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Taller Semana 2 Auditorias

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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V.

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD”
Sistema de Gestión de la Calidad

Fecha: ABRIL DEL 2011

Versión 2 Pág. 1 de 4

TALLER SEMANA 2

TALLER SEMANA 2 Habilidades de los Auditores Internos
APRENDIZ: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Diego A Ramírez Zorro ingenierodiegoramirez@gmail.com 15/04/2011 232114

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 2. Ponderación: Este taller tiene un valor de 5 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link “ACTIVIDADES” en el enlace “ver/completar actividad….” Descripción del taller Ahora es importante que usted como responsable del proceso determine y planifique el proceso para la elaboración de un plan de auditorías Internas, para ello debe apoyarse en la listas de cheque que como su nombre lo indica sirven para verificar puntos clave dentro de un proceso de revisión y seguimiento. Taller a desarrollar: Con base en la documentación presentada desarrolle lo siguiente: 1. Elabore una lista de chequeo que le permita determinar el estado de la empresa a auditar.

• La agendación de visitas se hace por zonas y en los tiempos establecidos para la atención a los usuarios. • El personal del call center dará un trato respetuosos a los clientes y toma sus datos y el problema que presentan de forma correcta • En la empresa se realizan capacitaciones frecuentes sobre el área de trabajo según la labor que realiza el empleado y las certifican ante Telmex y en la hoja de vida de cada empleado. • El personal debe estar dotado con las herramientas de trabajo necesarias para su labor. • Los supervisores aleatoriamente hacen seguimiento a los empleados sobre el uso adecuado de los elementos de protección personal. • Los supervisores verifican el cumplimiento de los mantenimientos y la satisfacción del cliente. la empresa se encarga de auditar y contabilizar el buen uso de estos. asegurando a los usuarios la solución a los inconvenientes que puedan presentarse con la señal de televisión por cable a la cual están adscritos. • Verificar que existan los protocolos donde estén las diferentes fallas que puede presentar la red y los procedimientos a realizar para la solución de los mismos. en caso contrario dan una respuesta y plazo de arreglo dentro de tiempos limites. • Los supervisores cumplen la función de mediadores en casos de conflictos que se presentaran entre los usuario y el técnico. • Telmex provee los materiales necesarios que se utilizan en las reparaciones. • Los técnicos dan trato respetuoso a los clientes y se esmeran por cumplir con el objetivo del mantenimiento programado. • Verificar que el persona que manipula este tipo de redes tenga los conocimientos adecuados de los protocolos para el manejo de las mismas. 2 de 4 TALLER SEMANA 2 A continuación relacionare una lista de chequeo donde se identifique el cumplimiento de los procesos que conlleven a una prestación adecuada del servicio de mantenimiento técnico a las redes de Telmex. .Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. • Requiere que se cumpla la norma de seguridad industrial en donde se les capacite sobre el uso y se haga entrega de los elementos de protección personal inherentes a su labor. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. • Los empleados son entrenados en el manejo de la papelería necesaria para confirmar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.

Por favor úsalos como guía para elaborar tu actividad. Haga una simulación de Auditoria Interna en la organización donde labora. la forma de hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la áreas de trabajo. MI CRONOGRAMA DE TRABAJO EVIDENCIAS OBJETIVAS Lograr que el servicio se Anotación de los hallazgos. la localización de avisos con la política de calidad. se Verificar la calidad de Anotación de hallazgos verifica la correcta atención atención al cliente Queja y/o felicitaciones a los usuarios presentadas por los usuarios. 2. 3 de 4 TALLER SEMANA 2 En la Carpeta de Documentos de Apoyo encuentras ejemplos de Listas de Chequeo. zonificada y lleve los datos en la búsqueda de completos y correctos de los direcciones y traslados usuarios. desarrolle el Cronograma de Trabajo para las visitas que realizará. Con base en ello y tomando como ejemplo el archivo “Habilidades de los Auditores” que aparece en el material de estudio de la semana 2. Observar que la asignación preste dentro de los tiempos hoja de asignación de rutas o de mantenimientos sea adecuados al evitar demora bitácoras. Exclusivamente se espera que se observe las condiciones de trabajo.Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. No se puede hablar con ninguna persona. no limites a imitarlos. la señalización de seguridad industrial. para ello debe desplazarse a algunas de las áreas operativas de la empresa en breves visitas de máximo 20 minutos. ACTIVIDAD OBJETIVO . la localización del producto no conforme. debes ser más Creativo. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. no puede mirar registros de calidad. largos a diferentes zonas de la ciudad Asegurar la integridad Anotación de hallazgos y El personal se dirige a su física del técnico y su fotos zona de trabajo llevando los conocimiento sobre el uso elementos adecuados y en adecuado de los elementos buen estado de protección de protección personal personal En la zona de trabajo. Se pide como mínimo visita a dos áreas diferentes de la empresa. la identificación de lotes y las consignas de trabajo del día.

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. Un amplio conocimiento en cómo se puede realizar una auditoría y de qué forma puede llegar a conocer mejor la empresa y sus procedimientos. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Anotaciones y documentos firmados por parte del Calidad del servicio de usuario donde registren la mantenimientos. Muchas Gracias!!! . con el uso satisfacción respecto al adecuado de elementos y servicio herramientas Asegurar el correcto trato y Anotaciones. prestación del servicio a los usuarios sin demeritar el trabajo del técnico y sus derechos como persona. quejas. fotos. 4 de 4 TALLER SEMANA 2 En la zona de trabajo Verificar que se realice el mantenimiento y la satisfacción del cliente respecto al mismo El supervisor hace su parte de mediador en los casos que se presente conflictos entre los usuarios y el técnico ya sea por insatisfacción con el servicio de la red o el trato personal de cualquiera de los implicados. 4.

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