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ANALISIS 1era RESPUESTA

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OBJETIVO GENERAL
Alertar de una forma preventiva las falencias de un sistema empresarial, para facilitar el uso al
usuario.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Implementación de personal experimentado para el desarrollo de dicho sistema

2. Dar un seguimiento al sistema y encontrar los posibles errores que puedan cometer los
usuarios

COMENTARIOS
Habíamos dicho que un objetivo debe tener un QUÉ y un PARA QUÉ.

Veamos el QUÉ en el objetivo general ... ¿cuál es? ... no está.

Veamos el PARA QUÉ en el objetivo general: en definitiva lo más cercano sería "Alertar de una
forma preventiva ... para facilitar el uso al usuario", pero la pregunta es ¿para qué quiero hacer
esto? ¿cuál es el objetivo?

Entonces el objetivo general no dice mucho, luego es muy difícil que los objetivos específicos
estén bien.

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ANALISIS 2da RESPUESTA

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OBJETIVO GENERAL
Construir un sistema para generar incidentes de tal manera que se puedan controlar y monitorear
mediante una aplicación, y así también se podrá llevar un registro de incidentes dentro del
negocio de modo que se optimicen los recursos y que la solución de los incidentes sea en forma
inmediata, ordenada y según su prioridad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Diseñar y construir un sistema que permita la administración de los incidentes con el
objetivo de permitir solucionar los requerimientos según su prioridad y también lograr
disminuir el tiempo de solución de estos.

2. Obtener y administrar información histórica sobre los tiempos de resolución, hora, día y
así obtener una curva de incidentes para poder bajar esta tasa.

COMENTARIOS
Veamos el QUÉ en el objetivo general: "un sistema para generar incidentes". Tal vez sería mejor
decir "un sistema de información que permita administrar el proceso de gestión de incidentes".
No queremos un sistema que "genere" incidentes [eso es muy malo :) ...].

Veamos el PARA QUÉ en el objetivo general: hay bastante información en el objetivo general,
quizás es detalle que deberíamos incluir en los objetivos específicos. Pensemos en que ya
tenemos el QUÉ (un sistema de información para gestionar incidentes), la pregunta es ¿PARA
QUÉ quiero tener esto?, ¿PARA QUÉ quiero tener un sistema de información que me permita
gestionar incidentes? Una respuesta podría ser la siguiente: para contar con información que
permita tomar decisiones orientadas a disminuir la ocurrencia de incidentes. También está bien lo
mencionado en detalle en el objetivo general, para mejorar el poceso de solución de incidentes y
entregar un mejor servicio manteniendo. Luego podríamos enunciar un objetivo general de la
siguiente forma:

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" Diseñar y construir un sistema de información que permita administrar el proceso de gestión de
incidentes, con los objetivos de contar con información que sirva para disminuir la ocurrencia e
impacto de los incidentes y además mejorar el proceso de gestión de incidentes, de modo de
mejorar los indicadores de servicio”.

QUÉ
Un sistema de información que permita administrar el proceso de gestión de incidentes

PARA QUÉ
1. Disminuir la ocurrencia e impacto de incidentes.

2. Mejorar los indicadores de servicio.

Analicemos ahora los objetivos específicos, lo cual debemos hacer a partir del "PARA QUÉ":

1. Disminuir la ocurrencia de incidentes:

• Modelar procesos de toma de decisión, con el objetivo de contar con una estructura
formal que permita identificar los focos generadores de incidentes.

• Diseñar un modelo de datos que soporte el modelo de procesos de toma de decisión,


con el objetivo de documentar este modelo para que se le puedan realizar
mantenciones periódicas que permitan mejorar el proceso.

• Construir un sistema de información que permita generar la información asociada a


los procesos de toma de decisión definidos, con el objetivo de que el administrador de
la función de Gestión de Incidentes pueda tomar decisiones correctas que permitan
disminuir la ocurrencia e impacto de los incidentes.

2. Mejorar los indicadores de servicio:

• Construir un sistema de información que permita administra el proceso completo


desde el ingreso de un incidente hasta su solución, con el objetivo de que las personas
involucradas puedan contar en todo momento con la información asociada al proceso
y mejorar el o los indicadores de servicio asociados.

Luego nuestros objetivos quedarían así:


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OBJETIVO GENERAL
Diseñar y construir un sistema de información que permita administrar el proceso de gestión de
incidentes, con los objetivos de contar con información que sirva para disminuir la ocurrencia e
impacto de estos y además mejorar el proceso de gestión ellos, de modo de mejorar los
indicadores de servicio a los usuarios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Modelar procesos de toma de decisión, con el objetivo de contar con una estructura
formal que permita identificar los focos generadores de incidentes.

2) Diseñar un modelo de datos que soporte los procesos de toma de decisión, con el objetivo
de documentarlos, de modo que se puedan realizar mantenciones periódicas que permitan
mejorar el proceso.

3) Construir un sistema de información que permita generar la información asociada a los


procesos de toma de decisión definidos, con el objetivo de que el administrador de la
función de Gestión de Incidentes pueda tomar decisiones correctas que permitan
disminuir la ocurrencia e impacto de los incidentes.

4) Construir un sistema de información que permita administra el proceso completo desde el


ingreso de un incidente hasta su solución, con el objetivo de que las personas
involucradas puedan contar en todo momento con la información asociada al proceso y
mejorar el o los indicadores de servicio asociados.

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ANEXO

Un proceso de toma de decisión (PTD) se modela de la siguiente forma:

• Donde los Ii corresponden a la información que el PTD requiere para poder tomar la
decisión.

• Los Ci corresponden a los criterios que el PTD requiere para poder tomar la decisión.

• D es la decisión.

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Ejemplo sencillo

PTD: Asignacion de una sala de reuniones para la cual se aceptan solicitudes hasta dos horas
antes de la hora solicitada.

I1 : Persona que solicita

I2 : Horario en que la solicita

I3 : Cargo del que solicita

I4 : ¿Existe tope de horario?

I5 : Personas con las que existe tope de horario

I6 : Para la persona que solicita y las personas con tope de horario, cantidad de veces que solicito la sala en la semana.

C1 : Si no hay tope de horario asignar

C2 : Si hay tope de horario asignar a la persona con cargo superior

C3 : Si hay tope de horario y cargos de las personas con topes son iguales, asignar al que la haya solicitado menos cantidad de
veces en la semana

D: Se asigna / No se asigna

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