White Paper

Mapas de procesos
de la Administración
de Servicios de TI
Elija su camino a las mejores
prácticas de ITIL®
Brian Johnson — VP and WW ITIL Practice Manager, CA Inc. Nancy
Hinich — Solution Manager, Technical Services, CA Inc. Pete Waterhouse
— Director, Business Service Optimization, CA Inc.

Junio de 2006
Contenidos
Introducción.......................................................................................................................................................................................................... 3
ITIL revisitado........................................................................................................................................................................................................3
El recorrido de ITIL...............................................................................................................................................................................................4
ITIL: descriptivo versus prescriptito.................................................................................................................................................................5
Una lección desde la historia de la ingeniería................................................................................................................................................5
Las mejoras continuas……..................................................................................................................................................................................5
El sistema subterráneo de ITSM……………………………….................................................................................................................................5
ITIL es simple (realmente lo es).......................................................................................................................................................................6
Mapas del sistema de subterráneo de ITSM de CA.....................................................................................................................................6
Un ejemplo de recorrido.....................................................................................................................................................................................7
Soporte de Servicio..……..............................................................................................................................................................................8
Entrega del Servicio......................................................................................................................................................................................8
Conclusión.............................................................................................................................................................................................................8
Acerca de los autores..........................................................................................................................................................................................9

2
Introducción
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) se®ha ) ITIL puede ser aplicado en cualquier organización, más allá
convertido en el estándar de hecho para las mejores prácticas
de Administración de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en
inglés) y el lente a través del cual se visualiza y mide el valor
del servicio de TI. Desde este humilde comienzo como una
colección de mejores prácticas, en 1988, ITIL ha alcanzado
poco menos que un status de “culto” en la administración de
operaciones de TI. Y mientras los índices de adopción global
varían, muchas organizaciones de TI están adoptando ITIL
para mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios provis-
tos al negocio.
Sin embargo, muchas organizaciones de TI comienzan su
recorrido en la Administración de Servicios de TI creyendo
que el objetivo y destino final es implementar ITIL. Pero, como
dice el viejo refrán, “si no sabes adonde vas, cualquier camino
te llevará”. ITIL es el vehículo utilizado para alcanzar el
destino final: mejorar el servicio. En este sentido, son funda-
mentales los mapas que tracen un curso hacia esas metas.
Este documento presenta un enfoque único para trazar el
recorrido de ITIL a través de una representación visual de la
estructura de ITIL y sus procesos interdependientes,
utilizando el concepto de un sistema de transporte subterrá-
neo urbano. El uso de los mapas de procesos de ITSM como
un conjunto de guías de recursos, brinda a los ejecutivos de
TI, estrategas e implementadores un punto de referencia
común para la comprensión, comunicación, implementación y
planificación de proyectos de ITIL exitosos
3
ITIL revisitado
del tamaño, tipo o estructura. Al igual que muchas iniciativas
de calidad empresarial, está basado en los principios de W.
Edwards Deming, un estadista norteamericano que sostuvo
que la provisión de productos o servicios requiere actividades,
y la calidad de un servicio depende de la forma en que son
organizadas las actividades. El círculo de calidad de Deming
(ver Figura 1) propone un sistema de mejoras continuas, con
los niveles apropiados de calidad entregados a través del
cumplimiento de los siguientes pasos:
• PLANIFICAR. Diseñar o revisar los componentes para mejorar
resultados.
• EJECUTAR. Garantizar la implementación del plan.
• COMPROBAR. Determinar si las actividades alcanzan los
resultados esperados.
• ACTUAR. Ajustar el plan según los resultados recogidos durante
la fase de comprobación.
Mejoras
Continuas
E 2 1
P
3 4
Madurez
C A
Administración de la Calidad
1 – PLANIFICAR
2 – EJECUTAR
3 – COMPROBAR
4 – ACTUAR
Tiempo
Figura 1. Círculo de Calidad de Deming.
ITIL brinda información sobre numerosas mejores prácticas
de ITSM, incluyendo requisitos detallados de actividades de
procesos, procedimientos, roles y responsabilidades, que
pueden ser adaptados a cualquier organización. Estas
prácticas han sido definidas como una serie de procesos que
cubren las principales actividades que deben ser provistas por
cualquier organización de TI. Estos procesos están agrupados
en dos grandes áreas: soporte de servicio y entrega del
servicio.
Soporte de Servicio. Describe cómo los clientes pueden
acceder a los servicios de TI apropiados para brindar soporte a
sus negocios. En gran medida, el soporte de servicio describe
los servicios de base operativa diarios utilizados para atender
las necesidades de los clientes (ver Figura 2). Los procesos de
Soporte de Servicio incluyen:
• Administración de Incidentes. Para restaurar servicios
con interrupción mínima en los negocios.
• Administración de Problemas. Para minimizar el efecto
adverso de los problemas de TI.
• Administración de Cambios. Para determinar los cambios
requeridos e implementarlos con un impacto negativo
mínimo.
• Administración de la Configuración. Para identificar,
controlar y verificar las configuraciones que brindan
soporte a los servicios de TI.
• Administración de Versiones. Para asegurar que sólo las
versiones probadas y correctas del hardware y el software
sean provistas.
• Service Desk (función). Para brindar un único punto
central de contacto para todos los usuarios de TI dentro
de la organización. Como mínimo, la función del service
desk maneja todos los incidentes, servicios y pedidos de
cambios, y brinda una interfaz para todos los procesos de
soporte de servicio.
Administración
Incidente
de Incidentes IT Operaciones
de TI
Service Desk
Administración
de Problemas
Administración
RFC de la
Configuración
RFC Administración
de Cambios
Administración
de Versiones
Figura 2. Procesos de Soporte de Servicio.
Entrega del Servicio. Describe los cinco procesos que
ayudan a las organizaciones de TI a entregar el servicio de
negocio requerido (ver Figura 3). Maleables por naturaleza,
los procesos están dedicados a la planificación y entrega de
servicios de TI de calidad. Los procesos de Entrega del
Servicio incluyen:
• Administración de Niveles de Servicio. Para realizar
acuerdos sobre servicios de TI con los clientes, e imple-
mentar y monitorear esos acuerdos.
• Administración de la Disponibilidad. Para garantizar el
nivel apropiado de recursos que brinden soporte a la
disponibilidad de los servicios de TI.
• Administración Financiera de los Servicios de TI. Para
brindar un control efectivo sobre los recursos y activos de
TI.
4
Requisitos
de negocio
Administración Administración
de Niveles Financiera de los
de Servicio Servicios de TI
Indicadores
y objetivos
Administración Administración Administración Administración
de la de la de la Continuidad de la
Capacidad Disponibilidad del Servicio de TI Seguridad
Rendimientos
y alertas
Figura 3. Procesos de Entrega del Servicio.
• Administración de la Capacidad. Para garantizar la
disponibilidad de la capacidad adecuada que permita
atender los requisitos del negocio y equilibrar la oferta con
la demanda.
• Administración de la Continuidad del Servicio de TI. Para
atender la preparación y planificación de los procedimien-
tos de recuperación de desastres para los servicios de TI.
El recorrido de ITIL
Muchas organizaciones de TI están buscando en ITIL una
solución, sin llegar a comprender realmente el problema. Un
error de concepto común es que ITIL puede ser implementada
como cualquier tecnología o aplicación. Esto puede deberse, en
parte, al carácter centrado en la tecnología del acrónimo (ITIL)
o a los nombres de los procesos (por ejemplo, administración
de la disponibilidad).
ITIL es un catalizador para cambiar la forma en que opera una
organización. Normalmente, la TI ha operado en silos funciona-
les con metas y objetivos diferentes. Pero, en los entornos
actuales, la TI debe convertirse en una cultura orientada a los
servicios, donde los equipos multifuncionales tienen el objetivo
común de la excelencia del servicio. ITIL está basada en esta
premisa, pero en sí misma no puede cambiar la cultura organi-
zativa de la TI. La dirección empresarial y de TI también debe
suscribir a ITIL. El respaldo de la empresa es particularmente
críticos para el éxito, ya que ITIL no es un proyecto de TI sino
un programa enfocado en el crecimiento del negocio y en la
alineación de los procesos de negocio y de TI. Confinar ITIL al
departamento de TI es una receta para el desastre, ya que no
existirá un acuerdo mutuo sobre los objetivos globales y los
productos finales del negocio. Además, la optimización de
varios procesos de ITIL, tales como la Administración de
Niveles de Servicio, depende de la colaboración entre el
negocio y la TI.
ITIL: descriptivo versus prescriptivo
Para la mayoría, ITIL describe aquello que se necesita hacer
para mejorar el servicio, sin explicar cómo hacerlo. Con sólo
tener la documentación de ITIL que describe los procesos de
administración que pueden ser repetidos, no es suficiente para
mejorar el servicio actual. Las organizaciones necesitan tomar
los elementos descriptivos de ITIL y prescribir las directivas y
proyectos que deben ser realizados para poner la teoría de
ITIL en las mejores prácticas de la Administración de Servicios
de TI. En gran medida, navegar ITIL puede ser como tratar de
encontrar su camino en un sistema de tránsito subterráneo
urbano usando una guía de calles de muchos volúmenes.
Usted sabe adonde quiere ir, pero demasiados detalles e
información superflua no lo ayudarán a optimizar su recorrido,
especialmente si debe hacer combinaciones para llegar a
destino.
Una lección desde la historia
de la ingeniería
El inmenso sistema de tránsito subterráneo de Londres es una
maravilla de la ingeniería. De forma similar a la estructura de
ITIL, incluye una serie de rutas vinculadas (como los procesos
de ITIL), con una consideración particular por establecer
combinaciones que faciliten un transporte óptimo. Casi como
la estructura de ITIL, el todo es percibido como una pieza
integrada, con diversas partes en movimiento que deben ser
coordinadas y administradas.
Para beneficio de los usuarios, se realizó un único mapa de
todo el sistema subterráneo. Presenta cada ruta y combi-
nación de forma clara y simple, dejando de lado los detalles
irrelevantes y permitiendo que todos puedan realizar su
camino de forma sencilla a través de la red.
Las mejoras continuas
Muchas organizaciones comienzan su recorrido de ITIL con un
foco limitado sobre los procesos de soporte de servicio. Pero
planificar la implementación de un solo proceso, sin pensar en
el impacto sobre otros procesos, llevará a una “revisión
continua” y no a una “mejora continua”. Por ejemplo, la
Administración de Incidentes ideal es difícil de alcanzar si la
mayoría de los incidentes son el resultado de las actividades
de cambios no autorizadas.
En ese caso, un recorrido hacia la mejora en un proceso
involucrará diversos caminos. Las implementaciones de ITIL
deben ser analizadas de forma integral, usando los principios
de Deming para dirigir y garantizar la aplicación de las
mejoras continuas. Las relaciones entre los procesos de ITIL
siempre deben ser consideradas prestando fuerte atención a
su lugar y su rol en un ciclo de mejora continua del tipo
PLANIFICAR, EJECUTAR, COMPROBAR y ACTUAR (P-E-
C-A).
5
Innovación Administración
de Cambios
Corregir Crear
RFC’s [PLANIFICAR]
Administración Administración Administración
de Problemas de la Configuración de Versiones
[ACTUAR] CMDB [EJECUTAR]
Administración
Analizar
resultados de Incidentes Instalar
[COMPROBAR]
Figura 4. Mejora continua del proceso.
Considere la Figura 4 y la relación entre la Administración de
Cambios, Versiones, Incidentes y Problemas. Aquí podemos
ver que la Administración de Cambios debe ser considerada
como un proceso del tipo PLANIFICAR, con el objetivo
específico de introducir mejoras de TI, basadas, a menudo, en
las cuestiones de negocio imprescindibles. La Administración
de Versiones implementa los cambios (una actividad del tipo
EJECUTAR), y la Administración de Incidentes es un proceso
de COMPROBACION que determina si las actividades
alcanzaron los resultados esperados mediante el monitoreo de
los incidentes introducidos como resultado de los cambios.
La Administración de Problemas encuentra la causa de origen
de los problemas introducidos y envía información, en la
forma de RFC (Request for Changes), hacia el proceso de
Administración de Cambios. De esta manera, vuelve a
iniciarse el ciclo de mejora continua.
El sistema de subterráneos de ITSM
Por supuesto, la Administración de Servicios de TI es mucho
más compleja que un sistema de tránsito subterráneo. No
obstante, la analogía del mapa de tránsito, ya sea el del
subterráneo de Londres, Nueva York o París, puede ser bien
aplicada a ITSM.
Al visualizar la estructura de ITIL de manera similar a los
mapas de tránsito del subterráneo, es posible ilustrar clara-
mente cada proceso (o ruta), actividad (o estación) e
interfaces clave (combinaciones), necesarias para trazar y
navegar un recorrido de mejora continua del servicio de TI.
 Figura 5. El sistema subterráneo del Soporte de Servicio.
ITIL es simple (realmente lo es)
Dos conceptos básicos explican cómo ITSM e ITIL pueden
ser vistos de la misma manera, es decir, como un sistema
subterráneo o un mapa de transporte subterráneo. Primero,
como se mencionó anteriormente, las mejores prácticas
-incluyendo ITIL- están basadas en el ciclo de calidad de
Deming y se enfocan en las mejoras continuas graduales a
través de este enfoque. Segundo, es una forma de evaluar y
medir las mejoras.
En TI, el método más común es evaluar los niveles de
madurez mediante el modelo de madurez de la capacidad
(CMM, por sus siglas en inglés), desarrollado por la
Carnegie Mellon University, o alguno de los modelos
basados en principios similares. Este enfoque es relevante
para la versión actual de ITIL y las siguientes, que seguirán
basándose en los principios de Deming y los niveles de
madurez.
Mapas de procesos de ITSM de CA
Con el concepto de mapa de proceso de ITSM, estamos
simplificando ITIL en términos de resumir y presentar un
esquema visual sensible, claro y fácil de comprender. Al
igual que en los mapas de tránsito subterráneo, los mapas
de procesos de ITSM de CA sólo brindan la información
relevante necesaria para trazar un recorrido.
6
Hemos creados dos mapas de procesos: Soporte de Servicio
(ver Figura 5) y Entrega del Servicio (ver Figura 6), ya que la
mayoría de las discusiones de ITSM están enfocadas en
esas dos áreas críticas.
El mapa de Soporte de Servicio representa un recorrido de
mejora de las líneas de soporte de servicio de TI diarias, que
son la base para la creación de valor. El recorrido de Entrega
del Servicio es más maleable y muestra los procesos
necesarios para brindar soporte a los requisitos de negocio
futuros.
Ambos mapas también ilustran cómo alcanzar mayores
“niveles” de madurez organizativa mediante la planificación
integral, para que los procesos operativos, tácticos y
estratégicos sean discutidos desde el principio. Con la
planificación apropiada sobre cómo alcanzar los “niveles”,
las metas del negocio y la TI serán tenidas en cuenta en sus
proyectos de ITIL e ITSM.
Un examen más detallado de los mapas muestra que el ciclo
P-E-C-A se ha convertido en un “círculo” o línea “central”
del ciclo de mejoras continuas. Las “líneas” del proceso de
ITIL están ubicadas en el lugar más apropiado para una
“combinación” P-E-C-A, ilustrando tanto la “dirección”
como las relaciones entre procesos. Nótese, además, cuán
importantes son las “estaciones”, como actividades del
proceso de ITIL, en la ruta hacia una meta o “destino”.
 Figura 6. El sistema subterráneo de la Entrega del Servicio.
ITIL no puede ser definitiva, debido a la naturaleza amplia de su
orientación, pero puede ser ilustrada de una manera que nos
permita pensar el recorrido general sin que nos distraigan todos
los detalles y la documentación de ITIL.
Si elegimos una “línea”, que creemos es la más importante para
nuestra organización, las combinaciones P-E-C-A también
actuarán como puntos de referencia para descender o ascender
a otra línea, o como una manera de razonar sobre las consecuen-
cias de la planificación o revisar problemas cuando se decide
implementar un proceso aislado.
Un ejemplo de recorrido
El proceso de ITIL más comúnmente “implementado” es la
Administración de Incidentes. La línea muestra los subprocesos,
o estaciones, más importantes, pero no intenta contextualizar las
cuestiones del negocio o el soporte de TI. Atraviesa la combi-
nación COMPROBAR, ya que mide la efectividad de otros
procesos. Por supuesto, el propósito principal de la Adminis-
tración de Incidentes es restaurar servicios, por lo cual tiene
sentido que la combinación ACTUAR también sea cruzada.
A lo largo del recorrido hacia el destino o la terminal Adminis-
tración de Incidentes (“Restaurar Servicio”), son ilustradas todas
las estaciones o actividades del proceso que necesitan estar
instalados para optimizar los procesos. Nótese, también, cómo
las principales combinaciones P-E-C-A actúan como una forma
de recolectar datos de otras líneas de procesos o, incluso, de
7
cambiar la dirección si es necesario. Por ejemplo, la Adminis-
tración de Incidentes nunca será optimizada si los cambios no
autorizados están introduciendo más incidentes. Finalmente,
esas combinaciones también sirven como “elevadores” a niveles
más altos del ciclo de madurez de la administración del servicio
de TI. Por ejemplo, puede utilizarse una referencia del desem-
peño del soporte para negociar mejor los Acuerdos de Niveles de
Servicio.
A medida que la ITSM sigue madurando, la mayoría de las
organizaciones buscan vincular la administración de Incidentes y
Problemas. En la Figura 5, usted verá que la línea de la Adminis-
tración de Problemas comienza en la combinación ACTUAR, ya
que es un proceso enfocado en la erradicación de problemas.
Así, prosigue a través del ciclo P-E-C-A. ¿Por qué? Porque
necesitamos considerar cómo las relaciones del proceso
impulsarán las mejoras continuas. Por ejemplo, encontrar la
causa de origen de un problema resultará en un pedido de
cambio que, cuando sea aceptado, deberá ser implementado por
el proceso de Administración de Versiones.
¿Y qué es lo que contiene a todo? La Administración de la
Configuración, que viaja a través del corazón de la Adminis-
tración de Cambios y el ciclo P-E-C-A. Nótese, también, que la
línea de Administración de Versiones termina cerca del
comienzo de Administración de Incidentes, porque cada vez que
se libera un cambio, podremos ver más incidentes.
Los mapas de procesos ITSM de CA brindan una
excelente forma de visualizar el recorrido de las mejoras
continuas y puede actuar como un punto común de
referencia para gerentes, practicantes e implementado-
res. Para brindar soporte a análisis más detallados, los
expertos de CA en ITIL han preparado documentos para
cada una de las líneas de procesos de ITIL. Cada
documento ilustra las metas principales del proceso, así
como cada actividad del proceso o “estación” del
recorrido que necesita ser optimizada. Además, el rol de
la tecnología es discutido como una forma de integrar y
automatizar flujos de trabajo, actividades y procesos de
ITIL. Los documentos están disponibles para las
siguientes áreas:
Soporte de Servicio
Administración de Incidentes. Discute el recorrido
hacia la restauración del servicio, las principales
actividades del proceso y el rol crítico que la tecnología
juega en la detección, diagnóstico y resolución rápida de
los incidentes.
Administración de Problemas. Muestra qué es necesa-
rio para prevenir proactivamente la ocurrencia y
recurrencia de los principales problemas de TI, conside-
rando las técnicas para identificar rápidamente la causa
de origen de las fallas en la infraestructura.
Administración de Cambios. Discute los métodos y
procedimientos críticos necesarios para manejar todos
los cambios eficientemente y con un impacto negativo
mínimo en el negocio.
Administración de Versiones. Examina las actividades
necesarias para brindar soporte a la implementación de
los cambios de software autorizados dentro de la TI.
Administración de la Configuración. Guía al lector a lo
largo del recorrido crítico de la identificación, control y
verificación de los componentes de la configuración que
brindan soporte a los servicios de TI.
Entrega del Servicio
Las organizaciones que están planificando implementar
la entrega del servicio, generalmente han implementado
la mayor parte de los procesos de soporte de servicio o
han reconocido que las cuestiones de la entrega al
negocio son cada vez más críticas. En ambos casos, la
organización está en un nivel más alto de planificación y
madurez. Desafortunadamente, gran parte del material
de referencia de ITSM brinda muy poca orientación
sobre esos procesos más maleables. Para ayudarlo a
llenar este vacío, CA le ofrece material en las siguientes
áreas:
Administración de Niveles de Servicio. Guía al lector en
el recorrido hacia la aceptación, generación de reportes
y monitoreo del rendimiento del servicio de TI de
acuerdo con los objetivos del negocio, Aquí, se discute
el rol crítico que el Catálogo de Servicios juega a la hora
de crear y presentar los desafíos del servicio de TI para
el cliente.
8
Administración Financiera de los Servicios de TI. Guía
al lector a través del recorrido para “administrar la TI
como un negocio”, discutiendo estrategias para el
cálculo de costos de los servicios de TI, la preparación
de presupuestos y el reintegro.
Administración de la Capacidad. Describe las activi-
dades que permiten a la TI comprender los requisitos de
negocio a futuro de los recursos de TI, equilibrando la
oferta y la demanda.
Administración de la Disponibilidad. Discute el
recorrido para ofrecer disponibilidad de servicios
sustentable y rentable.
Administración de la Continuidad del Servicio de TI.
Examina las medidas que necesitan ser instaladas para
brindar soporte a la continuidad global del negocio.
Conclusion
El destino de cualquier proyecto de Administración de
Servicios es mejorar el servicio a través de la optimi-
zación de la tecnología, el control de los costos y la
utilización del nivel apropiado de recursos. Para eso,
ITIL brinda un excelente vehículo sobre el cual desarrol-
lar un programa de mejoras continuas.
Sin embargo, recuerde que ITIL es una serie de descrip-
ciones y procedimientos; no prescribe una solución. Las
fallas a la hora de ver las metas de ITIL de forma integral
y considerar todo el escenario resultarán en una
revisión constante del trabajo realizado.
Los mapas de procesos de ITSM de CA permiten ver
todo el escenario. Al establecer una representación
completa y visual de toda la estructura de ITIL y los
procesos interdependientes, el personal de TI, cualqui-
era sea su experiencia, puede ser guiado fácilmente
durante el curso de sus esfuerzos de planificación e
implementación de la TI. Los mapas de procesos de CA
son un componente estratégico del Acelerador de la
Administración de Servicios de CA, una solución
diseñada específicamente para unificar el personal, los
procesos y la tecnología en el objetivo común de la
excelencia del servicio de TI.
Al estandarizar y automatizar toda la gama de procesos
de ITSM, el Acelerador de la Administración de Servi-
cios de CA permite que los procesos de ITIL sean
optimizados, logrando la entrega de un servicio consis-
tentemente superior a un costo más bajo.
Para entregar valor de forma rápida y segura, CA brinda
un rico conjunto de soluciones de software para la
automatización de procesos de ITIL, la capacitación en
ITIL, talleres, servicios de evaluación de la madurez y
proyectos de implementación, tanto directamente como
a través de partners de ITIL de renombre mundial.
Para más información,
visite www.ca.com/itil
Acerca de los autores
Brian Johnson es fundador y vicepresidente honorario vitalicio
de itSMF, y fue parte del equipo del gobierno británico que
desarrolló los estándares para ITIL. Actualmente, es Gerente
Mundial de Prácticas de ITIL de CA. Brian condujo la primera
implementación gubernamental exitosa de las mejores
prácticas de ITIL, así como la primera implementación en el
sector privado. Ha escrito más de 15 libros sobre
procedimientos de ITIL y temas relacionados.

Peter Waterhouse es Director de Marketing de Producto para

la unidad de negocios Business Service Optimization de CA.
Peter posee 15 años de experiencia en Enterprise Systems
Management, con especialización en Administración de
Servicios de TI, Gobierno de TI y mejores prácticas.

Nancy Hinich es Gerente Mundial de Soluciones ITIL,

asesorando a la administración superior de organizaciones de
clientes en la identificación de oportunidades para establecer
programas de implementación y mejores prácticas de ITIL
para las mejoras del servicio de negocio. Tiene 10 años de
experiencia en TI y recibió un Certificado en Administración
de Servicios de TI.

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