INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD PORTADA

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD ÍNDICE

• Concepto de calidad

• Herramientas
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD

“I do not worry whether something is cheap

or expensive. I only worry if it is good. If it
is good enough, the public will pay you
back for it”

Walt Disney

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD

FERRARI

FIAT
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1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una

cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

2. En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o

excelencia.

3. Carácter, genio, índole.

4. Condición o requisito que se pone en un contrato

DRAE (1995)

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIONES DE CALIDAD

• Adecuación (del producto) al uso (Juran)

• Conformidad con requisitos y confiabilidad en el
funcionamiento (Deming)
• Cero defectos (Crosby)
• Pérdida económica que un producto supone para la
sociedad desde el momento de su expedición
(Taguchi)

• Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
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DEFINICIONES DE CALIDAD

• Totalidad de las características y aspectos de un

producto o servicio en los que se basa su aptitud
para satisfacer una necesidad dada (EOQ)
• El grado de satisfacción que produce al cliente
• Un buen producto no es el que cumple con una
determinada especificación, sino el que es bien
recibido por el cliente (Drucker)

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CLIENTE

Cliente: compra a otro un producto o servicio

Comerciante: Utiliza la compra para revenderla

Fabricante: Transforma la compra para la venta

Usuario: Utiliza la compra

Consumidor: Consume la compra

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CLIENTE

Cliente Cliente Cliente

interno interno interno
Proveedor Cliente
Externo externo
Proveedor Proveedor Proveedor
interno interno interno

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CONCEPTO DE CALIDAD
Gillies (1992)

• No es absoluta
• Está sujeta a restricciones
• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son independientes
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Funcionalidad

ste
Co
Oportunidad

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VISTAS DE LA CALIDAD
Garvin (1984)

• TRASCENDENTE (calidad = excelencia innata)

• BASADA EN PRODUCTO (económica)

• BASADA EN USUARIO (adecuación al propósito)

• FABRICANTE (conformidad con requisitos)

• BASADA EN VALOR (precio asequible)

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CALIDAD
PROGRAMADA

CALIDAD CALIDAD
REALIZADA NECESARIA

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CALIDAD: Una revolución continua

(Juran, 1990)

• Inspección del producto por los consumidores/Artesanía

• Gremios (especificaciones, auditorías de comportamiento,
controles de exportación)
• Revolución industrial (especificaciones escritas,
mediciones y estandarización)
• Taylorismo (separación planificación y ejecución,
inspectores)
• Crecimiento del volumen y la complejidad (ingeniería de
calidad/ingeniería de fiabilidad)
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CALIDAD: Una revolución continua

(Juran, 1990)

• La revolución japonesa de la calidad (implicación de altos

directivos, formación en la gestión para la calidad, mejora
continua de la calidad, círculos de calidad)
• “Vida detrás de los diques” (medio ambiente, acciones de
tribunales, presión de consumidores, ...)
• Respuesta de EEUU/Europa (restricción de importaciones,
formación y consultoría en calidad, incluir objetivos de
calidad en la planificación estratégica)

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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

(Okes, 2002)

HERRAMIENTAS BÁSICAS

• Diagrama de flujo
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama de Pareto
• Hoja de chequeo
• Grafo de control
• Histograma
• Diagrama de dispersión
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HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

• Diagramas de afinidad
• Diagramas de relaciones
• Diagramas de matriz
• Matriz de análisis de datos
• Diagramas de redes de actividad
• Diagramas de árbol
• Diagramas de proceso de decisiones

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HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

• Tormenta de ideas
• Mapas conceptuales
• Sombreros de pensamiento de Edward deBono
• Uso de analogías

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

• Control estadístico del proceso

• Diseño de experimentos
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HERRAMIENTAS DE DISEÑO

• QFD (quality function deployment)

• FMEA (failure mode and effects analysis)

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

• COQ (coste de la calidad)

• Benchmarking
• Auditing
• Encuestas

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Diagrama de flujo

proceso documento entrada retraso

manual

almac. operación
decisión disco
interno manual

combinar
datos terminador preparación
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Análisis de procesos
(Gomis , 1999)

1.- Fase preparatoria

2.- Reunión introductoria
3.- Sesión primera
4.-Primera vista al área a analizar
5.- Reunión de grupo
6.- Trabajo de los grupos en taller
7.- Reunión fin de jornada
8.- Repetir fases 6 y 7
9.- Informe final

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Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

1.- Definir el efecto que se quiere analizar

2.- Determinar causas/subcausas
(5 M: Método, Material, Maquinaria, Mano de obra, Medio ambiente)
3.- Revisar causas y su interacción
4.- Seleccionar las causas según su grado de contribución al efecto
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Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3

EFECTO

Categoría 4 Categoría 5

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Diagrama de Pareto

Factor Frec. Acum.

A 60 60
B 50 110
C 40 150
D 10 160
E 4 164
F 1 165

Total 165

A B C D E F
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Hoja de chequeo

1.- Definir problema

2.- Definir datos necesarios
3.- Planificar recogida
4.- Recoger datos
5.- Analizar e interpretar datos
6.- Presentar datos

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Longitud Máquina A Máquina B Máquina C Total

23,98-23,99 IIII IIII III III IIII I 22

23,99-24,00 IIII IIII IIII IIII IIII III IIII IIII II 40

24,00-24,01 IIII IIII IIII IIII III IIII II 30

24,01-24,02 IIII I II III 11

Total 44 31 28 103
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Diagrama de concentración

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18 20 15 14 15
15 18 12 11 15 Histograma
17 12 14 13 12
15 15 16 17 16
13 16 12 13 10
17 16 12 11 16
N < = 50
15 13 15 15 15
18 11 20 14 17
20 a 30 5
16 18 15 13 15
30 a 40 6
15 17 18 12 14
40 a 50 7
13 18 18 13 16
16 13 16 15 15
14 18 19 17 17
19 14 17 14 10 N > 50
15 13 16 14 16
12 16 17 16 18 Raíz cuadrada de N
15 16 13 11 15
12 19 15 12 17
16 16 12 17 16
15 14 18 12 16
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TIPOS DE DISTRIBUCIÓN

• NORMAL

• BIMODAL

• SESGADA

• TRUNCADA

•. RECTANGULAR

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Diagrama de dispersión

. ..
. . .......
.. ... .
.........
X
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Diagrama de afinidad

1.- Seleccionar el tema

2.- Designar el grupo de trabajo
3.- Fase de incubación
4.- Transferir ideas a tarjetas
5.- Agrupar tarjetas en panel
6.- Revisar agrupamientos y añadir comentarios
7.- Nombrar grupos de tarjetas
8.-Dibujar el diagrama
9.- Seleccionar las cuestiones más importantes
10.- Presentación final

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Diagrama de relaciones

A C

E
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Diagrama de matriz

• Permite poner de manifiesto la relación existente entre

dos conjuntos de factores
1.- Establecer los elementos a relacionar
2.-Determinar el tipo de matriz a aplicar
3.- Analizar cada intersección, indicando grado de
relación:
FUERTE
MEDIA
DÉBIL
4.- Confirmar coherencia entre relaciones
establecidas

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Matriz de análisis de datos

Criterios Pon A B C

Seguridad 20
Lenguaje SQL 15
Soporte Java 20
Facilidades.... 10
....
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Diagrama PERT

13 15
6 21
3 19
5 E
8 21 21 24
B 3 22
10 6
7
8 H
0 0 8 8 6 14 14 24 24
F
1 A 2 C 4 7

9
5
D G
13 15
5

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Diagrama de árbol

1.- Seleccionar personas

2.- Establecer objetivos
3.- Deducir medios
4.- Evaluar medios
5.- Sistematizar medios
6.- Confirmar objetivos
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FÁCIL
FÁCIL DE
SUSTITUIR
REPARAR
PIEZAS
POCO COSTE DE
MANTENIMIENTO

POCAS POCO
AVERÍAS DESGASTE

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Diagrama del proceso de decisiones

A1 A2 A3

A0 O
B1 B2

C1 C2 C3
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Tormenta de ideas

1.- No se admiten críticas ni comentarios

2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo
3.- Una idea por turno
4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso
5.- Expresar tantas ideas como sea posible
6.- No importa que sean ideas raras o extrañas
7.- Apoyarse en ideas de los demás
8.- La velocidad es importante

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Gráfico de control
(Feigenbaum, 1997)
• Permite evaluar si un proceso está o no en “estado de
control estadístico”
- Gráficos para mediciones por variables
- Gráficos para mediciones por atributos

SIN ESTÁNDAR DADO:

1) Seleccionar las características de calidad apropiadas para el estudio

2) Registrar los datos de un número de muestras (c/u nº unidades)

3) Determinar límites de control para datos de la muestra

4) Analizar el estado de control de la muestra

5) Repetir 2 y 3 hasta que el proceso está controlado

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CON ESTÁNDAR DADO:

1) Seleccionar las características de calidad apropiadas para el estudio

2) Establecer el valor apropiado de la tendencia central y de dispersión

3) Determinar los límites de control a partir de los valores adoptados

4) Establecer que los límites sean económica y prácticamente satisfactorios

5) Establecer los valores de los límites de control

6) Registrar los resultados de las muestras de producción en intervalos

7) Tomar acciones correctivas si las características de las muestras exceden

los límites de control

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SIN ESTÁNDAR DADO:

Si se utiliza el rango como medida de dispersión:

Promedio Límite inferior = X - A2 R

Límite central = X
Límite superior = X + A2 R

Rango Límite inferior = D3 R

Límite central = R
Límite inferior = D4 R
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ESTABILIDAD DEL PROCESO

1) Más de 6 puntos consecutivos a un mismo lado de la línea medi a
- Proceso mal ajustado
- Se ha cambiado el tipo de material
- Cálculos incorrectos

2) Más de 6 puntos consecutivos crecientes o decrecientes

- Tendencia del proceso
- Hay que ajustar el proceso con más frecuencia

3) Más de 2/3 de todos los puntos dentro del tercio central

- Calibración incorrecta
- Cálculo incorrecto de los límites de control
- Tratar de mantener la situación

4) Más de 2/3 de todos los puntos en los dos tercios exteriores

- Calibración incorrecta
- Cálculo incorrecto
- (Si saltan de un lado a otro de la media): Distribución binomial

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CAPACIDAD DEL PROCESO

LIE LSE

σ = R/2.33

T = LSE -LIE
Dmin
Cp = T/6σ

Cpk = Dmin/3σ

-3σ -2σ -1σ 1σ 2σ 3σ

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Tablas de muestreo

El muestreo de aceptación es la inspección por muestras en la que se

toma la decisión de aceptar o no un producto o servicio; también la
metodología que trata de los procedimientos por los que las decisiones
de aceptar o no se basan sobre los resultados de la inspección por
muestras

EL PLAN DE MUESTREO DE ACEPTACIÓN DETERMINA EL

TAMAÑO DE MUESTRA A SER UTILIZADO Y EL CRITERIO
ASOCIADO DE ACEPTACIÓN O RECHAZO
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INSPECCIÓN AL 100%

• ES DEMASIADO COSTOSA

• PUEDE DAR LUGAR A UNA FALSA SEGURIDAD SOBRE

LA PERFECCIÓN DEL TRABAJO DE INSPECCIÓN

• SE TRATA SÓLO DE UNA SEPARACIÓN

• PUEDE DAR LUGAR A LA ACEPTACIÓN DE MATERIAL

DEFECTUOSO

• SE PUEDE RECHAZAR MATERIAL SATISFACTORIO

• PUEDE SER IMPRACTICABLE

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PROTECCIÓN QUE PROPORCIONAN

1) Dejar pasar un lote que no satisfaga, como si fuera bueno

RIESGO DEL CONSUMIDOR

Nivel de calidad limitante

2) Rechazar un lote bueno, como si fuera insatisfactorio

RIESGO DEL PRODUCTOR

Nivel de calidad aceptable

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MUESTREO SENCILLO

MUESTREO DOBLE

MUESTREO MÚLTIPLE
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MODELO DE PLAN DE ACEPTACIÓN POR ATRIBUTOS

1. Se elige el NCA
2. Se selecciona la primera muestra que indica la tabla para el tamaño
correspondiente
• Si el nº de unidades malconformadas encontradas en la primera muestra
es igual o menor que el primer número de aceptación Ac, se acepta el lote
• Si dicho nº es igual o mayor al primer número de rechazo Re, se rechaza
el lote
• Si el nº está entre los primeros Ac y Re, se inspecciona una segunda
muestra del tamaño que indica la tabla
• Se determina en la segunda muestra el nº de unidades malconformadas
3. Se suma el nº de unidades malconformadas de la 1ª y la 2ª muestras
• Si el nº acumulado de unidades malconformadas es igual o menor que el
segundo Ac se acepta el lote
• Si es igual o mayor que el segundo Re, se rechaza o inspecciona 100 %

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Niveles de madurez y herramientas de calidad

(Okes, 2002)

Nivel de Descripción Herramientas

madurez
No existe sistema de calidad formal o no •H. básicas
Bajo se usa. Reclamaciones y costes de fallos •Auditorías
son altos. No hay mejora continua formal. •Coste de calidad
Departamento de calidad es responsable. •Control est. proceso
Coste de calidad internos altos, los •H. Creatividad
Medio externos bajos. Cada departamento acepta • Encuestas clientes
su papel en sistema de gestión de calidad. • FMEA / Dis. Exp.
Proyectos de mejora con empleados • Benchmarking
Los sistemas de gestión de calidad, segu- •H. de gestión
Alto ridad, finanzas, etc.integrados y dirigidos • Encuestas a
por la estrategia org. Dptos. y procesos empleados
monitorizan desempeño y mejoran diaria. • QFD