Erase Una Vez Una Fabrica

ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA exacta que vivió. Si usted ha llegado
FABULA SOBRE CALIDAD hasta aquí, entonces ya sabrá porqué.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo
disfrutó bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El sentía la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El sentía la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El sentía el dolor.
utilitario El sentía la alegría.
Pero no tenía música El sentía todas esas cosas y otras
No tenía brillo más.
Una frase típica sonaría como ésta Y la Pero, por encima de todo, sentía
siguiente como ésta Y la siguiente como ésta Y profundamente. Sin embargo, cuando
seguiría indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos
Esto ocurría tanto en el idioma escrito como en sentimientos a otras personas, todas
el hablado ellas terminaban escondiéndose
No había poesía detrás de la puerta.
No había canciones Rufo decía cosas como:
No se guardaban registros de ninguna Esta fue una experiencia muy conmovedora
naturaleza Siento gran alegría
Y así era porque la gente no quería molestarse
en dejarles a sus descendientes una prosa tan O:
plana tan carente de vida El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
O:
Rufo Punto vivió hace mucho tiempo. Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Nadie está seguro sobre la época Y las personas que escuchaban a Rufo
decían:
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MECANOGRAFÍA POR: EVELIN MARÍA BERRELLEZA ALARCÓN 1
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Nos complace mucho que usted sienta tanta Se detuvo y leyó lo que había escrito.
felicidad Luego escribió:
O:
Quizás unas sales de Epsom le ayudarían ¿Qué fue ese garabato tan curioso
O: que puse al comienzo y al final de la
No entendemos por qué razón usted piensa que última frase?
hablar tal como se acostumbra deba Nuevamente se detuvo a leer lo que
considerarse torpe acababa de escribir.
Rufo sentía que algo le roía en Esta vez no sonrió.
estómago. Así fue como se descubrió la
Esto, por lo menos, le permitía dejar puntuación.
de pensar en sus callos por un
momento.
Una noche, Rufo se arrodilló y rezó la
misma oración de siempre:
Por favor Dios permite que alguien invente
algo para que nuestro idioma deje de ser tan
amorfo y aburridor
Luego estiró las mantas y se acostó.
Pero no podía dormir. De modo que se
levantó y se dirigió al escritorio, lleno
de desesperación. Tomado papel y
lápiz, escribió:
¿Porqué es el lenguaje tan inadecuado para
transmitir los verdaderos sentimientos y
emociones?
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P
Escritores, que necesitaban grandes
cantidades de signos de admiración
para poner en palabras como:
untuación S.A. era una empresa “¡Caramba!” y “¡Hurra!”
Abogados, que compraban comas por
fabulosamente exitosa. Esto no debe toneladas para colocar después de
sorprender a nadie. Si la gente quería sus considerandos.
hacer algo más atrevido que Médicos, para quienes se creó una
comenzar las frases con mayúscula, línea especial de signos de
necesitaba a Puntuación S.A. puntuación, legible solamente para
La empresa ofrecía una amplia gama los farmaceutas.
de productos: Artistas de tiras cómicas, que no
podían usar palabras obscenas en la
Comas, apóstrofos y puntos. prensa para la familia.
Signos de interrogación, signos de Hombres y mujeres de negocios, que
admiración y guiones. prefirieron los dos puntos al punto y
Paréntesis y corchetes. coma; los comités de compras los
Puntos y comas y dos puntos. eligieron por consenso.
Incluso artículos de lujo, como los
puntos suspensivos.
La lista de clientes seguía y seguía.
Todos eran signos de Puntuación, También había muchísimos imitadores
para los cuales había una amplia y competidores que ofrecían las
gama de mercados. La empresa les mismas “clases” de productos. Pero si
vendía sus productos a: rastreamos el origen de todos ellos,
llegamos directamente a la puerta de
Puntuación S.A.
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Sin embargo, ninguno de esos Piense, por ejemplo, que sin su aporte
competidores les llegaba siquiera a la todavía no sabríamos de el cuervo de
suela de lo zapato a Rufo Punto y a sus Póe exclamó ¡Nunca más!
descendientes en cuanto al poder, al Si, tenemos que agradecerlo esto y
genio y a la innovación comerciales mucho más al personal de Puntuación
que ellos habían demostrado. S.A.
Sí, Puntuación S.A. era una poderosa Esas personas eran influyentes.
empresa comercial. Pero su impacto y Eran admirables.
sus aportes a la sociedad fueron más Eran invencibles
trascendentales que sus utilidades. o. por lo menos, eso creían.
Piense usted, por ejemplo, en las miles
de vidas que se han salvado desde que
D
fue posible imprimirle a la simple
palabra “Fuego” el sentido de urgencia
de “¡¡¡Fuego!!!”
Puntuación S.A. lo hizo posible. esde luego, la superioridad de
Piense en el importante papel que
desempeñaron durante las dos guerras Puntuación S.A. no estaba libre de
mundiales los operadores de radio que desafíos.
utilizaban la clave Morse ¿De dónde Parecía que todos los días en escena
cree que sacaron todos esos puntos y un nuevo reto.
rayas? Al principio fue Emociones S.A.
empresa especializada en signos de
admiración. (le fue muy bien durante
un tiempo, pero el Departamento del
Piense en el efecto de Puntuación S.A.
sobre nuestra herencia literaria.
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Medio Ambiente la hizo cerrar por el No, cuando se trataba de buscar

alto nivel de ruido que generaba.) puntuación el lugar adecuado para
Luego vino interrogación S.A., conseguirla era Puntuación S.A. esta
especializada en signos de empresa gozaba de prestigio, de
interrogación. (con el tiempo, la innovación, de una amplia línea de
indecisión acabó con esta empresa.) productos. Era líder en el mercado
Hubo incluso un mercado negro para (por un amplio margen).
los clientes que querían mentir, Puntuación S.A. era la constante.
tergiversar y hasta incumplir contratos. O, por lo menos, eso creía.
Una compañía de origen dudoso, Pero, un día, el Jefe revisó los informes
llamada Desaparecer S.A. se trimestrales de ventas, y un nombre
encargaba de atender esta clientela. poco familiar llamó su atención.
(Esos puntos de puntuación se veían ¡Oh! Puntuación S.A. estaba a la
perfectamente bien al hablar o al cabeza, pero en un segundo lugar vio a
escribir; pero en el curso de unos un nuevo rival llamado Procesos S.A.
pocos minutos se desvanecían sin Llamó al hombre que era su mano
dejar rastro. Después de una audiencia derecha.
ante el gran jurado, esa empresa -¿Qué sabe usted acerca de Procesos
también desapareció.) S.A.?-le preguntó al Jefe.
La lista de los posibles competidores -Creo que son los que ocupan el
era interminable. Cada cual captaba el segundo lugar – le contestó su mano
interés del público durante un corto derecha—en realidad, creo que han
tiempo con una nueva artimaña o con ocupado el segundo lugar durante los
una versión barata del producto últimos cuatro trimestres.
original. Pro en un breve lapso, cada La mano derecha notó que esta noticia
uno de ellos desaparecía. no le gustó al Jefe. Y a él no le gustaba
darle malas noticias al Jefe.
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- Yo no me preocuparía –continuó la - No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no

mano derecha, tratando de calmar al es una amenaza para nosotros –le
Jefe (y de calmarse a sí mismo)-. Al fin contestó-. Solamente produce
y al cabo, alguien tiene que ocupar el versiones ordinarias de nuestros
segundo lugar. Da lo mismo que sea productos. En esa empresa nunca han
Procesos S.A. al a larga esa empresa tenido una idea original.
desaparecerá como todas las demás. - ¡Pero su participación en el mercando
Ya lo verá. ha aumentado! –dijo el Jefe-.
- Espero que no se equivoque –le ¡Nos están quitando clientes!
contestó el Jefe. - Los recuperaremos –afirmó la mano
Pero la mano derecha se equivocó. izquierda-, pero si no se dan cuenta de
que nosotros somos los del cerebro y
Procesos S.A. se mantuvo en segundo la capacidad, entonces yo creo que no
lugar durante seis trimestres necesitamos ese tipo de clientela.
consecutivos. Esto era ya Seguiremos siendo los primeros.
suficientemente malo. Dejemos que se pasen a Procesos
Pero lo que realmente molestaba al S.A. además, recuerde que alguien
Jefe era que Procesos S.A. había debe estar en el segundo lugar.
aumentado su participación en el ¿Correcto?
mercado durante diez trimestres - Correcto – respondió el Jefe.
consecutivos – a costa de Puntuación Alguien tiene que estar en el segundo
S.A. lugar pensó.
Y eso nunca había ocurrido antes. Y eso era lo que le preocupaba.
El Jefe llamó al hombre que era su
mano izquierda y le preguntó qué
opinaba sobre el asunto.
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E
admiración. No compró adornos ni
artículos extra.
El Jefe se acercó a la mujer.
ntonces el Jefe decidió hacer - Perdón –le dijo-, noté que escogió el
paquete de tamaño familiar de
una investigación de mercado. Fue a Procesos S.A. ¿Puedo preguntarle por
un almacén cercano y esperó en el qué?
departamento de puntuación. (Era tal - Porque tengo niños – respondió la
la superioridad de Puntuación S.A. que señora-, y necesito comunicarme con
así era como se llamaban siempre ellos de manera sencilla y eficaz,
estos departamentos.) teniendo en cuenta su capacidad para
Su plan era esperar a que los clientes entender. Disculpe un momento –
le compraran puntuación a Procesos agregó.
S.A. en lugar de comprársela a La mujer se dirigió hacia su pequeña
Puntuación S.A., y luego preguntarle el hija, que había comenzado a alejarse.
motivo de su elección. -Juanita –le dijo clamada y claramente,
No tuvo que esperar mucho. sin gritos ni tensión-. Regresa. Y
Primero llegó una mujer remolcando a Juanita regresó.
dos niño. Pasó por el mostrador de - De todas maneras estos funcionan
Puntuación S.A. sin detenerse, y se mejor –continuó la mujer, prestándole
dirigió al de Procesos S.A. nuevamente atención al Jefe.
Allí eligió dos paquetes de tamaño - Pero ¿se ha dado cuenta usted de
familiar de Procesos S.A., con una que Puntuación S.A. ofrece productos
docena de comas, puntuación, signos similares? –preguntó el Jefe.
de interrogación y signos de - Sí, pero... –comenzó a responder la
mujer. Antes de que pudiera continuar
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su hijo empezó a sacar del estante neutralidad con que se deben

otro paquete de tamaño familiar. manejar estas investigaciones.
- Pedrito –le dijo la mamá calmada y
claramente, sin gritos ni tensión-, pon
ese paquete en el estante. La mujer se encogió de hombros.
Y Pedrito le obedeció. - Creo que sencillamente la reconozco
- Como le estaba diciendo –continuó cuando la veo.
la mujer-, yo creo que es por la - El Jefe le agradeció su colaboración,
Calidad. y la mujer se fue tranquilamente con
Esa respuesta, precisamente, era lo Juanita y Pedro
que menos esperaba oír el Jefe. Para el jefe todo eso fue sumamente
- Alguna vez a probado usted los irritante.
productos de Puntuación S.A.? –le La mujer había elegido un producto,
preguntó el Jefe. desconociendo el original, y todo por
- Sí, si los he probado – le contestó la Calidad.
ella. Pero cuando el Jefe le preguntó qué
- ¿Y? –la presionó él. entendía ella por Calidad, todo lo que
-y simplemente no funcionan igual de atinó a decir fue:
bien –respondió la mujer. - La reconozco cuando la veo.
- ¿Qué quiere usted decir? –indagó el ¿Cómo podía él manejar una empresa
Jefe. que atendía clientes como esa
- No sé; la Calidad sencillamente ni es señora?
igual –dijo ella, restándole Para empeorar las cosas, así fue
importancia al asunto. durante todo el día. Gente diferente,
-y ¿cómo definiría usted la Calidad? – de distintos estratos sociales, con
preguntó el Jefe, en un tono de voz diferentes necesidades de
quizás un poquito fuere para la
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puntuación, estaban haciendo sus

compras en Procesos S.A. Y cuando el Jefe les preguntó a todos
Disk jockeys FM, que necesitaban ser ellos por qué compraban productos a
melodiosos. Procesos S.A., obtuvo la misma
Profesores, que necesitaban ser respuesta.
precisos. “Calidad”, dijeron todos. Extraño.
Policías de tránsito, que necesitaban Y cuando les pidió que aclararan qué
mostrar autoridad. era para ellos la Calidad, le dieron la
Ingenieros, que escribían (y a veces misma respuesta.
hablaban) usando términos “La reconozco cuando la veo” dijeron
científicos. todos. Más extraño aún.
Miembros de la iglesia, que El Jefe experimentó una mezcla de
necesitaban ser compasivos. sentimientos.
Cantineros, que necesitaban mostrar Parecía que estuviera a punto de
empatía. descubrir algo, y eso era bueno.
Mendigos, que necesitaban sonar Pero “la reconozco cuando la veo” no
patéticos. era una base sólida para manejar un
Controladores de tráfico aéreo, que negocio.
necesitaban trabajar con infalible O, por lo menos, eso creía.
A
exactitud.
Encargado de guarderías infantiles,
que necesitaban demostrar paciencia
y alegría. l día siguiente, el Jefe
Instructores de Marina, que no
necesitaban demostrarlo. regresó a la oficina. Se sentía mucho
mejor que la víspera,
Y así sucesivamente.
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Aparentemente el asunto era la constantemente para interrogarse a sí

Calidad. Eso era lo que la gente mismos.
quería, aún cuando no había acuerdo
sobre lo que significaba. ¡Habría sido un desastre de Calidad!
Darles a los clientes Calidad tenía que Afortunadamente, durante una de sus
ser fácil. Al fin y al cabo, ¡para hacer visitas semanales a los trabajadores
un trabajo de mayor calidad sólo se del departamento de despachos, el
necesitaba trabajar con más ahínco y Jefe notó la confusión y evitó el
hacer las cosas mejor!. problema, ¡y prácticamente sin
El Jefe siempre había hecho trabajos ningún esfuerzo!
de alta calidad. Así fue como llegó a De modo que si todos los empleados
ser el ¡el Jefe! E incluso ahora, que realmente se esforzaran más e
era el Jefe seguía preocupándose por hicieran mejor su trabajo, ¿no
la Calidad; apenas la semana anterior mejoraría la Calidad?
un contenedor de signos de “Ésta es mi prioridad”, determinó el
interrogación estaba listo para ser Jefe: “Decirle a la gente: ¡Esfuércese
despachado a un cliente que había más, Haga mejor su trabajo!, ¡Así
ordenado comas. ofreceremos mejor Calidad y los
Si el contenedor hubiera sido clientes no tendrán ninguna razón
despachado, los clientes, que eran para seguirle comprando a Procesos
personas muy atareadas y que S.A.!”
necesitaban comas para separar los O, por lo menos eso creía.
artículos de sus listas, habrían
obtenido en cambio signos de
interrogación. Por tanto, en vez de
completar su trabajo con rapidez, eso
clientes habrían tenido que detenerse
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- Todos ustedes saben que esta

empresa, Puntuación S.A., ha sido
fabulosamente exitosa durante todos
estos años – dijo el Jefe.
- ¡Viva! –gritaron los trabajadores.
El Jefe podía oírlos desde su oficina, y
A
estaba contento.
- La mayoría de ustedes también
saben que hemos tenido que
sí, pues, el jefe utilizó el
enfrentar la dura competencia de una
sistema de comunicación interna para compañía llamada Procesos S.A. –
dirigirse a todos los empleados de continuó el Jefe.
Producción S.A. - ¡Buuu! – gritaron los trabajadores.
- Atención, a todos. Les está hablado - ¡Todo lo que ellos hacen es copiar lo
el Jefe. que nosotros hacemos!
Los empleados suspendieron sus - ¡Nosotros tenemos todas las ideas!
labores y escucharon lo que el Jefe les Eso también hizo sonreír al Jefe.
decía a través de los altavoces Y continuó:
instalados en las paredes de todo el - He hecho una investigación de
edificio. mercado para tratar de descubrir por
Se alegraron por la pausa y se qué razón ha estado ocurriendo eso, y
alegraron al oír al Jefe, a quien creo que tengo la respuesta.
respetaban y admiraban. Si el Jefe - ¡Viva el Jefe! –gritaron los
tenía que decir algo, estaban trabajadores.
dispuestos a escucharlo. El Jefe sonrió de nuevo.
- El meollo del asunto parece ser la
Calidad –dijo-. De manera que a partir
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de hoy, Puntuación S.A. producirá para escucharlo mejor-: ¡Esfuércense

artículos de más alta Calidad, más! ¡Hagan mejor su trabajo!
¡mejores que los de cualquier otra Y esperó la reacción.
empresa! Pero no hubo ninguna, por lo menos
- ¡Tres vivas para el Jefe! ninguna que él pudiera oír.
- ¡Viva! ¡¡Viva!! ¡¡¡Viva!!! –gritaron los En realidad, el ambiente esta tan
trabajadores. silencioso que se podría oír una coma
El Jefe se veía sonriente y satisfecho. al caer, pero por un motivo distinto
- ¡Y ahora les voy a decir cómo esta vez.
vamos a mejorar la Calidad! –expresó
con entusiasmo. Los trabajadores estaban
Reinaba tal silencio que se podría oír estupefactos.
una coma al caer. Y de hecho, cayó - ¿¡Esforzarnos MÁS!? –exclamo
una. alguien finalmente-. ¿Acaso no cree
Plinc. que nos esforzamos al máximo?
- ¿¡Hacer MEJOR el trabajo!? –exclamó
Los trabajadores estaban otra persona-. ¿A qué se refiere? ¿A
emocionados y llenos de expectativa. despachar los pedidos puntualmente?
Sabían que el Jefe había encontrado el ¿O a garantizar que un producto
secreto, el cual ellos, y que Procesos funcione? ¿Hacerlo mejor en qué?
S.A. sería sólo un recuerdo dentro de - ¿¡Esforzarnos más!? ¿¡Hacer mejor
poco tiempo. el trabajo!? –gritaron todos los
- ¡Viva el Jefe! ¡Viva! empleados.
- El secreto es –dijo el Jefe, El Jefe podía oír los gritos fuertes y
preparándose para golpearlos con su claros.
contundencia, mientras los El silencio que siguió fue todavía más
trabajadores se inclinaban ansiosos fuerte y más claro.
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Esa no era la reacción que el Jefe trabajadores estaban mucho menos

esperaba. molestos que antes.
El viejo sentimiento se apoderó de él El Jefe tenía que agregar algo, aunque
–el mismo que experimentó cuando lo solo fuera para dar por terminado
único que los clientes le decían sobre este pequeño drama. Presionó el
la Calidad era: “La reconozco cuando botón de “hablar” en su micrófono y
la veo”. dijo:
¿Cómo podía manejar una empresa - ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
cuyos empleados eran impredecibles? trabajo! ¡¡Que pasen un buen día!!
¿Quién podría pensar que iban a Los empleados regresaron a sus
reaccionar tan negativamente ante la puestos.
sencilla solicitud de esforzarse un El Jefe colocó el micrófono en su
poco más y hacer las cosas un poco lugar, y se sintió un poco más
mejor? tranquilo porque, aunque sus palabras
Estos miles de pensamientos más no habían tenido gran acogida,
recorrían velozmente la cabeza del tampoco habían hecho daño alguno.
Jefe. O, por lo menos eso creía.
L
Evidentemente era necesario
reflexionar más a fondo.
Pero en ese momento no había
tiempo porque todos los empleados as palabras del Jefe sí
de Puntuación S.A. continuaban
atentos a los altavoces, esperando a produjeron efecto.
ver que más les iba a decir el Jefe. En ese momento no sólo habían
A pesar de que no estaban del todo bajado las ventas, la participación en
satisfechos, en realidad los el mercado y las utilidades.
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También había bajado la moral. errores. Las buenas intenciones no

Incluso un empleado antiguo se había son suficientes.
retirado de Puntuación S.A. para ir a ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
trabajar a –sí- ¡a Procesos S.A.! trabajo! no basta.
En su último día de trabajo, ese ¿Cómo podemos mejorar la Calidad si
empleado le dijo al Jefe:”Yo quería tenemos buena gente que ya está
ayudarle a resolver los problemas que haciendo su trabajo lo mejor que
procesos S.A. nos estaba puede?
ocasionando, ¡y luego usted vino a ¿Qué nos está haciendo falta? ¿Qué
decirme que de alguna manera yo era tenemos que hacer nosotros?
parte del problema!” Por la manera de hablar, se intuía que
Eso, más que otra cosa, había el Jefe tenía algo en mente.
molestado de verdad al Jefe. La mano derecha y la mano izquierda
“¡Hablar de una mala situación y intentaron adivinar que era.
empeorarla!” se dijo a sí mismo. - ¿Más estímulos? –dijo la derecha.
“¿Qué clase de liderazgo es ése!” El Jefe negó con la cabeza.
El Jefe movió la cabeza, - ¿Más desafíos? –terció la izquierda.
apesadumbrado. El Jefe volvió a mover negativamente
Luego llamó a sus dos asistentes, su la cabeza.
mano derecha y su mano izquierda. - No –dijo-. Los estímulos y los
- Los trabajadores están disgustados – desafíos no darán resultado. Sólo
les dijo el Jefe cuando acudieron a su sirven para motivar a los empleados,
oficina- Y tienen derecho a estarlo. pero ellos no necesitan más
Los buenos empleados quieren hacer motivación. Lo que necesitan es
bien su trabajo, trabajo de Calidad. Y liderazgo, ¡y nuestro trabajo es
éstos son buenos empleados. Pero la proporcionárselo!
gente, incluso la buena, comete
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Los dos asistentes se mostraron de Más supervisión. A partir de hoy

acuerdo. vamos a superar la fuerza laboral.
El Jefe continuó. - ¿Duplicar la fuerza laboral? –
- Nuestros clientes –debería decir preguntaron las dos manos
nuestros ex clientes- nos están simultáneamente.
diciendo que la clave es la calidad, - Correcto. Duplicar la fuerza laboral –
sea lo que sea. De manera que dijo el Jefe-. Vamos a contratar otro
tenemos que ofrecer Calidad, ¡y trabajador por cada uno de los que ya
tenemos que hacerlo ya!. tenemos. Y ¿saben qué van a hacer
los nuevos empleados?
La mano derecha y la mano izquierda No lo sabían.
pensaron que la reacción del Jefe era -Van a supervisar todo lo que los
exagerada. Pero había algo en su trabajadores antiguos hagan, apenas
tono de voz que hizo que escucharan lo hagan. En esa forma los errores se
atentamente. descubrirán en el momento en que se
- Las personas son sólo seres cometan. ¡Ningún error se nos
humanos –dijo el Jefe-. Los errores son escapará!
inevitables. La clave para mejorar la ¡Vamos a resolver nuestros problemas
Calidad es encontrar los errores en el de Calidad con más supervisión!
momento en que se presentan. Y para demostrarles a ustedes dos lo
En esta oportunidad, la mano derecha mucho que valoro su contribución,
y la mano izquierda estaban en la como muestra de confianza no
misma onda que el Jefe. contrataré nuevos empleados para
-¿¡Más supervisión!? –preguntaron al vigilar su trabajo. Los hombres
unísono. quedaron tranquilos y satisfechos.
- Exactamente –asintió el Jefe-. Prematuramente.
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-Ustedes dos –dijo el Jefe con aire más graves que nunca. ¿En qué nos
triunfal –¡se pueden supervisar equivocamos?
mutuamente!. Pero los asistentes no respondieron.
S
El Jefe intentó una vez más.
- ¿En que nos equivocamos?
Silencio nuevamente.
orprendentemente, un mes - ¿En qué nos equivocamos, señores?
preguntó el Jefe por tercera vez más
después las cosas estaban peor que fuerte.
nunca. En ese momento la mano derecha y la
Las utilidades habían bajado. mano izquierda se miraron, y se
La partición en el mercado había dijeron simultáneamente:
bajado (mientras que la de Procesos - Yo creía que usted tenía la
S.A. había aumentado). respuesta.
La moral había bajado. - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
El ánimo del Jefe había bajado. supervisar – le dijo la mano derecha a
Casi lo único que había aumentado la mano izquierda,
era el tamaño de la fuerza laboral. - No; eso no es así. Es al contrario
-¿Cómo pudo haber sucedido esto? –le respondió la mano izquierda.
preguntó el Jefe a su mano derecha y - Bueno; si le toca a usted supervisar,
a su mano izquierda-. Tenemos ¿por qué no lo hace y ve cuál de los
personas cuya única tarea es dos tiene la razón? – le dijo la mano
encontrar errores, pero ahora hay derecha a la mano izquierda.
más errores que antes. Íbamos a - porque pensé que si yo cometía un
resolver la nuestros problemas de error, usted lo descubriría, al fin y al
Calidad; pero estos problemas son cabo, ¡ése es su trabajo! –respondió la
mano izquierda.
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- ¡Hoy no! –dijo la mano derecha. fuera imposible a los empleados saber
- ¡Hoy si! -dijo la mano izquierda. dónde terminaba su trabajo y dónde
¿A cuál de los dos le toca supervisar?, comenzaba el de los demás.
pensó el Jefe. Ya no tenía que ¿Qué iba a hacer el Jefe?
E
preguntar en que habían fallado las
cosas. Ahora lo veía él mismo.
Ahí estaban sus dos empleados de
más confianza, sin saber cuál era su n ese momento el Jefe ya
trabajo. Ninguno de los dos asumía ya
su responsabilidad –cada cual asumía había sacado varias conclusiones.
que el otro, actuando como Ante todo, que la Calidad era nada
supervisor, encontrarían sus errores. menos que cuestión de supervivencia.
El Jefe imaginó que la pequeña De eso esta seguro. ¡Y si hubiera
escena que se acababa de presentar alguna sombra de duda, una simple
frente a él se repetía todos los días, mirada a las cifras una simple mirada
con todos los trabajadores. Con e de participación en el mercado la
doble de trabajadores de antes. desvanecería!
No es de extrañar que la Calidad haya ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
bajado, pensó. trabajo! No era la respuesta.
Y que la moral haya bajado. Y ¡Más supervisión! Tampoco lo era.
Y que la productividad haya bajado. El Jefe esta más desilusionado que
Y que las utilidades hayan bajado. nunca.
Y que la participación en el mercado Había tratado de solucionar el
hayan bajado. problema de la Calidad y sólo había
No era de extrañarse que la gente no logrado empeorar la situación.
estuviera desempeñando bien su
trabajo. El Jefe había hecho que les
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La moral nunca había estado peor. ¡Y sistema que garantiza un mayor

ahora tenía el doble de gente con la número de errores. Y, desde luego, no
moral baja! podemos hacer nada al respecto a
No, su idea de superar problemas de menos que cambiemos el sistema.
la Calidad mediante un plan masivo - A menos, por supuesto, que
de supervisión había sido un rotundo cambiemos el sistema respondió la
fracaso en todos los aspectos, menos mano derecha con desaliento.
en uno: en el único que tuvo éxito fue - A menos, por supuesto, que
en aumentar espectacularmente el cambiemos el sistema respondió la
número de defectos. mano izquierda con comprensión.
“Todos se imaginaron”, se dijo el Jefe, El Jefe les impidió seguir, exclamando
“que otra persona encontraría los en voz alta y con emoción:
errores. Y eso simplemente sirvió para - ¡A menos, pro supuesto, que
que hubiera errores que encontrar”. cambiemos el sistema!
Esa reflexión lo llevó a complementar - Por supuesto –dijo la mano derecha-.
la Ley de Parkinson con su propia ¡Esforzarse más! ¡Hacer mejor el
conclusión: trabajo! no produjo resultados porque
la gente ya se estaba esforzando al
“Es un sistema cerrado, el número de errores máximo y ya esta haciendo su trabajo
que se cometen es proporcional a la capacidad lo mejor que podía. Pero el sistema le
de supervisión disponible” introdujo cierto número de errores.
- Por supuesto –asintió la mano
Se sonrió ante la ironía, mientras les derecha-. ¡Más supervisión! no
mostraba su conclusión a su mano funcionó porque la gente dejó de
derecha y a su mano izquierda. sentirse responsable de la Calidad.
- Si mi conclusión es correcta –les ¡Eso también se le incorporó al
dijo-, entonces hemos descubierto un sistema!
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Los tres estaban a punto de encontrar - La conclusión que usted sacó –le dijo
algo. la mano derecha al Jefe –es que el
- Parece que debemos cambiar el número de errores es proporcional a
sistema –dijo la mano derecha. la capacidad de supervisión del
- Pero ¿cómo? Preguntó la mano sistema.
izquierda. - De modo que si queremos reducir el
- En este momento no estoy seguro – número de errores, tenemos que
respondió el Jefe-. Pero de lo que si reducir la capacidad de supervisión
estoy seguro es de que nuestro del sistema –dijo la mano izquierda.
trabajo es encontrar la manera de El Jefe estaba silencioso, pensativo.
hacerlo. La gerencia no tiene otra La mano derecha y la mano izquierda
responsabilidad en este momento que se miraron y sonrieron. Ambos
arreglar el sistema. hombres habían llegado a la misma
- O, por lo menos eso creía. conclusión.
Y esta vez acertó. - La manera de arreglar el sistema –
exclamaron los dos asistentes al
unísono- ¡es despedir a todos lo
empleados nuevos que contratamos
como supervisores! Así tendremos
menor capacidad de supervisión y, de
E
acuerdo con su conclusión, ¡eso
significa que el número de errores se
n consecuencia, el Jefe y sus reducirá! ¡Esa es la respuesta!
Sonrieron ambos con satisfacción
dos asistentes se dedicaron a arreglar cuando se levantaron de la mesa de
el sistema. conferencias, y se dirigieron a la
puerta, con la intención de poner en
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práctica su idea. (Aunque ambos Si la participación en el mercado cae,

disfrutaban de mucho aprecio en la la rentabilidad cae.
compañía, disfrutaban aún más Si la rentabilidad cae más todavía,
siendo gerentes severos. Y lo que Puntuación S.A. también cae.
estaba por suceder era una magnífica Durante un momento permanecieron
oportunidad para ejercer su en silencio, luego habló la mano
autoridad. ¡La mejor oportunidad!) izquierda.
- Siéntense –les pidió el Jefe con - Usted nos salvó de cometer un
calma. grave error. Por eso usted es el Jefe –
Aunque no les gustó la idea, se dijo.
sentaron. - Además, con seguridad es mucho
- Ustedes están apunto de cometer el más fácil prevenir un error que tener
peor error de todos –les dijo el Jefe. que corregirlo después de haberlo
- Pero, ¿y su conclusión? – cometido –dijo la mano derecha.
preguntaron. ¡Pum! El Jefe golpeó la mesa con la
- Mi conclusión empieza con las palma de la mano.
palabras “En un sistema cerrado...” - ¿Qué dijo usted? –preguntó con
Pero nosotros ya cambiamos el vehemencia.
sistema. Hicimos un gran alboroto La mano derecha no sabía cómo
alrededor de la Calidad. Duplicamos la reaccionar al estallido del Jefe, pero
fuerza laboral. Despedir a los nuevos sabía que era mejor contestarle.
supervisores sería un acto de mala fe, - Yo sólo dije que es más fácil prevenir
que haría caer todavía más la moral. un error que tener que corregirlo
Si la moral cae, la Calidad cae. después de cometerlo –respondió
Si la Calidad cae, la participación en el tímidamente.
mercado cae. - Creo que eso fue exactamente lo
que usted dijo –replicó el Jefe.
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____________________________________________________________________________________________________________________
Y luego sonrió. mercado solamente se había

Con ganas. mantenido.
Pero había dejado de bajar. (la
E
competencia por la participación en el
mercado era, desde luego, con
Procesos, S.A.) y parecía que era sólo
l Jefe había estado mucho más cuestión de tiempo el hecho de que
Procesos S.A. fuera a engrosar la lista
sonriente durante los últimos seis de los competidores derrotados por la
meses, desde que su mano derecha, superioridad de Puntuación S.A.
con su comentario casual, le había “Tenemos la sartén por el mango en
aclarado la situación. cuanto a los problemas de Calidad”,
“Desde que cambiamos de se dijo el Jefe con una alta y
mentalidad y nos orientamos hacia la comprensible dosis de satisfacción.
prevención, dejando a un lado la Lo irónico era que, con una nueva
supervisión, las cosas empezaron a perspectiva del problema, el viraje de
mejorar”, se dijo a sí mismo, con una la supervisión a la prevención había
sonrisa de perplejidad, y moviendo sido relativamente fácil.
lentamente la cabeza a la derecha y Había algo más irónico aún: Lo que
a la izquierda. parecía ser el principal problema –qué
La Calidad había subido. hacer con todos los empleados
La moralidad había subido. contratados como supervisores –había
La productividad había subido. resultado ser su salvación.
La rentabilidad había subido. Era muy sencillo, pensó el Jefe con
No obstante, estaba un poco una sonrisa,
confundido, pues la participación en el Habían decidido pasar de la
supervisión a la prevención; y como
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tenían más supervisores de los que alguien que administrara todos esos
podían ocupar habían hecho lo que datos.
era obvio: habían convertido el Eso había sido todavía más fácil. El
exceso de superiores en encargados Jefe había encargado a su mano
de la prevención. derecha de prevenir defectos en
Y había funcionado. departamento de diseño. Y a su mano
Maravillosamente. izquierda le había asignado el
En realidad, mucho mejor de lo que departamento de producción.
habían esperado. Y cada cual tenia grandes y exitosas
Eso no debería habernos sorprendido historias que contar.
tanto, pero nos sorprendió, continuó La mano izquierda había inventado
pensando el Jefe con una sonrisa. una manera de asegurar que el
Al fin y al cabo, ¿quién es más capaz pequeño gancho de la base de la
de descubrir cómo prevenir los coma no cayera justo en medio de
defectos que las personas una frase. Ahora los clientes no se
especialmente hábiles para habían vuelto a quejar de que los
detectarlos? ganchos se caían y las comas se
¿Quién mejor que la gente que conoce convertían en puntos. (Eso era
el proceso que ocasionó los defectos? bastante incomodo cuando escribían;
La clave era reconocer que nuestra pero cuando hablaban, esas
capacidad de supervisión detenciones podían producir una muy
verdaderamente serviría de base para mala impresión retórica.)
nuestro programa de prevención. La mano derecha había hecho un
En pocos días, los nuevos encargados ajuste sutil al diseño de los corchetes,
de la prevención produjeron en gran redondeando los bordes lo suficiente
volumen de información útil para su como para eliminar la posibilidad de
labor. Lo que ahora se necesitaba era cortarse los dedos y los consiguientes
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reclamos compensatorios de los centró únicamente en detectar los

trabajadores y las demandas legales errores cuando ya se habían
de los clientes. cometido.
“Ellos han hecho un gran trabajo de ¡Después vimos la luz! Cambiamos
prevención de defectos”, reflexionó el nuestro modo de pensar. Pasamos de
Jefe. “Debo felicitarlos”. supervisar en busca de defectos a
Y así lo hizo. prevenirlos. ¡Y las cosas mejoraron!
- Señores –les dijo el Jefe a su mano ¡La Calidad mejoró!
derecha y a su mano izquierda ¡La moral mejoró!
cuando entraron en su oficina-, ¡La productividad mejoró!
solamente quiero que sepan cuán ¡La rentabilidad mejoró!
complacido estoy con el progreso que Estamos al mismo nivel de Procesos
hemos logrado. S.A. en cuanto a participación en el
Vimos que teníamos un problema de mercado, ¡pero recuperar el primer
Calidad. Todo lo que nos podían decir lugar solamente es cuestión de
sobre ésta era: “La reconozco cuando tiempo! ¡Pienso que ya hemos
la veo”. Francamente eso no nos superado nuestros problemas de
ayudó mucho, pero hemos luchado Calidad!
con perseverancia. ¡Es sólo cuestión de tiempo! –exclamó
Al comienzo probamos. ¡Esfuércense la mano derecha.
más! ¡Hagan mejor su trabajo!, pero - ¡Tenemos resuelto el problema! –
no dio resultado porque nuestra gente exclamó la mano izquierda.
ya se estaba esforzando al máximo y O, por lo menos eso creían.
haciendo lo mejor que podía.
Después probamos ¡más
supervisión!, pero eso tampoco sirvió
para mejorar la Calidad pirque se
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R
La mano derecha y la mano izquierda
se sintieron menos alegres.
- ¿Quejas? ¿Sobre qué? –preguntó el
inggggg!, sonó el Jefe.
- Sobre la Calidad de sus productos –
intercomunicador del Jefe respondió el cliente.
interrumpiendo la celebración. - Apuesto a que ni siquiera sabe lo
- ¿Si? –dijo el Jefe. que es calidad –le susurró la mano
- Aquí está un cliente que desea verlo derecha a la mano izquierda.
–le dijo la secretaria-. ¿Debo pedirle - Pero lo sabrá cuando lo vea –
que vuelva más tarde? murmuró la mano izquierda.
- ¡No, no, no! ¡Hágalo entrar - Quiero oír sus quejas, pro antes –
enseguida! ¡De inmediato! agregó el Jefe recordado su
Los dos asistentes se levantaron para investigación de mercado -¿le
irse. importaría decirme usted que es
- Quédense, no se vayan, -les dijo el Calidad?
Jefe amablemente-. Probablemente - No estoy bien seguro, pero la
vino a agradecernos la alta calidad de reconozco cuando la veo –respondió
nuestros productos. Ustedes deben el cliente.
compartir los elogios. - Era de esperarse –parecían decir las
La mano derecha y la mano izquierda miradas sarcásticas que
se pusieron alegres. intercambiaron la mano derecha y la
Luego entró el cliente. mano izquierda.
- Tengo dos quejas –dijo - Ya veo – dijo el Jefe, sintiendo una
bruscamente. desesperación que le era familiar-.
Bueno, ¿cuáles son sus quejas
específicas?
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La queja número uno tiene que ver - ¡Se debe pagar el doble de
con el diseño de sus signos de adición impuestos! Eso es lo que se logra.
–dijo el cliente. ¡Todo por un defecto de diseño en sus
signos de adición!
Ante esa respuesta, la mano derecha, El Jefe se dirigió al responsable:
que estaba a cargo del departamento - ¿Tenemos alguna respuesta? –le
de diseño, quedó en una pieza. Era, al preguntó a la mano derecha.
fin y al cabo, responsable de evitar los - Una muy sencilla –respondió con
defectos de diseño. alivio-. No se trata completamente de
- El mes pasado presenté mis un problema de diseño. Es problema
formularios de impuestos –prosiguió de producción. Supongo que por
el cliente-. No sé en que momento se algún defecto en la soldadura.
cayó la pequeña pieza vertical de un - La mano izquierda, que era
signo de adición. ¿Sabe usted que se responsable de la producción, le lanzó
obtiene cuando se le quita la pequeña a la mano derecha una mirada feroz.
pieza vertical aun signo de adición? - En cualquier caso –continuó la mano
¿A alguno de sus signos de adición? – derecha-, usted está equivocado
preguntó. cuando dice que tenemos un
El Jefe pensó durante unos segundos. problema de Calidad en el diseño.
- ¿Un signo de sustracción? - Yo no sé de que se trata, pero
- Exactamente. Un signo de reconozco Calidad cuando la veo, y
sustracción. ¿Y sabe usted que más se eso no era Calidad –dijo el cliente.
obtiene? El Jefe estaba empezando a sentirse
incómodo.
- No –respondió el jefe, con la - ¿Y cuál es su segunda queja?
sensación de que todo se iba a pique-. - Mi queja número dos se refiere a la
¿Qué más se obtiene? manera como ustedes fabrican los
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signos de admiración –respondió el Procesos S.A. –respondió con claridad

cliente. y seguridad el cliente.
Esta vez fue la mano izquierda la que El Jefe se dirigió al responsable de
estaba a cargo de evitar defectos de producción.
producción, quien se inquietó. - ¿Tenemos alguna respuesta? –le
- Continúe –dijo el Jefe. preguntó a la mano izquierda.
- Estaba tratado de disciplinar a mis - Una muy sencilla –le respondió con
hijos. Quería ser estricto, de modo alivio. El cliente está equivocado. Lo
que utilicé algunos signos de que percibe como mala Calidad de
admiración. Estaba de mal humor, producción es realmente un problema
acalorado. Tanto que los signos de diseño. Probablemente por una
empezaron a derretirse. confusión de materiales.
-¿Y?...-preguntó el Jefe, preocupado La mano derecha le lanzó a la mano
por la posible respuesta. izquierda una mirada de reprobación.
- Cuando los signos de admiraciones - Lo que sea –dijo el cliente—yo
derritieron, se convirtieron en signos reconozco la Calidad cuando la veo, y
de interrogación –recordó el cliente-. ahí no había Calidad.
Entonces, en lugar de parecer - La oficina quedó en silencio.
estricto, di la sensación de ser débil, La mano derecha se disgustó con el
¡y todo por la manera en que ustedes cliente por sus re reclamos
fabrican su producto! infundados sobre la Calidad del
- Usted suena bastante fuerte y diseño.
estricto en este momento –dijo con La mano izquierda también se
humor, pero algo débil el Jefe. disgustó por las quejas sobre la
- Es porque los signos de admiración producción.
que estoy usando los compré en El Jefe esta inquieto por un asunto
más grave: Aparentemente el
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problema de Calidad no estaba Puntos suspensivos.

resuelto todavía. Guiones.
Por fin el Jefe habló: Paréntesis.
- Gracias por dedicar tiempo a venir a Corchetes.
hablarnos sobre sus inquietudes –le Apóstrofos.
dijo al cliente-. Puede estar seguro de Asteriscos.
que tomaremos las medidas
necesarias para corregir los Todas esas cosas salieron de la bolsa
problemas de Calidad que todavía a raudales, y formaron un montón
subsistan. negro y polvoriento.
Ante esto, la mano derecha e Finalmente, cayó de la bolsa una
izquierda le dirigieron al cliente una última coma...
mirada fulminante. rodó a un lado del polvoriento montón
- ¿Hay algo más que podamos hacer negro...
por usted? –preguntó el Jefe. saltó a lo ancho del escritorio del
- Sí – respondió el cliente, y sacó una Jefe...
bolsa grande de color marrón-. y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe.
Plinc.
Ustedes se pueden quedar con esto. Con esto, el cliente se retiró de
Y, diciendo estas palabras, dejó caer Puntuación S. A.
sobre el escritorio del Jefe un montón En sentido literal y figurado.
de signos de puntuación – los signos
de puntuación de Puntuación S. A.
Puntos.
Puntos y comas.
Signos de interrogación.
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La tomó entre los dedos pulgar e índice

(por el tamaño del gancho) y la hizo girar
lentamente.
Después se dirigió al retrato del
fundador de Puntuación S. A. Y,
levantando la coma para que su
estimado predecesor pudiera verla
E
mejor, dijo:
“Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que
éstas cosas podían llegar a ser cositas
l Jefe se dirigió a sus dos muy poderosas. Nunca lo he dudado,
pero apenas ahora me doy cuenta de
hombres de confianza. cuánta razón tenías”.
--¿Por qué no se salen de aquí? –les Pensativo, el Jefe hizo girar una vez más
dijo--. Tengo que pensar en cosas muy la coma. Luego suspiró, se arrellanó en
serias. la silla, y se sumió en una profunda
Les dijo esto sonriendo con tristeza. La reflexión.
mano derecha y la mano izquierda “Puntuación S.A. es una buena
comprendieron como se sentía el Jefe, compañía”, dijo en voz alta. “Es
salieron sin decir una palabra, y cerraron perfectamente funcional y puede
la puerta. fabricar productos verdaderamente
El Jefe se agachó y recogió la coma que útiles”.
había rodado del polvoriento montón “Pero ya no canta. Ya no brilla. En
negro y que había caído a sus pies. algún lugar del camino perdimos algo, o
alguien nos lo quitó. ¡Y ni siquiera sé
con seguridad qué fue!”
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El Jefe volvió a suspirar. Luego denominaba “Conversaciones conmigo

continuó: mismo”.
“Sentimos la necesidad de ser líderes, Esto fue lo que escribió:
de innovar. Pero, por alguna razón,
nuestras excelsas metas se traducen en 1. La Calidad es asunto de
resultados prosaicos”. supervivencia.
“Identificamos un problema de Calidad y Por encima de todo, estoy seguro de
tomamos medidas correctivas”. esto. Algunas veces las personas se
“Estimulamos la tropa y, por alguna enredan con nociones complicadas y
razón, la moral decae”. abstractas, y eso es un error. La
“Reforzamos nuestra capacidad de calidad es rentabilidad,
supervisión y, por alguna razón, se productividad y participación en el
presentan más defectos”. mercado. Y punto.
“Cambiamos nuestro modo de pensar:
adoptamos la prevención y, por alguna 2. La Calidad puede no ser gratuita,
razón, los clientes nos dejan”. pero es bastante menos costosa que
El Jefe fijó la mirada en el montón negro las alternativas.
y polvoriento donde permanecían los Nunca habría creído que tuviéramos
signos de puntuación que el ex cliente que gastar tanto tiempo y tanto
había dejado caer en el escritorio. dinero tratando de solucionar
Se sintió en un callejón sin salida. nuestros problemas de Calidad. En
De modo que hizo lo que siempre hacía primer lugar, habría sido mucho más
en situaciones similares: tomó un barato no tener esos problemas.
bolígrafo y anotó todo lo que tenía que 3. La Calidad es una tarea de todos.
hacer, en el formato que acostumbraba Pero es responsabilidad de la
en este tipo de situaciones, a las cuales gerencia.
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La función de la gerencia es liderar. El En el punto dos dije que la calidad es

liderazgo requiere dos cosas: mucho menos costosa que las
movimiento y seguidores. El alternativas. Bueno, con toda
movimiento debe ser lo primero. seguridad es mucho menos costoso
4. La mayoría de los problemas de prevenir desde el comienzo los
Calidad están incorporados en el defectos que tener personas
sistema. produciéndolos, otras hallándolos y
La gente desea hacer un trabajo de otras corrigiéndolos.
alta calidad, y lo hace si el sistema lo En ese punto el Jefe se detuvo, dejó
permite. Hacia allá es hacia donde de lado el bolígrafo y revisó lo que
debe dirigirse el movimiento de la había escrito.
gerencia: hacia el mejoramiento del “Todos estos puntos son buenos y
sistema. válidos”, dijo “pero si son tan buenos
5. El primer paso para mejorar el y tan válidos y yo soy tan inteligente,
sistema es conseguir información ¿qué hace sobre mi escritorio este
confiable sobre lo que es necesario montón de signos de puntuación?”
solucionar. Ya se había hecho tarde. Pero el Jefe
Para poder hacer algo bien hay que non podía ni pensar en irse todavía a
saber qué está mal; las personas que casa a descansar. Por lo menos, no
están en mejor posición para saberlo podía mientras no hallara la solución
son la que participan directamente en de los problemas de Calidad de
el proceso –las persona que solíamos Puntuación S.A.
considerar simples supervisores. “Los clientes siguen diciéndonos que
6. El segundo paso para mejorar el tenemos problemas de Calidad, que
sistema es pasar de un modo de hacen sus compras en Procesos S.A.
pensar centrado en la supervisión a por la Calidad. ¡Pero ni siquiera saben
uno centrado en la prevención. qué es Calidad!, exclamó el Jefe con
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frustración. “¡Pregúnteles, y lo único “¡Ahora lo entiendo!”, dijo, usando el

que atinarán a contestar es: “la signo de admiración.
reconozco cuando la veo”!. “Nuestros clientes dicen que tenemos
El Jefe estaba pasando de la un problema de Calidad, y nosotros
frustración a la ira. nos referimos a nuestras
“Si les importa tanto la Calidad”, especificaciones y exigencias para
pensó, “¿porqué no nos piden saber si ellos “tienen razón”.
nuestros registros de Calidad?” “¡Por supuesto que la Tienen! A los
¡“Tenemos nuestras exigencias, y son clientes no les interesan nuestras
rígidas! ¡Y tenemos registros para especificaciones. Sólo les interesa la
probar que cumplimos las respuesta a una sencilla pregunta:
especificaciones y las especificaciones “¿Funcionó el producto como yo
y las exigencias! ¡De hecho, apuesto esperaba?”
a que cada uno de estos signos de “Si la respuesta es sí entonces el
puntuación cumple nuestras producto es de Calidad. Si la
especificaciones y exigencias!” respuesta es no, entonces el producto
Con este pensamiento, la ira se no es de Calidad, en ese punto,
apoderó del Jefe. De un manotazo nuestras especificaciones y
derramó el polvoriento montón negro tolerancias no están equivocadas
por toda la oficina. ¡Simplemente no vienen al caso!”
Todo el montón polvoriento; es decir, El Jefe estaba exaltado. Tanto que no
todo menos un signo de admiración le haría dado vergüenza si alguien lo
que quedó sobre el escritorio, hubiera oído hablándose así mismo en
exactamente frente a él. esa forma.
El Jefe le dio un manotazo para que “¡Hemos estado haciendo las cosas al
cayera también al piso. revés, todo el tiempo! Hemos
Pero la mano se le trabó. enfocado el problema como si
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fuéramos expertos que pudiéramos

confiar en la intuición para determinar
la Calidad final de nuestros productos.
“Además, perderíamos la paciencia
con nuestros clientes cuando sólo
podían decir de la calidad: “la
reconozco cuando la veo”
“Pero son los clientes los que tienen
que confiar en su intuición cuando se
trata de saber qué es Calidad.
“Ellos nos pagan por ser precisos y
rigurosos en esa definición... por
determinar cuáles son sus
necesidades... y por hacer luego lo EPILOGO
que sea necesario para satisfacer
esas necesidades.”
“Ellos nos pagan por ser estrictos con
la Calidad, y ¡nosotros nos hemos “Para mí es un gran placer
estado comportando como si fuera al presentarles al ganador del premio a
revés!” la Calidad de este año”.
El Jefe empezó a reírse alegremente. Con esas palabras, el maestro de
Y, de repente, todos los meses de ceremonias dio inicio a los aplausos
trabajo, frustración y confusión de reconocimiento al Jefe, que estaba
quedaron relegados al olvido gracias sentado al fondo del salón de
a esa percepción sencilla y nítida. ceremonias.
Así fue como renació Puntuación S.A.
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Los fotógrafos dispararon las luces, y de las palabras de motivación del

las joyas de las señoras brillaron Jefe.)
mientras el Jefe se dirigía al podio. Todos se levantaron, celebraron con
Su recorrido tardó unos cuantos aclamaciones y sonrieron. Y muy
minutos, porque en la mesa principal probablemente no habrían cesado, si
todos querían saludarlo. el Jefe no les hubiera indicado con las
Y ¡qué grupo de gente tan manos que hicieran silencio y
distinguida! tomaran asiento.
Para comenzar el presidente estaba A continuación, el Jefe les narró la
allí. historia que habían ido a escuchar.
Y el gobernador. Les contó que Puntuación S.A.
Dos senadores, una congresista y el siempre había sido la más influyente,
alcalde. siempre orgullosa de su historia y de
Y, por supuesto se encontraba allí la su capacidad innovadora.
familia del Jefe. Les contó que, al principio, la
También había hecho su aparición compañía había menospreciado la
inesperada su maestro de quinto amenaza que representaba Procesos
grado (a pesar de que nadie, y mucho S.A.
menos el Jefe, sabía por qué estaba “Al fin y al cabo, ¿cómo podrían
allí). hacernos daño? ¡Nunca tenían una
Entre los asistentes también se sola idea propia!”
encontraban cientos de trabajadores “¿Pueden ustedes imaginarse cuán
de Puntuación S.A. ufanos estábamos?, dijo el Jefe
También una persona de Procesos avergonzado.
S.A. (Sí: el hombre que había Les contó que para su empresa había
renunciado a Puntuación S.A. después sido imposible ignora a Procesos S.A.
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una vez que ésta empezó a aumentar “Tratar de forzar mejoras en la

su participación en el mercado. Calidad del proceso supervisado
“¡Levarse nuestros clientes, a quienes masivamente equivale a tratar de
habíamos llegado a considerar casi volver a introducir el dentífrico en el
como nuestra propiedad por algún tubo. Termina uno con un lío peor que
derecho divino! ¿Pueden ustedes el que tenía la comienzo!”
imaginarse nuestra arrogancia?”. La audiencia rió con gana, y más de
Continuó el Jefe. uno se vio pintado en la secuencia de
Habló de los primeros intentos por los pasos en falso y de los fracasos
resolver al problema y de su que el Jefe acababa de mencionar.
frustración cuando todos le decían Pero en ese momento, la charla del
que el punto central era la Calidad, Jefe tomó otro giro.
pero sin poder definirla más allá de “Un buen día tuvimos una idea
“la reconozco cuando la veo”. brillante”, dijo con cara
Les habló de los intentos hechos con resplandeciente. “Llegamos a la
¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su conclusión de que así queríamos
trabajo! progresar de verdad, entonces era
“Pero ¿cómo se les puede pedir más necesario modificar el sistema.
esfuerzo a quienes ya se están Teníamos que cambiar nuestro
esforzando al máximo y haciendo su concepto del mundo. Teníamos que
trabajo lo mejor que pueden? Pues cambiar nuestro modo de pensar
con una buena dosis de estupidez”, basado en la prevención. Eso fue lo
preguntó y contestó el Jefe, que hicimos, y ¡fíjense en los
burlándose de sí mismo. resultados que hemos logrado!”
También se refirió a los intentos El Jefe también les contó que las
hechos mediante más supervisión. utilidades y la productividad habían
aumentado y que, como
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consecuencia, la moral había subido después salió de allí convertido en ex

mucho. cliente”.
Les contó que la participación de “Dijo que tenía una queja relacionada
mercado de su empresa ya estaba al con la producción y otra con el
mismo nivel de la de su más diseño.”
importante competidor, y que ellos ¿Creen ustedes que lo
estaban seguros de que sólo era escuchábamos? Es decir, ¿qué
cuestión de tiempo superar a la otra realmente lo escuchamos? No.
empresa. Estábamos demasiado ocupados
“Pero resultó que todavía nos aclarándole la diferencia que hay
estábamos engañando. Aún entre diseño y producción”.
ignorábamos la naturaleza real de El Jefe hizo un gesto de denotada
nuestros problemas. ironía, y siguió hablando: “Pienso que
“Hay un hombre”, continuó diciendo aquello fue como ganar la batalla
el Jefe, “que es el verdadero pero perder la guerra. ¿Quiénes
responsable de que estemos reunido éramos nosotros para tratar de probar
hoy aquí. Mucho más que yo. Un que sabíamos más que nuestro
hombre que ciertamente, nos mostró cliente acerca de Calidad?
el camino”. “Este cliente sabía para qué había
Los dos hombres de confianza del comprado el producto, y, además, si
Jefe, la mano derecha y la mano les prestaba o no les prestaba el
izquierda se acomodaron mejor en el servicio que esperaba. ¡Todas las
asiento, con expectativa, pero no especificaciones, las tolerancias
motivo para ello. estrechas y las etiquetas de
“Ese hombre es un cliente que llegó a supervisión del mundo no significaban
mi oficina con dos quejas sobre la nada ante ese argumento!
Calidad de nuestros productos, y que
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“Y, ¿acaso ese cliente necesitaba de dejáramos de abordarlo con

las aclaraciones de la diferencia entre mentalidad pasiva, añorando mejores
diseño y producción? él nos estaba resultados, y empezáramos a
pagando para que nosotros nos afrontarlo como corresponde a un
hiciéramos cargo de esos asuntos!” hecho esencial de nuestro éxito y
Con un gesto de vergüenza, el Jefe nuestra supervivencia.
continuó: “Era evidente que ese Señor “Pero todavía estábamos lejos. Ente
sabía más que nosotros sobre lo que otras cosas, el problema exigía
de verdad era importante. ¿Debemos claramente un alto grado de
entonces, sorprendernos de haberlo cooperación y coordinación en toda la
perdido como cliente?” organización. ¡Y -¡por Dios!- el
El Jefe hizo una pausa para tomar encargado de diseño ni siquiera sabía
agua. que estaba haciendo el responsable
“Más tarde, esa noche – mucho más de producción!”
tarde esa noche -, todo se me aclaró. Esto produjo gestos de sorpresa e la
Habíamos pasado de la supervisión a audiencia (¡por no hablar de un par de
la prevención. Pero no habíamos miradas avergonzadas!).
llegado todavía al fondo. “Tardamos un tiempo considerable en
“Realmente no teníamos control sobre darnos cuenta, por fin de que si uno
el problema de Calidad. Y no lo arregla la Calidad en todos los
tendríamos hasta que reconociéramos departamentos pero luego se vuelve
que la Calidad es más, mucho más negligente y se olvida del asunto,
que la simple ausencia de defectos y entonces en realidad no existe un
la viéramos como algo positivo – y problema de fabricación o de diseño.
poderoso por derecho propio., Existe un defecto de administración.
“No llegaríamos a controlar el
problema de la Calidad sino hasta que
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“Y este defecto –estoy seguro que todos, y eso es cierto. Pero debe
ustedes estarán de acuerdo conmigo- comenzar por la gerencia. El trabajo
es el más difícil de solucionar”. de ésta es conducir a la gente hacia la
Esta frase produjo risitas de meta. Y la Calidad es la única meta
aprobación en la audiencia (y un par importante.”
de miradas más avergonzadas aún). Conducir a las personas de un modo
“Afortunadamente lo descubrimos a de pensar basado en la supervisión
tiempo”, continuó el Jefe. “A tiempo aun modo de pensar basado en la
para lograr resultados”. prevención. Ése es un buen comienzo.
Y con estas palabras, se corrió un Pero hay que ir más allá hay que
telón que había detrás del Jefe, y administrar la Calidad como un todo –
aparecieron tres gráficos. un todo integrado que es mucho,
Uno mostraba nivel de productividad mucho más, que la suma de las
de Puntuación S.A. más alto que partes”.
nunca. El Jefe nunca había estado mejor.
Otro mostraba la rentabilidad de “Quisiera despedirme dándoles un
Puntuación S.A. más alta que nunca. consejo”, continuó: “Mi deseo es
El tercero mostraba la participación ayudarles a evitar parte del
en el mercado. Más alta que nunca. sufrimiento por el que nosotros hemos
Más sólida que nunca. pasado”.
Y por la expresión de los empleados “Por encima de todo, escuchen lo que
de Puntuación S.A. mientras sus clientes tengan que decirles
observaban los gráficos, la moral acerca de la Calidad. Nosotros
estaba alta, más alta que nunca. pensábamos que no tenían nada que
Nuevamente el Jefe pidió silencio. decirnos, y estábamos equivocados.
“Con frecuencia ustedes han oído Muy equivocados. Totalmente
decir: la Calidad es responsabilidad de equivocados.”
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____________________________________________________________________________________________________________________
“Escuchen el sonido que produce su “Y lo único que ustedes tienen para

porción del pastel de la participación venderles es esa garantía. Solamente
en el mercado cuando se está pueden venderles Calidad”.
reduciendo. Es el sonido de sus Los signos de puntuación que el Jefe
clientes que están diciendo algo sobre estaba utilizando (de Puntuación S.A.)
Calidad”. eran, desde luego, de alta Calidad. Su
“Escuchen el sonido que hace el mensaje se oía fuerte y claro, y la
precio de sus acciones cuando está audiencia estaba fascinada.
cayendo porque sus utilidades no Dándose cuenta de esto, el Jefe
fueron esperadas. Es el sonido de sus decidió agregar el último punto.
clientes que están diciendo algo sobre “Sus clientes pueden no tener todos
Calidad”. los datos sobre el negocio. Pueden no
“Escuchen el sonido de su fuerza estar al tanto de sus especificaciones,
laboral cuando está rotando, porque a de sus normas o de sus informes de
la gente no le gusta trabajar en un supervisión – todo lo cual es vital para
ambiente de constante crisis y caos. fabricar un producto de alta calidad”.
Es el sonido de sus clientes que está “Pero no piensen ustedes que lo que
diciendo algo sobre Calidad”. sus clientes les dicen carece de valor
“Sus clientes están en la posición sólo porque ellos no pueden hablar
perfecta para decirles a ustedes algo con la debida precisión.”
sobre la Calidad, porque eso es, “Probablemente no podrán dar una
realmente, lo que están comprando. definición exacta de lo que significa
No están comprando un producto. Calidad, pero una cosa es cierta: la
Están comprando la garantía que reconocen cuando la ven. Más aún...”
ustedes les dan el sentido de que se Y mientras decía esto, el Jefe señalaba
cumplirán sus expectativas acerca del los gráficos que mostraban lo
producto”. siguiente:
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____________________________________________________________________________________________________________________
Alta productividad, en ascenso.

Alta rentabilidad, en ascenso.
Alta participación en el mercado, en
ascenso.
Y mientras señalaba los gráficos, les
resumió a los asistentes la lección que
había tardado tanto tiempo en
aprender:
“ustedes la reconocerán cuando la

vean”
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Erase Una Vez Una Fabrica

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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA

Medio Ambiente la hizo cerrar por el No, cuando se trataba de buscar

- Yo no me preocuparía –continuó la - No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no

su hijo empezó a sacar del estante neutralidad con que se deben

puntuación, estaban haciendo sus

Aparentemente el asunto era la constantemente para interrogarse a sí

- Todos ustedes saben que esta

de hoy, Puntuación S.A. producirá para escucharlo mejor-: ¡Esfuércense

Esa no era la reacción que el Jefe trabajadores estaban mucho menos

También había bajado la moral. errores. Las buenas intenciones no

Los dos asistentes se mostraron de Más supervisión. A partir de hoy

La moral nunca había estado peor. ¡Y sistema que garantiza un mayor

práctica su idea. (Aunque ambos Si la participación en el mercado cae,

Y luego sonrió. mercado solamente se había

reclamos compensatorios de los centró únicamente en detectar los

signos de admiración –respondió el Procesos S.A. –respondió con claridad

problema de Calidad no estaba Puntos suspensivos.

La tomó entre los dedos pulgar e índice

El Jefe volvió a suspirar. Luego denominaba “Conversaciones conmigo

La función de la gerencia es liderar. El En el punto dos dije que la calidad es

frustración. “¡Pregúnteles, y lo único “¡Ahora lo entiendo!”, dijo, usando el

fuéramos expertos que pudiéramos

Los fotógrafos dispararon las luces, y de las palabras de motivación del

una vez que ésta empezó a aumentar “Tratar de forzar mejoras en la

consecuencia, la moral había subido después salió de allí convertido en ex

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Alta productividad, en ascenso.

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