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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE


NEGOCIOS – ECACEN -
CURSO ACADÉMICO SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO 102609

Actividad 6. Trabajo colaborativo unidad 1


Comprensión de los servicios

Guía de Actividades

Respetado estudiante, las siguientes son las instrucciones relacionadas con


su participación en la actividad de trabajo colaborativo No. 1, compuesta por
un foro y su respectivo tema.

Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del


estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
La calificación será registrada de manera individual y el estudiante debe
realizar varias participaciones en el foro para que pueda ser calificado.

TEMÁTICAS REVISADAS:

Contenido Unidad Uno Comprensión de los servicios:


Capitulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Capitulo 2. El servicio al cliente una visión de negocios
Capitulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios

OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD:

- Comprender y analizar en que basa una organización de servicios su


desempeño.
- Comprender y llevar a contexto real las expectativas de un servicio.
- Aprender a diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de
un consumidor.
- Comprender, analizar y llevar a contexto real como se orientan los negocios
en las organizaciones modernas

ASPECTOS GENERALES DE LA ACTIVIDAD:

Para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual


los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro
comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización
de la actividad grupal.
Por medio del mismo foro, llevaran a cabo la socialización de avances y
publicaran el trabajo final.

Estrategia de aprendizaje: Aprendizaje Individual y Colaborativo.


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NEGOCIOS – ECACEN -
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CÓDIGO 102609

PRODUCTO ESPERADO

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las


siguientes preguntas o actividades:

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?


2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?
3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?
4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?
5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?
6. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing,
promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente
interno?
7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?
8. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?
9. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

Luego de dar respuesta y discusión a las preguntas en grupo realizar un


informe máximo de 3 páginas teniendo en cuenta la temática estudiada y los
aportes de las preguntas de cada uno de los integrantes.

Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero
de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la
unidad, máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa
conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los
integrantes.

El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 7


páginas máximo así: tres páginas de contenido del informe, más una página del
mapa conceptual, portada con los nombres y códigos de los integrantes,
Introducción, y conclusiones. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo
colaborativo 1.

Fecha de apertura: 28 de Febrero de 2011


Fecha de cierre: 13 de Marzo de 2011

Fechas de retroalimentación: del 14 al 21 de Marzo


Valor de la actividad: 34/500 Puntos
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Rúbrica de Evaluación
Máximo
Ítem Evaluado Valoración Alta Valoración Media Valoración Alta
Puntaje
El estudiante no El estudiante presentó Los aportes del
presentó aportes al aportes que no estudiante fueron
informe, solo correspondían a lo pertinentes y
Aportes
comentarios sobre el solicitado ó estos contribuyeron a la
Individuales
mismo. fueron mínimos. construcción del informe. 6
Puntaje = 0 Puntaje máximo = 3 Puntaje máximo = 6

El estudiante no El estudiante presentó El estudiante ingresó en


contribuyó a la sus aportes más de tres ocasiones y
Contribución
construcción del individuales y participó contribuyó a la
a la
informe final parcialmente en la construcción y entrega
construcción
construcción del del informe final.
del producto 6
producto final.
final
Puntaje = 0 Puntaje máximo = 4 Puntaje máximo = 6

No utilizó la cantidad Utilizó la cantidad de Utilizó correctamente la


Utilizó la
de páginas ni el páginas indicadas, pero cantidad de páginas y
cantidad de
formato solicitado. no el formato solicitado. formato indicado.
páginas y
formato 6
Puntaje = 0 Puntaje máximo = 3 Puntaje máximo = 6
solicitado
El documento no Aunque se trata la Se cumplió con los fines
da respuesta a los temática propuesta, el propuestos para el
lineamientos de la cuerpo del documento trabajo de manera
actividad propuesta no da respuesta a los satisfactoria.
Fines del
interrogantes 5
trabajo
planteados.

Puntaje = 0 Puntaje máximo = 4 Puntaje máximo = 6

No presentaron el El mapa conceptual El mapa conceptual


mapa conceptual presenta parte de los presenta todos los
conceptos solicitados. conceptos requeridos, se
Mapa
evidencia detalle y
conceptual 6
profundidad.
Puntaje = 0 Puntaje máximo = 4 Puntaje máximo = 6

El documento El documento presenta El documento presenta


presenta entre 5 y10 errores de buena redacción, las
Redacción y
deficiencias en ortografía o redacción. ideas son coherentes,
ortografía,
redacción y errores presenta menos de 5 5
formato
ortográficos. errores de ortografía.
sugerido.
Puntaje = 0 Puntaje máximo = 3 Puntaje máximo = 5
Total de Puntos posibles 34