Se ha escrito mucho

interconectarlos hasta acerca de lasun

conformar partes
mapaque de componen un proceso, pero no tanto sobre la forma de
Utilizando
para realizar casos
mapasparticulares
de procesos como deejemplo, enprocesos.
organizaciones. este artículo se propone y explica un método sistemático
El método que vamos a describir es válido para cualquier sistema de gestión.
Paso 1: Identificar a los actores
La organización
otras existedeporque tiene clientes quemanera
atender, depero también depende de susagentes
proveedores y
con seorganizaciones
que las relacionan
cuáles mantenemos
su entorno.
con nuestro unasistema Una
relación debuena
gestión:
que tiene clientes,
relevancia
empezar es identificar
proveedores,
para nuestro partners,
sistema
aylos
deotras o actores
organizaciones
gestión. Entre los
actores también podemos destacar elementos
nuestra página WEB, un almacén, el sistema informático interno, etc.de la infraestructura que puede ser relevante destacar:
Si
de el sistema
medio es de calidad,
ambiente, debemos identificar
a los actores a los actores que tienen relevancia para la mismo
calidad, si es
debemos hacer con otros tipos de que tienen relevancia
sistema. en nuestra gestión ambiental, y lo
Cojamos
servicios un ejemplo
de tecnologías real desarrollado
de laporque
información en Portalcalidad.
en una universidad. Se trata de un
Este de
tiposistema de
de sistemas gestión más presta
que
que nos podemos
“engullidos” encontrar
o “incrustados” en otro sus fronteras
sistema mayor son(enmuyeste difíciles
caso, el detrazar, se trataes
la Universidad). delosistemas complicado
¿Cuáles son los actores de estos Servicios Universitarios?. Empecemos por enumerarlos:
Los alumnos:
hardware los alumnos
y software mantenidareciben servicios de nuestro Asísistema de gestión. Utilizan la yinfraestructura de
reflejaremos los alumnos antes ypor nuestro
después desistema.
haber pasado que lossus
por vamos
clases a seleccionar,
y laboratorios. además
Los profesores:
nuestros servicios los profesores son un colectivo que queremos diferenciar de los alumnos. Utilizan
importante
como nos ha que igual
esdescrito que ellos,deben
los MªCarmen,
profesores y además
los profesores
en sus despachos,
especificarnos
son una qué
fuente
peronecesitan.
medios esta diferencia
importante de En no es sistema,
nuestro
requisitos
relevante.
que nuestro talLo
y
servicio
querremos debe satisfacer.
representar, Los alumnos
pero de formatambiénseparada, tienen
ya quenecesidades,
son requisitos y nos delas comunican,
distinta índole.esto también lo
La Dirección
cliente, de la Universidad: consideramos que la Dirección de la Universidad es nuestro verdadero
alumnoselyque
destinatarios
marca las
profesores, nocondiciones
nuestro de nuestro
Servicio. servicio.de
Los servicios LaunaDirección de la Universidad
Universidad se deben de es responsable
al rector, aunque losde
como cliente, de
comunicación ya su producto
de sabemos
requisitosque
sean otros:punto
en algún
y directrices
alumnos y profesores.
para eldeservicio.
nuestro mapaAceptada
tendremos la que
Dirección
representar la Universidad
la
Otros
producto servicios
de nuestro y departamentos
trabajo, utilizan de la universidad:
software y hardware estas
que de áreas deinstalamos,
nosotros la universidad también utilizan
configuramos y el
mantenemos.
separarlo tambiénSi tuviéramos
del resto, una relación
y posteriormente especial con esta
reflejar alguno relaciónestos
en eldepartamentos,
mapa. deberíamos
El sistema
gestione informático:
la mayoría de suscada vez son
procesos de menos
información.las organizaciones
Estos sistemas queseno disponen
conocen conde el un sistemaERP
acrónimo que
(Enterprise
nuestro mapa Resource
de Planning)
procesos. Lo y suprobable
más importancia es que es tan
todosvitallosque es ineludible
procesos de nuestrocolocarlo en el
Servicio centro de
interaccionen
con el Sistema
importantes. Informático, más adelante deberemos representar las relaciones que sean más
La Administración
representamos porque Pública:
nuestro englobamos
sistema en este
recibe grupo
recursos a la administración
importantes de estos autonómica
estamentos, yen
estatal,
cuya y los
solicitud
mapa, y trámite
aunque tenemos
no los procesos procesos trabajando.
de solicitud y trámite,Estaarelación
no ser que nosestos
interesará
procesosrepresentar
ocupen gran en nuestro
parte de
nuestros esfuerzos.
Otros proveedores:
proveedores”. Es de momento
probable que nuestroharemos un compre
servicio gran grupo para englobar
hardware, software, a todos
materialnuestros
de “otros
papelería,
subcontrate
A lo los
mejor noservicios,
compra etc. Quizá nuestro sistema no compra directamente las máquinas, ni los programas.
por procesos de la directamente
universidad que nada.hanEn deeste caso,
proporcionar estos “otros
estos proveedores”
productos deberían
y servicios. substituirse
Ojo!: aunque
producto no compremos
y asegurarse de su nosotros,
conformidad. nuestro sistema tiene la responsabilidad de definir los requisitos del
Podríamos unoincluir
pues eshacer de enclientes
sus esta lista al conjunto
principales. Los deServicios
la sociedad. laPensamos
de saltarse
Universidad quetienen
la Universidad sí debería
que contribuir a quehacerlo,
ésta
pueda correctamente su servicio público, pero sin a su huésped.
Llegados a este punto, nos podemos aventurar a realizar la primera versión de nuestro mapa de procesos:

Nuestro
proceso sistema está ahí
de enseñanza. para proporcionar
Estamos ahí porque la infraestructura
ellos nos necesitan,deasí
TI que
que satisfaga las necesidades
no podemos del
dejar de representar
estos procesos
Nuestro mapa enva
ya nuestro mapa,
tomando y así
forma. Silologramos
hemos hecho.
mantener esta configuración, el resultado final será
bastante ordenado. No obstante,
vayamos añadiendo nuestras cajitas. lo más probable es que tengamos que mover alguna caja según
Paso 2: Identificar la línea operativa
La línea operativa
llevamos a cabo de nuestra organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que
actividad
(ingenieríay de lapara realizar
porprocesos).
dosis nuestro que
de innovación producto. Estasabido
hayamos línea viene determinada
y podido por en
implementar la naturaleza de nuestra
nuestro sistema
Ejemplos típicos de línea operativa:
Empresa comercial de distribución mayorista:

En este
pacto detipo de
las la empresasprevias
condiciones hay un del
proceso previo
producto. y continuo
Este proceso en
es la
muyrelación con los
importante enclientes: la negociación
tiene y
que ver con
negociación deestrategia
subidas decomercial
precio, (gestión
etc.. ),los deno
pero tarifas
formay parte
descuentos, presentación
de la línea operativa. yestas empresas,
defensa
Estos de ofertas,
procesos pactan
las condiciones
hacer del servicio, pero no son encargados de ejecutarlo. Una de las cosas que deberemos
para ladespués
calidad es
delestablecer
servicio. la relación entre estos procesos y la línea operativa, relaciones que son clave
Empresa de servicios a medida

Su línea operativa es bastante más compleja que la anterior. Aquí cada servicio es único, irrepetible.
Cada petición de servicio por parte de un cliente requiere:
Visitar las instalaciones objeto del servicio y registrar los requisitos del
cliente.

 Aportar y definir una solución técnica y legal a las necesidades del cliente.
 Valorar
horas los recursos
de personal, necesarios
condiciones para ejecutar
de instalación, el servicio: gasto de material,
etc.
 Realizar una oferta de servicio y negociarla con el cliente.
Las especificaciones
etapa de valoración. del
Estasservicio están contenidas
especificaciones pasan enunla proceso
oferta y deen planificación
otros documentos generados durante la
las especificaciones de lo que se ha de hacer
control a los aprocesos de instalación, delprocesos
y a los servicio, el dirección
de cual transmite
y
servicio.de las instalaciones. Finalmente los procesos de instalación ejecutan la instalación, prestando así el
Observemos
de instalaciónque la tan
complejidad dehayestamuchas
línea operativa esempresas
la responsable
y, las de que la noindustria deellosservicio,
servicios
subcontratan aesté
otras atomizada,
empresas, que son pequeñas. pequeñas grandes, ejecutan lo
En este tipo de
variable y grandes empresas
complejotienen prima
es el servicio la mano de
a realizar, obra frente
más pequeña a la infraestructura,
espodemos
la empresa y en general,
que finalmente cuanto más
lo ejecuta. Las
empresas
productividad mediante posibilidades de competir cuando incrementar substancialmente la
de unaGrial.
Santo gran empresa se la
hainversión
estrellado enintentando
infraestructura,
meterse y siempre que elpor
en un sector servicio
pensar noqueseahabía
muy complejo.
encontrado Más
el
Un modelo alternativo
el servicio al cliente, que
y la
que sí ha triunfado
posteriormente es el formado
transfieren por empresas
el pedido a laes o autónomos
empresa que se dedican
que finalmentesobre a
lo ejecuta.vender
No
descubrimos
ha de hacer nada,
ya está es
hecha,subcontratación pura y dura. La diferencia que la especificación lo que se
requisitos propios para cadalaservicio,
hace el hacer
cliente, aunqueetc.
ofertas, la empresa también tiene que determinar sus
Este tipo de
necesidad relaciones son prósperas y duraderas porque final.
la empresa obtiene trabajo asegurado sin
producto ya está en su gran parte realizado. La empresa “sólo”Además,
de invertir recursos en la captación del cliente el trabajo
debe concentrarse de
endefinición/diseño
el servicio. del
Hay muchas otras líneas
montaje con instalación, operativas
la producción típicas que
a medida, se podrían
etc. Pero comentar.
tenemos Por ejemplo
esperando la producción serie,
a nuestro Servicio de la el
Universidad, así que vamos con él, y dejamos los otros ejemplos para mejor ocasión.
¿Cuál es la línea operativa de nuestro Servicio?. Empecemos por hacer una propuesta, y después daremos
las explicaciones:

Las etapas básicas de nuestra línea operativa las podríamos expresar de la siguiente forma:
 Primero definimos qué servicios vamos a proporcionar (POLÍTICA)
 En segundo lugar planificamos la realización de estos servicios
(PLANIFICACIÓN)
 Finalmente ejecutamos el servicio (SERVICIO Y CUENTAS).
CUENTAS
sistema de eslaun proceso que tiene por objetodel
gestionar las cuentaspor
de su
acceso de todos los
lausuarios al de
los
unodatos
solo: en la universidad.loSidiferenciamos
universidad,
SERVICIO. no fuera por esteproceso SERVICIO
hecho, hubiéramos relevancia
metido todos lospara seguridad
procesos dentro de
Dentro de SERVICIO
configuración tienen
de equipos, lugar numerosos tipos de servicio: instalación de nuevas máquinas y software,
reparación de equipos, actualización de software, etc. Y actúan en diferentes
áreas de la
servicios universidad:
administrativos, clases,
etc. despachos de profesores, sobre el propio Sistema, ordenadores de los
Los procesos de SERVICIO
de PLANIFICACIÓN. comparten
El aproceso de un nexo común,
PLANIFICACIÓN recibetodos
como reciben
entrada instrucciones
las necesidades de un deproceso
servicioprevio,
por unel
lado, y las directrices
administrativo, y alumnos. cumplir por
Y lasde otro. Lasprovienen
directrices necesidades de laprovienen
Direcciónde de profesores,
nuestro personal
Sistema. En funcióndebe de
las directrices, las necesidades servicio,
dirigir y controlar a los procesos de SERVICIO y CUENTAS. y los recursos disponibles, el proceso de PLANIFICACIÓN
Nos explicaba
recursos MªCarmen
informáticos que que a principios
iban a precisar de curso
en elsea se contactaba
desarrollo de a sus con los profesores para determinar los
aquí
falta,dentro,
pensar yya también
cómo cualquier
hacerlo proceso
y planificar su que
ejecución. asimilable
En el Manualla clases.
misma
de Calidad
Este procesodeterminar
naturaleza: también loqué metemos
hace
corresponda explicaremos cuántos procesos de este tipo tenemos y cómo oseenejecuta
el procedimiento
cada uno de que
ellos.
EL
comoproceso que denominamos
podríamos POLÍTICA podemos
llamarle “MANOLITO”, también lo incluimos
bautizar en la línea
nuestros procesosoperativa.
como Le llamamos
queramos, POLÍTICA
faltaría más.
Consideramos
condicionan que POLÍTICA
fuertemente la forma parte
actuación de de la línea operativa
PLANIFICACIÓN. porque sus presta
PLANIFICACIÓN directrices
el y requisitos
servicio que solicitan
los alumnos
vez, POLITICA y recibe
profesores si antes POLÍTICA
instrucciones del le ha
cliente, la dicho que de
Dirección debela hacerlo. Si no,
Universidad, pues no hay
expresadas de servicio.
la mejor A su
forma que sus intelectos permitan.
En POLÍTICA
cosas. se elaboran
Los procesos de las directrices
POLÍTICA son e instrucciones para PLANIFICACIÓN, pero tambiénde hacen más
Sistema
es plandedelCalidad. LasDedirectrices e ejecutados
instrucciones pordeberían
la Dirección
emanardel Servicio,
de unde planla estratégico
Dirección nuestro
deprevio (que no
delelRector Rector).
a PLANIFICACIÓN. lo contrario, la Dirección sería un mero vehículo transmisión instrucciones,
En POLÍTICA debería tener lugar todo el despliegue estratégico propuesto
resultados obtenidos, revisión de la Política de Calidad, y establecimiento de Objetivos. por ISO 9001: revisión de los
Paso 3: Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección
Empecemos
llamada en primer
DIRECCIÓN, lugar por
MEJORA colocar al capitán del buque.
CONTINUA, o lo quePongamos en nuestro mapa unaloscajita
que
la hemos
línea mencionado antes. En nuestroESTRATEGIA,
ejemplo ya tenemos queramos.
esta cajita, Allí tendrán
la pusimos lugar
formando procesos
parte de
resto deloperativa.
sistema Los que no la tengan ya, que la pongan, luego ya veremos cómo se relaciona con el
A continuación podemos proceder colocando
procesos son los que proveen de recursos a esta línea. los procesos de soporte a la línea operativa. Estos
La línea
parte deoperativa es
ella debepúblicas,la espinaa dorsal
adaptarse ella, de nuestrolos sistema de gestión. Cualquier actividad que no forme
administraciones
pero también lo encontramos donde losincluyendo
en muchas procesos procesos
otras burocráticos
empresas: los
desoporte
de soporte. Este es
frenan
clientes esperan el un problema
servicio
mientras
típico
alempresa
la ciudadano, de las
se
mira el ombligo.
Coloquemos los procesos de soporte en nuestros ejemplos.
Empresa comercial de distribución mayorista:

Hemos continuado
hipotético el esquema añadiendo unos cuantos actores más que nos faltaban: los proveedores, un
En función sistema
cuestiones de los
de los
informático,
pedidos
aprovisionamiento,
y el almacén.
recibidos,
sede la disponibilidad
establece contacto de
conestoc, y de las directrices de la DirecciónAen
continuación, productos comprados son inspeccionados alos
su proveedores para realizar
entrada y colocados en el pedidos.
almacén.
Para preparar
preparar, los
productos pedidos necesitamos:
quehumanos
recopilarydel infraestructura
almacén, para
y embalajes. trabajar,
Tenemos personal formado,
representado todopedidos
esto de que la
menos
gestión
como de los
un recurso recursos
aungestionar). Estosde infraestructura
procesos son de (ISO 9001
soporte, también
pero destaca
no actúan el ambiente
únicamente sobre latrabajo
línea
operativa, tienen alcance más global. Lo mismo ocurre con la gestión de incidencias, acciones
auditorías internas, etc. Habrá que buscar una forma de expresar esta relación. Lo veremos más adelante. CC/PP,
Empresa de servicios a medida

El soporte a
productos principal que necesita
proveedores. Aunque este tipo de
no todos losempresa
productos también está relacionado
van a parar al almacén con la compra de
recibir
para los materiales
detectar en obra,
los errores porantes).
cuanto eso hemos tendido el circuito paralelo (siempreporque es frecuente
con inspección previa,
El sistema
papel informático común no lo identificamos en el mapa. No lo hacemos porque no suele tener el
en un central
sistema
DIRECCIÓN
que ocupa
común,
Y CONTROL
en laslos
está
DELen
empresas de perfil
ordenadores
SERVICIO, y también y lamás comercial. Elcontrolada
endocumentación
verdaderopor
plan
las cabezas de sus integrantes.
de ataque no reside
PLANIFICACIÓN y por
Vayamos ahora a por los procesos de soporte de nuestro Servicio universitario:

“Tú pide que

predomina enya la llegará, mientasde
administración tanto trabaja con
“lo público”. Loslorecursos
que tienes”. Esta es unaaley no escrita que
dependenalde
externos procesos
sistema (unaadministrativos
combinación ajenos a ella
explosiva). y emananproporcionados
Operativamente, de presupuestos
lo ideal
la línea
seríarealizados
operativa
que el (con por agentes
Servicio dispusiera
de
de un presupuesto
control incluidos). conocido y
Seguramentemecanismos
nuestro para surtirlo
caso no sistemaen función
es tan grave de las necesidades
porque la porque
mayoríalede los mecanismos
recursos los
proporciona
ello). Esta la Universidad
relación la (más cercana
representamos con a nuestro
las flechas que y sensibilizada
vinculan a la DIRECCIÓN con va
la su comodidad
Dirección de laen
Universidad.
Administraciones La flecha que expresa
Públicas va de loslas
procesos de GESTIÓN
“relaciones lejanas”. DE LOS RECURSOS
Ambos agentes, Y COMPRAS
Universidad y a las Públicas,
Adm.
compran lo que
(suponiendo quehemos
tenemos pedido,
dineroo algo
en laque
cajase o le parece,
alguna y también
cuenta abiertanosotros compramos de
en los proveedores algunas cosas
la zona).
El esquema representado
(presupuesto a disposición viene a ser uno sistema
del Sistema capacidad de de
aprovisionamiento
compra por otra híbrido
vía) y laentre la compra
provisión directa (sin
por solicitud
presupuesto disponible, “otros” compran lo que pedimos).
Paso 4: Añadir los procesos que afectan a todo el sistema
Llegadosdan
órganos a este
vidapunto tenemos el corazón de nuestro negocio representado, pero nos falta el resto de los
al sistema.
Procesos
Alguien de que
tiene gestiónapartarde las
incidencias,
piedras del productos
camino. De no conformes,
forma más o menosetc.organizada, todas las
organizaciones
distintos según se naturaleza
enfrentan adel
loserror.
problemas que genera el trabajo mal hecho. Estos procesos son
conformes
problema unlataller
deservicio.
de de producción, No es
que lo mismo
la solución el un
de proceso de
problema tratamiento de productos
administrativo, no de un
o la gestión
En términos generales estos procesos tienen la siguiente configuración:

Transforman
los rechazan problemas
(o reoperan, eno soluciones.
admiten Enciertas
producción, estos procesos detectan
un productos no conformes
por un y
cliente;
dándole se
lasatiende, se investiga,
satisfacciones que y si bajo
hemos
convenga.
condiciones).
Si hecho
unaalgo
esemprender
Si corrige,
malo, se
no conformidad
se trata
en unayde
luego error reclamado
se informa
auditoría interna;al cliente
también
debe corregir la situación, y además se deben acciones correctivas (si seguimos ISO 9001).se
En potencia impide
situaciones estos procesos puedentodas,
representarlas recibiry entradas
por de que
cualquier proceso del forma
sistema.
de Esta variedad
esto.de
Una solución es trazar una línea discontinua eneso hay
nuestro encontrar
mapa alguna
que simbolice el sistema expresar
completo:

Aunque
sobre losotra solución
demás, más vistosa es identificar algún proceso
ese yde gestión deLos
incidencias que destaque
presentarlos en elyManual
cogerloocomo bandera.
en algún Mostraríamos
procedimiento. ningún
Allí explicaremos otro.
qué, cómo,demás procesos
cuándo y quién.podemos
El mapa de
en exceso, procesos debe
no lo entenderemosdar una visión general de nuestros procesos y sus relaciones.
ni nosotros mismos. Hay que sacrificar información, porque Si lo
si recargamos
la ponemos
toda, no comunicaremos ninguna.
Procesos
Nuestro de gestión
sistema de los
de gestión recursos
necesita infraestructura para trabajar: instalaciones, equipos, herramientas,
etc. Y necesita
funciones personas
encomendadas. para trabajar,
Lasean
gestión deprofesionales
los recursos con la
se ocupacompetencia necesaria para desarrollar las y
emprender
necesarios. las acciones que necesarias para asegurar quedecada
determinar
procesoqué necesita
dispone de loscada proceso
recursos

Las necesidades
formación se pueden
al personal, satisfacer trabajando
y en INFRAESTRUCTURA sobre
con lo quede
acciones hay -en los RRHH de
mantenimiento conlaactividades de
infraestructura-, o
bien
etc.-.incorporando nuevas fuerzas al Sistema –contratación de personal cualificado, compra de equipos,
Aquí también
nos interese. podemos utilizar el truco de la raya discontinua para representarlos, o destacar alguno que
Si algo es importante en nuestro sistema: destaquémoslo!
Acciones
Este tipo decorrectivas
acciones hany preventivas
llegado de la mano de lasellas.
Normas de gestión para grabarse a fuego en las
neuronas
Una accióndecorrectiva
los profesionales
no es lo que
mismotrabajamos
que una con
acción preventiva, sus salidas se parecen, pero
entradas
caja. son bastante diferentes. No obstante, no parece descabellado meterlas juntas en unasus
misma
Aprovechamos,
hay desepaso, para establecer su relación con laevaluar
gestiónla
denecesidad
productosdenoemprender
conformes.acciones
Cuando
paraun problema
evitar debe
que vuelva corregir,
a suceder pero además
(acciones debemos
correctivas).
Recuerde
expresar que
lo todo y,
mismo esto es sólo
sobre una
todo, propuesta
otras formas de representación,
que son capaces de seguro que
destacar hay
las otras formasde
singularidades desu
sistema.
Satisfacción
Esta esvamos delnocliente,
una lista auditorías
exhaustiva de otrosinternas
procesos yque
análisis
tienen de
un datos
alcance global.
No los
están a meter
relacionados todos
entre sí. dentro de una misma caja porque no comparten entradas ni salidas, aunque

El
a propósito
un de representar
galimatías deque
cajas estos procesos
y flechas. Si de y sus ellos
estuvieran relaciones
solos, con
nos un mínimo de
podríamos exhaustividad
aventurar a dejarlonos conduce
así, pero
también
algunas tenemos poner el mapa
resto los procesos. Probablemente
Mi consejo estendríamos
primar la que alargar mucho
encima flechas, recargando
de la exhaustividad. el innecesariamente. comunicación por
ISO 9001:00Pero
relaciones. requiere que
no pide identifiquemos
que losrepresentar
procesos del sistema deuna
gestión de la calidad y sus
encima
mapa deleprocesos
llamemos mapa detengamos
procesos.que Así que todo
no hay ningún esto en
impedimentopágina tamaño
formal para queDIN A4, y que un
hagamos
queremos destacar.que destaque lo que nos interesa, y obviar las relaciones y los procesos que no
Dejamos
tratado”. en manos del lector
Puede la composición final de los mapas o que hemossusidodudas
construyendo en este “mini
Deseamos
mapas de dehaberencontrar
procesos
ejemplos
contribuido a fijarqueacabados
un marco entrabajo
de Portalcalidad,
que plantear
susleoperaciones
permita salir airoso enlaen los foros.
larepresentación
construcción de
abstracta lo que y,
se sobre todo,
está haciendo. le ayude a analizar mediante