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 AL L 
s el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fín de que el
cliente reciba el producto en el momento y lugar
adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
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Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más

que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.
l servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
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l mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
omunicaciones
l servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
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A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. inguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
para prestar un buen servicio.
. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. o se escucha al cliente.
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 ÔÔ
4 Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
4 l dinero lo traen los clientes,    
 
4 àolo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
4
egresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
4 La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de la venta.
4 l buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. l desempeño se evalúa como bueno o malo
cada que se presta y por el desempeño de los empleados
al atender a un cliente. www.mercadeoclarauribe.com
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Decisiones básicas:
º Ä !
nvestigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
"  #    
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
$ % #    
àe va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.

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º. l cliente
2. Personal de contacto
3. l soporte fisico
4. La exhibición

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º. QU à U L  
s un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
l cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... n definitiva el cliente
es L
.

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Pà D L  à
º.L  
 (olaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.L 

 (onsumidores o
usuarios)
ntenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.
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 ''#(

º. enga siempre excusas

2. o sobresalga
3.
espire por la competencia
4. vite riesgos
5. unca se entusiasme
6. Pongase siempre de primero
7. ài algo sale mal echele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. o aprenda nada nuevo
º . ài todo o algo falla, diga yowww.mercadeoclarauribe.com
no sabia.
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 "



s quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. l personal de contar con:
º. mpatía
2. apacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia

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 (###
s cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.

xisten muchos momentos de

verdad, pero los más frecuentes
son:
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a. l cliente llama, escribe, o averigua por
algo:
apidez, amabilidad y preparación
b. l cliente bravo u ofuscado: o discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
c. l cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
d. liente indeciso: ài le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. liente que se queja:
espuesta rápida y
de manera positiva.
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 3. àP
 FÍà
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. l ambiente del establecimiento
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)*Ô¢ÔÔ+
xhibir es convertir las caracteristicas del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras, las cuales son:
º
 
  :
ealizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
   
 
àe producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
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 Ô
Ô


 ÔÔ
Ô


º. à
  FAZ D àAG
ADABL

Baja competencia técnica y mal trato al cliente. àu consigna
es : ³àomos incompetentes y no nos importa ser antipáticos´

2.à
  FAZ AG
ADABL

mpresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. àu consigna: ³Lo hacemos mal pero
somos encantadores´

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3.FAZ D àAG
ADABL
Manejan standares de calidad tecnicos pero no
se enfocan en el cliente. àu consigna:
³àomos muy eficientes pero muy antipaticos´

4. FAZ AG
ADABL
quilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. àu consigna:
³Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad´
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º. FAL L LA DA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
2.F
ZAL à
à  G
AL à
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
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3.F
ZAL à
à D AP 
frezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
4.F
ZA à
à DF
AD
à 
Uà
ngeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. F
ZA à
à  AL

AG
GAD
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
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 Ô 
Ô


uando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
º.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar
a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
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2.Perdidade tiempo
uvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3. mocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

=


=

Perdida de buena imagen y credibilidad

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%Ô-
º. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. frecer nuevamente el servicio
on periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. frecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
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àu objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
ipos:
º. De beneficio economico
ncluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
tc.)
3.De desempeño

ecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

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Ô+Ô


º  
 

 

Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
 







Preferencias temporales.


 
Preguntarle al cliente
 
 


 


 




 

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Ô


º. l cliente por encima de todo

2. o hay nada imposible cuando se quiere
3. umple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. mpleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. l juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
º . uando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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Fuente fotos: google.com/imagenes