Factores que determinan la calidad percibida por la aerolínea KLM (clase

turista):

Expectativas del cliente:

 Trato amable
 Check in rá pido
 Atenció n inmediata por los flight hostess
 Buena comida
 Transferencia rá pida
 Puntualidad
 Seguridad
 Buena gestió n de equipaje
 Buen piloto
 Asientos có modos
 Internet en los vuelos
 Hacer todas las operaciones por internet , incluido el check in

Calidad Técnica:

 Trato amable
 Dos tipos de comida en cada viaje
 Puntualidad
 Seguridad
 Buena gestió n del equipaje
 Compra de boletos por internet
 Check in físico pero rá pido
 Asientos razonablemente có modos para un vuelo de pocas horas

Calidad Funcional:

 Los flight hostess son bien capacitados para su tarea

 Tienen un buen sistema de pagos en línea y pre check in
 Preparan la comida de acuerdo al lugar de partida y destino
 Tienen un buen sistema de almacenamiento de equipaje
 La seguridad esta presente en todas las etapas necesarias hasta que el
pasajero se encuentra en la nave.