Está en la página 1de 4

Cómo implantarlo con éxito

En los artículos precedentes hemos hablado sobre las características de los sistemas de calidad
analizando en cada caso las ventajas e inconvenientes. Ahora llega el momento de implantar el
sistema de calidad ICTE específico para un restaurante.
¿En qué se fundamenta el sistema de calidad ICTE de restaurantes?
El sistema de calidad ofrece a un restaurante una serie de requisitos de obligado cumplimiento para
todo Restaurante que quiera optar a la certificación con la Marca de Calidad. Una vez implantado
el Sistema de Calidad, y si el Restaurante desea que éste sea reconocido por el Instituto de Calidad
Turístico Español (ICTE), puede optar a la certificación. La posesión de esta Marca acredita ante
terceros (clientes, proveedores, colaboradores, etc.), que el Restaurante tiene implantado un Sistema
de Calidad acorde con las Normas de Calidad turística de Restaurantes.
Las Normas de Calidad se dividen en 6 bloques que corresponden a diferentes aspectos de la
gestión de un Restaurante:
• Dirección.
• Aprovisionamiento y almacenaje.
• Cocina.
• Sala.
• Mantenimiento.
• Higiene y limpieza.
Cada una de las anteriores áreas de gestión se subdividen a la vez en los siguientes apartados:
• Objeto. En el que se definen los objetivos.
• Alcance. Que especifica los servicios concretos y ámbitos del Restaurante a los que se
refiere.
• Responsabilidades. En el que, para cada tarea o actividad relacionadas con los servicios a
que se refiere la Norma, se definen las diferentes responsabilidades de ejecución y
supervisión.
• Requerimientos de servicio. Que definen todas las condiciones y requerimientos específicos,
que deben de cumplirse en un Restaurante, tanto en lo relativo al Sistema de Calidad, como
a las características de los procesos y sus resultados.
• Mecanismos de control. Donde se especifican las actividades de control o supervisión
necesarias para conocer el nivel de calidad de servicio y detectar posibles situaciones de no
conformidad
Toda la información anterior se recoge en dos herramientas:
• Norma UNE 167000:2006 para establecimientos de restauración. Donde se recogen todos
los puntos definidos anteriormente.
• Autoevaluación de los servicios de restauración. Herramienta que permite al restaurante
comprobar el nivel de cumplimiento respecto a la norma.

¿Dónde y cómo conseguir la norma y la autoevaluación?


Es tan sencillo como acceder a la siguiente página web: http://www.calidadturistica.es. Donde
encontraremos toda una serie de herramientas e información sobre las empresas certificadas en toda
España, legislación turística, cursos online.
Como paso previo a la certificación, toda empresa peticionaria deberá adherirse al ICTE, lo que
supondrá la apertura de expediente del restaurante. Deberemos cumplimentar el Impreso de
Adhesión y enviarlo al ICTE o a la Delegación Territorial que el ICTE haya designado a tal efecto.
Los costes de adhesión y compra de las herramientas se especifican en el siguiente cuadro:

Fuente: Instituto para la Calidad Turística Española


Una vez el restaurante esté adherido dispondremos de un periodo máximo de dos años para poder
certificarnos. Pasado dicho tiempo, será necesario un nuevo abono de la cuota de adhesión en el
caso de querer seguir con el proceso de implantación y certificación

Premisas a considerar en el proceso de implantación


Antes de proceder a la inversión anterior, resulta fundamental reflexionar sobre las siguientes
premisas:
• Coste del proceso de certificación. Es obvio que todo proceso de certificación de calidad
supone un coste de tiempo y un coste de mejoras de instalaciones o protocolos que la norma
nos obligue.
• Estar convencidos de las ventajas que el sistema de calidad nos puede aportar. Si no
creemos en las ventajas del sistema, difícilmente podremos llevar a cabo una implantación
eficaz y provechosa a largo plazo para el negocio.
• Contar con la ayuda de un experto. Este aspecto incrementará el coste, pero nos permitirá
afrontar con más seguridad el proceso de implantación.
• Disponer de un equipo de trabajo suficientemente motivado. Todo proceso de implantación
de un sistema de calidad requiere del máximo compromiso de las personas involucradas:
propietario, directivos, personal de base.
• Trabajar si prisa pero sin pausa. Una vez iniciado el proceso de implantación el sistema no
puede ni debe detenerse. Debe realizarse el esfuerzo de definir una fecha límite, no sólo
porque si no lo alcanzamos deberemos asumir el coste de una nueva cuota de adhesión, sino
porque provocaremos una situación de desmotivación en nuestro equipo de trabajo

El protocolo de implantación
Aunque es evidente que cada restaurante puede llevar a cabo el proceso de implantación de la
manera que crea más conveniente, podemos constatar que el siguiente plan de trabajo resulta
sumamente eficaz:
• Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Es condición sine quanum
que la dirección del restaurante reafirme su compromiso público en relación a la necesidad
de implantar el sistema de calidad, y las ventajas que ello significará a todos los niveles de la
empresa. Para ello, nada mejor que una reunión con todo el equipo de trabajo en la que se
exponga claramente: las ventajas y beneficios de implantar el sistema, las obligaciones y
responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo.
• Designar un responsable de calidad. Además, de ser obligatorio por parte del modelo ICTE,
es recomendable designar una persona del equipo o una nueva incorporación, que se
responsabilice de llevar a cabo el plan de trabajo
• Explicar el plan de trabajo previsto a realizar para acceder a la certificación. Todo el
equipo de trabajo debe conocer y comprometerse con el calendario previsto.
• Explicar el funcionamiento de las dos herramientas básicas: la norma y la autoevaluación.
Todo el equipo humano debe conocer y participar en la aplicación de la autoaevaluación. Es
una parte fundamental para comprometer a todo el equipo humano.
• Que el equipo de trabajo participe en algún programa de formación sobre la mejora del
servicio y la aplicación de sistemas de calidad. Es una manera rápida y eficaz de que
nuestro equipo de trabajo perciba las virtudes de todo sistema de calidad.
• Monitorizar y dinamizar el proceso de implantación. Para que todo el equipo humano vea
que el sistema aporta beneficios, es absolutamente recomendable mostrar datos contrastados
de las mejoras que vamos obteniendo a medida que avanzamos en la aplicación del sistema.
El propio sistema ICTE de restaurantes nos orienta en la adopción de indicadores de control,
tanto a todos los niveles departamentales, como de satisfacción del cliente.
• Establecer un plan de mejoras. La sola aplicación de la autoevaluación nos permitirá
disponer de un plan de mejoras para cada uno de los departamentos del restaurante. A
medida que vayamos realizando dichas mejoras iremos acortando nuestro camino hacia la
obtención del certificado de calidad.
• Crear un sistema de mejora continua que involucre a todos los departamentos del
restaurante. La mejora continua es una metodología que facilita una mejor comunicación
entre todos los departamentos de la empresa, y una “filosofía” de negocio basada en la
mejora continua de los procedimientos que realizamos en la compañía.
Ya simplemente nos queda dar el último paso hacia la consecución del objetivo: la certificación del
sistema.
Según la propia definición del procedimiento de auditoria para establecimientos de restauración de
ICTE, la evaluación externa (auditoria) consiste en la aplicación, por parte del auditor, de un
cuestionario que contiene una serie de preguntas codificadas, para cuyas respuestas se proponen
unos criterios y modalidades para la evaluación de la entidad turística con respecto a lo establecido
en la Norma de Calidad de Servicio aplicable (es decir, la norma de restauración)
Para llevar a cabo la auditoria de certificación, deberemos entregar al auditor la siguiente
información:
• Un listado, especificado por espacios o zonas, de todas las dependencias del restaurante.
• Los Responsables de cada una de las áreas de servicio y el Responsable de Calidad.
• Lista indicadores y registros de Calidad implantados.
• Manual de procedimientos.
La auditoría se lleva a cabo considerando tres aspectos:
1. La aplicación del sistema de calidad. En este punto se revisa el sistema de gestión y la
documentación del sistema.
2. El cumplimiento de los estándares de calidad. Se verifican los estándares definidos en la norma
de restaurantes
3. Comprobaciones físicas del restaurante. Se verifica el estado de limpieza, funcionamiento, orden
y mantenimiento de las instalaciones

Duración mínima de la auditoria

Fuente: Instituto para la Calidad Turística Española

Una vez finalice la auditoria tendremos todas las no conformidades identificadas por el auditor.
Dichas no conformidades, deberán solucionarse en un determinado periodo de tiempo con el
objetivo de alcanzar la certificación.
Llegados a este punto, ya deberíamos disponer de la flamante placa que certifica la calidad de
nuestro restaurante. Pero precisamente es en este punto cuando debemos ser conscientes de que el
trabajo no ha hecho más que empezar, ya que ahora debemos consolidar en el tiempo, el sistema.
Conseguir que los procedimientos se ejecuten de forma adecuada, que los indicadores se recojan
paulatinamente con el objetivo de alimentar el modelo de mejora continua y que el equipo humano
hable y se exprese bajo un mismo lenguaje: el de la calidad, es el reto de la excelencia empresarial.

Lluís Codó Pla


Consultor especializado en el área restauración

También podría gustarte