HERNANDEZ BLANCO ALEXANDRA JIMENEZ HERNANDEZ NEREA JIMENEZ HIDALGO SARA MARTINEZ INCHUSTA ALBERTO MUÑOZ OCTAVIO DE TOLEDO

JUAN DE TORRE MORENO LAURA DEL RINCON LORENTE JORGE

CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO
2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO 2.2. CALIDAD Y MARKETING 2.3. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 2.4. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO 2.5. CALIDAD Y COMERCIAL 2.6. CALIDAD Y METODOS 2.7. CALIDAD Y PREPARACION 2.8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 2.9. CALIDAD Y PLANIFICACION 2.10. CALIDAD Y FABRICACION 2.11. INSPECCIONES EN: FABRICACION, PROTECCION, EMBALAJE 2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 2.13. LAS RELACIONES POSTVENTA 2.14. RECOGIDA Y EXPLOTACION DE LAS INFORMACIONES
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2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO
Un producto es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Ciclo de vida del producto En el ciclo de vida de un producto podemos distinguir 4 fases bien diferenciadas: - FASE DE INTRODUCCION - FASE DE CRECIMIENTO - FASE DE MADUREZ - FASE DE DECLIVE

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En resumen. lanzar y perfeccionar el producto. ya que el producto apenas es conocido . . Son muchos los productos que mueren sin conseguir superar esta fase.Gran inversión publicitaria.Pocos ofertantes. .2.Dificultades para introducir el producto en el mercado.1.Dedicación especial del equipo de ventas. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de introducción En esta fase las empresas realizan grandes inversiones publicitarias.Bajo volumen de ventas. . Se caracteriza por: . CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . .Escasa saturación de su mercado potencial.Gran esfuerzo para poner a punto los medios de fabricación. esta fase se caracteriza por una rentabilidad negativa debido a los grandes esfuerzos que son precisos para fabricar. Los estudios dicen que entre el 50 por 100 y el 70 por 100 fracasan en su lanzamiento al mercado. en comparación al volumen de ventas que se consigue. .

Se alcanzan elevados porcentajes en su mercado potencial. . las ventas se incrementan rápidamente. para financiar el crecimiento y los esfuerzos técnicos. .Se realizan esfuerzos para aumentar la producción. altos beneficios. . en su totalidad.Empiezan a aparecer nuevos competidores en número creciente.Ascenso vertical de las ventas.1. para aumentar sus ventas.Posible aparición de dificultades de tesorería debido a la gran expansión. esta fase se caracteriza por una rentabilidad positiva que debe reinvertirse. El uso del producto se generaliza entre los consumidores. . CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. las empresas tratan de diferenciar sus productos de los de la competencia. En resumen. . Una empresa que tenga la mayoría de sus productos en esta fase arrojará.Precio elevado. comerciales y de comunicación propios de la misma. en balance. .Costes de fabricación todavía altos. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de crecimiento Si el producto tiene éxito. .Se va perfeccionando el proceso de fabricación. Esta fase se caracteriza por: . En esta fase.

la rentabilidad no es tan elevada como en la fase anterior.Bajan los precios de venta. la mayoría de los consumidores potenciales ya lo poseen y la demanda se estanca. Toda política de lanzamiento de un producto tiene como objetivo llegar a esta etapa. . En resumen. o invertir en otros productos que se hallen en las primeras fases de vida. .Gran esfuerzo comercial para diferenciar el producto.Los costes de fabricación son bajos. cuyas principales características son: . .Gran número de competidores. tratan de reducir los costes para mantener el margen de beneficios.2. pero se producen excedentes de tesorería (ya que no hay necesidad de grandes inversiones). Las empresas.Las ventas siguen creciendo. . pero a menor ritmo.1. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . lo que permite el reparto de buenos dividendos.Las técnicas de fabricación están muy perfeccionadas. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de madurez Cuando un producto está en su fase de madurez. . puede llegarse a la lucha de precios. ante la escasa demanda.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . o es renovado.2. La demanda se reduce y las empresas abaratan los restos que aún les quedan en el almacén y se concentran en la creación de otros bienes sustitutivos o diferentes. Finalmente. el producto es retirado del mercado.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de declive El producto está cerca de su fin.

2. EL CICLO DE UN PRODUCTO CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .1.

Pero fue recién en la década de los 70·s en que se dio una formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia experimental.2. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Sus orígenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos. En la actualidad el Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir en un mundo tan competitivo como el nuestro. CALIDAD Y MARKETING ¿ QUÉ ES EL MARKETING? Es algo nuevo y viejo a la vez. La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.2.

2. Diseño de directrices operativas eficaces 4. CALIDAD Y MARKETING Las etapas en el proceso de marketing son: 1. selección y segmentación del mercado.2. Estudio. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: 3.2. Posicionamiento CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

2.. CALIDAD Y MARKETING 1.Posibilidad de llegar a un segmento 3.. selección y segmentación del mercado.Rentable. Estudio. Estudio y Selección: Consiste en una definición precisa y sistemática de nuestros clientes..Accesible.. Segmentación: Dividirlas en grupos homogéneos por variables: Un segmento es de interés para una empresa cuando es: 1.Cuantifica tamaño y cantidad de compra que puede realizar 2..Medible..Justifica costos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.

Comunicación 3. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. Es necesario tener una información exacta y a tiempo del mercado y la competencia. CALIDAD Y MARKETING 2.. Posicionamiento: Determinamos si el producto está en la mente del consumidor.2. 4.Producto 2. con una retroalimentación adecuada. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: Se enfoca en cuatro grandes políticas (las 4 p): 1.Precio 3.Distribución 4..2.. Diseño de directrices operativas eficaces: Desglose de planes y programas para el período en curso.

EL CONTROL DEL DISEÑO 3..3.. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO El diseño de un producto consta de las siguientes partes: 1. 6.-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES 2.ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES 5.. PLANES DE ACCIÓN CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. SUS EFECTOS Y CAUSAS.VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS 4..IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS.2.

3.-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES .Proceso del diseño: 1. formalización de los datos finales del diseño 6.2.Participantes por departamento: . definición de los datos de partida del diseño 4. validación del diseño .producción . realización del diseño 5.personal . planificación del diseño.calidad CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 1. 3.comercial .compras . 2. identificación de las necesidades de los clientes.

F.E.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS Permite: búsqueda de defectos potenciales evaluación de los efectos identificación de las causas búsqueda de acciones correctoras y preventivas Hay dos tipos de A. de producto A.EL CONTROL DEL DISEÑO Tiene como objeto asegurar que el producto diseñado cumple los requisitos fijados que pueden consistir en: la realización de cálculos alternativos la comparación del diseño con otro similar la realización de ensayos 3. de proceso CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . A..F.M.F.E.M.M.E.. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 2.3.2.

2.ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES Análisis funcional de un producto: Hay dos tipos: funciones principales: son aquellas para las que ha sido fabricado funciones de restricción: son aquellas que debe cumplir el producto para realizar las funciones principales. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 4. Análisis de las operaciones de un proceso: Consiste en la descomposición de un proceso de fabricación en fases y. a su vez. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA ..3. estas fases en operaciones.

SUS EFECTOS Y CAUSAS. Identificación de los tipos de defectos posibles: Consiste en buscar para cada componente del producto o para cada operación del proceso los posibles defectos que pueden surgir.IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS.. Evaluación de los efectos potenciales de cada tipo de defecto: TIPO DE DEFECTO EFECTOS POSIBLES Falta de estanqueidad Fuga del producto a contener Superficie irregular Dificultad para colocar la etiqueta en el bote Dimensiones diferentes a las especificadas Imposibilidad de encargar el fondo y la tapa Identificación de las causas posibles de cada tipo de defecto TIPO DE DEFECTO CAUSAS POSIBLES Falta de estanquidad Mala soldadura Superficie irregular Materia prima defectuosa Dimensiones diferentes Error en la fase de cortado CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.3. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 5.

La ocurrencia La gravedad La detección CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD. PLANES DE ACCIÓN Consiste en calcular la criticidad de cada una de las causas.. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 6.3.

selección de sitio. Se estima que la elaboración de este Programa. En este documento se identifican las actividades que deberán ejecutarse para asegurar la calidad durante los procesos de planificación del proyecto. La institución deberá velar tanto por el conocimiento por parte de los participantes del proyecto de las disposiciones contenidas en el PAC. diseño del proyecto. Las tareas definidas en el Programa de Aseguramiento de la Calidad (PAC) deberán tener por objetivo fundamental cumplir una labor preventiva más que correctiva.4. como por el cumplimiento de las mismas. a fin de garantizar que se cumplan los objetivos propuestos. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . procesos de licitación. más la exigencia explícita de certificaciones de seguridad en las etapas de diseño y construcción del proyecto. construcción.2. siguiendo directrices de aseguramiento de calidad aceptadas. estudios de amenazas. procesos de revisión durante las etapas de proyecto y procesos de inspección durante la etapa de construcción. También es importante definir explícitamente en este documento las funciones y responsabilidades de las partes involucradas y los mecanismos de revisión y seguimiento del proyecto. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO Con el objeto de garantizar la calidad de un proyecto en todas sus etapas. para evitar errores de interpretación. selección de profesionales. Deberá ser preciso y de fácil comprensión. como las de la Organización Internacional de Normas. deberá elaborarse un documento en el cual se establezcan los alcances y criterios que normen la acción de los profesionales y empresas que participan en el proyecto. permitirán alcanzar los objetivos establecidos.

independiente y efectivo al interior de cada disciplina y un chequeo cruzado. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO PRINCIPIOS BÁSICOS QUE DEBEN REGIR LOS PROCESOS DE REVISIÓN E INSPECCIÓN DEL PROYECTO En toda etapa del proyecto. entre especialidades. Se deberán caracterizar los mecanismos de revisión que usará el equipo revisor. además de los que se desarrollen al interior de cada especialidad. los que se efectuarán entre especialidades y los que ejecutarán profesionales externos. El objetivo de estas revisiones e inspecciones es compatibilizar los proyectos desarrollados por las distintas especialidades.2. se deberá efectuar un chequeo continuo. por ejemplo. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . de similares características.4. identificar debilidades del proyecto y velar por el cumplimiento de los objetivos establecidos por el propietario. Las fechas de las revisiones deberán definirse de acuerdo con la programación del avance del proyecto.

No se podrán aceptar procedimientos basados en prácticas que no se encuentren documentadas. Previamente a la emisión final de los planos del proyecto. Cada una de las especialidades deberá contar en cada momento con versiones actualizadas de los proyectos ejecutados por las otras especialidades. cada especialidad deberá entregar su proyecto a las restantes especialidades con el objeto de efectuar un chequeo cruzado final.2. se deberán definir los plazos de ejecución y entrega de cada componente del proyecto. Todo acuerdo alcanzado. estándar de calidad adoptado o cambio efectuado al concepto original del proyecto. Los procedimientos deberán encontrarse debidamente normados y documentados. ya sea durante la etapa de diseño o de construcción.4. deberán demostrar calidad y experiencia acordes con las exigencias del proyecto. para que su desarrollo pueda ser coordinado. inspección y ensayo utilizado en el proyecto deberá estar explícitamente detallado. Los especialistas que efectúen revisiones. revisado y evaluado. Todo mecanismo de revisión. deberá quedar documentado y deberá informarse a las restantes especialidades. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO Los profesionales deberán desarrollar sus actividades teniendo en cuenta esta situación. Tanto durante la etapa de diseño como la de construcción. al interior de su grupo o como parte del chequeo cruzado requerido entre especialidades. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

condiciones generales de los contratos. tales como especificaciones técnicas. cantidades de obra. entre otros. para coordinar adecuadamente la interacción entre especialidades. Esta revisión se efectuará para verificar y certificar que el diseño final permite alcanzar los objetivos de protección establecidos por la institución. plazos de ejecución y presupuesto. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . señalando la filosofía de diseño del proyecto. Se deberán establecer los plazos para la ejecución de los estudios de amenazas. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ETAPAS DE ESTUDIO Y DISEÑO DEL PROYECTO (PAC) DEL PROYECTO: El PAC deberá definir las actividades requeridas para garantizar la calidad del proyecto. También deberán revisarse documentos de licitación.4. se deberá definir el programa de avance y fechas límites de entregas parciales y finales para cada especialidad. El documento deberá especificar el objetivo de desempeño esperado por la institución solicitante. De la misma forma. especificaciones para montaje de equipos. manual de construcción y manual de procedimiento. para garantizar que durante la etapa de diseño la información necesaria se encuentre disponible.2.

5. -Interpretación: proceso de traducción del mensaje. que el emisor comunica en símbolos. -Respuesta: reacción de la audiencia. -Medios: caminos que permiten hacer llegar el mensaje al receptor. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . -Ruido: cualquier deformación de la información. CALIDAD Y COMERCIAL PROCESO DE COMUNICACIÓN La comunicación se define como la transmisión de información entre personas. Este proceso se desarrolla gracias a: -Emisor: persona que define el contenido del mensaje y los objetivos de la comunicación -Codificación: es el proceso de traducción de las ideas. a través de diferentes medios. mediante un conjunto de ideas. -Audiencia: persona o conjunto de ellas que reciben el mensaje. -Mensaje: es la idea a transmitir.2. con un fin determinado.

Dentro del plan de Marketing-mix de la empresa es donde se inserta la estrategia de comunicación comercial. -determinar como va a actuarse en los mercados seleccionados (definir productomercado) -diseñar las actuaciones comerciales que permitirán alcanzar los objetivos.5. -estrategia de aspiración (pull): la publicidad es la variable más importante CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . A partir de la estrategia de Marketing la empresa establece dos estrategias: -estrategia de presión (push): las ventas y canal de distribución llevan el peso y la publicidad queda como una actividad complementaria.2. Los canales por los cuales la información llega a los receptores son dos: -canales de comunicación personales (contacto personal) -canales de comunicación impersonales (medios de comunicación masiva) LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN COMERCIAL El diseño de la estrategia de comunicación comercial debe ir precedido de una serie de pasos: -definir a que negocio se dedica la empresa. CALIDAD Y COMERCIAL LA COMUNICACIÓN COMERCIAL La empresa desea transmitir una información determinada sobre su oferta a sus clientes y a la sociedad. la cual se deduce de dicha estrategia de Marketing.

puesto que cada empresa tiene diferentes situaciones que determinarán el papel.5.2. que cada uno de los instrumentos de comunicación comercial juegan dentro del mix de comunicación. -El tipo de producto: productos frecuentes o especializados. -El grado de implicación del comprador. CALIDAD Y COMERCIAL FACTORES IMPORTANTES DEL MIX DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Las empresas habrán de combinar determinados instrumentos de comunicación para alcanzar a diferentes tipos de clientes. El mix de comunicación depende de cuatro factores principales: -El tipo de mercado: mercados de consumo o mercados industriales. Lo importante es saber como repartir el presupuesto global de comunicación. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . a) Complejidad técnica b) Necesidad de demostraciones c) Especificidad para el comprador d) De compra no frecuente e) Elevado valor añadido f) De precio negociable -La elección de la estrategia: tipo push o tipo pull.

marketing y administración. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .6.2. CALIDAD Y METODOS En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad. excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas. desde el control de calidad hasta las áreas de producción. Son de creación occidental. Estas herramientas consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. En este apartado se ofrece información sobre algunas de esta herramientas y sobre métodos de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad.

Es la matriz de la que derivarán todas las demás. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. 2. CALIDAD Y METODOS El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). Despliegue de las características de calidad. El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización Tiene dos propósitos: 1. Fases del QFD Identificar y jerarquizar a los clientes Identificación de las expectativas del cliente. Es decir. Y es que es este enfoque matricial lo característico del método.6.2.Desplegar la calidad del producto o servicio.Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Conversión de la información en descripciones verbales específicas. El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí. Despliegue de la calidad demandada. el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.

destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático. Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos. como los Gráficos de Control. CALIDAD Y METODOS Hojas de Verificación Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas.6. como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro. Utilidades En la mejora de la Calidad. se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema. como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis. Ventajas Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.2.

Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas. Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas. Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . efectos y costes de los errores. Ventajas Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de solucionar otras. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Pareto El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales). e ser resueltas.2. Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.6. Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras. Utilidades Determinar cuál es la causa clave de un problema. separándola de otras presentes pero menos importantes.

clasificar y poner de manifiesto posibles causas. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Ishikawa El diagrama de Ishikawa. tanto de problemas específicos como de características de calidad. Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo.6. o Diagrama Causa-Efecto. no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. o causas principales. o las causas de las características de calidad. es una herramienta que ayuda a identificar. de un problema o efecto. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.2. utilizando para ello un enfoque estructurado. permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Ayuda a determinar las causas principales de un problema. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. Ventajas Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema. Utilidades Identificar las causas-raíz.

También podría ocurrir que al producirse una en un sentido. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Dispersión A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. se incremente el de la otra. Entonces. por ejemplo.2. Ventajas Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables. la otra derive en el sentido contrario. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .6. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación. puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una. Por ejemplo. se reduzca el de la variable y. Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas. se estaría ante una correlación negativa. al aumentar el valor de la variable x. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre sí. se afirmaría que no existe correlación.

pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:  Personal. CALIDAD Y METODOS Estratificación Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características.6. La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad.  Entorno.  Localización geográfica.2.  Materiales.  Tiempo.  Maquinaria y equipo. Ventajas Permite aislar la causa de un problema. identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. A cada grupo se le denomina estrato.  Otros.  Áreas de gestión. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate. si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

2.. Provocan variaciones significativas. para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.. Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Normalmente no deben estar presentes en el proceso. mediana y rango. Son causas desconocidas y con poca significación. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Existen diferentes tipos de gráficos de control:  De datos por variables.  De datos por atributos. CALIDAD Y METODOS Gráficos de Control Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variación. -Causas específicas (imputables o asignables). Que a su vez pueden ser de media y rango. sí / no. debidas al azar y presentes en todo proceso. Todo proceso tendrá variaciones. y valores medidos individuales. Del estilo aceptable / inaceptable. pudiendo éstas agruparse en: -Causas aleatorias de variación. Las causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas.6..

así como para estimar la capacidad del proceso. probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas. como guía de actuación de la dirección. CALIDAD Y METODOS Ventajas Permite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de los procesos. de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad. menores costes y mayor eficacia. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Utilidades Ayudan a la mejora de procesos. Proporcionan un lenguaje común para el análisis del rendimiento del proceso. Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo.6.2.

Produce un amplio numero de ideas. Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas. para otras técnicas de análisis. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica. o cualquier otra cuestión. Ventajas La tormenta.2. Se construye un entorno que hace posible la participación de todos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Utilidades Estimula la creatividad. Una observación añadida es que este método sirve de entrada. y la presentación ordenada de éstas. o de fase previa. o lluvia. de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema. acciones a tomar.6. Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros. por parte de un grupo. CALIDAD Y METODOS Tormenta de Ideas El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas.

cliente. sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado. entre los miembros del equipo. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Flujo Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las fases de un proceso. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. sean éstos internos o externos. o el diseño de uno alternativo. Pone de manifiesto las relaciones proveedor . oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso. Ventajas Facilita la comprensión del proceso. promueve el acuerdo. Al mismo tiempo. Identifica problemas. Está especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos. al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven. Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso.6. Es básico en la gestión de los procesos.

ya que la buena disposición de este complejo. sus trabajadores«. los trabajadores o sus respectivas organizaciones. las empresas ya sea interiormente (desde ellas mismas). Mejora continua: La conforman las acciones formativas que se llevan a cabo por las empresas. denominada Mejora o Formación continua. Están dirigidas tanto a la mejora de las competencias y cualificaciones como a la recualificación de los trabajadores ocupados a través del Acuerdo Nacional de Formación Continua cuyo principal objetivo no es otro que lograr la adaptación a los nuevos perfiles profesionales emergentes. dentro del campo de la calidad. siempre y cuando se realicen operaciones para su mejora. garantiza una cierta calidad. Para conseguir este acometido. o a través de otros organismos.2. realizan una cierta educación. estamos haciendo referencia a todo el conjunto que supone una empresa.7. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y PREPARACIÓN Cuando hablamos de preparación.

organizan y gestionan por las empresas para sus trabajadores.2. cuya cantidad resulta de aplicar a la cuantía ingresada por la empresa por este concepto en el año anterior un porcentaje de bonificación. CALIDAD Y PREPARACIÓN Acciones de Mejora Continua en las Empresas Son las que se planifican. utilizan para su financiación la cuantía para Mejora o Formación Continua que se asigna a cada empresa en función de su plantilla. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Esta Iniciativa de formación comprende también los Permisos Individuales de Formación (PIF). que tienen por objeto el que los trabajadores puedan realizar Acciones formativas reconocidas por una titulación oficial. a distancia. determina los módulos económicos máximos de financiación de las Acciones formativas en función de que éstas sean presenciales. Las empresas que cotizan por la contingencia de Formación Profesional disponen de un crédito para Mejora Continua. sin coste para la empresa donde prestan sus servicios. La Orden TAS/500/2004. tele formación o mixtas. por la que se regula la financiación de las Acciones de Mejora Continua en las empresas.7. en función del tamaño de las empresas. Este porcentaje se establece cada año en la Ley de Presupuestos Generales del Estado.

CALIDAD Y PREPARACIÓN Acciones de Mejora Continua en las Trabajadores: Contratos Programa Tiene como finalidad tanto la mejora de las competencias y cualificaciones como la actualización y especialización profesional de los trabajadores ocupados. reguladas por una Orden Ministerial. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.7. Se podrán suscribir Contratos programa para los siguientes tipos de Planes de formación: Planes Intersectoriales Planes Sectoriales amparados en la negociación colectiva sectorial de ámbito estatal Planes para la Economía Social Planes para los Trabajadores Autónomos Las entidades que pueden optar a estas subvenciones son las siguientes: Confederaciones empresariales y sindicales más representativas (Planes Intersectoriales) Confederaciones empresariales y sindicales más representativas en el sector y las entidades creadas al amparo de la negociación colectiva (Planes Sectoriales)  Confederaciones y federaciones de cooperativas y sociedades laborales con notable implantación en su ámbito territorial (Planes para la Economía Social)  Asociaciones de trabajadores autónomos de carácter intersectorial con suficiente implantación en su ámbito territorial (Planes para los Trabajadores Autónomos) La financiación de Planes de Mejora Continua mediante Contratos Programa se realiza a través de convocatorias de subvenciones públicas.

nuevas solicitudes o actualizar las realizadas con anterioridad. podrán inscribirse en este Registro mediante la Aplicación telemática que la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a su disposición. Con ello se pretende facilitar la localización de los Centros y Entidades Proveedoras más adecuados a las necesidades específicas de cada empresa. CALIDAD Y PREPARACIÓN Centros de mejora continua La Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a disposición de las empresas esta Base de Datos de Centros y Entidades Proveedoras de Mejora o Formación Continua en cumplimiento de la Disposición Adicional 4ª de la O.M. TAS/500/2004. legalmente constituidos y con capacidad para impartir Acciones de Mejora Continua. Los centros o entidades podrán formalizar.2. de 13 de febrero.7. Los Centros o Entidades proveedoras de Mejora Continua. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . en cualquier momento.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . para evitar que se produzcan retrasos. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 1. Recepción del producto. Pago de la factura al proveedor. Selección reproveedores Negociación con los proveedores. Seguimiento del pedido.2.8..LA CALIDAD EN LAS COMPRAS Las funciones más habituales relacionadas con las compras en una empresa:        Definición de las especificaciones de los productos a comprar. Suministros.

8. Material de envase y embalaje: Elementos utilizados para conservar el producto. elementos utilizados para fabricar un producto. Transporte: Servicio de transporte del producto terminado realizado por otras empresas. Repuestos: Piezas destinadas a sustituir a las utilidades en ls maquinas en caso de avería. como bolsas. etc. Almacenamiento: Servicio de deposito en almacenes ajenos a la empresa utilizados para conservar. Los principales grupos de estos productos y servicios son los siguientes:       Materias primas: Productos. tarros.. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 2. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. piezas.2. Materias auxiliares: Aquellas que se añaden a lo largo del proceso de fabricación.LAS ESPECIFICACIONES: Son las características de un producto la empresa debe tener claramente definidas las especificaciones de los productos y servicios que compran como fundamentalmente los de aquellos que afectan en mayor medida a la claridad del producto que fabrican.

CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO Las especificaciones de compra se formalizan por escrito en fichas o cuadernos de especificaciones. Estas fichas incluyen para cada producto:        Descripción del producto. Características del servicio.8. Características del embalaje. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. Requisitos administrativos y legales. Características de comportamiento. Características básicas del producto. Controles a realizar por el proveedor.

8. Esto puede realizarse a través de diversos métodos: -auditoria: consiste en la realización de una visita al proveedor -test de productos: consiste en la realización de una prueba de los productos que desea suministrar el proveedor -homologación por histórico: consiste en analizar de la relación con el proveedor -cuestionario de homologación: es simular a la auditoria pero sin realizar visita al proveedor CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 3.2.-LA HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES Es el proceso por el cual una empresa define aquellos proveedores que estan cualificados para suministrarle productos o servicios.

Esta debe incluir: -calidad de los suministros 50% -fiabilidad del plazo de los suministros 20% -flexibilidad del proveedor 20% -fiabilidad de la información 5% -competitividad.2.8. Puntuaciones: -puntuación 5:no se ha detectado ningún incumplimiento -puntuación 4: los incumplimientos están entre el 1 y 2% de las cantidades suministradas -puntuación 3: los incumplimientos están entre el 3 y el 5% -puntuación 2: los incumplimientos están entre el 6 y el 10% -puntuación 1: los incumplimientos están entre el 11 y el 20% -puntuación 0: los incumplimientos superan el 20% CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . nivel de precios 5% Los porcentajes indican cual es mas importante. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 4.-LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES El primer paso para realizar la evaluación de proveedores es definir los criterios que van a ser tenidos en cuenta.

la empresa puede realizar acuerdos de calidad concertados. Estos acuerdos suponen para la empresa un menor coste en los controles de recepción. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .8. ya que permiten disminuir progresivamente dichos controles mediante la confianza en el sistema de calidad de dichos proveedores.2. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 5.-CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES Con aquellos proveedores que mejor puntuación hayan obtenido en el proceso de evaluación de la empresa.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. y la forma en como se lograrán esos objetivos. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN El concepto de la calidad es fundamental para establecer un sistema de gestión de calidad. conjuntamente con los objetivos relacionados don el cliente y los organizacionales. El objetivo es la forma y el como.9. La planificación de la calidad es necesaria para una correcta identificación de los objetivos de la calidad de la organización. Los planes de calidad se establecen con base en los objetivos del producto.

CALIDAD Y PLANIFICACIÓN En la norma ISO 9001: 2000 se señalan una serie de cláusulas en donde es aplicable el término de la planificación:  La planificación:  Los objetivos de calidad:  Planificación del sistema de gestión de la calidad  Para cumplir el requisito de objetivos de calidad  Los objetivos de la calidad  Planificación de realización del producto CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .9.2.

como la parte de gestión de la calidad que se enfoca para establecer objetivos de calidad y especificar procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad Dentro del propósito de la planificación de la calidad se establecen los siguientes puntos: Establecer un sistema de gestión de calidad Documentar un sistema de gestión de calidad Implementar un sistema de gestión de calidad Mantener un sistema de gestión de calidad Gestionar procesos Asegurar control de subcontratistas Identificar control de procesos subcontratos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ¿Qué es planificación del sistema de gestión de la calidad? Con referencia a la planificación de la calidad se establece en ISO 9000:2000.9.2.

9. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN  Continuamente mejorar la efectividad de sistema de gestión de calidad  Identificar los procesos  Identificar aplicación de proceso  Determinar la secuencia de procesos  Determinar la interacción de procesos  Para determinar criterios y métodos  Asegurar la disponibilidad de recursos y la información  Para medir y analizar procesos  Implementar acciones CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.

gerentes. personal administrativo. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN Definir responsables Es necesario definir los responsables por los objetivos de calidad ¿Quién es la persona clave responsable por lograr los objetivos de calidad? Definir el papel de los siguientes empleados: Alta dirección. supervisores. operario ¿Qué métodos son utilizados en la implementación de los objetivos de la calidad?  Qué métodos  Qué materiales  Qué máquina o equipo  Qué empleados  Qué presupuesto CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.9.

PLANIFICACION DE LA FORMACION PARA LA CALIDAD TIPO DE FORMACION NIVEL DE RESPONSAB ILIDAD INFORMACION SENSIBILIZACIO N MOTIVACION POR EL CAMBIO Estrategia Resultados Autodiagnóstico DESARROLLO DE HABILIDADES PERSONALE S DESARROLLO DE CAPACIDADE S TECNICAS Y OPERATIVAS Informarse sobre metodologías Sistema de control de gestión y apoyo ALTA DIRECCION Liderazgo Cultura Gestión del cambio MANDOS Y DIRECION INTERMEDIA Procesos Papel del mando Autodiagnóstico Liderazgo Comunicación Trabajo en equipo Canalizar la participación Herramientas de mejora Prevención Resolución de problemas EMPLEADOS Y OPERARIOS Alcance de la calidad Motivación Participación Actitud Relación interpersonal CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

cuando el producto o componente lo requiera.2. b. Certificados de calidad o en su defecto informes técnicos emitidos por laboratorios de reconocido prestigio de los materiales utilizados. Listado de suministradores. Marcado CE obligatorio. d.    CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . f.10. Instrucciones de inspección de materias primas. Listado de materiales utilizados. e. c. Registros de calidad establecidos para la inspección y aceptación de materias primas. Materiales    a.CALIDAD Y FABRICACIÓN El Manual Técnico de Fabricación deberá contener los siguientes apartados: A.

Equipos de que dispone para la fabricación.2. Plan de Seguridad e Higiene y gestión de impactos ambientales de la fabricación. Fabricación  a. Manual de fabricación. e.     CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . d. Archivo de órdenes de fabricación. Registros de calidad establecidos en las operaciones o procesos productivos. b. línea de flujo detallada del proceso productivo e instrucciones de fabricación en las que se asignen las responsabilidades del personal. instrucciones de mantenimiento e instrucciones de calibración o verificación (cuando los equipos lo requieran) c.CALIDAD Y FABRICACIÓN B.10.

¿QUIEN SE ENCARGA DE ELLO? Directamente las Administraciones Publicas o las OCAS (organismos de control autorizados) autorizadas por las Administraciones. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .11. ¿QUIEN PUEDE SOLICITAR UNA INSPECCION? El obligado al cumplimiento de las normas o por infracción descubierta las administraciones.2. INSPECCIONES DEFINICION Se trata de un servicio público a través del cual se vigila el cumplimiento de las normas de orden social y de esta manera poder exigir las responsabilidades correspondientes en caso de infracción o incumplimiento de las mismas. ¿DONDE PUEDE ACTUAR ESTOS ORGANISMOS? En las empresas dentro de su ámbito territorial.

de las personas que se encuentren en el centro de trabajo inspeccionado. Entrar libremente en cualquier momento y sin previo aviso en todo centro de trabajo. .11. sus representantes y por los peritos y técnicos de la empresa o habilitados oficialmente que estimen necesario para el mejor desarrollo de la función inspectora. examen o prueba que considere necesario para comprobar que las disposiciones legales se observan correctamente y. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA 2. Hacerse acompañar en las visitas de inspección por los trabajadores. INSPECCIONES LIBERTADES QUE POSEEN LOS INSPECTORES Los Inspectores tienen el carácter de autoridad pública y están autorizados para: 1.2. a menos que consideren que dicha comunicación pueda perjudicar el éxito de sus funciones. al empresario o al personal de la empresa sobre cualquier asunto relativo a la aplicación de las disposiciones legales. Si el centro sometido a inspección coincidiese con el domicilio de la persona física afectada. para requerir información. Proceder a practicar cualquier diligencia de investigación. deberán obtener su expreso consentimiento o la oportuna autorización judicial. 3. así como a exigir la identificación. en particular. establecimiento o lugar sujeto a inspección y a permanecer en el mismo. deberán comunicar su presencia al empresario o a su representante o persona inspeccionada. sólo o ante testigos. o razón de su presencia. Al efectuar una visita de inspección.

de los perceptores o solicitantes de prestaciones sociales y de cualesquiera sujetos incluidos en su ámbito de actuación. incluidos los programas informáticos y archivos en soporte magnético. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . declaraciones oficiales y contabilidad. 5. Examinar en el centro de trabajo la documentación y los libros de la empresa con trascendencia en la verificación del cumplimiento de la legislación del orden social.2. alta. documentos exigidos en la normativa de prevención de riesgos laborales y cualesquiera otros relacionados con las materias sujetas a inspección.11. documentos de inscripción. afiliación. El inspector está facultado para requerir la presentación de dicha documentación en las oficinas públicas correspondientes. tales como: libros. de los trabajadores. justificantes del abono de cuotas o prestaciones de Seguridad Social. en el centro inspeccionado o en las oficinas públicas designadas por el inspector actuante. INSPECCIONES 4. Exigir la comparecencia del empresario o de sus representantes . documentos justificativos de retribuciones. baja. registros.

2.11. INSPECCIONES
5.

Tomar o sacar muestras de sustancias y materiales utilizados o manipulados en el establecimiento, realizar mediciones, obtener fotografías, videos, grabación de imágenes, levantar croquis y planos, siempre que se notifique al empresario o a su representante y obtener copias y extractos de los documentos que se indican en el punto anterior. Adoptar, en cualquier momento del desarrollo de sus actuaciones las medidas cautelares que estimen oportunas y sean proporcionadas al fin que se persiga, para impedir la destrucción, desaparición o alteración de la documentación mencionada en el apartado anterior, siempre que no cause perjuicio de difícil o imposible reparación a los sujetos responsables o implique violación de derechos.

6.

En el desarrollo de estas acciones podrán solicitar la colaboración de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado

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2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. 2. Definición de calidad en el servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
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2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. 4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios. Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. 5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
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capacitación y desarrollo. 7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. su integridad. dinamismo. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad. selección. sus experiencias. máximo compromiso. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. orientación. un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen. validez y pertinencia a los clientes. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . reclutamiento.2. dado que se pueden percibir como "commodities". Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad Como ya se comento en el inciso anterior. en los puntos anteriores.12. higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos. su lealtad. ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. remuneraciones. contratación. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 6. comunicación interna. control exhaustivo. reiteradamente. los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad. facilidad y practicidad operativa. su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. La profesionalización de: planes de factor humano.

10. sistemas. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.12. como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. políticas y procedimientos de calidad. tanto de la línea frontal de atención a los clientes . Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Sistemas: Diseño de los sistema de operación. Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. Diseño de las estrategias. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 9. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . En los casos de deficiencias en la calidad.2. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. Gestión de la calidad del servicio.

diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones. El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 11.12. reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decidores de la compra. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.2. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . inquietudes.

. para tener acceso a nuevos clientes potenciales. LAS RELACIONES POSTVENTA Actividades postventa son todas aquellas acciones. y otra muy importante es que el cliente que satisfecho con el producto y con el trato recibido.Está comprobado que es más fácil vender más. o algo nuevo.Los usuarios satisfechos son la mejor fuente. una empresa«tras el cierre de una venta. esfuerzos«realizados por un vendedor.Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación. a usuarios satisfechos. que justifican el hecho de perder tempo y esfuerzos dedicándoles el mejor de los servicios a los clientes para mantener una buena relación con ellos son: . son tales como la máxima rapidez en la realización de la entrega del pedido. . porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios. si es necesario una instalación. que esta no sea excesivamente cara y sí satisfactoria.2. una venta no concluye nunca. Algunas de las actividades ya nombradas que pueden ayudar a conseguir este fin. que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. Para el moderno concepto del mercadeo de relación. Razones poderosas. para conseguir afianzar un fiel cliente de cara al futuro. que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. a través de sus recomendaciones. para sugerirlas a clientes potenciales. a la largar nos beneficiará en futuras ventas.13.

Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega. pero a continuación pasaremos a presentar algunas de ellas como modelo.Agradezca cordial y sinceramente. para supervisar o examinar la instalación.2. . y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa. una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación. la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. que él apreciará y tendrá en cuenta siempre. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . para aclarar ya definitivamente el concepto tratado: . Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica. tarjetas de agradecimiento. las actividades de postventas son muchas. . LAS RELACIONES POSTVENTA Como podemos intuir. ya sea por medio de cartas. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta.Compruebe la instalación.13. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega. y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. visitas personales o llamadas telefónicas programadas. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio.Compruebe la entrega. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial.

Si el personal de la empresa vendedora se encuentra presente para resolver situaciones difíciles.2. cantidades mayores del mismo artículo. .Consiga referidos. . Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera. Tanto el cliente como sus empleados. mutuamente provechosa. lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas.Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. o suministros adicionales. y definitivamente conduce a negocios futuros. El mantener la relación con el cliente. ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos. si el cliente decide que requiere artículos de características similares.13. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . LAS RELACIONES POSTVENTA . cuando reciben buen servicio. por medio de una llamada telefónica.Consiga pedidos adicionales. . puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal. carta o visita personal.Piense en relaciones de largo plazo. se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Este paso complementario. Esto demostrará al comprador que es una empresa comprometida y fomentara buenas relaciones en un futuro cercano. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado.

siempre y cuando las actividades que se realicen ofrezcan una visión y fortalezas necesarias para lograrlo.2. es su información y su adecuado manejo. Desde tiempos inmemoriales. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Unas de las herramientas con mayor potencial para lograr obtener fuertes bases para su empresa. por lo tanto.14. aquí veremos como la tecnología a aportado un gran apoyo significativo para todas aquellas empresas donde su visión los lleva a un futuro exitoso en su desempeño dentro de su mercado. la información ha sido una de las armas mas poderosas manejadas por la humanidad. tanto como para conocer pequeños detalle de nuestro pasado como para poder potenciar el rendimiento de nuestra empresa. es una tarea sumamente agotadora e importante para su buen funcionamiento y su desarrollo. Toda información por insignificante que parezca puede ser importante. estas tareas serán los cimientos de una posible gran organización en un futuro.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN El llevar a cabo la administración de una pequeña empresa desde sus inicios.

Esta se genera dependiendo de las actividades que se lleven a cabo en cada departamento y el éxito de estos mismos depende de la visión que se tenga y en que se apoyen para lograr las metas establecidas. En todos los departamento de todas las organizaciones se genera información. el buen desarrollo de la información es un recurso vital para la evolución de todo organismo que pretenda alcanzar el éxito y el crecimiento esperados. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . y cada actividad genera mas información que puede apoyar las distintas tareas que se llevan a cabo para su buen funcionamiento.14. constantemente se vera en los mismo errores una y otra ves hasta que se percate de cual es el error y lo documente para su utilización en un futuro. sin duda alguna. Los datos históricos de una empresa pueden marcar el camino a seguir para las tareas que se lleven a cabo dentro de la organización. estos datos no son sino información almacenada y procesada para su interpretación y para ser tomada en cuenta como una guía a seguir de lo que se debe de hacer y lo que no se debe de hacer según experiencias de la misma empresa. el apoyo en la información que se genera dentro de ese departamento es una base sumamente sustentable y creíble para tomarse en cuanta para posibles tareas. Cualquier empresa que no registe sus actividades. Dentro de cualquier organización la información fluye día con día.2.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN Así como ya hemos dicho.

con ello puede lograr un alto nivel competitivo dentro del mercado y obtener mayores niveles de capacidad de desarrollo. este tendrá mas bases sustentables para poder decidir que es lo que se va a hacer y que rumbo tomar para lograr los objetivos que se planearon.2. Teniendo en cuenta que se sabe con certeza cuales son nuestras debilidades y fortalezas se puede tener una planeación más alcanzable y factible. la adecuada interpretación echará los cimientos necesarios para consolidarse como una empresa de éxito en el mercado que se tenga y se obtendrá una mayor oportunidad de crecimiento y expansión de mercado. El objetivo básico de la información es la de apoyar a la toma de decisiones de todo gerente.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN El manejo de la información es fundamental para cualquier empresa. contara con un mayor numero de armas para afrontar el camino que decidirá el futuro de la organización. El manejo de información nos permite identificar cuales son nuestras fortalezas con las que contamos y cuales son nuestras debilidades y sectores vulnerables como organización. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Esto nos ayudara a tener un control más amplio sobre el funcionamiento de todas las actividades de la organización. podemos identificar donde se tiene que trabajar mas y que parte de nuestra empresa necesita mayor atención. En una pequeña empresa se le debe de poner una atención sumamente especial a la información que se genera cada día.14.

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