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2-LA CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO

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HERNANDEZ BLANCO ALEXANDRA JIMENEZ HERNANDEZ NEREA JIMENEZ HIDALGO SARA MARTINEZ INCHUSTA ALBERTO MUÑOZ OCTAVIO DE TOLEDO

JUAN DE TORRE MORENO LAURA DEL RINCON LORENTE JORGE

CALIDAD EN EL CICLO DE UN PRODUCTO
2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO 2.2. CALIDAD Y MARKETING 2.3. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 2.4. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO 2.5. CALIDAD Y COMERCIAL 2.6. CALIDAD Y METODOS 2.7. CALIDAD Y PREPARACION 2.8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 2.9. CALIDAD Y PLANIFICACION 2.10. CALIDAD Y FABRICACION 2.11. INSPECCIONES EN: FABRICACION, PROTECCION, EMBALAJE 2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 2.13. LAS RELACIONES POSTVENTA 2.14. RECOGIDA Y EXPLOTACION DE LAS INFORMACIONES
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2.1. EL CICLO DE UN PRODUCTO
Un producto es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Ciclo de vida del producto En el ciclo de vida de un producto podemos distinguir 4 fases bien diferenciadas: - FASE DE INTRODUCCION - FASE DE CRECIMIENTO - FASE DE MADUREZ - FASE DE DECLIVE

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Pocos ofertantes. . en comparación al volumen de ventas que se consigue.Gran esfuerzo para poner a punto los medios de fabricación. ya que el producto apenas es conocido . lanzar y perfeccionar el producto. Se caracteriza por: . . .Gran inversión publicitaria.2.1.Bajo volumen de ventas. En resumen.Dedicación especial del equipo de ventas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .Dificultades para introducir el producto en el mercado. esta fase se caracteriza por una rentabilidad negativa debido a los grandes esfuerzos que son precisos para fabricar. Los estudios dicen que entre el 50 por 100 y el 70 por 100 fracasan en su lanzamiento al mercado. . Son muchos los productos que mueren sin conseguir superar esta fase. .Escasa saturación de su mercado potencial. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de introducción En esta fase las empresas realizan grandes inversiones publicitarias.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . . las empresas tratan de diferenciar sus productos de los de la competencia.Se realizan esfuerzos para aumentar la producción.Se alcanzan elevados porcentajes en su mercado potencial.Precio elevado. . en su totalidad.2.1. .Posible aparición de dificultades de tesorería debido a la gran expansión. .Ascenso vertical de las ventas. El uso del producto se generaliza entre los consumidores. . En esta fase. En resumen. las ventas se incrementan rápidamente. . en balance. altos beneficios. .Se va perfeccionando el proceso de fabricación. para aumentar sus ventas. para financiar el crecimiento y los esfuerzos técnicos. esta fase se caracteriza por una rentabilidad positiva que debe reinvertirse.Costes de fabricación todavía altos.Empiezan a aparecer nuevos competidores en número creciente. Una empresa que tenga la mayoría de sus productos en esta fase arrojará. Esta fase se caracteriza por: . EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de crecimiento Si el producto tiene éxito. comerciales y de comunicación propios de la misma.

ante la escasa demanda. la mayoría de los consumidores potenciales ya lo poseen y la demanda se estanca. puede llegarse a la lucha de precios.Las técnicas de fabricación están muy perfeccionadas.Bajan los precios de venta. . tratan de reducir los costes para mantener el margen de beneficios. . En resumen. . pero se producen excedentes de tesorería (ya que no hay necesidad de grandes inversiones). lo que permite el reparto de buenos dividendos.Los costes de fabricación son bajos.Las ventas siguen creciendo. . la rentabilidad no es tan elevada como en la fase anterior. pero a menor ritmo.Gran número de competidores. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .Gran esfuerzo comercial para diferenciar el producto.2. Las empresas. cuyas principales características son: . . o invertir en otros productos que se hallen en las primeras fases de vida. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de madurez Cuando un producto está en su fase de madurez. Toda política de lanzamiento de un producto tiene como objetivo llegar a esta etapa.1.

el producto es retirado del mercado. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .1. o es renovado. EL CICLO DE UN PRODUCTO  Fase de declive El producto está cerca de su fin.2. La demanda se reduce y las empresas abaratan los restos que aún les quedan en el almacén y se concentran en la creación de otros bienes sustitutivos o diferentes. Finalmente.

1.2. EL CICLO DE UN PRODUCTO CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

2. CALIDAD Y MARKETING ¿ QUÉ ES EL MARKETING? Es algo nuevo y viejo a la vez. La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. Sus orígenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos. En la actualidad el Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir en un mundo tan competitivo como el nuestro.2. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Pero fue recién en la década de los 70·s en que se dio una formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia experimental.

CALIDAD Y MARKETING Las etapas en el proceso de marketing son: 1.2. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: 3. selección y segmentación del mercado. Posicionamiento CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . 2. Diseño de directrices operativas eficaces 4. Estudio.2.

CALIDAD Y MARKETING 1.Medible..2.Posibilidad de llegar a un segmento 3.Cuantifica tamaño y cantidad de compra que puede realizar 2..Accesible. selección y segmentación del mercado. Estudio y Selección: Consiste en una definición precisa y sistemática de nuestros clientes. Estudio.Justifica costos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. Segmentación: Dividirlas en grupos homogéneos por variables: Un segmento es de interés para una empresa cuando es: 1.Rentable..2...

2.. CALIDAD Y MARKETING 2. Diseño de directrices operativas eficaces: Desglose de planes y programas para el período en curso. Posicionamiento: Determinamos si el producto está en la mente del consumidor..Precio 3.2. 4. Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix: Se enfoca en cuatro grandes políticas (las 4 p): 1.Producto 2.Comunicación 3.Distribución 4. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. con una retroalimentación adecuada. Es necesario tener una información exacta y a tiempo del mercado y la competencia..

2.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS 4..ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES 5. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO El diseño de un producto consta de las siguientes partes: 1.VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD.. 6.IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS... PLANES DE ACCIÓN CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .. SUS EFECTOS Y CAUSAS.3.EL CONTROL DEL DISEÑO 3.-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES 2.

2.Participantes por departamento: . EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 1. 3.compras . realización del diseño 5.Proceso del diseño: 1. 2.producción .3. validación del diseño . definición de los datos de partida del diseño 4. formalización de los datos finales del diseño 6. identificación de las necesidades de los clientes.comercial .personal .-EL PROCESO DE DISEÑO Y SUS PARTICIPANTES . planificación del diseño.calidad CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

F.EL CONTROL DEL DISEÑO Tiene como objeto asegurar que el producto diseñado cumple los requisitos fijados que pueden consistir en: la realización de cálculos alternativos la comparación del diseño con otro similar la realización de ensayos 3..3. de proceso CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .E.F.M. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 2.. A.F.M.E.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS Permite: búsqueda de defectos potenciales evaluación de los efectos identificación de las causas búsqueda de acciones correctoras y preventivas Hay dos tipos de A.E. de producto A.2.M.

2. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 4. estas fases en operaciones. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Análisis de las operaciones de un proceso: Consiste en la descomposición de un proceso de fabricación en fases y.ANALISIS FUNCIONAL Y ANALSIS DE OPERACIONES Análisis funcional de un producto: Hay dos tipos: funciones principales: son aquellas para las que ha sido fabricado funciones de restricción: son aquellas que debe cumplir el producto para realizar las funciones principales.. a su vez.3.

3.IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS. SUS EFECTOS Y CAUSAS.. Identificación de los tipos de defectos posibles: Consiste en buscar para cada componente del producto o para cada operación del proceso los posibles defectos que pueden surgir. EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 5. Evaluación de los efectos potenciales de cada tipo de defecto: TIPO DE DEFECTO EFECTOS POSIBLES Falta de estanqueidad Fuga del producto a contener Superficie irregular Dificultad para colocar la etiqueta en el bote Dimensiones diferentes a las especificadas Imposibilidad de encargar el fondo y la tapa Identificación de las causas posibles de cada tipo de defecto TIPO DE DEFECTO CAUSAS POSIBLES Falta de estanquidad Mala soldadura Superficie irregular Materia prima defectuosa Dimensiones diferentes Error en la fase de cortado CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.

EL DISEÑO DE UN PRODUCTO 6. La ocurrencia La gravedad La detección CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2..3.VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD. PLANES DE ACCIÓN Consiste en calcular la criticidad de cada una de las causas.

2. a fin de garantizar que se cumplan los objetivos propuestos. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO Con el objeto de garantizar la calidad de un proyecto en todas sus etapas. como por el cumplimiento de las mismas. La institución deberá velar tanto por el conocimiento por parte de los participantes del proyecto de las disposiciones contenidas en el PAC. permitirán alcanzar los objetivos establecidos. más la exigencia explícita de certificaciones de seguridad en las etapas de diseño y construcción del proyecto. siguiendo directrices de aseguramiento de calidad aceptadas.4. También es importante definir explícitamente en este documento las funciones y responsabilidades de las partes involucradas y los mecanismos de revisión y seguimiento del proyecto. Deberá ser preciso y de fácil comprensión. deberá elaborarse un documento en el cual se establezcan los alcances y criterios que normen la acción de los profesionales y empresas que participan en el proyecto. diseño del proyecto. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Las tareas definidas en el Programa de Aseguramiento de la Calidad (PAC) deberán tener por objetivo fundamental cumplir una labor preventiva más que correctiva. construcción. selección de profesionales. para evitar errores de interpretación. estudios de amenazas. procesos de licitación. como las de la Organización Internacional de Normas. procesos de revisión durante las etapas de proyecto y procesos de inspección durante la etapa de construcción. selección de sitio. En este documento se identifican las actividades que deberán ejecutarse para asegurar la calidad durante los procesos de planificación del proyecto. Se estima que la elaboración de este Programa.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . se deberá efectuar un chequeo continuo.4. identificar debilidades del proyecto y velar por el cumplimiento de los objetivos establecidos por el propietario. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO PRINCIPIOS BÁSICOS QUE DEBEN REGIR LOS PROCESOS DE REVISIÓN E INSPECCIÓN DEL PROYECTO En toda etapa del proyecto. independiente y efectivo al interior de cada disciplina y un chequeo cruzado. Se deberán caracterizar los mecanismos de revisión que usará el equipo revisor.2. los que se efectuarán entre especialidades y los que ejecutarán profesionales externos. además de los que se desarrollen al interior de cada especialidad. entre especialidades. por ejemplo. de similares características. El objetivo de estas revisiones e inspecciones es compatibilizar los proyectos desarrollados por las distintas especialidades. Las fechas de las revisiones deberán definirse de acuerdo con la programación del avance del proyecto.

Los especialistas que efectúen revisiones. Tanto durante la etapa de diseño como la de construcción. deberán demostrar calidad y experiencia acordes con las exigencias del proyecto. para que su desarrollo pueda ser coordinado. se deberán definir los plazos de ejecución y entrega de cada componente del proyecto. ya sea durante la etapa de diseño o de construcción. deberá quedar documentado y deberá informarse a las restantes especialidades.2. Previamente a la emisión final de los planos del proyecto. al interior de su grupo o como parte del chequeo cruzado requerido entre especialidades. estándar de calidad adoptado o cambio efectuado al concepto original del proyecto. Los procedimientos deberán encontrarse debidamente normados y documentados. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .4. No se podrán aceptar procedimientos basados en prácticas que no se encuentren documentadas. revisado y evaluado. Cada una de las especialidades deberá contar en cada momento con versiones actualizadas de los proyectos ejecutados por las otras especialidades. cada especialidad deberá entregar su proyecto a las restantes especialidades con el objeto de efectuar un chequeo cruzado final. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO Los profesionales deberán desarrollar sus actividades teniendo en cuenta esta situación. inspección y ensayo utilizado en el proyecto deberá estar explícitamente detallado. Todo mecanismo de revisión. Todo acuerdo alcanzado.

para coordinar adecuadamente la interacción entre especialidades. cantidades de obra. De la misma forma. tales como especificaciones técnicas.4. Esta revisión se efectuará para verificar y certificar que el diseño final permite alcanzar los objetivos de protección establecidos por la institución. CALIDAD EN LOS ESTUDIOS DE PROYECTO PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ETAPAS DE ESTUDIO Y DISEÑO DEL PROYECTO (PAC) DEL PROYECTO: El PAC deberá definir las actividades requeridas para garantizar la calidad del proyecto. se deberá definir el programa de avance y fechas límites de entregas parciales y finales para cada especialidad. señalando la filosofía de diseño del proyecto. plazos de ejecución y presupuesto. Se deberán establecer los plazos para la ejecución de los estudios de amenazas. entre otros. manual de construcción y manual de procedimiento. especificaciones para montaje de equipos. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. El documento deberá especificar el objetivo de desempeño esperado por la institución solicitante. para garantizar que durante la etapa de diseño la información necesaria se encuentre disponible. condiciones generales de los contratos. También deberán revisarse documentos de licitación.

CALIDAD Y COMERCIAL PROCESO DE COMUNICACIÓN La comunicación se define como la transmisión de información entre personas. que el emisor comunica en símbolos. -Respuesta: reacción de la audiencia. -Interpretación: proceso de traducción del mensaje. mediante un conjunto de ideas. -Audiencia: persona o conjunto de ellas que reciben el mensaje. -Mensaje: es la idea a transmitir. a través de diferentes medios. -Ruido: cualquier deformación de la información. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Este proceso se desarrolla gracias a: -Emisor: persona que define el contenido del mensaje y los objetivos de la comunicación -Codificación: es el proceso de traducción de las ideas. con un fin determinado.2.5. -Medios: caminos que permiten hacer llegar el mensaje al receptor.

-estrategia de aspiración (pull): la publicidad es la variable más importante CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Dentro del plan de Marketing-mix de la empresa es donde se inserta la estrategia de comunicación comercial. Los canales por los cuales la información llega a los receptores son dos: -canales de comunicación personales (contacto personal) -canales de comunicación impersonales (medios de comunicación masiva) LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN COMERCIAL El diseño de la estrategia de comunicación comercial debe ir precedido de una serie de pasos: -definir a que negocio se dedica la empresa. -determinar como va a actuarse en los mercados seleccionados (definir productomercado) -diseñar las actuaciones comerciales que permitirán alcanzar los objetivos.5. la cual se deduce de dicha estrategia de Marketing. CALIDAD Y COMERCIAL LA COMUNICACIÓN COMERCIAL La empresa desea transmitir una información determinada sobre su oferta a sus clientes y a la sociedad.2. A partir de la estrategia de Marketing la empresa establece dos estrategias: -estrategia de presión (push): las ventas y canal de distribución llevan el peso y la publicidad queda como una actividad complementaria.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . -El tipo de producto: productos frecuentes o especializados. puesto que cada empresa tiene diferentes situaciones que determinarán el papel. -El grado de implicación del comprador. que cada uno de los instrumentos de comunicación comercial juegan dentro del mix de comunicación. Lo importante es saber como repartir el presupuesto global de comunicación. El mix de comunicación depende de cuatro factores principales: -El tipo de mercado: mercados de consumo o mercados industriales.5. a) Complejidad técnica b) Necesidad de demostraciones c) Especificidad para el comprador d) De compra no frecuente e) Elevado valor añadido f) De precio negociable -La elección de la estrategia: tipo push o tipo pull.2. CALIDAD Y COMERCIAL FACTORES IMPORTANTES DEL MIX DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Las empresas habrán de combinar determinados instrumentos de comunicación para alcanzar a diferentes tipos de clientes.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y METODOS En la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad. desde el control de calidad hasta las áreas de producción. En este apartado se ofrece información sobre algunas de esta herramientas y sobre métodos de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad. Son de creación occidental. marketing y administración.2. excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas.6. Estas herramientas consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento.

Conversión de la información en descripciones verbales específicas. Es la matriz de la que derivarán todas las demás. CALIDAD Y METODOS El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). 2. de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí. Es decir. Y es que es este enfoque matricial lo característico del método.Desplegar la calidad del producto o servicio.6.2. El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización Tiene dos propósitos: 1. el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes. Despliegue de la calidad demandada. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Despliegue de las características de calidad. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización. Fases del QFD Identificar y jerarquizar a los clientes Identificación de las expectativas del cliente.

Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro. como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis. como los Gráficos de Control. Ventajas Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas. Utilidades En la mejora de la Calidad. Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .6.2. destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático. CALIDAD Y METODOS Hojas de Verificación Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama. se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema.

Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras. efectos y costes de los errores. Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas. Utilidades Determinar cuál es la causa clave de un problema. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Pareto El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).6. Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas. Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas. Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de solucionar otras.2. Ventajas Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. e ser resueltas. separándola de otras presentes pero menos importantes. comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.

Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo. utilizando para ello un enfoque estructurado. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Ishikawa El diagrama de Ishikawa. no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. tanto de problemas específicos como de características de calidad. o las causas de las características de calidad.6. Ayuda a determinar las causas principales de un problema. Ventajas Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. es una herramienta que ayuda a identificar.2. clasificar y poner de manifiesto posibles causas. Utilidades Identificar las causas-raíz. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. o Diagrama Causa-Efecto. de un problema o efecto. o causas principales. Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una.2. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre sí. También podría ocurrir que al producirse una en un sentido. al aumentar el valor de la variable x. Entonces. se reduzca el de la variable y. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva. Por ejemplo. por ejemplo. Ventajas Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables. se estaría ante una correlación negativa.6. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Dispersión A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. se incremente el de la otra. la otra derive en el sentido contrario. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas. Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación. se afirmaría que no existe correlación.

 Otros.  Entorno.6.  Maquinaria y equipo. si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .  Localización geográfica.  Tiempo.  Áreas de gestión. pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:  Personal. A cada grupo se le denomina estrato. identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.  Materiales. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate.2. Ventajas Permite aislar la causa de un problema. CALIDAD Y METODOS Estratificación Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad.

Que a su vez pueden ser de media y rango. Del estilo aceptable / inaceptable. Todo proceso tendrá variaciones.. -Causas específicas (imputables o asignables). Existen diferentes tipos de gráficos de control:  De datos por variables.. mediana y rango. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Las causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas.2.  De datos por atributos. pudiendo éstas agruparse en: -Causas aleatorias de variación. sí / no. debidas al azar y presentes en todo proceso. Provocan variaciones significativas. y valores medidos individuales.6. para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso. Permite distinguir entre las causas de variación. Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. CALIDAD Y METODOS Gráficos de Control Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Normalmente no deben estar presentes en el proceso.. Son causas desconocidas y con poca significación.

Utilidades Ayudan a la mejora de procesos. CALIDAD Y METODOS Ventajas Permite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de los procesos.2.6. Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo. así como para estimar la capacidad del proceso. de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad. como guía de actuación de la dirección. menores costes y mayor eficacia. probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Proporcionan un lenguaje común para el análisis del rendimiento del proceso.

Una observación añadida es que este método sirve de entrada. para otras técnicas de análisis. Utilidades Estimula la creatividad. o cualquier otra cuestión. Produce un amplio numero de ideas. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica. de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema. o lluvia.2. y la presentación ordenada de éstas. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas. Se construye un entorno que hace posible la participación de todos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y METODOS Tormenta de Ideas El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas. Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros.6. por parte de un grupo. acciones a tomar. Ventajas La tormenta. o de fase previa.

o el diseño de uno alternativo. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .6. al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven. Ventajas Facilita la comprensión del proceso. Es básico en la gestión de los procesos. Pone de manifiesto las relaciones proveedor . entre los miembros del equipo. Está especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos.cliente. promueve el acuerdo. CALIDAD Y METODOS Diagrama de Flujo Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las fases de un proceso. oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.2. Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso. Identifica problemas. sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado. Al mismo tiempo. sean éstos internos o externos.

CALIDAD Y PREPARACIÓN Cuando hablamos de preparación. denominada Mejora o Formación continua.7. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2. sus trabajadores«. Mejora continua: La conforman las acciones formativas que se llevan a cabo por las empresas. ya que la buena disposición de este complejo. dentro del campo de la calidad. Para conseguir este acometido. los trabajadores o sus respectivas organizaciones. o a través de otros organismos. siempre y cuando se realicen operaciones para su mejora. garantiza una cierta calidad. las empresas ya sea interiormente (desde ellas mismas). Están dirigidas tanto a la mejora de las competencias y cualificaciones como a la recualificación de los trabajadores ocupados a través del Acuerdo Nacional de Formación Continua cuyo principal objetivo no es otro que lograr la adaptación a los nuevos perfiles profesionales emergentes. estamos haciendo referencia a todo el conjunto que supone una empresa. realizan una cierta educación.

por la que se regula la financiación de las Acciones de Mejora Continua en las empresas. en función del tamaño de las empresas. CALIDAD Y PREPARACIÓN Acciones de Mejora Continua en las Empresas Son las que se planifican.7. tele formación o mixtas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Las empresas que cotizan por la contingencia de Formación Profesional disponen de un crédito para Mejora Continua.2. que tienen por objeto el que los trabajadores puedan realizar Acciones formativas reconocidas por una titulación oficial. cuya cantidad resulta de aplicar a la cuantía ingresada por la empresa por este concepto en el año anterior un porcentaje de bonificación. organizan y gestionan por las empresas para sus trabajadores. sin coste para la empresa donde prestan sus servicios. Esta Iniciativa de formación comprende también los Permisos Individuales de Formación (PIF). La Orden TAS/500/2004. a distancia. Este porcentaje se establece cada año en la Ley de Presupuestos Generales del Estado. utilizan para su financiación la cuantía para Mejora o Formación Continua que se asigna a cada empresa en función de su plantilla. determina los módulos económicos máximos de financiación de las Acciones formativas en función de que éstas sean presenciales.

7. reguladas por una Orden Ministerial. Se podrán suscribir Contratos programa para los siguientes tipos de Planes de formación: Planes Intersectoriales Planes Sectoriales amparados en la negociación colectiva sectorial de ámbito estatal Planes para la Economía Social Planes para los Trabajadores Autónomos Las entidades que pueden optar a estas subvenciones son las siguientes: Confederaciones empresariales y sindicales más representativas (Planes Intersectoriales) Confederaciones empresariales y sindicales más representativas en el sector y las entidades creadas al amparo de la negociación colectiva (Planes Sectoriales)  Confederaciones y federaciones de cooperativas y sociedades laborales con notable implantación en su ámbito territorial (Planes para la Economía Social)  Asociaciones de trabajadores autónomos de carácter intersectorial con suficiente implantación en su ámbito territorial (Planes para los Trabajadores Autónomos) La financiación de Planes de Mejora Continua mediante Contratos Programa se realiza a través de convocatorias de subvenciones públicas. CALIDAD Y PREPARACIÓN Acciones de Mejora Continua en las Trabajadores: Contratos Programa Tiene como finalidad tanto la mejora de las competencias y cualificaciones como la actualización y especialización profesional de los trabajadores ocupados.2. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

M. CALIDAD Y PREPARACIÓN Centros de mejora continua La Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a disposición de las empresas esta Base de Datos de Centros y Entidades Proveedoras de Mejora o Formación Continua en cumplimiento de la Disposición Adicional 4ª de la O. Los centros o entidades podrán formalizar. legalmente constituidos y con capacidad para impartir Acciones de Mejora Continua. Con ello se pretende facilitar la localización de los Centros y Entidades Proveedoras más adecuados a las necesidades específicas de cada empresa. de 13 de febrero.2. podrán inscribirse en este Registro mediante la Aplicación telemática que la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo pone a su disposición. nuevas solicitudes o actualizar las realizadas con anterioridad. TAS/500/2004.7. Los Centros o Entidades proveedoras de Mejora Continua. en cualquier momento. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

8. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Seguimiento del pedido. para evitar que se produzcan retrasos. Pago de la factura al proveedor. Suministros.LA CALIDAD EN LAS COMPRAS Las funciones más habituales relacionadas con las compras en una empresa:        Definición de las especificaciones de los productos a comprar.. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 1.2. Recepción del producto. Selección reproveedores Negociación con los proveedores.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . tarros. Transporte: Servicio de transporte del producto terminado realizado por otras empresas.. Material de envase y embalaje: Elementos utilizados para conservar el producto. Almacenamiento: Servicio de deposito en almacenes ajenos a la empresa utilizados para conservar. Materias auxiliares: Aquellas que se añaden a lo largo del proceso de fabricación. Repuestos: Piezas destinadas a sustituir a las utilidades en ls maquinas en caso de avería. elementos utilizados para fabricar un producto.8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 2. piezas.2. como bolsas.. Los principales grupos de estos productos y servicios son los siguientes:       Materias primas: Productos. etc.LAS ESPECIFICACIONES: Son las características de un producto la empresa debe tener claramente definidas las especificaciones de los productos y servicios que compran como fundamentalmente los de aquellos que afectan en mayor medida a la claridad del producto que fabrican.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Características básicas del producto. Controles a realizar por el proveedor.8. Requisitos administrativos y legales. Características del servicio.2. Estas fichas incluyen para cada producto:        Descripción del producto. Características de comportamiento. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO Las especificaciones de compra se formalizan por escrito en fichas o cuadernos de especificaciones. Características del embalaje.

2.-LA HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES Es el proceso por el cual una empresa define aquellos proveedores que estan cualificados para suministrarle productos o servicios. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 3. Esto puede realizarse a través de diversos métodos: -auditoria: consiste en la realización de una visita al proveedor -test de productos: consiste en la realización de una prueba de los productos que desea suministrar el proveedor -homologación por histórico: consiste en analizar de la relación con el proveedor -cuestionario de homologación: es simular a la auditoria pero sin realizar visita al proveedor CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .8.

2.-LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES El primer paso para realizar la evaluación de proveedores es definir los criterios que van a ser tenidos en cuenta.8. nivel de precios 5% Los porcentajes indican cual es mas importante. Esta debe incluir: -calidad de los suministros 50% -fiabilidad del plazo de los suministros 20% -flexibilidad del proveedor 20% -fiabilidad de la información 5% -competitividad. Puntuaciones: -puntuación 5:no se ha detectado ningún incumplimiento -puntuación 4: los incumplimientos están entre el 1 y 2% de las cantidades suministradas -puntuación 3: los incumplimientos están entre el 3 y el 5% -puntuación 2: los incumplimientos están entre el 6 y el 10% -puntuación 1: los incumplimientos están entre el 11 y el 20% -puntuación 0: los incumplimientos superan el 20% CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 4.

la empresa puede realizar acuerdos de calidad concertados. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .8. CALIDAD Y APROVISIONAMIENTO 5.2. Estos acuerdos suponen para la empresa un menor coste en los controles de recepción. ya que permiten disminuir progresivamente dichos controles mediante la confianza en el sistema de calidad de dichos proveedores.-CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES Con aquellos proveedores que mejor puntuación hayan obtenido en el proceso de evaluación de la empresa.

CALIDAD Y PLANIFICACIÓN El concepto de la calidad es fundamental para establecer un sistema de gestión de calidad. y la forma en como se lograrán esos objetivos. Los planes de calidad se establecen con base en los objetivos del producto. La planificación de la calidad es necesaria para una correcta identificación de los objetivos de la calidad de la organización. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .9.2. El objetivo es la forma y el como. conjuntamente con los objetivos relacionados don el cliente y los organizacionales.

9. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN En la norma ISO 9001: 2000 se señalan una serie de cláusulas en donde es aplicable el término de la planificación:  La planificación:  Los objetivos de calidad:  Planificación del sistema de gestión de la calidad  Para cumplir el requisito de objetivos de calidad  Los objetivos de la calidad  Planificación de realización del producto CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .2.

CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ¿Qué es planificación del sistema de gestión de la calidad? Con referencia a la planificación de la calidad se establece en ISO 9000:2000.2. como la parte de gestión de la calidad que se enfoca para establecer objetivos de calidad y especificar procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad Dentro del propósito de la planificación de la calidad se establecen los siguientes puntos: Establecer un sistema de gestión de calidad Documentar un sistema de gestión de calidad Implementar un sistema de gestión de calidad Mantener un sistema de gestión de calidad Gestionar procesos Asegurar control de subcontratistas Identificar control de procesos subcontratos CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .9.

CALIDAD Y PLANIFICACIÓN  Continuamente mejorar la efectividad de sistema de gestión de calidad  Identificar los procesos  Identificar aplicación de proceso  Determinar la secuencia de procesos  Determinar la interacción de procesos  Para determinar criterios y métodos  Asegurar la disponibilidad de recursos y la información  Para medir y analizar procesos  Implementar acciones CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .9.2.

supervisores. personal administrativo. operario ¿Qué métodos son utilizados en la implementación de los objetivos de la calidad?  Qué métodos  Qué materiales  Qué máquina o equipo  Qué empleados  Qué presupuesto CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .9. gerentes.2. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN Definir responsables Es necesario definir los responsables por los objetivos de calidad ¿Quién es la persona clave responsable por lograr los objetivos de calidad? Definir el papel de los siguientes empleados: Alta dirección.

PLANIFICACION DE LA FORMACION PARA LA CALIDAD TIPO DE FORMACION NIVEL DE RESPONSAB ILIDAD INFORMACION SENSIBILIZACIO N MOTIVACION POR EL CAMBIO Estrategia Resultados Autodiagnóstico DESARROLLO DE HABILIDADES PERSONALE S DESARROLLO DE CAPACIDADE S TECNICAS Y OPERATIVAS Informarse sobre metodologías Sistema de control de gestión y apoyo ALTA DIRECCION Liderazgo Cultura Gestión del cambio MANDOS Y DIRECION INTERMEDIA Procesos Papel del mando Autodiagnóstico Liderazgo Comunicación Trabajo en equipo Canalizar la participación Herramientas de mejora Prevención Resolución de problemas EMPLEADOS Y OPERARIOS Alcance de la calidad Motivación Participación Actitud Relación interpersonal CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .

e.    CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .10.2. Listado de suministradores. Listado de materiales utilizados. c. Marcado CE obligatorio. Instrucciones de inspección de materias primas. f.CALIDAD Y FABRICACIÓN El Manual Técnico de Fabricación deberá contener los siguientes apartados: A. cuando el producto o componente lo requiera. Certificados de calidad o en su defecto informes técnicos emitidos por laboratorios de reconocido prestigio de los materiales utilizados. Materiales    a. Registros de calidad establecidos para la inspección y aceptación de materias primas. d. b.

CALIDAD Y FABRICACIÓN B. línea de flujo detallada del proceso productivo e instrucciones de fabricación en las que se asignen las responsabilidades del personal. Fabricación  a. b. Manual de fabricación. Registros de calidad establecidos en las operaciones o procesos productivos.2. Equipos de que dispone para la fabricación. d. Archivo de órdenes de fabricación.10. Plan de Seguridad e Higiene y gestión de impactos ambientales de la fabricación. instrucciones de mantenimiento e instrucciones de calibración o verificación (cuando los equipos lo requieran) c.     CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . e.

¿QUIEN PUEDE SOLICITAR UNA INSPECCION? El obligado al cumplimiento de las normas o por infracción descubierta las administraciones.2. INSPECCIONES DEFINICION Se trata de un servicio público a través del cual se vigila el cumplimiento de las normas de orden social y de esta manera poder exigir las responsabilidades correspondientes en caso de infracción o incumplimiento de las mismas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . ¿QUIEN SE ENCARGA DE ELLO? Directamente las Administraciones Publicas o las OCAS (organismos de control autorizados) autorizadas por las Administraciones. ¿DONDE PUEDE ACTUAR ESTOS ORGANISMOS? En las empresas dentro de su ámbito territorial.11.

en particular. . Hacerse acompañar en las visitas de inspección por los trabajadores. deberán comunicar su presencia al empresario o a su representante o persona inspeccionada. Proceder a practicar cualquier diligencia de investigación. o razón de su presencia. deberán obtener su expreso consentimiento o la oportuna autorización judicial. al empresario o al personal de la empresa sobre cualquier asunto relativo a la aplicación de las disposiciones legales. examen o prueba que considere necesario para comprobar que las disposiciones legales se observan correctamente y. INSPECCIONES LIBERTADES QUE POSEEN LOS INSPECTORES Los Inspectores tienen el carácter de autoridad pública y están autorizados para: 1. establecimiento o lugar sujeto a inspección y a permanecer en el mismo. Al efectuar una visita de inspección. 3. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA 2. para requerir información. Entrar libremente en cualquier momento y sin previo aviso en todo centro de trabajo. sólo o ante testigos.2. Si el centro sometido a inspección coincidiese con el domicilio de la persona física afectada. de las personas que se encuentren en el centro de trabajo inspeccionado.11. así como a exigir la identificación. a menos que consideren que dicha comunicación pueda perjudicar el éxito de sus funciones. sus representantes y por los peritos y técnicos de la empresa o habilitados oficialmente que estimen necesario para el mejor desarrollo de la función inspectora.

Exigir la comparecencia del empresario o de sus representantes . El inspector está facultado para requerir la presentación de dicha documentación en las oficinas públicas correspondientes. documentos de inscripción. declaraciones oficiales y contabilidad.11. documentos exigidos en la normativa de prevención de riesgos laborales y cualesquiera otros relacionados con las materias sujetas a inspección. baja. registros. alta.2. justificantes del abono de cuotas o prestaciones de Seguridad Social. incluidos los programas informáticos y archivos en soporte magnético. de los trabajadores. tales como: libros. afiliación. documentos justificativos de retribuciones. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . INSPECCIONES 4. Examinar en el centro de trabajo la documentación y los libros de la empresa con trascendencia en la verificación del cumplimiento de la legislación del orden social. de los perceptores o solicitantes de prestaciones sociales y de cualesquiera sujetos incluidos en su ámbito de actuación. 5. en el centro inspeccionado o en las oficinas públicas designadas por el inspector actuante.

2.11. INSPECCIONES
5.

Tomar o sacar muestras de sustancias y materiales utilizados o manipulados en el establecimiento, realizar mediciones, obtener fotografías, videos, grabación de imágenes, levantar croquis y planos, siempre que se notifique al empresario o a su representante y obtener copias y extractos de los documentos que se indican en el punto anterior. Adoptar, en cualquier momento del desarrollo de sus actuaciones las medidas cautelares que estimen oportunas y sean proporcionadas al fin que se persiga, para impedir la destrucción, desaparición o alteración de la documentación mencionada en el apartado anterior, siempre que no cause perjuicio de difícil o imposible reparación a los sujetos responsables o implique violación de derechos.

6.

En el desarrollo de estas acciones podrán solicitar la colaboración de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado

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2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. 2. Definición de calidad en el servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
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2.12. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. 4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios. Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. 5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
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facilidad y practicidad operativa. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. capacitación y desarrollo. control exhaustivo. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad Como ya se comento en el inciso anterior.2. 7. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados. higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos. orientación. dado que se pueden percibir como "commodities". La profesionalización de: planes de factor humano. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . comunicación interna. en los puntos anteriores. máximo compromiso. los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad. sus experiencias. remuneraciones. su lealtad. su integridad.12. dinamismo. contratación. validez y pertinencia a los clientes. selección. su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen. ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. reclutamiento. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 6. reiteradamente.

son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. En los casos de deficiencias en la calidad. Gestión de la calidad del servicio. Diseño de las estrategias. enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio.2.12. tanto de la línea frontal de atención a los clientes . Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. sistemas. Sistemas: Diseño de los sistema de operación. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio. políticas y procedimientos de calidad. Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa. 10. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 9. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.

CALIDAD DE LA PUESTA EN SERVICIO 11. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. reclamaciones y nuevas demandas de los clientes.12. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades. diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decidores de la compra. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo. inquietudes. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad. El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado.2. por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones.

una venta no concluye nunca. para conseguir afianzar un fiel cliente de cara al futuro. si es necesario una instalación. que esta no sea excesivamente cara y sí satisfactoria. para tener acceso a nuevos clientes potenciales.13.2.Está comprobado que es más fácil vender más. esfuerzos«realizados por un vendedor.Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación. que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.Los usuarios satisfechos son la mejor fuente. porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. que justifican el hecho de perder tempo y esfuerzos dedicándoles el mejor de los servicios a los clientes para mantener una buena relación con ellos son: . CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. una empresa«tras el cierre de una venta. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios. a usuarios satisfechos. . Para el moderno concepto del mercadeo de relación. para sugerirlas a clientes potenciales. o algo nuevo. Razones poderosas. son tales como la máxima rapidez en la realización de la entrega del pedido. Algunas de las actividades ya nombradas que pueden ayudar a conseguir este fin. y otra muy importante es que el cliente que satisfecho con el producto y con el trato recibido. a través de sus recomendaciones. . LAS RELACIONES POSTVENTA Actividades postventa son todas aquellas acciones. a la largar nos beneficiará en futuras ventas.

ya sea por medio de cartas. . Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica.2. las actividades de postventas son muchas. . para supervisar o examinar la instalación. una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación. tarjetas de agradecimiento. y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial. la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa.Compruebe la instalación. visitas personales o llamadas telefónicas programadas. que él apreciará y tendrá en cuenta siempre. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. pero a continuación pasaremos a presentar algunas de ellas como modelo.Agradezca cordial y sinceramente.Compruebe la entrega. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio.13. LAS RELACIONES POSTVENTA Como podemos intuir. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . para aclarar ya definitivamente el concepto tratado: .

cantidades mayores del mismo artículo.Piense en relaciones de largo plazo. Esto demostrará al comprador que es una empresa comprometida y fomentara buenas relaciones en un futuro cercano. y definitivamente conduce a negocios futuros.Consiga referidos.13. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado. se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. o suministros adicionales. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal. lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas. LAS RELACIONES POSTVENTA . . . por medio de una llamada telefónica. mutuamente provechosa.2. Tanto el cliente como sus empleados. ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. cuando reciben buen servicio. puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. . ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Este paso complementario. si el cliente decide que requiere artículos de características similares. Si el personal de la empresa vendedora se encuentra presente para resolver situaciones difíciles.Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente.Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. carta o visita personal.

14. es su información y su adecuado manejo. aquí veremos como la tecnología a aportado un gran apoyo significativo para todas aquellas empresas donde su visión los lleva a un futuro exitoso en su desempeño dentro de su mercado.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN El llevar a cabo la administración de una pequeña empresa desde sus inicios. estas tareas serán los cimientos de una posible gran organización en un futuro. Unas de las herramientas con mayor potencial para lograr obtener fuertes bases para su empresa. la información ha sido una de las armas mas poderosas manejadas por la humanidad. es una tarea sumamente agotadora e importante para su buen funcionamiento y su desarrollo.2. Desde tiempos inmemoriales. tanto como para conocer pequeños detalle de nuestro pasado como para poder potenciar el rendimiento de nuestra empresa. siempre y cuando las actividades que se realicen ofrezcan una visión y fortalezas necesarias para lograrlo. Toda información por insignificante que parezca puede ser importante. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . por lo tanto.

y cada actividad genera mas información que puede apoyar las distintas tareas que se llevan a cabo para su buen funcionamiento.RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN Así como ya hemos dicho. Los datos históricos de una empresa pueden marcar el camino a seguir para las tareas que se lleven a cabo dentro de la organización. estos datos no son sino información almacenada y procesada para su interpretación y para ser tomada en cuenta como una guía a seguir de lo que se debe de hacer y lo que no se debe de hacer según experiencias de la misma empresa. sin duda alguna. Cualquier empresa que no registe sus actividades.2. En todos los departamento de todas las organizaciones se genera información. constantemente se vera en los mismo errores una y otra ves hasta que se percate de cual es el error y lo documente para su utilización en un futuro. Esta se genera dependiendo de las actividades que se lleven a cabo en cada departamento y el éxito de estos mismos depende de la visión que se tenga y en que se apoyen para lograr las metas establecidas.14. el buen desarrollo de la información es un recurso vital para la evolución de todo organismo que pretenda alcanzar el éxito y el crecimiento esperados. el apoyo en la información que se genera dentro de ese departamento es una base sumamente sustentable y creíble para tomarse en cuanta para posibles tareas. CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA . Dentro de cualquier organización la información fluye día con día.

CONTROL Y CALIDAD EN LA INGENIERIA .RECOGIDA Y EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN El manejo de la información es fundamental para cualquier empresa. este tendrá mas bases sustentables para poder decidir que es lo que se va a hacer y que rumbo tomar para lograr los objetivos que se planearon. podemos identificar donde se tiene que trabajar mas y que parte de nuestra empresa necesita mayor atención.2. Esto nos ayudara a tener un control más amplio sobre el funcionamiento de todas las actividades de la organización. El manejo de información nos permite identificar cuales son nuestras fortalezas con las que contamos y cuales son nuestras debilidades y sectores vulnerables como organización. con ello puede lograr un alto nivel competitivo dentro del mercado y obtener mayores niveles de capacidad de desarrollo.14. Teniendo en cuenta que se sabe con certeza cuales son nuestras debilidades y fortalezas se puede tener una planeación más alcanzable y factible. En una pequeña empresa se le debe de poner una atención sumamente especial a la información que se genera cada día. El objetivo básico de la información es la de apoyar a la toma de decisiones de todo gerente. contara con un mayor numero de armas para afrontar el camino que decidirá el futuro de la organización. la adecuada interpretación echará los cimientos necesarios para consolidarse como una empresa de éxito en el mercado que se tenga y se obtendrá una mayor oportunidad de crecimiento y expansión de mercado.

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