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Acuerdo de Nivel de Servicio de plantilla

Service Level Agreement Template

Published: May 2008 For the latest information, please see http://www.microsoft.com/mof.

no reemplazar.Service Level Agreement Template 2 Acuerdo de Nivel de Servicio de plantilla Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Creación de documentos Detalles para Incluir Version: Date: Author: Propósito • Este Documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y las características de la prestación y el apoyo del servicio de Directorio Activo que es requerido por la empresa Artecom son comprendidos y aceptados por los representantes de los grupos de propietarios. contabilidad. Authorization • Caract. • El propósito de este SLA es garantizar que todos los componentes y los compromisos se han establecido para proporcionar un servicio de óptimo rendimiento de la función empresarial. • Los niveles de servicio especificados en el presente acuerdo se revisará mensualmente por los representantes de los grupos propietario. . • Los representantes que comparten la propiedad de la prestación del servicio: • Función de negocios. del cliente Este documento SLA se hace entre las dos partes por un lado está el Gerente de TI de nivel de servicio el señor Luis Claudio Balderas Alanes y la organización de las empresa Artecom SRL. Los departamentos de gerencia. • Este acuerdo tiene por objeto complementar. Representada por el gerente el Señor Carlos Virreira. administración. diseño. Las personas nombradas han examinado y aprobado este SLA. • Los representantes de los grupos pueden utilizar esta SLA para facilitar el proceso de planificación y mejorar la prestación del servicio. ventas. los procedimientos actuales.

El servicio de Directorio Activo es administrado por el departamento de Sistemas teniendo como principal responsable a Jefe de Sistemas. • Servicios de TI. • Horario expresado en número de horas incluidos a los horarios laborales. montaje e impresión son apoyados por el servicio de Directorio Activo y la unidad de negocio representante. del cliente El directorio activo es un servicio donde la información sobre usuarios y recursos está almacenada en una base dato central y mediante la cual se asignan permisos acceder y manipular recursos y servicios. • Departamento de TI funcional. Servicio • Caract. de lunes a sábados excluyendo los días feriados y otros designados por el departamento de administración. y cualquier tipo de objetos definidos para el usuario. dominios. políticas de seguridad. incluidos equipos. usuarios. grupos. sistemas.Service Level Agreement Template 3 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Detalles para Incluir multimedia. • Horario expresado como un número de "días hábiles" son horas de oficina. El directorio activo es una manera de administrar todos los elementos de una red. Tiene como representante y Gerente de IT al Señor Luis Claudio Balderas Alanes Comentarios Tiempo convenios • Última revisión: En espera de confirmación • Próxima revisión: en espera de confirmación • Horarios expresados en el formato "horas: minutos" reflejan un reloj de 24 horas en la zona horaria estándar del Pacífico. • Este servicio es utilizado por todos los empleados de la organización que utilicen un equipo de computación unido a la red corporativa de Artecom y que deseen hacer uso de los recursos y servicios compartidos . taller.

Service Level Agreement Template 4 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Detalles para Incluir existentes para lo cual deben contar con una cuenta y password registrado en el directorio activo. del cliente El elemento central del servicio (es decir el directorio activo)queda alojado en el servidor principal llamado también controlador de dominio que esta bajo la supervisión del departamento de sistemas en la sala de servidores con el que cuenta la empresa Artecom Description El servicio de Directorio Activo ofrece los siguientes servicios: • • Autentificación frente a Directorio Creación de cuentas de usuario Creación de políticas de grupo diferenciadas para cada departamento esto se realizara mediante Objetos de Directivas de Grupo (GPO) lo cual permitirá establecer reglas de comportamiento de los usuarios que responderán a los reglamentos internos de la empresa • • Establecer permisos de acceso a recursos y servicios dependiendo la jerarquía del usuario en la empresa que permitirá resolver problemas de seguridad y manejo de información confidencial de la empresa Organización de Características de la comunidad de usuario: la empresa • Número de usuarios: 29 usuarios (Detalle de usuarios revisar capitulo 3 marco referencial) • Ubicación geográfica y física: Oficina central: En la ciudad de Santa Cruz situada en la avenida Roca y Coronado #1040. • Caract. a una cuadra del 4to anillo Sucursal: En el departamento de Cochabamba situada en la Avenida Villazon #18 en la localidad de Sacaba • La computadora de plataforma • Sistemas operativos : Windows Xp SP3 .

Service Level Agreement Template 5 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Detalles para Incluir Profesional Edición • Número y tipo de equipos de sobremesa: Modelo y cantidad: 2 HP Pavilion dv6000 Modelo y cantidad : 1 notebooke acer aspire Modelo y cantidad: 5 PENTIUM 3 Modelo y cantidad: 8 M-300i . del cliente disponibilidad del servicio • La disponibilidad Normal del servicio Horario de disponibilidad Lunes a Viernes 8 :00 a 20:00 Dias de disponibilidad . esta configuración debe incluir una dirección IP para el quipo cliente que este en el mismo segmento de red del controlador de dominio y una dirección IP del servidor DNS • Contar con las credenciales correctas asignadas por el administrador de Red para poder registrar un equipo al Dominio • Unir equipo cliente a dominio Windows : deberá iniciar sesión en el equipo cliente como miembro del grupo Administradores local Caract.INTEL Pentium IV Modelo y cantidad: 13 INTEL Pentium IV Detalle de equipos revisar capitulo 3 marco referencial) • Requisitos previos para utilizar el servicio de Directorio Activo: • • Instalación de actualizaciones de seguridad en el equipo cliente Revisar la configuración de red del equipo cliente .

aprobados e informados en reunión de Jefes de Área y finalmente se realizara la programación del trabajo los días y horas establecidas. • Para solicitar una mejora. del cliente . Por lo cual se ha determinado que los trabajos programados sean realizados los días sábados a partir de horas 16:00 hasta las Cambios en el servicio 19:00 • Todos los cambios que tengan más de 1 hora para aplicar o que afectan a los usuarios que utilizan el servicio de Directorio Activo deben ser revisados asesorados. • Si se necesitan cambios al hardware o software que afectan a la aplicación debe ser solicitada por proceso de solicitud de cambio el cual debe ser entregados al jefe de sección el cual la remitirá al jefe de sistemas y este realizara los cambios inmediatamente o gestionara los cambios con el departamento de administración si es necesario. se realizara por medio de un proceso de solicitud cambio o mejora . • El procedimiento de creación y cuentas de usuarios activación de acceso a un recurso o servicio se realizara a través del una comunicación interna escrita del departamento de administración de la empresa dirigida al jefe de sistemas y la activación se realizara en casos normales 24 horas 8:00 a 16:00 Horarios especiales descritos y planificados en detalle en Caract.el cual debe ser entregados al jefe de sección el cual la remitirá al jefe de sistemas y este realizara los cambios inmediatamente o gestionara los cambios con el departamento de administración si es necesario.Service Level Agreement Template 6 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Detalles para Incluir Sábado el documento OLA de este servicio La programación de trabajo Eventos programados regularmente puede causar una interrupción del servicio o afectar a su rendimiento.

6% Tiempo entre el aviso y la resolución de un incidente Prioridad 1 = <30 minutos Prioridad 2 = <2 horas Prioridad 3 > 2 horas X% de las transacciones de tipo Y para ser completado dentro de Z minutos u horas o días el 95% de todos los incidentes con el Directorio activo son de Prioridad 1 que se resuelven en 30 minutos Causa de origen los informes de análisis: El 100% de todos los incidentes deben ser registrados en informes de análisis y seran entregado dentro del Plazo de 24 Monitoreo y informes horas desde cuando ocurrió el incidente • Para cada acuerdos de nivel de funcionamiento (OLAS) relativa a la supervisión y presentación de informes y métricas serán entregados de la siguiente manera: • Caract. En caso de pedidos especiales estos serán evaluados y dependiendo el nivel de prioridad asignado y serán atendidos en el plazo asignado para la prioridad. • Los informes originados por situaciones especiales que no sean previstas o programadas se entregarán según los plazos acordados entre el Jefe de Sistemas y el Jefe de Departamento involucrado para la entrega .Service Level Agreement Template 7 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Detalles para Incluir después de realizada la solicitud. del cliente nivel de servicio Tiempo de resolución de incidentes: presentación de referente al servicio de Directorio Activo. Si la prioridad del caso es muy alta se hará la planificación para su atención y despliegue los días sábados en los horarios establecidos por la programación de Objetivos de (SLOs) y medidas trabajo Porcentaje de disponibilidad del servicio: 99. la información Se programara la entrega de un informe mensual que deberá ser entregado en el sexto día hábil del mes siguiente.

Establecidos en los SLO 99.Service Level Agreement Template 8 Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio Segmentos Definición de las métricas Detalles para Incluir de informes de análisis • Porcentaje de Disponibilidad de Servicio. Establecidos en la sección de cambios en el servicio y en el tiempo de resolución de incidentes de los SLO con su clasificación de prioridades Otras definicion Alta Prioridad: El Servicio de Directorio es considerado de alta prioridad ya que una de las principales funciones es de de Prioridad estar operativo para los múltiples usuarios de la Empresa durante todo el horario laboral. del cliente Gerente de TI • Jefe de Sistemas de la Empresa Acuerdo por los Nombre :Luis Claudio Balderas Alanes signatarios Position: Gerente de IT Date: Nombre: Carlos Virreira Posición: Gerente Empresa Artecom Fecha: . contratos (UCS) No establecidos Escalabilidad Los responsable de la gestión de escalabilidad serán : • Caract.6% del horario laboral •Tiempo de respuesta ante una solicitud de Servicio.

menos el impacto de cualquier tiempo previsto o acontecimientos imprevistos Tiempo de resolución de incidentes Tiempo entre la grabación y la resolución de un incidente Prioridad 1 = <30 minutos Prioridad 2 = <2 horas Prioridad 3 = <4 horas X% de las transacciones de tipo S para ser completado dentro de Z minutos u horas o días Ejemplo: el 95% de todos los Prioridad 1 correo electrónico incidentes se resuelven en 30 minutos Causa de origen los informes de análisis Producción de informes que describen las causas fundamentales de un incidente o un problema Plazo de informe a ser entregado Ejemplo: el 100% de todas las causas informes de análisis será entregado dentro de 24 horas de . la aplicación está disponible durante el horario normal.Service Level Agreement Template 9 Ejemplo de Formato de Servicio de Medidas El siguiente cuadro muestra un ejemplo de mediciones de la calidad del servicio y objetivos de rendimiento. Service Quality Measurements Las mediciones de calidad del servicio Medición Porcentaje de disponibilidad del servicio Objetivo de rendimiento Meta porcentaje Ejemplo: 99.6% Definition Por ciento del tiempo.

Service Level Agreement Template 10 Service Quality Measurements Las mediciones de calidad del servicio Medición Objetivo de rendimiento cuando ocurrió el incidente Examen de servicio para determinar si los cambios son necesarios % De los exámenes para completar Ejemplo: 100% Definition SLA Review Revisión del SLA .

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