3.

1 TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación a realizarse será de tipo Descriptiva Descriptiva: El tipo de estudio en el que se basa esta investigación, es de carácter descriptivo, la investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, lo que se pretende es describir el por qué de un fenómeno y en que condiciones se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas. Los estudios descriptivos pueden ofrecer la posibilidad de predicciones o relaciones aunque sean poco elaboradas. No experimental: El presente trabajo es de tipo no experimental ya que no se tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente manipulables, la variación de estas se logrará no por manipulación directa sino por medio de la selección de las unidades de análisis en las que la variable estudiada tiene presencia, como ser las expectativas y percepciones del consumidor. Transeccional: Es transeccional o transversal ya que se encarga de recolectar datos en un solo momento y en un tiempo único (se utilizo este tipo de investigación ya que se recolecto datos mediante cuestionarios en un mismo periodo de tiempo).

3.2 DISEÑO METODOLÓGICO Se procedió a la recopilación y análisis de datos relacionados con el tema de investigación. Se llevo a cabo las siguientes actividades:

3. encuesta estandarizada para la recolección de información. Cualitativas. Adecuación del “Servqual” según las características y el entorno de nuestro medio. 3.  Recolección de Datos. Entrevistas en profundidad.  Medición y Evaluación. realizados a profesionales vinculados a los procesos de medición de la calidad de servicio .1 HERRAMIENTAS Y FUENTES Herramienta: para el desarrollo de la investigación se aplicaron encuestas basadas en el servqual adaptadas a entidades bancarias. 3.3 ÁREA DE ESTUDIO El límite temático de la investigación fué únicamente la relación y vinculación existente entre Marketing relacional.  Presentación de Resultados.  Elección del tamaño de la muestra representativa de todo el Universo. Calidad de Servicio y el SERVQUAL. Fuentes de Información: • Primarias: Cuantitativas.

distribución normal (0. Asoban y bibliografías. • Terciarias: Páginas de Internet.• Secundarias: Documentos obtenidos mediante la Superintendecia de Bancos y Entidades Financieras.95) con un nivel de confianza de 1. según datos obtenidas por UDAPE por lo tanto es considerada una población infinita.5 e= Error muestral de 0.000 clientes. n= Z2 p*q * hn e2 Donde: n= Muestra Z= Nivel de Confianza. 3.5% Q= (1-p) 0.05 hn= Proporcionalidad Reemplazando: .4 POBLACIÓN Y MUESTRA La población motivo de esta investigación está conformada por todos los usuarios de la banca sin discriminación alguna. siendo esta mayor a los 100.96 P= Probabilidad de ser elegido del 0. La obtención de la muestra del presente trabajo de investigación se la realizo a través del muestreo estratificado con afijacion proporcional tomando como base de proporcionalidad la cartera de captaciones de cada banco individual con respecto al total de captaciones del sistema bancario.

08 7.A Banco Nacional de Bolivia S.75 11.3 1869.1 169.96) 0.05 Tabla Nº 3 Proporcionalidad de la cartera de captaciones Cartera de Captación (Exp.91 9.A.22 17.8 134.A Banco Bisa S. Total 1 Evaluación del sistema bancario y no bancario al 31 de marzo del 2006 .3 18.5) = 384 unidades muéstrales 0.n= ((1. Banco Ganadero S.89 16. Banco de Crédito de Bolivia S.5 *0.08 73 64 43 76 35 28 66 384 Entidad Bancaria Banco Mercantil Santa Cruz S.1 207 372.A Banco Unión S.1 313.07 19.A.9 319. En Millones de de dólares)1 Proporcionalidad Muestra 353.A Banco Económico S.A.