HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

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1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

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2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

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El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos. creció con tanta rapidez. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico.7. El ser humano es social por naturaleza. BIBLIOGRAFÍA 1. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina.5. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales.1. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos.3. esto es. una institución básicamente nueva. una vez creada. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez. si los hay. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. refleja el espíritu esencial de la era moderna.6. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. o algún nuevo grupo dirigente.8. 6 .2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo.

donde la familia. el que realiza una función bajo el mando de otro. hacia. Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. éstas se transformaron en otras de tipo industrial. cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas.). la iglesia católica romana. de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. y del sufijo "ter". Servicio y subordinación. 2. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. etc. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. son pues los elementos principales obtenidos. vocablo compuesto de "minus". Esta última palabra viene a su vez de "minister". el que presta un servicio a otro. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. podremos deducir sus elementos básicos: V.Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. y de "ministratio". Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". Las sociedades se han ido transformando. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. comparativo de inferioridad. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. La etimología nos da pues de la Administración. Posteriormente. de un servicio que se presta. recibe la información del objeto de dirección. Si pues "magister" (magistrado). que sirve como término de comparación. indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. la compañia de las indias orientales. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración". para lograr 7 . los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. realizando este proceso continuamente". E. L. en el siglo XIX. F. se forma del prefijo "ad". También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes.

como tales. diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. mandar. Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. F. dirigir. coordinar y controlar". con autonomía propia. Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado.un propósito dado". D. laborar o trabajando en grupos. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". Es necesario ampliar esta definición 8 . "Proceso integral para planear. etc. Mixta. dice que "administrar es prever. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". alcancen con eficiencia metas seleccionadas. organizar. u "obtener resultados a través de otros". mediante el esfuerzo ajeno". A. a los grupos que ellos comandan). G. y para toda especie de organismo(industriales. si las analizamos con detalle. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa". Publica. Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes".M. nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas.). con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". P. La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". F. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". F. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. y su efectividad en alcanzar sus objetivos. Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. comerciales o de servicios). que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". J.

básica. experiencia. integración de personal. pues las dualidades de mando crean conflictos. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. decisión y mesura. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. dirección y control. nos trae como consecuencia. organización. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. las personas realizan funciones administrativas de planeación. Como administración. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. La administración se ocupa del rendimiento. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. 9 . 3. esto implica eficacia y eficiencia. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. La administración se aplica en todo tipo de corporación. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden.

preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. de los elementos materiales. de su buena administración y sólo a través de ésta. por lo dicho. humanos. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. El mejoramiento es su consigna constante. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible. directa e inmediatamente. depende. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. es el mejoramiento de su administración. quizá su unica posibilidad de competir con otras. de la 10 . en nuestra sociedad. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. ya que por su magnitud y complejidad.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. El éxito de un organismo social depende. cuanto mayor y más complejo sea éste. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. social. aunque lógicamente sea más necesaria. 4.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. materiales. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. calificación de mano de obra. requiere de sensatez. equipo. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. Para las grandes empresas. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. La elevación de la productividad. dinero y relaciones humanas. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. Nunca antes. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Para las empresas pequeñas y medianas. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. mejor serán los resultados para el organismo social. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. también. etc. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. marcado. etc.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. lo encontramos presente en todas partes. con que ese organismo cuenta. o sea. Ayuda a obtener mejor personal. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí.

ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. es aplicando la admistración. v. 5. porque. en distintos grados y modalidades. productivas.adecuada administración de las empresas. fases y elementos del fenómeno administrativo. formada por ellas. de la misma Administración.Así. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. bases esenciales de su desarrollo. tendra que serlo. En especial para los paises que están desarrollándose. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. Características De La Administración Su Universalidad. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios.: al hacer los planes. Podemos concluir la importancia de la administración. para crear la capitalización. jurídicas. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. v. La Administración se da por lo mismo en el Estado. de organizar. la que viene a ser. la sociedad misma. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos. contables.: en la empresa funciones económicas. Su especificidad. etc. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. etc. de controlar. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración. aunque lógicamente existan variantes accidentales. en todo momento de la vida de una empresa se están dando. mecánicas. como el punto de partida de ese desarrollo.gr. éste es único y. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. 11 . en el ejército. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. etc. por lo mismo. Aunque se distingan etapas. en mayor o menor grado.. Su unidad jerárquica. participan. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial.gr. todos o la mayor parte de los elementos administrativos. en una sociedad religiosa.). Su unidad temporal. no por eso se deja de mandar. Se puede ser. en la empresa. por ello.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador. etc.gr.

desde el Gerente General. v. La administración es intangible. los artesanos independientes. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. hasta el último mayordomo. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo.gr.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. el labrador. no una persona o grupo de ellas. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. Los que la practican no son necesariamente los propietarios. es una actividad. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos. Es una actividad. aptitudes y práctica. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. organizaciones de servicios públicos). Se logra por. 6. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. etc. gerentes de areas. Es decir. A diferencia de lo anterior. que trabajaban por cuenta propia).La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. con y mediante lo esfuerzos. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. los profesionales independientes (médicos y abogados. el almacenista de la esquina. hospitales. La administración sigue un prósito. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. 12 . ejército.En la actualidad. universidades y escuelas.La administración no es gente. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. etc. las pequeñas escuelas.Así.

restos de fogatas.edad glacial importante es fechada al rededor de 10. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. incluyendo su criterio sobre varias cosas. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. 13 . El punto de partida de esta investigación. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos.La administración prehispánica. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. de la pesca y recogiendo frutas y nueces. una rama de la misma escuela. A través de varios siglos. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos.000 a. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. 500 años antes de Jesucristo. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó.C. Poco se conoce sin embargo. los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. desde magistrado local hasta primer ministro.000 a 9. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza.

Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". a través de el gran poder del gobierno central. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes.Definición de funciones. La preocupación básica es lo económico. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. Cooperación. un sistema administrativo bastante amplio. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. Egipto tenía una economía planeada y. Procesos eficientes. Formalidad de elementos humanos. marineros. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. así como el uso comunal de la tierra. Ajustes para valorar administración. Sanciones. Se trabaja hacia un pueblo. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. Reglas De Confucio 1. 2. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. colectores de miel. Personal optimo para Gobierno.

a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. En lo sucesivo. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. Conquistadores atrevidos. irrigación. ediles (administración). y para ella la misma como un todo. la república es instaurada en 509 a. J. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. carreteras y acueductos. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. constituye el curus honorum. La República 15 . que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. C. cultivadores y comerciantes prudentes. En la cumbre.) se organizó una excelente administración de personal público. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. todos los ciudadanos forman el populus romanus. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. la mayor parte de sus tareas. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). y pretones (justicia).la comunidad. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. Después de varios siglos de monarquía. Acceder a estas diferentes funciones. a saber. explotación de minas y canteras. que controla la política interior y dirige la política exterior. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. una después de otra. el pastoreo. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. cada día mas numerosos. el más alto grado de prosperidad. todos los antiguos magistrados componen el senado. ejercida por soberanos etruscos. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. Por ultimo. J. a la par de las guerras y conquistas. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. puesto que en ella también la agricultura. los comicios. que se reúne en unas asambleas.

Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. vino otro cambio de gran importancia. Utiliza en la organización aspectos administrativos. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. PERICLES. da origen a la especialización. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. ARISTOTELES. bien como cónsules o como pretores. La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. al comienzo de la Era Cristiana.y el Imperio. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. Años más tarde. PLATON. Cuando vino el Imperio. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. algunos conceptos prevalecen aún. SOCRATES. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. separando el conocimiento técnico de la experiencia. y éste extendió sus dominios. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. Sin embargo. después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 .

con el objeto de que se protegiese de por vida. 17 . Mientras la democracia. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. Su autoridad y. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. La autoridad pasó al terrateniente. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. algunos eran libres. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. en ciertos casos. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. en tanto que el período aristocrático. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. que fueron altamente centralizados.Con la única excepción de Esparta. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. dirigía la policía. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. con algunas limitaciones y diferencias. También en esta época. en donde siempre hubo una aristocracia. y aun en el gobierno democrático griego. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. El señor feudal vivía en su castillo. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. cualquiera que sea su credo religioso. administraba la justicia. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. en el cual residía la autoridad máxima. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. Entre estos últimos. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia.

el régimen feudal y por ultimo la organización social. Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. la cultura Maya. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. sindicatos. política. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. lo que trajo como consecuencia. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. por lo que l administración se vio terriblemente afectada. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. etc. 18 . se dieron cambios importantes en aspectos industriales. cambios importantes en los aspectos administrativos. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar. Antecedentes Históricos De La Administración En México. al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. Contaban con ejércitos. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. d)Reforma : En esta época. ferroviarios y de liberalismo económico. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. eléctricos. la Olmeca y la Azteca. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. comercio. es el final del Imperio de Oriente. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . sistemas culturales. e) Porfiriato: Durante el porfiriato.

no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. En cuanto administrativa. establecida por el derecho. sobre todo. derivan directamente de un convenio. otras veces. por ello. sobre las jurídicas. descansa en un ordenamiento de derecho. de quienes forman una empresa u otro organismo social. político. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. pero éste. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. activa. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. En otras ocasiones. Tal sucede con el derecho administrativo. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. a su vez.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. Resulta curioso el hecho de que. sino que busca estimular la cooperación espontánea. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. por el contrario. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. fin al que la Administración se dirige. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. se considera su eficacia en la actuación social. puede quedar firmemente asentada esa estructura. eficaz. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. la coordinación es imposible. sino meta-jurídica. que busca la eficiencia en un organismo social. tiene por objeto realizar la justicia. Pero aun en este último supuesto. o que deriven inmediatamente de un convenio. Sólo puede administrarse un organismo social. Una sociedad sin derecho. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. ya que 19 . precisa. Sólo sobre la base de una justicia. Sin embargo. una norma administrativa. aun para la administración privada. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. entusiasta y. es inconcebible. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente.

esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. dentro de ciertos límites. no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. v. Esta ley (llamada la ley de oro). en cuanto sabe coordinarlos. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. y donde más exactamente se aplica. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. con resultados de pobreza administrativa. servicios. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. y en tanto es buen administrador. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. como requisito para subsistir: por eso. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. Pero 20 . busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). Por otra parte. donde la magnitud de los problemas. necesita mejorar su administración. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. donde el fin es indiscutiblemente económico. Así. científico. tiene su más clara aplicación en la economía. con mayor costo y. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. aun en campos del arte. siendo en ella donde primero se formuló.blemente. calidad. descuidó de ordinario la segunda. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. por lo menos iguales a los de sus competidores. por lo que se le conoce como la ley económica básica. distribución y consumo de los bienes materiales. requerían tan sólo de sentido común para su administración. como los de "la cadena de mando".. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal.gr. etc.. etc. Aun en el caso de la administración industrial. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa. a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. en cambio. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. esto es. usada. a nuestro juicio. con mínimo de recurso artístico). pero todo ello no llegó. literario. etcétera.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. como tal. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. en tanto que la economía la aplica a la producción. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. indiscuti. no sólo iguala.la naturaleza. "la organización staff". obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. religioso.

Así. aplicados en una planta industrial.: los estudios de movimientos.este fin inmediato. en la cual. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. los de control de calidad. a través de la Investigación de Operaciones. según el nivel jerárquico en que se encuentren. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. como es el de la empresa industrial. y que. Han surgido. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. los de tiempos. A reserva de analizar el alcance. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. etc. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. as¡. y más frecuentemente que con la teoría económica. con la naturaleza misma de la Administración. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. es la que. por el hecha indeclinable de que. se conoce con este nombre. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. la casi totalidad de los graduados en ingeniería. métodos. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. al actuar como jefes. que es el propio de la administración.. logran mejorar notablemente la eficiencia. ciertamente valiosísimo. equipo. sistemas. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. con las actividades y técnicas productivas. parcial o totalmente matemáticas. en mayor o menor grado. comercial o bancaria. de ciertas materias propias de la administración. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. v. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. etc. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial".gr. se dé en forma más clara. etc. En primer lugar. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática.

es innegable. resolver sus problemas y. qué métodos administrativos son más adecuados. Administración Y Moral 22 . a ella. en último término. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador. La Administración. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados.: la aplicación de baterías psicometrías. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. orientarlos. por lo mismo. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. y algunos escaparán perpetuamente. pero que la coordinación es en su esencia. Necesita. El administrador va a coordinar personas. v. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos. v. sistemas. los fenómenos sociales. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. y consiguientemente la forma de predecirlos.gr. y de ello depende en gran parte su éxito. no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. como base para su coordinación. y que. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. ete. por lo mismo. un problema substancialmente humano. La psicología indica. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. en gran parte. lograr su cooperación.todavía. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres.gr. con las cosas. motivarlos. supervisores o desarrollo de ejecutivos. como medio para su coordinación más adecuada. al menos parcialmente. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. en una palabra.

las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. deben estar subordinadas a la moral.c. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. La relación se encuentra pues establecida. porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. 23 . como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. y para un fin último. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. no ya en relación con un fin próximo. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. Esta subordinación no es de carácter positivo. porque van contra la naturaleza del hombre. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. y. sino negativo. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. la contradicción no es real. En realidad. porque. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. La moral dicta también reglas. si bien serían de eficacia inmediata y aparente. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. resultan ineficaces y aun contraproducentes. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. y para un fin último. ya que ambas son "autónomas". Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. al fin y a la postre. por lo mismo. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental.

salarios y obligaciones de los contratistas. la planeación a largo plazo y el tramo de control. C. 4000 a.Egipcios 4000-2000 a. los Diez Mandamientos.C. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. la universalidad de la 24 . c. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. Babilonicos 2000 – 1700 a. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización. Practicaban inventarios los inventarios. Chinos 500 a. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. Llevaban diarios ventas e impuestos. C. incluyendo estándares.

emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. 7.C. Inglesia Católica 300 d. de ceramica y textiles. – 400 d.C.C. formaron los gremios.C. utilizando el trabajo especializado. organizaron empresas de bodegas. Romanos 200 a. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento. contruyeron carreteras. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 . administración(Sócrates).500-200 a.

mostrando su organización en el tiempo. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. en su discusión con Nicórnaco. James D. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa. el Papa.C.A través de los siglos. · No al favoritismo parental en altos puestos. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva.C.-399 a. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. pero efectiva. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. · Libertad de decisión al ejecutivo. Esa transferencia se hizo de manera lenta. Roma. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. De cualquier forma. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. su estado mayor y su coordinación funcional. División geográficamente de la admón. Haimann. etc. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda.) quien. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores. · Habilidad y dedicación al trabajo. la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. · Ser hábiles en todas la s negociaciones. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. · Necesidad geográfica de controles autónomos. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. su jerarquía de autoridades . dirigente o clase social.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. expone su punto de 26 .

a las ciencias naturales. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante. un buen dirigente. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. para imponer el orden y la 27 . Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado. Fue creador de la lógica. discípulo de Platón.C. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. cuyos principios son: 1.C.-322 a. un hombre será.C. a la metafísica. así como a la cosmología. que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos. considerado el fundador de la filosofía moderna. discípulo de Sócrates. del cual discrepó bastante. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos.-347 a.) filósofo griego. El Estado vendría a ser.C. matemático y físico francés. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. En su libro Política. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje. por tanto. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía). Más aún. Filósofo. o sea. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. Platón (429 a. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época. "el hombre es un lobo para el hombre". otro filósofo griego. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650).).a la gnoseología . ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto. Aristóteles (384 a.a cualquier cosa que él Pueda presidir. hoy denominado método cartesiano. Nicómaco. la resultante inevitable de dicha situación. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. dio enorme impulso a la filosofía. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. de una ciudad o de un ejercito.

por ejemplo. sin fricciones con sus semejantes. presenta las dimensiones de un dinosaurio. el general . la vida en sociedad lo corrompe. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo.--Sin embargo. a medida que crece. El principio de unidad de mando. ante las batallas de mayor alcance. amenazando la libertad de todos los individuos. el estado formal. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. La escala jerárquica. Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. si el hombre es por naturaleza bueno y afable.organización en la vida social. Con el transcurrir de los tiempos. a la manera de un Leviatán. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . Sin embargo. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. El Estado. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. El Grande. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. precursor del ejército prusiano. al dirigir su ejército. es decir. Sin embargo. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. como cuartel general. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. con el emperador Federico II. Rousseau imagina una convivencia individualista. incluso de ámbito continental. no nuevos principios de organización. La organización lineal. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. (1712-1786) quien. sino la extensión de los principios entonces utilizados. es un elemento característico de la organización militar. utilizado en otras organizaciones. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. el comando de las operaciones de guerra exigió.

Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. Burns asegura que. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. Es el período llamado de la Revolución Industrial. aun Napoleón. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. provocando en el orden económico. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. de campo y nuevamente de gabinete. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. aunque se haya iniciado a partir de 1780. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. político y social cambios tan rápidos y profundos que. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. general prusiano. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. el general más autócrata de la historia militar. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. Al iniciarse el siglo XIX. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. Resalta Mooney que. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección.su posterior aplicación a la producción.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. Surgió como una bola de 29 . las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. en un lapso aproximado de un siglo. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. Para él. 1860 a 1914 2a. Carl Von Clausewitz (1780-1831).

de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente. en las comunicaciones. a finales del siglo XVIII. que vi. fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. 4a. Graham Bell inventa el teléfono (1876). la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). Burns divide la la. en el mismo tiempo. y en la agricultura. cuando Watt inventó la máquina de vapor.nieve en aceleración creciente. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. 2a. fase: el desarrollo del sistema fabril. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que. en los transportes. La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Revolución Industrial. A partir de 1860.trirnento de la actividad rural. 3a. se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. Surgen nuevas industrias en de. Es la llamada 2a. Con la aplicación del vapor a las máquinas. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. un esclavo conseguía trabajar 5. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. del telar mecánico (por Cartwright en 1785). fase. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. del animal e incluso de la rueda hidráulica. basados en la división del trabajo. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. Revolución Industrial. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767).nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829).

el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia.desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión. Inglaterra era la mayor potencia mundial. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. En 1865 John D. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. Las com. El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito.. el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo. P. en 1909. dieron lugar al llamado capitalismo financiero. Para Burns las principales características de la 2a. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. Carnegie forma el monopolio del acero. en 1901. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. En 1871. De la tranquila producción artesanal. En 1890. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. . Morgan & Co. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. . la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. por la J. A partir de 1880. Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. donde todos se conocían. El desarrollo de las "holding companies". formas típicas de organización comercial. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos.perfeccionamiento del dínamo (1873). Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio. En 1906.pañías de socios solidarios. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. en donde 31 .

El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. pas6 el hombre. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. máximas autoridades de la corporación. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. mayor cantidad y mejor calidad. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. dentro de grandes fábricas. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. La unidad doméstica de producción. fueron obligados. el artesano en familia. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. donde estaban los centros industriales. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. Hubo. Eso aumentó la demanda de la producción y. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. o sea el taller. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina.el aprendiz. provocada por dos aspectos. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. a causa de la popularización de los precios. Mientras tiene lugar la 32 . desapareció con la súbita y violenta competencia. al contrario de lo que se suponía. debido a la fuerza de la competencia. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. rápidamente. Con el aumento de los mercados. para pasar a artesano o a maestro. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas. una súbita modificación de la situación. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. que pas6 a producir con mayor rapidez. eso sí. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades.

Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. más condensadas en las empresas. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. cuyos salarios eran ya bastante bajos. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . o sea. generaban problemas sociales y reivindicativos. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. En 1802. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. Obviamente. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. consecuentemente.consolidación del capitalismo. extraños casi siempre a las otras operaciones. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. de la colectividad. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. A pesar del bajo nivel de vida. esos errores. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular.

En realidad en esta época no se ha precisado su significado. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. Por el contrario. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". Nuestra vida gira en torno al dinero. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. Los que ostentan el poder. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. político. Así. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. mas bien se oculta su verdadero sentido. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. terminar como un desempleado.mejor calidad y a menor costo. abordados por una serie de problemas de carácter económico. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. es decir. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . Avergonzado de su situación. es decir. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. la Revolución Industrial. En el mundo. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. el individuo es dominado por el sistema. La Palabra desempleo aun no es bien definido. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización. aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. pasan a formar parte de una sociedad en crisis. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios.

Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. La tecnología moderna. seguimos en lo mismo. silenciosos. y como debería ser. 35 . Biología. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. Química. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. convirtiendo esta actividad . Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. Resumiendo. En el siglo XX. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. La ciencia y la tecnología. negativas. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. falsas promesas. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. Medicina. esperanzados de encontrar alguna ocupación. juegan un papel muy importante en el mundo. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. Desde entonces. Sociología. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. Por lo cual.la de buscar empleo . Grandes avances en los campos de la Física. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. sino que también descifrando el origen de la vida. así como grandes desventajas. pasivos.casi en un ritual. Nos encontramos al del siglo XX. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. hecho denominado Automatización. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. sin embargo sólo reciben rechazos.

El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. ya que estos son los dueños de los medios de producción. David Ricardo (1772-1823). o sea. otro economista clásico. otro economista liberal. en su libro Elementos de la Economía Política. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. James Mill (1773-1886). Al finalizar el siglo XVIII. Para muchos autores. según él. escribía que el administrador debe 36 . están a merced de los patrones. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. Adam Smith (1723-1790). URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. Según el liberalismo. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. la economía y la atención. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. se desarrollan en Europa. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. El buen administrador. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. en su libro "Elementos de Economía Política". Los bienes naturales. Newman. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. Samuel P. Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. publicado en 1826. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. Los obreros. sin embargo.Economía Política. y en 1820. En 1817. debe preservar el orden. En 1835.

cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. Conocimiento. debilitándose a medida que.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. para que sus planes estén bien fundarnentados. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. ete. Conducción de los diferentes procesos de producción. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. de concurrencia económica. hijo de James Mill. 37 . publicó también un libro. la cual. Esta a su vez. Rockefeller. de standard de vida. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. etC. John Stuart Mill (1806-1873). Dentro de esa nueva situación. tanto del estado del mundo en general.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. Principios de Economía Política. Así. Krupp. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. pregonaba la oferta libre. generó áreas de intensos conflictos sociales. filósofo utilitarista. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. Morgan. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. Arreglo. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. de ambiente. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra.

1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7.1.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. 2.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. Bibliografia Reyes Ponce Agustin.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4.monografias. Editorial Limusa México.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4. ADMINISTRACIÓN. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. Editorial Ecasa. Vega Sosa Alicia. F. Escuelas de la Administración 4.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. Rodriguez Valencia Joaquin. Editorial Mc Graw Hill. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4. El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa. México 1999 www.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. esto exigió un enfoque científico más depurado. México 1990. D. · 38 . Claude S.8. 1992. México 1985.1 ESCUELA CLÁSICA 4.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4.1 Escuela Clásica de la Administración. Idalberto Chiavenato.com 1.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4. Editorial Pretice Hall.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. George.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4.2 TEORÍA CLÁSICA 4. Editorial Universidad Tecnológica de México.1. debido a la complejidad en la Administración. México 1992.

1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia.1. habría beneficios para ambas partes. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. 4. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. había poca oferta de mano de obra. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. principalmente por las ideas que sus principios postulan. Henry L. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. Sostenía que a mayor productividad. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. A principio de del siglo XX. A principios del siglo XIX. Para esto. sin embargo. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. Frederick W. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. Primeros Aportes de la Administración Científica. · 39 . ubicándolos según sus cualidades físicas. por la necesidad de elevar la productividad. en parte. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. Taylor. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. · Por otra parte. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. Es decir. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. Así fue como Frederick W. mientras que la Teoría Clásica. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. en Estados Unidos en especial. se basa fundamentalmente en la organización formal.

· Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. · Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. · Se deben estudiar científicamente las tareas.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos. · Complementan la tecnología de ese estado. · Metodología del Trabajo Científico. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. · Selecciona científicamente e instruye. enseña y forma al obrero. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · 40 . · 3. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Aportes de la Administración Científica. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad.

la especialización de las funciones y la separación de poderes. · Disciplina: la define como "la obediencia. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto".1. al personal y a la empresa. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. sino porque fue el primero en sistematizarlo. División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia.4. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. · Autoridad: esto es. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. los signos exteriores de respeto". al patrono y al empleado. Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. · 41 . "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer".2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. la actividad. Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto. los cuales se pueden identificar y analizar. la conducta. (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. la asiduidad.

en la década de los años treinta. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. la cual surge en la primera década del siglo pasado. Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. se hace necesario la unidad de mando. para la buena marcha de la empresa. evitando el peligro de la división. la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". "un lugar para cada cosa · . La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. siempre con la autorización de los jefes directos. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. y cada cosa en su lugar". · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. para el cual aplica la popular fórmula de 4. En esta etapa predomina el aspecto productivo. sin embargo. el objetivo de psicología del trabajo 42 . Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. La jerarquía no debe violarse.Centralización: considera este principio como de orden natural. y el orden social. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. principalmente el de los puestos directivos. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. · Orden: Fayol distingue el orden material.

sino que estos se subordinan a los del grupo. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. 5. que hace énfasis en estos aspectos. esta se vuelve rutinaria y monótona. Es decir. Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa.era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. lo que termina perjudicando a la empresa. por la necesidad de reconocimiento. el hombre es un ser social. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores. · Las personas actúan en grupos sociales. Según esta teoría. 43 . mayor es la eficiencia. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. · Es necesario. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. entre mayor sea la integración del grupo . por eso. las personas son motivadas. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. principalmente. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores.

El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad. Es decir. aceptación social. sanciones simbólicas. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones.) para obtener los resultados esperados. que sabe escuchar. etc. Con sentimientos. flexible. etc. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. como también negativas (burlas. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. tolerante a personas y problemas. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. el hombre organizacional. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización.Los trabajadores son trabajadores sociales. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. 44 . deseos y temores. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). con el cuál interactúan. como una orientación hacia la sociología organizacional. se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización.). La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. rechazo por parte del grupo. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. Con la gran depresión económica de 1929.

con deseos de superación. Aportes de la Administración Estructuralista. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. permite la relación entre los componentes de la organización. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. Por otra parte. metódico. con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. 6. institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado.dispuesto al cambio . entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). Para algunos autores. este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. A la vez. y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. de Relaciones Humanas. que planifica. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. · Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. dispuesto al cambio. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. · Da importancia a la variable. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. que crece con la organización. capaz de diferenciar recompensas y sanciones. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). Esta teoría da real importancia al ambiente.

· Rechaza los principios universales de la administración. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo. en 1920. los beneficios. habilidades y metas superiores. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. el organigrama. estructura. En cuanto al origen de esta teoría. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. la empresa debe tener objetivos claros a corto.modo pueden afectarla. Características de la Escuela Contingencial. Luego debe darse a los objetivos institucionales. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. staff. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. Mary Parker Follet . las variables ambientales se consideran variables independientes. estilo. mediano y largo plazo. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber. sistemas. Características de la Escuela Burocrática. · 46 . surge la teoría de la burocracia en la administración. que son los siguientes: estrategia. y reglas de la institución. Es principalmente integradora. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

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· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

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Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

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Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

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general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

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esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. o de datos estadísticos. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. ya que lo que da buen resultado para una empresa. lo que constituye una importante herramienta. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. tales como la ingeniería. no necesariamente lo da para otra. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. la física. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. es decir. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. de existencia. ya que todos los resultados deben ser medibles. etc. entre otras. · Se busca la optimización total de la empresa. 52 . al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. la economía. para producir el máximo posible. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. control de producción. o respaldados por cifras. o de una cierta tecnología. y puede unir a varias disciplinas ligadas. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. tales como los inventarios. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. ya que los costos son elevados.

Unas teorías ponen énfasis en la organización. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. no todos los autores.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. Y es que. Conclusión. sin embargo. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. ni todas las escuelas son contemporáneas.htm · 53 . Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. tantas como autores. 5. que va variando con el transcurso del tiempo. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. es decir. que son en definitiva la base de cualquier organización. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre.universidaabierta. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. · Ejecución de las soluciones · . otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. Derivar una solución del modelo. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. que apoyadas por otras ciencias.edu. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. finalmente. hay otras. Sin embargo. Bibliografía www. 6. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo.

Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Roethlisberger. Gulick.itlp.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes. Lawewnce. Selznick. Teoría de los Sistemas Katz. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas. Cuarta Edición.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Gouldner.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. Desarrollo organizacional. Follet.geocities.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor. · .htm · www. año 2000. Enfoque del Comportamiento. Teoría Clásica Taylor. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. ¨ 7. Urwick. Laurence. Gantt. Emerson. Teoría Estructuralista Etzioni. Likert. Kahn. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 .www. French. Barnard. McGregor. Ford. ANEXOS.edu. Gilbreth. Teoría del comportamiento. Scott. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia. Fayol. Argyris. Lewin. Editorial Mc Graw−Hill. Weber. Merton. Mayo. Emerson. Thompson. Enfoque Sistemático. Terry. Argyris. Blau. Koontz.

−ORGANIZACIÓN INFORMAL. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. −FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. 55 . −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION. Lorsch 7. −MOTIVACION. Lawrence. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO. LIDERAZGO.

−ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −TEORIA DE LAS DECISIONES.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. Así mismo el outsoursing en 56 . 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO.

. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. etc. calidades. • 57 . De esta manera. plazos.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. Tener un mayor control. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. sino también de su capacitación. evaluación. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. En este sentido. aparece el concepto de outsourcing. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal. en función del acuerdo alcanzado. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. es decir. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. mantener el control en cuanto a materia laboral. Obviamente. Depende de cada caso en particular. 2. Debido a esta necesidad de especialización. puede convertirse en mayor control sobre costes.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. etc. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. De hecho. motivación. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización.1. focalizando por tanto su atención y sus recursos. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas.

flexibilidad. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. Tras un profundo análisis.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?. De esta manera. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). Por todo ello. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. como en el medio como en el largo plazo. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. Entonces.1. 2. … pero no las tecnologías de la información. es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. En este sentido. En este caso. fotografía. Si esta reflexión es equivocada. etc. realmente no se quería externalizar por costes. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas".2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. tiene mayor control y flexibilidad. se 58 . puede llevar a perder ventajas competitivas. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación.

Nuevas Tecnologías e Internet. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. tiempos. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. 59 . cuales son las ventajas.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. etc. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. distribución. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. en muchas ocasiones. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean. logística. Además. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. Además. etc. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. gestión de recursos humanos. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. etc. formación. en el caso de las PYMEs. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. gestión de almacenes. desventajas. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica.

encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. garantías. encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. 60 . coste.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. Obviamente. compromisos adquiridos por parte del socio. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. etc. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. Debido a esta falta de personal cualificado.

Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado.2. 5. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. Factores clave del sector.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. 3. 2. Posteriormente. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo.2. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. 2 BENCHMARKING 2. es decir. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. aspectos. criterio a criterio.1.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. 61 . El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. Competidores que van a servir de base de comparación. cuando está elaborando su plan de negocio. 4. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas.

Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global. administración. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes. Tiempo: El estudio del tiempo. finanzas. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. al igual que de la calidad. en el desarrollo del recurso humano. lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas.2. 62 . los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. en el compromiso e involucramiento del mismo. Flujos más rápidos en ventas. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. etc. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. la cual es determinada por la relación con el cliente. así como en el entrenamiento.

ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. Ellos cumplirían. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. o deberían hacerlo. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. con todas las pruebas de comparabilidad. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. por ejemplo el despacho de pedidos. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. la más pura. El benchmarking genérico 63 . El beneficio de esta forma de benchmarking.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación.

las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. 64 . que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. aumentar la calidad de sus productos. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. Uno de los retos principales es el de la competitividad. etc. A medida que los mercados evolucionan. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones.requiere de una amplia conceptualización.

el dueño del proceso. REINGENIERIA 2. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. Revisar necesidades de los clientes. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1.3. servicios y rapidez. 2. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería. los valores.3. el zar de reingeniería. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. COMO: Metodología.3. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. 65 .1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. los objetivos. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. la estructura organizacional. los gerentes. elaborar un diagrama de negocios actual. ni organizar. 2. 3. equipo de reingeniería. establecer un nuevo ambiente empresarial. comité directivo.2. Las compañías creadas para vivir en serie. competencia y cambios. La Reingeniería no es una automatización. calidad. en los oficios. son las personas. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado.2. en las unidades de trabajo. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. ni una Reingeniería de software. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad.

3 Éxito en la reingeniería. Realizar un amplio programa piloto del diseño. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. las estructuras organizacionales. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez.4. la organización se siente cómoda con ellos. son familiares. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Descuidar la comunicación organizacional. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere.3. 5. 3. 4. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. 2. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. es decir todo lo que se relaciona con procesos. los sistemas administrativos. genera cambio de muchas clases. medir solamente el plan. Lamentablemente. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. no una cosa en sí misma. sin haber hecho ningún cambio significativo. 2. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía.

La reingeniería tiene que romper fronteras. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. 8. 7. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. ésta a la larga es más bien un perjuicio. antes de empezar. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. 6. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. no reforzarlas. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. 5. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería.

Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. 13. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente.9. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. Faltando el interés constante de la administración. El tiempo y la atención 68 . y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. Disipar la energía en un gran número de proyecto. La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. 10. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. es preferible que prescindan del todo de ella. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. 12. Si un cambio radical surge desde abajo. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. 11.

La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. 17. sobre todo. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. 16. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. 15. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. no a especialistas del personal ejecutivo. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. ciertamente. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. 69 . Los empleados siempre opondrán resistencia. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse.de la administración son limitados. 18. En las organizaciones jerárquicas. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. Concentrarse exclusivamente en diseño. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. pero sería una mentira. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. La reingeniería no solo es rediseñar. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. 14. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. Este peligro. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. Para los perdedores.

Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. Porque aunque trabajen muy bien. De todas formas. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración.3. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. se confunde y se distrae. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto.4. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. a 70 . la gente se impacienta. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. 2. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. Si se tarda más. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. pero en todos los motivos vistos. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. Prolongar demasiado el esfuerzo.19. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto.

sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. es innovación. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. no fue enunciada con ese objetivo. 71 . ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. ni prevé reducción de personal.diferencia de la automatización. deja ir a la gente y luego toma más. La reingeniería no implica. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas.

El verdadero liderazgo es. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. Los Valores como "atractores" del caos. los factores cualitativos o valores. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. Generalidades. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. El futuro de la empresa se configura articulando valores. es un conjunto muerto. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día.1. un dialogo sobre valores. Organizar y Comprometer. no es nada. por supuesto. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. máquinas y capital.4. En otras palabras. Un conjunto de paredes. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. en el fondo. tales como: confianza. metáforas. 72 . creatividad. De hecho. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. que es. se basa en valores. al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. La Administración por Valores (ApV).2. como: eficiencia o retorno sobre la inversión.

73 . las personas no están confinadas en roles estrechos. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. no pueden detenerse más que con su desaparición. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. Es un Sistema Disipativo. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. En este estado de caos autoorganizado. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. Y es no Lineal. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales.

La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. además de servir para gobernar cambios estratégicos. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa. • La formulación de la visión. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. la misión y la cultura operativa. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. sino en el día a día. 74 . Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones. y a la vez tan complejo. costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. Algo tan simple.La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro.

Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. ¿Qué son realmente valores? 75 . aunque sean enfoques emparentados. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. derecho a la intimidad. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. Pero. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. que en ocasiones. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. Así. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. lo cual es una preocupación central de la ApV. • • • Lo que ocurre es. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. etc. por ejemplo. al menos a corto plazo. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. pero no iguales. Derecho a ser tratado con dignidad. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. En concreto. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. sexo o religión.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

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un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

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Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

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2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

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Consenso sobre los causes del camino a seguir. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. Lamentablemente. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. 2. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. e incluso puede decirse que es excepcional. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. 3. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. ¿para que?. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. 81 . esta condición no es todo lo que se requeriría. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. ¿cómo somos?. de forma similar a la Constitución del Estado. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. misión y valores estratégicos operativos. Dada la importancia. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta.

adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. misión y valores operativos de la empresa. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. es sobre todo una buena excusa para dialogar. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. En este sentido. en la práctica.Tras la reformulación de la visión. Como todo líder sabe muy bien. aprender y motivar la acción eficiente. I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. incentivación. 4. etc. misión y los valores operativos de la empresa. promoción. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana.). evaluación. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. formación. sino mantenerse. Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. 5. lo difícil no es llegar. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. estos han de ser convenientemente evaluados. sea en el terreno que sea.

el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. disminuir los costos. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. 83 . y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad.

1 Generalidades: El dinámico mundo actual. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española.2. verbal o escrita. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. desde el telégrafo . la interpretación de los mismos. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. a través de una elevada capacidad de respuesta. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. Virtud para obrar. Efectivo. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. En el ámbito administrativo y gerencial. Ahora. Sin embargo. evidenciado a través de ciertos mensajes de error. EFICIENCIA. esta implica el uso de un código y un medio. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información.5. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. exige un alto nivel de competitividad. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía. sin introducir la modificación ante la misma. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. en contraposición al interino o al honorífico. en cuanto a ello. ha permitido una gran evolución en los medios. • 2 MIL. Eficacia • 1 f. • 2 [empleo o cargo] De planta. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. La situación anterior. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. La información se obtiene por medio de la comunicación. effectivu) • 1 adj. -va (l. se usan indistintamente los términos eficiencia. los términos eficiencia. la mayoría de las veces. verdadero. Sin embargo. Calidad de efectivo. - 84 . trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. La tecnología actual.5. eficacia y efectividad. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. Real. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos.

Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. poderoso para obrar. Activo. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. fervoroso. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica.• • • 3 m. Activo. poderoso para obrar). MIL. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. fervoroso. 5 m. de una empresa o institución. • 3 Aptitud. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Eficiencia (l. pl. • 2 Acción con que se logra este efecto. Dinero o valor disponible. validez). (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Eficiencia • f. de una oficina. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. efficientia) • 1 f. efficace) • 1 adj. No debe confundirse con eficaz (activo. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. Eficaz (l. fervoroso. Eficacia • f. Tropas que componen una unidad del ejército. competencia. poderoso para obrar. 4 COM. Efectividad • f. Número de personas que integran la plantilla de un taller.

en su 86 . El documento necesita la firma del director para su efectividad. En cuanto al correspondiente adjetivo. 1987]). • f. efectivo. En la primera acepción es. (Del lat.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Eficacia: • 1 adj. equivalente a eficacia. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. (Del lat. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. Eficacia. 1998]). 1975]). efficientĭa). • f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Realidad. poderoso para obrar. con el sentido de ‘competente. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. Pero también puede aplicarse a personas. • f. validez. validez'. que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. 1986]). que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. Aunque es frecuente. (cualitativo) Eficiencia. Activo. fervoroso. va. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. • f. efficacĭa). Efectividad. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. por tanto.

se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. en oposición a quimérico. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. es importante entender que la eficacia no es un defecto. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). Sin embargo. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. de una oficina. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. pues existen variables influyentes. es decir. Esta es un acepción que 87 . palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. '. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. Aplicable preferiblemente. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. de una empresa. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. esto corresponde a la acertividad.segunda acepción es sinónimo de eficaz. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. 'numerario' (moneda acuñada). pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. dudoso o nominal'. Por otra parte. etc. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. En algunos casos. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”.

obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. sin embargo. al mismo tiempo que defiende los propios. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. En el área de ingeniería. ya que aquí son sinónimos. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. es preferible entonces definir un equipo. Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. Compatible el uso con la norma. entre otros como eficaz o efectivo. Puede llegar a conseguir sus objetivos. solución química. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. por otra parte debe referirse más bien a equipos. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. 88 .

Encontrar un nicho en el medio.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado.2. es la posición en una empresa.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización. La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.G.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 . es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno. Nicho.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa.6. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas.6. 2. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización. La matriz de la G.B.E.

Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. es necesario cambiar dicho proceso. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa.7 LA CALIDAD TOTAL 2. eficiente y adaptable.2. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. para hacerlo más efectivo. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas. Explicar como analizar el hecho. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. 90 . con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. y ser en consecuencia más competitivos. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. Para que la calidad total se logre a plenitud. expansivo y preactivo. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.7. políticos y socioeconómicos en general. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. donde el empresario juega un papel fundamental. es una acción complicada. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

etc. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. o sea. empleados. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. por la competencia y el mercado. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. acreedores. directivos. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. 91 . La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente.. el gobierno y la sociedad en general. con características de eficiencia y eficacia de la organización. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". cualquiera que sea la actividad que realiza. conocimientos y atributos. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. el desempeño de los trabajadores. la calidad de los productos. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. y por último. la red de distribución. las relaciones con la comunidad. recursos. debe utilizar antes o después. además. de los que dispone dicha empresa. como los accionistas. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Una organización. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. clientes.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad.

o el sector a que pertenece. personal y clientes). a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). como personal. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. Para explicar mejor dicha eficiencia. mayor satisfacción del cliente. La empresa. (proveedores. la competitividad interna y la competitividad externa. y los procesos de transformación. capital. para estimar su competitividad a largo plazo. calidad. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. el dinamismo de la industria.. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. materiales. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. como el grado de innovación. ideas. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. proceso productivo. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. la estabilidad económica. consideremos los niveles de competitividad. menores costos. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. 92 . con expresión de su continuo esfuerzo de superación. ésta debe considerar variables exógenos. etc.

más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. L.2 Importancia del mejoramiento continuo. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante. establecida por Frederick Taylor. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. Abell. • • • 2. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.2.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. eficiente y adaptable. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. D. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. P. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica.8.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8. establecida por Frederick Taylor. Sullivan define el mejoramiento continuo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. 93 . A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. Requiere de un cambio en toda la organización. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. y hasta puedan llegar a ser líderes. 2. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. trae como consecuencia una reducción en los costos.8. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. como resultado de un consumo menor de materias primas. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 .La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización.3. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. Permite eliminar procesos repetitivos. Si existe reducción de productos defectuosos.

La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. Recursos (dólares. busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. personas. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. espacio). cuando se establezca el proceso total de medición. 95 . Tiempo de espera por unidad o transacción. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. Estos datos se utilizaran posteriormente. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Costo de la mala calidad. A medida que realiza la revisión.

Son comprometidos flexibles y creativos.2. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. como las siguientes: 1. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. 7. 6. Clientes insatisfechos. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. 96 . El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Organizaciones mas planas y lineales.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. 4. 3. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. Inercia y lucha burocrática. Tecnología que cambia rápidamente. • Características de equipos con empowerment: 1.9. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 5. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. 5. 6. 3. Competencia global acelerada 2. 4. Tienen una actitud positiva y son entusiastas.

7. Comparten responsabilidad. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. 8. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. 8. 4. habilidad y autoridad. 5. 2. El cliente esta en el centro. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. • Características del circulo: 1. 9. 6. Cambio de valores en los empleados. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. 3. 97 .7. Hay pocos niveles de organización. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. en donde las funciones son altamente especializadas. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe.

¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. 98 . 4. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. ni puede crear en su lugar de trabajo. uno de estos tropiezos son: 1. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. 2. Dudas personales: creer que usted no es capaz. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. comportamientos del equipo y valores organizacionales. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. 2. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. Inercia: dificultad en decidirse a empezar.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. 3. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto.

Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 .Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo.

toma riesgos. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . que tradicionalmente solo tenia el líder. Proceso. crear mas productos con menos recursos.3. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. responsabilidad. Buscar el aprendizaje. y hacer las cosas mejor la próxima vez. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. En medio de ese caos. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. 4. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. No espera a que les digan las cosas. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. Poner tención al proceso. mejoras continuas. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. cuando el personal esta deseando acción. expresa y trabaja en conjunto. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. busca y resuelve problemas. tomar responsabilidades.

Debe trabajar unido. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. Para crear un cambio real. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. pero el cambio a empowerment. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. 5. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. ineficiencias. 101 . El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. sus metas tienen dos caminos. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. defectos. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. rebundancias. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. un simple juego de nuevas instrucciones. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación.

Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo. Promociones. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . información y participación.6. compartir y ayudarse entre si. • El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica.

si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. no castigarlo o recompensarlo. también se comparte la responsabilidad de evaluación. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar.• Obtener información interna acerca de la compañía. trabaja con la confianza interna de que. esto indica que la 103 . • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. 7. ellos podrán hacerse cargo de si mismo. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. puede aprender.

el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas.evaluación la realizan ambas partes. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. 8. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. el no es el responsable de encontrar la solución. crecer y desarrollar sus habilidades. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios.

Debe ayudar a la gente. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. no con tradición 105 . la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. la valoración y exploración de nuevos territorios. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. no esperan a que lleguen sin avisar. • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. a aprender. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad. • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. sino también aprender a aprender. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. Para un líder facilitador. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. no tiene tiempo buscando a quien culpar. crecer y desarrollarse.

Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. No trata de tener el control. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. los gerentes y empleados. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. Empleado del mes. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. • Liga. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. 106 . • Facilitador no controlador. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. El equipo esta donde empowerment crece. a mantenerse unido y a crecer.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. Anima al grupo a resistir. Siempre espera mas de la gente. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo.

Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad.• • • • • • Entrenamiento. Creación de equipo. Platicas motivacionales. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. Enriquecimiento de puestos. apoyo y capacitación 107 . Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Círculos de calidad. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. Sinergia del grupo.

El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones. Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. 108 .o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones.

Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. máquinas. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. desde las compras hasta la distribución. La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias. en todas las áreas de la organización.2.10 JUSTO A TIEMPO 2. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción. 109 .10. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. Confirma línea de ensamble de Henry Ford.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. Componentes básicos: • • • Equilibrio. No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. La manera más eficaz de producir las cosas. Relacionada con la eliminación de existencias.

Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. Ordenamiento en línea “U”. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. Múltiples máquinas. Requiere capacitación. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. y este se obtiene mediante el equilibrio. va halando el producto solamente cuando lo necesite. 110 . Operario en movimiento.

Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . Calidad en la Fuente En la producción JAT. • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. Elimina costos que no agregan valor. Proveedor único.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. ante la máquina y en el proceso. Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. No significa perfección sino cumplir con los requisitos. Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

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La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

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países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

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Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

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que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. Sin embargo. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. General Motors y Standard Oil. no solo la fisonomía sino su razón de ser. automóviles o gasolina y lubricantes. Subway (sandwiches). de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. que de ser un sistema materialmente desconocido. De hecho. El boom fue tal. sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. al menos. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. sino más bien la venta de franquicias. • La demanda para el producto o servicio es universal o. en este sistema. 117 . años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. En un principio empresas como Singer. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios.tiendas. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo.

la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. La franquicia es un sistema de distribución integrado. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. servicios diversos) del franquiciador. en una red franquiciada. • Prevé un procedimiento de renovación. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. 2. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. propietario de la tienda. • Hace sus pruebas con una empresa piloto. el cual ejemplifica la industria automóviles. Desde el punto de vista del franquiciador. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. investigación y desarrollo. pero controlándola por contrato. controlado por el franquiciador. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. formación. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. ideas de nuevos productos y servicios.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. 118 . etc. que son negociantes independientes.12. renegociación y anulación del contrato de franquicia. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador. pero financiado por los franquiciados. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. acciones promocionales. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios. En efecto. publicidad.

cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. 119 . Este sistema se encuentra en la industria refresquera. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. Johnson.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. 6. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. Burger King). Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. 2. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. quien la transmite a sus franquiciados. En este caso. además de ser el titular de la marca. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. Coca . Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. en el negocio de alimentos rápidos (Mc. Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. Avis). Ramada Inn). embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. Donald's. 4.Cola. por ejemplo. 3. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. y en el negocio de moteles (Howard. 5. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados.

Ello significa que. en dinero y tiempo de trabajo. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes.2. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. marketing y promoción de ventas. pues. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. estadísticas. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. precisamente. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. • Fortalecimiento de la marca. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). no es concebible el desarrollo de una franquicia. para empezar. si no existe una marca o nombre comercial sólido. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. que con la franquicia. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas.13. Con ello. • Desde el punto de vista del franquiciante. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. Cuando es necesario. • 120 . La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. Encontramos.

Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. así como las diferencias culturales y de consumo. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. Además. 121 . que para el franquiciante. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. De la misma forma. cuenta con la motivación de su propio jefe. inclusive en países desarrollados. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. Con la franquicia. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. Satisfacción personal. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. Así pues. relacionándola con el producto y el punto de venta. además de estar a cargo personalmente del negocio. Una de ellas es el sistema de franquicias. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. es válido. en un hombre de negocios. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. Es decir. Además. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. el interés y dinero de una comunidad. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. En otras palabras. Las distancias.

La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. 122 . 3. 8. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado. Sin embargo. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. regionales y nacionales de publicidad compartida. repartiendo la carga y además. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. 9. Formación y capacitación inicial y permanente.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. 7. llevan a cabo programas locales. 4. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. la radio y la prensa. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. Por ejemplo. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. 5. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. 6. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. lo cual generará mayores economías de escala. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. 2. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. justificando los esfuerzos dentro un territorio. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. motivarlo para que visite el negocio. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos.

4. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. El servicio y mantenimiento de esta relación es. en la mayoría de los casos. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. Lentitud: debido al tamaño. en general. entre otras cosas. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. tiene que ser analizada cuidadosamente. La duración de esa relación. Reducción de independencia. su propia empresa con terceros. es el concepto entero del negocio. que se puede llamar de dependencia. conocimientos y. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. con ello. experiencias. en pocas palabras su saber. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. 2. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. 7. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. el nuevo producto que tendrá que comercializar. 5. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. 3. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. Se trata de una relación a largo plazo. es de sujetos que nunca 1. fidelidad y dependencia. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. que generalmente involucra un alto precio. 123 . 3. 6. va a verse en la necesidad de compartir. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. sus marcas. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia.2. Para este empresario. el minorista pierde algo de su independencia. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. ya que en la franquicia. que si montara sus propias instalaciones de producción.

6. que tendrá que continuar apoyando. 10. Sin embargo implica un costo: falta de control. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. 7. esa flexibilidad opera benéficamente. cual es el objeto de la franquicia. 5. entendieron. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. de un riesgo. 124 . y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. en muchas ocasiones. 12. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. en realidad. En algunos renglones de la operación. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. con los litigios del caso.4. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. En otros casos. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. 11. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. 9. 8. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. La delegación de una responsabilidad. cuyo criterio. as como la suspensión del pago de las regalías. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales.

13.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. 6. 4. 7. 8. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca. 14. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. 2. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. El sistema de franquicias no es una relación pasajera. 5. lealtad y confianza. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. 2.12. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años. Desde hace varios años América Latina como 125 . El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. las franquicias no tienen fronteras. sin consultar al franquiciante. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. 3.

Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. definir el producto. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. como las 126 . la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. a medida que el desarrollo continúe.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. diseñar su imagen pública. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. se reflejarían en Latinoamérica. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. Esto. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. establecer las pautas publicitarias. con muchos condicionamientos. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. dormir en la cadena Holiday Inn. Colombia y la Argentina. escribir los manuales de funcionamiento. determinar la indumentaria de los empleados. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Así. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. siguiéndolo México. controlar la calidad. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. entre otros. elegir los colores corporativos. Chile.

Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. como contaduría.01% del producto bruto interno chileno. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. el mantenimiento y reparación de autos. Las franquicias crean una imagen global similar. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. distribución de correspondencia. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . La globalización permite este nuevo sistema. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. impresiones. la limpieza hogareñas. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. personal temporario. La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. por ejemplo. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. en algunos como México. alrededor del mundo. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. El equivalente al 0. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos.reparaciones. Luego del auge experimentado. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. asistencia médica. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina.

controlar la calidad. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. siguiéndolo México. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Chile. las franquicias no tienen fronteras. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. definir el producto. Taipei y Caracas son los mismos. entre otros. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados.parecida. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. escribir los manuales de funcionamiento. Esto. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. elegir los colores corporativos. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. 128 . En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. dormir en la cadena Holiday Inn. determinar la indumentaria de los empleados. Colombia y la Argentina. establecer las pautas publicitarias. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. diseñar su imagen pública. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo.

Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. se reflejarían en Latinoamérica. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan.01% del producto bruto interno chileno. distribución de correspondencia. como contaduría. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. educación y entrenamiento o telecomunicaciones.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. como las reparaciones. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. por ejemplo. asistencia médica. en estas circunstancias. el mantenimiento y reparación de autos. 129 . comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. la limpieza hogareñas. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. Son malos tiempos para el empleo y. a medida que el desarrollo continúe. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. Así. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. El equivalente al 0. impresiones. Luego del auge experimentado. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. personal temporario. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. experimentó un crecimiento promedio del 30%. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. en algunos como México. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio.

con un número de establecimientos relativamente amplio. Finalmente. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven.000 establecimientos. estables.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. tener peluquero a domicilio. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina. además. y ahora productos para el hogar Graffiti. Las ferias dedicadas al sector se multiplican. Por otra parte. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. no todo es maravilloso. calzado. cifra que afirma. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años. según Profranquicias.5 por ciento. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. que aún no ha abandonado los pañales. cuidar del abuelo. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. ha creado unos 50. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. De hecho. de un mercado joven. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. Se trata. Sin embargo. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. el número de cadenas afianzadas. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia. según los últimos informes. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . no llega al centenar. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa. y la cadena de venta de ropa. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. la empresa de transporte de mensajería MRW.

los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%. que han concedido 670.000 franquicias. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable. venta de vehículos (31.darse en franquicia.000 franquicias. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4. alta rentabilidad.000)." las condiciones que se han dado en un negocio.000). que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años.000 franquicias. "clonar.000 franquicias. En Japón existe 18. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. la concesión las alianzas. En una economía en crisis como la venezolana.200). o dedicarse a otras actividades. servicios inmobiliarios (17.000) servicios del hogar (21. utilizando el dinero de otros. La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio. (b) el franquiciado. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias. utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. productos automotrices (42.000). 131 . país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%. Esto es. Simplemente es replicar. El sistema ha demostrado que funciona. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. y deben cerrar.100).200). Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. tiendas de alimentos (36. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas.000 franquiciantes y 31.000 franquicias. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. En Canadá existe 19. el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. En Inglaterra existe 1. respaldo técnico y metodológico.300 franquiciantes. diferente del que lo creó. o sea el que otorga la franquicia. restaurantes (81.800. tiendas (47. la licencia. entre las mayores se cuenta: gasolineras (145. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo".

Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes. el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional.Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala. 132 .

se puede hablar de la globalización del mundo entero. servicios. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. Los noticieros hablan. con oficina matriz en Estados Unidos. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. comercial. capitales y conocimientos. 13. hasta de un modelo económico y político. Corea del Sur y Taiwán. de un país. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. Los clientes de los chips de Sumitomo. recursos. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. Hoy. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. industrias especificas. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. Todos los días. que cuente con operaciones fabriles en. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. dependiendo de que nivel se desee analizar. humano.13. empresas.2. Alemania y Singapur. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. por decir algo. también puede esta ser definida de muchas maneras. A escala nacional. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. Hoy. no es nada raro encontrar una organización global. GLOBALIZACION 2. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. industrial. Estados Unidos. son testigos de esta afirmación. Singapur. como Hewlett – Packard. A escala mundial. 133 .

Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia.2 La globalización.2. es necesario especializarse. las relaciones entre las personas. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. a fin de adaptarse al nuevo entorno. las empresas. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma.13. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. En la economía mundial moderna. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. Producción Global y Finanzas Globales. conocer las estrategias internacionales. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. estos son el Comercio Global. pero sobre todo. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. para ser competitivo. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones. que a su vez exportan el bien final a otros.

ha introducido el llamado consumo de productos masivos. liderizando los mercados financieros mundiales. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo.13. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. 2.parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial. es la integración de las empresas. utilizando la capacidad de plantas ociosas. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 . La seducción de las barreras arancelarias. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye.3 Efectos de la globalización. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. este ya no es un producto estándar. ya que la mano de obra de cada país. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. pero también la más volátil. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional.

CELGYP. • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI. protección al consumidor. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL.13. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. • Corporación andina de fomento – CAF. 2. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. entre otros). • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. Este 136 . si no pierde significación. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. ante lo cual la instancia nacional. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional.Organismos multilaterales de integración. la regional y la municipal. • Foro Electrónico de Micro. • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. si cambiara radicalmente su papel. • Organizaciones de estados Americanos – OEA.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. e industria del gas natural. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM.

Bolivia. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. El tratado de Montevideo de 1980. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. México y Venezuela. Perú y Venezuela. Ecuador. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. más recientemente.fenómeno. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros. La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. por una parte. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. Paraguay. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. sin embargo. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . adquisiciones gubernamentales. Chile. durante diez años (comenzando en 1995). se destacan las autonomías españolas. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico. La política exterior de un país en vías de desarrollo. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia.región. inversión. por la otra. Uruguay. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. tales como servicios. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. Grupo de los G-tres: Colombia. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo.

Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. Los flujos de información. eficacia. Convergencia. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . productividad. Por consiguiente. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. Dicho tratado contiene además. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. Tratamientos diferenciales. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres.13. En suma. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. Un aspecto central. 2.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. difusión de los conocimientos. Flexibilidad. los cuales son: • • • • Pluralismo. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. ciertos principios que. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres.

con operaciones en casi todos los países del globo. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes. a los hombres. Las dos primeras etapas implican la Exportación. en mercados extranjeros. Como se vuelven internacionales las empresas. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. pero que las administran a todas desde una base en el país originario. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. En la primera etapa de la internacionalización. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. es decir.alianzas empresarias y sociales. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . servicios. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales.13. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. vender. 2. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. capitales y de manera bastante desigual. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. bienes producidos en el país.

muy importante. 140 . Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada.

sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. frustrante. cuando menos.2. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. A primera vista. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). Entre otras consecuencias seguramente peores. Si la falta de money es. Seguramente hay tareas. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. es decir. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. y parece que también desatendemos a las prioridades. pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. pero sobrar money. En cierta manera. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos. Esto 141 . e incluso nos extendiéramos en su desarrollo.14. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. En las empresas. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. hay. MODELO PROACTIVO 2. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. o aun de forma indefinida. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. esto nos haría incubar una cierta compunción. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. Si el lector sigue con nosotros. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. En realidad. que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar.14. por razones muy diversas. por consiguiente.

debemos estar bien preparados -formados. una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). lo que es peor. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. objetivos generales. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. Por supuesto. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias. ¿qué es lo más importante?. y en busca del mejor rendimiento. tanto individuales como en equipo. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. a su vez. En el pasado. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. básicamente.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. y aunque no nos apetezca hacerlo. En teoría. Es el terrible caso de los recursos compartidos. etc. de modo que éstas nos guiaran. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades. Ésta es. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo. si queremos que nos cunda el tiempo. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes. nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. estrategia. y por otro lado.no es siempre posible. en cualquier caso. como dice Peter Drucker.. (A decir verdad. políticas y procedimientos internos. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. por un lado. lo importante y lo demás. Pero. En la práctica casi siempre hay. pero actualmente. información y comunicación. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores..) Bien formados e informados. También. ¿qué es lo más urgente?. en que además..porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información.-. para que ésta. Lo urgente. Dicho en pocas palabras.

el pensamiento sistémico. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. en pro del acierto. del alineamiento de esfuerzos. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice. figuran. por ejemplo. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. pero efectivamente debe 143 . como decíamos. pero no puede hacer ambas cosas. el pensamiento creativo. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. Por otra parte. o que sus frutos son mejorables. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. el pensamiento analítico. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse. muy diversas razones para hacerlo.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. y aplicar luego lo aprendido. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. del consenso. y generaríamos mejores resultados. Curiosamente. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. pero se acepta como cierto que otras no. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. prohibir las interrupciones. Debemos poder tomar un café con calma. y desean seguir haciéndolo. perder la capacidad de escuchar. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión. (Quizá sea porque si te pillan pensando. y de hecho. dejando descansar la mente. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . Algunas reuniones son de incuestionable importancia. Decididamente hemos de aprender a pensar. o que se convoca a demasiadas personas. de la mejora continua y de la innovación. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. parece que no estás haciendo nada. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay.

condimentados si es posible con buen humor. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. o utilizar bien la agenda. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. como en las relaciones con clientes. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. lamentable. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. En la actuación cotidiana. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. En cualquier caso. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo.tratarse de una minoría. en una mayor satisfacción profesional. compañeros y proveedores. Considérese por otra parte que. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. 144 . y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. de la Universidad de Chicago. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto.es posible en casi todos ellos. no es suficiente para nuestro bienestar. naturalmente.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. resultaría. a pesar de nuestros defectos. No obstante. Aquí.se traduce en una mejor contribución a resultados. jefes. colaboradores.tanto en nuestro trabajo individual. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. por ejemplo. eso también es sin duda evitable. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. en principio. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades.

145 . dirigir o enseñar.15. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee). a lograr lo que por sí misma no puede. QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias. su desempeño es óptimo. observa sus acciones. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. es necesario cambiar la forma de observar de las personas. detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él. compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. o sea constituirlo en un observador diferente. 2. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer.2. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades.15 COACHING 2. para esto las personas aprenden nuevas prácticas. Un Coach escucha los objetivos del coachee. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona.15.1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.

facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 .• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. siempre abriendo espacios de confianza. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. conductuales. promover la lealtad. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos.. los de la empresa. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. estimular la comunicación. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. en consecuencia." Con simultaneidad a la evolución del cambio. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. Predispone a las personas para la colaboración. creencias. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. Hay muchas modalidades de coaching. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. valores. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables. Serrat en su canción "se hace camino al andar. Es como lo menciona J. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos.M. dada su forma de observar la realidad. Por ejemplo. etc. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. cultura. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. Destapa la potencialidad de las personas.. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. el trabajo en equipo y la creación de consenso.

en el segundo ésta crecía un 88 por ciento. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. Y es que. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización.credibilidad a cada proyecto. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. Si bien WQG. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. Además. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona.4 por ciento. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. según un estudio de Manchester Inc. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. explica Marta Williams.. Endesa o Sun Microsystems. Con este enfoque. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo".000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. Siemens. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. 147 . socia directora de WQG y presidenta del TIC.

incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos. debe dar un enfoque mucho más agresivo. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. América Latina no ha sido la excepción. 2. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. en el ámbito global. El empleado. desplazando a todo tipo de empleados. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero. en empleos que exigen estudios superiores.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra.16.000 plazas. tras recortar más de 200. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas. la educación. 2.16 DOWNSIZING 2. aunque.16. El downsizing rompe esta tradición.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado.000 empleados. IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes. sea operario calificado o profesional. Factores como la eficiencia.2. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. General Electric desplaza a más de 100. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal. En las empresas norteamericanas las 148 . La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años.16. según algunos analistas norteamericanos. la antigüedad y experiencia. ya no constituyen inmunidad.

5. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. en 1996 se había triplicado esta cifra y. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. por la apertura de mercados. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. Otras estrategias gerenciales. 2. La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. 4. lo que se conoce como outsourcing. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos.16.4 Estrategias básicamente seis: 1. de dirección. dado que. "Poda" organizacional. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. a septiembre de 1997. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. 149 . Cuando las condiciones cambian.y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. de apoyo y asesoría. Introducción de nueva tecnología. 2. 3.causas son similares. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. Las fusiones y adquisiciones de compañías. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". es decir la corporación "vacía". dice Martin Haegele. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. De acuerdo con The Wall Street Journal.

Si bien hemos dado énfasis al gerencial. Por otra parte. aunque la preocupación sigue latente. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2. pueden provocar grandes desplazamientos de personal. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. La reingeniería. tanto para el país como para la comunidad y la familia. una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido.6 Enfoques alternativos. 2. como la reingeniería. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. de este instrumento gerencial. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes. Reconocidos analistas.6. 150 .16. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida". como Hamel y Prahalad.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan. Otra tarea pendiente en la región.16. incluso para economías fuertes. en que destacan las consecuencias sociales. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad.

el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. no sólo pro razones humanas. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. sino que además se crea un clima de temor. diseño del "tamaño correcto" de la organización.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". pero la experiencia acumulada es muy valiosa. es decir. 151 . Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. amigos. subordinados. dirigido por Peter Senge. muchas empresas están trabajando en el personal. lo que se ha denominado rightsizing. ya que han tenido que recontratar personal. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. jefes. con quienes han compartido años. perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. Alternativamente al downsizing.

17 CONCEPTO KAIZEN 2.2. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen. ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen.participen en el.17. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Hasta el momento. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo. su aplicación a los asuntos 152 . porque espera que todos --verdaderamente. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado.1 Generalidades.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas. del 50% e incluso del 100% y mas. todo sin ninguna grande inversión de capital. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. En la actualidad. el enfoque de diseño (por ejemplo. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . como opera y lo que hace--. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. despliegue de la política. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. en donde pasa la tercera parte de su vida. todos-. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. Donde el kaizen se introduce por primera vez. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar. por primera vez. Kaizen es un enfoque humanista. Por ultimo. Durante los últimos 30 años. Por otra parte. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. Así. en los niveles superiores. aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. he tratado de explicar el kaizen --lo que es.

por lo tanto. el ciclo de phra. idealmente. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. los dos son complementarios. críticos reales con mas rapidez. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. yoshinobu nayatani. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. de la Osaka electronics communication university. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. mas bien. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. Todos participan en la construcción del nuevo sistema.administrativos merece una seria atención. siempre es posible. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . Se pone mas énfasis en la fase de planificación. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. la administración funcional transversal. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. De acuerdo con el Prof. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. sin tomar en cuenta la cultura.

creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. • 154 . el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. Por lo tanto. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica. y que seria útil incluso en los países de economía controlada. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. de fuji xerox . Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes. En este contexto.2 kaizen y la administración: Como se indico. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. (cursivas agregadas. administrativos y de operación.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. "sin embargo .17. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. escuelas y otras instituciones. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. debe uno cambiar al reto de la innovación. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 . kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación." Por ultimo. Dicen yotaro kobayashi.

el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. de este modo. 155 . sin embargo. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. la administración debe aplicar la disciplina.Bajo sus funciones de mantenimiento. En cada negocio. si la gente es incapaz de seguir es estándar. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. ya sea explícitos o implícitos. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. impuestos por la administración. directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. en el nivel inferior . la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura . reglas. por contraste. comienza a pensar en el mantenimiento. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. mas preocupado esta por la administración. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. una vez hecho esto. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. Mientras mas alto este un gerente. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). "kaizen" (mejoramiento). el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. Por otra parte. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación.

crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. la fuerza motriz para la competencia es el precio. usando y mejorando las ultimas tecnologías. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. calidad y servicio. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. Por lo general. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. en el Japón. Sin embargo. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. sin embargo. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. además. pero esta en agudo 156 . Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. y la administración no sabe a donde quiere ir. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón.En ocasiones.

kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. Los criterio p requieren una visión a largo plazo. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. De acuerdo con mayumi otsubo. criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso .contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales.) Como se menciono con anterioridad. por otra parte. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. 157 . Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. Por la otra.. sin embargo. sin embargo. los criterios r son mas directos y a corto plazo.

instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. veamos la siguiente figura. En particular. como se menciono con anterioridad.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad.17. nada puede estar mas lejos de la verdad. 2. en el pensamiento del ctc. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política. en el ctc. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso.

Papeles y documentos. como parte de la administración visual de un programa general. Maquinaria no ocupada. seito. Herramientas innecesarias. principiando con la propia persona.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. seiso. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. Productos defectuosos. Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. seiketsu y shitsuke.

maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d. Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 .¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. Existen muchas clases de graficas empleadas. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. 3. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". Diagramas de causa y efecto.2. 5. el valor central y la naturaleza de la dispersión. el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. superior e inferior.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas.17. se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. Diagramas de pareto. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. 2. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales. Histogramas. 161 . las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. Diagramas de dispersión. utilizando total del valor perdido. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. 6. Cartas de control. 4. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. Graficas. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor.

Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. producción y ventas. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. en consecuencia. Respecto al desperdicio. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos. Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. recursos humanos . Hoja de comprobación. en consecuencia. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras.7. es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no. maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. para alcanzar estos objetivos. 162 . Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. sin un marco de trabajo definido. instalaciones y bienestar. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio.

Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". michigan. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. en tanto iban de una a otra planta. los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. la planta estaba exactamente como hace 25 años". en un "viaje sentimental". A pesar de estas observaciones.2. principalmente especialista del toshiba°s research and development center.5 Valores de kaizen En la década de 1950. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. Incluso si todavía se utilizan. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington. entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. Hace poco. d. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. "saben. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. En la mesa del banquete. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". También hablo de su reciente visita a Europa.c. Uno de los miembros dijo. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad.17. están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. dijo. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. Toshiro Yamada. ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial.

¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. Pero. Si fracasamos. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . Reflexionando sobre esto. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. El ejecutivo sonrío y dijo. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. un ejecutivo de los eua. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. por ejemplo. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. hace poco. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. debemos cambiar la administración". también el cambio es una forma de vida. al principio de una junta del comité ejecutivo. nuestro trabajo es administrar el cambio. de una gran firma multinacional. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. Pero. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. "caballeros. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva.

presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. automatización. mas aun. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. Con el avance de la Internet. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. entre ellas el sistemas de empleo de por vida. Además. sistemas de sugerencias. La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. control total de la calidad (ctc). o a qué se dedique la misma. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. actividades de los grupos pequeños. e indistinto del tamaño de la empresa. 165 . La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. Peor aun. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. los intelectuales . Surge el concepto del modelo de negocio. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. Los beneficios no se hacen esperar. robots industriales y relaciones laborales. definido en forma corta. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. se obtienen por igual en mayor o menor grado. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad.lo poseen-. o por lo menos es muy débil.

Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. Sumanth 166 . Hay que determinar cuál o quien es el cliente. está basada en información. precio y tiempo David J. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. aunque muchos como Druker. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. por qué se atrae. En otros casos. todo es casi instantáneo. Por último. Administración para la productividad total. Llámese nueva economía o no. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras.también ha avanzado la definición del modelo de negocio. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. comunicación e intangibles. La llamada "nueva economía". por qué se gana dinero. En primera instancia. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. aducen que no hay tal "nueva economía". En pocas palabras. como se cubre el mercado. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. experto en economía y negocios. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. Según Kevin Kelly. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. como se mantiene. cual es el valor agregado que doy a mis clientes.

punto de venta. entre otros temas 167 . En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre".se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. etc. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. o sea. la tecnología y la productividad. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. la calidad y la administración participativa. mesa de diseño. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. La fórmula. las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. la 'ingeniería concurrente'. departamento de producción.) y se suministran los servicios (centro de atención. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. el mantenimiento productivo total. lo que es más importante. el benchmarking. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. lo que da un resultado multiplicador y. sino del conjunto de la operación de la empresa. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios.). más recientemente. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros. las que se realizan en los gemba. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad. la mercadotecnia en los 60. etc.

en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. Sin embargo. debe comenzar con tres actividades: estandarización. 3. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). los cinco pasos del housekeeping.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. con sus nombres japoneses. son los siguientes: 1.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. 2. una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. 2. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes.1 Generalidades: Las 5 S. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares.18. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. el cierre de un informe financiero. Kaizen.2. 4.18. Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración. RFP). Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. 168 . 5. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). De hecho. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura. 5 S y eliminación del “muda”. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. Por tanto.

Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. contenedores. incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. 3. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. cribas. 169 . de manera que se tenga fácil acceso a estos. 4.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. Gemba está lleno de máquinas sin uso. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. troqueles y herramientas. 4. 5. archivos de documentos. 2. productos defectuosos.y eliminar o erradicar del gemba esto último. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. removiendo manchas. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. 5. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. materias primas.En la introducción del housekeeping. estantes. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Conform (ajustar): fijar el estándar. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. mugre. bancos de trabajo. 1. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C". 2. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. carretas. entrenar y mantener. Campaña de las 5 C 1. suministros y partes. trabajo en proceso. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. tarimas y otros ítem. anaqueles. escritorios. seiri. 3.

¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. en el caso de suministros). Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. De lo contrario. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?.Con frecuencia. se descartan. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. En una empresa. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. Al final de la campaña. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. Algunas veces. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. por ejemplo. mejor. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. 170 . Al encontrar un montón de suministros. Para poder conservar estos ítem.

Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. cada ítem debe tener una ubicación.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. sólo queda lo que se necesita.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. creando una línea lateral. Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. De esta forma. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. debe detenerse la producción en el proceso anterior. todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. cinco. Por ejemplo. sobre la base de “primeros en entrar. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. primeros en salir”. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. Para hacer esto. SEITON (STRAIGHTEN . Seiton. dejando solamente el número mínimo necesario. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . tales como herramientas.ORDENAR). Al final de la campaña de etiquetas rojas. etc. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. Pero estos ítem que se necesitan. Por el contrario. por ejemplo. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. un nombre y un volumen designados. etc. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. porque una vez descartados los ítem innecesarios. trabajo en proceso. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. Debe especificarse no sólo la ubicación.

El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. Cribas. seiso constituye una gran 172 . El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. por ejemplo). paredes y otras áreas del lugar de trabajo. lo mismo que pisos. viceversa. cada ítem debe tener su propia ubicación y. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso.LIMPIAR). se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. por ejemplo. Una vez reconocidos estos problemas. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa".una cárcel. mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. La colocación de elementos tales como suministros. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. etc. Por esta razón. hollín y polvo. trabajo en proceso. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. herramientas. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. pues en solucionarse con facilidad. Cuando la máquina esta cubierta de aceite. o con una lubricación o engrase inadecuados. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. Sin embargo. herramientas. utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. SEISO (SCRUB . una grieta que se esté formando en la cubierta. tomas de agua. o tuercas y tornillos flojos. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. En otras palabras. el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). incluidas las máquinas y herramientas. Al mismo tiempo. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). Cada pared debe estar numerada. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada.

es un asunto completamente diferente. Por ejemplo. El compromiso. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). debe conservarse un ambiente limpio. Las personas que continuamente practican seiri. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. incluido el presidente. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". Pero realizar el kaizen continuamente. se unió en actividades seiso con los operadores. día tras día.SISTEMATIZAR). Cuando removía los desechos. SElKETSU (SYSTEMATIZE . respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Posteriormente. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. Toda la alta gerencia. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. seiton y seiso. lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. tales como sierras eléctricas. guantes y zapatos de seguridad. seiton.adquieren autodisciplina. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada.experiencia de aprendizaje para los operadores. pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. con muchas máquinas para trabajar madera. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta. lentes. Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. Shitsuke significa autodisciplina. Por ejemplo. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton). de manera que puedan 173 . La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri. y qué personas deben estar involucradas. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas. una forma de vida en nuestro trabajo diario. es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. seiton y seiso. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. seiton y seiso en forma continua y todos los días.

la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. 3. Evaluación por parte de un consultor experto. específicamente. Evaluación por parte de un superior. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. Sin embargo. Auto evaluación. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. Una vez completo el seiso. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke).identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. Una combinación de los tres puntos anteriores. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. seiton y seiso. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. 5. Competencia entre grupos gemba. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario. Después de haber trabajado intensamente seiri. Este proceso proporciona un sentimiento de logro. posteriormente. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. 4. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. 2. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. En esta etapa final.

reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. suspenden sus esfuerzos por completo). los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. higiénicos. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. Por tanto. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. sino una conducta de la vida diaria. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. A menudo. agradables y seguros. Reduce el movimiento innecesario. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. la necesidad de buscar herramientas. 175 . INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. la moral y la motivación de los empleados. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. Señala anormalidades.

Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. ropa inadecuada y operaciones inseguras. Como resultado. ambientes sucios. incrementa la confiabilidad de las máquinas. Seiso. averías en las máquinas y demoras en las entregas. por tanto. como el mantenimiento preventivo. los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. líneas desbalanzeadas. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. en colaboración con los departamentos de diseño. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. 176 . dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. en particular.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. Hace visibles los problemas de calidad. de una forma simple. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales.

se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. donde ocurre la acción 1.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad.19. Después de analizar las áreas de oportunidad. Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. Deming) 177 . Platica con el personal involucrado en el proceso. Encontrar los cuellos de botella .19 GEMBA 2. Especificar la misión del área. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción. Lugar real. 2. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual.2. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso. estableciendo la secuencia del proceso 3. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E. para ver si es correcto. W. 5.1 Generalidades. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso.

178 .19.2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas.2. preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición.

2. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. mayor participación por parte de los estamentos.2 Elementos basicos. mayor productividad. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. cuyo papel es fundamental en marketing interno. objetivos y acciones. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales. 179 .20. 2. Fuerza de ventas. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. Plan de acción. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global.20 MARKETING INTERNO 2. mayor integración y motivación.20. Lo que vendemos. Se trata de los directivos y mandos de la empresa. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal. Adecuación del mercado interno con el mercado externo.1 Generalidades. mejor clima laboral. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta.

comerciales.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. Selección: Número de candidatos por año. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. buzones de sugerencias. económicos. indicadores sociolaborales. beneficios sociales. en especie. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. programas de personas clave. elecciones sindicales. retribuciones fijas y variables. • • • • Análisis del mercado social interno. tipos de enseñanza. número de profesores fijos y colaboradores. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. Política retributiva: masa salaria. fichero de potencial humano. Relacionado con la formación. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. 180 . composición del comité de empresa. audiencias de los órganos de comunicación interna. Comunicación interna: canales más utilizados. comunicación. Control del plan de marketing interno. sexo y antigüedad media. Proceso de adecuación. personal afectado. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. sistemáticas de reclutamiento y selección. participantes en los cursos. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. Negociación colectiva: tipo de convenio. indicadores de producción. programas de sustituciones. distribución por unidades orgánicas. Desarrollo: existencia de planes de carrera. existencias de revistas de empresas.

181 . Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción. capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. la participación y el desarrollo de la autoestima. en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo.

¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos.. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento. habilidades y experiencia. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración.a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses. gustos. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal.21 OUTPLACEMENT 2. Plan de Vida y Carrera. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales.21. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 .2. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio.. destrezas.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación. Revisión de las Finanzas Personales.

Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. cólera. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. temor. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. • • • • • • • 183 . Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses. humillación. ansiedad y depresión. auto – desconfianza. experiencia y visión personal. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. angustia.

Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming.y tomar las medidas necesarias. despliegue. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones.22 HOSHIN KANRI 2. gestión. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT. A diferencia de la Administración por Objetivos.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. crear planes de mejoramiento. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU.22.. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS.2. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel.Ho = método o forma. HOSHIN KANRI. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica. control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. como Hewlett Packard YHP.Despliegue de las Políticas). Es una serie de sistemas. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Fuji-Xerox y Texas Instruments. Kanri = administración. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. llevar a cabo controles de eficiencia.

1.Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. etc. objetivos definidos con mayor precisión. mejor coordinación. participación activa de la alta dirección. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 . Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales.

el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales.2. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional. Como criterio financiero fue válido. mayor control. Drucker. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios. mayor resistencia. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. trabajan tratando de lograrlos. 2.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana.23. permitir el autocontrol y la auto evaluación. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. considerado el creador de la APO. lo cual 186 . Su aparición es reciente en 1954 Peter F.23.23.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. mayor resistencia. La APO surgió en la década de 1950.

ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. principal y subordinado. en conjunto. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. en relación con los resultados esperados de cada uno. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. El administrador tiene que saber y entender lo que. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. “En la APO. de una organización identifican objetivos comunes. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. en términos de desempeño. por tanto. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados. Así. juzgándolo de conformidad con las mismas. para alcanzar resultados. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. En realidad. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. con base en los objetivos anuales de la empresa. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. y los objetivos de cada gerente o departamento. se espera de él en función de las metas de la empresa. La APO es. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. 2. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición. La APO es un proceso por el cual los gerentes. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. en función de los resultados esperados.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que.23. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. Se eliminaron los órganos de staff. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente.

el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. 188 . Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización.evaluados. Analizado el resultado final. permiten una gerencia participativa. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia. y resultan en la integración de la estrategia. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos.

que interesado en el tema. pues de no hacerlo. desarrollo sostenible y producción más limpia. Por afectados que estemos. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. Son los padres de familia. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental. aumento de los estados depresivos. los maestros de colegios y escuelas. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. 2. perdida de principios y valores. Son las organizaciones empresariales. Es por dicha razón. en algunos casos de forma inmediata. pero no debe ser el único. dicho de otra forma. el estado. El tema de la responsabilidad social en las empresas. violencia. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. los que son sin discusión alguna. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. también reconociendo su importancia. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. las universidades.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. los gobiernos territoriales. los gremios empresariales.24. los profesionales. desorden social. y en otros a mediano y largo plazo. deslegitimación del orden establecido y más). pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. 189 . ES UN BUEN NEGOCIO". para ella misma y para toda la sociedad. producir ganancias.2. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL.24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. es decir.

el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. haciéndose así mucho más competitivos. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. y es una decisión voluntaria. sea nacional o extranjeros. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. con dicha posición. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo. los externos a clientes. entre estos el medio ambiente. Antes de profundizar más sobre el tema. La misma dinámica del mercado.2 Alcances de la responsabilidad social. y esto es más que probable. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. aunque exista cierta normatividad frente al tema. es a lo largo del tiempo. éticos. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. morales y ambientales. familia de los trabajadores. La estrategia actual y sus esperados beneficios.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. puede ser mañana el motivo de su fracaso. sus asociados y accionistas. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. proveedores. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. no impuesta. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. y los segundos. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. a menor costo y con una excelente calidad. la vecindad y el entorno social. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales.24. 2.

toda acción es validada. tales como. pues en su afán de crecer y mantenerse. sociales y hasta los espirituales. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. pues de no ser así. actúan de forma irresponsable. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. "El fin justifica los medios". Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. 2. imprecisas e irresponsables de los gobiernos. "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". "En el mercadeo todo se vale". ". se corre el riesgo de perder el mercado. empleados.24. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. padres de familia. la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias.desiguales. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. inclusive. empresas. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. humano y ambiental. "si no lo hago no puedo generar empleo". "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido. así se afecte o impacte algo o a alguien. es decir. "dicen los expertos". el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. carente de toda visión ética y responsable. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 . se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables. rentabilidad y otros) a corto plazo. e inclusive. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. los sistemas de corrupción.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. todos los estamentos que hacen parte del estado. En palabras sencillas. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. gobierno y sus políticas. gobernantes permisibles y transigentes. colegios y universidades. en donde la ética y la moral. haciendo que toda practica comercial sea valida. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. por la empresa. por encima de los principios cívicos. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir.

es decir. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. el ser que se convirtió en social. mientras que en el hombre es además de ello. el hombre. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. es decir. calidad de aire. la armonía con el resto del medio ambiente. Por ser un animal racional. son igualmente responsables en los daños ocasionados. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. conciente de su existencia y pensante. agua y aire. serán la causa de que los mares suban 192 . la satisfacción por el vivir. clima. dicen los expertos. carecen de emociones y de conciencia. por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". calidad de agua y relacionados. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. los no pensantes o no racionales. manejo de basuras y residuos. emocional. la tranquilidad. de ahí el concepto del equilibrio. El animal humano. calidad de suelos. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal. pues ellos. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. Tierra. necesitamos más. la armonía entre los seres. la seguridad. el bienestar mental así como el físico. necesitamos de la paz. "Producción más limpia" y similares. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia.cultura. bien por acciones directas o por omisión. reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente".100 aproximadamente.

industrial o de los bienes. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. se convierte casi en sentimiento mundial. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal.hasta metro y medio. también por el crecimiento de ausentismos. y no es aplicable solo a una región. afectando el ejercicio financiero. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. La Extinción de especies animales y vegetales. "La situación se torna más violenta". El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. 193 . "No hay en quien confiar". como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire.

el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. con efectos en los grados de atención. por los reprocesos. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. las violaciones. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. pues se crece la desconfianza. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. de hurtos. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. conflictos. Entre algunos de los hechos negativos. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. y en caso de atentados o daños. deserciones. por las devoluciones. implicando más inversión en seguridad. El aumento de la industria del secuestro. atenta contra la estabilidad financiera. neurosis. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. La falta de identidad. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. los estados de recelo y las duda. temor en invertir. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. la disposición.por los daños causados en propiedad ajena. país y empresa. el atraco y otros actos violentos que generan temores. • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. la perdida de clientes. de nada favorece sus actividades. El aumento de robos. el poco sentido de pertenencia por la misma región. Problemas emocionales. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. aminora competencias y estados de animo. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. • • 194 .

además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. Prostitución progresiva. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. se acaba la ilusión. la productividad y la competitividad será mayor. comportamientos. de mercadeo y por ende financieros. el crecimiento de conflictos. y por ende los resultados de la empresa. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. así que. repercute en los sus resultados. de producción. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. es sano y favorable. hábitos. la apatía. 195 . Practicas satánicas. Crecimiento de pandillas juveniles. Otras. pero de no ser así. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. se manifestará en sus resultados. El crecimiento de los índices de suicidio. Altas tendencias de homosexualidad. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. y por ende la empresa. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. Alta infidelidad. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. inclusive infantil. la deserción laboral.

La baja disposición por aceptar una critica constructiva. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. 2. La apatía al estudio. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. desencadenando conductas poco participativas. Acciones de solución y responsabilidad social. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. es prudente hacer mención de dichas situaciones. por ende poca capacidad de aporte para la empresa.24. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas.4. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados.costumbres y formas de pensar. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. con mucha inclinación a lo festivo. parecen ser más de la competencia de gobierno. los padres de familia. la baja ilusión. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. la marrullería. así 196 . La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos. la poca disposición por hacer bien las cosas. las que a primera vista. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. aparentemente. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. El conformismo. de la misma iglesia y no de la empresa. a los grupos familiares. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. no quiere indicar que todo es nocivo. la policía. estos asuntos afectan al individuo como tal. a la sociedad en general. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo.

el bajo escrúpulo de las personas. por acción u omisión. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales. Personas inteligentes. es parte de la cultura de una empresa. la falta de lealtad. y de los que como se decía anteriormente. La falta de ética y moral. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. creativas. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. o en todos. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. los que salen de su comunidad. la marrullería. y entre ellos. la mediocridad misma. honestas y rectas en los que se pueda confiar. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. el principal elemento del problema. por sus políticas o la carencia de las mismas. la falta de civismo. • • • 197 . pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. la trampa. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. que decidan y aporten beneficios a los procesos. así como esos aspectos. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano.como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. Personas honradas. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. el bajo sentido de pertenencia. y como ya lo afirmaba. la empresa representada en sus directores. la poca seriedad. las inadecuadas relaciones humanas. son responsables. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. al sistema en general y por ende al resultado.24. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. 5. 2. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. La responsabilidad o la no responsabilidad. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. es sin lugar a duda. La inmoralidad ciudadana.

por el comportamiento y sus hábitos. La formación del individuo se empieza desde el hogar. nada violentas. Es decir. es decir. por sus modales. pero para mí. 198 . pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. los reprocesos y la perdida de clientes. es la sociedad la que lo convierte así. y la educación básica y superior la complementa y valida. e inclusive donde las replantea. "Comprar". Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. Personas con escrúpulo. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. "Untar" o dicho de otra forma. en su vida familiar y social. en su núcleo familiar. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. perdidas. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". impregna de creencias. por su apariencia. deterioros. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. comportamientos. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. y puede que no existan. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos".• • • • • • • Personas tolerantes. estimula hábitos. las discordias. Personas que proyecten una grata impresión. los negocios sin escrúpulo. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. Lo ideal es probable. íntegros y eficientes. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen.

y debían de cuidar sus puestos. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. a la calidad integral de vida (Personal. se les negó un derecho fundamental. más no agrega nada positivo a la calidad de vida. no solamente lo laboral). el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". y una vez que son contratados. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. le impide a ésta persona hacer aportes. así el empleado tenga mejores que las suyas. y atropella los derechos de los mismos.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. Es decir. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. les daña lo bueno que ellos tenían. supertienda. "O hace lo que le ordeno o se va". el que tiene poder. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. y éste. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. diseño grafico o algo similar. por lo tanto trabajan con ahínco. termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. Si lo hace en lo fundamental. a lo emocional y cultural en general. pues iniciaría una persecución laboral. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. por cuidar su puesto. familiar y social. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. se los quita. pero a su vez cuidan su relación de pareja. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. perdiendo así. y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. el licor e inclusive la infidelidad. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. pues la empresa no respeta su tiempo personal. la capacidad creativa. posibilita la generación de ingresos. les llega tarde. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. Fui testigo en una empresa. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. el permiso para hacerlo.

Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. la forma de comunicar. en la fiesta anual. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. por ejemplo. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". ya que son espacios propensos para la accidentalidad. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. afectando el bienestar y la salud de la persona. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. No se hace el bien. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. o para los servicios o alguna necesidad básica. Los jefes son los únicos que tienen derechos. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. pasa a ser destructivo. En cierta empresa. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. Fomentar. generando resentimientos y dolor. humillación respaldada por el poder. los demás solo deberes. Las famosas fiestas de integración. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. para los pleitos. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. afectando la autoestima. es una forma de destruir a las personas. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. el ambiente. el escenario no es constructivo. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas.

haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. 2. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". antes del programa "Este es un programa para adultos. como tampoco pensamos en los deberes. programas de comentario y otros. con un alto desorden social. bajo derecho o moralmente. más depresión e incitando al suicidio mismo. • • 201 . (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. el derecho al trabajo con dignidad. advirtió. me refiero a la televisión. Espacio para adultos. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. y estimulan a dichos vendedores. dan la primicia de un ataque. enseñándoles que el delito es algo normal. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. se acuesta tarde. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. presentan imágenes de alto dolor. el reflejo de la violencia. en semáforos. como el deber de respeto del espacio publico.familias. Vemos a diario. su principal canal de ventas. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. o en horas de la noche. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. o que la madre o el padre estén ocupados. al derecho de estar informados.24 6. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. creando así más paranoia social. la tristeza aguda. andenes. Pero finalmente la programadora se curó en salud. hacen apología al delito. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. como quien dice. para que peleen por el derecho al trabajo. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. En honor a la libertad de prensa. Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. y en los niños. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. Pretextos peligrosos. programadoras noticiosas. Solo para reflexionar. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. el drama desgarrador. y lo más irónico.

por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. Es mejor quedarse callado. No es trampa. pues el problema no es mío. hoy. La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. paso a ser ULTIMO MINUTO. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie. para cumplir con un derecho de información. mientras tanto no me importa. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". pues de seguir así. Cada persona vive como le da la gana. "No es un soborno. para presentar el suceso de dolor. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. es una costumbre". ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA. es la única forma de hacer negocios. ya es problema de ellos que hacen con su plata. y más de las prestaciones y las liquidaciones. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. 202 . pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. y así se afecte una población infantil. no debo meterme. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante.• Ultimo minuto. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. se cosecha lo que se siembra. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. se interrumpe el programa infantil o el que sea. Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. sin importar el impacto que eso cause. y hoy.

La Teoría de la Burocracia (Max Weber). Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA).25. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto.) 203 . es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás. único y exclusivo para organizar. La Teoría de Sistemas. comprende un enfoque hacia el ambiente interno. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. políticos. sociales etc.existe dependencia del ambiente externo. • Hoy en día se afirma. sin la participación individual. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional. La Teoría Estructuralista.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales. La Teoría de las Relaciones Humanas. económicos.2. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera.

2 Orígenes de la Teoría Contingencial. los cuales describimos a continuación: a. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. ( nueva estructura de división por departamentos. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. Acumulación de Recursos. b. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución.2. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ). Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas.25. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. Continuación del Crecimiento. Racionalización del Uso de Recursos. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. c. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. el mercado se fue saturando. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado. tales como: 1. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados.

La conclusión de este investigador se afianzaba en que. Producción en Masa o Mecanizada. EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. Producción Unitaria o de Taller. se producen unidades o pequeñas cantidades. diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). producción química. siderurgica). se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). el proceso productivo es menos estandarizado.b. 4. 205 . aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. la participación humana es mínima. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. 3. 2. la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. 3. Producción en Serie o Automatizadas. se produce y fabrica en gran cantidad . que mencionamos a continuación: 1. alimentos empacados y recipientes. ( aeronaves y navíos ).

El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. En fin. conduce a la ineficiencia. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. 206 . sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas.Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. así como dentro de la organización y su medio ambiente.

26. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes. Son un subconjunto de los indicadores. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad. Al igual que estas últimas. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. El principal objetivo de los indicadores. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. se pretende medir que esta 207 . "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. referido a su meta asociada. pueden ser cualitativos o cuantitativos. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado". Los indicadores de gestión por su parte. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas.2. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. En el primer caso. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución.26. • • 2.

los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Tienen que ver con la productividad. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Esto es la comparación de los resultados. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. es decir medibles. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. por consenso seleccione los más apropiados. los aspectos correctos del proceso. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. según sea el caso. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Paso 2. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. Definir los atributos importantes. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. Asimismo. por tal motivo. Luego. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. De lo contrario. • • 208 .sucediendo con las actividades. Paso 3. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. entendibles y controlables. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer.

seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores. y. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica.S. y son entrenados para identificar. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. y que trabajan para el mismo supervisor. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. si ésta lo aprueba. En 1988. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. llevar a cabo su implantación. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. es decir. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. con el debido consentimiento de la dirección.27. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". y por lo tanto.2. CÍRCULOS DE CALIDAD 2.27. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. 209 . que se reúnen voluntaria y periódicamente. en Japón. En U. pero también de muy baja calidad. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización.

• • • • 210 . mayor es la probabilidad del cambio. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores.27. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. La mejora de costes. etc. • • 2. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. Nivel sinérgico. transportes.2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. La integración. La Productividad. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. comerciales. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. Nivel ambiental. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. La motivación. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento.

La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo. 2.27. los miembros son igualitarios. por lo general. Dicho jefe es. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. es decir. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad. de 4 a 6 personas en talleres pequeños. Deben participar diversas categorías laborales. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. resolviendo los problemas comunes. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. 211 . es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. debido a las bajas de los anteriores. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.• La reorganización. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. Son grupos pequeños. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia.

Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas. Técnicas de análisis de problemas. ítems. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. La columna siguiente sirve para tabular. Debe empezarse con programas sencillos. los que saben ser matriciales. o • Hoja de registro.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. o • Técnicas de análisis de la información. Muestreo. 212 . Técnicas de registro de la información. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. lineales. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. en lugar de con toda la población de elementos. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. características o medidas a observar. En la parte izquierda se anotan los elementos. esto es. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. y procurando que las ideas sean originales y creativas. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. donde incluimos las tablas resumen de información. • Existen varios arreglos de esquemas. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. donde sobresale el diagrama causaefecto. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. diversos tipos de gráficas (barras.

Seleccionar el problema de mayor importancia. ni tampoco en sesiones de charla. Es muy importante. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.2. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción. Análisis del problema. Presentación en dirección.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario.27. entre el universo de posibles problemas. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. Encontrar las soluciones. Debe escogerlo. previa experimentación de la solución. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias. Tomar medidas. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. Solución del problema. Selección del problema. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. 213 .

Que todos hablen con libertad.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. en definitiva. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. o que crean problemas. productividad y servicio al cliente. Deberán reprimir a los charlatanes. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Procurar sacar conclusiones finales. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. innovación. Voluntariedad en la participación. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Tomar notas de cada sesión. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues. que podrían ir mejor. 214 .2.27. 2. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Es conveniente establecer un programa de reuniones. Conseguir que hablen los tímidos. crecer cualitativamente.17. Evitar discusiones de principio. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.

Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. así como las recompensas.27. • • • • 2.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. hay quienes pagan las horas extras. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización. hasta un simple reconocimiento simbólico. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. entusiasmo. bien enterados del programa con el que deben colaborar. integridad. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. hay lo que no se puede cuantificar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. Referencia a temas relacionados con el trabajo. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. con gran sentido común.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. aprovechando los tiempos muertos si es posible. a su inteligencia y a su libertad. Respeto al individuo. sano y positivo. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida. Además de lo que es cuantificable. es decir. Mantener los resultados obtenidos.

Seleccionar un problema a resolver. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. y dónde y cuándo se produce. posteriormente. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Presentar el plan a la dirección. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Implantar el plan. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. Identificar y evaluar causas. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Clarificar el problema. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Decidir una solución.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Si la dirección aprueba el plan presentado. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Identificar y evaluar soluciones. Evaluar los resultados de la solución propuesta. Hay que atacar al origen de éste. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Con todos los datos disponibles.

Mejoras en el modo de realizar tareas y. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. el aumento de la calidad. 217 . Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. con la ayuda del Círculo. Vuelta a identificar una lista de problemas. Al nivel de trabajadores. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. Y en cuanto a la comunicación vertical. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. • Optimizar los resultados de la solución.la solución funciona.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. apenas se hayan llegado a conocer. En aumento en la participación de los individuos. • 2.27. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. sino que también obran de común acuerdo. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. No se trata de únicamente de solucionar problemas. por lo tanto. no sólo discuten cosas juntos. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización.

De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. 218 . Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. la dirección tiene un papel importante que desempeñar.. Nombrar. Aunque no participe directamente en los Círculos. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. asesorarles y optimizar los resultados. Apoyo en la dirección. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Análisis estadístico. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. Técnicas de resolución de problemas. Dinámicas de grupo. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. b. Seleccionar los miembros. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. Seguimiento de los Círculos. y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha. que pueda ser un staff de dirección.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación.

Formación. Grupo reducido. • • • • • • • 219 . La formación es esencial. Estas personas deben ser líderes que destaquen. Organización de los Círculos de Calidad. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad.Debe elegirse democráticamente a un líder.Méritos colectivos y nunca individuales. Respeto al compañero.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos. una vez fijado éste. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos.. a.. Respetar el horario. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas.Se tienen que formar a los líderes en las características.• • Técnicas de resolución de problemas. información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. Reconocimiento explícito y formal.. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador... Grupo democrático. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.. sino. por parte de la empresa. Dinámicas de grupo. Trabajo en grupo.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. y no de un individuo aislado..El trabajador debe involucrarse libre y decididamente.

desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. Según la óptica de este autor. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre.A. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City.• Apoyo de la alta dirección. a Cody Wyoming.U. 220 . (Eduardo Deming). que será llamado Mejoramiento Continuo. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. hijo de Albert Deming. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. W. tocó el flautín en el coro de la universidad. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. paleó nieve. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. trabajó en una fuente de sodas. 1. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. En 1917 W. en la ciudad encontró trabajo de conserje. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle.

Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. Diana que nace en 1934. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. le escribió al Dr. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart.h. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo". la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. Deming que les diera a los investigadores. y Linda que nace en 1942. El país estaba muy dañado. Shewhart. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. en física. el director ejecutivo de la UCIJ. El Dr. y también con el Dr. gerentes de producción e ingenieros. En Marzo de 1950. La respuesta del Dr. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias. Su esposa Aggnes muere en 1930.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. El Dr. Kenichi Koyanagi. La situación de Japón había mejorado. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. El Dr. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York.

productividad y posición competitiva. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. Para mostrar su aprecio. la investigación. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. un libro grueso. encuadernado en rústica. el Dr. Clare Crawford-Mason. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. 222 . Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. el cual se otorgaba en dos categorías. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. En vez de hacer dinero. El Dr. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. y lo lanzaron a la fama. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. Deming. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. la persona que descubrió al Dr. 2. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. el constante mejoramiento y el mantenimiento. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. Al finalizar el verano. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. Deming fue una productora de televisión. El Dr.

Es posible. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. como igualar la producción con las ventas. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. las relaciones publicas. y realmente fácil. Innovación. el servicio. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. d. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. podrá continuar en el negocio. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. las utilidades. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b. Deming: los de hoy y los de mañana.... No puede haber innovación sin investigación. dice el Dr. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro. Es necesario invertir en estas áreas. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. c. el presupuesto.La gerencia tiene dos clases de problemas. 223 . Constancia en el propósito significa: a.Con el fin de prepararse a futuro. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. Investigación e instrucción.Consiste en la introducción de algún producto. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. el empleo. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. una compañía debe invertir hoy. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar.Esta obligación con el consumidor nunca termina. debe tener algún beneficio.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. ineficaz y costosa. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. o bien se desechan. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. Como cuestión práctica. Hay nuevos estándares. Dejar de confiar en la inspección masiva. malos materiales. sino por el mejoramiento del proceso. Los clientes no se quejan. esto conduce a suministros de baja calidad.1. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. 2. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. La calidad debe convertirse en la nueva religión. Y la tercera es que 224 . no con métodos superficiales. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. La inspección no debe dejarse para el producto final. defectos. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. La calidad no se produce por la inspección. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. 3. Con frecuencia. por razones de seguridad. Los productos defectuosos. En algunos casos. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. casi invariablemente. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. simplemente cambian de proveedor. Adoptar una nueva filosofía. trabajadores temerosos e ignorantes. podría ser necesaria una inspección del 100%. entrenamiento deficiente o nulo. o bien se reprocesan. conduce a una proliferación de proveedores. mala calidad. manejando daños.

ingeniería. transporte. los cambios son costoso y causan demoras. Una vez que los planes están en marcha. para reducir los costos y mejorar la calidad. 4. mantenimiento. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos. capacitación y contabilidad. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. La gerencia debe tomar la iniciativa. Los de compras. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. Por otra parte.se produce una dependencia de las especificaciones. Instituir la capacitación. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. todos tienen un papel que desempeñar. ventas. personal. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . no forma parte del mejoramiento de un proceso. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. 5. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo.

sino. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. Eliminar el temor. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. En la actualidad. o qué está bien o que está mal. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. sino que simplemente han sido mal ubicadas. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo. Instituir el liderazgo. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. Teme admitir que cometió errores. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. 226 . Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. orientarla. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. La tarea del gerente es guiar. 6. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz.el significado de la variación. no saben como averiguarlo. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. Al contratarlos. o lo que es peor su empleo. 7. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. Las personas que ocupan posiciones gerenciales.

trabajar para la compañía. cualquier cosa puede suceder. tal como hemos visto. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. pueden arruinar a la compañía. La tarea de la gerencia. 9. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. Es mejor trabajar en equipo. 227 . departamentos o secciones.Para lograr mejor calidad y productividad. Con frecuencia. Por lo general. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. es tratar de estabilizar los sistemas. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. Derribar las barreras que hay entre las áreas. si sus metas están en conflictos. Eliminar los lemas. 10. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. la desmoralización aun es mayor. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. es preciso que la gente se sienta segura. 8. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. no la calidad o los métodos. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. Eliminar las cuotas numéricas. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. las áreas de staff. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable.

repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. A medida que mejora la productividad. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. 12. Los supervisores son arbitrarios. En algunos casos. Los empleados se decepcionan más aún. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. Incluyen los costos de trabajo rechazado. se devuelve al mercado. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. Los estándares cambian con frecuencia. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. Si no se necesita. y entonces ya será demasiado tarde. a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. también mejora la productividad. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. se requerirá menos gente en algunos casos. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. Quizá se agreguen algunos puestos. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. A medida que mejora la calidad. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. 11. pero otros pueden 228 . Hoy en día. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos.

debe proporcionarles satisfacción a un cliente. Paso 3: observe los efectos. Paso 2: efectúe las pruebas. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. La preparación en técnicas estadísticas. y no distinguen distintos niveles de excelencia. decidir que cambio podría mejorarlo. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. ISO 9002 e ISO 9003. La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. preferentemente en pequeña escala. Todos lo empleados de la compañía. sencillas pero poderosas. Paso 4: ¿que aprendimos?. Las principales son la ISO 9001. será necesaria en todos los niveles. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. es decir. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. 13. La iniciativa debe venir de la gerencia. 229 .desaparecer. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. incluyendo los gerentes. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. o haga el cambio. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. nunca se refieren a los productos).

Es aconsejable. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. aunque no imprescindible. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. ya que esta norma certifica calidad de diseño. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . instalación y servicio postventa. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. producción. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. Habrá que legislar en este sentido. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. desarrollo. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. Ésta orientará al empresario. las firmas que diseñen. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. o por exigencias de la administración pública. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. acudir en primer lugar a una consultora.Así. Según los expertos. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa.

231 . constantes mejoras y sucesivas auditorias. segundo. así como del cliente). La Segunda Semana Europea de Calidad. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). Además. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". y. que además debería funcionar como una auditoría interna. Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. Pero éste no es el único resultado positivo. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores.marcha. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. luego. hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. Trabajar al lado del cliente. que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. pasando por todo el proceso de producción y fabricación. Una vez superado este primer trámite. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. En Cical. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. celebrada en noviembre de 1996. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros.

Aseguramiento de una calidad constante. 9. sobretodo. 12. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. 6. Posible reducción de auditorías de clientes. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. Presentación de ofertas más competitivas 13. 232 . Ventajas del registro ISO 9000: 1. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. Definición clara de autoridad y responsabilidades. 3. con sistemas formalizados y certificados. Mejores relaciones con clientes y proveedores. 8. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. En este caso. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Mejora de la imagen corporativa. Prevención de errores. 7. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. Disminución de defectos. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. al cliente. 11. 5. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. 10. 4. 2. Análisis de las causas de los problemas de calidad.

Siempre que hombres. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados. de dicha corporación. ingeniería. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. Eficiencia.2. 15% es para mano de obra directa. Nuevos métodos de trabajo. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. En la fabricación la 233 .1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. Tiempos Estándares. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . 2. costos. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. organismos de gobierno y transportes. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. Producción. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. finanzas.28. Innovación.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. producción. Tecnología. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos. Bajos Costos.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. 40% para gastos generales.

En las empresas que miden su productividad. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. los equipos de trabajo y los empleados. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. Misma entrada. Deben de considerarse factores que influyen. las máquinas. Maquinaria. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. La productividad se mediría a partir del costo por consulta.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. Materia prima. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. Salidas: Productos. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. Capital. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. etc. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. Energia. tiempo de la enfermera. No así con el recurso humano o los trabajadores. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto.

Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. recursos como materias primas. En efecto di un producto satisface al cliente. empresas. semana. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos.. sector económico. departamentos. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. mano de obra. 235 . energía. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. Mes. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. entre otros. Insumos empleados Finalmente. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . departamento. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Todo costo adicional ( reinicios. Sin embargo. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. N. año) en un sistema conocido (taller.. refabricación. empresa. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. energía.b + prod. evaluar diferentes sistemas. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad.

departamentos. mano de obra. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. entre otros. recursos como materias primas. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. semana. año) en un sistema conocido (taller. energía. evaluar diferentes sistemas.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. sector económico. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. energía. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Mes. empresas. empresa. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. departamento.

si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. directivos.28. y los procesos de transformación. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". sobre todo. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2.. cualquiera que sea la actividad que realiza. Además. ideas. la competitividad interna y la competitividad externa. y por último. como personal. clientes. capital. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. debe utilizar antes o después. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. como los accionistas. materiales. consideremos los niveles de competitividad. Para explicar mejor dicha eficiencia.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. por la competencia y el mercado. una actitud de la mente. empleados. etc. Una organización. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. el gobierno y la sociedad en general. acreedores. 237 .

Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). • 238 .  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. para estimar su competitividad a largo plazo. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. cooperación y responsabilidad. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. o el sector a que pertenece. capaz de generar. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. ésta debe considerar variables exógenas. Las condiciones y los factores de la demanda. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. la estabilidad económica. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. sea más competitivo. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. una transnacional etc. La competencia entre empresas. el dinamismo de la industria. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. una empresa nacional. Las estrategias de las instituciones públicas. La empresa. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. comunidad. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. como el grado de innovación.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. Si existe reducción de productos defectuosos. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. Hay que hacer inversiones importantes. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. trae como consecuencia una reducción en los costos. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. lo cual es imprescindible para toda organización. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. 239 . Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. • • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Requiere de un cambio en toda la organización.

ya que son de igual importancia. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. Los servicios de apoyo asociados. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. 240 .Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. Además. para así poder detectar las tendencias. El puesto en sí. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. Las oportunidades de ascenso. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. Las estrategias de las instituciones públicas. los atractivos turísticos. Las condiciones y los factores de la demanda. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. El principal propósito de dicho sondeo. La competencia entre empresas. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa.

• • • • • • • • El salario. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. La administración. Desarrollo profesional. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. para poder presentarles los resultados del sondeo. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas. Asesoramiento y evaluación. Atención a los problemas personales. Entorno laboral. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. es fundamental que sean verificados correctamente. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. Productividad y calidad. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. Prestaciones de la empresa. en 241 . Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.

percepción. Por otra parte. desarrollando el trabajo en equipo. En esta etapa de cambios. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. sobre todo cuando informan de algún defecto. o sea. Para comprender el concepto de calidad total. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. Estos pueden variar muchísimo. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. comprensivo e interpretativo. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. no tanto en un plano visual propiamente. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. teoría. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. clara y coherente acerca de su desempeño. de la novedad de la tecnología empleada. rápido y de mejor calidad. sino más bien perpetuo. debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. con características de eficiencia y eficacia de la organización. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. las empresas buscan elevar índices de productividad. Los informes deben ser lo más claro posible. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. cada vez mas eficiente. tomando como base central al elemento humano. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. Un paradigma se entiende como modelo. por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. Un paradigma viene a ser.

se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. basadas en la pirámide y en la jerarquía. las fechas y la descripción precisa de los defectos. por lo general. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. radica en que los datos que se requieren. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo.informarle los números de los embarques. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. 243 . la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. las cantidades exactas implicadas. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. un concepto de trabajo desgastado. Los otros dos son entregas y costos. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.

la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. como empresa ampliada. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. Sin embargo. el término calidad. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo. En sus orígenes. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. Con la reingeniería.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. 244 . Con llegada de la calidad total. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final.

La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones. la que se desarrolla en la misma organización. y caso son percibirlo. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. influye en él y en su ambiente. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología. materias primas intermedias. Al influir. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. • La tecnología.29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. por tanto. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. 245 . la racionalidad técnica. esto es. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento. • La tecnología. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. componentes. "La teoría de la contingencia. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. en nombre del progreso.29. se volvió sinónimo de eficiencia. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías.2.

2. análisis de factibilidad. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados.30. Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. y planeación territorial. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos.30 GEOMARKETING 2. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. geografía. 246 . por un lado el análisis de cribas. elaborar una estrategia de despliegue. En el caso de una ubicación. ubicación óptima. etc. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. capas o layers. ruteo. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. se trata de un fenómeno económico. Parte de algunos principios básicos. De esta manera se estudia las distribuciones. investigación de mercados. actuaría.

8. como también de bienes suntuarios. los precios. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. herramientas y suministros.2. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales. Representan un buen mercado para equipos. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. pero muy pobres en otros aspectos.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. 10. la deuda y la disponibilidad de crédito. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. sexo. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. Los mercados necesitan poder de compra. 9. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. que se diferencias por edades. ambas demandan nuevos tipos de productos. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país.31. los descuentos.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2. 247 . Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. antecedentes étnicos. educación. geografía y estilo de vida. al igual que la gente.

como bosques y alimentos. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. Ingresos muy bajos o muy altos. Ingresos bajos. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. • Ambiente natural. porque su impacto puede ser considerable. 3. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. como petróleo. el viento y otras formas de energía. como el aire. pero también resiente las consecuencias del sistema político. zinc. platino. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. Ingresos medios en su mayoría. Ingresos muy bajos. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar. plata. Los recursos renovables finitos. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. deben usarse con prudencia. Un recurso infinito. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. ha generado serios problemas a la economía mundial. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. no representa problema inmediato. Los recursos finitos no renovables. 2. finitos renovables y finitos no renovables. Ingresos bajos en su mayoría. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. nuclear. carbón. uno de los recursos finitos no renovables. 4.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. Ahorro. 248 . El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. medios y altos. 5. deudas y disponibilidad de crédito.

Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. se reduce con rapidez. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. desarrollar y lanzar nuevos productos. privacidad. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. Mientras tanto. • Ambiente tecnológico. el público necesita confiar en su seguridad. esto es. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. se acorta. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. y el lapso entre la introducción y la producción pico. que será la cabaña electrónica. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . El desafío no es sólo técnico. sino también comercial. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. sencillez y aun contra la raza humana. En consecuencia. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. no siempre predecibles.

de los homosexuales. de la mujer. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. oficinas gubernamentales y grupos de presión. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos. de los ancianos. Este ambiente se compone de leyes. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. Deben. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . han impuesto más restricciones a los mercadólogos. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. 2. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. 3. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. • Ambiente político. asimismo. La legislación cumple diversos propósitos: 1. valores y normas fundamentales. etc. Proteger a las compañías de las demás empresas. de las minorías. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. responsabilidad de productos y transacciones comerciales.pueden servir a las necesidades humanas. • Ambiente cultural. da forma a sus creencias. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular.. estándares de productos. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas.

Los buscadores de placer buscaban diversión. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones.satisfacerse. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. Puntos de vista de la gente sobre los demás. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. con instituciones. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. oficinas gubernamentales. La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. cambio y evasión. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. Las creencias y valores secundarios de la gente. sindicatos y otras organizaciones. a quienes la mueven (emprendedores). esto es.tienden a permanecer. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. se dan oscilaciones culturales. Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes. con la sociedad. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . de quienes la defienden (preservadores). Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. con la naturaleza y con el universo. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . Al mismo tiempo. Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. aunque critique algunas en particular. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos. Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. con otros. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. están más abiertos al cambio. pero poca de cambiar los esenciales.

cada tendencia parece dar lugar a una reacción. 252 . otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. a quienes quieren dejarla (escapistas). a quienes buscan algo más profundo (buscadores). recientemente. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. La mayoría son monoteístas. Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio). Sin embargo. la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. Puntos de vista de la gente sobre el universo. Al mismo tiempo. pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. Parte del impulso religioso no se ha perdido. el ocultismo y el movimiento del potencial humano.• • (oportunistas). A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. el misticismo.

Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio. La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. La atención personalizada al cliente 253 . es decir.32. como segundo punto. Por tal razón. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie.. participa de manera activa en la producción del mismo. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. por lo tanto.32.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Es importante. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Pero. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción. sin él el mercado en su totalidad no existiría. es decir. 2. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. 2.2.

es un punto de suma importancia en la Servucción. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". Por último. vistoso. llamativo?. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. hacia la consecución del objetivo final. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. ya que si se está sólo en el mercado. Cabe recordar que sin competidores. desarrollado y estudiado todo lo anterior. De otro lado. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos.por lo tanto. Es importante este punto. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. con total seguridad. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. 254 . A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno.

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