HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

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1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

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2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

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si los hay. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.7.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. o algún nuevo grupo dirigente. El ser humano es social por naturaleza. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales. esto es. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad.5. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos.6.3. 6 .8. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas. refleja el espíritu esencial de la era moderna. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores. una vez creada. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez. creció con tanta rapidez.1. BIBLIOGRAFÍA 1. una institución básicamente nueva. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes.

en el siglo XIX. de un servicio que se presta. de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". La etimología nos da pues de la Administración. También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. y del sufijo "ter". hacia. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia.Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. E. cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas. éstas se transformaron en otras de tipo industrial. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. se forma del prefijo "ad". Esta última palabra viene a su vez de "minister". los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. Si pues "magister" (magistrado). donde la familia. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. Servicio y subordinación. L. F. Las sociedades se han ido transformando.). el que realiza una función bajo el mando de otro. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. podremos deducir sus elementos básicos: V. 2. y de "ministratio". vocablo compuesto de "minus". la compañia de las indias orientales. que sirve como término de comparación. recibe la información del objeto de dirección. realizando este proceso continuamente". los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. para lograr 7 . Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. etc. Posteriormente. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. son pues los elementos principales obtenidos. la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. la iglesia católica romana. el que presta un servicio a otro. comparativo de inferioridad. Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración". Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales.

dirigir. Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . si las analizamos con detalle. A. como tales. Es necesario ampliar esta definición 8 .). u "obtener resultados a través de otros".un propósito dado". y su efectividad en alcanzar sus objetivos. las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. "Proceso integral para planear. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. J. y para toda especie de organismo(industriales. a los grupos que ellos comandan). dice que "administrar es prever. Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. Mixta. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". coordinar y controlar". alcancen con eficiencia metas seleccionadas. D. La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). etc. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". P. F. con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. mandar. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa". Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. F. F. Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". comerciales o de servicios). fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". organizar. que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". G. nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. Publica. con autonomía propia.M. y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". laborar o trabajando en grupos. mediante el esfuerzo ajeno".

autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. esto implica eficacia y eficiencia. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. dirección y control. La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. decisión y mesura. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. La administración se ocupa del rendimiento. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. La administración se aplica en todo tipo de corporación. las personas realizan funciones administrativas de planeación. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. organización. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. experiencia. integración de personal. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. pues las dualidades de mando crean conflictos. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados.básica. Como administración. 9 . 3. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. nos trae como consecuencia.

también. equipo. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible. Ayuda a obtener mejor personal. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. requiere de sensatez. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. dinero y relaciones humanas. por lo dicho. social. con que ese organismo cuenta. El éxito de un organismo social depende. es el mejoramiento de su administración. o sea. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. etc. 4. depende. Para las grandes empresas.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. en nuestra sociedad. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. etc. Para las empresas pequeñas y medianas. mejor serán los resultados para el organismo social. quizá su unica posibilidad de competir con otras. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. de su buena administración y sólo a través de ésta. cuanto mayor y más complejo sea éste. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. ya que por su magnitud y complejidad. Nunca antes. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. materiales. calificación de mano de obra.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. de la 10 . lo encontramos presente en todas partes. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. La elevación de la productividad. humanos. aunque lógicamente sea más necesaria. marcado.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. de los elementos materiales. El mejoramiento es su consigna constante. directa e inmediatamente. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración.

bases esenciales de su desarrollo. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos. en una sociedad religiosa. por ello. de organizar. en todo momento de la vida de una empresa se están dando.: al hacer los planes. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. 5. en mayor o menor grado. etc. Aunque se distingan etapas. éste es único y. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. Su unidad jerárquica. jurídicas. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. fases y elementos del fenómeno administrativo. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo.). etc.gr. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. participan. Podemos concluir la importancia de la administración..gr. v. en distintos grados y modalidades. Su unidad temporal. en la empresa. por lo mismo. tendra que serlo. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. formada por ellas. es aplicando la admistración. 11 . En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. todos o la mayor parte de los elementos administrativos.gr.adecuada administración de las empresas. mecánicas. contables. etc. porque.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador. Su especificidad. aunque lógicamente existan variantes accidentales. Se puede ser.: en la empresa funciones económicas. v. no por eso se deja de mandar. de controlar. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración. como el punto de partida de ese desarrollo. Características De La Administración Su Universalidad.Así. de la misma Administración. etc. en el ejército. productivas. la sociedad misma. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. En especial para los paises que están desarrollándose. para crear la capitalización. la que viene a ser. La Administración se da por lo mismo en el Estado.

la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. no una persona o grupo de ellas. 6. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. hasta el último mayordomo.gr. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. los profesionales independientes (médicos y abogados. organizaciones de servicios públicos).: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. Es decir. Se logra por. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. etc. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. 12 . Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. hospitales.La administración no es gente. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos. que trabajaban por cuenta propia). es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos. Los que la practican no son necesariamente los propietarios. desde el Gerente General. La administración sigue un prósito. Es una actividad. v. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. etc. La administración es intangible. aptitudes y práctica. las pequeñas escuelas. el almacenista de la esquina. universidades y escuelas. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. los artesanos independientes. gerentes de areas. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante. el labrador. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona.Así. es una actividad. A diferencia de lo anterior. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción.La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado.En la actualidad. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. ejército. con y mediante lo esfuerzos.

de la pesca y recogiendo frutas y nueces. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos.000 a 9. 13 . restos de fogatas. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. una rama de la misma escuela. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios.edad glacial importante es fechada al rededor de 10. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden.La administración prehispánica. A través de varios siglos. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. Poco se conoce sin embargo. incluyendo su criterio sobre varias cosas. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última.C. 500 años antes de Jesucristo. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza. desde magistrado local hasta primer ministro. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. El punto de partida de esta investigación. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos.000 a.

El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. Reglas De Confucio 1.Definición de funciones. Egipto tenía una economía planeada y. Sanciones. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Personal optimo para Gobierno. Procesos eficientes. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. un sistema administrativo bastante amplio. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. La preocupación básica es lo económico. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. 2. Se trabaja hacia un pueblo. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. Formalidad de elementos humanos. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. Ajustes para valorar administración. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. a través de el gran poder del gobierno central. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. colectores de miel. Cooperación. así como el uso comunal de la tierra. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". marineros.

y para ella la misma como un todo.la comunidad. constituye el curus honorum. y pretones (justicia). que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. el más alto grado de prosperidad. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. los comicios. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. En lo sucesivo. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. La República 15 . todos los antiguos magistrados componen el senado. C. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. la república es instaurada en 509 a. carreteras y acueductos. En la cumbre. explotación de minas y canteras. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. irrigación. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. cada día mas numerosos. Por ultimo. J. J. una después de otra. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. a la par de las guerras y conquistas. puesto que en ella también la agricultura. que se reúne en unas asambleas.) se organizó una excelente administración de personal público. a saber. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. que controla la política interior y dirige la política exterior. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. todos los ciudadanos forman el populus romanus. Después de varios siglos de monarquía. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. la mayor parte de sus tareas. cultivadores y comerciantes prudentes. el pastoreo. ejercida por soberanos etruscos. ediles (administración). Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. Conquistadores atrevidos. Acceder a estas diferentes funciones. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra.

después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia.y el Imperio. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. Utiliza en la organización aspectos administrativos. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. vino otro cambio de gran importancia. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 . Nos habla de que para lograr un estado perfecto. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. bien como cónsules o como pretores. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. Años más tarde. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. PLATON. al comienzo de la Era Cristiana. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. Sin embargo. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. separando el conocimiento técnico de la experiencia. La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. y éste extendió sus dominios. ARISTOTELES. SOCRATES. PERICLES. algunos conceptos prevalecen aún. Cuando vino el Imperio. da origen a la especialización. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. Habla de las aptitudes naturales de los hombres.

algunos eran libres. con el objeto de que se protegiese de por vida. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. 17 . vinculados entre ellos por lazos de vasallaje.Con la única excepción de Esparta. Mientras la democracia. en el cual residía la autoridad máxima. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. Su autoridad y. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. cualquiera que sea su credo religioso. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. Entre estos últimos. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. en ciertos casos. en donde siempre hubo una aristocracia. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. dirigía la policía. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. También en esta época. en tanto que el período aristocrático. administraba la justicia. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo. y aun en el gobierno democrático griego. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. que fueron altamente centralizados. con algunas limitaciones y diferencias. El señor feudal vivía en su castillo. La autoridad pasó al terrateniente.

fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. política. Contaban con ejércitos. sistemas culturales. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. por lo que l administración se vio terriblemente afectada. cambios importantes en los aspectos administrativos. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. eléctricos. es el final del Imperio de Oriente. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. la Olmeca y la Azteca. el régimen feudal y por ultimo la organización social. sindicatos. d)Reforma : En esta época. etc. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. 18 . comercio. lo que trajo como consecuencia.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. Antecedentes Históricos De La Administración En México. ferroviarios y de liberalismo económico. la cultura Maya.

en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. entusiasta y. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. Resulta curioso el hecho de que. aun para la administración privada. derivan directamente de un convenio. político. o que deriven inmediatamente de un convenio. puede quedar firmemente asentada esa estructura. En cuanto administrativa. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. Pero aun en este último supuesto. sino que busca estimular la cooperación espontánea. tiene por objeto realizar la justicia. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. es inconcebible. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. se considera su eficacia en la actuación social. ya que 19 . sino meta-jurídica. de quienes forman una empresa u otro organismo social. eficaz. Tal sucede con el derecho administrativo. que busca la eficiencia en un organismo social. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. precisa. Una sociedad sin derecho. la coordinación es imposible. activa. fin al que la Administración se dirige. Sólo sobre la base de una justicia. a su vez. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. una norma administrativa. pero éste. Sin embargo. establecida por el derecho. otras veces. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. por ello. sobre las jurídicas. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. Sólo puede administrarse un organismo social. En otras ocasiones. descansa en un ordenamiento de derecho. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. sobre todo. por el contrario.

Aun en el caso de la administración industrial. Esta ley (llamada la ley de oro). no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. con mayor costo y. necesita mejorar su administración. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa.la naturaleza.gr. tiene su más clara aplicación en la economía. como tal. en cambio. con mínimo de recurso artístico). no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. literario.blemente. a nuestro juicio. v. usada. distribución y consumo de los bienes materiales. a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. como requisito para subsistir: por eso. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. con resultados de pobreza administrativa. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. indiscuti. donde la magnitud de los problemas. etcétera. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. científico. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. en tanto que la economía la aplica a la producción. etc. Por otra parte. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. requerían tan sólo de sentido común para su administración. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. por lo menos iguales a los de sus competidores.. Pero 20 . etc. Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. servicios. dentro de ciertos límites. calidad. y donde más exactamente se aplica. por lo que se le conoce como la ley económica básica. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. Así. aun en campos del arte. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. en cuanto sabe coordinarlos. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. siendo en ella donde primero se formuló. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. pero todo ello no llegó. descuidó de ordinario la segunda. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. no sólo iguala. donde el fin es indiscutiblemente económico. esto es.. como los de "la cadena de mando". y en tanto es buen administrador. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. religioso. "la organización staff". y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera.

la casi totalidad de los graduados en ingeniería. A reserva de analizar el alcance. Han surgido. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado.este fin inmediato. los de control de calidad. en mayor o menor grado. ciertamente valiosísimo. se dé en forma más clara. de ciertas materias propias de la administración. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. es la que. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. en la cual. y que. parcial o totalmente matemáticas. sistemas. con las actividades y técnicas productivas. logran mejorar notablemente la eficiencia. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos..gr. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial". queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. etc. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. con la naturaleza misma de la Administración. según el nivel jerárquico en que se encuentren. v. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. En primer lugar. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. etc. y más frecuentemente que con la teoría económica. por el hecha indeclinable de que. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. etc. comercial o bancaria. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. como es el de la empresa industrial. los de tiempos. as¡. equipo. a través de la Investigación de Operaciones. métodos. al actuar como jefes. Así.: los estudios de movimientos. que es el propio de la administración. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. se conoce con este nombre. aplicados en una planta industrial. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico.

por lo mismo. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador.gr. orientarlos. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. con las cosas.todavía. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico.: la aplicación de baterías psicometrías. ete. como base para su coordinación. un problema substancialmente humano. en gran parte. v. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. a ella. en una palabra. La psicología indica. y consiguientemente la forma de predecirlos. y algunos escaparán perpetuamente. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados. motivarlos. en último término. y que.gr. v. y de ello depende en gran parte su éxito. pero que la coordinación es en su esencia. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. Necesita. supervisores o desarrollo de ejecutivos. como medio para su coordinación más adecuada. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos. La Administración.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. los fenómenos sociales. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. Administración Y Moral 22 . no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. El administrador va a coordinar personas. sistemas. al menos parcialmente. resolver sus problemas y. por lo mismo. lograr su cooperación. es innegable. qué métodos administrativos son más adecuados.

si bien serían de eficacia inmediata y aparente. la contradicción no es real. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. y para un fin último. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente.c. sino negativo. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. 23 . La moral dicta también reglas. Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. no ya en relación con un fin próximo. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". deben estar subordinadas a la moral. ya que ambas son "autónomas". Esta subordinación no es de carácter positivo. y para un fin último. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. porque. En realidad. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. por lo mismo. resultan ineficaces y aun contraproducentes. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. al fin y a la postre. como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. y. La relación se encuentra pues establecida. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. porque van contra la naturaleza del hombre.

C. Babilonicos 2000 – 1700 a. los Diez Mandamientos. la planeación a largo plazo y el tramo de control. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. Llevaban diarios ventas e impuestos. la universalidad de la 24 .Egipcios 4000-2000 a. c. Chinos 500 a. C. salarios y obligaciones de los contratistas. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. incluyendo estándares. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. Practicaban inventarios los inventarios. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización. C. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. 4000 a.

contruyeron carreteras. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios.C. Romanos 200 a. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento.500-200 a.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas. – 400 d. de ceramica y textiles. formaron los gremios.C. Inglesia Católica 300 d. organizaron empresas de bodegas. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. utilizando el trabajo especializado. 7. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas. administración(Sócrates).C.C. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 .

C. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. División geográficamente de la admón. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados.C. el Papa. · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores. James D. su jerarquía de autoridades . la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. etc.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. · Necesidad geográfica de controles autónomos. dirigente o clase social. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. en su discusión con Nicórnaco. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. · Libertad de decisión al ejecutivo. pero efectiva. Esa transferencia se hizo de manera lenta. De cualquier forma. su estado mayor y su coordinación funcional. mostrando su organización en el tiempo. Haimann. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa.A través de los siglos. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. Roma. · Habilidad y dedicación al trabajo.-399 a. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva.) quien. expone su punto de 26 . · Ser hábiles en todas la s negociaciones. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. · No al favoritismo parental en altos puestos. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica".

C. discípulo de Sócrates. cuyos principios son: 1. por tanto. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto. donde describe los principales conceptos de su método filosófico.C. Más aún. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía).a cualquier cosa que él Pueda presidir. Nicómaco. dio enorme impulso a la filosofía. que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época. "el hombre es un lobo para el hombre". a las ciencias naturales.-322 a. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. o sea. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. Fue creador de la lógica. de una ciudad o de un ejercito. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). para imponer el orden y la 27 . la resultante inevitable de dicha situación. del cual discrepó bastante.) filósofo griego. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época. matemático y físico francés. a la metafísica. otro filósofo griego. Aristóteles (384 a.C. hoy denominado método cartesiano. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante.-347 a. así como a la cosmología.). no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. considerado el fundador de la filosofía moderna. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado. El Estado vendría a ser. En su libro Política. Filósofo.C. un hombre será. discípulo de Platón. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. un buen dirigente.a la gnoseología . pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. Platón (429 a. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje.

organización en la vida social. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. Con el transcurrir de los tiempos. El Grande. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. la vida en sociedad lo corrompe. no nuevos principios de organización. La organización lineal. (1712-1786) quien. ante las batallas de mayor alcance. utilizado en otras organizaciones. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. al dirigir su ejército. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. es un elemento característico de la organización militar. amenazando la libertad de todos los individuos. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. Rousseau imagina una convivencia individualista. presenta las dimensiones de un dinosaurio. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. sin fricciones con sus semejantes. precursor del ejército prusiano. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). Sin embargo. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. incluso de ámbito continental. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. es decir. como cuartel general. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. El Estado. sino la extensión de los principios entonces utilizados.--Sin embargo. si el hombre es por naturaleza bueno y afable. Sin embargo. el general . con el emperador Federico II. El principio de unidad de mando. el estado formal. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . por ejemplo. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. a la manera de un Leviatán. La escala jerárquica. a medida que crece. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. el comando de las operaciones de guerra exigió. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo.

provocando en el orden económico. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. Resalta Mooney que. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. Carl Von Clausewitz (1780-1831). Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. Surgió como una bola de 29 . Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. en un lapso aproximado de un siglo. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. Para él. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. político y social cambios tan rápidos y profundos que. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor.su posterior aplicación a la producción. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. Burns asegura que. 1860 a 1914 2a. Es el período llamado de la Revolución Industrial. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. de campo y nuevamente de gabinete. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. el general más autócrata de la historia militar. aun Napoleón. aunque se haya iniciado a partir de 1780. Al iniciarse el siglo XIX. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. general prusiano. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época.

Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. del animal e incluso de la rueda hidráulica. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . del telar mecánico (por Cartwright en 1785). Surgen nuevas industrias en de. en el mismo tiempo. Con la aplicación del vapor a las máquinas.nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. fase: el desarrollo del sistema fabril. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). a finales del siglo XVIII. en las comunicaciones. Revolución Industrial. Revolución Industrial. basados en la división del trabajo. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que. La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas. Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. Burns divide la la. Es la llamada 2a. fase. se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). 2a. La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente.nieve en aceleración creciente.trirnento de la actividad rural. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. y en la agricultura. Graham Bell inventa el teléfono (1876). A partir de 1860. 3a. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829). del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. cuando Watt inventó la máquina de vapor. Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. un esclavo conseguía trabajar 5. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. 4a. en los transportes. que vi.

A partir de 1880. En 1871.perfeccionamiento del dínamo (1873). Las com. Para Burns las principales características de la 2a. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. . dieron lugar al llamado capitalismo financiero. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. En 1906. Morgan & Co. De la tranquila producción artesanal. En 1890. El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. P. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión.pañías de socios solidarios. por la J. en donde 31 . Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. Carnegie forma el monopolio del acero..desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). en 1901. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. . Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. El desarrollo de las "holding companies". donde todos se conocían. formas típicas de organización comercial. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo. Inglaterra era la mayor potencia mundial. En 1865 John D. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. en 1909. la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas.

dentro de grandes fábricas. provocada por dos aspectos. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. Con el aumento de los mercados. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. una súbita modificación de la situación. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. a causa de la popularización de los precios. rápidamente. debido a la fuerza de la competencia.el aprendiz. máximas autoridades de la corporación. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. el artesano en familia. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. mayor cantidad y mejor calidad. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. eso sí. Mientras tiene lugar la 32 . Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. al contrario de lo que se suponía. que pas6 a producir con mayor rapidez. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. o sea el taller. donde estaban los centros industriales. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. para pasar a artesano o a maestro. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. pas6 el hombre. Hubo. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. desapareció con la súbita y violenta competencia. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. Eso aumentó la demanda de la producción y. La unidad doméstica de producción. fueron obligados. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas.

el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. Obviamente. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. A pesar del bajo nivel de vida. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. más condensadas en las empresas. extraños casi siempre a las otras operaciones. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. o sea. consecuentemente. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas.consolidación del capitalismo. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. de la colectividad. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. En 1802. generaban problemas sociales y reivindicativos. cuyos salarios eran ya bastante bajos. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. esos errores. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos.

realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. Nuestra vida gira en torno al dinero. pasan a formar parte de una sociedad en crisis. mas bien se oculta su verdadero sentido. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. es decir. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. En el mundo. el individuo es dominado por el sistema. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. La Palabra desempleo aun no es bien definido. Así. la Revolución Industrial. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación.mejor calidad y a menor costo. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. abordados por una serie de problemas de carácter económico. Los que ostentan el poder. Avergonzado de su situación. político. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". Por el contrario. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. es decir. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. terminar como un desempleado. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización.

seguimos en lo mismo. sino que también descifrando el origen de la vida. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. juegan un papel muy importante en el mundo. Desde entonces. convirtiendo esta actividad .la de buscar empleo . producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. sin embargo sólo reciben rechazos. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. Por lo cual.casi en un ritual. La tecnología moderna. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. Grandes avances en los campos de la Física. falsas promesas. Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. Sociología. negativas. Medicina. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. La ciencia y la tecnología. 35 . silenciosos. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. esperanzados de encontrar alguna ocupación. Nos encontramos al del siglo XX. Biología. En el siglo XX. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. pasivos. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". Resumiendo. hecho denominado Automatización. así como grandes desventajas. y como debería ser. Química. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas.

sin embargo. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. en su libro Elementos de la Economía Política. ya que estos son los dueños de los medios de producción. En 1835. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. o sea. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. escribía que el administrador debe 36 . otro economista liberal. Adam Smith (1723-1790). Los bienes naturales. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. están a merced de los patrones. ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. Samuel P. debe preservar el orden. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. y en 1820. Los obreros. según él. Para muchos autores. otro economista clásico. Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. Al finalizar el siglo XVIII. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. David Ricardo (1772-1823). Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. publicado en 1826. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. Newman. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. En 1817. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. en su libro "Elementos de Economía Política". La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. El buen administrador.Economía Política. la economía y la atención. Según el liberalismo. se desarrollan en Europa. James Mill (1773-1886).

de concurrencia económica.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. Así. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. Morgan. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. de standard de vida. Conocimiento. hijo de James Mill. la cual.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. Rockefeller. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. Esta a su vez. John Stuart Mill (1806-1873). Principios de Economía Política. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. de ambiente. publicó también un libro. para que sus planes estén bien fundarnentados. Arreglo. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. etC. filósofo utilitarista. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. tanto del estado del mundo en general. ete. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. 37 . Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. Dentro de esa nueva situación. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. pregonaba la oferta libre. debilitándose a medida que. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. Conducción de los diferentes procesos de producción. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. generó áreas de intensos conflictos sociales. Krupp. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes.

1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7.2 TEORÍA CLÁSICA 4. Editorial Limusa México. Claude S. Editorial Pretice Hall.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4. México 1990.com 1. Editorial Universidad Tecnológica de México.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4. 1992. esto exigió un enfoque científico más depurado. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. ADMINISTRACIÓN. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. D.1.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7.monografias.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4.1 Escuela Clásica de la Administración. Editorial Mc Graw Hill. Escuelas de la Administración 4. debido a la complejidad en la Administración. El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. México 1992. · 38 .2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4.1.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4. Bibliografia Reyes Ponce Agustin. Idalberto Chiavenato.8. George.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4.1 ESCUELA CLÁSICA 4. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. Editorial Ecasa. México 1985.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. 2. Rodriguez Valencia Joaquin.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO. México 1999 www. Vega Sosa Alicia. F.

en parte. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. Así fue como Frederick W. Para esto. por la necesidad de elevar la productividad. ubicándolos según sus cualidades físicas. Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. sin embargo. se basa fundamentalmente en la organización formal. 4. Es decir. · 39 . a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. principalmente por las ideas que sus principios postulan.1. A principios del siglo XIX. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. mientras que la Teoría Clásica.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia. Sostenía que a mayor productividad. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. Taylor. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. Primeros Aportes de la Administración Científica. A principio de del siglo XX. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. Frederick W. · Por otra parte. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. en Estados Unidos en especial. había poca oferta de mano de obra. habría beneficios para ambas partes. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica.

· Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · Aportes de la Administración Científica. · 40 . · Complementan la tecnología de ese estado. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. enseña y forma al obrero. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad. · Metodología del Trabajo Científico. · Selecciona científicamente e instruye. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. · 3. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. · Se deben estudiar científicamente las tareas. · Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía.

· Disciplina: la define como "la obediencia. al personal y a la empresa. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. · Autoridad: esto es. la asiduidad. la actividad. · 41 . (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. los signos exteriores de respeto". División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia.4. al patrono y al empleado. la especialización de las funciones y la separación de poderes. sino porque fue el primero en sistematizarlo. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto. · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. la conducta. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto".2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa.1. ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. los cuales se pueden identificar y analizar. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración.

La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. se hace necesario la unidad de mando. Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. principalmente el de los puestos directivos. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. sin embargo. pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. el objetivo de psicología del trabajo 42 . para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". · Orden: Fayol distingue el orden material. evitando el peligro de la división. "un lugar para cada cosa · . · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. y cada cosa en su lugar". la cual surge en la primera década del siglo pasado. siempre con la autorización de los jefes directos. La jerarquía no debe violarse. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. En esta etapa predomina el aspecto productivo. para el cual aplica la popular fórmula de 4. · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. y el orden social. para la buena marcha de la empresa. Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución.Centralización: considera este principio como de orden natural. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. en la década de los años treinta.

Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. que hace énfasis en estos aspectos. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. mayor es la eficiencia. por la necesidad de reconocimiento. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. 43 . · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. esta se vuelve rutinaria y monótona. Según esta teoría. principalmente.era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. 5. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. sino que estos se subordinan a los del grupo. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. las personas son motivadas. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. por eso. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. el hombre es un ser social. lo que termina perjudicando a la empresa. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. Es decir. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. · Es necesario. · Las personas actúan en grupos sociales. entre mayor sea la integración del grupo .

etc.Los trabajadores son trabajadores sociales. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. como también negativas (burlas. tolerante a personas y problemas. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. aceptación social. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). 44 . El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad.) para obtener los resultados esperados. rechazo por parte del grupo. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. deseos y temores. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo. se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones. sanciones simbólicas. Es decir. como una orientación hacia la sociología organizacional. flexible.). la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. Con la gran depresión económica de 1929. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. Con sentimientos. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. con el cuál interactúan. el hombre organizacional. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. que sabe escuchar. etc. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización. La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración.

· Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. de Relaciones Humanas. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. metódico. con deseos de superación. Por otra parte. con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. A la vez. y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. Aportes de la Administración Estructuralista. que crece con la organización. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. capaz de diferenciar recompensas y sanciones. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. dispuesto al cambio. · Da importancia a la variable. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). Esta teoría da real importancia al ambiente.dispuesto al cambio . este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). Para algunos autores. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. 6. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. permite la relación entre los componentes de la organización. que planifica.

surge la teoría de la burocracia en la administración. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores.modo pueden afectarla. En cuanto al origen de esta teoría. en 1920. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. · 46 . Luego debe darse a los objetivos institucionales. Características de la Escuela Contingencial. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. Es principalmente integradora. sistemas. el organigrama. mediano y largo plazo. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. habilidades y metas superiores. Mary Parker Follet . · Rechaza los principios universales de la administración. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. los beneficios. estructura. staff. que son los siguientes: estrategia. estilo. las variables ambientales se consideran variables independientes. y reglas de la institución. la empresa debe tener objetivos claros a corto. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo. Características de la Escuela Burocrática. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

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· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

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Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

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Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

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general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

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ya que todos los resultados deben ser medibles. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. control de producción. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. tales como la ingeniería. o respaldados por cifras. tales como los inventarios. ya que lo que da buen resultado para una empresa. de existencia. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. o de datos estadísticos.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. y puede unir a varias disciplinas ligadas. es decir. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. lo que constituye una importante herramienta. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. para producir el máximo posible. no necesariamente lo da para otra. · Se busca la optimización total de la empresa. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. ya que los costos son elevados. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. entre otras. o de una cierta tecnología. la economía. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. etc. la física. 52 .

6. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. Derivar una solución del modelo. · Ejecución de las soluciones · . pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. Y es que. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. Sin embargo. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas. sin embargo. Conclusión. Unas teorías ponen énfasis en la organización.htm · 53 . porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. finalmente.edu. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. Bibliografía www. que apoyadas por otras ciencias. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. ni todas las escuelas son contemporáneas. tantas como autores. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. es decir. 5. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre. hay otras. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución.universidaabierta. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. que son en definitiva la base de cualquier organización. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. no todos los autores. que va variando con el transcurso del tiempo.

Argyris. Scott. ANEXOS.www. Gulick. Selznick. Enfoque del Comportamiento. Gouldner.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes. Argyris.geocities. Fayol. French. Roethlisberger. Koontz. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor. Enfoque Sistemático. Lawewnce. Barnard. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas. Emerson.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. Teoría de los Sistemas Katz. Ford. Teoría Estructuralista Etzioni. ¨ 7. Emerson. · . Gantt. Follet. Editorial Mc Graw−Hill. Blau. Teoría del comportamiento.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Gilbreth. McGregor. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. Mayo.edu. año 2000. Merton. Weber. Lewin. Thompson. Terry. Likert. Urwick. Cuarta Edición.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis.htm · www. Laurence. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia.itlp. Kahn. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Teoría Clásica Taylor. Desarrollo organizacional.

LIDERAZGO. −ORGANIZACIÓN INFORMAL. Lorsch 7. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS. −MOTIVACION. −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. −FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. Lawrence.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. 55 . TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL.

Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES. Así mismo el outsoursing en 56 . EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO. LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos. −TEORIA DE LAS DECISIONES.

Debido a esta necesidad de especialización. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. puede convertirse en mayor control sobre costes. etc. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. De esta manera. en función del acuerdo alcanzado. motivación. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal. De hecho. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. aparece el concepto de outsourcing. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. evaluación. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. 2. • 57 . que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización. plazos. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing.. sino también de su capacitación. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. mantener el control en cuanto a materia laboral. focalizando por tanto su atención y sus recursos. Tener un mayor control. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. Obviamente. calidades.1. En este sentido. Depende de cada caso en particular. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. es decir. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. etc.

… pero no las tecnologías de la información. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?.1. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. fotografía.2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. flexibilidad. Entonces. En este sentido. tiene mayor control y flexibilidad. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). Por todo ello. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. Tras un profundo análisis. 2.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. etc. como en el medio como en el largo plazo. En este caso. se 58 . Si esta reflexión es equivocada. De esta manera. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. puede llevar a perder ventajas competitivas. sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". realmente no se quería externalizar por costes. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación.

Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. Además. 59 . oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean. tiempos. en muchas ocasiones. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. cuales son las ventajas. Además. logística. Nuevas Tecnologías e Internet. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. desventajas. gestión de almacenes. etc. formación. etc. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. distribución.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. etc. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. gestión de recursos humanos. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. en el caso de las PYMEs.

encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. etc. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. garantías. Debido a esta falta de personal cualificado. compromisos adquiridos por parte del socio. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. 60 . Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. Obviamente.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. coste.

propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible.1. 3. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas.2. 2. 5. 4. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. 2 BENCHMARKING 2. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. es decir.2. criterio a criterio. cuando está elaborando su plan de negocio. El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales. Posteriormente.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. aspectos. Competidores que van a servir de base de comparación. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo. 61 . Factores clave del sector. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.

los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. así como en el entrenamiento. administración. Tiempo: El estudio del tiempo. en el desarrollo del recurso humano. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. la cual es determinada por la relación con el cliente. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. en el compromiso e involucramiento del mismo. 62 . y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. etc. al igual que de la calidad. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. finanzas.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global. Flujos más rápidos en ventas.2.

Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. o deberían hacerlo. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. por ejemplo el despacho de pedidos. con todas las pruebas de comparabilidad. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. El beneficio de esta forma de benchmarking. la más pura. Ellos cumplirían. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. El benchmarking genérico 63 . En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias.

requiere de una amplia conceptualización. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. A medida que los mercados evolucionan. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. Uno de los retos principales es el de la competitividad. En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. 64 . etc. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. aumentar la calidad de sus productos. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo.

la estructura organizacional. 2.2. los gerentes. 3. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1. ni una Reingeniería de software. los valores.3. comité directivo.3. REINGENIERIA 2. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. calidad. 2. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. establecer un nuevo ambiente empresarial. Revisar necesidades de los clientes. La Reingeniería no es una automatización. elaborar un diagrama de negocios actual.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. servicios y rapidez. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. el zar de reingeniería. competencia y cambios. Las compañías creadas para vivir en serie. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. son las personas. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. equipo de reingeniería. en las unidades de trabajo. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. los objetivos.2. el dueño del proceso. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes.3. COMO: Metodología. ni organizar. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. en los oficios. 65 .

Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. 5. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. Descuidar la comunicación organizacional. los sistemas administrativos.3 Éxito en la reingeniería. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. las estructuras organizacionales. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. 3.4. no una cosa en sí misma. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio.3. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. medir solamente el plan. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. Lamentablemente. Realizar un amplio programa piloto del diseño. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. 2. la organización se siente cómoda con ellos. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. genera cambio de muchas clases. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . sin haber hecho ningún cambio significativo. son familiares. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. 2. es decir todo lo que se relaciona con procesos. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. 4. Hay que rediseñar las definiciones de oficios.

6. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. ésta a la larga es más bien un perjuicio. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. 8. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. Tiene que sentirse destructiva no cómoda.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. antes de empezar. no reforzarlas. 5. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. La reingeniería tiene que romper fronteras. 7.

La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. 13. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. Si un cambio radical surge desde abajo. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. Disipar la energía en un gran número de proyecto. es preferible que prescindan del todo de ella. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. Faltando el interés constante de la administración.9. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. El tiempo y la atención 68 . Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. 12. y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. 11. 10. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa.

Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor. Para los perdedores. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. pero sería una mentira. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. no a especialistas del personal ejecutivo. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. En las organizaciones jerárquicas. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. 14. La reingeniería no solo es rediseñar. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. Los empleados siempre opondrán resistencia. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. 17. ciertamente. 15. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora.de la administración son limitados. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. 16. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. 18. sobre todo. Concentrarse exclusivamente en diseño. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. 69 . Este peligro.

sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. Porque aunque trabajen muy bien. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería.4. De todas formas. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. se confunde y se distrae. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. 2. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. pero en todos los motivos vistos. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. la gente se impacienta. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata.3.19. Prolongar demasiado el esfuerzo. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. a 70 . Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. Si se tarda más.

es innovación.diferencia de la automatización. deja ir a la gente y luego toma más. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan. ni prevé reducción de personal. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. no fue enunciada con ese objetivo. La reingeniería no implica. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. 71 .

un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. un dialogo sobre valores. es un conjunto muerto.1. creatividad. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. tales como: confianza.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. Generalidades. En otras palabras. El verdadero liderazgo es. máquinas y capital. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. Los Valores como "atractores" del caos. Un conjunto de paredes. no es nada. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro.2. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. Organizar y Comprometer. De hecho. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales. El futuro de la empresa se configura articulando valores.4. se basa en valores. los factores cualitativos o valores. por supuesto. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día. La Administración por Valores (ApV). metáforas. 72 . símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. en el fondo. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". que es. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. como: eficiencia o retorno sobre la inversión.

las personas no están confinadas en roles estrechos. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. 73 .Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos. Es un Sistema Disipativo. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. no pueden detenerse más que con su desaparición. En este estado de caos autoorganizado. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. Y es no Lineal. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. Se sabe como empieza pero no como va a acabar.

además de servir para gobernar cambios estratégicos. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. la misión y la cultura operativa. • La formulación de la visión. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. y a la vez tan complejo. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. sino en el día a día. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse.La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. 74 . costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. Algo tan simple. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo.

Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. Pero. aunque sean enfoques emparentados. • • • Lo que ocurre es. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. que en ocasiones. por ejemplo. lo cual es una preocupación central de la ApV. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. ¿Qué son realmente valores? 75 . derecho a la intimidad. Así. etc. Derecho a ser tratado con dignidad. En concreto. al menos a corto plazo. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. pero no iguales. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. sexo o religión.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

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un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

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Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

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2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

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Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. 81 . esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. Consenso sobre los causes del camino a seguir. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. ¿para que?. misión y valores estratégicos operativos. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. 2. Dada la importancia. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. ¿cómo somos?. de forma similar a la Constitución del Estado. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. 3. e incluso puede decirse que es excepcional.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. Lamentablemente. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. esta condición no es todo lo que se requeriría. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio.

La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. En este sentido. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. Como todo líder sabe muy bien. 4. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente.Tras la reformulación de la visión. sea en el terreno que sea. estos han de ser convenientemente evaluados. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. incentivación. Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. 5. lo difícil no es llegar. evaluación. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto. en la práctica. aprender y motivar la acción eficiente. promoción. I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. es sobre todo una buena excusa para dialogar. etc. misión y valores operativos de la empresa.). misión y los valores operativos de la empresa. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. formación. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. sino mantenerse.

por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. disminuir los costos. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. 83 .

Posesión de un empleo cuyo grado se tenía. desde el telégrafo . Calidad de efectivo. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. Sin embargo. Virtud para obrar. Sin embargo. Real.1 Generalidades: El dinámico mundo actual. exige un alto nivel de competitividad. effectivu) • 1 adj. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. EFICIENCIA.5. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. verbal o escrita. La tecnología actual. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. en contraposición al interino o al honorífico. a través de una elevada capacidad de respuesta. -va (l. evidenciado a través de ciertos mensajes de error. En el ámbito administrativo y gerencial. Efectivo. • 2 [empleo o cargo] De planta. ha permitido una gran evolución en los medios. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f.2. verdadero. • 2 MIL.5. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. Eficacia • 1 f. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. esta implica el uso de un código y un medio. Ahora. La información se obtiene por medio de la comunicación. eficacia y efectividad. la interpretación de los mismos. La situación anterior. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. sin introducir la modificación ante la misma. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. - 84 . los términos eficiencia. la mayoría de las veces. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. se usan indistintamente los términos eficiencia. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información. en cuanto a ello.

• • • 3 m. poderoso para obrar). pl. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. fervoroso. Tropas que componen una unidad del ejército. fervoroso. Eficacia • f. efficientia) • 1 f. poderoso para obrar. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. competencia. • 3 Aptitud. Eficiencia • f. 4 COM. Número de personas que integran la plantilla de un taller. de una empresa o institución. fervoroso. No debe confundirse con eficaz (activo. Eficiencia (l. efficace) • 1 adj. Dinero o valor disponible. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . poderoso para obrar. Activo. Eficaz (l. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. de una oficina. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. 5 m. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica. • 2 Acción con que se logra este efecto. Activo. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Efectividad • f. MIL. validez).

• f. Eficacia: • 1 adj. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. validez. (cualitativo) Eficiencia. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. 1975]). Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. Realidad. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. equivalente a eficacia. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. efficientĭa). por tanto. validez'. efficacĭa). fervoroso. En cuanto al correspondiente adjetivo. Pero también puede aplicarse a personas. • f. • f. Efectividad. efectivo. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. 1987]). • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Activo. que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. poderoso para obrar. 1986]). Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. Aunque es frecuente. En la primera acepción es. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. El documento necesita la firma del director para su efectividad. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. en su 86 . • f. va.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. (Del lat. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. (Del lat. Eficacia. con el sentido de ‘competente. 1998]).

Sin embargo. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. de una oficina. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. es importante entender que la eficacia no es un defecto. En algunos casos. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. es decir. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. etc. Aplicable preferiblemente. pues existen variables influyentes. dudoso o nominal'. Esta es un acepción que 87 . '. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller.segunda acepción es sinónimo de eficaz. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. de una empresa. esto corresponde a la acertividad. en oposición a quimérico. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. Por otra parte. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. 'numerario' (moneda acuñada). especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso.

Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. Compatible el uso con la norma. ya que aquí son sinónimos. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. al mismo tiempo que defiende los propios. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. 88 . por otra parte debe referirse más bien a equipos. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. solución química. Puede llegar a conseguir sus objetivos. es preferible entonces definir un equipo. sin embargo. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. entre otros como eficaz o efectivo. En el área de ingeniería. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”.

La matriz de la G. La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado.6. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa.B. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.2. Nicho. es la posición en una empresa. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios. 2. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa.G. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 . Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito.E. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas.6. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. Encontrar un nicho en el medio. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización.

dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas. Explicar como analizar el hecho. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. eficiente y adaptable. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.7 LA CALIDAD TOTAL 2. 90 .7. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. es necesario cambiar dicho proceso. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. Para que la calidad total se logre a plenitud.2. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. es una acción complicada. expansivo y preactivo. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. políticos y socioeconómicos en general. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total. donde el empresario juega un papel fundamental. y ser en consecuencia más competitivos. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. para hacerlo más efectivo. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto.

las relaciones con la comunidad. empleados. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. el desempeño de los trabajadores. como los accionistas. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. por la competencia y el mercado. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. y por último. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. la calidad de los productos. debe utilizar antes o después. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. de los que dispone dicha empresa. directivos. con características de eficiencia y eficacia de la organización. Por otra parte. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. 91 . conocimientos y atributos. Una organización. cualquiera que sea la actividad que realiza. unos procedimientos de análisis y decisiones formales.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. además. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. acreedores. o sea. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. recursos. etc. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. el gobierno y la sociedad en general. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. clientes. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente.. la red de distribución. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos.

Para explicar mejor dicha eficiencia. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. mayor satisfacción del cliente. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. consideremos los niveles de competitividad. materiales. calidad. o el sector a que pertenece. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. como el grado de innovación. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad. La empresa.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. etc. el dinamismo de la industria. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. (proveedores. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. personal y clientes). la competitividad interna y la competitividad externa. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. proceso productivo. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. 92 . y los procesos de transformación. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. como personal. ideas. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa.. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. la estabilidad económica. menores costos. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. capital. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. ésta debe considerar variables exógenos. para estimar su competitividad a largo plazo.

de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.8. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.2 Importancia del mejoramiento continuo. Abell. L. establecida por Frederick Taylor.8. P. establecida por Frederick Taylor. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. Sullivan define el mejoramiento continuo. D. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. • • • 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.2. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante. eficiente y adaptable. 93 .1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad.

y hasta puedan llegar a ser líderes. trae como consecuencia una reducción en los costos. 2. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado.3. Permite eliminar procesos repetitivos. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. como resultado de un consumo menor de materias primas. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 . Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.8. Si existe reducción de productos defectuosos. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organización.

cuando se establezca el proceso total de medición. Costo de la mala calidad.La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. Tiempo de espera por unidad o transacción. busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Estos datos se utilizaran posteriormente. Recursos (dólares. A medida que realiza la revisión. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. espacio). personas. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. 95 .

El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. Tecnología que cambia rápidamente. Clientes insatisfechos. Organizaciones mas planas y lineales. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. Competencia global acelerada 2. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie. 3. 4. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 6. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. • Características de equipos con empowerment: 1. 96 . 7. Son comprometidos flexibles y creativos. 4. 5. 5. como las siguientes: 1. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. 3.2. 6.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. Inercia y lucha burocrática. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2.9.

Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones.7. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. 4. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. 5. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. 7. 2. 8. 3. habilidad y autoridad. • Características del circulo: 1. 97 . El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. Cambio de valores en los empleados. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. en donde las funciones son altamente especializadas. El cliente esta en el centro. 8. Hay pocos niveles de organización. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. Comparten responsabilidad. 6. 9. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo.

3. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. ni puede crear en su lugar de trabajo. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. comportamientos del equipo y valores organizacionales. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. 2. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. uno de estos tropiezos son: 1. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. 98 . ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. Dudas personales: creer que usted no es capaz. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. 4. 2. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles.

Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 .

Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. expresa y trabaja en conjunto. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. cuando el personal esta deseando acción. No espera a que les digan las cosas. Poner tención al proceso. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. responsabilidad. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. crear mas productos con menos recursos. tomar responsabilidades. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. 4. Proceso. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. Buscar el aprendizaje. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. toma riesgos. que tradicionalmente solo tenia el líder. busca y resuelve problemas. mejoras continuas. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle.3. En medio de ese caos. y hacer las cosas mejor la próxima vez.

si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. sus metas tienen dos caminos. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas. rebundancias. ineficiencias. 101 . un simple juego de nuevas instrucciones. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. Para crear un cambio real. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. pero el cambio a empowerment. Debe trabajar unido. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. defectos. 5. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores.

el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades.6. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo. • El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica. información y participación. compartir y ayudarse entre si. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . Promociones. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación.

Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. ellos podrán hacerse cargo de si mismo. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. puede aprender. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan.• Obtener información interna acerca de la compañía. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. esto indica que la 103 . Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. también se comparte la responsabilidad de evaluación. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. no castigarlo o recompensarlo. trabaja con la confianza interna de que. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. 7. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados.

evaluación la realizan ambas partes. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. el no es el responsable de encontrar la solución. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. 8. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. crecer y desarrollar sus habilidades. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles.

• Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas. a aprender. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. no con tradición 105 . la valoración y exploración de nuevos territorios. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. sino también aprender a aprender. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. Para un líder facilitador. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. no esperan a que lleguen sin avisar. Debe ayudar a la gente. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. crecer y desarrollarse. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. no tiene tiempo buscando a quien culpar. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar.

Siempre espera mas de la gente. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. • Liga. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo. a mantenerse unido y a crecer. 106 . El equipo esta donde empowerment crece. Anima al grupo a resistir. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. Empleado del mes. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. los gerentes y empleados. • Facilitador no controlador. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. No trata de tener el control.

Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. Sinergia del grupo. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. Enriquecimiento de puestos. Creación de equipo. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. Círculos de calidad. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. Platicas motivacionales. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad.• • • • • • Entrenamiento. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. apoyo y capacitación 107 . Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados.

Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones.o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones. 108 . El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto.

Relacionada con la eliminación de existencias. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. 109 . Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción. La manera más eficaz de producir las cosas. La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias. Confirma línea de ensamble de Henry Ford. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. en todas las áreas de la organización. Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. desde las compras hasta la distribución.10.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. máquinas.10 JUSTO A TIEMPO 2.2. Componentes básicos: • • • Equilibrio.

y este se obtiene mediante el equilibrio. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. Múltiples máquinas. Requiere capacitación. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. Ordenamiento en línea “U”.Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. 110 . va halando el producto solamente cuando lo necesite. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. Operario en movimiento.

la calidad que se exige es la calidad en la fuente. Calidad en la Fuente En la producción JAT.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario. ante la máquina y en el proceso. Elimina costos que no agregan valor. No significa perfección sino cumplir con los requisitos. Proveedor único.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

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La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

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países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

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Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

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de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. Subway (sandwiches).tiendas. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. • La demanda para el producto o servicio es universal o. Sin embargo. al menos. en este sistema. automóviles o gasolina y lubricantes. que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. 117 . • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. que de ser un sistema materialmente desconocido. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). no solo la fisonomía sino su razón de ser. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. De hecho. sino más bien la venta de franquicias. El boom fue tal. General Motors y Standard Oil. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). En un principio empresas como Singer.

acciones promocionales. En efecto. 118 . publicidad. en una red franquiciada. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. controlado por el franquiciador. pero controlándola por contrato. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador. • Hace sus pruebas con una empresa piloto. etc. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. ideas de nuevos productos y servicios. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. que son negociantes independientes. investigación y desarrollo. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. pero financiado por los franquiciados. propietario de la tienda. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. el cual ejemplifica la industria automóviles. La franquicia es un sistema de distribución integrado. 2. • Prevé un procedimiento de renovación. servicios diversos) del franquiciador. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. formación. renegociación y anulación del contrato de franquicia. Desde el punto de vista del franquiciador.12.

embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. Coca . Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. Avis).Cola. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. por ejemplo. 4. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios.cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. quien la transmite a sus franquiciados. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. 6. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. Ramada Inn). en el negocio de alimentos rápidos (Mc. 2. 3. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. y en el negocio de moteles (Howard. además de ser el titular de la marca. Burger King). otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. En este caso. Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. 119 . los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. Donald's. 5.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. Johnson. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz.

porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. pues.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. que con la franquicia. en dinero y tiempo de trabajo. estadísticas. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). marketing y promoción de ventas. Encontramos. si no existe una marca o nombre comercial sólido. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. precisamente.2. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. no es concebible el desarrollo de una franquicia. Ello significa que. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que. Con ello. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. • Fortalecimiento de la marca.13. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. para empezar. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo. • Desde el punto de vista del franquiciante. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. Cuando es necesario. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. • 120 . • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión.

Así pues. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. Una de ellas es el sistema de franquicias. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. que para el franquiciante. Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. Satisfacción personal. Además. en un hombre de negocios. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. es válido.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. De la misma forma. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. 121 . es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. inclusive en países desarrollados. Las distancias. relacionándola con el producto y el punto de venta. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. así como las diferencias culturales y de consumo. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. Con la franquicia. además de estar a cargo personalmente del negocio. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. Es decir. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. En otras palabras. el interés y dinero de una comunidad. cuenta con la motivación de su propio jefe. Además. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación.

No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. Por ejemplo. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. 9. 2. regionales y nacionales de publicidad compartida. 3. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. 4. llevan a cabo programas locales. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. 6. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. repartiendo la carga y además. justificando los esfuerzos dentro un territorio. Formación y capacitación inicial y permanente. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. 5. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. Sin embargo. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. la radio y la prensa. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. motivarlo para que visite el negocio. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. 8. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. lo cual generará mayores economías de escala. Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. 7. 122 .

va a verse en la necesidad de compartir. tiene que ser analizada cuidadosamente. que se puede llamar de dependencia. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. La duración de esa relación. 3.2. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. su propia empresa con terceros. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. en pocas palabras su saber. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. Reducción de independencia. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. el minorista pierde algo de su independencia. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. El servicio y mantenimiento de esta relación es. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. 5. 123 . 2. en general. en la mayoría de los casos. el nuevo producto que tendrá que comercializar. 3. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. sus marcas. fidelidad y dependencia. 4. Lentitud: debido al tamaño. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. experiencias. entre otras cosas. Se trata de una relación a largo plazo. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. es de sujetos que nunca 1. 7. que generalmente involucra un alto precio. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. que si montara sus propias instalaciones de producción. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. es el concepto entero del negocio. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. 6. conocimientos y. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. ya que en la franquicia. con ello. Para este empresario. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios.

La delegación de una responsabilidad. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. as como la suspensión del pago de las regalías. En otros casos. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen. En algunos renglones de la operación. 8. 11. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. 7. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. en muchas ocasiones. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. esa flexibilidad opera benéficamente. de un riesgo. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. Sin embargo implica un costo: falta de control. cual es el objeto de la franquicia. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante. entendieron. 6.4. 12. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. que tendrá que continuar apoyando. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. en realidad. 124 . Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. con los litigios del caso. 5. 10. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. cuyo criterio. 9. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones.

Desde hace varios años América Latina como 125 . El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra.12. 14. lealtad y confianza. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. 2. 3. 8. 4. 6.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. El sistema de franquicias no es una relación pasajera. 5. 2. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. 7. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. las franquicias no tienen fronteras. sin consultar al franquiciante. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. 13. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años.

aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. definir el producto. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. con muchos condicionamientos. determinar la indumentaria de los empleados. Chile. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. establecer las pautas publicitarias. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. escribir los manuales de funcionamiento. como las 126 . diseñar su imagen pública. siguiéndolo México. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. controlar la calidad. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. dormir en la cadena Holiday Inn. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. a medida que el desarrollo continúe. se reflejarían en Latinoamérica. Colombia y la Argentina. entre otros. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. Así. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. elegir los colores corporativos.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Esto.

distribución de correspondencia. en algunos como México. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. La globalización permite este nuevo sistema. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. Las franquicias crean una imagen global similar. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. Luego del auge experimentado. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. el mantenimiento y reparación de autos.reparaciones. personal temporario. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. El equivalente al 0. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. asistencia médica. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. como contaduría. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. alrededor del mundo. impresiones.01% del producto bruto interno chileno. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. la limpieza hogareñas. por ejemplo.

brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. Colombia y la Argentina. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Chile. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. Taipei y Caracas son los mismos. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. elegir los colores corporativos. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu.parecida. 128 . controlar la calidad. diseñar su imagen pública. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. determinar la indumentaria de los empleados. escribir los manuales de funcionamiento. Esto. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. dormir en la cadena Holiday Inn. establecer las pautas publicitarias. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. entre otros. siguiéndolo México. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. definir el producto. las franquicias no tienen fronteras.

Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. impresiones. en algunos como México. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. como las reparaciones. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. por ejemplo. se reflejarían en Latinoamérica. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. como contaduría. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. Luego del auge experimentado. asistencia médica. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. Así. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile.01% del producto bruto interno chileno. Son malos tiempos para el empleo y. el mantenimiento y reparación de autos. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. a medida que el desarrollo continúe. El equivalente al 0. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. experimentó un crecimiento promedio del 30%. la limpieza hogareñas. en estas circunstancias. distribución de correspondencia. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. personal temporario. 129 .Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares.

Las ferias dedicadas al sector se multiplican. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. de un mercado joven. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa. con un número de establecimientos relativamente amplio. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años. no todo es maravilloso. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina. según Profranquicias. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. la empresa de transporte de mensajería MRW. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. tener peluquero a domicilio. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. Sin embargo. y ahora productos para el hogar Graffiti. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. el número de cadenas afianzadas. cifra que afirma. estables. según los últimos informes. cuidar del abuelo. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0.5 por ciento. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios. además. Se trata.000 establecimientos. que aún no ha abandonado los pañales. y la cadena de venta de ropa. Finalmente. no llega al centenar. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . calzado.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. ha creado unos 50. De hecho. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. Por otra parte.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red.

alta rentabilidad. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%.000 franquicias. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. la concesión las alianzas. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador.000). productos automotrices (42.000 franquicias.300 franquiciantes.000) servicios del hogar (21. En Japón existe 18. respaldo técnico y metodológico.200). restaurantes (81.000 franquicias. utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados. y deben cerrar. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. 131 .100)." las condiciones que se han dado en un negocio. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo.darse en franquicia. diferente del que lo creó. En una economía en crisis como la venezolana. o sea el que otorga la franquicia. utilizando el dinero de otros. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio. Simplemente es replicar.200). el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. (b) el franquiciado. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". entre las mayores se cuenta: gasolineras (145. servicios inmobiliarios (17. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4.000 franquiciantes y 31. "clonar.000 franquicias. venta de vehículos (31. Esto es.000). las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros.800. la licencia. tiendas (47. país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. o dedicarse a otras actividades. tiendas de alimentos (36.000 franquicias. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. En Canadá existe 19. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias. El sistema ha demostrado que funciona.000). que han concedido 670. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%. En Inglaterra existe 1. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas. Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia.

Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala. Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes. el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional. 132 .

industrias especificas. son testigos de esta afirmación. con oficina matriz en Estados Unidos. Hoy. hasta de un modelo económico y político. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. A escala mundial. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. GLOBALIZACION 2. humano.13. Alemania y Singapur. A escala nacional. 13. no es nada raro encontrar una organización global. empresas. Todos los días. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. Corea del Sur y Taiwán. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. 133 . también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. servicios. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. Estados Unidos. comercial.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. como Hewlett – Packard. dependiendo de que nivel se desee analizar. capitales y conocimientos. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. Hoy. que cuente con operaciones fabriles en. industrial. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local.2. también puede esta ser definida de muchas maneras. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. Los clientes de los chips de Sumitomo. Singapur. se puede hablar de la globalización del mundo entero. por decir algo. de un país. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. Los noticieros hablan. recursos.

El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. es necesario especializarse. estos son el Comercio Global. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. las relaciones entre las personas. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países.2 La globalización. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones.13. que a su vez exportan el bien final a otros. Producción Global y Finanzas Globales. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. a fin de adaptarse al nuevo entorno. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. pero sobre todo. conocer las estrategias internacionales. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. En la economía mundial moderna. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. para ser competitivo. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico.2. las empresas. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países.

13. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. pero también la más volátil. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 . Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. es la integración de las empresas. La seducción de las barreras arancelarias. ha introducido el llamado consumo de productos masivos. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. utilizando la capacidad de plantas ociosas. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. liderizando los mercados financieros mundiales. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales.parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. ya que la mano de obra de cada país. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades.3 Efectos de la globalización. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. este ya no es un producto estándar. 2. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial.

• Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. Este 136 . • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI.Organismos multilaterales de integración. e industria del gas natural. entre otros). si no pierde significación. si cambiara radicalmente su papel. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. • Foro Electrónico de Micro. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. ante lo cual la instancia nacional. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. • Corporación andina de fomento – CAF. protección al consumidor. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional.13. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. la regional y la municipal. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. • Organizaciones de estados Americanos – OEA.CELGYP. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. 2.

como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. Ecuador. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. Chile. tales como servicios. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. durante diez años (comenzando en 1995). La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. más recientemente. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. adquisiciones gubernamentales.fenómeno. Bolivia. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo. El tratado de Montevideo de 1980. Uruguay. por una parte. se destacan las autonomías españolas. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. Grupo de los G-tres: Colombia. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia. por la otra. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. sin embargo. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. La política exterior de un país en vías de desarrollo. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. inversión. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros. México y Venezuela. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. Paraguay. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. Perú y Venezuela. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 .región.

Dicho tratado contiene además. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. ciertos principios que. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. Un aspecto central. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. Los flujos de información. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. Tratamientos diferenciales.13. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización. Por consiguiente. difusión de los conocimientos. eficacia. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. productividad.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. En suma. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. 2. Convergencia. Flexibilidad. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. los cuales son: • • • • Pluralismo.

sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. pero que las administran a todas desde una base en el país originario. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. es decir. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . 2. bienes producidos en el país. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. con operaciones en casi todos los países del globo.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. en mercados extranjeros. Como se vuelven internacionales las empresas. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. capitales y de manera bastante desigual. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. En la primera etapa de la internacionalización. vender. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive.alianzas empresarias y sociales. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. Las dos primeras etapas implican la Exportación. a los hombres.13. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. servicios. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos.

muy importante. Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada. 140 .

pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas. es decir. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. A primera vista. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. En cierta manera. En realidad. MODELO PROACTIVO 2. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos. que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar. Si la falta de money es. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional.14. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. por razones muy diversas. Seguramente hay tareas. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización.2.14. pero sobrar money.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. esto nos haría incubar una cierta compunción. Entre otras consecuencias seguramente peores. o aun de forma indefinida. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. y parece que también desatendemos a las prioridades. En las empresas. hay. cuando menos. frustrante. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. por consiguiente. Esto 141 . Si el lector sigue con nosotros.

nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. En teoría. a su vez. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment. pero actualmente. ¿qué es lo más urgente?. ¿qué es lo más importante?.) Bien formados e informados. si queremos que nos cunda el tiempo. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. Dicho en pocas palabras. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. para que ésta.. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. Por supuesto. y en busca del mejor rendimiento.no es siempre posible. políticas y procedimientos internos. debemos estar bien preparados -formados. y aunque no nos apetezca hacerlo.-. básicamente. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. estrategia. y por otro lado. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. También. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. etc. de modo que éstas nos guiaran. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . Ésta es.. por un lado. lo importante y lo demás. (A decir verdad. en cualquier caso. objetivos generales.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. Pero. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. En el pasado. como dice Peter Drucker. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. En la práctica casi siempre hay. lo que es peor. en que además. información y comunicación. Lo urgente. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias.. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes. Es el terrible caso de los recursos compartidos. tanto individuales como en equipo.

muy diversas razones para hacerlo. perder la capacidad de escuchar. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. y de hecho.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. o que se convoca a demasiadas personas.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. el pensamiento creativo. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. o que sus frutos son mejorables. dejando descansar la mente. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. pero no puede hacer ambas cosas. pero se acepta como cierto que otras no. el pensamiento analítico. y desean seguir haciéndolo. por ejemplo. Por otra parte. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. y generaríamos mejores resultados.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. Curiosamente. el pensamiento sistémico. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. del alineamiento de esfuerzos. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse. figuran. del consenso. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. y aplicar luego lo aprendido. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. de la mejora continua y de la innovación. Decididamente hemos de aprender a pensar. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay. pero efectivamente debe 143 . en pro del acierto. parece que no estás haciendo nada. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones. como decíamos. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. Debemos poder tomar un café con calma. (Quizá sea porque si te pillan pensando. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. prohibir las interrupciones.

puede que fuera indicio de algún problema a resolver. resultaría. lamentable. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento.tratarse de una minoría. a pesar de nuestros defectos. condimentados si es posible con buen humor.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. o utilizar bien la agenda. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. Aquí. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. En la actuación cotidiana. En cualquier caso. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. en una mayor satisfacción profesional. jefes. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. compañeros y proveedores. colaboradores. por ejemplo. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto.se traduce en una mejor contribución a resultados. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. No obstante. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. eso también es sin duda evitable. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. en principio. Considérese por otra parte que. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades. naturalmente. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo.tanto en nuestro trabajo individual. no es suficiente para nuestro bienestar. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros.es posible en casi todos ellos. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. como en las relaciones con clientes. 144 . de la Universidad de Chicago.

El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar.15. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. a lograr lo que por sí misma no puede. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. 2.2. o sea constituirlo en un observador diferente. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. 145 .1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. dirigir o enseñar. observa sus acciones. para esto las personas aprenden nuevas prácticas. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias.15. su desempeño es óptimo. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. es necesario cambiar la forma de observar de las personas. Un Coach escucha los objetivos del coachee. detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él. compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando.15 COACHING 2. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee). necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural.

etc. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. Predispone a las personas para la colaboración. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas.M. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. valores. Destapa la potencialidad de las personas. promover la lealtad. siempre abriendo espacios de confianza. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. cultura. Serrat en su canción "se hace camino al andar." Con simultaneidad a la evolución del cambio. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. creencias. conductuales. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto.. facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 . en consecuencia. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. dada su forma de observar la realidad. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. estimular la comunicación..• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. el trabajo en equipo y la creación de consenso. los de la empresa. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. Es como lo menciona J. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. Hay muchas modalidades de coaching. Por ejemplo. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y.

The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. Endesa o Sun Microsystems. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento. cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. Si bien WQG. socia directora de WQG y presidenta del TIC. Siemens.4 por ciento. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". Con este enfoque. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. según un estudio de Manchester Inc.. Además. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. 147 . entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500.credibilidad a cada proyecto. explica Marta Williams. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. Y es que. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona.000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson.

16 DOWNSIZING 2. en empleos que exigen estudios superiores.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. En las empresas norteamericanas las 148 . tras recortar más de 200.16. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero.16. 2. la antigüedad y experiencia.16. sea operario calificado o profesional. según algunos analistas norteamericanos. en el ámbito global. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. Factores como la eficiencia. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado. 2.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas. aunque. El downsizing rompe esta tradición. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones.2. la educación. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. General Electric desplaza a más de 100. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal. debe dar un enfoque mucho más agresivo. ya no constituyen inmunidad.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta. El empleado. América Latina no ha sido la excepción.000 plazas. desplazando a todo tipo de empleados. IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra.000 empleados.

4. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. Otras estrategias gerenciales.y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. lo que se conoce como outsourcing. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. de dirección. 5. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. 149 . Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. De acuerdo con The Wall Street Journal. Introducción de nueva tecnología. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. es decir la corporación "vacía".4 Estrategias básicamente seis: 1. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. Cuando las condiciones cambian. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. 3. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. en 1996 se había triplicado esta cifra y. 2. "Poda" organizacional. 2. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing.causas son similares. Las fusiones y adquisiciones de compañías. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. dice Martin Haegele. dado que. por la apertura de mercados. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. a septiembre de 1997.16. de apoyo y asesoría. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina.

Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida". Reconocidos analistas. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. aunque la preocupación sigue latente. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan. Por otra parte. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. como Hamel y Prahalad. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad.16. de este instrumento gerencial. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales.6. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes.16. como la reingeniería. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. tanto para el país como para la comunidad y la familia. 2. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. incluso para economías fuertes. pueden provocar grandes desplazamientos de personal.6 Enfoques alternativos. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas. La reingeniería. 150 . en que destacan las consecuencias sociales. Si bien hemos dado énfasis al gerencial. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. Otra tarea pendiente en la región. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema.

El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. subordinados. amigos. jefes. Alternativamente al downsizing. lo que se ha denominado rightsizing. muchas empresas están trabajando en el personal. es decir. 151 . con quienes han compartido años. ya que han tenido que recontratar personal. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. diseño del "tamaño correcto" de la organización. perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. sino que además se crea un clima de temor. no sólo pro razones humanas. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. dirigido por Peter Senge. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome.

aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. en donde pasa la tercera parte de su vida. el enfoque de diseño (por ejemplo. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. he tratado de explicar el kaizen --lo que es. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar. despliegue de la política. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. Donde el kaizen se introduce por primera vez. Por ultimo. Hasta el momento.2. su aplicación a los asuntos 152 .17. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado. En la actualidad. Por otra parte. por primera vez. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. porque espera que todos --verdaderamente. Así. todo sin ninguna grande inversión de capital.participen en el. Kaizen es un enfoque humanista. En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas. del 50% e incluso del 100% y mas. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. en los niveles superiores. como opera y lo que hace--. Durante los últimos 30 años.1 Generalidades. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen. todos-.17 CONCEPTO KAIZEN 2.

sin tomar en cuenta la cultura. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. yoshinobu nayatani. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. mas bien. idealmente. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . el ciclo de phra. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión. De acuerdo con el Prof. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. por lo tanto. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. los dos son complementarios. siempre es posible. de la Osaka electronics communication university. críticos reales con mas rapidez. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. Se pone mas énfasis en la fase de planificación.administrativos merece una seria atención.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. la administración funcional transversal. Todos participan en la construcción del nuevo sistema.

y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. escuelas y otras instituciones. debe uno cambiar al reto de la innovación. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. En este contexto. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes. administrativos y de operación.2 kaizen y la administración: Como se indico. Por lo tanto. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. "sin embargo . Dicen yotaro kobayashi.17." Por ultimo.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. (cursivas agregadas. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica. el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. de fuji xerox . en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 . • 154 . y que seria útil incluso en los países de economía controlada.

kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. en el nivel inferior . comienza a pensar en el mantenimiento. si la gente es incapaz de seguir es estándar. Mientras mas alto este un gerente. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. una vez hecho esto. la administración debe aplicar la disciplina. por contraste. "kaizen" (mejoramiento). si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. mas preocupado esta por la administración. directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura .Bajo sus funciones de mantenimiento. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. impuestos por la administración. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. reglas. En cada negocio. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. Por otra parte. 155 . la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . sin embargo. de este modo. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. ya sea explícitos o implícitos.

una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. en el Japón. Sin embargo. pero esta en agudo 156 . kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. la fuerza motriz para la competencia es el precio. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. usando y mejorando las ultimas tecnologías. además. Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados.En ocasiones. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . calidad y servicio. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. y la administración no sabe a donde quiere ir. Por lo general. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. sin embargo. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación.

El control de calidad trata sobre la calidad de las personas.) Como se menciono con anterioridad.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. De acuerdo con mayumi otsubo. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. sin embargo. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad.. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. por otra parte. Los criterio p requieren una visión a largo plazo. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. sin embargo. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. 157 . kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. los criterios r son mas directos y a corto plazo. Por la otra. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente.

instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. en el ctc. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política.17. veamos la siguiente figura. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad. como se menciono con anterioridad. En particular. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. 2. La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. nada puede estar mas lejos de la verdad. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso. en el pensamiento del ctc. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas.

seiso. Papeles y documentos.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. Productos defectuosos. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. seito. principiando con la propia persona. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. como parte de la administración visual de un programa general. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. seiketsu y shitsuke. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. Maquinaria no ocupada. Herramientas innecesarias.

¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b. maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d. Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 .

las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. Diagramas de pareto. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. 6. utilizando total del valor perdido. 4. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". 161 . superior e inferior. Existen muchas clases de graficas empleadas. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. Histogramas. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas.17. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis.2. 3. Cartas de control. Diagramas de dispersión. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. Graficas. 5. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . 2. el valor central y la naturaleza de la dispersión. Diagramas de causa y efecto.

canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no. Respecto al desperdicio. las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. recursos humanos . Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. sin un marco de trabajo definido.7. el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. en consecuencia. Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). en consecuencia. 162 . producción y ventas. Hoja de comprobación. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. para alcanzar estos objetivos. La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio. instalaciones y bienestar. como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos.

2. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. Hace poco. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos. "saben. En la mesa del banquete. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón.c. principalmente especialista del toshiba°s research and development center. michigan. en tanto iban de una a otra planta. A pesar de estas observaciones. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras. fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno.17. Toshiro Yamada. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. en un "viaje sentimental".5 Valores de kaizen En la década de 1950. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". Uno de los miembros dijo. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas. dijo. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . la planta estaba exactamente como hace 25 años". ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. También hablo de su reciente visita a Europa. Incluso si todavía se utilizan. entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. d. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington.

Reflexionando sobre esto. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. un ejecutivo de los eua. Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. hace poco. El ejecutivo sonrío y dijo. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. debemos cambiar la administración". "caballeros. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. de una gran firma multinacional. nuestro trabajo es administrar el cambio. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. Si fracasamos. Pero. por ejemplo. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . también el cambio es una forma de vida. al principio de una junta del comité ejecutivo. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. Pero. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva.

lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad. definido en forma corta. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. robots industriales y relaciones laborales. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. actividades de los grupos pequeños. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. o a qué se dedique la misma. La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. e indistinto del tamaño de la empresa. entre ellas el sistemas de empleo de por vida. Además. Surge el concepto del modelo de negocio. mas aun. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. Peor aun. 165 . la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo. sistemas de sugerencias.lo poseen-.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. o por lo menos es muy débil. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. control total de la calidad (ctc). los intelectuales . en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. Con el avance de la Internet. Los beneficios no se hacen esperar. presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. automatización. se obtienen por igual en mayor o menor grado.

En primera instancia. cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. Por último. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. como se cubre el mercado. por qué se atrae.también ha avanzado la definición del modelo de negocio. aducen que no hay tal "nueva economía". Hay que determinar cuál o quien es el cliente. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. cual es el valor agregado que doy a mis clientes. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. como se mantiene. experto en economía y negocios. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. Según Kevin Kelly. Administración para la productividad total. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. aunque muchos como Druker. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. Llámese nueva economía o no. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. En otros casos. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. comunicación e intangibles. todo es casi instantáneo. En pocas palabras. precio y tiempo David J. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. La llamada "nueva economía". está basada en información. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. por qué se gana dinero. Sumanth 166 . Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo.

entre otros temas 167 . las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. la mercadotecnia en los 60. la calidad y la administración participativa. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. lo que da un resultado multiplicador y. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. etc. el mantenimiento productivo total. el benchmarking. la tecnología y la productividad. más recientemente. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad.). las que se realizan en los gemba. la 'ingeniería concurrente'. etc. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. sino del conjunto de la operación de la empresa.) y se suministran los servicios (centro de atención. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. lo que es más importante. o sea. mesa de diseño.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre". punto de venta. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. La fórmula. departamento de producción. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo.

Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. Kaizen. 4. el cierre de un informe financiero. 5. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares. Por tanto. 168 . ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías.1 Generalidades: Las 5 S. 3. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). 2. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?).18. los cinco pasos del housekeeping.2. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. Sin embargo. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. 5 S y eliminación del “muda”. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración. Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios. De hecho. 2.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. con sus nombres japoneses. las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). son los siguientes: 1. RFP).18. debe comenzar con tres actividades: estandarización. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes. una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos.

seiri. anaqueles. removiendo manchas. archivos de documentos. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. Gemba está lleno de máquinas sin uso. 169 . Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. bancos de trabajo. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí.En la introducción del housekeeping. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-. cribas. entrenar y mantener. productos defectuosos. Conform (ajustar): fijar el estándar. de manera que se tenga fácil acceso a estos. 1.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . estantes. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C". Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales.y eliminar o erradicar del gemba esto último. incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. suministros y partes. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. materias primas. trabajo en proceso. escritorios. carretas. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. 2. 3. mugre. 3. troqueles y herramientas. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. 5. Campaña de las 5 C 1. tarimas y otros ítem. 5. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. contenedores. 4. 4. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. 2.

Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. Para poder conservar estos ítem. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. por ejemplo. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?. En una empresa. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño.Con frecuencia. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. Al final de la campaña. se descartan. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. mejor. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. 170 . El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. en el caso de suministros). En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Al encontrar un montón de suministros. De lo contrario. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. Algunas veces. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco.

SEITON (STRAIGHTEN . Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. porque una vez descartados los ítem innecesarios. La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. sólo queda lo que se necesita. cinco.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. tales como herramientas. Al final de la campaña de etiquetas rojas. trabajo en proceso. cada ítem debe tener una ubicación. debe detenerse la producción en el proceso anterior. Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. Por ejemplo. Para hacer esto. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. etc. Seiton. dejando solamente el número mínimo necesario. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. etc. sobre la base de “primeros en entrar. De esta forma. todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. creando una línea lateral. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario.ORDENAR). sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. por ejemplo. un nombre y un volumen designados. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . Por el contrario. Pero estos ítem que se necesitan. Debe especificarse no sólo la ubicación. primeros en salir”.

Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. una grieta que se esté formando en la cubierta. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. por ejemplo. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. pues en solucionarse con facilidad. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". SEISO (SCRUB . Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. o con una lubricación o engrase inadecuados. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. viceversa. seiso constituye una gran 172 . herramientas. El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. o tuercas y tornillos flojos. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. La colocación de elementos tales como suministros. El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. tomas de agua. incluidas las máquinas y herramientas. Al mismo tiempo. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. cada ítem debe tener su propia ubicación y. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). herramientas. hollín y polvo. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). Cuando la máquina esta cubierta de aceite. el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. paredes y otras áreas del lugar de trabajo. etc. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. por ejemplo). Por esta razón. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. lo mismo que pisos. En otras palabras.LIMPIAR). Una vez reconocidos estos problemas. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. Cada pared debe estar numerada. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Cribas.una cárcel. trabajo en proceso. Sin embargo.

Toda la alta gerencia. Las personas que continuamente practican seiri. En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. Posteriormente. respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba).adquieren autodisciplina. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. lentes. y qué personas deben estar involucradas. una forma de vida en nuestro trabajo diario. Shitsuke significa autodisciplina. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri. debe conservarse un ambiente limpio. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. incluido el presidente. Por ejemplo. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas. lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. seiton y seiso. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". SElKETSU (SYSTEMATIZE . día tras día. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Pero realizar el kaizen continuamente. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton). con muchas máquinas para trabajar madera. tales como sierras eléctricas. Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. seiton. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. se unió en actividades seiso con los operadores. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. El compromiso. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). seiton y seiso en forma continua y todos los días. seiton y seiso. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. es un asunto completamente diferente. de manera que puedan 173 . pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. Por ejemplo.SISTEMATIZAR). es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. guantes y zapatos de seguridad. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. Cuando removía los desechos. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri.experiencia de aprendizaje para los operadores.

4. éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). Auto evaluación. Una combinación de los tres puntos anteriores. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. En esta etapa final. Este proceso proporciona un sentimiento de logro. 2. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. seiton y seiso. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. Después de haber trabajado intensamente seiri. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. Competencia entre grupos gemba. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. Evaluación por parte de un superior. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . posteriormente. Una vez completo el seiso. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. 5. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. 3. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario. Sin embargo. Evaluación por parte de un consultor experto.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). específicamente. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1.

asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. Señala anormalidades. Reduce el movimiento innecesario. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. suspenden sus esfuerzos por completo). higiénicos. los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. 175 . Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. agradables y seguros. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. la moral y la motivación de los empleados. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. sino una conducta de la vida diaria. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. Por tanto. A menudo. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. la necesidad de buscar herramientas. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes.

dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. Hace visibles los problemas de calidad. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. líneas desbalanzeadas. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. por tanto. de una forma simple. Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. incrementa la confiabilidad de las máquinas. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. Como resultado. averías en las máquinas y demoras en las entregas. 176 . los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. ropa inadecuada y operaciones inseguras. en colaboración con los departamentos de diseño. como el mantenimiento preventivo. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. Seiso. en particular.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. ambientes sucios.

en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción. Después de analizar las áreas de oportunidad. Platica con el personal involucrado en el proceso.19.1 Generalidades. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso. W. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso. para ver si es correcto.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad. 2. 5. donde ocurre la acción 1. Encontrar los cuellos de botella . Lugar real. estableciendo la secuencia del proceso 3. Especificar la misión del área. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual.19 GEMBA 2. Deming) 177 . Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4.2. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E.

2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas.19. preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición.2. 178 .

Adecuación del mercado interno con el mercado externo. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global. 2.1 Generalidades. Fuerza de ventas. Lo que vendemos. mejor clima laboral.20. Se trata de los directivos y mandos de la empresa. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. 179 . es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. mayor productividad. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. cuyo papel es fundamental en marketing interno. mayor integración y motivación. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta. objetivos y acciones. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas.2 Elementos basicos. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno.20. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming.20 MARKETING INTERNO 2.2. Plan de acción. mayor participación por parte de los estamentos.

tipos de enseñanza. retribuciones fijas y variables. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. sexo y antigüedad media. elecciones sindicales. sistemáticas de reclutamiento y selección. Selección: Número de candidatos por año. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. personal afectado. Comunicación interna: canales más utilizados. fichero de potencial humano. Negociación colectiva: tipo de convenio. número de profesores fijos y colaboradores. 180 . audiencias de los órganos de comunicación interna. programas de personas clave. existencias de revistas de empresas. • • • • Análisis del mercado social interno. económicos. Proceso de adecuación. en especie. participantes en los cursos. distribución por unidades orgánicas. indicadores de producción. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. buzones de sugerencias. Política retributiva: masa salaria. Control del plan de marketing interno. Desarrollo: existencia de planes de carrera. indicadores sociolaborales. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. programas de sustituciones.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. composición del comité de empresa. comunicación. comerciales. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. Relacionado con la formación. beneficios sociales.

en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades. capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. 181 . la participación y el desarrollo de la autoestima. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción.

. gustos.. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento. habilidades y experiencia. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal. Plan de Vida y Carrera. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing.a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses.21 OUTPLACEMENT 2. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima. ¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos. destrezas. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 . Fortalecimiento de la imagen personal y profesional. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación.2. Revisión de las Finanzas Personales.21. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite.

Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses. • • • • • • • 183 . Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. experiencia y visión personal. Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. humillación. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral. ansiedad y depresión. cólera. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. temor. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. angustia. auto – desconfianza. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece.

A diferencia de la Administración por Objetivos. Kanri = administración.22 HOSHIN KANRI 2. HOSHIN KANRI. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles. despliegue. Fuji-Xerox y Texas Instruments.22.Ho = método o forma. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones. crear planes de mejoramiento. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT. Es una serie de sistemas. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país.y tomar las medidas necesarias. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming.Despliegue de las Políticas). especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón. llevar a cabo controles de eficiencia. gestión. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica.. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. como Hewlett Packard YHP.2.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad.

el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 . mejor coordinación. objetivos definidos con mayor precisión. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales. 1. Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2.Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. participación activa de la alta dirección. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. etc.

23. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados.23. lo cual 186 . Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. permitir el autocontrol y la auto evaluación. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. Drucker. mayor control. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana.2. La APO surgió en la década de 1950. 2. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados.23. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. trabajan tratando de lograrlos. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos. mayor resistencia. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. mayor resistencia. considerado el creador de la APO. Como criterio financiero fue válido. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”.

juzgándolo de conformidad con las mismas. en términos de desempeño. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. Así. en conjunto.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. para alcanzar resultados. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. La APO es un proceso por el cual los gerentes. con base en los objetivos anuales de la empresa. en función de los resultados esperados. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . principal y subordinado. Se eliminaron los órganos de staff.23. se espera de él en función de las metas de la empresa. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición. en relación con los resultados esperados de cada uno. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. 2. En realidad. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. La APO es. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. “En la APO. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. de una organización identifican objetivos comunes. y los objetivos de cada gerente o departamento. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. por tanto. El administrador tiene que saber y entender lo que.

Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia. 188 . que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos.evaluados. Analizado el resultado final. permiten una gerencia participativa. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. y resultan en la integración de la estrategia.

los maestros de colegios y escuelas.24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. Son los padres de familia. para ella misma y para toda la sociedad. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. Por afectados que estemos. en algunos casos de forma inmediata. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. el estado. Es por dicha razón. los profesionales. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. 189 . que interesado en el tema. y en otros a mediano y largo plazo. Son las organizaciones empresariales. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. perdida de principios y valores. desorden social. los gobiernos territoriales. dicho de otra forma.24. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. producir ganancias. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. violencia. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. pero no debe ser el único. las universidades. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. El tema de la responsabilidad social en las empresas. los gremios empresariales. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. 2. desarrollo sostenible y producción más limpia. pues de no hacerlo. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. los que son sin discusión alguna. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. aumento de los estados depresivos. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales.2. también reconociendo su importancia.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. ES UN BUEN NEGOCIO". deslegitimación del orden establecido y más). es decir.

2. los externos a clientes. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. haciéndose así mucho más competitivos. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. a menor costo y con una excelente calidad. la vecindad y el entorno social. es a lo largo del tiempo. aunque exista cierta normatividad frente al tema. La misma dinámica del mercado. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. familia de los trabajadores. y esto es más que probable.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. sus asociados y accionistas. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. proveedores. entre estos el medio ambiente. con dicha posición. morales y ambientales. puede ser mañana el motivo de su fracaso. éticos. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. sea nacional o extranjeros. La estrategia actual y sus esperados beneficios. y es una decisión voluntaria. Antes de profundizar más sobre el tema. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . no impuesta.24. y los segundos. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo.2 Alcances de la responsabilidad social. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad.

colegios y universidades. "dicen los expertos".3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. es decir. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido. pues de no ser así. sociales y hasta los espirituales. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. los sistemas de corrupción. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. "El fin justifica los medios". 2. por encima de los principios cívicos. tales como. Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. pues en su afán de crecer y mantenerse. En palabras sencillas. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. inclusive. gobernantes permisibles y transigentes. padres de familia. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. actúan de forma irresponsable. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. en donde la ética y la moral. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. carente de toda visión ética y responsable. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. empleados. "si no lo hago no puedo generar empleo". rentabilidad y otros) a corto plazo.desiguales. así se afecte o impacte algo o a alguien. toda acción es validada. imprecisas e irresponsables de los gobiernos. se corre el riesgo de perder el mercado. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 .24. "En el mercadeo todo se vale". por la empresa. todos los estamentos que hacen parte del estado. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". gobierno y sus políticas. empresas. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. e inclusive. haciendo que toda practica comercial sea valida. humano y ambiental. ". la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables.

carecen de emociones y de conciencia. reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. agua y aire. por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". el ser que se convirtió en social. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. de ahí el concepto del equilibrio. es decir. conciente de su existencia y pensante. Por ser un animal racional. la satisfacción por el vivir. por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. Tierra. la armonía con el resto del medio ambiente.cultura. "Producción más limpia" y similares. la seguridad. calidad de aire. calidad de suelos. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. clima. el hombre. emocional. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. manejo de basuras y residuos. los no pensantes o no racionales. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. dicen los expertos. necesitamos de la paz. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. mientras que en el hombre es además de ello. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. es decir. la armonía entre los seres. serán la causa de que los mares suban 192 . requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. la tranquilidad. El animal humano. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente".100 aproximadamente. calidad de agua y relacionados. el bienestar mental así como el físico. necesitamos más. son igualmente responsables en los daños ocasionados. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. bien por acciones directas o por omisión. pues ellos.

hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. "No hay en quien confiar".hasta metro y medio. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. 193 . El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. "La situación se torna más violenta". no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal. se convierte casi en sentimiento mundial. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. también por el crecimiento de ausentismos. y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. La Extinción de especies animales y vegetales. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas. la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. industrial o de los bienes. y no es aplicable solo a una región. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. afectando el ejercicio financiero. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas.

Entre algunos de los hechos negativos. • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. la disposición. y en caso de atentados o daños. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. El aumento de la industria del secuestro. de hurtos. deserciones. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. por los reprocesos. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. neurosis. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. país y empresa. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. la perdida de clientes.por los daños causados en propiedad ajena. atenta contra la estabilidad financiera. implicando más inversión en seguridad. aminora competencias y estados de animo. Problemas emocionales. por las devoluciones. las violaciones. El aumento de robos. con efectos en los grados de atención. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. conflictos. el poco sentido de pertenencia por la misma región. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". los estados de recelo y las duda. La falta de identidad. de nada favorece sus actividades. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. el atraco y otros actos violentos que generan temores. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. pues se crece la desconfianza. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. temor en invertir. • • 194 .

la deserción laboral. repercute en los sus resultados. hábitos. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. Alta infidelidad. y por ende los resultados de la empresa. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. es sano y favorable. la apatía. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. se acaba la ilusión. la productividad y la competitividad será mayor. inclusive infantil. el crecimiento de conflictos. Crecimiento de pandillas juveniles. de producción. de mercadeo y por ende financieros.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. se manifestará en sus resultados. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. El crecimiento de los índices de suicidio. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. y por ende la empresa. así que. Prostitución progresiva. 195 . convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. Practicas satánicas. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. Altas tendencias de homosexualidad. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. Otras. pero de no ser así. comportamientos.

con mucha inclinación a lo festivo. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable. La apatía al estudio. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales.4. aparentemente. 2. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. así 196 . los padres de familia. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. es prudente hacer mención de dichas situaciones. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo. estos asuntos afectan al individuo como tal. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. por ende poca capacidad de aporte para la empresa. parecen ser más de la competencia de gobierno. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. a la sociedad en general. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. la baja ilusión.24. desencadenando conductas poco participativas. Acciones de solución y responsabilidad social. pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. la policía. la marrullería. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. a los grupos familiares. de la misma iglesia y no de la empresa. las que a primera vista. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. la poca disposición por hacer bien las cosas. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. El conformismo.costumbres y formas de pensar. no quiere indicar que todo es nocivo.

al sistema en general y por ende al resultado. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. honestas y rectas en los que se pueda confiar. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. las inadecuadas relaciones humanas. la mediocridad misma. la poca seriedad. la empresa representada en sus directores. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. o en todos. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. la marrullería. Personas honradas. así como esos aspectos. por acción u omisión. y de los que como se decía anteriormente. la falta de civismo. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. y entre ellos. el bajo escrúpulo de las personas. creativas. la falta de lealtad. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. los que salen de su comunidad. y como ya lo afirmaba. es parte de la cultura de una empresa. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. el principal elemento del problema. 2. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales. el bajo sentido de pertenencia. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. 5. son responsables. que decidan y aporten beneficios a los procesos. • • • 197 . Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. la trampa. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). La responsabilidad o la no responsabilidad. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. por sus políticas o la carencia de las mismas. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. es sin lugar a duda. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. Personas inteligentes. La falta de ética y moral.24. La inmoralidad ciudadana.como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero.

lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. pero para mí. Personas que proyecten una grata impresión. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. comportamientos. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. 198 . en su núcleo familiar. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. por sus modales. impregna de creencias. Lo ideal es probable. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. y la educación básica y superior la complementa y valida. las discordias. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. íntegros y eficientes. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. "Untar" o dicho de otra forma. por su apariencia. Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. es decir. los negocios sin escrúpulo. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. La formación del individuo se empieza desde el hogar. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. Es decir. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. los reprocesos y la perdida de clientes. desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. nada violentas. por el comportamiento y sus hábitos. en su vida familiar y social. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. deterioros. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. Personas con escrúpulo. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. es la sociedad la que lo convierte así.• • • • • • • Personas tolerantes. estimula hábitos. e inclusive donde las replantea. "Comprar". perdidas. y puede que no existan.

y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. "O hace lo que le ordeno o se va". a la calidad integral de vida (Personal. así el empleado tenga mejores que las suyas. a lo emocional y cultural en general. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. le impide a ésta persona hacer aportes. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. y debían de cuidar sus puestos. les daña lo bueno que ellos tenían. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. la capacidad creativa. por cuidar su puesto. les llega tarde. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. Si lo hace en lo fundamental. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. no solamente lo laboral). pues iniciaría una persecución laboral. termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. el que tiene poder. Fui testigo en una empresa. supertienda. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. diseño grafico o algo similar. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". pero a su vez cuidan su relación de pareja. pues la empresa no respeta su tiempo personal. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. más no agrega nada positivo a la calidad de vida. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. familiar y social. posibilita la generación de ingresos. y éste. se les negó un derecho fundamental. Es decir. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. se los quita. perdiendo así. el licor e inclusive la infidelidad. y una vez que son contratados. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. por lo tanto trabajan con ahínco. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. y atropella los derechos de los mismos. el permiso para hacerlo.

o para los servicios o alguna necesidad básica. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. Las famosas fiestas de integración. afectando la autoestima. afectando el bienestar y la salud de la persona. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. para los pleitos. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. generando resentimientos y dolor. pasa a ser destructivo.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. ya que son espacios propensos para la accidentalidad. el escenario no es constructivo. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. En cierta empresa. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. por ejemplo. Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". el ambiente. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. Fomentar. No se hace el bien. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. los demás solo deberes. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. es una forma de destruir a las personas. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. humillación respaldada por el poder. Los jefes son los únicos que tienen derechos. en la fiesta anual. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. la forma de comunicar. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros.

Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. la tristeza aguda. como tampoco pensamos en los deberes. • • 201 . programadoras noticiosas. enseñándoles que el delito es algo normal. el reflejo de la violencia. antes del programa "Este es un programa para adultos. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. y lo más irónico. su principal canal de ventas. bajo derecho o moralmente. presentan imágenes de alto dolor. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. creando así más paranoia social. 2. hacen apología al delito. como quien dice. se acuesta tarde. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. andenes. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. en semáforos. programas de comentario y otros. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". al derecho de estar informados. el derecho al trabajo con dignidad. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. como el deber de respeto del espacio publico.familias. y en los niños. me refiero a la televisión. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. con un alto desorden social. En honor a la libertad de prensa. Espacio para adultos. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. más depresión e incitando al suicidio mismo. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. Solo para reflexionar. y estimulan a dichos vendedores. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. el drama desgarrador. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. advirtió. o en horas de la noche. Vemos a diario. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. Pretextos peligrosos. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. dan la primicia de un ataque. Pero finalmente la programadora se curó en salud.24 6. para que peleen por el derecho al trabajo. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. o que la madre o el padre estén ocupados. escudados en el pretexto del derecho al trabajo.

• • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. y más de las prestaciones y las liquidaciones. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. no debo meterme. ya es problema de ellos que hacen con su plata. Es mejor quedarse callado. para presentar el suceso de dolor. se interrumpe el programa infantil o el que sea. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA.• Ultimo minuto. es una costumbre". intervenir y prevenir no es prioridad de nadie. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. paso a ser ULTIMO MINUTO. La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. y así se afecte una población infantil. 202 . estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. No es trampa. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. mientras tanto no me importa. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. hoy. "No es un soborno. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. se cosecha lo que se siembra. sin importar el impacto que eso cause. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. es la única forma de hacer negocios. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. para cumplir con un derecho de información. pues el problema no es mío. Cada persona vive como le da la gana. refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. y hoy. pues de seguir así.

25.2. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA). aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. único y exclusivo para organizar. sin la participación individual. • Hoy en día se afirma. La Teoría Estructuralista. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. sociales etc. Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón. comprende un enfoque hacia el ambiente interno. La Teoría de las Relaciones Humanas. La Teoría de Sistemas. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional. políticos. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera.) 203 .25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2. económicos. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional.existe dependencia del ambiente externo. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás. La Teoría de la Burocracia (Max Weber).

Acumulación de Recursos. el mercado se fue saturando. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento.25. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ). Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. ( nueva estructura de división por departamentos. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. b. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación.2. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado.2 Orígenes de la Teoría Contingencial. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. Continuación del Crecimiento. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. tales como: 1. Racionalización del Uso de Recursos. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. c. Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. los cuales describimos a continuación: a.

EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. ( aeronaves y navíos ). Producción en Masa o Mecanizada. el proceso productivo es menos estandarizado. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. 2. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). la participación humana es mínima. 205 . Producción en Serie o Automatizadas. La conclusión de este investigador se afianzaba en que. alimentos empacados y recipientes. Producción Unitaria o de Taller. diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple).b. se producen unidades o pequeñas cantidades. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). producción química. 3. Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. siderurgica). se produce y fabrica en gran cantidad . Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. 3. la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. que mencionamos a continuación: 1. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. 4. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo.

206 . El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. conduce a la ineficiencia. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. así como dentro de la organización y su medio ambiente. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. En fin. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado.Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea.

Son un subconjunto de los indicadores.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas. Al igual que estas últimas. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes. pueden ser cualitativos o cuantitativos. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. Los indicadores de gestión por su parte.2. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado".1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. referido a su meta asociada.26. En el primer caso. El principal objetivo de los indicadores. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos.26. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. se pretende medir que esta 207 . • • 2. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.

en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer. Definir los atributos importantes. Tienen que ver con la productividad. entendibles y controlables. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.sucediendo con las actividades. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. por tal motivo. De lo contrario. es decir medibles. los aspectos correctos del proceso. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. Esto es la comparación de los resultados. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. por consenso seleccione los más apropiados. según sea el caso. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. Paso 3. Paso 2. Asimismo. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. • • 208 . Luego. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples.

si ésta lo aprueba. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica.27. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. y son entrenados para identificar. 209 . y que trabajan para el mismo supervisor. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. llevar a cabo su implantación. es decir.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común.S. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. que se reúnen voluntaria y periódicamente.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana. En 1988.2. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo. pero también de muy baja calidad. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. y por lo tanto. y. En U. con el debido consentimiento de la dirección. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores. en Japón.27.

Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio.27. transportes. mayor es la probabilidad del cambio. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. La Productividad. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. Nivel sinérgico. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. La mejora de costes. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. • • 2.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. Nivel ambiental. La integración. etc. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas.2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. • • • • 210 . Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. La motivación. comerciales.

La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad. Deben participar diversas categorías laborales. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe es. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo. Son grupos pequeños. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. debido a las bajas de los anteriores. los miembros son igualitarios. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo.27. es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. 211 . de 4 a 6 personas en talleres pequeños. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. 2. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. es decir. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.• La reorganización. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. por lo general. resolviendo los problemas comunes.

los que saben ser matriciales. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. • Existen varios arreglos de esquemas. donde sobresale el diagrama causaefecto. esto es. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. Técnicas de registro de la información. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. Muestreo. en lugar de con toda la población de elementos. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. La columna siguiente sirve para tabular. o • Técnicas de análisis de la información. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. Debe empezarse con programas sencillos. diversos tipos de gráficas (barras. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. En la parte izquierda se anotan los elementos. y procurando que las ideas sean originales y creativas. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. o • Hoja de registro. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. Técnicas de análisis de problemas. características o medidas a observar. donde incluimos las tablas resumen de información. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. ítems. 212 . Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. lineales.

Tomar medidas. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas.2.27. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. Debe escogerlo. previa experimentación de la solución. entre el universo de posibles problemas. ni tampoco en sesiones de charla. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos. Presentación en dirección. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. Encontrar las soluciones. Seleccionar el problema de mayor importancia. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. Análisis del problema. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. Es muy importante. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción. Selección del problema. 213 . Solución del problema. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.

innovación.17. crecer cualitativamente.27. Voluntariedad en la participación. que podrían ir mejor. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. Es conveniente establecer un programa de reuniones. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. Procurar sacar conclusiones finales. Que todos hablen con libertad. o que crean problemas. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas. 2. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Deberán reprimir a los charlatanes. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. Tomar notas de cada sesión.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues.2. Conseguir que hablen los tímidos. Evitar discusiones de principio. en definitiva. productividad y servicio al cliente. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. 214 .

aprovechando los tiempos muertos si es posible. con gran sentido común. así como las recompensas. entusiasmo. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . hay lo que no se puede cuantificar. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. Además de lo que es cuantificable. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. Referencia a temas relacionados con el trabajo. Respeto al individuo.27. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. es decir. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. sano y positivo. hay quienes pagan las horas extras. hasta un simple reconocimiento simbólico. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización. integridad. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida. Mantener los resultados obtenidos. un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. bien enterados del programa con el que deben colaborar. a su inteligencia y a su libertad.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. • • • • 2.

Presentar el plan a la dirección. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. y dónde y cuándo se produce. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Seleccionar un problema a resolver. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Evaluar los resultados de la solución propuesta. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Con todos los datos disponibles. Clarificar el problema. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Implantar el plan. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Hay que atacar al origen de éste. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. posteriormente. Decidir una solución. Identificar y evaluar causas. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Si la dirección aprueba el plan presentado. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Identificar y evaluar soluciones.

La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. el aumento de la calidad. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que.27. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. En aumento en la participación de los individuos.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. No se trata de únicamente de solucionar problemas.la solución funciona. Vuelta a identificar una lista de problemas. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. por lo tanto. • 2. Mejoras en el modo de realizar tareas y. con la ayuda del Círculo. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. Y en cuanto a la comunicación vertical. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. sino que también obran de común acuerdo. no sólo discuten cosas juntos. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. 217 . Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. Al nivel de trabajadores. apenas se hayan llegado a conocer. • Optimizar los resultados de la solución.

Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos. Nombrar. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. Aunque no participe directamente en los Círculos. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Técnicas de resolución de problemas. asesorarles y optimizar los resultados. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Análisis estadístico. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. b. que pueda ser un staff de dirección. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. Apoyo en la dirección. 218 .Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. Seleccionar los miembros. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. la dirección tiene un papel importante que desempeñar.. y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. Seguimiento de los Círculos. Dinámicas de grupo.

Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. a..Méritos colectivos y nunca individuales.El trabajador debe involucrarse libre y decididamente. Reconocimiento explícito y formal. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. • • • • • • • 219 . Grupo reducido.. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos... Respetar el horario.. y no de un individuo aislado.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas. Estas personas deben ser líderes que destaquen.. Organización de los Círculos de Calidad. Trabajo en grupo. una vez fijado éste. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad.Debe elegirse democráticamente a un líder. Dinámicas de grupo.. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador. Grupo democrático. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama. La formación es esencial.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. Respeto al compañero. por parte de la empresa. Formación. sino. información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto.Se tienen que formar a los líderes en las características.• • Técnicas de resolución de problemas.

Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. 1. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. trabajó en una fuente de sodas. En 1917 W. 220 .A. en la ciudad encontró trabajo de conserje. a Cody Wyoming. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre.U. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. paleó nieve. hijo de Albert Deming. Según la óptica de este autor. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. (Eduardo Deming). Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming.• Apoyo de la alta dirección. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. W. que será llamado Mejoramiento Continuo. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. tocó el flautín en el coro de la universidad. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando.

Diana que nace en 1934. y Linda que nace en 1942. El Dr. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . gerentes de producción e ingenieros. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. Shewhart. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo".En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. le escribió al Dr.h. el director ejecutivo de la UCIJ. Kenichi Koyanagi. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias. la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. y también con el Dr. La respuesta del Dr. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. El país estaba muy dañado. en física. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. Su esposa Aggnes muere en 1930. Deming que les diera a los investigadores. En Marzo de 1950. El Dr. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. El Dr. La situación de Japón había mejorado.

Deming. Clare Crawford-Mason. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. En vez de hacer dinero. un libro grueso. y lo lanzaron a la fama. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. 222 . el constante mejoramiento y el mantenimiento. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. Para mostrar su aprecio. El Dr. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. la investigación. el Dr. Deming fue una productora de televisión. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. el cual se otorgaba en dos categorías. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. productividad y posición competitiva. 2. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. El Dr. encuadernado en rústica. la persona que descubrió al Dr. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. Al finalizar el verano.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve.

Con el fin de prepararse a futuro. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. el presupuesto. c. el servicio. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. las relaciones publicas.. Es necesario invertir en estas áreas. dice el Dr.Esta obligación con el consumidor nunca termina.. d. una compañía debe invertir hoy. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. debe tener algún beneficio. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. Investigación e instrucción. como igualar la producción con las ventas. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. las utilidades. podrá continuar en el negocio. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. Innovación. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b. y realmente fácil.Consiste en la introducción de algún producto. 223 .La gerencia tiene dos clases de problemas. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. Deming: los de hoy y los de mañana. Constancia en el propósito significa: a. el empleo.. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. Es posible.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. No puede haber innovación sin investigación.

1. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. 2. mala calidad. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. por razones de seguridad. casi invariablemente. Hay nuevos estándares. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. La calidad debe convertirse en la nueva religión. o bien se desechan. ineficaz y costosa. esto conduce a suministros de baja calidad. 3. trabajadores temerosos e ignorantes. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. simplemente cambian de proveedor. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. conduce a una proliferación de proveedores. Los clientes no se quejan. Como cuestión práctica. podría ser necesaria una inspección del 100%. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. no con métodos superficiales. La calidad no se produce por la inspección. La inspección no debe dejarse para el producto final. o bien se reprocesan. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. Los productos defectuosos. entrenamiento deficiente o nulo. Y la tercera es que 224 . La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. Con frecuencia. Dejar de confiar en la inspección masiva. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. sino por el mejoramiento del proceso. manejando daños. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. Adoptar una nueva filosofía. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. malos materiales. defectos. En algunos casos.

Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. no forma parte del mejoramiento de un proceso. para reducir los costos y mejorar la calidad.se produce una dependencia de las especificaciones. mantenimiento. capacitación y contabilidad. Los de compras. Una vez que los planes están en marcha. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. ventas. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. transporte. La gerencia debe tomar la iniciativa. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. ingeniería. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. los cambios son costoso y causan demoras. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. Por otra parte. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. 4. Instituir la capacitación. 5. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. todos tienen un papel que desempeñar. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. personal. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes.

orientarla. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. sino. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. no saben como averiguarlo. En la actualidad. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Las personas que ocupan posiciones gerenciales. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. 6. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. 7. Instituir el liderazgo. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. sino que simplemente han sido mal ubicadas. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo.el significado de la variación. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. Teme admitir que cometió errores. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. o qué está bien o que está mal. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. La tarea del gerente es guiar. 226 . El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. Al contratarlos. Eliminar el temor. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. o lo que es peor su empleo. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso.

Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. La tarea de la gerencia. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. pueden arruinar a la compañía. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. si sus metas están en conflictos. Eliminar las cuotas numéricas. las áreas de staff. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. departamentos o secciones. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. Por lo general. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. Es mejor trabajar en equipo. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. Con frecuencia. 10. 8. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. trabajar para la compañía. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. Derribar las barreras que hay entre las áreas. es preciso que la gente se sienta segura. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. cualquier cosa puede suceder. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. Eliminar los lemas. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. 9. no la calidad o los métodos. tal como hemos visto. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. 227 . la desmoralización aun es mayor. es tratar de estabilizar los sistemas.Para lograr mejor calidad y productividad.

En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. A medida que mejora la calidad. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. se requerirá menos gente en algunos casos. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. A medida que mejora la productividad. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. En algunos casos. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. se devuelve al mercado. 12.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. y entonces ya será demasiado tarde. a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. Si no se necesita. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos. Incluyen los costos de trabajo rechazado. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. pero otros pueden 228 . Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. Los estándares cambian con frecuencia. Hoy en día. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. Quizá se agreguen algunos puestos. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. también mejora la productividad. 11. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. Los empleados se decepcionan más aún. Los supervisores son arbitrarios.

Todos lo empleados de la compañía. Paso 3: observe los efectos. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. o haga el cambio. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. 229 . Paso 2: efectúe las pruebas. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. y no distinguen distintos niveles de excelencia. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. 13. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. es decir. nunca se refieren a los productos). debe proporcionarles satisfacción a un cliente.desaparecer. La iniciativa debe venir de la gerencia. decidir que cambio podría mejorarlo. preferentemente en pequeña escala. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. La preparación en técnicas estadísticas. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. ISO 9002 e ISO 9003. será necesaria en todos los niveles. incluyendo los gerentes. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. Paso 4: ¿que aprendimos?. Las principales son la ISO 9001. sencillas pero poderosas.

Según los expertos. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. desarrollo. o por exigencias de la administración pública. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. acudir en primer lugar a una consultora. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. producción. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. instalación y servicio postventa. Ésta orientará al empresario. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. Habrá que legislar en este sentido.Así. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. las firmas que diseñen. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. aunque no imprescindible. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. ya que esta norma certifica calidad de diseño. Es aconsejable.

Además. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". celebrada en noviembre de 1996. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. Pero éste no es el único resultado positivo. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. segundo. que además debería funcionar como una auditoría interna. así como del cliente). Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. luego. En Cical. constantes mejoras y sucesivas auditorias. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. La Segunda Semana Europea de Calidad. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. y. Trabajar al lado del cliente. 231 . que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). Una vez superado este primer trámite.marcha. pasando por todo el proceso de producción y fabricación.

En este caso. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. Posible reducción de auditorías de clientes. Ventajas del registro ISO 9000: 1. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. Definición clara de autoridad y responsabilidades. 9. 3. 4. 5. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. 232 . debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. al cliente. Mejores relaciones con clientes y proveedores. Mejora de la imagen corporativa. Disminución de defectos. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. Aseguramiento de una calidad constante. sobretodo. 12. Prevención de errores. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. 6. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. 2. con sistemas formalizados y certificados. 8.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. 7. Presentación de ofertas más competitivas 13. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. 11. Análisis de las causas de los problemas de calidad. 10.

mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos. de dicha corporación.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. ingeniería.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad. 2. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura.28.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. En la fabricación la 233 . además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados. Innovación. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. producción. organismos de gobierno y transportes. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. Producción. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . finanzas. costos. Eficiencia. Tecnología. Nuevos métodos de trabajo. Bajos Costos.2.1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Siempre que hombres. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. 40% para gastos generales. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. 15% es para mano de obra directa. Tiempos Estándares.

La productividad se mediría a partir del costo por consulta. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. No así con el recurso humano o los trabajadores. las máquinas. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. tiempo de la enfermera. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. los equipos de trabajo y los empleados. Maquinaria. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. Capital. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud. etc. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. Salidas: Productos. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. En las empresas que miden su productividad. Energia. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. Materia prima. Deben de considerarse factores que influyen. Misma entrada.

entre otros. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. semana. Todo costo adicional ( reinicios. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos. año) en un sistema conocido (taller. Sin embargo. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. Insumos empleados Finalmente. empresas. energía. departamento. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia.b + prod. Mes. empresa. departamentos. sector económico.. evaluar diferentes sistemas.. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad.Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. N. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . mano de obra. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. 235 . si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. energía. En efecto di un producto satisface al cliente. refabricación. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. recursos como materias primas.

Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. energía. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. Mes. entre otros. departamentos.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . departamento. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. empresa. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. evaluar diferentes sistemas. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. empresas. recursos como materias primas. sector económico. energía. mano de obra. semana. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. año) en un sistema conocido (taller.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas.

si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. empleados. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. Una organización. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. ideas. la competitividad interna y la competitividad externa. debe utilizar antes o después. una actitud de la mente. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. Además.. y por último. como los accionistas. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. como personal. Para explicar mejor dicha eficiencia. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2. etc. materiales. y los procesos de transformación. cualquiera que sea la actividad que realiza. por la competencia y el mercado. capital. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. clientes.28. consideremos los niveles de competitividad. directivos. 237 . acreedores. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. sobre todo.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. el gobierno y la sociedad en general.

capaz de generar. Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. • 238 . deberá disponerse a mantener su competitividad futura. ésta debe considerar variables exógenas.  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. para estimar su competitividad a largo plazo. la estabilidad económica.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. Las estrategias de las instituciones públicas. cooperación y responsabilidad. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. sea más competitivo. comunidad. La competencia entre empresas. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). Las condiciones y los factores de la demanda. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. o el sector a que pertenece. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. una transnacional etc. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. el dinamismo de la industria. La empresa. una empresa nacional. como el grado de innovación.

Hay que hacer inversiones importantes. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. trae como consecuencia una reducción en los costos. Si existe reducción de productos defectuosos. 239 . lo cual es imprescindible para toda organización. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. • • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Requiere de un cambio en toda la organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.

Además. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. El principal propósito de dicho sondeo. Las condiciones y los factores de la demanda. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. La competencia entre empresas. los atractivos turísticos. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. 240 . El puesto en sí. para así poder detectar las tendencias. Las estrategias de las instituciones públicas. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. Los servicios de apoyo asociados. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. Las oportunidades de ascenso. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. ya que son de igual importancia. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.

Desarrollo profesional. Atención a los problemas personales. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. Asesoramiento y evaluación. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. Productividad y calidad. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas.• • • • • • • • El salario. para poder presentarles los resultados del sondeo. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. es fundamental que sean verificados correctamente. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Prestaciones de la empresa. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. Entorno laboral. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. en 241 . La administración.

por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. sino más bien perpetuo. teoría. debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. o sea. desarrollando el trabajo en equipo. Un paradigma se entiende como modelo. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. las empresas buscan elevar índices de productividad. de la novedad de la tecnología empleada. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. Para comprender el concepto de calidad total. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. rápido y de mejor calidad. Los informes deben ser lo más claro posible. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. clara y coherente acerca de su desempeño. con características de eficiencia y eficacia de la organización. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . comprensivo e interpretativo. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". Existen informes sobre la calidad de los proveedores. sobre todo cuando informan de algún defecto. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". En esta etapa de cambios. Estos pueden variar muchísimo. cada vez mas eficiente. percepción. Por otra parte. tomando como base central al elemento humano. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. Un paradigma viene a ser. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. no tanto en un plano visual propiamente. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal.

Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Los otros dos son entregas y costos. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. radica en que los datos que se requieren. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. las fechas y la descripción precisa de los defectos.informarle los números de los embarques. 243 . vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. por lo general. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. un concepto de trabajo desgastado. basadas en la pirámide y en la jerarquía. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. las cantidades exactas implicadas. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas.

Con la reingeniería. Sin embargo. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. como empresa ampliada. En sus orígenes. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. 244 . La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con llegada de la calidad total. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. el término calidad. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial.

la racionalidad técnica. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. materias primas intermedias. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. esto es. 245 . • La tecnología. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. y caso son percibirlo. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. • La tecnología. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada.29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece".29. se volvió sinónimo de eficiencia. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. Al influir. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. influye en él y en su ambiente. La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones. en nombre del progreso. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas.2. "La teoría de la contingencia. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. por tanto. la que se desarrolla en la misma organización. componentes. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana.

ruteo. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. actuaría. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. 246 .30. geografía. investigación de mercados. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos. De esta manera se estudia las distribuciones.2. capas o layers. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. En el caso de una ubicación. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda.30 GEOMARKETING 2. por un lado el análisis de cribas. elaborar una estrategia de despliegue. análisis de factibilidad. Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. ubicación óptima. Parte de algunos principios básicos. etc. se trata de un fenómeno económico. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales. y planeación territorial. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos.

Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. 10. los descuentos. educación. sexo. ambas demandan nuevos tipos de productos. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. herramientas y suministros. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. Representan un buen mercado para equipos. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. Los mercados necesitan poder de compra. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. geografía y estilo de vida. los precios. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. como también de bienes suntuarios.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales.31. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos. al igual que la gente. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. pero muy pobres en otros aspectos. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. que se diferencias por edades. 9. 8. la deuda y la disponibilidad de crédito. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. 247 . Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2.2. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. antecedentes étnicos. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios.

Ingresos muy bajos o muy altos. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. Un recurso infinito. 4. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. ha generado serios problemas a la economía mundial. carbón. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. deben usarse con prudencia. el viento y otras formas de energía. no representa problema inmediato. deudas y disponibilidad de crédito. medios y altos. Ahorro. Los recursos renovables finitos. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. como bosques y alimentos. • Ambiente natural. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. finitos renovables y finitos no renovables. zinc. Los recursos finitos no renovables. uno de los recursos finitos no renovables. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. platino. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. pero también resiente las consecuencias del sistema político. como el aire. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. 2. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. 3. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar. Ingresos bajos. porque su impacto puede ser considerable. 5. plata. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. Ingresos muy bajos. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. Ingresos bajos en su mayoría. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. nuclear. 248 . Ingresos medios en su mayoría. como petróleo.

La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. desarrollar y lanzar nuevos productos. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. se reduce con rapidez. y el lapso entre la introducción y la producción pico. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. sino también comercial. se acorta. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. no siempre predecibles. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. esto es. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. privacidad. Mientras tanto. el público necesita confiar en su seguridad. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. • Ambiente tecnológico. sencillez y aun contra la raza humana. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. que será la cabaña electrónica. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. El desafío no es sólo técnico. En consecuencia. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles.

Proteger a las compañías de las demás empresas. • Ambiente político. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. La legislación cumple diversos propósitos: 1. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. 3. de las minorías. da forma a sus creencias. Este ambiente se compone de leyes. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos. etc. han impuesto más restricciones a los mercadólogos. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor.pueden servir a las necesidades humanas. 2. asimismo. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. estándares de productos. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular. • Ambiente cultural.. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. de la mujer. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. Deben. valores y normas fundamentales. de los ancianos. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. de los homosexuales. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. responsabilidad de productos y transacciones comerciales. oficinas gubernamentales y grupos de presión. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva.

oficinas gubernamentales. Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. aunque critique algunas en particular. cambio y evasión.tienden a permanecer. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. esto es. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos. de quienes la defienden (preservadores). con instituciones. con la naturaleza y con el universo. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. sindicatos y otras organizaciones. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. a quienes la mueven (emprendedores). pero poca de cambiar los esenciales. Los buscadores de placer buscaban diversión. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. Al mismo tiempo. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. se dan oscilaciones culturales. Puntos de vista de la gente sobre los demás. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones. están más abiertos al cambio. Las creencias y valores secundarios de la gente. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. con otros.satisfacerse. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. con la sociedad. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes.

Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. a quienes quieren dejarla (escapistas). la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. a quienes buscan algo más profundo (buscadores). el misticismo. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. el ocultismo y el movimiento del potencial humano. recientemente. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. Al mismo tiempo. otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. La mayoría son monoteístas. Sin embargo. Puntos de vista de la gente sobre el universo. Parte del impulso religioso no se ha perdido. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio).• • (oportunistas). pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. 252 .

Pero. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. como segundo punto. Es importante. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio. es decir. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. La atención personalizada al cliente 253 . Este es el tema que se va a tratar: la Servucción. 2.32. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. Por tal razón. es decir..qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. participa de manera activa en la producción del mismo.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. por lo tanto.2. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida. sin él el mercado en su totalidad no existiría. 2.32.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio.. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

hacia la consecución del objetivo final. De otro lado. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. 254 . desarrollado y estudiado todo lo anterior.por lo tanto. valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. Es importante este punto. Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. vistoso. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Cabe recordar que sin competidores. ya que si se está sólo en el mercado. con total seguridad. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. es un punto de suma importancia en la Servucción. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. llamativo?. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. Por último.

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