HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

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1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

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2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

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CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores.3. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo. esto es. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1. una institución básicamente nueva. creció con tanta rapidez. BIBLIOGRAFÍA 1. si los hay.1. o algún nuevo grupo dirigente. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. una vez creada.6. refleja el espíritu esencial de la era moderna. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos. 6 . Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.5. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes.8.7. El ser humano es social por naturaleza. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad.

donde la familia. que sirve como término de comparación. éstas se transformaron en otras de tipo industrial. la iglesia católica romana. podremos deducir sus elementos básicos: V. hacia.). Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración". la compañia de las indias orientales. de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. de un servicio que se presta. son pues los elementos principales obtenidos. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". etc. comparativo de inferioridad. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. el que presta un servicio a otro. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. E. los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. vocablo compuesto de "minus". Las sociedades se han ido transformando. Esta última palabra viene a su vez de "minister". L. se forma del prefijo "ad". y del sufijo "ter". indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. La etimología nos da pues de la Administración. la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. para lograr 7 . 2. recibe la información del objeto de dirección. cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas. F. el que realiza una función bajo el mando de otro. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. en el siglo XIX. Si pues "magister" (magistrado).Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. Posteriormente. y de "ministratio". mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. Servicio y subordinación. realizando este proceso continuamente".

M. D. Es necesario ampliar esta definición 8 .). con autonomía propia. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". F. si las analizamos con detalle. organizar. dirigir. Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. F. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa". y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. J. con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. P. u "obtener resultados a través de otros". La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. y para toda especie de organismo(industriales. Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. como tales. y su efectividad en alcanzar sus objetivos. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. G. "Proceso integral para planear. alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . A. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". mediante el esfuerzo ajeno". fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". Publica. comerciales o de servicios).un propósito dado". Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. laborar o trabajando en grupos. coordinar y controlar". mandar. Mixta. etc. a los grupos que ellos comandan). dice que "administrar es prever. F.

La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. integración de personal. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. decisión y mesura. las personas realizan funciones administrativas de planeación. organización. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. esto implica eficacia y eficiencia. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. La administración se ocupa del rendimiento. pues las dualidades de mando crean conflictos. dirección y control. nos trae como consecuencia. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.básica. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. 3. Como administración. 9 . b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. experiencia. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. La administración se aplica en todo tipo de corporación. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado.

directa e inmediatamente. 4. aunque lógicamente sea más necesaria. depende.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. requiere de sensatez. Nunca antes. dinero y relaciones humanas. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. marcado. materiales. El éxito de un organismo social depende. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. El mejoramiento es su consigna constante. etc. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. etc. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. humanos. Ayuda a obtener mejor personal. de los elementos materiales. también. por lo dicho. es el mejoramiento de su administración. en nuestra sociedad. lo encontramos presente en todas partes. cuanto mayor y más complejo sea éste. o sea.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. equipo. mejor serán los resultados para el organismo social. social. ya que por su magnitud y complejidad. quizá su unica posibilidad de competir con otras. Para las empresas pequeñas y medianas. de la 10 . calificación de mano de obra. de su buena administración y sólo a través de ésta. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. con que ese organismo cuenta. Para las grandes empresas. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. La elevación de la productividad. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico.

La Administración se da por lo mismo en el Estado.). Podemos concluir la importancia de la administración. v..: en la empresa funciones económicas. 11 . productivas.adecuada administración de las empresas. Su especificidad. v. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos.gr. para crear la capitalización. por lo mismo. en el ejército. por ello. participan. como el punto de partida de ese desarrollo. de la misma Administración. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. etc. en la empresa. Se puede ser. todos o la mayor parte de los elementos administrativos. En especial para los paises que están desarrollándose. no por eso se deja de mandar. en mayor o menor grado. bases esenciales de su desarrollo. la sociedad misma. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. jurídicas. Características De La Administración Su Universalidad. la que viene a ser. de controlar. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial. formada por ellas. tendra que serlo. Su unidad temporal.Así.: al hacer los planes. en distintos grados y modalidades. etc. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. 5.gr. porque. contables. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Aunque se distingan etapas. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. de organizar. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. en una sociedad religiosa. etc. éste es único y. aunque lógicamente existan variantes accidentales. fases y elementos del fenómeno administrativo. en todo momento de la vida de una empresa se están dando. Su unidad jerárquica. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. etc. mecánicas. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador.gr. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. es aplicando la admistración.

desde el Gerente General. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. hospitales. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. v.gr. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos. el almacenista de la esquina. no una persona o grupo de ellas. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. gerentes de areas. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. La administración es intangible. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. que trabajaban por cuenta propia). a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. Los que la practican no son necesariamente los propietarios.La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. etc. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona.La administración no es gente. el labrador. hasta el último mayordomo. con y mediante lo esfuerzos. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. las pequeñas escuelas. Es una actividad.Así. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. es una actividad.En la actualidad.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. aptitudes y práctica. ejército. A diferencia de lo anterior. 6. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. Se logra por. los profesionales independientes (médicos y abogados. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. los artesanos independientes. La administración sigue un prósito. universidades y escuelas. Es decir. etc. organizaciones de servicios públicos). 12 . Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres.

los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden.C. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. Poco se conoce sin embargo. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos.000 a 9. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. incluyendo su criterio sobre varias cosas. desde magistrado local hasta primer ministro. restos de fogatas. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. 500 años antes de Jesucristo. 13 . de la pesca y recogiendo frutas y nueces. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos.edad glacial importante es fechada al rededor de 10.000 a.La administración prehispánica. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado. El punto de partida de esta investigación. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. una rama de la misma escuela. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. A través de varios siglos. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados.

La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . Cooperación. colectores de miel. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. así como el uso comunal de la tierra. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV.Definición de funciones. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". un sistema administrativo bastante amplio. a través de el gran poder del gobierno central. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. Procesos eficientes. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. Sanciones. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. La preocupación básica es lo económico. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. Egipto tenía una economía planeada y. Ajustes para valorar administración. Reglas De Confucio 1. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. Se trabaja hacia un pueblo. Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. Formalidad de elementos humanos. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. Personal optimo para Gobierno. marineros. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. 2.

J. J. explotación de minas y canteras. todos los ciudadanos forman el populus romanus. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. el pastoreo. los comicios. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. la república es instaurada en 509 a. Después de varios siglos de monarquía. la mayor parte de sus tareas. y para ella la misma como un todo. que se reúne en unas asambleas. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado.) se organizó una excelente administración de personal público. C. constituye el curus honorum. En la cumbre. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). cada día mas numerosos. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. el más alto grado de prosperidad. irrigación. En lo sucesivo. y pretones (justicia). una después de otra. a saber. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. ejercida por soberanos etruscos. ediles (administración). Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. carreteras y acueductos. puesto que en ella también la agricultura. cultivadores y comerciantes prudentes. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. a la par de las guerras y conquistas. Por ultimo.la comunidad. Acceder a estas diferentes funciones. Conquistadores atrevidos. La República 15 . que controla la política interior y dirige la política exterior. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. todos los antiguos magistrados componen el senado.

Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. Sin embargo. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. ARISTOTELES. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. separando el conocimiento técnico de la experiencia.y el Imperio. al comienzo de la Era Cristiana. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. Cuando vino el Imperio. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 . después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. Años más tarde. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. PLATON. SOCRATES. da origen a la especialización. bien como cónsules o como pretores. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. y éste extendió sus dominios. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. PERICLES. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. algunos conceptos prevalecen aún. La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. Utiliza en la organización aspectos administrativos. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. vino otro cambio de gran importancia. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial.

el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. en tanto que el período aristocrático. en donde siempre hubo una aristocracia. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. y aun en el gobierno democrático griego. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. 17 . El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo. administraba la justicia. dirigía la policía. La autoridad pasó al terrateniente. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. en ciertos casos. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). que fueron altamente centralizados. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. Mientras la democracia. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. Entre estos últimos. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. en el cual residía la autoridad máxima. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. algunos eran libres. Su autoridad y. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. con el objeto de que se protegiese de por vida. cualquiera que sea su credo religioso. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo.Con la única excepción de Esparta. El señor feudal vivía en su castillo. con algunas limitaciones y diferencias. También en esta época. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario.

es el final del Imperio de Oriente. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. etc. eléctricos. 18 . por lo que l administración se vio terriblemente afectada. la Olmeca y la Azteca. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. cambios importantes en los aspectos administrativos. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. sindicatos. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. Contaban con ejércitos. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. comercio. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. el régimen feudal y por ultimo la organización social. d)Reforma : En esta época. política. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. la cultura Maya. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos. Antecedentes Históricos De La Administración En México. sistemas culturales.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . ferroviarios y de liberalismo económico. lo que trajo como consecuencia. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar.

o que deriven inmediatamente de un convenio. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. eficaz. otras veces. Sin embargo. tiene por objeto realizar la justicia. En cuanto administrativa. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. político. aun para la administración privada. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. puede quedar firmemente asentada esa estructura. a su vez. fin al que la Administración se dirige. sobre las jurídicas. ya que 19 . Resulta curioso el hecho de que. Sólo sobre la base de una justicia. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. Sólo puede administrarse un organismo social. establecida por el derecho. descansa en un ordenamiento de derecho. activa. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. precisa. sobre todo. una norma administrativa. derivan directamente de un convenio. es inconcebible. sino que busca estimular la cooperación espontánea. que busca la eficiencia en un organismo social. pero éste. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. sino meta-jurídica. Pero aun en este último supuesto. En otras ocasiones. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. se considera su eficacia en la actuación social. la coordinación es imposible. Tal sucede con el derecho administrativo. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. entusiasta y. por ello. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. de quienes forman una empresa u otro organismo social. por el contrario. Una sociedad sin derecho.

como los de "la cadena de mando". indiscuti. como tal. donde el fin es indiscutiblemente económico. etc. no sólo iguala. servicios. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. siendo en ella donde primero se formuló. necesita mejorar su administración. en cuanto sabe coordinarlos. pero todo ello no llegó.. por lo menos iguales a los de sus competidores. en tanto que la economía la aplica a la producción. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. dentro de ciertos límites. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. y donde más exactamente se aplica.blemente. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. calidad. no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. Aun en el caso de la administración industrial. en cambio. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. Esta ley (llamada la ley de oro). con resultados de pobreza administrativa. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. con mínimo de recurso artístico). natural y necesariamente apareció la teoría administrativa.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. a nuestro juicio. etcétera. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. requerían tan sólo de sentido común para su administración. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. y en tanto es buen administrador. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. descuidó de ordinario la segunda. "la organización staff". busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). Pero 20 . por lo que se le conoce como la ley económica básica. religioso. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. etc.. Por otra parte. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. donde la magnitud de los problemas.la naturaleza. con mayor costo y. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. v. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. Así. distribución y consumo de los bienes materiales. Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal. como requisito para subsistir: por eso. usada. literario. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. tiene su más clara aplicación en la economía. esto es. aun en campos del arte.gr. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. científico. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria.

esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. que es el propio de la administración. as¡. comercial o bancaria. los de control de calidad. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. Así. con la naturaleza misma de la Administración. ciertamente valiosísimo. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. los de tiempos.gr. logran mejorar notablemente la eficiencia.: los estudios de movimientos. en mayor o menor grado. indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. equipo. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. y que. es la que. etc. con las actividades y técnicas productivas. aplicados en una planta industrial. etc. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. se conoce con este nombre. en la cual. sistemas. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. al actuar como jefes. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. etc. métodos. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. de ciertas materias propias de la administración. Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. según el nivel jerárquico en que se encuentren. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. se dé en forma más clara. En primer lugar. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial".este fin inmediato. y más frecuentemente que con la teoría económica. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. por el hecha indeclinable de que. como es el de la empresa industrial. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. la casi totalidad de los graduados en ingeniería. a través de la Investigación de Operaciones. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. A reserva de analizar el alcance. Han surgido. v.. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. parcial o totalmente matemáticas.

y consiguientemente la forma de predecirlos. sistemas. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. en gran parte. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. pero que la coordinación es en su esencia.: la aplicación de baterías psicometrías. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados. y de ello depende en gran parte su éxito. motivarlos. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. y que. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. La Administración. lograr su cooperación. ete. los fenómenos sociales.gr.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. orientarlos. El administrador va a coordinar personas. con las cosas. Necesita. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador. v. resolver sus problemas y. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. a ella. como medio para su coordinación más adecuada. al menos parcialmente.gr. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos.todavía. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. por lo mismo. un problema substancialmente humano. como base para su coordinación. y algunos escaparán perpetuamente. Administración Y Moral 22 . La psicología indica. es innegable. qué métodos administrativos son más adecuados. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. por lo mismo. en una palabra. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. v. supervisores o desarrollo de ejecutivos. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. en último término.

a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. En realidad. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". Esta subordinación no es de carácter positivo. como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal. al fin y a la postre. porque van contra la naturaleza del hombre. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. y para un fin último. Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. sino negativo. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. y. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. la contradicción no es real. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. La relación se encuentra pues establecida. y para un fin último. no ya en relación con un fin próximo. La moral dicta también reglas. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana.c. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. 23 . por lo mismo. Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. si bien serían de eficacia inmediata y aparente. resultan ineficaces y aun contraproducentes. porque.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. ya que ambas son "autónomas". deben estar subordinadas a la moral. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares.

la planeación a largo plazo y el tramo de control. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. Babilonicos 2000 – 1700 a. incluyendo estándares. Chinos 500 a. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. 4000 a. Llevaban diarios ventas e impuestos. C.C. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización. Practicaban inventarios los inventarios.Egipcios 4000-2000 a. los Diez Mandamientos. c. C. salarios y obligaciones de los contratistas. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. la universalidad de la 24 .

de ceramica y textiles. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios.C.C. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 . utilizando el trabajo especializado. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. administración(Sócrates). 7.C. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas.C.500-200 a. Inglesia Católica 300 d. organizaron empresas de bodegas. Romanos 200 a. formaron los gremios. – 400 d. contruyeron carreteras.

· Necesidad geográfica de controles autónomos. su estado mayor y su coordinación funcional. James D. Esa transferencia se hizo de manera lenta.C.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. dirigente o clase social. pero efectiva. · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. · Libertad de decisión al ejecutivo. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. De cualquier forma.C. en su discusión con Nicórnaco. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. · Ser hábiles en todas la s negociaciones. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. · No al favoritismo parental en altos puestos. etc. su jerarquía de autoridades . el Papa. División geográficamente de la admón. · Habilidad y dedicación al trabajo. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva. expone su punto de 26 . cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. mostrando su organización en el tiempo. Roma. Haimann. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa.) quien.-399 a.A través de los siglos. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto.

un buen dirigente. así como a la cosmología. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. "el hombre es un lobo para el hombre". estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. matemático y físico francés. Filósofo.a cualquier cosa que él Pueda presidir. dio enorme impulso a la filosofía. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época. otro filósofo griego. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época. a las ciencias naturales. del cual discrepó bastante. Fue creador de la lógica. Nicómaco. cuyos principios son: 1. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto. un hombre será.-322 a.) filósofo griego. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje.C. El Estado vendría a ser. por tanto. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. de una ciudad o de un ejercito. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. o sea. discípulo de Platón. para imponer el orden y la 27 . Platón (429 a. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado.C. Más aún. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. la resultante inevitable de dicha situación.C. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). a la metafísica. En su libro Política.). que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos. hoy denominado método cartesiano. discípulo de Sócrates. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante.C. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto. Aristóteles (384 a. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo.a la gnoseología .-347 a. considerado el fundador de la filosofía moderna. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía).

Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. amenazando la libertad de todos los individuos. Rousseau imagina una convivencia individualista. precursor del ejército prusiano. si el hombre es por naturaleza bueno y afable. La organización lineal. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. sino la extensión de los principios entonces utilizados. el estado formal. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. El Estado. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. El principio de unidad de mando. Sin embargo. el comando de las operaciones de guerra exigió. es decir. no nuevos principios de organización. Con el transcurrir de los tiempos. El Grande.--Sin embargo. ante las batallas de mayor alcance. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . a la manera de un Leviatán. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. el general . sin fricciones con sus semejantes. al dirigir su ejército. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. con el emperador Federico II. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. es un elemento característico de la organización militar. La escala jerárquica. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. por ejemplo. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. (1712-1786) quien. la vida en sociedad lo corrompe. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). Sin embargo. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas.organización en la vida social. hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. como cuartel general. presenta las dimensiones de un dinosaurio. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. a medida que crece. incluso de ámbito continental. utilizado en otras organizaciones.

con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. Carl Von Clausewitz (1780-1831). en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX.su posterior aplicación a la producción. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. 1860 a 1914 2a. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. el general más autócrata de la historia militar. Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. Burns asegura que. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. en un lapso aproximado de un siglo. político y social cambios tan rápidos y profundos que. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. Al iniciarse el siglo XIX. provocando en el orden económico. Resalta Mooney que. general prusiano. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. Es el período llamado de la Revolución Industrial. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. de campo y nuevamente de gabinete. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. Para él. Surgió como una bola de 29 . aun Napoleón. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. aunque se haya iniciado a partir de 1780. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización.

fase: el desarrollo del sistema fabril. Surgen nuevas industrias en de. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835).nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). fase. del telar mecánico (por Cartwright en 1785).trirnento de la actividad rural. Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. Es la llamada 2a. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que. 2a. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829). 4a. un esclavo conseguía trabajar 5. a finales del siglo XVIII. Burns divide la la. cuando Watt inventó la máquina de vapor. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. en los transportes. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. A partir de 1860. fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. y en la agricultura. La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Graham Bell inventa el teléfono (1876). basados en la división del trabajo. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. que vi. 3a. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). en las comunicaciones. Con la aplicación del vapor a las máquinas. del animal e incluso de la rueda hidráulica. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson.nieve en aceleración creciente. Revolución Industrial. en el mismo tiempo. Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente. Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. Revolución Industrial. La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas.

El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. En 1865 John D. formas típicas de organización comercial. Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio. De la tranquila producción artesanal. A partir de 1880. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. Para Burns las principales características de la 2a. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. en 1909. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos. Inglaterra era la mayor potencia mundial. el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo.. Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania.desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas.perfeccionamiento del dínamo (1873). Carnegie forma el monopolio del acero. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. en 1901. En 1890. En 1871. . La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. en donde 31 . por la J. .pañías de socios solidarios. El desarrollo de las "holding companies". En 1906. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial).invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. P. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. Las com. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. donde todos se conocían. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión. Morgan & Co. dieron lugar al llamado capitalismo financiero. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico.

al contrario de lo que se suponía. donde estaban los centros industriales. Con el aumento de los mercados. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. a causa de la popularización de los precios. mayor cantidad y mejor calidad. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. debido a la fuerza de la competencia. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. que pas6 a producir con mayor rapidez. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. Eso aumentó la demanda de la producción y. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. pas6 el hombre. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. rápidamente. Hubo. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala.el aprendiz. o sea el taller. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. La unidad doméstica de producción. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. provocada por dos aspectos.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. dentro de grandes fábricas. el artesano en familia. una súbita modificación de la situación. eso sí. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. desapareció con la súbita y violenta competencia. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. máximas autoridades de la corporación. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. para pasar a artesano o a maestro. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. Mientras tiene lugar la 32 . fueron obligados. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas.

en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. generaban problemas sociales y reivindicativos. de la colectividad. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. Obviamente.consolidación del capitalismo. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. cuyos salarios eran ya bastante bajos. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. esos errores. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. más condensadas en las empresas. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . consecuentemente. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. En 1802. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. A pesar del bajo nivel de vida. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. extraños casi siempre a las otras operaciones. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. o sea.

abordados por una serie de problemas de carácter económico. Así. es decir. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. Nuestra vida gira en torno al dinero. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. Los que ostentan el poder. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. Por el contrario. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. es decir. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. mas bien se oculta su verdadero sentido. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. terminar como un desempleado. político. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. En el mundo. la Revolución Industrial. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . Avergonzado de su situación.mejor calidad y a menor costo. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. pasan a formar parte de una sociedad en crisis. aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. La Palabra desempleo aun no es bien definido. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. el individuo es dominado por el sistema.

Por lo cual. seguimos en lo mismo. y como debería ser. Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto. Química. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. pasivos. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. Resumiendo.casi en un ritual. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". La tecnología moderna. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. Medicina. silenciosos. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. sino que también descifrando el origen de la vida.la de buscar empleo .trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. esperanzados de encontrar alguna ocupación. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. Biología. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. Nos encontramos al del siglo XX. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . 35 . La ciencia y la tecnología. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. hecho denominado Automatización. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. así como grandes desventajas. sin embargo sólo reciben rechazos. falsas promesas. juegan un papel muy importante en el mundo. Sociología. negativas. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. Desde entonces. convirtiendo esta actividad . En el siglo XX. producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. Grandes avances en los campos de la Física. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro.

Para muchos autores. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días. David Ricardo (1772-1823). Los obreros. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. James Mill (1773-1886). publicado en 1826. la economía y la atención. ya que estos son los dueños de los medios de producción. Newman. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. se desarrollan en Europa. en su libro Elementos de la Economía Política. En 1817. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos.Economía Política. Los bienes naturales. según él. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. otro economista liberal. otro economista clásico. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. Según el liberalismo. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. o sea. Al finalizar el siglo XVIII. debe preservar el orden. sin embargo. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. y en 1820. en su libro "Elementos de Economía Política". URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. El buen administrador. Samuel P. Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. escribía que el administrador debe 36 . La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. están a merced de los patrones. Adam Smith (1723-1790). En 1835.

Krupp. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. publicó también un libro. hijo de James Mill. de concurrencia económica. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. 37 . Dentro de esa nueva situación. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. de standard de vida. John Stuart Mill (1806-1873). filósofo utilitarista. tanto del estado del mundo en general. la cual. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. Rockefeller. Arreglo. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. de ambiente. Principios de Economía Política. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. Así. pregonaba la oferta libre. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. debilitándose a medida que. como de los detalles de los empleos y empresas particulares.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. Morgan. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. Esta a su vez. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. generó áreas de intensos conflictos sociales. ete. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. Conocimiento. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. etC. para que sus planes estén bien fundarnentados. Conducción de los diferentes procesos de producción. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo.

Editorial Mc Graw Hill.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4.2 TEORÍA CLÁSICA 4.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4. Claude S.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa.1 ESCUELA CLÁSICA 4. Vega Sosa Alicia. · 38 . George.1. ADMINISTRACIÓN. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. Idalberto Chiavenato. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO. México 1985. México 1992.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4.com 1.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4.1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7. F. México 1999 www. Escuelas de la Administración 4. Editorial Pretice Hall. Rodriguez Valencia Joaquin. D.monografias. 1992. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. Editorial Universidad Tecnológica de México.8.1 Escuela Clásica de la Administración. Editorial Ecasa. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4. Editorial Limusa México.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4. esto exigió un enfoque científico más depurado. México 1990.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. debido a la complejidad en la Administración.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. Bibliografia Reyes Ponce Agustin. 2.1.

estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. ubicándolos según sus cualidades físicas. 4. A principio de del siglo XX. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. Sostenía que a mayor productividad. sin embargo. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. Primeros Aportes de la Administración Científica. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. principalmente por las ideas que sus principios postulan. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. Henry L. habría beneficios para ambas partes. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. se basa fundamentalmente en la organización formal. · Por otra parte.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia.1. A principios del siglo XIX. Para esto. · 39 . Así fue como Frederick W. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. había poca oferta de mano de obra. en Estados Unidos en especial. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. Frederick W. Es decir. mientras que la Teoría Clásica. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. en parte. por la necesidad de elevar la productividad. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. Taylor.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w.

· 40 . · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. · Metodología del Trabajo Científico. · Selecciona científicamente e instruye. · Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · Se deben estudiar científicamente las tareas. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · Aportes de la Administración Científica. · 3. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad. · Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. enseña y forma al obrero. · Complementan la tecnología de ese estado. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea.

Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa. al patrono y al empleado. · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. · Disciplina: la define como "la obediencia. División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. · Autoridad: esto es. los cuales se pueden identificar y analizar. los signos exteriores de respeto". ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto". (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. la asiduidad. la conducta. Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto.2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. al personal y a la empresa. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. sino porque fue el primero en sistematizarlo.4.1. · 41 . "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". la actividad. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. la especialización de las funciones y la separación de poderes.

pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. La jerarquía no debe violarse. · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. para la buena marcha de la empresa. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. para el cual aplica la popular fórmula de 4. La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. en la década de los años treinta. "un lugar para cada cosa · . Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". la cual surge en la primera década del siglo pasado. evitando el peligro de la división. siempre con la autorización de los jefes directos. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. sin embargo. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados.Centralización: considera este principio como de orden natural. En esta etapa predomina el aspecto productivo. salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. se hace necesario la unidad de mando. · Orden: Fayol distingue el orden material. y el orden social. principalmente el de los puestos directivos. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. y cada cosa en su lugar". Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". el objetivo de psicología del trabajo 42 . Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo.

· Es necesario. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. · Las personas actúan en grupos sociales. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. mayor es la eficiencia. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. Según esta teoría. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. el hombre es un ser social. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. lo que termina perjudicando a la empresa. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. que hace énfasis en estos aspectos. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. Es decir. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. principalmente. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. las personas son motivadas. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. por eso. sino que estos se subordinan a los del grupo. 43 . los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. 5. entre mayor sea la integración del grupo . esta se vuelve rutinaria y monótona. por la necesidad de reconocimiento. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales.era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores.

44 . Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. como una orientación hacia la sociología organizacional. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. Con sentimientos. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. tolerante a personas y problemas. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. aceptación social. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. que sabe escuchar. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. con el cuál interactúan. Es decir. rechazo por parte del grupo. deseos y temores. etc. el hombre organizacional. flexible. se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones.). El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. Con la gran depresión económica de 1929.Los trabajadores son trabajadores sociales. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo. etc. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. como también negativas (burlas. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional).) para obtener los resultados esperados. sanciones simbólicas.

· Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. A la vez. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. metódico. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. que planifica. Aportes de la Administración Estructuralista. Por otra parte.dispuesto al cambio . con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. de Relaciones Humanas. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. 6. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. · Da importancia a la variable. con deseos de superación. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. dispuesto al cambio. Esta teoría da real importancia al ambiente. Para algunos autores. que crece con la organización. capaz de diferenciar recompensas y sanciones. permite la relación entre los componentes de la organización.

La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. surge la teoría de la burocracia en la administración. las variables ambientales se consideran variables independientes. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. el organigrama. en 1920. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. Mary Parker Follet . que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. sistemas. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. · Rechaza los principios universales de la administración. Características de la Escuela Contingencial. Es principalmente integradora. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber. y reglas de la institución. habilidades y metas superiores. Características de la Escuela Burocrática. mediano y largo plazo. estructura. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa.modo pueden afectarla. la empresa debe tener objetivos claros a corto. staff. estilo. En cuanto al origen de esta teoría. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. que son los siguientes: estrategia. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. los beneficios. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. · 46 . Luego debe darse a los objetivos institucionales. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

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· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

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Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

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Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

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general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

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esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. es decir. tales como los inventarios. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. · Se busca la optimización total de la empresa. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. de existencia. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. o respaldados por cifras. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. tales como la ingeniería. ya que todos los resultados deben ser medibles. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. la economía. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. o de datos estadísticos. 52 . etc. no necesariamente lo da para otra. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. lo que constituye una importante herramienta. entre otras.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. o de una cierta tecnología. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. la física. ya que los costos son elevados. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. control de producción. y puede unir a varias disciplinas ligadas. para producir el máximo posible. ya que lo que da buen resultado para una empresa.

es por eso que algunas ya casi no son utilizadas. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. Y es que. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. tantas como autores.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. que apoyadas por otras ciencias. · Ejecución de las soluciones · . Sin embargo. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. finalmente.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. hay otras. ni todas las escuelas son contemporáneas. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole.htm · 53 . que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. sin embargo. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad.universidaabierta. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución.edu. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. Derivar una solución del modelo. Unas teorías ponen énfasis en la organización. es decir. que son en definitiva la base de cualquier organización. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. no todos los autores. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. Bibliografía www. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas. 5. 6. Conclusión. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. que va variando con el transcurso del tiempo. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre.

Cuarta Edición. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia. Emerson.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes. Weber. ANEXOS. Teoría de los Sistemas Katz.htm · www. Barnard. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas. French.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Thompson. Gantt. Desarrollo organizacional. Lewin. Kahn. Enfoque del Comportamiento.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. McGregor. Argyris. Gilbreth. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. Ford. Teoría Clásica Taylor. ¨ 7. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Editorial Mc Graw−Hill. Emerson.itlp.www. Merton. Blau. Argyris. · .edu. Mayo. Gulick.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis. Scott. Roethlisberger. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. año 2000. Likert. Gouldner. Follet. Selznick. Koontz. Teoría del comportamiento. Enfoque Sistemático. Lawewnce. Laurence.geocities. Urwick. Fayol. Terry. Teoría Estructuralista Etzioni.

−FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. Lorsch 7. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. −MOTIVACION. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. LIDERAZGO. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION. −ORGANIZACIÓN INFORMAL. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. 55 . Lawrence.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson.

−ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. Así mismo el outsoursing en 56 . −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES. LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO. −TEORIA DE LAS DECISIONES. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO).−ESTILOS DE ADMINISTRACION. Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos.

se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. Obviamente. focalizando por tanto su atención y sus recursos. 2.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. Tener un mayor control. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. De esta manera. puede convertirse en mayor control sobre costes. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. Debido a esta necesidad de especialización. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. motivación. es decir. • 57 . calidades. etc. plazos. etc. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal.. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. mantener el control en cuanto a materia laboral. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. De hecho. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas. aparece el concepto de outsourcing.1. evaluación. sino también de su capacitación. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. en función del acuerdo alcanzado. En este sentido. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. Depende de cada caso en particular. que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing.

sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. 2. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). fotografía. Entonces.2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. como en el medio como en el largo plazo.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. etc. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación. En este sentido. Si esta reflexión es equivocada. puede llevar a perder ventajas competitivas.1. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. se 58 . De esta manera. flexibilidad. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. … pero no las tecnologías de la información. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. tiene mayor control y flexibilidad. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. En este caso. Por todo ello. realmente no se quería externalizar por costes. Tras un profundo análisis.

etc. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. distribución. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. Nuevas Tecnologías e Internet. cuales son las ventajas. Además. en muchas ocasiones. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. Además. desventajas. formación. logística.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. gestión de almacenes. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. etc. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. etc. tiempos. 59 . gestión de recursos humanos. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. en el caso de las PYMEs. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing.

Debido a esta falta de personal cualificado. compromisos adquiridos por parte del socio. Obviamente. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. coste. etc. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. garantías. 60 .

si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. es decir. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. 2. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. criterio a criterio. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas. cuando está elaborando su plan de negocio. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. Posteriormente. 2 BENCHMARKING 2.1.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. 4. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave.2. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales. 5. aspectos. Factores clave del sector. Competidores que van a servir de base de comparación. 61 . 3. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos.2. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo.

También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. Tiempo: El estudio del tiempo. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. 62 . El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. así como en el entrenamiento. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. etc. la cual es determinada por la relación con el cliente. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. administración. finanzas. los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. en el desarrollo del recurso humano.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil.2. en el compromiso e involucramiento del mismo. lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global. Flujos más rápidos en ventas. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. al igual que de la calidad.

Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. con todas las pruebas de comparabilidad. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. El beneficio de esta forma de benchmarking. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. El benchmarking genérico 63 . Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. por ejemplo el despacho de pedidos. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. o deberían hacerlo. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. Ellos cumplirían. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. la más pura.

requiere de una amplia conceptualización. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. etc. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. 64 . pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. Uno de los retos principales es el de la competitividad. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. aumentar la calidad de sus productos. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. A medida que los mercados evolucionan. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales.

ni una Reingeniería de software. el zar de reingeniería. competencia y cambios.3.2. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. la estructura organizacional. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. COMO: Metodología. los gerentes. son las personas. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1.2. 65 . Las compañías creadas para vivir en serie. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. establecer un nuevo ambiente empresarial. equipo de reingeniería. La Reingeniería no es una automatización.3. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. servicios y rapidez. el dueño del proceso. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. Revisar necesidades de los clientes. REINGENIERIA 2. en las unidades de trabajo. en los oficios. 2. calidad.3. ni organizar. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. 2. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. los valores. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería. los objetivos. elaborar un diagrama de negocios actual. comité directivo. 3.

5. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . Lamentablemente. las estructuras organizacionales.4. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. 2. es decir todo lo que se relaciona con procesos. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. la organización se siente cómoda con ellos. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio. 2. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. 3.3 Éxito en la reingeniería. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. 4. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. son familiares. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones.3. sin haber hecho ningún cambio significativo. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. Descuidar la comunicación organizacional. medir solamente el plan. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. genera cambio de muchas clases. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. los sistemas administrativos. no una cosa en sí misma. Realizar un amplio programa piloto del diseño.

no reforzarlas. 8. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. antes de empezar. ésta a la larga es más bien un perjuicio. La reingeniería tiene que romper fronteras. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. 7. 6. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. 5. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito.

Disipar la energía en un gran número de proyecto. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. Si un cambio radical surge desde abajo. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. 12. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. es preferible que prescindan del todo de ella. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa.9. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. 11. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Faltando el interés constante de la administración. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. 10. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. El tiempo y la atención 68 . investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. 13. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca.

Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. Concentrarse exclusivamente en diseño. Este peligro. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. 16.de la administración son limitados. Para los perdedores. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. 15. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. 69 . 14. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. no a especialistas del personal ejecutivo. Los empleados siempre opondrán resistencia. sobre todo. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. La reingeniería no solo es rediseñar. ciertamente. 17. En las organizaciones jerárquicas. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. 18. pero sería una mentira. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia.

disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. la gente se impacienta. 2. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. Prolongar demasiado el esfuerzo. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. pero en todos los motivos vistos. Porque aunque trabajen muy bien. se confunde y se distrae.3. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez.4.19. Si se tarda más. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red. a 70 . El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. De todas formas. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración.

Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. ni prevé reducción de personal. deja ir a la gente y luego toma más. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan.diferencia de la automatización. es innovación. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. La reingeniería no implica. 71 . no fue enunciada con ese objetivo. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas.

los factores cualitativos o valores. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. no es nada. se basa en valores. Los Valores como "atractores" del caos. como: eficiencia o retorno sobre la inversión.1. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. creatividad. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales.2. tales como: confianza. por supuesto. En otras palabras. que es. El verdadero liderazgo es. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. De hecho. máquinas y capital. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. metáforas. La Administración por Valores (ApV). Generalidades.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. El futuro de la empresa se configura articulando valores. en el fondo. es un conjunto muerto. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. Organizar y Comprometer. un dialogo sobre valores. 72 .4. Un conjunto de paredes. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa.

Es un Sistema Disipativo. las personas no están confinadas en roles estrechos. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. Y es no Lineal. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. 73 . En este estado de caos autoorganizado. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. no pueden detenerse más que con su desaparición.

La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro. Algo tan simple. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. • La formulación de la visión. sino en el día a día. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. y a la vez tan complejo. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. además de servir para gobernar cambios estratégicos. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. la misión y la cultura operativa. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones. 74 .

Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. que en ocasiones. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. aunque sean enfoques emparentados. • • • Lo que ocurre es. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. Pero. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. En concreto. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. por ejemplo. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. etc. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. Así. sexo o religión.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. pero no iguales. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. derecho a la intimidad. al menos a corto plazo. lo cual es una preocupación central de la ApV. Derecho a ser tratado con dignidad. ¿Qué son realmente valores? 75 .

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

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un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

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Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

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2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

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Consenso sobre los causes del camino a seguir. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. 3. 2. de forma similar a la Constitución del Estado. ¿cómo somos?. e incluso puede decirse que es excepcional. Lamentablemente. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. ¿para que?. misión y valores estratégicos operativos. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. esta condición no es todo lo que se requeriría. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. Dada la importancia. 81 .

misión y los valores operativos de la empresa.). de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. formación. 5. evaluación. aprender y motivar la acción eficiente. En este sentido. No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. en la práctica. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. lo difícil no es llegar. es sobre todo una buena excusa para dialogar. etc.Tras la reformulación de la visión. incentivación. sino mantenerse. 4. Como todo líder sabe muy bien. promoción. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana. I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. misión y valores operativos de la empresa. estos han de ser convenientemente evaluados. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. sea en el terreno que sea.

así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. disminuir los costos. 83 . por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final.

Real. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. los términos eficiencia. Virtud para obrar. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española.2. La tecnología actual. evidenciado a través de ciertos mensajes de error.5. a través de una elevada capacidad de respuesta. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información. EFICIENCIA. se usan indistintamente los términos eficiencia. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. effectivu) • 1 adj. sin introducir la modificación ante la misma. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. ha permitido una gran evolución en los medios. Sin embargo. la interpretación de los mismos. La situación anterior. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. • 2 [empleo o cargo] De planta. • 2 MIL. esta implica el uso de un código y un medio. Calidad de efectivo. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. desde el telégrafo .1 Generalidades: El dinámico mundo actual. -va (l. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía.5. eficacia y efectividad. La información se obtiene por medio de la comunicación. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. en cuanto a ello. en contraposición al interino o al honorífico. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. Ahora. Sin embargo. trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. la mayoría de las veces. En el ámbito administrativo y gerencial. Eficacia • 1 f. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. verdadero. - 84 . exige un alto nivel de competitividad. verbal o escrita. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. Efectivo.

poderoso para obrar. poderoso para obrar. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. de una empresa o institución. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. competencia. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. Activo. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. efficace) • 1 adj. Activo. Eficiencia (l. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . pl. Efectividad • f. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. MIL. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. 5 m. efficientia) • 1 f. poderoso para obrar).• • • 3 m. 4 COM. fervoroso. • 3 Aptitud. Número de personas que integran la plantilla de un taller. de una oficina. fervoroso. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. No debe confundirse con eficaz (activo. validez). Tropas que componen una unidad del ejército. Dinero o valor disponible. • 2 Acción con que se logra este efecto. Eficaz (l. Eficacia • f. Eficiencia • f. fervoroso.

Pero también puede aplicarse a personas. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. Eficacia. va. • f. • f. En la primera acepción es. efectivo. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. validez. 1987]). fervoroso. efficacĭa). • f. efficientĭa). Eficacia: • 1 adj. con el sentido de ‘competente. 1998]). 1975]). Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. El documento necesita la firma del director para su efectividad. En cuanto al correspondiente adjetivo. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. poderoso para obrar.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Activo. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. equivalente a eficacia. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. Efectividad. Realidad. en su 86 . validez'. • f. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. por tanto. 1986]). (cualitativo) Eficiencia. (Del lat. Aunque es frecuente. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. (Del lat. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp.

es decir. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”. los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. En algunos casos. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. en oposición a quimérico. pues existen variables influyentes. palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. 'numerario' (moneda acuñada). '. etc. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. esto corresponde a la acertividad. Sin embargo. dudoso o nominal'. Por otra parte. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva.segunda acepción es sinónimo de eficaz. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. es importante entender que la eficacia no es un defecto. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. de una empresa. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. Esta es un acepción que 87 . pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. Aplicable preferiblemente. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. de una oficina. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. En el área de ingeniería. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. entre otros como eficaz o efectivo. 88 . sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. sin embargo. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. al mismo tiempo que defiende los propios. Puede llegar a conseguir sus objetivos. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. por otra parte debe referirse más bien a equipos. ya que aquí son sinónimos.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. Compatible el uso con la norma. solución química. es preferible entonces definir un equipo.

6 PLANEACION ESTRATEGICA 2. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa.E. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas. es la posición en una empresa.6. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno. La matriz de la G. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización. 2.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B.6.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado.G. Encontrar un nicho en el medio.2. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios.B. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 . Nicho. La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito.

y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. políticos y socioeconómicos en general. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total. donde el empresario juega un papel fundamental. Para que la calidad total se logre a plenitud. eficiente y adaptable.7. con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta.7 LA CALIDAD TOTAL 2.2. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. es una acción complicada. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. expansivo y preactivo.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. Explicar como analizar el hecho. 90 . de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. y ser en consecuencia más competitivos. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina. es necesario cambiar dicho proceso. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. para hacerlo más efectivo. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas.

debe utilizar antes o después. el gobierno y la sociedad en general. por la competencia y el mercado. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. acreedores. con características de eficiencia y eficacia de la organización. clientes. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. recursos. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. etc. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. Por otra parte. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. el desempeño de los trabajadores. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. y por último. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. empleados. conocimientos y atributos. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". o sea. directivos. como los accionistas. además. cualquiera que sea la actividad que realiza. de los que dispone dicha empresa. Una organización. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. la calidad de los productos. las relaciones con la comunidad. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. la red de distribución. 91 .

ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. la estabilidad económica. para estimar su competitividad a largo plazo. proceso productivo. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). el dinamismo de la industria. o el sector a que pertenece. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. calidad. menores costos. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. como el grado de innovación. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. etc. materiales. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. mayor satisfacción del cliente. personal y clientes). (proveedores. ésta debe considerar variables exógenos. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. consideremos los niveles de competitividad. la competitividad interna y la competitividad externa. 92 . con expresión de su continuo esfuerzo de superación. capital. Para explicar mejor dicha eficiencia. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. La empresa. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. y los procesos de transformación. ideas. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles.. como personal.

2. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. establecida por Frederick Taylor. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. establecida por Frederick Taylor. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad.8. D. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica.2 Importancia del mejoramiento continuo. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Sullivan define el mejoramiento continuo. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.8. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. 93 . L. eficiente y adaptable. • • • 2. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. P. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. Abell. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante. significa cambiarlo para hacerlo más efectivo.

3. trae como consecuencia una reducción en los costos. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. Si existe reducción de productos defectuosos. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 . se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Permite eliminar procesos repetitivos.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. Requiere de un cambio en toda la organización. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. y hasta puedan llegar a ser líderes.8. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. 2. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. como resultado de un consumo menor de materias primas.

Tiempo de espera por unidad o transacción. Recursos (dólares. A medida que realiza la revisión. cuando se establezca el proceso total de medición. Costo de la mala calidad. Estos datos se utilizaran posteriormente. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. personas.La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. espacio). 95 .

Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente.2. 5. 5. Inercia y lucha burocrática. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. 3. 4. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. Tecnología que cambia rápidamente. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. 4. 6. 6. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. Competencia global acelerada 2.9. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. 3. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. Clientes insatisfechos. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. • Características de equipos con empowerment: 1. 7. Son comprometidos flexibles y creativos. Organizaciones mas planas y lineales. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. como las siguientes: 1. 96 .

Comparten responsabilidad. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones.7. habilidad y autoridad. 97 . El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. El cliente esta en el centro. 8. en donde las funciones son altamente especializadas. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. Hay pocos niveles de organización. 5. 4. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. 7. 6. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. 8. • Características del circulo: 1. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. 9. 2. 3. Cambio de valores en los empleados.

¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. Dudas personales: creer que usted no es capaz. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. 2. 4. 98 .• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. comportamientos del equipo y valores organizacionales. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. 2. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. 3. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. uno de estos tropiezos son: 1. ni puede crear en su lugar de trabajo.

Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 . Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo.

y hacer las cosas mejor la próxima vez. 4. toma riesgos. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. mejoras continuas. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. Buscar el aprendizaje. que tradicionalmente solo tenia el líder. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. Poner tención al proceso. responsabilidad. En medio de ese caos. tomar responsabilidades. cuando el personal esta deseando acción. expresa y trabaja en conjunto. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . crear mas productos con menos recursos. busca y resuelve problemas. Proceso. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. No espera a que les digan las cosas. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo.3.

el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. rebundancias. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. sus metas tienen dos caminos. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. pero el cambio a empowerment. ineficiencias. 101 . Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. Para crear un cambio real. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. defectos. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. Debe trabajar unido. 5. un simple juego de nuevas instrucciones.

información y participación.6. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades. • El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. Promociones. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. compartir y ayudarse entre si. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo.

si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. también se comparte la responsabilidad de evaluación. ellos podrán hacerse cargo de si mismo. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. esto indica que la 103 . crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. trabaja con la confianza interna de que. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. no castigarlo o recompensarlo. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. puede aprender.• Obtener información interna acerca de la compañía. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan. 7.

el no es el responsable de encontrar la solución. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. 8. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. crecer y desarrollar sus habilidades. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios.evaluación la realizan ambas partes. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo.

la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. sino también aprender a aprender. • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. Para un líder facilitador. a aprender. • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. no esperan a que lleguen sin avisar. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. no con tradición 105 . También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. Debe ayudar a la gente. la valoración y exploración de nuevos territorios. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. no tiene tiempo buscando a quien culpar. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. crecer y desarrollarse.

Siempre espera mas de la gente. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. Anima al grupo a resistir. • Liga. No trata de tener el control. a mantenerse unido y a crecer. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. El equipo esta donde empowerment crece. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. los gerentes y empleados. • Facilitador no controlador. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. 106 . • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. Empleado del mes. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja.

• • • • • • Entrenamiento. Creación de equipo. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Platicas motivacionales. Círculos de calidad. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. Sinergia del grupo. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad. Enriquecimiento de puestos. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. apoyo y capacitación 107 .

Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones. 108 . Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones.o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo.

Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. máquinas. en todas las áreas de la organización.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. La manera más eficaz de producir las cosas. Componentes básicos: • • • Equilibrio. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción.10 JUSTO A TIEMPO 2. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. 109 . No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. Relacionada con la eliminación de existencias. desde las compras hasta la distribución.2. Confirma línea de ensamble de Henry Ford.10.

va halando el producto solamente cuando lo necesite.Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. Múltiples máquinas. y este se obtiene mediante el equilibrio. Requiere capacitación. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Ordenamiento en línea “U”. 110 . Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. Operario en movimiento. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad.

Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. Calidad en la Fuente En la producción JAT. No significa perfección sino cumplir con los requisitos. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 .Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. ante la máquina y en el proceso. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario. Elimina costos que no agregan valor. Proveedor único.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

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La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

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países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

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Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

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al menos. años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. 117 . De hecho. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. en este sistema. En un principio empresas como Singer. El boom fue tal. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. Sin embargo. que de ser un sistema materialmente desconocido. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. • La demanda para el producto o servicio es universal o. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. no solo la fisonomía sino su razón de ser. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. automóviles o gasolina y lubricantes. General Motors y Standard Oil. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. Subway (sandwiches). sino más bien la venta de franquicias. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio.tiendas.

La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. en una red franquiciada. La franquicia es un sistema de distribución integrado. • Prevé un procedimiento de renovación. 118 .12. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador. la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. En efecto. formación. pero financiado por los franquiciados. propietario de la tienda. renegociación y anulación del contrato de franquicia.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. ideas de nuevos productos y servicios. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. Desde el punto de vista del franquiciador. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. • Hace sus pruebas con una empresa piloto.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. acciones promocionales. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. pero controlándola por contrato. 2. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. etc. publicidad. que son negociantes independientes. investigación y desarrollo. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. servicios diversos) del franquiciador. el cual ejemplifica la industria automóviles. controlado por el franquiciador. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios.

Cola. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. En este caso. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. quien la transmite a sus franquiciados. Burger King). Coca . 4. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. y en el negocio de moteles (Howard. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. 119 . Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. Johnson. 2. Avis).cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. 5. además de ser el titular de la marca. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. Donald's. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. 6. 3. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. por ejemplo. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. en el negocio de alimentos rápidos (Mc. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. Ramada Inn).

• Desde el punto de vista del franquiciante. en dinero y tiempo de trabajo. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. Cuando es necesario. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. que con la franquicia. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. pues.2. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. no es concebible el desarrollo de una franquicia. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que.13. Ello significa que. si no existe una marca o nombre comercial sólido. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo. precisamente. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. marketing y promoción de ventas. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. Encontramos. para empezar. • Fortalecimiento de la marca. • 120 . Con ello. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. estadísticas. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble.

De la misma forma. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. Así pues. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. así como las diferencias culturales y de consumo. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. Satisfacción personal.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). estarán mas basados en las necesidades del consumidor. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. que para el franquiciante. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. 121 . el interés y dinero de una comunidad. Es decir. Con la franquicia. inclusive en países desarrollados. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. en un hombre de negocios. cuenta con la motivación de su propio jefe. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. Una de ellas es el sistema de franquicias. Las distancias. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. En otras palabras. Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. además de estar a cargo personalmente del negocio. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. relacionándola con el producto y el punto de venta. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. Además. es válido. Además.

122 . Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. 6.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. regionales y nacionales de publicidad compartida. repartiendo la carga y además. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. 5. lo cual generará mayores economías de escala. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. 4. motivarlo para que visite el negocio. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. Formación y capacitación inicial y permanente. Sin embargo. 8. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. 9. justificando los esfuerzos dentro un territorio. llevan a cabo programas locales. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. Por ejemplo. 2. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa. la radio y la prensa. 3. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. 7.

Para este empresario. es de sujetos que nunca 1. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. 2.2. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. Reducción de independencia. va a verse en la necesidad de compartir. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. fidelidad y dependencia. en general. con ello. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. experiencias. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. Lentitud: debido al tamaño. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. es el concepto entero del negocio. el nuevo producto que tendrá que comercializar. sus marcas. 3. El servicio y mantenimiento de esta relación es. 5. en pocas palabras su saber. La duración de esa relación. 7. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. 3. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. entre otras cosas. su propia empresa con terceros. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. 123 . Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. que si montara sus propias instalaciones de producción. el minorista pierde algo de su independencia. 6. que se puede llamar de dependencia. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. tiene que ser analizada cuidadosamente. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. que generalmente involucra un alto precio. ya que en la franquicia. conocimientos y. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. 4. Se trata de una relación a largo plazo. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. en la mayoría de los casos. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios.

8. con los litigios del caso. 9. 6. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios.4. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. 5. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. de un riesgo. 12. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. 11. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. en muchas ocasiones. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. cual es el objeto de la franquicia. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. 10. En algunos renglones de la operación. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. en realidad. cuyo criterio. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. as como la suspensión del pago de las regalías. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. entendieron. Sin embargo implica un costo: falta de control. que tendrá que continuar apoyando. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. 7. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. esa flexibilidad opera benéficamente. En otros casos. 124 . generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. La delegación de una responsabilidad.

lealtad y confianza. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. 14. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca. 6. El sistema de franquicias no es una relación pasajera. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. 3. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. Desde hace varios años América Latina como 125 . sin consultar al franquiciante. 7. 5.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo.12. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. 2. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. 4. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra. las franquicias no tienen fronteras. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. 13. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. 8. 2.

Chile. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. elegir los colores corporativos. se reflejarían en Latinoamérica. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. controlar la calidad. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. definir el producto. determinar la indumentaria de los empleados. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. dormir en la cadena Holiday Inn. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. a medida que el desarrollo continúe. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. escribir los manuales de funcionamiento. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Colombia y la Argentina. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. diseñar su imagen pública. siguiéndolo México. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. entre otros. con muchos condicionamientos. como las 126 . la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. Esto. Así. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. establecer las pautas publicitarias.

las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. Luego del auge experimentado. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos.01% del producto bruto interno chileno.reparaciones. Las franquicias crean una imagen global similar. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. El equivalente al 0. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. personal temporario. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. distribución de correspondencia. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. el mantenimiento y reparación de autos. alrededor del mundo. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. como contaduría. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. La globalización permite este nuevo sistema. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. impresiones. en algunos como México. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. la limpieza hogareñas. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. por ejemplo. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. asistencia médica.

determinar la indumentaria de los empleados. definir el producto. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. las franquicias no tienen fronteras. Taipei y Caracas son los mismos. elegir los colores corporativos. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. diseñar su imagen pública. Colombia y la Argentina. controlar la calidad. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. entre otros. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. Esto. escribir los manuales de funcionamiento. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. dormir en la cadena Holiday Inn. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. 128 . establecer las pautas publicitarias. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias.parecida. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. siguiéndolo México. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Chile. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia.

En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. en algunos como México. experimentó un crecimiento promedio del 30%. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. distribución de correspondencia. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. asistencia médica.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. como las reparaciones. a medida que el desarrollo continúe. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. personal temporario. como contaduría.01% del producto bruto interno chileno. se reflejarían en Latinoamérica. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. por ejemplo. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. 129 . las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. en estas circunstancias. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. Así. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. impresiones. Son malos tiempos para el empleo y. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. Luego del auge experimentado. El equivalente al 0. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. el mantenimiento y reparación de autos. la limpieza hogareñas. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe.

Sin embargo. con un número de establecimientos relativamente amplio. según los últimos informes. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. de un mercado joven. y ahora productos para el hogar Graffiti. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios. Finalmente. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. Por otra parte. calzado. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . la empresa de transporte de mensajería MRW. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. no llega al centenar. no todo es maravilloso. tener peluquero a domicilio. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. Las ferias dedicadas al sector se multiplican. cifra que afirma. además. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. De hecho. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina.5 por ciento. según Profranquicias. el número de cadenas afianzadas. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. y la cadena de venta de ropa.000 establecimientos. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. Se trata. que aún no ha abandonado los pañales. estables. cuidar del abuelo. ha creado unos 50. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia.

(b) el franquiciado. la licencia. productos automotrices (42. Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. Esto es. utilizando el dinero de otros.100). En Canadá existe 19.000 franquicias. que han concedido 670.darse en franquicia.800.000 franquicias. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa.300 franquiciantes. restaurantes (81. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador.000 franquicias. o sea el que otorga la franquicia. tiendas de alimentos (36. servicios inmobiliarios (17. "clonar. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable." las condiciones que se han dado en un negocio. alta rentabilidad. tiendas (47. 131 . Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio. El sistema ha demostrado que funciona.200). el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado.200). rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial.000 franquicias. país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas. venta de vehículos (31. utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados. Simplemente es replicar.000) servicios del hogar (21. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias. y deben cerrar. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%. la concesión las alianzas. o dedicarse a otras actividades. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. En una economía en crisis como la venezolana.000 franquiciantes y 31.000). cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". respaldo técnico y metodológico. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. En Inglaterra existe 1. diferente del que lo creó.000).000 franquicias. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo.000). La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. En Japón existe 18. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. entre las mayores se cuenta: gasolineras (145. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%.

Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes. el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional. 132 .Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala.

ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales.13. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. capitales y conocimientos. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. hasta de un modelo económico y político. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. servicios. A escala nacional. Todos los días. empresas. Los noticieros hablan. se puede hablar de la globalización del mundo entero. Singapur. como Hewlett – Packard. por decir algo. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. con oficina matriz en Estados Unidos. industrias especificas. de un país. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. son testigos de esta afirmación. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. Hoy. Hoy. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. que cuente con operaciones fabriles en.2. humano. industrial. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. recursos. Estados Unidos. Corea del Sur y Taiwán. GLOBALIZACION 2. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global. no es nada raro encontrar una organización global. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. también puede esta ser definida de muchas maneras. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. dependiendo de que nivel se desee analizar. Los clientes de los chips de Sumitomo. Alemania y Singapur. A escala mundial. comercial. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. 13. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. 133 .

la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. es necesario especializarse.13. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. Producción Global y Finanzas Globales. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. En la economía mundial moderna. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. a fin de adaptarse al nuevo entorno. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países.2 La globalización. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. estos son el Comercio Global. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. que a su vez exportan el bien final a otros. pero sobre todo. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. para ser competitivo.2. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. conocer las estrategias internacionales. El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. las empresas. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. las relaciones entre las personas. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones.

ha introducido el llamado consumo de productos masivos. es la integración de las empresas. utilizando la capacidad de plantas ociosas. este ya no es un producto estándar.3 Efectos de la globalización. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. La seducción de las barreras arancelarias. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. 2. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 .parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. ya que la mano de obra de cada país. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial.13. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. liderizando los mercados financieros mundiales. pero también la más volátil. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables.

• Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. ante lo cual la instancia nacional.CELGYP. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. si cambiara radicalmente su papel. • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL.Organismos multilaterales de integración. • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. • Organizaciones de estados Americanos – OEA. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. entre otros). e industria del gas natural. Este 136 . • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Corporación andina de fomento – CAF. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. si no pierde significación.13. 2. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. la regional y la municipal. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional. protección al consumidor. • Foro Electrónico de Micro. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas.

de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. por una parte. más recientemente. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. Uruguay. México y Venezuela. adquisiciones gubernamentales. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. por la otra. Perú y Venezuela. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. se destacan las autonomías españolas.región. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo. Chile. Grupo de los G-tres: Colombia. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . Ecuador. Bolivia. tales como servicios. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza.fenómeno. El tratado de Montevideo de 1980. durante diez años (comenzando en 1995). El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. Paraguay. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. inversión. sin embargo. La política exterior de un país en vías de desarrollo. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros.

Convergencia. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional. los cuales son: • • • • Pluralismo.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. Dicho tratado contiene además. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. productividad. ciertos principios que. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia. difusión de los conocimientos. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. 2. Los flujos de información. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. Por consiguiente. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. eficacia. Un aspecto central. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados.13. Tratamientos diferenciales. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . En suma. Flexibilidad.

Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. servicios. a los hombres. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. Las dos primeras etapas implican la Exportación. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. es decir. pero que las administran a todas desde una base en el país originario.13. capitales y de manera bastante desigual. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. En la primera etapa de la internacionalización. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. en mercados extranjeros. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. 2. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. con operaciones en casi todos los países del globo. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. Como se vuelven internacionales las empresas. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países.alianzas empresarias y sociales. bienes producidos en el país. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes. vender. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente.

Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada.muy importante. 140 .

En realidad. Si el lector sigue con nosotros. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. frustrante. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. Esto 141 . que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. cuando menos. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional. o aun de forma indefinida. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas.2. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. es decir. y parece que también desatendemos a las prioridades.14. por consiguiente. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. En las empresas. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. esto nos haría incubar una cierta compunción. sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. hay. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. En cierta manera. MODELO PROACTIVO 2. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar. Si la falta de money es. pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. Entre otras consecuencias seguramente peores. por razones muy diversas. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. Seguramente hay tareas. A primera vista. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos.14. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. pero sobrar money.

) Bien formados e informados. en que además. y aunque no nos apetezca hacerlo. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. debemos estar bien preparados -formados. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. etc. También. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. En la práctica casi siempre hay.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. objetivos generales. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. tanto individuales como en equipo. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). y en busca del mejor rendimiento. lo que es peor. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. ¿qué es lo más importante?. nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . Por supuesto. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación.no es siempre posible. si queremos que nos cunda el tiempo. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias. políticas y procedimientos internos. Es el terrible caso de los recursos compartidos. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. Dicho en pocas palabras. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. (A decir verdad. de modo que éstas nos guiaran. en cualquier caso. estrategia. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia.. Ésta es. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment. ¿qué es lo más urgente?.. Pero. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. como dice Peter Drucker. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades. En el pasado. a su vez. para que ésta. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. y por otro lado. lo importante y lo demás. Lo urgente. básicamente.. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. En teoría.-. por un lado.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. información y comunicación. pero actualmente. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer.

Debemos poder tomar un café con calma. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones. (Quizá sea porque si te pillan pensando. del alineamiento de esfuerzos. prohibir las interrupciones. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. perder la capacidad de escuchar. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana. y aplicar luego lo aprendido. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. pero se acepta como cierto que otras no. o que se convoca a demasiadas personas. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse. y generaríamos mejores resultados. muy diversas razones para hacerlo. parece que no estás haciendo nada. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. figuran. el pensamiento sistémico. el pensamiento analítico. como decíamos. Por otra parte.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. de la mejora continua y de la innovación. o que sus frutos son mejorables. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. del consenso. Curiosamente. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. y desean seguir haciéndolo.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. Decididamente hemos de aprender a pensar. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. pero no puede hacer ambas cosas. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. en pro del acierto. y de hecho. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión. pero efectivamente debe 143 . probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. por ejemplo.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. el pensamiento creativo. dejando descansar la mente.

144 . Considérese por otra parte que. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades.es posible en casi todos ellos. naturalmente. por ejemplo. como en las relaciones con clientes. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith.tratarse de una minoría. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. Aquí. en una mayor satisfacción profesional. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento. colaboradores. En la actuación cotidiana. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. jefes. en principio. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. eso también es sin duda evitable. compañeros y proveedores. resultaría. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. de la Universidad de Chicago. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. a pesar de nuestros defectos.tanto en nuestro trabajo individual. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. lamentable. No obstante. no es suficiente para nuestro bienestar. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. En cualquier caso. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. condimentados si es posible con buen humor. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. o utilizar bien la agenda.se traduce en una mejor contribución a resultados. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer.

detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él.15. o sea constituirlo en un observador diferente. observa sus acciones. QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. para esto las personas aprenden nuevas prácticas. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos.15. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. Un Coach escucha los objetivos del coachee. su desempeño es óptimo.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee).1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. 145 . es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias.15 COACHING 2. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar. a lograr lo que por sí misma no puede. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. 2. compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural.2. dirigir o enseñar. es necesario cambiar la forma de observar de las personas.

etc. facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 .M. dada su forma de observar la realidad. siempre abriendo espacios de confianza. en consecuencia. Por ejemplo. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. Es como lo menciona J. los de la empresa. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. Hay muchas modalidades de coaching.. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. conductuales. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar.• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. estimular la comunicación. valores." Con simultaneidad a la evolución del cambio. cultura. Serrat en su canción "se hace camino al andar. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. creencias. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. promover la lealtad. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. Predispone a las personas para la colaboración. el trabajo en equipo y la creación de consenso. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos. Destapa la potencialidad de las personas. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes.

tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. socia directora de WQG y presidenta del TIC. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses.credibilidad a cada proyecto. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona. Siemens. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. 147 . Con este enfoque. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios. Y es que. explica Marta Williams. Endesa o Sun Microsystems. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. Además.. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento.4 por ciento. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito.000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. Si bien WQG. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. según un estudio de Manchester Inc. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor.

IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. General Electric desplaza a más de 100. la antigüedad y experiencia. en empleos que exigen estudios superiores. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero.16 DOWNSIZING 2. 2. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. aunque.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta.16.000 plazas. En las empresas norteamericanas las 148 .3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas.16. desplazando a todo tipo de empleados. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos.000 empleados.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años. debe dar un enfoque mucho más agresivo. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional. tras recortar más de 200. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización.16. la educación. según algunos analistas norteamericanos. en el ámbito global. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra. El downsizing rompe esta tradición. ya no constituyen inmunidad. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado. América Latina no ha sido la excepción. Factores como la eficiencia. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal.2. sea operario calificado o profesional. 2. El empleado.

La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. es decir la corporación "vacía". 2. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". lo que se conoce como outsourcing. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. Otras estrategias gerenciales. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. 149 . Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. Introducción de nueva tecnología. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. 4. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. "Poda" organizacional. 3. en 1996 se había triplicado esta cifra y. dice Martin Haegele. a septiembre de 1997. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. 2. por la apertura de mercados. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. de dirección. 5.y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. de apoyo y asesoría.causas son similares. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. Cuando las condiciones cambian. Las fusiones y adquisiciones de compañías.16. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. De acuerdo con The Wall Street Journal. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. dado que. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos.4 Estrategias básicamente seis: 1.

Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan. pueden provocar grandes desplazamientos de personal. 150 . Por otra parte. La reingeniería. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. como la reingeniería. como Hamel y Prahalad. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad. incluso para economías fuertes. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida".5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. Otra tarea pendiente en la región. en que destacan las consecuencias sociales. una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. Reconocidos analistas. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. tanto para el país como para la comunidad y la familia.6 Enfoques alternativos. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. de este instrumento gerencial. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. Si bien hemos dado énfasis al gerencial. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas.16. aunque la preocupación sigue latente. 2.16.6.

151 . en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. Alternativamente al downsizing. no sólo pro razones humanas. muchas empresas están trabajando en el personal. jefes. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. con quienes han compartido años. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. sino que además se crea un clima de temor. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. lo que se ha denominado rightsizing. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. es decir. amigos. ya que han tenido que recontratar personal. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. dirigido por Peter Senge. diseño del "tamaño correcto" de la organización. subordinados. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome.

Donde el kaizen se introduce por primera vez. el enfoque de diseño (por ejemplo. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas. Por ultimo. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. por primera vez. en los niveles superiores. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. Kaizen es un enfoque humanista. Durante los últimos 30 años. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración.2. en donde pasa la tercera parte de su vida. todos-. Así. puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. del 50% e incluso del 100% y mas. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo. aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. En la actualidad. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar.1 Generalidades. despliegue de la política. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Hasta el momento. todo sin ninguna grande inversión de capital. Por otra parte. como opera y lo que hace--. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. su aplicación a los asuntos 152 . la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. porque espera que todos --verdaderamente.17.17 CONCEPTO KAIZEN 2. he tratado de explicar el kaizen --lo que es.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico.participen en el.

Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. yoshinobu nayatani. Se pone mas énfasis en la fase de planificación. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. por lo tanto.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. la administración funcional transversal. críticos reales con mas rapidez. siempre es posible. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión. el ciclo de phra. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . mas bien. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. de la Osaka electronics communication university. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. sin tomar en cuenta la cultura. De acuerdo con el Prof. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. Todos participan en la construcción del nuevo sistema. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad.administrativos merece una seria atención. los dos son complementarios. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. idealmente.

el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. Dicen yotaro kobayashi. "sin embargo . Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes.2 kaizen y la administración: Como se indico. puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial. kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. escuelas y otras instituciones." Por ultimo. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2. • 154 . y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. debe uno cambiar al reto de la innovación. administrativos y de operación. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. de fuji xerox . En este contexto. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. (cursivas agregadas.17. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 . tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. y que seria útil incluso en los países de economía controlada. Por lo tanto. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales.

la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. mas preocupado esta por la administración. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. de este modo. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. una vez hecho esto. "kaizen" (mejoramiento). por contraste. kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. la administración debe aplicar la disciplina. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . En cada negocio. si la gente es incapaz de seguir es estándar. Por otra parte. 155 . el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura . directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. comienza a pensar en el mantenimiento. si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. Mientras mas alto este un gerente. reglas. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. en el nivel inferior . ya sea explícitos o implícitos. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será.Bajo sus funciones de mantenimiento. sin embargo. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. impuestos por la administración.

además.En ocasiones. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. y la administración no sabe a donde quiere ir. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. en el Japón. calidad y servicio. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . usando y mejorando las ultimas tecnologías. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. pero esta en agudo 156 . la fuerza motriz para la competencia es el precio. se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. Por lo general. sin embargo. Sin embargo. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización.

De acuerdo con mayumi otsubo. Por la otra. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente. sin embargo. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados.. kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. 157 . se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. por otra parte. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. sin embargo.) Como se menciono con anterioridad. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. los criterios r son mas directos y a corto plazo. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. Los criterio p requieren una visión a largo plazo. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad.

nada puede estar mas lejos de la verdad.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política.17. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas. 2. como se menciono con anterioridad. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. veamos la siguiente figura. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad. en el ctc. En particular.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . en el pensamiento del ctc. La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc.

Productos defectuosos. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. seiso. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. como parte de la administración visual de un programa general. principiando con la propia persona. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. Papeles y documentos. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. Herramientas innecesarias. seito. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. Maquinaria no ocupada.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. seiketsu y shitsuke.

Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 . maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d.¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. 3. se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. Graficas. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. Existen muchas clases de graficas empleadas. Diagramas de causa y efecto. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". 5. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. 161 . 4. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. Diagramas de pareto. el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. Histogramas. 2. utilizando total del valor perdido. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas. Diagramas de dispersión. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma.17. el valor central y la naturaleza de la dispersión. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. 6. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo.2. Cartas de control. superior e inferior.

el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. en consecuencia. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. en consecuencia. el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. producción y ventas. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon).7. como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no. La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio. instalaciones y bienestar. sin un marco de trabajo definido. 162 . Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras. Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. Hoja de comprobación. Respecto al desperdicio. recursos humanos . canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos. las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). para alcanzar estos objetivos.

mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. A pesar de estas observaciones. Toshiro Yamada. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe.c. d. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos.5 Valores de kaizen En la década de 1950. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . También hablo de su reciente visita a Europa. están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas. dijo. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. Sacudiendo la cabeza con incredulidad.17. ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. En la mesa del banquete. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. en un "viaje sentimental". umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. "saben. en tanto iban de una a otra planta. Uno de los miembros dijo. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial. michigan. Hace poco. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. la planta estaba exactamente como hace 25 años".2. Incluso si todavía se utilizan. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. principalmente especialista del toshiba°s research and development center. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado.

Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. Reflexionando sobre esto. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. Pero. "caballeros. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. nuestro trabajo es administrar el cambio. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. debemos cambiar la administración". al principio de una junta del comité ejecutivo. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva. también el cambio es una forma de vida. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. un ejecutivo de los eua. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. Si fracasamos. de una gran firma multinacional. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. hace poco. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. Pero. por ejemplo. El ejecutivo sonrío y dijo. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos.

generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. se obtienen por igual en mayor o menor grado. o a qué se dedique la misma. presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. mas aun. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. Peor aun. Además. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. Surge el concepto del modelo de negocio. o por lo menos es muy débil. actividades de los grupos pequeños. Los beneficios no se hacen esperar. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores. sistemas de sugerencias. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. entre ellas el sistemas de empleo de por vida.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. control total de la calidad (ctc). los intelectuales . definido en forma corta. 165 . en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. Con el avance de la Internet. automatización. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. robots industriales y relaciones laborales.lo poseen-. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad. e indistinto del tamaño de la empresa. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo.

generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. Por último. Administración para la productividad total. por qué se atrae. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. aducen que no hay tal "nueva economía". cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. como se cubre el mercado. está basada en información. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. En otros casos. cual es el valor agregado que doy a mis clientes. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. Sumanth 166 . En pocas palabras. En primera instancia. como se mantiene. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. precio y tiempo David J.también ha avanzado la definición del modelo de negocio. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. Hay que determinar cuál o quien es el cliente. comunicación e intangibles. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. La llamada "nueva economía". aunque muchos como Druker. Según Kevin Kelly. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. todo es casi instantáneo. experto en economía y negocios. Llámese nueva economía o no. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. por qué se gana dinero. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario.

las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro.) y se suministran los servicios (centro de atención.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. lo que es más importante. La fórmula. En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre". punto de venta. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. mesa de diseño. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. entre otros temas 167 . En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. el mantenimiento productivo total. la mercadotecnia en los 60. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. lo que da un resultado multiplicador y. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. etc. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. o sea. la 'ingeniería concurrente'. el benchmarking. las que se realizan en los gemba.). más recientemente. sino del conjunto de la operación de la empresa. la tecnología y la productividad. departamento de producción. la calidad y la administración participativa. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. etc. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros.

2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. Sin embargo.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. el cierre de un informe financiero. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. 4. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura.18. debe comenzar con tres actividades: estandarización.2. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. 5. Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. los cinco pasos del housekeeping. ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). 2. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes.18. RFP). Por tanto. las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). son los siguientes: 1. 5 S y eliminación del “muda”. 168 . Kaizen. una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración.1 Generalidades: Las 5 S. 2. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. con sus nombres japoneses. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". 3. Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares. Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios. De hecho.

como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C".En la introducción del housekeeping. Gemba está lleno de máquinas sin uso. 169 . 1. anaqueles. Conform (ajustar): fijar el estándar. entrenar y mantener. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. tarimas y otros ítem. escritorios. 4. Campaña de las 5 C 1. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. bancos de trabajo. estantes. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. 3. removiendo manchas. trabajo en proceso. 4. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-. archivos de documentos. 2. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. 3. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. mugre. suministros y partes. Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . seiri. troqueles y herramientas. de manera que se tenga fácil acceso a estos. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. 5.y eliminar o erradicar del gemba esto último. cribas. contenedores. carretas. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. materias primas. 2. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad. 5. productos defectuosos.

ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. se descartan. en el caso de suministros). mejor. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario.Con frecuencia. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?. De lo contrario. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. Al encontrar un montón de suministros. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. Para poder conservar estos ítem. En una empresa. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. 170 . En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. Algunas veces. por ejemplo. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. Al final de la campaña. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega.

Al final de la campaña de etiquetas rojas. cada ítem debe tener una ubicación. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. Debe especificarse no sólo la ubicación. Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. Por ejemplo. sólo queda lo que se necesita.ORDENAR). todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. creando una línea lateral. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S. Seiton. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. Por el contrario. cinco. etc. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. De esta forma. Pero estos ítem que se necesitan. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. SEITON (STRAIGHTEN . Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. debe detenerse la producción en el proceso anterior.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. Para hacer esto. porque una vez descartados los ítem innecesarios. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. sobre la base de “primeros en entrar.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. etc. dejando solamente el número mínimo necesario. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". un nombre y un volumen designados. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. primeros en salir”. Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. trabajo en proceso. tales como herramientas. por ejemplo. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse.

Cuando la máquina esta cubierta de aceite. una grieta que se esté formando en la cubierta. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada. por ejemplo. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). lo mismo que pisos. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. trabajo en proceso. paredes y otras áreas del lugar de trabajo. Cribas. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. tomas de agua. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. o tuercas y tornillos flojos. herramientas. El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo.una cárcel. etc. SEISO (SCRUB . cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. Sin embargo. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. Al mismo tiempo. Por esta razón. herramientas. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. Una vez reconocidos estos problemas. La colocación de elementos tales como suministros. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. por ejemplo). utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. incluidas las máquinas y herramientas. pues en solucionarse con facilidad. cada ítem debe tener su propia ubicación y. En otras palabras. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. viceversa. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). hollín y polvo. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. Cada pared debe estar numerada. seiso constituye una gran 172 . es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. o con una lubricación o engrase inadecuados.LIMPIAR). Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse.

respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. seiton y seiso. lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR).SISTEMATIZAR). pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri. es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. tales como sierras eléctricas. y qué personas deben estar involucradas. lentes. El compromiso. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton). es un asunto completamente diferente. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Por ejemplo.adquieren autodisciplina. debe conservarse un ambiente limpio. una forma de vida en nuestro trabajo diario. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. seiton y seiso. con muchas máquinas para trabajar madera. Las personas que continuamente practican seiri. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. seiton y seiso en forma continua y todos los días. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. de manera que puedan 173 . Cuando removía los desechos. se unió en actividades seiso con los operadores. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. guantes y zapatos de seguridad. Posteriormente. Por ejemplo. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). día tras día. seiton. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. Pero realizar el kaizen continuamente.experiencia de aprendizaje para los operadores. Toda la alta gerencia. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. Shitsuke significa autodisciplina. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. SElKETSU (SYSTEMATIZE . Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. incluido el presidente.

5. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. seiton y seiso. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. Competencia entre grupos gemba. 4. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. En esta etapa final. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. Una combinación de los tres puntos anteriores. Evaluación por parte de un superior. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. Una vez completo el seiso. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. 2. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). Este proceso proporciona un sentimiento de logro. El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. 3. Auto evaluación. Evaluación por parte de un consultor experto. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. Después de haber trabajado intensamente seiri. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. específicamente. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. Sin embargo. posteriormente.

los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. higiénicos. la necesidad de buscar herramientas. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. sino una conducta de la vida diaria. Reduce el movimiento innecesario.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. la moral y la motivación de los empleados. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. A menudo. agradables y seguros. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. Señala anormalidades. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. suspenden sus esfuerzos por completo). haciendo más fácil el trabajo de los operadores. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. Por tanto. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. 175 . Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa.

Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. Hace visibles los problemas de calidad. como el mantenimiento preventivo.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. por tanto. ambientes sucios. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia. en colaboración con los departamentos de diseño. Seiso. en particular. líneas desbalanzeadas. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. 176 . ropa inadecuada y operaciones inseguras. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. averías en las máquinas y demoras en las entregas. incrementa la confiabilidad de las máquinas. dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. Como resultado. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. de una forma simple.

Platica con el personal involucrado en el proceso. 5. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción. para ver si es correcto. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. estableciendo la secuencia del proceso 3. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. donde ocurre la acción 1. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad.19 GEMBA 2. Después de analizar las áreas de oportunidad. Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4.1 Generalidades. 2. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo.19. Especificar la misión del área. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual. Deming) 177 . Encontrar los cuellos de botella .2. Lugar real. W. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso.

preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición. 178 .19.2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas.2.

en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas.20. objetivos y acciones.2. Plan de acción. Fuerza de ventas.1 Generalidades. mayor productividad. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal.20 MARKETING INTERNO 2. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global.2 Elementos basicos. mejor clima laboral.20. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta. mayor participación por parte de los estamentos. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. Se trata de los directivos y mandos de la empresa. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. Adecuación del mercado interno con el mercado externo. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming. Lo que vendemos. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. 179 . como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. mayor integración y motivación. 2. cuyo papel es fundamental en marketing interno.

programas de personas clave. Selección: Número de candidatos por año. composición del comité de empresa. Comunicación interna: canales más utilizados. 180 .PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. existencias de revistas de empresas. Control del plan de marketing interno. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. programas de sustituciones. tipos de enseñanza. Desarrollo: existencia de planes de carrera. distribución por unidades orgánicas. económicos. Negociación colectiva: tipo de convenio. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. sexo y antigüedad media. beneficios sociales. sistemáticas de reclutamiento y selección. comunicación. indicadores de producción. retribuciones fijas y variables. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. audiencias de los órganos de comunicación interna. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. indicadores sociolaborales. elecciones sindicales. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. • • • • Análisis del mercado social interno. Relacionado con la formación. Proceso de adecuación. Política retributiva: masa salaria. personal afectado. buzones de sugerencias. en especie. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. fichero de potencial humano. participantes en los cursos. número de profesores fijos y colaboradores. comerciales.

la participación y el desarrollo de la autoestima. 181 . en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción. TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo.

21 OUTPLACEMENT 2. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración. Plan de Vida y Carrera..a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses. gustos. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima.2. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 . ¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. destrezas. habilidades y experiencia.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación..1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría.21. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing. Revisión de las Finanzas Personales. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento.

Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. • • • • • • • 183 . ansiedad y depresión. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses. humillación. cólera. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece. auto – desconfianza. temor. angustia. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. experiencia y visión personal. Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral.

llevar a cabo controles de eficiencia. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . Fuji-Xerox y Texas Instruments.2. Es una serie de sistemas. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. despliegue. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país. como Hewlett Packard YHP.Despliegue de las Políticas). gestión.Ho = método o forma.22. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. Kanri = administración. crear planes de mejoramiento.22 HOSHIN KANRI 2. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. A diferencia de la Administración por Objetivos.y tomar las medidas necesarias. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito.. HOSHIN KANRI. Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming. así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón.

etc. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. mejor coordinación. 1. Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. objetivos definidos con mayor precisión. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 .Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. participación activa de la alta dirección. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales.

mayor resistencia. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. permitir el autocontrol y la auto evaluación. Drucker. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control.2. lo cual 186 . El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos.23. considerado el creador de la APO. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. La APO surgió en la década de 1950.23. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios. trabajan tratando de lograrlos. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. Como criterio financiero fue válido. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado.23. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional. 2. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. mayor resistencia. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. mayor control.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica.

en relación con los resultados esperados de cada uno. La APO es. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. de una organización identifican objetivos comunes. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. 2. por tanto. en términos de desempeño. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. En realidad. Así. en conjunto. El administrador tiene que saber y entender lo que. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. con base en los objetivos anuales de la empresa. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. La APO es un proceso por el cual los gerentes. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . Se eliminaron los órganos de staff. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). juzgándolo de conformidad con las mismas. en función de los resultados esperados. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. “En la APO. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. principal y subordinado. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición.23.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. y los objetivos de cada gerente o departamento. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. se espera de él en función de las metas de la empresa. para alcanzar resultados. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección.

Analizado el resultado final. y resultan en la integración de la estrategia. permiten una gerencia participativa. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo.evaluados. el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. 188 . Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos.

ES UN BUEN NEGOCIO". es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. también reconociendo su importancia. dicho de otra forma. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. 189 .24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. en algunos casos de forma inmediata. El tema de la responsabilidad social en las empresas. 2. para ella misma y para toda la sociedad. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. deslegitimación del orden establecido y más). es decir. desarrollo sostenible y producción más limpia. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. y en otros a mediano y largo plazo. los profesionales. perdida de principios y valores. las universidades. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. aumento de los estados depresivos.24. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. Por afectados que estemos. los gobiernos territoriales. Es por dicha razón. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. Son los padres de familia. producir ganancias. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. que interesado en el tema. el estado. desorden social. los maestros de colegios y escuelas. pues de no hacerlo. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida.2. pero no debe ser el único. los gremios empresariales. Son las organizaciones empresariales. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. los que son sin discusión alguna. violencia. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades.

La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma.24. con dicha posición. sea nacional o extranjeros. La estrategia actual y sus esperados beneficios. la vecindad y el entorno social. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. éticos. morales y ambientales. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. proveedores. sus asociados y accionistas. 2. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. Antes de profundizar más sobre el tema. y los segundos. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. a menor costo y con una excelente calidad. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. y es una decisión voluntaria. La misma dinámica del mercado. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo. aunque exista cierta normatividad frente al tema. haciéndose así mucho más competitivos. no impuesta.2 Alcances de la responsabilidad social. puede ser mañana el motivo de su fracaso. es a lo largo del tiempo. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. los externos a clientes. el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. y esto es más que probable.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. familia de los trabajadores. entre estos el medio ambiente.

así se afecte o impacte algo o a alguien. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido. gobierno y sus políticas. empleados. en donde la ética y la moral. actúan de forma irresponsable. "si no lo hago no puedo generar empleo". la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. carente de toda visión ética y responsable. por encima de los principios cívicos.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. pues de no ser así. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. por la empresa. haciendo que toda practica comercial sea valida. la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. empresas. "En el mercadeo todo se vale". se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. colegios y universidades. inclusive. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. imprecisas e irresponsables de los gobiernos. pues en su afán de crecer y mantenerse. los sistemas de corrupción. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. toda acción es validada. todos los estamentos que hacen parte del estado. lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. se corre el riesgo de perder el mercado. humano y ambiental. En palabras sencillas.24. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. padres de familia. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". 2. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. gobernantes permisibles y transigentes. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. tales como. rentabilidad y otros) a corto plazo. "El fin justifica los medios". ". "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. es decir. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables.desiguales. "dicen los expertos". e inclusive. sociales y hasta los espirituales. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 .

dicen los expertos. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. el ser que se convirtió en social. reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. necesitamos más. son igualmente responsables en los daños ocasionados. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. Tierra. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. el bienestar mental así como el físico. por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". clima. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. emocional. es decir. Por ser un animal racional. la armonía con el resto del medio ambiente. bien por acciones directas o por omisión. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente". conciente de su existencia y pensante. de ahí el concepto del equilibrio. el hombre. agua y aire. calidad de agua y relacionados. la armonía entre los seres. la seguridad. la satisfacción por el vivir. serán la causa de que los mares suban 192 . necesitamos de la paz. El animal humano.cultura. los no pensantes o no racionales. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. mientras que en el hombre es además de ello. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. es decir. manejo de basuras y residuos. calidad de suelos. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. calidad de aire. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. "Producción más limpia" y similares.100 aproximadamente. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. pues ellos. carecen de emociones y de conciencia. la tranquilidad.

"La situación se torna más violenta". como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas.hasta metro y medio. El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. La Extinción de especies animales y vegetales. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas. hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. "No hay en quien confiar". la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. afectando el ejercicio financiero. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. 193 . la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. se convierte casi en sentimiento mundial. industrial o de los bienes. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. y no es aplicable solo a una región. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. también por el crecimiento de ausentismos.

atenta contra la estabilidad financiera. por las devoluciones. país y empresa. pues se crece la desconfianza. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. aminora competencias y estados de animo. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa.por los daños causados en propiedad ajena. con efectos en los grados de atención. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. el poco sentido de pertenencia por la misma región. El aumento de la industria del secuestro. el atraco y otros actos violentos que generan temores. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. deserciones. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. implicando más inversión en seguridad. de hurtos. conflictos. neurosis. temor en invertir. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. la perdida de clientes. de nada favorece sus actividades. por los reprocesos. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". Entre algunos de los hechos negativos. los estados de recelo y las duda. • • 194 . • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. La falta de identidad. El aumento de robos. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. la disposición. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. y en caso de atentados o daños. las violaciones. Problemas emocionales.

es sano y favorable. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. comportamientos. Altas tendencias de homosexualidad. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. la deserción laboral. la productividad y la competitividad será mayor. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. Otras. Crecimiento de pandillas juveniles. inclusive infantil. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. Practicas satánicas. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. la apatía. así que. repercute en los sus resultados. el crecimiento de conflictos. de mercadeo y por ende financieros. El crecimiento de los índices de suicidio. pero de no ser así. se manifestará en sus resultados. y por ende la empresa. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. Prostitución progresiva. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. hábitos. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. Alta infidelidad. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. de producción. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. se acaba la ilusión. 195 . y por ende los resultados de la empresa.

la baja ilusión. a los grupos familiares. la poca disposición por hacer bien las cosas. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. de la misma iglesia y no de la empresa. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. los padres de familia. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. así 196 . con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. aparentemente. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable.24. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales. parecen ser más de la competencia de gobierno. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. la policía. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos.costumbres y formas de pensar. con mucha inclinación a lo festivo. La apatía al estudio. por ende poca capacidad de aporte para la empresa. no quiere indicar que todo es nocivo. Acciones de solución y responsabilidad social. pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. las que a primera vista.4. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. 2. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. es prudente hacer mención de dichas situaciones. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. El conformismo. estos asuntos afectan al individuo como tal. la marrullería. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. a la sociedad en general. desencadenando conductas poco participativas.

Personas honradas. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados.como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. la falta de civismo. es parte de la cultura de una empresa. el bajo sentido de pertenencia. honestas y rectas en los que se pueda confiar. por acción u omisión. por sus políticas o la carencia de las mismas. o en todos. y como ya lo afirmaba. La falta de ética y moral. que decidan y aporten beneficios a los procesos. es sin lugar a duda. la marrullería. la mediocridad misma. al sistema en general y por ende al resultado. la poca seriedad. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. La inmoralidad ciudadana. las inadecuadas relaciones humanas. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. son responsables. y de los que como se decía anteriormente. la trampa. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. 2.24. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. • • • 197 . venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. el bajo escrúpulo de las personas. así como esos aspectos. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales. y entre ellos. la empresa representada en sus directores. La responsabilidad o la no responsabilidad. el principal elemento del problema. la falta de lealtad. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. Personas inteligentes. 5. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. creativas. los que salen de su comunidad.

impregna de creencias. por sus modales. las discordias. "Untar" o dicho de otra forma. Personas con escrúpulo. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. y la educación básica y superior la complementa y valida. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. y puede que no existan. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. Personas que proyecten una grata impresión. Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. nada violentas. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. comportamientos. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. estimula hábitos. por el comportamiento y sus hábitos. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. Es decir. por su apariencia. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. en su vida familiar y social. La formación del individuo se empieza desde el hogar. es decir. en su núcleo familiar. e inclusive donde las replantea. deterioros. los negocios sin escrúpulo. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. es la sociedad la que lo convierte así. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. 198 . si su jefe le indica que tiene que "Torcer". prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. Lo ideal es probable. los reprocesos y la perdida de clientes. "Comprar". perdidas. pero para mí.• • • • • • • Personas tolerantes. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. íntegros y eficientes.

termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. familiar y social. pues la empresa no respeta su tiempo personal. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. y éste. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . Es decir. el licor e inclusive la infidelidad. y una vez que son contratados. no solamente lo laboral). existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. se les negó un derecho fundamental. y atropella los derechos de los mismos. les llega tarde. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. posibilita la generación de ingresos. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. supertienda. les daña lo bueno que ellos tenían. diseño grafico o algo similar. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. se los quita. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. más no agrega nada positivo a la calidad de vida. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. Si lo hace en lo fundamental. "O hace lo que le ordeno o se va". Fui testigo en una empresa. por cuidar su puesto. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. el permiso para hacerlo. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. la capacidad creativa.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. pero a su vez cuidan su relación de pareja. y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. a lo emocional y cultural en general. por lo tanto trabajan con ahínco. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. a la calidad integral de vida (Personal. le impide a ésta persona hacer aportes. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. pues iniciaría una persecución laboral. perdiendo así. así el empleado tenga mejores que las suyas. el que tiene poder. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. y debían de cuidar sus puestos.

ya que son espacios propensos para la accidentalidad. es una forma de destruir a las personas. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. afectando la autoestima. pasa a ser destructivo. los demás solo deberes. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. generando resentimientos y dolor. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. o para los servicios o alguna necesidad básica. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. afectando el bienestar y la salud de la persona.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. para los pleitos. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. En cierta empresa. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. el ambiente. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. en la fiesta anual. la forma de comunicar. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. por ejemplo. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . humillación respaldada por el poder. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. Fomentar. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. Los jefes son los únicos que tienen derechos. No se hace el bien. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. el escenario no es constructivo. Las famosas fiestas de integración.

la tristeza aguda. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. como quien dice. Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. antes del programa "Este es un programa para adultos. y lo más irónico. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. presentan imágenes de alto dolor. en semáforos. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. el derecho al trabajo con dignidad. creando así más paranoia social. bajo derecho o moralmente. con un alto desorden social. Espacio para adultos. me refiero a la televisión. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. o en horas de la noche. como el deber de respeto del espacio publico. o que la madre o el padre estén ocupados. más depresión e incitando al suicidio mismo. su principal canal de ventas. programas de comentario y otros.24 6. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. programadoras noticiosas. Solo para reflexionar. 2. como tampoco pensamos en los deberes. al derecho de estar informados. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. dan la primicia de un ataque. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. el drama desgarrador. Vemos a diario. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. En honor a la libertad de prensa. Pretextos peligrosos. se acuesta tarde. Pero finalmente la programadora se curó en salud. enseñándoles que el delito es algo normal. y en los niños. advirtió. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". y estimulan a dichos vendedores. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. para que peleen por el derecho al trabajo. hacen apología al delito. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. el reflejo de la violencia.familias. andenes. • • 201 .

No es trampa. Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. hoy. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. mientras tanto no me importa. para presentar el suceso de dolor. se interrumpe el programa infantil o el que sea. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". "No es un soborno. es la única forma de hacer negocios. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie. y más de las prestaciones y las liquidaciones. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. no debo meterme. refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. y así se afecte una población infantil. es una costumbre". y hoy. Cada persona vive como le da la gana. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. 202 . ya es problema de ellos que hacen con su plata. pues de seguir así. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. sin importar el impacto que eso cause. Es mejor quedarse callado. para cumplir con un derecho de información. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. paso a ser ULTIMO MINUTO. se cosecha lo que se siembra. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. pues el problema no es mío. estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley.• Ultimo minuto.

solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. • Hoy en día se afirma. La Teoría Estructuralista. Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica.existe dependencia del ambiente externo. es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente.) 203 . la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás. económicos. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. sociales etc. La Teoría de Sistemas. sin la participación individual. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales. La Teoría de las Relaciones Humanas. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. políticos. La Teoría de la Burocracia (Max Weber). único y exclusivo para organizar. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA).25. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón.2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2. comprende un enfoque hacia el ambiente interno.

Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. los cuales describimos a continuación: a. ( nueva estructura de división por departamentos. b. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. tales como: 1. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación. Continuación del Crecimiento.2. Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ). de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. el mercado se fue saturando.25. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. Racionalización del Uso de Recursos. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). Acumulación de Recursos. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas.2 Orígenes de la Teoría Contingencial. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. c. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a.

EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). que mencionamos a continuación: 1. los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). 4. Producción Unitaria o de Taller. Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. Producción en Masa o Mecanizada. Producción en Serie o Automatizadas. 205 . aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. se produce y fabrica en gran cantidad . producción química. Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. La conclusión de este investigador se afianzaba en que. ( aeronaves y navíos ). siderurgica). 3. 2. la participación humana es mínima. 3. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. el proceso productivo es menos estandarizado. alimentos empacados y recipientes. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración).b. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. se producen unidades o pequeñas cantidades. se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial).

En fin. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. así como dentro de la organización y su medio ambiente. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables.Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. 206 . Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. conduce a la ineficiencia. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas.

porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. pueden ser cualitativos o cuantitativos. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad. • • 2. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador.26.1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. Los indicadores de gestión por su parte. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas. se pretende medir que esta 207 . cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Son un subconjunto de los indicadores. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes.2. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible.26. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. referido a su meta asociada. En el primer caso. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. Al igual que estas últimas. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. El principal objetivo de los indicadores. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado". En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada.

se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. entendibles y controlables. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. Paso 2. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Esto es la comparación de los resultados. Luego. por tal motivo. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. es decir medibles. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. De lo contrario. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. Tienen que ver con la productividad. por consenso seleccione los más apropiados. Definir los atributos importantes. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. los aspectos correctos del proceso. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Paso 3. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. • • 208 . Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples.sucediendo con las actividades. según sea el caso. Asimismo.

A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores. 209 . recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. que se reúnen voluntaria y periódicamente. si ésta lo aprueba. llevar a cabo su implantación. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica. En 1988.27.S. es decir. y por lo tanto. con el debido consentimiento de la dirección. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización.2. pero también de muy baja calidad. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". y. y son entrenados para identificar. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. y que trabajan para el mismo supervisor.27. en Japón. En U. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio.

El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. comerciales. etc. Nivel sinérgico. La motivación. • • 2.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. La mejora de costes.27. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. Nivel ambiental. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas. La integración. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. La Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. • • • • 210 .2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. transportes. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. mayor es la probabilidad del cambio. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas.

Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. 2.• La reorganización. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo. La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. resolviendo los problemas comunes. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. por lo general. Deben participar diversas categorías laborales. de 4 a 6 personas en talleres pequeños. Son grupos pequeños. 211 . Dicho jefe es.27. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. es decir. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. debido a las bajas de los anteriores. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. los miembros son igualitarios. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.

Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. y procurando que las ideas sean originales y creativas. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. Debe empezarse con programas sencillos. los que saben ser matriciales. esto es. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. o • Hoja de registro. ítems. La columna siguiente sirve para tabular. Técnicas de análisis de problemas. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. donde incluimos las tablas resumen de información. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. o • Técnicas de análisis de la información.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. características o medidas a observar. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. Muestreo. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. en lugar de con toda la población de elementos. lineales. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. donde sobresale el diagrama causaefecto. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. En la parte izquierda se anotan los elementos. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. 212 . El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. Técnicas de registro de la información. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. • Existen varios arreglos de esquemas. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas. diversos tipos de gráficas (barras. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto.

Tomar medidas. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos.27. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. Presentación en dirección. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. entre el universo de posibles problemas. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. ni tampoco en sesiones de charla. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías. Análisis del problema. previa experimentación de la solución. Encontrar las soluciones. 213 . para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. Selección del problema. Debe escogerlo.2. Seleccionar el problema de mayor importancia.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. Es muy importante. Solución del problema. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción.

en definitiva. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues.17. Es conveniente establecer un programa de reuniones. innovación. Deberán reprimir a los charlatanes. Que todos hablen con libertad. Conseguir que hablen los tímidos. Tomar notas de cada sesión. crecer cualitativamente. Procurar sacar conclusiones finales. o que crean problemas. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. que podrían ir mejor. 214 . El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa.27.2. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. Voluntariedad en la participación. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. 2. productividad y servicio al cliente. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. Evitar discusiones de principio. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.

un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. a su inteligencia y a su libertad. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . Respeto al individuo. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. entusiasmo. Mantener los resultados obtenidos. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. hasta un simple reconocimiento simbólico.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. hay quienes pagan las horas extras. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. aprovechando los tiempos muertos si es posible. • • • • 2. sano y positivo. hay lo que no se puede cuantificar. es decir. Además de lo que es cuantificable. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos.27. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. integridad. así como las recompensas. Referencia a temas relacionados con el trabajo. bien enterados del programa con el que deben colaborar. con gran sentido común.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida.

De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Evaluar los resultados de la solución propuesta. y dónde y cuándo se produce. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. Hay que atacar al origen de éste. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. Implantar el plan. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Seleccionar un problema a resolver. Presentar el plan a la dirección. Con todos los datos disponibles. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Decidir una solución. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Identificar y evaluar causas. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Clarificar el problema. posteriormente. Si la dirección aprueba el plan presentado. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Identificar y evaluar soluciones.

sino que también obran de común acuerdo. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. Mejoras en el modo de realizar tareas y. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. Vuelta a identificar una lista de problemas. • Optimizar los resultados de la solución. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. el aumento de la calidad. no sólo discuten cosas juntos. En aumento en la participación de los individuos.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. apenas se hayan llegado a conocer. por lo tanto. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. Y en cuanto a la comunicación vertical. con la ayuda del Círculo.la solución funciona. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que.27. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. Al nivel de trabajadores. No se trata de únicamente de solucionar problemas. • 2. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. 217 .

Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. Análisis estadístico. De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha.. Seleccionar los miembros. Seguimiento de los Círculos. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. que pueda ser un staff de dirección. la dirección tiene un papel importante que desempeñar. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Dinámicas de grupo.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. Apoyo en la dirección. Nombrar. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. b. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. Aunque no participe directamente en los Círculos. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. 218 . sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. asesorarles y optimizar los resultados. Técnicas de resolución de problemas.

Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas. Dinámicas de grupo.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos.El trabajador debe involucrarse libre y decididamente. Organización de los Círculos de Calidad. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. Respetar el horario. a. información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto. una vez fijado éste.. sino.. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas. Grupo reducido.• • Técnicas de resolución de problemas. Respeto al compañero. La formación es esencial.. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos...Se tienen que formar a los líderes en las características.Méritos colectivos y nunca individuales.. Trabajo en grupo. Reconocimiento explícito y formal. Estas personas deben ser líderes que destaquen.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo.. Formación. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. por parte de la empresa. • • • • • • • 219 .Debe elegirse democráticamente a un líder. y no de un individuo aislado. Grupo democrático.

Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. trabajó en una fuente de sodas. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. a Cody Wyoming. 1. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. paleó nieve. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física.• Apoyo de la alta dirección. 220 .A. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado.U. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. tocó el flautín en el coro de la universidad. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. que será llamado Mejoramiento Continuo. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre. en la ciudad encontró trabajo de conserje. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. (Eduardo Deming). El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. En 1917 W. W. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando. Según la óptica de este autor. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. hijo de Albert Deming. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas.

En Marzo de 1950. La respuesta del Dr. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". Shewhart. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física.h. El Dr. le escribió al Dr. Diana que nace en 1934. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. El Dr. El país estaba muy dañado. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Kenichi Koyanagi. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo". Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias. y también con el Dr. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. La situación de Japón había mejorado. El Dr. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. Deming que les diera a los investigadores. y Linda que nace en 1942.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . el director ejecutivo de la UCIJ. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. en física. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. gerentes de producción e ingenieros. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. Su esposa Aggnes muere en 1930. la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente.

el constante mejoramiento y el mantenimiento. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. y lo lanzaron a la fama. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. la persona que descubrió al Dr. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. la investigación. 222 . una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. encuadernado en rústica. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. Deming fue una productora de televisión. productividad y posición competitiva. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. Deming. el cual se otorgaba en dos categorías. Al finalizar el verano. 2. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. En vez de hacer dinero. Para mostrar su aprecio. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. El Dr. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. Clare Crawford-Mason. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. El Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. el Dr. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. un libro grueso. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts.

Constancia en el propósito significa: a..Con el fin de prepararse a futuro. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. el empleo.Esta obligación con el consumidor nunca termina. dice el Dr. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo.Consiste en la introducción de algún producto.La gerencia tiene dos clases de problemas. No puede haber innovación sin investigación. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. Innovación. c.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. el servicio. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. Es posible. una compañía debe invertir hoy. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. debe tener algún beneficio. Deming: los de hoy y los de mañana. Investigación e instrucción. d. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro.. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. y realmente fácil. podrá continuar en el negocio. Es necesario invertir en estas áreas. 223 . el presupuesto. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar.. las utilidades. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. como igualar la producción con las ventas. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. las relaciones publicas. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán.

Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. casi invariablemente.1. entrenamiento deficiente o nulo. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. La calidad debe convertirse en la nueva religión. manejando daños. conduce a una proliferación de proveedores. malos materiales. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. sino por el mejoramiento del proceso. no con métodos superficiales. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. Y la tercera es que 224 . el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. Adoptar una nueva filosofía. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. Con frecuencia. defectos. Los clientes no se quejan. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. mala calidad. simplemente cambian de proveedor. trabajadores temerosos e ignorantes. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. La inspección no debe dejarse para el producto final. por razones de seguridad. o bien se desechan. En algunos casos. ineficaz y costosa. 2. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. Hay nuevos estándares. o bien se reprocesan. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. esto conduce a suministros de baja calidad. 3. La calidad no se produce por la inspección. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. Como cuestión práctica. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. Los productos defectuosos. Dejar de confiar en la inspección masiva. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. podría ser necesaria una inspección del 100%.

No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. Una vez que los planes están en marcha. ingeniería. todos tienen un papel que desempeñar. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. transporte.se produce una dependencia de las especificaciones. 5. 4. Los de compras. Por otra parte. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. no forma parte del mejoramiento de un proceso. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. Instituir la capacitación. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. La gerencia debe tomar la iniciativa. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. para reducir los costos y mejorar la calidad. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. mantenimiento. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. los cambios son costoso y causan demoras. personal. capacitación y contabilidad. ventas. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo.

La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. 226 . la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. sino. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. sino que simplemente han sido mal ubicadas. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. En la actualidad. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. Al contratarlos. 7. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. La tarea del gerente es guiar. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. Teme admitir que cometió errores. o lo que es peor su empleo.el significado de la variación. no saben como averiguarlo. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. Las personas que ocupan posiciones gerenciales. 6. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. Eliminar el temor. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. Instituir el liderazgo. orientarla. o qué está bien o que está mal. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo.

Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. 227 . las áreas de staff. cualquier cosa puede suceder. es tratar de estabilizar los sistemas. trabajar para la compañía. pueden arruinar a la compañía. tal como hemos visto. Eliminar las cuotas numéricas. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. Derribar las barreras que hay entre las áreas. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. la desmoralización aun es mayor. Eliminar los lemas. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. 10. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. departamentos o secciones. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. Es mejor trabajar en equipo. 9. es preciso que la gente se sienta segura. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. no la calidad o los métodos. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. La tarea de la gerencia.Para lograr mejor calidad y productividad. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. Por lo general. Con frecuencia. si sus metas están en conflictos. 8.

Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. pero otros pueden 228 . a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. Si no se necesita. 12. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. Incluyen los costos de trabajo rechazado. Los supervisores son arbitrarios. los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. Los empleados se decepcionan más aún. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos. A medida que mejora la calidad. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. también mejora la productividad. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. Hoy en día. y entonces ya será demasiado tarde. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. se requerirá menos gente en algunos casos. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. A medida que mejora la productividad. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. Los estándares cambian con frecuencia. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. se devuelve al mercado. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. En algunos casos.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. Quizá se agreguen algunos puestos. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. 11.

La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. o haga el cambio. sencillas pero poderosas. La iniciativa debe venir de la gerencia. preferentemente en pequeña escala. Paso 2: efectúe las pruebas. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. 229 . ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. Paso 3: observe los efectos. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. Todos lo empleados de la compañía. ISO 9002 e ISO 9003. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. debe proporcionarles satisfacción a un cliente. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. es decir.desaparecer. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. decidir que cambio podría mejorarlo. Paso 4: ¿que aprendimos?. nunca se refieren a los productos). Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. Las principales son la ISO 9001. será necesaria en todos los niveles. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. y no distinguen distintos niveles de excelencia. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. La preparación en técnicas estadísticas. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. 13. incluyendo los gerentes. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto.

desarrollo. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Es aconsejable. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. instalación y servicio postventa. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. Según los expertos. aunque no imprescindible. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. Habrá que legislar en este sentido. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. ya que esta norma certifica calidad de diseño. acudir en primer lugar a una consultora. o por exigencias de la administración pública.Así. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. Ésta orientará al empresario. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. las firmas que diseñen. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. producción. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado.

231 . Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. y. hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. segundo. En Cical. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. Pero éste no es el único resultado positivo.marcha. que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. constantes mejoras y sucesivas auditorias. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). Trabajar al lado del cliente. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. así como del cliente). ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). Una vez superado este primer trámite. Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. celebrada en noviembre de 1996. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". La Segunda Semana Europea de Calidad. pasando por todo el proceso de producción y fabricación. que además debería funcionar como una auditoría interna. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. luego. Además. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión.

3. 6. con sistemas formalizados y certificados. sobretodo. Mejores relaciones con clientes y proveedores. Análisis de las causas de los problemas de calidad. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. 9. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. Prevención de errores. 4. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. 2. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. Definición clara de autoridad y responsabilidades. 8. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. Posible reducción de auditorías de clientes. 12. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. Presentación de ofertas más competitivas 13. Ventajas del registro ISO 9000: 1. 5. 7. Aseguramiento de una calidad constante.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Mejora de la imagen corporativa. 232 . En este caso. 10. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. 11. Disminución de defectos. al cliente. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora.

producción.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados. Nuevos métodos de trabajo. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. costos. ingeniería. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. En la fabricación la 233 .2. Tecnología.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Producción. Tiempos Estándares. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad.28. finanzas. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. organismos de gobierno y transportes. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos. 2. Bajos Costos.1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. Innovación. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . Siempre que hombres.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. 15% es para mano de obra directa. 40% para gastos generales. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. Eficiencia. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. de dicha corporación.

los equipos de trabajo y los empleados. etc. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. Materia prima. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. En las empresas que miden su productividad.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. No así con el recurso humano o los trabajadores. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. Capital. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. La productividad se mediría a partir del costo por consulta. Maquinaria. las máquinas. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. Misma entrada. tiempo de la enfermera. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. Deben de considerarse factores que influyen. Energia. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada. Salidas: Productos. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos.

En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad.. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. En efecto di un producto satisface al cliente. Todo costo adicional ( reinicios. evaluar diferentes sistemas. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. energía. Mes. Insumos empleados Finalmente. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. refabricación. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. mano de obra. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos.. sector económico. empresa. N. 235 . departamentos. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos. Sin embargo. departamento. entre otros. recursos como materias primas. empresas. año) en un sistema conocido (taller. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. energía. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias.Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera.b + prod. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. semana.

Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. departamentos. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. energía. departamento. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. entre otros. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. semana. evaluar diferentes sistemas. año) en un sistema conocido (taller. mano de obra. recursos como materias primas. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . energía. empresas. empresa. Mes. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. sector económico. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas.

y por último. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. clientes. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2. Para explicar mejor dicha eficiencia. sobre todo. Una organización. por la competencia y el mercado. etc. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. empleados. cualquiera que sea la actividad que realiza. acreedores. una actitud de la mente. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". la competitividad interna y la competitividad externa. materiales. consideremos los niveles de competitividad. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. capital. Además. el gobierno y la sociedad en general.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. 237 . ideas. directivos. debe utilizar antes o después.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. como los accionistas. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. como personal. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma.28. y los procesos de transformación.. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy.

Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. cooperación y responsabilidad. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. ésta debe considerar variables exógenas. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. o el sector a que pertenece. Las estrategias de las instituciones públicas. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. La empresa. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. sea más competitivo. comunidad. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. una transnacional etc. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. la estabilidad económica. como el grado de innovación. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. una empresa nacional. La competencia entre empresas. Las condiciones y los factores de la demanda. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. capaz de generar. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. el dinamismo de la industria. • 238 .  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. para estimar su competitividad a largo plazo.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. 239 . se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. trae como consecuencia una reducción en los costos. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. Requiere de un cambio en toda la organización. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. lo cual es imprescindible para toda organización. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Si existe reducción de productos defectuosos. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Hay que hacer inversiones importantes. • • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.

Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. Los servicios de apoyo asociados. para así poder detectar las tendencias. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. Las oportunidades de ascenso. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. 240 . Las estrategias de las instituciones públicas. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. La competencia entre empresas. El puesto en sí. los atractivos turísticos. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. Las condiciones y los factores de la demanda. ya que son de igual importancia. El principal propósito de dicho sondeo. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento. Además. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.

para poder presentarles los resultados del sondeo. es fundamental que sean verificados correctamente. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas.• • • • • • • • El salario. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. Desarrollo profesional. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Asesoramiento y evaluación. La administración. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. Atención a los problemas personales. Prestaciones de la empresa. en 241 . Productividad y calidad. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. Entorno laboral. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas.

En esta etapa de cambios.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Para comprender el concepto de calidad total. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. con características de eficiencia y eficacia de la organización. no tanto en un plano visual propiamente. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. las empresas buscan elevar índices de productividad. sino más bien perpetuo. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. o sea. teoría. rápido y de mejor calidad. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. cada vez mas eficiente. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. clara y coherente acerca de su desempeño. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. Un paradigma se entiende como modelo. percepción. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". desarrollando el trabajo en equipo. Estos pueden variar muchísimo. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . sobre todo cuando informan de algún defecto. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". comprensivo e interpretativo. Los informes deben ser lo más claro posible. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. Un paradigma viene a ser. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. Por otra parte. por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. de la novedad de la tecnología empleada. tomando como base central al elemento humano.

la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. radica en que los datos que se requieren. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. las fechas y la descripción precisa de los defectos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. por lo general. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. las cantidades exactas implicadas. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. basadas en la pirámide y en la jerarquía. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación.informarle los números de los embarques. 243 . ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. Los otros dos son entregas y costos. un concepto de trabajo desgastado. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.

la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. En sus orígenes. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo. Sin embargo. 244 . el término calidad. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. como empresa ampliada. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. Con la reingeniería. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. Con llegada de la calidad total.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia.

La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. materias primas intermedias.2. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. 245 . la racionalidad técnica. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. • La tecnología. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana. esto es. y caso son percibirlo. la que se desarrolla en la misma organización.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones.29.29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. • La tecnología. La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. por tanto. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. en nombre del progreso. componentes. Al influir. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas. influye en él y en su ambiente. se volvió sinónimo de eficiencia. "La teoría de la contingencia. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología.

capas o layers. 246 . ubicación óptima. elaborar una estrategia de despliegue. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. geografía. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales. investigación de mercados. ruteo. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. análisis de factibilidad.30 GEOMARKETING 2.30.2. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. Parte de algunos principios básicos. por un lado el análisis de cribas. En el caso de una ubicación. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. y planeación territorial. etc. se trata de un fenómeno económico. actuaría. De esta manera se estudia las distribuciones.

antecedentes étnicos. ambas demandan nuevos tipos de productos. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. geografía y estilo de vida. Los mercados necesitan poder de compra. pero muy pobres en otros aspectos. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico. al igual que la gente. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. los precios.2. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. sexo. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. herramientas y suministros. la deuda y la disponibilidad de crédito. que se diferencias por edades. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. 247 . Representan un buen mercado para equipos. como también de bienes suntuarios.31.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. los descuentos. 9.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. educación. 8. 10. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7.

ha generado serios problemas a la economía mundial. Un recurso infinito. porque su impacto puede ser considerable. el viento y otras formas de energía. Ingresos bajos en su mayoría. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. 4. 2. Ingresos muy bajos o muy altos. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. no representa problema inmediato. Ingresos bajos. carbón. 5. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios. como bosques y alimentos. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. como petróleo. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. Ingresos medios en su mayoría. 3. pero también resiente las consecuencias del sistema político. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. Ingresos muy bajos. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. nuclear. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. uno de los recursos finitos no renovables. medios y altos. deudas y disponibilidad de crédito. como el aire. Los recursos renovables finitos. 248 . platino. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. Los recursos finitos no renovables. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. • Ambiente natural. zinc. Ahorro. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. plata. deben usarse con prudencia. finitos renovables y finitos no renovables. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar.

el público necesita confiar en su seguridad. se reduce con rapidez. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. y el lapso entre la introducción y la producción pico. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros. En consecuencia. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. esto es. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. se acorta. no siempre predecibles. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. privacidad. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. Mientras tanto. • Ambiente tecnológico. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. sencillez y aun contra la raza humana. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. El desafío no es sólo técnico. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. desarrollar y lanzar nuevos productos. que será la cabaña electrónica. sino también comercial. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad.

La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. oficinas gubernamentales y grupos de presión. valores y normas fundamentales. de los ancianos. La legislación cumple diversos propósitos: 1. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. Este ambiente se compone de leyes. 2. de la mujer. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. da forma a sus creencias. etc. de los homosexuales. responsabilidad de productos y transacciones comerciales.. 3. estándares de productos. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. • Ambiente cultural. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. asimismo. Deben. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. de las minorías. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad.pueden servir a las necesidades humanas. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. Proteger a las compañías de las demás empresas. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. • Ambiente político. han impuesto más restricciones a los mercadólogos.

Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes. se dan oscilaciones culturales. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. con la naturaleza y con el universo. oficinas gubernamentales. • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. sindicatos y otras organizaciones. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. con instituciones. Al mismo tiempo.tienden a permanecer. cambio y evasión. Puntos de vista de la gente sobre los demás. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. están más abiertos al cambio. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. esto es. con la sociedad. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos.satisfacerse. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. con otros. pero poca de cambiar los esenciales. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. Las creencias y valores secundarios de la gente. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. de quienes la defienden (preservadores). aunque critique algunas en particular. Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. a quienes la mueven (emprendedores). Los buscadores de placer buscaban diversión.

Puntos de vista de la gente sobre el universo. 252 . Sin embargo. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural.• • (oportunistas). a quienes buscan algo más profundo (buscadores). A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. Parte del impulso religioso no se ha perdido. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. La mayoría son monoteístas. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. recientemente. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio). otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. a quienes quieren dejarla (escapistas). el ocultismo y el movimiento del potencial humano. Al mismo tiempo. el misticismo. pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales.

2. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción. es decir. 2. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. Por tal razón. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?.32. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. participa de manera activa en la producción del mismo. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. como segundo punto. es decir. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. Es importante. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. 2. sin él el mercado en su totalidad no existiría. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. La atención personalizada al cliente 253 . este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa.. Pero.32. por lo tanto. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?.

Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. Es importante este punto.por lo tanto. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. es un punto de suma importancia en la Servucción. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Cabe recordar que sin competidores. De otro lado. con total seguridad. desarrollado y estudiado todo lo anterior. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. 254 . hacia la consecución del objetivo final. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". vistoso. ya que si se está sólo en el mercado. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Por último. llamativo?. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos.

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