HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

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1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

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2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

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La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. si los hay. con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. una vez creada. BIBLIOGRAFÍA 1. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales. 6 . Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes.1.8. refleja el espíritu esencial de la era moderna. El ser humano es social por naturaleza. creció con tanta rapidez.7.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez.5. o algún nuevo grupo dirigente.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.3. una institución básicamente nueva. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. esto es. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina.

hacia. donde la familia. y de "ministratio". Las sociedades se han ido transformando. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. se forma del prefijo "ad". la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. la iglesia católica romana. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". Servicio y subordinación. de un servicio que se presta. F. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido.). "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. podremos deducir sus elementos básicos: V. son pues los elementos principales obtenidos. También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. Posteriormente. los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. realizando este proceso continuamente". que sirve como término de comparación. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas.Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. la compañia de las indias orientales. el que realiza una función bajo el mando de otro. La etimología nos da pues de la Administración. en el siglo XIX. Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración". y del sufijo "ter". de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. E. 2. comparativo de inferioridad. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. Si pues "magister" (magistrado). etc. el que presta un servicio a otro. vocablo compuesto de "minus". Esta última palabra viene a su vez de "minister". éstas se transformaron en otras de tipo industrial. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. recibe la información del objeto de dirección. indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. para lograr 7 . L.

mandar. Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. F. y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. laborar o trabajando en grupos. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". dice que "administrar es prever. a los grupos que ellos comandan).un propósito dado". u "obtener resultados a través de otros". organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. como tales. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". dirigir. mediante el esfuerzo ajeno". diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. J. con autonomía propia. organizar. La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. F. coordinar y controlar". las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. "Proceso integral para planear. Es necesario ampliar esta definición 8 . y para toda especie de organismo(industriales. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". Publica. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás.M. Mixta.). P. etc. A. comerciales o de servicios). con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". si las analizamos con detalle. Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". G. Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa". Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". D. F. Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . alcancen con eficiencia metas seleccionadas. y su efectividad en alcanzar sus objetivos.

dirección y control. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. La administración se aplica en todo tipo de corporación. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. 9 . Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. 3. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. experiencia. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. Como administración. pues las dualidades de mando crean conflictos.básica. La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. La administración se ocupa del rendimiento. nos trae como consecuencia. las personas realizan funciones administrativas de planeación. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. organización. integración de personal. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. decisión y mesura. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. esto implica eficacia y eficiencia. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado.

simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. Ayuda a obtener mejor personal. calificación de mano de obra.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. marcado. en nuestra sociedad. requiere de sensatez. La elevación de la productividad. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. social. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. etc. por lo dicho. también. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. de su buena administración y sólo a través de ésta. materiales.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. mejor serán los resultados para el organismo social. humanos. de la 10 . Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. o sea. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. Para las grandes empresas. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. aunque lógicamente sea más necesaria. dinero y relaciones humanas.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. con que ese organismo cuenta. 4. Nunca antes. quizá su unica posibilidad de competir con otras. lo encontramos presente en todas partes. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. depende. ya que por su magnitud y complejidad. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. El mejoramiento es su consigna constante. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. de los elementos materiales. cuanto mayor y más complejo sea éste. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. Para las empresas pequeñas y medianas. El éxito de un organismo social depende. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible. directa e inmediatamente. equipo. es el mejoramiento de su administración. etc.

porque.). Se puede ser. etc. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos.gr. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial. no por eso se deja de mandar. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. 5.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador. Su unidad jerárquica. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. en distintos grados y modalidades. Podemos concluir la importancia de la administración. 11 . todos o la mayor parte de los elementos administrativos. participan.gr. etc.gr. en el ejército. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. como el punto de partida de ese desarrollo. Características De La Administración Su Universalidad. en mayor o menor grado. la que viene a ser. etc. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. en todo momento de la vida de una empresa se están dando. aunque lógicamente existan variantes accidentales. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. la sociedad misma. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. v. Su unidad temporal. jurídicas. etc. productivas. por ello. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. de organizar. para crear la capitalización. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios.: al hacer los planes. por lo mismo. mecánicas. de controlar. fases y elementos del fenómeno administrativo. bases esenciales de su desarrollo. formada por ellas. en una sociedad religiosa. contables. éste es único y. tendra que serlo.. v.adecuada administración de las empresas. en la empresa. Aunque se distingan etapas. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. de la misma Administración. es aplicando la admistración. Su especificidad.Así.: en la empresa funciones económicas. En especial para los paises que están desarrollándose. La Administración se da por lo mismo en el Estado.

Así. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante. ejército. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. los profesionales independientes (médicos y abogados. es una actividad. Se logra por. las pequeñas escuelas. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción. A diferencia de lo anterior. el labrador. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. organizaciones de servicios públicos). el almacenista de la esquina.La administración no es gente. etc. gerentes de areas. v. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos.En la actualidad. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. los artesanos independientes. 12 . etc. aptitudes y práctica. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. 6.La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. La administración es intangible. hasta el último mayordomo. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. que trabajaban por cuenta propia). Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. desde el Gerente General. La administración sigue un prósito. no una persona o grupo de ellas.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. Es una actividad. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo.gr. universidades y escuelas. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. Es decir. Los que la practican no son necesariamente los propietarios. con y mediante lo esfuerzos. hospitales. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos.

uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. incluyendo su criterio sobre varias cosas. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. desde magistrado local hasta primer ministro. 500 años antes de Jesucristo. 13 .000 a 9. El punto de partida de esta investigación. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden.C. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. Poco se conoce sin embargo. de la pesca y recogiendo frutas y nueces. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost.000 a. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. restos de fogatas. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado.La administración prehispánica.edad glacial importante es fechada al rededor de 10. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. A través de varios siglos. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. una rama de la misma escuela.

Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. a través de el gran poder del gobierno central. Cooperación. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. Ajustes para valorar administración. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. Sanciones. Reglas De Confucio 1. Se trabaja hacia un pueblo. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. Formalidad de elementos humanos. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Procesos eficientes.Definición de funciones. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. colectores de miel. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. un sistema administrativo bastante amplio. marineros. 2. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . Egipto tenía una economía planeada y. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. Personal optimo para Gobierno. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. La preocupación básica es lo económico. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. así como el uso comunal de la tierra. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero.

que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. En la cumbre. ejercida por soberanos etruscos. En lo sucesivo. J. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. explotación de minas y canteras. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. Después de varios siglos de monarquía.) se organizó una excelente administración de personal público. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). la organización de las instituciones de manera satisfactoria. J. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. La República 15 . la república es instaurada en 509 a. la mayor parte de sus tareas. el más alto grado de prosperidad.la comunidad. Por ultimo. Acceder a estas diferentes funciones. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. que controla la política interior y dirige la política exterior. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. el pastoreo. una después de otra. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. Conquistadores atrevidos. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. todos los ciudadanos forman el populus romanus. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. los comicios. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. C. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. y para ella la misma como un todo. todos los antiguos magistrados componen el senado. constituye el curus honorum. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. carreteras y acueductos. cultivadores y comerciantes prudentes. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. ediles (administración). Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. que se reúne en unas asambleas. a saber. a la par de las guerras y conquistas. puesto que en ella también la agricultura. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. y pretones (justicia). cada día mas numerosos. irrigación.

después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. Años más tarde. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia.y el Imperio. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. y éste extendió sus dominios. PLATON. da origen a la especialización. PERICLES. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. algunos conceptos prevalecen aún. Utiliza en la organización aspectos administrativos. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. bien como cónsules o como pretores. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. vino otro cambio de gran importancia. Cuando vino el Imperio. separando el conocimiento técnico de la experiencia. Sin embargo. La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. SOCRATES. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. al comienzo de la Era Cristiana. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. ARISTOTELES. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 . Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis.

que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. en el cual residía la autoridad máxima. Su autoridad y. También en esta época. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. Entre estos últimos. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. dirigía la policía. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. La autoridad pasó al terrateniente. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. algunos eran libres. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. 17 . en tanto que el período aristocrático. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. con el objeto de que se protegiese de por vida. cualquiera que sea su credo religioso. administraba la justicia. en donde siempre hubo una aristocracia. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. y aun en el gobierno democrático griego. Mientras la democracia. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. con algunas limitaciones y diferencias. en ciertos casos. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. El señor feudal vivía en su castillo.Con la única excepción de Esparta. que fueron altamente centralizados. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo.

Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. Contaban con ejércitos. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. política. sistemas culturales. cambios importantes en los aspectos administrativos. el régimen feudal y por ultimo la organización social. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. ferroviarios y de liberalismo económico. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. la Olmeca y la Azteca. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . por lo que l administración se vio terriblemente afectada. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. sindicatos. d)Reforma : En esta época. etc. es el final del Imperio de Oriente. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. eléctricos. comercio. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. 18 . al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. lo que trajo como consecuencia. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. Antecedentes Históricos De La Administración En México. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. la cultura Maya. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar.

la coordinación es imposible. Resulta curioso el hecho de que. sobre todo. sino que busca estimular la cooperación espontánea. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. Tal sucede con el derecho administrativo. activa. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. a su vez. puede quedar firmemente asentada esa estructura. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. Una sociedad sin derecho. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. Pero aun en este último supuesto. por ello. sobre las jurídicas. sino meta-jurídica. Sólo puede administrarse un organismo social. En cuanto administrativa. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. una norma administrativa. es inconcebible. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. derivan directamente de un convenio.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. político. aun para la administración privada. Sin embargo. En otras ocasiones. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. que busca la eficiencia en un organismo social. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. Sólo sobre la base de una justicia. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. descansa en un ordenamiento de derecho. tiene por objeto realizar la justicia. fin al que la Administración se dirige. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. o que deriven inmediatamente de un convenio. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. ya que 19 . establecida por el derecho. de quienes forman una empresa u otro organismo social. eficaz. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. pero éste. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. se considera su eficacia en la actuación social. entusiasta y. otras veces. precisa. por el contrario.

necesita mejorar su administración. descuidó de ordinario la segunda. tiene su más clara aplicación en la economía. etc. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. con resultados de pobreza administrativa. por lo menos iguales a los de sus competidores. Pero 20 . indiscuti. etcétera. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. pero todo ello no llegó.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético.la naturaleza. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. etc. como tal. servicios. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. con mínimo de recurso artístico). a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración.. distribución y consumo de los bienes materiales. no sólo iguala. aun en campos del arte. busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). dentro de ciertos límites. v. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos.. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. donde el fin es indiscutiblemente económico.gr. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. Esta ley (llamada la ley de oro). con mayor costo y. donde la magnitud de los problemas. en cambio. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. a nuestro juicio. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. como los de "la cadena de mando".blemente. y donde más exactamente se aplica. literario. Aun en el caso de la administración industrial. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. y en tanto es buen administrador. calidad. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. requerían tan sólo de sentido común para su administración. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. como requisito para subsistir: por eso. Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal. en tanto que la economía la aplica a la producción. "la organización staff". al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. por lo que se le conoce como la ley económica básica. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. siendo en ella donde primero se formuló. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. en cuanto sabe coordinarlos. esto es. religioso. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa. Así. usada. científico. Por otra parte.

en mayor o menor grado. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. A reserva de analizar el alcance. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. se dé en forma más clara. comercial o bancaria. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. etc..este fin inmediato.gr. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. logran mejorar notablemente la eficiencia. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. etc. y que. de ciertas materias propias de la administración. en la cual. con las actividades y técnicas productivas. según el nivel jerárquico en que se encuentren. v. métodos. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial". que es el propio de la administración. En primer lugar. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. es la que. aplicados en una planta industrial. los de tiempos. Han surgido. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. a través de la Investigación de Operaciones. con la naturaleza misma de la Administración. los de control de calidad. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. Así. parcial o totalmente matemáticas. al actuar como jefes. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. por el hecha indeclinable de que. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. la casi totalidad de los graduados en ingeniería.: los estudios de movimientos. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. sistemas. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. y más frecuentemente que con la teoría económica. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. equipo. como es el de la empresa industrial. se conoce con este nombre. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. ciertamente valiosísimo. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. as¡. etc.

como base para su coordinación. qué métodos administrativos son más adecuados.todavía.gr.gr. El administrador va a coordinar personas. y que. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. como medio para su coordinación más adecuada. y de ello depende en gran parte su éxito. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. Administración Y Moral 22 . no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. por lo mismo. un problema substancialmente humano. v. Necesita. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. v. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. es innegable. ete. con las cosas. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. sistemas. y consiguientemente la forma de predecirlos. y algunos escaparán perpetuamente. al menos parcialmente. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. supervisores o desarrollo de ejecutivos. por lo mismo. los fenómenos sociales. en último término. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos.: la aplicación de baterías psicometrías. en gran parte. resolver sus problemas y. La Administración. a ella. motivarlos. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. lograr su cooperación. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador. La psicología indica. orientarlos. pero que la coordinación es en su esencia. en una palabra. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar.

si bien serían de eficacia inmediata y aparente. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal.c. sino negativo. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. porque van contra la naturaleza del hombre. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. Esta subordinación no es de carácter positivo. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. resultan ineficaces y aun contraproducentes. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. ya que ambas son "autónomas". Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. por lo mismo. al fin y a la postre. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. La relación se encuentra pues establecida. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. y. Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. La moral dicta también reglas. En realidad. deben estar subordinadas a la moral. y para un fin último. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. no ya en relación con un fin próximo.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". porque. la contradicción no es real. y para un fin último. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. 23 .

Llevaban diarios ventas e impuestos. salarios y obligaciones de los contratistas. Practicaban inventarios los inventarios. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. Chinos 500 a. c. C.C. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización. 4000 a. la planeación a largo plazo y el tramo de control. Babilonicos 2000 – 1700 a. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. C. la universalidad de la 24 . Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. los Diez Mandamientos. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación.Egipcios 4000-2000 a. incluyendo estándares.

iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas. utilizando el trabajo especializado.C. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. 7. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 . formaron los gremios.C. – 400 d.500-200 a. Inglesia Católica 300 d. Romanos 200 a. organizaron empresas de bodegas. de ceramica y textiles. administración(Sócrates).C. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento.C. contruyeron carreteras.

· El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores.C. pero efectiva. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. su estado mayor y su coordinación funcional. · Ser hábiles en todas la s negociaciones. · No al favoritismo parental en altos puestos. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. mostrando su organización en el tiempo. Haimann.-399 a. en su discusión con Nicórnaco. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. expone su punto de 26 . las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. James D. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. dirigente o clase social. etc. De cualquier forma.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva. · Habilidad y dedicación al trabajo.) quien.A través de los siglos. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". · Libertad de decisión al ejecutivo. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. División geográficamente de la admón. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. su jerarquía de autoridades . Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. · Necesidad geográfica de controles autónomos. Esa transferencia se hizo de manera lenta. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. Roma. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa. el Papa.C.

discípulo de Platón. "el hombre es un lobo para el hombre". un buen dirigente. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes.C. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. Fue creador de la lógica.C. Más aún. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado. de una ciudad o de un ejercito. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. otro filósofo griego. Aristóteles (384 a. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía). se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego.) filósofo griego.-347 a. por tanto. un hombre será.).vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto. discípulo de Sócrates. que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos.C. para imponer el orden y la 27 . según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje.-322 a. a la metafísica. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). hoy denominado método cartesiano. a las ciencias naturales.C. Filósofo. la resultante inevitable de dicha situación. dio enorme impulso a la filosofía. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época. así como a la cosmología. El Estado vendría a ser. cuyos principios son: 1. En su libro Política. del cual discrepó bastante.a la gnoseología . Platón (429 a. o sea.a cualquier cosa que él Pueda presidir. considerado el fundador de la filosofía moderna. Nicómaco. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo. matemático y físico francés. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época.

la vida en sociedad lo corrompe. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). Sin embargo. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar.--Sin embargo. sino la extensión de los principios entonces utilizados. sin fricciones con sus semejantes. a la manera de un Leviatán. es un elemento característico de la organización militar. utilizado en otras organizaciones. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. incluso de ámbito continental. presenta las dimensiones de un dinosaurio. Rousseau imagina una convivencia individualista. el estado formal. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. La escala jerárquica. el comando de las operaciones de guerra exigió. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. (1712-1786) quien. precursor del ejército prusiano.organización en la vida social. como cuartel general. no nuevos principios de organización. al dirigir su ejército. por ejemplo. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. El Grande. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. La organización lineal. Sin embargo. ante las batallas de mayor alcance. a medida que crece. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. amenazando la libertad de todos los individuos. con el emperador Federico II. si el hombre es por naturaleza bueno y afable. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. es decir. el general . Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. El principio de unidad de mando. El Estado. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. Con el transcurrir de los tiempos. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia.

nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. político y social cambios tan rápidos y profundos que. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. Es el período llamado de la Revolución Industrial. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. 1860 a 1914 2a. de campo y nuevamente de gabinete. Carl Von Clausewitz (1780-1831). con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. Burns asegura que. Surgió como una bola de 29 . Al iniciarse el siglo XIX. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. provocando en el orden económico. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. en un lapso aproximado de un siglo. aunque se haya iniciado a partir de 1780. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. aun Napoleón. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. general prusiano. el general más autócrata de la historia militar. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. Para él.su posterior aplicación a la producción. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. Resalta Mooney que. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior.

Burns divide la la. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829).trirnento de la actividad rural. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. fase. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. Es la llamada 2a. del telar mecánico (por Cartwright en 1785). a finales del siglo XVIII. cuando Watt inventó la máquina de vapor. en los transportes. A partir de 1860. La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. 2a. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. en el mismo tiempo. en las comunicaciones. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). fase: el desarrollo del sistema fabril. Surgen nuevas industrias en de. Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente.nieve en aceleración creciente. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que. fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. Revolución Industrial.nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. y en la agricultura. Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). 4a. Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. que vi. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. un esclavo conseguía trabajar 5. Revolución Industrial. Con la aplicación del vapor a las máquinas. se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. del animal e incluso de la rueda hidráulica. 3a. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). basados en la división del trabajo. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. Graham Bell inventa el teléfono (1876).

. El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. . Inglaterra era la mayor potencia mundial. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. Para Burns las principales características de la 2a. En 1871.perfeccionamiento del dínamo (1873).pañías de socios solidarios. donde todos se conocían. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. Carnegie forma el monopolio del acero. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. A partir de 1880. El desarrollo de las "holding companies". en 1901. De la tranquila producción artesanal. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas. en 1909. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. En 1906. P. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos. en donde 31 . el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo.desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). formas típicas de organización comercial. En 1890. Las com. la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios.. por la J. dieron lugar al llamado capitalismo financiero. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión. Morgan & Co. En 1865 John D. sobrepasando la producción de toda Inglaterra.

tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. provocada por dos aspectos. rápidamente. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. una súbita modificación de la situación. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales.el aprendiz. mayor cantidad y mejor calidad. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. que pas6 a producir con mayor rapidez. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. donde estaban los centros industriales. para pasar a artesano o a maestro. fueron obligados. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. Eso aumentó la demanda de la producción y. dentro de grandes fábricas. al contrario de lo que se suponía. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. o sea el taller. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. desapareció con la súbita y violenta competencia. Hubo. eso sí. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. debido a la fuerza de la competencia. La unidad doméstica de producción. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. el artesano en familia. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. Con el aumento de los mercados. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. pas6 el hombre. Mientras tiene lugar la 32 . lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. a causa de la popularización de los precios. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. máximas autoridades de la corporación. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas.

el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. generaban problemas sociales y reivindicativos. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. En 1802. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. o sea. Obviamente. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . consecuentemente. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. esos errores. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. de la colectividad. más condensadas en las empresas. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. A pesar del bajo nivel de vida. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. cuyos salarios eran ya bastante bajos.consolidación del capitalismo. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. extraños casi siempre a las otras operaciones.

se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. mas bien se oculta su verdadero sentido. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. el individuo es dominado por el sistema. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. Los que ostentan el poder. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. terminar como un desempleado. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. Avergonzado de su situación. la Revolución Industrial. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. Así. es decir. Nuestra vida gira en torno al dinero. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. político.mejor calidad y a menor costo. abordados por una serie de problemas de carácter económico. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización. La Palabra desempleo aun no es bien definido. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. En el mundo. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. Por el contrario. es decir. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. pasan a formar parte de una sociedad en crisis.

Medicina. silenciosos. La ciencia y la tecnología. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. Química. En el siglo XX. así como grandes desventajas. Resumiendo. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . juegan un papel muy importante en el mundo. negativas. 35 .casi en un ritual. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. falsas promesas. Sociología. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. Biología. y como debería ser. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. hecho denominado Automatización.la de buscar empleo . sin embargo sólo reciben rechazos. Por lo cual. Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. Desde entonces. convirtiendo esta actividad . Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. Grandes avances en los campos de la Física. Nos encontramos al del siglo XX. producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. La tecnología moderna. seguimos en lo mismo. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. sino que también descifrando el origen de la vida. esperanzados de encontrar alguna ocupación. pasivos. el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo".

y en 1820.Economía Política. Al finalizar el siglo XVIII. están a merced de los patrones. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. Los bienes naturales. debe preservar el orden. Los obreros. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. escribía que el administrador debe 36 . sin embargo. ya que estos son los dueños de los medios de producción. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. En 1835. Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. El buen administrador. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. en su libro Elementos de la Economía Política. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. otro economista clásico. según él. James Mill (1773-1886). Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. Adam Smith (1723-1790). se desarrollan en Europa. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. Samuel P. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. Según el liberalismo. en su libro "Elementos de Economía Política". los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. publicado en 1826. la economía y la atención. En 1817. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días. David Ricardo (1772-1823). sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. o sea. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. otro economista liberal. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. Newman. URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. Para muchos autores.

generó áreas de intensos conflictos sociales. tanto del estado del mundo en general. Así. Esta a su vez.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. debilitándose a medida que. Krupp. de ambiente. Rockefeller. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. filósofo utilitarista. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. John Stuart Mill (1806-1873). basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. de concurrencia económica. ete. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. Dentro de esa nueva situación. la cual.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. hijo de James Mill. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. de standard de vida. pregonaba la oferta libre. Morgan. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. Conducción de los diferentes procesos de producción. Conocimiento. Arreglo. etC. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. publicó también un libro. 37 . El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. Principios de Economía Política. para que sus planes estén bien fundarnentados. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento.

monografias. esto exigió un enfoque científico más depurado.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4. México 1992. Claude S. Escuelas de la Administración 4. Editorial Ecasa.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4. Rodriguez Valencia Joaquin.com 1.1.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4. México 1990. México 1999 www.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4. Vega Sosa Alicia.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4.8. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. ADMINISTRACIÓN. Editorial Pretice Hall. El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa.1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7.1 Escuela Clásica de la Administración.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. Editorial Universidad Tecnológica de México.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4.1 ESCUELA CLÁSICA 4. 1992.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4. Bibliografia Reyes Ponce Agustin. Editorial Mc Graw Hill. Editorial Limusa México. · 38 . George.2 TEORÍA CLÁSICA 4. Idalberto Chiavenato. México 1985. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO.1. D. debido a la complejidad en la Administración. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. F.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. 2.

1. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. mientras que la Teoría Clásica. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. en parte. A principios del siglo XIX. A principio de del siglo XX. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. Así fue como Frederick W. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. · 39 . Henry L. Primeros Aportes de la Administración Científica. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. Frederick W. ubicándolos según sus cualidades físicas. había poca oferta de mano de obra. sin embargo. principalmente por las ideas que sus principios postulan. Es decir. Para esto. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. Taylor. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. 4. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia. por la necesidad de elevar la productividad. se basa fundamentalmente en la organización formal. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. Sostenía que a mayor productividad. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. habría beneficios para ambas partes. · Por otra parte. en Estados Unidos en especial.

· Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. · 3. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. · Aportes de la Administración Científica. · Selecciona científicamente e instruye.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · 40 . · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · Metodología del Trabajo Científico. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos. enseña y forma al obrero. · Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. · Se deben estudiar científicamente las tareas. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. · Complementan la tecnología de ese estado.

Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. los signos exteriores de respeto". · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia. la actividad. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto". la especialización de las funciones y la separación de poderes. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. al patrono y al empleado. · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa.2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". los cuales se pueden identificar y analizar. ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. al personal y a la empresa. la conducta. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. · 41 . Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto. sino porque fue el primero en sistematizarlo.1.4. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. · Autoridad: esto es. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. la asiduidad. · Disciplina: la define como "la obediencia.

"un lugar para cada cosa · . Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. y cada cosa en su lugar". para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". y el orden social. Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. sin embargo. La jerarquía no debe violarse. · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. la cual surge en la primera década del siglo pasado. la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios.Centralización: considera este principio como de orden natural. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. en la década de los años treinta. salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. para la buena marcha de la empresa. principalmente el de los puestos directivos. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". el objetivo de psicología del trabajo 42 . dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. se hace necesario la unidad de mando. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. evitando el peligro de la división. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. para el cual aplica la popular fórmula de 4. siempre con la autorización de los jefes directos. · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. En esta etapa predomina el aspecto productivo. · Orden: Fayol distingue el orden material. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración.

y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. mayor es la eficiencia. principalmente. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores. entre mayor sea la integración del grupo . lo que termina perjudicando a la empresa. esta se vuelve rutinaria y monótona. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. · Las personas actúan en grupos sociales. Según esta teoría. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. 5. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. · Es necesario. 43 .era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. el hombre es un ser social. Es decir. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. por eso. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. por la necesidad de reconocimiento. que hace énfasis en estos aspectos. las personas son motivadas. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. sino que estos se subordinan a los del grupo. Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo.

y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo.) para obtener los resultados esperados. con el cuál interactúan. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. aceptación social. Con la gran depresión económica de 1929. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. etc. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo.Los trabajadores son trabajadores sociales. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . tolerante a personas y problemas. se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones. Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950.). el hombre organizacional. El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. Con sentimientos. Es decir. deseos y temores. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. flexible. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). que sabe escuchar. como también negativas (burlas. como una orientación hacia la sociología organizacional. etc. 44 . La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización. sanciones simbólicas. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. rechazo por parte del grupo. que es la macro sociedad (sociedad organizacional).

institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. que crece con la organización. A la vez. Para algunos autores. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. capaz de diferenciar recompensas y sanciones. que planifica. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa.dispuesto al cambio . 6. metódico. con deseos de superación. Aportes de la Administración Estructuralista. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). Por otra parte. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. · Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. · Da importancia a la variable. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. dispuesto al cambio. de Relaciones Humanas. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. Esta teoría da real importancia al ambiente. permite la relación entre los componentes de la organización.

el organigrama. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. Luego debe darse a los objetivos institucionales. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. Es principalmente integradora. habilidades y metas superiores. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. los beneficios. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. y reglas de la institución. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. la empresa debe tener objetivos claros a corto. mediano y largo plazo. estilo. las variables ambientales se consideran variables independientes. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. que son los siguientes: estrategia. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. Características de la Escuela Contingencial. staff. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. · 46 . · Rechaza los principios universales de la administración. sistemas. Características de la Escuela Burocrática. Mary Parker Follet . surge la teoría de la burocracia en la administración. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo.modo pueden afectarla. estructura. en 1920. En cuanto al origen de esta teoría. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

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· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

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Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

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Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

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general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

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etc. · Se busca la optimización total de la empresa. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. ya que lo que da buen resultado para una empresa. lo que constituye una importante herramienta. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. la economía. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. la física. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. o de una cierta tecnología. tales como la ingeniería. no necesariamente lo da para otra. ya que los costos son elevados. tales como los inventarios. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. control de producción. de existencia. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. o respaldados por cifras.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. para producir el máximo posible. entre otras. esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. ya que todos los resultados deben ser medibles. es decir. 52 . Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. o de datos estadísticos. y puede unir a varias disciplinas ligadas. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos.

que va variando con el transcurso del tiempo. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas. Y es que.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución. Unas teorías ponen énfasis en la organización. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. 5. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre. Bibliografía www. sin embargo. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. Sin embargo.htm · 53 . ni todas las escuelas son contemporáneas. que apoyadas por otras ciencias. finalmente. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren.edu. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. no todos los autores. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas.universidaabierta. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas. tantas como autores. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. · Ejecución de las soluciones · . Conclusión. es decir. Derivar una solución del modelo. 6. que son en definitiva la base de cualquier organización. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. hay otras. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza.

Gulick. ANEXOS. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia. Desarrollo organizacional. McGregor. Weber. Teoría Clásica Taylor. Teoría de los Sistemas Katz.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato.htm · www. Lawewnce.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes. Scott. Merton. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Ford. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas. ¨ 7. Laurence. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. Argyris.edu. Follet. Thompson. Urwick. Cuarta Edición.www. año 2000.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis. · . Blau. Enfoque Sistemático. Gilbreth. Lewin. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. Koontz. Kahn. Editorial Mc Graw−Hill. Gouldner. Enfoque del Comportamiento. Roethlisberger.geocities. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Mayo. Terry. Emerson. Gantt. Likert. Teoría del comportamiento. Emerson. Teoría Estructuralista Etzioni. Selznick.itlp. French. Argyris. Fayol. Barnard.

−RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. LIDERAZGO. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson. −FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR. −MOTIVACION. 55 . Lawrence. Lorsch 7. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION. −ORGANIZACIÓN INFORMAL. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL.

EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL. Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos. Así mismo el outsoursing en 56 . LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO. −TEORIA DE LAS DECISIONES.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO.

que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización. es decir. sino también de su capacitación. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. motivación. calidades.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. aparece el concepto de outsourcing. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. Obviamente. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas. Tener un mayor control. plazos. • 57 . 2. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. En este sentido. mantener el control en cuanto a materia laboral. De esta manera. evaluación. etc. focalizando por tanto su atención y sus recursos. en función del acuerdo alcanzado. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. etc. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. Depende de cada caso en particular.1.. De hecho. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. Debido a esta necesidad de especialización. puede convertirse en mayor control sobre costes.

fotografía. Si esta reflexión es equivocada. flexibilidad. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). puede llevar a perder ventajas competitivas.2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. En este caso. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. 2. Tras un profundo análisis. etc. se 58 . sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". … pero no las tecnologías de la información. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. Por todo ello. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. realmente no se quería externalizar por costes. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. En este sentido. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing.1. tiene mayor control y flexibilidad. De esta manera. como en el medio como en el largo plazo. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?. Entonces. es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación.

en el caso de las PYMEs. Nuevas Tecnologías e Internet. tiempos. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. 59 . ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. desventajas. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. formación. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. logística. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. gestión de almacenes. distribución. gestión de recursos humanos. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. etc. cuales son las ventajas. etc. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. en muchas ocasiones. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. etc. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. Además. Además. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing.

Debido a esta falta de personal cualificado. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. garantías. compromisos adquiridos por parte del socio. etc.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. coste. 60 . Obviamente. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica.

productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. Competidores que van a servir de base de comparación.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. 2 BENCHMARKING 2. criterio a criterio. cuando está elaborando su plan de negocio. Posteriormente. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. 3. aspectos. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. es decir.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. 2. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos.2. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. 61 . 5. Factores clave del sector.1.2. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. 4. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.

lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes. administración. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. así como en el entrenamiento. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. etc. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. finanzas. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. 62 .El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global.2. en el desarrollo del recurso humano. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. Flujos más rápidos en ventas. la cual es determinada por la relación con el cliente.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil. Tiempo: El estudio del tiempo. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. al igual que de la calidad. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. en el compromiso e involucramiento del mismo.

con todas las pruebas de comparabilidad. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. El beneficio de esta forma de benchmarking. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. la más pura. por ejemplo el despacho de pedidos. o deberían hacerlo. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. El benchmarking genérico 63 . Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Ellos cumplirían. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee.

Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. aumentar la calidad de sus productos. Uno de los retos principales es el de la competitividad. etc. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. 64 . En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. A medida que los mercados evolucionan. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales.requiere de una amplia conceptualización. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad.

Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. establecer un nuevo ambiente empresarial. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. REINGENIERIA 2. ni una Reingeniería de software. 2. comité directivo. en las unidades de trabajo. en los oficios. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería. equipo de reingeniería.2. 3. COMO: Metodología.3. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. calidad. los gerentes. La Reingeniería no es una automatización. ni organizar. la estructura organizacional. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. elaborar un diagrama de negocios actual. los objetivos. el dueño del proceso. el zar de reingeniería. competencia y cambios. 65 . la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. Las compañías creadas para vivir en serie. son las personas. los valores. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos.3.2.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial.3. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. 2. Revisar necesidades de los clientes. servicios y rapidez. el enfoque de medidas de desempeño y compensación.

2.3 Éxito en la reingeniería.3. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. sin haber hecho ningún cambio significativo. la organización se siente cómoda con ellos. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. Descuidar la comunicación organizacional. 2. medir solamente el plan. Realizar un amplio programa piloto del diseño. 4. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere.4. genera cambio de muchas clases. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. no una cosa en sí misma. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. Lamentablemente. 3. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. las estructuras organizacionales. 5. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. es decir todo lo que se relaciona con procesos. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. son familiares. los sistemas administrativos. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa.

Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 .pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. ésta a la larga es más bien un perjuicio. La reingeniería tiene que romper fronteras. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. antes de empezar. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. 6. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. 5. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. 7. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. 8. no reforzarlas. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar.

La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. es preferible que prescindan del todo de ella. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. 12. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa.9. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. El tiempo y la atención 68 . La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Disipar la energía en un gran número de proyecto. Si un cambio radical surge desde abajo. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa. 13. 11. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. 10. Faltando el interés constante de la administración. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa.

La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. 15. pero sería una mentira. En las organizaciones jerárquicas. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor.de la administración son limitados. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. 16. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. 14. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Concentrarse exclusivamente en diseño. 17. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. sobre todo. Los empleados siempre opondrán resistencia. 69 . Este peligro. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. no a especialistas del personal ejecutivo. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. Para los perdedores. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. ciertamente. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. La reingeniería no solo es rediseñar. 18.

¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. Prolongar demasiado el esfuerzo. Si se tarda más. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet.3. se confunde y se distrae. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. la gente se impacienta. Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. pero en todos los motivos vistos. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. Porque aunque trabajen muy bien. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. De todas formas. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora.19. a 70 . Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios.4. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. 2.

Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. no fue enunciada con ese objetivo. es innovación. La reingeniería no implica. 71 . lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan.diferencia de la automatización. deja ir a la gente y luego toma más. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. ni prevé reducción de personal.

con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día. Organizar y Comprometer. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". en el fondo. creatividad. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. El verdadero liderazgo es.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. De hecho. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. El futuro de la empresa se configura articulando valores. Generalidades. tales como: confianza. La Administración por Valores (ApV). por supuesto. no es nada. Los Valores como "atractores" del caos. al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. es un conjunto muerto. metáforas. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. un dialogo sobre valores. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. que es. se basa en valores. 72 . • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. En otras palabras. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. como: eficiencia o retorno sobre la inversión.1.4. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. los factores cualitativos o valores.2. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. máquinas y capital. Un conjunto de paredes. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales.

los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. En este estado de caos autoorganizado. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. no pueden detenerse más que con su desaparición. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. las personas no están confinadas en roles estrechos. Y es no Lineal. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. 73 . Es un Sistema Disipativo.

La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. además de servir para gobernar cambios estratégicos. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. • La formulación de la visión. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. la misión y la cultura operativa. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. sino en el día a día. 74 .: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. Algo tan simple. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones.La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. y a la vez tan complejo. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa.

En concreto. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. ¿Qué son realmente valores? 75 . lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. Derecho a ser tratado con dignidad. que en ocasiones. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. etc. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. sexo o religión.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. Pero. al menos a corto plazo. derecho a la intimidad. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. aunque sean enfoques emparentados. por ejemplo. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. Así. no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. lo cual es una preocupación central de la ApV. pero no iguales. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. • • • Lo que ocurre es.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

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un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

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Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

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2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

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existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. misión y valores estratégicos operativos. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. Lamentablemente. Consenso sobre los causes del camino a seguir. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. esta condición no es todo lo que se requeriría. ¿cómo somos?. 3. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa. 2. Dada la importancia. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. 81 . de forma similar a la Constitución del Estado. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. e incluso puede decirse que es excepcional. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. ¿para que?. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos.

estos han de ser convenientemente evaluados. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. En este sentido. en la práctica.Tras la reformulación de la visión. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. misión y valores operativos de la empresa. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. formación. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. evaluación. No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto. 5. incentivación. lo difícil no es llegar. es sobre todo una buena excusa para dialogar. etc. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. aprender y motivar la acción eficiente. 4. adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana.). Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. sino mantenerse. misión y los valores operativos de la empresa. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. promoción. Como todo líder sabe muy bien. sea en el terreno que sea.

y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas. así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. disminuir los costos. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. 83 . donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen.

EFICIENCIA. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. Real. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. Virtud para obrar. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía. Sin embargo. La información se obtiene por medio de la comunicación. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. evidenciado a través de ciertos mensajes de error. Ahora. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española.1 Generalidades: El dinámico mundo actual.2. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información. esta implica el uso de un código y un medio. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. Sin embargo. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. eficacia y efectividad. ha permitido una gran evolución en los medios. -va (l. - 84 . en cuanto a ello. • 2 [empleo o cargo] De planta. La tecnología actual. a través de una elevada capacidad de respuesta. la interpretación de los mismos. effectivu) • 1 adj. verdadero. Efectivo. En el ámbito administrativo y gerencial.5. Calidad de efectivo. en contraposición al interino o al honorífico.5. Eficacia • 1 f. • 2 MIL. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. la mayoría de las veces. los términos eficiencia. La situación anterior. trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. sin introducir la modificación ante la misma. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. se usan indistintamente los términos eficiencia. desde el telégrafo . exige un alto nivel de competitividad. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. verbal o escrita.

Número de personas que integran la plantilla de un taller. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 .• • • 3 m. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. competencia. pl. fervoroso. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. MIL. poderoso para obrar. fervoroso. 4 COM. validez). efficace) • 1 adj. Eficaz (l. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. fervoroso. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. efficientia) • 1 f. Tropas que componen una unidad del ejército. No debe confundirse con eficaz (activo. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. • 3 Aptitud. • 2 Acción con que se logra este efecto. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Eficiencia • f. Activo. poderoso para obrar. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. Dinero o valor disponible. poderoso para obrar). de una oficina. Activo. Eficacia • f. Efectividad • f. Eficiencia (l. 5 m. de una empresa o institución.

Activo. Pero también puede aplicarse a personas.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Efectividad. que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. 1998]). Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. (Del lat. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. en su 86 . equivalente a eficacia. (cualitativo) Eficiencia. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. validez. El documento necesita la firma del director para su efectividad. • f. poderoso para obrar. fervoroso. • f. Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. Realidad. por tanto. (Del lat. Eficacia: • 1 adj. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. En la primera acepción es. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. validez'. 1987]). 1975]). con el sentido de ‘competente. 1986]). • f. En cuanto al correspondiente adjetivo. efficacĭa). Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. • f. efectivo. Aunque es frecuente. Eficacia. va. efficientĭa).

los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. es importante entender que la eficacia no es un defecto. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. Aplicable preferiblemente. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. Por otra parte. es decir. palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. en oposición a quimérico. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. dudoso o nominal'. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. etc. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. En algunos casos. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. de una oficina. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva.segunda acepción es sinónimo de eficaz. Sin embargo. '. 'numerario' (moneda acuñada). esto corresponde a la acertividad. Esta es un acepción que 87 . sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). pues existen variables influyentes. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. de una empresa.

solución química.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. Compatible el uso con la norma. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. es preferible entonces definir un equipo. entre otros como eficaz o efectivo. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. 88 . En el área de ingeniería. sin embargo. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. por otra parte debe referirse más bien a equipos. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. al mismo tiempo que defiende los propios. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. Puede llegar a conseguir sus objetivos. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. ya que aquí son sinónimos.

La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa.2.G.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios. Nicho. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 . es la posición en una empresa.E.6.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización. La matriz de la G. 2. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas. Encontrar un nicho en el medio.B. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito.

Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. Explicar como analizar el hecho. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. donde el empresario juega un papel fundamental. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. eficiente y adaptable.7 LA CALIDAD TOTAL 2. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. y ser en consecuencia más competitivos. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas.2. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. Para que la calidad total se logre a plenitud. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. para hacerlo más efectivo. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total. expansivo y preactivo.7. 90 . políticos y socioeconómicos en general. es necesario cambiar dicho proceso. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. es una acción complicada. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina.

con características de eficiencia y eficacia de la organización. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. las relaciones con la comunidad. y por último. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. cualquiera que sea la actividad que realiza. además. por la competencia y el mercado. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. Por otra parte. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. recursos. debe utilizar antes o después. clientes. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. Una organización. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". o sea. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. directivos. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. el gobierno y la sociedad en general. la calidad de los productos. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. de los que dispone dicha empresa.. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica".La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. el desempeño de los trabajadores. la red de distribución. acreedores. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. como los accionistas. etc. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. conocimientos y atributos. 91 . empleados. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas.

personal y clientes). La empresa. para estimar su competitividad a largo plazo. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. consideremos los niveles de competitividad. la competitividad interna y la competitividad externa. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. la estabilidad económica. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. ideas. proceso productivo. Para explicar mejor dicha eficiencia. mayor satisfacción del cliente. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. menores costos. como personal. como el grado de innovación. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. 92 . etc. y los procesos de transformación.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. ésta debe considerar variables exógenos. (proveedores.. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. o el sector a que pertenece. materiales. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). el dinamismo de la industria. calidad. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad. capital.

Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. establecida por Frederick Taylor. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. D.2.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. P. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.2 Importancia del mejoramiento continuo. eficiente y adaptable. • • • 2. significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante.8.8.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2. Abell. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. 93 . establecida por Frederick Taylor. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. Sullivan define el mejoramiento continuo. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. L. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados.

Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. y hasta puedan llegar a ser líderes. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 . de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. trae como consecuencia una reducción en los costos. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. Requiere de un cambio en toda la organización. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. Si existe reducción de productos defectuosos. Permite eliminar procesos repetitivos. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. 2.8. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. como resultado de un consumo menor de materias primas. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.3.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A medida que realiza la revisión. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. 95 . Estos datos se utilizaran posteriormente. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Tiempo de espera por unidad o transacción. Recursos (dólares. cuando se establezca el proceso total de medición. busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. personas. espacio).La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. Costo de la mala calidad.

96 .1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. Competencia global acelerada 2. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. Clientes insatisfechos. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. Son comprometidos flexibles y creativos. 7. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie. 3. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza.9. Tecnología que cambia rápidamente. 6. 6. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. 5. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 4. • Características de equipos con empowerment: 1. 3. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. 5. 4. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. como las siguientes: 1. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. Inercia y lucha burocrática.2. Organizaciones mas planas y lineales.

Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. habilidad y autoridad. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. 5. 8. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. en donde las funciones son altamente especializadas. El cliente esta en el centro. 6. 8. 7. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. Comparten responsabilidad. Cambio de valores en los empleados.7. 2. Hay pocos niveles de organización. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. • Características del circulo: 1. 97 . en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. 4. 3. 9. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal.

uno de estos tropiezos son: 1. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. 2. ni puede crear en su lugar de trabajo. 98 . Dudas personales: creer que usted no es capaz. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. 3. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. 2. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. comportamientos del equipo y valores organizacionales. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. 4.

Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 .

y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. 4. Buscar el aprendizaje. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . expresa y trabaja en conjunto. que tradicionalmente solo tenia el líder. En medio de ese caos. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. responsabilidad. toma riesgos. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. mejoras continuas.3. crear mas productos con menos recursos. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. No espera a que les digan las cosas. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. tomar responsabilidades. Poner tención al proceso. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. busca y resuelve problemas. Proceso. y hacer las cosas mejor la próxima vez. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. cuando el personal esta deseando acción. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment.

sus metas tienen dos caminos. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. un simple juego de nuevas instrucciones. Debe trabajar unido. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. 101 . variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. pero el cambio a empowerment. Para crear un cambio real. ineficiencias. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. defectos. rebundancias. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. 5. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas.

• El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. compartir y ayudarse entre si. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. información y participación. Promociones.6.

el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. esto indica que la 103 . aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos.• Obtener información interna acerca de la compañía. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan. también se comparte la responsabilidad de evaluación. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. puede aprender. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. no castigarlo o recompensarlo. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. 7. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. trabaja con la confianza interna de que. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. ellos podrán hacerse cargo de si mismo.

el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. 8. crecer y desarrollar sus habilidades. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. el no es el responsable de encontrar la solución. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas.evaluación la realizan ambas partes. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles.

Debe ayudar a la gente. a aprender. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. no esperan a que lleguen sin avisar. • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. Para un líder facilitador. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. sino también aprender a aprender. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. no tiene tiempo buscando a quien culpar. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. no con tradición 105 . • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas. la valoración y exploración de nuevos territorios. crecer y desarrollarse.

Empleado del mes. El equipo esta donde empowerment crece. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. • Liga. No trata de tener el control. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. Siempre espera mas de la gente. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. los gerentes y empleados. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. 106 . • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. a mantenerse unido y a crecer. • Facilitador no controlador. Anima al grupo a resistir.

apoyo y capacitación 107 . Platicas motivacionales. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. Sinergia del grupo.• • • • • • Entrenamiento. Círculos de calidad. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad. Creación de equipo. Enriquecimiento de puestos. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad.

o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones. Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones. El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. 108 .

109 . y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. máquinas. Confirma línea de ensamble de Henry Ford. desde las compras hasta la distribución.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. La manera más eficaz de producir las cosas. Relacionada con la eliminación de existencias. No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. en todas las áreas de la organización.10.10 JUSTO A TIEMPO 2. Componentes básicos: • • • Equilibrio. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción.2. La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias.

Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. Ordenamiento en línea “U”.Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. va halando el producto solamente cuando lo necesite. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. y este se obtiene mediante el equilibrio. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Requiere capacitación. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. Operario en movimiento. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. Múltiples máquinas. 110 . Introduce: • • • • Tiempo de ciclo.

Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. Calidad en la Fuente En la producción JAT. Elimina costos que no agregan valor. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. Proveedor único. No significa perfección sino cumplir con los requisitos.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. ante la máquina y en el proceso.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

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La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

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países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

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2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

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Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

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sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. que de ser un sistema materialmente desconocido. años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. sino más bien la venta de franquicias. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. al menos. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. En un principio empresas como Singer. de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. en este sistema. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). automóviles o gasolina y lubricantes. De hecho. Subway (sandwiches). El boom fue tal. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. Sin embargo. General Motors y Standard Oil. no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. no solo la fisonomía sino su razón de ser. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. • La demanda para el producto o servicio es universal o. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. 117 .tiendas. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades.

etc. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. acciones promocionales.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. que son negociantes independientes. 2. ideas de nuevos productos y servicios. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador. controlado por el franquiciador. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. renegociación y anulación del contrato de franquicia. en una red franquiciada. el cual ejemplifica la industria automóviles. La franquicia es un sistema de distribución integrado. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. • Prevé un procedimiento de renovación.12. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. • Hace sus pruebas con una empresa piloto. En efecto. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios. propietario de la tienda. servicios diversos) del franquiciador. Desde el punto de vista del franquiciador. pero controlándola por contrato. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. investigación y desarrollo.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. publicidad. 118 . la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. pero financiado por los franquiciados. formación. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores.

• Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. Avis). Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. y en el negocio de moteles (Howard. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador.Cola. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. En este caso. Coca .• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. en el negocio de alimentos rápidos (Mc. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. 6. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. Johnson. Donald's. Ramada Inn). fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. Burger King). quien la transmite a sus franquiciados. Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. por ejemplo. 3. 2. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. además de ser el titular de la marca. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. 5.cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. 119 . Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. 4. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad.

el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. no es concebible el desarrollo de una franquicia. para empezar. precisamente. pues. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. estadísticas. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. • Desde el punto de vista del franquiciante. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. en dinero y tiempo de trabajo. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble.13. si no existe una marca o nombre comercial sólido. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo.2. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. • Fortalecimiento de la marca. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. Encontramos. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. Con ello. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. • 120 . marketing y promoción de ventas. Ello significa que. Cuando es necesario. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. que con la franquicia.

Es decir. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. relacionándola con el producto y el punto de venta. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. Las distancias. el interés y dinero de una comunidad. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. En otras palabras. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. De la misma forma. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. además de estar a cargo personalmente del negocio. Satisfacción personal. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. Una de ellas es el sistema de franquicias. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. cuenta con la motivación de su propio jefe. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. Con la franquicia. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos).• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. que para el franquiciante. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. 121 . inclusive en países desarrollados. Además. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación. Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. Así pues. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. Además. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. en un hombre de negocios. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. es válido. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. así como las diferencias culturales y de consumo.

• Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. lo cual generará mayores economías de escala. 9. 4. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. justificando los esfuerzos dentro un territorio. 3. 5. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. la radio y la prensa. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. 122 . Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. Formación y capacitación inicial y permanente. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. 7. Sin embargo. regionales y nacionales de publicidad compartida. 6. 2. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. 8. llevan a cabo programas locales. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. motivarlo para que visite el negocio.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. repartiendo la carga y además. Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. Por ejemplo. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado.

Lentitud: debido al tamaño. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. experiencias. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. Para este empresario. que si montara sus propias instalaciones de producción. en general. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. el nuevo producto que tendrá que comercializar. 3. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. 123 . entre otras cosas. 4. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. 3. en la mayoría de los casos. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario.2. el minorista pierde algo de su independencia. 2. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. Reducción de independencia. sus marcas. con ello. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. que generalmente involucra un alto precio. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. su propia empresa con terceros. ya que en la franquicia. es de sujetos que nunca 1. 5. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. 6. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. en pocas palabras su saber. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. conocimientos y. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. fidelidad y dependencia. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. es el concepto entero del negocio. Se trata de una relación a largo plazo. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. 7. La duración de esa relación. va a verse en la necesidad de compartir. tiene que ser analizada cuidadosamente. El servicio y mantenimiento de esta relación es. que se puede llamar de dependencia.

La delegación de una responsabilidad. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. cual es el objeto de la franquicia. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio.4. en muchas ocasiones. esa flexibilidad opera benéficamente. de un riesgo. 10. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. En algunos renglones de la operación. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. En otros casos. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. que tendrá que continuar apoyando. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. 8. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. cuyo criterio. 124 . o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. Sin embargo implica un costo: falta de control. 12. 6. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. 11. entendieron. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. as como la suspensión del pago de las regalías. en realidad. 9. 5. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. 7. con los litigios del caso. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante.

El sistema de franquicias no es una relación pasajera. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. 2. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años. 13. 14. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. 6. sin consultar al franquiciante. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. 4.12. lealtad y confianza. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. las franquicias no tienen fronteras. 8. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. 5. Desde hace varios años América Latina como 125 . 2. 3. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca. 7.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio.

rentar vídeos de la cadena Blockbuster. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. definir el producto. Esto. entre otros. a medida que el desarrollo continúe. controlar la calidad. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. determinar la indumentaria de los empleados. se reflejarían en Latinoamérica. como las 126 . elegir los colores corporativos. Así. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. Colombia y la Argentina. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. escribir los manuales de funcionamiento. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Chile. diseñar su imagen pública. con muchos condicionamientos. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. establecer las pautas publicitarias.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. dormir en la cadena Holiday Inn. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. siguiéndolo México. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que.

el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. Las franquicias crean una imagen global similar. El equivalente al 0. por ejemplo. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. asistencia médica. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . educación y entrenamiento o telecomunicaciones. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio.reparaciones. La globalización permite este nuevo sistema. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. el mantenimiento y reparación de autos. en algunos como México. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. Luego del auge experimentado. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. distribución de correspondencia. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. impresiones. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. personal temporario. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. alrededor del mundo.01% del producto bruto interno chileno. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. la limpieza hogareñas. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. como contaduría.

En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Colombia y la Argentina. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. determinar la indumentaria de los empleados. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. definir el producto. establecer las pautas publicitarias. entre otros. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. 128 . siguiéndolo México. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. controlar la calidad. Chile. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. escribir los manuales de funcionamiento. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. Esto. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios.parecida. Taipei y Caracas son los mismos. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. dormir en la cadena Holiday Inn. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. elegir los colores corporativos. las franquicias no tienen fronteras. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. diseñar su imagen pública.

Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas.01% del producto bruto interno chileno. experimentó un crecimiento promedio del 30%. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. el mantenimiento y reparación de autos. se reflejarían en Latinoamérica. como contaduría. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. impresiones. 129 . También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. en estas circunstancias. la limpieza hogareñas. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. Así. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. personal temporario. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. en algunos como México. asistencia médica. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. Luego del auge experimentado. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. como las reparaciones. El equivalente al 0. por ejemplo. distribución de correspondencia. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. Son malos tiempos para el empleo y. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. a medida que el desarrollo continúe. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias.

cuidar del abuelo. con un número de establecimientos relativamente amplio. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. y ahora productos para el hogar Graffiti. no llega al centenar. cifra que afirma. Sin embargo. tener peluquero a domicilio. calzado. estables. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. que aún no ha abandonado los pañales. el número de cadenas afianzadas. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios. además. ha creado unos 50. y la cadena de venta de ropa. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. la empresa de transporte de mensajería MRW. según Profranquicias. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. de un mercado joven. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . Se trata. Finalmente. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. no todo es maravilloso. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años.5 por ciento.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. según los últimos informes. Las ferias dedicadas al sector se multiplican.000 establecimientos. De hecho. Por otra parte. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa.

000 franquicias. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. tiendas de alimentos (36. utilizando el dinero de otros. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio.800. la licencia. restaurantes (81. servicios inmobiliarios (17. país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. (b) el franquiciado." las condiciones que se han dado en un negocio. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio.000 franquiciantes y 31. respaldo técnico y metodológico. En una economía en crisis como la venezolana.000). "clonar. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias.100). Simplemente es replicar. 131 .200). o sea el que otorga la franquicia. utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados.000).000 franquicias. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%. y deben cerrar. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%.300 franquiciantes. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". entre las mayores se cuenta: gasolineras (145.darse en franquicia.000 franquicias. El sistema ha demostrado que funciona. alta rentabilidad. el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. venta de vehículos (31. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador. Esto es. o dedicarse a otras actividades. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable.000 franquicias. la concesión las alianzas.000). Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. diferente del que lo creó.000) servicios del hogar (21. productos automotrices (42. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. En Inglaterra existe 1. que han concedido 670.000 franquicias. En Canadá existe 19. tiendas (47. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4. En Japón existe 18.200).

132 . el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional. Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes.Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala.

2. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. Alemania y Singapur. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. de un país. capitales y conocimientos. Hoy. humano. servicios. Corea del Sur y Taiwán. Todos los días. empresas. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. 13. con oficina matriz en Estados Unidos. A escala nacional. industrial. hasta de un modelo económico y político. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. son testigos de esta afirmación. Los clientes de los chips de Sumitomo. comercial. no es nada raro encontrar una organización global. dependiendo de que nivel se desee analizar. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. recursos. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. industrias especificas. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. se puede hablar de la globalización del mundo entero. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. Hoy. Singapur. también puede esta ser definida de muchas maneras. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. como Hewlett – Packard. GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. que cuente con operaciones fabriles en. 133 . con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. A escala mundial. por decir algo. Estados Unidos. Los noticieros hablan. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong.

conocer las estrategias internacionales. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. es necesario especializarse. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia.13. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. pero sobre todo. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . Producción Global y Finanzas Globales. El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. las relaciones entre las personas. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. En la economía mundial moderna. las empresas. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales. pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países. a fin de adaptarse al nuevo entorno.2. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente.2 La globalización. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones. para ser competitivo. estos son el Comercio Global. que a su vez exportan el bien final a otros. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas.

se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. este ya no es un producto estándar. utilizando la capacidad de plantas ociosas. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. es la integración de las empresas.3 Efectos de la globalización. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. pero también la más volátil. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. 2. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. liderizando los mercados financieros mundiales. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades. ya que la mano de obra de cada país. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. ha introducido el llamado consumo de productos masivos. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización.parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación.13. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. La seducción de las barreras arancelarias. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 .

entre otros). • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. protección al consumidor. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional. si no pierde significación. Este 136 . Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC.CELGYP. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. e industria del gas natural. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. 2. • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Foro Electrónico de Micro. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL.13.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. si cambiara radicalmente su papel. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA.Organismos multilaterales de integración. ante lo cual la instancia nacional. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Corporación andina de fomento – CAF. • Organizaciones de estados Americanos – OEA. • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. la regional y la municipal. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola.

creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. por una parte. Bolivia. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. Uruguay. durante diez años (comenzando en 1995). como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. Paraguay. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. más recientemente. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo. Perú y Venezuela. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. La política exterior de un país en vías de desarrollo. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. sin embargo. El tratado de Montevideo de 1980. por la otra. inversión. México y Venezuela. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995.fenómeno. Chile. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia.región. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. se destacan las autonomías españolas. adquisiciones gubernamentales. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. Grupo de los G-tres: Colombia. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. tales como servicios. Ecuador. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico.

permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización. Los flujos de información. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. En suma. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. Dicho tratado contiene además. Por consiguiente. Un aspecto central. Flexibilidad. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. productividad. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países.13. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. ciertos principios que. Convergencia.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. difusión de los conocimientos. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. los cuales son: • • • • Pluralismo. Tratamientos diferenciales. eficacia. 2.

En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. a los hombres. es decir. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. 2. Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. pero que las administran a todas desde una base en el país originario. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. vender. bienes producidos en el país. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. capitales y de manera bastante desigual.alianzas empresarias y sociales. En la primera etapa de la internacionalización. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. en mercados extranjeros. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. Como se vuelven internacionales las empresas. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente. con operaciones en casi todos los países del globo. Las dos primeras etapas implican la Exportación. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada.13. servicios. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes.

muy importante. Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada. 140 .

que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje.2. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. En cierta manera. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. En realidad. por consiguiente. En las empresas. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo. pero sobrar money.14. frustrante. esto nos haría incubar una cierta compunción. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. es decir. A primera vista. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. Seguramente hay tareas. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. y parece que también desatendemos a las prioridades. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. Si la falta de money es. Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. por razones muy diversas. Si el lector sigue con nosotros. cuando menos. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional.14. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. Entre otras consecuencias seguramente peores. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. MODELO PROACTIVO 2. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas. o aun de forma indefinida. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. hay. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos. Esto 141 . sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin.

Por supuesto. Pero. lo que es peor.) Bien formados e informados. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. lo importante y lo demás. en cualquier caso. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. si queremos que nos cunda el tiempo. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. En la práctica casi siempre hay. a su vez. Dicho en pocas palabras. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo.. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . políticas y procedimientos internos. Lo urgente. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación. debemos estar bien preparados -formados. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes.. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. También. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. ¿qué es lo más importante?. básicamente.no es siempre posible.-. Es el terrible caso de los recursos compartidos. como dice Peter Drucker. En el pasado. y aunque no nos apetezca hacerlo. por un lado.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. y en busca del mejor rendimiento. etc. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. estrategia. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. y por otro lado. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. ¿qué es lo más urgente?. información y comunicación. de modo que éstas nos guiaran. tanto individuales como en equipo. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. en que además. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. Ésta es. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment.. (A decir verdad. En teoría. objetivos generales. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias. para que ésta.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. pero actualmente.

en pro del acierto. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. dejando descansar la mente. perder la capacidad de escuchar. del consenso. y de hecho. de la mejora continua y de la innovación. Curiosamente. pero efectivamente debe 143 . como decíamos. Por otra parte. pero se acepta como cierto que otras no. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. (Quizá sea porque si te pillan pensando.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice. parece que no estás haciendo nada. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. Decididamente hemos de aprender a pensar. muy diversas razones para hacerlo. el pensamiento analítico. y aplicar luego lo aprendido. el pensamiento creativo. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. del alineamiento de esfuerzos. prohibir las interrupciones. o que sus frutos son mejorables. por ejemplo. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana. y desean seguir haciéndolo. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. Debemos poder tomar un café con calma.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones. el pensamiento sistémico. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. o que se convoca a demasiadas personas. y generaríamos mejores resultados.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . figuran. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. pero no puede hacer ambas cosas. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay.

Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto. Considérese por otra parte que. colaboradores. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith.es posible en casi todos ellos. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. En cualquier caso. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. Aquí. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo. compañeros y proveedores. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. como en las relaciones con clientes. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día.tratarse de una minoría. 144 . en principio.tanto en nuestro trabajo individual. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. eso también es sin duda evitable. a pesar de nuestros defectos. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. en una mayor satisfacción profesional. no es suficiente para nuestro bienestar. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. resultaría. de la Universidad de Chicago. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. jefes. o utilizar bien la agenda. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. En la actuación cotidiana. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento.se traduce en una mejor contribución a resultados. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. No obstante. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. condimentados si es posible con buen humor. lamentable. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. por ejemplo.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. naturalmente.

Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. a lograr lo que por sí misma no puede. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural. compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando.15 COACHING 2.15. dirigir o enseñar. para esto las personas aprenden nuevas prácticas.15. 2. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. 145 . QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. su desempeño es óptimo. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. o sea constituirlo en un observador diferente.1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. Un Coach escucha los objetivos del coachee. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee). es necesario cambiar la forma de observar de las personas. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. observa sus acciones. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar.2.

Predispone a las personas para la colaboración. el trabajo en equipo y la creación de consenso.• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. dada su forma de observar la realidad. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. siempre abriendo espacios de confianza. estimular la comunicación. conductuales. en consecuencia. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. Es como lo menciona J. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. valores..M. Por ejemplo. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. cultura. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. Serrat en su canción "se hace camino al andar. creencias. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. etc. Hay muchas modalidades de coaching. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 . los de la empresa. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. promover la lealtad. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. Destapa la potencialidad de las personas. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables." Con simultaneidad a la evolución del cambio.. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos.

Siemens. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido.4 por ciento.. según un estudio de Manchester Inc. Si bien WQG. explica Marta Williams. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. 147 . Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. socia directora de WQG y presidenta del TIC. cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching.credibilidad a cada proyecto. Con este enfoque. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios.000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. Endesa o Sun Microsystems. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. Y es que. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. Además. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento.

16. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional.16. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. ya no constituyen inmunidad.16 DOWNSIZING 2. la antigüedad y experiencia. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones. tras recortar más de 200. en el ámbito global. 2.16. sea operario calificado o profesional. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero. IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. según algunos analistas norteamericanos. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas. desplazando a todo tipo de empleados.000 plazas. En las empresas norteamericanas las 148 . el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. 2.2. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. debe dar un enfoque mucho más agresivo.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado. en empleos que exigen estudios superiores. El downsizing rompe esta tradición. Factores como la eficiencia. América Latina no ha sido la excepción. aunque. El empleado. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. la educación. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal.000 empleados. General Electric desplaza a más de 100. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años.

3. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos. 2. de apoyo y asesoría. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. lo que se conoce como outsourcing.y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. Otras estrategias gerenciales. por la apertura de mercados.4 Estrategias básicamente seis: 1. dice Martin Haegele. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. dado que. De acuerdo con The Wall Street Journal. en 1996 se había triplicado esta cifra y. de dirección. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración.causas son similares. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. 5. 4. "Poda" organizacional. es decir la corporación "vacía". 149 . "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". Introducción de nueva tecnología. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. 2. La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal.16. Las fusiones y adquisiciones de compañías. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. a septiembre de 1997. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. Cuando las condiciones cambian.

pueden provocar grandes desplazamientos de personal.6. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo.16.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. como Hamel y Prahalad. en que destacan las consecuencias sociales. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas. como la reingeniería. Por otra parte. de este instrumento gerencial. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. 150 . una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. Si bien hemos dado énfasis al gerencial. Otra tarea pendiente en la región. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. 2. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida". aunque la preocupación sigue latente. La reingeniería. tanto para el país como para la comunidad y la familia. incluso para economías fuertes. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. Reconocidos analistas.6 Enfoques alternativos. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas".16. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2.

perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. no sólo pro razones humanas. 151 . ya que han tenido que recontratar personal. jefes. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". con quienes han compartido años. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. es decir. lo que se ha denominado rightsizing. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. dirigido por Peter Senge. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. Alternativamente al downsizing. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. diseño del "tamaño correcto" de la organización. amigos. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. sino que además se crea un clima de temor. subordinados. muchas empresas están trabajando en el personal. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido.

las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen.participen en el.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. Hasta el momento. todos-. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado. como opera y lo que hace--. Por otra parte. Donde el kaizen se introduce por primera vez. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar.17. Así. el enfoque de diseño (por ejemplo. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil.2. he tratado de explicar el kaizen --lo que es. En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. por primera vez. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. su aplicación a los asuntos 152 . despliegue de la política. del 50% e incluso del 100% y mas. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Durante los últimos 30 años. todo sin ninguna grande inversión de capital. en donde pasa la tercera parte de su vida.1 Generalidades. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. porque espera que todos --verdaderamente. Por ultimo. en los niveles superiores. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. En la actualidad. aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . Kaizen es un enfoque humanista. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración.17 CONCEPTO KAIZEN 2.

La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. De acuerdo con el Prof. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. Se pone mas énfasis en la fase de planificación. yoshinobu nayatani. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión. idealmente.administrativos merece una seria atención. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. por lo tanto. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. Todos participan en la construcción del nuevo sistema. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. sin tomar en cuenta la cultura. siempre es posible.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. el ciclo de phra. de la Osaka electronics communication university. los dos son complementarios. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. mas bien. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . la administración funcional transversal. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. críticos reales con mas rapidez. estos incluyen la filosofía orientada al cliente.

de fuji xerox . y que seria útil incluso en los países de economía controlada. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial. la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2. En este contexto.2 kaizen y la administración: Como se indico. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 . kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". escuelas y otras instituciones. pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. debe uno cambiar al reto de la innovación. • 154 . puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. "sin embargo . kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. (cursivas agregadas." Por ultimo. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado.17. Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. administrativos y de operación. Por lo tanto. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. Dicen yotaro kobayashi. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo.

de este modo. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. ya sea explícitos o implícitos. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura . el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. por contraste. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. una vez hecho esto. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. sin embargo.Bajo sus funciones de mantenimiento. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. 155 . impuestos por la administración. En cada negocio. Mientras mas alto este un gerente. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. reglas. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. mas preocupado esta por la administración. Por otra parte. directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. en el nivel inferior . "kaizen" (mejoramiento). comienza a pensar en el mantenimiento. la administración debe aplicar la disciplina. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. si la gente es incapaz de seguir es estándar. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo.

observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. además. y la administración no sabe a donde quiere ir. en el Japón. Sin embargo. la fuerza motriz para la competencia es el precio. pero esta en agudo 156 . Por lo general. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos.En ocasiones. una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. usando y mejorando las ultimas tecnologías. calidad y servicio. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. sin embargo.

De acuerdo con mayumi otsubo. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. por otra parte.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. Por la otra. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . sin embargo. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente. Los criterio p requieren una visión a largo plazo. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas.. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. los criterios r son mas directos y a corto plazo. kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas.) Como se menciono con anterioridad. 157 . la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. sin embargo. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc.

como se menciono con anterioridad. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política. 2. La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle.17. En particular. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso. veamos la siguiente figura. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. en el pensamiento del ctc. instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc. en el ctc. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . nada puede estar mas lejos de la verdad.

Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. Maquinaria no ocupada. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. Herramientas innecesarias. como parte de la administración visual de un programa general. Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. principiando con la propia persona. Productos defectuosos. seito. seiketsu y shitsuke. seiso. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 .El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. Papeles y documentos. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller.

maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d. Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 .¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

2. el valor central y la naturaleza de la dispersión. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales.17. el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. utilizando total del valor perdido. Graficas. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. Diagramas de causa y efecto. Cartas de control. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. Existen muchas clases de graficas empleadas. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. 4. Histogramas. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. superior e inferior. 5. 6. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. 161 . se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . 3. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. 2. Diagramas de dispersión. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. Diagramas de pareto.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas.

Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. instalaciones y bienestar. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos.7. maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. producción y ventas. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. Respecto al desperdicio. Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no. Hoja de comprobación. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. recursos humanos . Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. 162 . como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio. en consecuencia. sin un marco de trabajo definido. para alcanzar estos objetivos. las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. en consecuencia. el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras.

"no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. principalmente especialista del toshiba°s research and development center.5 Valores de kaizen En la década de 1950. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos. En la mesa del banquete. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. Toshiro Yamada.c. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. Hace poco. d. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad.2. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. en un "viaje sentimental". fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. Incluso si todavía se utilizan. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. la planta estaba exactamente como hace 25 años". los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. michigan. "saben. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras.17. en tanto iban de una a otra planta. También hablo de su reciente visita a Europa. Uno de los miembros dijo. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington. A pesar de estas observaciones. dijo. mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta.

Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. Reflexionando sobre esto. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. "caballeros. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. al principio de una junta del comité ejecutivo. uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva. hace poco. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. también el cambio es una forma de vida. Pero. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. debemos cambiar la administración". un ejecutivo de los eua. Si fracasamos. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. por ejemplo. El ejecutivo sonrío y dijo.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. nuestro trabajo es administrar el cambio. de una gran firma multinacional. Pero.

El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. mas aun. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. Además. Con el avance de la Internet. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. robots industriales y relaciones laborales. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. actividades de los grupos pequeños. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto.lo poseen-. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. Surge el concepto del modelo de negocio. sistemas de sugerencias. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. automatización. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. o a qué se dedique la misma. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. 165 . Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. o por lo menos es muy débil. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. control total de la calidad (ctc). los intelectuales . entre ellas el sistemas de empleo de por vida. Los beneficios no se hacen esperar. se obtienen por igual en mayor o menor grado. e indistinto del tamaño de la empresa. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. definido en forma corta. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. Peor aun. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores.

cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. La llamada "nueva economía". Administración para la productividad total. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. Sumanth 166 . generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. por qué se gana dinero. cual es el valor agregado que doy a mis clientes. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. aunque muchos como Druker. En primera instancia. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. por qué se atrae. como se mantiene. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. precio y tiempo David J.también ha avanzado la definición del modelo de negocio. Según Kevin Kelly. Por último. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. todo es casi instantáneo. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. como se cubre el mercado. En otros casos. experto en economía y negocios. aducen que no hay tal "nueva economía". comunicación e intangibles. Llámese nueva economía o no. Hay que determinar cuál o quien es el cliente. En pocas palabras. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. está basada en información.

el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros. la 'ingeniería concurrente'. las que se realizan en los gemba. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. más recientemente. la mercadotecnia en los 60. La fórmula. sino del conjunto de la operación de la empresa. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. punto de venta. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. departamento de producción. el benchmarking. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. entre otros temas 167 . lo que da un resultado multiplicador y.). En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre". etc. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. lo que es más importante. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. etc. mesa de diseño. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. el mantenimiento productivo total. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. la tecnología y la productividad. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. la calidad y la administración participativa.) y se suministran los servicios (centro de atención. o sea.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad.

18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos.1 Generalidades: Las 5 S. con sus nombres japoneses. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración.2. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. Por tanto. el cierre de un informe financiero. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. 3. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares. 5.18. los cinco pasos del housekeeping. las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. debe comenzar con tres actividades: estandarización. 2. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes. Sin embargo. De hecho. Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). 5 S y eliminación del “muda”. son los siguientes: 1. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura. RFP). una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. 168 .18. 4. 2. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. Kaizen.

5. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. archivos de documentos. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. de manera que se tenga fácil acceso a estos. 4. 2. incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. anaqueles. Campaña de las 5 C 1. materias primas. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . Conform (ajustar): fijar el estándar. 4. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. trabajo en proceso. productos defectuosos. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C". Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. cribas. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. 1. mugre. seiri. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad.y eliminar o erradicar del gemba esto último. estantes.En la introducción del housekeeping. carretas. 2. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. Gemba está lleno de máquinas sin uso. contenedores. tarimas y otros ítem. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. bancos de trabajo. 3. removiendo manchas. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. escritorios. 3. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. entrenar y mantener. troqueles y herramientas. suministros y partes. 5. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. 169 .

por ejemplo. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Algunas veces. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. mejor. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. Al encontrar un montón de suministros. En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. 170 . como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. De lo contrario. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba.Con frecuencia. Para poder conservar estos ítem. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. se descartan. ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. en el caso de suministros). Al final de la campaña. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. En una empresa.

Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. De esta forma. cada ítem debe tener una ubicación. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. Por el contrario. Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. dejando solamente el número mínimo necesario. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. tales como herramientas.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. etc. Para hacer esto. SEITON (STRAIGHTEN . todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. Seiton. Por ejemplo. todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. Pero estos ítem que se necesitan.ORDENAR). La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. etc. debe detenerse la producción en el proceso anterior. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. sobre la base de “primeros en entrar. sólo queda lo que se necesita. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . Al final de la campaña de etiquetas rojas. por ejemplo. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. porque una vez descartados los ítem innecesarios. Debe especificarse no sólo la ubicación. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. trabajo en proceso. primeros en salir”. creando una línea lateral. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. un nombre y un volumen designados. cinco.

Cada pared debe estar numerada. o tuercas y tornillos flojos. En otras palabras. tomas de agua. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. hollín y polvo. el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. una grieta que se esté formando en la cubierta. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada.una cárcel. pues en solucionarse con facilidad.LIMPIAR). Una vez reconocidos estos problemas. Cribas. paredes y otras áreas del lugar de trabajo. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". viceversa. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. trabajo en proceso. herramientas. mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. por ejemplo). El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. Al mismo tiempo. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. cada ítem debe tener su propia ubicación y. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. SEISO (SCRUB . moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. seiso constituye una gran 172 . Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. incluidas las máquinas y herramientas. La colocación de elementos tales como suministros. o con una lubricación o engrase inadecuados. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. Sin embargo. utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. por ejemplo. Por esta razón. etc. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. herramientas. lo mismo que pisos. Cuando la máquina esta cubierta de aceite.

(Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. El compromiso. es un asunto completamente diferente. Cuando removía los desechos. con muchas máquinas para trabajar madera. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.experiencia de aprendizaje para los operadores. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. una forma de vida en nuestro trabajo diario. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Shitsuke significa autodisciplina. día tras día. incluido el presidente. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. se unió en actividades seiso con los operadores. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. SElKETSU (SYSTEMATIZE . seiton y seiso. Las personas que continuamente practican seiri. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. Por ejemplo. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. tales como sierras eléctricas. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". seiton y seiso en forma continua y todos los días. Posteriormente. es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. Toda la alta gerencia. pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. y qué personas deben estar involucradas. de manera que puedan 173 . lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. seiton y seiso. Por ejemplo. seiton.adquieren autodisciplina. debe conservarse un ambiente limpio. respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. lentes. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. Pero realizar el kaizen continuamente. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton).SISTEMATIZAR). En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. guantes y zapatos de seguridad. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta.

seiton y seiso. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). Una vez completo el seiso. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. 3. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. específicamente. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. Este proceso proporciona un sentimiento de logro. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. 5. Sin embargo. 4. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. Auto evaluación. Una combinación de los tres puntos anteriores. En esta etapa final. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . Después de haber trabajado intensamente seiri. Evaluación por parte de un consultor experto. Evaluación por parte de un superior. 2. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. posteriormente. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. Competencia entre grupos gemba.

175 . Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. la necesidad de buscar herramientas. suspenden sus esfuerzos por completo). La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. higiénicos. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. Señala anormalidades. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. Por tanto. la moral y la motivación de los empleados. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. agradables y seguros. reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. A menudo. los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. Reduce el movimiento innecesario. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. sino una conducta de la vida diaria. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña.

como el mantenimiento preventivo. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. incrementa la confiabilidad de las máquinas. Como resultado. de una forma simple. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. en colaboración con los departamentos de diseño. averías en las máquinas y demoras en las entregas. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. Hace visibles los problemas de calidad. ambientes sucios. por tanto. Seiso. líneas desbalanzeadas. en particular. Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. 176 . Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. ropa inadecuada y operaciones inseguras.

Platica con el personal involucrado en el proceso.19 GEMBA 2. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción. donde ocurre la acción 1. Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4. estableciendo la secuencia del proceso 3. Deming) 177 . W. para ver si es correcto. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros. Encontrar los cuellos de botella . Después de analizar las áreas de oportunidad. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E. Especificar la misión del área. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso.1 Generalidades. 5.19. Lugar real.2. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad. 2. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso.

2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas. preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición.2.19. 178 .

20. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. Adecuación del mercado interno con el mercado externo.1 Generalidades. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas. mejor clima laboral. mayor participación por parte de los estamentos.20. mayor integración y motivación. Se trata de los directivos y mandos de la empresa. cuyo papel es fundamental en marketing interno. Plan de acción. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. objetivos y acciones. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales.2 Elementos basicos. Lo que vendemos. 2. mayor productividad. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming. 179 .20 MARKETING INTERNO 2. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global. Fuerza de ventas.2.

programas de sustituciones.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. Selección: Número de candidatos por año. composición del comité de empresa. sexo y antigüedad media. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. programas de personas clave. Relacionado con la formación. sistemáticas de reclutamiento y selección. beneficios sociales. comerciales. económicos. en especie. Negociación colectiva: tipo de convenio. Control del plan de marketing interno. elecciones sindicales. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. Desarrollo: existencia de planes de carrera. retribuciones fijas y variables. 180 . • • • • Análisis del mercado social interno. buzones de sugerencias. Política retributiva: masa salaria. comunicación. indicadores de producción. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. tipos de enseñanza. número de profesores fijos y colaboradores. existencias de revistas de empresas. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. Comunicación interna: canales más utilizados. audiencias de los órganos de comunicación interna. personal afectado. participantes en los cursos. fichero de potencial humano. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. indicadores sociolaborales. Proceso de adecuación. distribución por unidades orgánicas.

así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo. 181 .Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción. TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades. la participación y el desarrollo de la autoestima. en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo.

enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing. habilidades y experiencia.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 . ¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos. gustos.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría... Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración. Revisión de las Finanzas Personales. destrezas.21. Plan de Vida y Carrera.2. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional.a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento.21 OUTPLACEMENT 2.

Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. experiencia y visión personal. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. • • • • • • • 183 . humillación. Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. temor. ansiedad y depresión. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. auto – desconfianza. angustia. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece. cólera. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses.

control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . A diferencia de la Administración por Objetivos. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. gestión.Ho = método o forma. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. Kanri = administración. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment .2. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. como Hewlett Packard YHP. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón.22 HOSHIN KANRI 2. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones. crear planes de mejoramiento. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS.y tomar las medidas necesarias. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. Es una serie de sistemas.. despliegue. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica. HOSHIN KANRI. llevar a cabo controles de eficiencia. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming.Despliegue de las Políticas).22. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Fuji-Xerox y Texas Instruments. así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles.

Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. participación activa de la alta dirección. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales. objetivos definidos con mayor precisión. Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. etc. 1. mejor coordinación. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 .

Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración.2. permitir el autocontrol y la auto evaluación. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. trabajan tratando de lograrlos. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados. 2. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. mayor resistencia. mayor resistencia.23. lo cual 186 .23. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. La APO surgió en la década de 1950.23. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. mayor control. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. Como criterio financiero fue válido. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. Drucker. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. considerado el creador de la APO.

La APO es un proceso por el cual los gerentes. para alcanzar resultados. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. en función de los resultados esperados. por tanto. “En la APO. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. juzgándolo de conformidad con las mismas. En realidad. 2. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. La APO es. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. Se eliminaron los órganos de staff. en términos de desempeño. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. con base en los objetivos anuales de la empresa. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). se espera de él en función de las metas de la empresa.23. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. principal y subordinado. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. de una organización identifican objetivos comunes. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. en conjunto. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. El administrador tiene que saber y entender lo que.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. y los objetivos de cada gerente o departamento. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. en relación con los resultados esperados de cada uno. Así.

permiten una gerencia participativa. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. y resultan en la integración de la estrategia. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos.evaluados. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. Analizado el resultado final. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. 188 . el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia.

ES UN BUEN NEGOCIO". 189 . Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental. dicho de otra forma. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. las universidades.2. perdida de principios y valores. los profesionales. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. violencia. los gremios empresariales. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas.24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. producir ganancias. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. pues de no hacerlo. los que son sin discusión alguna. también reconociendo su importancia. deslegitimación del orden establecido y más). Son las organizaciones empresariales. que interesado en el tema. el estado. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. en algunos casos de forma inmediata.24. los gobiernos territoriales. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. aumento de los estados depresivos. los maestros de colegios y escuelas. 2. es decir. Es por dicha razón. El tema de la responsabilidad social en las empresas. pero no debe ser el único. Por afectados que estemos. Son los padres de familia. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. desarrollo sostenible y producción más limpia. para ella misma y para toda la sociedad. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. y en otros a mediano y largo plazo. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. desorden social. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro.

La estrategia actual y sus esperados beneficios. la vecindad y el entorno social. sus asociados y accionistas. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. no impuesta. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. a menor costo y con una excelente calidad. proveedores. los externos a clientes. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 .2 Alcances de la responsabilidad social. y los segundos. haciéndose así mucho más competitivos. La misma dinámica del mercado. y esto es más que probable. aunque exista cierta normatividad frente al tema. familia de los trabajadores. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. morales y ambientales. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. éticos. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. es a lo largo del tiempo. entre estos el medio ambiente. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. 2. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. Antes de profundizar más sobre el tema. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. sea nacional o extranjeros. puede ser mañana el motivo de su fracaso.24. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. con dicha posición. y es una decisión voluntaria. pero lastimosamente con una visión a corto plazo.

colegios y universidades. todos los estamentos que hacen parte del estado. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 . actúan de forma irresponsable. inclusive. haciendo que toda practica comercial sea valida. pues de no ser así. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". por la empresa. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. empleados. empresas. e inclusive. se corre el riesgo de perder el mercado. lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. gobernantes permisibles y transigentes. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. humano y ambiental. "En el mercadeo todo se vale". 2. "El fin justifica los medios". se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables. gobierno y sus políticas. imprecisas e irresponsables de los gobiernos.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. por encima de los principios cívicos. carente de toda visión ética y responsable. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido. pues en su afán de crecer y mantenerse. la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. rentabilidad y otros) a corto plazo. toda acción es validada. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial.24. es decir. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. en donde la ética y la moral.desiguales. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. ". Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. tales como. En palabras sencillas. sociales y hasta los espirituales. "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". "dicen los expertos". el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. los sistemas de corrupción. así se afecte o impacte algo o a alguien. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. padres de familia. "si no lo hago no puedo generar empleo".

serán la causa de que los mares suban 192 . pues ellos. Tierra. la satisfacción por el vivir. agua y aire. dicen los expertos. es decir. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal. el hombre. por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. calidad de aire. la armonía entre los seres. conciente de su existencia y pensante. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. calidad de agua y relacionados. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente". el bienestar mental así como el físico. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. el ser que se convirtió en social. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. bien por acciones directas o por omisión. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. emocional.100 aproximadamente. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. calidad de suelos. Por ser un animal racional. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. "Producción más limpia" y similares. necesitamos más. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. manejo de basuras y residuos. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. son igualmente responsables en los daños ocasionados. clima. es decir. los no pensantes o no racionales. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. El animal humano. carecen de emociones y de conciencia. de ahí el concepto del equilibrio.cultura. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. necesitamos de la paz. la armonía con el resto del medio ambiente. la seguridad. la tranquilidad. mientras que en el hombre es además de ello.

y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. y no es aplicable solo a una región. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. "La situación se torna más violenta". La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. afectando el ejercicio financiero. El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. La Extinción de especies animales y vegetales. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos.hasta metro y medio. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. 193 . El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. "No hay en quien confiar". la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. industrial o de los bienes. como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. también por el crecimiento de ausentismos. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. se convierte casi en sentimiento mundial. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas.

de nada favorece sus actividades. El aumento de robos. la perdida de clientes. Problemas emocionales. por los reprocesos. temor en invertir. neurosis. pues se crece la desconfianza. atenta contra la estabilidad financiera. El aumento de la industria del secuestro. el atraco y otros actos violentos que generan temores. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. La falta de identidad. y en caso de atentados o daños. los estados de recelo y las duda. de hurtos.por los daños causados en propiedad ajena. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". con efectos en los grados de atención. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. • • 194 . deserciones. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. país y empresa. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. el poco sentido de pertenencia por la misma región. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. las violaciones. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. por las devoluciones. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. la disposición. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. aminora competencias y estados de animo. conflictos. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. Entre algunos de los hechos negativos. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. implicando más inversión en seguridad.

inclusive infantil. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. 195 . la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. de mercadeo y por ende financieros. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. y por ende la empresa.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. y por ende los resultados de la empresa. la apatía. El crecimiento de los índices de suicidio. Altas tendencias de homosexualidad. la productividad y la competitividad será mayor. es sano y favorable. Otras. la deserción laboral. se manifestará en sus resultados. Alta infidelidad. Prostitución progresiva. se acaba la ilusión. hábitos. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. de producción. pero de no ser así. Practicas satánicas. repercute en los sus resultados. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. así que. el crecimiento de conflictos. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. comportamientos. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. Crecimiento de pandillas juveniles. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes.

con mucha inclinación a lo festivo. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. parecen ser más de la competencia de gobierno. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. así 196 . pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. La apatía al estudio. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. estos asuntos afectan al individuo como tal. por ende poca capacidad de aporte para la empresa. es prudente hacer mención de dichas situaciones. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. a la sociedad en general. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo.24.4. las que a primera vista. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos.costumbres y formas de pensar. la marrullería. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. los padres de familia. desencadenando conductas poco participativas. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. El conformismo. la poca disposición por hacer bien las cosas. la policía. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. aparentemente. la baja ilusión. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. 2. de la misma iglesia y no de la empresa. no quiere indicar que todo es nocivo. Acciones de solución y responsabilidad social. a los grupos familiares.

como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. la empresa representada en sus directores. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. el principal elemento del problema. así como esos aspectos. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. 5. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). y entre ellos. la falta de civismo. por sus políticas o la carencia de las mismas. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales. creativas. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. la trampa. La falta de ética y moral. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. son responsables.24. las inadecuadas relaciones humanas. La responsabilidad o la no responsabilidad. la marrullería. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. el bajo escrúpulo de las personas. el bajo sentido de pertenencia. Personas inteligentes. por acción u omisión. y como ya lo afirmaba. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. • • • 197 . al sistema en general y por ende al resultado. la falta de lealtad. que decidan y aporten beneficios a los procesos. La inmoralidad ciudadana. es sin lugar a duda. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. 2. honestas y rectas en los que se pueda confiar. o en todos. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. es parte de la cultura de una empresa. y de los que como se decía anteriormente. la poca seriedad. Personas honradas. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. la mediocridad misma. los que salen de su comunidad. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias.

pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. es la sociedad la que lo convierte así. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. y puede que no existan. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. en su núcleo familiar. desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. las discordias. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. "Untar" o dicho de otra forma. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. Personas que proyecten una grata impresión. pero para mí. por sus modales. La formación del individuo se empieza desde el hogar.• • • • • • • Personas tolerantes. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. nada violentas. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. Lo ideal es probable. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. e inclusive donde las replantea. impregna de creencias. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. 198 . Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". Personas con escrúpulo. en su vida familiar y social. los reprocesos y la perdida de clientes. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. estimula hábitos. perdidas. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. por su apariencia. Es decir. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". y la educación básica y superior la complementa y valida. es decir. deterioros. los negocios sin escrúpulo. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. por el comportamiento y sus hábitos. "Comprar". comportamientos. Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. íntegros y eficientes.

supertienda. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. Si lo hace en lo fundamental. pues la empresa no respeta su tiempo personal. el que tiene poder. y debían de cuidar sus puestos. termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. les daña lo bueno que ellos tenían. diseño grafico o algo similar. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. "O hace lo que le ordeno o se va". a la calidad integral de vida (Personal. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. Es decir. y éste. la capacidad creativa. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. le impide a ésta persona hacer aportes. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. se les negó un derecho fundamental. Fui testigo en una empresa. perdiendo así. a lo emocional y cultural en general. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. no solamente lo laboral). y atropella los derechos de los mismos. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . por lo tanto trabajan con ahínco. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". más no agrega nada positivo a la calidad de vida. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. familiar y social. y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. pero a su vez cuidan su relación de pareja. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. el permiso para hacerlo. y una vez que son contratados. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. pues iniciaría una persecución laboral. se los quita. así el empleado tenga mejores que las suyas. posibilita la generación de ingresos. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. el licor e inclusive la infidelidad. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. por cuidar su puesto. les llega tarde. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería.

el ambiente. la forma de comunicar. Las famosas fiestas de integración. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. pasa a ser destructivo. generando resentimientos y dolor. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. los demás solo deberes. para los pleitos. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". Fomentar. es una forma de destruir a las personas. por ejemplo. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. el escenario no es constructivo. afectando el bienestar y la salud de la persona. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. en la fiesta anual. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. o para los servicios o alguna necesidad básica. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. afectando la autoestima. ya que son espacios propensos para la accidentalidad. En cierta empresa. Los jefes son los únicos que tienen derechos. No se hace el bien. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. humillación respaldada por el poder.

familias. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. más depresión e incitando al suicidio mismo. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. antes del programa "Este es un programa para adultos. la tristeza aguda. y estimulan a dichos vendedores. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. andenes. como tampoco pensamos en los deberes. y lo más irónico. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. 2. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. Solo para reflexionar. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. bajo derecho o moralmente. o en horas de la noche. se acuesta tarde. Espacio para adultos. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. con un alto desorden social. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. el derecho al trabajo con dignidad.24 6. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. advirtió. enseñándoles que el delito es algo normal. para que peleen por el derecho al trabajo. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. programadoras noticiosas. programas de comentario y otros. como el deber de respeto del espacio publico. el reflejo de la violencia. y en los niños. al derecho de estar informados. Vemos a diario. • • 201 . creando así más paranoia social. Pero finalmente la programadora se curó en salud. su principal canal de ventas. En honor a la libertad de prensa. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. presentan imágenes de alto dolor. dan la primicia de un ataque. o que la madre o el padre estén ocupados. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. Pretextos peligrosos. como quien dice. en semáforos. el drama desgarrador. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. me refiero a la televisión. hacen apología al delito.

Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. no debo meterme. Es mejor quedarse callado. ya es problema de ellos que hacen con su plata. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. 202 . "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. paso a ser ULTIMO MINUTO. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso.• Ultimo minuto. y así se afecte una población infantil. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. para cumplir con un derecho de información. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. pues de seguir así. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. para presentar el suceso de dolor. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. "No es un soborno. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie. Cada persona vive como le da la gana. hoy. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. es la única forma de hacer negocios. pues el problema no es mío. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. y más de las prestaciones y las liquidaciones. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. mientras tanto no me importa. estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. sin importar el impacto que eso cause. y hoy. se interrumpe el programa infantil o el que sea. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. es una costumbre". No es trampa. se cosecha lo que se siembra.

• Hoy en día se afirma.25. único y exclusivo para organizar. La Teoría Estructuralista. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA). La Teoría de las Relaciones Humanas. económicos. Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica.existe dependencia del ambiente externo. La Teoría de la Burocracia (Max Weber). sociales etc. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera. comprende un enfoque hacia el ambiente interno.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. políticos. es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás. sin la participación individual. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. La Teoría de Sistemas. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional.) 203 .2. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no.

la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ). se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. Continuación del Crecimiento. b. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación. ( nueva estructura de división por departamentos.2. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2.25. los cuales describimos a continuación: a. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 .2 Orígenes de la Teoría Contingencial. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado. Acumulación de Recursos. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. c. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. Racionalización del Uso de Recursos. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. el mercado se fue saturando. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. tales como: 1.

205 . En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. alimentos empacados y recipientes. Producción Unitaria o de Taller. producción química. Producción en Serie o Automatizadas. La conclusión de este investigador se afianzaba en que. el proceso productivo es menos estandarizado. se producen unidades o pequeñas cantidades. aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. 3. EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables.b. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. siderurgica). 3. se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). se produce y fabrica en gran cantidad . Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. 2. ( aeronaves y navíos ). diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. la participación humana es mínima. Producción en Masa o Mecanizada. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. que mencionamos a continuación: 1. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). 4.

206 . La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. En fin. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. así como dentro de la organización y su medio ambiente. El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas.Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. conduce a la ineficiencia. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos.

1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. En el primer caso. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. referido a su meta asociada. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Son un subconjunto de los indicadores. El principal objetivo de los indicadores. se pretende medir que esta 207 . pueden ser cualitativos o cuantitativos. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. Al igual que estas últimas.26. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad.2. Los indicadores de gestión por su parte. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa.26. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado". puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. • • 2.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución.

es decir medibles. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. De lo contrario. • • 208 . Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. Asimismo. entendibles y controlables. por consenso seleccione los más apropiados.sucediendo con las actividades. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. los aspectos correctos del proceso. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. Esto es la comparación de los resultados. por tal motivo. Luego. según sea el caso. Paso 3. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Paso 2. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Tienen que ver con la productividad. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. Definir los atributos importantes.

en Japón. y son entrenados para identificar. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. En 1988. y por lo tanto. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". con el debido consentimiento de la dirección.27. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. y que trabajan para el mismo supervisor. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. que se reúnen voluntaria y periódicamente. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo. 209 .27. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. y.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. es decir. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización. En U. si ésta lo aprueba. llevar a cabo su implantación.2. pero también de muy baja calidad.S.

2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. La integración. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. La mejora de costes. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Nivel ambiental.27. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. transportes. • • 2. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. Nivel sinérgico. La motivación. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. La Productividad. mayor es la probabilidad del cambio. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. comerciales. • • • • 210 . etc. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos.

es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. Dicho jefe es. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. 211 . es decir. 2.27. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo.• La reorganización. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo. los miembros son igualitarios. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. Son grupos pequeños. debido a las bajas de los anteriores. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. por lo general. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. de 4 a 6 personas en talleres pequeños. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad. Deben participar diversas categorías laborales. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. resolviendo los problemas comunes.

• Existen varios arreglos de esquemas. La columna siguiente sirve para tabular. 212 . en lugar de con toda la población de elementos. Técnicas de análisis de problemas. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. En la parte izquierda se anotan los elementos. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. o • Hoja de registro. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. y procurando que las ideas sean originales y creativas. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. o • Técnicas de análisis de la información. Técnicas de registro de la información. ítems. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. esto es. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. los que saben ser matriciales. diversos tipos de gráficas (barras. donde incluimos las tablas resumen de información. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. Muestreo. donde sobresale el diagrama causaefecto. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. características o medidas a observar. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. Debe empezarse con programas sencillos. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. lineales.

En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. Debe escogerlo. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. Análisis del problema. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias.27. entre el universo de posibles problemas. ni tampoco en sesiones de charla. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías. Encontrar las soluciones. Selección del problema. previa experimentación de la solución. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. 213 . Presentación en dirección. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. Solución del problema. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. Es muy importante. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción.2. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. Tomar medidas. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. Seleccionar el problema de mayor importancia.

• • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad. que podrían ir mejor. crecer cualitativamente. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. Evitar discusiones de principio.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. Es conveniente establecer un programa de reuniones. productividad y servicio al cliente. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. 214 . en definitiva. Conseguir que hablen los tímidos.27.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues. 2. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente.17. Tomar notas de cada sesión. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. Deberán reprimir a los charlatanes. Procurar sacar conclusiones finales. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.2. innovación. o que crean problemas. Que todos hablen con libertad. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. Voluntariedad en la participación. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido.

Mantener los resultados obtenidos. sano y positivo. • • • • 2. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. hay quienes pagan las horas extras. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. integridad. hasta un simple reconocimiento simbólico. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . Referencia a temas relacionados con el trabajo. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. es decir. Respeto al individuo. a su inteligencia y a su libertad. con gran sentido común. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Además de lo que es cuantificable. bien enterados del programa con el que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.27. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. aprovechando los tiempos muertos si es posible. entusiasmo. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida. Actitud de los mandos: deben estar bien informados.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. hay lo que no se puede cuantificar. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). así como las recompensas. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización.

No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Seleccionar un problema a resolver. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. y dónde y cuándo se produce. Evaluar los resultados de la solución propuesta. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. Clarificar el problema. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Si la dirección aprueba el plan presentado. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Identificar y evaluar causas. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Implantar el plan. Hay que atacar al origen de éste. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Presentar el plan a la dirección. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Decidir una solución. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Identificar y evaluar soluciones. Con todos los datos disponibles. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. posteriormente.

Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. Mejoras en el modo de realizar tareas y. Al nivel de trabajadores. no sólo discuten cosas juntos. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. por lo tanto.27.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. el aumento de la calidad. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. 217 . los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. No se trata de únicamente de solucionar problemas. • Optimizar los resultados de la solución. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. En aumento en la participación de los individuos. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad.la solución funciona. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. Y en cuanto a la comunicación vertical. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que. • 2. sino que también obran de común acuerdo. Vuelta a identificar una lista de problemas. con la ayuda del Círculo. apenas se hayan llegado a conocer.

asesorarles y optimizar los resultados. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. Seguimiento de los Círculos. Análisis estadístico. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo.. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. Aunque no participe directamente en los Círculos. Seleccionar los miembros. 218 . y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. b. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. la dirección tiene un papel importante que desempeñar. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Dinámicas de grupo. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima. Apoyo en la dirección. que pueda ser un staff de dirección. Nombrar. Técnicas de resolución de problemas.

El trabajador debe involucrarse libre y decididamente. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas.. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. Reconocimiento explícito y formal. Estas personas deben ser líderes que destaquen. Formación. y no de un individuo aislado. Trabajo en grupo. una vez fijado éste.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo... Organización de los Círculos de Calidad. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas. • • • • • • • 219 . a. por parte de la empresa. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica.. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo.. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. Dinámicas de grupo.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos.• • Técnicas de resolución de problemas..Debe elegirse democráticamente a un líder.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. Grupo reducido. información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto. Grupo democrático. La formación es esencial.Méritos colectivos y nunca individuales. sino. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador. Respeto al compañero.Se tienen que formar a los líderes en las características.. Respetar el horario. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama.

Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. hijo de Albert Deming. En 1917 W. Según la óptica de este autor. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física.• Apoyo de la alta dirección.A. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. paleó nieve. a Cody Wyoming. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. que será llamado Mejoramiento Continuo. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. trabajó en una fuente de sodas. 220 . William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. tocó el flautín en el coro de la universidad. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. W. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. 1.U. (Eduardo Deming). en la ciudad encontró trabajo de conserje. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre.

Diana que nace en 1934. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física.h. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. En Marzo de 1950. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. Shewhart. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. y también con el Dr. le escribió al Dr. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. El Dr. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo". En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. en física. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". Kenichi Koyanagi. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. Su esposa Aggnes muere en 1930. Deming que les diera a los investigadores. y Linda que nace en 1942. La situación de Japón había mejorado. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. El país estaba muy dañado. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. El Dr. el director ejecutivo de la UCIJ. El Dr. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. La respuesta del Dr. Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. gerentes de producción e ingenieros. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés.

los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. 2. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. encuadernado en rústica. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. Para mostrar su aprecio. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. y lo lanzaron a la fama. el cual se otorgaba en dos categorías. el constante mejoramiento y el mantenimiento. Deming. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. el Dr. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. la investigación. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. En vez de hacer dinero. productividad y posición competitiva. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. El Dr. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. la persona que descubrió al Dr. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. Al finalizar el verano. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. un libro grueso. Clare Crawford-Mason. Deming fue una productora de televisión. El Dr. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. 222 . Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo.

una compañía debe invertir hoy. como igualar la producción con las ventas. 223 . el empleo. las utilidades. Es necesario invertir en estas áreas.Consiste en la introducción de algún producto. Deming: los de hoy y los de mañana.La gerencia tiene dos clases de problemas. No puede haber innovación sin investigación.. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo.. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. c. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. Constancia en el propósito significa: a. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar.Esta obligación con el consumidor nunca termina. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. Investigación e instrucción. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio.Con el fin de prepararse a futuro. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. y realmente fácil. d. dice el Dr. podrá continuar en el negocio.. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b. debe tener algún beneficio. Es posible. el servicio. las relaciones publicas. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. Innovación. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. el presupuesto.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. conduce a una proliferación de proveedores.1. manejando daños. sino por el mejoramiento del proceso. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. Dejar de confiar en la inspección masiva. Y la tercera es que 224 . 2. 3. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. Los clientes no se quejan. entrenamiento deficiente o nulo. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. mala calidad. simplemente cambian de proveedor. La inspección no debe dejarse para el producto final. En algunos casos. Como cuestión práctica. no con métodos superficiales. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. ineficaz y costosa. La calidad debe convertirse en la nueva religión. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. malos materiales. por razones de seguridad. podría ser necesaria una inspección del 100%. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. defectos. trabajadores temerosos e ignorantes. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. Los productos defectuosos. Con frecuencia. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. Adoptar una nueva filosofía. o bien se reprocesan. La calidad no se produce por la inspección. esto conduce a suministros de baja calidad. Hay nuevos estándares. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. casi invariablemente. o bien se desechan.

y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. Una vez que los planes están en marcha. mantenimiento. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. La gerencia debe tomar la iniciativa. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Los de compras. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. personal. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. 5. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . los cambios son costoso y causan demoras. Por otra parte. todos tienen un papel que desempeñar. no forma parte del mejoramiento de un proceso. capacitación y contabilidad. para reducir los costos y mejorar la calidad.se produce una dependencia de las especificaciones. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. ventas. 4. Instituir la capacitación. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. ingeniería. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. transporte. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos.

6. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. sino que simplemente han sido mal ubicadas. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. Eliminar el temor. 7. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas.el significado de la variación. orientarla. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. La tarea del gerente es guiar. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. sino. o qué está bien o que está mal. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Teme admitir que cometió errores. no saben como averiguarlo. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. o lo que es peor su empleo. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. Las personas que ocupan posiciones gerenciales. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. Al contratarlos. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. Instituir el liderazgo. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. 226 . En la actualidad. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo.

las áreas de staff. Eliminar los lemas. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. Eliminar las cuotas numéricas. si sus metas están en conflictos. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. Con frecuencia. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. 227 . La tarea de la gerencia. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. Es mejor trabajar en equipo. Por lo general. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral.Para lograr mejor calidad y productividad. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. tal como hemos visto. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. es preciso que la gente se sienta segura. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. no la calidad o los métodos. 10. es tratar de estabilizar los sistemas. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. la desmoralización aun es mayor. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. trabajar para la compañía. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. departamentos o secciones. Derribar las barreras que hay entre las áreas. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. cualquier cosa puede suceder. 8. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. pueden arruinar a la compañía. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. 9. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado.

a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos. se devuelve al mercado. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. Los supervisores son arbitrarios. y entonces ya será demasiado tarde. A medida que mejora la productividad. también mejora la productividad. 12. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. En algunos casos. los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. Quizá se agreguen algunos puestos. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. se requerirá menos gente en algunos casos. Los empleados se decepcionan más aún. Hoy en día. Incluyen los costos de trabajo rechazado. 11. Los estándares cambian con frecuencia. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. A medida que mejora la calidad. pero otros pueden 228 . Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. Si no se necesita.

Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. Las principales son la ISO 9001. 229 . Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. será necesaria en todos los niveles. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. y no distinguen distintos niveles de excelencia. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. Todos lo empleados de la compañía. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. sencillas pero poderosas. es decir. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. La iniciativa debe venir de la gerencia. 13. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. Paso 4: ¿que aprendimos?. debe proporcionarles satisfacción a un cliente. Paso 2: efectúe las pruebas. ISO 9002 e ISO 9003. nunca se refieren a los productos).desaparecer. preferentemente en pequeña escala. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. La preparación en técnicas estadísticas. La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. decidir que cambio podría mejorarlo. Paso 3: observe los efectos. o haga el cambio. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. incluyendo los gerentes.

y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. aunque no imprescindible. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. Habrá que legislar en este sentido. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa. Ésta orientará al empresario. acudir en primer lugar a una consultora. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente.Así. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . Según los expertos. producción. ya que esta norma certifica calidad de diseño. las firmas que diseñen. desarrollo. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. o por exigencias de la administración pública. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. instalación y servicio postventa. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Es aconsejable.

segundo. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. y. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. luego. En Cical. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. pasando por todo el proceso de producción y fabricación. así como del cliente).marcha. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. constantes mejoras y sucesivas auditorias. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. Trabajar al lado del cliente. celebrada en noviembre de 1996. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). La Segunda Semana Europea de Calidad. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. Pero éste no es el único resultado positivo. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. 231 . que además debería funcionar como una auditoría interna. Además. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. Una vez superado este primer trámite.

Prevención de errores. 3. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. 8. 6. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. Posible reducción de auditorías de clientes. 232 . Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. 7. En este caso. Aseguramiento de una calidad constante. 12. 2.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. 11. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. 10. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. Mejora de la imagen corporativa. 5. Ventajas del registro ISO 9000: 1. sobretodo. al cliente. 4. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. Disminución de defectos. Presentación de ofertas más competitivas 13. con sistemas formalizados y certificados. Definición clara de autoridad y responsabilidades. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. 9. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. Mejores relaciones con clientes y proveedores. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales. Análisis de las causas de los problemas de calidad.

Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. 2.1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. En la fabricación la 233 . estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. Producción. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos. organismos de gobierno y transportes. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. Tiempos Estándares. Siempre que hombres.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . Bajos Costos. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. costos. 15% es para mano de obra directa. producción. Nuevos métodos de trabajo. Tecnología. de dicha corporación. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad.2. 40% para gastos generales. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Eficiencia. finanzas.28. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. ingeniería. Innovación. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas.

los equipos de trabajo y los empleados. mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. No así con el recurso humano o los trabajadores. Misma entrada. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . La productividad se mediría a partir del costo por consulta. etc. En las empresas que miden su productividad. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. Deben de considerarse factores que influyen.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. las máquinas. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. Capital. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. Salidas: Productos. Maquinaria. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. Energia. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada. Materia prima. tiempo de la enfermera.

El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. En efecto di un producto satisface al cliente. N. 235 .b + prod. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. sector económico. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. Sin embargo. mano de obra. departamento. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . Insumos empleados Finalmente. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. empresa. departamentos. recursos como materias primas. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. energía. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. Todo costo adicional ( reinicios. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. semana.Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. energía. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. Mes... refabricación. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. entre otros. empresas. año) en un sistema conocido (taller. evaluar diferentes sistemas. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos.

Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. año) en un sistema conocido (taller.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. empresas. departamento. recursos como materias primas. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. energía. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. empresa. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Mes. energía. evaluar diferentes sistemas. mano de obra. semana. entre otros. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. departamentos. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. sector económico.

y los procesos de transformación. sobre todo. 237 . Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además. capital.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. Una organización. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. por la competencia y el mercado. etc. la competitividad interna y la competitividad externa. clientes. consideremos los niveles de competitividad. ideas. como personal. el gobierno y la sociedad en general. directivos. acreedores. debe utilizar antes o después. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. con expresión de su continuo esfuerzo de superación.. empleados.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. cualquiera que sea la actividad que realiza. como los accionistas. y por último.28. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. una actitud de la mente. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Para explicar mejor dicha eficiencia. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. materiales. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe.

una empresa nacional. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. la estabilidad económica. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. La empresa.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. para estimar su competitividad a largo plazo. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. el dinamismo de la industria. Las estrategias de las instituciones públicas. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. una transnacional etc. cooperación y responsabilidad. sea más competitivo. • 238 . Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. La competencia entre empresas. Las condiciones y los factores de la demanda. o el sector a que pertenece. como el grado de innovación.  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. ésta debe considerar variables exógenas. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). capaz de generar. comunidad.

• • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. 239 . permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Requiere de un cambio en toda la organización. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. lo cual es imprescindible para toda organización. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. trae como consecuencia una reducción en los costos. Si existe reducción de productos defectuosos. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Hay que hacer inversiones importantes. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. Las oportunidades de ascenso. Los servicios de apoyo asociados. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. para así poder detectar las tendencias. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. Las estrategias de las instituciones públicas. ya que son de igual importancia. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. El puesto en sí. El principal propósito de dicho sondeo. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. 240 . Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. Además. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. los atractivos turísticos. La competencia entre empresas. Las condiciones y los factores de la demanda. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo.

Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. Asesoramiento y evaluación. Prestaciones de la empresa. Entorno laboral. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Productividad y calidad. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Atención a los problemas personales. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados.• • • • • • • • El salario. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. para poder presentarles los resultados del sondeo. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Desarrollo profesional. La administración. es fundamental que sean verificados correctamente. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. en 241 .

los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. rápido y de mejor calidad. no tanto en un plano visual propiamente. de la novedad de la tecnología empleada. con características de eficiencia y eficacia de la organización. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. teoría. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. cada vez mas eficiente. Un paradigma viene a ser. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". tomando como base central al elemento humano. comprensivo e interpretativo. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. percepción. desarrollando el trabajo en equipo. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. o sea. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. Estos pueden variar muchísimo. Los informes deben ser lo más claro posible.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. Por otra parte. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. las empresas buscan elevar índices de productividad. clara y coherente acerca de su desempeño. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. sobre todo cuando informan de algún defecto. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". En esta etapa de cambios. Para comprender el concepto de calidad total. Un paradigma se entiende como modelo. sino más bien perpetuo.

Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. basadas en la pirámide y en la jerarquía. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores.informarle los números de los embarques. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. Los otros dos son entregas y costos. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. las cantidades exactas implicadas. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. un concepto de trabajo desgastado. radica en que los datos que se requieren. las fechas y la descripción precisa de los defectos. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. por lo general. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. 243 .

el término calidad. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. Con llegada de la calidad total. Sin embargo. como empresa ampliada. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingeniería. 244 . la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. En sus orígenes. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales.

materias primas intermedias. y caso son percibirlo. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". influye en él y en su ambiente. Al influir. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. • La tecnología. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana. "La teoría de la contingencia. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones. la racionalidad técnica. se volvió sinónimo de eficiencia. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. en nombre del progreso. la que se desarrolla en la misma organización. esto es. 245 .29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. por tanto. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento.29. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas.2. componentes. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. • La tecnología. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones.

Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. actuaría. De esta manera se estudia las distribuciones. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. En el caso de una ubicación. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. ruteo. por un lado el análisis de cribas. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. y planeación territorial.30. ubicación óptima.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. Parte de algunos principios básicos. se trata de un fenómeno económico.30 GEOMARKETING 2.2. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. análisis de factibilidad. geografía. investigación de mercados. etc. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. capas o layers. 246 . Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales. elaborar una estrategia de despliegue.

como también de bienes suntuarios. la deuda y la disponibilidad de crédito. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales.2. geografía y estilo de vida. Representan un buen mercado para equipos.31. educación. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. antecedentes étnicos. 8. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. los precios. herramientas y suministros. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. al igual que la gente. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. 10. que se diferencias por edades. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. ambas demandan nuevos tipos de productos. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. los descuentos. 247 . pero muy pobres en otros aspectos. Los mercados necesitan poder de compra. sexo. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. 9.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2.

deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. nuclear. zinc. ha generado serios problemas a la economía mundial. 248 . uno de los recursos finitos no renovables. carbón. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. Ingresos bajos en su mayoría. el viento y otras formas de energía. Un recurso infinito. Ingresos medios en su mayoría. medios y altos. 5. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar. porque su impacto puede ser considerable.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. • Ambiente natural. Ingresos muy bajos o muy altos. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. 3. como bosques y alimentos. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. platino. finitos renovables y finitos no renovables. 2. Ahorro. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. pero también resiente las consecuencias del sistema político. Ingresos muy bajos. como el aire. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. Los recursos finitos no renovables. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. como petróleo. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios. deudas y disponibilidad de crédito. 4. plata. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. no representa problema inmediato. deben usarse con prudencia. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. Los recursos renovables finitos. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. Ingresos bajos.

privacidad. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Mientras tanto. no siempre predecibles. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. desarrollar y lanzar nuevos productos. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. sino también comercial. sencillez y aun contra la raza humana.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. que será la cabaña electrónica. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. se reduce con rapidez. el público necesita confiar en su seguridad. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. y el lapso entre la introducción y la producción pico. esto es. se acorta. En consecuencia. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. • Ambiente tecnológico. El desafío no es sólo técnico. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren.

de los homosexuales. da forma a sus creencias. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. de la mujer. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. valores y normas fundamentales. Deben. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. • Ambiente político. Proteger a las compañías de las demás empresas.pueden servir a las necesidades humanas. Este ambiente se compone de leyes. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. La legislación cumple diversos propósitos: 1. de los ancianos. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. han impuesto más restricciones a los mercadólogos. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. de las minorías. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular.. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . • Ambiente cultural. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. responsabilidad de productos y transacciones comerciales. etc. 3. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. 2. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. asimismo. estándares de productos. oficinas gubernamentales y grupos de presión. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación.

sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. oficinas gubernamentales. La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. de quienes la defienden (preservadores). • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. Al mismo tiempo. Los buscadores de placer buscaban diversión.satisfacerse. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. están más abiertos al cambio. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. con instituciones. Las creencias y valores secundarios de la gente. sindicatos y otras organizaciones. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. cambio y evasión. Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones. pero poca de cambiar los esenciales. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . con la naturaleza y con el universo. esto es. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. con otros. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. aunque critique algunas en particular.tienden a permanecer. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. con la sociedad. se dan oscilaciones culturales. a quienes la mueven (emprendedores). Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. Puntos de vista de la gente sobre los demás. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos.

Puntos de vista de la gente sobre el universo. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. recientemente. Parte del impulso religioso no se ha perdido. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio). Sin embargo. Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. 252 . La mayoría son monoteístas. el misticismo. a quienes buscan algo más profundo (buscadores). A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. el ocultismo y el movimiento del potencial humano.• • (oportunistas). pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. a quienes quieren dejarla (escapistas). la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. Al mismo tiempo. otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo.

. Pero. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción.32.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. participa de manera activa en la producción del mismo. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. Es importante. sin él el mercado en su totalidad no existiría. como segundo punto. por lo tanto. La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio.2. La atención personalizada al cliente 253 . Por tal razón. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. 2. es decir. es decir. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?.32. 2. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio.

valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. Por último. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. desarrollado y estudiado todo lo anterior. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. De otro lado. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Cabe recordar que sin competidores. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". 254 . hacia la consecución del objetivo final. Es importante este punto. vistoso. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. con total seguridad. es un punto de suma importancia en la Servucción. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. ya que si se está sólo en el mercado. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. llamativo?. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.por lo tanto.