HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

2

1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

3

2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

4

2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

5

han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales.1.5. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1.6. si los hay. una vez creada. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes. una institución básicamente nueva.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina. o algún nuevo grupo dirigente.7.8. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. esto es. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos. 6 .1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.3. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. BIBLIOGRAFÍA 1. La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. creció con tanta rapidez. refleja el espíritu esencial de la era moderna. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores. El ser humano es social por naturaleza.

los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. que sirve como término de comparación. éstas se transformaron en otras de tipo industrial. Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. se forma del prefijo "ad". Servicio y subordinación. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". F. y de "ministratio". vocablo compuesto de "minus". Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. La etimología nos da pues de la Administración. y del sufijo "ter". la iglesia católica romana. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. comparativo de inferioridad. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. recibe la información del objeto de dirección.Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. 2. E. Las sociedades se han ido transformando. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. hacia. en el siglo XIX. el que presta un servicio a otro. el que realiza una función bajo el mando de otro. Posteriormente. podremos deducir sus elementos básicos: V. realizando este proceso continuamente". para lograr 7 .). Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración". son pues los elementos principales obtenidos. cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas. También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. Si pues "magister" (magistrado). donde la familia. indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. la compañia de las indias orientales. etc. Esta última palabra viene a su vez de "minister". L. de un servicio que se presta.

La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. "Proceso integral para planear. Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. con autonomía propia. y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada.un propósito dado". nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. si las analizamos con detalle. F. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa". Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. P. mandar. A. Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes". Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. a los grupos que ellos comandan). y su efectividad en alcanzar sus objetivos. como tales. Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". F. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". laborar o trabajando en grupos. y para toda especie de organismo(industriales. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. dice que "administrar es prever. con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". organizar. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular".). coordinar y controlar". Es necesario ampliar esta definición 8 . mediante el esfuerzo ajeno". alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". Publica. J. Mixta. diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". u "obtener resultados a través de otros". dirigir. G. F. comerciales o de servicios). Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . etc.M. Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). D.

La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. 9 . Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. 3. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural.básica. las personas realizan funciones administrativas de planeación. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. nos trae como consecuencia. experiencia. dirección y control. integración de personal. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. esto implica eficacia y eficiencia. pues las dualidades de mando crean conflictos. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. decisión y mesura. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. La administración se ocupa del rendimiento. Como administración. La administración se aplica en todo tipo de corporación. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. organización. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia.

dinero y relaciones humanas.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. El mejoramiento es su consigna constante. Para las grandes empresas. 4. etc. marcado.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. calificación de mano de obra. cuanto mayor y más complejo sea éste. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. Para las empresas pequeñas y medianas. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. de la 10 . obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. materiales. ya que por su magnitud y complejidad. en nuestra sociedad. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. también. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica. aunque lógicamente sea más necesaria. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. depende. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica. con que ese organismo cuenta. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. social. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. La elevación de la productividad. El éxito de un organismo social depende. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. de su buena administración y sólo a través de ésta. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. o sea. Nunca antes. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. mejor serán los resultados para el organismo social. requiere de sensatez. lo encontramos presente en todas partes. quizá su unica posibilidad de competir con otras. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. es el mejoramiento de su administración. Ayuda a obtener mejor personal. de los elementos materiales. humanos. por lo dicho. etc.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. equipo. directa e inmediatamente.

para crear la capitalización. Su unidad jerárquica. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v.. porque. como el punto de partida de ese desarrollo. etc. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. es aplicando la admistración. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social. la que viene a ser. todos o la mayor parte de los elementos administrativos.: en la empresa funciones económicas. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial. Podemos concluir la importancia de la administración. en la empresa. por ello. aunque lógicamente existan variantes accidentales. formada por ellas. jurídicas. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. la sociedad misma. v. Su unidad temporal. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. contables. tendra que serlo. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración.gr. 11 . en todo momento de la vida de una empresa se están dando. en una sociedad religiosa. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración. en mayor o menor grado. Se puede ser.: al hacer los planes. etc. bases esenciales de su desarrollo. etc. 5. éste es único y.gr. productivas. La Administración se da por lo mismo en el Estado. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos.gr. etc. fases y elementos del fenómeno administrativo. por lo mismo. no por eso se deja de mandar. en el ejército. Aunque se distingan etapas. Características De La Administración Su Universalidad. Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. de controlar. participan. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. v. Su especificidad. de la misma Administración. de organizar.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador.adecuada administración de las empresas. en distintos grados y modalidades.Así. mecánicas.). En especial para los paises que están desarrollándose. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir.

el labrador. las pequeñas escuelas. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. ejército. Los que la practican no son necesariamente los propietarios. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. el almacenista de la esquina. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. es una actividad. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. los profesionales independientes (médicos y abogados. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos.La administración no es gente. hasta el último mayordomo.Así. 12 . La administración sigue un prósito. etc. universidades y escuelas. no una persona o grupo de ellas. 6.La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones. La administración es intangible. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros. que trabajaban por cuenta propia). Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. Es una actividad. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. hospitales. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. A diferencia de lo anterior. gerentes de areas. aptitudes y práctica. con y mediante lo esfuerzos. etc. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. los artesanos independientes. desde el Gerente General. Se logra por. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción. la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos.gr. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante.En la actualidad. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. Es decir.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. v. organizaciones de servicios públicos).

edad glacial importante es fechada al rededor de 10. A través de varios siglos. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos. acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado.C. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. Poco se conoce sin embargo.000 a 9. incluyendo su criterio sobre varias cosas. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. restos de fogatas. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno.000 a. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. desde magistrado local hasta primer ministro. 13 . El punto de partida de esta investigación. de la pesca y recogiendo frutas y nueces. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza.La administración prehispánica. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. 500 años antes de Jesucristo. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos. una rama de la misma escuela. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados.

Definición de funciones. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. Ajustes para valorar administración. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. colectores de miel. Formalidad de elementos humanos. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Reglas De Confucio 1. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". Procesos eficientes. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. Se trabaja hacia un pueblo. Sanciones. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . La preocupación básica es lo económico. a través de el gran poder del gobierno central. Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. Cooperación. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. así como el uso comunal de la tierra. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. marineros. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. Egipto tenía una economía planeada y. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. 2. Personal optimo para Gobierno. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados. un sistema administrativo bastante amplio.

constituye el curus honorum. la república es instaurada en 509 a. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo. Por ultimo. El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. los comicios. explotación de minas y canteras. a la par de las guerras y conquistas. ejercida por soberanos etruscos. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). J. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. y para ella la misma como un todo. que se reúne en unas asambleas. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. ediles (administración). J. C. puesto que en ella también la agricultura. cultivadores y comerciantes prudentes. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. y pretones (justicia). El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. todos los ciudadanos forman el populus romanus. La República 15 . cada día mas numerosos.la comunidad. Acceder a estas diferentes funciones. carreteras y acueductos. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. la mayor parte de sus tareas. todos los antiguos magistrados componen el senado.) se organizó una excelente administración de personal público. a saber. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. Después de varios siglos de monarquía. una después de otra. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. el pastoreo. que controla la política interior y dirige la política exterior. En la cumbre. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. En lo sucesivo. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. Conquistadores atrevidos. irrigación. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. el más alto grado de prosperidad.

La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. vino otro cambio de gran importancia. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. SOCRATES. Cuando vino el Imperio. al comienzo de la Era Cristiana. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. PERICLES. ARISTOTELES. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores. Utiliza en la organización aspectos administrativos. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. separando el conocimiento técnico de la experiencia. Años más tarde. bien como cónsules o como pretores. a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. da origen a la especialización. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal.y el Imperio. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. y éste extendió sus dominios. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. algunos conceptos prevalecen aún. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. Sin embargo. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. PLATON. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 .

17 . Su autoridad y. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo.Con la única excepción de Esparta. en ciertos casos. con el objeto de que se protegiese de por vida. en donde siempre hubo una aristocracia. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. cualquiera que sea su credo religioso. algunos eran libres. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. en el cual residía la autoridad máxima. Mientras la democracia. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. y aun en el gobierno democrático griego. administraba la justicia. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. que fueron altamente centralizados. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. Entre estos últimos. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. También en esta época. dirigía la policía. con algunas limitaciones y diferencias. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). El señor feudal vivía en su castillo. en tanto que el período aristocrático. La autoridad pasó al terrateniente.

Antecedentes Históricos De La Administración En México. ferroviarios y de liberalismo económico. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. cambios importantes en los aspectos administrativos. política. etc. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. la cultura Maya. es el final del Imperio de Oriente. sindicatos. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. 18 . la Olmeca y la Azteca. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. comercio. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos. Contaban con ejércitos. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. eléctricos. lo que trajo como consecuencia. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. por lo que l administración se vio terriblemente afectada.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. d)Reforma : En esta época. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. el régimen feudal y por ultimo la organización social. Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. sistemas culturales. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. este se divide en tres épocas que son: las invasiones.

por ello. aun para la administración privada. activa. pero éste. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. En otras ocasiones. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. una norma administrativa. de quienes forman una empresa u otro organismo social. Resulta curioso el hecho de que. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. la coordinación es imposible. ya que 19 . o que deriven inmediatamente de un convenio. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. establecida por el derecho. Pero aun en este último supuesto. tiene por objeto realizar la justicia. que busca la eficiencia en un organismo social. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. a su vez.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. Sólo puede administrarse un organismo social. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. descansa en un ordenamiento de derecho. sino que busca estimular la cooperación espontánea. Una sociedad sin derecho. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. se considera su eficacia en la actuación social. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. sino meta-jurídica. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. por el contrario. precisa. puede quedar firmemente asentada esa estructura. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. otras veces. fin al que la Administración se dirige. Tal sucede con el derecho administrativo. es inconcebible. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. político. Sólo sobre la base de una justicia. entusiasta y. derivan directamente de un convenio. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. En cuanto administrativa. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. Sin embargo. sobre todo. sobre las jurídicas. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. eficaz. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones.

calidad. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. servicios. necesita mejorar su administración. etc.blemente. donde la magnitud de los problemas. científico. con resultados de pobreza administrativa. por lo que se le conoce como la ley económica básica. Así. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. descuidó de ordinario la segunda.. Pero 20 . pero todo ello no llegó. no sólo iguala. a nuestro juicio. y en tanto es buen administrador. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública.. con mayor costo y. "la organización staff". por lo menos iguales a los de sus competidores. siendo en ella donde primero se formuló. esto es. como requisito para subsistir: por eso. Por otra parte. tiene su más clara aplicación en la economía. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. en cambio. aun en campos del arte. etcétera. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. usada. indiscuti. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa. literario. busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal. requerían tan sólo de sentido común para su administración. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. y donde más exactamente se aplica. no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. en cuanto sabe coordinarlos. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. como tal. Aun en el caso de la administración industrial. a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. dentro de ciertos límites. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. etc. religioso. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. como los de "la cadena de mando".: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. v. en tanto que la economía la aplica a la producción. distribución y consumo de los bienes materiales.la naturaleza. con mínimo de recurso artístico). donde el fin es indiscutiblemente económico. Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. Esta ley (llamada la ley de oro).gr. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente.

as¡. en la cual. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. parcial o totalmente matemáticas. por el hecha indeclinable de que. se dé en forma más clara. etc. que es el propio de la administración. con las actividades y técnicas productivas. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. de ciertas materias propias de la administración. etc. aplicados en una planta industrial. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . las posibilidades y las limitaciones del método matemático. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. y que. los de tiempos. comercial o bancaria.este fin inmediato. indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. a través de la Investigación de Operaciones. como es el de la empresa industrial. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. logran mejorar notablemente la eficiencia. Han surgido. Así. se conoce con este nombre. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. la casi totalidad de los graduados en ingeniería. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. etc. en mayor o menor grado. es la que.: los estudios de movimientos. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. ciertamente valiosísimo. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. métodos. sistemas. A reserva de analizar el alcance. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. según el nivel jerárquico en que se encuentren. En primer lugar. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. con la naturaleza misma de la Administración. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. v. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. los de control de calidad. y más frecuentemente que con la teoría económica. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. equipo. al actuar como jefes. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial". pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería.gr. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial..

pero que la coordinación es en su esencia. como medio para su coordinación más adecuada. Necesita. v. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. ete. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. El administrador va a coordinar personas. Administración Y Moral 22 . lograr su cooperación.gr. los fenómenos sociales. en último término. y de ello depende en gran parte su éxito. y algunos escaparán perpetuamente. a ella. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador.todavía. por lo mismo. es innegable. y consiguientemente la forma de predecirlos.: la aplicación de baterías psicometrías. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. y que. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. sistemas. no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. en una palabra. al menos parcialmente. v.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados. motivarlos. con las cosas.gr. qué métodos administrativos son más adecuados. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. supervisores o desarrollo de ejecutivos. La psicología indica. un problema substancialmente humano. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. en gran parte. La Administración. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. resolver sus problemas y. como base para su coordinación. orientarlos. por lo mismo.

sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. al fin y a la postre. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. 23 . La relación se encuentra pues establecida. Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. y. porque. si bien serían de eficacia inmediata y aparente. resultan ineficaces y aun contraproducentes. porque van contra la naturaleza del hombre. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. sino negativo. deben estar subordinadas a la moral. La moral dicta también reglas. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". por lo mismo. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. y para un fin último. no ya en relación con un fin próximo. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. la contradicción no es real.c. Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. ya que ambas son "autónomas". como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. y para un fin último. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. En realidad. Esta subordinación no es de carácter positivo. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración.

desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala.C. C. la planeación a largo plazo y el tramo de control. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. la universalidad de la 24 . 4000 a. Chinos 500 a. incluyendo estándares. c. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización.Egipcios 4000-2000 a. Practicaban inventarios los inventarios. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. salarios y obligaciones de los contratistas. C. Llevaban diarios ventas e impuestos. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. Babilonicos 2000 – 1700 a. los Diez Mandamientos.

Inglesia Católica 300 d. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. 7.C. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento. formaron los gremios.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas. contruyeron carreteras. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 . organizaron empresas de bodegas. administración(Sócrates). utilizando el trabajo especializado.C.C.C. de ceramica y textiles. – 400 d. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios.500-200 a. Romanos 200 a.

Haimann.-399 a.C.C. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior. dirigente o clase social. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido. su jerarquía de autoridades . · Habilidad y dedicación al trabajo. De cualquier forma. el Papa.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". · Ser hábiles en todas la s negociaciones. en su discusión con Nicórnaco. · Necesidad geográfica de controles autónomos. · No al favoritismo parental en altos puestos. División geográficamente de la admón. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. pero efectiva. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. James D.) quien.A través de los siglos. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva. · Libertad de decisión al ejecutivo. mostrando su organización en el tiempo. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. Esa transferencia se hizo de manera lenta. · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores. expone su punto de 26 . Roma. su estado mayor y su coordinación funcional. etc.

Nicómaco. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante. "el hombre es un lobo para el hombre". En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos.C. Platón (429 a.-322 a. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado.C. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. hoy denominado método cartesiano. Aristóteles (384 a. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. así como a la cosmología.a cualquier cosa que él Pueda presidir. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. Filósofo.-347 a.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto.). matemático y físico francés. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). un hombre será.C. El Estado vendría a ser. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía). por tanto. de una ciudad o de un ejercito. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. dio enorme impulso a la filosofía. otro filósofo griego. un buen dirigente. discípulo de Platón. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. Más aún. Fue creador de la lógica.) filósofo griego. considerado el fundador de la filosofía moderna. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto. del cual discrepó bastante. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época. para imponer el orden y la 27 . la resultante inevitable de dicha situación. o sea. a las ciencias naturales. que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos.C.a la gnoseología . discípulo de Sócrates. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. cuyos principios son: 1. a la metafísica. En su libro Política.

en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. El Estado. precursor del ejército prusiano. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. el general . es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. como cuartel general. sin fricciones con sus semejantes. Sin embargo. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. Rousseau imagina una convivencia individualista. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. no nuevos principios de organización. utilizado en otras organizaciones. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-.organización en la vida social. Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución.--Sin embargo. si el hombre es por naturaleza bueno y afable. Con el transcurrir de los tiempos. amenazando la libertad de todos los individuos. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. a medida que crece. el comando de las operaciones de guerra exigió. sino la extensión de los principios entonces utilizados. por ejemplo. a la manera de un Leviatán. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. El principio de unidad de mando. La organización lineal. Sin embargo. El Grande. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. el estado formal. (1712-1786) quien. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. es un elemento característico de la organización militar. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . La escala jerárquica. es decir. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo. ante las batallas de mayor alcance. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l). presenta las dimensiones de un dinosaurio. la vida en sociedad lo corrompe. con el emperador Federico II. al dirigir su ejército. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. incluso de ámbito continental. Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar.

Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. general prusiano. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. Para él. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. Burns asegura que. 1860 a 1914 2a. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. Surgió como una bola de 29 . Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. provocando en el orden económico.su posterior aplicación a la producción.posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. político y social cambios tan rápidos y profundos que. la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. aunque se haya iniciado a partir de 1780. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. aun Napoleón. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. Es el período llamado de la Revolución Industrial. el general más autócrata de la historia militar. en un lapso aproximado de un siglo. Al iniciarse el siglo XIX. Resalta Mooney que. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. Carl Von Clausewitz (1780-1831). de campo y nuevamente de gabinete.

Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840). Surgen nuevas industrias en de. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . fase: la mecanización de la industria y de la agricultura.trirnento de la actividad rural. se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. 3a. fase: el desarrollo del sistema fabril. del animal e incluso de la rueda hidráulica. del telar mecánico (por Cartwright en 1785). Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. en las comunicaciones. Revolución Industrial. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). 4a. y en la agricultura. a finales del siglo XVIII. Es la llamada 2a. Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente.nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). 2a. Graham Bell inventa el teléfono (1876). surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829). Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. que vi. La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. un esclavo conseguía trabajar 5. Con la aplicación del vapor a las máquinas. basados en la división del trabajo. A partir de 1860. fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. en el mismo tiempo. Burns divide la la. cuando Watt inventó la máquina de vapor. en los transportes. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que. Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. la aplicación de la fuerza motriz a la industria.nieve en aceleración creciente. Revolución Industrial. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. fase.

desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. Para Burns las principales características de la 2a. En 1871. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. A partir de 1880. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. en 1901. cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). En 1906. formas típicas de organización comercial. En 1890. Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler. por la J. dieron lugar al llamado capitalismo financiero. como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. En 1865 John D. Carnegie forma el monopolio del acero. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. en 1909. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión. Morgan & Co. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos. El desarrollo de las "holding companies". en donde 31 . . P. Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania.perfeccionamiento del dínamo (1873). De la tranquila producción artesanal.. Inglaterra era la mayor potencia mundial. Las com. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. donde todos se conocían.pañías de socios solidarios. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. . El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio.

en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. el artesano en familia. Hubo. o sea el taller. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción. pas6 el hombre. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. para pasar a artesano o a maestro. Con el aumento de los mercados. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas. a causa de la popularización de los precios. dentro de grandes fábricas. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición.el aprendiz. donde estaban los centros industriales. desapareció con la súbita y violenta competencia. Eso aumentó la demanda de la producción y. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. eso sí. fueron obligados. mayor cantidad y mejor calidad. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. máximas autoridades de la corporación.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. provocada por dos aspectos. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. debido a la fuerza de la competencia. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. que pas6 a producir con mayor rapidez. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. Mientras tiene lugar la 32 . que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. una súbita modificación de la situación. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. rápidamente. La unidad doméstica de producción. al contrario de lo que se suponía. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos.

ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. más condensadas en las empresas. esos errores. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. de la colectividad. La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. o sea. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. consecuentemente. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. generaban problemas sociales y reivindicativos. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. extraños casi siempre a las otras operaciones. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. Obviamente. A pesar del bajo nivel de vida. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente.consolidación del capitalismo. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. En 1802. cuyos salarios eran ya bastante bajos.

aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. abordados por una serie de problemas de carácter económico. el individuo es dominado por el sistema. Por el contrario. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. Así. es decir. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. político. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. Nuestra vida gira en torno al dinero. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. Los que ostentan el poder.mejor calidad y a menor costo. La Palabra desempleo aun no es bien definido. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. es decir. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. pasan a formar parte de una sociedad en crisis. En el mundo. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. mas bien se oculta su verdadero sentido. terminar como un desempleado. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. la Revolución Industrial. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". Avergonzado de su situación. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban.

Grandes avances en los campos de la Física. sino que también descifrando el origen de la vida. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos. Por lo cual. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. así como grandes desventajas. 35 . No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. convirtiendo esta actividad . el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. sin embargo sólo reciben rechazos. Nos encontramos al del siglo XX. Medicina. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto. el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. silenciosos. Desde entonces.la de buscar empleo . Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. y como debería ser. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto.casi en un ritual. Biología. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. falsas promesas. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. negativas. Resumiendo. La tecnología moderna. hecho denominado Automatización. En el siglo XX. Química. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. esperanzados de encontrar alguna ocupación. juegan un papel muy importante en el mundo. La ciencia y la tecnología. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. Sociología. otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. pasivos. seguimos en lo mismo.

otro economista clásico. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal.Economía Política. escribía que el administrador debe 36 . Al finalizar el siglo XVIII. En 1835. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. se desarrollan en Europa. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. o sea. ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. sin embargo. Samuel P. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. están a merced de los patrones. Adam Smith (1723-1790). James Mill (1773-1886). En 1817. Newman. otro economista liberal. Según el liberalismo. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. David Ricardo (1772-1823). en su libro Elementos de la Economía Política. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. debe preservar el orden. y en 1820. publicado en 1826. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. Para muchos autores. El buen administrador. la economía y la atención. Los bienes naturales. según él. Los obreros. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. ya que estos son los dueños de los medios de producción. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días. URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. en su libro "Elementos de Economía Política". ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad.

John Stuart Mill (1806-1873). Arreglo. 37 . Conocimiento. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. de concurrencia económica. Esta a su vez. Morgan. Conducción de los diferentes procesos de producción. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. debilitándose a medida que. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. pregonaba la oferta libre. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. Principios de Economía Política. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. Krupp. Así. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. tanto del estado del mundo en general. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. publicó también un libro. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. generó áreas de intensos conflictos sociales. la cual. ete. Dentro de esa nueva situación. hijo de James Mill. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. filósofo utilitarista.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. etC. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. para que sus planes estén bien fundarnentados.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. A partir de la segunda mitad del siglo XIX. Rockefeller. de ambiente. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. de standard de vida.

Editorial Pretice Hall.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. 2.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4.1 Escuela Clásica de la Administración.2 TEORÍA CLÁSICA 4. Editorial Limusa México. 1992.1 ESCUELA CLÁSICA 4. México 1999 www. Editorial Universidad Tecnológica de México. Idalberto Chiavenato.8. Vega Sosa Alicia. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. · 38 . El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa. México 1990. Rodriguez Valencia Joaquin. Claude S.1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7. debido a la complejidad en la Administración. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. D.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4.monografias.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4. México 1992.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. Editorial Ecasa.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. esto exigió un enfoque científico más depurado.1. ADMINISTRACIÓN. George.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. F. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4. Escuelas de la Administración 4.com 1. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4. México 1985.1.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4. Bibliografia Reyes Ponce Agustin. Editorial Mc Graw Hill.

había poca oferta de mano de obra. · Por otra parte. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. principalmente por las ideas que sus principios postulan. sin embargo. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios. Así fue como Frederick W. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. Taylor. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos. se basa fundamentalmente en la organización formal. ubicándolos según sus cualidades físicas. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. Primeros Aportes de la Administración Científica. Henry L.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. A principios del siglo XIX. mientras que la Teoría Clásica. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional. Sostenía que a mayor productividad. · 39 . y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores.1. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. en Estados Unidos en especial. Es decir. Frederick W. 4. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. por la necesidad de elevar la productividad. habría beneficios para ambas partes. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. A principio de del siglo XX. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia. en parte. Para esto.

· Selecciona científicamente e instruye. · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales. una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos. · Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. · Metodología del Trabajo Científico. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · 40 . enseña y forma al obrero. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. · Aportes de la Administración Científica. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. · 3. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. · Complementan la tecnología de ese estado. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. · Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · Se deben estudiar científicamente las tareas. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%.

· Autoridad: esto es. al patrono y al empleado. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. la conducta. Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto.4.2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. la asiduidad. Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. los signos exteriores de respeto". · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe". los cuales se pueden identificar y analizar. (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. al personal y a la empresa. División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia. · 41 . y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa. · Disciplina: la define como "la obediencia. sino porque fue el primero en sistematizarlo. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. la actividad. la especialización de las funciones y la separación de poderes. ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa.1. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto". · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa.

para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia". Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. La jerarquía no debe violarse. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". y el orden social. siempre con la autorización de los jefes directos. para la buena marcha de la empresa. Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. el objetivo de psicología del trabajo 42 . la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. evitando el peligro de la división. · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. para el cual aplica la popular fórmula de 4. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. · Orden: Fayol distingue el orden material. se hace necesario la unidad de mando. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. "un lugar para cada cosa · . pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. principalmente el de los puestos directivos. sin embargo. La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. y cada cosa en su lugar". su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. en la década de los años treinta.Centralización: considera este principio como de orden natural. ya que esto acarrea perjuicio para la empresa. · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. la cual surge en la primera década del siglo pasado. En esta etapa predomina el aspecto productivo.

los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. mayor es la eficiencia. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. las personas son motivadas. · Las personas actúan en grupos sociales. el hombre es un ser social. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. que hace énfasis en estos aspectos. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. Según esta teoría. entre mayor sea la integración del grupo . · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. esta se vuelve rutinaria y monótona. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa.era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. 5. por eso. lo que termina perjudicando a la empresa. · Es necesario. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. 43 . sino que estos se subordinan a los del grupo. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. Es decir. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre. principalmente. por la necesidad de reconocimiento.

Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad.Los trabajadores son trabajadores sociales. 44 . se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones.) para obtener los resultados esperados. etc. etc. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. deseos y temores. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. Con sentimientos. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. aceptación social. Es decir. como una orientación hacia la sociología organizacional. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). el hombre organizacional. tolerante a personas y problemas. sanciones simbólicas. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. rechazo por parte del grupo.). Con la gran depresión económica de 1929. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. flexible. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). como también negativas (burlas. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. con el cuál interactúan. que sabe escuchar. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo.

intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. · Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . A la vez. evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. 6. · Toma argumentos de la Teoría Clásica. Aportes de la Administración Estructuralista. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. dispuesto al cambio. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. con deseos de superación. Para algunos autores. con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. permite la relación entre los componentes de la organización. Esta teoría da real importancia al ambiente. que planifica. que crece con la organización. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. · Da importancia a la variable. y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría.dispuesto al cambio . capaz de diferenciar recompensas y sanciones. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. metódico. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. de Relaciones Humanas. entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). Por otra parte. este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea.

Mary Parker Follet . que son los siguientes: estrategia. · Rechaza los principios universales de la administración. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber.modo pueden afectarla. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. estructura. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo. habilidades y metas superiores. estilo. Características de la Escuela Burocrática. las variables ambientales se consideran variables independientes. surge la teoría de la burocracia en la administración. · 46 . a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. Luego debe darse a los objetivos institucionales. En cuanto al origen de esta teoría. y reglas de la institución. sistemas. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. la empresa debe tener objetivos claros a corto. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. Características de la Escuela Contingencial. el organigrama. en 1920. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. staff. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. los beneficios. Es principalmente integradora. mediano y largo plazo. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

47

· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

48

Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

49

Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

50

general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

51

y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. la economía. o de una cierta tecnología. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. ya que todos los resultados deben ser medibles. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. tales como la ingeniería. no necesariamente lo da para otra. para producir el máximo posible. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. ya que los costos son elevados. y puede unir a varias disciplinas ligadas. 52 . la física. etc. control de producción. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. lo que constituye una importante herramienta. es decir. tales como los inventarios. de existencia. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. o de datos estadísticos. esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. ya que lo que da buen resultado para una empresa. entre otras. o respaldados por cifras. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. · Se busca la optimización total de la empresa. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta.

universidaabierta.edu. y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas. hay otras. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. Sin embargo. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. Conclusión. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre. Bibliografía www.mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. que son en definitiva la base de cualquier organización. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. 5. no todos los autores. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. ni todas las escuelas son contemporáneas. Y es que. es decir. Unas teorías ponen énfasis en la organización. Derivar una solución del modelo. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. · Ejecución de las soluciones · . sin embargo. 6. finalmente. que va variando con el transcurso del tiempo. · Probar el modelo y la solución resultante: es decir. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas. que apoyadas por otras ciencias. tantas como autores.htm · 53 .

Ford. Teoría Estructuralista Etzioni. Merton. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Lewin. Likert. Urwick. Desarrollo organizacional. French. Enfoque del Comportamiento. Lawewnce. Cuarta Edición.htm · www.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis. Argyris. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Teoría de los Sistemas Katz. año 2000. Emerson. Teoría Clásica Taylor. Follet. Argyris. Selznick. Gulick. Koontz. Fayol. Terry. Scott. Gantt.geocities.itlp. Emerson. Laurence. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia. Mayo. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. ANEXOS. McGregor.www. Editorial Mc Graw−Hill. Enfoque Sistemático.edu. Gouldner. Roethlisberger. Kahn.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes. Barnard. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor. · . Blau. Teoría del comportamiento.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Thompson. Gilbreth. Weber. ¨ 7.

Lorsch 7. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. −MOTIVACION. −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. −ORGANIZACIÓN INFORMAL. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION.Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA. 55 . COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. Lawrence. −FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. LIDERAZGO. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS.

Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2. no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). Así mismo el outsoursing en 56 . −TEORIA DE LAS DECISIONES.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES.

Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. sino también de su capacitación. 2. aparece el concepto de outsourcing.1. plazos. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas. las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. Debido a esta necesidad de especialización. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización. motivación. En este sentido. etc. De hecho. etc.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes. mantener el control en cuanto a materia laboral. De esta manera. es decir. focalizando por tanto su atención y sus recursos. • 57 . Depende de cada caso en particular. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. evaluación. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente. calidades. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. Obviamente.. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. puede convertirse en mayor control sobre costes. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. en función del acuerdo alcanzado. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. Tener un mayor control.

1. … pero no las tecnologías de la información. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. Si esta reflexión es equivocada. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. realmente no se quería externalizar por costes.2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing. De esta manera. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?. tiene mayor control y flexibilidad. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. En este sentido. puede llevar a perder ventajas competitivas. etc. flexibilidad. como en el medio como en el largo plazo. fotografía.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. Entonces. En este caso. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. Tras un profundo análisis. 2. Por todo ello. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". pasemos a aspectos prácticos para su aplicación. es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. se 58 .

etc. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. formación. etc. es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. desventajas. distribución.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. logística. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. en el caso de las PYMEs. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. gestión de almacenes. Además. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. cuales son las ventajas. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. Además. gestión de recursos humanos. tiempos. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. 59 . etc. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. en muchas ocasiones. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing. Nuevas Tecnologías e Internet. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean.

coste. 60 . etc. Obviamente. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. encontrar un acuerdo interesante para ambas partes. garantías. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio. Debido a esta falta de personal cualificado. compromisos adquiridos por parte del socio.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento.

Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. 5. criterio a criterio. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. 2. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. Factores clave del sector. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. sólo conseguirá mantenerse en el mismo.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas. Posteriormente. 61 . con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. 2 BENCHMARKING 2. aspectos. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo.1. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. es decir.2. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. 3. Competidores que van a servir de base de comparación. 4. cuando está elaborando su plan de negocio. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras.2. El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales.

la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. la cual es determinada por la relación con el cliente. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. al igual que de la calidad. en el desarrollo del recurso humano. Tiempo: El estudio del tiempo. administración. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. así como en el entrenamiento.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. 62 . Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. Flujos más rápidos en ventas. los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes.2. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. finanzas. etc.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. en el compromiso e involucramiento del mismo. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes.

Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. la más pura. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. El benchmarking genérico 63 . Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. o deberían hacerlo. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias. por ejemplo el despacho de pedidos. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. con todas las pruebas de comparabilidad. Ellos cumplirían. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. El beneficio de esta forma de benchmarking. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas.

A medida que los mercados evolucionan. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso. aumentar la calidad de sus productos. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.requiere de una amplia conceptualización. 64 . Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. Uno de los retos principales es el de la competitividad. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. etc.

competencia y cambios. equipo de reingeniería.2. Revisar necesidades de los clientes. REINGENIERIA 2. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización.3. la estructura organizacional. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. 3. son las personas. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. 2. elaborar un diagrama de negocios actual. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1. el dueño del proceso. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. La Reingeniería no es una automatización. el zar de reingeniería. los gerentes. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. comité directivo. en los oficios. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. los valores. Las compañías creadas para vivir en serie. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. ni organizar. servicios y rapidez.3. COMO: Metodología. los objetivos. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería.2. 65 . establecer un nuevo ambiente empresarial.3. 2. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. calidad. en las unidades de trabajo. ni una Reingeniería de software.

sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio. sin haber hecho ningún cambio significativo. medir solamente el plan. 4. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. Realizar un amplio programa piloto del diseño. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. 2. genera cambio de muchas clases. los sistemas administrativos. 3.3. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. 5. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. no una cosa en sí misma. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados.4. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. 2. Descuidar la comunicación organizacional.3 Éxito en la reingeniería. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. Lamentablemente. la organización se siente cómoda con ellos. son familiares. es decir todo lo que se relaciona con procesos. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. las estructuras organizacionales. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados.

Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. 8. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. ésta a la larga es más bien un perjuicio. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. no reforzarlas. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. La reingeniería tiene que romper fronteras. 5. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. 6. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . antes de empezar. 7.

Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda.9. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. 10. Faltando el interés constante de la administración. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. Disipar la energía en un gran número de proyecto. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Si un cambio radical surge desde abajo. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. es preferible que prescindan del todo de ella. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. 13. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. El tiempo y la atención 68 . y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. 11. 12.

17. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. 14. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. En las organizaciones jerárquicas. Este peligro. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. Los empleados siempre opondrán resistencia. 18. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. pero sería una mentira. 69 . 15. no a especialistas del personal ejecutivo. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. ciertamente. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. Para los perdedores. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora.de la administración son limitados. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. 16. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. La reingeniería no solo es rediseñar. sobre todo. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. Concentrarse exclusivamente en diseño. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes.

la gente se impacienta. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. Porque aunque trabajen muy bien. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes.3. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. Si se tarda más. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar.4. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. De todas formas. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red.19. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. se confunde y se distrae. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo. Prolongar demasiado el esfuerzo. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. pero en todos los motivos vistos. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. 2. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. a 70 .

¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan. deja ir a la gente y luego toma más. La reingeniería no implica. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. 71 . no fue enunciada con ese objetivo.diferencia de la automatización. es innovación. ni prevé reducción de personal.

pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. En otras palabras. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. De hecho.1. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. El verdadero liderazgo es. en el fondo. se basa en valores.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. 72 . creatividad. Generalidades.4.2. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". El futuro de la empresa se configura articulando valores. Los Valores como "atractores" del caos. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. que es. metáforas. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. Un conjunto de paredes. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. tales como: confianza. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad. como: eficiencia o retorno sobre la inversión. máquinas y capital. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales. los factores cualitativos o valores. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. Organizar y Comprometer. no es nada. por supuesto. un dialogo sobre valores. La Administración por Valores (ApV). al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. es un conjunto muerto.

Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. En este estado de caos autoorganizado. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. Y es no Lineal. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. 73 . no pueden detenerse más que con su desaparición. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. las personas no están confinadas en roles estrechos. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. Es un Sistema Disipativo. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad.

La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro. 74 . como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. sino en el día a día. Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. • La formulación de la visión. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa. Algo tan simple. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. y a la vez tan complejo. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse. costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. la misión y la cultura operativa. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. además de servir para gobernar cambios estratégicos.

como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. que en ocasiones. En concreto. ¿Qué son realmente valores? 75 . no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. etc. Pero. pero no iguales. aunque sean enfoques emparentados. Derecho a ser tratado con dignidad. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. por ejemplo. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. al menos a corto plazo. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. derecho a la intimidad.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. Así. lo cual es una preocupación central de la ApV. • • • Lo que ocurre es. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. sexo o religión. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

76

un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

77

Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

78

Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

79

2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

80

e incluso puede decirse que es excepcional. esta condición no es todo lo que se requeriría. 2. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. Consenso sobre los causes del camino a seguir. 81 . Lamentablemente. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa. misión y valores estratégicos operativos. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. ¿para que?. de forma similar a la Constitución del Estado. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. 3. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio. ¿cómo somos?. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. Dada la importancia.

misión y los valores operativos de la empresa. es sobre todo una buena excusa para dialogar. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. promoción. etc. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana. Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. en la práctica. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. estos han de ser convenientemente evaluados. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. incentivación. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. sea en el terreno que sea. adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. misión y valores operativos de la empresa. No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. evaluación. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. 4.Tras la reformulación de la visión. 5. En este sentido. sino mantenerse. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión.). lo difícil no es llegar. Como todo líder sabe muy bien. No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. aprender y motivar la acción eficiente. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto. formación.

Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. 83 . así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas. el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. disminuir los costos. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final.

Real. La tecnología actual. Sin embargo. en cuanto a ello. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información.1 Generalidades: El dinámico mundo actual. effectivu) • 1 adj. • 2 MIL. la mayoría de las veces. desde el telégrafo . tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. -va (l. Virtud para obrar.5. los términos eficiencia. EFICIENCIA. ha permitido una gran evolución en los medios. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. La información se obtiene por medio de la comunicación. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española. Ahora.5. verdadero. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. exige un alto nivel de competitividad. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. por medio de ordenadores o sistemas de telemática. sin introducir la modificación ante la misma. la interpretación de los mismos. - 84 . evidenciado a través de ciertos mensajes de error.2. • 2 [empleo o cargo] De planta. En el ámbito administrativo y gerencial. Eficacia • 1 f. se usan indistintamente los términos eficiencia. a través de una elevada capacidad de respuesta. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. Efectivo. eficacia y efectividad. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. Sin embargo. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. verbal o escrita. en contraposición al interino o al honorífico. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. La situación anterior. Calidad de efectivo. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. esta implica el uso de un código y un medio. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía.

• 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. de una empresa o institución. pl. Efectividad • f. No debe confundirse con eficaz (activo.• • • 3 m. Eficaz (l. efficientia) • 1 f. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. 5 m. eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. Dinero o valor disponible. Eficiencia (l. fervoroso. fervoroso. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. 4 COM. competencia. Tropas que componen una unidad del ejército. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . poderoso para obrar). Activo. validez). Número de personas que integran la plantilla de un taller. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. efficace) • 1 adj. • 3 Aptitud. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. de una oficina. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. Eficiencia • f. poderoso para obrar. Eficacia • f. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. fervoroso. Activo. MIL. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. poderoso para obrar. • 2 Acción con que se logra este efecto. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica.

que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. equivalente a eficacia. Pero también puede aplicarse a personas. en su 86 . efficientĭa). Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. • f. poderoso para obrar. (Del lat. • f. En cuanto al correspondiente adjetivo. El documento necesita la firma del director para su efectividad.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. fervoroso. validez'. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Realidad. Efectividad. • f. • f. con el sentido de ‘competente. Eficacia. 1998]). Activo. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. Eficacia: • 1 adj. 1987]). (cualitativo) Eficiencia. por tanto. validez. En la primera acepción es. efficacĭa). aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. 1986]). efectivo. (Del lat. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. va. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. 1975]). Aunque es frecuente.

Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades. Aplicable preferiblemente. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. es en estas contingencias donde la eficacia se impone. esto corresponde a la acertividad. etc. no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. de una empresa. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. '. los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”.segunda acepción es sinónimo de eficaz. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. es decir. En algunos casos. 'numerario' (moneda acuñada). Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. dudoso o nominal'. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. Esta es un acepción que 87 . palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. de una oficina. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. Por otra parte. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. Sin embargo. pues existen variables influyentes. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. es importante entender que la eficacia no es un defecto. en oposición a quimérico.

al mismo tiempo que defiende los propios. por otra parte debe referirse más bien a equipos. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. Puede llegar a conseguir sus objetivos.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. En el área de ingeniería. Compatible el uso con la norma. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. es preferible entonces definir un equipo. entre otros como eficaz o efectivo. ya que aquí son sinónimos. sin embargo. solución química. Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. 88 .

PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 .6. La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto.B.6. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización.2.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa. es la posición en una empresa. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas.G. Encontrar un nicho en el medio. 2. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. Nicho.E. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa. La matriz de la G.

políticos y socioeconómicos en general. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.2. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto. con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas. y ser en consecuencia más competitivos. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. Para que la calidad total se logre a plenitud. para hacerlo más efectivo. 90 . El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. expansivo y preactivo. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. es una acción complicada. eficiente y adaptable. donde el empresario juega un papel fundamental.7 LA CALIDAD TOTAL 2. Explicar como analizar el hecho. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total.7. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces. es necesario cambiar dicho proceso.

etc. debe utilizar antes o después. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. por la competencia y el mercado. con características de eficiencia y eficacia de la organización. Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. 91 . Una organización. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. clientes. la calidad de los productos.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. conocimientos y atributos. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. la red de distribución. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. empleados. permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. de los que dispone dicha empresa. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. o sea.. cualquiera que sea la actividad que realiza. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. el gobierno y la sociedad en general. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. Por otra parte. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". como los accionistas. y por último. el desempeño de los trabajadores. acreedores. directivos. las relaciones con la comunidad. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. además. recursos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente.

La empresa. materiales. o el sector a que pertenece. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado.. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. para estimar su competitividad a largo plazo. etc. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. ideas. capital. ésta debe considerar variables exógenos. (proveedores. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa.La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. como personal. como el grado de innovación. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. proceso productivo. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. 92 . Para explicar mejor dicha eficiencia. personal y clientes). Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. la estabilidad económica. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. la competitividad interna y la competitividad externa. el dinamismo de la industria. menores costos. y los procesos de transformación. consideremos los niveles de competitividad. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. calidad. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad. mayor satisfacción del cliente.

La administración de la calidad total requiere de un proceso constante.2. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.2 Importancia del mejoramiento continuo. establecida por Frederick Taylor. D. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. establecida por Frederick Taylor. 93 . Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad. Abell. L. qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. eficiente y adaptable. P. • • • 2. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8. significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.8. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. Sullivan define el mejoramiento continuo. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. 2. trae como consecuencia una reducción en los costos. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 . Permite eliminar procesos repetitivos. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.8. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. Requiere de un cambio en toda la organización. Si existe reducción de productos defectuosos. como resultado de un consumo menor de materias primas. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. y hasta puedan llegar a ser líderes.

95 . Costo de la mala calidad. busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. A medida que realiza la revisión. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. personas. espacio). Estos datos se utilizaran posteriormente. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Tiempo de espera por unidad o transacción. cuando se establezca el proceso total de medición.La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente. Recursos (dólares.

Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 3.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. 3. Competencia global acelerada 2. Clientes insatisfechos. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. 5. 5. 96 . El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. 4. como las siguientes: 1. 6. Tecnología que cambia rápidamente. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. • Características de equipos con empowerment: 1. 4. Son comprometidos flexibles y creativos. Inercia y lucha burocrática. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. 6. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. Organizaciones mas planas y lineales.2.9. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. 7. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie.

97 . 7. habilidad y autoridad. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. 2. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente. en donde las funciones son altamente especializadas. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. • Características del circulo: 1. Cambio de valores en los empleados. 6. El cliente esta en el centro. 5. 8. Comparten responsabilidad. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. 9. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. 4.7. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. 3. Hay pocos niveles de organización. 8.

no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. 3. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles. 4. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. uno de estos tropiezos son: 1. Dudas personales: creer que usted no es capaz. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. ¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. 2. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. 2. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. ni puede crear en su lugar de trabajo. 98 . Inercia: dificultad en decidirse a empezar. comportamientos del equipo y valores organizacionales. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4.

Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 .Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad.

• Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. que tradicionalmente solo tenia el líder. crear mas productos con menos recursos. toma riesgos. expresa y trabaja en conjunto. el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . y hacer las cosas mejor la próxima vez. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. mejoras continuas. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. Poner tención al proceso. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. responsabilidad. tomar responsabilidades. toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. En medio de ese caos. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. Buscar el aprendizaje. No espera a que les digan las cosas.3. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. 4. busca y resuelve problemas. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. Proceso. cuando el personal esta deseando acción. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos.

ineficiencias. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. Debe trabajar unido. 101 . El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. un simple juego de nuevas instrucciones. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. pero el cambio a empowerment. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. Para crear un cambio real. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. defectos. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. 5. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. sus metas tienen dos caminos. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. rebundancias.

Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer. compartir y ayudarse entre si. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. Promociones. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . • El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. información y participación. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean.6. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades.

el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. esto indica que la 103 . esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. 7. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. no castigarlo o recompensarlo. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. también se comparte la responsabilidad de evaluación. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos.• Obtener información interna acerca de la compañía. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. puede aprender. ellos podrán hacerse cargo de si mismo. trabaja con la confianza interna de que.

Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios. el no es el responsable de encontrar la solución. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. crecer y desarrollar sus habilidades.evaluación la realizan ambas partes. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . 8. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo.

• El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. a aprender. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. La gerencia media debe hacer mas que supervisar. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. no con tradición 105 . • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. no esperan a que lleguen sin avisar.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. Debe ayudar a la gente. crecer y desarrollarse. no tiene tiempo buscando a quien culpar. Para un líder facilitador. la valoración y exploración de nuevos territorios. sino también aprender a aprender. la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad.

Empleado del mes. 106 . No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo. • Facilitador no controlador. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. Anima al grupo a resistir. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. No trata de tener el control. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. Siempre espera mas de la gente. El equipo esta donde empowerment crece. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. a mantenerse unido y a crecer. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. los gerentes y empleados. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo. • Liga.

Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. apoyo y capacitación 107 . Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. Enriquecimiento de puestos. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Platicas motivacionales. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment.• • • • • • Entrenamiento. Sinergia del grupo. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad. Creación de equipo. Círculos de calidad.

Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones.o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones. El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer. Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. 108 .

La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias. desde las compras hasta la distribución. La manera más eficaz de producir las cosas.10. Confirma línea de ensamble de Henry Ford. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. máquinas. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción.10 JUSTO A TIEMPO 2.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. en todas las áreas de la organización.2. 109 . Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. Relacionada con la eliminación de existencias. Componentes básicos: • • • Equilibrio.

Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Requiere capacitación. Operario en movimiento. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación. va halando el producto solamente cuando lo necesite. Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos. Múltiples máquinas. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. 110 . y este se obtiene mediante el equilibrio. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. Ordenamiento en línea “U”. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso.

Elimina costos que no agregan valor. • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. Eliminación de desperdicios en el proceso de compras. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . No significa perfección sino cumplir con los requisitos. Calidad en la Fuente En la producción JAT. Proveedor único. ante la máquina y en el proceso.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

112

La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

113

países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

114

2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

115

Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

116

El boom fue tal. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. Sin embargo. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. automóviles o gasolina y lubricantes. no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. al menos. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. De hecho. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. en este sistema. que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos. En un principio empresas como Singer. 117 . Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. General Motors y Standard Oil. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. sino más bien la venta de franquicias. Subway (sandwiches). no solo la fisonomía sino su razón de ser.tiendas. sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. que de ser un sistema materialmente desconocido. • La demanda para el producto o servicio es universal o.

• Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. 2. investigación y desarrollo. la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. acciones promocionales. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. etc. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos. el cual ejemplifica la industria automóviles. Desde el punto de vista del franquiciador. servicios diversos) del franquiciador.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios. En efecto. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones. propietario de la tienda. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. La franquicia es un sistema de distribución integrado. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. controlado por el franquiciador. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador.12. pero financiado por los franquiciados. 118 . • Prevé un procedimiento de renovación. publicidad. formación. pero controlándola por contrato. en una red franquiciada. que son negociantes independientes.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias. ideas de nuevos productos y servicios. renegociación y anulación del contrato de franquicia. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. • Hace sus pruebas con una empresa piloto.

Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. quien la transmite a sus franquiciados. por ejemplo.Cola.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. 2. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. Coca . Burger King). En este caso. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. 3. 6. Donald's. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. Ramada Inn). Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. en el negocio de alimentos rápidos (Mc.cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. y en el negocio de moteles (Howard. a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. además de ser el titular de la marca. 5. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. Avis). Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. 119 . embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales. 4. Johnson. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones.

el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. • Fortalecimiento de la marca. Con ello. la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. que con la franquicia. • Desde el punto de vista del franquiciante. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. para empezar. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. en dinero y tiempo de trabajo. no es concebible el desarrollo de una franquicia.2. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. marketing y promoción de ventas. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias.13. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). estadísticas. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo. si no existe una marca o nombre comercial sólido. precisamente. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. Ello significa que. Cuando es necesario. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. Encontramos. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. pues. • 120 . Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante.

son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia. así como las diferencias culturales y de consumo. Es decir. Así pues. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. en un hombre de negocios. Además. la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. que para el franquiciante. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. Además. Con la franquicia. En otras palabras. relacionándola con el producto y el punto de venta. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. además de estar a cargo personalmente del negocio. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. es válido. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. cuenta con la motivación de su propio jefe. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. De la misma forma. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. inclusive en países desarrollados. Una de ellas es el sistema de franquicias. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación. el interés y dinero de una comunidad. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. Las distancias. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. Satisfacción personal. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. 121 . Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento.

Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. llevan a cabo programas locales. Por ejemplo. 8. 4. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. Sin embargo. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. la radio y la prensa. 6. 122 . • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. justificando los esfuerzos dentro un territorio. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. repartiendo la carga y además. 5. 3. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. 9. regionales y nacionales de publicidad compartida. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. lo cual generará mayores economías de escala. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. motivarlo para que visite el negocio. Formación y capacitación inicial y permanente. 2. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. 7. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa.

El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. 5. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. Lentitud: debido al tamaño. con ello. Para este empresario. Reducción de independencia. El servicio y mantenimiento de esta relación es. 7. sus marcas. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. que generalmente involucra un alto precio. Se trata de una relación a largo plazo. La duración de esa relación. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. conocimientos y.2. 123 . 3. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. es el concepto entero del negocio. su propia empresa con terceros. entre otras cosas. 3. experiencias. ya que en la franquicia. en la mayoría de los casos. 2. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. en general. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. que se puede llamar de dependencia. tiene que ser analizada cuidadosamente. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. 6. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. fidelidad y dependencia. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. el nuevo producto que tendrá que comercializar. en pocas palabras su saber. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. que si montara sus propias instalaciones de producción. el minorista pierde algo de su independencia. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. 4. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. es de sujetos que nunca 1. va a verse en la necesidad de compartir.

El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. de un riesgo. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. 11. entendieron. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. 5. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. que tendrá que continuar apoyando. En algunos renglones de la operación. cuyo criterio. el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. 6. 9. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. En otros casos. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. esa flexibilidad opera benéficamente.4. as como la suspensión del pago de las regalías. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. en realidad. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. en muchas ocasiones. Sin embargo implica un costo: falta de control. con los litigios del caso. 10. La delegación de una responsabilidad. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. 124 . 8. cual es el objeto de la franquicia. 12. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. 7. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen.

no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. 14. El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra. 5. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años. 3. 2. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. Desde hace varios años América Latina como 125 . De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. 7. lealtad y confianza. Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. las franquicias no tienen fronteras. 2. 13. El sistema de franquicias no es una relación pasajera. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. sin consultar al franquiciante. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. 4. 6. 8. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca.12.

pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. determinar la indumentaria de los empleados. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. Esto. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. establecer las pautas publicitarias. escribir los manuales de funcionamiento. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. siguiéndolo México. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Colombia y la Argentina. controlar la calidad. con muchos condicionamientos. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. se reflejarían en Latinoamérica. elegir los colores corporativos. diseñar su imagen pública. a medida que el desarrollo continúe. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. como las 126 . Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. entre otros. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. dormir en la cadena Holiday Inn. Así. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. definir el producto. Chile.

Luego del auge experimentado. asistencia médica. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos.01% del producto bruto interno chileno. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. la limpieza hogareñas. alrededor del mundo. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. impresiones. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. el mantenimiento y reparación de autos. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. por ejemplo. Las franquicias crean una imagen global similar. La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. personal temporario. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. en algunos como México.reparaciones. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. El equivalente al 0. como contaduría. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. distribución de correspondencia. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. La globalización permite este nuevo sistema.

Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. diseñar su imagen pública. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. 128 . entre otros. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. controlar la calidad. Esto. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. elegir los colores corporativos. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. Chile. determinar la indumentaria de los empleados. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. dormir en la cadena Holiday Inn. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. establecer las pautas publicitarias. Taipei y Caracas son los mismos. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. Colombia y la Argentina. definir el producto. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. siguiéndolo México. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia.parecida. escribir los manuales de funcionamiento. las franquicias no tienen fronteras.

el mantenimiento y reparación de autos. se reflejarían en Latinoamérica. experimentó un crecimiento promedio del 30%. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. como contaduría. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. la limpieza hogareñas. asistencia médica. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. Luego del auge experimentado.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. en algunos como México. personal temporario. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. a medida que el desarrollo continúe. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. Son malos tiempos para el empleo y. como las reparaciones. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. impresiones.01% del producto bruto interno chileno. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. por ejemplo. El equivalente al 0. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. Así. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. 129 . en estas circunstancias. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. distribución de correspondencia.

Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . de un mercado joven. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. que aún no ha abandonado los pañales. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. Finalmente. el número de cadenas afianzadas. además. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. Las ferias dedicadas al sector se multiplican. De hecho.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. Sin embargo. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. no llega al centenar. según Profranquicias. Por otra parte. ha creado unos 50. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios. Se trata. con un número de establecimientos relativamente amplio. estables. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. y ahora productos para el hogar Graffiti. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios. cuidar del abuelo. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0. y la cadena de venta de ropa. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa.000 establecimientos. calzado. según los últimos informes. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. tener peluquero a domicilio. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina. cifra que afirma. no todo es maravilloso. la empresa de transporte de mensajería MRW.5 por ciento.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años.

productos automotrices (42.000).000 franquicias. restaurantes (81. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. venta de vehículos (31. En Japón existe 18.800. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio. o sea el que otorga la franquicia.000 franquicias. Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías. Esto es. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias. alta rentabilidad. En Inglaterra existe 1. Simplemente es replicar.000). tiendas de alimentos (36. "clonar. La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas.000).200). que han concedido 670. la concesión las alianzas. respaldo técnico y metodológico. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. y deben cerrar. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4. (b) el franquiciado. En Canadá existe 19. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%.darse en franquicia.300 franquiciantes. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. 131 . El sistema ha demostrado que funciona.000 franquicias. En una economía en crisis como la venezolana. la licencia. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. entre las mayores se cuenta: gasolineras (145.000) servicios del hogar (21.200). servicios inmobiliarios (17. diferente del que lo creó.000 franquicias. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable. utilizando el dinero de otros.000 franquicias. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio. el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. o dedicarse a otras actividades. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador. tiendas (47." las condiciones que se han dado en un negocio.100). utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados.000 franquiciantes y 31.

132 . Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes. el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional.Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala.

tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. recursos. comercial. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países.13. A escala nacional. 133 . industrias especificas. también puede esta ser definida de muchas maneras. Alemania y Singapur. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. empresas. Singapur. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global.2. A escala mundial. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. Los clientes de los chips de Sumitomo.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. industrial. Todos los días. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero. de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. con oficina matriz en Estados Unidos. como Hewlett – Packard. se puede hablar de la globalización del mundo entero. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. Hoy. GLOBALIZACION 2. servicios. no es nada raro encontrar una organización global. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. dependiendo de que nivel se desee analizar. por decir algo. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. Hoy. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. humano. hasta de un modelo económico y político. capitales y conocimientos. que cuente con operaciones fabriles en. Estados Unidos. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. son testigos de esta afirmación. 13. de un país. Corea del Sur y Taiwán. Los noticieros hablan.

es necesario especializarse. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. las empresas. El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios.2. estos son el Comercio Global.2 La globalización. que a su vez exportan el bien final a otros. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo. conocer las estrategias internacionales. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. las relaciones entre las personas. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. para ser competitivo.13. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. Producción Global y Finanzas Globales. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. a fin de adaptarse al nuevo entorno. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. pero sobre todo. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. En la economía mundial moderna. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 .

parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. es la integración de las empresas. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. pero también la más volátil. liderizando los mercados financieros mundiales. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. utilizando la capacidad de plantas ociosas. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades.13. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 . la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. ya que la mano de obra de cada país. 2. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. La seducción de las barreras arancelarias.3 Efectos de la globalización. ha introducido el llamado consumo de productos masivos. este ya no es un producto estándar.

• Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. • Foro Electrónico de Micro. protección al consumidor. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. • Organizaciones de estados Americanos – OEA. e industria del gas natural. pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. • Corporación andina de fomento – CAF. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. entre otros). • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional. Este 136 .Organismos multilaterales de integración. • Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL.CELGYP. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. la regional y la municipal. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. 2. si cambiara radicalmente su papel.13. • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. ante lo cual la instancia nacional. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . si no pierde significación.

las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. por una parte. se destacan las autonomías españolas. por la otra. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. Ecuador. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. durante diez años (comenzando en 1995). esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub. El tratado de Montevideo de 1980. adquisiciones gubernamentales. Grupo de los G-tres: Colombia. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. sin embargo. más recientemente. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. Paraguay. Uruguay. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros.fenómeno.región. La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. La política exterior de un país en vías de desarrollo. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. México y Venezuela. tales como servicios. no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. Chile. inversión. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia. Perú y Venezuela. Bolivia. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo.

2.13. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. eficacia. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. productividad. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. los cuales son: • • • • Pluralismo. En suma. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. Dicho tratado contiene además. Flexibilidad. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. Un aspecto central. Los flujos de información. Tratamientos diferenciales. difusión de los conocimientos. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. ciertos principios que. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional. Convergencia. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres.económica que ayuden a la amplificación de los mercados. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 . Por consiguiente.

Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. vender. servicios. En la primera etapa de la internacionalización. Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. bienes producidos en el país. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . Como se vuelven internacionales las empresas. en mercados extranjeros. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. Las dos primeras etapas implican la Exportación. capitales y de manera bastante desigual. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente.13. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes.alianzas empresarias y sociales. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. con operaciones en casi todos los países del globo. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales. 2. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. a los hombres. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. es decir. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. pero que las administran a todas desde una base en el país originario.

140 .muy importante. Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada.

Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer. frustrante. pero sobrar money.14. por consiguiente. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. pero un análisis más detenido viene a confirmarlo.2. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. hay. A primera vista. MODELO PROACTIVO 2. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. Seguramente hay tareas. Esto 141 . y parece que también desatendemos a las prioridades. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional. que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. En cierta manera. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas. cuando menos. Si la falta de money es. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. por razones muy diversas. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. Si el lector sigue con nosotros. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. o aun de forma indefinida. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo.14. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. En realidad. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. es decir. En las empresas. esto nos haría incubar una cierta compunción. Entre otras consecuencias seguramente peores.

cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas. de modo que éstas nos guiaran.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. estrategia. ¿qué es lo más urgente?.) Bien formados e informados. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. Dicho en pocas palabras. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. como dice Peter Drucker. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. (A decir verdad. en que además.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes. lo que es peor. pero actualmente. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo. En el pasado. para que ésta. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment.. en cualquier caso.no es siempre posible. por un lado. También.-. básicamente. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. a su vez. En teoría. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias. nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. debemos estar bien preparados -formados. Lo urgente. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?.. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). Por supuesto. y aunque no nos apetezca hacerlo. y en busca del mejor rendimiento. lo importante y lo demás. información y comunicación. políticas y procedimientos internos.. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. Pero. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. etc. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. y por otro lado. ¿qué es lo más importante?. objetivos generales. una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. si queremos que nos cunda el tiempo. Ésta es. En la práctica casi siempre hay. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. tanto individuales como en equipo. Es el terrible caso de los recursos compartidos.

Decididamente hemos de aprender a pensar. del consenso. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. como decíamos. o que se convoca a demasiadas personas.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. de la mejora continua y de la innovación. muy diversas razones para hacerlo. el pensamiento analítico. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones. (Quizá sea porque si te pillan pensando. parece que no estás haciendo nada. Por otra parte. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . y desean seguir haciéndolo. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. prohibir las interrupciones. por ejemplo. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. pero no puede hacer ambas cosas.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. y de hecho. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. en pro del acierto. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. dejando descansar la mente. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. del alineamiento de esfuerzos. y aplicar luego lo aprendido. el pensamiento creativo. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana. Curiosamente. pero se acepta como cierto que otras no. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. y generaríamos mejores resultados. el pensamiento sistémico. figuran. pero efectivamente debe 143 . perder la capacidad de escuchar. o que sus frutos son mejorables. Debemos poder tomar un café con calma. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión.

lamentable. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. Aquí. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. como en las relaciones con clientes. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo.tanto en nuestro trabajo individual. en principio.se traduce en una mejor contribución a resultados. 144 . compañeros y proveedores. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. Considérese por otra parte que. colaboradores. naturalmente. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. condimentados si es posible con buen humor. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica. eso también es sin duda evitable. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. resultaría. por ejemplo. a pesar de nuestros defectos. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. no es suficiente para nuestro bienestar. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. No obstante.es posible en casi todos ellos. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. En la actuación cotidiana. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. quizá adictos a la euforia del alto rendimiento. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. en una mayor satisfacción profesional. jefes. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. de la Universidad de Chicago.tratarse de una minoría. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. En cualquier caso.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. o utilizar bien la agenda. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos.

detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. para esto las personas aprenden nuevas prácticas.15 COACHING 2.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. observa sus acciones.1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. 2. es necesario cambiar la forma de observar de las personas. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. a lograr lo que por sí misma no puede. Un Coach escucha los objetivos del coachee. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes.15. 145 .15. o sea constituirlo en un observador diferente. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee). compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. dirigir o enseñar. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. su desempeño es óptimo.2.

El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”. Es como lo menciona J.• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. Serrat en su canción "se hace camino al andar. dada su forma de observar la realidad. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. conductuales. Por ejemplo. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. valores.M. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos.. Predispone a las personas para la colaboración. cultura. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. el trabajo en equipo y la creación de consenso. promover la lealtad. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. en consecuencia. siempre abriendo espacios de confianza. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. los de la empresa. estimular la comunicación. facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 . permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables." Con simultaneidad a la evolución del cambio.. etc. el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. Destapa la potencialidad de las personas. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. creencias. Hay muchas modalidades de coaching.

4 por ciento. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. explica Marta Williams. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses. Además. socia directora de WQG y presidenta del TIC. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. Endesa o Sun Microsystems. según un estudio de Manchester Inc. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. Con este enfoque. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito. cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora.000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. Si bien WQG. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. Siemens. Y es que. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. 147 .credibilidad a cada proyecto.. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona. las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría.

IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. la antigüedad y experiencia. debe dar un enfoque mucho más agresivo. aunque. tras recortar más de 200. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años. General Electric desplaza a más de 100.16. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero. América Latina no ha sido la excepción.000 plazas.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. en empleos que exigen estudios superiores. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos.16 DOWNSIZING 2. Factores como la eficiencia. la cual se caracteriza por el despido masivo de personal. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. ya no constituyen inmunidad.16. En las empresas norteamericanas las 148 . El downsizing rompe esta tradición. en el ámbito global. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo.16.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta. 2.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas.000 empleados. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra. El empleado. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. según algunos analistas norteamericanos. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional. 2. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones.2. la educación. sea operario calificado o profesional. desplazando a todo tipo de empleados.

y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. Cuando las condiciones cambian. 2. en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina. es decir la corporación "vacía".y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. 5. "Poda" organizacional. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios. dado que. 3. de apoyo y asesoría. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". 149 . lo que se conoce como outsourcing.causas son similares. 2. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. De acuerdo con The Wall Street Journal. de dirección. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos. La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. Otras estrategias gerenciales.16. a septiembre de 1997. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. 4. Introducción de nueva tecnología. por la apertura de mercados. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. dice Martin Haegele.4 Estrategias básicamente seis: 1. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores. Las fusiones y adquisiciones de compañías. en 1996 se había triplicado esta cifra y.

La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna. las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. 150 . 2. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes.16. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes.16. como Hamel y Prahalad. tanto para el país como para la comunidad y la familia. Por otra parte. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. La reingeniería. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad. Reconocidos analistas. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". como la reingeniería. Si bien hemos dado énfasis al gerencial.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. en que destacan las consecuencias sociales. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan. pueden provocar grandes desplazamientos de personal. Otra tarea pendiente en la región. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos.6 Enfoques alternativos. aunque la preocupación sigue latente. incluso para economías fuertes. de este instrumento gerencial. una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida".6.

La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. dirigido por Peter Senge. jefes. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. amigos. subordinados. ya que han tenido que recontratar personal. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. con quienes han compartido años. 151 . muchas empresas están trabajando en el personal. sino que además se crea un clima de temor. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. lo que se ha denominado rightsizing. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente".Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. Alternativamente al downsizing. no sólo pro razones humanas. Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. diseño del "tamaño correcto" de la organización. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido. es decir.

Hasta el momento. ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. Donde el kaizen se introduce por primera vez.participen en el. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. todo sin ninguna grande inversión de capital. todos-.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar. Por ultimo. Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. su aplicación a los asuntos 152 .1 Generalidades.17 CONCEPTO KAIZEN 2. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio. despliegue de la política. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas.2. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado. el enfoque de diseño (por ejemplo. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. en donde pasa la tercera parte de su vida. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Durante los últimos 30 años. como opera y lo que hace--. en los niveles superiores. En la actualidad. Kaizen es un enfoque humanista. por primera vez. he tratado de explicar el kaizen --lo que es. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este. Así. porque espera que todos --verdaderamente. Por otra parte. del 50% e incluso del 100% y mas. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas.17. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo.

Todos participan en la construcción del nuevo sistema. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . de la Osaka electronics communication university. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. siempre es posible. La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. críticos reales con mas rapidez. yoshinobu nayatani.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. los dos son complementarios. el ciclo de phra. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. por lo tanto.administrativos merece una seria atención. la administración funcional transversal. mas bien. idealmente. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. sin tomar en cuenta la cultura. Se pone mas énfasis en la fase de planificación. De acuerdo con el Prof.

y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. debe uno cambiar al reto de la innovación. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. escuelas y otras instituciones. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 .haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación." Por ultimo.2 kaizen y la administración: Como se indico. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. Dicen yotaro kobayashi. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. administrativos y de operación. de fuji xerox . "sin embargo . • 154 . En este contexto. pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes.17. y que seria útil incluso en los países de economía controlada. (cursivas agregadas. kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso. puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2. la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. Por lo tanto.

un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares.Bajo sus funciones de mantenimiento. Mientras mas alto este un gerente. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. impuestos por la administración. "kaizen" (mejoramiento). hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. sin embargo. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. si la gente es incapaz de seguir es estándar. en el nivel inferior . puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. la administración debe aplicar la disciplina. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. de este modo. comienza a pensar en el mantenimiento. Por otra parte. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. una vez hecho esto. kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. por contraste. reglas. 155 . En cada negocio. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. ya sea explícitos o implícitos. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. mas preocupado esta por la administración. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura .

cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. Sin embargo. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. la fuerza motriz para la competencia es el precio.En ocasiones. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. sin embargo. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. y la administración no sabe a donde quiere ir. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. en el Japón. usando y mejorando las ultimas tecnologías. se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento. Por lo general. una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. calidad y servicio. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. además. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. pero esta en agudo 156 .

) Como se menciono con anterioridad. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas. kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad. por otra parte. sin embargo. los criterios r son mas directos y a corto plazo. De acuerdo con mayumi otsubo. criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. sin embargo.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. Los criterio p requieren una visión a largo plazo.. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. Por la otra. 157 . puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento.

En particular. La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. veamos la siguiente figura. nada puede estar mas lejos de la verdad. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso. 2.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política.17. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. en el ctc. como se menciono con anterioridad. una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad. en el pensamiento del ctc.

Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . seiketsu y shitsuke. Herramientas innecesarias.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. Productos defectuosos. Maquinaria no ocupada. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. Papeles y documentos. seito. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. principiando con la propia persona. seiso. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller. como parte de la administración visual de un programa general. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati.

Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 . maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d.¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. 6.17. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales. Graficas. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. superior e inferior. en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados. Diagramas de causa y efecto. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. 3. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. Existen muchas clases de graficas empleadas. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. Diagramas de dispersión.2. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. Histogramas. el valor central y la naturaleza de la dispersión. 2. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor. 5. Diagramas de pareto. 161 . las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. 4. utilizando total del valor perdido.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas. Cartas de control. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas .

Hoja de comprobación. Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. 162 . las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. sin un marco de trabajo definido. La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac. instalaciones y bienestar. el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos. Respecto al desperdicio. el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales. como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. recursos humanos . La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio.7. este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. para alcanzar estos objetivos. la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. en consecuencia. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). producción y ventas. en consecuencia. Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no.

entre ellas la aceria de river rouge en dearborn.2. fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial.c. los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". En la mesa del banquete. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años.17.5 Valores de kaizen En la década de 1950. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. Uno de los miembros dijo. También hablo de su reciente visita a Europa. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. A pesar de estas observaciones. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras. ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. en un "viaje sentimental". en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos. d. dijo. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. Incluso si todavía se utilizan. Toshiro Yamada. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. en tanto iban de una a otra planta. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. Hace poco. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 . michigan. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. "saben. mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". la planta estaba exactamente como hace 25 años". principalmente especialista del toshiba°s research and development center. están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas.

de una gran firma multinacional. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. debemos cambiar la administración". uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. un ejecutivo de los eua. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo. Si fracasamos. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. "caballeros. hace poco. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. al principio de una junta del comité ejecutivo. Pero. nuestro trabajo es administrar el cambio. por ejemplo. los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. Reflexionando sobre esto. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. Pero. llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . El ejecutivo sonrío y dijo. también el cambio es una forma de vida.

La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. mas aun. Surge el concepto del modelo de negocio. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. o por lo menos es muy débil. control total de la calidad (ctc). Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. Los beneficios no se hacen esperar. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. Además. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. e indistinto del tamaño de la empresa. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. 165 . se obtienen por igual en mayor o menor grado. definido en forma corta. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. entre ellas el sistemas de empleo de por vida. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe. automatización. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad.lo poseen-. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. o a qué se dedique la misma. los intelectuales . pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. actividades de los grupos pequeños. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. robots industriales y relaciones laborales. Con el avance de la Internet. Peor aun. sistemas de sugerencias.

La llamada "nueva economía".también ha avanzado la definición del modelo de negocio. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. Llámese nueva economía o no. por qué se atrae. Hay que determinar cuál o quien es el cliente. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. Según Kevin Kelly. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. En otros casos. como se cubre el mercado. En primera instancia. Por último. aducen que no hay tal "nueva economía". cual es el valor agregado que doy a mis clientes. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. En pocas palabras. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. comunicación e intangibles. aunque muchos como Druker. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. experto en economía y negocios. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. por qué se gana dinero. Sumanth 166 . como se mantiene. todo es casi instantáneo. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. Administración para la productividad total. está basada en información. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. precio y tiempo David J. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad.

la calidad y la administración participativa. punto de venta. mesa de diseño. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros. entre otros temas 167 . la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. etc. lo que es más importante. la 'ingeniería concurrente'. las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. la mercadotecnia en los 60.). En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre". el benchmarking. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. etc. las que se realizan en los gemba. más recientemente. ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. el mantenimiento productivo total. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. departamento de producción. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad.) y se suministran los servicios (centro de atención.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. o sea.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. lo que da un resultado multiplicador y. la tecnología y la productividad. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. La fórmula. sino del conjunto de la operación de la empresa. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50. Comprobado y afinado luego de una década de prueba.

Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos. Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". 168 . se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura. 2. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas.1 Generalidades: Las 5 S. 5 S y eliminación del “muda”. una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial. 2. Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. RFP).18. De hecho. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores.18.2. Sin embargo. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. Kaizen. Por tanto. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. 4. 5. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. son los siguientes: 1. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares. con sus nombres japoneses.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?). éstas no estimulan la imaginación de los gerentes. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. el cierre de un informe financiero. debe comenzar con tres actividades: estandarización. las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. 3. los cinco pasos del housekeeping. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración.

desperdicios y erradicando fuentes de suciedad. 3. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. troqueles y herramientas. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. 3. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. seiri. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. 169 . trabajo en proceso.En la introducción del housekeeping. materias primas. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. Conform (ajustar): fijar el estándar.y eliminar o erradicar del gemba esto último. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. Gemba está lleno de máquinas sin uso. Campaña de las 5 C 1. removiendo manchas. productos defectuosos. 1. bancos de trabajo. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. estantes. 4. seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. anaqueles. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. entrenar y mantener. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. mugre.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. escritorios. archivos de documentos. 5. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. cribas. contenedores. 2. suministros y partes. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. 4. tarimas y otros ítem. incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. 5. de manera que se tenga fácil acceso a estos. 2. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-. carretas. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C".

De lo contrario. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. En una empresa. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro. en el caso de suministros). es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. Para poder conservar estos ítem. Al encontrar un montón de suministros. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Al final de la campaña. La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios. por ejemplo. En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio.Con frecuencia. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. Algunas veces. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. 170 . ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. se descartan. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. mejor. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?.

Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. Seiton. cada ítem debe tener una ubicación. tales como herramientas. por ejemplo. sobre la base de “primeros en entrar. Para hacer esto. Debe especificarse no sólo la ubicación. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. debe detenerse la producción en el proceso anterior. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. Por ejemplo. Por el contrario. trabajo en proceso. etc. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior".) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . Pero estos ítem que se necesitan. porque una vez descartados los ítem innecesarios. primeros en salir”. Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. SEITON (STRAIGHTEN . debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. sólo queda lo que se necesita.ORDENAR). un nombre y un volumen designados. creando una línea lateral. todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba. Al final de la campaña de etiquetas rojas. De esta forma. Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. dejando solamente el número mínimo necesario. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. etc. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. cinco.

paredes y otras áreas del lugar de trabajo. herramientas. pues en solucionarse con facilidad. Sin embargo. La colocación de elementos tales como suministros. seiso constituye una gran 172 . lo mismo que pisos. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. o tuercas y tornillos flojos. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. En otras palabras. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso.LIMPIAR). incluidas las máquinas y herramientas. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. Cada pared debe estar numerada. herramientas.una cárcel. Al mismo tiempo. una grieta que se esté formando en la cubierta. viceversa. el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada. tomas de agua. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. trabajo en proceso. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. cada ítem debe tener su propia ubicación y. Una vez reconocidos estos problemas. El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. Por esta razón. etc. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. SEISO (SCRUB . mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. Cuando la máquina esta cubierta de aceite. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. Cribas. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. hollín y polvo. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. por ejemplo). Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). o con una lubricación o engrase inadecuados. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). por ejemplo. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente.

es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. seiton. debe conservarse un ambiente limpio. una forma de vida en nuestro trabajo diario. lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas. En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. lentes. decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". El compromiso. Posteriormente. Por ejemplo. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri.experiencia de aprendizaje para los operadores. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). Por ejemplo. seiton y seiso en forma continua y todos los días. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. día tras día. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. de manera que puedan 173 . Cuando removía los desechos. es un asunto completamente diferente.adquieren autodisciplina. guantes y zapatos de seguridad. Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. con muchas máquinas para trabajar madera. seiton y seiso. SElKETSU (SYSTEMATIZE . La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. se unió en actividades seiso con los operadores. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación. pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. Toda la alta gerencia. incluido el presidente. seiton y seiso. tales como sierras eléctricas. Las personas que continuamente practican seiri. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton).SISTEMATIZAR). Pero realizar el kaizen continuamente. respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. Shitsuke significa autodisciplina. y qué personas deben estar involucradas.

El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. Sin embargo. Auto evaluación. posteriormente. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. Evaluación por parte de un superior. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. Después de haber trabajado intensamente seiri. Competencia entre grupos gemba. Una combinación de los tres puntos anteriores. Evaluación por parte de un consultor experto. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). Este proceso proporciona un sentimiento de logro. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . 2. 4.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. 5. específicamente. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario. Una vez completo el seiso. seiton y seiso. En esta etapa final. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. 3.

Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. Reduce el movimiento innecesario. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. suspenden sus esfuerzos por completo). debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. sino una conducta de la vida diaria. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. A menudo. reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. higiénicos. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. 175 . Eliminando las diversas clases de muda minimizando. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. Señala anormalidades. la necesidad de buscar herramientas. Por tanto. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. agradables y seguros. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares.logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. la moral y la motivación de los empleados. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo.

ropa inadecuada y operaciones inseguras. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. averías en las máquinas y demoras en las entregas. en particular. Hace visibles los problemas de calidad. dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. como el mantenimiento preventivo. Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. líneas desbalanzeadas. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. en colaboración con los departamentos de diseño. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. Como resultado. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. 176 . por tanto. incrementa la confiabilidad de las máquinas. de una forma simple. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales.• • • • • Permite que se identifique visualmente y. ambientes sucios. Seiso. los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia.

19 GEMBA 2. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E. donde ocurre la acción 1.19. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso. estableciendo la secuencia del proceso 3. Lugar real. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción.2. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros. Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4.1 Generalidades. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. Especificar la misión del área. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. 5.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad. Deming) 177 . Encontrar los cuellos de botella . Después de analizar las áreas de oportunidad. 2. para ver si es correcto. W. Platica con el personal involucrado en el proceso. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso.

preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición.2.2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas. 178 .19.

Plan de acción. mayor productividad. Fuerza de ventas.20 MARKETING INTERNO 2.20. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas. mayor integración y motivación. cuyo papel es fundamental en marketing interno. Adecuación del mercado interno con el mercado externo. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales.2. mayor participación por parte de los estamentos.20. mejor clima laboral. Lo que vendemos. 2. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa.1 Generalidades. objetivos y acciones. 179 . Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming.2 Elementos basicos. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. Se trata de los directivos y mandos de la empresa.

audiencias de los órganos de comunicación interna. La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. existencias de revistas de empresas. distribución por unidades orgánicas. tipos de enseñanza. Proceso de adecuación. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. programas de personas clave. participantes en los cursos. fichero de potencial humano. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. retribuciones fijas y variables. personal afectado. elecciones sindicales. sistemáticas de reclutamiento y selección. indicadores sociolaborales. buzones de sugerencias. Desarrollo: existencia de planes de carrera. económicos. Relacionado con la formación. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. Control del plan de marketing interno. 180 . en especie. sexo y antigüedad media. número de profesores fijos y colaboradores. Política retributiva: masa salaria. Selección: Número de candidatos por año. comunicación. programas de sustituciones. beneficios sociales. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. indicadores de producción. Comunicación interna: canales más utilizados. comerciales. indicadores más significativos de los dos últimos convenios.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. composición del comité de empresa. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. Negociación colectiva: tipo de convenio. • • • • Análisis del mercado social interno.

la participación y el desarrollo de la autoestima. capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. 181 . TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción.

¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento. destrezas. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 . Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio. gustos. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional.21. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima.2. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. Revisión de las Finanzas Personales..a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses.. habilidades y experiencia.21 OUTPLACEMENT 2. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación. Plan de Vida y Carrera." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal.

ansiedad y depresión. angustia. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses. temor. cólera. humillación. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. auto – desconfianza. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. experiencia y visión personal. • • • • • • • 183 . minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral.

1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. HOSHIN KANRI. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos.. despliegue. control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 .y tomar las medidas necesarias.Ho = método o forma. resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Es una serie de sistemas. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . Kanri = administración. así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming. Fuji-Xerox y Texas Instruments.22 HOSHIN KANRI 2. y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país. Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming. A diferencia de la Administración por Objetivos. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS. llevar a cabo controles de eficiencia.22. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT.2. crear planes de mejoramiento. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón. gestión. como Hewlett Packard YHP. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones.Despliegue de las Políticas).

Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales. participación activa de la alta dirección. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 .Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. 1. etc. objetivos definidos con mayor precisión. mejor coordinación.

2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado. Drucker. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos.2. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios. Como criterio financiero fue válido. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez.23. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional.23. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. trabajan tratando de lograrlos. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos. 2. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. permitir el autocontrol y la auto evaluación. mayor resistencia. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. mayor control.23. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. considerado el creador de la APO. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. lo cual 186 . proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. La APO surgió en la década de 1950. mayor resistencia. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana.

Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. juzgándolo de conformidad con las mismas. en términos de desempeño. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él. de una organización identifican objetivos comunes.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. en conjunto. con base en los objetivos anuales de la empresa. definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. En realidad. La APO es un proceso por el cual los gerentes. El administrador tiene que saber y entender lo que. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. La APO es. Se eliminaron los órganos de staff. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. se espera de él en función de las metas de la empresa. 2. en relación con los resultados esperados de cada uno. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). Así. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que.23. en función de los resultados esperados. y los objetivos de cada gerente o departamento. la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. “En la APO. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados. principal y subordinado. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. por tanto. para alcanzar resultados. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición.

evaluados. permiten una gerencia participativa. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. Analizado el resultado final. Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. y resultan en la integración de la estrategia. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia. el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados. 188 .

es decir. las universidades. y en otros a mediano y largo plazo. el estado. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. perdida de principios y valores. ES UN BUEN NEGOCIO".2. desorden social. deslegitimación del orden establecido y más). tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. los gremios empresariales. los que son sin discusión alguna. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro.24. los gobiernos territoriales. los profesionales. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. dicho de otra forma. Es por dicha razón. que interesado en el tema. desarrollo sostenible y producción más limpia. los maestros de colegios y escuelas. violencia. en algunos casos de forma inmediata. pues de no hacerlo. 2. aumento de los estados depresivos. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. también reconociendo su importancia. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. Son las organizaciones empresariales. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. para ella misma y para toda la sociedad. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. El tema de la responsabilidad social en las empresas. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental.24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. Son los padres de familia. Por afectados que estemos. 189 . aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. pero no debe ser el único. producir ganancias.

La estrategia actual y sus esperados beneficios.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. y es una decisión voluntaria. éticos.24. familia de los trabajadores. La misma dinámica del mercado. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. sus asociados y accionistas. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. no impuesta. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. la vecindad y el entorno social. entre estos el medio ambiente. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. a menor costo y con una excelente calidad. proveedores.2 Alcances de la responsabilidad social. los externos a clientes. haciéndose así mucho más competitivos. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. 2. y los segundos. puede ser mañana el motivo de su fracaso. y esto es más que probable. morales y ambientales. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. es a lo largo del tiempo. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. Antes de profundizar más sobre el tema. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo. aunque exista cierta normatividad frente al tema. sea nacional o extranjeros. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. con dicha posición.

por la empresa. ". pues en su afán de crecer y mantenerse. gobierno y sus políticas. 2. empleados. en donde la ética y la moral.24. carente de toda visión ética y responsable. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. toda acción es validada. la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. se corre el riesgo de perder el mercado. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. sociales y hasta los espirituales. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. rentabilidad y otros) a corto plazo. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. "dicen los expertos". "En el mercadeo todo se vale". lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 . colegios y universidades. "El fin justifica los medios". padres de familia. empresas. todos los estamentos que hacen parte del estado. por encima de los principios cívicos. actúan de forma irresponsable. En palabras sencillas. pues de no ser así. gobernantes permisibles y transigentes. los sistemas de corrupción.desiguales. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". haciendo que toda practica comercial sea valida. e inclusive. Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. es decir. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. imprecisas e irresponsables de los gobiernos. "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". inclusive. así se afecte o impacte algo o a alguien. humano y ambiental. tales como. "si no lo hago no puedo generar empleo".

por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". es decir. la armonía entre los seres. calidad de suelos. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. el bienestar mental así como el físico. manejo de basuras y residuos. El animal humano. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. los no pensantes o no racionales. carecen de emociones y de conciencia. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente". agua y aire. la satisfacción por el vivir. Tierra. el ser que se convirtió en social. calidad de agua y relacionados. serán la causa de que los mares suban 192 . reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. la armonía con el resto del medio ambiente. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. la seguridad. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. la tranquilidad. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. el hombre.100 aproximadamente. son igualmente responsables en los daños ocasionados. bien por acciones directas o por omisión. clima. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. dicen los expertos. es decir. emocional. pues ellos. conciente de su existencia y pensante. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. necesitamos de la paz.cultura. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. de ahí el concepto del equilibrio. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. "Producción más limpia" y similares. Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. calidad de aire. Por ser un animal racional. necesitamos más. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. mientras que en el hombre es además de ello. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal.

con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. 193 . y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal.hasta metro y medio. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. también por el crecimiento de ausentismos. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. industrial o de los bienes. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. "No hay en quien confiar". la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. se convierte casi en sentimiento mundial. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. "La situación se torna más violenta". hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. afectando el ejercicio financiero. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas. y no es aplicable solo a una región. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. La Extinción de especies animales y vegetales. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales.

• • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. deserciones. Entre algunos de los hechos negativos. la disposición. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial".por los daños causados en propiedad ajena. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. atenta contra la estabilidad financiera. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. neurosis. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. la perdida de clientes. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. conflictos. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. El aumento de robos. los estados de recelo y las duda. de hurtos. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. La falta de identidad. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. temor en invertir. el poco sentido de pertenencia por la misma región. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. el atraco y otros actos violentos que generan temores. y en caso de atentados o daños. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. país y empresa. por las devoluciones. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. por los reprocesos. Problemas emocionales. de nada favorece sus actividades. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. • • 194 . implicando más inversión en seguridad. las violaciones. El aumento de la industria del secuestro. con efectos en los grados de atención. pues se crece la desconfianza. aminora competencias y estados de animo. El panorama actual para la empresa no es nada alentador.

Practicas satánicas. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes. de producción. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. la apatía. El crecimiento de los índices de suicidio. se acaba la ilusión. inclusive infantil. Altas tendencias de homosexualidad. hábitos. repercute en los sus resultados. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. pero de no ser así. Otras. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. comportamientos. Alta infidelidad. la productividad y la competitividad será mayor. es sano y favorable. 195 .Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. de mercadeo y por ende financieros. se manifestará en sus resultados. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. y por ende los resultados de la empresa. el crecimiento de conflictos. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. la deserción laboral. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. y por ende la empresa. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. Crecimiento de pandillas juveniles. Prostitución progresiva. así que.

la poca disposición por hacer bien las cosas. Acciones de solución y responsabilidad social. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. aparentemente. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal.24. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable. de la misma iglesia y no de la empresa. El conformismo. por ende poca capacidad de aporte para la empresa. desencadenando conductas poco participativas. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. 2. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. parecen ser más de la competencia de gobierno.costumbres y formas de pensar. los padres de familia. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. estos asuntos afectan al individuo como tal. es prudente hacer mención de dichas situaciones. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. la baja ilusión. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. la marrullería. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. con mucha inclinación a lo festivo. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. las que a primera vista. a los grupos familiares. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. a la sociedad en general. La apatía al estudio. así 196 . no quiere indicar que todo es nocivo. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales. la policía. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo.4. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo. pero para el propósito del tema de la responsabilidad social.

La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales. La responsabilidad o la no responsabilidad.24. que decidan y aporten beneficios a los procesos. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. y como ya lo afirmaba. las inadecuadas relaciones humanas. la trampa. los que salen de su comunidad. y entre ellos. creativas. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. la falta de civismo. es sin lugar a duda. la falta de lealtad. La falta de ética y moral. así como esos aspectos. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. • • • 197 .como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. la poca seriedad. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. al sistema en general y por ende al resultado. o en todos. el principal elemento del problema. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. la mediocridad misma. son responsables. la marrullería. es parte de la cultura de una empresa. Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. 2. Personas inteligentes. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. por sus políticas o la carencia de las mismas. honestas y rectas en los que se pueda confiar. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. el bajo escrúpulo de las personas. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. por acción u omisión. 5. Personas honradas. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. La inmoralidad ciudadana. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. y de los que como se decía anteriormente. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. la empresa representada en sus directores. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. el bajo sentido de pertenencia.

Personas con escrúpulo. y puede que no existan. "Untar" o dicho de otra forma. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. La formación del individuo se empieza desde el hogar. 198 . si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto. los negocios sin escrúpulo. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. los reprocesos y la perdida de clientes. sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. por sus modales. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. e inclusive donde las replantea. pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. "Comprar". perdidas. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. nada violentas. es la sociedad la que lo convierte así. Personas que proyecten una grata impresión. Es decir. Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". en su vida familiar y social. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. en su núcleo familiar. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. íntegros y eficientes. y la educación básica y superior la complementa y valida. las discordias. deterioros. ¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos.• • • • • • • Personas tolerantes. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. estimula hábitos. por el comportamiento y sus hábitos. por su apariencia. impregna de creencias. es decir. Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. Lo ideal es probable. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. comportamientos. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". pero para mí.

así el empleado tenga mejores que las suyas. termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. por lo tanto trabajan con ahínco.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. perdiendo así. no solamente lo laboral). sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . por cuidar su puesto. a lo emocional y cultural en general. "O hace lo que le ordeno o se va". y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. pues iniciaría una persecución laboral. les daña lo bueno que ellos tenían. se les negó un derecho fundamental. La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. le impide a ésta persona hacer aportes. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. el licor e inclusive la infidelidad. Es decir. pues la empresa no respeta su tiempo personal. familiar y social. supertienda. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. a la calidad integral de vida (Personal. el que tiene poder. la capacidad creativa. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". más no agrega nada positivo a la calidad de vida. diseño grafico o algo similar. se los quita. posibilita la generación de ingresos. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. y debían de cuidar sus puestos. y una vez que son contratados. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. pero a su vez cuidan su relación de pareja. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. Si lo hace en lo fundamental. el permiso para hacerlo. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. y éste. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. les llega tarde. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. y atropella los derechos de los mismos. Fui testigo en una empresa.

Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. Fomentar. los demás solo deberes. Las famosas fiestas de integración. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. pasa a ser destructivo. es una forma de destruir a las personas. en la fiesta anual. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. afectando la autoestima. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. En cierta empresa. la forma de comunicar. ya que son espacios propensos para la accidentalidad. para los pleitos. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. el escenario no es constructivo. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. humillación respaldada por el poder. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. o para los servicios o alguna necesidad básica. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. el ambiente. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. No se hace el bien. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. generando resentimientos y dolor. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. afectando el bienestar y la salud de la persona. Los jefes son los únicos que tienen derechos. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. por ejemplo. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas.

programadoras noticiosas. Pero finalmente la programadora se curó en salud. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. Espacio para adultos. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. su principal canal de ventas. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. la tristeza aguda. • • 201 . para que peleen por el derecho al trabajo. el drama desgarrador. hacen apología al delito. enseñándoles que el delito es algo normal. En honor a la libertad de prensa. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. en semáforos. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. 2. como quien dice. y estimulan a dichos vendedores. y lo más irónico. me refiero a la televisión. el reflejo de la violencia. dan la primicia de un ataque. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. o que la madre o el padre estén ocupados.24 6.familias. o en horas de la noche. y en los niños. Solo para reflexionar. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. bajo derecho o moralmente. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. con un alto desorden social. presentan imágenes de alto dolor. el derecho al trabajo con dignidad. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. más depresión e incitando al suicidio mismo. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. advirtió. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. Pretextos peligrosos. creando así más paranoia social. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. programas de comentario y otros. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. al derecho de estar informados. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. se acuesta tarde. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. Vemos a diario. como el deber de respeto del espacio publico. Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. antes del programa "Este es un programa para adultos. andenes. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. como tampoco pensamos en los deberes.

paso a ser ULTIMO MINUTO. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA. se interrumpe el programa infantil o el que sea. no debo meterme. Es mejor quedarse callado. es una costumbre". estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. sin importar el impacto que eso cause. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. mientras tanto no me importa. No es trampa. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. para presentar el suceso de dolor. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". pues el problema no es mío. ya es problema de ellos que hacen con su plata. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. es la única forma de hacer negocios. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. y así se afecte una población infantil. 202 .• Ultimo minuto. pues de seguir así. y más de las prestaciones y las liquidaciones. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. Cada persona vive como le da la gana. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. se cosecha lo que se siembra. para cumplir con un derecho de información. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. hoy. "No es un soborno. y hoy. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie.

es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. económicos. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no. único y exclusivo para organizar. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. La Teoría de las Relaciones Humanas. La Teoría de la Burocracia (Max Weber). Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica. sociales etc.25. • Hoy en día se afirma. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales. políticos.) 203 . comprende un enfoque hacia el ambiente interno. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. La Teoría de Sistemas. que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA). La Teoría Estructuralista. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón.2.existe dependencia del ambiente externo. sin la participación individual.

la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. Continuación del Crecimiento.25. las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. los cuales describimos a continuación: a. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. tales como: 1. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación. el mercado se fue saturando. ( nueva estructura de división por departamentos.2 Orígenes de la Teoría Contingencial. Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado.2. c. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). b. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ). Acumulación de Recursos. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. Racionalización del Uso de Recursos.

Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. que mencionamos a continuación: 1. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. 4. siderurgica). Evaluación Critica de la Teoría Contingencial. se producen unidades o pequeñas cantidades. alimentos empacados y recipientes. la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). Producción en Masa o Mecanizada. Producción en Serie o Automatizadas. la participación humana es mínima. el proceso productivo es menos estandarizado. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). ( aeronaves y navíos ). La conclusión de este investigador se afianzaba en que. se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). 3. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. se produce y fabrica en gran cantidad . 2. Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). 205 . aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. Producción Unitaria o de Taller.b. producción química. 3.

definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. En fin. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. conduce a la ineficiencia. sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos. 206 .Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. así como dentro de la organización y su medio ambiente. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas.

Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación.2.26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. referido a su meta asociada. se pretende medir que esta 207 . El principal objetivo de los indicadores. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. • • 2. En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. Son un subconjunto de los indicadores. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas.26. Los indicadores de gestión por su parte. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. En el primer caso.26. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible. pueden ser cualitativos o cuantitativos. Al igual que estas últimas. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado". Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas.

• • 208 . por tal motivo. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. Luego. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Esto es la comparación de los resultados. según sea el caso. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer.sucediendo con las actividades. por consenso seleccione los más apropiados. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. Asimismo. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. es decir medibles. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Tienen que ver con la productividad. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. entendibles y controlables. De lo contrario. Definir los atributos importantes. Paso 2. los aspectos correctos del proceso. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Paso 3. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

En 1988.S. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo.27. es decir. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. si ésta lo aprueba. pero también de muy baja calidad. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización. y son entrenados para identificar. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores. y. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. llevar a cabo su implantación.27. En U. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.2.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. y que trabajan para el mismo supervisor. y por lo tanto. que se reúnen voluntaria y periódicamente. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. 209 . con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. en Japón. con el debido consentimiento de la dirección. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana.

Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. transportes.2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores.27. un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. La motivación. • • 2. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. La mejora de costes. comerciales. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. etc. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. Nivel sinérgico. Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. mayor es la probabilidad del cambio. La Productividad. La integración. • • • • 210 .

por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes. debido a las bajas de los anteriores. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.• La reorganización. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. por lo general. es decir. 211 . Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. 2. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.27. La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. Deben participar diversas categorías laborales.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo. es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. resolviendo los problemas comunes. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. de 4 a 6 personas en talleres pequeños. Son grupos pequeños. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo. los miembros son igualitarios. Dicho jefe es.

importando no la calidad de las mismas sino su cantidad.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. En la parte izquierda se anotan los elementos. características o medidas a observar. 212 . incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. Técnicas de análisis de problemas. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. lineales. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. diversos tipos de gráficas (barras. en lugar de con toda la población de elementos. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. los que saben ser matriciales. donde sobresale el diagrama causaefecto. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. Técnicas de registro de la información. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. Debe empezarse con programas sencillos. La columna siguiente sirve para tabular. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. y procurando que las ideas sean originales y creativas. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. o • Hoja de registro. • Existen varios arreglos de esquemas. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. Muestreo. esto es. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. ítems. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas. donde incluimos las tablas resumen de información. o • Técnicas de análisis de la información. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca.

Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. Es muy importante. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías. Análisis del problema. Solución del problema.27. Presentación en dirección. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección.2. Selección del problema. Encontrar las soluciones. previa experimentación de la solución. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción. Tomar medidas. entre el universo de posibles problemas. Seleccionar el problema de mayor importancia. ni tampoco en sesiones de charla. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. 213 . Debe escogerlo. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas.

214 . Es conveniente establecer un programa de reuniones. 2.27.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues. Voluntariedad en la participación. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. en definitiva. Conseguir que hablen los tímidos. Que todos hablen con libertad. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. o que crean problemas. crecer cualitativamente.17. innovación. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. Tomar notas de cada sesión. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas.2. productividad y servicio al cliente. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. que podrían ir mejor. Procurar sacar conclusiones finales. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Evitar discusiones de principio. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. Deberán reprimir a los charlatanes.

hasta un simple reconocimiento simbólico. Respeto al individuo. Referencia a temas relacionados con el trabajo. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. • • • • 2.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). con gran sentido común. integridad. Además de lo que es cuantificable.27. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero. hay quienes pagan las horas extras. sano y positivo. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente. así como las recompensas. entusiasmo. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. bien enterados del programa con el que deben colaborar. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. aprovechando los tiempos muertos si es posible. a su inteligencia y a su libertad. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. es decir. Mantener los resultados obtenidos. hay lo que no se puede cuantificar.

Evaluar los resultados de la solución propuesta. y dónde y cuándo se produce. Decidir una solución. se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Hay que atacar al origen de éste. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Seleccionar un problema a resolver. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. Implantar el plan. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Si la dirección aprueba el plan presentado. dirigido a eliminar la causa que lo producía. posteriormente. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . Identificar y evaluar causas. Clarificar el problema. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Identificar y evaluar soluciones. Presentar el plan a la dirección. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Desarrollar un plan de implantación de la solución. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Con todos los datos disponibles. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que.

la solución funciona. 217 . Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. Mejoras en el modo de realizar tareas y. Vuelta a identificar una lista de problemas. Y en cuanto a la comunicación vertical. • Optimizar los resultados de la solución. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. apenas se hayan llegado a conocer. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. • 2. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que. sino que también obran de común acuerdo. con la ayuda del Círculo. No se trata de únicamente de solucionar problemas. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. no sólo discuten cosas juntos.27. por lo tanto. En aumento en la participación de los individuos. el aumento de la calidad. Al nivel de trabajadores. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros.

y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. Aunque no participe directamente en los Círculos. que pueda ser un staff de dirección. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. 218 . la dirección tiene un papel importante que desempeñar. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. Nombrar. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. Seguimiento de los Círculos. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. Dinámicas de grupo. De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. Apoyo en la dirección. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa. Seleccionar los miembros.. asesorarles y optimizar los resultados. Técnicas de resolución de problemas. b. Análisis estadístico. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos.

• • Técnicas de resolución de problemas.Se tienen que formar a los líderes en las características. información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto. por parte de la empresa..El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas.. una vez fijado éste. Dinámicas de grupo..Debe elegirse democráticamente a un líder. Formación. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo. • • • • • • • 219 .El trabajador debe involucrarse libre y decididamente. Grupo reducido.. Reconocimiento explícito y formal. Respetar el horario.. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica.Méritos colectivos y nunca individuales. La formación es esencial. Organización de los Círculos de Calidad. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama. Estas personas deben ser líderes que destaquen. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria. y no de un individuo aislado. a.. Trabajo en grupo.. La formación no sólo debe enriquecer al trabajador. Grupo democrático.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario. Respeto al compañero. sino.

en la ciudad encontró trabajo de conserje. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. W. hijo de Albert Deming. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. Según la óptica de este autor. bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. que será llamado Mejoramiento Continuo. En 1917 W. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. (Eduardo Deming). Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. 220 . en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre.• Apoyo de la alta dirección. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E.U. trabajó en una fuente de sodas. tocó el flautín en el coro de la universidad. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. 1. paleó nieve. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.A. a Cody Wyoming.

y también con el Dr. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. Shewhart. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. el director ejecutivo de la UCIJ. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. La respuesta del Dr. la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. en física. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico".h. Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. gerentes de producción e ingenieros. Deming que les diera a los investigadores. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. Diana que nace en 1934. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. En Marzo de 1950. El Dr. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. le escribió al Dr. Su esposa Aggnes muere en 1930. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. El Dr.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. El país estaba muy dañado. El Dr. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo". Kenichi Koyanagi. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. La situación de Japón había mejorado. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. y Linda que nace en 1942. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos.

Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. Para mostrar su aprecio. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. 222 . un libro grueso. el Dr. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. Deming. el cual se otorgaba en dos categorías. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. El Dr. el constante mejoramiento y el mantenimiento. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. y lo lanzaron a la fama. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. productividad y posición competitiva. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. El Dr. encuadernado en rústica. En vez de hacer dinero. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación. Deming fue una productora de televisión. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Clare Crawford-Mason. Al finalizar el verano.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. la investigación. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. la persona que descubrió al Dr. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. 2.

Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. c. el servicio. el presupuesto. Mejoramiento continuo del producto y del servicio. las relaciones publicas. una compañía debe invertir hoy. y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. dice el Dr.. Es posible. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro.. Investigación e instrucción.Con el fin de prepararse a futuro. 223 . el empleo. Constancia en el propósito significa: a. Deming: los de hoy y los de mañana. ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia.. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. las utilidades. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes.La gerencia tiene dos clases de problemas. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. No puede haber innovación sin investigación. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. Es necesario invertir en estas áreas. Innovación. y realmente fácil. debe tener algún beneficio. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente.Esta obligación con el consumidor nunca termina. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar. podrá continuar en el negocio.Consiste en la introducción de algún producto. d. como igualar la producción con las ventas. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos.

malos materiales. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. 3. entrenamiento deficiente o nulo. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. La calidad debe convertirse en la nueva religión. o bien se reprocesan. manejando daños. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. sino por el mejoramiento del proceso. Adoptar una nueva filosofía. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. defectos.1. no con métodos superficiales. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. Los clientes no se quejan. La calidad no se produce por la inspección. trabajadores temerosos e ignorantes. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. casi invariablemente. esto conduce a suministros de baja calidad. por razones de seguridad. ineficaz y costosa. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. podría ser necesaria una inspección del 100%. La inspección no debe dejarse para el producto final. Los productos defectuosos. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. Como cuestión práctica. mala calidad. Y la tercera es que 224 . o bien se desechan. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. En algunos casos. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. simplemente cambian de proveedor. conduce a una proliferación de proveedores. Dejar de confiar en la inspección masiva. 2. Con frecuencia. Hay nuevos estándares.

La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. transporte. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Una vez que los planes están en marcha. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. 4. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. 5. no forma parte del mejoramiento de un proceso. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . ventas. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. capacitación y contabilidad. los cambios son costoso y causan demoras. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. personal.se produce una dependencia de las especificaciones. todos tienen un papel que desempeñar. mantenimiento. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Los de compras. Por otra parte. Instituir la capacitación. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. La gerencia debe tomar la iniciativa. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. para reducir los costos y mejorar la calidad. ingeniería. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente.

Teme admitir que cometió errores. 6. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. sino. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. Instituir el liderazgo. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. o qué está bien o que está mal. Al contratarlos. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Eliminar el temor. Las personas que ocupan posiciones gerenciales.el significado de la variación. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. 7. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. En la actualidad. La tarea del gerente es guiar. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. o lo que es peor su empleo. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. sino que simplemente han sido mal ubicadas. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. 226 . no saben como averiguarlo. orientarla.

Eliminar las cuotas numéricas. Eliminar los lemas. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos. 9. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. Por lo general. 10. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. es preciso que la gente se sienta segura. si sus metas están en conflictos. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. la desmoralización aun es mayor.Para lograr mejor calidad y productividad. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos. pueden arruinar a la compañía. cualquier cosa puede suceder. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. departamentos o secciones. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. las áreas de staff. 227 . Las cuotas sólo toman en cuenta los números. tal como hemos visto. Es mejor trabajar en equipo. 8. Con frecuencia. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. no la calidad o los métodos. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. Derribar las barreras que hay entre las áreas. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. es tratar de estabilizar los sistemas. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. trabajar para la compañía. La tarea de la gerencia.

12. Los supervisores son arbitrarios. se requerirá menos gente en algunos casos. 11. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. y entonces ya será demasiado tarde.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos. Si no se necesita. a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. pero otros pueden 228 . Los estándares cambian con frecuencia. se devuelve al mercado. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. En algunos casos. también mejora la productividad. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. Quizá se agreguen algunos puestos. Los empleados se decepcionan más aún. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. A medida que mejora la productividad. A medida que mejora la calidad. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. Hoy en día. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. Incluyen los costos de trabajo rechazado.

La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad. Paso 4: ¿que aprendimos?. nunca se refieren a los productos). 13. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. decidir que cambio podría mejorarlo. La iniciativa debe venir de la gerencia. Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. es decir. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. sencillas pero poderosas. será necesaria en todos los niveles. Paso 3: observe los efectos. Todos lo empleados de la compañía. incluyendo los gerentes. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. Paso 2: efectúe las pruebas. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. debe proporcionarles satisfacción a un cliente. Las principales son la ISO 9001. y no distinguen distintos niveles de excelencia. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. preferentemente en pequeña escala. ISO 9002 e ISO 9003. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. La preparación en técnicas estadísticas. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. 229 . Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. o haga el cambio. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad.desaparecer. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad.

instalación y servicio postventa. Es aconsejable. las firmas que diseñen. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001. o por exigencias de la administración pública. acudir en primer lugar a una consultora. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. aunque no imprescindible. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Ésta orientará al empresario. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. producción.Así. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. Habrá que legislar en este sentido. ya que esta norma certifica calidad de diseño. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. Según los expertos. desarrollo. para erradicar este tipo de publicidad engañosa.

que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. celebrada en noviembre de 1996.marcha. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos". segundo. Además. y. constantes mejoras y sucesivas auditorias. Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. luego. Pero éste no es el único resultado positivo. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). que además debería funcionar como una auditoría interna. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. Trabajar al lado del cliente. Una vez superado este primer trámite. Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. 231 . muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000. pasando por todo el proceso de producción y fabricación. así como del cliente). La Segunda Semana Europea de Calidad. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. En Cical. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico.

Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. 12. Mejores relaciones con clientes y proveedores. con sistemas formalizados y certificados. Análisis de las causas de los problemas de calidad. 4. 8. sobretodo. 2. 9. 11. Disminución de defectos. 6. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. En este caso. Presentación de ofertas más competitivas 13. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. Prevención de errores.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. al cliente. Definición clara de autoridad y responsabilidades. Mejora de la imagen corporativa. 3. Posible reducción de auditorías de clientes. 5. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales. 7. Aseguramiento de una calidad constante. 10. 232 . que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. Ventajas del registro ISO 9000: 1.

estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. de dicha corporación. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. organismos de gobierno y transportes. costos.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . Tiempos Estándares. Siempre que hombres. ingeniería. 2. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Tecnología. Bajos Costos. Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. 15% es para mano de obra directa. 40% para gastos generales. finanzas. Eficiencia. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados. Nuevos métodos de trabajo. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos.1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. En la fabricación la 233 . producción. Producción.28. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. Innovación.2.

Maquinaria. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. En las empresas que miden su productividad. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. Salidas: Productos.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. etc. mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. Deben de considerarse factores que influyen. Materia prima. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. Capital. los equipos de trabajo y los empleados. las máquinas. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. tiempo de la enfermera. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . No así con el recurso humano o los trabajadores. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. Energia. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. Misma entrada. La productividad se mediría a partir del costo por consulta. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud.

. departamento. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. energía. refabricación. mano de obra. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. recursos como materias primas.. 235 .b + prod. Mes. empresa. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. entre otros. año) en un sistema conocido (taller. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. sector económico. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. evaluar diferentes sistemas. empresas. Todo costo adicional ( reinicios. Sin embargo. En efecto di un producto satisface al cliente.Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. departamentos. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) . semana. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. Insumos empleados Finalmente. N. energía. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad.

Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. recursos como materias primas. departamento. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. sector económico.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 . energía. energía. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. semana. entre otros. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. departamentos. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. mano de obra. año) en un sistema conocido (taller. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. evaluar diferentes sistemas. Mes. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. empresa. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. empresas.

etc. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es. clientes.28. acreedores. consideremos los niveles de competitividad.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. debe utilizar antes o después.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. Para explicar mejor dicha eficiencia. 237 . Además. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. directivos. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe.. por la competencia y el mercado. la competitividad interna y la competitividad externa. sobre todo. y por último. capital. una actitud de la mente. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. y los procesos de transformación. como los accionistas. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. como personal. cualquiera que sea la actividad que realiza. Una organización. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. el gobierno y la sociedad en general. empleados. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. materiales. ideas. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy.

ésta debe considerar variables exógenas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. para estimar su competitividad a largo plazo. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa.  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. una empresa nacional. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. o el sector a que pertenece. deberá disponerse a mantener su competitividad futura.La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. sea más competitivo. Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. cooperación y responsabilidad. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. Las estrategias de las instituciones públicas. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. La competencia entre empresas. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. la estabilidad económica. como el grado de innovación. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda). comunidad. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. La empresa. Las condiciones y los factores de la demanda. capaz de generar. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. • 238 . una transnacional etc. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. el dinamismo de la industria. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo.

• • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. 239 . lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Requiere de un cambio en toda la organización. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Hay que hacer inversiones importantes. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. lo cual es imprescindible para toda organización. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. trae como consecuencia una reducción en los costos. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Si existe reducción de productos defectuosos.

Además. Los servicios de apoyo asociados. El puesto en sí. Las condiciones y los factores de la demanda. ya que son de igual importancia. El principal propósito de dicho sondeo. Las oportunidades de ascenso. los atractivos turísticos. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. para así poder detectar las tendencias. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. Las estrategias de las instituciones públicas. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. 240 . La competencia entre empresas. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento.

Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. Productividad y calidad. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas. en 241 . Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. Entorno laboral. Atención a los problemas personales. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez. Asesoramiento y evaluación. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. Prestaciones de la empresa. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. para poder presentarles los resultados del sondeo. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. La administración. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. es fundamental que sean verificados correctamente.• • • • • • • • El salario. Desarrollo profesional.

debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. con características de eficiencia y eficacia de la organización. comprensivo e interpretativo. rápido y de mejor calidad. las empresas buscan elevar índices de productividad. desarrollando el trabajo en equipo. clara y coherente acerca de su desempeño.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. teoría. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. cada vez mas eficiente. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". tomando como base central al elemento humano. percepción. sino más bien perpetuo. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. Los informes deben ser lo más claro posible. Un paradigma viene a ser. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. Para comprender el concepto de calidad total. para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. o sea. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . Un paradigma se entiende como modelo. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. de la novedad de la tecnología empleada. En esta etapa de cambios. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. no tanto en un plano visual propiamente. Por otra parte. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. sobre todo cuando informan de algún defecto. Estos pueden variar muchísimo. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.

grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente.informarle los números de los embarques. las cantidades exactas implicadas. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. 243 . La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. un concepto de trabajo desgastado. las fechas y la descripción precisa de los defectos. Los otros dos son entregas y costos. radica en que los datos que se requieren. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. por lo general. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. basadas en la pirámide y en la jerarquía. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones.

La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Sin embargo. Con llegada de la calidad total. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa.El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. Con la reingeniería. el término calidad. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo. como empresa ampliada. En sus orígenes. 244 . Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales.

29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías.29. esto es. 245 . por tanto. • La tecnología. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología. componentes. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento. Al influir. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". la que se desarrolla en la misma organización. "La teoría de la contingencia. en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial.2. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. influye en él y en su ambiente. • La tecnología. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. materias primas intermedias. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. se volvió sinónimo de eficiencia. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. en nombre del progreso. y caso son percibirlo. la racionalidad técnica. La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones.

30 GEOMARKETING 2. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. elaborar una estrategia de despliegue. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. investigación de mercados. etc. Parte de algunos principios básicos. y planeación territorial. se trata de un fenómeno económico. De esta manera se estudia las distribuciones. capas o layers. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico. actuaría. 246 . Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. ruteo. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. por un lado el análisis de cribas.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. En el caso de una ubicación. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales.30. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. geografía.2. ubicación óptima. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. análisis de factibilidad.

herramientas y suministros. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. educación. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales. Representan un buen mercado para equipos. antecedentes étnicos. al igual que la gente. la deuda y la disponibilidad de crédito. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. Los mercados necesitan poder de compra. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. pero muy pobres en otros aspectos. 247 . Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. los descuentos.31. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. 9.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico. 10. como también de bienes suntuarios.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2. sexo. ambas demandan nuevos tipos de productos. los precios. geografía y estilo de vida.2. que se diferencias por edades. 8. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos.

sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios. Los recursos finitos no renovables. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. finitos renovables y finitos no renovables. como bosques y alimentos. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. deben usarse con prudencia. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. como petróleo. • Ambiente natural. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. 248 . Ingresos bajos en su mayoría. porque su impacto puede ser considerable. 4. 2. Ingresos medios en su mayoría. Los recursos renovables finitos. ha generado serios problemas a la economía mundial. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. pero también resiente las consecuencias del sistema político. plata. Ingresos muy bajos. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. como el aire. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. Ingresos bajos. deudas y disponibilidad de crédito. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. uno de los recursos finitos no renovables. medios y altos. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. Ahorro. no representa problema inmediato. nuclear. el viento y otras formas de energía. carbón. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. platino. 5. zinc. Un recurso infinito. 3. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. Ingresos muy bajos o muy altos. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar.

se acorta. esto es. sencillez y aun contra la raza humana. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción.Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. desarrollar y lanzar nuevos productos. que será la cabaña electrónica. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 . no siempre predecibles. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. se reduce con rapidez. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. • Ambiente tecnológico. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. privacidad. El desafío no es sólo técnico. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. En consecuencia. y el lapso entre la introducción y la producción pico. Mientras tanto. sino también comercial. el público necesita confiar en su seguridad. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros.

• Ambiente cultural. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. 2. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. valores y normas fundamentales. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. de las minorías. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. 3. de la mujer. oficinas gubernamentales y grupos de presión. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo. La legislación cumple diversos propósitos: 1. da forma a sus creencias. responsabilidad de productos y transacciones comerciales. Deben. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. han impuesto más restricciones a los mercadólogos. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. de los ancianos. de los homosexuales. Proteger a las compañías de las demás empresas. • Ambiente político. Este ambiente se compone de leyes. estándares de productos. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. etc. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico.. asimismo.pueden servir a las necesidades humanas. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos.

Las creencias y valores secundarios de la gente. con instituciones. están más abiertos al cambio. con la naturaleza y con el universo. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia.tienden a permanecer. Al mismo tiempo. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. pero poca de cambiar los esenciales. por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70. aunque critique algunas en particular. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes. sindicatos y otras organizaciones. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. esto es. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. oficinas gubernamentales. Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones. La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. con otros. La actitud de las personas hacia la sociedad varía. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. a quienes la mueven (emprendedores). le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". con la sociedad. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas.satisfacerse. se dan oscilaciones culturales. Puntos de vista de la gente sobre los demás. Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. de quienes la defienden (preservadores). Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. cambio y evasión. Los buscadores de placer buscaban diversión.

Puntos de vista de la gente sobre el universo. Sin embargo. Parte del impulso religioso no se ha perdido. a quienes quieren dejarla (escapistas). Al mismo tiempo. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio). A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. el misticismo. La mayoría son monoteístas. otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. recientemente. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. el ocultismo y el movimiento del potencial humano. a quienes buscan algo más profundo (buscadores).• • (oportunistas). Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas. 252 .

Por tal razón. por lo tanto. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. como segundo punto. Es importante. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.. sin él el mercado en su totalidad no existiría. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). participa de manera activa en la producción del mismo.32.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?. es decir. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción. Pero. La atención personalizada al cliente 253 .. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. 2. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. es decir. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida.2. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.32. 2. La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo.

Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. desarrollado y estudiado todo lo anterior. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. con total seguridad. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. Es importante este punto. es un punto de suma importancia en la Servucción. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. vistoso. ya que si se está sólo en el mercado. hacia la consecución del objetivo final. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. De otro lado. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. 254 . Por último. valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. llamativo?. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.por lo tanto. Cabe recordar que sin competidores.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful