HISTORIA, EPISTEMOLOGÍA, MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO

“Trabajo descriptivo y de consulta elaborado por autores anónimos”

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA NUEVA COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ÁREA DE INVESTIGACIÓN ECONÓMICA Y EMPRESARIAL BOGOTÁ, D. C. Agosto de 2004

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1.3. PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1.4. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.6. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1.7. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1.8. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.9. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1.10. ESCUELA CLÁSICA 1.10.1 TEORÍA CIENTÍFICA 1.10.2 TEORÍA CLÁSICA 1.11 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 1.12 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 1.43 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 1.14 ESCUELA BUROCRÁTICA 1.15 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA

2

1.16 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 1.18 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 1.19 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA 1.20 CONCLUSIÓN · 1.21 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 1.22 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) LAS MEGATENDENCIAS DE LA ADMINISTRACION Y EL MERCADEO 2.1. EL OUTSOURSING 2.1.1. Ventajas del Ounsourcing 2.1.2. El proceso de outsourcing 2.2 BENCHMARKING 2.2.1 Generalidades 2.2.2 Aspectos y categorías del benchmarking 2.3 REINGENIERIA 2.3.1 Generalidades 2.3.2 Claves par el rediseño exitoso 2.3.3 Éxito en la reingenieria 2.3.4 Consideraciones adicionales 2.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2.4.1 Generalidades 2.4.2 Proceso de la administración por valores 2.5 EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2.5.1 Generalidades 2.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.6.1 Generalidades 2.6.2 Planeación estratégica en una empresa con varios productos 2.7 LA CALIDAD TOTAL 2.7.1 Generalidades 2.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.8.1 Generalidades 2.8.2 Importancia del mejoramiento continuo 2.8.3 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo 2.9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2.9.1 Generalidades 2.10 JUSTO A TIEMPO 2.10.1 Generalidades 2.11 ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades 2.11.2 Modelos de organizaciones internacionales

3

2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS 2.12.1 Generalidades 2.12.2 Clasificación de las franquicias 2.12.3 Ventajas y desventajas de las franquicias 2.12.4 El mercado de las Franquicias 2.13 GLOBALIZACION 2.13.1 Generalidades 2.13.2 La globalización, la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. 2.13.3 Efectos de la globalización 2.13.4 Alianzas entre países e importancia de estas alianzas 2.13.5 Oportunidades de la globalización 2.13.6 Amenazas de la globalización MODELO PROACTIVO 2.14.1 Generalidades 2.15 COACHING 2.15.1 Generalidades 2.15.2 Importancia del Coaching en las organizaciones 2.16 DOWNSIZING 2.16.1 Generalidades 2.16.2 A quien afecta 2.16.3 Por que es un ajuste tan radical 2.16.4 Estrategias y practicas relacionadas con este enfoque 2.16.5 El ángulo social 2.16.6 Enfoque alternativos 2.17 CONCEPTO KAIZEN 2.17.1 Generalidades 2.17.2 Kaizen y la administración 2.17.3 El movimiento de cinco pasos de Kaizen 2.17.4 Herramientas de Kaizen para la resolución de los problemas 2.17.5 Valores de Kaizen 2.18 HOUSEKEEPING 2.18.1 Generalidades 2.18.2 Un buen Housekeeping en Cinco Pasos 2.19 GEMBA 2.19.1 Generalidades 2.19.2 Gerencia del GEMBA 2.20 MARKETING INTERNO 2.20.1 Generalidades 2.20.2 Elementos Básicos 2.21 OUTPLACEMENT 2.21.1 Generalidades 2.22 HOSHIN KANRI 2.22.1 Generalidades 2.23 LA ADMINISTRCION POR OBJETIVOS

4

2.23.1 Generalidades 2.23.2 Definición 2.23.3 Características de la APO 1 2.24 LA RESPONSABILIDD SOCIAL DE LA EMPRESA 2.24.1 Generalidades 2.24.2 Alcances de la responsabilidad social 2.24.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente 2.24.4 Acciones de solución y responsabilidad social 2.24.5 La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales 2.24.6 Pretextos peligrosos Reflexión 2.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.25.1 Generalidades 2.25.2 Orígenes de la Teoría Contingencias 2.26 INDICADORES DE GESTION 2.26.1 Generalidades 2.26.2 Tipos de indicadores 2.27 CIRCULOS DE CALIDAD 2.27.1 Definición 2.27.2 Los puntos focales de los círculos de calidad 2.27.3 Características de los círculos de calidad 2.27.4 El papel de los círculos de calidad 2.27.5 Propósito de los círculos de calidad 2.27.6 Principios de los círculos de calidad 2.27.7 Actividades de un círculos de calidad 2.27.8 Los beneficios que aportan los círculos de calidad 2.28 PRODUCTIVIDD Y COMPETITIVIDAD 2.28.1 Productividad 2.28.2 Competitividad 2.29 TECNOLOGIA DE PUNTA 2.29.1 Generalidades 2.30 GEOMARKETING 2.30.1 Generalidades 2.31 CAMBIO DE UN MERCDO MASIVO A MICROMERCDOS 2.31.1 Generalidades 2.32. SERVUCCION 2.32.1 Definición 2.32.2 Elementos del sistema de servuccion

5

La administración que es el órgano específico encargado de hacer que los recursos sean productivos. esto es. La administración aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad.5. una institución básicamente nueva.7. ANTECEDENTES HISTÓRICOS 1. una vez creada. HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 1. y despues con el descubrimiento de la agricultura da paso a la creación de las pequeñas comunidades. Pocas veces en la historia de la humanidad una institución se ha manifestado indispensable con tanta rapidez.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN 1. BIBLIOGRAFÍA 1. refleja el espíritu esencial de la era moderna.6. y relacionarlas con otras experiencias y otros conocimientos actuales. han surgido tan rapido como la administración desde un principios del siglo. Es en realidad indispensable y esto explica por qué. INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN DE LA IGLESIA CATÓLICA 1. o algún nuevo grupo dirigente.8. Introducción Para poder entender la administración se debe conocer la perspectiva de la história de su diciplina. creció con tanta rapidez.1. 6 . con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico.3. La historia de la humanidad puede describirse a travéz del desarrollo de las organizaciones sociales partiendo en la epoca prehíspanica por las tribus nómadas. por ello tiende a organizarse y cooperar con sus semejantes. los hechos acerca de lo que ha pasado en situaciones similares anteriores. donde comienza la organización para la recolección de frutas y la caza de animales. El ser humano es social por naturaleza. CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. si los hay. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos.2 PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN 1. Es por eso la importancia de conocer la historia y origen de la administración.

indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. se forma del prefijo "ad". la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. Posteriormente. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa. mucho antes de que el termino "administración" hubiera aparecido y se hubiera definido. y de "ministratio". Servicio y subordinación. impulsadas por la Revolución Industrial y caracterizadas por el surgimiento y desarrollo de las grandes organizaciones y centros industriales. los grupos informales y las pequeñas comunidades eran importantes. L. en el siglo XIX. la compañia de las indias orientales. Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". Las sociedades se han ido transformando. de las definiciones dadas por los principales autores en Administración. E. donde la familia. etc. la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión. comparativo de inferioridad. la iglesia católica romana. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. podremos deducir sus elementos básicos: V.). hacia. y del sufijo "ter". Esta última palabra viene a su vez de "minister". de un servicio que se presta. Si pues "magister" (magistrado). para lograr 7 . Diferentes Conceptos De Administración Sin embargo. son pues los elementos principales obtenidos. vocablo compuesto de "minus". cuando surguieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de organización y practicas administrativas. el que presta un servicio a otro. La etimología nos da pues de la Administración. También las personas han escrito sobre cómo lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes. que sirve como término de comparación. recibe la información del objeto de dirección. ya que durante siglos se caracterizaron por poseer formas predominantes agrarias. F. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información. éstas se transformaron en otras de tipo industrial. El cuerpo sistemático de conocimientos sobre la administración se inicia en plena Revolución Industrial. realizando este proceso continuamente".Si pudiéramos repasar toda la historia de la humanidad encontraríamos que. los pueblos antiguos trabajaron unidos en organizaciones formales(ejemplo los ejercitos griegos y romanos. el que realiza una función bajo el mando de otro. La empresa industrial a gran escala era algo nuevo. 2. Concepto De Administración Definición Etimologica La palabra "Administración".

Koontz and O'Donnell: consideran la Administración como: "la dirección de un organismo social. Terry: "Consiste en lograr un objetivo predeterminado. que permite dirigir y coordinar la actividad de grupos humanos hacia objetivos comunes".). dice que "administrar es prever. Morstein Marx la concibe como : "Toda acción encaminada a convertir un propósito en realidad positiva"…"es un ordenamiento sistemético de medios y el uso calculado de recursos aplicados a la realización de un propósito". Y contrapone esta definición con la que da sobre la organización como: "la técnica de relacionar los deberes o funciones específicas en un todo coordinado". Es necesario ampliar esta definición 8 . nos llevará a penetrar en la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas. organizar.M. con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro de¡ fin de la empresa".un propósito dado". mediante el esfuerzo ajeno". A. alcancen con eficiencia metas seleccionadas. Henry Fayol (considerado por muchos como el verdadero padre de la moderna Administración). J. con autonomía propia. F. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo. como tales. G. Peterson and Plowman: "Una técnica por medio de la cual se determinan. Publica. La administración tambien se puede definir como el proceso de crear. las definiciones son validas para toda clase de administración(Privada. con base en un profundo y claro conocimiento de la naturaleza humana". Definición de Administración Cada una de las anteriores definiciones . a los grupos que ellos comandan). F. coordinar y controlar". comerciales o de servicios). laborar o trabajando en grupos. mandar. P. y para toda especie de organismo(industriales. diseñar y mantener un ambiente en el que las personas. clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano particular". fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes". La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". si las analizamos con detalle. D. u "obtener resultados a través de otros". Reyes Ponce: "Es un conjunto de sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social". F. Tannenbaum: "El empleo de la autoridad para organizar. Fernández Escalante: "Es el conjunto de principios y técnicas. dirigir. Mooney: "Es el arte o técnica de dirigir e inspirar a los demás. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". Mixta. y su efectividad en alcanzar sus objetivos. y controlara a subordinados responsables (y consiguientemente. "Proceso integral para planear. etc.

esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado. pues las dualidades de mando crean conflictos. Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. ESPECIALIZACIÓN DE FUNCIONES y SEPARACIÓN DE PODERES La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer. 3. se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones con las circunstancias. como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto. Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jama debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe. Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural. La meta de todos los administradores en todos los niveles de corporación. Unidad de dirección: La dirección de los programas solo de be estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. Principios generales de la administración Para que la administración se lleve acabo con la maxima eficiencia se hace con la ayuda de principios esto es todo medio administrativo que fortifique el cuerpo social o facilite el control de este deben ser flexibles y el utilizarlos implica inteligencia. Un principio del cual nunca debemos omitir es la COORDINACIÓN. nos trae como consecuencia. Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden. esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. La administración se aplica en todo tipo de corporación. La administración se ocupa del rendimiento. las personas realizan funciones administrativas de planeación. experiencia. Como administración. integración de personal. 9 . b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas.básica. autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. Renumeración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes. esto implica eficacia y eficiencia. Fayol enumera 14 principios de administración que son: La división del trabajo: Se hace con el objeto de PRODUCIR MAS Y MEJOR CON EL MISMO OBJETO Y ESFUERZO. decisión y mesura. dirección y control. su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. organización.

depende. Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. calificación de mano de obra. El mejoramiento es su consigna constante. marcado. Es posible nombrar otro gracias a la flexibilidad de los principios. Nunca antes. humanos. obtener una mejor coordinaciónde su elementos: maquinaria. de su buena administración y sólo a través de ésta. Para las grandes empresas. quizá su unica posibilidad de competir con otras. La importancia de la adminstración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. por lo dicho. mejor serán los resultados para el organismo social. ya que por su magnitud y complejidad. dinero y relaciones humanas. etc. Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración. La elevación de la productividad. Ayuda a obtener mejor personal. Ejecución inmediata: Toda situación buena o mal se debe resolver al brevedad posible.Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. requiere de sensatez. cuanto mayor y más complejo sea éste. de la 10 . con que ese organismo cuenta. directa e inmediatamente. preocupación quiza la de mayor importancia actualmente en el campo económico. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. Reyes Ponce nos enumera la importancia de la administración como: La administración se da donde quiera que existe un organismo social. es la administración del hogar y una de las más complejas la administración publica.Pero el fenómeno admistrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ambitos geográficos y por su caracter Universal. El éxito de un organismo social depende. materiales. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal. de los elementos materiales. en nuestra sociedad. es el mejoramiento de su administración. 4. social. también. aunque lógicamente sea más necesaria. o sea. Equidad: Utilizada en vez de la justicia. Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y depuse si asi se requiere mudarlo de ahí. bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal. equipo. lo encontramos presente en todas partes. la daminsitración técnica o cientifica es indiscutible y obviamente esencial.Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. etc. Para las empresas pequeñas y medianas. simplemente no podrían actuar si no fuera a base de una administración sumamente técnica.

Una adecuada administración eleva la productividad La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo. es indispensable la más eficiente técnica de coordinación de todos los elementos. v. Se puede ser. por lo mismo. tendra que serlo. Su unidad jerárquica. etc. jurídicas. quiza uno de los requisitos substanciales es mejorar la calidad de su administración. en distintos grados y modalidades. etc. en el ejército. En especial para los paises que están desarrollándose. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta (v. Podemos concluir la importancia de la administración.gr. etc. por ello. como el punto de partida de ese desarrollo. es aplicando la admistración. 11 . de organizar. en la empresa. participan. ya que si cada célula de esa vida económicosocial es eficiente y productiva. La Administración se da por lo mismo en el Estado. porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. para crear la capitalización. todos o la mayor parte de los elementos administrativos. el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. productivas. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social. la que viene a ser. en todo momento de la vida de una empresa se están dando.: un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador.. desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores. v. de controlar. Y los elemetos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos. no por eso se deja de mandar. en una sociedad religiosa. contables. éste es único y.). Su especificidad.gr. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social.Así. con los hechos que la demuestran objetivamente: La adminstración se aplica a todo tipo de Empresa El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración. En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial.adecuada administración de las empresas. 5. la sociedad misma. En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir. Su unidad temporal. en mayor o menor grado. formada por ellas. de la misma Administración. etc. bases esenciales de su desarrollo.gr. Aunque se distingan etapas. aunque lógicamente existan variantes accidentales. mecánicas.: al hacer los planes. Características De La Administración Su Universalidad.: en la empresa funciones económicas. porque. fases y elementos del fenómeno administrativo.

la garantía de la defensa nacional o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias. las personas que administran pueden ser designadas como Directores. el almacenista de la esquina. organizaciones de servicios públicos). La administración es intangible. la historia de las organizaciones y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros.En la actualidad. v. Antecedentes Historicos Introducción En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX. La administración sigue un prósito. etc. 12 . aptitudes y práctica. desde el Gerente General. la prestación de un servicio especializado de educación o de atención hospitalaria. es una actividad. hospitales. 6. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas: predominaban los pequeños talleres. La efectividad administrativarequiere el uso de ciertos conocimientos. las pequeñas escuelas. Se logra por. donde la mayoría de las obligaciones sociales (como la producción. gerentes de areas.gr.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo. los profesionales independientes (médicos y abogados. que trabajaban por cuenta propia). ejército. los artesanos independientes.Así.La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado. con y mediante lo esfuerzos. la administración influye en su medio ambiente Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. A diferencia de lo anterior. los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no po una sola persona. la sociedad de la mayor parte de los países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones.Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos. es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. hasta el último mayordomo. la administracion se desarrolló con una lentitud impresionante. el labrador. universidades y escuelas.La administración no es gente. que son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. etc. no una persona o grupo de ellas. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implicito o enunciado especificamente Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. Es una actividad. Es decir. a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera completamente diferente. Los que la practican no son necesariamente los propietarios.

desde magistrado local hasta primer ministro. Es imposible que alguien que no se organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado. que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en principios. Al retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno. La adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticos. con un servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de los problemas modernos de administración pública. de la pesca y recogiendo frutas y nueces.C. restos de fogatas.edad glacial importante es fechada al rededor de 10. Los hombres devinieron recolectores viniendo de la caza. una rama de la misma escuela. La Administración Antigua China El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China. los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden. 500 años antes de Jesucristo. 13 . acerca de esos hombres verdaderamente primitivos. A través de varios siglos. El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos.La administración prehispánica.000 a 9. Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó. cercanamente posterior a la retirada de los glaciares hacia el norte –la última. Poco se conoce sin embargo. y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y podía ser utilizado.000 a. Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado. herramientas sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas. uno de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de animales herbívoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos. Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra enemigos. incluyendo su criterio sobre varias cosas. Constitución De Chow Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. a pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los diferentes cargos que desempeñó. El punto de partida de esta investigación. Francia a raíz de los vestigios ahí encontrados.

a través de el gran poder del gobierno central. Cooperación. Se trabaja hacia un pueblo. Ajustes para valorar administración. Sanciones. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada resolución. marineros. Es indispensable para mostrar óptimos resultados. Este nos servirá para saber como es que nos esta funcionando la administración llevada hasta ese momento. La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV. La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando. así como el uso comunal de la tierra. Debido a los medios de comunicación marítimos fluviales. Formalidad de elementos humanos. a fin de garantizar a cada uno de los miembros de 14 . XI y XVIII dinastías fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda población. Es la base de toda organización así que deben de esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores resultados.Definición de funciones. para mejorar de alguna manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo. con el fin de después duplicarlo al comercializarlo por otros objetos. El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas. Si el proceso es bueno el resultado será mejor. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores. Egipto tenía una economía planeada y. Reglas De Confucio 1. su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir contaba con arquero. Personal optimo para Gobierno. por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios. En este renglón no se debe escatimar en personal pues le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas. pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más productivo. fue necesario que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva. Egipto En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo previamente fijado. La preocupación básica es lo económico. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin rebasar las reglas de ética profesional. 2. colectores de miel. que ha sido clasificado por Weber como "burocrático". un sistema administrativo bastante amplio. algo importante de esta organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes. Procesos eficientes.

Cada uno de los pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. el pastoreo. Roma La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de importancia para el estado. explotación de minas y canteras. En lo sucesivo. carreteras y acueductos. Acceder a estas diferentes funciones. a la par de las guerras y conquistas. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales por las cuales pasó la evolución romana. la organización de las instituciones de manera satisfactoria. los comicios. dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los bárbaros. cultivadores y comerciantes prudentes. J. C. la industria y el comercio fueron conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. La República 15 . y para ella la misma como un todo. que controla la política interior y dirige la política exterior. Después de varios siglos de monarquía. la mayor parte de sus tareas. todos los ciudadanos forman el populus romanus. Los ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos. Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran influencia en los criterios de gobierno e la región. a pesar de que estaba concebida como un sistema de castas. puesto que en ella también la agricultura. que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era. ejercida por soberanos etruscos. los romanos manejan con igual ardor la espada que el arado. El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra. dos cónsules ostentan el poder ejecutivo.la comunidad. dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. constituye el curus honorum. a saber. De esta manera engrandecen sus territorios e implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. una después de otra. que se reúne en unas asambleas. Conquistadores atrevidos. cada día mas numerosos. Durante el Imperio Otomano (1520-1566 d. Cada año eligen unos magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas). ediles (administración). El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia.) se organizó una excelente administración de personal público. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su inmenso imperio: construcción de incontables monumentos. irrigación. En la cumbre. Pero también les quitará el sentido a la lucha y el esfuerzo. Por ultimo. J. el más alto grado de prosperidad. y pretones (justicia). la república es instaurada en 509 a. todos los antiguos magistrados componen el senado.

a pesar de que se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos. y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales. y éste extendió sus dominios. la cual ha servido de pilar fundamental a la concepción del derecho. PLATON. Fue así como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela. y es justamente este último período el que puede ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. Cuando vino el Imperio. Najo ellos los Vicario o gobernantes de la diócesis. Utiliza en la organización aspectos administrativos. La primera época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su transformación en Imperio mundial. el sistema consular tuvo que transformarse en el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. Sin embargo. Ello se subsanó por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica. puesto que sus estados tuvieron: Monarquías Aristocracias Tiranías Democracias 16 . ARISTOTELES. Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al Imperio. bien como cónsules o como pretores. deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. Habla de las aptitudes naturales de los hombres. al comienzo de la Era Cristiana. separando el conocimiento técnico de la experiencia. y subordinados a ellos los gobernadores de provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia. PERICLES. vino otro cambio de gran importancia. al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y mantenida luego por sus antecesores.y el Imperio. después de un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia. Grecia La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos. SOCRATES. algunos conceptos prevalecen aún. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de Jesucristo) reformar la autoridad imperial. Años más tarde. Nos habla de que para lograr un estado perfecto. da origen a la especialización. Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. eliminó los antiguos gobernadores de provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a la selección de personal.

El señor feudal vivía en su castillo. porque ella tiene características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una concepción distinta del patrón clásico. Durante la época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio Romano. cualquiera que sea su credo religioso. 17 . que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo. que fueron altamente centralizados. en donde siempre hubo una aristocracia. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario. y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. de parte de un pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium. Fue así como apareció el feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. (los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos). dirigía la policía. que constituían en ese entonces el elemento esencial de la población. Entre estos últimos. en el cual residía la autoridad máxima. y el democrático si tuvieron una gran trascendencia. Mientras la democracia. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza de toda una jerarquía de señores. La monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca importancia desde un punto de vista administrativo. recaudaba los impuestos y acuñaba la moneda. con el objeto de que se protegiese de por vida. La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano. La autoridad pasó al terrateniente. en tanto que el período aristocrático. Fue así ésa la primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la soberanía del Estado la tiene el pueblo. en ciertos casos. vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. administraba la justicia. el cual tenía poderes extraordinarios para fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. Se extendió también la commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso. y aun en el gobierno democrático griego.Con la única excepción de Esparta. En la eclesia se encuentran en buena parte las bases de nuestros sistemas democráticos actuales. También en esta época. el sistema de gobierno griego consistió en una asamblea popular denominada la eclesia. Su autoridad y. algunos eran libres. floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica Romana. su papel de protector se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las disciplinas administrativas. con algunas limitaciones y diferencias. La Edad Media El feudalismo y los señores feudales La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el feudalismo.

18 . etc. lo que trajo como consecuencia. Las Invasiones Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda por Carlomagno. no se puede considerar que estos sistemas hayan beneficiado del todo al aspecto administrativo ya que las culturas mencionadas en el punto anterior tenían sistemas muy avanzados para su época y sobre todo diferentes a los que implantaron los españoles. la cultura Maya. fueron implantados sistemas que provenían del viejo continente. Régimen Feudal La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección. Al final de la edad media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios (asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria. el régimen feudal y por ultimo la organización social. debido a que existían diferentes corrientes y cada una pretendía imponer la forma de administrar. este se divide en tres épocas que son: las invasiones. d)Reforma : En esta época. ferroviarios y de liberalismo económico. esto permitió que los aspectos administrativos tuvieran gran avance. económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos.Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV. la nacionalización de los bienes eclesiásticos y la libertad de cultos. e) Porfiriato: Durante el porfiriato. La Organización Social Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos. sindicatos. Contaban con ejércitos. es el final del Imperio de Oriente. política. sistemas culturales. Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. cambios importantes en los aspectos administrativos. a) Época precolombina: En esta época fueron tres las culturas las que afectaron principalmente los cambios administrativos . eléctricos. comercio. al igual que sistemas económicos y políticos perfectamente bien definidos. la Olmeca y la Azteca. se dieron cambios importantes en aspectos industriales. Antecedentes Históricos De La Administración En México. c)México independiente: Esta época se caracterizó por la inestabilidad. b)Época Colonial: En esta época de la colonia. En ellas tuvo gran importancia la administración sí analizamos encontramos que en ellas existía una estructura organizacional muy compleja. por lo que l administración se vio terriblemente afectada. Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo social. se dieron cambios importantes como la separación de la iglesia del Estado.

Sólo sobre la base de una justicia. otras veces. En otras ocasiones. es inconcebible. Sin embargo. ya que 19 . pero éste. Tal sucede con el derecho administrativo. la coordinación es imposible. precisa. Relación de la administración con otras ciencias Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. establecida por el derecho. no existen tampoco de suyo elementos suficientes para lograr la máxima eficiencia de la coordinación. Sólo puede administrarse un organismo social. la cual en su articulo 123 hace referencia a las relaciones laborales y la creación de los sindicatos y con ellos se ven grandes cambios en los procesos administrativos. cabe hacer notar que la Administración no es de suyo jurídica. entusiasta y. y está revestida de la fuerza de coactividad que el Estado le presta. eficaz. fin al que la Administración se dirige. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. pero en el mero cumplimiento forzado de éstos. Las normas administrativas muchas veces se sustentan directamente. o que deriven inmediatamente de un convenio. social y por una gran desequilibrio y descontento en los aspectos administrativos. puede quedar firmemente asentada esa estructura. político. de quienes forman una empresa u otro organismo social. h)Época moderna: Actualmente encontramos estructuras perfectamente bien definidas que para ser bien competitivas requieren de una adecuada administración y que no pueden conseguirse sin la utilización de la misma. sobre todo. sino meta-jurídica. g)Regímenes pos-revolucionarios: En esta época surge la constitución mexicana. por ello.f)Revolución mexicana: Se caracterizó por un desequilibrio y desorden en el aspecto económico. En cuanto administrativa. la teoría administrativa se haya formado tan sólo a principios de este siglo. por exigirlo el bien común es tomada por el derecho y elevada a la categoría de ley. se considera su eficacia en la actuación social. derivan directamente de un convenio. Pero aun en este último supuesto. por el contrario. activa. para lograr la máxima eficiencia en la coordinación. la explicación es obvia por cuanto hace a la administración privada. siendo la coordinación elemento esencial en toda la sociedad. a su vez. sino que busca estimular la cooperación espontánea. una norma administrativa. Resulta curioso el hecho de que. Una sociedad sin derecho. que busca la eficiencia en un organismo social. Sin el cumplimiento de derechos y obligaciones. tiene por objeto realizar la justicia. esto es: que no se realiza de suyo por el mero cumplimiento de derecho y obligaciones. en la norma se puede distinguir un doble aspecto: en cuanto jurídica. aun para la administración privada. cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. sobre las jurídicas. descansa en un ordenamiento de derecho.

debe hacerse notar que la falta de máxima eficiencia en las dependencias de un organismo público. esto es. etcétera. usada. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo.blemente. y la eficacia administrativa de esas mismas normas: siendo más fácil desde luego obtener la primera. Ambas aplican la misma ley (que por cierto es una ley de validez universal. como requisito para subsistir: por eso.: los preceptos del clasicismo máximo de efecto estético. distribución y consumo de los bienes materiales. pero todo ello no llegó. como los de "la cadena de mando". Administración Y Economía Hemos asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales.gr. Por otra parte. que el Estado contaba con dos medios para lograr el eficaz cumplimiento de sus normas: la coacción. siendo en ella donde primero se formuló. descuidó de ordinario la segunda. Esta ley (llamada la ley de oro). y en tanto es buen administrador. Lo anterior no significa que no se hayan analizado ciertos principios en la administración pública. al crecer el número y la complejidad de las empresas privadas. y donde más exactamente se aplica. Pero surge la interrogante: ¿por qué no apareció en la administración pública. por lo menos iguales a los de sus competidores. religioso. requerían tan sólo de sentido común para su administración. esto es: estructurarlos y manejar los del modo más eficiente. dentro de ciertos límites. necesita mejorar su administración. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. Aun en el caso de la administración industrial. etc. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. etc. una empresa que no dispone de fuerza coactiva alguna. Pero 20 . no debe confundirse al administrador con el economista: el administrador. pequeña magnitud y escasa complejidad de los negocios e instituciones privadas. indiscuti. tiene su más clara aplicación en la economía. donde el fin es indiscutiblemente económico. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. Así. como tal. v. no habrá de desaparecer por el hecho de que se estén realizando sus actividades con mayor lentitud. "la organización staff". a integrar una auténtica y completa teoría de la Administración. y cuya existencia misma está supeditada a poder ofrecer precios. donde la magnitud de los problemas.. con mínimo de recurso artístico). literario. a nuestro juicio.. busca inmediatamente un fin de coordinar los elementos que emplea (cosas y personas). en cuanto sabe coordinarlos. natural y necesariamente apareció la teoría administrativa.la naturaleza. no sólo iguala. calidad. servicios. por lo que se le conoce como la ley económica básica. sino aun supera las características de la empresa privada? La respuesta es. aun en campos del arte. con resultados de pobreza administrativa. científico. en cambio. no afectan de suyo su existencia: una dependencia cuya función sea necesaria. con mayor costo y. en tanto que la economía la aplica a la producción.

aplicados en una planta industrial. como es el de la empresa industrial. por lo que la misma administración queda fuertemente teñida de Colorido económico. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. se conoce con este nombre. sistemas. Más propiamente se conoce con el nombre de ingeniería industrial a un conjunto de técnicas administrativas. es la que. Sin perjuicio de estudiar estas técnicas en el capítulo de la Previsión adelantamos que una vez más se comete el error de confundir un instrumento. los de tiempos. por el hecha indeclinable de que. v. al grado de parecer que el fenómeno mismo administrativo se confunde con el económico. a través de la Investigación de Operaciones. queremos hacer notar que un sin número de elementos de la administración escapan 21 . al actuar como jefes. etc. ha permitido un enorme avance en campos de la Administración. ciertamente valiosísimo. de ciertas materias propias de la administración. las posibilidades y las limitaciones del método matemático. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. En primer lugar. según el nivel jerárquico en que se encuentren. que es el propio de la administración. parcial o totalmente matemáticas. en la cual. con las actividades y técnicas productivas. necesitan conocer las modernas técnicas de administración. Administración Y Escuela Matemática Otra de las escuelas que se han formado. logran mejorar notablemente la eficiencia. Así. en ese tipo de sociedades está subordinado a un fin económico. que se usan fundamentalmente para el mejoramiento de los procedimientos. equipo. métodos. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. los de control de calidad. con la naturaleza misma de la Administración. la casi totalidad de los graduados en ingeniería. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. etc.gr. y quizá mis frecuentemente con el de ingeniería administrativa. Han surgido.. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. y que. indiscutiblemente en estrecha colaboración con los aspectos técnicos de maquinaria. comercial o bancaria. en mayor o menor grado.este fin inmediato. esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. as¡. una o varias rarnas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial". A reserva de analizar el alcance. Administrador Coordinación de cosas y personas (fin directo'e inmediato) Objetivos económicos de la empresa (fin de esa coordinación) Administración E Ingeniería Industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. y más frecuentemente que con la teoría económica. la inclusión que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería.: los estudios de movimientos. etc. se dé en forma más clara.

ete. sobre todo en la apreciación de los aspectos humanos. Proporcionando al administrador una serie de conocimientos y técnicas psicológicas que lo ayuden para comprender mejor a sus subordinados.todavía. En tres formas principales ayuda la psicología al administrador: Ofreciéndole algunas técnicas de carácter esencialmente psicológico. en una palabra.gr. las matemáticas jamás pueden perder su carácter meramente instrumental de puro simbolismo para que la mente maneje con más eficacia ciertas relaciones. en último término. motivarlos. El administrador necesita saber influir eficazmente en la conducta de los demás. orientarlos. a ella. como base para su coordinación. Analizando los aspectos psicológicos de algunas técnicas de naturaleza ya substancialmente administrativa.: la aplicación de baterías psicometrías. que jamás podrán los métodos matemáticos sustituir al criterio del administrador. resolver sus problemas y. como medio para su coordinación más adecuada. qué métodos administrativos son más adecuados. Administración Y Moral 22 . Necesita. v. es innegable. al dar sus reglas para la eficacia del aspecto funcional de dichos fenómenos. Administración Y Psicología Semejanzas entre ambas Al explicar la psicología la forma como opera la motivación de los actos humanos. por lo mismo. no puede prescindir de los principios y las leyes de la psicología. un problema substancialmente humano. pero que la coordinación es en su esencia. lograr su cooperación. da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. al menos parcialmente. en gran parte. supervisores o desarrollo de ejecutivos.: el estudio del "efecto-halo" o la "tendencia central" en la calificación de trabajadores. conocer de¡ mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. en forma de hacer sus acciones lo más eficientes que sea posible. por lo mismo. y algunos escaparán perpetuamente. sistemas. los fenómenos sociales. La psicología indica. El administrador va a coordinar personas. v. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. y que. y de ello depende en gran parte su éxito. La Administración. y proporciona bases técnicas para influir en la manera de actuar de quienes integran un organismo social. con las cosas. y consiguientemente la forma de predecirlos. pero que son utilizadas por la administración como un instrumento o medio para coordinar.gr.

Pero esta aparente contradicción no puede ser total ni definitiva. y para un fin último. y. normas de la moral se retieren a toda la conducta humana. En realidad. y para un fin último. y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. Esta subordinación no es de carácter positivo. porque. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. La relación se encuentra pues establecida. resultan ineficaces y aun contraproducentes. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. Sumerios Establecieron registros escritos para uso comercial y gubernamental. no ya en relación con un fin próximo. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente. Subordinación Se deduce de lo anterior que las normas de la Administración. La moral dicta también reglas. como las de cualquier otra disciplina de carácter normativo. ya que ambas son "autónomas". en el sentido de que se estructuran y operan bajo principios propios y peculiares. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. contrariarían el fin último a que el hombre tiende. sino negativo. la contradicción no es real. Teóricamente hablando podría decirse que existen normas de eficiencia administrativa que pugnen con la moral. esto es: entre los diversos recursos administrativos que señalan lo que técnicamente "puede hacerse". Las normas administrativas inmorales son en el fondo antisociales. por lo mismo. si bien serían de eficacia inmediata y aparente. Aspectos Históricos De La Administración Principales aportaciones Periodo Contribuyente 5000 a. porque van contra la naturaleza del hombre.La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales.c. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. podrá darse el caso de que algunos "no deban ponerse". y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. 23 . porque la eficacia de tales reglas sería sólo aparente y temporal. al fin y a la postre. deben estar subordinadas a la moral.

C. desarrollaron una elaborada burocracia para la gricultura y la construción a gran escala. los Diez Mandamientos. la planeación a largo plazo y el tramo de control. 4000 a. Llevaban diarios ventas e impuestos. Griegos Desarrollaron la ética del trabajo. Reforzaron leyes para la conducción de los negocios. Hebreos Aplicaron el principio de exepción y la departamentalización.Egipcios 4000-2000 a. Chinos 500 a. Practicaban inventarios los inventarios. salarios y obligaciones de los contratistas. c. Establecieron la Contitución Chow y Confusio sento las primeras bases para un buen gobierno.C. C. emplearon de tiempo completo administradores y usaban proyecciones y planeación. incluyendo estándares. la universalidad de la 24 . Babilonicos 2000 – 1700 a.

C. 7.500-200 a. formaron los gremios.iniciaron el metodo cientifico para la solución de los problemas. administración(Sócrates). – 400 d. Influencia De La Organización De La Iglesia Católica 25 .C. Desarrollarón sistemas de fabricación de armamento. Romanos 200 a. contruyeron carreteras. Inglesia Católica 300 d.C. emplearon una estructura de organización autoritaria basada en funciones. – Siglo XX Estructura jerárquica descentralizada con control estrátegico y políticas centralizadas. organizaron empresas de bodegas. utilizando el trabajo especializado. 1300 Venecianos Establecieron un marco legal para el comercio y los negocios.C. de ceramica y textiles.

pero efectiva. acción generalmente impulsada por objetivos contradictorios de cada partido.C. dirigente o clase social. Haimann.C. · Libertad de decisión al ejecutivo. Esa transferencia se hizo de manera lenta. tal vez porque la unidad de propósitos y de objetivos principios fundamentales en la organización eclesiástica y en la militar no siempre se encontraban en la acción política vigente en los Estados. La iglesia tiene una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede operar satisfactoriamente bajo el comando de una sola cabeza ejecutiva. La iglesia ha aportado infinidad de principios aplicables tanto a la macro empresa y a la micro empresa.) a las instituciones de la naciente Iglesia Católica y de las organizaciones militares. mostrando su organización en el tiempo. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía. Influencia De Los Filósofos Desde la Antigüedad. · Habilidad y dedicación al trabajo. · El incentivo de la ascensión desde el los niveles inferiores. el Papa. El concepto de jerarquía vigente en la iglesia es completamente diferente del concepto adoptado por otras organizaciones y está basado en dos principios de Mooney denominado "servicio jerárquico obligatorio" e "independencia de la orden jerárquica". su estado mayor y su coordinación funcional. · Capacitación para los ejecutivos de acuerdo a su agenda. como también Koontz y O'Donnell se refieren al filósofo griego Sócrates (470 a. la estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo para muchas organizaciones que ávidas de experiencias afortunadas pasaron a incorporar una infinidad de principios y de normas administrativas. · Capacidad de decisión de acuerdo a la problema. · Necesidad geográfica de controles autónomos. De cualquier forma. · Ser hábiles en todas la s negociaciones. cuya autoridad coordinadora le fue delegada de forma inmediata por una autoridad divina superior.A través de los siglos.-399 a. etc.) quien. Mooney hizo un interesante trabajo de investigación sobre la estructura de la Iglesia Católica. División geográficamente de la admón. expone su punto de 26 . James D. · Seguridad de la capacidad de un individuo para el correcto puesto. · No al favoritismo parental en altos puestos. en su discusión con Nicórnaco. las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron trasladando de las instituciones de los estados (como era el caso de Atenas. Roma. su jerarquía de autoridades .

Filósofo. discípulo de Platón.vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia: Con respecto. así como a la cosmología. un buen dirigente. dio enorme impulso a la filosofía. estudia la organización del Estado y distingue tres formas de administración pública. ¿ no es también un trabajo castigar a los malos y honrar a los buenos? Por tanto.-347 a.C. Aristóteles (384 a. otro filósofo griego.).C. para imponer el orden y la 27 . Más aún. la resultante inevitable de dicha situación. considerado el fundador de la filosofía moderna. a las ciencias naturales.C. a saber: Monarquía o gobierno de una persona (que puede redundar en tiranía).a la gnoseología .C. del cual discrepó bastante. donde describe los principales conceptos de su método filosófico. discípulo de Sócrates. Fue el creador de las famosas coordenadas cartesianas y le dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época. Platón (429 a. "el hombre es un lobo para el hombre". Nicómaco. un hombre será. si sabe lo que necesita y si es capaz de proveerlo. o sea. ya sea que tenga la dirección de un coro de una familia. el mayor exponente de la época fue René Descartes ( 1 596-1650). hoy denominado método cartesiano. Fue creador de la lógica. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural de] pueblo griego. En su libro Política. El Estado vendría a ser.) filósofo griego. cuyos principios son: 1. que el hombre primitivo era un ser antisocial por definición y vivía en guerra permanente con sus vecinos. abriendo las expectativas del conocimiento humano de su época. Principio de la duda metódica o de la certeza Principio del análisis por descomposición Principio de la síntesis por composición Principia de la enumeración (revisión general) o de la verificación Tonus Hobbes (1588-1679) desarrolló una teoría del origen contractualista del Estado. pasó lentamente a la vida social mediante un pacto entre todos. aristocracia o gobierno de una élite (que puede degenerar en oligarquía) democracia o gobierno del pueblo (que puede convertirse en anarquía) No obstante. a la metafísica.a cualquier cosa que él Pueda presidir. de una ciudad o de un ejercito. no despreséis a los hombre hábiles en administrar sus propios haberes. En filosofía se hizo Célebre por su libro El discurso del método. matemático y físico francés. según la cual el hombre primitivo que vivía en estado salvaje. por tanto.-322 a. En La República expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos.

sin fricciones con sus semejantes. como cuartel general. Los oficiales formados en el estado-mayor eran transferidos 28 . Se pasó así a la centralización del mando y a la descentralización de la ejecución. tenía la responsabilidad de vigilar la totalidad del campo de batalla. a la manera de un Leviatán. el comando de las operaciones de guerra exigió.--Sin embargo. según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior -fundamental para la función de dirección-. la ampliación gradual de la escala de mando trajo también una correspondiente ampliación del grado de autoridad delegada: a medida que el volumen de operaciones militares aumentaba. en una separación tajante entre el planeamiento y la ejecución de las operaciones de guerra. Sin embargo. La escala jerárquica. Con el transcurrir de los tiempos. la vida en sociedad lo corrompe. la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente. El principio de unidad de mando. lo que condujo a una planeación y control centralizados paralelos a las operaciones descentralizadas. incluso de ámbito continental. no nuevos principios de organización. amenazando la libertad de todos los individuos. Sin embargo. a medida que crece.organización en la vida social. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado general tuvo su origen en el siglo XVIII en Prusia. por ejemplo. El Grande. presenta las dimensiones de un dinosaurio. es un elemento característico de la organización militar. Jean-Jaeques Rousseau (1712-1778) desarrolló la teoría del contrato social: el Estado surge de un acuerdo de voluntades. Rousseau imagina una convivencia individualista. La organización lineal. el estado formal. si el hombre es por naturaleza bueno y afable. Los oficiales de línea y de asesoría trabajaban independientemente. crecía también la necesidad de delegar autoridad en los niveles más bajos dentro de la organización militar. El Estado. utilizado en otras organizaciones. en la cual los hombres comparten cordial y pacíficamente. con el emperador Federico II. sólo apareció en 1665 con el Distrito de Brandenburgo. es el núcleo central de todas las organizaciones militares de aquellas épocas. (1712-1786) quien. deseoso de aumentar la eficiencia de su ejército. Influencia De La Organización Militar La organización militar también ha influido en el desarrollo de las teorías de la administración. sino la extensión de los principios entonces utilizados. pues existió siempre la necesidad de un estado mayor para el ejército. tiene sus orígenes en la organización militar de los ejércitos de la Antigüedad y de la época medieval. Con la ayuda del general Scharnhorst fue creado un estado mayor (staff) para asesorar el mando (línea) militar. ante las batallas de mayor alcance. El concepto de jerarquía dentro de la organización militar es tan antiguo como la propia guerra. el general . hizo algunas innovaciones en la estructura de la organización militar. es decir. al dirigir su ejército. precursor del ejército prusiano. Todavía en la época de Napoleón (1769-1821l).

posteriormente a posiciones de comando (línea) y nuevamente al estado-mayor. ya que estaba convencido de que la obediencia ciega jamás lleva a la ejecución inteligente de acto alguno. fueron mayores que los ocurridos en el milenio anterior. aunque se haya iniciado a partir de 1780. uno de los más importantes ha sido el de organizar toda una autoridad en un solo jefe de estado mayor. Carl Von Clausewitz (1780-1831). la Revolución Industrial no alcanzó todo su empuje antes del siglo XIX. político y social cambios tan rápidos y profundos que. general prusiano. el general más autócrata de la historia militar. toda organización requiere de un cuidadoso planeamiento. de campo y nuevamente de gabinete. con la invención de la máquina a vapor por James Watt (17361819) y. en un lapso aproximado de un siglo. escribió un tratado sobre la guerra y los principios de guerra. iniciada en Inglaterra y extendida rápidamente por todo el mundo civilizado. en el cual las decisiones deben ser científicas y no nuevamente intuitivas. Para él. Es el período llamado de la Revolución Industrial. Clausewitz consideraba la disciplina como la base de una buena organización. Revolución Industrial o revolución del acero de la electricidad. Surgió como una bola de 29 . Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro. mediante el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y todo lo que él debe hacer. Las decisiones se deben basar en la probabilidad y no solo en la necesidad lógica. las empresa lo tomaron como una manera de jerarquizacion para la concentración de personal. Fue el gran inspirador de muchos teóricos de la administración quienes posteriormente se basaron en la organización y estrategia militares para adoptarlas al campo industrial. Para Bums la Revolución Industrial se puede dividir en dos épocas bien diferenciadas: 1780 a 1860 1a. provocando en el orden económico. Burns asegura que. Otra contribución de la organización militar es el principio de dirección. Al iniciarse el siglo XIX. una nueva concepción de¡ trabajo vino a modificar completamente la estructura social y comercial de la época. 1860 a 1914 2a.su posterior aplicación a la producción. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planear en forma tal que pueda minimizar esa incertidumbre. aun Napoleón. sugiriendo cómo administrar los ejércitos en tiempos de guerra. nunca dio una orden sin explicar su objetivo y cerciorarse de que la habían comprendido perfectamente. lo que les aseguraba una intensa vivencia y experiencia en las funciones de gabinete. Influencia De La Revolución Industrial A partir de 1776. Estas organizaciones son la mas presionadas en cuanto a una buena administración se refiere es por eso que ella ha aportado demasiados principios. Resalta Mooney que.

La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson. Morse inventa el telégrafo eléctrico (1835). La migración de masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de la fábricas provoca el crecimiento de las poblaciones urbanas.trirnento de la actividad rural. la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente de la 1a. La navegación a vapor surgió con Robert Fulton (1807) en los Estados Unidos y luego después las ruedas propulsaras fueron substituidas por hélices. Revolución Industrial. que vi. La máquina de extracción de la semilla de algodón tenía una capacidad para 1000 libras de algodón mientras que.nieve en aceleración creciente. Ya se vislumbran los primeros síntomas de las ciudades actuales. con el surgimiento de la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767). Con la aplicación del vapor a las máquinas. provocada por tres acontecimientos importantes: 30 . Ese nuevo medio de transporte se propagó vertiginosamente. Con todos esos aspectos se acentúa cada vez más un considerable control capitalista sobre casi todas las ramas de la actividad económica. A partir de 1860. basados en la división del trabajo. Es la llamada 2a. Burns divide la la. un esclavo conseguía trabajar 5. Otros medios de comunicación fueron surgiendo con rapidez sorprendente. del telar hidráulico (inventado por Arkwright en 1769). 2a. El artesano y su pequeño taller patronal desaparecen para dar lugar al obrero de las fábricas y de los ingenios. en el mismo tiempo. fase: la mecanización de la industria y de la agricultura. en las comunicaciones. en los transportes. Eran máquinas grandes y pesadas pero con increíble superioridad sobre los procesos manuales de producci6n de la época. fase: el desarrollo del sistema fabril. La fuerza elástica del vapor descubierta por Denis Papin en el siglo XVII quedó sin aplicaci6n hasta 1776. a finales del siglo XVIII. surgiendo la primera carrilera en Inglaterra (1825) y posteriormente en los Estados Unidos (1829). Revolución Industrial en cuatro fases: 1a. Surgen nuevas industrias en de. surge la estampilla postal en Inglaterra (1840).nieron a sustituir el trabajo y la fuerza muscular del hombre. fase. de la máquina de extracción de la semilla del algodón (por Whitney en 1792). del animal e incluso de la rueda hidráulica. la aplicación de la fuerza motriz a la industria. Graham Bell inventa el teléfono (1876). se inician las grandes transformaciones en los talleres que se convertirán en fábricas. cuando Watt inventó la máquina de vapor. del telar mecánico (por Cartwright en 1785). fase: un espectacular desarrollo de los transportes y de las comunicaciones. Revolución Industrial. y en la agricultura. 3a. 4a.

en 1909. dieron lugar al llamado capitalismo financiero.pañías de socios solidarios. formas típicas de organización comercial. El capitalismo financiero tiene cuatro características principales: La dominación de la industria por las inversiones bancarias e instituciones de crédito. inicia la producción de su modelo "T" en los Estados Unidos. Revolución Industrial son las siguientes: la sustitución del hierro por el acero como material industrial básico. De la tranquila producción artesanal. A partir de 1880. El desarrollo de las nuevas formas de organización capitalista. por la J. P. Inglaterra era la mayor potencia mundial. La expansión de la industrialización hasta Europa Central y Oriental y hasta el Extremo Oriente. Alrededor de 1889 el capital de la General Electric y de la Westinghouse Electric ya sobrepasaba los 40 millones de dólares en cada una de esas empresas. y que tomaban parte activa en la dirección de los negocios. la sustitución del vapor por la electricidad y por los derivados del petr6leo como principales fuentes de energía. En 1890. Transformaciones radicales en los transportes y en las comunicaciones.perfeccionamiento del dínamo (1873). cuyo capital provenía de los lucros obtenidos (capitalismo industrial). En 1871. Morgan & Co. La formación de inmensas acumulaciones de capital provenientes de monopolios y fusiones de empresas. sobrepasando la producción de toda Inglaterra. el creciente dominio de la industria por parte de la ciencia. Santos Dumont hace la primera experiercia con el avión. El desarrollo de las "holding companies". el desarrollo de la maquinaria automática y un alto grado de especial¡zaci6n del trabajo. Swift y Armour forman'el monopolio de las conservas. Las com..desarrollo del nuevo proceso de fabricación del acero (1856). donde todos se conocían. Rockefeller (1839-1937) funda la Standard Oil. Carnegie forma el monopolio del acero. . Daimler y Benz construyen automóviles en Alemania. Dunlop perfecciona el neumático en 1888 y Henry Ford. . En 1865 John D. En 1906. La separación entre la propiedad particular y la dirección de las empresas. en 1901. en donde 31 . como fue el caso de la formación de la United States Steel Corporation. Los ferrocarriles son mejorados y ampliados. Para Burns las principales características de la 2a. en la que los obreros eran organizados en corporaciones de oficio regidas por estatutos. Guggenheim forma el monopolio del cobre y Mello el del aluminio.invención del motor de combustión interna (1873) por Daimler.

al contrario de lo que se suponía. debido a la fuerza de la competencia. lo cual propici6 la competencia de los precios y una ampliación del mercado consumidor de la época. La mecanización obligó a la división del trabajo y a la simplificación de las operaciones. provocada por dos aspectos. donde estaban los centros industriales. Con la concentración de industrias y la fusión de pequeños talleres alimentadas por el fenómeno de la competencia. Mientras tiene lugar la 32 . a saber: la transferencia de la habilidad del artesano a la máquina. Al tiempo que ocurría la intensa migración de mano de obra de los campos hacia las ciudades. Los propietarios de talleres que no estaban en condiciones financieras de adquirir máquinas y sistematizar su producción. El crecimiento industrial fue improvisado y totalmente empírico ya que la situación era nueva y desconocida. sino que le dieron mejores condiciones de trabajo. desapareció con la súbita y violenta competencia. Eso aumentó la demanda de la producción y. que pas6 a producir con mayor rapidez. crecía aceleradamente el fenómeno de la urbanización sin ninguna plantación u orientación. fueron obligados. hacia el régimen de producci6n hecha mediante máquinas. o sea el taller. en jornadas diarias que se prolongaban hasta 12 o 13 horas. mayor cantidad y mejor calidad. el artesano en familia. La sustitución de la fuerza del animal o del músculo humano por la mayor potencia de la máquina de vapor (y posteriormente por el motor) que permitía mayor producción y economía. una súbita modificación de la situación. ninguna calificaci6n y con enorme simplicidad de control. para pasar a artesano o a maestro. No hubo una adaptación adecuada entre las dos situaciones sociales. dentro de grandes fábricas. Con el aumento de los mercados.el aprendiz. las fábricas necesitaron grandes contingentes humanos. las máquinas no sustituyeron totalmente al hombre. El hombre fue sustituido por la máquina sólo en aquellas tareas que se podían automatizar y acelerar por la repetición. haciendo posible una reducción en el costo de la producción. tenía que producir una obra perfecta delante de los jurados y de los síndicos. El fenómeno de la maquinización de los talleres -rápido e intenso. Aumentó la necesidad de un mayor volumen y calidad de los recursos humanos. haciendo que los oficios tradicionales fueran sustituidos por las tareas semiautomatizadas y repetitivas. La unidad doméstica de producción. dando lugar a la pluralidad de obreros y de máquinas en las fábricas. a trabajar para otros que poseían la maquinaria necesaria. Hubo. a causa de la popularización de los precios. grandes contingentes de trabajadores pasaron a operar juntos. máximas autoridades de la corporación. Tal crecimiento fue acelerado gracias a la disminución de los costos de producción.provocó una serie de fusiones de pequeños talleres que pasaron a integrar otros mayores los cuales paulatinamente fueron creciendo y transformándose en fábricas. que podían ser ejecutadas con facilidad por personas sir. bajo condiciones ambientales peligrosas e insalubres que provocaban accidentes y enfermedades en gran escala. pas6 el hombre. eso sí. rápidamente.

La práctica fue lentamente ayudando a seleccionar ideas y métodos empíricos. La elaboración de los productos se efectuaba mediante operaciones parciales sucesivas encomendadas a grupos de obreros especializados en tareas específicas. A pesar del bajo nivel de vida. Obviamente. Las primeras tensiones entre las clases obreras y los propietarios de industrias no tardaron en aparecer. el largo período de trabajo en conjunto permitía una relación más estrecha entre los trabajadores y una creciente toma de conciencia con respecto a la precariedad de sus condiciones de vida y de trabajo y a la intensa explotación de que eran víctimas por parte de una clase social y económica mejor favorecida. La fiscalizaci6n del cumplimiento de esa ley era voluntaria por parte de los pastores protestantes y de los jueces locales. al mismo tiempo que las agrupaciones sociales. en las plantas siderúrgicas y en las fábricas. el gobierno inglés expide una ley protegiendo la salud de los trabajadores en las industrias textiles. cuyos salarios eran ya bastante bajos. al lado de otros problemas de rendimiento en el trabajo y de la clase de equipo que se necesitaba para una rápida y adecuada solución. el problema consiste en operar con máquinas de complejidad creciente. improvisando sus decisiones y sufriendo los errores administrativos de la tecnología naciente. En lugar de instrumentos rudimentarios de trabajo manual. mediante la expedici6n de algunas leyes laborales. generaban problemas sociales y reivindicativos. A medida que los problemas se agravan se expiden otras leyes sobre el particular. el problema consiste ahora en dirigir batallones de obreros que integran la nueva clase proletaria. Los propios Estados pasaron a intervenir en algunos aspectos de las relaciones entre obreros y fábricas. En 1802. el sentimiento de estar produciendo y contribuyendo al bienestar de la sociedad. En vez de pequeños grupos de aprendices y artesanos dirigidos por maestros habilitados. de la colectividad. Las transacciones se multiplican y aumenta notoriamente la demanda de mano de obra en las minas. esos errores. de la promiscuidad en las fábricas y de los tremendos riesgos de graves accidentes. La principal preocupación de los empresarios se fijaba lógicamente en el mejoramiento de los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción. consecuentemente. crece el volumen de una nueva clase social: el proletariado. Con la nueva tecnología de los procesos de producción y de la construcci6n y funcionamiento de las máquinas. ignorando hasta la finalidad de la pieza o de la tarea que estaban ejecutando. la administración y la gerencia de las empresas industriales pasan a ser preocupación permanente de sus propietarios. Los propietarios tienen que enfrentar los nuevos problemas de gerencia. Esa nueva situación contribuyó a apagar de la mente del obrero el motivo social más intenso. con la creciente legislación que tiende a proteger y defender la salud y la integridad física del trabajador y. más condensadas en las empresas. extraños casi siempre a las otras operaciones. con el objetivo de producir cantidades mayores de productos de 33 . se subsanaban mediante un pago mínimo a los trabajadores. o sea. El capitalista empezó a distanciarse de sus obreros y a considerarlos una enorme masa humana anónima.consolidación del capitalismo.

terminar como un desempleado. si el dinero se consigue trabajando a más 34 . Ya no tiene el mismo significado de la era de la industrialización. muy sutilmente se abocan en que la persona se quede en ese estado. político. existe una alta tasa de desocupación que va más allá de nuestra información ya que estas cifras preocupantes son distorsionadas. realizan maniobras y discursos estratégicos para que la persona siga en la misma situación de desempleo y de vergüenza. Los empresarios simplemente procuraban atender como podían o como sabían las demandas de una economía en rápida expansión y carente de especialización. es decir. Vivimos en un mundo donde hay cambios constantes. cuando en realidad la propia civilidad es quien lo ha colocado en dicha situación. A estos individuos se les dice que son culpables de su propia situación. mas bien se oculta su verdadero sentido. Nuestra vida gira en torno al dinero. en donde la civilidad no esta consciente de lo que realmente esta sucediendo a su alrededor de ellos. el individuo es dominado por el sistema. abordados por una serie de problemas de carácter económico. pasan a formar parte de una sociedad en crisis.mejor calidad y a menor costo. pero debemos suponer que un desempleado es una persona que carece de empleo o de alguna ocupación con un salarios. se nos hace creer que el cruel destino nos hace caer en sus inciertos vaticinios. es decir. En realidad en esta época no se ha precisado su significado. En la actualidad hay un fenómeno que es el punto central desde el cual da inicio a una serie de conceptos de carácter político: "El trabajo". En el mundo. aunque hubiera provocado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época. Los que ostentan el poder. la Revolución Industrial. Así. teniendo como resultado a un individuo desempleado y avergonzado de su situación de desempleado. Tal es su influencia que se ha convertido en algo no creíble que junto con los otros problemas que acarrean. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de poca o ninguna importancia. Pues es visto como una leyenda que mantenemos siempre presente. mientras mas sea nuestro poder adquisitivo mejor será nuestra economía. La Palabra desempleo aun no es bien definido. Mooney concluye que algunos empresarios apoyaban sus decisiones en los modelos de las organizaciones militares o eclesiásticas más afortunadas en los siglos anteriores. El trabajo tiene una influencia sobre las personas de forma tal que se ha arraigado profundamente en todos los modos de nuestra vida diaria. Avergonzado de su situación. no llegó a influir directamente sobre los principios de administración de las empresas que entonces se utilizaban. Por el contrario.

negativas. Nos encontramos al del siglo XX. Esto se ha convertido ya en un "ritual" en donde a pesar de prever el desenlace. hecho denominado Automatización. falsas promesas. Medicina. Grandes avances en los campos de la Física. Ahora se ven grandes colas de individuos desempleados postulando a un puesto de trabajo en las ventanillas. Esto debido a que el mismo hombre esta utilizando estos nuevos descubrimientos para su propio bien sin importarle el resto.casi en un ritual. No sólo resolviendo misterios del Universo y su estructura. sino que también descifrando el origen de la vida. podemos afirmar que la tecnología puede brindar grandes ventajas. Desde entonces. y como debería ser. Psicología y Tecnología se están realizando diariamente. evitando hacer algo que contradiga las políticas impuestas por su empresa. convirtiendo esta actividad . producto de la utilización de máquinas como reemplazo a la mano del hombre. 35 . el constante desarrollo de la ciencia ha traído consigo varios aportes en muchos aspectos al descubrimiento de los varios misterios que existen en el mundo a lo largo de la historia . otra "Revolución Científica " se está llevando a cabo. Desde 1890 una autentica " Revolución Científica " se inició y entre los años 1890 y 1914 las teorías del hombre empezaron a fluir en todos los campos del conocimiento. Un caso es el desempleo de varios seres humanos pertenecientes al resto. así como grandes desventajas. pasivos. Por lo cual. No quieren perder el privilegio de ser empleados sin importar el que sean o no explotados ni si el sueldo es bueno o no con tal de conseguir el puesto de trabajo. juegan un papel muy importante en el mundo. También le han permitido al hombre obtener el control de la naturaleza y asimismo de las máquinas creadas por el hombre para hacer de sus labores sean más sencillas. La ciencia y la tecnología. La tecnología moderna. entre los cuales se encuentran los demás seres humanos.la de buscar empleo . Resumiendo. Química. seguimos en lo mismo.trabajo más dinero y por lo tanto mejor calidad de vida. Por eso es que vemos a empleados aferrados a su puesto de trabajo. En el siglo XX. ADAM SMITH Fue el iniciador de la producción en serie con su tema "La división del trabajo". Biología. en conjunto con las investigaciones científicas han logrado ofrecernos las resoluciones de casi todos los problemas de nuestros días. silenciosos. la ciencia de nuestro siglo nos ha ido trayendo nuevas sorpresas producto de grandes descubrimientos. Gracias a esto es que el hombre de nuestros tiempos esta empezando a percibir una real amenaza para su futuro. sin embargo sólo reciben rechazos. Sociología. el que trabaja y subsistir sin problemas mayores. esperanzados de encontrar alguna ocupación.

ya que el trabajo sigue los principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes económicas que rigen el mercado de materias primas o el comercio internacional.Economía Política. Esa reacción para el liberalismo culmina con la Revolución Francesa. Según el liberalismo. en su libro Elementos de la Economía Política. Influencia De Los Economistas Liberales A partir del siglo XVII. sociales y económicos son los bienes que poseen carácter eterno. URE El hablo entre otras cosas de la división departamental de la producción que trataba de dividir la empresa por zonas de trabajo. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. según él. se desarrollan en Europa. la economía y la atención. publicado en 1826. Al finalizar el siglo XVIII. El principio de la especialización y el principio de la división del trabajo aparecen con referencias interesantes en su libro De la riqueza de las Naciones publicado en 1776 y donde expone el estudio de tiempos y de movimientos que más tarde Taylor y Gilbreth irían a desarrollar como la base de la administración científica en los Estados Unidos. los economistas clásicos liberales consiguen una gran aceptación de sus teorías. Adam Smith insistió en la importancia de la planeaci6n y de la organización dentro de las funciones de la administración. no debiendo descuidar los aspectos del control y de remuneración de los trabajadores. en la simple experiencia y en las tradiciones del comercio de la época. Adam Smith (1723-1790). escribía que el administrador debe 36 . Thomas Robert Malthus (1766-1834) publican respectivamente sus Principios de. la vida económica debe alejarse de la influencia estatal. En 1835. y en 1820. una gran cantidad de teorías económicas concentradas en la explicación de los fenómenos empresariales (mieroecon6micos) y basadas inicialmente en datos empíricos. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía preestablecida en toda la colectividad. David Ricardo (1772-1823). En 1817. Las ideas liberales surgen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. otro economista liberal. Newman. Samuel P. otro economista clásico. Los bienes naturales. debe preservar el orden. Para muchos autores. Los obreros. en su libro "Elementos de Economía Política". ya visualizaba el principio de especialización de los obreros en una fábrica de agujas y enfatizaba en la necesidad de racionalizar la producción. James Mill (1773-1886). sin embargo. El propio creador de la Escuela Clásica de la Economía. sugirió una serie de medidas relacionadas con los estudios de tiempos y movimientos como medio para obtener incremento de la producción en las industrias. o sea.BABBAGE Este matemático fue predecesor de los análisis de costos y el pago de trabajadores según rendimiento de los mismos. paralelamente a las diversas corrientes filosóficas. ya que estos son los dueños de los medios de producción. están a merced de los patrones. El buen administrador. las ideas básicas de los economistas clásicos liberales constituyen los gérmenes iniciales del pensamiento administrativo de nuestros días.

donde propone un concepto de control básicamente orientado hacia el problema de cómo evitar hurtos en las empresas. Principios de Economía Política. tanto del estado del mundo en general. La acumulación creciente del capital originó profundos desequilibraos debido a la dificultad de asegurar inmobilizaciones con ingreso compatible para el buen funcionamiento del sistema. como de los detalles de los empleos y empresas particulares. de ambiente. Newman dice que las funciones de la administración consisten en: plancamiento. Dentro de esa nueva situación. Esta a su vez. de concurrencia económica.el capitalismo se afianzaba con el surgimiento de los Du Pont. hijo de James Mill. para poder dirigir algunos ramos de la producCi6n. generando situaciones extremadamente problemáticas de organización del trabajo. tanto menos graves se tornaban las injusticias y más acelerado e intenso el proceso de desarrollo tecnológico. el liberalismo económico comenzó a perder influencia. El nuevo capitalismo se inicia con la producción a grande escala y a partir de las grandes concentraciones de maquinaria y de mano de obra. ete. debilitándose a medida que. cuanto mayor era la presión ejercida por las exigencias proletarias. basada en el individualismo y en el juego de las leyes económicas naturales. pregonaba la oferta libre. obligando al capitalismo del siglo XX a dirigirse por el camino del máximo perfeccionamiento posible de todos los factores de producci6n y a su adecuada remuneración. para que sus planes estén bien fundarnentados. Perseverancia y constancia de propósitos al ejecutar sus planes. 37 . A partir de la segunda mitad del siglo XIX. filósofo utilitarista. El socialismo y el sindicalismo pasan a ser los agentes esenciales de la nueva cilivilización. El liberalismo económico corresponde al período de máximo desarrollo de la economía capitalista. Krupp. Así. John Stuart Mill (1806-1873). de standard de vida. Conducción de los diferentes procesos de producción. publicó también un libro. la cual. Conocimiento. Discreción y decisión de carácter para poder entender y dirigir los esfuerzos de los demás. Morgan.poseer una síntesis de innumerables cualidades raramente encontradas en un solo individuo. Arreglo. cuyo estudio metódico y exposición teórica coincidirían con el inicio del presente siglo. surgen los primeros esfuerzos realizados por las empresas capitalistas para la implantación de métodos y procesos de racionalizaci6n del trabajo. Rockefeller. a saber: Capacidad de previsiones y cálculos. generó áreas de intensos conflictos sociales. etC.

2.4 ESCUELA CONTINGENCIAL O DE TEORÍA DE DECISIONES 4.1 TEORÍA CIENTÍFICA 4. ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN 1. México 1985. Bibliografia Reyes Ponce Agustin.7 ESCUELA DE TEORÍA DE SISTEMAS O ESCUELA SISTEMÁTICA 4. Vega Sosa Alicia. debido a la complejidad en la Administración. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN.8 ESCUELAS DE LA ADMINISTRACIÓN CONTENIDO 4.1 Escuela Clásica de la Administración. Claude S. Editorial Mc Graw Hill.com 1. · 38 . Editorial Limusa México. esto exigió un enfoque científico más depurado. Rodriguez Valencia Joaquin. El Enfoque Clásico de la Administración se debe a los siguientes factores: Al crecimiento acelerado y desorganizado de la empresa. Idalberto Chiavenato. ADMINISTRACIÓN. INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN CON ENFOQUE DE SISTEMAS. George.monografias.2 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN ÉNFASIS) 4. México 1992.1. 1992.6 ESCUELA DE PROCESO ADMINISTRATIVO O NEOCLÁSICA 4.2 TEORÍA CLÁSICA 4. Editorial Pretice Hall. Escuelas de la Administración 4. HISTORIA DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO.8 ESCUELA EMPÍRICA DE LA ADMINISTRACIÓN 4.1. Editorial Ecasa.1 ESCUELA CLÁSICA 4. Editorial Universidad Tecnológica de México.5 ESCUELA BUROCRÁTICA 4. México 1990. México 1999 www.9 ESCUELA DE MEDICIÓN CUANTITATIVA CONCLUSIÓN · BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 7. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.3 ESCUELA ESTRUCTURALISTA 4. D.2 ESCUELA DE RELACIONES HUMANAS 4.1 OTROS ENFOQUES ADMINISTRATIVOS (SEGÚN REPRESENTANTE) 7.8. F.

por la necesidad de elevar la productividad. en aquellas actividades en las que aseguraran mejores resultados. Así fue como Frederick W. · Por otra parte. Primeros Aportes de la Administración Científica. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los principios que en conjunto forman la teoría de la administración científica. se basa fundamentalmente en la organización formal. creada por Frederick Taylor (1856−1915) · Ambas teorías. habría beneficios para ambas partes. sin embargo. y propone un enfoque científico que asegurara mayor productividad del operario en la fábrica. Sostenía que a mayor productividad.La necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de la organización para poder obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y poder enfrentar d la mejor forma a la competencia. en parte. ubicándolos según sus cualidades físicas. propuso seleccionar y entrenar adecuadamente a los operarios. mientras que la Teoría Clásica. 4. a través del estudio de tiempos y movimientos en el trabajo. Taylor. Para esto. Las Escuelas en que se basa el Enfoque Clásico son: Teoría Clásica. A principio de del siglo XX. · 39 . en Estados Unidos en especial. Taylor propone la sustitución del empirismo y la improvisación. difieren en el énfasis que se da a los factores y a la organización. Modificó los sistemas de remuneración para que los salarios se otorgaran según el rendimiento individual. había poca oferta de mano de obra. o mayor cantidad de unidades producidas por un trabajador se generarían ganancias para la empresa. · El primer desarrollo que científica e integralmente se propone analizar y normalizar los procesos productivos de manera de aumentar la eficiencia y la productividad. A principios del siglo XIX. Taylor (1856−1915) La teoría de la administración científica surgió. principalmente por las ideas que sus principios postulan. creada por Henry Fayol (1841−1925) · Teoría Científica. Frederick W. La única manera de aumentar la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. Henry L. ya que la Administración Científica se basa en la racionalización del trabajo en el nivel operacional.1. lo que lleva al trabajador a obtener mayores beneficios económicos. el Enfoque Clásico de la Administración está basado en los postulados de dos Escuelas creados por diferentes autores dentro de los cuales destacan dos.1 Teoría de la Administración Científica de Frederick w. Es decir. estableció estándares de producción que debían ser alcanzados por los operarios.

una ciencia que reemplace los antiguos métodos empíricos.Responde con éxito a las necesidades de racionalización del trabajo y eficiencia laboral. descomponiéndolas en operaciones las cuales deben analizarse en relación directa con las máquinas. · 3. · Selecciona científicamente e instruye. · Las aplicaciones lograron aumentos de eficiencia disminuyendo la jornada laboral entre ½ y 1 hora. enseña y forma al obrero. · Se deben estudiar científicamente las tareas. · Complementan la tecnología de ese estado. · Las técnicas científicas logran aumentar la productividad desde un 40% a un 300%. obteniendo una administración donde se planifica lo que se debe producir y se controla para que así sea. · Los sistemas de incentivo provocaron en los operarios un aumento de remuneración de un 50% a un 100%. · Metodología del Trabajo Científico. · Se deben seleccionar obreros con potencial para poder especializarlos en las tareas que desarrollarán. · Efectúa una distribución equitativa tanto del trabajo como de la responsabilidad. · Aportes de la Administración Científica. · Desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero. Coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea realizado de acuerdo a los principios científicos aplicables. · Se establecen primas de incentivo para cada tarea y para los distintos niveles de producción · Resultados Logrados. desarrollando técnicas y métodos que normalizan la producción y logran aumentos efectivos en la productividad. · Se superó una administración donde se producía lo que se podía. · 40 . · Se debe desarrollar una supervisión de tipo funcional en vez de la autoridad anacrónica ejercida por los capataces generales.

la actividad. Dentro de sus principales aportes a la administración se encuentran los 14 principios administrativos. los cuales se pueden identificar y analizar. · Unidad de Decisión: estos es "un solo programa para un conjunto de operaciones que tiendan al mismo objeto". ya que la unidad de mando se refiere al funcionamiento del personal y la unidad de dirección al cuerpo social de la empresa. sino porque fue el primero en sistematizarlo. Fayol pensaba que las prácticas administrativas deben seguir ciertos patrones. "el derecho a mandar y poder de hacerse obedecer". · Remuneración del personal: señala "que la remuneración debe ser equitativa. b) las convenciones las más claras y equitativas que sea posible y c) las sanciones penales juiciosamente aplicadas. Considera la dualidad de mando como fuente de perpetuo conflicto. al personal y a la empresa. Señala como los medios de establecerla y mantenerla: a) los buenos jefes en todos los grados. la conducta. A partir de esta idea creó una nueva doctrina de la administración. · 41 . Fayol advierte que no debe confundirse este principio con el anterior. · Subordinación del Interés Particular al interés General: Se refiere a que en una institución el interés de una persona. la asiduidad. · Disciplina: la define como "la obediencia. no porque fuera el primero en estudiar el comportamiento gerencial. · Autoridad: esto es. (1841−1925) Henri Fayol (1841−1925) suele ser recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración. los signos exteriores de respeto". grupo o departamento no debe primar en contra del interés de la empresa.4. y en la medida de lo posible dar satisfacción a la vez. División del Trabajo: el cual tiene por objeto "producir más y mejor con el mismo esfuerzo" y tiene como consecuencia.2 Teoría Clásica o Administrativa de Henri Fayol. al patrono y al empleado.1. la especialización de las funciones y la separación de poderes. · Unidad de Mando: "para una acción cualquiera un agente no debe recibir órdenes más que de un solo jefe".

ya que esto acarrea perjuicio para la empresa.Centralización: considera este principio como de orden natural. la teoría administrativa sufre un fuerte cambio dentro de sus principios. ya que en todo organismo "del cerebro o de la dirección deben partir las órdenes que ponen en movimiento todas las partes del organismo" · Jerarquía: "es la serie de jefes que va de la autoridad suprema a los agentes inferiores". salvo los casos excepcionales en que se hace necesario el contacto directo para el éxito de una operación. · Iniciativa: establece que debe fomentarse la iniciativa de los empleados. En esta etapa predomina el aspecto productivo. La Escuela de relaciones humanas surge en los Estados Unidos. su mantenimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales. el objetivo de psicología del trabajo 42 . · Estabilidad del Personal: el autor destaca la importancia en la permanencia del personal. para la buena marcha de la empresa. Fayol considera superior al jefe que sabe estimular iniciativa. Estima que la armonía y la unión del personal es uno de los aspectos más importantes de toda institución. Primera etapa: el análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo. para el cual aplica la popular fórmula de 4. "un lugar para cada cosa · . principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo. y el recurso humano comienza a estudiarse y a tomarse en cuenta dentro de las empresas. sin embargo. La jerarquía no debe violarse. y cada cosa en su lugar". pero básicamente la Escuela de Relaciones Humanas surge como respuesta y oposición a la teoría clásica de la administración. dirigiéndose principalmente hacía dos aspectos básicos que ocupan dos etapas de su desarrollo. para el cual es preciso que haya "un lugar para cada agente y que cada agente esté en el lugar asignado". · Unión del personal: considera que para aplicar efectivamente este principio. y el orden social. evitando el peligro de la división. la cual surge en la primera década del siglo pasado. Se estudia un método de estímulo y sus comportamientos. se hace necesario la unidad de mando. · Orden: Fayol distingue el orden material. en la década de los años treinta. principalmente el de los puestos directivos. siempre con la autorización de los jefes directos. · Escuela de Relaciones Humanas · Con la aparición de los enfoques humanistas. utilizado para ello la conocida pasarela ideada por Fayol. Equidad: "es la combinación de la benevolencia con la justicia".

Con la teoría de las relaciones humanas surge una nueva visión sobre el hombre.era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía para su ejecución y en base a ello efectuara la selección del trabajador (perfil de la persona para ocupar un determinado puesto) Segunda etapa: adaptación de trabajo al trabajador. el hombre es un ser social. ya que una persona con problemas no tendrá la misma productividad que tiene cuando no tiene problemas serios que le afecten dentro de la empresa. sino que estos se subordinan a los del grupo. principalmente. por la necesidad de reconocimiento. mayor es la eficiencia. por eso. los trabajadores de la sala de montaje producían menos y ganaban menos por convicción propia antes de poner en peligro los intereses del grupo. Según esta teoría. 43 . que hace énfasis en estos aspectos. Es decir. 5. es necesaria una rotación de las actividades y una cierta creatividad para evitar la pasividad de los trabajadores. esto se puede reflejar en los niveles de producción Si se repite siempre la misma actividad. En esta segunda etapa se caracteriza por la atención especialmente dirigida hacía los aspectos individuales y sociales del trabajo con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo. y si existe armonía o un buen ambiente dentro de la empresa. · Las personas que producen sobre o bajo los estándares perdían la estimación del grupo. esta se vuelve rutinaria y monótona. que castiga o corrige cualquier desviación que perjudique los intereses del grupo. · Entre las conclusiones principales obtenidas a partir de la implementación de esta teoría podemos mencionar: El nivel de producción es resultante de la integración social. · Es necesario. entre mayor sea la integración del grupo . lo que termina perjudicando a la empresa. La producción esta en función del grupo y no en función de sus capacidades físicas e intelectuales. de participación en las actividades de los grupos sociales en los cuales viven. las personas son motivadas. · Los trabajadores no actúan solo por sus intereses individuales. · Los grupos informales de personas son las que constituyen básicamente la organización de la empresa y aveces se contraponen a la organización que establecen los niveles directivos o de mayor jerarquía dentro de la empresa. · Las personas actúan en grupos sociales. para lograr el éxito en la organización tomar en cuenta las emociones de los trabajadores.

se intensificó la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones. rechazo por parte del grupo. · Las normas del grupo funcionan regulando el comportamiento de los individuos. El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las partes en la constitución del todo. El supervisor eficaz es el que posee capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo lealtad. estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. Con sentimientos. que es la macro sociedad (sociedad organizacional). El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global: intra e inter−organizacional) y un nuevo concepto de hombre . aceptación social. 44 . tolerante a personas y problemas. Con la gran depresión económica de 1929. La psicología industrial contribuyó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. por lo tanto este control debe incluir sanciones positivas (estímulos. caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre organizacional). como una orientación hacia la sociología organizacional. con el cuál interactúan. · Las personas son motivadas por ciertas necesidades. Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores: La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. Logran satisfacer sus necesidades primarias con la ayuda del grupo. como también negativas (burlas.). flexible. etc. sanciones simbólicas. La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos de los objetivos de la organización.Los trabajadores son trabajadores sociales. que sabe escuchar. deseos y temores. y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con su ambiente externo. Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. el hombre organizacional. Escuela Estructuralista de la Administración · La teoría estructuralista surgió en la década de 1950. la estructura se mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la una e ignorados por la otra y viceversa. provocando indirectamente una verdadera reevaluación de los principios de administración. etc.) para obtener los resultados esperados. Es decir.

evitando utilizar un esquema más cerrado en sus conceptos o soluciones. con una manera de hacer eficiente y eficaz el trabajo. A la vez. Para algunos autores.dispuesto al cambio . · Toma argumentos de la Teoría Clásica. que crece con la organización. El ambiente podemos entenderlo como aquellas instituciones de cualquier tipo que rodean a la empresa y que de algún 45 . entendiéndose como tal a todo aquello que envuelve externamente una organización (o un sistema). capaz de diferenciar recompensas y sanciones. de Relaciones Humanas. Para esto se usan métodos de otras escuelas administrativas según la situación que se esté viviendo. · Escuela Contingencial o Teoría de Decisiones · La teoría de las contingencias o también llamada situacional. institución o grupo de personas que trabajan para lograr metas en común utilizando la menor cantidad de recursos para lograr los mejores resultados en tiempos a corto y mediano plazo. Aportes de la Administración Estructuralista. Es el contexto dentro del cual una organización está inserta. permite la relación entre los componentes de la organización. Una organización que puede aprovechar los problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas. el enfoque contingencial permite tener la mente abierta para obtener buenos resultados ante una situación cualquiera. metódico. · Da importancia a la variable. dispuesto al cambio. y afirma que cada cargo debe tener sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma independiente. Entorno organizacional (ambiente) · Manifiesta una visión organizacional a largo plazo · Concepción del hombre organizacional: ordenado. intenta dar respuesta a las contingencias o situaciones diarias de una empresa. Por otra parte. y de la Teoría Burocrática para formar su propia teoría. con deseos de superación. que planifica. Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o definidas para una tarea específica emergente o transitoria). este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el ambiente que las rodea. 6. Esta teoría da real importancia al ambiente.

el organigrama. pero al mismo tiempo relativista y situacional · Dentro de la teoría contingencial se consideran variables. Características de la Escuela Contingencial. habilidades y metas superiores. pero tienen que ser objetivos factibles de cumplirse. la empresa debe tener objetivos claros a corto. presenta la inquietud de que se puede obtener mejores resultados en una empresa si se toma en cuenta la situación en que se encuentra la misma y sus trabajadores. los beneficios. a los trabajadores para lograr resultados en conjunto. en tanto que las técnicas administrativas se toman como variables dependientes. En cuanto al origen de esta teoría. estructura. mediano y largo plazo. estilo. y reglas de la institución. Escuela Burocrática de la Administración · Debido a las críticas hechas tanto por la teoría clásica por su mecanismo. staff. · 46 . · Rechaza los principios universales de la administración. Dentro de esta teoría existe un modelo propuesto por Mckinsey and Company. Se considera como fundador de esta teoría al sociólogo Max Weber. las variables ambientales se consideran variables independientes. Luego debe darse a los objetivos institucionales. que en deben actuar interdependientemente entre sí para el logro de los objetivos o metas. Este modelo da a conocer los elementos básicos de la teoría de la contingencia. como la teoría de las relaciones humanas en la década de 1940. La Teoría Burocrática podemos definirla como una forma de organización que se basa en las conductas racionales para alcanzar objetivos. La teoría de contingencia espera tener como resultado la comprensión de las relaciones que se desarrollan entre los subsistemas que conforman cada empresa en particular. Mary Parker Follet . sistemas. que son los siguientes: estrategia. · No presenta técnicas ni pautas establecidas previamente a seguir frente a los obstáculos que pueda enfrentar una empresa. surge la teoría de la burocracia en la administración. Es principalmente integradora.modo pueden afectarla. Para que pueda desarrollarse este tipo de administración. Características de la Escuela Burocrática. en 1920.

Rechaza los principios universales de la administración. · Carácter legal de las normas y reglamentos. La Burocracia esta unida por normas y reglamentos previamente establecidos por escrito Carácter formal de las comunicaciones. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. · Carácter racional y división del trabajo. Los recursos (maquinaria, equipo, edificios humanos), son utilizados racionalmente en base a la división del trabajo y de las funciones. · Impersonalidad en las relaciones. Esa distribución de actividades se hace impersonalmente, es decir sólo en términos de cargos y funciones, y no de personas. · Jerarquía de autoridad. La Burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo control y la supervisión de uno superior y ningún cargo queda sin control o supervisión. · Rutinas y procedimientos estandarizados. La organización fija las reglas y normas técnicas, regulan las conductas de quienes ocupan cada cargo, cuyas actividades deben ejecutarse de acuerdo con las rutinas y procedimiento fijados por las reglas y normas técnicas Competencia técnica. Las personas son escogidas por méritos, a través de evaluaciones o exámenes de oposición. · Según Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad, donde los principales son los que a continuación se definen. Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes de los superiores son justificadas por que esa fue siempre la manera como se hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder en todo. · Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad se produce de las características personales carismáticas del líder y de la devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores. · Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan las ordenes de los superiores como justificadas, por que están de acuerdo con su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el poder de mando.

47

· Dentro de las ventajas que podemos encontrar en esta teoría, las principales son la racionalidad con que se actúa para lograr objetivos, la precisión en el conocimiento de los deberes y su correcta aplicación, ya que cada uno sabe lo que debe hacer, como debe hacerlo. Las órdenes se entregan en forma escrita y solo la recibe quien debe recibirla, lo que a la vez reducen los errores. Existe menos fricción entre los trabajadores, ya que cada funcionario sabe lo que se espera de él y cuáles son los límites entre sus responsabilidades y las de los demás, y existe una subordinación de los más nuevos respecto de los más antiguos de modo que el superior pueda tomar decisiones que afecten al nivel más bajo. Existe un alto nivel de confiabilidad, ya que el negocio es conducido de acuerdo con las reglas conocidas, y un gran número de casos similares se tratan metódicamente dentro de la misma manera sistemática. Críticas a la Escuela Burocrática. · Exagerado apego a los reglamentos. · Exceso de formalismo y de papeleo · Resistencia al cambio y despersonalización de las relaciones · Conformidad con rutinas y procedimientos · Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público. · Se enfoca como un sistema cerrado. · Toma en cuenta solo a la organización formal y concibe a la organización como un sistema social de funciones oficiales. · Escuela Neoclásica de la Administración o de Proceso Administrativo (Operacional) · También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y s la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial. Para los neoclásicos, La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles.

48

Según la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, comandar, coordinar y controlar), con la aparición actualizada las funciones que constituyen el proceso administrativo. Planeación · Organización · Dirección · Control · Características de la Escuela Neoclásica · El énfasis en la práctica de la administración. · La reafirmación relativa de los postulados clásicos. Toma en cuenta a la organización formal e informal · El énfasis en los principios clásicos de la administración, en los resultados y objetivos. · El punto fundamental de esta teoría es definir la administración como una ciencia social. · Esta teoría también enfatiza en el proceso administrativo. · El enfoque Neoclásico genera también diversos tipos de organización, entre la que destacan: Organización Lineal. · Organización funcional. · Organización línea−staff · Organización Lineal. · La organización lineal es el tipo de organización más antigua y más simple. Se basa en el principio de la unidad de mando, cuyas características principales son la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal. Su estructura es simple y de fácil comprensión y permite facilidad de implantación y adecuación a organizaciones pequeñas. Por otra parte, impide las innovaciones por su rigidez funcional, enfatiza y exagera la función de jefatura y de mando, pues supone la existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo, lo que dificulta la cooperación e iniciativa de los trabajadores.

49

Organización Funcional · Es aquella que se basa en el principio funcional, es decir, en el principio de especialización. Su autoridad es relativa y se basa en la especialización, es una autoridad sustentada en el conocimiento y se extiende a toda la organización. Cada subordinado responde a muchos superiores de manera simultanea, pero solo en los asuntos concernientes a la especialidad de ellos y la comunicación se efectúa sin intermediarios. Por otra parte, genera una dispersión, perdida de autoridad de mando, Subordinación múltiple y Confusión en cuanto a los objetivos.

Organización Línea Staff. · La organización línea−staff es una combinación de la organización lineal y la funcional, que maximiza las ventajas de ambas y deduce sus desventajas, aunque en el fondo predominen las características lineales. Sus características principales son la fusión de la estructura lineal con la estructura funcional, lo cual permite la coexistencia de líneas formales de comunicación con la prestación de asesoría funcional, y la separación entre órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría), lo que hace posible la coexistencia de la jerarquía de mando y de la especialización técnica. Escuela de Teoría de Sistemas o Escuela Sistemática · Este enfoque considera a las empresas como unidades que se relacionan entre sí y con el medio ambiente, y que forman un sistema, que a la vez pertenece a uno mayor. La T.G.S. (Teoría general de Sistemas) considera que cuando se piensa en un sistema se deben tomar en cuenta las siguientes premisas: Las funciones de un sistema dependen de su estructura; según como esté estructurado el sistema éste realizará sus funciones. · Los sistemas siempre pertenecen a otro mayor, es decir, siempre están dentro de otro sistema. · Los sistemas son abiertos y siempre reciben información de otros sistemas. · Dicho enfoque es especialmente totalizante, puesto que los sistemas no se pueden entender plenamente solos mediante el análisis separado y exclusivo de cada una de las partes. Este enfoque lo integra. Con la aparición de la teoría

50

general de sistemas, los principios del reduccionismo, del pensamiento analítico y del mecanicismo se sustituye por los principios opuestos. Se basa principalmente en tres principios: Expansionismo: Este principio sostiene que todo fenómeno es parte de otro fenómeno mayor. El desempeño de un sistema depende de cómo se relaciona con el todo mayor que lo contiene y del cual hace parte. · Pensamiento sintético: El fenómeno que se pretende explicar es visto como parte de un sistema mayor y es explicado en términos del rol que desempeña en ese sistema mayor. · La teleología: Es el principio según el cuál la causa es una condición necesaria, más no siempre suficiente, para que surja el efecto. La teleología es el estudio del comportamiento orientado al logro de determinados objetivos. · Escuela Empírica de la Administración · Esta escuela se caracteriza básicamente por el hecho de que se basa en estudios y en la observación de experiencias previas, esto con el objetivo de poder determinar la situación en que se encuentra una determinada empresa, en un determinado momento. Dentro de los principales autores de esta teoría se encuentran Peter Drucker y Ernest Dale. Ambos prestan especial importancia a los procesos de planificación y control dentro del proceso administrativo. Es decir, lo fundamental dentro de este enfoque es el hecho de planificar objetivos, dirigirlos y posteriormente controlarlos. Se basa también en la experiencia que tenga el administrador, ya que uno de los requerimientos importantes para poder llevar a cabo esta escuela es la experiencia que se haya adquirido en situaciones muchas veces adversas dentro de una organización o empresa. Esto permite que exista una menor supervisión de parte de los directivos, ya que se asume que el administrador Sabe lo que hace. Pero a la vez es un sistema algo riesgoso de dirigir una empresa, ya que al asumir ciertas capacidades del administrador, muchas veces, este es incapaz de responder a lo que se espera de el, poniendo en juego el éxito de una organización. Actualmente, la gran mayoría de las empresas utilizan las teorías empíricas de la administración, generalmente combinando estas teorías con otras de las escuelas clásicas. Esto, ya que al tener un conocimiento más en profundidad acerca de la organización, el saber como motivar a las personas que trabajan en ella, y la aplicación de ciertas teorías que le dan un cierto orden a la administración, es posible el funcionamiento adecuado de la empresa.

51

52 . · Se busca la optimización total de la empresa. y que como tal puede expresarse perfectamente a través de las matemáticas. Características de Medición Cuantitativa · Dispone de las decisiones para la totalidad de la organización y no solo para un segmento de ella. Escuela de la Medición Cuantitativa · Esta teoría considera a la administración como una ciencia de carácter más lógico. la física.Se dice que una de las principales desventajas que tiene esta teoría es que los resultados muchas veces no son lo que se esperaba. todo esto con el fin de tomar decisiones más precisas respecto de las empresas. al igual que los presupuestos que se elaboren y deben estar basados. etc. utilizando de la mejor forma los recursos de que se disponen. de existencia. control de producción. tales como los inventarios. o de una cierta tecnología. esto principalmente respecto de la utilización de maquinarias. Para eso crea el principio de Sub Optimización · Se considera a esta escuela un método totalmente científico. Esta escuela presenta dos características que son esenciales: a ) Optimización de la relación insumo−producto b ) Uso de modelos matemáticos La relación insumo producto se refiere a la relación existente entre los productos que una empresa logra producir con una cantidad determinada de insumos. y puede unir a varias disciplinas ligadas. entre otras. es necesario tener una producción óptima que compense de algún modo tales gastos. lo que constituye una importante herramienta. ya que lo que da buen resultado para una empresa. o de datos estadísticos. para producir el máximo posible. no necesariamente lo da para otra. ya que los costos son elevados. Este sistema es aplicado principalmente en aquellos problemas o casos más complejos de la administración que involucran necesariamente la conversión de datos en cifras. tales como la ingeniería. es decir. · Reconoce el impacto de las decisiones sobre varios componentes. o respaldados por cifras. · A veces suele complicarse el proceso por la dificultad de las teorías matemáticas y no es posible la optimización. la economía. al utilizar como base las matemáticas que es considerada una ciencia exacta. ya que todos los resultados deben ser medibles.

mx/SerEst/AdmEmpresas/Administracionl/ADMINISTR ACIONL. hay otras. que han integrado sus ideas a las teorías ya existentes.Dentro de las etapas que componen este enfoque se encuentran: Formular el problema: es decir. Como conclusión se puede decir que la administración ha pasado por diferentes etapas a través del tiempo. 6. no todos los autores. comparar las predicciones obtenidas del modelo matemático con la realidad. sin embargo. es por eso que algunas ya casi no son utilizadas. que va variando con el transcurso del tiempo. Derivar una solución del modelo. incluir los valores o variables de control que maximizan la efectividad del sistema. que son en definitiva la base de cualquier organización. aún en nuestra época no se puede hablar de una teoría administrativa universal.edu. compara los resultados reales con los resultados que solo eran supuestos. Es criterio de cada empresa la teoría que utiliza. Bibliografía www. finalmente. Unas teorías ponen énfasis en la organización. es decir. · Construir un modelo matemático para expresar el problema a analizar. Sin embargo. actualmente hay una tendencia a valorar a las personas. 5. · Establecer controles sobre la solución: Desarrollar herramientas que nos permitan saber cuándo ocurren los cambios en las variables y funciones de las cuales dependen la solución y determinar como debe ser cambiada la solución. Conclusión. ni todas las escuelas son contemporáneas. que apoyadas por otras ciencias. pues todas son válidas según el ámbito que más valoren. tantas como autores. como un conjunto de variables que pueden ser confrontadas con variables de la Competencia. como la psicología y la sociología han puesto un interés mucho mayor en el hombre.universidaabierta. porque la administración es una ciencia de carácter más dinámico. no tan sólo económico sino de cualquier otra índole. el problema tanto del consumidor o cliente como de la empresa para poder tomar decisiones. Y es que. otras en las máquinas y el modo de utilizarlas con el objetivo de aumentar los niveles de producción. · Ejecución de las soluciones · . · Probar el modelo y la solución resultante: es decir.htm · 53 . y son muchas las teorías que forman cada una de las Escuelas.

French. Enfoque Clásico Administración Científica Taylor. año 2000. Editorial Mc Graw−Hill. Ford. Cuarta Edición. Gantt. Desarrollo organizacional. Weber. Teoría del comportamiento. Argyris. Koontz. ANEXOS. Urwick. Terry. Teoría de los Sistemas Katz.htm · Introducción a la teoría general de la administración (Idalberto Chiavenato. Teoría Estructuralista Etzioni. Enfoque Sistemático. Selznick. Mayo. Lewin. Thompson. Emerson. Gilbreth. ¨ 7. · Cuaderno de Administración y Planificación Estratégica correspondientes a las clases impartidas por Universidad de Las Américas.www. Emerson. McGregor. Follet. Jonson La cibernética Norbert Wiener 54 . Argyris. Enfoque estructuralista Teoría de la Burocracia.mx/publica/tutoriales/administracion/tema13.htm · www. Enfoque Humanístico Teoría de las relaciones humanas. Enfoque del Comportamiento.itlp. Merton. Fayol. · . Teoría Clásica Taylor. Enfoque Neoclásico Teoría Neoclásica Drucker. Gouldner. Likert. Roethlisberger. Lawewnce. Laurence.1 Otros Enfoques Administrativos (Según Representantes) Enfoque Teoría Principales Representantes.geocities. Kahn.com/jdssystems/Archivo/Teoriasis.edu. Blau. Scott. Gulick. Barnard.

Teoría Matemática Shanon y Weaver Enfoque Contingencial Teoría Contingencial Thompson. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL. Lorsch 7. EN LAS PERSONAS TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS. TEORIA ESTRUCTURALISTA −ORGANIZACIÓN FORMAL. LIDERAZGO. Lawrence. −RACIONALIDAD ORGANIZACIONAL. −PRINCIPIOS GENERALES DE LA ADMINISTRACION. −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS INTEORGANIZACIONAL. MULTIPLE ENFOQUE: −ORGANIZACIÓN FORMAL E INFORMAL. −MOTIVACION. COMUNICACIONES Y DINAMICA DE GRUPO. −ORGANIZACIÓN FORMAL BUROCRATICA. 55 . −ORGANIZACIÓN INFORMAL. −FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.2 Otros Enfoques Administrativos (Según Enfasis) ÉNFASIS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS PRINCIPALES ENFOQUES EN LAS TAREAS ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA NACIONALIZACIÓN DEL TRABAJO EN EL NIVEL OPERACIONAL EN LA ESTRUCTURA TEORÍA CLASICA TEORIA NEOCLASICA TEORIA DE LA BUROCRACIA.

no solo permite a las empresas dentro de un ambiente competitivo reducir considerablemente sus costos sino también contar con la alternativa de acceder a mano de obra calificada sin tener que incrementar el peso de sus planillas de sueldos. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO.−ESTILOS DE ADMINISTRACION. 13 −INTEGRACION DE LOS OBJETIVIOS ORGANIZACIONALES E INDIVIDUALES.1 EL OUTSOURSING El outsoursing en Recursos Humanos. EN EL AMBIENTE TEORIA ESTRUCTURALISTA TEORIA NEO−ESTRUCTURALISTA −ANALISIS INTRAORGANIZACIONAL Y ANALISIS AMBIENTAL. Vease Anexos 1 y 2 Respecto ciertas clasificaciones de las Escuelas Administrativas. Así mismo el outsoursing en 56 . EN LA TECNOLOGIA TEORIA DE LA CONTINGENCIA −ADMINISTRACION DE LA TECNOLOGIA (IMPERATIVO TECNOLOGICO). LAS MEGATENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO 2. −ENFOQUE DE SISTEMA ABIERTO. −CAMBIO ORGANIZACIONAL PLANEADO. −TEORIA DE LAS DECISIONES. Enfoque Clásico de la Administración Teoría Clásica (Fayol) Teoría Científica (Taylor) 2.

las empresas pueden centrarse en lo que mejor saben hacer. De hecho. En ASFADE INTEGRAL sabemos que el principal valor para toda organización es su gente.1 VENTAJAS DEL OUTSOURCING Entre las ventajas "teóricas" del outsourcing se encuentran: • • Reducción de costes.1. Estas inversiones las soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing. etc. pudiendo ser más o menos importante en función de las condiciones particulares. Debido a esta necesidad de especialización. En este sentido empresas como ASFADE INTEGRAL se convierten en aliados estratégicos de las empresas al permitirles contar con personal capacitado por el tiempo que lo requieran. • 57 . en función del acuerdo alcanzado. etc. De esta manera. calidades. 2. motivación. Partiendo de la gestión/reingeniería de procesos. que empresas externas desarrollen actividades no principales para una organización. aparece el concepto de transformación de los procesos de negocio apoyándose en el outsourcing. plazos. es decir. Mejorar la flexibilidad y tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita inversiones en áreas no estratégicas. es decir enfocarse en asuntos empresariales más ampliamente. por cuanto no solo nos ocupamos de la selección y contratación del personal. más allá del outsourcing como externalización de determinadas actividades. El outsoursing en Recursos Humanos sin duda ayuda las organizaciones a enfrentar de mejor manera los cambios en las condiciones de negocios. aparece el concepto de outsourcing. Obviamente. por cuanto brindamos una alternativa integral tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores. Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida la estructura de costes así como el impacto de las distintas decisiones posibles en dicha estructura. mantener el control en cuanto a materia laboral. En este sentido. sino también de su capacitación. se integra el concepto de outsourcing para la mejora radical de los procesos en los que internamente no se tengan especiales capacidades. Tener un mayor control.Recursos Humanos se convierte hoy en día en una herramienta estratégica para las empresas permitiéndoles mayor efectividad al orientar esfuerzos a las necesidades neurálgicas de su negocio al poder controlar el gasto de operación. focalizando por tanto su atención y sus recursos.. puede convertirse en mayor control sobre costes. las actividades que pasan a desarrollar empresas externas son aquellas que no son estratégicas para su negocio y no se tienen especiales capacidades en ellas. evaluación. Depende de cada caso en particular.

fotografía. Si esta reflexión es equivocada. Tras un profundo análisis. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing.• • Reducir el "time to market" Mejorar la rentabilidad sobre activos Casos Existen multitud de casos de uso del outsourcing. tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). Entonces. tiene mayor control y flexibilidad. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. Lo primero a tener en cuenta es que antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto. etc. se 58 . … pero no las tecnologías de la información. sino porque "la gestión de almacenes daba muchos problemas". puede llevar a perder ventajas competitivas. realmente no se quería externalizar por costes. Por todo ello. flexibilidad. pasemos a aspectos prácticos para su aplicación. es interesante comentar un caso de una mediana industria dedicada a la distribución que estaba planteando la externalización de toda su gestión de almacenes a un operador logístico ya que pensaba que su mayor ventaja competitiva residía en la calidad de su fuerza de ventas. En este caso. De esta manera. como en el medio como en el largo plazo. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una década que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares.2 El proceso de Outsourcing: Tras haber comentado las ventajas del outsourcing.1. 2. En este sentido. es indispensable reflexionar en algunos conceptos: ¿En qué se es realmente bueno? Esta pregunta que parece inmediata es muchísimo más compleja de lo que parece. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precioservicio?.

desventajas. en muchas ocasiones. cuales son las ventajas. etc. etc. ¿Qué amenazas / oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas áreas? Obviamente. Las empresas medianas y pequeñas lo emplean. Nuevas Tecnologías e Internet. se deben tener herramientas para conocer el impacto sobre los procesos de negocio de las distintas soluciones posibles. tiempos. en el caso de las PYMEs.descartó esta solución debido a que uno de los puntos fuertes de la compañía se ponía en manos de un tercero (el operador logístico) sin altas garantías de éxito. 59 . es necesario conocer exactamente el mapa de procesos así como sus parámetros básicos en cuanto a costes. en muchas ocasiones es complejo encontrar un "proveedor/socio" para externalizar ya que no tienen el volumen que tienen las grandes corporaciones. Es habitual en las PYMEs desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica. gestión de recursos humanos. logística. Además. etc. gestión de almacenes. distribución. tienen un elevado componente estratégico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto. analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa: fabricación. Además. por productos y por áreas de negocio? Como ha sido comentado anteriormente. ¿Cuál es nuestra estrategia? ¿qué haremos y como lo haremos dentro de tres – cinco – diez años? Las decisiones relacionadas con el outsourcing. ¿Cuáles son nuestros procesos? ¿Qué costes y rendimiento se tiene en estos procesos? ¿Cuál es la estructura de costes por procesos. formación. Outsourcing en Pequeñas y Medianas Empresas PYMEs Pero no se ha de pensar que el outsourcing está solamente relacionado con las grandes empresas. oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing. Pero a las PYMEs les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización.

60 . las organizaciones cada vez tienen iniciativas más importantes. coste. encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y en la mayoría de las ocasiones es una decisión estratégica. encontrar un acuerdo interesante para ambas partes.Un caso concreto: las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet En el caso de las Nuevas Tecnologías de la Información e Internet. garantías. en muchas ocasiones se desarrollan soluciones internamente que acaban siendo más caras y menos profesionales que si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento. Obviamente. El problema es que no es habitual disponer de personal interno que conozca suficientemente estas áreas para conseguir los deseados resultados en la organización. compromisos adquiridos por parte del socio. etc. Debido a esta falta de personal cualificado. Algunos parámetros a tener en cuenta para elegir el socio adecuado son: propuesta de valor del socio.

2. Un emprendedor puede beneficiarse de este enfoque. aspectos. 2. Posteriormente. 2 BENCHMARKING 2. propiedades y características de los productos o servicios que son percibidos por distintos segmentos de clientes como superiores.y limita la selección de factores de éxito a los más adecuados para una pequeña empresa -explotar huecos. servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. Prioridades y ponderaciones que establecen los distintos mercados respecto a los mencionados criterios o características clave. Posición relativa de la empresa respecto a los competidores elegidos y para cada uno de los criterios o características clave. buscar tecnologías asequibles conseguir flexibilidad o procurar atención personalizada-. El benchmarking competitivo abarca las siguientes tareas: 1. 61 . 4.1.o por empresas que destacan en otros sectores -benchmarking global-. cuando está elaborando su plan de negocio. Generalidades: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos. Se trata de una técnica utilizada por las grandes empresas para comparar sus procesos internos. 5. Competidores que van a servir de base de comparación. si centra su análisis externo en sus mejores competidores naturales -pequeñas y nuevas empresas innovadoras. sólo conseguirá mantenerse en el mismo. 3. El emprendedor debe ser consciente de que tiene que comparar su producto o servicio con el de sus competidores naturales.2. si establece mejoras graduales y continuas en busca de la excelencia en el mayor número de criterios posible. productos o servicios con los desarrollados por los mejores competidores en su propio sector de actividad -benchmarking competitivo. con objeto de encontrar inicialmente una posición relativa suficientemente fuerte para introducirse en un hueco de mercado. Aspectos de la empresa o características de sus productos o servicios deben ser mejorados para conseguir y mantener ventajas competitivas. propiciando el éxito de las empresas en la medida que éstas poseen alguno de esos atributos o una adecuada combinación de los mismos. criterio a criterio. Factores clave del sector. es decir.

la cual se refiere a diseñar sistemas de calidad que aseguren que la calidad resultante de los mismos se apegará o cumplirá con especificaciones y estándares predeterminados. lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño. En cuanto a los aspectos se encuentran: Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad. sin embargo hay aspectos y categorías de benchmarking que es importante revisar. en el desarrollo del recurso humano. 62 . la cual es determinada por la relación con el cliente.El creador de nuevas empresas puede practicar igualmente un benchmarking global.2 Aspectos y categorías del benchmarking : Benchmarking ha sido presentado como una herramienta para la mejora de las prácticas dentro de los negocios para llegar a ser más competitivos dentro de un mercado cada vez más difícil.2. aparte de poder ser usado desde un punto de vista de calidad conforme a la calidad percibida por los clientes. y la productividad puede ser expresada por el volumen de producción y el consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. Por último dentro del aspecto de calidad se puede ver lo referente al desarrollo organizacional en base a que tanto nos enfocamos en lo que hacemos. que se refiere al nivel de valor creado de los productos para el cliente sobre el costo de producirlos. manteniéndose informado de las mejores prácticas empresariales y analizando su posible aplicación en sectores emergentes 2. El desarrollo de programas enfocados en el tiempo han demostrado una habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. simboliza la dirección del desarrollo industrial en los años recientes. producción y distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y la competencia. la satisfacción del mismo y por último la comparaciones con la competencia. administración. finanzas. Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy importante para saber la forma en que las otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad. Productividad: El benchmarking de productividad es la búsqueda de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada. así como en el entrenamiento. Flujos más rápidos en ventas. Tiempo: El estudio del tiempo. al igual que de la calidad. etc. los procesos de producción y distribución y los procesos de apoyo como contabilidad. También se puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas. en el compromiso e involucramiento del mismo.

La necesidad mayor es de objetividad y receptividad por parte del investigador. o deberían hacerlo. debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar.Las Categorías de benchmarking son: Benchmarking Interno: En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones o internacionales hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Ellos cumplirían. Los datos y la información pueden ser tan amplios y completos como se desee. Que mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en práctica se pudiera obtener que el hecho de que la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso en todas partes. Uno de los aspectos más importantes dentro de este tipo de investigación a considerar es el hecho que puede ser realmente difícil obtener información sobre las operaciones de los competidores. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también centrar la atención en los temas críticos a que se enfrentará o que sean de interés para comprender las prácticas provenientes de investigaciones externas. Quizá sea imposible obtener información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. El beneficio de esta forma de benchmarking. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad. Benchmarking Competitivo: Los competidores directos de productos son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking. ya que fomenta en interés por la investigación y los datos compartidos. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no fue inventado aquí" que se encuentra frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. es que se pueden descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Una de las investigaciones de benchmarking más fácil es comparar estas operaciones internas. Este tipo de investigación tiene la posibilidad de revelar la mejor de las mejores prácticas. la más pura. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo. Existe una gran posibilidad de identificar competidores funcionales o líderes de la industria para utilizarlos en el benchmarking incluso si se encuentran en industrias disímiles. El benchmarking genérico 63 . con todas las pruebas de comparabilidad. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. Benchmarking Funcional: No es necesario concentrarse únicamente en los competidores directos de productos. En definitiva cualquier investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos. por ejemplo el despacho de pedidos. Benchmarking Genérico: Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de las industrias.

dicha empresa deberá tomar lo mejor de los procesos y complementarlo de manera que le sea de utilidad. las empresas que buscan permanecer en los mismo tienen la urgente necesidad estratégica de desligar algunas actividades en manos de empresas especialistas en ciertas áreas como la de recursos humanos sin afectar la actividad principal de la empresa. A medida que los mercados evolucionan. nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa. Uno de los retos principales es el de la competitividad. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. En caso de que una compañía no se encuentre un procedimiento que cumpla con sus expectativas dentro de los descritos en este trabajo o en otras publicaciones. nos servirá como una herramienta que nos permita mejorar el desempeño de nuestro negocio al permitirnos identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes. sino que nos dan una ventaja competitiva mayor a la de estas. etc. 64 . la empresa interesada en realizar uno estudio de este tipo. También podemos concluir que debido a los diferentes enfoques o metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking. que al adaptarlas e implementarlas en nuestra empresa. sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. tendrá que seleccionar el proceso que mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades. permitiéndoles dedicarse exclusivamente a la razón de su negocio. pero con una comprensión cuidadosa del proceso genérico. si es hecho como un proceso constante y se institucionaliza.requiere de una amplia conceptualización. Entre estas herramientas o fórmulas de encuentra el Benchmarking. identificando aquel procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda adaptar mejor. ya que no sólo se enfrentan a empresas locales. Para ser cada vez más competitivos las empresas recurren a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos. Podemos definir al Benchmarking como la estrategia que nos permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes. de manera que seamos más competitivos y podamos tener éxito en un mercado cambiante y global en el que las empresas tienen que desempeñarse actualmente. pero probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. aumentar la calidad de sus productos. En general podemos concluir que el estudio de Benchmarking. Es el concepto de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso.

Para esto las compañías escogen y organizan al personal que realiza la reingeniería: líder. los objetivos. ni tampoco es lo mismo que mejorar la calidad. La reingeniería es la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas en rendimientos tales como costo. el dueño del proceso. Destinar al proyecto de un 20% a un 50% del tiempo del presidente. y rechaza los supuestos inherentes al paradigma industrial de Adam Smith donde se buscaban nuevos modelos de organización. comité directivo. los gerentes.3. 3. ni organizar. servicios y rapidez.2. COMO: Metodología. son las personas. establecer un nuevo ambiente empresarial.3. Etapas: determinar metas y una posición en el mercado. competencia y cambios. 2. Las compañías creadas para vivir en serie. 2. los valores. elaborar un diagrama de negocios actual.3. la estructura organizacional.2. PARA QUIÉN: Recursos humanos: las compañías no son las que rediseñan procesos. el enfoque de medidas de desempeño y compensación. en los oficios. 65 . equipo de reingeniería. la estabilidad y el crecimiento no se pueden arreglar para que tengan éxitos en un mundo en el cual los clientes. Revisar necesidades de los clientes. Cinco claves para el rediseño exitoso: 1. el zar de reingeniería. Al aplicar la Reingeniería ocurren ciertos cambios en las funciones de la compañía. Las tres fuerzas que impulsan a las compañías que aplican la reingeniería son: • • • clientes. puntos de apalancamiento económico y tendencias del mercado. REINGENIERIA 2. en las unidades de trabajo.1 Generalidades: La reingeniería es hacer dar marcha atrás a la revolución industrial. La Reingeniería no es una automatización. calidad. ni una Reingeniería de software. la competencia y el cambio exigen flexibilidad y rápidas acciones. Fijar una agresiva meta del desempeño de la reingeniería.

3 Éxito en la reingeniería. genera cambio de muchas clases. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. La administración tiene que motivar a los empleados para que se 66 . Realizar un amplio programa piloto del diseño. Descuidar la comunicación organizacional. A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería: 1. Hay que rediseñar las definiciones de oficios. medir solamente el plan. sin haber hecho ningún cambio significativo. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. son familiares. no una cosa en sí misma. Para fracasar: Asignar ejecutivos comunes y corrientes. Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron. Lamentablemente. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo: Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa. la organización se siente cómoda con ellos. los sistemas administrativos. 3. las estructuras organizacionales.3. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados: La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas. sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio. a pesar de los muchos casos de éxito presentados. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos: Un esfuerzo de reingeniería. 2. 4. Asignar un alto ejecutivo responsable de la implementación. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. es decir todo lo que se relaciona con procesos. No concentrarse en los procesos: Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados. 5.4. 2.

Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante. la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance.pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen. Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. 8. antes de empezar. 6. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. ésta a la larga es más bien un perjuicio. Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando. La reingeniería tiene que romper fronteras. Conformarse con resultados de poca importancia: Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa. no reforzarlas. 5. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras 67 . Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo: No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Tiene que sentirse destructiva no cómoda. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar. 7.

Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce. La antigüedad y la autoridad no son suficientes. Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa. pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales.9. investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además. y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia. es preferible que prescindan del todo de ella. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo. Si un cambio radical surge desde abajo. La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina. la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. 13. y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes. que se concentra en ella y le presta atención regular y constante. El tiempo y la atención 68 . 11. Escatimar los recursos destinados a la reingeniería: Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa. Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba: Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. 10. igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada. Faltando el interés constante de la administración. lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda. 12. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería: El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. Disipar la energía en un gran número de proyecto. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes.

Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos. Los empleados siempre opondrán resistencia. No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora. 69 . Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. 15. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana. y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra. Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. 16. y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor. Concentrarse exclusivamente en diseño. que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro. Este peligro. 14.de la administración son limitados. entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión. Para los perdedores. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible. la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución. Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería. Además si se ha emprendido otro programa de mejora. sobre todo. los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara. 18. Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia. se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior. ciertamente. 17. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. En las organizaciones jerárquicas. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. pero sería una mentira. es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. no a especialistas del personal ejecutivo. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse. La reingeniería no solo es rediseñar. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios.

los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo. Si se tarda más. ¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez? Por supuesto. Porque aunque trabajen muy bien. disponibilidad y posibilidad de ordenar por Internet. más de la mitad de las organizaciones empieza por la atención al cliente. Y la fuerza detrás de esta generación es Internet. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente. pero en todos los motivos vistos. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. De todas formas.4. que a veces es la financiera y a veces es la manufactura. Las compañías todavía no están en condiciones de proveer precios. Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo.3. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez. 2. Prolongar demasiado el esfuerzo. Consideraciones adicionales -¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes. ¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería? Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará. La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería. y la otra es atacar el área que está funcionando peor. Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto. se confunde y se distrae. hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. a 70 . Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario. las empresas no están listas para que los clientes accedan a ellas por la Red.19. la gente se impacienta.

La reingeniería no implica. 71 . ni prevé reducción de personal. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares. es innovación. lamentablemente los recursos humanos son la variable más fácil de reducir y la más notoria al reconstruir y rediseñar los procesos.diferencia de la automatización. deja ir a la gente y luego toma más. no fue enunciada con ese objetivo. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. ¿La reingeniería tiene que ver con la reducción de personal? La gente confunde estas dos cosas. sobre todo porque la mayoría de las reducciones no funcionan.

El verdadero liderazgo es.2. no es nada.1. hay que dar forma humanizada al propósito estratégico básico de la empresa. En definitiva una organización empresarial es esencialmente un conjunto de cerebros o ¨tecnoestructuras¨ cognitivas y emocionales. metáforas. Generalidades.4 ADMINISTRACIÓN POR VALORES 2. 72 . De hecho. Las Organizaciones pueden ser a primera vista "caóticas". se basa en valores. que es. creatividad. de forma que se generen compromisos colectivos por proyectos nuevos e ilusionantes. pero básicamente posee una triple finalidad: Simplificar. por supuesto. sobrevivir obteniendo los máximos beneficios económicos. Si se desea un rendimiento profesional de alta calidad.4. en el fondo. El futuro de la empresa se configura articulando valores. es un conjunto muerto. En otras palabras. un dialogo sobre valores. al hablar de que le medio psicológico es tan importante para una empresa que muchas veces pasa inadvertido a los profesionales de la dirección de la empresa. Los Valores como "atractores" del caos. Comprometer: integrar la dirección estratégica con la política de personas. como: eficiencia o retorno sobre la inversión. máquinas y capital. Organizar y Comprometer. símbolos y conceptos que orienten las actividades cotidianas de creación de valor por parte de los empleados. Un conjunto de paredes. un enfoque conceptual para entender el significado y utilidad empresarial de los valores es precisamente el de las denominadas en física y matemática Teoría del caos. • • • Simplificar: absorber la complejidad organizativa derivada de las crecientes necesidades de adaptación a cambio de todos los niveles de la empresa. honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales. La Administración por Valores (ApV). los factores cualitativos o valores. Organizar: encausar la visión estratégica hacia donde va de ir la empresa en el futuro. con el fin de desarrollar el compromiso por el rendimiento profesional de calidad en el día a día. tales como: confianza. la ApV viene a ser una especie de marco global para diseñar continuamente la cultura de la empresa. Triple Finalidad: La utilidad de la ApV como herramienta de liderazgo puede plantearse a múltiples niveles.

Su capacidad de autorización deriva esencialmente de que sus componentes asuman libremente un conjunto de valores o principios de acción compartidos. Es un Sistema Dinámico por que sus propiedades cambian a lo largo del tiempo. La Empresa es: • Un sistema caótico por que no pueden realizarse predicciones y certezas sobre comportamientos en el futuro. Se sabe como empieza pero no como va a acabar. el cual es en apariencia aleatorio e impredecible a partir de mínimas modificaciones en sus condiciones iniciales. siendo la frontera del caos donde precisamente se produce la mayor creatividad. Y es no Lineal. • • • • Las Empresas son Sistemas Sociales caóticos. La creatividad es un proceso psicológico precedente a la innovación y negativamente condicionado por el exceso de estabilidad y orden. El estado de caos que se auto organiza gracias a la aparición de los denominados ¨atractores¨ es el sustrato idóneo para la creatividad e innovación en la empresa. por que su evolución y transformación a lo largo del tiempo son irreversibles. 73 . no pueden detenerse más que con su desaparición. y desarrollan paulatinamente su capacidad de diferenciación y relación en continuo crecimiento hacia su máximo potencial de contribución para la eficiencia organizativa. En este estado de caos autoorganizado. Es un Sistema Disipativo.Para muchos Directivos y Empresarios resulta tranquilizador conocer algo singular: Las Organizaciones Empresariales son excelentes representaciones de lo que en física y matemática son denominados sistemas caóticos o sistemas complejos. Es un Sistema Abierto en cuanto que intercambia energía y materia con su entorno. los cuales no pueden regularse mediante instrucciones ni mediante objetivos dirigistas. las personas no están confinadas en roles estrechos. por que su resultado es impredeciblemente mayor que la suma de sus partes.

costumbres adecuadas para la vida buena o ¨ética¨ del sistema. sea cual sea el tamaño y sector de su empresa. Con el fin de desarrollar esta idea hemos de comprender cuatro elementos conceptuales: Los dos niveles de la ¨cultura¨ de empresa. y no sólo de forma ¨constitucional¨ o en las grandes ocasiones. • Los valores para encauzar procesos hacia la visión estratégica. Muchos estudiosos de la conducta organizativa han señalado muy claramente la curiosa y extendida falta de coherencia entre la teoría y la práctica que se observa en todos los países cuando los directivos afirman los principios que orientan sus acciones. Una de las funciones básicas de todo Directivo-líder es la de procurar el alto rendimiento cotidiano de sus colaboradores. La Administración por Valores • La gestión del cambio para cubrir la distancia entre la visión de futuro y la realidad cultural.La ApV para rediseñar culturas y encauzar cambios hacia la visión estratégica del futuro.: La ApV está directamente orientada a rediseñar culturas y facilitar así el gobierno de los cambios estratégicos de la empresa para adaptarse a su entorno y para superar sus tensiones internas. además de servir para gobernar cambios estratégicos. • La formulación de la visión. y a la vez tan complejo. y no hay duda de que esto no se consigue por el mero hecho de desearlo. Algo tan simple. como es la existencia de unos valores verdaderamente comprendidos y compartidos por todas las personas que componen la empresa es inmensamente más potente para cohesionar y encauzar un esfuerzo de desarrollo estratégico (y engorroso) libro de procedimientos. sino en el día a día. Es importante dar moral y sentido para el trabajo profesional bien hacho debido a la falta de ¨ánimo¨ y moral colectiva para dar de sí mismo con una máxima implicación y rendimiento. también es de alta utilidad para navegar entre los escollos del día a día que obstaculizan poder sacar el máximo partido a lo que tenemos. Todo verdadero liderazgo o gobierno de una empresa o sistema social en general opera mediante valores. La ApV para integrar la dirección estratégica con la política de personas y aumentar el compromiso: La ApV. la misión y la cultura operativa. existiendo una sorprendente distancia entre sus valores formalmente expuestos y sus ¨ valores en acción ¨. Faltan costumbres y valores por los que valgan la pena esforzarse. 74 . Para ello – entre otras muchas cosas – un directivo líder ha de saber manejar valores.

tales como: ¿Es ético mentir a hacienda para mantener el puesto de trabajo? ¿Es ético no realizar determinado control de higiene de un producto para poder disminuir su costo? El establecimiento de códigos de conducta no fraudulenta. que en ocasiones. Un directivo que pretenda aplicar la ApV a de esforzarse por tener diálogos reales de calidad con sus colaboradores en los que se vaya evaluando y renegociando el estado de vitalidad del contrato psicológico. la Ética Empresarial hace referencia a cuatro dimensiones esenciales: • La toma de decisiones en dilema ético-moral empresarial. lo que conviene para la supervivencia y desarrollo del negocio. no lo es lo mismo hablar del valor de la creatividad para innovar y competir. Pero. lo que es uno de sus principales problemas para su eficiencia y competitividad. hablar de ApV no es exactamente lo mismo que hablar de la emergente disciplina de Ética Empresarial. por ejemplo. La incorporación de criterios explícitos de respeto medioambiental en todas las operaciones de la empresa. ¿Qué son realmente valores? 75 . Así. pero no iguales. La necesidad de respeto de derechos humanos básicos de los empleados: No discriminación en función de raza. lo cual constituye un tema característico de Ética Empresarial. Derecho a ser tratado con dignidad. al menos a corto plazo. • • • Lo que ocurre es. En concreto. puede no ser conveniente para la vida de las personas que la integran o incluso para la vida de las personas que pueden resultar afectados por el. etc. Es evidente que este imperativo ético es esencial para la supervivencia del planeta a medio-largo plazo. sexo o religión. lo cual es una preocupación central de la ApV. Cuando se habla de Ética Empresarial se tiende a hacer más bien referencia a los condicionantes ético–moral del proceso individual de toma de decisiones de los directivos. La clave está en contemplar lo que conviene al negocio desde una perspectiva suficientemente amplia. aunque sean enfoques emparentados.Las ideas y documentos de muchas empresas tienden hacer excesivamente técnicos y desprovistos de alma e ideas que transmitan moral y sentido para el esfuerzo de máximo rendimiento a sus empleados. como los formulados por numerosas entidades bancarias de cara a su supervivencia. La ApV y la Ética Empresarial: Dos conceptos próximos. derecho a la intimidad.

Para definir la relación entre valores y resultados empresariales hace también referencia a otros significados y utilidades de las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ como son los valores ético, económicos y psicológicos. Como creencias, normas y aptitudes. En sí Valor es algo que se hereda o se aprenden en la formación de la empresa por el poder del conocimiento humanista de los valores como creador de riqueza. Hemos utilizado muchas veces en término ¨Valor¨, sin embargo, todavía no hemos definido que se entiende realmente por dicho concepto lo cual es esencial para trabajar con el. 1. Las tres dimensiones de la palabra ¨Valor¨ : ¨Valor¨ es una palabra que utilizamos tanto a nivel personal como a nivel de empresa.

Dimensión Ético-estratégica; Las Elecciones Preferenciales. Podemos decir que los ¨Valores¨ son aprendizajes estratégicos relativamente estables en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines, o lo que es lo mismo para conseguir que nos salgan bien las cosas. Los Valores constituyen elecciones deliberadas o preferencias estratégicas (a medio-largo plazo). Según este concepto la calidad en el trabajo puede ser un valor que puede ser escogido con respecto a su opuesto o también el interés por las personas en la empresa puede ser preferible al desprecio de estas. Otros ejemplos de valores pueden ser la generación de riqueza. Dimensión Económica; La Valía. Desde una perspectiva económica, valor es también el alcance de la significación o importancia de una cosa. En este sentido, los valores son criterios utilizados para evaluar las cosas en cuanto a su relativo mérito, adecuación, escasez, precio o interés. Puede hablarse del valor de la confianza mutua, del valor de la creatividad en le trabajo o del valor que un determinado proceso añade al producto que el cliente compra. Por supuesto, también puede hablarse del valor del dinero, del valor de una maquinaria o del valor de un determinado profesional. La existencia de todos estos valores añade un valor importante a toda empresa. Otro concepto Económico es el Análisis de Valores que hace referencia ala obtención de la máxima función de un producto o servicio para generar satisfacción en su usuario con el mínimo costo posible. Por supuesto, para que se produzca la conducta de añadir valor a un producto es preciso la existencia de otros valores, tales como la creatividad, la confianza en la empresa, el compromiso etc. Dimensión Psicológica; La Valentía. Se define como moral que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a afrontar sin miedo los peligros. Esta última definición incluye, de hecho, los tres criterios de la definición de valores: Ético-estratégico, Psicológico y Económico Empresarial. Obviamente

76

un verdadero empresario debe tener valor para afrontar el riesgo de planear nuevas empresas, nuevos enfoques de gestión y por supuesto, nuevos productos o servicios. También puede afirmarse que la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o valentía de los individuos y grupo. Los valores pueden estar más o menos desactivados. Cuando se activa o hace conciente un valor, es cuando se induce una conducta valiosa e incluso valerosa.

2. Los valores, ¿Se heredan o aprenden?. Su formación en la empresa En la formación ambas se presentan, ya que aprendemos dichos valores o muchas veces los heredamos para explicar la conducta humana, si la naturaleza o la crianza también puede aplicarse en el caso de la formación de los valores. La Sociología, la disciplina científica que estudia las bases biológicas del comportamiento social en animales y humanos. Podría llegar a especularse que el altruismo, e incluso el sacrifico heroico a favor de nuestra familia o nuestro grupo de pertenencia, puede estar programado en nuestros genes mediante selección natural, favoreciendo así la representación de genes heroicos en las próximas generaciones. Lo que sí está claro, en todo caso, es que los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros y amigos. 3. ¿Cómo se conforman los valores en la empresa? Es un fenómeno complejo que depende de multitud de variable: • Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un impulso fundacional a partir de una idea y unos principios de acción más o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y humanos para llevar a cabo la idea es un paso posterior. Los Valores sociales de cada momento histórico. A principio del siglo XX, los valores sociales predominan en los países desarrollados, no eran los mismos que los actuales. La Tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua entre los valores sociales y los valores empresariales. Parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para demostrar valía colectiva al Mundo Occidental a través de la incorporación a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales.

• • •

77

Renovarse o Morir (y otras razones para el cambio de cultura) 1. Indicadores Organizativos de la necesidad de revitalización cultural El discurso o conjunto de mensajes emitidos por la dirección de la empresa tiene una validez temporal limitada. Las ideas se queman o se agotan y se necesitan otras nuevas periódicamente. Para poder rendir al máximo, las personas necesitan valores por los que pueden ilusionarse y encontrar sentido a tenerse que levantar cada mañana, y especialmente los lunes por la mañana. Es difícil encontrar sentido al trabajo en una empresa culturalmente desvitalizada. - Conductas que impulsan la necesidad de cambio de cultura; Existen una serie de conductas que, en el caso que se estén produciendo en una empresa, están bloqueando su posibilidad de desarrollo cultural, tendiendo a repetir patrones disfuncionales. ¿Hasta que punto cree que las siguientes conductas se están produciendo actualmente en su empresa y que, por tanto, deberían ser eliminadas si se desea evitar su estancamiento cultural? Conductas de Desconfianza Mutua Irritabilidad, Mal humor Reproches Mutuos Rigidez Conformismo Apatía, Falta de iniciativa Trabajos Chapuceros Agendas Ocultas (dobles intenciones) Temor al riesgo Incapacidad de Delegación Eficaz. Ir Agobiado por Falta de Tiempo Retraso en las reuniones Falta de reconocimiento del esfuerzo Falta de Planificación. Tapar los Méritos de los subordinados Ocultar Errores Chismorreo Burocracia (papeleo) Falta de Compromiso con los Objetivos Falta de Imaginación e Innovación Falta de Amabilidad con los clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

78

Conducta Individualistas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Otras 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si no se cambian estas conductas, la empresa tiene muchas posibilidades de quedarse estancada, y difícilmente va a poder desarrollar la creatividad e innovación necesarias para su desarrollo.

79

2. ¿Qué es lo que hay que cambiar? En una empresa orientada a la mejora continua, prácticamente, en todo es necesaria la innovación o –al menos- una cierta renovación. Sin embargo, con el fin de ordenar los posibles niveles de cambio, puede considerarse la existencia de tres niveles: • • • Cambio de Estrategia: ¨¿Hacia donde vamos?¨ y ¨¿Para que?¨. Cambio Operativo: Cambios de estructuras organizativas y sistemas / procesos internos. Cambio Individual: Cambio del estilo de Liderazgo, de la forma de pensar y de los valores compartidos de los miembros de la empresa.

La Importancia del mantenimiento de los Valores Tradicionales Al pensar en la introducción de nuevos valore para la mayor eficiencia de la empresa, tales como flexibilidad, creatividad, autonomía o rapidez de respuesta, no hay que pasar por alto que dicha empresa ha llegado donde está precisamente por la existencia de una determinada forma de pensar y hacer las cosas que con mucha probabilidad encierra valores muy valiosos, valga la redundancia, y que no hay que tirar por la borda de forma precipitada, sobre todo si la gente está orgullosa de ellos. En no pocas ocasiones, la resistencia al cambio a ala hora de introducir intempestivamente nuevos estilos o procedimientos puede deberse precisamente al sentido común de querer preservar alguno de estos valores que son los que configuran la identidad cultural de la empresa y cuya perdida puede tener consecuencias mucho más negativas de lo que muchos directivos con poca sustancia pueden llegar a imaginarse. Lamentablemente, la pérdida de los valores tradicionales de una empresa viene acondicionada con gran frecuencia por su adquisición por parte de una empresa con gran tamaño financiero (término no equivalente al de gran empresa), que únicamente valora otros activos más tangibles. 2.4.2. EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES Según Salvador García y Shimon L. Dolan 1. Fase O: ¿El cambio va en serio? Existencia del Liderazgo legitimador del empleo de recursos: Muchos proyectos de revitalización estratégica de la forma de pensar y hacer las cosas en la empresa se quedan en meras intenciones, insuficientemente cimentadas en cuanto a voluntades políticas y recursos asignados. Para la gestión del cambio no bastan las buenas intenciones.

80

la primera fase de trabajo de una ApV propiamente dicha (Fase I) consiste en una reformulación de valores realizada de la forma más participativa posible. existiendo un liderazgo dispuesto a asignar recursos específicos. 81 . Lamentablemente. Consenso sobre los causes del camino a seguir. Estas tres palabras son el núcleo constitucional de la empresa.La primera fase de todo proceso de un cambio cultural significativo responde a la pregunta de ¿Va en serio la intención del cambio?. Los componentes secuenciales de la Fase I de una ApV son básicamente tres. ¿cómo somos?. así como de las amenazas y oportunidades de los valores del entorno. Fase I: Destilado de valores esenciales: La revitalización estratégica compartida Una vez asegurado de que la intención política del cambio va en serio. La ApV propone un planteamiento conceptual facilitador de la acción estratégica al diferenciar entre visión. lo repetimos una vez más: la ¨seriedad¨ de esta intención de cambio depende de la existencia crítica e imprescindible de un verdadero liderazgo legitimador que tenga voluntad. por lo que su modificación únicamente puede efectuarse en intervalos de tiempo relativamente largos. Dada la importancia. ¿dónde estamos ahora? y ¿con que principios vamos a conseguir llegar?: • • • Visualización colectiva del futuro al que desea llegar Diagnostico participativo de los puntos fuertes y débiles de los valores actuales. misión y valores estratégicos operativos. de forma similar a la Constitución del Estado. Quizá por eso son también excepcionales los casos de empresas diferentes que se atreven a ser líderes pensando y haciendo las cosas de manera distinta. y corresponden a las preguntas más importantes que una empresa y todo sistema social en general pueda formularse: ¿hacia donde vamos?. esta condición no es todo lo que se requeriría. compromiso y capacidad de asignar suficientes recursos para su éxito. 2. esta Fase II es la de cambio propiamente dicho. 3. e incluso puede decirse que es excepcional. Fase II: Estamos cambiando! Desarrollo de equipos de proyecto Aunque el cambio en la forma de pensar y hacer las cosas empieza ya en la fase previa de reformulación de valores compartida. ¿para que?.

aprender y motivar la acción eficiente. Como todo líder sabe muy bien.Tras la reformulación de la visión. Fase IV: Auditoria de valores operativos El error más frecuente y lamentable a la hora de reformular la visión. incentivación. sino mantenerse. adolecen en la mayor parte de las empresas de dos características básicas: • • No están relacionados de forma suficientemente coherente con las estrategias formalmente manifestadas por la Administración. La ApV puede ayudar a corregir estos problemas de las políticas de los recursos humanos. formación. sea en el terreno que sea. En este sentido. promoción. es el de publicarlo en un bonito formato y después no hacer absolutamente nada para evaluar y para recompensar su asimilación y cumplimiento. Fase III: Política de personas basadas en valores Los procedimientos internos en relación con las personas (selección. lo difícil no es llegar. La conversión de valores en objetivos es un proceso conceptualmente lógico que. etc.). No están convenientemente articulados o integrados en función de algún tipo de modelo o de ideas-fuerza. En la medida en que los valores esenciales se convierten en criterios de orientación de la conducta cotidiana. No cabe duda de que la introducción de un dialogo colectivo para la reformulación Introducción El proceso de transferencia de tecnologías y administración en la última década ha venido creciendo paralelo al proceso de modernización del país. 4. misión y los valores operativos de la empresa. en la práctica. 5. una vez puesta en marcha una ApV (Fase O. de forma que acostumbran a desarrollarse de forma fragmentada y pierden así parte de su capacidad de potenciarse mutuamente. entrar a evaluar la eficacia de estas tecnologías necesariamente implica: revisar en primera 82 . estos han de ser convenientemente evaluados. I y II) es fundamental contemplar una fase de mantenimiento. evaluación. misión y valores operativos de la empresa. es sobre todo una buena excusa para dialogar. se han de definir las líneas maestras de acción a nivel de objetivos concretos a asumir por Equipos de Proyecto.

así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. 83 . el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización. de igual forma analizar las problemáticas que se presentan en el proceso de implementación y finalmente delimitar las características fundamentales de su objetivo o razón de ser. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio. La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad.instancia de manera exhaustiva el contexto socio económico en el cual emergen. orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. disminuir los costos. donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados. y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas.

trayendo como consecuencia ruido en la comunicación. effectivu) • 1 adj. eficacia y efectividad. los términos eficiencia. Ahora. obedece a breves reseñas de algunos especialistas que consideran que pueden modificar el argot establecido por la real academia española. la mayoría de las veces. en cuanto a ello. Eficacia • 1 f. Calidad de efectivo. EFICACIA Y EFECTIVIDAD 2. Sin embargo. exige un alto nivel de competitividad. a través de una elevada capacidad de respuesta.2. verbal o escrita.1 Generalidades: El dinámico mundo actual. los códigos no han evolucionado con la misma rapidez. esta implica el uso de un código y un medio. evidenciado a través de ciertos mensajes de error. no la pudo interpretar por la falta de un código universalmente aceptado. con respecto de cual es su principal herramienta en la toma de decisiones muchos coinciden en que es la información. Real. La información se obtiene por medio de la comunicación. -va (l. pasando por las microondas y satélites hasta el láser. A continuación se menciona las Definiciones de acuerdo al diccionario Efectividad • 1 f. En el ámbito administrativo y gerencial. al consultar con diferentes gerentes de prestigiosas empresas. Virtud para obrar. desde el telégrafo . EFICIENCIA. evidencia de que a pesar de que la gerencia de la empresa pudo conseguir la información en centésimas de segundo. verdadero. supongamos una situación en que un alto gerente de una empresa se encuentra con una situación crítica en la que debe reemplazar una línea de producción o a un especialista. por medio de ordenadores o sistemas de telemática.5. Efectivo. tal como se acepta el alfabeto o el sistema decimal. el tiempo para tomar la decisión es crítico y no se puede consultar a cada fabricante o aspirante cual es su concepto sobre estos términos. Posesión de un empleo cuyo grado se tenía. ha permitido una gran evolución en los medios. se usan indistintamente los términos eficiencia. la interpretación de los mismos. • 2 MIL. La tecnología actual. en contraposición al interino o al honorífico.5. y se encuentra en el mercado con el hecho de que en las credenciales de los aspirantes o en las especificaciones técnicas de los equipos. La situación anterior. - 84 . sin introducir la modificación ante la misma. • 2 [empleo o cargo] De planta. eficacia y efectividad son utilizados frecuentemente. Sin embargo.

pl. competencia. fervoroso. • 3 Aptitud. validez). eficacia en el cargo que se ocupa o trabajo que se desempeña. efficace) • 1 adj. Eficiencia (l. de una empresa o institución. • 2 Acción con que se logra este efecto. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de efectividad. Activo.• • • 3 m. MIL. 4 COM. • 4 Capacidad de un altavoz para convertir una señal eléctrica en energía acústica. • Validez o autenticidad: este pase tendrá efectividad a partir de la fecha indicada Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. de una oficina. No debe confundirse con eficaz (activo. Eficaz (l. No debe confundirse con eficacia (fuerza y poder para obrar. Activo. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. poderoso para obrar). fervoroso. Eficiencia • f. Dinero o valor disponible. Virtud y facultad para obtener un efecto determinado. (cualitativo) Eficacia: • 1 adj. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) 85 . Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. poderoso para obrar. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. Tropas que componen una unidad del ejército. Efectividad • f. efficientia) • 1 f. Número de personas que integran la plantilla de un taller. poderoso para obrar. 5 m. fervoroso. Eficacia • f.

Pero también puede aplicarse a personas.Eficiencia: • Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinónimo de eficiencia. Efectividad: • Capacidad para producir el efecto deseado (cuantitativo) De acuerdo a la real academia española Eficacia se define como 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y eficaz como ‘Que produce el efecto propio o esperado’. • f. efectivo. Efectividad se define como la 'Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera' y también como 'Realidad. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. 1986]). efficacĭa). (cualitativo) Eficiencia. • f. en su 86 . 1987]). Efectividad. con el sentido de ‘competente. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. validez'. Realidad. Aunque es frecuente. que cumple perfectamente su cometido’: «Sara era una comadrona eficaz» (Gironella Hombres [Esp. por tanto. (Del lat. En cuanto al correspondiente adjetivo. no se recomienda el empleo de este adjetivo aplicado a cosas. 1998]). • f. Este adjetivo se aplica preferentemente a cosas: «El zumo es eficaz en caso de fiebre infecciosa y diarrea crónica» (Ronald Frutoterapia [Col. efficientĭa). que rinde en su actividad’: «Junto con ellos abandonó el edificio la eficiente enfermera» (Velasco Regina [Méx. validez. • 2 Que tiene la virtud de producir el efecto deseado. para ello es preferible el empleo del término eficaz: *«La Ley no llegó a ser eficiente» (Cagigal Deporte [Esp. Activo. equivalente a eficacia. aunque en este último sentido es preferible emplear el adjetivo eficiente. 1975]). En la primera acepción es. (Del lat. • f. poderoso para obrar. fervoroso. va. Eficacia. Eficiencia es la 'Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado' y eficiente es el ‘Competente. Eficacia: • 1 adj. El documento necesita la firma del director para su efectividad. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

'numerario' (moneda acuñada). no importa si ésta se logra en forma eficiente o en forma efectiva. sin que priven para ello los recursos o los medios empleados”. Eficacia: “Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. dudoso o nominal'. pues en condiciones ordinarias se propende a la optimización. los conceptos válidos serían los siguientes: Eficiencia: “Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. especialmente las del entorno que producen cambios que de no poderse actuar en ellos podrían producir el fracaso. es decir. ambos aplicables a los procesos logísticos o cualquier área en general. lo cual puede lograse como sigue: Por lo tanto. lo que implica eficiencia y en condiciones extraordinarias se debe cumplir la misión aún a costa de los medios (ojo victorias pirricas). es en estas contingencias donde la eficacia se impone. 'Número de hombres que tiene una unidad militar. En algunos casos. '. 'Totalidad de las fuerzas militares o similares que se hallan bajo un solo mando o reciben una misión conjunta' y 'Conjunto de personas que integran la plantilla de un taller. salvo contadas excepciones a personas y de allí el término eficiente. Esta es un acepción que 87 . de una oficina. pero es conocido que la planificación debe ser flexible. es importante entender que la eficacia no es un defecto. esto corresponde a la acertividad. se acepta la efectividad como el logro de una meta acertadamente seleccionada en el proceso de planificación. Es sumamente importante entonces y entendiendo que existe una brecha entre los establecido por la Real Academia y la usanza ordinaria a nivel gerencial y en los postgrados del área adherir ambas realidades.segunda acepción es sinónimo de eficaz. en oposición a quimérico. pero tiene además otros significados: 'Real y verdadero. 'Dicho de un empleo o de un cargo: Que está en plantilla. la hipótesis que producía la solución idónea al problema o necesidad existente. etc. en contraposición al interino o supernumerario o al honorífico'. Por otra parte. pues existen variables influyentes. pues una alta eficiencia depende de seguir estrictamente los lineamiento de la planificación. 'Dicho del dinero: En monedas o billetes'. Aplicable preferiblemente. en contraposición con la plantilla que le corresponde'. Sin embargo. palabra ésta que no se encuentra en el diccionario. la efectividad es la cuantificación del cumplimiento de la meta. Análisis de los conceptos La eficiencia y la efectividad son dos adjetivos de naturaleza cualitativa. de una empresa.

al mismo tiempo que defiende los propios. Acertividad: “Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas. es preferible entonces definir un equipo.obedece a la usanza y debe ser reevaluada por la real academia. sin embargo el diccionario no la reconoce si no como se muestra entre paréntesis. Efectividad: “Cuantificación del logro de la meta”. debe entenderse que puede ser sinónimo de eficacia cuando se define como “Capacidad de lograr el efecto que se desea”. Ésta palabra es de uso común en el ámbito de la psicología. por otra parte debe referirse más bien a equipos. Compatible el uso con la norma. ya que aquí son sinónimos. sin embargo. solución química. En algunos casos se define un comportamiento acertivo (asertivo) como sigue: Este tipo de comportamiento permite respetar los derechos del otro. 88 . tiene confianza en lo que hace y se siente bien consigo mismo. o de dar respuesta a un problema o una necesidad”. En el área de ingeniería. Puede llegar a conseguir sus objetivos. Su comportamiento es expresivo y elige por él mismo. entre otros como eficaz o efectivo.

Encontrar un nicho en el medio. Nicho. Formulación de estrategias: Basados en el diagnostico resultante del análisis de los diferentes elementos antes señalados estableciendo una comunicación fluida entre todas las partes de la organización. Se debe desarrollar los siguientes elementos para elaborar una estrategia: • • • Identificar una ventaja distinta y competitiva de la organización.6.: Mide el atractivo de la industria respecto a la de la empresa dentro del mercado. es un segmento del mercado compatible con la visión de la empresa. se debe realizar adecuaciones al cambiar las estrategias por otras alternativas. Análisis DOFA: Ayuda a determinar si la organización esta capacitada para desempeñarse en un medio más competitivo en comparación con sus competidores este. la empresa tiene mayores probabilidades de éxito. es la posición en una empresa. Seguimiento: Corregir cualquier desviación o alteración de lo programado y si bien se efectúan cambios.G. La matriz HOFER: Basada en el ciclo de vida del producto. La matriz de la G. PLANEACION ESTRATEGICA EN PYMES: para su implantación se debe establecer un diagnostico tanto de la organización como de su entorno. 2.E.6 PLANEACION ESTRATEGICA 2.2.6.1 Generalidades: Es el proceso de desarrollar una estrategia por medio de una planeación a largo plazo logrando una ventaja competitiva sostenible que contribuye a la orientación general de una empresa.: Utilizada para describir la situación de las diferentes líneas de productos o negocios de una empresa.2 PLANEACION ESTRATEGICA EN UNA EMPRESA CON VARIOS PRODUCTOS • • • • La matriz de B. Encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas comparativas y los nichos que están a su alcance 89 .B. Se debe definir y establecer claramente los objetivos bajo los siguientes aspectos: Estrategias maestras Expectativas y principales intereses del entorno Expectativas y principales intereses de la organización.

para hacerlo más efectivo. La transformación de las empresas y la globalización de las economías. La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico. para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación. con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad. expansivo y preactivo. de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000. y ser en consecuencia más competitivos. Explicar como analizar el hecho.7. es una acción complicada. empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta. donde el empresario juega un papel fundamental. dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas. es necesario cambiar dicho proceso. 90 . con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad. eficiente y adaptable. Para que la calidad total se logre a plenitud. existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total. Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas. La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada.1 Generalidades: La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa. es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí.2. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. políticos y socioeconómicos en general. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina. con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.7 LA CALIDAD TOTAL 2. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total. El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales. poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan. unos procedimientos de análisis y decisiones formales. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. además. o sea. cualquiera que sea la actividad que realiza. fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. el desempeño de los trabajadores. con características de eficiencia y eficacia de la organización. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. el gobierno y la sociedad en general. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida. porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. recursos.. directivos. etc. que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. como los accionistas. de los que dispone dicha empresa. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas. 91 . Colombia esta experimentando cambios de la calidad total. clientes. Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. empleados. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". el concepto de éxito nos hace pensar en la idea "excelencia". permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. lo cual hace que las empresas estén en constante actualización. debe utilizar antes o después. en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. las relaciones con la comunidad.La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad. Por otra parte. conocimientos y atributos. la red de distribución. pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas. y por último. por la competencia y el mercado. acreedores. y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización. Una organización. son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. la calidad de los productos.

a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios. menores costos. con expresión de su continuo esfuerzo de superación. calidad. etc. capital. (proveedores. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. y los procesos de transformación. la competitividad interna y la competitividad externa. Para explicar mejor dicha eficiencia. como personal. personal y clientes).La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo). Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo. La empresa. mayor satisfacción del cliente. Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa. 92 . mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades. la estabilidad económica. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. ésta debe considerar variables exógenos. que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad.. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. para estimar su competitividad a largo plazo. como el grado de innovación. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. o el sector a que pertenece. ideas. el dinamismo de la industria. materiales. proceso productivo. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. consideremos los niveles de competitividad. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado.

qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. P. 93 . significa cambiarlo para hacerlo más efectivo. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. Fadi Kabboul define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización.8 EL MEJORAMIENTO CONTINUO 2.2. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta lleguen a ser líderes. Abell. como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización de lo que se entrega a los clientes. Sullivan define el mejoramiento continuo. se expresa del mejoramiento continuo opinando que es mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. La administración de la calidad total requiere de un proceso constante. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. establecida por Frederick Taylor. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. A continuación se presentan algunas definiciones de lo que significa el mejoramiento continuo para algunos autores: • Para James Harrington mejorar un proceso. eficiente y adaptable. que será llamado mejoramiento continuo y competitividad.8. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. L.8.2 Importancia del mejoramiento continuo. que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.1 Generalidades: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad. establecida por Frederick Taylor. D. más que una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. • • • 2. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Requiere de un cambio en toda la organización. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. trae como consecuencia una reducción en los costos. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. Si existe reducción de productos defectuosos. de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse. 2. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.8. Permite eliminar procesos repetitivos. Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. y hasta puedan llegar a ser líderes. como resultado de un consumo menor de materias primas.3. Hay que hacer inversiones importantes • • • 94 .

busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y grupos de actividades. Las características típicas de eficiencia son: • • • • • Tiempo del ciclo por unidad o transacción. Costo de la mala calidad. Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso. 95 . Tiempo de espera por unidad o transacción. A medida que realiza la revisión. cuando se establezca el proceso total de medición. espacio). Estos datos se utilizaran posteriormente. Recursos (dólares. pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. personas.La Eficiencia del Proceso Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente.

Inercia y lucha burocrática. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. Poca rapidez en la innovación o introducción del producto. • Características de equipos con empowerment: 1. 4. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. 96 . Organizaciones mas planas y lineales. 4.9. Tecnología que cambia rápidamente. servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. 6. 9 EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO) 2. 6.2. 5. Son comprometidos flexibles y creativos.1 Generalidades: • ¿Que es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente. • ¿Que es un equipo con empowerment? Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. Clientes insatisfechos. 5. • Factores que intervienen en el cambio La mayoría de las veces son fuerzas externas que obligan ala organización cambie. 3. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. 7. como las siguientes: 1. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 3. Competencia global acelerada 2.

Comparten responsabilidad. Los empleados y el gerente tienen capacidad para trabajar con otros. Estancamiento en la eficiencia o la productividad • Organización de empowerment Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás no de su jerarquía. 5. en donde las funciones son altamente especializadas. 7. 3. El control y la coordinación vienen a través de continua comunicación y decisiones. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente.7. sus limites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rápido y consistente. • Características del circulo: 1. Los gerentes son los que dan energía proveen las conexiones y dan empowerment a sus equipos. La estructura tradicional esta hecha en forma de pirámide. La estructura de involucración del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en función de un mismo objetivo. 8. 8. 6. Cambio de valores en los empleados. habilidad y autoridad. Hay pocos niveles de organización. El cliente esta en el centro. 2. en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo. 4. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se debe. 97 . 9.

¿Cuál es la estructura actual de la organización? 3. no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos. ¿El liderazgo se caracteriza por ser una jerarquía vertical en los aspectos de toma decisiones y flujo de información o en un liderazgo compartido? 6. Valoración del estado actual de la organización Para dar inicio a la primera etapa del empowerment se debe hacer una evaluación a la organización que consiste en realizar un cuestionario que debe ser diligenciado por todos los miembros de la organización. ni puede crear en su lugar de trabajo. 3.• El camino hacia empowerment Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformación y durante este. compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se pierde en el camino. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. 4. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco años para completar las etapas de empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda. ¿Se estimula una comunicación con los empleados y se les responde? • Empowerment es un movimiento total Empowerment es mas que un estado de la mente. 2. comportamientos del equipo y valores organizacionales. ¿El entrenamiento esta relacionado con las necesidades de los negocios? 5. ¿Cuál es la estrategia actual de negocios? 2. Ira: echarle la culpa a los demás por tener que pasar por todo esto. uno de estos tropiezos son: 1. mas que un conjunto de comportamientos en equipo incluso mas que políticas organizacionales. Dudas personales: creer que usted no es capaz. ¿Qué sistema de recompensas y reconocimiento existen para los individuos o los equipos? 4. No puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales. las siguientes preguntas son una guía para elaborar la valoración: 1. 98 . 2. Durante el desarrollo de empowerment habrá tropiezos que pueden ser previsibles.

Tres Rutas Hacia Empowerment • Cambios de primer y segundo nivel. Los cambios de primero y segundo nivel son muy diferentes no es solo una diferencia de grado sino de calidad. Por ejemplo algunos cambios son: DESDE Sin empowerment Esperar ordenes Hacer las cosas correctamente Reactivo Contenido Jefe responsable Buscar culpables HACIA con empowerment Tomar decisiones Hacer lo correcto Creativo y productivo Proceso y contenido Todos responsables Resolver problemas 99 . Veamos algunos ejemplos Situación Manejar un carro Ver televisión Gobierno Juntas Evaluar resultados Equipo Empresa Cambio de primer nivel Usar el acelerador Cambiar canal Cambio de segundo nivel Cambiar de velocidades Apagarla dictadura a Cambio de un dictador a Cambia de otro democracia Cambios en la agenda Uso de un coordinador los Incrementar el No de Enfocarse a la calidad de los metas productos Nuevos procedimientos Nueva manera decisiones de tomar Redefinición de puestos Ir de pirámide a circulo • Cambios en la forma de pensar Cambiar a empowerment de una organización tipo pirámide a una organización circular requiere una serie de cambios de mentalidad. Algunos de estos cambios incluye una drástica reorientación en el modo como vemos nuestro trabajo.

el grupo de trabajo forma una barrera protectora trabajando juntos para responder a los cambios y protegiéndose entre 100 . toma la responsabilidad en el desarrollo de toda organización y resolver los problemas empleando el aprendizaje activo. que tradicionalmente solo tenia el líder. tomar responsabilidades. y todo el mundo debe participar para que el grupo crezca y se desarrolle. aprendizaje Empowerment requiere de tres cambios importantes en las resoluciones de todos los que forman una organización. • Los cambios mentales fundamentales La parte fundamental del cambio para tener una organización con empowerment es el giro que hoy puede hacer para poner atención como se hace el trabajo. • Hacia el aprendizaje La organización tradicional era reactiva hacia los planes de alta gerencia o al ambiente de negocios en la organización de empowerment. desarrollando una conciencia de cómo se hacen las cosas y este entendimiento debe ser compartido. Poner tención al proceso. cuando el personal esta deseando acción. expresa y trabaja en conjunto. No espera a que les digan las cosas.3. No es suficiente que el líder del grupo sea el único que se preocupe por ello. Buscar el aprendizaje. Proceso. Debe ser capaz de lograr sus objetivos otra vez. un gerente o equipo de trabajo necesita iniciar sus propias repuestas a los cambios alrededor de ellos. responsabilidad. • Hacia el proceso Además de alcanzar sus objetivos en grupo de trabajo debe analizar la forma de alcanzarlos. • Hacia la responsabilidad En un equipo de trabajo con empowerment todos comparten responsabilidad. crear mas productos con menos recursos. 4. toma riesgos. busca y resuelve problemas. Rediseño Organizacional Los lugares de trabajo actuales buscan calidad. Si cualquier empleado ve un problema o tiene una idea es responsable de comentarlo o de traerlo a la atención del grupo la idea debe ser respetada. y no están paralizados ni por miedo ni por preocupación. mejoras continuas. y hacer las cosas mejor la próxima vez. En medio de ese caos.

un simple juego de nuevas instrucciones. No es un trabajo de un solo procedimiento sino un proceso continuo. muchos gerentes van equivocadamente al cambio de empowerment como un cambio de primer nivel. Relaciones: Las relaciones en el equipo se convierten en un asunto vital y se enfocan tanto al proceso como a su contenido envuelto en comunicaciones dando y recibiendo retroalimentación. es el camino mediante el cual el grupo puede ayudarse a una organización piramidal a una circular.si de la atención que este causa y adaptar su propio trabajo de empowerment. 101 . el primero es llenar las necesidades operacionales y el segundo es encontrar el tiempo para analizar la forma como el grupo esta alcanzando sus metas. rebundancias. La gente que esta haciendo el trabajo es la que puede rediseñar un proceso de mejoramiento de programas de calidad – no un equipo externo de ingenieros o consultores. defectos. Resoluciones: Los empleados ven su trabajo con un enfoque trabajo y responsabilidad. Para crear un cambio real. sus metas tienen dos caminos. El cambio de la gerencia tradicional a empowerment no es un cambio de primer nivel. Tiene que cambiar toda la forma de administrar la empresa. El cambio a empowerment es un cambio a segundo nivel. variaciones confusiones y cree nuevas maneras de hacer mejor las cosas. La creación de estructuras circulares muy frecuentemente paralelas a las relaciones de jerarquía de las pirámides tradicionales. ineficiencias. Estructura organizacional: Se adoptan políticas practicas e incentivos que vayan de acuerdo al valor de empowerment. cada uno de los niveles de la organización debe experimentar cambios de segundo nivel. representa un cambio en todo lo relacionado con un grupo desde el modo que la gente ve la organización o la forma de trabajar juntos. Debe trabajar unido. pero el cambio a empowerment. sin embargo este proceso de rediseño puede ser algunas veces bastante cerrado. el grupo debe tomarse el tiempo para pensar como esta haciendo las cosas. El Papel De La Calidad Muchas compañías tienen programas de mejoramiento de calidad esta orientado a que la gente busque en cada uno de sus procesos y descubra fuentes de dificultades. 5.

información y participación. Lo frecuente en las organizaciones es recompensar únicamente a la gente por su esfuerzo individual y no por trabajo en equipo. no forzándolos ha hacerlas empleando el deseo natural de la gente de ser útil y de hacer notoria la diferencia entre el modo y la forma en que enfocan sus actividades. Todos pueden ser un VIP Validación: • • • Respeto a los empleados como personas Flexibilidad para cubrir las necesidades personales Fomentar el aprendizaje el crecimiento y habilidades nuevas Información: • Conocer porque se hacen las cosas 102 . Motivación a través de autoestima Motive gente usando VIP: validación. empowerment sugiere que la organización puede satisfacer a los individuos y también logran lo que desean. • Empowerment es total Los gerente con empowerment motivan a su personal involucrándolos y compartiéndolos en las tareas que tienen que hacer.6. compartir y ayudarse entre si. puede ser una relación de ganar mutuamente benéfica. el gerente con empowerment trata de enseñar nuevas recompensas por trabajar en equipo. Promociones. Es asombroso que organizaciones con poderosos sistemas técnicos dignos del siglo veintiuno están rodeadas por reglas burocráticas que fueron concedidas a principios del siglo veinte y que además tratan de motivar a su personal utilizando ideas sobre la naturaleza humana que datan del principio del siglo diecinueve. • El trabajo satisface necesidades humanas El concepto de empowerment cuestiona el punto de vista que afirma que la organización y los individuos están conflicto. • ¿Que motiva a sus empleados? Las siguientes son las motivaciones tradicionales: o o o • Seguridad en el trabajo Recompensa económica.

ellos podrán hacerse cargo de si mismo.• Obtener información interna acerca de la compañía. crecer y ver los resultados de sus esfuerzos. Beneficios de la mutualidad Hay dos beneficios pero toma tiempo antes de que se hagan aparentes y puedan ser notados. el gerente es el único evalúa el desempeño frecuentemente el gerente tiene nueva información de lo bien que esta trabajando un empleado en comparación con otros miembros de su equipo. Este estilo es mas satisfactorio y mas motivador. esto significa que es mas fácil que sus empleados le ayuden a hacer un buen trabajo si se sienten tratados como gente y siente que la organización va a tener en cuenta sus necesidades. aun si la compañía no puede hacerse cargo de ellos. esto indica que la 103 . 7. también se comparte la responsabilidad de evaluación. Primero: Al empleado se le pide que sea mas creativo y que se vuelva mas activo en el trabajo de la compañía. trabaja con la confianza interna de que. el gerente da soporte y guía a sus empleados para incrementar sus niveles de desempeño. puede aprender. no castigarlo o recompensarlo. La clave para crear un lugar de trabajo con empowerment es explorar entre esas nuevas motivaciones para crear un lugar de trabajo donde la gente quiera trabajar. si sabe por que están haciendo las cosas y si pueden ayudar a hacer la mejor manera de realizar su trabajo. Segundo: Cuando una persona se responsabiliza por su futuro. • Bases de la mutualidad El gerente tradicional es responsable de la suspensión del desempeño de sus empleados en una organización con empowerment el gerente no es responsable por el desempeño si no por crear un ambiente de trabajo donde la gente pueda desempeñarse como un entrenador. • • Claves para desempeñar un contrasto mutuo: Compartir la evaluación: La meta principal de la evaluación del desempeño es ayudar al individuo ha ser mejor. crece menos el sentimiento de dependencia de una compañía. esto les da una sensación muy profunda de autoestima y auto confianza. En una organización con empowerment donde se comparte la responsabilidad del trabajo. Aprende nuevas utilidades y ve que estas son útiles. Participación: • • Empleados con control sobre la forma de hacer su propio trabajo Intervención a las decisiones que los afectan.

crecer y desarrollar sus habilidades. el no es el responsable de encontrar la solución. Crecimiento Y Aprendizaje En las organizaciones nuevas los empleados quieren aprender. a veces se pide la opinión de otros miembros del equipo. • • • Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y ayudar a entender los trabajos de los demás Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para desarrollar habilidades. la meta es ayudar al empleado con un problema para que aprenda a resolverlo. el empleado empieza evaluándose de acuerdo a sus objetivos preestablecidos. El líder facilitador y el equipo con empowerment • • 104 . En las organizaciones los problemas son tan nuevos y complejos que nadie sabe con certeza lo que hay que hacer para que las cosas funcionen el papel del gerente a los otros a resolver un problema. Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su trabajo. ayuda a la persona a buscar posibilidades para averiguar que opciones están disponibles. El gerente que reta a su personal a encontrar sus propias soluciones encontrara que este desarrolla sus habilidades individuales para resolver sus problemas. Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de solución de problemas específicos para que la compañía sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y servicios. el evaluado puede seleccionar cuatro o cinco personas para que lo evalúen la meta es abrir el proceso para que la gente mas relevante se retroaliemente uno a otro. • Orientación hacia la solución de problemas: El gerente tradicional era la persona que solucionaba los problemas. La organización con empowerment esta encontrando varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de crecer. Necesitan tener una serie continua de nuevos retos y necesitan rotar o moverse entre trabajos rutinarios y respectivos aunque hayan nuevos trabajos de rutina. 8. expandiendo sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos mismos.evaluación la realizan ambas partes.

La gerencia media debe hacer mas que supervisar. a aprender. El líder facilitador es un maestro un animador y un entrenador. no con tradición 105 . un equipo con capacidad de aprendizaje debe permitir la creatividad. no tiene tiempo buscando a quien culpar. La gerencia media esta en peligro de desaparecer. • Buscar responsables versus resolver problemas Los grupos con empowerment han abolido la culpa como actividad normal cuando aparece un problema. la valoración y exploración de nuevos territorios. sino también aprender a aprender. • Creando un clima de aprendizaje El líder facilitador ayuda al equipo a desarrollar un ambiente de aprendizaje. El equipo se enfrenta unos nuevos retos y dilemas. la gente involucrada lo discute hasta que se resuelve. desarrolla el clima apropiado para el desempeño del equipo es una habilidad esencial para crear empowerment. • Buscar problemas Los equipos con empowerment continuamente buscan los problemas. • Liberar creatividad Los grupos con capacidad de aprendizaje deben buscar nuevas ideas y posibilidades estos grupos no deben hacer lo primero que se les ocurra si no dar siempre un paso atrás para revisar las dificultades que se les puedan presentar. crecer y desarrollarse.Líder facilitador es quien esta a cargo del desarrollo personal de los miembros del equipo la persona que crea el ambiente de trabajo para lograr resultados aprendizaje y desarrollo. el equipo aprende como repetir el trabajo para que sea mas efectivo la habilidad clave no es nada mas hacer el trabajo. no esperan a que lleguen sin avisar. • El papel del líder facilitador La tarea mas difícil de los lideres con empowerment. También un grupo con empowerment también necesita aprender las habilidades necesarias para enfrentar los problemas conforme se vayan presentando. Debe ayudar a la gente. es la creación de equipos abiertos al aprendizaje a continuación se presenta una lista de las cualidades claves que necesita tener este nuevo líder: • Guía con visión. Para un líder facilitador. a menos que se adapte al nuevo lugar de trabajo.

a mantenerse unido y a crecer. El ingrediente mas importante de empowerment es la relación directa entre usted y la gente con quien trabaja. • Liga. No piensa que la única forma de hacer las cosas es como siempre se ha hecho. no acumula Comparte la información entre los grupos y liga proyectos en común. Esta visión es generada por todos es inspiradora y significativa. Siempre espera mas de la gente. • Enfoca el proceso no el contenido Se preocupa de que el proceso continué en vez de tratar de determinar como trabaja el grupo.Alinea a la gente con una visión de lo que quiere ser. 106 . necesitan cierto numero de elementos para tener éxito • La naturaleza del equipo con empowerment. Entiende que el cambio es difícil y que la gente tiene sentimientos difíciles. Anima al grupo a resistir. • Facilitador no controlador. Esta consiente de las necesidades de su grupo y encuentra nuevas maneras de crear mutualidad. • Entrenador no experto Ayuda a la gente a aprender y desarrollar sus habilidades. pasa tiempo buscando información y ligando el trabajo del equipo con el de los otros grupos. • Cambiando a liderazgo facilitador Para poder lograr el cambio a liderazgo facilitador. No trata de tener el control. Comparte la responsabilidad y la autoridad de actuar. Técnicas para crear empowerment • • Sistema de sugestión. los gerentes y empleados. El equipo esta donde empowerment crece. Empleado del mes. Delega y deja que la gente sea libre para que la gente realice las cosas a su modo. • Toma en cuenta las emociones no las habilidades técnicas. • Aprendiz no maestro Esta consiente de lo que no sabe y esta desosó de aprenderlo.

Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment. Creación de equipo. Sinergia del grupo. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: • • • • • • • Propiedad Responsabilidad Autoridad Poder Recompensa Energía Compartir responsabilidades Muchas veces los gerentes perciben empowerment como una forma de abandonar la responsabilidad. El gerente con empowerment tiene la responsabilidad de proporcionar los métodos para: o o Crear misión y visión Ofrecer guía. Platicas motivacionales. Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Círculos de calidad. Vamos a ser muy claros compartir las responsabilidades no significa abandonar la responsabilidad. Enriquecimiento de puestos.• • • • • • Entrenamiento. Cuando un gerente delega responsabilidad tiene tres caminos: mantener el trabajo. delegar el trabajo sin dar la autoridad para tomar decisiones y delegar la autoridad. apoyo y capacitación 107 .

Uno de los niveles mas altos es cuando todos incluido el gerente toma las decisiones en conjunto. Se puede inclusive ir un paso mas adelanta y delegarle al equipo la decisión quitándose el gerente al mismo tiempo de la estructura de la toma de decisiones. 108 . El nivel mas bajo de participación es cuando se le dice a la gente que va a hacer.o Evaluar el desempeño conforme se va logrando • Niveles de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso central de trabajar con su equipo. Es importante entender que hay diferentes niveles de participación en el ejercicio de toma de decisiones.

Calidad • • • Consiste en hacer las cosas bien la primera vez. • Beneficios del JAT • Reducción en tiempo de producción Aumento de productividad • Reducción en costo de calidad • Reducción en precios de material comprado • Reducción de inventarios • Reducción del tiempo de alistamiento Flujo • • • • Principio fundamental de la filosofía. La manera más eficaz de producir las cosas. y mano de obra necesarios para agregar valor al producto. No se eliminan por que cuestan sino porque esconden problemas. en todas las áreas de la organización. desde las compras hasta la distribución. Componentes básicos: • • • Equilibrio. sincornización y flujo Calidad: “Hacerlo bien la primera vez” Participación de los empleados Filosofía Justo A Tiempo Desperdicio • Todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales. máquinas. Filosofía Industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción. Relacionada con la eliminación de existencias.2.1 Generalidades: Fomentar la creatividad donde predomine el optimismo y el afán de superación con una visión enfocada a la empresa con la filosofía de que todo lo que hacemos puede y debe mejorarse. Confirma línea de ensamble de Henry Ford.10 JUSTO A TIEMPO 2.10. 109 . La cantidad mínima posible en el ultimo momento posible y la eliminación de existencias.

Múltiples máquinas. Introduce: • • • • Tiempo de ciclo. y este se obtiene mediante el equilibrio. Se necesita saber : ¿Qué se esta haciendo? ¿Por qué se esta haciendo? ¿Quien lo esta haciendo? Operaciones coincidentes Es un tipo de organización por productos.Carga Fabril Uniforme El flujo es de importancia primordial. 110 . Requiere capacitación. Operario en movimiento. fuerza laboral y recapacitación Mejoramiento continuo es clave para la flexibilidad. El cliente es quien determina lo que va a suceder enseguida debido a que indica al negocio una demanda específica. Carga nivelada Ritmo de producción Frecuencia. comenzando con el muelle de despachos y remontándose hasta el comienzo del proceso. Ordenamiento en línea “U”. Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que se requiere para pasar de un producto de calidad a otro producto de calidad. va halando el producto solamente cuando lo necesite. Prepara el camino para los demás elementos del JAT. Sistemas de Halar Es una manera de conducir el proceso fabril en forma de que cada operación.

Esta hace hincapié en la calidad allí donde está el operario. ante la máquina y en el proceso. Proveedor único. Eliminación de desperdicios en el proceso de compras.Las Compras Justo a Tiempo Difieren de las compras tradicionales como la propia filosofía. Calidad en la Fuente En la producción JAT. Elimina costos que no agregan valor. Se requiere control en el proceso Se logra únicamente cuando el operario es su propio inspector 111 . • • • • • • • El precio no influye debido a que se tiene un solo proveedor. la calidad que se exige es la calidad en la fuente. No significa perfección sino cumplir con los requisitos.

2.11. ALIANZAS ESTRATEGICAS 2.11.1 Generalidades: Actualmente la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de competir. A pesar de ello, muchas han tenido que cerrar, y otras se encuentran listas para hacerlo. Una razón de esto en mayor medida, por la velocidad y el impacto con que los cambios en el entorno, están modificando el mundo empresarial. ¿De qué cambios se trata?, se trata de una organización a escala mundial de actividades económicas tales como la producción el consumo y las finanzas. Esta nueva organización hace que las condiciones mundiales determinen las condiciones locales, por esto, puede decirse que las relaciones entre las personas, las regiones y los países desarrollados en la economía mundial, son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica. La apertura comercial que esta nueva organización implica, permite al consumidor tener acceso al mejor producto para cada necesidad, a precio razonable y obliga a las empresas a abrir nuevos mercados, obtener mayores utilidades, adquirir productos, competir con calidad, a la vez que brinda más oportunidades y un mejor posicionamiento en el mercado. La globalización pretende un aumento creciente, de las actividades económicas entre naciones, que se caracteriza por una libertad de mercado, y una competitividad que se construye; ahora las empresas consiguen sus materias primas en cualquier mercado del mundo, tienen sus plantas productoras donde les resulte más fácil y rentable y comercializan sus productos en otros lugares. Así, los lugares de producción, ensamble y comercialización no necesariamente coinciden, dado que lo que se busca es rentabilidad sin menos cabo de calidad. 2.11.2 Modelos de Organización Internacional. En este nuevo escenario globalizado, donde existe una compleja relación entre naciones, las organizaciones han tenido que ser reestructuradas y la gente ha aprendido nuevas habilidades y continúa evolucionando. Actualmente conocemos cuatro tipos de organizaciones que se diferencian en los negocios internacionales. • La Organización Internacional.

Es una organización donde la exportación es la función, como así también lo es la transferencia de bienes y tecnologías. Es allí donde la interacción se da entre los proveedores, los intermediarios y los clientes. Cada vez hay menos de estas organizaciones que participan en actividades de exportaciones simples.

112

La Organización Multinacional.

Es aquella que se duplica y multiplica en diferentes partes del mundo y se ajusta al entorno en el cual está trabajando. • La Organización Global. Es la que más ha crecido en las últimas dos décadas. Puede producir en varios países y distribuir en todas partes ya que, generalmente, busca ventajas de costo. • La Organización Transnacional.

Es la forma más moderna de organización. Utiliza la capacidad de los pueblos en diferentes países, sus recursos y capacidades u operaciones. Se ajusta a la naturaleza local del entorno y alienta el proceso de aprendizaje que es tan importante si las organizaciones han de avanzar y competir con cierta ventaja. A medida que avanzamos de una organización internacional hacia una transnacional, pasando por la organización multinacional y por la global, la interacción con otras personas es cada vez mayor. En la organización transnacional encontramos que no solamente las organizaciones están interesadas en establecer contacto con los clientes de diferentes partes del mundo, sino que parte de la organización interna misma es internacional y debe interactuar integrando sus actividades en todo el mundo. Esto hace que problemas iniciales de idioma y cultura entre las regiones del mundo se solucionen mucho mas rápido Estas organizaciones son las que intervienen donde hay un crecimiento, y donde éste existe es muy probable que haya inversiones. De este modo crea un mercado para las organizaciones más pequeñas. Las Alianzas Estratégicas. Con el fin de suministrar soluciones a los clientes, una de las manifestaciones adicionales de estas organizaciones son las alianzas estratégicas. Éstas incluyen las competencias centrales, que son un enfoque estratégico que integran las externalidades del cliente y las internalidades de la organización. Es decir que la competencia central es la estrategia inicial. De este modo vamos de una situación donde tenemos competencias centrales, para aumentar nuestras competencias particulares o para adquirir la idoneidad que la organización necesita. Las alianzas estratégicas se discuten hoy en día con mucha frecuencia debido que en muchos casos permiten que las alianzas comerciales entre países vecinos, formen nichos comerciales que no representan una gran importancia comercial al interior de los

113

países, lo que facilita la penetración de empresarios locales de una manera indirecta así, ejemplo: La Alianza con el Oeste de Texas "ACT" y con Nuevo México "CREA" (Alianza Camino Real) han permitido el intercambio de productos de ambos lados, pero han sido las empresas chihuahuenses las que mejor han penetrado, sobre todo con muebles de madera, artesanías, maíz azul, camisas tipo Nuevo México y alimentos típicos diversos, tales como tostadas y chorizo. Colateralmente, estas alianzas binacionales han favorecido a otras microempresas chihuahuenses. Un ejemplo de esto es la empresa Quality Products, S.A. de C.V. que opera en Ojinagacon capital americano y que para poder surtir la demanda de remolques en el mercado texano se asoció con las microempresas “Tres Estrellas” de Cd. Cuauhtémoc e “Implementos Agrícolas Castillo” de Saucillo, que tenían ociosa gran parte de su capacidad. Ahora fabrican, cada una de ellas, un promedio de 100 remolques por mes, para exportación. Definición Ya hemos visto como las alianzas estratégicas surgen como un fenómeno de los mercados globales; no como una organización propiamente dicha sino como un arreglo o negocio entre distintas firmas. La alianzas globales surgen pues en el seno de el carácter global de los mercados y buscan los intercambios de información, conocimientos sobre mercados, nuevas tecnologías, técnicas de proceso y gestión para el desarrollo de nuevos productos o mejorar la distribución de los que ya están en el mercado. La misión: Construir verdaderos conglomerados que trabajen en diferentes países, que produzcan con los menores costos posibles pero con la mayor eficiencia, conectados con los mejores equipos de comunicación, y que puedan abastecerse simultáneamente de partes y equipos terminados. El objetivo ya no sería solo exportar a cualquier mercado, sino integrar las diversas partes de un negocio situadas en forma estratégica en varios países aprovechando las ventajas económicas que brinda cada uno. Debido a que la realidad económica sobrepasó las fronteras de los países, sus servicios son de carácter global e integral y debe estar adecuada.

114

2.12. SISTEMA DE FRANQUICIAS: 2.12.1 Generalidades: La franquicia es una técnica de desarrollo que permite a una empresa, la franquiciante, dar en licencia un conjunto de derechos de propiedad industrial o intelectual relativos a marcas, nombres comerciales, enseñas comerciales, modelos de utilidad, diseños, derechos de autor, Know How; a una tercera persona, sea natural o jurídica, con el objeto de obtener rendimientos económicos de la prestación de servicios a usuarios finales. La operación de franquicias es una relación contractual entre el franquiciante y el franquiciado, en el cual el primero ofrece su denominación comercial, para ser usada por el franquiciado de acuerdo a un formato o patrón establecido y controlado por el franquiciante. Nuestra empresa otorga franquicias a terceros con exclusividad territorial, en los rubros "construcción de piscinas", "bordes nauticos" y "Balaustres para cercas", proporcionando asistencia y conocimientos técnicos necesarios, que permitan operar bajo los conceptos tecnológicos que nos caracterizan, de manera que la persona o empresa a quién se le otorga la franquicia, pueda brindar los sevicios pertinentes, manteniendo la calidad, prestigio e imagen de Construcciones Territoriales. En los demás rubros, el franquiciado continuará con su operatoria normal. Por ejemplo, si la actividad principal del interesado es una "piscinería", los rubros "productos químicos"; "accesorios (purificadores, bombas, etc)"; etc, los continuará operando de modo totalmente independiente a la fraquicia contratada. Al aceptar nuestra franquicia, solo incorporó el rubro construcción a su actividad tradicional. El solicitante debe especificar la zona geográfica que propone atender la franquicia de manera exclusiva con relación a la densidad poblacional y el nivel socioeconómico de sus habitantes. Joint Venture es un convenio o asociación temporal entre dos compañías, con un fin determinado: Por ejemplo, ejecutar una obra en donde cada parte aporta su idoneidad y participan con un porcentaje de la propiedad accionaría y el control operativo en función de tal aporte. Los aportes pueden ser de capital y/o trabajo. • Origen Histórico de las Franquicias

Si se considera a la franquicia como una relación comercial básica o elemental en la que simplemente se otorga un privilegio especial a un individuo o grupo para la explotación de un nombre o insignia, se encontraría su origen más remoto en épocas medievales en las que la Iglesia Católica otorgaba "franquicias" a oficiales que fungían como recolectores de impuestos, los cuales se quedaban con un porcentaje de los mismos y entregaban el resto al Papa. De igual forma Castellanos (2000) hace referencia a que en el siglo XVIII los nobles ingleses otorgaban franquicias similares a cambio de pagos o responsabilidades específicas.

115

Ya en épocas más recientes las franquicias, como hoy se conocen, tuvieron sus orígenes a mediados del siglo pasado, cuando algunas empresas norteamericanas agobiadas por los altos costos laborales, decidieron implementar este sistema de concesión, sustituyendo la tradicional remuneración salarial a sus vendedores, por el cobro de un porcentaje sobre el volumen de ventas que ellos hiciesen de los productos, bajo los signos distintivos de la empresa y en condiciones de exclusividad en zonas prefijadas de común acuerdo entre éstos y aquellas de acuerdo con Luque (2000). Ello le permitió a los primeros franquiciados, abrir establecimientos de comercio con niveles de riesgo menores a los que tendrían de organizar sus propios negocios, al contar con el prestigio y el conocimiento probado de las compañías franquiciantes según comentarios de Rey (2000). Para éstas últimas, el mecanismo permitió la ampliación de la clientela, del darse a conocer, y por supuesto, la obtención de regalías con ocasión de la labor desplegada por los franquiciados. El ejemplo más resaltante de esta época se puede ver en la compañía I.M. Singer and Co., la cual se enfrentó a un problema serio en la distribución de sus famosas máquinas de coser. Su dilema consistía en cómo distribuir el producto a nivel nacional, con reservas bajas de efectivo y en una época en que sus ventas todavía no eran buenas, dado el innovador producto. En 1851, uno de sus representantes de ventas ubicado en Dayton, Ohio, que operaba bajo comisión logro vender su cuota de dos máquinas y además, generar una lista de personas interesadas en conocer el funcionamiento de las mismas. La compañía al pasar por problemas serios de flujo, no tenía capital, motivo por el cual cambió su estructura básica de funcionamiento. A partir de ese momento empezó a cobrarle a sus vendedores en vez de pagarles, estableciendo el primer esquema de concesionarios en Estados Unidos. Por medio de este sistema los concesionarios acordaron pagarle a Singer una cuota por el derecho de vender sus máquinas en territorio específico de acuerdo a Héctor Gamnondo. Ahora bien, las franquicias dejaron de ser experimentos exitosos para convertirse en una necesidad de los comerciantes, al término de la Primera Guerra Mundial. En países como Estados Unidos creció alarmantemente la demanda de bienes y servicios, especialmente por el incremento en la población norteamericana. De esta manera, las empresas que querían ampliar sus mercados empezaron a otorgar franquicias a lo largo del territorio, pudiendo para ello contar con el concurso de un sinnúmero de comerciantes con poca experiencia empresarial. Con el paso del tiempo, fueron consolidándose las empresas ya existentes y creándose otras empleando este valiosísimo instrumento negocial. El espíritu optimista del momento crearon un sistema de consumimos que dio pié a la compra generalizada de todo tipo de bienes, entre las que figuró los automóviles. Al incrementar el número de autos, se hizo evidente la necesidad de una mejor infraestructura de carreteras, estacionamientos, esto impulsó la creación de centros comerciales, esto generó una férrea competencia con las

116

asegurándose así que todo se producía de acuerdo a sus requerimientos de acuerdo a José Luis Fernández (2000). Sin embargo. • Deja al franquiciado ya establecido en un lugar un derecho de primer rechazo en el momento de implantación de una o varias franquicias en su territorio. El boom fue tal. General Motors y Standard Oil. los tiempos han cambiado la fisonomía del franquiciante. no se limita únicamente a la región de origen del franquiciador. sino por necesidad de resolver el problema que representaba la eficiente distribución de un producto o servicio. hoteles restaurantes y negocios tradicionales o familiares ubicados en los centros de las poblaciones y ciudades. además resolvían los problemas de falta de capital en las empresas. que se constituyeron en los primeros casos de la franquicia en Estados Unidos.tiendas. lo hicieron para lograr un objetivo: distribuir máquinas de coser. que de ser un sistema materialmente desconocido. Características de las Franquicias Prósperas Una buena franquicia debe ser ante todo un éxito probado y transmisible que puede ser reproducido por el franquiciado en su territorio. Una buena fórmula tiene las características siguientes: • Tiene relación con la comercialización de un producto o servicio de buena calidad. en este sistema. Si se toman algunas de las franquicias como Blockbuster (renta de videos). • La demanda para el producto o servicio es universal o. de controles administrativos y de control de calidad de sus productos y servicios. 117 . De hecho. sino más bien la venta de franquicias. En ese momento se presentaron las franquicias como el medio ideal para distribuir cientos de nuevos productos que satisfacían las nuevas condiciones de negocios. Hoy en día se puede observar que la franquicia ha pasado a ser un fin en sí mismo. automóviles o gasolina y lubricantes. años más tarde cientos de innovadores empresarios encontraron en la franquicia el sistema ideal para ampliar sus negocios. así como la voraz demanda de los consumidores norteamericanos. Subway (sandwiches). En un principio empresas como Singer. La realidad es que las franquicias no surgieron como consecuencia del ingenio de una invención o como el resultado de una tormenta de ideas. se encuentra que ninguno de estos casos fueron concebidos como un sistema de distribución de productos y servicios. al menos. no solo la fisonomía sino su razón de ser.

propietario de la tienda. • Expresa los pagos inmediatos (derechos iniciales) y continuos (canon) que el franquiciado debe efectuar.12. • Prevé un procedimiento de renovación. la creación de una red de franquicias le permite disponer rápidamente y con poco coste de una red comercial internacional y ello sin invertir directamente en la propiedad de la red. • La primera es el sistema de concesión al detallista patrocinado por el fabricante. • Implica al franquiciado en el proceso de definición de las orientaciones futuras de la franquicia y le hace participar en la vida de la franquicia. así como una posibilidad de rescate para el franquiciador. que son negociantes independientes. etc. en una red franquiciada. Desde el punto de vista del franquiciador. servicios diversos) del franquiciador. investigación y desarrollo. La franquicia es un sistema de distribución integrado. pero financiado por los franquiciados. La franquicia ofrece una opción interesante frente a las estructuras verticales convencionales o controladas. Así la Ford concesiona a los distribuidores para que vendan sus automóviles y los distribuidores. publicidad. 2. • Describe explícitamente las aportaciones iniciales (enseña. renegociación y anulación del contrato de franquicia. 118 . la inversión de cada tienda está hecha por el franquiciado. acciones promocionales. • Establece las modalidades de una relación continua entre el franquiciador y el franquiciado con objeto de mejorar las condiciones dé explotación de la franquicia y de intercambiar innovaciones.2 Clasificación de las Franquicias Según la forma de concesionamiento se pueden distinguir tres tipos de franquicias.• Prevé una transferencia inmediata de saber hacer y una formación efectiva del franquiciado en las técnicas de comercialización y en los métodos propios de la franquicia en cuestión. ideas de nuevos productos y servicios. formación. el cual ejemplifica la industria automóviles. saber hacer) y las permanentes (soportes de marketing. En efecto. controlado por el franquiciador. aceptan cumplir con varias condiciones de ventas y servicios. pero controlándola por contrato. • Hace sus pruebas con una empresa piloto. Una franquicia acertada es un buen socio en el que el éxito del franquiciador y el del franquiciado están indisolublemente unidos.

En este caso. Burger King). a quien el franquiciador dueño de la marca vende los derechos de sus franquicias para que los desarrolle en el país destino. 3. embotellan y venden a los detallistas en los mercados locales.Cola. Franquicia de servicios: es la explotación de un determinado servicio cuya fórmula original es propiedad del franquiciador. en el negocio de alimentos rápidos (Mc. Este sistema se encuentra en la industria refresquera. otorga licencia a embotellador (mayoristas) en varios mercados. Este tipo de franquicias es la que tiene mayor auge en la actualidad. 2. Franquicia de distribución: el franquiciador actúa como intermediario en las compras. Franquicia de producción: es aquella donde el franquiciador. La tercera es el sistema de concesionamiento al detallista patrocinado por la firma de servicios. los cuales adquieren sus concentrados a los que agregan carbonato. Coca . Johnson. • Según las características del franquiciador existen seis tipos de franquicias: 1. una firma de servicio organiza todo un sistema para llevar su servicio en forma eficiente a los consumidores. 119 . Avis). Franquicia córner: es aquella que se desarrolla dentro de otro establecimiento comercial. quien la transmite a sus franquiciados. Ramada Inn). con un espacio franquiciado donde se venden los productos y/o se prestan los servicios del franquiciador de acuerdo con sus especificaciones. selecciona productos que son fabricados por otras empresas y los distribuye a través de sus puntos de venta franquiciados en condiciones ventajosas. por ejemplo. de seleccionar a los franquiciados y adaptar el concepto a las características específicas de su mercado. Franquicia industrial: el franquiciador -quien debe ser titular de la propiedad industrial. 4. Donald's. fabrica los productos que comercializa en sus establecimientos franquiciados. El máster franquiciado es responsable del desarrollo de la marca. y en el negocio de moteles (Howard.• La segunda es el sistema de concesionamiento al mayorista patrocinado por el fabricante. 6. Ejemplo de este tipo de concesionamiento se encuentran en el negocio de la venta de vehículos (Hertz. Franquicia máster: es el resultado de exportar una franquicia de su país de origen a otro a través de la presencia de un máster franquiciado. 5.cede a sus franquiciados la tecnología y materias primas necesarias para manufacturar un determinado producto y posteriormente venderlo en el mercado. además de ser el titular de la marca.

la franquicia tiene varias ventajas sobre los minoristas independientes. ambos trabajan adecuadamente para lograrlo. • Fortalecimiento de la marca. en dinero y tiempo de trabajo. se beneficia la imagen institucional del franquiciante en una forma increíble. el franquiciador puede también dar asistencia financiera para los gastos operativos. • Motivación: debido a que el concesionario y el franquiciador se benefician del éxito de la operación. trasladar al franquiciatario la responsabilidad de aportar el capital y la fuerza laboral necesaria para la instalación y operación de cada nuevo punto de venta. El sistema de franquicias le permite al empresario que las otorga (franquiciante). • Asistencia gerencial: el propietario de un pequeño almacén independiente tiene que aprender de todo.3 Ventajas de las Franquicias De acuerdo con la administración de pequeños negocios de los Estados Unidos. Con ello. Ellas son: Reputación: es un sistema de licencias establecido y bien conocido. el concesionario usualmente puede esperar un razonable margen de ganancias. Ello significa que. las principales ventajas serían: • Agilidad y rapidez en la expansión. se ha llevado a cabo por parte de sus franquiciatarios a nivel mundial. para empezar. Cuando es necesario. • 120 . El producto o servicio que se ofrece ya es aceptado por el público. • Experiencia: el consejo dado por el franquiciador compensa la inexperiencia del nuevo propietario. pues. marketing y promoción de ventas. si no existe una marca o nombre comercial sólido. el nuevo concesionario no tiene que trabajar para establecer la reputación de la firma. el franquiciante amplía la cobertura o penetración de su producto o servicio en uno o más territorios en una forma ágil. y un minorista experimentado puede no ser un maestro en todos los aspectos de finanzas. porque el franquiciador le da al concesionario buenos controles de inventario y otros medios para reducir los gastos. porque el negocio se maneja con la eficiencia de una cadenas. • Capital de trabajo: cuesta menos dinero operar un negocio de concesión. Encontramos. La ventaja en el desarrollo y otorgamiento de franquicia en el ejemplo de una cadena de restaurantes es el fortalecimiento de la imagen institucional del restaurante. • Utilidades: al asumir unos costos razonables de franquicia y convenios sobre suministros.2. • Desde el punto de vista del franquiciante. que con la franquicia. que la marca o nombre comercial que la distinguen sea sólida y que su penetración dentro de un territorio se haya realizado en forma plena. no es concebible el desarrollo de una franquicia. precisamente. estadísticas. Uno de los requisitos para el desarrollo de una franquicia es. No es posible imaginar el increíble crecimiento y expansión de Macdonald's sin la aportación que. Las mejores compañías de franquicia le dan al concesionario asistencia continua en estas áreas.13.

además de estar a cargo personalmente del negocio. Además. es obtener la creatividad e imaginación de hombres de negocios con los más diversos perfiles y experiencias en las áreas mas variadas. en donde los medios de comunicación son mejores que los que aún se tiene en América Latina. Satisfacción personal. es válido. Las distancias. los franquiciatarios están más cerca del mercado y sus propuestas de cambios y mejoras (nuevos productos). la franquicia refuerza la identidad y penetración de la marca. pero nunca se debe perder la orientación hacia el mercado. relacionándola con el producto y el punto de venta. cuenta con la motivación de su propio jefe. encontramos que la operación se facilita y aumenta la eficiencia en la medida en que se delega la minuciosa y absorbente operación diaria de las unidades o negocios franquiciados. Mayor facilidad y eficiencia en la operación general del negocio. y de que trabaja y satisface una necesidad en el mercado ya que atrajo la imaginación. se transmite una imagen de mayor servicio y apoyo al cliente. Agilidad en el desarrollo y mantenimiento de nuevos mercados y/o de mercados lejanos: Los costos de apertura de nuevas tiendas se incrementan desmesuradamente cuando se trata de mercados remotos. punto estratégico para el éxito de cualquier gran negocio. Los intereses y motivaciones del franquiciatario son los mismos que los del franquiciante. Existen pocas formas de llegar a impactar en una forma contundente al mercado y de desarrollar un concepto a escala nacional e inclusive internacional. al acercar dichos productos y servicios más al consumidor. el mantenimiento adecuado y la operación en estos mercados lejanos se dificulta. Así pues. en un hombre de negocios. el interés y dinero de una comunidad. Con la franquicia. Además. que además de contar con la capacitación y procedimientos adecuados. son personas que comparten los sueños y objetivos del franquiciante: el éxito del negocio. el franquiciatario será en muchos casos el vehículo de comunicación más importante con el mercado. Uno de los principales beneficios al trabajar en un sistema de franquicia.• • • • tenemos que el mensaje de más impacto al consumidor es el crecimiento. así como las diferencias culturales y de consumo. ya que éstas son operadas y controladas por habitantes del país que conocen sus necesidades y puntos débiles. Una de ellas es el sistema de franquicias. estarán mas basados en las necesidades del consumidor. 121 . De la misma forma. la operación en mercados distantes y el consiguiente desarrollo de un concepto en dichos mercados se facilita y agiliza través de las franquicias. encarecen y dificultan las expansionen en zonas geográficas distantes del centro de operación. que para el franquiciante. Es por este simple hecho que operar mediante un sistema de franquicia nos permite convertirnos en una gran empresa. Una franquicia exitosa es una clara evidencia de que su producto o servicio y en general su concepto de negocios. inclusive en países desarrollados. Es decir. Los franquiciatarios proveen de una invaluable fuente de talento. En otras palabras.

motivarlo para que visite el negocio. justificando los esfuerzos dentro un territorio. • Cobro de una cuota inicial por derechos de uso de la marca. repartiendo la carga y además. Por ejemplo. Acceso a sistemas administrativos de control y evaluación del desempeño del franquiciado. la radio y la prensa. Reducción de riesgos e incertidumbre al invertir en un negocio probado. 7. 4. Derechos: los derechos que el franquiciador cobra por el uso del nombre de la empresa. con lo que se recupera en el mediano plazo la inversión del desarrollo del sistema de franquicias. Menores gastos publicitarios y mayor difusión. 9. lo cual generará mayores economías de escala. 8. los franquiciatarios de MacDonald's pagan 4% de sus ventas brutas para la publicidad. 3. 5. Posibilidad de explotar un negocio acreditado y de menor riesgo comercial. • Cobro de regalías en base a las ventas brutas de los artículos o servicios de las franquicias otorgadas. 6.• Baja inversión de capital en la expansión del negocio. la comunicación con los mercados es necesaria para educar al consumidor. 2. La suma de estas pequeñas contribuciones produjo campañas que al año exceden los 500 millones de dólares. hablarle de los beneficios del producto y finalmente. De tal manera que se puede incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias para el minorista. La única forma de poder absorber gastos de esta naturaleza es en equipo. • Incremento en la cobertura y desarrollo de mercados. Innovación permanente en aspectos metodológicos y tecnológicos. Formación y capacitación inicial y permanente. La mayoría de las compañías con mayor desarrollo en el área de franquicias. regionales y nacionales de publicidad compartida. No es necesario recordar lo desproporcionados que suelen ser los gastos publicitarios en medios masivos como la televisión. Seguridad en el aprovisionamiento y mejora en los precios de compra. Sin embargo. Asistencia técnica y empresarial y apoyo en la selección y formación del personal. llevan a cabo programas locales. Sentido de pertenencia en una red consolidada de franquiciados Desventajas de las Franquicias Existen también desventajas para el concesionario y se presentan a continuación algunas de ellas: 1. 122 . Ventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. los precios cobrados por las provisiones y otros gastos pueden ser muy altos para una localidad particular.

La duración de esa relación. Los proyectos y decisiones del franquiciante tendrán que tomar en cuenta el futuro y éxito de sus franquiciatarios. en general. sus marcas. Estandarización: Los procedimientos son estandarizados y los concesionarios no tienen mucha posibilidad de utilizar ideas propias. sino que el franquiciatario se convierte en un fugado de su franquiciante. El control: el franquiciador tiene menos control sobre el concesionario. que comprende mucho más que la simple marca o el nombre comercial del empresario. el minorista pierde algo de su independencia. desde nuestro punto de vista uno de los principales retos del franquiciante y del franquiciatario. su propia empresa con terceros. Cancelación: es difícil y caro cancelar un convenio de concesión sin la cooperación del franquiciador. en pocas palabras su saber. 6. se transfieren en abundancia experiencias y una gran cuota de compromiso. que generalmente involucra un alto precio. Para este empresario. cuya única salida legal es la finalización del contrato o la recompra de la franquicia. en la mayoría de los casos. 3. ya que en la franquicia. 4. Se trata de una relación a largo plazo. que se puede llamar de dependencia. experiencias. ya que un fenómeno es que pasados los primeros meses o años de dependencia por parte del franquiciatario. Reducción de independencia. El sistema de franquicia modifica significativamente la forma en la que el nuevo franquiciante ve a su propio negocio. el nuevo producto que tendrá que comercializar. un franquiciador puede ser lento para aceptar una nueva idea o adaptar sus métodos a los cambios de condición. entre otras cosas. este reconsidera la necesidad y participación del mismo franquiciante. Principales desventajas desde el punto de vista del franquiciante. que si montara sus propias instalaciones de producción. No es que sea autosuficiente ni que aprenda rápido. El franquiciante tendrá que analizar el efecto que sus decisiones tendrán en sus actuales y futuros franquiciatarios. Con la franquicia el franquiciatario le paga una regalía por la transferencia de sus conocimientos. conocimientos y. 5. Lentitud: debido al tamaño. Un empresario que esté dispuesto a otorgar franquicias de su negocio debe saber que. con ello. 2. La franquicia tiene una increíble semejanza a un matrimonio: se otorga la licencia de un nombre. A este fenómeno se le conoce como el síndrome del franquiciatario autosuficiente. va a verse en la necesidad de compartir. 123 .2. fidelidad y dependencia. 7. El competidor: si el concesionario tiene mucho éxito. el franquiciante le otorga al franquiciatario una licencia para el uso de un sistema. es de sujetos que nunca 1. 3. es el concepto entero del negocio. tiene que ser analizada cuidadosamente. Menos independencia: debido a que el concesionario debe seguir los patrones del franquiciador. la firma pierde utilidades y cuando termine el contrato podría encontrarse con que ha crecido un competidor. El servicio y mantenimiento de esta relación es.

en muchas ocasiones. no entra en el proceso ni las decisiones de la operación diaria de un negocio. Es por ello que esta relación se tiene que ver a largo plazo. generando ideas de éxito y motivando al franquiciatario para así justificar su participación permanente en el negocio. El franquiciante no puede pretender tener el control absoluto de la operación de sus franquiciatarios es un requisito para el otorgamiento de una franquicia. En otros casos. as como la suspensión del pago de las regalías. de un riesgo. la autoridad del franquiciante se ve reducida a una serie de recomendaciones. 7. 10. se ha visto también que se han registrados omisiones e incumplimientos por parte de franquiciatarios que han resultado onerosas a más de un franquiciante. o en otros casos de franquiciantes que no supieron estimular a su franquiciatario. El franquiciatario contará siempre con una autonomía de operación claramente superior a la de un empleado. La delegación de una responsabilidad. 6. y en un esquema de poca independencia por parte del franquiciante.4. que tendrá que continuar apoyando. Las repercusiones más extremas de este análisis podrían incluir demandas de mayores soportes técnicos y de apoyo. 12. Hay una fuerte inversión inicial en el desarrollo de los sistemas de franquicias. Hay riesgos de resistencia de los franquiciados para cumplir puntualmente en el pago de las regalías mensuales. de las relaciones laborables y en general de la operación diaria del negocio. El riesgo del mal uso del nombre comercial o de las marcas asunto que ha tomado mucho tiempo para el franquiciante establecer. En algunos renglones de la operación. Reducción de control sobre las unidades o negocios de franquicias. en realidad. 5. esa flexibilidad opera benéficamente. entendieron. Sin embargo implica un costo: falta de control. ya sea desde el punto de vista personal o a través de la actuación y mejoramiento de los conocimientos aportados por la franquicia. cuyo criterio. cual es el objeto de la franquicia. Riesgos de presión por parte del franquiciado para alterar los métodos de operación. 124 . el franquiciante o la marca debe invertir en su sistema de franquicias. 8. Algunos ejemplos incluyen las recomendaciones de precios. 9. 11. Hay riesgos de bajo índice de rentabilidad porque obviamente se comparten las utilidades con los franquiciados. lo que en algunas industrias y negocios puede presentar una fuerte desventaja. Uno de los elementos más importante dentro de las franquicias es que la empresa puede desarrollarse y crecer dentro de un mercado sin que el franquiciante tenga inherencia o participación directa y diaria en la operación del negocio franquiciado. de selección de proveedores y el seguimiento de campañas promocionales. con los litigios del caso. ya que dichas decisiones se toman en el campo con mayor conocimiento del mercado y de las condiciones que lo rigen.

Desventajas desde el punto de vista del franquiciado 1. no se pueden tomar decisiones arbitrariamente. Desde hace varios años América Latina como 125 . las franquicias no tienen fronteras. Existe el riesgo de no haber seleccionado el concepto del negocio mas a fin a las pretensiones personales o la posibilidad de relacionarse con un franquiciante incompetente o no ético. 14. 2. 7. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. lealtad y confianza. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. 8. El sistema de franquicias no garantiza el éxito inmediato. 3. 2. Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. lo que implica compromiso y fidelidad a la imagen y visión del negocio. El sistema de franquicias no es el problema de una sola persona. sin consultar al franquiciante. 6. es una relación que debe durar en el tiempo y consolidarse a medida en que pasan los años. 4. El sistema de franquicias no es una solución a problemas financieros entendiendo que antes que todo es un sistema de comercialización de bienes y servicios y no una forma de hacer dinero fácil. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias.4 El Mercado de las Franquicias En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. El franquiciado es poco lo que puede innovar y es poco lo que puede inventar porque todo está inventado y todo está escrito en los manuales de operación de la marca maestra.Hay una posibilidad de rompimiento del espíritu de equipo. El sistema de franquicias no es el desarrollo de representantes y distribuidores básicamente. 5. Riesgo en el sentido de que tiene que haber un total apego a los manuales de operación de la marca.12. Posibilidades de que existan franquiciados incompetentes o no ético es otro elemento de riesgo. 13. El sistema de franquicias no es una relación pasajera.

los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. elegir los colores corporativos. con muchos condicionamientos. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. siguiéndolo México. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico.otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. pero es una oportunidad para quien decide asumir el reto. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. Colombia y la Argentina. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. se reflejarían en Latinoamérica. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. definir el producto. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Esto. escribir los manuales de funcionamiento. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. establecer las pautas publicitarias. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto. Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. controlar la calidad. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. diseñar su imagen pública. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. dormir en la cadena Holiday Inn. determinar la indumentaria de los empleados. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. entre otros. El franquiciante y ofrecer una oportunidad. como las 126 . Así. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. a medida que el desarrollo continúe. Chile. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial.

La nueva tendencia de la Globalización es un proceso que surgió de una necesidad mundial de intercambio. impresiones. Luego del auge experimentado. asistencia médica.01% del producto bruto interno chileno. De esta forma las franquicias pueden abaratar costos. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. La Franquicia McDonald´s produce todos los componentes para su cocina en México y los parques infantiles especiales para sus Franquicias. La globalización permite este nuevo sistema.reparaciones. La globalización ha ayudado a que las distintas empresas puedan regionalizar su producción de bienes e insumos. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile experimentó un crecimiento promedio del 30%. En todo el mundo existen diferentes rasgos culturales que identifican a los pueblos. distribución de correspondencia. Las Franquicias como Estrategia de Intercambio Comercial entre los Países Las franquicias han marcado la pauta en la nueva tendencia mundial del comercio entre las naciones. el mantenimiento y reparación de autos. el boom de las franquicias se expande por todos los rincones. Las franquicias han tomado auge en los últimos años gracias a la gran capacidad de comunicación que existe en la actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias y en consecuencia los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo largo y ancho de los continentes. logrando una mayor flexibilidad en los procesos y en la mejor ubicación de sus centros productivos. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas. personal temporario. Las franquicias crean una imagen global similar. El equivalente al 0. Como los penetrantes tambores de las tribus de otros tiempos. los producen empresas especializadas en EEUU o en Europa. por ejemplo. Las franquicias adoptan distintas modalidades para distribuir sus distintos centros administrativos y productivos. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. alrededor del mundo. Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. en algunos como México. la limpieza hogareñas. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. si embargo las franquicias se logran introducir en los pueblos logrando una imagen global muy 127 . como contaduría. Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe.

Las renovadas estrategias de comercialización de productos y servicios pusieron en un primer plano la alternativa de sumar un mayor número de bocas de expendio con beneficios para el franquiciante y el fianquiciado. para aquellos que alguna vez han soñado ser dueños de su propio negocio. diseñar su imagen pública. controlar la calidad. Este interesante campo no es exclusivo de los países desarrollados. Desde hace varios años América Latina como otros mercados emergentes transita sus propias experiencias con un despliegue más generoso en el Brasil. En los últimos años el sistema de negocios por franquicias (franchising) alcanzó un explosivo desarrollo gracias a la globalización de la vida económica de las naciones orientadas a una creciente apertura en este proceso de transformación del capitalismo. La comunicación de la imagen global de la marca aparece como el condimento esencial para garantizar el éxito de los negocios. concretar la transferencia de la tecnología involucrada a quien recibe la licencia. determinar la indumentaria de los empleados. De acuerdo a estimaciones del departamento de Comercio estadounidense. entre otros. siguiéndolo México. Al franquiciante le cabe la tarea de fijar el nombre comercial. la franquicia se ha constituido en una opción interesante y segura para lograr su propósito en un ambiente de negocios incierto.parecida. Colombia y la Argentina. establecer las pautas publicitarias. Pero también comenzó a notarse incluso en los mercados socialistas y no faltan locales por franquicias en recónditos puntos del planeta. a finales de este siglo un 50 por ciento de las ventas minoristas se manejará dentro del sistema de franquicias. aunado a la estrategia empresarial y el target conforman el trípode que sustenta esta actividad. elegir los colores corporativos. las franquicias no tienen fronteras. Esto. Al respecto podemos mencionar la nueva forma de calcular la paridad cambiaria denominada MC DOLLAR. rentar vídeos de la cadena Blockbuster. Hay un gran número de empresarios que contempla otorgar franquicias de su negocio. Chile. 128 . En muchas ciudades bajo diferentes climas y latitudes es posible degustar la famosa Big Mac. Esta nueva forma de calcular la paridad cambiaria se basa en la afirmación de que gracias a las franquicias y al marco de la globalización podremos encontrar que los precios de una franquicia ubicada en Moscu. brindar asesoría permanente y dar entrenamiento a quien opera la licencia. Taipei y Caracas son los mismos. dormir en la cadena Holiday Inn. con la seguridad de que al hacerlo puede resolver sus necesidades de expansión. escribir los manuales de funcionamiento. definir el producto.

Argentina y Brasil este tipo de franquicias ya existe. 129 . Aunque la situación de los países latinoamericanos difiere bastante entre sí. Pero una de las tendencias más recientes muestra que las empresas en América latina también intentan. como las reparaciones. Luego del auge experimentado. los recientes análisis de este mercado sacan a la luz otros cambios en el rubro que. impresiones. Del mismo modo que el fenómeno de la internacionalización partió de Estados Unidos. asistencia médica. las franquicias han entrado últimamente en una recta estabilizada y de crecimiento constante. educación y entrenamiento o telecomunicaciones. que puede "tragárselos" sin compasión a la primera de cambio. por medio de franquicias ganar mercados más allá de sus fronteras. experimentó un crecimiento promedio del 30%. la incorporación de más mujeres al mercado de trabajo o el envejecimiento progresivo de la población son algunas de las tendencias que repercuten en el sector de las franquicias. La orientación creciente de la economía hacia la generación de servicios. el país de origen del sistema de franquicias y el lugar donde el sector es más dinámico. comenzar un negocio que cuenta con el respaldo de toda una organización empresarial detrás es una ventaja considerable. El equivalente al 0. a medida que el desarrollo continúe. la limpieza hogareñas. La franquicia se ha convertido en una opción a tener en cuenta por aquellos que desean ser sus propios jefes sin asumir riesgos innecesarios o no cuentan con la experiencia suficiente para lanzarse a un mercado cada vez más competitivo. personal temporario. En los últimos cinco años el sistema de franquicias en Chile. en algunos como México. en estas circunstancias. Son malos tiempos para el empleo y. Los datos más frescos indican que hoy operan en ese país 65 compañías de franquicias. se espera que los negocios de mayor expansión entre los que trabajan por franquicias sean aquellos relacionados con la prestación de servicios. Así. se reflejarían en Latinoamérica. distribución de correspondencia. una cifra que la posiciona bien en el proceso de expansión de este negocio en América latina. las cuales provienen de distintos países y facturan anualmente unos doscientos millones de dólares. por ejemplo. Esta actividad da empleo directo a más de veinte mil personas.01% del producto bruto interno chileno. como contaduría. No es raro que un sector tan ágil y versátil como las franquicias responda a los cambios económicos y sociales con rapidez. el mantenimiento y reparación de autos.Latinoamérica es un mercado muy buscado por las firmas de Estados Unidos. También tienen posibilidades de florecer los servicios a empresas.

no llega al centenar. Finalmente. cuidar del abuelo. también aparecen negocios destinados a facilitar las tareas como darse un masaje en la oficina.000 nuevos puestos de trabajo y ha dado lugar a la apertura de más de 16. si se analizan las franquicias que han aparecido en los últimos años. que aún no ha abandonado los pañales. Está claro que muchas de las franquicias surgidas al amparo de la moda están condenadas a desaparecer. la empresa de transporte de mensajería MRW.5 por ciento. el auge que en menos de dos años ha tenido el negocio. estadísticas del departamento de comercio de Estados Unidos demuestran que en un periodo de cinco años. la atención periodística es cada vez mayor y las empresas que deciden sumarse a esta tendencia y ofrecerse en régimen de franquicia crecen continuamente. Como prácticamente todo negocio exitoso y bien organizado puede 130 . Por todas estas razones se considera la franquicia un suceso de importancia en la economía y en la forma de hacer negocios.000 establecimientos. el sector de las franquicias en nuestro país está sufriendo en los últimos tiempos un crecimiento anual que gira en torno al 20%. sacar el perro a pasear o planchar la ropa fuera de casa. con unas 70 marcas por entrar al país y mejor aún. cifra que afirma. Las ferias dedicadas al sector se multiplican. no todo es maravilloso. además. estables. Ya no se trata tan sólo de recurrir a la socorrida pizza cuando no provoca meterse en la cocina. alrededor de 150 empresarios por invertir en una franquicia. mientras que en el caso de las franquicias este porcentaje es del 95%. El incremento del negocios de las franquicias ha sido enorme en los últimos años. calzado. pues el 70% de las franquicias lleva menos de 6 años funcionando en nuestro país. según los últimos informes. El año pasado el aporte al PIB fue de un 0. Se trata. únicamente el 5% de los negocios independientes sobreviven. ha creado unos 50. de un mercado joven. y la cadena de venta de ropa. y ahora productos para el hogar Graffiti. según Profranquicias. Sin embargo. con un número de establecimientos relativamente amplio. tener peluquero a domicilio. el número de cadenas afianzadas. De hecho. De aquí que las franquicias se consideren como una forma de inversión que ayuda a minimizar el riesgo de entrada a distintos tipos de negocios.El respaldo que proporciona una marca consolidada aminora el miedo de lanzarse al vacío sin red. Esto puede hacerse especialmente significativo en las franquicias destinadas al sector servicios: las prisas y la falta de tiempo que reina en las grandes ciudades ha hecho prosperar negocios que ofrecen los servicios más inverosímiles. Por otra parte. Las franquicias más importantes que en la actualidad operan en Venezuela son la cadena de comida rápida McDonald`s.

Estas franquicias se encuentran divididas en 17 categorías.000 franquicias. entre las mayores se cuenta: gasolineras (145.100)." las condiciones que se han dado en un negocio. o dedicarse a otras actividades. y que lo pueden continuar exitosamente se superior al 98%.200). o sea el que otorga la franquicia.300 franquiciantes. tiendas (47. En Canadá existe 19.000 franquicias. (b) el franquiciado. país que ha lleva este concepto alrededor del mundo. y deben cerrar. Simplemente es replicar. que utilizándolo adecuadamente las empresas crecen de manera rápida y que las franquicias remuneran adecuadamente a quienes las adquieren a corto plazo. productos automotrices (42. La franquicia es un método eficiente de crear un nuevo negocio. servicios inmobiliarios (17. los que deben cerrar el negocio es un porcentaje menor al 2%. cuyos principales componentes son un nombre y el "cómo hacerlo". la concesión las alianzas. En una economía en crisis como la venezolana. esto es el que adquiere la franquicia y (c) el producto o servicio objeto de la franquicia. rápido retorno de capital y en algunos casos baja inversión inicial. En este país existe en la actualidad una cantidad de 4.000) servicios del hogar (21. que han concedido 670. "clonar. hace que este sistema comercial haya tenido y siga teniendo un auge considerable.000 franquiciantes y 31.000 franquicias. Las cifras señalan que los emprendedores que inician un negocio. El sistema ha demostrado que funciona. venta de vehículos (31.200). utilizando la misma marca y todos los elementos que lo hicieron tener buenos resultados.800.000). tiendas de alimentos (36. En Japón existe 18. Las formas tradicionales de hacer crecer las empresas han sido la representación. alta rentabilidad. Así como lo han sido en los Estados Unidos y en Europa. la licencia. 131 .000 franquicias.000). Es en los Estados Unidos donde se ha desarrollado con más éxito y más rápidamente el negocio de las franquicias. el poder contar con una oportunidad que le permita desarrollar un negocio de éxito casi asegurado. las franquicias prometen ser en América Latina una forma exitosa de hacer negocios en los años venideros. En Francia hay 860 franquiciantes y 34. respaldo técnico y metodológico. En este negocio existe básicamente tres elementos: (a) el franquiciante o franquiciador. Esto es. En Inglaterra existe 1.000). diferente del que lo creó. utilizando el dinero de otros.000 franquicias. un porcentaje superior al 70% no le es posible mantenerlos más allá de tres años. La cifras referentes a los emprendedores que se inician adquiriendo una franquicia. este método ha sido la forma natural de hacer crecer buenas ideas. restaurantes (81.darse en franquicia.

Las Franquicia es una operación basada en la confianza y el intercambio comercial entre los afiliados comerciales y las empresas suplidoras de insumos por lo que la globalización ayuda a que las franquicias sean un negocio con menor riesgo de inversión que uno independiente y su éxito se fundamenta en la comunicación de las partes. 132 . el sistema es utilizado combinación del espíritu emprendedor y la administración profesional.Las Franquicias son un negocio basado en porcentajes y basado en economías de escala.

de que las organizaciones deben tener un enfoque global y no un enfoque local. servicios. Las grandes organizaciones no son las únicas que han optado por la vía global.1 Generalidades: La globalización de la administración es una realidad de la vida diaria. No es raro leer acerca de empresas japonesas que están avanzando en los mercados de Estados Unidos ni de empresas estadounidenses que están progresando en los mercados de Japón. Se nos informa de administradores de los países que estaban tras la "cortina de hierro" que ahora se preparan en Europa Occidental o Estados Unidos y de empresas estadounidenses y británicas que se unen para ofrecer nuevos servicios de telecomunicaciones y viajes en avión. Todos los días. político y de cualquier tipo de actividad intercambiable entre países. la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países. La Globalización es el Reconocimiento por parte de las organizaciones. 133 . Corea del Sur y Taiwán. Estados Unidos. empresas. con oficina matriz en Estados Unidos. también es cada vez mayor la cantidad de pequeñas empresas que lo hacen. Los noticieros hablan. humano. industrias especificas. se refiere a la magnitud de las relaciones entre la economía de una nación y el resto del país. Singapur. Hoy. Hoy. son testigos de esta afirmación. también puede esta ser definida de muchas maneras. tal como se refleja en los flujos internacionales de bienes. A escala mundial.13.2. con frecuencia de asuntos como las balanzas comerciales internacionales y las fluctuaciones de las monedas. Los clientes de los chips de Sumitomo. que venda sus productos en docenas de países llamados "Cuatro Tigres" Hong Kong. comercial. de un país. 13. hasta de un modelo económico y político. Alemania y Singapur. los periódicos están llenos de noticias que nos recuerdan que las organizaciones han adoptado un enfoque global. por decir algo. no es nada raro encontrar una organización global. dependiendo de que nivel se desee analizar. GLOBALIZACION 2. se puede hablar de la globalización del mundo entero. como Hewlett – Packard. A escala nacional. capitales y conocimientos. industrial. que cuente con operaciones fabriles en. recursos. ningún gerente se puede dar el lujo de suponer que su organización esta aislada de todas estas actividades mundiales. Es un proceso de crecimiento internacional o mundial del capital financiero.

como motor de cada economía modifican la forma de llevar a cabo sus operaciones. Actualmente el dinamismo del comercio es un elemento esencial del crecimiento económico. pero lo cierto es que un elevado porcentaje de las transacciones se produce intercambiando bienes producidos en varios países y ensamblándolos en otros. Es común pensar que el comercio internacional se reduce al intercambio de bienes finales.2.13. sino que son mecanismos de integración activos que intensifican y cambian la vida económica internacional. Este proceso refleja la globalización del proceso de producción y se debe a la planificación de esta por 134 . conocer las estrategias internacionales. Existen 3 importantes mecanismos que van a originar paradigmas de eficiencia. pero sobre todo. ha tenido un impacto muy importante en la organización misma. por lo que se considera que el comercio internacional es un motor de crecimiento económico. Esta característica es la que confiere al comercio internacional su carácter de fenómeno global. las empresas. Esto ha transformado la realidad del sector productivo a nivel mundial. es necesario especializarse. El comercio multilateral requiere la eliminación de los acuerdos bilaterales entre los países. ya sea como una causa de este crecimiento o como un factor favorecedor del mismo. La formación de bloques económicos complementan y no obstruyen el proceso de globalización. la competencia y el surgimiento de un nuevo paradigma de eficiencia. para ser competitivo. El comercio internacional se mide con las exportaciones e importaciones de bienes y servicios. Producción Global y Finanzas Globales.2 La globalización. Al crecimiento de la producción y venta mundial se ha unido un crecimiento del comercio internacional desde principios del siglo XIX. las relaciones entre las personas. la principal característica del actual comercio internacional es la multilateralidad. La globalización ha transformado la forma en que las empresas llevan a cabo sus organizaciones sus operaciones. las regiones y los países no son accidentales ni pasivas. En la economía mundial moderna. a fin de adaptarse al nuevo entorno. que contrasta con los acuerdos bilaterales entre los países. la apertura de los mercados y la liberación de flujos de capital iniciaron un movimiento entre cada bloque y se ha extendido gradualmente. que a su vez exportan el bien final a otros. En nuestro país hoy en DIA no es suficiente contar con estudios de licenciatura. estos son el Comercio Global. por lo que el perfil de sus integrantes es distinto. dominar varios idiomas y estar abierto a oportunidades de empleo.

3 Efectos de la globalización. utilizando la capacidad de plantas ociosas. Las finanzas son la fuerza vinculante más poderosa de la economía mundial. La economía a escala puede hacer a los más competitivos con estrategias poco costosas. Esta división productiva ha sido motor importante de los cambios generados en la división internacional del trabajo. Aunque existen argumentos para defender que el crecimiento de las finanzas internacionales igualara los tipos de intereses y los precios de los activos financieros de muchos países. Si un producto necesita ser modificado significativamente para introducirse en otra región. es la integración de las empresas. liderizando los mercados financieros mundiales. Otro de los fenómenos que tiene su origen en la globalización. aumentando la productividad y distribuyendo los costos fijos entre un mayor numero de unidades. La seducción de las barreras arancelarias. ya que la mano de obra de cada país. la complejidad de los mecanismos financieros ha impedido que se creen relaciones estables. la seducción de barreras arancelarias y las economías de escala. La estandarización de productos significa que estos tienen poca o nula variación entre los distintos países o regiones donde se distribuye. este ya no es un producto estándar. permitiendo que tengan acceso a estos muchos países. ya que los flujos financieros se desplazaron y varían más rápido que los bienes manufacturados o las instalaciones productivas. Entre los efectos más importantes se encuentran la estandarización de productos y servicios. ha introducido el llamado consumo de productos masivos. se ha especializado en la realización de componentes y piezas de un determinado producto. se trata de empresas que se desarrollan exitosamente en mercados importantes 135 .parte de grandes corporaciones multinacionales que producen cada componente del bien final para su fabricación. En los últimos años los gobiernos han eliminado los controles y restricciones a los movimientos de capital entre países. por lo que algunos consideran que los mercados financieros internacionales actúan en forma irracional. haciendo que las pequeñas y medianas empresas sean vendidas a esas corporaciones. pero también la más volátil.13. La globalización ha provocado la creación de grandes corporaciones en ciertos sectores industriales. 2.

• Centro Regional de Información sobre desastres para América latina y el Caribe – CRID. • Mercado Común del Sur – MERCOSUR. e industria del gas natural. han sido liberados y conscientemente adjudicados a ese singular estado supranacional que es la Unión Europea (políticas comunes en el ámbito agrícola. • Corporación andina de fomento – CAF.4 Alianzas entre paises e importancia de estas alianzas Europa viene desarrollando nuevas e interesantes formas de organización político – administrativas durante las últimas décadas. • Banco Centroamericano de Integración Económicas – BCIE. Espacios y competencias económicas tradicionalmente reservados al estado nacional. • Centro americano de administraciones Tributarias – CIAT. Estos organismos de una manera u otra forman parte de la integración Latinoamericana: • América Latina y el Caribe Asociación Estados del Caribe – AEC. • Centro Latinoamericano de Globalización y prospectiva . • Cámara de Integración Económica Venezolana Colombiana – CIVC. 2. • Centro Latinoamericano de Administración para el desarrollo – CLAD. si cambiara radicalmente su papel.13. si no pierde significación. • Grupo de Países Latinoamericanos y del Caribe Exportadores de Azúcar – GEPLACEA. • Asociación Latinoamericana de Integración – ALADI. ante lo cual la instancia nacional. • Comunidad Andina – CAN • Comunidad del Caribe – CARICOM. • Foro Electrónico de Micro. protección al consumidor. • Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el Desarrollo – ALIDE. • Organizaciones de estados Americanos – OEA.CELGYP. • Centro de Formación para la integración Regional – CEFIR. Este 136 .Organismos multilaterales de integración. • Federación Latinoamericana de bancos – FELABAN. • Instituto para la integración de América Latina y el Caribe – INTAL. • Comisión económica para América latina y el caribe – CEPAL. • Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura – IICA. entre otros). pequeñas y medianas Empresas Latinoamericanas. Tres formas de organización político – administrativas parecen fortalecerse en Europa: la supranacional. la regional y la municipal.

tales como servicios. que sirve de marco para la actuación de la ALADI. estos son algunos de los más importantes: Grupo Andino: Colombia. creando un mercado potencial de 149 millones de consumidores. por una parte. no puede estar ausente de tan trascendentales procesos simultáneos de integración supranacional y de regionalización cultural en el viejo continente. para el libre comercio de bienes y servicios de los países miembros. sin embargo. La comunidad Andina es una unión Aduanera y la zona de libre comercio funciona plenamente entre sus miembros. inversión. Uruguay. Chile. se destacan las autonomías españolas. tienen como objetivos: la promoción y regulación del comercio reciproco. Bolivia. de medianas dimensiones económicas y de extenso territorio como Venezuela. durante diez años (comenzando en 1995). no es ajeno a la tradición y cultura política de Europa. Asociación latinoamericana de integración (ALADI): Brazil. Grupo de los G-tres: Colombia. como lo demuestran el status federalizado de Alemania o Suiza. Paraguay. México y Venezuela: Es un acuerdo de libre comercio entro en vigencia desde el 1º de Enero de 1995. sino que incluye una serie de nuevos tópicos del comercio internacional. Perú y Venezuela. regulaciones contra la competencia desleal y propiedad intelectual. México y Venezuela. las regionalización en la Francia de Mitterand y las ofertas de una mayor autonomía a Escocía. Asimismo se ha avanzado en la facilitación del movimiento de factores productivos a través del comercio de servicios y la liberación del régimen de inversiones extranjeras. y de una marcada descentralización regional con claro acento cultural lingüístico.fenómeno. más recientemente. adquisiciones gubernamentales. esta libre de restricciones y de derechos de importación en la Sub.región. máximo cuando nuestras propias instituciones son hijas del ordenamiento político administrativo europeo y de la cultura grecorromana y judeocristiana de Occidente. que tuvo su cuna también en el Mediterráneo. Ecuador. El acuerdo estipula una reducción arancelaria de 10% anual. por lo que el intercambio de las mercancías originarias de los países miembros. El G-3 es un acuerdo de tercera generación y no se limita a la liberalización comercial. La política exterior de un país en vías de desarrollo. la complementación económica y el desarrollo de las acciones de cooperación 137 . La diplomacia moderna de Venezuela viene asignándole a Europa el sitio estelar que le corresponde ante las nuevas realidades de una unión total en el orden económico y monetario. por la otra. Son innumerables los proyectos de integración que tiene Venezuela con el resto de Latinoamérica. El tratado de Montevideo de 1980.

sienta las bases para el establecimiento de nuevas 138 .económica que ayuden a la amplificación de los mercados. Fomentar y regular el comercio agropecuario interregional.13. Convergencia. Un aspecto central. 2. difusión de los conocimientos. en condiciones apropiadas este fenómeno ofrece posibilidades extraordinarias de progreso en términos de organización.5 Oportunidades de la globalización Las oportunidades están allí. En suma. permitiendo la participación de un mayor número de localizaciones geográficas según las ventajas que cada una aporta a la cadena de valor agregado. constituyen los mercados donde más han mejorado las condiciones de acceso para economías con menor capacidad relativa de generación endógena. eficacia. reside en identificar los atributos que mejoran dicha capacidad y permiten revertir los aspectos negativos heredados de comportamientos pasados. La notable reducción de los costos del transporte y las comunicaciones ha facilitado la división del proceso productivo. Tratamientos diferenciales. ciertos principios que. Este hecho ha ampliado las oportunidades para que economías individuales participen mas activamente de las redes internacionales de producción administradas por las grandes compañías multinacionales. los países deben tomar en cuenta para la ampliación del mismo y la evolución hacia el objetivo final. los cuales son: • • • • Pluralismo. Dicho tratado contiene además. mejor equilibrado y más propicio para el desarrollo de los países pobres. productividad. Establecer en forma gradual y progresiva un mercado común latinoamericano. Flexibilidad. La globalización plantea la oportunidad de mejorar las condiciones de acceso a mercados que anteriormente se hallaban mas fragmentados. puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un crecimiento más fuerte. Sin embargo las condiciones para aprovechar estas oportunidades esta heterogéneamente distribuidas entre países. Por consiguiente. tecnología y capital de cartera han sido los que más han incrementado su movilidad y por consiguiente. mejora del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. Los flujos de información. El proceso de globalización también crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia.

En la primera etapa de la internacionalización. En la tercera etapa los intereses internacionales dan forma a la composición global de la compañía en un sentido 139 . Ejemplo de ella podría ser Colgate – Palmolive. enriquecen aun más a los mejores calificados a la vez que condenan a los demás al empeoramiento de su nivel de vida. vender. Las dos primeras etapas implican la Exportación. 2. y contribuye a la desarticulación de los oligopolios establecidos. en mercados extranjeros.6 Amenazas de la globalización Un hecho salta a la vista la heterogeneidad de un fenómeno que se aplica a los bienes. condenado a una mayor precariedad y a remuneraciones más débiles. es decir.13. servicios. Como se vuelven internacionales las empresas. La economía global destruyen los lazos de solidaridad entre los ciudadanos. capitales y de manera bastante desigual. Es más común que la organización pase por varias etapas para su internacionalización. de que se multipliquen las practicas económicas ilegales y de que estallen las crisis financieras. Agreguemos a este panorama el peligro de que se exacerben los conflictos comerciales. sin embargo sus administradores adaptan sus productos a sus consumidores. pero que las administran a todas desde una base en el país originario. particularmente a quienes detentan un empleo de producción o de servicio de carácter personal. Pocas organizaciones empiezan siendo multinacionales. bienes producidos en el país. Dos de sus elementos importantes son la presión demográfica y las presiones migratorias masivas. al economía mundial se ha visto sacudida por el peso del endeudamiento excesivo de 1995 puso en evidencia los riesgos financieros de la globalización. a los hombres.alianzas empresarias y sociales. las empresas solo tratan en forma pasiva con las personas y las organizaciones del extranjero. y cada etapa representa una manera de realizar negocios. Multinacionales o Trasnacionales: son compañías que mantiene operaciones importantes en mas de país simultáneamente. Todo transcurre como si de alguna manera la globalización estuviera aun deshabitada. con operaciones en casi todos los países del globo. aunque quizás sigan usando a terceros para hacerlo. Este riesgo de marginamiento de los más pobres se ve aumentado por el hecho de que los países mas avanzados tienden a concentrar la existencia para el desarrollo en los países pobres que menos manifiestan una voluntad de movilizar todos sus recursos para salir adelante por sí mismos. En la segunda etapa las compañías tienen tarta directo con sus intereses en el exterior. con mayor proximidad y contacto con los clientes de otros países. es la compañía más grande del mundo en el ramo de alimentos. Bastaría con recordar que por lo menos en tres ocasiones en los últimos 10 años.

Aquí pueden recurrir a licencias o franquicias que son un tipo de licencia especial en la que la compañía vende un paquete que contiene una marca registrada. 140 .muy importante.

que ocupe en la organización el puesto en que mejor encaje. Seguramente hay tareas. No hace falta decirlo: si entre las varias tareas pendientes en nuestra mesa siempre eligiéramos la que más nos apetece hacer.1 Generalidades: La máxima "Time is money" se atribuye a Benjamín Franklin. El hecho es que muchos de nosotros solemos repartir inadecuadamente el tiempo entre las tareas a desarrollar. sino también en el propósito de llegar a casa con tiempo y con espacio mental para compartir las inquietudes familiares. pero ya los grandes pensadores de la Antigüedad formularon ideas en este sentido. Si el lector sigue con nosotros. Como no podemos disponer de días más largos y más tranquilos. En realidad. MODELO PROACTIVO 2. Entre otras consecuencias seguramente peores. hay. no sólo en busca de mayor efectividad en el desempeño cotidiano y de momentos para el desarrollo personal y profesional continuo. por consiguiente. Esto 141 .2. pero parece igualmente cierto que otras muchas tareas. pero sobrar money. que nutrir la buena conciencia haciendo lo que hay que hacer en cada uno de los momentos: estaremos de suerte cuando eso sea precisamente lo que más nos apetezca. Si la falta de money es. frustrante. y por consiguiente deba hacer aquello para lo que está mejor dotado. parece que la falta de tiempo es igualmente causa de frustración para buen número de personas. sepa que vamos a hablar aquí del uso del tiempo. En las empresas. pero un análisis más detenido viene a confirmarlo. hemos de hacer una más inteligente gestión de este preciado recurso limitado (nos referimos al time). Se diría que sigue plenamente vigente la ley que ya formuló Parkinson hace 40 años: cada tarea consume todo el tiempo disponible para su realización.14. sobre todo en las grandes y sin tener conciencia de ello. esto nos haría incubar una cierta compunción. por razones muy diversas. consumen un importante extra de dedicación sin que ello suponga más valor añadido.14. o aun de forma indefinida. curiosamente a estas últimas personas les suele faltar time. entonces cabría el riesgo de que lo más importante se retrasara sensiblemente. En cierta manera. cuando menos. e incluso nos extendiéramos en su desarrollo. se trata de adoptar el modelo proactivo frente al reactivo: a esto ayuda el hecho de que cada persona esté en su sitio. se dice que en general dedicamos poco tiempo a pensar-. del uso del dinero hablaremos cuando tengamos más. no parecería muy inteligente sacrificar la felicidad personal en pro del éxito profesional. a menudo se desaprovecha el tiempo en medida no despreciable: esto dicen muchos estudios y muchos estudiosos del tema. uno no tiene esa sensación cuando mira a su alrededor. pero cada uno es muy dueño de su time y de su money. e incluso para regalarnos alguna dosis de vida social. y parece que también desatendemos a las prioridades. es decir. A primera vista. decisiones o actividades a las que deberíamos dedicar más tiempo -por ejemplo.

debemos estar bien preparados -formados. Pero. ¿en qué podemos y debemos añadir más valor?. Debemos ser conscientes de este grave obstáculo -problemas de formación. Es el terrible caso de los recursos compartidos. pero actualmente. información y comunicación. ¿qué nos va a producir mayor beneficio personal?. Dicho en pocas palabras.-. También. como dice Peter Drucker.) Bien formados e informados. por un lado. lo importante y lo demás. compromisos formalmente formulados a modo de objetivos o tareas. básicamente. Por supuesto. e incluso nos las respondemos automáticamente sin llegar a planteárnoslas. a su vez. y aunque no nos apetezca hacerlo. En la práctica casi siempre hay. (A decir verdad. el jefe nos aclaraba todo esto casi cada día y nadie lo ponía en cuestión. ¿qué es lo más urgente?. la idea de lo que llamamos gestión del conocimiento. tanto individuales como en equipo. nuestra acción cotidiana tendría que responder a nuestros compromisos formulados.. cuanto mejor lo haces más trabajo te traen. En el pasado. Las empresas deben aprovechar adecuadamente las inteligencias individuales en beneficio de la inteligencia colectiva. con el trabajo por objetivos y el denominado empowerment. éstas y otras preguntas nos hacemos a menudo. si queremos que nos cunda el tiempo. pero los gestores de recursos humanos se mueven con esta tendencia. Lo urgente. etc. cada uno de nosotros tendría que tener sus respuestas.no es siempre posible. políticas y procedimientos internos. estrategia.porque con demasiada frecuencia se repiten tareas por mal realizadas o. se dan por buenas sin cuestionarse la calidad (es el panfilismo). una buena gestión del conocimiento en la empresa 142 . en que además. En teoría.. requerimientos más o menos frecuentes de los jefes. Ésta es. la deficiente comunicación entre las personas genera grandes dificultades. y debería estar alineada con las referencias comunes de la organización -valores. para que ésta. resulta habitualmente sencillo saber lo que hay que hacer. lo que es peor. O sea: que nadie reinvente lo que ya se inventó antes.afecta muy sensiblemente a la calidad y al tiempo empleado en el desarrollo de nuestras funciones. de modo que éstas nos guiaran. y en busca del mejor rendimiento. en cualquier caso. y por otro lado. objetivos generales.para realizar las tareas con los esperados estándares de eficiencia: la falta de formación -o de información. nutra a aquéllas en su funcionamiento cotidiano. pero muchos trabajadores piensan que si atendieran fielmente a estas referencias.. hay casos en que no es tan fácil: cuando alguien tiene varios jefes y todos vienen a la vez con prisas. podrían ser considerados conflictivos o malintencionados. ¿qué es lo más importante?.

Por otra parte. Curiosamente. del consenso. o que sus frutos son mejorables. prohibir las interrupciones. el pensamiento sistémico. es sabido que unos minutos dedicados a prevenir problemas pueden ahorrar muchas horas tratando de solucionarlos. figuran. Algunos directivos prolongan efectivamente la jornada laboral en sus despachos: hay. el pensamiento estratégico y el pensamiento conceptual. y de hecho.constituyen a menudo una clara interferencia en nuestro propósito de aprovecharlo. dedicarnos a la meditación y rechazar todas las reuniones. como decíamos. Alguien dijo que el abuso de las reuniones viene a demostrar que las empresas podrían funcionar con menos personas. Decididamente hemos de aprender a pensar. en pro del acierto. probablemente no propugna con ello la abolición de las reuniones. Debemos poder tomar un café con calma.de interesantes efectos: ahorraríamos tiempo y esfuerzo. el pensamiento creativo. y desean seguir haciéndolo. pero se acepta como cierto que otras no. por ejemplo. de la mejora continua y de la innovación. Peter Drucker sostiene la idea de que uno puede trabajar o reunirse.) No olvidemos que entre las competencias profesionales que más se vienen echando de menos actualmente . parece que no estás haciendo nada. perder la capacidad de escuchar. pero no puede hacer ambas cosas. Ya apuntábamos que al parecer pensamos poco y mal: eso es lo que se dice. y generaríamos mejores resultados. el pensamiento analítico. del alineamiento de esfuerzos. Trabajar más horas Hay personas que dedican más de 50 y 60 horas a su desempeño profesional a lo largo de la semana.pondría a disposición de los trabajadores una buena dosis de sabiduría formal e informal -o sea: los datos que solemos necesitar en la práctica cotidiana. muy diversas razones para hacerlo. pero casi todos pensamos que algunas se pueden evitar. Las controvertidas reuniones -causa de bastantes pérdidas de tiempo. pero efectivamente debe 143 . o que se convoca a demasiadas personas. una minoría confiesa que el hogar les resulta más estresante que el puesto de trabajo. y debemos también contrastar con otras personas nuestros puntos de vista. y aplicar luego lo aprendido. se desarrollan adecuadamente y resultan fructíferas. debemos utilizar el tiempo preciso para pensar las cosas antes de elaborar una opinión. dejando descansar la mente. Nadie parece pretender que el mejor empleo del tiempo suponga ir como locos por los pasillos. Algunas reuniones son de incuestionable importancia. Las reuniones Pero no podemos hablar del empleo del tiempo sin referirnos a las reuniones. (Quizá sea porque si te pillan pensando.

quizá adictos a la euforia del alto rendimiento. Pero no siempre es la persecución del éxito lo que hay detrás del exceso de trabajo. a veces trabajamos más tiempo por pura motivación intrínseca. compañeros y proveedores. el disfrute del trabajo -por extraño que pueda parecer. si ese exceso de dedicación no supusiera un gratificante rendimiento elevado. (Atención: gestionar bien el tiempo no significa gestionar bien el reloj. y evitar el aparcamiento indefinido de tareas pendientes. en principio.tanto en nuestro trabajo individual. En la medida en que se trata de un compromiso de sentimientos. y en la medida en que cada uno pueda administrarse su tiempo. a pesar de nuestros defectos. lo hacemos especialmente bien y hasta perdemos la noción del tiempo.tratarse de una minoría. Pero eso no significa renunciar siempre a unos saludables instantes de relajación que nos revitalicen. colaboradores. y si alguna vez hacemos perder el tiempo a otros. de la Universidad de Chicago. En cualquier caso. En la actuación cotidiana. condimentados si es posible con buen humor. lamentable. No obstante. y seguramente en la apertura de huecos para adquirir nuevos conocimientos siempre necesarios. Considérese por otra parte que.se traduce en una mejor contribución a resultados. Conclusión Es muy probable que cada uno de nosotros podamos gestionar mejor nuestro tiempo en la empresa en beneficio propio y de la misma. habría que decir que hay diferentes tipos de trabajo. por ejemplo. resultaría. Aquí. puede que fuera indicio de algún problema a resolver. en una mayor satisfacción profesional. O dicho de otro modo: nuestro mayor compromiso personal lo es para con nuestros hijos y nuestro cónyuge. jefes. eso también es sin duda evitable. Gestionar adecuadamente el tiempo -sin renunciar a algunos minutos de descanso varias veces al día. o utilizar bien la agenda. probablemente hay personas que nos esperan en casa cada día. hay que recordar que los sentimientos son como la teoría: se han de poner en práctica.es posible en casi todos ellos. no es suficiente para nuestro bienestar. Podemos ser más eficaces -se recomienda leer a Stephen Covey o Hyrum Smith. 144 . como en las relaciones con clientes. serían de aplicación los consabidos consejos: conocer y respetar las prioridades. y que nosotros estamos pensando especialmente en los trabajadores del conocimiento o del pensamiento. Esto lo ha estudiado bien el profesor Csikszentmihalyi. él nos recuerda que cuando disfrutamos haciendo lo que hacemos. naturalmente.) Pero no nos quedemos en la satisfacción profesional porque siendo necesaria. dedicar el tiempo justo y necesario a cada asunto.

1 Generalidades: Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño. es producir un cambio en la forma en que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias. compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está jugando. QUE NO ES COACHING? El coaching no es aconsejar. detecta lo que está faltando para el éxito y tiene conversaciones con él. necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o cultural. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas posibilidades. a lograr lo que por sí misma no puede. es necesario cambiar la forma de observar de las personas.15 COACHING 2.15. para esto las personas aprenden nuevas prácticas. Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos. QUE HACE UN COACH? El coach tiene el objetivo de desarrollar la capacidad de acción de la otra persona.15. dirigir o enseñar. o sea constituirlo en un observador diferente. Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras de ser y de hacer. El objetivo central de la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona. observa sus acciones.2.2 IMPORTANCIA DEL COACHING EN LAS ORGANIZACIONES • Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin precedentes. 145 . 2. Un Coach escucha los objetivos del coachee. su desempeño es óptimo. lo que deriva en el logro de los resultados deseados. EN QUE CONSISTE EL COACHING? Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una situación. El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a otra persona (el coachee).

el cual se inicia con la identificación de espacios de aprendizaje en el “coachado”. Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes. Un comentario sobre el coach: El coach se constituye como tal durante el proceso de coaching. siempre abriendo espacios de confianza. Pero también es posible identificar otros mecanismos de coaching basadas en técnicas cognitivas. estamos hablando de “coaching” ontológico por que trata con el modo particular de ser y con el proceso de cómo ese ser se constituye. estimular la comunicación. Es como lo menciona J. Por ejemplo. cuando este proceso se realiza desde un enfoque que reconoce al otro como legitimo. etc. Serrat en su canción "se hace camino al andar." Con simultaneidad a la evolución del cambio. El “coach” generalmente posee conocimientos y distinciones que le permite avanzar en este proceso con cuidado y respeto. El Coaching se ha transformado en una necesidad estratégica para compañías comprometidas a producir resultados sin precedentes. cultura. de manera que los directivos han pasado de "decir lo que hay que hacer" a orientar y facilitar la actividad de las personas impulsándoles para que consigan sus objetivos y. Comentarios sobre coaching compartidos por algunos de nuestros miembros: El “coaching” es un proceso en el cual intervienen dos personas. valores. El liderazgo del siglo XXI implica capacidad para crear equipos. en consecuencia. dada su forma de observar la realidad.M. donde se reconoce que solo vemos lo que vemos y que cada quien observa y construye su propio mundo desde su historia. Predispone a las personas para la colaboración. Hay muchas modalidades de coaching. creencias. permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables. la naturaleza del liderazgo se ha modificado. los de la empresa. Esta identificación puede darse por el mismo “coachado” (haciendo una declaración de quiebre) o puede ser observado por el “coach” y mostrárselo al “coachado” para propiciar el proceso de “coaching”.. que generara el ambiente propicio para que el “coachado” brinde el permiso de incorporar nuevas acciones en su ser que antes no era capaz de hacer. facilitar el consenso y aportar fuerza y 146 . el trabajo en equipo y la creación de consenso. promover la lealtad..• • • • • Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano. Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos. Destapa la potencialidad de las personas. conductuales. El “coach” precisamente trabaja en mostrar el modo particular en que el “coachado” ve la situación y una vez validada la observación entra en el espacio de la experiencia a través de la acción que se esta tratando de incorporar. una con el rol de “coach” y el otro de “coachado”.

147 . las empresas que facilitan el coaching externo a sus directivos. Siemens. Si bien WQG. Un consultor es un experto al que acudes y que te enseña algo. Alcanzar este meta no es fácil y de hecho los analistas estiman que el 40 por ciento de los directivos fracasarán en 18 meses.000 directivos españoles de empresas de la talla de Ericsson. socia directora de WQG y presidenta del TIC. "El coaching es un arte muy diferente a la consultoría. que se espera conduzcan a la constitución de un consorcio de tres o cuatro empresas que colaborarán en la iniciativa. Además. explica Marta Williams. a comprender y desarrollar los nuevos comportamientos necesarios. que cuenta con más de 20 coachs (entrenador en inglés) certificados. mientras que un coach nunca te dice lo que tienes que hacer sino que te ayuda a descubrirlo por ti mismo". según un estudio de Manchester Inc. a organizar un plan de acción con el que superar los posibles obstáculos en su liderazgo y a aumentar su valor para la organización. la firma se encuentra en conversaciones con firmas como Hay Group o Soluziona. ofreciendo una certificación que garantice al cliente la excelencia del coach elegido. Pero el coaching se revela como una técnica clave para superar este reto. Esta nueva organización facilitará a las empresas la disponibilidad de herramientas de diagnóstico efectivas y potentes para descubrir sus necesidades actuales y el camino más adecuado hacia el éxito. como señala un estudio publicado por la revista Public Personnel Management en el que se comparaban los efectos conseguidos utilizando exclusivamente formación con los conseguidos a través de la combinación de ésta con el coaching. The Washington Quality Group inauguró el pasado 15 julio en Madrid The Institute of Coaching (TIC) que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos españoles a desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. Endesa o Sun Microsystems.4 por ciento. entre las que se cuenta el 57 por ciento de las más admiradas del Fortune 500. consiguen un retorno de su inversión en mejoras de rendimiento y calidad seis veces superior al coste del coaching. Y es que. en el segundo ésta crecía un 88 por ciento.credibilidad a cada proyecto. aumentará el nivel de calidad de los coach y asegurará el óptimo rendimiento de su labor. cuya misión consiste en ayudar a cada directivo a descubrir sus puntos fuertes y posibles áreas de mejora. Con este enfoque.. tiene más de diez años de experiencia en este ámbito y ha ayudado a más de 4. mientras en el primer caso sólo se conseguía un aumento de la productividad del 22.

aunque.000 empleados. El downsizing rompe esta tradición.2 ¿A QUIÉN AFECTA? Una de las características del downsizing se refiere al tipo de trabajadores que afecta.16. la antigüedad y experiencia. El empleado. debe dar un enfoque mucho más agresivo.16 DOWNSIZING 2. Si bien los cierres y aperturas de empresas han sido una característica de la dinámica del mercado.2. en el ámbito global. IBM tiene ahora la mitad del personal que tenía hace diez años. en empleos que exigen estudios superiores. En las empresas norteamericanas las 148 . la cual se caracteriza por el despido masivo de personal.1 Generalidades: Por qué cada día con mayor frecuencia las corporaciones practican despidos masivos? Entérese de las circunstancias en que se produce este fenómeno que conmueve al mundo. la educación. están centradas en el alto desarrollo tecnológico y la creciente competitividad internacional. Downsizing es un término acuñado recientemente en el mundo empresarial y significa una contracción o disminución del tamaño de la organización. según algunos analistas norteamericanos. sea operario calificado o profesional. ya no constituyen inmunidad. tras recortar más de 200. desplazando a todo tipo de empleados.16. Los desplazamientos masivos de personal han sido más notorios en las grandes corporaciones. en niveles de dirección y en posiciones mejor remuneradas. incluso en economías tan dinámicas como la de Estados Unidos. La lista es larga y las cifras sólo en Estados Unidos suman varios millones de trabajadores en los últimos años. actualizado y versátil a su perfil para hacer frente a un fenómeno que en absoluto se presenta como pasajero.3 ¿POR QUÉ ES UN AJUSTE TAN RADICAL? Las causas.16.000 plazas. General Electric desplaza a más de 100. América Latina no ha sido la excepción. el dowsizing es diferente al proceso normal de acomodo. 2. el fenómeno puede estar apenas comenzando para regiones como la nuestra. Tradicionalmente la estabilidad en el trabajo ha sido mayor en empresas grandes. 2. Factores como la eficiencia.

Cuando las condiciones cambian. 2. y prácticas relacionadas con este enfoque son Outsourcing. 5. 149 . La concentración ha provocado naturalmente el desplazamiento de personal. de apoyo y asesoría. en 1996 se había triplicado esta cifra y. "Las empresas consideran que la automatización es su única forma de sobrevivir". en 1993 el volumen de fusiones y adquisiciones fue de diez millones de dólares en América Latina.4 Estrategias básicamente seis: 1. es decir la corporación "vacía". Una de las estrategias que con más fuerzas se difunde a nivel gerencial es la de concentración. muchos de los servicios simplemente se eliminan o se recargan de forma parcial a otros trabajadores.causas son similares. a septiembre de 1997. Los análisis plantean que sólo la gran dependencia de la automatización le ha permitido a Europa mantenerse competitiva en ciertos sectores industriales. La eliminación de duplicaciones o el cambio a procedimientos más eficientes llevan a disminuciones de personal. El outsourcing ha generado en Estados Unidos un nuevo concepto corporativo: The Hollow Corporation. lo que se conoce como outsourcing. en vez de hacerlos o fabricarlos en la propia organización. Las fusiones y adquisiciones de compañías. "Poda" organizacional. dado que. 4. Normalmente la nueva tecnología implica personal con otro perfil y no en menor cantidad. que se caracteriza por haber dejado de producir la mayoría de los componentes de sus productos –a veces todos. 2. Cuando las organizaciones tienen épocas de "vacas gordas" tienden a crecer desordenadamente y crean unidades o aumentan personal de servicios.y los ha contratado externamente o ha decidido producirlos en otros países. por la apertura de mercados. Introducción de nueva tecnología. Desde hace algunos años se ha intensificado la tendencia a contratar servicios o productos a otras empresas. la cual implica que la empresa se concentre sólo en aquel o aquellos productos o servicios en que puede ser altamente competitiva. Otras estrategias gerenciales. deben hacer frente a estándares internacionales de calidad y costo. de dirección. jefe del departamento de robótica del principal centro sobre automatización de Alemania. el volumen era muy superior al alcanzado en todo el año anterior. dice Martin Haegele.16. En este caso es común que se hable que se ha quitado "la grasa" a la organización. 3. De acuerdo con The Wall Street Journal.

6 Enfoques alternativos. de las Escuelas de Negocios de Londres y Michigan.6. en que destacan las consecuencias sociales. 150 . La reingeniería.5 El angulo social: El downsizing tiene un ángulo gerencial y otro social. aunque no necesariamente tiene que ser así en todos los casos. 2. como la reingeniería. una concesión que otros mandatarios norteamericanos ya han tenido. es interesante observar dos hechos en el ámbito global que están latentes. Es por esto que muchas comunidades han preparado planes alternativos para enfrentar esta eventualidad. La poderosa economía estadounidense ha enfrentado con relativo éxito el fenómeno del downsizing. Otra tarea pendiente en la región. Señalan que las empresas que han sido más agresivas en reducciones de personal se caracterizan por "estar en la galería principal de empresa débilmente o mal administradas". tanto para el país como para la comunidad y la familia. incluso para economías fuertes. Si bien hemos dado énfasis al gerencial. cuando una gran empresa internacional abandona sus operaciones en una comunidad. de este instrumento gerencial. Este hecho está directamente ligado al reciente intento fallido del Presidente Clinton por aprobar en el Congreso lo que se conoce como fast track o posibilidad de llegar a convenios comerciales con otros países por la "vía rápida". las consecuencias pueden ser muy delicadas desde el punto de vista del empleo. indican que el downsizing es producto más bien del adormecimiento de los niveles gerenciales. La experiencia con el downsizing durante más de una década ha dejado importantes lecciones a la gerencia moderna.16. Por otra parte.16. aunque la preocupación sigue latente. como Hamel y Prahalad. Estas experiencias acumuladas permiten atenuar los riesgos de un fracaso y podemos visualizarlas desde tres perspectivas: 2. La aplicación de ciertos enfoques gerenciales recientes. pueden provocar grandes desplazamientos de personal. Reconocidos analistas. El New York Times realizó durante 1995 una serie de reportajes especiales sobre el tema. La "vía rápida" tiene fuertes enemigos entre los que temen la competencia y el desempleo. Las consecuencias para los individuos desplazados han sido en muchos casos realmente dramáticas.

lo que se ha denominado rightsizing. el cual está muy ligado a la forma en que la empresa trate al personal despedido. EL "SINDROME DE LOS SOBREVIVIENTES" Uno de los aspectos más delicados del downsizing se refiere a las consecuencias que éste produce en el personal que no es despedido.Muchas veces se recurre al downsizing cuando no se ha actuado inteligentemente y a tiempo para preparar a la organización ante las amenazas y cambios del entorno. con quienes han compartido años. perder clientes por el deterioro de los servicios y la falta de personal experimentado. RIGHTSIZING El cambio organizacional no es fácil. pero la experiencia acumulada es muy valiosa. sino que además se crea un clima de temor. El Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts. diseño del "tamaño correcto" de la organización. es uno de los focos de desarrollo de este enfoque alternativo. jefes. Alternativamente al downsizing. amigos. de pérdida de compromiso y de rompimiento de los vínculos de lealtad entre empresa y empleado que puede ser funesto para futuros proyectos de la empresa. no sólo pro razones humanas. Los que permanecen en la empresa han vivido el despido de compañeros. dirigido por Peter Senge. Muchas empresas que trabajaron con downsizing han tenido que reconocer el alto costo de sus errores. muchas empresas están trabajando en el personal. 151 . subordinados. en que la participación activa y con alto grado de compromiso de todos los trabajadores permitan altos niveles de productividad. es decir. lo cual es denominado por los psicólogos como el "síndrome del sobreviviente". Un error común es partir solo de la intuición y experiencia de los altos ejecutivos. ya que han tenido que recontratar personal. La gerencia tiene que enfrentar adecuadamente este síndrome.

todos-. Esta basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar. ve la perspectiva total y comenzar a hacer planes para la implantación de una estrategia de kaizen. en los niveles superiores.participen en el. puesto que estos niveles están mas interesados en el establecimiento de metas y en el despliegue de los medios para realizarlas. del 50% e incluso del 100% y mas. aun cuando el enfoque de diseño ha sido usado tradicionalmente en campos limitados como la ingeniería industrial y la arquitectura. La introducción de una estrategia de kaizen requiere enfoques tanto de arriba abajo como de abajo a arriba . Es el esfuerzo lo que cuenta cuando hablamos del mejoramiento del proceso y en consecuencia la administración debe desarrollar un sistema que recompense los esfuerzos tanto de los trabajadores como de la administración. las compañías no japonesas pueden seguir la pista al desarrollo de kaizen. Kaizen conduce a la calidad mejorada y a mayor productividad. despliegue de la política. Por otra parte. tanto los trabajadores como los gerentes necesitan ser entrenados en el uso de herramientas analíticas. Por ultimo. Donde el kaizen se introduce por primera vez. Ayuda a la administración a poner mas atención a las necesidades del cliente y a construir un sistema que tome en cuenta los requisitos de este.1 Generalidades. Durante los últimos 30 años. despliegue de la calidad y uso de las nuevas siete) es mas útil. La estrategia de kaizen se esfuerza por dar atención integra tanto al proceso como al resultado.17. Así. el kaizen hace al negocio mas competitivo y lucrativo. su aplicación a los asuntos 152 . Los beneficios de kaizen son obvios para aquellos que lo han introducido. porque espera que todos --verdaderamente. En la actualidad. la administración puede ver con facilidad un aumento en la productividad del 30% . todo sin ninguna grande inversión de capital. como opera y lo que hace--.debe observarse en esta conexión que el estilo de administración de arriba abajo por lo general requiere un enfoque de diseño y que el estilo de abajo a arriba requiere un enfoque analítico. por primera vez. en los niveles inferiores de la jerarquía administrativa. el enfoque de diseño (por ejemplo.2. el enfoque de diseño intenta construir un futuro mejor con metas predeterminadas. en donde pasa la tercera parte de su vida. he tratado de explicar el kaizen --lo que es. Kaizen es un enfoque humanista. Este reconocimiento de los esfuerzos no debe confundirse con el reconocimiento por resultados. En tanto el enfoque analítico trata de aprender de las experiencias pasadas.17 CONCEPTO KAIZEN 2. la administración japonesa ha seguido la política de mejoramientos constantes sin llamarlos oficialmente kaizen. Hasta el momento. Kaizen ayuda a bajar el punto de equilibrio.

La convicción de que el concepto de kaizen es valido no solo en el Japón sino también en otros países esta basada en mi observación de que todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse. kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. yoshinobu nayatani. los dos son complementarios. Se pone mas énfasis en la fase de planificación. La gente se concentra en los asuntos de mas importancia. Aunque es cierto que los factores culturales afectan el comportamiento individual puede medirse y afectar mediante una serie de factores o procesos. subdividir el comportamiento en procesos y establecer puntos de control y revisión. (para una breve descripción del enfoque de diseño y sus herramientas. no se niega en lo mas mínimo la validez del pensamiento orientado al proceso. si bien el impacto de los factores culturales necesita ser considerado al aplicar el pensamiento orientado al proceso. idealmente. el ciclo de phra. sin tomar en cuenta la cultura. se convierten en herramientas para la implantación de la estrategia de kaizen. mas bien. Se fomenta una forma de pensamiento orientada al proceso.administrativos merece una seria atención. por lo tanto. de la Osaka electronics communication university. el despliegue de la política y herramientas tales como diagramas de los sistemas y tablas de la calidad. la estrategia de kaizen y la administración producen los efectos siguientes: • • • • • La gente entiende los asuntos. Se han desarrollado muchos conceptos y herramientas útiles en el Japón al implantar la estrategia de kaizen y creo que la mayor parte de ellos también son validos en otros países. la administración funcional transversal. Todos participan en la construcción del nuevo sistema.) Cuando estos dos enfoques se combinan con las funciones de resolución de los problemas y la toma de decisiones de los gerentes en cada nivel. la innovación debe principiar después que kaizen 153 . siempre es posible. esta es la razón de que herramientas administrativas tales como la toma de decisiones y la solución de los problemas tengan un validez universal. estos incluyen la filosofía orientada al cliente. críticos reales con mas rapidez. la administración debe tener en mente estos requisitos al desarrollar los programas tanto de entrenamiento como educativos para la introducción de los conceptos de kaizen. De acuerdo con el Prof.

Dicen yotaro kobayashi. pero también en todas las instituciones y sociedades del mundo entero. creo que kaizen es muy aplicable en sectores no comerciales tales como los servicios gubernamentales. con un equilibrio demográfico que sabían como mantener y en un estándar de vida inalterable protegido por sus leyes sociales y una convicción metafísica.haya sido agotado y kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. administrativos y de operación. tan pronto como el valor marginal de kaizen comienza a declinar. el trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el kaizen y la innovación. debe uno cambiar al reto de la innovación. En este contexto. (cursivas agregadas. dijo: Llamamos primitivas a algunas sociedades debido a su deseo de permanecer en el mismo estado en que las crearon los dioses o sus ancestros al principio del tiempo. "kaizen mejora el statu quo aportándole el valor agregado. en tanto yo mismo he confirmado en este libro el impacto de la estrategia de kaizen en la comunidad comercial.) Mi sincera esperanza es que podamos superar nuestro estado "primitivo" y que la estrategia de kaizen pueda finalmente encontrar aplicación en la comunidad comercial. en una observación hecha en el simposio internacional sobre productividad en el Japón en 1983 ." Por ultimo.17.2 kaizen y la administración: Como se indico. Mejoramiento: se refiere a las actividades dirigidas a mejorar los estándares corrientes. esta destinado a rendir resultados positivos si los esfuerzos son continuos hacia una meta bien definida". la administración tiene dos componentes principales: • Mantenimiento : se refiere a las actividades dirigidas a mantener los actuales estándares tecnológicos. estas instituciones pueden carecer de la motivación de lucro. kaizen y la innovación son ingredientes inseparables del progreso. pero el concepto de kaizen permanece como criterio valido como comprobar el progreso. y que seria útil incluso en los países de economía controlada. escuelas y otras instituciones. kaizen esta limitado porque no reemplaza o cambia de manera fundamental el statu quo. • 154 . puede ser oportuno citar a claude levi—strauss sobre el concepto del progreso. y nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. "sin embargo . de fuji xerox . Por lo tanto. entraremos en detalle de algunos aspectos de relevancia con respecto a kaizen los cuales detallamos a continuación: 2.

comienza a pensar en el mantenimiento. esto significa que la administración primero debe establecer políticas. el mejoramiento duradero solo se logra cuando la gente trabaja para estándares mas altos. una vez hecho esto. en tanto llega a ser mas eficiente en su trabajo. el trabajo de un empleado esta basado en los estándares existentes. Mientras mas alto este un gerente. si la gente es incapaz de seguir es estándar. la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar es estándar de modo que la gente pueda seguirlo. el mejoramiento se refiere a mejorar los estándares. Mejorar los estándares significa establecer estándares mas altos. ¿Qué es el mejoramiento? el mejoramiento puede dividirse en kaizen e innovación. Pregunte a cualquier gerente de una compañía japonesa de éxito que es po lo que mas presiona la alta administración y la respuesta será. por contraste. 155 . En cada negocio. hay poco espacio en la administración occidental para el concepto de kaizen. un trabajador no especializado que trabaja en una maquina . directivas y procedimientos para todas las operaciones importantes y luego ver que todos sigan el peo. empieza a contribuir con mejorar en la forma de hacer su trabajo ya sea a través de las sugerencias individuales o a través de las sugerencias del grupo. puede dedicar todo su tiempo a seguir las instrucciones. reglas. kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el statu quo como resultado de los esfuerzos progresivos. si la gente es capaz de seguir el estándar pero no lo hace. las recepciones de la mayoría de los gerentes occidentales son como se muestra la siguiente figura . ya sea explícitos o implícitos. Por otra parte. la percepción japonesa de la administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. impuestos por la administración. el mantenimiento se refiere a mantener tales estándares mediante entrenamiento y disciplina. la administración desempeña sus tareas asignadas de manera que todos en la compañía puedan seguir el peo establecido (procedimiento estándar de operación). el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. "kaizen" (mejoramiento). sin embargo. mas preocupado esta por la administración. la administración debe aplicar la disciplina. la innovación implica una mejora drástica en el statu quo como resultado de una inversión mas grande en nueva tecnología y/o equipo. en el nivel inferior .Bajo sus funciones de mantenimiento. el mantenimiento y el mejoramiento se han convertido en inseparables para la mayoría de los gerentes japoneses. de este modo.

se encuentra otro tipo de administración en las industrias de alta tecnología como se muestra en la siguiente figura: Estas son las compañías que están funcionando desde su nacimiento.En ocasiones. calidad y servicio. observa de inmediato la intensa competencia entre las compañías japonesas. la fuerza motriz para la competencia es el precio. crecen con rapidez y luego desaparecen igual de rápido cuando su éxito inicial se desvanece o cambian los mercados Las peores compañías son las que no pueden hacer nada sino mantenimiento. una vez que el movimiento de kaizen ha sido iniciado no hay forma de invertir la tendencia. Esta intensa competencia domestica se considera también que ha sido la fuerza motriz de las compañías en los mercados mediante la introducción de productos nuevos y mas competitivos. Por lo general. como muestra la figura siguiente: kaizen la competencia: Los gerentes occidentales que hayan tenido alguna experiencia comercial en el Japón. ¡ las compañías japonesas inclusive están ahora compitiendo por la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos ¡ . usando y mejorando las ultimas tecnologías. Sin embargo. queriendo decir que no hay un impulso interno para kaizen o para la innovación. además. Cuando las utilidades son el criterio de mas importancia para el éxito de un negocio es concebible que una compañía pueda permanecer sin cambio durante mas de un cuarto de siglo. pero esta en agudo 156 . ya que los procesos deben ser mejorados ante que se obtengan resultados mejorados. kaizen esta orientado a la personas dirigido a los esfuerzos de las mismas. La administración orientada al proceso respecto a la administración orientada a los resultado kaizen genera el pensamiento orientado al proceso. cuando las compañías están rivalizando una y otra sobre la fuerza de kaizen el mejoramiento debe ser un proceso en marcha. kaizen asegura que habrá un mejoramiento continuo por el bien mismo del mejoramiento. cada uno de la jerarquía administrativa esta involucrado en algunos aspectos de kaizen. Puesto que kaizen es un proceso constante e involucra a todos en la organización. sin embargo. en el Japón. el cambio es impuesto a la organización por las condiciones del mercado y la competencia. y la administración no sabe a donde quiere ir. se puede decir que la causa final de la competencia es la misma competencia.

criterio p y a los criterios orientado a los resultado criterios r. Dado el peligro de que ctc pueda ser engañoso y no comunicar con claridad el ámbito del ctc al estilo japonés. el concepto de kaizen subraya la función estimimulante y de apoyo de la administración para los esfuerzos de las personas para mejorar los procesos. Por la otra.. La diferencia entre el pensamiento orientado al proceso y el pensamiento orientado a los resultados en los negocios quizá pueda explicarse mejor consultando la siguiente figura: proceso resultados Si observamos el papel del gerente.) Como se menciono con anterioridad. puesto que están dirigidos a los esfuerzos de las personas y con frecuencias requieren un cambio de comportamiento. kaizen por el control total de la calidad Las avenidas por las cuales kaizen puede practicarse son casi ilimitadas. en el Japón la mayor parte de las compañías todavía usan el termino de ctc al referirse a las actividades para el control de calidad en toda la compañía. sin embargo. De acuerdo con mayumi otsubo. el concepto del ctc con frecuencia se entiende en occidente como parte de las actividades del cc y a menudo se piensa que es un trabajo para los ingenieros de control de calidad. los criterios r son mas directos y a corto plazo.contraste con el pensamiento orientado a los resultados de la mayoría de los gerentes occidentales. gerente para concursos y promoción de eventos especiales de la bridgestone tire co. Los criterio p requieren una visión a largo plazo. sin embargo. Japón es una sociedad orientada al proceso en tanto que los eua es una sociedad orientada a los resultados. se acuño el termino cctc (control de calidad en toda la compañía) como el mas exacto para usarse al explicar el control de calidad japonés a los observadores extranjeros. El control de calidad trata sobre la calidad de las personas. la administración tipo control solo observa el desempeño o los criterios orientados al proceso. el "camino fácil" a kaizen ha sido la practica del control total de la calidad (ctc. 157 . en tanto que la función de control esta dirigida al producto a los resultados. encontramos que la función estimulante y de apoyo esta dirigida al mejoramiento de los proceso . por otra parte.

una compañía capaz de crear calidad en su personal ya esta a medio camino de producir articulo de calidad. En particular. instalar calidad en la gente ha sido siempre fundamental para el ctc. consideremos estos tres segmentos con mayor detalle. en el pensamiento del ctc. la administración de kaizen se relaciona tanto con la administración funcional transversal como el despliegue de la política. en el ctc.3 EL MOVIMIENTO DE CINCO PASOS DE KAIZEN 158 . La practica de kaizen Hemos visto como se enfocan el progreso y el mejoramiento en el Japón y en el occidente. hemos contrastado la filosofía de kaizen sobre el enfoque occidental en la innovación como la fuente del progreso.17. el trabajo de la administración se divide en dos áreas: (1) mantenimiento administrado del desempeño actual del negocio para lograr resultados y utilidades y (2) "administración de kaizen" para el mejoramiento de procesos y sistemas. nada puede estar mas lejos de la verdad. la primera preocupación y la de mas importancia es con respecto a la calidad de las personas. Administración de kaizen La administración funcional transversal y el despliegue de la política son dos conceptos administrativos clave que apoyan a la estrategia del ctc. dependiendo de la complejidad en el nivel de kaizen: (1) kaizen orientado a la administración (2) kaizen orientado al grupo y (3) kaizen orientado al individuo. Las actividades del grupo pequeño y los planes para fomentar las sugerencias individuales apoyan las actividades de kaizen a nivel del lugar de trabajo y los objetivos de estas actividades son fijadas por el despliegue de la política. Un programa bien planificado de kaizen puede descomponerse además en tres segmentos.Al hablar de "calidad" se entiende a pensar primero en termino de la calidad del producto. La administración funcional transversal se relaciona con la coordinación de las diferentes unidades para realizar las metas funcionales transversales de kaizen. 2. como se menciono con anterioridad. veamos la siguiente figura. y el despliegue de la política con las políticas de implantación para el kaizen.

Maquinaria no ocupada. con frecuencia se colocan signos que repiten los pasos en el taller. como parte de la administración visual de un programa general. Papeles y documentos. Productos defectuosos. Lista de comprobación de las 4* Man (hombre) (operador) ¿Sigue los estanderes? ¿Es aceptable su eficiencia en el trabajo? ¿Esta consciente del problema? ¿Es responsable? ¿Es calificado? 159 . seiso.El movimiento de 5-s toma su nombre de cinco palabras japonesas que principian con s: seiri. Paso 4 seiketsu (aseo personal) Hacer del aseo y de la pulcritud un habito. Paso 2 seiton (poner las cosas en orden) Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten. seito. seiketsu y shitsuke. principiando con la propia persona. Paso 1 seiri (enderezar) • • • • • • Trabajo en proceso. solo después de que se unió a una compañía japonesa y vio la facilidad con que los trabajadores podían encontrar lo que necesitaban se dio cuenta del valor de "seiton" Paso 3 seiso (limpieza) Mantener limpio el lugar de trabajo. un ingeniero mecánico estadounidense recuerda que pasaba horas buscando herramientas y partes cuando trabajaba en cincinnati. Paso 5 shitsuk (disciplina) Seguir los procedimientos en el taller. Diferenciar entre lo necesario y lo innecesario y descartar lo innecesario. Herramientas innecesarias.

maquina (instalaciones) ¿Satisface los requisitos de la producción? ¿Satisface la capacidad del proceso? ¿La lubricación (engrasado)es adecuada? ¿Es adecuada la inspección? ¿Se detiene con frecuencia la operación debido a dificultades mecánicas? ¿Satisface los requisitos de precisión? ¿Hace ruidos extraños? ¿Es adecuada la disposición del equipo? ¿Hay suficientes maquinas instaladas? ¿Esta todo en buen orden de operación? Material ¿Existen algunos errores en el volumen? ¿Existen algunos errores en la graduación? ¿Existe algún error en el nombre de la marco? ¿Existen algunas impurezas mezcladas? ¿Es adecuado el nivel del inventario? ¿Hay algún desperdicio en el material? ¿Es adecuado el manejo? ¿Esta abandonado el trabajo en proceso? ¿Es adecuado el arreglo? ¿Es adecuado el estándar de la calidad? d. Método de operación ¿Son adecuados los estándares de trabajo? ¿Están mejorados los estándares de trabajo? ¿Es un método seguro? ¿Es un método que asegure un buen producto? ¿Es un método eficiente? ¿Es adecuada la secuencia del trabajo? ¿Es adecuada el ajuste? ¿Son adecuadas la temperatura y la humedad? ¿Son adecuados el alumbrado y la ventilación? ¿Existen el contacto adecuado con los procesos anterior y siguiente? 160 .¿Es experimentado? ¿Se le asigno el trabajo adecuado? ¿Esta dispuesto a mejorar? ¿Mantiene buenas relaciones humanas? ¿Es saludable? b.

los diagramas de causa y efecto también se llaman "graficas de espina de pescado" o "graficas de hueso de godzilla". los problemas son diagramas de acuerdo a la prioridad. En diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. Diagramas de dispersión.17. Histogramas. a la variación de las características de la calidad se le llama "distribución" y la figura que muestra la frecuencia en forma de estaca se designa como histograma. 4. Cartas de control. Existen dos tipos de variaciones: las variaciones inevitables que ocurren bajo condiciones normales y las que pueden lleva a una causa. Existen muchas clases de graficas empleadas. las siete herramientas estadísticas* para la resolución analítica de los problemas son: 1. 2. se usa principalmente para determinar los problemas revisando la forma de la dispersión. la mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas con la producción caen en esta categoría. 3. estos diagramas se utilizan para analizar las características de un proceso o situación y los factores que contribuyen a ellas. superior e inferior. 6. Graficas. Los datos de frecuencia obtenidos por las mediciones muestran un pico alrededor de determinado valor.4 Herramientas de kaizen para la resolución de los problemas Las siete herramientas estadísticas Existen dos métodos distintos para la resolución de los problemas. los datos de muestra se trazan en puntos sobre la grafica para evaluar las situaciones y tendencias del proceso. Diagramas de causa y efecto. 5. el valor central y la naturaleza de la dispersión. estas graficas difieren de las graficas lineales estándar en que tienen líneas de limites de control en los niveles central. las diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos correspondientes. 161 .2. en tanto que las graficas lineales se utilizan para mostrar variaciones durante un periodo. Diagramas de pareto. que dependen de la forma deseada y del propósito del análisis. a esta ultima se le llama "anormal" las cartas de control sirven para detectar tendencias anormales con la ayuda de graficas lineales. utilizando total del valor perdido. estos diagramas clasifican los problemas de acuerdo con la causa y fenómeno. las graficas de barras comparan los valores por medio de barras paralelas . el primer método se usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlos para resolver un problema en particular. las graficas circulares indican la división por categorías de valores y las cartas de radar ayudan al análisis de conceptos previamente evaluados.

La tercera estructura básica en el spc es el sistema EP de acuerdo con el cual los empleados de canon están siempre educándose en un programa educativo vitalicio. Actividades de kaizen en canon: estudio de un caso Canon fabrica cámaras. canon ha desarrollado los tres sistemas siguientes: a c (aseguramiento de la calidad). como se muestra en el diagrama del spc los objetivos son fabricas productos de mejor calidad a un costo menor y entregarlos con mayor celeridad. este no siempre es obvio y con frecuencia esta disfrazado en la rutina diaria. Respecto al desperdicio. canon trata de asegurar la mejor calidad en todas las etapas del desarrollo. sus actividades de kaizen están centradas en el spc (sistema de producción canon). el sistema hit de cano (equivalente a justo a tiempo) y el sistema de señales.7. Hoja de comprobación. a p (aseguramiento en la producción) y e p ( entrenamiento del personal). el sistema hit significa hacer las partes y productos solo cuando sean necesarios y solo en la cantidad necesaria. Estas herramientas son ampliamente usadas por los círculos del cc y por otros grupos pequeños. en consecuencia. Los otros instrumentos vitales para realizar los objetivos del spc son las "cuatro inversiones" y la "eliminación de los nueve desperdicios". maquinas copiadoras y computadoras de oficinas. instalaciones y bienestar. Estas esta diseñadas para tabular los resultados mediante una versión rutinaria de la situación. así como por el personal de ingenieros y gerentes para identificar los problemas y resolverlos. 162 . el spc clasifica el desperdicio en nueve tipos. es difícil decir si se debe uno tomar la molestia de eliminar una clase en particular de desperdicio o si no. canon cree que el descuido en cualesquier de estas inversiones conducirá finalmente al fracaso de la compañía. las cuatro inversiones están dirigidas a las tecnologías. recursos humanos . la excelencia en la calidad es critica para ganar un respecto mundial para sus productos. y los empleados en compañías activas en cctc están entrenados para usar estas herramientas en sus actividades rutinarias. Todas ellas son herramientas estadísticas y analíticas. La segunda estructura básica en el spc es el AP canon ha ideado dos subsistemas para realizar las metas del AP de entrega rápida y bajo costo. sin un marco de trabajo definido. producción y ventas. para alcanzar estos objetivos. en consecuencia. La primera de las tres estructuras básicas del spc es el sistema de ac.

la planta estaba exactamente como hace 25 años". fue miembro de uno de esos grupos de estudio que visitaba los eua para estudiar la industria del vehículo industrial. umibe me relato un encuentro reciente con un compañero de trabajo en una de las plantas de toshiba en Japón. Después de enterarme de que umibe no había puesto un pie en la planta durante diez años. se me ha dicho que la cuarta parte de las líneas de producción de una 163 .17. d. y que solo los trabajadores sino incluso los visitantes tenían que caminar arriba o debajo de ellas lo que indicaba una falta total de medidas de seguridad. es un tanto raro ver correas transportadoras en el moderno. michigan. Sacudiendo la cabeza con incredulidad. los miembros de este grupo se reunieron para celebrar el vigésimo quinto aniversario de su viaje. en tanto iban de una a otra planta. Hace poco. "saben. ¡no la reconocerías hoy¡ " como forma de verificación. recorriendo algunas de las plantas que antes había visitado. en donde había conducido a un grupo de hombres de negocios en un estudio de las plantas europeas manufactureras de mosaicos. Incluso si todavía se utilizan. principalmente especialista del toshiba°s research and development center. los miembros del grupo estaban cada vez mas inquietos y desalentados por las "arcaicas" instalaciones. estuve trabajando con el Japón productivity center en washington.2. llamada también observo que había encontrado las instalaciones de las universidades occidentales y de las instituciones de investigación mucho más avanzadas y los proyectos occidentales de investigación ricos en originalidad y creatividad. En la mesa del banquete. A pesar de estas observaciones. en un "viaje sentimental". están diseñadas de manera que las personas no tengan que caminar arriba o debajo de ellas.5 Valores de kaizen En la década de 1950. ahora profesor emerito de la faculty of engeneeringen la kyoto university. Uno de los miembros dijo.c. El grupo se sorprendió al encontrar que estas plantas todavía utilizaban correas transportadoras. Hace poco estuve viajando por los eua en compañía de fujio umibe. "no hay administración si no se ocupan de la seguridad de los trabajadores". dijo. el hombre lo increpo: "en realidad deberías venir a visitar la planta. mi trabajo consistía principalmente en acompañar a grupos de hombres de negocios japoneses que visitaban los eua para estudiar el "secreto de su productividad industrial". entre ellas la aceria de river rouge en dearborn. Toshiro Yamada. yamada dijo que recientemente había regresado a los eua. También hablo de su reciente visita a Europa.

los cambios graduales no son una parte tan obvia de la forma de vida occidental. Pero. Esto por lo general es cierto tanto en Japón como en occidente. uno que también pudiera ayudar a explicar por que las compañías japonesas han llegado a ganar cada vez más su conspicuo ventaja competitiva. Si fracasamos. ¿estamos hablando del mismo cambio cuando hablamos de administrar el cambio o de lo contrario cambiar la administración? se me ocurre que podría haber distintas clases de cambios: graduales y abruptos. Es inconcebible que una planta japonesa permanezca casi sin cambio durante más de cuarto de siglo.planta de toshiba ha sido cambiada mientras esta estuvo cerrada durante la semana de fiestas el verano de 1954. ¿como explicamos el hecho de que mientras la mayoría de las nuevas ideas vienen del occidente y algunas de las plantas. debemos cambiar la administración". llegue a la conclusión de que la diferencia clave en el forma en como se entiende el cambio en Japón y como se considera en occidente se encuentra en el concepto kaizen—concepto que es natural y obvio para muchos gerentes japoneses que con frecuencia ni siquiera se dan cuenta de que 164 . ¿Podría ser la diferencia entre los sistemas de valores de Japón y del occidente son la razón de sus distintas actitudes hacia el cambio gradual y el cambio abrupto? los cambio abruptos son aceptados con facilidad por todos los interesados y la gente por lo regular esta entusiasmada al observarlos. nuestro trabajo es administrar el cambio. ¿qué pasa con los cambios graduales? mi anterior declaración de que es inconcebible que una planta japonesa pudiera permanecer sin cambio durante años. también el cambio es una forma de vida. Desde hace mucho he estado buscando un concepto clave que explique estos dos enfoques administrativos tan diferentes. Reflexionando sobre esto. El ejecutivo sonrío y dijo. se refiere tanto a los cambios graduales como a los cambios abruptos. de una gran firma multinacional. ¿Como vamos a explicar la diferencia? Esta pregunta me llevo a considerar el asunto de los valores. al principio de una junta del comité ejecutivo. "caballeros. hace poco. Estas conversaciones me pusieron a pensar sobre la gran diferencia en la formas en que los gerentes japoneses y occidentales enfocan su trabajo. Si bien podemos observar cambios graduales y abruptos en Japón. Pero. "¡todos entendimos el mensaje¡" en Japón. un ejecutivo de los eua. me dijo que el presidente del consejo de su compañía había dicho. por ejemplo. instituciones y tecnologías mas avanzadas se encuentran allí. también hay muchas plantas allá que han cambiado poco desde la década de 1950? El cambio es algo que todos dan por hecho.

kaizen significa mejoramiento progresivo que involucra a todos. mas aun. en la manera en que obtendré ingresos utilizando la Internet. pero creo que han fracasado al no entender la verdad tan simple que se encuentra detrás de los muchos mitos relativos a la administración japonesa. Además. e indistinto del tamaño de la empresa. definido en forma corta. La esencia de kaizen es sencilla y directa: kaizen significa mejoramiento. en la mayoría de la compañías de occidente de hoy. Al tratar de comprender el "milagro económico" japonés de la pos-guerra. 165 . La Internet brinda oportunidades para bajar costos de transacciones. El uso de la Internet en los negocios se ha establecido en forma contundente en muy buena parte de las grandes empresas y rápidamente penetra en todo tamaño y tipo de empresas. he llegado a la conclusión de que este concepto no existe.lo poseen-. robots industriales y relaciones laborales. o por lo menos es muy débil. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. introduce nuevos sistemas de mercadeo e inclusive la oportunidad de crear nuevos productos y/o servicios basados enteramente en las facilidades de comunicación o en el contenido informático del producto. periodistas y gente de negocios por igual han estudiado debidamente factores como el movimiento de la productividad. entre ellas el sistemas de empleo de por vida. lo rechazan sin saber lo que entraña en realidad. se obtienen por igual en mayor o menor grado. vida social o vida familiar—merece ser mejorada de manera constante. los intelectuales . Con el avance de la Internet. Peor aun. incluyendo tanto a gentes como a trabajadores. control total de la calidad (ctc). presenta nuevas formas para atender clientes y manejar proveedores. sistemas de sugerencias. la filosofía de kaizen supone que nuestra forma de vida—sea nuestra vida de trabajo. salarios basados en la antigüedad y sindicatos de empresa. automatización. Surge el concepto del modelo de negocio. actividades de los grupos pequeños. después de muchos años de estudiar los prácticas comerciales occidentales. Es el viejo síndrome de "no se invento aquí" y esta falta de kaizen explica por que una fabrica de los aua a de Europa puede seguir siendo exactamente la misma durante un cuarto de siglo. Los beneficios no se hacen esperar. o a qué se dedique la misma.el concepto kaisen explica por que en Japón las compañías no pueden seguir siendo las mismas durante mucho tiempo. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. Prestado mucha atención a algunas de las practicas administrativas únicas del Jasón.

como se mantiene. Según Kevin Kelly. La distancia prácticamente no existe y no hay demoras. Las transacciones se manejan uno a uno y no hay espacio entre el deseo y la acción. El mercado ofrece a los compradores más poder por diversidad de competidores. En otros casos. por qué se atrae. cual es el valor agregado que doy a mis clientes. Administración para la productividad total. comunicación e intangibles. aducen que no hay tal "nueva economía".también ha avanzado la definición del modelo de negocio. en la definición del modelo del negocio también es indispensable definir la forma como se produce u obtiene lo que se vende/ofrece. precio y tiempo David J. Hay que determinar cuál o quien es el cliente. por qué se gana dinero. y al vendedor más oportunidad por ampliación de clientes potenciales. La gente se convierte en el activo más importante y el valor crece con la presencia en la red. hay factures ahora que no existían anteriormente que obligan a que se desarrollen nuevos modelos de negocios para cada empresa. cómo es el proceso de producción y cómo se procesa la información. generando entonces un nuevo modelo de negocio que permita a la compañía seguir siendo competitiva en la medida que los requerimientos del mercado lo van exigiendo. Es necesario entender cómo son las relaciones con el proveedor. como se cubre el mercado. En primera instancia. a manera de ejemplo se pueden resaltar que ya no está basada en la materia sino en la información. cual es la estrategia de mezcla de productos y de venta que estructuraré para garantizar la fidelidad de los clientes actuales y la consecución de nuevos clientes. La llamada "nueva economía". Un enfoque sistémico y cuantitativo para competir en calidad. El modelo de negocio también es la forma como se interactúa con el cliente. todo es casi instantáneo. ha correcta definición del cliente permite enfocar los esfuerzos en actividades que realmente permiten agregarle valor a ese cliente y no percibirá nuestras acciones como costo innecesario. Es claro que hay unas nuevas reglas de juego que invitan a la redefinición de todos los negocios a la luz de este nuevo modelo. Llámese nueva economía o no. el modelo de negocio incluye entender realmente qué es lo que se vende y/u ofrece y en particular. Sumanth 166 . experto en economía y negocios. está basada en información. la nueva economía está basada en diez principios de los cuales. Por último. En pocas palabras. La falta de determinación y/o de definición exacta de quien es el cliente ha llevado a muchas empresas a desenfocar sus negocios para atender otros miembros en la cadena productiva que realmente no son su cliente. aunque muchos como Druker.

ampliamente explicada e ilustrada con numerosos ejemplos en el libro. lo que es más importante. es un modelo aplicable por igual a empresas manufactureras de bienes de consumo y a proveedores de servicios. entre otros temas 167 . la mercadotecnia en los 60. departamento de producción. la administración ascendente y la importancia de las técnicas de liderazgo. etc. La fórmula. cuya contribución al costo es cada vez más marginal. Con kaizen se sigue el procedimiento de mejorar las operaciones claves. las que se realizan en los gemba. el mantenimiento productivo total. etc. sino del conjunto de la operación de la empresa.se desarrollan y fabrican los productos (laboratorio. la forma de adoptar una estructura ágil y eficaz. las finanzas en los 70 y al comienzo de los 80 y. o sea. En los gemba -palabra que significa "el santuario donde la acción real ocurre".). mesa de diseño. punto de venta. el benchmarking. el uso del gerenciamiento con calidad total y justo a tiempo. sin invertir en tecnologías avanzadas o procedimientos costosos.) y se suministran los servicios (centro de atención. más recientemente. la tecnología y la productividad. Su mérito radica en trascender las limitaciones que han impuesto a la función administrativa los énfasis parciales que han marcado a esta disciplina en las últimas décadas: la manufactura en los 50.CECSA Esta es la última actualización de un modelo administrativo patentado por el autor y que ha puesto en práctica con éxito en empresas de todo el mundo. la calidad y la administración participativa. Comprobado y afinado luego de una década de prueba. En este libro se abordan las tres técnicas gemba kaizen. pues propone un modelo de optimización de recursos y procesos basada en considerar no solamente la productividad del trabajo. Se trata de un enfoque de primordial interés para los profesionales de la ingeniería industrial y la administración. el procesamiento de embarques para trasbordador espacial o los servicios financieros. El concepto de administración para la productividad total se propuso en 1981 y su utilidad ha sido probada en operaciones tan distintas como la manufactura de computadoras. lo que da un resultado multiplicador y. se basa en la gestión simultánea de tres variables estratégicas: la calidad. la 'ingeniería concurrente'.

las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el trabajo innecesariamente (¿hay demasiados formatos?). ya sea que vengan en la forma de solicitud de propuesta (request for proposal. De hecho. Las 5 S (housekeeping) y a eliminacion del “muda” son los tres pilares del gemba kaizen en el enfoque de sentido común y bajo costo hacia el mejoramiento. Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. 5.18. éstas no estimulan la imaginación de los gerentes. Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. se desarrollaron mediante un trabajo intensivo en un contexto de manufactura.18 LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 2. quienes están acostumbrados a estar al tanto de las últimas tecnologías. Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del seiri. debe comenzar con tres actividades: estandarización. una vez que comprenden las implicaciones de estos tres pilares. se entusiasman ante la posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al gemba. impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (¿los gastos generales de la empresa hacen imposible la presentación de ofertas especiales para la realización del trabajo?). 5 S y eliminación del “muda”. Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descargar estos últimos.18. una solicitud de una póliza de seguro de vida o una solicitud de servicios legales por parte de un cliente potencial.2 UN BUEN HOUSEKEEPING EN CINCO PASOS Los cinco pasos del housekeeping. 4. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. 3. son los siguientes: 1. Kaizen. 2.1 Generalidades: Las 5 S.2. Por tanto. Si algún hecho activa el proceso de trabajo en la empresa de servicios. Sin embargo. palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre administración. los cinco pasos del housekeeping. Estas actividades no involucran nuevas tecnologías y teorías gerenciales. Aquellos que asisten a mis conferencias se preguntan algunas veces por que deben traerse a colación estos temas. en cualquier empresa –ya sea una empresa de manufactura o de servicios-. con sus nombres japoneses. 168 . Las empresas orientadas a los servicios pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "líneas de producción". RFP). 2. el cierre de un informe financiero. impiden el avance hacia la satisfacción del cliente (¿el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios?).

anaqueles. Custom and practice (costumbre y práctica): desarrollar el habito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. bancos de trabajo. como en una "Campaña de las 5 S" o una "Campaña de las 5 C". materias primas. entrenar y mantener. escritorios. con frecuencia las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas. seiri. de manera que se tenga fácil acceso a estos. trabajo en proceso. tarimas y otros ítem. 5. Campaña de las 5 S Sort (separar): separar todo lo innecesario y eliminarlo. 5. mugre. desperdicios y erradicando fuentes de suciedad.En la introducción del housekeeping. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Campaña de las 5 C 1. troqueles y herramientas.y eliminar o erradicar del gemba esto último. productos defectuosos. Systematize (sistematizar): llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. 169 . seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. Debe establecerse un tope sobre el número de ítem necesarios. estantes. 3. Standarize (estandarizar): estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. contenedores. archivos de documentos. Clean and check (limpiar y verificar): monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. Configure(configurar): suministrar un lugar conveniente. removiendo manchas. 4. 2. UNA MIRADA DETALLADA A LOS CINCO PASOS DE LAS 5 S Seiri (SORT . incluye la clasificación de los ítem del gemba en dos categorías -lo necesario y lo innecesario. Conform (ajustar): fijar el estándar. 2. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. 1. Srub (limpiar): limpiar todo –herramientas y lugares de trabajo-.SEPARAR): El primer paso del housekeeping. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un numero pequeño de estos. cribas. Clear out (limpiar): determinar qué es necesario e innecesario y deshacerse de esto último. Gemba está lleno de máquinas sin uso. suministros y partes. 3. Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales. carretas. 4.

Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem. En el proceso de seiri pueden obtenerse percepciones valiosas sobre la forma como la empresa conduce su negocio. 170 . mejor. es posible que el área esté cubierta con centenares de etiquetas rojas. Las personas se preguntan a sí mismas como pudieron haber actuado en forma tan insensata. en el caso de suministros). La campaña de etiquetas rojas deja como resultado una montaña de gembutsu innecesario. Para poder conservar estos ítem. Tanto los gerentes como los operadores tienen que ver estas extravagancias en el gemba para poder creerlo. como el hecho de tener un control insuficiente entre producción y compras en el gemba. todo lo que tenga una etiqueta roja debe retirarse del gemba. se descartan. se llevan a sus correspondientes lugares (como a la bodega. es posible que los empleados del gemba encuentren etiquetas rojas sobre los ítem que en realidad necesitan. ellos deben demostrar la necesidad de hacer esto. El trabajo en proceso que exceda las necesidades del gemba deberá enviarse a la bodega o devolverse al proceso responsable de producir el excedente. Al encontrar un montón de suministros. lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño. De lo contrario. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Ésta es una forma práctica de que los gerentes puedan echar una mirada a la forma como las personas trabajan. Los gerentes deben ser igualmente rigurosos cuando observan que el trabajo en proceso se ha realizado con mucha anticipación: “¿Por qué nuestro personal continúa produciendo trabajo en proceso del que no tenemos una necesidad inmediata? ¿Con base en cuál tipo de información comienzan ellos la producción?” Esta situación indica deficiencias fundamentales en el sistema. Al final de la campaña. En una empresa. y los empleados se enfrentan a incómodas preguntas como: “¿Cuánto dinero se “inmoviliza” en productos prematuramente fabricados?”. ¿el staff responsable de las compras simplemente hace pedidos cuando piensa que ha llegado el momento de hacerlo?. Algunas veces. por ejemplo. Cuanto mas grandes sean las etiquetas y mayor sea su número. seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. Las cosas que no tengan un uso futuro evidente y que no tengan valor intrínseco. ¡una campaña de etiquetas rojas puso al descubierto suministros suficientes para unos 20 años!. el gerente debe preguntarse “¿Qué tipo de sistema tenemos para hacer pedidos a los proveedores? ¿Qué tipo de información utiliza nuestro personal de compras para hacer pedidos? ¿Qué tipo de comunicación se mantiene entre programación de producción y producción? O. debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Las cosas que no se vayan a necesitar en los próximos 30 días pero que podrían utilizarse en algún momento en el futuro.Con frecuencia. Los miembros del las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los elementos que consideran como innecesarios.

cinco. Seiton significa clasificar los ítem por uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo.ORDENAR). cada ítem debe tener una ubicación. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5 S. debe delinearse claramente el espacio en el suelo para las cajas que contienen el trabajo (pintando un rectángulo para demarcar el Área. creando una línea lateral.También revela una flexibilidad insuficiente para enfrentar los cambios en la programación de producción.) y debe indicarse un número máximo tolerable de cajas. lo que incrementa la flexibilidad en el uso del área de trabajo. lo que creaba una atmósfera similar a 171 . Cuando se ha alcanzado el nivel máximo permitido de inventario. porque una vez descartados los ítem innecesarios. trabajo en proceso y otros gembutsu y comenzar a llevar a cabo el kaizen para corregir el sistema que dio lugar a este despilfarro. Para hacer esto. seiton garantiza el flujo de un número mínimo de ítem en el gemba de estación a estación. sobre la base de “primeros en entrar. sino también el número máximo de ítem que se permite en el gemba. dijo: "Ustedes tienen demasiado trabajo en proceso que está en espera. el trabajo en proceso no puede producirse en cantidades ilimitadas. un nombre y un volumen designados. Una montaña de láminas metálicas prensadas tenían que devolverse al taller de prensa. pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. debe detenerse la producción en el proceso anterior. Debe especificarse no sólo la ubicación. De esta forma. trabajo en proceso. En esta etapa debe determinarse el número máximo de ítem que deben permanecer en el gemba: partes y suministros. primeros en salir”. tales como herramientas. Por el contrario. Puede colgarse un objeto pesado en el techo encima de las cajas para impedir que se apilen mas de cinco. sólo queda lo que se necesita. SEITON (STRAIGHTEN . La eliminación de ítem innecesarios mediante la campaña de etiquetas rojas también deja espacio libre. no hay necesidad de producir más de lo que puede consumir el proceso siguiente. etc. Al final de la campaña de etiquetas rojas. por ejemplo. etc. Por ejemplo. dejando solamente el número mínimo necesario. Una vez que se ha llevado a cabo el seiri. Pero estos ítem que se necesitan. Cuando se le pidió que comentara sobre la línea. Una vez invitaron a Taiichi Ohno a visitar la línea de ensamblaje de otra empresa. y allí los trabajadores tenían que realizar su trabajo rodeados de hojas metálicas prensadas. Seiton. Dejen un número mínimo en la línea lateral y devuelvan todos los ítems en exceso al proceso anterior". todos los gerentes -incluidos el presidente y el gerente de planta lo mismo que los administradores del gembadeben reunirse y echar un buen vistazo al montón de suministros. todos los ítem innecesarios se han retirado del gemba.

el destino del pasadizo es el tránsito: No debe dejarse nada allí. cualquier desviaci6n del número de cajas señalados se hace evidente instantáneamente. paredes y otras áreas del lugar de trabajo. Cada pared debe estar numerada. Ohno dijo: "Esta es la mejor forma de mostrarles a las personas que cuanto más duro trabajen. Cribas. incluidas las máquinas y herramientas. Al mismo tiempo.una cárcel. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos). utilizando nombres como Pared A-1 y Pared B-2. lo que permite a los supervisores observar instantáneamente la anormalidad y emprender así la correspondiente acción correctiva. lo mismo que pisos. o con una lubricación o engrase inadecuados. Sus siluetas podrían pintarse en al superficie donde se supone que deben almacenarse. tomas de agua. La colocación de elementos tales como suministros. SEISO (SCRUB . El pasadizo también debería señalizarse claramente Con pintura. etc. moldes y carretas deben señalarse por su ubicación o con marcas especiales. por ejemplo). Por esta razón. Los ítem que se dejan en gemba deben colocarse en el área designada. es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. o tuercas y tornillos flojos. herramientas. (Los lectores familiarizados con el sistema justo a tiempo reconocerán que esta es la primera etapa de introducción de un sistema de producción de "atracción"). El pasadizo debe estar completamente despejado de madera que se destaque cualquier objeto que se deje allí. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las ubicaciones apropiadas del trabajo en proceso. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles de recoger y regresar a su sitio. trabajo en proceso. mayor será la cantidad de dinero que pierda la empresa". Seiso significa limpiar el entorno de trabajo. Una vez reconocidos estos problemas. Al pintar un rectángulo en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso. cada espacio en el gemba también debe tener su destino señalado. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defecto de funcionamiento. Al igual que otros espacios se designan para suministros y trabajos en proceso. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. hollín y polvo. seiso constituye una gran 172 .LIMPIAR). una grieta que se esté formando en la cubierta. con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo. mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite. viceversa. cada ítem debe tener su propia ubicación y. herramientas. por ejemplo. Cuando la máquina esta cubierta de aceite. se crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítem. Sin embargo. En otras palabras. pues en solucionarse con facilidad.

ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas. La esencia de las 5 S es seguir lo que se ha acordado. Por ejemplo. es fácil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos mejoramientos. seiton y seiso en forma continua y todos los días. SElKETSU (SYSTEMATIZE . seiton. seiton y seiso. con muchas máquinas para trabajar madera. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri. de manera que puedan 173 . En alguna oportunidad participé en actividades seiso en la planta de un fabricante de baldosas de madera. (Se dijo que ésta era la primera vez que los empleados veían al presidente aparecer en gemba en overall y con una escoba). lo mismo que las paredes y las vigas en el techo. debe conservarse un ambiente limpio. así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. l se admiró ante el hecho de que jamás se hubiese producido un incendio en la planta. una forma de vida en nuestro trabajo diario. día tras día. se unió en actividades seiso con los operadores.SISTEMATIZAR). decían una y otra vez: “¡No lo podemos creer!". pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades. Durante mucho tiempo la cubierta de vinilo había estado deteriorada. respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve algo esencial. incluido el presidente. Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada. Las personas que continuamente practican seiri. Mientras ellos limpiaban la parte exterior de las máquinas. Se disponen comienza por descartar lo que no necesitamos en el gemba (seiri) y luego se disponen todos los ítem innecesarios en el gemba en una forma ordenada (seiton). El compromiso. es un asunto completamente diferente. SHITSUKE (STANDARDIZE ESTANDARIZAR). Por ejemplo. los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri. guantes y zapatos de seguridad. lentes. Pero realizar el kaizen continuamente.adquieren autodisciplina. Shitsuke significa autodisciplina. Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. Toda la alta gerencia. y qué personas deben estar involucradas. seiton y seiso. seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades de su trabajo diario. Cuando removía los desechos. muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. el director financiero descubrió cables eléctricos pelados que se extendían por las paredes. tales como sierras eléctricas. La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri.experiencia de aprendizaje para los operadores. En las paredes se encontraban adheridas gruesas capas de astillas de madera y polvo. Posteriormente. Las 5 S pueden considerarse como una filosofía. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación.

Esta es la razón por la que el último paso de las 5 S recibe el nombre de autodisciplina. y los tres pasos anteriores deben mantenerse sobre una base continua (shitsuke). El mejor gemba puede recibir un premio u otro reconocimiento. los operadores no asumieron con toda la seriedad esta tarea: las cifras siempre permanecían en el centro de la carta de control. seiton y seiso. Los estándares deben abarcar formas de evaluar el progreso en cada uno de los cinco pasos. Solamente después de aprobado el trabajo en el primer paso. y asegurarse de que el gemba esté siguiendo dichos estándares. una vez que implementaron con éxito las 5 S y que todos comenzaron a adquirir autodisciplina. de manera que otro grupo sea el que reciba estos elementos en una próxima ocasión. Un gerente de gemba de una empresa de químicos me dijo una vez que cuando le pidió a sus operadores del gemba que evaluaran los parámetros clave del proceso y los trazaran en el diagrama y/o carta de control. 5. la atención de la gerencia debe centrarse en un nuevo horizonte. Evaluación por parte de un consultor experto.identificarse con facilidad las anormalidades (seiso). Este proceso proporciona un sentimiento de logro. la gerencia debe haber establecido los estándares para cada paso de las 5 S. Con el fin de revisar el progreso alcanzado. mantener y garantizar el momentum y el entusiasmo. Este último grupo tendrá un incentivo para realizar un mejor trabajo. el gerente descubrió que la actitud de los operadores había cambiado: los datos que aparecían en la carta de control comenzaron a revelar desviaciones. posteriormente. y de haber visto los mejoramientos en el gemba. y para el momento en que llegan a shitsuke tendrán la disciplina para seguir tales normas en su trabajo diario. los gerentes de planta y los administradores de gemba deben realizar una evaluaci6n en forma regular. los trabajadores podrán seguir al paso siguiente. Competencia entre grupos gemba. específicamente. 4. Después de haber trabajado intensamente seiri. Los empleados deben acatar las normas establecidas y acordadas en cada paso. 2. éste puede revisar el estado de las 5 S en cada gemba y seleccionar el mejor y el peor gemba. En esta etapa final. El gerente de planta debe organizar un concurso entre los trabajadores. Sin embargo. Una vez completo el seiso. 3. los empleados empiezan a pensar: "¡Los que hemos 174 . Evaluación por parte de un superior. Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 S en cada etapa: 1. mientras que al peor se le entrega una escoba y un balde. Una combinación de los tres puntos anteriores. Auto evaluación.

reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio. Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S. los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S. el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que acepten las 5 S antes de dar comienzo a la campaña. higiénicos. la moral y la motivación de los empleados. Eliminando las diversas clases de muda minimizando. haciendo más fácil el trabajo de los operadores. los gerentes desean ver el resultado demasiado y pasan por alto un proceso vital. debe asignarse un tiempo para analizar la filosofía implícita de las 5 S y sus beneficios: • • • Creando ambientes de trabajó limpios. A menudo. INTRODUCCION DE LAS 5 S Kaizen valora tanto el proceso como el resultado. Reduce el movimiento innecesario. La eliminación del muda en el gemba intensifica el proceso de las 5 S. 175 . reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio. Las 5 S "no son una moda" ni el "programa" del mes. sino una conducta de la vida diaria. agradables y seguros. La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 S en el gemba para la totalidad de la empresa. suspenden sus esfuerzos por completo).logrado!" y se rebajan y lo toman con calma por un rato (o lo que es peor. entre estos mencionamos: • • • • • Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina. Destaca los muchos tipos de muda en el gemba. la necesidad de buscar herramientas. como caminar y el trabajo y necesariamente agotador. Con el fin de que las personas se involucren en la continuación de su esfuerzo kaizen la gerencia debe planear. todo proyecto kaizen necesita incluir pasos de seguimiento. Señala anormalidades. Revitalizando al gemba y mejorando sustancialmente el estado de ánimo. Las poderosas fuerzas que están en juego en el gemba tratan de ejercer presión sobre las condiciones para que vuelvan a su estado anterior. organizar y ejecutar con cuidado el proyecto. Por tanto. Como kaizen hace frente a la resistencia de las personas al cambio. lo que hace imperativo que la gerencia construya un sistema que asegure la continuidad de las actividades de las 5 S. tales como productos defectuosos y excedentes de inventario. asumen un interés real en el kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares.

• • • • • Permite que se identifique visualmente y. líneas desbalanzeadas. Seiso. averías en las máquinas y demoras en las entregas. que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales. ambientes sucios. incrementa la confiabilidad de las máquinas. Reduce los accidentes industriales mediante la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos. Como resultado. de una forma simple. la gerencia puede seguir adelante con el proyecto kaizen. 176 . dejando de ésta forma más tiempo libre a los ingenieros de mantenimiento para trabajar en máquinas que sean propensas a averías repentinas. ropa inadecuada y operaciones inseguras. por tanto. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costo de operación. el mantenimiento predictivo y la creación de equipos libre de mantenimiento. Resuelve grandes problemas logístico en el gemba. en colaboración con los departamentos de diseño. Una vez comprendidos estos beneficios y asegurándose de que los empleados también los han entendido. los ingenieros pueden concentrarse en aspectos primarios que mayor importancia. en particular. Hace visibles los problemas de calidad. como el mantenimiento preventivo.

Identificar un nuevo proceso y enriquecer cada actividad que agregue valor obteniendo un diagrama mejorado 4. Elaboración de Manual de Procedimientos o roles en formatos sencillos que se van a desempeñar por cada uno de los miembros.1 Generalidades. mantener el control estadístico diario y servir como entrenador y apoyo al personal (líder de equipo) Para tener éxito se requiere constancia en el propósito (E.2. (estandarizar el proceso) Aplicar una prueba piloto para demostrar el funcionamiento y flexibilidad del recorrido de cada acción del nuevo proceso. Taller de mejora de procesos para analizar actividad por actividad con el personal que trabaja directamente en el proceso (GEMBA) obteniendo como producto un diagrama de flujo del proceso en su situación actual. Especificar la misión del área. Lugar real.Construir una línea de producción virtual para mejorar el proceso preguntándonos ¿Cómo podemos mejorarlo? Reducir la variabilidad. 2. para ver si es correcto.19. 5. Deming) 177 . W. se debe desarrollar el PLAN de MEJORA. Platica con el personal involucrado en el proceso. explicándoles el objetivo que se pretende alcanzar y los pasos a seguir para alcanzarlo por parte del responsable y del equipo de trabajo. estableciendo la secuencia del proceso 3.19 GEMBA 2. Establecer el estándar de tiempo que se iba a utilizar como límite superior e inferior para el funcionamiento del nuevo proceso. Encontrar los cuellos de botella . Después de analizar las áreas de oportunidad. el objetivo principal de su rol y sus funciones básicas (delimitación de actividades) El gerente responsable del proceso debe supervisar la operación diaria del proceso. donde ocurre la acción 1. en donde la actividad central es convertir el proceso en la replica de un proceso de manufactura en forma de línea de producción.

19.2 Gerencia del GEMBA • • • • • Cuando surja un problema (anomalía) vaya al GEMBA e indague a través de la gente que conoce el proceso Verifique que los datos sean relevantes (dejar el yo creo) Tome medidas correctivas.2. preventivas y temporales en l terreno Encuentre la causa fundamental y elimínela Estandarice para evitar la reaparición. 178 .

20. Se pueden establecer las características principales del marketing interno así: • Nuestro empleado es el cliente interno. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación global de los trabajadores para aumentar la productividad global.1 Generalidades. como decíamos antes es la empresa con una serie de características finales: mejores condiciones laborales. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta. mayor participación por parte de los estamentos. en este caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente para transmitir políticas. mejor clima laboral. • • • • TIPOS No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management pero si conviene señalar sus fases: • • • Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa. 179 . Se trata de los directivos y mandos de la empresa. a él es a quien tenemos que “venderle” la idea de empresa. mayor integración y motivación.2.20. Adecuación del mercado interno con el mercado externo. cuyo papel es fundamental en marketing interno. Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas organizacionales. es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una estrategia social y fundamentar una política de personal.2 Elementos basicos. Fuerza de ventas. Lo que vendemos.20 MARKETING INTERNO 2. Téngase en cuenta además en este aspecto la necesidad de reuniones de grupo o brainstorming. Plan de acción. objetivos y acciones. oséa vender la idea de empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno. 2. mayor productividad.

personal afectado. • • • • Análisis del mercado social interno. beneficios sociales. Comunicación interna: canales más utilizados. Selección: Número de candidatos por año. elecciones sindicales. en especie. Relacionado con la formación. fichero de potencial humano. sistemáticas de reclutamiento y selección. Desarrollo: existencia de planes de carrera.PROCESO Las fases de un Plan de Marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en nuestra empresa. comunicación. La información se obtiene a través de cuestionarios que incluyen aspectos tales como: • • • • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla. programas de personas clave. Control del plan de marketing interno. Desde el departamento Recurso Humano se deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el estado anímico de la organización. 180 . La materialización de esta fase se produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral. comerciales. económicos. Política retributiva: masa salaria. Características de la plantilla como por ejemplo la edad. retribuciones Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación. retribuciones fijas y variables. indicadores sociolaborales. indicadores de producción. número de profesores fijos y colaboradores. participantes en los cursos. Negociación colectiva: tipo de convenio. sexo y antigüedad media. indicadores más significativos de los dos últimos convenios. existencias de revistas de empresas. distribución por unidades orgánicas. programas de sustituciones. buzones de sugerencias. Proceso de adecuación. número de nuevas incorporaciones a la plantilla. tipos de enseñanza. audiencias de los órganos de comunicación interna. composición del comité de empresa.

capacidades y creatividad Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo Posibilidad de pensar por sí mismo. así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases: • • • • • Análisis de la situación social de la empresa. Objetivos a alcanzar y criterios de elección Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas Estudio y lanzamiento de programas de acción. 181 . TENDENCIAS ACTUALES Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad: Los diez valores Trabajar con gente que me trate con respeto Trabajo interesante Reconocimiento de buen trabajo Posibilidad de desarrollar facultades.Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases. la participación y el desarrollo de la autoestima. en vez de seguir simplemente las instrucciones Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo Trabajar con personas eficientes Que el trabajo no sea demasiado difícil Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando % 88 87 84 83 83 82 82 79 78 78 Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en el trabajo.

21 OUTPLACEMENT 2. Revisión de las Finanzas Personales. ¿En que casos debe usarse? Cuando existen cambios drásticos.2. Es un recurso que ayuda a mantener el equilibrio dentro de la organización amortiguando los sentimientos de resentimiento.21." Objetivos Este Programa le ayudará a: • • • • Minimizar el impacto del cambio en el desempeño profesional y personal.a través de un proceso de autoanálisis determina sus intereses. Plan de Vida y Carrera. apoyo y capacitación dirigido a minimizar los efectos negativos del Downsizing. altamente desestabilizantes que crean un entorno de desconfianza o tales cambios producidos por • • • • • Fusiones y Adquisiciones Adelgazamiento de la Organización (Downsizing) Nuevo Equipo de Trabajo Reingeniería de Procesos Nuevas Tecnologías ¿En que consiste la Asesoría de Outplacement? • • • Evaluación del nivel de autoestima.. Proveer asistencia emocional al personal que lo necesite. enojo y hostilidad hacia la empresa de manera que no se vea afectada en su rendimiento. Prevenir las consecuencias físicas y emocionales que conlleva el cambio. Desarrollo de un Curriculum de impacto y Cartas de Presentación Ejecutivas • 182 .. destrezas. gustos.1 Generalidades: El Outplacement Es el proceso integral de asesoría. Misión "Facilitar el proceso de integración con una gran variedad de retos humanos y otras dificultades personales. Mantener la eficiencia y la efectividad durante el proceso de reestructuración.Planeación del manejo de los recursos durante un proceso de búsqueda de trabajo minimizando la tensión que ocasionaría la falta de recursos económicos y la decisión apresurada de contratación. Fortalecimiento de la imagen personal y profesional. habilidades y experiencia.

Mantiene e incrementa los índices de productividad generados por la confianza y motivación de quienes permanecen Promueve el crecimiento organizacional. experiencia y visión personal. Beneficios para el empleado: Beneficios para la empresa: • Recibe soporte psicológico. ansiedad y depresión. Una gama completa de sensaciones negativas que involucran el desperdicio de energía emocional. Recibe un soporte profesional que lo capacita para actuar con seguridad y lograr una venta muy sólida de su experiencia en el proceso de su contratación laboral. · Protege y exalta la imagen publica de la compañía Le acarrea beneficio morales Fortalece la misión. Técnicas depuradas de Entrevistas y Negociación. humillación. auto – desconfianza. • • • • • • • 183 . angustia. minimizando el impacto en el empleado por la pérdida de trabajo que generalmente conlleva a fuertes sensaciones de incredulidad. Desarrolla su estrategia y Plan de Marketing personal orientado a sus intereses. Crea su propio material promocional y tiene acceso a lo último en sistemas de información y tecnología. temor. visión y los valores de la compañía dando seguridad al personal que permanece.• • • • Desarrollo de Estrategias de Mercadotecnia acordes con el perfil personal y profesional Desarrollo de una sólida red de contactos y opciones laborales que permitan una dinámica reubicación. Búsqueda efectiva de alternativas profesionales y como concretarlas. cólera.

y que para 1975 ya estaban ampliamente difundidas y aceptadas en el Japón. Hoshin es una de las piezas claves en su éxito. Sin = aguja resplandeciente o brújula = la dirección que se debe tomar. Fuji-Xerox y Texas Instruments.. En 1965 Bridgestone publicó un reporte en el que se analizaban estas técnicas de planificación. Y según muchas de las empresas ganadoras del Premio Deming.22.Ho = método o forma. control HOSHIN KANRI= Despliegue estratégico de los objetivos de la administración Buscar la disminución del margen de errores 184 . A diferencia de la Administración por Objetivos. Metodología para establecer o rumbo o dirección estratégica. Hoshin Kanri se creo con el objetivo de comunicar a todos dentro de la empresa las políticas de la compañía. y en español podemos llamarlo DESPLIEGUE DE POLITICAS. así como de los Medios y Cómos involucrados para alcanzar las Metas de la Organización en todos los niveles. llevar a cabo controles de eficiencia.22 HOSHIN KANRI 2. HOSHIN KANRI. especialmente de las empresas ganadoras del Premio Deming.1 Generalidades: La fusión de las experiencias japonesas (en lo que se refiere a la aplicación del Control Estadístico de la Calidad. formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones.y tomar las medidas necesarias. Recién en 1980 Hoshin Kanri comenzó a tener acogida en EEUU. dándoles el nombre de Hoshin Kanri (Police Deployment . resultando como beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el éxito. Al inglés se ha traducido este concepto como POLICY DEPLOYMENT. Es una serie de sistemas.2. despliegue. aunque la traducción literal del japones puede ser administración y control del enfoque de la compañía. como Hewlett Packard YHP. gestión. con las ideas de Ishikawa y el refuerzo de Juran en 1960 crearon un manera particular de Planificar en las empresas líderes del Japón.Despliegue de las Políticas). crear planes de mejoramiento. Hoshin Kanri se basa en el despliegue conjunto de los Objetivos. junto a los conceptos de la Administración por Objetivos de Drucker y a los primeros aportes de Juran). Kanri = administración. Lo facilita el despliegue de información en el lenguaje adecuado en cada nivel. como eco de las subsidiarias de las empresas Japonesas en ese país.

Necesidades actuales y requerimientos de los clientes consumidores Situación económica actual Ambientes externo e interno de la empresa Estrategias de mercado Plan del año anterior 2. etc. objetivos definidos con mayor precisión. Revisión o evaluación de los siguientes aspectos: • • • • • • Propósito y visión de la Cía. el cual es un proceso estrechamente relacionado y sistemático El plan HOSHIN tiene 4 elementos fundamentales: • • • • • Objetivo (dimensionar con indicadores numéricos = metas) Meta Estrategias y Puntos de control (medidas de desempeño) Toma de decisiones correctivas en caso de surgir desviaciones Gestión administrativa 185 . participación activa de la alta dirección. mejor coordinación.Planeación efectiva y eficiente = crecimiento y desarrollo empresarial Beneficios = pensamiento sistemático. Formular el HOSHIN del próximo año que resume los objetivos principales. 1.

23. Ello debido a que los dirigentes de las empresas interpretaban como rebeldía la apatía de los gerentes para producir los resultados esperados Como respuesta.1 Generalidades: La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. lo cual 186 . trabajan tratando de lograrlos. admitir una mayor participación descentralizar las decisiones. 2. publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. y se concentraba más en los resultados que en esfuerzos superfluos y dispersos. La respuesta de los niveles medios e inferiores de la organización a ese criterio fue de descontento y apatía. La APO surgió en la década de 1950. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de control. identifican en conjunto los resultados claves que están dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores de éxito. acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados. Fue entonces cuando se buscó una forma de equilibrar los objetivos. mayor control. Como criterio financiero fue válido. El empresario de la década de 1950 estaba muy consciente de la pérdida de sus márgenes de ganancias y de la necesidad de reducir gastos. se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evalúa el rendimiento del personal de dirección en función de los mismos La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. La presión económica de la época generó dentro de las empresas una “administración por presión”. el capitalismo sufrió sucesivamente mayores injerencias y controles gubernamentales. mayor resistencia. las empresas hacían más fuertes los controles y con eso se cerraba más el círculo vicioso: mayor control. permitir el autocontrol y la auto evaluación. proporcionando mayor libertad y mayor flexibilidad en los controles. LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS 2. pero la presión ejercida sobre los gerentes no condujo a mejores resultados. Su aparición es reciente en 1954 Peter F. pues se llegó a creer que las decisiones nacionales no podían depender de la acción de los empresarios.2. mayor resistencia. Desde la intervención keynesiana durante la depresión que siguió a la crisis de 1929. pero en el enfoque global de la empresa trajo como consecuencia una distorsión profesional.23. parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización establecidas en grupo por la alta administración. cuando la empresa privada norteamericana estaba sufriendo fuertes presiones. pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana.2 Definición: La Administración por objetivos es un proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado.23. Drucker. considerado el creador de la APO.

la “APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento. para alcanzar resultados. utilizando esas medidas como guías para mejorar la operación del sector y para verificar la contribución de cada uno de sus miembros”. y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él.3 CARACTERÍSTICAS DE LA APO 1 La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que. Se logran objetivos comunes y seguros que eliminan cualquier duda del gerente. la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar.ocasionó conflictos entre los funcionarios de nivel medio e inferior y la alta dirección. principal y subordinado. sus resultados deben ser medidos por la contribución de éstos al éxito del negocio. En realidad. La APO es un proceso por el cual los gerentes. Se eliminaron los órganos de staff. sus metas comunes y especifican las áreas principales de responsabilidad de cada posición. en conjunto. lo que fortaleció la posición de autoridad de cada jefe operativo. 2. formulados sobre la base de un plan de objetivos a largo plazo (que pueden ser quinquenales o decenales). en relación con los resultados esperados de cada uno. juzgándolo de conformidad con las mismas. los gerentes principales y subordinados de una organización definen. el desempeño esperado de un gerente debe ser reflejo de lo que se espera en cuanto a la realización de los objetivos de la empresa. al lado de una cohesión de esfuerzos orientados hacia los objetivos principales de la organización. Inicialmente se establecen los objetivos anuales de la empresa. con base en los objetivos anuales de la empresa. pasando estos últimos a conformar los estándares de desempeño bajo los cuales los gerentes serán 187 . definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. en términos de desempeño. quedando a cargo de cada división la creación de los “servicios que se necesitaran para alcanzar los objetivos”. con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. se espera de él en función de las metas de la empresa. y los objetivos de cada gerente o departamento. La APO es. Fue entonces cuando comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. El único modo que encontró la dirección para revertir el proceso antes descrito fue la descentralización de las decisiones y la fijación de objetivos para cada área clave: cada cual escogería “cómo” alcanzar los resultados. Así. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas”. por tanto.23. de una organización identifican objetivos comunes. “En la APO. en función de los resultados esperados. un método por el cual el administrador y su superior definen conjuntamente las metas y especifican las responsabilidades para cada posición. El administrador tiene que saber y entender lo que.

Las ventajas principales que tiene un buen programa de objetivos están en que dan claridad sobre las expectativas del trabajo a todos los niveles de la empresa. Es una respuesta generalizada en el medio empresarial para resolver de una manera participativa el problema de establecer objetivos. Busca integrar los objetivos individuales y los divisionales de toda la empresa. y resultan en la integración de la estrategia. 188 . permiten una gerencia participativa.evaluados. y un procedimiento para la correlación y reformulación de la estrategia. Analizado el resultado final. Es un sistema de planeación a todos los niveles de la organización. que se basa en la iniciativa y responsabilidad de cada persona sobre su trabajo. pueden inducir motivación y compromiso del personal con los objetivos. representan una planeación por parte de los ejecutivos de línea en lugar de hacerla por un separado grupo staff. el desempeño del gerente puede ser evaluado objetivamente y los resultados alcanzados pueden compararse con los resultados esperados.

desarrollo sostenible y producción más limpia. El tema de la responsabilidad social en las empresas. ES UN BUEN NEGOCIO". Son los padres de familia. los gobiernos territoriales. Aunque mucho hay escrito sobre la responsabilidad social de la empresa. los llamados a asumir un liderazgo con una posición ética. dicho de otra forma. también reconociendo su importancia. deslegitimación del orden establecido y más). los que son sin discusión alguna. aumento de los estados depresivos. desorden social. Por afectados que estemos.24. los maestros de colegios y escuelas. la misma iglesia y todas aquellas personas y organizaciones que de alguna forma inciden hoy en el mañana. es una inversión que genera Ganancias y Utilidades. 2. producir ganancias. las acciones con responsabilidad social no son un gasto. lo presentó con una serie de componentes que harán de él algo interesante para empresarios y unidades productivas. 189 .24 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA. pues la "RESPONSABILIDAD SOCIAL. será tomar palco para ser testigos de nuestro propio entierro. es hora de replantear la responsabilidad social de la empresa en todas sus dimensiones. las universidades. pero todos ellos se quedan en la parte romántica del asunto y descuidan otros aspectos que son vitales para la sana convivencia y para el beneficio de nuestras sociedades. que la actividad empresarial sea un ejercicio rentable. perdida de principios y valores. los profesionales. Son las organizaciones empresariales. pero no debe ser el único. el estado. es decir.2. pues su filosofía y la forma en que se ha venido tratando. el estado y las entidades educativas las que deben asumir una posición de liderazgo para combatir estos flagelos. tiende a ir en contradicción con los intereses empresariales. en algunos casos de forma inmediata. Hay otros tratados que con más atrevimiento presentan la responsabilidad social con componentes de formación positiva en su comunidad laboral y de impacto en las comunidades a través de obras sociales. y en otros a mediano y largo plazo. que interesado en el tema. Es por dicha razón.1 Generalidades: Asumir una posición de indiferencia ante los crecientes problemas que están afectando a la humanidad (contaminación ambiental. violencia. que sin lugar a duda es uno de los frentes de gran atención por la importancia que ello reviste para el planeta y la misma humanidad. será para el mundo entero la peor catástrofe vivida. pues de no hacerlo. moral y de responsabilidad que no permita seguir construyendo un nefasto y fatídico futuro. para ella misma y para toda la sociedad. aún no ha sido asimilado con la suficiente seriedad que merece. los gremios empresariales. puedo atreverme a afirmar que el tema se ha centrado más en asuntos de tipo ambiental.

Cuando se adquiera conciencia de que la Responsabilidad social es una inversión que produce retornos en utilidades. la vecindad y el entorno social. puede ser mañana el motivo de su fracaso. pero lastimosamente con una visión a corto plazo. no impuesta. aunque exista cierta normatividad frente al tema. los externos a clientes. La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales.2 Alcances de la responsabilidad social. es una realidad hacer de la responsabilidad social una acción de ganancias para la misma empresa. los primeros orientados a los colaboradores o el equipo de trabajo. morales y ambientales. 2. La estrategia actual y sus esperados beneficios. con dicha posición.24. el peor negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. es a lo largo del tiempo. La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos. La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más. Orientar los esfuerzos de la empresa solamente a producir resultados basados en las teorías de producir y vender más con el mínimo costo sin importar el impacto social. y es una decisión voluntaria. Antes de profundizar más sobre el tema.Es poco probable que una empresa asuma una política de responsabilidad social si se le convierte en un gasto que va en contra de sus intereses y estados financieros. Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones gerenciales hagan una valoración del costo beneficio. con sus tendencias neoliberales y la gran necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y 190 . La misma dinámica del mercado. la inversión realizada con respecto a las utilidades generadas. haciéndose así mucho más competitivos. los que se han sido objeto de tratado por expertos en el tema. proveedores. lo que permite a la marca que se promociona mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece. es preciso recordar que los objetivos empresariales de la empresa actual. sea nacional o extranjeros. pues no podemos desconocer que en el lenguaje empresarial todo se mide en costos de inversión y en la recuperación de la misma. sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de la marca o la empresa misma. sus asociados y accionistas. familia de los trabajadores. éticos. entre estos el medio ambiente. y esto es más que probable. están enfocados a lograr mayor competitividad y productividad. los empresarios y directivos asumirán un liderazgo positivo en el tema. a menor costo y con una excelente calidad. y los segundos.

gobierno y sus políticas. se juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y ser más rentables. todos los estamentos de un estado son igualmente responsables de sus males: las políticas blandas. hacen que el concepto de responsabilidad social sea desatendido.3 Problemas actuales por acciones no responsables socialmente. carente de toda visión ética y responsable. "es la única forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos". Enfocarse a la generación de "Beneficios" (de venta.24. "si no lo hago no puedo generar empleo". humano y ambiental. Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos irresponsables. Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se puede tener en el entorno social. los sistemas de corrupción. simplemente por su forma de proceder y esquema para decidir. 2. pues de no ser así. sin medir las consecuencias negativas para su propia empresa. se corre el riesgo de perder el mercado. anula todo escrúpulo por encima de los principios éticos y los morales. inclusive. Es importante aclarar que los problemas por la inadecuada responsabilidad social no es causa generada por una solo fuente. lleva a actuar al empresario de forma fría sin limite en la toma de sus decisiones. así se afecte o impacte algo o a alguien. empleados. por la empresa. En palabras sencillas. en donde la ética y la moral. En el ejercicio empresarial actual y de acuerdo a la dinámica del mercado. padres de familia. el bajo escrúpulo de muchos empresarios y personas que conociendo el tema y sus consecuencias. e inclusive.desiguales. el concepto de justicia y otros aspectos relevantes a principios y valores han perdido importancia. gobernantes permisibles y transigentes. "El fin justifica los medios". la ignorancia misma o falta de conocimiento sobre el tema por parte de empresarios y actores del sector productivo y comercial. actúan de forma irresponsable. la poca preocupación e importancia concedida en el tema por parte de entidades educativas. rentabilidad y otros) a corto plazo. es decir. "dicen los expertos". imprecisas e irresponsables de los gobiernos. empresas. colegios y universidades. medios informativos y demás que inciden en patrones de comportamiento y en la 191 . ". tales como. todos los estamentos que hacen parte del estado. máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección empresarial. haciendo que toda practica comercial sea valida. toda acción es validada. "el objetivo es sobrevivir a como de lugar". "En el mercadeo todo se vale". por encima de los principios cívicos. pues en su afán de crecer y mantenerse. sociales y hasta los espirituales.

Cuando se habla de Medio ambiente se tiende a pensar solo en aspectos relacionados con los recursos naturales y la calidad de los mismos. es decir. que no solamente necesita de un buen aire para respirar. la armonía con el resto del medio ambiente. agua y aire. la armonía entre los seres. y entre ellos por recordar: • El creciente calentamiento global en los últimos 160 años y sus efectos en el planeta: El deshielo y derretimiento de los casquetes polares que para el 2. bien por acciones directas o por omisión. necesitamos de la paz. el bienestar mental así como el físico. requiere de más elementos de calidad y armonía con su medio ambiente que el resto de los animales. mientras que en el hombre es además de ello. y con esto una serie de elementos que proporcionan motivaciones de vida y sentido de trascendencia. la tranquilidad. es decir. necesitamos más. el ser que se convirtió en social. conciente de su existencia y pensante. dicen los expertos. calidad de agua y relacionados. el hombre.cultura. calidad de suelos. Tierra. El animal humano. los no pensantes o no racionales. Los problemas que tenemos actualmente no son solamente los que ya han sido estudiados y que se precisan con la calidad y el estado de los recursos naturales. todos prestando un excelente beneficio al ser y demás especies del planeta. de ahí el concepto del equilibrio. calidad de aire.100 aproximadamente. "Producción más limpia" y similares. pues ellos. emocional. Con el propósito de hacer un balance de algunos de los problemas causados por un proceder no responsables socialmente. algo adicional que hace parte de la calidad del medio ambiente. me parece importante definir lo que yo comprendo dentro del término "Medio ambiente". por lo que su relación con el medio ambiente es meramente física – química. Por ser un animal racional. son igualmente responsables en los daños ocasionados. la satisfacción por el vivir. un buen agua para beber y un terreno fértil y variedad de especies de flora y fauna para su alimentación. Pero no debemos desconocer que en el concepto del "Medio ambiente" esta el ser como tal. estableciendo acciones hacia el reducir el impacto y por ende fomentar el ahorro. carecen de emociones y de conciencia. Este es un excelente paso en cuanto a calidad de ambiente en los temas energéticos. la seguridad. serán la causa de que los mares suban 192 . por lo tanto se queda resumido tan solo a practicas de tipo ecológicos en temas relacionados con "Desarrollo sostenible". clima. reciclar desechos y re-usar en nuevas practicas productivas lo reciclable. manejo de basuras y residuos.

y no es aplicable solo a una región. industrial o de los bienes. "No hay en quien confiar". también por el crecimiento de ausentismos. afectando el ejercicio financiero. la producción de alimentos cargados con contaminantes cancerigenos y posiblemente hasta agentes que estimulan mutaciones en los seres vivos. y por la actuación no responsable del sistema productivo mundial. "La situación se torna más violenta". y así como esas expresiones son muchas las que reflejan la desconfianza ante la situación social actual. • El aumento de sustancias productoras de la lluvia ácida y por ende el deterioro de bosques y extinción de especies animales y vegetales vitales para la armonía del ecosistema. y que lastimosamente ha sido generado por el bajo interés en el asunto. La Extinción de especies animales y vegetales. la deforestación y la reducción de vegetación como única fuente de producción de oxigeno y recuperación del aire. La sequedad de la tierra y la infertilidad de la misma. no solamente por el reforzamiento de sistemas de seguridad personal. como el incremento de basuras y la disposición final de las mismas. hay otros que día a día crecen y que se convierten en la fatalidad para el futuro. la contaminación para el riego de cultivos productores de alimentos. Reina una situación de desconcierto y desorden que hace que la practica empresarial sea cada vez más compleja por no llamarle difícil. El aumento de la contaminación de aguas y el envenenamiento de especies vegetales y animales. Y otros tantos asuntos que en estos momentos son objeto de reglamentaciones y de concientización. desapareciendo naciones enteras y cambiando el mapa mundial. • • • • • • Vemos pues que el tema ambiental es altamente alarmante. con sus consecuencias negativas por el desequilibrio en la cadena alimenticia. la proliferación de enfermedades por ésta vía y sus demás consecuencias que generan problemas de salud publica en un alto estado de alerta mundial. 193 .hasta metro y medio. El incremento del Efecto invernadero y la alteración de los habitas. "Hacer empresa hoy en día es muy difícil y arriesgado" dicen algunos empresarios. se convierte casi en sentimiento mundial. pero éste no es el único problema que amenaza a la humanidad y a la empresa. La Reducción de la capa de ozono y los peligros por la exposición directa a los rayos del Sol tanto para ser humano como para todas las especies vivas.

aminora competencias y estados de animo. Problemas emocionales. Entre algunos: • Las crecientes tendencias a la dependencia por la drogadicción. afecta el bienestar interno y externo y por ende la productividad repercutiendo en la competitividad. El aumento de robos. implican más costos en protección y que por el mismo estado de prevención. de hurtos.por los daños causados en propiedad ajena. que desmotivan e influyen el la poca concentración y en bajos resultados. • • 194 . el poco sentido de pertenencia por la misma región. tensiones y una serie de malestares que atentan con el ambiente organizacional. y en caso de atentados o daños. el alcoholismo y otras sustancias sícoactivas que generan problemas internos y descomponen la sociedad. la perdida de clientes. país y empresa. El aumento de la industria del secuestro. el aporte y los resultados en la empresa y en general a la sociedad. las violaciones. pues se crece la desconfianza. y que pueden ser medibles en los balances financieros de cada empresa. La falta de identidad. Entre algunos de los hechos negativos. zozobras y crean un clima de tensión y miedo. paranoias sociales y otros estados que contribuyen a la accidentalidad. al sujeto y sus bienes y los de las empresas. temor en invertir. deserciones. se destaca: • La creciente violencia y los conflictos sociales que amenazan la tranquilidad ciudadana. • • • Los anteriores entre muchos de los que podemos enumerar. El estrés y los estados depresivos que generan ausentismos. por los reprocesos. la perdida y la consecuente reposición de los bienes. pero igualmente hay otros males que estropean lo personal y desestabiliza a los grupos familiares. de nada favorece sus actividades. y el compromiso ausente frente a planes de mejoramiento. atenta contra la estabilidad financiera. conflictos. implicando más inversión en seguridad. de desfalcos y otras prácticas deshonestas que reducen la motivación hacia la inversión. El panorama actual para la empresa no es nada alentador. los estados de recelo y las duda. por las devoluciones. neurosis. el atraco y otros actos violentos que generan temores. la disposición. la inmoralidad de algunos funcionarios del mismo estado y más aspectos que hacen parte de lo que llaman "lo normal en un ejercicio empresarial". con efectos en los grados de atención.

A esto le podemos sumar otra cantidad de actitudes.Junto a otros asuntos lo anterior hace parte del panorama en que se desenvuelven las personas y en el que esta inmerso la empresa. repercute en los sus resultados. pero de no ser así. comportamientos. Crecimiento de pandillas juveniles. El crecimiento de los índices de suicidio. se manifestará en sus resultados. Otras. convirtiéndose en lo normal de la vida cotidiana. inclusive infantil. de producción. la apatía. Sobra aclarar que la productividad de las personas se ve seriamente afectada cuando se encuentra estropeada emocionalmente. además llegan a afectar en aspectos como la perdida total de interés por lo que se hace y por la misma vida. por la fuerza que con el tiempo ha adquirido. Esto produce decaimiento emocional y se convierte en razón para el ausentismo. Un escenario muy criticado pero que pereciera inmodificable. si el ambiente en que se encuentra la sociedad. y por ende los resultados de la empresa. se acaba la ilusión. y por ende la empresa. hábitos. la deserción laboral. la baja motivación por lo que se hace y demás manifestaciones que merman la capacidad de concentración y la disposición hacia la productividad. Alta infidelidad. Incremento en los índices de padecimientos de anorexia y bulimia en adolescentes. y entre estos: • • • • • • • • • Las bajas relaciones inadecuadas de pareja y el crecimiento de conflictos familiares. y que aunque aparentemente no son de responsabilidad directa de la empresa. 195 . Altas tendencias de homosexualidad. la accidentalidad en el ejercicio de las funciones de trabajo. Entre esos factores que afectan sentimientos y la tranquilidad del grupo laboral. la productividad y la competitividad será mayor. Prostitución progresiva. así que. Practicas satánicas. el crecimiento de conflictos. de mercadeo y por ende financieros. es sano y favorable.

la baja ilusión.24. que se oponen al buen desempeño del grupo de trabajadores y por ende a la productividad de una compañía. concediéndole mayor prioridad a ello que al trabajo mismo. La baja disposición al ahorro y por ende los consecuentes problemas que genera el mal manejo de los ingresos. desencadenando conductas poco participativas. las que a primera vista. parecen ser más de la competencia de gobierno. • • • • • Definitivamente enumerar la cantidad de aspectos que hacen parte hoy de un gran grueso de nuestra población laboral es una tarea casi interminable. la policía. los padres de familia. con mucha inclinación a lo festivo. que reduce la capacidad de aporte así como la de auto crecimiento o mejoramiento personal. La baja disposición por aceptar una critica constructiva. la poca disposición por hacer bien las cosas. El facilismo con un bajo sentido de auto mejoramiento y de auto aprendizaje. a la sociedad en general.4. Altas tendencias a tomar frívolamente las cosas. Acciones de solución y responsabilidad social. no quiere indicar que todo es nocivo. entre ellas: • • • El negativismo o pesimismo.costumbres y formas de pensar. lo que conlleva a la generación de posiciones negativas para con quien la hace. Un problema financiero es potencialmente el cultivo de actos indelicados. se hace las cosas tan solo por cumplir sin dar un algo más a favor de los propósitos de la empresa. 2. Aunque este trabajo presenta crudamente las realidades negativas. así 196 . pero para el propósito del tema de la responsabilidad social. Bajo sentido de identidad y de pertenencia. con sus posibles consecuencias negativas para obtener lo que desea. de la misma iglesia y no de la empresa. la marrullería. por ende poca capacidad de aporte para la empresa. y todo lo anterior repercute en la perdida de la esperanza en las personas. aparentemente. al mejoramiento continuo y la tendencia al facilismo. estos asuntos afectan al individuo como tal. la que se refleja en los estados financieros de las empresas. a los grupos familiares. La apatía al estudio. merma su capacidad productiva y afecta como lo he indicado la productividad. es prudente hacer mención de dichas situaciones. El conformismo. Reduce la motivación por los propósitos organizacionales. Lo que queda totalmente claro es que sea quien sea el responsable.

Así que se convierten en prioridades de atención por parte de todos los afectados. La falta de ética y moral. La inmoralidad ciudadana. la falta de civismo. los que salen de su comunidad. por sus políticas o la carencia de las mismas. que decidan y aporten beneficios a los procesos. pues sobre ésta materia sobra las fuentes bibliograficas que ayudan a ilustrar más el alcance de la problemática. por acción u omisión. la marrullería. Me interesa sobre manera el efecto de la responsabilidad en lo social y en lo cultural. es sin lugar a duda. el bajo escrúpulo de las personas. presten la atención que merece el tema de la responsabilidad social. Personas inteligentes. • • • 197 . La responsabilidad o la no responsabilidad. la falta de lealtad. son responsables. es parte de la cultura de una empresa. por sus sistemas de dirección y por una serie de costumbres y vicios empresariales que le alejan de una actuación responsable que mida la consecuencia de sus actos. la trampa. creativas. la búsqueda de las utilidades y el afán de generar resultados a toda costa sin medir consecuencias. proactivas y con agilidad mental que puedan dar soluciones. el bajo sentido de pertenencia. así como esos aspectos. la poca seriedad. 5. y éste perfil requiere de: • • Personas comprometidas que den lo mejor de sí mismo y que ayuden al crecimiento de la empresa. la empresa representada en sus directores. y de los que como se decía anteriormente. son muchos los asuntos de comportamiento que afectan el desarrollo empresarial y por ende su eficiencia. la mediocridad misma. honestas y rectas en los que se pueda confiar. las inadecuadas relaciones humanas.como a la empresa y se refleja en los resultados de su ejercicio financiero. no permite que la empresa (los empresarios y directivos). 2. Personas serviciales orientados hacia el cliente y hacia la calidad total. venciendo el egoísmo y evitando el conflicto en pro de la creación de un clima laboral sano. Personas que sepan trabajar en equipo y que se enfoquen a los objetivos de la organización. el principal elemento del problema. Esta vez no haré mayor precisión en los temas relacionados con la contaminación de los recursos. El deseo de todo empresario es contar con un perfil ideal de colaboradores. al sistema en general y por ende al resultado. o en todos. Las empresas son participes de la responsabilidad en algunos de los efectos mencionados. La responsabilidad de la empresa en los problemas actuales.24. y entre ellos. y podré demostrar que la empresa tiene una alta responsabilidad en ellos. y como ya lo afirmaba. Personas honradas.

¿De qué sirve una educación basada en valores y de buenos principios éticos. desarrolla actitudes y todo lo que de adulto en ellos se reflejará. La formación del individuo se empieza desde el hogar. las discordias. en su núcleo familiar. por su apariencia. nada violentas. "Untar" o dicho de otra forma. los reprocesos y la perdida de clientes. De nada sirve enseñarle a no mentir a la persona. en su vida familiar y social. deterioros. íntegros y eficientes. Personas concentradas y prudentes que eviten la accidentalidad. que se inventen una disculpa ante un cliente cuando hace un reclamo. si la persona para mantener su puesto debe hacer cosas que van en contra de sus creencias? Nada se logró con enseñarle a la persona a ser recto.• • • • • • • Personas tolerantes. 198 . Existen muchas empresas que fomentan "los torcidos". impregna de creencias. comportamientos. "Comprar". Personas disciplinadas y responsables que administren el tiempo. Personas capaces de controlar sus emociones negativas. pero aunque fuera así afirmo yo que se pueden hacer. y la educación básica y superior la complementa y valida. pues su entorno familiar y social es el que crea fijaciones. pero es en la vida laboral donde el individuo refuerza conductas o creencias. Personas con escrúpulo. es la sociedad la que lo convierte así. los negocios sin escrúpulo. prudentes y pacientes que hagan gala de sus cualidades humanas a favor de la relación interna y externa. dar una comisión ilegal a alguien para poder vender o para hacer negocios. pero para mí. si su jefe le indica que tiene que "Torcer". sin vicios y manías que atenten con la integridad de sus compañeros. por el comportamiento y sus hábitos. y puede que no existan. Es decir. parto de la creencia que la persona no nace contaminada. Lo ideal es probable. lo que en la actual situación social parece ser una tarea titánica o una utopía. En pocas palabras lo que se requiere es gente de calidad. estimula hábitos. por sus modales. si el jefe es el primero que les dice a sus colaboradores que le nieguen. ¿Seré que existen personas con ese perfil? Es la pregunta que sale de dicha descripción. perdidas. Personas que proyecten una grata impresión. que generen buena imagen y que planifiquen en pro de la eficiencia. es decir. Personas participativas y alegres que pongan amor a lo que hacen. e inclusive donde las replantea.

termina siendo un interpretador de ideas tontas y nada interesantes. se los quita. y una vez que son contratados. "O hace lo que le ordeno o se va". Fui testigo en una empresa. pero a su vez cuidan su relación de pareja. les llega tarde. He visto vendedores altamente cumplidos y eficientes al inicio de su carrera. le impide a ésta persona hacer aportes. Muchas veces los ambientes organizacionales o el sistema de dirección anula las capacidades humanas positivamente desarrolladas. les daña lo bueno que ellos tenían. más no agrega nada positivo a la calidad de vida. no solamente lo laboral). La misma empresa fomenta la apatía por los deberes ciudadanos. el permiso para hacerlo. pero su jefe con el tiempo les enseña lo contrario. que en el día de las elecciones les obligaron a trabajar. y en el transcurso del tiempo las cosas cambian. perdiendo así.He sido testigo de personas con una alta capacidad creativa y de innovación. les queda mal con los compromisos de entrega y en definitiva. familiar y social. a lo emocional y cultural en general. se les negó un derecho fundamental. la capacidad creativa. y debían de cuidar sus puestos. pues la empresa no respeta su tiempo personal. supertienda. y tan solo requieren algo más de refuerzo de esta conducta para que se conviertan en vendedores profesionales. por cuidar su puesto. el jefe escudado en la frase "El que manda – manda". pues iniciaría una persecución laboral. Igualmente he sido testigo de personas recién casadas que con vehemencia desean construir un lindo hogar. ¿Qué no puede hacer en lo aparentemente menos importante? ¿En que beneficia a las personas el conseguir el ingreso necesario para su manutención familiar si el ambiente laboral le afecta emocionalmente? ¿En qué beneficia el puesto laboral si se le quita su puesto familiar? ¿No se había pensado en eso? 199 . inclusive les enseña a mentir y ha hacer marrullería. además de que les fomenta espacios propicios para lo negativo. existen empresas donde no se le concede valor a las competencias personales. el licor e inclusive la infidelidad. así el empleado tenga mejores que las suyas. y éste. y que por sus mismas capacidades estudian una carrera afín a la creatividad. el que tiene poder. a la calidad integral de vida (Personal. por lo tanto trabajan con ahínco. Si lo hace en lo fundamental. los mismos me indicaron que era mejor no hacerlo. posibilita la generación de ingresos. y cuando yo les dije que eso era ilegal y ellos podían hacer valer sus derechos. Es decir. sin concederles a los empleados que deseaban sufragar. los deja en una reunión nada productiva el tiempo que a él se le antoja. diseño grafico o algo similar. pues su papel es ejecutar las ideas que le presenta el que paga. y atropella los derechos de los mismos.

pues aunque nuestro país es un estado democrático y eso es lo que deseamos enseñar y mantener. lo que genera estrés y hasta estados depresivos. humillación respaldada por el poder. políticas de bienestar que desfavorecen las conductas y atropellan las relaciones de pareja o de familia. También es corriente ver en algunas empresas abuso de autoridad. Los directivos tan solo decían "que mala suerte la de nosotros". generando resentimientos y dolor. Fomentar. No se hace el bien. la forma de comunicar. pasa a ser destructivo. estos como muchos otros factores comunes en algunas empresas. transigir y "Alcahuetear" los espacios perniciosos en una acción negativa. el atosigamiento por ordenes confusas y la saturación de trabajo sin prestar importancia la salud y el bienestar del individuo. para los pleitos. generan problemas en el individuo y afecta a sus 200 . En cierta empresa. por regla general en el interior de las empresas se vive lo contrarios: VIVIMOS EN UNA DEMOCRACIA. es una forma de destruir a las personas. animados por el licor y una serie de estímulos que terminan con personas embriagadas. las que nunca integran por que siempre van los mismos con las mismas. los demás solo deberes. Una inadecuada forma de dirigir a los empleados. Los jefes son los únicos que tienen derechos. Todas las personas no responden de igual manera a un estimulo. ya que son espacios propensos para la accidentalidad. y en algunos casos son causa de accidentalidad y muerte. afectando el bienestar y la salud de la persona. afectando la autoestima. Inclusive estos eventos fomentan hasta la infidelidad y crean problemas para con las parejas de los colaboradores. Las famosas fiestas de integración. por lo tanto hay que cuidar la emisión de los mismos. Pero no solamente aquí vemos actos donde hay responsabilidad de la empresa en las personas. y se prestan para la creación de corrillos cerrados y burleteros. o para los servicios o alguna necesidad básica. Deja mucho que decir sobre los problemas que vivimos actualmente lo que denomino la antitesis de lo que somos. el ambiente. PERO EN LA EMPRESA SE VIVE UNA AUTOCRACIA. por ejemplo. para que ya motivados por los efectos del licor se prosiga la fiesta y se gasten el dinero que se requería para pagar la escuela de los hijos. la forma de mandar y demás que hacen parte de la higiene laboral si se espera crear condiciones favorables para el bienestar de las personas y para el mejoramiento del clima en pro de la productividad. siempre había un muerto generalmente por accidente por el licor una vez terminada la fiesta. el escenario no es constructivo.Muchas veces las condiciones laborales se desarrollan en estados altos de tensión. también se encuentran en sus políticas y tradiciones. en la fiesta anual.

o que la madre o el padre estén ocupados. presentan imágenes de alto dolor. Pero finalmente la programadora se curó en salud.24 6. entrevistan al delincuente y le dan el despliegue necesario. En cuanto a éste tema de la responsabilidad social nos encontramos con una serie de pretextos peligrosos que hacen parte de la cultura actual y que finalmente se acomodan a intereses financieros de algunas compañías o empresas. el reflejo de la violencia. Pretextos peligrosos. advirtió. evadiendo impuestos ya que de esta forma es difícil controlar ventas reales. sugerimos que los menores estén acompañados por padres o personas mayores de edad". programadoras noticiosas. 2. Espacio para adultos. (solo para reflexionar un poco) Libertad de prensa. el derecho al respeto de la movilización libre y sin obstáculos de peatones y conductores.familias. se acuesta tarde. escudados en el pretexto del derecho al trabajo. autobuses y otros lugares no propicios para la actividad. creando así más paranoia social. haciéndoles sentir que están actuando bajo normas. Sobre este tema vemos inclusive a muchas empresas que han hecho de la venta informal. en semáforos. y en los niños. que programadoras y anunciantes se lavan las manos poniendo solamente mensajes. sin responsabilidad laboral y social alguna por quienes hacen la venta. como quien dice. al derecho de estar informados. pero todo bajo el pretexto de que están generando trabajo. más depresión e incitando al suicidio mismo. Entre estos pretextos de nuestra cultura empresarial y social podemos anotar algunos de ellos: • El derecho al trabajo. • • 201 . como tampoco pensamos en los deberes. es que en algunos casos dichos programas esta en la franja que se denomina familiar. hacen apología al delito. Día a día crece en las ciudades el trabajo informal. por lo que se pueden calificar como acciones no responsables de la empresa. antes del programa "Este es un programa para adultos. y así ya no es problema suyo o del patrocinador que el niño deba permanecer solo. me refiero a la televisión. En honor a la libertad de prensa. o en horas de la noche. programas de comentario y otros. enseñándoles que el delito es algo normal. su principal canal de ventas. y lo más irónico. andenes. pero no nos hemos puesto a pensar en otros derechos. la tristeza aguda. dan la primicia de un ataque. explotando a las personas y evadiendo responsabilidades tributarias. bajo derecho o moralmente. donde sus padres por el mismo trabajo llegan tarde. el derecho al trabajo con dignidad. y estimulan a dichos vendedores. para que peleen por el derecho al trabajo. como el deber de respeto del espacio publico. Vemos a diario. en una cultura ciudadana donde ya el chico desde los 5 años. Solo para reflexionar. el drama desgarrador. con un alto desorden social.

refiriéndome al soborno y la comisión para hacer asignar un negocio. paso a ser ULTIMO MINUTO. ¿Hasta dónde podremos llegar? ¿Por qué quejarnos mañana si hoy patrocinamos una cultura degradante. • • • • Todos estas posiciones y pretextos que son parte de una cultura actual. "No es un soborno.• Ultimo minuto. Hace algunos años la prensa hablada establecía franjas para el resumen de las noticias del día. intervenir y prevenir no es prioridad de nadie. ya es problema de ellos que hacen con su plata. y así se afecte una población infantil. y hoy. pero mientras tanto es mejor quedar callado para cuidar la espalda y sus intereses. por lo que se invita a que consideremos las consecuencias y por ende asumamos una actitud de cambio. Parece que al que piensa así no le interesa si la persona se lo malgasta por que no sabe manejar el dinero. Es mejor quedarse callado. Como los anteriores pretextos hay otra gran cantidad. Les gana la indiferencia y se vuelven cómplices. "Para sobrevivir y negociar hay que presupuestarlo". para cumplir con un derecho de información. y más de las prestaciones y las liquidaciones. es una costumbre". 202 . La posición más irresponsable frente al pago de los salarios. se acostumbra a presenciar lo inadecuado y se guarda el silencio de algo que mañana se devuelve contra quien fue testigo mudo del suceso. Solo somos sensibles si a nosotros nos toca una situación dolorosa. No es trampa. inescrupulosa y fomentamos el desorden? Recordemos. son muestra del alcance de la irresponsabilidad social. es la única forma de hacer negocios. no debo meterme. "Si no lo hacemos nosotros lo hace la competencia". estamos teniendo la peor pero más abundante de las cosechas. pues de seguir así. Yo cumplo con pagarles lo que les corresponde por ley. hoy. Cada persona vive como le da la gana. mientras tanto no me importa. que tan solo benefician los intereses de quienes los promueven o los pronuncian. se cosecha lo que se siembra. pues el problema no es mío. sin importar el impacto que eso cause. se destruya un hogar y se creen las condiciones propicias para el cultivo de las bandas de delincuentes. se interrumpe el programa infantil o el que sea. para presentar el suceso de dolor. ya no es suficiente la entrada apoteósica acompañada de una fanfarria en la cual se dice ULTIMA HORA.

que la Teoría Contingencial marca una nueva pauta en la Teoría general de la Administración (TGA). sin la participación individual. • • • Todas estas teorías recogen planteamientos que dan pie al nacimiento de la Teoría Contingencial donde se observan las organizaciones de adentro hacia fuera.1 Generalidades: La palabra contingencia significa algo incierto o eventual que puede suceder o no. Esta se fundamenta en que: • No existe un modelo organizacional. es donde surge la preocupación por la creación de modelos abiertos mas o menos definidos que interactúan en forma dinámica con el ambiente. aquí se hace el primer enfoque en la interacción organización-ambiente y se ve la organización como un sistema abierto. la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de la estructura organizacional. La Teoría de la Burocracia (Max Weber). la variación en el medio ambiente y la tecnología influyen en la variación de las estructura organizacional.) 203 . económicos. único y exclusivo para organizar.25. concebio la organización como un sistema cerrado sin conexión con su ambiente exterior. políticos. comprende un enfoque hacia el ambiente interno. La Teoría Estructuralista. solo se preocupo por los aspectos internos y formales de un sistema cerrado. • Hoy en día se afirma. dejando atrás algunos planteamientos pero que de una u otra manera contribuyeron al surgimiento de esta.existe dependencia del ambiente externo. aquí son los factores externos los que condicionan las características organizacionales (culturales. La Teoría de las Relaciones Humanas. sociales etc. suele representar una proposición cuya verdad o falsedad puede conocerse por la experiencia o la razón.lo que era valido para una organización humana era valido para las demás.25 TEORÍA DE LA CONTINGENCIA 2.2. Veamos a continuación algunas de esas teorías: • • La Teoría Clásica. La Teoría de Sistemas.

Racionalización del Uso de Recursos en Crecimiento. Con estas investigaciones se afirmaba que " el cambio ambiental es el factor principal en la escogencia de la estructura adecuada" 2. Acumulación de Recursos. la estructura organizacional de las grandes empresas estuvo determinada de forma gradual por su estrategia de mercadeo y determino que estas pasaron por un proceso histórico que comprende tres fases: a. de allí surgió la necesidad de diversificar y buscar nuevos productos y mercados. se requería que los costos se mantuvieran estables a través de la creación de una estructura funcional. Las utilidades dependían de la racionalidad de la empresa y su estructura debía adecuarse a las variaciones del mercado. las empresas integradas de esta manera hubo que reorganizarlas. debido a lo mencionado anteriormente las utilidades bajaron. de allí la necesidad de una buena aplicación de recursos en crecimiento. Racionalización del Uso de Recursos.25. para realizar la relación existente entre las practicas administrativas y el ambiente externo de esas industrias. se decía que la forma mecanicista de organización funciona en condiciones ambientales estables 204 . tales como: 1. determinando que existían dos sistemas organizativos ( mecanicista y orgánico ).2. ( nueva estructura de división por departamentos. estrategia de mercado para abarcar nuevas líneas de productos y nuevos mercados. Esta nace a partir de una serie de estudios para verificar si las organizaciones eficaces de determinadas industrias seguían los supuestos de la teoría clásica ( la división del trabajo. c. el mercado se fue saturando. la amplitud del control y la jerarquía de autoridad). Continuación del Crecimiento. b. Investigación de Burns y Stalker Realizaron estudios a veinte empresas inglesas. los cuales describimos a continuación: a. Investigación de Chandler: Este baso sus investigaciones en grandes organizaciones norteamericanas. con clara definición de línea de autoridad y de comunicación. las empresas preferían ampliar sus instalaciones de producción antes de organizar una red de distribución. El Mecanicista: los individuos se desempeñaban en sus tareas como si estas fueran distintas a las tareas reales de la compañía.2 Orígenes de la Teoría Contingencial. se redujeron las posibilidades de disminuir mas los costos.

205 . se produce y fabrica en gran cantidad . producción química. Con estas investigaciones se determino que el ambiente determina la estructura y funcionamiento de las organizaciones. Producción Unitaria o de Taller. se producen unidades o pequeñas cantidades.b. EL Orgánico: estos sistemas se adaptan a condiciones inestables. aquí la forma orgánica se adapta en condiciones ambientales de cambio e innovación. el proceso productivo es menos estandarizado. En su teoría coinciden que los problemas en las organizaciones son la ( diferenciación e integración). Investigaciones de Joan Woodward Tomo para su estudio 100 firmas de diferentes tipos de negocio y las dividió en tres diferentes tipos de tecnología de producción. que mencionamos a continuación: 1. 3. Existía un proceso continuo ( refinerías de petróleo. diferenciación porque existe una subdivisión en subsistemas o departamentos en los que cada cual se desempeña en una tarea especializada y un contexto ambiental también especializado e integración porque mientras mas diferenciada es una organización mas difícil es lograr la integración ( la utilización de soluciones es mas simple). los obreros operan maquinas que pueden realizar varias operaciones sobre el producto ( automóviles). 3. Producción en Masa o Mecanizada. 4. 2. La conclusión de este investigador se afianzaba en que. Producción en Serie o Automatizadas. la participación humana es mínima. alimentos empacados y recipientes. Investigaciones de Lawrence y Lorsch Su investigación se realizo en 10 empresas en tres diferentes medios industriales: plásticos. siderurgica). se depende de las condiciones ambientales( Teoría Contingencial). ( aeronaves y navíos ). la tecnología adoptada por la empresa es la que determina su estructura y comportamiento organizacional. Después de esta investigación los autores coinciden que no existe una manera absoluta de organizar. Evaluación Critica de la Teoría Contingencial.

sino dos extremos de variedades de modelos organizacionales. Subraya la naturaleza multivariable de las organizaciones y trata de entender en que forma operan bajo condiciones variables y en circunstancias específicas. La falta de consonancia entre una organización y su ambiente. Los puntos de vista de contingencia están finalmente dirigidos a sugerir los diseños de organización y las acciones administrativas mas adecuadas a situaciones específicas. así como dentro de la organización y su medio ambiente. Esta orientada a sugerir diseños organizacionales apropiados para situaciones especificas. definir los esquemas de relaciones o configuraciones de variables. En fin. No existe un método optimo para las organizaciones cada una se adapta al que le proporcione mejor resultado. El administrador debe desarrollar habilidades de diagnostico para tener la idea precisa en el momento preciso. Se decía que: • • • No existe una mejor manera de administrar u organizar se depende del ambiente. conduce a la ineficiencia. El punto de vista de contingencia de las organizaciones y su administración propone que una organización es un sistema compuesto por subsistemas y delimitado por límites identificables con respecto al suprasistema que lo rodea. 206 . El punto de vista de la contingencia busca entender las interrelaciones dentro y entre los Subsistemas. • • La teoría (x) y la teoría (y) no son dos teorías sino dos extremos administrativos. el enfoque contingencial se basa en los enfoque de otras teorías y las criticas de cada una de ellas para demostrar que nada es absoluto. El modelo mecanicista y el orgánico no son antagónicos.Busca comprender las relaciones que se establecen dentro de los subsistemas y las organizaciones y su ambiente.

26. cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia. puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. Los indicadores de gestión por su parte. "No Logrado" o sobre la ase de alguna escala cualitativa. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización. un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso.2 Tipos de indicadores En el contexto de orientación hacia los procesos. • • 2.1 Generalidades: En otras palabras es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas. clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. referido a su meta asociada. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad. Son un subconjunto de los indicadores. porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. Criterios Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios: • Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Al igual que estas últimas. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan. En este último caso pueden ser expresados en términos de "Logrado".26 INDICADORES DE GESTIÓN 2. es poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas. se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes. debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas.26. El principal objetivo de los indicadores. se pretende medir que esta 207 . En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada. así mismo observar la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación. pueden ser cualitativos o cuantitativos.2. Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada.

entendibles y controlables. Esto es la comparación de los resultados. Compare contra el conjunto de medidores o indicadores actuales para evitar redundancia o duplicidad. en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. por tal motivo. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo. Asimismo. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso. los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. los aspectos correctos del proceso.sucediendo con las actividades. Paso 2. Tienen que ver con la productividad. También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. Paso 3. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas. Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. es decir medibles. Luego. se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. El proceso sugerido para hacerlo es el siguiente: • Paso 1. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer. Definir los atributos importantes. según sea el caso. en el segundo se quiere medir las salidas del proceso. por consenso seleccione los más apropiados. De lo contrario. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. • • 208 . Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer.

en Japón. con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas. Por lo tanto la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un proceso de evolución natural. al final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el mundo con el sello de bajo precio. y por lo tanto. seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo.S. para reducir el riesgo de fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la organización con los supuestos de la técnica. Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana. recomendar soluciones y presentarlas a la dirección. 209 .27. en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. En 1988. y son entrenados para identificar. y. pero también de muy baja calidad. si ésta lo aprueba. Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en el concepto de "calidad total". y que trabajan para el mismo supervisor.A el primer Círculo de Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978. ya existían más de un millón de Círculos de Calidad en los que participaban más de 10 millones de trabajadores.1 Definición: Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común. En U. Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial. y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos líneas diferentes de investigación y trabajo: • • la gestión de calidad en el ámbito de Empresa Los círculos de calidad. CÍRCULOS DE CALIDAD 2. la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.2. Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de modo regular. A partir de aquí se van introduciendo éstos en otros países. llevar a cabo su implantación. es decir. con el debido consentimiento de la dirección.27. que se reúnen voluntaria y periódicamente. La evaluación de la viabilidad de un programa de círculos de calidad se basa en el supuesto de que los círculos de calidad no son aptos para cualquier organización.

• • 2.Se ha propuesto un método para evaluar la receptividad de la organización basándose en tres niveles: • Nivel de mantenimiento. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarán el cambio. comerciales. mayor es la probabilidad del cambio. La motivación. Hace referencia al grado de satisfacción de la dirección con la forma en que la organización opera actualmente. La mejora de costes. La Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido más amplio y en todas las áreas de la empresa. Una organización en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solución a sus problemas. Gracias a los círculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a los trabajadores. Los círculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos. Los círculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos. y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. los mercados son cada vez más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educación y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupación central para la mayor parte de las empresas. • • • • 210 . un índice fiable de que todos los recursos están bien dirigidos y administrados. y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.2 Los puntos focales de los círculos de calidad son: • La calidad. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala administración de los recursos. ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos de la empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicación del conjunto de los recursos de la empresa. Nivel ambiental. Se puede considerar como el gran objetivo de los círculos. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organización cuanto mayores son las presiones ambientales externas. transportes. mientras que la organización que funciona satisfactoriamente es más probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los círculos de calidad. Nivel sinérgico.27. La integración. Se pretende medir la condición que existe cuando los individuos han encontrado formas de trabajar en armonía. etc.

Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema. resolviendo los problemas comunes. y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. y no son necesarias decisiones drásticas y urgentes. Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe. por lo cual se establece normalmente una lista de espera que se ha de seguir en orden riguroso. Deben participar diversas categorías laborales. Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos. es normal que haya más voluntarios de lo necesario. política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad.3 Características de los Círculos de Calidad Algunas de las características más sobresalientes de los círculos de calidad son las siguientes: • • • La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. por lo general. Cuando la reorganización puede ser lenta en el tiempo. para que entren a participar aquellos que vayan pudiendo incorporarse. Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente. es decir. Dicho jefe es. • • • • • • • • Con respecto a los miembros del grupo. de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes. 2. El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo. debido a las bajas de los anteriores. Son grupos pequeños.• La reorganización. El círculo de calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y dependencia. suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes. 211 .27. es una buena alternativa encomendar a los círculos el estudio de esta reorganización. un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo. los miembros son igualitarios. El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo. de 4 a 6 personas en talleres pequeños.

donde sobresale el diagrama causaefecto. diversos tipos de gráficas (barras. Sirve para economizar al trabajar con una muestra representativa. 212 . o • Hoja de registro. y procurando que las ideas sean originales y creativas. ítems. en lugar de con toda la población de elementos. para anotar una marca cada vez que se contraste el fenómeno correspondiente. Muestreo. los que se los llaman según su parecido con las letras del abecedario. los que saben ser matriciales. importando no la calidad de las mismas sino su cantidad. sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo el equipo. En la parte izquierda se anotan los elementos. Este marcado énfasis en lo visual es uno de los principios básicos del control de calidad. que faciliten la familiaridad de los miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están acostumbrados. circulares) Y el análisis de pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente atractivo. Este diagrama es una representación gráfica de la relación que existe entre las causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo. Técnicas de análisis de problemas. Debe empezarse con programas sencillos. La tipo T es un escenario tridimensional confeccionado por dos moldes tipo L. no es el trabajo sobresaliente de un individuo lo que destaca. La columna siguiente sirve para tabular. con un acopio de agentes semejantes entre ellos. esto es. • Existen varios arreglos de esquemas. Las técnicas principales y básicas que se utilizan en este contexto son: • "Brainstorming" o generación espontánea de ideas.Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los métodos de trabajo de los círculos de calidad. donde incluimos las tablas resumen de información. o • Técnicas de análisis de la información. Este instrumento permite al círculo organizar la información obtenida en un formato que puede ser fácilmente entendido y analizado. La última columna se destina a las frecuencias totales de cada ítem. lineales. principalmente usando la hoja de registro y el muestreo. Esta es una técnica donde se procura que los participantes den el máximo número de ideas sobre un tema propuesto. Técnicas de registro de la información. incidiendo en el carácter participativo de todos los miembros. El diagrama tipo L es un cuadro bidimensional que consigna líneas y columnas. características o medidas a observar.

Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías. El éxito de los Círculos de Calidad radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos. Análisis del problema. Encontrar las soluciones. previa experimentación de la solución. Presentación en dirección. Hacer que el Círculo investigue dichos problemas. Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias.27. La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar problemas. ni tampoco en sesiones de charla. Seleccionar el problema de mayor importancia. El papel de los Círculos de Calidad es: • • • • • • Identificar problemas.2. Solución del problema. en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo. lo cual requiere: • • • • • Identificación del problema. En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar claramente él por qué. Debe escogerlo. Es muy importante. 213 . y no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la dirección. Tomar medidas. entre el universo de posibles problemas. deben buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones. Selección del problema. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la confección de planes de acción. Hacer una exposición de los problemas y posibles soluciones ante la dirección. para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios.4 El papel de los Círculos de Calidad Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente voluntario. aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que ésta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo.

o que crean problemas. en la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios: • • • La participación de las personas a todos los niveles. Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo. que podrían ir mejor. en definitiva.6 Principios de los Círculos de Calidad Así pues. Conseguir que hablen los tímidos. El factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la empresa. Es conveniente establecer un programa de reuniones. Su potenciación constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los cálculos y estimaciones más optimistas.27.5 Propósitos de los Círculos de Calidad Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos: • Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. Que todos hablen con libertad. La duración de cada sesión debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Procurar sacar conclusiones finales.17. productividad y servicio al cliente.2. 2. Voluntariedad en la participación. crecer cualitativamente. 214 . No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad. es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien. Deberán reprimir a los charlatanes. Tomar notas de cada sesión. El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones: • • • • • • • Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean comunicativos. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. • • Es conveniente que el grupo se reúna cada 2 o 3 semanas. Evitar discusiones de principio. innovación.

• • • • 2. a su inteligencia y a su libertad. como son los cambios positivos de actitudes y la motivación en los grupos de la organización.• • • Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello). es decir. integridad. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: 215 . hasta un simple reconocimiento simbólico. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades. hay lo que no se puede cuantificar. Respeto al individuo. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea. bien enterados del programa con el que deben colaborar. Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos. así como las recompensas. Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el pago del tiempo cuestan dinero.7 Actividades de un Círculo de Calidad Fundamentalmente el Círculo de Calidad es un grupo solucionador de problemas. • • • Otros aspectos que se deben tener en cuenta son: • El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario de trabajo. Mantener los resultados obtenidos. Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y simpatía del líder. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos. Actitud de los mandos: deben estar bien informados. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Referencia a temas relacionados con el trabajo. Además de lo que es cuantificable. hay quienes pagan las horas extras. entusiasmo. sano y positivo. un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.27. aprovechando los tiempos muertos si es posible. con gran sentido común. Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa en efectivo en relación con la mejora obtenida.

Desarrollar un plan de implantación de la solución. el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. Decidir una solución. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Hay que atacar al origen de éste. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. dirigido a eliminar la causa que lo producía. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Implantar el plan. Clarificar el problema. Evaluar los resultados de la solución propuesta. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema. posteriormente. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. y dónde y cuándo se produce. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. No se trata de averiguar si a corto plazo • • • • • • • • • 216 . se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. Si la dirección aprueba el plan presentado. Identificar y evaluar causas. Seleccionar un problema a resolver. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Presentar el plan a la dirección. Identificar y evaluar soluciones.• Identificar una lista de posibles problemas a tratar. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Con todos los datos disponibles.

Y en cuanto a la comunicación vertical.8 Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. sino de prever su ocurrencia en zonas que aún no los han sufrido. No se trata de únicamente de solucionar problemas. Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados. Mejoras en el modo de realizar tareas y. Al nivel de trabajadores. y los empleados disfrutan de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas.la solución funciona. por lo tanto. 217 . no sólo discuten cosas juntos. los Círculos de Calidad pueden juntar a personas que. El fomento del espíritu de equipo mediante los Círculos de Calidad pueden tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organización. sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. el aumento de la calidad. apenas se hayan llegado a conocer. En aumento en la participación de los individuos. La comunicación también mejora enormemente con los Círculos de Calidad. Naturalmente la comunicación entre ambos miembros del grupo mejora. • 2. Estos se deben a tres razones: • • • Una mayor conciencia del trabajo en equipo. • Optimizar los resultados de la solución. sino que también obran de común acuerdo. los Círculos de Calidad hacen una gran aportación a favor de la compensación por parte de la dirección del propio personal.27. pero también se beneficia la comunicación horizontal entre círculos dedicados a campos de trabajo diferentes y la comunicación vertical entre la fábrica y la dirección. Con la solución de un problema previo se da paso a un nuevo ciclo de actividades encaminadas hacia el mismo fin. aunque hayan estado trabajando en la misma rama. con la ayuda del Círculo. Vuelta a identificar una lista de problemas.

De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. la cooperación sincera y completa de la dirección es fundamental. con las funciones de: o o o o o • • Preparar el clima.. Análisis estadístico. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta dinero y el tiempo. Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos. sin imposición jerárquica que ahogue la colaboración creativa del grupo. Seguimiento de los Círculos. Nombrar. Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa. La elección libre de los temas a tratar por los miembros del grupo. sino que se comprometan personalmente a apoyar el programa.Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación. Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad a. la dirección tiene un papel importante que desempeñar. Dinámicas de grupo. Apoyo en la dirección. b. y que ésta asuma el coste de la puesta en marcha. Seleccionar los miembros. Puede ser una persona o un gabinete coordinador externo. formar y determinar las funciones del coordinador general de los Círculos de Calidad. Aunque no participe directamente en los Círculos.Los elementos decisivos para el éxito de los círculos de calidad son: • • • • • • • La participación voluntaria La formación de los miembros en: Análisis estadístico. que pueda ser un staff de dirección. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la gente. asesorarles y optimizar los resultados. Formar los líderes en técnicas de: Recogida de datos. 218 . Técnicas de resolución de problemas.

La formación no sólo debe enriquecer al trabajador.El trabajador debe involucrarse libre y decididamente. Organización de los Círculos de Calidad.Méritos colectivos y nunca individuales.• • Técnicas de resolución de problemas. Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de su propia rama. por parte de la empresa. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo.El reciclaje de las personas debe ser continuo y nunca rutinario.. Reuniones cortas y en tiempo de trabajo.Funcionan mejor aquellos Círculos compuestos por pocos individuos. a.. Reconocimiento explícito y formal... información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a la práctica el proyecto. Estas personas deben ser líderes que destaquen. Otras condiciones de los Círculos de trabajo necesarias pueden ser: • • La Participación voluntaria.Debe elegirse democráticamente a un líder. sino. Respeto al compañero.Se tienen que formar a los líderes en las características. La formación es esencial.. Trabajo en grupo. y consiste en encontrar modos de preparación para los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con el fin de llevar sus ideas a la práctica.El espíritu de equipo favorece una sana competencia entre los distintos Círculos. Dinámicas de grupo.. Formación. Respetar el horario.. • • • • • • • 219 . Grupo reducido. técnicas y metodología de los Círculos de Calidad. y ésta se traduce en una superación constante tanto en las ideas como en las soluciones aportadas. Grupo democrático. La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de Calidad. Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas. una vez fijado éste. en esencia al ser humano en su plenitud ya que el conocimiento es una de las necesidades y motivaciones básicas de todo individuo. y no de un individuo aislado.

U. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la universidad de Wyoming. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powel. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E. Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. trabajó en una fuente de sodas. (Eduardo Deming). En 1917 W. que será llamado Mejoramiento Continuo. tocó el flautín en el coro de la universidad. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando.• Apoyo de la alta dirección. llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles que alumbran la calle. En el año de 1921 se gradúo pero decide quedarse un año más para estudiar matemáticas y física. W. Un año más tarde enseño física en una mina de Colorado. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en 1923 y adoptaron un hijo Danothy. Según la óptica de este autor.A. hijo de Albert Deming. a Cody Wyoming. paleó nieve. El padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de música. en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón alquitranado. 1. Deming con su negocio especializado en la venta de seguros. William Edwards ganaba 25 centavos haciendo mandados en un hotel. Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. en la ciudad encontró trabajo de conserje. 220 . bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: Lo más difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. así obtuvo una maestría en matemáticas y en física. Creció en Wyoming durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacia por carretas tiradas por caballos. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización. A principios de siglo se mudo con su familia de Sioux City. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre.

El Dr. experto en estadística y trabajaba con Bell telefhone laboratories de Nueva York. Deming trató de familiarizarse con la su cultura. Pero por la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado. El Dr. cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos indicios de recuperación física. Deming estaba preocupado por su experiencia 221 . en física. y también con el Dr. Shewhart. una serie de conferencia sobre métodos de control de calidad. Kenichi Koyanagi. Cuando Deming trabaja en el departamento de agricultura conoce a Walter A. En 1954 rechazó ofertas para trabajar en la industria privada. gerentes de producción e ingenieros. Deming que les diera a los investigadores. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había organizado para la reconstrucción del país. En 1956 escribió que sus métodos de estudio se convertirían en japoneses. El mayor interés que tenia Deming era el de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. Deming estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. Diana que nace en 1934. donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. la situación en Japón era grave ya que no podía producir la suficiente comida para alimentar a la gente. Era evidente que se tenia que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Desarrolo técnicas para llevar procesos industriales a lo que el llamaba "control estadístico". La respuesta del Dr. Deming fue si y llegó a Tokio el 16 de Junio de 1950. Su esposa Aggnes muere en 1930. En el verano trabaja en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración. sino que la producción industrial era muy mala por que le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba "patrimonio negativo".h. El país estaba muy dañado. La situación de Japón había mejorado. El 19 de junio ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce serie de conferencias.En 1924 un profesor lo anima para que siga estudiando en Yale recibiendo su P. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo japonés. el director ejecutivo de la UCIJ. y Linda que nace en 1942. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne. Dos años más tarde se casa con Lola Shupe una matemetica con la cual tuvo dos hijas. le escribió al Dr. Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart. El Dr. En Marzo de 1950.

Clare Crawford-Mason. El Dr. Deming. En vez de hacer dinero. productividad y posición competitiva. la persona que descubrió al Dr. el Dr. 2. había llegado a le gerencia de la mayoría de las compañías grandes. En Agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. Pasos del ciclo Deming Los pasos que sugiere Deming para lograr éxitos en la búsqueda de calidad son los siguientes: 1. y lo lanzaron a la fama. Al finalizar el verano. Deming fue descubierto en los Estados Unidos. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. el constante mejoramiento y el mantenimiento. los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming. un libro grueso. Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. Deming para que se dirigiera a otros 50 industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. Crear constancia en el propósito para la mejora de productos y servicios. La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la memoria de todos. Deming fue una productora de televisión. el cual se otorgaba en dos categorías. a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. una medalla de plata que llevaba grabado el perfil de Dr. Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses. además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de técnicos. siguiendo el método de realizar una investigación y mirar a futura para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. publicado por el Centro de Estudios Avanzados de Ingeniería de Massachusetts. El Dr. Su noble personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo. encuadernado en rústica. 222 . debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación.en los estados unidos donde el control estadístico de calidad había florecido en un tiempo tan breve. Para mostrar su aprecio. En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad. la investigación.

¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo? ¿Cuál será el método de producción? ¿Qué gente nueva deberá contratarse? ¿Qué cambios serán necesarios en el equipo? ¿Qué nuevas habilidades se requerirán. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía: como mantener la calidad. y realmente fácil. Innovación. Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. Se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño y del desempeño de productos ya existentes. una compañía debe invertir hoy. c. Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. Mejoramiento continuo del producto y del servicio.Esta obligación con el consumidor nunca termina.. las relaciones publicas. dice el Dr. Investigación e instrucción. Todo plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente. Es posible. Constancia en el propósito significa: a. aunque todos los elementos de la compañía se desempeñen con dedicación y empleen los métodos estadísticos y todas las demás ayudas que puedan estimular la eficiencia. se recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro. el empleo. Es necesario invertir en estas áreas.Consiste en la introducción de algún producto. 223 . y que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. Habrá que tener una declaración de constancia en el propósito. No puede haber innovación sin investigación. el presupuesto. d.Con el fin de prepararse a futuro. y para cuánta gente? ¿Cómo serán entrenados en estas nuevas capacidades los empleados actuales? ¿Cómo serán capacitados los supervisores? ¿Cuál será el costo de producción? ¿Cuál será el costo de mercadeo? ¿Cuáles serán el costo y el método de servicio? ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente esta satisfecho? b.. como igualar la producción con las ventas.La gerencia tiene dos clases de problemas. Deming: los de hoy y los de mañana. el servicio. y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. debe tener algún beneficio.Obviamente una compañía no puede mejorar su producto con equipos que no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro. las utilidades.. por el solo hecho de tener algo nuevo que vender. podrá continuar en el negocio. que una organización entre en decadencia si erróneamente se dedica a fabricar un producto que debiera fabricar.

Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. o bien se reprocesan. o bien se desechan. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar sobre los pedidos en busca del proveedor que ofrezca el precio más bajo. siempre será necesario ejercer cierto grado de inspección. el objetivo de toda compañía de ser abolir la calidad por inspección. cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. Adoptar una nueva filosofía. La inspección debe de llevarse acabo de manera profesional. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. manejando daños. trabajadores temerosos e ignorantes. La inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía. entrenamiento deficiente o nulo.1. simplemente cambian de proveedor. En algunos casos. tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. ineficaz y costosa. Los productos defectuosos. Seria mejor tener clientes que elogien el producto. mala calidad. 2. Tiene tres serias desventajas: la primera es que. por razones de seguridad. Y la tercera es que 224 . La inspección no debe dejarse para el producto final. defectos. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente. casi invariablemente. La calidad no se produce por la inspección. esto conduce a suministros de baja calidad. conduce a una proliferación de proveedores. aunque sea para averiguar lo que se esta haciendo. malos materiales. podría ser necesaria una inspección del 100%. cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. La calidad debe convertirse en la nueva religión. Las firmas norteamericanas inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de la línea de producción o en etapas importantes. sino por el mejoramiento del proceso. no con métodos superficiales. Hay nuevos estándares. Con frecuencia. Las empresas rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes. Como cuestión práctica. 3. Dejar de confiar en la inspección masiva. Los clientes no se quejan.

Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en 225 . El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. 5. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. No pueden desempeñar su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. y el trabajo en equipo es esencial para el proceso.se produce una dependencia de las especificaciones. mantenimiento. La gerencia debe tomar la iniciativa. Este no debe limitare a los sistemas de producción o de servicio. Una vez que los planes están en marcha. la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. ventas. los cambios son costoso y causan demoras. La eliminación de un problema irritante o la solución de un problema particular. personal. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor. transporte. Instituir la capacitación. 4. para reducir los costos y mejorar la calidad. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. Solamente la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. ingeniería. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios. todos tienen un papel que desempeñar. las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. La gerencia está obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos. no forma parte del mejoramiento de un proceso. Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño. capacitación y contabilidad. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Los de compras. Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada. Por otra parte. Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones inteligentes. Es muy poco lo que los trabajadores empleados en la producción pueden lograr por si solos.

o lo que es peor su empleo. La gente tiene miedo de señalar los problemas por temor de que se inicie una discusión o que lo culpen del problema. frecuentemente el trabajo es tan nuevo para el supervisor como para los trabajadores. la mayor parte del personal de supervisión hace exactamente lo contrario. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos quién requiere ayuda individual. Teme admitir que cometió errores. Teme por el futuro de su compañía y por la seguridad de su empleo. Eliminar el temor. Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algún modo si se muestra demasiado audaz. 226 . se sienten cómodos en un sistema que les impone a los empleados cantidad o cuotas. La tarea del gerente es guiar. En la actualidad. La gente teme perder su aumento de sueldo o su ascenso. aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. o qué está bien o que está mal. La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar. 6. sino que simplemente han sido mal ubicadas. Las personas que ocupan posiciones gerenciales.el significado de la variación. y es preciso que tenga un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. ayudarle a los empleados a realizar mejor su trabajo. sino. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo. Instituir el liderazgo. la gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. Muchas temen hacer preguntas o asumir una posición. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición. orientarla. Al contratarlos. Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. el gerente tiene la obligación de encontrar un lugar para esa persona. Teme que le asignen trabajos punitivos o que le apliquen otras formas de discriminación. El trabajo de un supervisor no es decirle a la gente qué hacer o castigarla. 7. no entienden en que consiste su trabajo ni lo que esta bien o mal. En lugar de ayudar a los trabajadores a hacer su trabajo en forma correcta. no saben como averiguarlo.

no la calidad o los métodos. Las cuotas sólo toman en cuenta los números. la desmoralización aun es mayor. obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. trabajar para la compañía. si sus metas están en conflictos. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos. A menudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos. para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. Un sistema inestable produce una mala impresión de la gerencia. lo cual es una garantía de que la gerencia los obtendrá. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. departamentos o secciones. es tratar de estabilizar los sistemas. es preciso que la gente se sienta segura. 8. 227 . Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos.Para lograr mejor calidad y productividad. 10. tal como hemos visto. las áreas de staff. Es mejor trabajar en equipo. Es totalmente imposible para cualquier persona o para cualquier grupo desempeñarse fuera de un sistema estable. Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado. La tarea de la gerencia. Estos nunca les sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí. constituyen una garantía de ineficiencia y de altos costos. de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto. Por lo general. Eliminar los lemas. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado. cualquier cosa puede suceder. Con frecuencia. 9. Derribar las barreras que hay entre las áreas. con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. Eliminar las cuotas numéricas. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas. pueden arruinar a la compañía. Los eslóganes generan frustraciones y resentimientos.

La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo. Los trabajadores se quejan de que no saben de un día para otro lo que de ellos se esperan. El hecho de que usted tenga gente buena en su organización no es suficiente. Los estándares cambian con frecuencia. A medida que mejora la productividad. Hoy en día. se debe estudiar dicho trabajo y definir los límites de dicho trabajo. Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación. A menudo los gerentes se conmocionan cuando se enteran de lo que anda mal. Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrán que ser entrenadas en el empleo de los nuevos métodos. Un estándar de trabajo apropiado definirá lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a calidad. Incluyen los costos de trabajo rechazado. Los empleados se decepcionan más aún. Ella debe estar adquiriendo continuamente los nuevos conocimientos y las nuevas habilidades que se necesitan para manejar nuevos materiales y nuevos métodos. Quizá se agreguen algunos puestos. Tales programas muestran una notable tendencia a desvanecerse. repetido o de menor calidad como elementos de la ecuación. y entonces ya será demasiado tarde. La calidad aumentará a una tasa cada vez mayor de esa etapa en adelante. se requerirá menos gente en algunos casos. Rara vez se les proporciona una retroalimentación de su trabajo hasta que conozcan las evaluaciones del desempeño o se hagan aumentos de sueldo. Los supervisores son arbitrarios. La educación y el reentrenamiento son necesarios para la planificación a largo plazo.Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. a la gente la consideran como si fuera una mercancía que se usa cuando se necesita. se devuelve al mercado. Si no se necesita. A medida que mejora la calidad. 11. Una cortina de humo es un medio al que recurre el gerente para aparentar que esta haciendo algo al respecto de un problema. En algunos casos. pero otros pueden 228 . los trabajadores son objetos de deducciones salariales por razón de las unidades defectuosas que producen. y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. 12. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. porque la gerencia nunca les confiere autoridad alguna a los empleados ni actúa sobre sus decisiones o recomendaciones. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo. también mejora la productividad.

o haga el cambio. decidir que cambio podría mejorarlo. preferentemente en pequeña escala. nunca se refieren a los productos). Paso 4: ¿que aprendimos?. Debe poner en claro que nadie perderá su empleo debido al aumento en la productividad.desaparecer. ¿ Qué son las normas ISO? Son una familia de normas técnicas interrelacionadas. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto. Habrá necesidad de una mayor preparación en estadística. La preparación en técnicas estadísticas. emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades. en mantenimiento y en la forma de tratar con los proveedores. 229 . Los trabajadores no están en condiciones de hacerlo por su propia cuenta. Paso 3: observe los efectos. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. La iniciativa debe venir de la gerencia. y no distinguen distintos niveles de excelencia. será necesaria en todos los niveles. deben tener una idea precisa de como mejorar continuamente la calidad. las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. 13. El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación. incluyendo los gerentes. Todos lo empleados de la compañía. Las principales son la ISO 9001. ISO 9002 e ISO 9003. Paso 2: efectúe las pruebas. Para lograr la transformación es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada cual. debe proporcionarles satisfacción a un cliente. es decir. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. • • • • Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso. sencillas pero poderosas. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

producción. que sobrevive gracias a la confusión existente en torno al concepto de calidad. lo que puede llegar a confundir al cliente potencial. Habrá que legislar en este sentido. o por exigencias de la administración pública. Los fracasos tienden a producirse en los momentos de puesta en 230 . ya que esta norma certifica calidad de diseño. Según los expertos. desarrollo. para erradicar este tipo de publicidad engañosa. Ésta orientará al empresario. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la Empresa. Los ISO 9003 miden los ensayos finales de los productos y las inspecciones. La implantación de un plan de calidad suele proponer un cambio en la cultura de la Empresa.Así. aunque no imprescindible. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipule una cláusula contractual entre proveedor y cliente. a través de la cual conseguirá el certificado que le acredita como cumplidor de las normas ISO. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO. y le recomendará un plan de calidad a aplicar en su gestión. el ISO se ha convertido en una herramienta de marketing y muchas compañías se anuncian en los medios de comunicación utilizando como reclamo el hecho de que sus productos hayan obtenido un certificado. instalación y servicio postventa. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. las firmas que diseñen. acudir en primer lugar a una consultora. Es aconsejable. sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado. fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001.

hasta la escala jerárquica de responsabilidad dentro de la Empresa. • • Las áreas examinadas para conceder van desde el sistema de control de los proveedores. así como del cliente). Convertirse en estímulo para los principales departamentos y para la dirección. Una vez superado este primer trámite. La compañía que implanta un sistema de calidad suele reducir sus costes de una forma considerable. 231 . Cerca de 20 factores distintos de la estructura de la compañía son sometidos a revisión. En ella quedaron establecidos los ingredientes para el éxito de una oficina de control de calidad y de su director: • • Explicar la incidencia del control de calidad en la reducción de costes y el incremento de ingresos. Esto es el mínimo a conseguir para una Empresa que desea calidad. el plan establecido es sometido a una exigente auditoria por parte de las compañías certificadoras. pasando por todo el proceso de producción y fabricación. que además debería funcionar como una auditoría interna. constantes mejoras y sucesivas auditorias. ya que la compañía debe realizar una autoevaluación que permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos. segundo. En el año 99 se celebró en Madrid la II Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión (Cical 99). La Segunda Semana Europea de Calidad. hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones. Además. algunos expertos cifraron el precio de la no-calidad en el 15-20% de los costes financieros. celebrada en noviembre de 1996. la medición del grado de satisfacción y motivación de las personas que trabajan en el proceso productivo. Profundizar sobre las razones de cambio a través del Benchmarking (sistema articulado sobre una doble base: primero tomar como ejemplo las mejores estrategias de las empresas en el ámbito práctico. En Cical. tenía como lema "Calidad en Europa: Unidos ganamos".marcha. Pero éste no es el único resultado positivo. y. ya que los ingresos también son susceptibles de mejora gracias a una mayor satisfacción del cliente y de los empleados (que se encuentran mucho más integrados en la Empresa). Y es que hay que insistir que la calidad es cosa de todos y a todos beneficia. que serán las encargadas de juzgar si la gestión llevada a cabo es acreditable. luego. Trabajar al lado del cliente. muchas grandes firmas exigen a sus clientes la certificación ISO 9000.

10. Posible reducción de auditorías de clientes. 9. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la información. 3. se entiendo por visión el sueño con el que se quiere entusiasmar al accionista pero. 232 . Prevención de errores. Disminución de defectos.El cliente tiene la garantía de que el nivel de calidad programado por la Empresa se cumple de forma constante. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa. Cuando una compañía establece un sistema de calidad. 12. 5. sobretodo. En este caso. 6. debe mantener una visión actualizada de la firma a lo largo de todo el proceso para aunar las iniciativas y los planes de mejora. Existe una complicada jerarquía de entidades encargadas de normalizar el proceso certificador. que resulta ser el objetivo principal y uno de los mayores beneficiados. Definición clara de autoridad y responsabilidades. Análisis de las causas de los problemas de calidad. con sistemas formalizados y certificados. Mejora de la imagen corporativa. 8. Mejores relaciones con clientes y proveedores. Presentación de ofertas más competitivas 13. Ventajas del registro ISO 9000: 1. Cada una de ellas está capacitada para certificar determinados sectores industriales. al cliente. Optimización de la estructura de la empresa y motivación e integración del personal. Aseguramiento de una calidad constante. Mejora en la utilización del tiempo y los materiales. menos trabajos repetidos y reducción de costes de calidad. 7. 11. 2. 4.

Del costo total a cubrir en una empresa típica de mano factura de productos metálicos. 40% para gastos generales.2. Eficiencia. Siempre que hombres.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos. finanzas. además de la cantidad de producto fabricado con total de recursos utilizados.28. sabemos que hoy día no es competitivo quien no cumple con (calidad. Tecnología. producción. Producción. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales. En la fabricación la 233 .1 Productividad  Importancia De La Productividad El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. costos. Veremos además algunas definiciones de productividad por las cuales nos daremos cuenta como controlar la productividad de mi empresa o futura. el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Tiempos Estándares. estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. de dicha corporación. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un negocio o industria ventas. mantenimiento y administraciónson áreas fértiles para la aplicación de métodos.28 PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD Nuestro objetivo en este trabajo es conceptualizar algunas de la actividades que en este caso se enfocan a la Ingeniería Industrial en lo que respecta a Productividad. Innovación. organismos de gobierno y transportes. materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de métodos.  ¿Que es productividad? Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida. Hay que recordar que las filosofías y técnicas de métodos . 2. 15% es para mano de obra directa. Nuevos métodos de trabajo. ingeniería. Bajos Costos.

tiempo de la enfermera.  ¿Como se mide la productividad? La productividad se define como la relación entre insumos y productos. salida mas grande Entrada mas pequeña misma salida Incrementar salida disminuir entrada Incrementar salida mas rápido que la entrada Disminuir la salida en forma menor que la entrada.productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres. Energia. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. Productividad = Salida/ Entradas Entradas: Mano de Obra. etc. en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados. Capital. No así con el recurso humano o los trabajadores. Salidas: Productos. como pueden ser materiales de curación medicamentos empleados. Materia prima. sino también por todos los demás insumos involucrados en ese evento particular. la medida de productividad estaría dada por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. En las empresas que miden su productividad. Maquinaria. Misma entrada. los equipos de trabajo y los empleados. en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen especialmente por unidad de labor o trabajo. La productividad se mediría a partir del costo por consulta. La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus características técnicas. Deben de considerarse factores que influyen. Por ejemplo: En el caso de los servicios de salud. la fórmula que se utiliza con más frecuencia es: Productividad : Número de unidades producidas Insumos empleados 234 . mismo que estaría integrado no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. las máquinas.

Mes. mano de obra. En estas empresas la productividad global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa. departamento. La fórmula se convierte entonces en: Productividad : Producción a + prod. semana. empresa. N. muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de productos.. energía. Sin embargo. recursos como materias primas. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos. 235 . entre otros.b + prod. refabricación. Productividad : Ventas netas de la empresa Salarios pagados Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela) .Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar grandes diferencias. éste se verá inclinado a comprar otros productos de la misma marca. El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. En efecto di un producto satisface al cliente. Todo costo adicional ( reinicios. energía. sector económico.. si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma marca. taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. evaluar diferentes sistemas. empresas. Un producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. Insumos empleados Finalmente. departamentos. año) en un sistema conocido (taller. reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad.

realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. recursos como materias primas. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. Mes. realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables. Indice De Productividad Con el fin de medir el progreso de la productividad. evaluar diferentes sistemas. año) en un sistema conocido (taller. energía. entre otros. sector económico. energía. país) El estándar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia.Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. mano de obra. departamento. departamentos. empresa. Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas. generalmente se emplea el INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) como punto de comparación: P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad) La productividad observada es la productividad medida durante un periodo definido (día. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados del trabajo. semana. Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de productividad. empresas.  Factores internos y externos que afectan la productividad Factores Internos: • • • • • Terrenos y edificios Materiales Energía Máquinas y equipo Recurso humano 236 .

Además. Mano de obra calificada Políticas estatales relativas a tributación y aranceles Infraestructura existente Disponibilidad de capital e interese Medidas de ajuste aplicadas La productividad es.2 La competitividad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. como personal. unos procedimientos de análisis y decisiones formales.28. sobre todo. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". la competitividad interna y la competitividad externa. etc. Es Una Creencia Firme En El Progreso Humano 2. materiales. Para explicar mejor dicha eficiencia. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. debe utilizar antes o después. y los procesos de transformación. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles. y por último. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. capital. el gobierno y la sociedad en general. Una organización. 237 . cualquiera que sea la actividad que realiza.Factores Externos: • • • • • • Disponibilidad de materiales o materias primas. con expresión de su continuo esfuerzo de superación.. clientes. una actitud de la mente. consideremos los niveles de competitividad. ideas. ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos. directivos. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. por la competencia y el mercado. como los accionistas. si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. acreedores. Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. empleados.

ésta debe considerar variables exógenas. • 238 . Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. La empresa. para estimar su competitividad a largo plazo. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar. Las estrategias de las instituciones públicas. Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo. la estabilidad económica. una transnacional etc. dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa. como el grado de innovación. el dinamismo de la industria. una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado. basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado. comunidad. sea más competitivo. deberá disponerse a mantener su competitividad futura. Establecer reglas tributarias adecuadas Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales. estos podrían ser: • • • • • • • La estructura de la industria turística. es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. La competencia entre empresas. o el sector a que pertenece. capaz de generar. una empresa nacional.  Como estimular la competitividad La estimulación necesaria para que un país. cooperación y responsabilidad. son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías. Las condiciones y los factores de la demanda.

como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. Hay que hacer inversiones importantes. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. trae como consecuencia una reducción en los costos. permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos. Requiere de un cambio en toda la organización. se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo. el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. 239 . Ventajas • • • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. lo cual es imprescindible para toda organización. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. • • •  La Estrategia Competitiva Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. • • • Desventajas • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Si existe reducción de productos defectuosos. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad El mejoramiento continuo se aplica regularmente.

los atractivos turísticos. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: • • • • • La estructura de la industria turística. es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho sondeo. Las oportunidades de ascenso. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo. ya que son de igual importancia. Los servicios de apoyo asociados. relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo. El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente.Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. para así poder detectar las tendencias. tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias. Las condiciones y los factores de la demanda. Las estrategias de las instituciones públicas. y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. 240 . En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos: • • • Satisfacción general con la empresa. Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa. las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados. y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa. La competencia entre empresas. Además. funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes. El puesto en sí. consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento. Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento.

Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte. es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Asesoramiento y evaluación. Prestaciones de la empresa. • • • • Calidad total: maniobra clave de la competitividad El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas.• • • • • • • • El salario. en 241 . Entorno laboral. Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo. La administración. para poder presentarles los resultados del sondeo. Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas. Atención a los problemas personales. Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias. Desarrollo profesional. Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas. Estas sesiones son de suma importancia ya que: • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía. Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados. es fundamental que sean verificados correctamente. se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas. al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva. Productividad y calidad. Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez.

para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel. sobre todo cuando informan de algún defecto. Un paradigma viene a ser. desarrollando el trabajo en equipo. lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa. En esta etapa de cambios. Para comprender el concepto de calidad total.las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad Una vez seleccionado un proveedor. de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más. rápido y de mejor calidad. tomando como base central al elemento humano. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable 242 . sino más bien perpetuo. marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros. Por otra parte. pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular. percepción. Existen informes sobre la calidad de los proveedores. con características de eficiencia y eficacia de la organización. o sea. y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto. lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. cada vez mas eficiente. un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo. clara y coherente acerca de su desempeño. Los informes deben ser lo más claro posible. el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia". por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna. las empresas buscan elevar índices de productividad. es útil hacerlo a través del concepto denominado "paradigmas". El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal. teoría. debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. Un paradigma se entiende como modelo. comprensivo e interpretativo. Estos pueden variar muchísimo. no tanto en un plano visual propiamente. los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible. de la novedad de la tecnología empleada.

Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes. situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor. Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente. El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo. la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro. Rivalizar humanizando la organización Las estructuras actuales. La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones. Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia. el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación. grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo. asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño.informarle los números de los embarques. vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo. calificando las entregas a tiempo o a destiempo. basadas en la pirámide y en la jerarquía. por lo general. En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores. las cantidades exactas implicadas. radica en que los datos que se requieren. 243 . las fechas y la descripción precisa de los defectos. ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones. un concepto de trabajo desgastado. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas. Los otros dos son entregas y costos.

El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. el término calidad. Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia. En sus orígenes. la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa. la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa. Sin embargo. la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo. dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa. como empresa ampliada. Con la reingeniería. 244 . Con llegada de la calidad total. tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa.

en realidad la tecnología no solamente invade la actividad industrial. • La tecnología. trata de demostrarnos que no existe ninguna organización que se adapte totalmente a un mercado o sistema determinado por las anteriores teorías. La tecnología puede considerarse desde dos ángulos diferentes: • La tecnología como variable ambiental: La tecnología en un componente del medio ambiente en la medida en que las empresas adquieren. ya sea elemental y rudimentaria o sofisticada. por tanto. ejerce unos efectos que se pueden considerar como muy importantes. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de tecnología. y caso son percibirlo.29 TECNOLOGÍA DE PUNTA 2.1 Generalidades: Es una variable independerte que influye poderosamente sobre las caracterizas organizacionales Además del impacto ambiental existe el impacto tecnológico sobre las organizaciones.29.2. • La tecnología puede entenderse como una variable ambiental que influye en la organización de afuera hacia adentro donde la organización apenas ejerce el control. influye en él y en su ambiente. materias primas intermedias. "La teoría de la contingencia. 245 . la que se desarrolla en la misma organización. Al influir. Esta determina la estructura de la organización y su comportamiento. pues el hombre moderno la utiliza en su comportamiento cotidiano. La tecnología como variable organizacional: La tecnología es un componente organizacional en la medida en que hace parte del sistema interno de la organización y. dichos efectos son: • La tecnología tiene propiedad de determinar la naturaleza de la estructura y el comportamiento organizacional de las empresas. sino que también participa en cualquier tipo de actividad humana. se volvió sinónimo de eficiencia. la organización no puede ser rígida y debe tomar de cada una de las teorías lo que le sea útil para mejorar u ambiente y comportamiento en el mercado y en la sociedad a la que pertenece". La eficiencia se convirtió en el criterio normativo para evaluar a los administradores y las organizaciones. crea incentivos en todos los tipos de empresas para que los administradores aumenten cada vez más su eficacia. componentes. pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. en nombre del progreso. La tecnología incorporada neta contenida en bienes de capital. la racionalidad técnica. incorporan y utilizan en sus sistemas las tecnologías creadas por otras empresas pertenecientes a su ambiente de tarea. todas las organizaciones dependen de un tipo de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. esto es. • La tecnología.

geografía. 246 .2. Las ventajas de una buena gestión de la información geográfica • Tener una visión clara de la evolución de su red técnica y de su red de • • • • distribución Invertir en el lugar adecuado : caracterización del potencial por las zonas geográficas Centralizar y tratar la información geográfica Disponer de las herramientas adecuadas de comunicación Optimizar las campañas de marketing directo El geomarketing es la disciplina unida a la mercadotecnia. En el caso de una ubicación. por lo que su manera tradicional de análisis es separarlo en oferta y demanda. Parte de algunos principios básicos.30. orientada a encontrar de manera objetiva los mejores lugares para el desarrollo de los negocios y las mejores estrategias de expansión territorial. ruteo. investigación de mercados. capas o layers.30 GEOMARKETING 2. y planeación territorial. optimizar la red y así definir la repartición geográfica de las inversiones. Este análisis consiste en separar las partes del problema estudiado y colocarlas en distintos niveles geográficos. actuaría. Permite localizar clientes actuales y clientes potenciales. análisis de factibilidad. por un lado el análisis de cribas. También es una herramienta de comunicación gracias a la elaboración de mapas que resultan de los análisis efectuados. etc. ubicación óptima. Gracias al establecimiento de Sistemas de Información Geográficos. De esta manera se estudia las distribuciones. elaborar una estrategia de despliegue. se trata de un fenómeno económico.1 Generalidades: El geomarketing es un conjunto de herramientas y de métodos de análisis espaciales y estadísticos. el geomarketing asocia la dimensión geográfica al enfoque marketing y estratégico.

educación. El poder de compra disponible en una economía depende del ingreso actual.1 Generalidades: El efecto de todo tipo de cambios fragmenta el mercado masivo en micromercados. Economías de subsistencia: la mayoría de la gente trabaja en la agricultura. Los mercadólogos deben estar al tanto de las principales tendencias de ingresos y de los cambios en los patrones de gasto del consumidor. Economías exportadoras de materia prima: son muy ricas en uno o más recursos naturales. 9. 8. Los mercados necesitan poder de compra.31 CAMBIO DE UN MERCADO MASIVO A MICROMERCADOS 2. Economías industrializadas: son exportadoras importantes de bienes manufacturados y de fondos de inversión. como también de bienes suntuarios. Las empresas están haciendo a un lado el enfoque "escopeta" que apuntaba hacia un mítico consumidor "promedio" y están diseñando cada vez más programas y productos de mercadotecnia para micromercados específicos. 247 . los precios. la deuda y la disponibilidad de crédito. Representan un buen mercado para equipos. consume casi todo lo que produce e intercambia el resto por bienes y servicios. 10. pero muy pobres en otros aspectos. sexo. ambas demandan nuevos tipos de productos.31. que se diferencias por edades. Ofrecen oportunidades nuevas a los mercadólogos. los descuentos. Economías en proceso de industrialización: la industrialización genera una nueva clase pudiente y una clase media más pequeña pero creciente. herramientas y suministros. antecedentes étnicos. Cada uno de estos grupos tiene preferencias marcadas y características de consumo. algunos de los cuales sólo pueden ser satisfechos mediante la importación. al igual que la gente.2. y se llega a ellos mediante el incremento de difusión diferenciada y de canales de distribución. geografía y estilo de vida. Las tendencias demográficas son muy confiables para el corto y mediano plazo y se describen de acuerdo con su ambiente o entorno a continuación: • Ambiente económico. Distribución del ingreso: uno de los determinantes más importantes es la estructura industrial del país. Es posible distinguir cuatro tipos de estructuras industriales: 7. Las extensas y diversas actividades de fabricación y el tamaño considerable de su clase media las convierte en mercados importantes para cualquier tipo de productos.

platino. nuclear. representan un serio problema conforme se aproxima su época de escasez. Los recursos finitos no renovables. El carbón volvió a ser popular y las empresas buscaron formas prácticas para aprovechar la energía solar. 3. 4. ya que la cantidad de tierras cultivables es relativamente fija y las áreas urbanas las están invadiendo en forma constante. El mercadólogo distingue países con cinco patrones distintos de distribución del ingreso: 1. Aumento en los costos energéticos: el petróleo. Ingresos muy bajos. Ingresos muy bajos o muy altos. Ingresos medios en su mayoría. zinc. • Ambiente natural. Escasez de materia prima: los materiales son infinitos. Ingresos bajos. pero también resiente las consecuencias del sistema político. El suministro de alimentos puede ser el principal problema. Los recursos renovables finitos. Los mercadólogos deben estar atentos a cualquier cambio sustancial en ellos. Incremento en los niveles de contaminación: algunas actividades industriales dañarán inevitablemente la calidad del ambiente natural. 2. Las deterioradas condiciones del ambiente natural están llamadas a ser los puntos más importantes que encararán la actividad empresarial y el público en la presente década. Ahorro. 5. deben usarse con prudencia. ha generado serios problemas a la economía mundial. plata. uno de los recursos finitos no renovables. deudas y disponibilidad de crédito. finitos renovables y finitos no renovables. el viento y otras formas de energía. no representa problema inmediato. La inquietud pública genera una oportunidad de mercadotecnia para alertar a las empresas y crear un gran mercado de soluciones para el control de la contaminación. aunque algunos grupos prevén riesgos a largo plazo. sobre todo en empresas cuyos productos tienen una alta sensibilidad al ingreso y los precios.La distribución del ingreso está relacionada con la estructura industrial de un país. como bosques y alimentos. como el aire. deuda y disponibilidad de crédito: los gastos de los consumidores se ven afectados por sus ahorros. carbón. medios y altos. Ingresos bajos en su mayoría. como petróleo. Un recurso infinito. porque su impacto puede ser considerable. 248 .

y el lapso entre la introducción y la producción pico. que será la cabaña electrónica. desarrollar versiones de estos productos prácticamente accesibles. Los mercadólogos deben tener en cuenta estos controles al proponer. El desafío no es sólo técnico. desarrollar y lanzar nuevos productos. En consecuencia. las oficinas gubernamentales deben ampliar sus poderes para investigar y prohibir los productos potencialmente inseguros. El intervalo entre el surgimiento de nuevas ideas y su implantación efectiva. el público necesita confiar en su seguridad. que tendrá un impacto considerable en los patrones de consumo y en los sistemas de mercadotecnia. La economía puede sufrir estancamientos en el lapso existente entre las principales innovaciones. Mientras tanto. La tasa de crecimiento de la economía se ve afectada por el número de las nuevas tecnologías que se descubren. Los descubrimientos tecnológicos no surgen con regularidad. Toda tecnología trae consecuencias a largo plazo. se acorta. los científicos trabajan en una cantidad impresionante de nuevas tecnologías que revolucionarán nuestros productos y proceso de producción. la explotación y difusión de nuevas tecnologías. privacidad. Oportunidades ilimitadas en cuanto a innovación: en la actualidad. se reduce con rapidez. Los mercadólogos necesitan comprender los cambios del entorno tecnológico y la forma en que las nuevas tecnologías 249 .Cambios en el papel que juega el gobierno en la protección ecológica: el interés y el esfuerzo que muestran y emprenden los gobiernos por proteger un medio ambiente limpio son variables. Las tendencias de la tecnología son: Ritmo acelerado de los cambios tecnológicos: muchos de los productos que ahora son comunes no existían hace treinta años. Alvin Toffler ve un impulso acelerado de la invención. Mayor control sobre los cambios tecnológicos: en virtud de que los productos se vuelven cada vez más complejos. Estos grupos han demandado la evaluación tecnológica de las nuevas tecnologías antes que se permita su comercialización. sino también comercial. sencillez y aun contra la raza humana. esto es. Presupuestos variables para investigación y desarrollo: una gran parte de la investigación es defensiva más que agresiva. las innovaciones de menor importancia llenan la brecha de innovaciones mayores. • Ambiente tecnológico. no siempre predecibles. La investigación orientada a lograr hitos de importancia es emprendida con frecuencia por consorcios de empresas y no por compañías independientes. Toffler prevé que la sociedad organizará una nueva forma de trabajar y jugar. Los cambios tecnológicos son cuestionados por quienes ven en ellos una amenaza contra la naturaleza.

La legislación cumple diversos propósitos: 1. Este ambiente se compone de leyes. etc. Crecimiento de los grupos de interés público: los grupos de interés público presionan a los funcionarios y a los directivos de las empresas para que presten atención a los derechos del consumidor. de los ancianos. asimismo. Proteger los intereses de la sociedad contra la conducta mercantil desenfrenada. • Ambiente político. Proteger a los consumidores de las prácticas de comercio desleales. de las minorías. Aunque detrás de cada nueva ley se encuentra una justificación racional. los cuales influyen y limitan a diversas organizaciones e individuos de la sociedad. Proteger a las compañías de las demás empresas. por lo que deben trabajar más de cerca con el personal de investigación y desarrollo.pueden servir a las necesidades humanas. 2. estar alerta sobre los aspectos colaterales indeseables de cualquier innovación. han impuesto más restricciones a los mercadólogos. de los homosexuales. 3. cuyos planes tienen que pasar por el departamento legal de la empresa. mantiene creencias y valores esenciales que 250 . valores y normas fundamentales. Las leyes no siempre son administradas con equidad por aquellos responsables de aplicarlas. Legislación excesiva para el control de las empresas: la legislación que afecta a los negocios ha aumentado en forma constante a lo largo de los años. oficinas gubernamentales y grupos de presión. su totalitarismo puede desalentar la iniciativa y deprimir el crecimiento económico. Es un marco de leyes que cubren la conducta competitiva. de la mujer. Las nuevas leyes y el creciente número de los grupos de presión. • Ambiente cultural. Deben. responsabilidad de productos y transacciones comerciales. el de relaciones públicas y el de asuntos públicos.. Los valores culturales esenciales tienen gran perspectiva: la gente que vive en una sociedad particular. estándares de productos. La sociedad en la cual se desenvuelve la gente. y muchas empresas han establecido departamentos de asuntos públicos para tratar con estos grupos y problemas. da forma a sus creencias.

Parece haber una declinación de la lealtad organizacional. a quienes la mueven (emprendedores). por los índices de criminalidad y otros problemas sociales. El movimiento hacia la autosatisfacción fue en especial intenso en la década de los 60 y 70.satisfacerse. • • • • Puntos de vista de la gente sobre sí misma. con la naturaleza y con el universo. sino como algo necesario para obtener los medios que les permitan disfrutar durante sus horas libres. están más abiertos al cambio. con instituciones. Las creencias y valores secundarios de la gente. Muchos ven su trabajo no como una fuente de satisfacción. aunque critique algunas en particular. oficinas gubernamentales. Algunos observadores han señalado un contramovimiento de una "sociedad egocéntrica" a una "sociedad colectiva". cambio y evasión. se dan oscilaciones culturales. los mercadólogos pueden seleccionar subculturas como sus mercados meta. le agradaría vivir en una sociedad más humanitaria. Los valores culturales secundarios cambian al transcurrir el tiempo: aunque los valores esenciales son muy persistentes. La tendencia generalizada a disminuir el tamaño de la empresa ha generado más cinismo y desconfianza. se muestra ansiosa por establecer relaciones serias y duraderas con unas cuantas personas. de quienes la defienden (preservadores). La actitud de las personas hacia la sociedad varía. Los principales valores culturales de una sociedad se manifiestan en las relaciones de las personas con ellas mismas. Las personas varían en el relativo énfasis que ponen en auto . Interesa mucho detectar los cambios culturales que podrían abrir nuevas oportunidades o riesgos de la mercadotecnia. la gente busca a sus "congéneres" y evita el contacto con extraños. Hoy día la gente adopta conductas más conservadoras y sus ambiciones son más moderadas. Toda cultura está formada por subculturas: toda sociedad contiene subculturas. La gente se preocupa por los que carecen de hogar. sindicatos y otras organizaciones. a quienes toman lo que pueden de ellas 251 . con otros. pero poca de cambiar los esenciales. La actitud de la gente varía con respecto a las corporaciones. Puntos de vista de la gente sobre los demás. esto es. Puntos de vista de la gente sobre la sociedad. con la sociedad. Cada vez más empresas recurren a las auditorías sociales y las relaciones públicas para mejorar su imagen ante su público. Al mismo tiempo. Hasta el punto en que los grupos subculturales manifiestan diferentes deseos y conductas de consumo. La mayoría de la gente desea trabajar para estas organizaciones.tienden a permanecer. Los buscadores de placer buscaban diversión. Puntos de vista de la gente sobre las organizaciones. Los mercadólogos tienen alguna oportunidad de cambiar los valores secundarios. diversos grupos que comparten valores que emanan de sus experiencias o circunstancias especiales de vida. Otros buscaban la autorrealización y se unieron a grupos terapéuticos o religiosos.

el ocultismo y el movimiento del potencial humano. el misticismo. Las creencias de la gente sobre el origen del universo y el lugar que en él ocupan son diversas.• • (oportunistas). Algunos se sienten subyugados por el entorno natural. recientemente. A menudo los patrones de consumo de la gente reflejan su actitud social. a quienes buscan algo más profundo (buscadores). Al mismo tiempo. a quienes quieren dejarla (escapistas). como lo indica la creciente expansión del fundamentalismo religioso en todo el mundo. la humanidad ha tomado conciencia de la fragilidad y la condición finita de los recursos naturales. Parte del impulso religioso no se ha perdido. 252 . pero ha cambiado su rumbo interesándose cada vez más en las religiones orientales. Puntos de vista de la gente sobre el universo. otros se sienten en armonía con él y otros más tratan de dominarlo. aunque su convicción y práctica religiosa ha ido menguando con el tiempo. La mayoría son monoteístas. cada tendencia parece dar lugar a una reacción. a quienes quieren cambiarla ( precursores de cambio). Puntos de vista de la gente sobre la naturaleza. Sin embargo.

Es importante.qué hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?. Por tal razón. participa de manera activa en la producción del mismo. como segundo punto. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo son pésimos?. a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?.32.32. necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida.1 Definición: De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio. Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. por lo tanto. sin él el mercado en su totalidad no existiría.. es decir.. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio. todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio. la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción.2 Elementos del sistema de servucción Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de contacto) ya que quién volvería a comprar un CD en la discotienda donde el empleado nos trató mal? o cuándo volveríamos a aquel bar donde el mesero tardó tanto en atendernos?. siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. La atención personalizada al cliente 253 . es decir. La servucción es todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio Así mismo. Este es el tema que se va a tratar: la Servucción.32 SERVUCCIÓN Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo. 2. Pero. hasta la obtención del resultado como tal (el servicio). 2. este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar. toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa. si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie.2.

254 . valoraremos mucho más el esfuerzo que se hace por atender todos nuestros deseos y aquellos caprichos que siempre tendremos. Debe existir una total congruencia de las "Cuatro P". Por último. con total seguridad. De otro lado. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Elementos • • • • • • • Satisfacción Soporte Personal Servicio Interno Competidores Diseño Innovación Ahora que conoces todo lo que se maneja detrás de la consecución de un servicio. Cabe recordar que sin competidores. ya que si se está sólo en el mercado. Es importante este punto. Así mismo tenemos la opción de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que deseamos al ser atendidos. hacia la consecución del objetivo final. se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en departamentos y en personal calificado. A quién de nosotros no nos ha atraído un establecimiento moderno. desarrollado y estudiado todo lo anterior. Él es el protagonista principal Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado. simplemente no existirían estrategias para la Servucción. esto hace referencia a la innovación que también debe existir siempre en la prestación de un servicio. entre producto y servicio y dentro del servicio mismo. Es importante comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado. se procede al diseño e innovación del servicio como tal. llamativo?.por lo tanto. vistoso. es un punto de suma importancia en la Servucción.