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HABILIDADES PARA INTERACTUAR CON OTRAS PERSONAS

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CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS

HABILIDADES PARA INTERACTUAR CON OTRAS PERSONAS
MATERIA: ADMINISTRACION DE HABILIDADES DIRECTIVAS IV PROFESOR: DELGADO RAMIREZ ALFREDO

EQUIPO # 3
INTEGRADO POR: BERMEJO SANCHEZ REBECA GONZALEZ ESQUEDA JOSE MANUEL GOVEA RIZO OSCAR GUTIERREZ HUERTA ALFONSO OÑATE DIAZ LUZ GRACIELA SALAZAR LLAMAS JESSICA GABRIELA

22 DE SEPTIEMBRE DE 2010

EN ZAPOPAN.- HABILIDADES PARA INTERACTUAR CON OTRAS PERSONAS Objetivos específicos: • Identificar la comunicación como elemento fundamental de interacción con los demás y como una herramienta útil para motivar a las personas. • Convencer y analizar el conflicto como un fenómeno natural dentro de las organizaciones publicas y privadas como fuente que puede generar beneficios.4 La comunicación defensiva y la comunicación empática .1. JALISCO UNIDAD 2.1 Objetivos y Propósitos de la Comunicación 2.1.1 La Comunicación 2.1. 2.1.3 Tipos y barreras de la comunicación 2.2 El proceso de la comunicación 2.

entonces solo escucharé mi opinión … Escuchar es mucho más que limitarse a captar sonidos con nuestro sentido del oído. así completo el mensaje que él me ha querido comunicar. por eso el respeto a las opiniones del otro es fundamental. Se logra una comunicación verdadera si estamos interesados en el lenguaje de la otra persona.INTRODUCCION La conversación es el medio más importante que tenemos para comunicarnos oralmente. El saber escuchar enriquece la comunicación. oigo lo que me dice. si escuchamos atentamente y observamos con conciencia y somos capaces de ponernos en el lugar del otro. Métodos de Comunicación. los movimientos de su cuerpo. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de una buena comunicación. La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas. esta se ve afectada ya requiere el entendimiento mutuo del emisor. interiorizarlo. de su rostro. de tal forma que esta se puede expresar libre y sinceramente. una respuesta. apreciaciones y razonamientos. es más que oír. Un ambiente laboral grato esta determinado en gran medida por la buena comunicación que se establezca entre las personas. en los términos en que este ha querido darle su mensaje. una exclamación. un sentimiento. si no lo hago no podré establecer un diálogo. ya que nos permite apreciar los puntos de vista de los demás y establecer un verdadero diálogo. Al escuchar pongo atención a mi interlocutor. La comunicación es eficaz solo cuando el receptor entiende el mensaje del emisor. y lo confronto con la expresión de sus ojos. Diferencias de percepciones de cada persona. comprenderlo y traducirlo en algún tipo de respuesta: una acción. Es atender a lo que se nos dice. sin embargo. con intercambio de ideas. Confabulan contra una buena comunicación factores tales como: Diferencias culturales. Lenguaje. .

actitud o conducta. por tal motivo al comunicarse. hechos. Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. La comunicación implica la transmisión de una determinada información. La comunicación es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que esta última de una respuesta. Puede ser verbal. que significa común. Es una manera de establecer contacto con los demás por medio de ideas. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos. OBJETIVOS Y PROPOSITOS DE LA COMUNICACION . conductas. Comunicación proviene de la palabra latina Communis. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B. interindividual o intergrupal. se trata de establecer una comunidad con alguien. o no verbal. buscando una reacción al comunicado que se ha enviado. pensamientos. sea una opinión. distante del anterior en el espacio o en el tiempo.LA COMUNICACIÓN El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano.

a formación la difusión de noticias. de aspectos familiares o contamos un chiste. Para ello es preciso no solo contemplar razones y argumentos que sean aceptados por el cerebro. El propósito de un discurso constituye la razón de ser básica de su difusión. querer que los mensajes sean aceptados y asumidos por el auditorio. realizamos clásicas comunicaciones que incluimos dentro del apartado de entretenimiento. las rendiciones de cuentas periódicas . Por ello. Son cuatro los propósitos básicos de toda comunicación: • ENTRETENER • INFORMAR • CONVENCER • PERSUADIR Entretener: Cuando hablamos de viajes. A partir de aquí se determinan los objetivos concretos a alcanzar.Toda comunicación debe tener un propósito. compras. El propósito esta por delante del objetivo objetivos del discurso. si no que además sean llevadas a practica. Para convencer es preciso dar razones y argumentos sólidos que justifiquen determinadas posiciones. aunque desgraciadamente ocurre en muchas ocasiones. en ningún caso debería haber discurso sin propósito. ya que no solo pretende que las ideas sean asumidas. Comunicaciones clásicas que podemos incluir a este apartado son las asambleas de empresa. el mas complejo de todos. sino también saber provocar los sentimientos y reacciones del auditorio. Convencer: o sea. etc. Lo primero que tenemos que preguntarnos antes de pronunciar un discurso es: ¿Cuál es nuestro propósito?. Persuadir: o incitar a la acción. una intencionalidad que debe ser definida y mantenida durante todo su desarrollo. Por lo general la información se produce de forma descriptiva e imparcial. Informar: Se produce cuando emitimos mensajes con datos que consideramos de interés para el conocimiento de nuestros oyentes. . La comunicación de convencimiento va directamente al cerebro de los oyentes y pretende consolidar o cambiar una idea ya existente.

como estableció Roman Jakobson en la década de los 60. *Compartir Las experiencias de una persona. *Plantear información especializada. Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención principal es comunicar un determinado contenido a un receptor. * Intento de influir en los otros. * Manifestación de los propios estados o pensamientos.La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades: * Transmisión de información. En exposiciones dependiendo el tema se hace con la finalidad de: *Presentar información de manera formal y directa. Vamos a intentar verlo a través de un esquema: . * Realización de actos. *Motivar a un grupo. el uso del lenguaje puede ser usado para desempeñar muchas otras funciones. *Proporcionar información experta con continuidad. pero aparte de esa función primordial. *Identificar una problemática general o un aspecto de ésta.

como una cadena que pone en relación a un emisor (o remitente) con un receptor (o destinatario) por medio de un procedimiento físico (canal).EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN La comunicación se puede describir. El mensaje que constituye el objeto de la comunicación se compone de elementos simbólicos reunidos según un repertorio o . esquemáticamente.

folleto. la idoneidad del canal y la posibilidad de retroalimentación. En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral.código del que una parte. si esto no existiera la comunicación no tendría caso. que funciona en los dos sentidos según un rizo de comunicación: el emisor. se convierte en receptor y el receptor en el nuevo emisor. gráfico. etc. eligiendo el canal más adecuado. se transmite en el lenguaje. 2. que no tenga barreras y . Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente. 3.El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje. video. póster. las llamadas “de difusión” o “comunicaciones de masas”. dibujo. mímico. enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión. imágenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. y el formato específico: oficio. Lo esencial es la compatibilidad de los comunicantes. al menos.. Codificación. precisamente. ha de ser común a ambos interlocutores. formato y código seleccionado.Una vez desarrollado y elaborado el mensaje. está condicionado por su nivel de homogeneidad. denominado cadena de comunicación. “de retroalimentación” o feedback). Transmisión. gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. es decir. una vez enviado el mensaje. ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común). llamada telefónica.Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación. Desarrollo de una idea. etc.. En el seno de este proceso. El conjunto forma un sistema par (es decir. así como por el número acumulado de retornos (o posibilidades de realizar feedback) para reducir lo que pueda quedar de heterogeneidad en el sistema. puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención. sin importar si éste se realiza utilizando el habla. con miras a un óptimo rendimiento El buen funcionamiento de este proceso. señales manuales.. una serie de ajustes ejercen el equilibrio entre los elementos nuevos emitidos (“información”) y los elementos ya conocidos (“redundancia”). Por tanto. circular. Estos pasos son: 1. las comunicaciones más aleatorias o inseguras son. por su débil homogeneidad y carencia de retroalimentación. memorándum. escrito.

. la apreciación que se hace de su exactitud. y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso.. Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo. entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información. descifrado e interpretado. tacto y gusto. mejorando consecuentemente los resultados de la relación. si fue bien interpretado. oído. y es muy . entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación. Si el mensaje es aceptado. 5. pero esto no es una garantía. el receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje. Descifrado o Decodificación. o pone una barrera mental. estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción.. logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. mejor se recibirá el mensaje. La comunicación requiere un clima de confianza. 7. los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista. la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido.Una vez que el mensaje ha sido recibido. el mensaje se pierde. lo cual constituye el sexto paso. para que éste llegue más fácilmente. Si la retroalimentación no se diera. Recepción. la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones. Si el receptor no funciona bien.. entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga.El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción. la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo. Retroalimentación. 8. si se aceptó y utilizó.En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje. lo decodifica e interpreta. 6. Aceptación. que en este momento toma el papel de emisor. Uso. La aceptación es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje. olfato. ambos interlocutores estarán más satisfechos. Cuando la comunicación es completa.Este es el paso decisivo de acción. 4.La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor.previniendo o controlando las interferencias..

ya sea por diferencia de edad. explicaciones. pero al comunicarse dos personas ocurren muchas cosas. una silla incomoda.) distracciones visuales. alguien con tos. como ejemplo: un medico. puede ser incomodidad física (calor en la sala. etc. ósea. sobre todo si el tema era complejo. existe distracciones. de distinto interés. la comunicación mutua. y ruidos (timbre. por nosotros mismos. nunca lo pensamos. nivel de educación he incluso entre dos profesionales. interrupciones. ya sea en el terreno personal o profesional. respuestas. ruidos de construcción. que se interponen en la comunicación. son impersonales. Existen tres tipos de categorías. se disgrega en preguntas. o cualquier cosa. teléfono. o no explican bien las cosas. clases sociales. TIPOS Y BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Quizás. y aclaraciones.) VERBALES: Estas son la forma de hablar. que las personas pueden tener problemas para entender. sino solo con un colega o • . que se presentan como barreras en una comunicación efectiva: • AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean. Las barreras que existen en la comunicación. pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible. Una simple comunicación implica tanto. a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido. en lo más simple y cotidiano. no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero.importante no defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar. y tienen un efecto negativo en la comunicación. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera.

sexo. es algo que se da por hecho. • INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas. diferencia en la percepción. este es un solo paso a la solución. El no escuchar bien. son las suposiciones incorrectas. La PERCEPCIÓN. es lo que uno ve y oye. ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado. VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar. Una SUPOSICIÓN. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente. y las percepciones distintas. con la salud. cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.  • • Es te alerta a las posibles.Escoger un lugar apropiado para la discusión -Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción. o religión son también barreras interpersonales. Estas barreras interpersonales más comunes. cuando no existe atención. ¿Cómo superar las barreras en la comunicación? Si nosotros aceptamos que existen barreras. Sea flexible. que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Los prejuicios con relación a la edad.  . hay que expresarla de distintas formas. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación: • AMBIENTALES: . hasta su entendimiento. es nuestro punto de vista. y expresarlo con claridad. INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios. raza. -Escuchar atentamente lo que otra persona dice.persona relacionada. según como se planteen. y poder entablar una comunicación eficaz. es otro tipo de barrerá verbal. y si no nos comprenden la idea.

ya que esta expresa distintos sentimientos. e intercambia decisión en forma eficiente. etc. ser escuchado. y participar en una discusión. O mandar a alguien. lenguaje corporal. La comunicación empática. logra buenas decisiones. tome en cuenta lo siguiente: • • • Mire a la persona con quien habla. para sobrevivir. que a cabo de un tiempo separa a las personas porque produce resultados negativos. o es una duda. primero las personales. profesionales y organizativos. El tono de voz también es parte de la comunicación no verbal. Estudie sus expresiones faciales. que no puede vivir solo.Comunicación no verbal: Es aquella donde las personas revelan algo mas que el lenguaje hablado. el tono de la voz que nos transmiten. lenguaje corporal. ¿cómo reacciona esa persona?. sin malos entendidos. para esto existen dos necesidades fundamentales. esto transmite lo que se piensa y siente. y segundo las practicas. Como por gestos. tiene la necesidad de comunicarse. en cambio. . crea relaciones interpersonales productivas. donde el individuo se mantiene centrado en el tema. Escuche con atención. expresiones faciales. LA COMUNICACIÓN DEFENSIVA Y LA COMUNICACIÓN EMPATICA La comunicación defensiva conduce a un estilo de relación interpersonal competitivo. y tono de voz. si nos entendió. y gestos. Pensemos ¿cómo usamos nuestras manos al explicar algo?. Una persona tiene necesidades. porque permite que las personas encuentren conjuntamente soluciones para sus problemas personales. Para obtener una buena comunicación no verbal. donde la persona debe sentirse valorado y respetado. y sobre todo relacionarse con el resto. ya que el hombre es el único ser.

Cuando un sujeto percibe una situación de amenaza tiende a emplear su energía en la propia defensa más que en entender al otro o en colaborar en la resolución de un problema común. aunque éstos sean de una manera muy sutil. . queda totalmente incapacitado para percibir y entender las motivaciones. tratar de evitar riesgos. Otro tipo de necesidades son las que adquieren un papel determinante como el tratar de causar buena impresión.COMUNICACION DEFENSIVA Una forma que existe de mejorar las relaciones interpersonales consiste en reducir todos los elementos que puedan significar defensa o ataque. actitudes y valores de la otra persona. Lo opuesto también es verdad.. En un clima de amenaza defensa. A una menor necesidad de defensa. las energías se dirigen a facilitar y mejorar el proceso de comunicación interpersonal.. lo que más preocupa y se lleva las energías de los comunicantes no es el contenido de la comunicación. Cuando un sujeto se sitúa a la defensiva. necesidad de ganar.

Esta actitud evaluativa puede mostrarse de distintas formas. por lo tanto. de darse. aunque las más utilizadas. es decir. por acepciones. La actitud que figura en segundo lugar. Calificación. Jack R. las personas no se están comunicando . que no implican ningún tipo de valoración o interpretación por parte de la otra persona que. EVALUACION Y DESCRIPCION Evaluación es todo aquello que implica algún tipo de crítica. Pero su clasificación final ayuda a comprender los procesos de la comunicación.. son el tono y la expresión de la voz. sin embargo. Gibb. ha catalogado seis climas que.. El significado de cada actitud queda aclarado por su actitud opuesta. llegó a esta sistematización de forma experimental utilizando discusiones y conversaciones grabadas que luego analizaba. Hay seis pares de actitudes que son interactivas. Por el contrario.. consciente o inconscientemente. En la evaluación. que no tiene nada que ver con los Bee Gees. juicio de valor. no siente que recae sobre ella un juicio sino una constatación. El oyente distorsiona el mensaje y tiende a proyectar en la otra persona sus propias ansiedades. la descripción presenta hechos.. no prestándose atención al mensaje y todo el proceso de comunicación queda dislocado. facilitan considerablemente la comunicación y que de no darse.Una conducta o comunicación defensiva tiende a provocar una escucha defensiva. sentimientos. Fije una larga investigación de más de ocho años. Gibb. que unas actitudes pueden compensar o neutralizar a otras. provocan defensas. así corno el contexto donde se desarrolla la comunicación. La actitud que figura en primer lugar del binomio será la actitud que bloquea la comunicación. será aquella actitud que facilita el acto comunicativo.

muchas veces por desconocimiento. y porque implica que la postura del otro es inadecuada y hace que se sienta reducido a una condición inferior.directamente sino a través de un "intermediario". la actitud de no control. pero interviniendo los dos. y que se da en situaciones organizacionales o laborales. incluso. se convierte en juez potencialmente condenador CONTROL Y NO CONTROL La actitud del control es percibida fundamentalmente en los intentos de persuasión que pueden darse en un acto comunicativo. Este "intermediario" no es más que el sistema de valores usado para el juicio. Se podría definir la actitud de control como aquélla que en la COMUNICACION tiene por objetivo modificar la conducta del interlocutor. Sutilmente. esta evaluación positiva puede ser tan bloqueadora de la comunicación como una evaluación negativa ya que eleva igualmente al interlocutor que la efectúa a la posición de juez y. por ello. Un fenómeno mal entendido. ESTRATEGIA Y ESPONTANEIDAD . Por el contrario. Esta actitud parece a priori que es una actitud socialmente deseable y es utilizada como herramienta supuestamente motivante para el interlocutor. Sin embargo. es el efectuar una evaluación positiva en la comunicación con un interlocutor. la actitud controladora suscita defensas porque hace que el interlocutor sospeche de la existencia de motivaciones ocultas. genera una comunicación que se centra en ese problema común que atañe a las dos personas aquí y ahora. De manera genérica. se puede utilizar un lenguaje neutro para controlar al otro. y que es lo que debe ser cambiado.

son conductas que denotan la existencia de tina ESTRATEGIA.. aparentar espontaneidad o naturalidad.. una actitud cínica. la postura corporal. En la manifestación de neutralidad o empata tiene especial peso la comunicación no verbal. distanciamiento. Con la empatía se transmite un mensaje diferente al otro ya que se demuestra respeto a los sentimientos ajenos. lo cierto es que ese tono neutral bloquea el proceso de la comunicación interpersonal ya que este tono va a ser percibido como una falta de interés. retener información. la aceptación de su situación o problemática. La empatía supone percibir y aceptar los sentimientos y emociones del otro. El interlocutor ve de una manera fácil aquellas motivaciones ocultas. mostrar tener fuentes privadas de información.. es decir. la aceptación incondicional del interlocutor. de manera implícita que: . el empleo de un tono neutral pueda parecer el más adecuado.. SUPERIORIDAD E IGUALDAD Cuando una comunicación está cargada de elementos de superioridad siempre va a dar entender. como los gestos espontáneos. actitudes de sospecha.Toda estrategia ayuda a elevar las tendencias paranoides del interlocutor. En la actitud de neutralidad o de empatía que adopten los que tienen puestos de responsabilidad y mando en Organizaciones y Empresas puede estar la clave del clima de bienestar y de relaciones interpersonales que predomine en la Organización. inicialmente... mirar casualmente el reloj. es decir. la identificación con la otra persona. sentimientos persecutorios. no expresadas o ambiguas... NEUTRALIDAD Y EMPATIA Aunque. Fingir emoción...

que también bloquea la comunicación con su problemática. Es la actitud que toma aquella persona que conoce ya la respuesta.- no se desea entrar realmente en una relación interpersonal no se desea feedback y si se da no se tendrá en cuenta no se necesita el intercambio de ayuda se intentará reducir el poder. del interlocutor En estas circunstancias. pero pueden producir defensas si no se comunican como variables controladoras. Lo que se transmite de verdad es que no se necesita más información y que se desconfía de la capacidad de aportar algo a la comunicación de la otra persona. la provisionalidad. De todas maneras existen diferencias reales de edad. Existe una alta correlación entre la actitud autoritaria y la ansiedad que avalan este hecho. olvidar lo oído.. sentir la necesidad de competir. lo que se está percibiendo es realmente un complejo de inferioridad. Frecuentemente. es decir. el prestigio. De manera general.. de sentido común.. DOGMATISMO PROVISIONALIDAD Gibb utiliza el vocablo dogmatismo de un modo poco técnico.. es obviamente la de apertura a una comunicación contraria. poder. la superioridad es comunicada en la medida en que el sujeto se siente inseguro. el contenido del mensaje es trasladado a un segundo plano. . sentimientos de envidia.. La actitud contraria. status. Las reacciones típicas de la otra persona suelen ser de no escuchar.

CAMERON .BILIOGRAFIA: DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS SEXTA EDICION AUTORES: DAVID A. HETTEN KIM S.

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