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COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN ENFERMERÍA

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La empatía no es lo mismo que la “simpatía”. Esta última es una reacción
en la comunicación social que tiene lugar cuando una persona muestra una
emoción paralela a la de su amigo. Por ejemplo, una persona siente tris-
teza y le cuenta a un amigo la razón de ésta; el amigo posiblemente tam-
bién muestre algo de tristeza por simpatía. En enfermería, la empatía es una
herramienta de la comunicación terapéutica y no una reacción paralela
(Ver Tabla 1).

2. Cap. 2 La empatía 24/5/07 12:47 Página 37

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La empatía funciona

Numerosos estudios demuestran que la empatía es eficaz en la comu-
nicación terapéutica. Los pacientes que son atendidos por profesiona-
les de enfermería formados en mostrar empatía tienen menos ansiedad
yse comportan con menos hostilidad que los atendidos por los profe-
sionales que no han sido formados en este campo [3]. También los en-
fermos que son tratados con empatía experimentan una mejoría en los
dolores crónicos [4]. Finalmente, los pacientes que han sido tratados
con empatía dicen que es lo que más les ayuda a enfrentarse a su en-
fermedad [5].

Lo más sorprendente de la investigación puede ser que las entrevistas se
alargan más cuando no se muestra empatía, dado que se invierte mucho
tiempo en discusiones producto del malestar del paciente, desazón que no
se está atendiendo con empatía [6].

¿Cómo se muestra empatía?

La empatía se nota en la actitud de la enfermera: en su cara y en sus pa-
labras. Para que esto ocurra, nos tiene que importar el paciente que tene-
mos delante. Posiblemente, en una situación social esta persona no nos im-
portaría tanto, pero, cuando la relación es de ayuda, es parte de nuestro

Para el paciente

Para el profesional de enfermería

QSe siente más cómodo
QSe siente comprendido
QNota que puede expresar sus emociones y
puede convivir con ellas mejor
QLe ayuda a confiar
QSe siente menos solo con su situación
QAumenta su autoestima
QLe ayuda a entenderse mejor
QSe siente más aceptado

QRefuerza su identidad dentro de la
comunicación terapéutica
QLe ayuda a comprender mejor al paciente
QAumenta la sensación de ser “humano”
QCrea más satisfacción con la manera de
trabajar
QAyuda a centrarse en el paciente
QReduce la posible tensión en la relación
con el paciente

Tabla 1. Beneficios de mostrar empatía

2. Cap. 2 La empatía 24/5/07 12:47 Página 38

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trabajo el que nos importe el paciente. Si no conseguimos que nos inte-
resen sus malestares y realidad, probablemente no estemos ejerciendo la
profesión adecuada.

Mostrar empatía no quiere decir estar de acuerdo o no con lo que dice
el paciente. Eso no es relevante en enfermería, ya que es preciso ser
neutros ante los actos y decisiones del enfermo. La empatía consiste
en mostrarle que nos importa su situación y que intentamos compren-
derle.

Cuando se responde verbalmente al paciente con empatía sobre su si-
tuación, se debe reflejar la manera de la que el paciente ha hablado sin mi-
nimizar ni exagerar. Esto no significa repetir exactamente lo que acaba de
decir. En nuestras propias palabras le indicamos que entendemos cuánto
ycómo le molesta la situación que nos acaba de contar.

Para mostrar empatía, también hay que manifestar ganas de entender al pa-
ciente. Esto es parte del trabajo del profesional de enfermería. A veces
puede ser útil intentar imaginarse lo que está viviendo y sintiendo el pa-
ciente.

Ejemplos de empatía

Aunque la empatía es una actitud que sobre todo se percibe en la cara,
también es importante mostrarla con palabras. En la comunicación social
hay personas que opinan, pero esto no es compatible con la comunica-
ción terapéutica, ya que impide la empatía. Lo más importante para que la
empatía se muestre en nuestras palabras es comunicar al paciente que
hemos escuchado cómo se siente.

Ejemplo 1

Paciente: “Es mucho esfuerzo para mí tener que hacer esta dieta y to-
mar la medicación”.

No es empatía decir:

Enfermera: “Sí, pero ya sabe usted que lo tiene que hacer”.

Lo que el paciente necesita no es que le repitan lo que ya sabe, sino
que alguien muestre que entiende las dificultades que vive. Después de
mostrarle empatía, se puede verificar si desea ayuda con esas dificulta-
des.

2. Cap. 2 La empatía 24/5/07 12:47 Página 39

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Es empatía decir:

Enfermera: “Entiendo que es un gran esfuerzo para usted; no debe de
ser fácil. ¿Cómo cree que yo le puedo ayudar?”.

La enfermera refleja lo que siente el paciente (que es mucho esfuerzo se-
guir la dieta y tomar la medicación), para mostrarle que le ha oído y en-
tendido. También le ofrece ayuda.

Ejemplo 2

Paciente: “¡Estoy harta de encontrarme mal!”.

No es empatía decir:

Enfermera: “No debería enfadarse”.

Esta frase le dice al paciente que el profesional no acepta lo que siente,
que tendría que sentirse de otra manera. No hay una forma “correcta” de
vivir y sentirse cuando uno tiene un problema de salud. Cada persona lo
hace como es, como puede. En este ejemplo el paciente se sentirá recri-
minado y eso le impedirá querer compartir su malestar con la enfermera.

Es empatía decir:

Enfermera: “Siento que tenga que vivir esta situación. Es normal sen-
tirse enojada”.

La enfermera muestra solidaridad con lo que vive el paciente y le comu-
nica que acepta su manera de vivir la situación.

Ejemplo 3

Paciente: “No mejora mi salud. No sé dónde va a acabar esto”.

No es empatía decir:

Enfermera: “Venga, anímese. Otro día no lo verá tan negro”.

En esta frase el profesional enfermero está minimizando lo que siente el
paciente y también está opinando. Le está comunicando que no debería
ver su situación como la ve, sino como la ve la enfermera y que tendría
que cambiar su reacción emocional.

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Es empatía decir:

Enfermera: “Sí, veo que tiene miedo. Cuénteme...”.

La enfermera comunica al paciente que ha entendido su inquietud y le in-
vita a hablar más de lo que siente.

Ejemplo 4

Paciente: “Estoy nerviosa por la prueba que me van a hacer mañana”.

No es empatía decir:

Enfermera: “No es para tanto, no se preocupe. Es una prueba rutinaria”.

En esta frase, la enfermera minimiza lo que siente la paciente y le comu-
nica que está exagerando. La prueba es rutinaria para la profesional, pero
no para la paciente.

Es empatía decir:

Enfermera: “Sí, veo que está preocupada. ¿Cómo puedo ayudarla?”.

La enfermera dice a la paciente que ha escuchado y entendido su senti-
miento y le muestra que le importa por medio de una pregunta en la que
ofrece ayuda.

Ejemplo 5

Paciente: “Hoy estoy un poco peor que ayer”.

No es empatía decir:

Enfermera: “Bueno, hay días peores y días mejores”.

En este ejemplo, la enfermera trivializa y da su opinión. Su frase es una ge-
neralización y no se dirige a la realidad de este paciente en particular. El
enfermo no siente que se le esté escuchando como a un individuo.

Es empatía decir:

Enfermera: “Lo siento. ¿Qué cree que necesita?”.

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La enfermera muestra que el paciente le importa y que se da cuenta de lo
que éste siente.

Dificultades de mostrar empatía

Puede pasar que, ante ciertos comportamientos del paciente, al profesio-
nal enfermero le cueste mostrar empatía. Esto ocurre cuando pensamos
como si estuviéramos en una situación de comunicación social en vez de
terapéutica. Por ejemplo:

QPaciente (entra en la consulta con cara de estar enojado): “¡Ustedes
no me solucionan nada!”.
QEnfermera (piensa: “Otra vez este pesado... yo estoy trabajando todo
el día y viene y me echa la culpa a mí”).

Estos pensamientos juzgan e impiden que el profesional de enfermería
muestre empatía. En cambio, si interpretamos el comportamiento del
paciente desde nuestro rol terapéutico, la empatía surgirá más fácil-
mente.

QEnfermera (piensa: “Bueno, esto no es agradable, pero estoy trabajan-
do. El paciente obviamente está muy incómodo por algo”): “Veo que
está enojado. Cuénteme, ¿qué ocurre?”.

Hay enfermeras que opinan que si el paciente no es agradable y respe-
tuoso con ellas, no deberían mostrarle empatía porque no se la “merece”.
Esto es un pensamiento de la comunicación social y no de la terapéutica.
Cuando se está trabajando, la herramienta principal es la empatía. No tie-

Con papel y bolígrafo, siéntese a pensar sobre los pacientes con los que ha tra-
bajado últimamente y conteste estas preguntas. ¿Con cuáles le costaba más
mostrar empatía? ¿Por qué? ¿Hay algún tipo de comportamiento, apariencia fí-
sica, estilo de vida o cultura ante la cual le cueste mostrar empatía?

Una vez haya clarificado cuáles son sus situaciones más difíciles para mostrar
empatía, puede tenerlas en cuenta para, cuando se encuentre en ellas, recor-
dar la importancia de mostrar empatía y replantearse al paciente (Ver Aparta-
do de “Reevaluación de pensamientos para mostrar empatía”).

Ejercicio de reflexión

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ne mérito mostrarla sólo a pacientes con quienes la comunicación es fá-
cil desde el principio. Un profesional de enfermería trabaja con todos los
pacientes que le corresponden, sin excluir.

Como enfermeras/os, es crucial analizar los propios pensamientos y emo-
ciones para ser más eficaces mostrando empatía. Es útil admitirse a uno
mismo lo que se siente para intentar reevaluar los pensamientos.

Reevaluación de pensamientos para mostrar empatía

Ante un paciente con un comportamiento que parece desagradable (mal humor,
“falta de respeto”)

No ayuda pensar: “Es un maleducado”, “pues si viene en este plan, yo no
le puedo ayudar” o “si no hace un esfuerzo para comunicarse mejor, yo
tampoco lo voy a hacer”.

Para mostrar empatía, se podría intentar pensar: “Está incómodo”, “se ex-
presa como puede, como ha aprendido”, “algo le pasa”, “estoy trabajando”.

Ante un paciente que muestra desconfianza hacia la enfermera

No ayuda pensar: “Pues si no me muestra confianza, yo no le puedo ayu-
dar”, “yo no le he hecho nada”.

Para mostrar empatía, el profesional podría intentar pensar: “Por algo será
que no se siente cómodo”, “puedo intentar averiguar cómo se siente”, “a
lo mejor puedo hacer algo yo para que sienta más confianza”.

Ante un paciente que muestrapasividad o falta de interés

Será difícil que el profesional de enfermería muestre empatía si piensa: “Si
él no se interesa, ¿por qué me voy a esforzar yo?”, “él tiene que poner de
su parte”, “no me voy a esforzar con alguien así cuando tengo tantos otros
pacientes”.

Para mostrar empatía, el profesional podría pensar: “Por alguna razón no pa-
rece muy interesado; será cuestión de preguntárselo”, “a lo mejor le preo-
cupa otra cosa”, “si averiguo lo que siente, a lo mejor le puedo ayudar”.

Ante un paciente que no lleva a cabo las recomendaciones que se le han hecho
para su salud

No facilita la empatía pensar: “No se quiere responsabilizar de su salud”,
“es una persona irresponsable”, “si no hace lo que le decimos, no le pue-
do ayudar”.

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Para mostrar empatía, el profesional podría pensar: “Si no lo hace, puedo
averiguar la razón”, “averiguaré qué opina de las recomendaciones que se
le han hecho”, “voy a verificar cómo ve él su problema de salud”, “no es
fácil hacer lo que se recomienda”, “a lo mejor le puedo ayudar con sus di-
ficultades”.

La empatía y el tiempo

En enfermería a menudo no se dispone del tiempo deseado para cada
paciente pero, para mostrar empatía, no se necesita tiempo ya que es, so-
bre todo, una actitud y una mirada. El paciente que recibe una mirada em-
pática se siente mejor, no sólo cuando el profesional de enfermería le está
mirando, sino también durante mucho tiempo después.

La dificultad surge, aparte de las situaciones mencionadas anteriormente,
cuando la enfermera, ocupada en múltiples tareas, se olvida de mostrar em-
patía. Para esto, cada uno puede encontrar una pequeña rutina o recor-
datorio, que convierta la empatía en una cuestión casi automática. En aten-
ción primaria, antes de que entre a la consulta cada paciente, el profesional
de enfermería puede acordarse de centrarse en pensamientos empáticos
como: “Estoy trabajando” o “me importa el paciente”. En atención hospi-
talaria, uno se puede hacer el mismo recordatorio antes de entrar en la ha-
bitación del paciente.

Dos segundos de mirada empática son más útiles para el paciente y para
la comunicación terapéutica que cinco minutos de conversación en los
que el enfermo note indiferencia por nuestra parte.

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