Fundamentos de ITIL

Módulo 02 – Gestión de Niveles de Servicio

New Horizons Computer Learning Center

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Gestión del
del Nivel
Nivel
Agenda D de
de Servicio
Servicio

 Módulo 1 – Introducción a ITIL

 Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
(Service Level Management)
 Módulo 3 – Gestión Financiera
(Financial Management)
 Módulo 4 – Centro de Servicio
(Service Desk)
 Módulo 5 – Gestión de Incidentes
(Incident Management)
 Módulo 6 – Gestión de Problemas
(Problem Management)
 Módulo 7 – Gestión de la Configuración
(Configuration Management)
 Módulo 8 – Gestión del Cambio
(Change Management)
 Módulo 9 – Gestión de Versiones
(Release Management)

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Aprender D de
de Servicio
Servicio

"Solamente aquel que construye futuro

tiene derecho a juzgar el pasado."
Fiedrich Wilhelm Nietzsche,
Filósofo alemán

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Gestión del Nivel de Servicio D de
de Servicio
Servicio

Service Level
Management

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0. Definición D de
de Servicio
Servicio

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los

acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA),
así como los Acuerdos con los Clientes (SLA).

Relaciones entre Usuarios, Proveedores de TI y Proveedores

Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Servicios
Proveedores
de TI Sistemas
Contratos

Proveedores y
Mantenimientos Hardware Software Ambiente Comunic.

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1. Introducción D de
de Servicio
Servicio

 Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI.

 Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio.
 Presentes: problemas, limitaciones, carencias.
 Futuras: objetivos, metas.
 Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de
la infraestructura TI.
 Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que
participan el proveedor y el cliente.
 Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que
influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-
8402).
 Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
 Proveedor: una organización que presta el servicio.
 Cliente: quien contrata los servicios.
 Usuario: el que hace uso de los servicios.
 Formalización con:
 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la
organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
 Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el
departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.
 Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.
 Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement:
describen en detalle las necesidades del cliente.
 Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: documento que
tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la
organización TI.
 Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement
Plan Program: Registro de mejoras al servicio.

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Nivel
2. Objetivo D de
de Servicio
Servicio

 Los Servicios deben cumplir con los

Requerimientos del Nivel de Servicio.
 Producir un Catálogo de Servicios.
 Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel Negociación
-
de Servicio para todos los servicios que se Negocio
ofrecen.
 Dar una idea clara, precisa y por escrito de las
responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor
definición de sus roles.
 Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan
las mejoras.
 Enfocar correctamente los requisitos del Negocio.
 Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Gestión
-
Proveedores. Recursos TI
 Proveer la base para cobrar en caso de que se
requiera.
 Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción.

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3. El Proceso D de
de Servicio
Servicio

Identificar
Documentos Externos
Establecimiento de la - Requisitos de Nivel de Servicio
Función Implementar y - Acuerdos de Nivel de Servicio
Mantener SLA - Catálogo de Servicios
Planeamiento
Crear y Mantener el Documentos Internos
Implementación Catálogo de Servicio - Acuerdo de Nivel de Operación
Establecer y Mantener - Hojas de Especificaciones
la Documentación - Contratos de Soporte
Externa e Interna
Producir y Mantener
borrador de SLA
Gestión Continua
Negociar y Mantener
nuevos SLA Monitorizar alcances

Revisiones Revisar Contratos y OLA Producir Informes

Periódicas Acordar Nuevos SLA Regulares

Revisar y Adiciones Hacer revisiones del

SLA, OLA, UC Cliente

Revisar Proceso SLM Propiciar acciones

correctivas

Registrar las mejoras

en el SIP

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Nivel
4. Relaciones D de
de Servicio
Servicio

Gestión de
Versiones

Gestión del Nivel

de Servicio
Gestión de Gestión del
Centro de Incidentes Gestión de Cambio
Servicio Configuración

Gestión de
Problemas

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Nivel
5. Actividades D de
de Servicio
Servicio

Solicitud Recursos
Necesidad

Requisitos
Identificar

Hojas de especificación
Acuerdo Definir Plan de Calidad

Catálogo de Servicios
Finalizar (Contrato) SLA, OLA, UC

Monitorizar Listados

Cumplimiento
Informar Informes

Revisar Programas de
Mejora

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6. Control D de
de Servicio
Servicio

 Factores críticos de éxito, e indicadores claves

 Gestor de Niveles de Servicio.
 Claridad en la Misión y Visión del negocio.
 Difusión interna de los procesos.
 Colaboración de los departamentos involucrados.
 Tareas, dueños y responsabilidades definidas.
 Informes de Gestión
 Número de SLAs.
 Cantidad de veces en que se cumplió y en que no se cumplió.
 Costes de monitorización.
 Satisfacción del Cliente, basado en las quejas.
 Estadísticas de incidentes, problemas y cambios.
 Progreso de las acciones de mejora.
 Responsabilidades
 Catálogo de Servicios (diseño, actualización y mantenimiento).
 Negociar SLAs, OLAs, UCs.
 Revisar y mejorar el rendimiento.

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7. Costos D de
de Servicio
Servicio

 Personal
 Gestor de Nivel de Servicio.
 Líder del Proyecto.
 Equipo.
 Plataforma (Hardware y Software)
 Formación
 Procesos.
 Plataforma.
 Documentación
 Actividades

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Nivel
8. Rol – Gestor de Niveles de Servicio D de
de Servicio
Servicio

 Responsabilidad
 Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los
beneficios propuestos.
 Diseña y actualiza el catálogo de servicios.
 Define y mantiene el proceso de Gestión de Niveles de
Servicio en la organización TI.
 Estructura del SLA.
 Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos.
 Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos.
 Actualizar el Programa de Mejoras.
 Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs.
 Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de
Servicio.
 Inicia cualquier acción que se requiera para mantener o
mejorar los niveles de servicio.
 Actúa como punto de coordinación para cualquier Cambio
temporal del nivel de servicio.

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Nivel
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) D de
de Servicio
Servicio

 Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente.

 Detalla el servicio o los Servicios a brindar.
 Usa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente:
 Poco ambiguo, claro, simple y preciso.
 Define objetivos y responsabilidades:
 Por ambas partes.
 Administra las expectativas del cliente:
 Asegurar que las expectativas son realistas.
 Contenido:
 Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de
inicio, fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del acuerdo,
responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios.
 Horas de Servicio.
 Disponibilidad.
 Fiabilidad.
 Apoyo y Soporte.
 Informes.
 Metodología para el Cambio.
 Continuidad y Seguridad.
 Facturación.
 Incentivos y Penalizaciones.
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Nivel
Estructura del SLA – Basado en Servicio D de
de Servicio
Servicio

Cliente Cliente Cliente

SLA
Uno para varios clientes

Servicio
Perfecto para
Servicios corporativos
Ej. E-mail
Infraestructura
TI

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Nivel
Estructura del SLA – Basado en el Cliente D de
de Servicio
Servicio

Cliente

SLA
Cubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio Servicio Servicio

Infraestructura
TI Perfecto para
Gestión de Cambios

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Gestión del
del Nivel
Nivel
Estructura del SLA – de Múltiples Niveles D de
de Servicio
Servicio

Nivel Corporativo

Nivel del Nivel del Nivel del

Cliente Cliente Cliente

SLA SLA SLA

Servicio Servicio Servicio

Perfecto para
Solicitudes de
Servicios
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Nivel
Contenido Estándar de un SLA D de
de Servicio
Servicio

 Introducción: las partes firmantes, título del servicio,

firmas, fecha de inicio, fecha de finalización y fecha de
revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas
partes y descripción de los servicios.
 Descripción del Servicio.
 Horario del Servicio.
 Disponibilidad y Fiabilidad.
 Rutas de Apoyo.
 Tiempos de Respuesta de transacciones.
 Tiempos de Respuesta en bloques de lotes.
 Vías de comunicación.
 Cambios.
 Continuidad y Seguridad del Servicio.
 Costes.
 Informes y Revisiones del Servicio.
 Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento.

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Nivel
Resumen del Módulo D de
de Servicio
Servicio

 Definición
 Proceso lineal para definir los servicios a proveer.
 SLA, OLA, UC.
 Introducción
 Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente.
 Cliente, Usuario, Proveedor.
 Objetivo
 Catálogo de Servicios.
 Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio.
 Claridad de las responsabilidades de las Partes.
 Control
 Factores Críticos del éxito (herramientas), Informes de
Gestión y Responsabilidades.
 Costes
 Personal, Plataforma, Formación, Documentación y
Actividades.
 Problemas
 Cultura, comunicación, Acuerdos Ambiciosos, costes de
monitorización.

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Gestión del
del Nivel
Nivel
Preguntas de ejemplo D de
de Servicio
Servicio

¿Qué incluye un SLA?

 Acuerdo del servicio que será proveído.

 Estadísticas de disponibilidad del periodo anterior.
 Un plan de acción para implementar el proceso de Gestión de Nivel de
Servicio.
 Descripciones técnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo
TCP-IP).

Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento

de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. El
SLA especifica que se proveerá hardware según se
requiera sin embargo el departamento de compras hace
pedidos solo una vez al mes. ¿Qué documento debe
establecerse o revisarse entre el departamentos de
compras y el de TI?
 Hoja de Especificaciones.
 Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).
 Acuerdo de Nivel Operacional (OLA).
 Contrato de Servicio Acordado (UC).

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Nivel
Actividad en Grupo D de
de Servicio
Servicio

 Prepare un catálogo de 5 Productos y Servicios que ofrece

en su propia empresa.

 Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los

Servicios.

 Especifique quiénes son los clientes del SLA.

 Defina las mediciones y las revisiones al SLA.

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