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CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

SENA ISO 9001:2008: FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2010

y Productos y/o Servicios encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo): Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente Acciones de Mejora CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA .5 3.CONTENIDO INTRODUCCION 1. 2.1 2.2 2.3 2. Sector.1 2. 1. CASO DE ESTUDIO GRUPAL DATOS GENERALES DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL Conformación de grupos de trabajo Identificación del Nombre Comercial.4 2.

. Un sistema de gestión de la calidad proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes. definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control. Las empresas definen establecer un SGC pensando en los cambios que exige el mercado actualmente. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC). en las necesidades particulares. son más exigentes y selectivos Las empresas en general están preocupadas por la mejora y optimización de sus procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. Además es una gran ventaja estar certificados ya que esto permite competir en los procesos de ventas los cuales. en sus objetivos propios. El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad motiva a las empresas a analizar los requisitos del cliente. Muchas instituciones han encontrado en las normas de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000:2000 el instrumento adecuado y eficaz para el logro de sus objetivos. El Sistema de gestión de Calidad es una norma que todas las empresas que quieran permanecer en el mercado deben tener en cuenta ya que es importante debido a la mejora y optimización de cada uno de los procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones por introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus usuarios. Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por las empresas en todo el mundo.INTRODUCCION La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. En nuestro país. con esto puede incrementar su nivel de competitividad y posicionarse en el mercado cada vez más exigente.

equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. La Grupal . con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos. identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008. ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente. sobre las clases de sistemas. donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje 1. Para el logro de lo anterior. CASO DE ESTUDIO GRUPAL Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad. se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal.1.1 DATOS GENERALES Programa Programa Sistemas de Gestión de la ISO9001:2008 Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER Calidad SENA Puntaje Modalidad actividad de 125 puntos. respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Nombre Completo del Estudiante Diana Paola Correa Suárez Leidy Dayana Tabares Delgado Email de contacto Diana8731@gmail. y Productos y/o Servicios Nombre Comercial Coca Cola S. Regular c. mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos Productos y/o Refresco efervescente. Regular . El sabor de los productos de Coca Cola. Bueno c.com 2. Excelente b. Como califica los productos de Coca Cola a. Bueno b.A Sector Productivo El sector secundario reúne la actividad artesanal e al cual Pertenece industrial manufacturera. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 2. Bebidas sin Alcohol y Bebidas Servicios que gasificadas (En lata y en botella) ofrece la empresa 2.com leidytade@hotmail. No sabe 2.3 Formato Encuesta de Satisfacción de Clientes (Diseñada por el grupo) LOGO Nombre de Documento: ³Encuesta de Satisfacción de Clientes´ ENCUESTADO(A): __________________________ NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE 1.2.1 Conformación de Grupos de Trabajo Grupo No.2 Identificación del Nombre Comercial. lo clasifica como: a. Sector.

Tres veces c.3. con otras marcas como los califica: a. No sabe 6. lo atienden con prontitud? a. Excelente b. a. Califique su nivel satisfacción con los productos de Coca Cola. ¿Califique como le parece la atención que le brindan a la hora de proporcionarle el producto? a. Muy satisfecho b. como: a. Dos veces b. Satisfecho c. Con qué frecuencia compra los productos de Coca Cola a la semana. Mejor b. No sabe 4. Insatisfecho 7. Excelente b. Buena b. Comparando los productos de Coca Cola. ¿Cómo calificaría la manera como llega el producto a sus manos. Mala ENCUESTADO(A): __________________________NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE . Regular c. La presentación de los productos de Coca Cola es: a. Igual c. Cuatro o más veces 5. Regular c. Mala 8. Regular c.

etc.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. . Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej. Circular.1 Diagrama de Barras 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 respuesta A Respuesta B Respuesta C y Según el grafico podemos observar que entre los encuestados la respuesta A que es la de mayor satisfacción es la de mayor porcentaje.2.4.). Líneas. Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 TABLA DE FRECUENCIAS frecuencia absoluta frecuencia relativa a b c a b 5 3 2 50 30 2 6 2 20 60 5 2 3 50 20 6 3 1 60 30 6 1 3 60 10 1 5 4 10 50 6 3 1 60 30 7 2 1 70 20 % c 20 20 30 10 30 40 10 10 2.: Diagrama de Barras. a excepción de la pregunta 2 donde la mayoría de clientes concuerdan en que el sabor de los productos es bueno.

procesos o procedimientos. Los SGC también mejoran la cadena de suministros. además de la atención al cliente posterior . y proveedores (tiendas.5 Acciones de Mejora De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar. para que se aseguren la continuidad de la satisfacción al cliente externo o interno mediante un desarrollo permanente entre la calidad del producto y su servicio. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).2. deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. Nombre del Integrante Diana Paola Correa Suárez Leidy Dayana Tabares Delgado Propuesta de Acción de Mejora El control de calidad a través de diversos programas. siempre asegurara una estrategia de mejoramiento continuo. Revisar y controlar el manejo de los productos que le dan algunos intermediarios. en este aspecto los intermediarios deben mejorar sus tiempos de entrega. panaderías).

El cliente es la razón de ser de la calidad. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. cito los siguientes principios que Karl Albert: Un cliente es la persona más importante en cualquier organización. y y y y y y y . como una prioridad para el éxito de las organizaciones. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Para concluir este aprendizaje sobre la importancia que tiene el cliente dentro de la organización.3. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Es el alma de todo negocio. no es ningún extraño. ya que esta busca su satisfacción. CONCLUSIONES Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con ³Calidad Enfocada al Cliente´. Los anteriores principios son concluyentes para comprender y expresar mi aprendizaje sobre ³la calidad enfocada al cliente´. y Diana Paola Correa Suárez: La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfacción de los consumidores. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio. Nosotros dependemos de él. Es un objetivo. Un cliente no depende de nosotros. Un cliente nos hace un favor cuando llega. y Leidy Dayana Tabares Delgado: La calidad está enfocada al cliente´ y desde el cliente. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de acción a las diferentes correcciones que se deben realizar. Por lo anterior el nivel de satisfacción del cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realización de balances de desempeño.

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