Evolucion de La Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de la Calidad".
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Documento de estudio: Evolución de la Calidad
Sistema de Gestión
de Calidad
INTRODUCCIÓN
El orígen y bases de la filosofía de la calidad, surgió a finales del siglo XVIII y

principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las
grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de
organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas
tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy día
el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de
igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Por lo anterior, hoy día gran parte de las organizaciones han centrado sus
esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su
implementación al mejoramiento de la posición competitiva, (expresada en
aumento de ingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado),
mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la
capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del
entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales,
(de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma
consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras
ventajas.
Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

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Sistema de Gestión
de Calidad
1. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A continuación se denotan las etapas de la evolución de la calidad hasta nuestros días:

Tabla No. 1. Descripción Evolutiva del concepto de Calidad.
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS
• Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
Artesanal Artesanos independientemente del costo o hecho
esfuerzo necesario para ello. • Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando

Las industrias • Satisfacer una gran demanda de bienes.
Revolución que sean de calidad
• Obtener beneficios.
(Finales del siglo XVIII y
Industrial (Se identifica Producción con
principios del XIX)
Calidad).
Frederick Taylor
(1856-1915)- Énfasis en
Ambas teorías separan la planeación,
la racionalización del
el control y el mejoramiento de la
trabajo del obrero. • Eficiencia de las organizaciones.
Inspección ejecución del trabajo. Inspeccionar la
Henry Fayol (1841-1925)-
tarea es decir encontrar las fallas al
Énfasis en la estructura finalizar el proceso.
de la organización.
Preocupación de Estados Asegurar la eficacia del armamento sin Impulso en gran parte al control de calidad en los
Segunda Guerra Unidos por proveer importar el costo, con la mayor y más EE.UU.
Mundial armamentos con calidad rápida producción (Eficacia + Plazo = Garantizar la disponibilidad de un armamento
aceptable. (1939-1945) Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso.

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• “ Predecir el comportamiento potencial de un
1
fenómeno.
• Las causas que condicionan un sistema son
La calidad es un problema de variación, el variables, por tanto no permiten predecir el futuro.
Walter Shetwhart cual puede ser controlado y prevenido
Control • Los sistemas constantes solo existen en la
(1939)- padre del mediante la eliminación a tiempo de las
naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas
estadístico de causas que lo generan.
control estadístico de de producción industrial, en donde las causas de
procesos
la calidad. variación están en los insumos de los procesos.
(Creo los gráficos de control).
• Las causas de variación pueden ser detectadas
y eliminadas”.
Los 14 pasos para la mejora de la calidad:

Compromiso en la dirección, Equipo para el
mejoramiento de la calidad, Medición, El costo de
Divulgación de la Teoría cero defectos, la calidad, Crear una conciencia sobre la calidad,
PHILIP B. CROSBY
CERO DEFECTOS las 5S y la calidad es cumplir los Acción correctiva, Planificar el día de cero defectos,
(1926-2001) requisitos en 14 pasos. Educación del personal, El día de cero defectos,
Fijar metas, Eliminar las causas del error,
Reconocimiento, Consejo de calidad y para finalizar
repetir todo el proceso.
1
Basado en el libro Deming, W. Edwards (1967) Walter A. Shewhart, 1891-1967, American Statistician, Vol. 21, No. 2. (Apr., 1967), pp. 39-40.

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Técnicas de inspección en Producción para
evitar la salida de bienes defectuosos. • El control de calidad se logra cuando: la función
Desarrolla la ingeniería de procesos, las 7 de controlar no necesita más inspección, es
herramientas estadísticas básicas de responsabilidad de todos los trabajadores y
CALIDAD TOTAL Kaoru Ishikawa- (1985) calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de divisiones de la compañía, es una disciplina que
Causa-Efecto, Histograma, combina el conocimiento con la acción y cuando
Estratificación, Hoja de verificación, empieza y termina por la capacitación, etc.
Diagrama de Dispersión y Cartas de
Control) y los círculos de calidad.
• Método de Demíng: Presenta (14) Catorce puntos a
seguir, y de siete puntos negativos y obstáculos a
evitar.
Desarrolla las ideas de Walter Shewhart • Planear la Mejora continua, la cual esta basada en
CONTROL DE William Edwards un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga
mediante el concepto de Calidad Total de
CALIDAD Demíng – (1900-1993) Procesos y Kaizen. (Do), Verifique (Check) y Actué (Do) y se conocen
ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en
español) o ciclo PDCA (Inglés).
• El trabajo de Demíng fue complementado por

Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de
costos de calidad como foco de importantes ahorros si
se evaluaban inteligentemente.
Sistemas y Procedimientos de la • Importancia en los servicios de soporte de calidad
ASEGURAMIENTO Joseph M. Juran – para procesos de manufactura. La calidad es
organización para evitar que se
DE LA CALIDAD (1904-2008) produzcan bienes defectuosos. “adecuar las características de un producto al uso que
le va a dar el consumidor”.
• Trilogía de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la
calidad.

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ISO 9000:2005 – Fundamentos y
Vocabulario: Establece el punto de partida
para entender la serie de normas ISO 9000,
describe los términos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas, los
cuales se requiere conocer para evitar malos
entendidos en la aplicación de los mismos.
ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el
Comité Técnico 176 estándar requerido para valorar la capacidad
Sistemas de Gestión de la Calidad
(Comité de Gestión y de cumplir con los requisitos del cliente y los
Normas ISO 9000 (Fundamentos y
Aseguramiento de la reglamentarios aplicables, y por medio de
GESTIÓN DE LA Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos),
Calidad) esto, cumplir con la satisfacción del cliente. Es
CALIDAD ISO 9004 (Gestión para el éxito
la única norma de la familia de ISO 9000 con
sostenido, enfoque de gestión de
la cual se puede realizar una auditoria de
www.tc176.org calidad)
tercera parte.
ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito
sostenido, enfoque de gestión de calidad:
Proporcionar directrices que van más allá de
los requisitos establecidos en la norma ISO
9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
como la eficiencia de un sistema de gestión de
la calidad y por lo tanto el potencial de mejora
del desempeño de la organización.

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La calidad es un tema que en la historia siempre ha jugado un gran papel en el

suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en
donde artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y
alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, desperdiciar alguno de
estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a

formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del
desarrollo de la fabricación en serie.
A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló

una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción,
como es el caso de la Organización científica del trabajo o también llamado
Taylorismo; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles
de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea
específica mediante cronómetros, esta época evoco a cambiar la percepción de
los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal se decidía a
criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que según el
Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las
necesidades y competencia del mercado.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo “CControl económico

de calidad de productos manufacturados”, asimismo fue el precursor de la
aplicación de la estadística a la calidad de los productos industriales. Este
trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de
posteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da
la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,

Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad
moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas,
deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en

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el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el

premio Demíng2.
A finales de los años 70’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada
calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de
científicos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas.
Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar en las organizaciones
del “Aseguramiento de la calidad” y es aquí cuando surgen las primeras
normas que regulan la gestión de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha

conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa,
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad,
La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales,
y aparecen nuevos modelos de gestión como el de: Excelencia Empresarial o
EFQM de la Unión Europea3, el Baldrige de los Estados Unidos4, el premio
Iberoamericano a la Gestión de la Calidad 5 y el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión6.
“El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador,

y cada vez exigirá más a los fabricantes”.
2
El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una
actuación adecuada.
3
La EFQM es una fundación creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propósito alcanzar la
Excelencia aplicando el modelo de gestión de la propia EFQM
El Premio enfatiza en la autoevaluación, parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y
procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y
puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este
premio, para ser consideradas negocios de categoría mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500
y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio
proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de EE.UU.
4
El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque
del cliente y del mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de
procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas
evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben
alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse
siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de USA.
5 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre
postulantes de 22 países, un reconocimiento especial a las organizaciones más destacadas en el tema de Gestión de
Calidad. En 1998 se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ).
6
El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector público
y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque práctico
en el desarrollo de procesos de Gestión Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y
confiabilidad de sus productos y servicios.

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DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han

incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y
afianzamiento. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el
camino hacia la gestión de la calidad actual, que son:
1. Control de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Calidad Total
4. Excelencia empresarial.
Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad.
Fuente. Autora.
1. Control de Calidad
“Calidad = Conformidad con las especificaciones”
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección
al 100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y

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a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos

defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos
errores.
La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica

corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Consideran que la calidad
es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos
y servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.
Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la

inspección 100%, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente de, el de fabricación, la baja participación, etc.
2. Aseguramiento de la Calidad
“Calidad = Aptitud para el uso”
La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad

para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de
la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por
convencimiento que es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del
modelo de calidad que emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los

departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben
y utilizan procedimientos, etc.
Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de

calidad suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa.

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de Calidad
3. Gestión de la Calidad Total
“Calidad = Satisfacción del cliente”
La Calidad Total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:
• Calidad del producto,

• Calidad del servicio,
• Calidad de gestión, y
• Calidad de vida.
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente

se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad de
todos; la alta dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la
implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la
instauración de un sistema participativo de gestión.
Surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio,
para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma,
se busca su colaboración, viéndolo más como un aliado y no como un enemigo.
Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor

forma de comprobar la calidad de los productos, es hacer que sea el propio
personal el que se controle; para ello se emplean técnicas de control
estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se
conoce como autocontrol.
4. Excelencia Empresarial
“Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica”
Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una

adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos
son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

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IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que

existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar
sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los

clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabó
rápidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante
el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más
barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que
el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en función de la
calidad del producto o servicio.
Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo

real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su
facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se
desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de
fabricación bajan.
Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las

necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa
puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar los precios y por tanto
aumentar nuestras ventas.

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de Calidad
LA FILOSOFIA DE DEMING
La figura histórica
Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la

Calidad. Matemático de formación, Demíng empleó y mejoró herramientas ya
conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.
En los años 50’s la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de

prosperidad, pues se podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía
afirmar que el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron
atención al trabajo de Demíng, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la
estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy
diferente en Japón, la economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y
los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el país.
A mediados de los años 70’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la

posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada
calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles y continuó con la
electrónica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas
de Demíng. Cómo se menciono antes, el premio de mayor prestigio dentro del
mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demíng.
Enseñanzas de Demíng
La Filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
• Orientación al cliente
• Mejora continua
• El sistema determina la calidad
• Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se

tratara en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80% a la
dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se
deciden a actuar y colaborar activamente en su solución.

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de Calidad
Demíng defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante

la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso
son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco
más. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero
no son la única solución.
Los 14 puntos de Demíng
1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio

2. Adoptar la nueva filosofía
3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del
precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
6. Instituir la formación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores.
11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
13. Estimular la formación y el afán de superación personal
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Se puede decir que los 14 puntos de Demíng recogen todos los principios en
los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14
puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la
calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con
posterioridad.
Demíng incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Demíng recomienda empezar la transformación por aquellas
actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más
complejos.

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Sistema de Gestión
de Calidad
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
La norma ISO 9000 versión 2005 define:
Sistema de Gestión como:

“Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos”.
NOTA: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes

sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un
sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Y, Sistema de Gestión de la Calidad como:
“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad”.
Este sistema consiste en la definición de un método (Planear, Organizar, Dirigir,

Controlar y Mejorar Continuamente los procesos) de trabajo que asegure que
los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones
previamente establecidas y pactadas en función de las necesidades del cliente.
Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos

que se realizan en la empresa; y documenta y controla la eficacia en la
realización de las mismas.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de

la gestión de la organización, es decir va más allá de satisfacer los requisitos
que impone el cliente.
¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la

empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra (selección y

evaluación de proveedores), control del diseño, control de la documentación,
identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los
productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, evaluación de la

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Sistema de Gestión
de Calidad
satisfacción del cliente, almacenamiento de productos y formación y evaluación

del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas

actividades, ya que la filtración de errores a través de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error
entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el
error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El
espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y pérdidas económicas.
¾ Definición de un método de trabajo:
Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de

los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase.
¾ Ejecución de un método de trabajo:
Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de

calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos
intangibles, debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las
que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio
prestado y se comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el
método de trabajo en caso contrario.
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD.
¿POR DÓNDE EMPIEZO? ¿TENDRÉ QUE CAMBIAR TODO? ¿QUÉ NORMA ELIJO?.
Éstas son algunos cuestionamientos que se manifiesta la alta dirección y/o

responsables de las empresas que han de tomar la decisión de implantar el
sistema de calidad.

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Sistema de Gestión
de Calidad
Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cómo implantar y
mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad,
consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o
servicios de una forma rentable.
Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una
consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos
necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la
organización como el que Ud. está desarrollando para potenciar aún más el
éxito del proyecto; así mismo puede tomar la opción de formar el personal que
usted considere liderará el proyecto, en entidades de educación acreditadas
para impartir formación con calidad.
¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos

factores:
• Tamaño de la empresa. • El tipo de actividad.

• Número de empleados. • Disponibilidad de recursos.
• Exigencias del mercado y de
la alta dirección.
El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING,
PDCA ó también llamado PHVA.
• Planificar (PLAN) • Controlar (CHECK)

• Ejecutar (DO) • Actuar (ACT).
Figura No. 3. Ciclo Demíng o PHVA.
Fuente. Autora

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Sistema de Gestión
de Calidad
Como toda teoría sistémica, recuerde que es una generalización conceptual y

que usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su
organización.
El proceso de implantación se divide en cuatro (4) fases así:
1. Planificar 2. Ejecutar - Hacer

En esta fase se decide qué se va a hacer en
función de los datos disponibles para la
empresa, su situación, sus intereses, etc. Se
determinan los objetivos para un plazo dado
(corto, mediano, largo plazo), procurando que
estos objetivos sean realizables y medibles. En esta fase se realiza lo que se ha
planificado en la fase anterior.
Metodologías adecuadas: Documentación,
Trabajo en equipo, de cara a la prevención y
• Asignación de medios adecuados
para hacerlo bien a la primera.
• Formación y entrenamiento del personal
• Autocontroles.
Actividades a Realizar:
* Documentar lo que se hace, ¿Cómo?, ¿Por
quién? y ¿Cuándo?
* Determinación de objetivos cuantificables y
medibles.
* Estudios de factibilidad y viabilidad.
* Análisis y resolución de posibles fallos.
* Plan de control del proceso.
3. Verificar- Controlar 4. Actuar
En esta etapa se comprueba que los resultados En esta fase se analizan las causas de las
obtenidos han sido los esperados en la etapa desviaciones de la fase anterior y se actúa
“Planear”. en consecuencia. Se debe tener en cuenta
que las desviaciones pueden ser tanto
• Actividad sistemática positivas como negativas.
• Metodologías adecuadas
• Trabajo en equipo • Recolección de información
• Planificar acciones correctivas
Actividades : • Realimentar el ciclo
• Inspección de proceso y de producto Resultados :

• Índices de Calidad
• Costos de No Calidad • Mejora de la situación de cara a clientes y
• Estudios estadísticos mercado.
• Mejora por tanto de la competitividad.
• Mejor ambiente de trabajo.
• Aumento creciente de la eficiencia.
• Mayor rentabilidad

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1. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

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Hacer muchas cosas no importando

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• El trabajo de Demíng fue complementado por

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

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La calidad es un tema que en la historia siempre ha jugado un gran papel en el

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a

A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo “CControl económico

Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,

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el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el

A finales de los años 70’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha

“El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador,

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DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han

Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad.

“Calidad = Conformidad con las especificaciones”

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a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica

Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la

“Calidad = Aptitud para el uso”

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de

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3. Gestión de la Calidad Total

“Calidad = Satisfacción del cliente”

La Calidad Total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:

• Calidad del producto,

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor

“Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica”

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una

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En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los

Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo

Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las

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Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la

En los años 50’s la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de

A mediados de los años 70’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la

La Filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos:

El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se

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Demíng defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante

Los 14 puntos de Demíng