jmg- capacitación
CREDITO
 La palabra crédito viene del latín
“credere” que significa creer confiar algo.
 El crédito no es un favor que se otorga,
sino un servicio que se vende.
 La venta a crédito se hace realmente,
cuando la cuenta se acaba de pagar.
 El crédito es una forma de aumentar las
ventas y las utilidades.
DEUDA
 Obligación que alguien tiene que pagar,
satisfacer o reintegrar a otra persona
algo, por lo común dinero.
 Las deudas son estresantes, quitan
energía, pueden bajar el animo y
desgasta a las personas.
 Crean sentimiento de: humillación,
miedo e impotencia.
 Los morosos saben a quien deben y a
quienes no. Escogen a Las empresas
desorganizadas y respetan a las
organizadas y fuertes. Saben a quien
“Capotear” y a quien no.
La actitud-habilidad y conocimiento
Estos tres elementos deben ser trabajados en el profesionalismo de la persona que
realiza la gestión de cobro.

• Actitud: disposición dinámica.

• Habilidad: Gracias y destreza.
• Conocimiento: Entendimiento de lo que hace.

Hábitos para practicar

1. Esperar lo mejor.
2. Energía.
3. Evolución.
4. Emotividad.
5. Espiritualidad.
COBRANZA
 Es la acción por medio del cual el acreedor recuerda al deudor la promesa de pago.
 Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas relaciones
humanas.
 Un buen cliente se puede dañar si no se administra profesionalmente.
 La cobranza debe generar nuevas ventas y buena imagen de nuestra empresa.
 Planee la cobranza, no la improvise.
 La cobranza es un servicio y no una venganza.
 Debe ser un proceso permanente y educativo con todos los deudores.
 Siempre sea amable no importa la instancia en la que se encuentre.
 Tenga en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.
 En cada cobro se juega la imagen de nuestra empresa; por lo tanto, siempre se debe buscar la
recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su
preferencia por nosotros.

POLITICAS DE COBRANZA

 Deben ser: claras, flexibles, dinámicas y uniformes.

 Revíselas frecuentemente, especialmente cuando crece el nivel de cartera.
 Toda política de cobro incide en las ventas.
RECOMENDACIONES
1. Tenga el fin de su mente
2. Llegue siempre a su puesto de trabajo con una actitud vencedora
3. Hable con naturalidad
4. Siempre salude
5. Nunca use el tú, siempre use el usted
6. Llame a la persona de señor o señora
7. Use el humor como un recurso positivo(sonrisa telefónica)
8. Revise su postura cuando este llamando. Si esta mal sentado estaré afectando la salida de aire
9. Este consciente del mensaje que esta dando (hágalo suyo)
10. Tenga en cuenta la forma como habla
11. Use un tono moderado (ni muy alto, ni muy bajo)
12. Énfasis (hay palabras que deben sobresalir de las otras cuando quiero resaltar esa parte de la
información)
13. Vocalización: gesticule bien(cada palabra tiene su manera de ser vocalizada)
14. La manera de pronunciar le dará una idea clara a su interlocutor de su nivel cultural (es como la
manera de vestir en lo presencial)
15. Use palabras como (muchas gracias, en que le puedo servir, de acuerdo, tiene razón) estas palabras
le darán aire a la conversación
16. Use los tiempos: una conversación tiene tiempo para hablar y tiempo para escuchar. Tiene pausa,
ritmo, silencio.
17. Cada que termine una llamada debe tener la satisfacción de que dio lo mejor de si
18. Escucha empática
19. En caso de insistencia. Enfóquese en el problema
20. Evite los costumbrismos: ve, ¿oye?, mira, negrita, entre otros
Herramientas de persuasión
Desarrolle confianza:
 Este es el primer y mas importante paso en el proceso de persuasión. Esta técnica consiste en reflejar
las preocupaciones, miedos y necesidades de la otra persona.
Desarrolle paciencia:
 Cuide todas sus reacciones. Manténgase siempre en calma, sea paciente, conserve siempre el
autocontrol.
Haga sentir importantes a los demás:
 Actué siempre como si cada persona que contacta fuera la mas importante de su vida y de esta forma
se ganara el aprecio y el respeto de muchas personas.
Apele a principios morales y éticos:
 Si las cosas se ponen difíciles usted puede hacer un llamado a la honestidad, la integridad, la
prudencia, la reflexión, la paciencia, la justicia, entre otras.
Permita que las ideas sean de los demás:
 Para persuadir hay que dar las ideas como de paso, para que el otro individuo llegue a sacar su
propia conclusión y crea que la idea es suya. Es mucho mejor decir: “se me ocurrió una solución,
cuando usted dijo…”.
El poder de las historias y los ejemplos
 Cuando usted explica algo a través de una historia o mediante ejemplos, o por medio de analogías,
usted logra llamar la atención y el interés de la otra persona.
Objeciones

Razón o argumento en contra de otro, de una idea, plan, etcétera.

No hay plata:
• Señor siento mucho su situación. Mi misión es informarle esto así que le solicito que cuando mejore
su situación se acerque a nuestras oficinas y así evitara una mayor deuda
• ¿para cuando presupuesta usted que podría generar el pago?
Estoy enfermo:
• Señor siento muchísimo su situación, deseo su pronta recuperación y le recuerdo que hay unos
plazos definidos para que los pagos no generen multas o impuestos.
El otro mes cancelo:
• Para efectos de llevar un reporte de gestión ¿Me podría decir por favor que día tiene presupuestado
para efectuar el pago?
Hagan lo que quieran:
• Señor …Nosotros estamos para facilitar la gestión de pago de los clientes, nuestra misión no es en
ningún momento de amenazar o intimidar. Lo que deseamos es que usted pueda atender la
obligación a la que se comprometió
Estoy cansado de que me llamen:
• Comprendo señor la molestia que una llamada de este tipo le puede cambiar pero para nosotros es
importante que todos los contribuyentes estén a paz y salvo
Nota: tenga una lista propia de sus propias objeciones, esto le servirá para entrenar al personal.
La Persuasión
Capacidad de convencer a alguien para que haga algo.
El interés de las personas se puede estimular:
 Aportando un beneficio
 Evitando un problema

 Tanto en el mensaje persuasor como el mensajero deben ser moralmente correctos.

 Para que el mensaje tenga efecto, la fuente ha de ser creíble: quien pretende convencer
debe tener autoridad moral y estar éticamente legitimado para hacerlo.
 La argumentación debe basarse en la coherencia lógica del razonamiento expuesto. El
mensaje resultara convincente si, además de bien argumentado, moviliza emociones
capaces de cambiar actitudes en el interlocutor.
 Por tanto, nuestra comunicación debe ser legitima, competente y emocionalmente
asertiva. La pregunta que debemos formularnos en ultima instancia, es si nuestra
intervención ha sido capaz de transformar opiniones o, mejor aun, conductas de otros.
Pensamientos sabios
 “la respuesta amable calma el enojo; la respuesta violenta lo excita
mas” (Prov. 15:1)
 “La paciencia calma el enojo; las palabras suaves rompen las
resistencias” (Prov. 15:25)
 “El que piensa sabiamente se sabe expresar y sus palabras convencen
mejor” (Prov. 16:23)
 “Manzana de oro con figuras de plata es la palabra dicha como
conviene” (Prov. 25:11)
Mensajes escritos
• Los mensajes escritos son mas formales que los mensajes orales, por
eso cuando redacte un correo electrónico o una carta de cobro tenga
en cuenta lo siguiente:
• Los mensajes escritos quedan guardados y su estos contienen
equivocaciones, pueden servir al deudor para prolongar su pago.
• Evite usar en lo que mas pueda los mensajes “genéricos” o cartas
prediseñadas para todos los casos. Recuerde que cada situación es
particular.
• La redacción de los textos debe ser perfecta, le dará credibilidad y
autoridad a su empresa. Revísela antes de enviar.
• Cree su propio estilo
• Concéntrese en el propósito del mensaje