LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY 1. HACIA ORLANDO.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a

primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios,
sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima,
benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje para mantener lealtad de sus
clientes. La retención de clientes en la industria financiera era cada vez más
crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y
competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras
empresas. Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el
cuidado de la salud, su vuelo salía en dos horas para Disney World, ella quería
aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente, para poder
aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el
riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios
superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba. Don Jenkins,
gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía
el caso de ir a Disney, que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía?
Para él una total pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de
generación eléctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas
telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y suspendido el
servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer
un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en
que Disney brindaba un servicio de excelencia. Alan Zimmerman, propietario de
una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al
programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por
cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las
utilidades en un 7%. Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de
Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero
un poco escéptico al no saber como podría aplicar lo aprendido en Disney a su
empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación

como el suyo. Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a
para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque
estaría guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques,
que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la
clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort, vía telefónica, se impresionó
con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de
la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro
personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de
su “pequeña pandilla”.

Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que
sintió vergüenza al ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita
a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill recordó la
voz de su esposa diciéndole que iba a Disney World, que debía llevar playeras y
pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en
Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía
un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría.
Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco
recientemente, donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad
de los clientes en la rentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por
cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes representaría 1.5
millones de dólares en utilidades. Después de unos minutos de conversación
notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort, el líder del grupo,
sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla. De pronto,
otra persona más del grupo los encontró, era Judy. Ella comentaba sobre su
trabajo en una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se
daban en la época de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el
suministro eléctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos,
pero su buen e inquebrantable humor, hacía que los clientes se despidieran de
ella agradeciéndole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad
para hacer que su departamento maneje a los clientes aún mejor. Justamente ese
día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman. Alan conocía
el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidad
para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa.
Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era
entrevistado para periódicos locales. Alan citó una frase del mismo Walt Disney:
“En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más
vulnerable se vuelve”, esto hacía referencia a la llamada “Zona Roja“. Alan
presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba
determinado a evadir sus peligros. Momentos después, se encontraron con Mort,
un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraños. Faltaba
la quinta y última persona del grupo que era Don, todo el tiempo había pasado de
espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muy alegre de estar ahí.
Según él, conocía mejores formas de utilizar su tiempo. Señaló que en el manejo
de su empresa había reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero
siempre buscaba la manera de llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel.
No muy contento se preparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los
siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado
sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del día, Mort explico que había
identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar a
sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigían a la panadería del parque a
desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dejó de lección una pregunta – A
quien consideraría Disney como su competencia? Con quien comparan las
personas a Disney World?.

3. ¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?.

A la voz de “Me rindo!”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia

de Disney. Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del
dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un
competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y
General Electric. Todos confundidos no entendían porque se les llamaba
competencia si ninguno era un parque de diversiones. Mort señaló que estas
empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos mismos.
Carmen tomó a General Electric como una posible competencia puesto que su
compañía vende monitores avanzados de funciones vitales. Los demás miembros
del grupo permanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez más,
pensando que el ejercicio que Mort había puesto era ilógico, y que los números
eran lo más importante, después de todo si algo existe, está allí en cierta cantidad,
SI existe en alguna cantidad puede representarse como un número. Si no hay
números, no existe. Para Don la lealtad del cliente no era cuestión de
preocupación, el pensaba que un buen producto se vendía por sí solo. De repente
todos vieron a una niña llorando afuera de la ventana, Mort observó que el padre
de la niña hablaba con un empleado, lo cual pasó desapercibido para los demás y
este detalle lo usaría más adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar
atención a los detalles. Mort empezó a preguntarle a cada uno sobre estas tres
empresas que había mencionado antes y de que manera las veían como sus
rivales. Judy señaló que L.L. Bean era su competidor en el servicio a cliente liso y
llano. Mort le respondió que cualquier persona que eleve las expectativas de sus
clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno,
sin importar el tipo de negocio, uno sufre a la hora de las comparaciones. Las
personas juzgan no solo la experiencia global, sino también lo que ocurre en cada
transacción, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadas diarias de clientes, los
cuales probablemente también llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L. Bean por
teléfono, o que cada año llaman al centro de de respuestas de General Electric.
Así entonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefónica, una
factura, un registro y una entrega. La competencia ya no es un banco con otro
banco, o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de
satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los
clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Mort empezó a
repartir tarjetas con las claves. La primera:

• Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo

compare a uno.”

Don expresó que quizá esto tuviera razón pero que un par de llamadas no
crearían un símbolo de una empresa. Minutos después, Carmen y Bill,
intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardia de seguridad
alejarse siete metros de su puesto sólo para recoger un papel del piso y botarlo en
el basurero. Bill se acercó al hombre y le preguntó si era personal de seguridad, a
lo que el hombre le contesto afirmativamente.

Bill tenía otra inquietud, y le pregunto cuantas personas componían el personal de

seguridad, El creyó escuchar “cuarenta y cinco mil” pero asumió que era una
cantidad exagerada, regresó al grupo y compartió la cantidad que el pensó era la
correcta y expreso que habían entre cuatro o cinco mil, aún así a los otros
miembros del grupo les pareció exagerada. Mort sabía que habría que corregir esa
cantidad pero esperaría al momento indicado.

4. COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS.

Señalando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie

sabía que decir mas que era un bonito amarradero. Alan pregunto cual era el
significado de los amarraderos. Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave:

• Lección 2: “Prestar una exagerada atención a los detalles.”

El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los
raspan y los pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que
los engañaban. Don se preguntó cual es el punto de pintarlos todos los días si se
lo puede hacer una vez al mes o hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explicó
que la meta es hacer que cuando se abre el parque, este luzca como nuevo cada
día. Una empresa que presta tal atención a un amarradero hará lo mismo con
cualquier detalle o cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención
a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Mort les preguntó si ese mismo
nivel de atención a los detalles era parte de la cultura de su empresa, y Bill
recordando una anécdota del banco respondió: somos bueno, pero no tanto.
Carmen necesitaba más detalles para enriquecerse y hacer eficiente su atención,
para poder aplicarla a su compañía. Mort les mostró un mural de Cenicienta dentro
del castillo, y Carmen logró descubrir detalles que recordaba del libro de aquella
historia. Mort continuó describiendo algunos detalles secretos de los edificios del
parque. Comparando ideas, Mort señaló que asignar prioridades y racionalizar
recursos es más rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados pero Disney
asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a
corto o largo plazo. Regresando a Main Street, Mort continuaba hablando de los
detalles y en un breve relato explicó algo sobre la imaginería y los imagineros. En
síntesis, explicaba con un ejemplo como se construye un parque teniendo en
cuenta todos los detalles hasta el más mínimo. Posibilidades, elección, diseño de
piezas y construcción, sin dejar de lado los colores que parece ser lo más
importante. Los detalles de los colores desde cuando amanece hasta cuando cae
el sol para mantener el mismo patrón y matiz de color, incluyendo la calidad e
intensidad de iluminación es en extremo importante. La atención al detalle
impregna todo. Mort quería darles más ejercicios, y regresaron al hotel. Dicho
hotel era el Hotel Polinesio, todos afirmaron que era literalmente como estar en la
polinesia desde las instalaciones no se veía nada a su alrededor que no
armonizara con el lugar, esto les señalaba que todo detalle en su construcción
había sido pensado. A esto Carmen compartió una anécdota de una visita anterior
al parque cuando se hospedó en el Wilderness Lodge, un hotel ambientado al
estilo de las Montañas Rocallosas.

Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a
como si hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero había una cosa
que no tenía nada que ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce
cosas. Mort no la dejó concluir, le propuso aguantar ese pensamiento para el
momento indicado. El primer día había terminado, la cita sería para el día
siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la mañana.

5. MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO

A la mañana siguiente todos llegaron incluso más temprano que Mort. Durante el
desayuno, Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salio de la
panadería y los ayudó a ubicarse. Cuando regreso explicó al grupo que lo que
hacía es ser “dinámicamente amistoso”. Todos los integrantes del reparto, como
se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban permitidos de interrumpir
cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado en apuros.
Mort entregó la siguiente lección al grupo:

• Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”.

Esta frase hacía referencia a la forma en que uno hace su trabajo no simplemente
a cumplir con el trabajo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60
oportunidades de contacto con integrantes de reparto, y la meta de Disney es
hacer de cada uno de ellos un momento mágico. Mort expreso a Judy que no era
necesario ser integrante del reparto, para predicar con el ejemplo, varias veces
había visto a invitados ayudar a otros invitados, como cuando veía a alguien
desviarse de su camino para darle la mano a alguien a silla de ruedas o ayudar a
un niño extraviado a encontrar a sus padres, dichas acciones que afuera del
parque suelen ser excepciones dentro parecen ser la regla. Esto hace que cada
vez que un cliente entra en contacto con la empresa, sea una oportunidad para
crear valor. Luego del desayuno se dirigieron a un aula, iban a escuchar al
presidente del consejo y director de Walt Disney Company, el grupo se asombró al
verlo puesto que era el mismo hombre al que Bill le había hecho una pregunta
creyendo que era un guardia de seguridad. Don estaba muy confundido, no
entendía porque un alto ejecutivo con Michael Eisner se tomaría el tiempo de
haber respondido la pregunta de Bill el día anterior, o porque gastaría su valioso
tiempo en dar un capacitación con orejas de Mickey Mouse en la cabeza. Eisner
habló por algunos minutos y luego respondió preguntas, pero antes de que alguien
hablara dijo: “Nunca nadie quiere hacer la primera pregunta; por lo tanto quien
quiere hacer la segunda?”. Alan asombrado la manera tan inteligente de romper el
hielo, hizo una anotación para recordar la forma en que Eisner lo había hecho.
Carmen se atrevió a hacer la primera pregunta, cuestionando si la cantidad de
personas de seguridad que había contestado era la correcta, porque a ella le
parecía que un numero de cuatro o cinco mil personas era totalmente exagerado,
a lo que Eisner contestó que no eran ni cuatro mil ni cinco mil, sino cuarenta y
cinco mil personas las que conformaban el personal de vigilancia, explicándoles
que todos los integrantes de reparto son personal de vigilancia, por eso el lugar
siempre luce incuestionablemente limpio.

Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino también el

mismo Michael Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administración de
Walt Disney Attractions y Judson Green, director general de la misma empresa.
Inclusive el mismísimo Walt Disney tenía este compromiso. Eisner hablaba de la
poca armonía que existe en las calles de las ciudades, con edificios de diferentes
periodos y basura por todos lados, nada se relaciona con nada. En comparación
con el parque, todo siempre esta impecable y limpio, los edificios y mobiliario
pertenecen al mismo periodo, luego de ver imágenes así la gente comprende la
importancia de mantener el parque limpio. Esta cultura surge en el momento que
existe un nuevo integrante de reparto en el parque, inmediatamente se lo conduce
a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca orientar a los nuevos
empleados sino mas bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su
existencia. Y eso también incluía a Eisner, el también había pasado por ahí. Bill
pensó en todos los programas de capacitación del banco, el nunca había asistido
a uno, y dudaba que la presidenta del banco lo hubiera hecho. Carmen se
cuestionaba, si al todos ser parte todo, donde quedarían las líneas de autoridad?.
Michael contestó que los invitados son los que mandan, pero ciertas ocasiones es
cierto las líneas de autoridad no están lo suficientemente marcadas, haciendo
referencia a una anécdota donde un integrante de reparto se le había acercado a
enfatizar que no llevaba el gafete con su nombre, el cual todos deben llevar. Así
sintió y agradeció la preocupación del integrante por mantener sus tradiciones.
Carmen preguntó, cuanto tiempo dura predicar con el ejemplo?. Michael tenía una
persona que podía contestar esa pregunta mejor que nadie; era Marvin. El contó
su historia de cómo salió de Disney en el 93’ para trabaja en un resort donde le
pagarían mejor. Un día tratando de controlar a una pareja de turistas muy molesta
por un inconveniente, el caballero le pregunto si alguna vez Marvin había
trabajado para la organización de Disney. La pareja también había trabajado en
Disney durante trece años, por lo que se dieron cuenta el don de servicio de
Marvin. Después de esto el pensó para que seguir trabajando para ese lugar, si
podía hacerlo para el número uno. Y regreso a laborar en Disney. Contestando a
la pregunta de Carmen, señaló que ciertas cosas permanecen impregnadas en
uno. El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lugar al que te dirijas.

6. LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.

Tras bambalinas, el grupo se encontraba apreciando los rostros de los ex

presidentes de Estados Unidos representados por actores. Carmen analizaba los
detalles de la vestimenta de cada uno los presidentes; teniendo un breve
intercambio de ideas acerca del detalle de la vestimenta, Mort entregó la siguiente
clave:

• Lección 4: “Todas las cosas predican con el ejemplo”

Mort, explicó esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes
doradas no son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23
kilates; probablemente ningún invitado se de cuenta pero los integrantes de
reparto saben que es así, esto da apertura a que cada integrante recuerde que lo
invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin los invitados todo eso
no existiría. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar preponderante
de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio. Alan, expuso una
anécdota que surgió en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleados pero
que no incluía solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo más la
frase “con los clientes”, poniendo de ejemplo lo que decía su tarjeta: “Presidente y
Asociado de relaciones con los clientes”. A Bill le pareció perfecto y agregó que
esa sí era una forma de predicar con el ejemplo. Hablando precisamente de
predicar con el ejemplo y la atención al detalle, el grupo debatió acerca de
diversos ejemplos que Mort había expuesto. Bill cuestionó lo que pensaba;
diciendo si lo que comprendía era que, cuando se habla de “atención a los
detalles” se refiere a los detalles que afectan de manera directa las experiencias
de los visitantes; pero cuando se habla de “Todo predica con el ejemplo” se refiere
a algo que afecta indirectamente a la experiencia de cada invitado. Mort contestó
que eso era totalmente correcto, agregando que, las cosas que predican con el
ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho de que Disney
tenga un sistema propio de energía y departamento privado de bomberos: Estos
son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos
del parque. Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las mañanas se
reproduce música animada y alegre, que hace que los empleados se sientan
entusiasmados, y en las noches la música se torna relajada y tranquila, pero
probablemente los invitados ni lo notan.

7. PONERSE LAS OREJAS

Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tenía un pregunta por hacer, esta era
de que manera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir
retroalimentación de los visitantes acerca de si se está teniendo éxito o no. Como
se analiza el éxito en general? Como descubren que le agrada y disgusta a cada
invitado específico de su experiencia y como afecta eso a los planes y políticas?.
Mort explicó que el sistema de encuestas, que se usa en computadoras portátiles
alrededor del parque, era muy útil para registrar las impresiones de los invitados
en tiempo real, es decir mientras sus experiencias aún están frescas en sus
mentes. Este sistema está operado por integrantes que se conocen como “Súper
saludadores”, los cuales usan camisetas que los identifican como tales. Cada
super saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe
una llamada. De manera colectiva, los Súper saludadores entrevistan de 700 a
1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y se informan al reparto.
Dichos resultados indican que están cerca de llegar a un 100% en la satisfacción
de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajes
de Disney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta
idea y concepto a su empresa, ya que sería muy posible utilizar creatividad para
revisar los formatos de encuesta de la compañía.

Mort, entregó la siguiente clave:

• Lección 5: “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”

Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es
sólo una de las maneras en que se observa como va el proceso. Así mismo es
fundamental realizar encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes
que también informen como va uno. Mort compartió un ejemplo claro de esta idea.
Cuando varios años atrás, la dirección del parque determinó que era preciso
cambiar el menú de uno de los restaurantes, pero de hecho a los invitados que
comían allí les encantaba el menú, en realidad eran los ejecutivos los que se
habían aburrido de él. Los meseros platearon la idea de que el menú debía
permanecer como estaba y así fue. Esto se llama puesto de escucha, el objetivo
de tal punto es que la empresa escuche a los clientes en vez de escucharse a así
misma. Así es como los ejecutivos se oían a si mismos mientras los meseros oían
a los clientes. Mort, se acercó a una mujer, presentándola al grupo la integró para
dar ejemplo de lo que es escuchar al cliente. Nicole, muy sonriente, agregó una
anécdota muy acertada sobre el tema. De esta manera, Disney cuenta con 45000
integrantes de reparto, lo que equivale a 90000 orejas. Este conjunto es como un
gran puesto de escucha, sin contar con otras formas en que se puede, y de hecho
lo hacen, escuchar a los invitados. Una de estas formas es cuando los integrantes
hacen anotaciones, de alguna petición por parte de cierto invitado, que no tienen a
la mano. A veces las mejores herramientas son las más sencillas, y estas
herramientas son las utilizadas por los integrantes de reparto. De esta manera, si
se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la
fuente más valiosa de información cobre los clientes que se posee. El grupo una
vez empapado de información sobre encuestas y sobre como escuchar a los
clientes, empezaba a pensar como integrar sistemas de encuestas en diversas
formas a sus compañías. Mort, agregó algunos beneficios de los puestos de
escucha. Como que permiten tomar acción inmediata sobre la información,
rastrean necesidades y niveles de satisfacción, supervisar en pleno proceso cual
es el avance del mismo. Ninguna fuente puede dar toda la información que
requerimos, cada puesto de escucha da una perspectiva ligeramente distinta de
las cosas. Así con varios puestos, se obtiene una visión equilibrada de las distintas
formas en que los clientes perciben a Disney World, y se obtienen aspectos
específicos desde puntos de vista particulares.

8. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO

Carmen tenia la duda si cuando se recibían cartas de los invitados eran tomadas
como parte de un puesto de escucha, y estaba en lo correcto. Su duda se basaba
en una pasada visita que ella había hecho al parque con su familia. Mort le dijo
que o más seguro es que su carta haya ido al departamento de Cartas de
invitados. Y explicando un poco el trabajo que se realiza en dicho departamento,
entregó la penúltima tarjeta:

• Lección 6: Recompensa, reconoce y celebra

Mort, quería que su grupo supiera un poco de lo que se hace con las cartas que se
reciben de los invitados, y dramatizando un poco el caso de Carmen, ella expuso
lo que recordaba de su carta, la cual contaba lo que había pasado en ese viaje
cuando su hija quiso entrar a la Montaña espacial pero no podía hacerlo con el
cono de helado que llevaba con ella, un integrante de reparto, llamado Murphy, se
ofreció a sostener el helado hasta que ella saliera del juego. Como era de
suponer, el helado no duraría mucho en ese día caluroso. Treinta segundos antes
de que la niña saliera del juego, Murphy compró otro helado. La niña agradeció
muy convencida de que era el mismo helado que había dejado al entrar. Esta
acción hizo sentir a Carmen que su visita al parque aquella vez fue muy especial.
Mort les contó que de seguro la carta había sido leída frente a los demás
integrantes de reparto y luego expuesta en el tablero de avisos, como forma de
reconocimiento. El reconocimiento consiste en preciar y reconocer que alguien
hizo algo especia. Muchas organizaciones hacen apenas lo indispensable para
reconocer a su personal, pero sólo algunas lo hacen parte de un sistema: la única
manera de asegurar que ocurrirá. Mort, también se permitió explicar que es la
“Tarjeta de Fanático del Servicio a los Invitados” y cuales eran los 2 criterios para
entregarlos: • Servicio 1. Hacer contacto visual y sonreír 2. Sobrepasar las
expectativas de los invitados y buscar contactos con ellos 3. Brindar siempre una
calidad sobresaliente en el servicio 4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada
uno de los invitados 5. Mantener una norma personal de calidad en el trabajo •
Trabajo en Equipo 1. Ir mas allá de deber 2. Demostrar una sólida iniciativa para
con el equipo 3. Tomar la iniciativa en la comunicación con los demás integrantes
del reparto 4. Preservar la experiencia mágica de los invitados Otra de las
recompensas que se entrega entre los integrantes de reparto es el “Premio al
Espíritu Disney”, el cual se hacen merecedores aquellos integrantes que son
nominados por otros integrantes. En la mayoría de los casos, no en todos, las
empresas emplean más tiempo señalando errores en vez de logros. La mayoría
de personas no comprende la terrible sensación que se produce al no recibir
retroalimentación alguna, esto puede ocasionar que se produzca una extinción,
que es la ausencia de retroalimentación, y por lo tanto provocar que las personas
renuncien a sus compromisos. Por lo general la proporción de retroalimentación
positiva contra negativa debería ser de tres a uno, y no al revés. Esto se traduce
en que por cada cosa negativa debería haber tres positivas. Un ejercicio que Mort
les indicó para reconocer momentos para retroalimentación es que, cada vez que
uno vea a uno de sus integrantes hacer algo que merezca un valor de
contribución, se ponga una moneda de diez centavos en el bolsillo. La meta
consiste en llegar a un dólar al final del día. Es un ejercicio que traerá agradables
sorpresas al final del mes, al ver como cambian las cosas.

Todo esto hará referencia en el trato que uno mismo da a sus integrantes; las
personas tratan a los clientes en la forma en que son tratados. El grupo estuvo
discutiendo en que es más importante si la recompensa, o el reconocimiento,
tomando la recompensa como económica, y el reconocimiento como psicológico.
Mort, hizo que alguien más respondiera esa pregunta. David, parte de los mismos
integrantes de reparto hizo una muy inteligente comparación; es como preguntar
que es mas necesario, el agua o la comida. La respuesta es que ambas son
igualmente importantes, si alguna de las dos faltan es como estar físicamente ahí
pero sin poner el corazón y viceversa. Otra integrante del reparto, compartió una
bonita y sentimental anécdota, que terminó en identificar como se pone el corazón
y el cuerpo al mismo tiempo al hacer su trabajo, en este caso ayudando a un niño
enfermo a punto de morir que había perdido su libro con los autógrafos de los
personajes, ella nunca encontró el libro, pero se encargó de comprar otro y hacer
que todos los personajes lo vuelvan a firmar. En retribución recibió una tarjeta de
agradecimiento que se exhibió en el tablero de avisos. Culminaban el segundo
día, hablando de cómo se perdía el éxito en Disneylandia Paría, y el fracaso del
proyecto de Disney en Virginia, a lo que Mort agregó: una forma de verlo es que
Disney estaba intentando algo nuevo, la realidad de la situación en Europa es
diferente porque su economía es diferente; funciona de otro modo. Los dos
subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y el
conformismo, peor no se sabe hasta que punto influyeron en Disney París.
Ciertamente ninguna persona u organización es perfecta. Todos cometemos
errores. El éxito a largo plazo no se basa en evitar errores, sino es corregir lo más
pronto posible los errores que se han cometido. Si alguien intenta nuevas cosas,
cometerá errores. Es parte de las reglas del juego. La cita para último día sería
más temprano, en la entrada a las 7.30 de la mañana.

9. DETRÁS DE LAS ESCENAS

A las 7.25 de la mañana el grupo ya estaba reunido. Antes de entregar la última

tarjeta con su respectiva clave, Mort pensaba como debía dar la lección final, esta
lección haría que las demás funcionaran bien o mal. Le pregunto a bill, según su
opinión, cual sería el integrante del reparto mas importante?. Bill respondió de
manera correcta al decir que todos son importantes, el lugar no podría funcionar
sin ninguno de ellos. La persona que llena el pedido es igual de importante que
quien recibe la llamada en la mesa de pedidos internos. Mort por lo general
encontraba lo contrario a esto en la mayoría de las empresas. Entregó la última
tarjeta:

• Lección 7: “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”

Al reverso de la tarjeta había párrafo que expresaba que cuando uno siente que
no hace la diferencia, tiene que pensar en una vieja máquina de escribir a la cual
no le sirve una tecla, eso hecha a perder todo, y quiere decir que todas las teclas
son indispensables. Todos somos personas fundamentales y muy necesarias. El
grupo empezó a dar opiniones de cómo usarían las lecciones dentro de sus
compañías. Carmen, distribuiría las lecciones entre todos los integrantes.

Alan, incluiría una versión de lo aprendido como parte de sus pláticas con los
nuevos empleados, pero antes se las daría a todos los empleados ya existentes;
su meta era derribar algunos silos. AL hablar de silos, se refiere a las personas
que trabajan en un departamento y que sólo piensan en las funciones de este.
Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los
clientes, es preciso derribar los silos. Judy, expuso que en su empresa debería
haber como mínimo de 40 a 50 silos de los que se debería deshacer fácilmente.
Judy, utilizaría las lecciones para dar un reconocimiento al trabajo excepcional que
hace su departamento de sistemas. Bill, llevaría la lección a su presidenta. Don,
no estaba seguro la forma de emplear las lecciones pero lo pensaría. Un momento
después, Mort, les propondría un ejercicio; tener una conversación imaginaria,
determinar cual es la lección que comprenden menos, y explorar el mundo mágico
por si solos para entender esa lección en un 100%. Se verían de nuevo 5 horas
más tarde para comparar ideas de todo lo que vieron y experimentaron. Para
ayudar un poco la excursión, Mort les proporciono gafetes especiales y cartas de
presentación para que los integrantes los identificaran y se sientan cómodos
hablando con ellos. Judy vagaba sola, y revisaba cada tarjeta, haciendo una
tormenta de ideas en su cabeza, referente a cada lección. Ella iba a poner énfasis
en la atención a los detalles, y ya sabia que era lo que tenía que hacer. Don, por
su parte estaba un poco intrigado por tanta cosa que le habían metido en la
cabeza, y pensaba en cuando esperó un reconocimiento, al menos una felicitación
que nunca llegó de parte de su jefe. Se detuvo a pensar como desperdiciar esas
seis horas en el parque, y recordó algo que Carmen había dicho sobre el número
doce, eso lo divertiría.

10. SIMPLIFICAR LA ELIMINACIÓN DE SILOS

Cinco minutos antes de la hora acorada el grupo ya estaba junto menos Don,
quien llegó unos minutos después. Se disponían a contar sus historias. Bill fue el
primero en hablar; comentó como había visto el detalle de los rociadores dentro de
una maceta, y luego se le ocurrió entrevistar a una integrante del reparto, quien le
había contado sobre la experiencia de sus 7 años de trabajo dentro del parque, los
beneficios que había obtenido desde que trabaja en Disney y lo bien que se
llevaba con todos, o sea como era para ella el buen trabajo en equipo que se
desarrollaba ahí. Esto le hizo recordar a Bill, una experiencia con una clienta, y
decidió trabajar en los silos entre departamento que existen en su banco. También
contó haber visto como una chica había usado, atención al detalle, intuición,
conocimiento previo y la amistad dinámica, al dar la bienvenida a una invitada.
Responder una pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea
conocer, es una habilidad de verdad especial. Las notas de Bill hablaban desde
los azulejos marroquíes usados en el pabellón inspirado en ese país, y la creación
del premio “Radar O’Reilly” (algo que Judy sugirió), para reconocer el trabajo de
sus integrantes, hasta como hacer su trabajo en una forma más divertida sin dejar
de lado la seriedad en lo que respecta a dejar de satisfacer sus necesidades.

Hizo un largo detalle de todas las nuevas adecuaciones que haría en el banco a
su regreso, buscar más clientes como aquella señora que había mencionado
anteriormente, presionar por los detalles, también dejaría de hacer las operaciones
en la oficina principal para llevarlas a cabo en las sucursales. Si Bill puede
experimentar el banco del modo en que los clientes lo hacen, quizá pudiera ganar
una nueva perspectiva de lo que sus clientes pueden pensar. Existe el valor real,
escuchar algo de manera directa del cliente.

11. COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO

Judy, era la siguiente en exponer sus anotaciones. En sus seis horas libres, ella
hizo lo que siempre había querido hacer, que era aplicar para un empleo en el
Parque, aunque aun así si lo conseguía no podría aceptarlo. Al preguntar como
podía aplicar para el trabajo, un integrante le señaló de manera muy peculiar un
edificio, ella le preguntó a que se debía que él y Mort usaran 2 dedos para indicar
algo, el integrante le explico que es más fácil mantener el brazo recto con 2 dedos
y que en algunas culturas señalar algo con un dedo puede llegar a ser
considerado un insulto. Judy, se dirigió hacia el edificio que le habían indicado y
tomó la prueba y la entrevista y de hecho le dieron el empleo, aunque se disculpó
por no poder aceptarlo, mostró su tarjeta de presentación e indicó que estaba
haciendo una investigación. Le explicaron como era la selección de empleados,
como los capacitaban luego de la etapa de Tradiciones dependiendo del lugar
donde laborarían, reciben entrenamiento individual por varios días. Los aspirantes
a integrantes de reparto incluso toman exámenes que duran de 4 a 6 horas, y que
incluso pueden llegar a ser más difíciles que un examen de derecho constitucional.
Las empresas que desarrollan a su personal, hacen crecer sus utilidades, las
organizaciones que limitan a sus empleados encogen sus utilidades. Judy,
también comentó sobre los diferentes programas de capacitación, como por
ejemplo, para integrantes con experiencia existe “Carreras Futuras”, acerca de las
nuevas oportunidades que se abrirán en el parque y como prepararse para ellas.
O “Pedir un deseo a una estrella”, es para personas que trabajan muchos años en
Disney, pero que no han tenido la oportunidad de salir y ver que cosas han
cambiado. Estas personas salen de la rutina del trabajo durante tres días, en los
cuales la mayoría de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver lo que hay
de nuevo y diferente. Judy, descubrió que la contratación en Disney implicaba una
enorme cantidad de planeación, capacitación y trabajo duro. Para concluir, ella
agregó esta frase; “Los clientes leales no son resultado de accidentes felices. Son
consecuencia de planeación detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y
ejecuciones sin defectos.” Judy, decidió renovar los sistemas de contratación de
los representantes de servicios al cliente, empezando con una entrevista telefónica
y después una personal. También listó cierta cantidad de preguntas capciosas que
utilizaría en las entrevistas, y propuso una forma de reclutar gente, al dar tarjetas
de presentación a aquellas personas que le brinden un buen servicio en cualquier
aspecto, y ofreciendo que cuando esa persona necesite empleo, la llame.

Otra forma de mejorar su calidad de servicio sería, preguntar entre sus

representantes de servicio al cliente, preguntarles de que manera manejaron la
llamada más difícil de esa semana. Y por último también implementaría el sistema
Premios “Radar O’Reilly”.

12. MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTAN

Le tocó el turno a Carmen, a ella le había gustado tanto el Salón de Presidentes

que se dirigió allá, donde se encontró con un integrante de reparto y se presentó
con el. Carmen quería conocer más detalles y el integrante estuvo más que
gustoso de indicarle que por ejemplo: Imaginería, pasó más de quince años
desarrollando el concepto, diseño y ejecución del salón. La silla de George
Washington; es una réplica exacta de la silla en la que se sentó durante la
convención constitucional de 1787. El mural de mosaicos del castillo, requirió el
trabajo de seis personas durante 2 años, y que los escudos de armas que posee
dicho castillo, son escudos que representan a las familias de los colaboradores de
Walt Disney, como las familias Nunis, y Lund. La mansión embrujada, requiere
lucir un aspecto arruinado, y para ellos Disney compra un polvo especial que se lo
esparce con un irrigador de fertilizante. Las tumbas afuera de la mansión, tienen
nombres grabados; los cuales son los de los imagineros que ayudaron a creas la
atracción: Marc Davis, Director de arte; Bud Martin, antiguo jefe del Dpto. de
efectos especiales; Dave Burkhart, el director artistico. Carmen se sintió muy
complacida con aquellos secretos que le habían sido revelados, pero luego de
haber vagado por un rato se dio cuenta que no estaba siendo muy estructurada
con respecto a la tarea asignada por Mort. Ahí había golpeado su fortaleza no
desarrollada, en su empresa no tenían suficiente diversión. Y la diversión es una
forma de hacer que las cosas funcionen con mayor suavidad. De todas las cosas
que Carmen estaba aprendiendo, lo primero que iba a hacer a su regreso era
construir alguna de las cosas que solía hacer antes. Necesitaba disfrutar de su
trabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al
cliente. Y la mejor manera de hacerlo era sencillamente decirle a las personas lo
que había aprendido y lo que se planeaba hacer al respecto. Cerca de la hora del
almuerzo, Carmen se dirigió hasta Epcot y el pabellón francés, estaba de humor
par cocina francesa auténtica. Allí descubrió que el restaurante “Les Chefs de
France” está dirigido por verdaderos chefs franceses: Pual Bocuse, Roger Vergé y
Gastón LeNotre. También aprendió que en el sector Port Orléans, que hace
referencia a la parte francesa de Nueva Orléans, las habitaciones del hotel tienen
fotografías y retratos enmarcados en las paredes, lo que le da un ambiente
casero. Una pareja que comía en la mesa de al lado a la de Carmen, les contó que
ellos había preguntado acerca los fotos a un ama de llaves, esta les respondió que
las en las fotos de su habitación eran justamente los miembros de su familia. Así
se enteró que los integrantes de reparto usan las fotografías de los integrantes de
sus propias familias en las habitaciones. Carmen reflexionó sobre el tema, y
decidió recuperar la sensación de compromiso que se había perdido en su
empresa, y esta era la segunda cosa que iba a hacer.

Ella quería que su equipo de oriente más en mantener lo que tienen, obteniendo
más volumen de cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la
participación en el mercado. Es más importante adquirir clientes que cuenten con
uno, en lugar de contar con clientes que adquirimos. Carmen se disponía a decir
algo sobre las doce cosas que había encontrado en Wilderness lodge, pero Don
pidió esperar.

13. CREAR ALIANZAS ESTRATÉGICAS SÓLIDAS

Era el turno de Alan. Empezó exponiendo una anécdota de su sobrino acerca de

trabajar en equipo. Y eso era lo que el quería lograr cuando regresara a la oficina.
Promover parte de este aprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo. En
sus lecciones de capacitación y ventas, las personas se sentarían en mesas
redondas. Y cuando juntaran al personal de Ventas Internas con Ventas Externas,
haría que trabajasen en equipo sobre tareas reales. Otra observación que hizo
fue, que todos venimos de empresas cuyo tamaño va de muy grandes a muy
pequeñas, pero a los ojos del cliente un negocio casero se juzga del mismo modo
que Disney, Fed-Ex y L.L. Bean. Alan estaba esperando a un invitado que lo
ayudaría a exponer sus ideas. Randy Dent era una antiguo integrante de reparto,
parte del equipo de comunicaciones de Disney durante la construcción de Epcot.
Randy empezó a contar lo que le había relatado a Alan. Una historia de cómo,
cuando se construía Epcot hicieron sentir a los trabajadores parte de los
integrantes de reparto, Hacerlos que se identificaran con Epcot aun cuando en
realidad no formaran parte de la organización de Disney. Lo hacían cerrando la
obra un domingo al mes, alzaban grandes carpas de circo y armaban un gran día
de campo para cada trabajador y sus familias. Los trataron como si fueran
integrantes del reparto. El compromiso que los trabajadores tomaron con la obra
se vería reflejado en la calidad de la misma. Y la calidad no se trata de
posibilidades limitadas. Se trata de posibilidades ilimitadas. Pero hasta ese
momento a Alan no se le había ocurrido enfrentar las metas del modo en que
Disney lo hizo en Epcot. Si aplicara el mismo tipo de pensamiento a sus relaciones
externas, estas serían mucho más fuertes de lo que ya eran. Así una de las cosas
que Alan haría en su empresa es insistir en que todos comiencen a pensar en
términos de posibilidades ilimitadas.

14. ALGUIEN CON PASIÓN

Don, era el último en hablar, y admitió que había disfrutado y aprendido de

algunas partes del viaje, así que había decidido comprobar una cosa y después
hacer algo para salir del paso. Se había dirigido al Wilderness Lodge para
descubrir cuales eran esas doce cosas que no encajaban. Al discutir
animadamente con varios integrantes de reparto, Don había mencionado “Mickey
Mouse”. Una chica exclamó que era eso. Hay una docena o más de de imágenes
de Mickeys escondidas entre los detalles. Se les conoce como “Mickeys Ocultos”.
Al parecer todas las atracciones, hoteles y tiendas tienen al menos un Mickey
oculto. Los integrantes de reparto habían convertido esto en un torneo.

Compiten para ver quién encuentra más Mickeys ocultos. Algunos de ellos se
encuentran por ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf. O en
el mundo pequeño, donde la sombra del canguro bebé conforma un Mickey. Hasta
en las películas, en el Rey León, las hormigas que cruzan la pantalla, una de ellas
lleva orejas de Mickey. Todo esto le había resultado muy divertido a Don, pero no
estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a la niña que lloraba el primer
día afuera de la cafetería; ahora estaba muy alegre. Don se había acercado a la
familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente días atrás. La
situación era que la niña, Nancy, esperaba en fila por el autógrafo del Capitán
Garfio cuando este había desaparecido. El padre de la niña se había acercado a
un integrante para quejarse y este le explico que era lo que probablemente había
ocurrido. Cuando la familia regresó al hotel, Nancy encontró un muñeco y una nota
que pedía disculpas firmada por Peter Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante
de reparto, la niña estaba muy entusiasmada. Mort le explicó que ese tipo de
acciones se llaman Recuperación de servicio. Cuando algo no ocurre del modo
que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La
meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que
las cosas regresan a un estado de equilibrio. Don contó como había informado a
una pareja la cantidad de personas que trabajan en el parque, a lo que el hombre
le dijo “Si hubiera mas personas, en más empresas, con verdadera dedicación a
los clientes, sus empresas sería más rentables y sus empleos más seguros. Eso
haría más felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo
grado de pasión en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes”. Al oír la
palabra Pasión, Don recordó sus días de secundaria cuando su entrenador le dijo
que se requiere pasión y compromiso para llegar a una meta. Así se dio cuenta de
la pasión que percibía en el integrante de reparto que habló de las cartas en el
tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos, hasta
en Michael Eisner. Comprendió que su pasión sólo se reflejaba en la calidad del
producto en su empresa. Pero eso no era la mismo que apasionarse con los
clientes. Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los
clientes. El personal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las demás
empresas tienen que hacer. Terminando con su pequeño discurso, Don admitió
que su plan de acción consistiría de un paso: hacer las cosas con la misma pasión
que ha tenido por la calidad y simplemente convertirla e pasión por la experiencia
total del cliente. Al final, Carmen anotó una frase en su cuaderno: “Una persona
con pasión es mejor que cuarenta que sólo están interesadas.”