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Manual de procedimiento Servicio Técnico (Reparaciones)

Manual de procedimiento Servicio Técnico (Reparaciones)

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO TECNICO SERVICIO TÉCNICO (REPARACIONES

)

3. 3..2. se pueda resolver.1. se revisarán por parte del Jefe Técnico las Ordenes de servicio técnico presentes en el sistema Microkey. equipos de seguridad industrial y enseres 1. deberá asignarse al técnico responsable de la garantía.3. De Administración o el propio Dpto. tiene la función de asignación del técnico que atenderá la falla..2. es decir el mismo que efectuó la instalación. Bajo esta forma de solución no se le cobrará servicio técnico al cliente. ya que desde allí se tiene acceso al sistema. con el fin de darse una idea de cuál es el origen del problema. 2. de manera que pueda ir preparado con los equipos y herramientas necesarias para el tipo de falla.En primer lugar se identificará con su nombre y apellido y le comunicará al cliente (quien debe ser el usuario máster o alguien debidamente autorizado por él) y le explicará que tiene asignado por DIGITALARM un trabajo de corrección de una falla en su sistema de alarma.Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno.. Esto le servirá para determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las alternativas de cómo resolverla.Asignación de Técnico: El Sistema Microkey.Luego.Validación de la falla: El técnico asignado deberá contactar de inmediato telefónicamente al cliente con el fin de validar la falla.1. y lo hará directamente..Solución vía software de dowloading u orientando al cliente telefónicamente. Dpto. se asignará preferiblemente al técnico exclusivo de solución de fallas.Proceso de Reparación 1.3. • Herramientas. 2... así como la avería presente. pero también es posible que sean generadas por la Gerencia.. 2.Analizar si la instalación está dentro del período de garantía de acuerdo con la fecha de instalación. y programación de la agenda diaria.En caso que la falla fuese solucionable prestándole al cliente una indicaciones telefónicas. de manera tal de enviar al técnico calificado para resolver el problema. el Jefe Técnico dará prioridad a esta forma. 3. En caso de ser así.Si la instalación no se encontrara dentro del periodo de garantía. De monitoreo. Técnico. de Operaciones..Insumos: • Orden de Servicio Técnico solicitada por el cliente o proveniente de observación del Departamento de Monitoreo.1. se procederá inmediatamente de esa manera y esto no acarreará honorario alguno ni cargo para el . 3. 4.Validación de la falla: El Jefe Técnico hará un análisis de la información disponible tanto en la Orden de Servicio como la que pueda recabar con el Dpto. módulo de Servicio Técnico. lo cual se hará bajo los siguientes criterios: 2. 3..Igualmente se deberá tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata.. Si el problema fuese atacable por vía de los software de comunicación remota o se tratase de un problema que con una orientación telefónica sobre el mismo cliente.. Estas ordenes normalemnet son generadas por el Depto. le indicará al cliente que le explique en qué consiste la falla.

el técnico le indicará al cliente que debe aprobarle el presupuesto con su firma y sello..Cuando el técnico llegue al local deberá primeramente contactar al cliente o a la persona delegada para tal fin. La factura no se le traerá..1. 6. pudiendo indicársele en ese momento sólo el monto mínimo que pudiera ser. el Técnico le planteará al cliente por escrito.1. ofreciéndole como recibo provisional la copia de la boleta de reparación..4.Realización de Presupuesto: 5.Al aceptar el cliente el servicio técnico. de manera de no molestar al cliente con ninguna solicitud de herramientas o enseres.. el cual dependerá de la complejidad del mismo. En este caso el cliente gozará de un 20% de descuento en caso de pagar efectivamente al momento de terminar la instalación.A esta cita el técnico acudirá puntualmente. al cliente sobre su demora o suspensión de la visita.1... y anticiparle el 50% de todo el trabajo (Mano de obra mas repuestos) para. la cual debe pagarle al técnico..3. se pondrá de acuerdo el técnico con el cliente en cuanto a la hora para verse en el sitio.. C.cliente. bajará todos sus equipos de trabajo. el cliente deberá pagar en el momento y posteriormente el mismo retirar la factura original en la sede de DIGITALARM.1.A. 4.Si se requiere repuesto(s). En este momento los montos que se indicarán serán full. el descuento no se haría efectivo.Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin. ya que la complejidad sólo se podrá apreciar personalmente.Una vez efectuada la revisión y conocido cual es el alcance del servicio. 4. 5. es decir sin descuento. firmado (nombre legible también)y sellado por el cliente.Si es necesario el trasladarse al sitio. y sobre la persona autorizada para atenderlo. el técnico retirar del almacén de la empresa el(los) repuesto(s) y su respectiva factura. y se ofrecerán descuentos así: 5. le pedirá que también coloque su nombre y apellido.4.4. En caso de no encontrarse pedirá que se le contacte desde la central para avisarle sobre su presencia en el sitio. 5. se le indicará al cliente que él puede gozar de un descuento del 20% si y solo si paga al momento de terminar la reparación.3. A cambio de ese descuento.2.Para retirar repuestos. el técnico debe presentarse en Administración con: 6. 4. 5. al instalar.Advertencia del costo del servicio: 4. para comenzar su labor de revisión.2.. se le indicará al cliente que el servicio tiene un costo. 5.. con el fin de que el cliente lo apruebe mediante su firma y sello. (LOS CLIENTES INDUSTRIALES NO GOZAN DE DESCUENTO). Si tuviese inconvenientes para llegar. 5.2.Retiro de repuestos: 6.. el presupuesto respectivo. que en caso de pagar en el momento gozaría de un descuento del 30%. deberá avisar o hacer avisar por cualquier medio.1. y que la factura lo deberá retirar en la sede de DIGITALARM.1.Si la reparación no necesita repuestos. El precio de este presupuesto es full. el cual se debe al menor costo que implica el evitar los gastos de cobranza. en la boleta que lleva para tal fin.. . Si la firma no fuera legible.. e igualmente se le podrá informar al cliente RESIDENCIAL O COMERCIAL UNICAMENTE. Si el cliente no paga en ese momento. El presupuesto claramente aceptado por el cliente.El técnico hará la evaluación del funcionamiento del sistema en cuanto a la falla reportada y estará pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba corregirse en el sistema de alarma proveído por DIGITALARM.

4.3. Después de entregar el trabajo al cliente. Al pagar.Cobro del trabajo realizado. 9. y procede a efectuarle una demostración de que la reparación se ha efectuado exitosamente. se le entrega al cliente como comprobante provisional la boleta respectiva indicando que se le ha recibido el dinero y de qué forma.2.2.2.El técnico debe hacer pruebas que demuestren a él mismo que la reparación ha sido exitosa.2.1.6. una copia de la cual deberá ser llevada por el técnico para ser firmada por el cliente. si fue en efectivo o en cheque (colocar datos del cheque).La factura con posibilidad de descuento del 20% tendrá una nota que dirá: “Esta factura tendrá un descuento del 20% en caso de ser pagada el día_XXX (día de la reparación)_. el cliente retirará la factura original en la sede de DIGITALARM.2. En este caso. Administración ya debió emitirle la factura o la Nota de Entrega (Punto 6). Esta firma del cliente debe ser acompañada del sello.3. solo será necesaria la nota de entrega.1.. se le indicará al cliente que si él paga bajo esa condición goza del 30% de descuento. es decir no se otorgaría descuento.Constancia de recepción del trabajo realizado 10.5. El técnico reportará al Jefe Técnico la realización del trabajo y le presentará: 10.1.Realización de la reparación: Una vez cumplidos los trámites anteriores se procede a efectuar la reparación aprobada por el cliente. 10.. 8. 6. En ambos casos el cliente contaría con un descuento del 30% si paga en ese momento.1.Boleta de orden de trabajo 10... el monto que se canalizará para ser cobrado posteriormente será full.Reporte de trabajo realizado. el técnico llama al cliente o a la persona autorizada para recibir el trabajo.Presupuesto autorizado por el cliente 10. En caso de no pagar en ese momento.Entrega del trabajo realizado: 8.Seguro que la reparación ha sido exitosa. ya que con dicho documento será que se procese el cobro posteriormente. Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos) 6. 8. si lo va a realizar de inmediato se efectúa factura con la posibilidad de descuento por un 20%..Boleta o Factura cobrada. pedirle al cliente firme y selle la original del documento (Colocar también nombre legible y N° de cédula del firmante) y traerse el mismo. 10.2. el nombre legible de la persona y su número de cédula.Constancia de cambio de zonificación. componentes u otros datos que sean necesarios para la prestación del servicio de Monitoreo.Administración emitirá la factura o la nota de entrega dependiendo del momento del pago. siguiendo los estándares técnicos correspondientes. 9. 9. . En este último caso. se le presenta la cuenta para su respectivo pago. 8.En caso que se trate de un trabajo con repuestos. Haga usted el descuento y posteriormente se le hará llegar una nota de crédito por la diferencia” 7. Sino.1. El técnico le pide al cliente que le firme la boleta de servicio técnico en señal de recepción conforme del trabajo realizado.En caso que se trate de cobro mediante boleta de servicio técnico porque no tiene repuestos.

1. montos cobrados. De Operaciones. Registrará allí Fecha en que se dio el servicio. Técnico.11. cantidad de horas empleadas y monto cobrado total.1. . que el servicio derivado de la as señales provenientes de los equipos instalados por el Dpto. con el fin de que se pueda hacer la actualización en el software de monitoreo y evitar errores en las operaciones. Allí se observarán Cantidad de Servicios Técnicos pendientes (Instalaciones nuevas y reparaciones). Con base en ello deberán tomarse madidas para mejorar los aspectos mejorables.1.Estadisticas: Semanalmente y mensualmente se harán análisis de las estadisticas disponibles por el sistema Microkey. 11. se encargará de cerrar en el Sistema Microkey. la Orden de Servicio culminada. Presupuesto aprobado y factura cobrada 11.2. el Dpto. 12. Cantidades de casos atendidos en general y por técnico. por lo que la fluidez de la información oportuna y correctamente es vital para la prestación del servicio. de Administración. etc.2. lo hace otro equipo. 11. trabajo realizado. incluyendo IVA.1. Recuérdese.Reporte a otros departamentos: El Jefe técnico reportará: 11. Al Depto. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior. De Monitoreo: Cualquier cambio en la zonificación o estructura del sistema de alarma.. 11. técnico que lo realizó.3 Cierre de Orden de Servicio: El Jefe Técnico.. reportará la culminación de un servicio técnico y entregará: 11.2 Al Dpto.

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