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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAFETERÌA “SANUT LTC S.A.C.” DE LA CIUDAD UNIVERSITARIA DE LA U.S.M.

P

Integrantes
Asato, Alonso Morales, Fabiola Revolledo, Marisela Salazar, Bruno Ubillús, Lourdes

¿Qué es SANUT LTC S.A.C?
Empresa Peruana, cuenta con 15 años de desarrollo profesional en el campo de la Alimentación Institucional y 12 años en la actividad empresarial. Tiene como clientes a principales Empresas e Instituciones del país, tales como: Backus y Jonhston S.A., Laboratorios Peru Farma, Pontificia Universidad Católica del Perù (PUCP), Universidad San Martín de Porres (USMP), entre otras.

SANUT LTC S.A.C
La visión de esta empresa es de constituirse en una empresa reconocida por su calidad, organización, experiencia y vocación de servicio, capaz de competir en un mercado globalizado

Investigación
Se realizó una investigación para analizar la calidad de servicio al cliente, a través del nivel de satisfacción de los mismos encuanto a los servicios y productos que ofrece la cafetería, para lo cual vamos a utilizar métodos de recopilación de información cuantitativos y cualitativos tales como: Entrevista al mercado global a través de un cuestionario estructurado, Una entrevista a dos docentes, Entrevista a dos trabajadores de la cafetería ya que consideramos que el nivel de satisfacción del cliente interno tiene una gran influencia sobre la calidad de atención que estos brinden al cliente externo.

DISEÑO DEL TRABAJO
OBJETIVOS
Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a los servicios que ofrece la cafetería. Midiendo factores como:
Atención al cliente Limpieza del local Rapidez del servicio Ambiente que ofrece Precios accesibles

DISEÑO DEL TRABAJO
OBJETIVOS Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a los productos que oferta la cafetería SANUT , para lo cual se ha considerado los siguientes factores: Calidad de los productos Variedad de los productos Relación precio – calidad Presentación de los productos
Las fuentes a investigar serán primarias, las cuales serán obtenidas directamente de los clientes mediante encuestas especialmente realizadas para este fin.

METODOLOGIA

1.-ENCUESTA DE MERCADO TOTAL
Se utilizará como técnica las encuestas, mediante un cuestionario estructurado a una muestra de 50 alumnos. Realizando preguntas cerradas. La escala que se le dio fue de 1 al 5, siendo la siguiente: Malo =1, Regular =2, Bueno =3 , Muy bueno =4, Excelente =5.

Diseño del cuestionario
SERVICIO se realizaron las siguientes preguntas: ¿Cómo calificaría usted la atención brindada en la cafetería? ¿Considera que la limpieza en el ambiente de la cafetería es…? ¿Qué le parece a Ud. la rapidez en el servicio? ¿Cómo considera el ambiente con el que cuenta la cafetería (capacidad, infraestructura, mobiliario, comodidad, otros? PRODUCTOS: se realizaron las siguientes preguntas: ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece la cafetería? ¿Cree Ud. que la variedad de los productos ofrecidos por la cafetería es…? ¿Cómo considera la relación entre precio y calidad de los productos ofrecidos? ¿Cómo consideraría la presentación de los productos que hay en la cafetería?

R E S U L T A D O S
SERVICIO

Atencion Brindada en la Cafeteria
EXCELENTE 0% MUY BUENO 7% BUENO 32%

MALO 5%

REGULAR 56%

Limpieza en el Ambiente de la Cafeteria
MALO 0%

EXCELENTE 7% MUY BUENO 16%

REGULAR 16%

BUENO 61%

Rapidez en el Servicio
MUY BUENO EXCELENTE 4% 0% BUENO 38% REGULAR 53%

MALO 5%

El Ambiente en la Cafeteria
EXCELENTE 5% MALO 2% REGULAR 29%

R E S U L T A D O S
SERVICIO

MUY BUENO 14% BUENO 50%

R E S U L T A D O S
PRODUCTOS

Calidad de los Productos
EXCELENTE 4% MALO 5% REGULAR 32%

MUY BUENO 16% BUENO 43%

Variedad de los Productos
EXCELENTE 0% MUY BUENO BUENO 9% 27%

MALO 5%

REGULAR 59%

R E S U L T A D O S
PRODUCTOS

Relacion entre Precio y Calidad de los Productos
EXCELENTE 2%

MUY BUENO 0% BUENO 34%

MALO 14%

REGULAR 50%

Presentaciòn de los Productos en la Cafeteria
EXCELENTE MALO 2% 5% MUY BUENO 2%

REGULAR 29%

BUENO 62%

Recomendaciones Según Encuestas
Contar con mayor personal Implementar con mejores módulos que mantengan caliente la comida. Ampliación del establecimiento. Brindar capacitación a los trabajadores. Contar con mayor variedad de productos. Precios coherentes con los del mercado.

2.- ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS DE CAMPO
Se realizó una entrevista a dos de los empleados de la cafetería, basada en la guía de indagación. RESULTADOS Las respuestas de los trabajadores reflejan que estos se encuentran identificados con la empresa, debido al tiempo que llevan laborando, al clima laboral, a que se sienten a gusto con el cargo que desempeñan. Por otro lado ellos consideran que los factores que motivan su desempeño son el sueldo y los beneficios que les ofrecen. consideran que la actitud del promedio de los clientes hacia ellos es cordia

Entrevista a docentes universitarios
Entrevistaremos a dos profesores de la facultad de ciencias administrativas, a los cuales le formularemos preguntas para saber que opinan de la calidad de atención que brindan en la cafetería. Estos concluyen que la atención al cliente es Aceptable pero no buena, que la comida debe mejorar, que se encuentra lejos de nuestra facultad y que la atención es muy pobre.

Entrevistas

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