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  • TÍTULO 1 DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
  • CAPÍTULO 1 DISPOSICIONES GENERALES
  • CAPÍTULO 2 DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD
  • CAPÍTULO 4DERECHO A LA INFORMACIÓN
  • TÍTULO 2 INFRACCIONES Y SANCIONES
  • CAPÍTULO 1 INFRACCIONES
  • TÍTULO 3 LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
  • CAPÍTULO 1 CREACIÓN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS
  • CAPÍTULO 2 ORGANIZACIÓN
  • CAPÍTULO 3RÉGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
  • CAPÍTULO 4SERVICIO ADMINISTRATIVO
  • TÍTULO 4 PROCEDIMIENTOS
  • CAPÍTULO 1 ASPECTOS GENERALES
  • CAPÍTULO 2MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  • CAPÍTULO 3PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
  • TÍTULO 5 SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
  • CAPÍTULO 2LA COOPERACIÓN
  • CAPÍTULO 3LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
  • CAPÍTULO ÚNICO ALCANCES
  • CAPÍTULO 1GENERALIDADES
  • CAPÍTULO 3DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
  • CAPÍTULO 4GENERALIDADES DE LOS PROCEDIMIENTOS
  • CAPÍTULO5DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  • CAPÍTULO 6DEL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
  • CAPÍTULO 7DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
  • CAPÍTULO 8DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
  • CAPÍTULO 9DISPOSICIONES FINALES

Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento

La Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento es una publicación del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), gracias al auspicio de la Organización Católica Canadiense para el Desarrollo y Paz. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Junta Directiva del CDC para el período 2007-2009 Ana Carolina Paz Presidenta Numa Chávez Vice Presidente Gustavo De León Secretario Margarita Posada Tesorera Salvador Orellana Vocal Alfonso Goitia Alfredo Soriano Suplentes --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Armando Flores Director Ejecutivo CDC --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Equipo de trabajo Marcela Ortíz Ana María de Jovel Edición Ana María de Jovel --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Diseño y diagramación Raul Lemus (Beyond Graphics) Imprenta CyberGráfica (Asesora Jurídica) (Gerenta de Servicios Jurídicos)

Los contenidos de esta publicación pueden ser utilizados o reproducidos total o parcialmente, siempre y cuando se cite la fuente. San Salvador, julio de 2007

Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento

.

.................................................................................017 TÍTULO I CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.....................039 RÉGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL ................................................................................................................................................................047 MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.......................028 GARANTÍAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS...................................................... FUNCIONES Y COMPETENCIAS..........................050 PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO .....................................................................033 INFRACCIONES ........................................................................................035 TÍTULO III CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III CAPÍTULO IV LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR.................................................................059 .........047 ASPECTOS GENERALES ..............................021 PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES ......037 CREACIÓN.....................................031 CAPÍTULO VI DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO .................046 TÍTULO IV CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III PROCEDIMIENTOS ...................................................033 SANCIONES ....LPC • 005 CONTENIDOS 01 ANTECEDENTES..............037 ORGANIZACIÓN..................................................................022 CAPÍTULO IV CAPÍTULO V DERECHO A LA INFORMACIÓN .................................................................008 02 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.......................................................................................019 DISPOSICIONES GENERALES ..........................................................................................032 TÍTULO II CAPÍTULO I CAPÍTULO II INFRACCIONES Y SANCIONES ................019 DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD .......................................................046 SERVICIO ADMINISTRATIVO ..

..............006 • LPC TÍTULO V CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ..................063 TÍTULO VI DISPOSICIONES FINALES.......071 LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR ......... TRANSITORIAS..................................................................078 GENERALIDADES DE LOS PROCEDIMIENTOS.....................................................................................................................................................................................069 GENERALIDADES........................................................062 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES ...........090 ....................089 DISPOSICIONES FINALES ..085 DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR .........064 CAPÍTULO ÚNICO ALCANCES.........064 INTERPRETACIÓN AUTENTICA .061 ASPECTOS GENERALES ..............................088 DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES................... DEROGATORIAS Y VIGENCIA...................................061 LA COOPERACIÓN....................................................................................081 DEL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO .....080 DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS............................................................066 03 CAPÍTULO I CAPÍTULO II CAPÍTULO III CAPÍTULO IV CAPÍTULO V CAPÍTULO VI CAPÍTULO VII CAPÍTULO VIII CAPÍTULO IX REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR .....................................................................................................071 DERECHOS DEL CONSUMIDOR....................................................................................................................................................................................................................

01 Antecedentes .

el sistema normativo no incluía la consagración expresa de los derechos de los consumidores. en el mes de junio de ese mismo año. Debido a que no fue posible restablecer el consenso. Las observaciones presidenciales constituyeron prácticamente un veto que vino a romper con el consenso logrado. Por ejemplo. no consideraba las regulaciones a los productos nocivos o peligrosos. Estas se aprobaron por consenso el 29 de junio de 1995 y se remitieron al Órgano Ejecutivo para su respectiva sanción. El CDC presentó una propuesta de nueva Ley de Protección al Consumidor. de manera versátil. contribuyeron para la formulación y aprobación de esta importante normativa. la Comisión decidió archivar las reformas aprobadas y abrir el debate para realizar una modificación integral de la Ley. Con el transcurso del tiempo se constató que algunas prácticas comerciales seguían irrespetando al consumidor. tal como lo señalaba el texto legal. . mismo que. ante las presiones de algunos sectores empresariales. ni planteaba mecanismos para propiciar una efectiva coordinación entre la Dirección General de Protección al Consumidor y las Alcaldía Municipales. publicada en el Diario Oficial el 1° de septiembre de 1992. que dicho sea de paso. el CDC y otros sectores empresariales interesados. junto a una propuesta hecha oportunamente por el CDC. en el mes de noviembre de 1994. esto debido a la ausencia de normas que reconocieran sus derechos y establecieran mecanismos de protección.1996: Iniciativas por la primera y segunda Ley de Protección al Consumidor Una de las principales preocupaciones del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC). las cuales fueron discutidas por la Comisión de Economía y Agricultura de ese Órgano Estatal. adolecía de disposiciones relativas a normar los contratos de adhesión y los contratos de prestación de servicios. En efecto. dejando al descubierto vacíos de la novedosa Legislación. generando un ambiente de incertidumbre al interior de la Comisión de Economía y Agricultura. pero la Comisión generó la discusión alrededor del Anteproyecto de Ley formulado por el Ministerio de Economía. desde el momento de su fundación. por primera vez una normativa jurídica reconocía al consumidor como sujeto de derechos y deberes y establecía algunas regulaciones tendientes a evitar los fraudes y abusos en el mercado. el CDC presentó ante la Asamblea Legislativa una propuesta de reformas a la Ley. el Ministro de Economía. el CDC logró cierta incidencia en los suscriptores de los Acuerdos de Paz. no ofrecía muchas innovaciones con relación a la Ley que se pretendía sustituir. sin embargo. En virtud de tal pacto.008 • Antecedentes ANTECEDENTES 1991 . el Gobierno de la República se comprometió a presentar en 1992 a la Asamblea Legislativa un Anteproyecto de Ley de Protección al Consumidor. La promulgación de esta Ley marcó un hito en la historia. La iniciativa constante del CDC ha sido uno de los elementos que allanó el camino para la obtención de algún nivel de reconocimiento a los derechos de la persona consumidora. Con el propósito de superar éstos y otros vacíos. fue trabajar en la búsqueda de soluciones a la situación de inseguridad jurídica en que se encontraban las personas consumidoras a principios de los años 90. el Presidente de la República regresó con observaciones el Proyecto de Ley que las contenía.

3. Es necesario crear una entidad autónoma. usados o reconstruidos. la efectiva prevención y reparación de los daños sufridos. la cual fue publicada en el Diario Oficial de fecha 22 de marzo del mismo año. pone ante la opinión pública la necesidad de luchar por la aprobación de una nueva Ley de Protección al Consumidor. denunciando los constantes abusos cometidos debido a la fragilidad del marco normativo existente y el bajo perfil de la Dirección General de Protección al Consumidor. la representación. 4. Es necesario que la nueva LPC establezca: a) Una revisión previa de los contratos por parte de la autoridad competente. La actual Ley “regatea” los derechos de las personas. inocuidad. el 14 de marzo de 1996 se aprobó la nueva Ley de Protección al Consumidor. la educación. La entidad gubernamental no tiene “dientes” ni autonomía. La nueva Ley también debe reconocer otros derechos fundamentales como la protección de sus intereses económicos y sociales. dirigida de forma colegiada. donde exista representación de las y los consumidores. Es así como. independiente.2005: Campaña ciudadana por una nueva LPC A partir de la aprobación de la nueva Ley en 1996. son inocuos y cumplen con los pesos y medidas. el CDC desarrolló una labor de vigilancia del cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras. en el año 2004. consulta y representación. 2. Limitadas regulaciones sobre la calidad. La regulación de la publicidad engañosa es inoperante. Frágil protección contractual. 5. Los consumidores de productos usados o reconstruidos están desprotegidos. garantizando que las agencias y los medios de publicidad no sean juez y parte en la regulación 7. agruparse en asociaciones de consumidores. b) Reconozca el derecho del consumidor a retractarse. 6. c) Amplíe el listado de cláusulas contractuales abusivas y d) Defina reglas de interpretación favorables al consumidor. identifica las siguientes diez razones: 1. En la LPC deben establecerse las regulaciones y mecanismos adecuados para garantizarle a las personas consumidoras que los productos tienen la calidad deseada. El procedimiento de atención y resolución de reclamos es un verdadero “calvario” para el consumidor. Es necesaria una verdadera regulación de la publicidad falsa y engañosa. Se debe establecer claramente los derechos y obligaciones de proveedores y consumidores cuando se trate de compraventa de productos con deficiencias.LPC • 009 Finalmente. La nueva LPC debe establecer adecuados mecanismos para la resolución de conflictos en materia de consumo. acceder a los medios jurisdiccionales y administrativos para la protección de sus derechos. peso y medida de los productos. mecanismos que deben ser ágiles. para tal fin. 2004 . . pero no superó los vacíos que motivaron la reforma de su primera versión.

realizó un análisis del derecho comparado y tomó como documento base la propuesta de ley elaborada en 1999 por el CDC. Este equipo formuló una propuesta inicial de nueva Ley de Protección de Consumidores y Usuarios. Fundación de Estudios para la Aplicación del Derecho (FESPAD. Debido a de lo anterior.010 • Antecedentes gratuitos y eficientes en la tutela de derechos. 9. quienes junto al CDC. profesionales y académicos y en el seminario regional organizado en conjunto con Consumers International. y en el esfuerzo por una nueva Ley de Protección al Consumidor. Esta propuesta inicial fue analizada en varios talleres realizados con diversos sectores sociales. La posibilidad de obtener devoluciones e indemnizaciones se encuentra “cuesta arriba”. donde participaron organizaciones de personas consumidoras de otros países de Centro América y diversos sectores sociales y profesionales de El Salvador. así como de la Oficina Regional de Consumers International y las organizaciones homólogas de Centro América. 2004 Talleres realizados con diversos sectores sociales. profesionales y académicos . se logró el apoyo político de actores sociales de El Salvador. Instituto de Estudios Jurídicos de El Salvador (IEJES). legitimarse procesalmente a las asociaciones de consumidores y consumidoras y establecerse que. breves y gratuitos para la protección de sus derechos. 10. El régimen sancionatorio es una invitación a violar la Ley. En la nueva Ley se debe garantizar y desarrollar la posibilidad de que los consumidores tengan acceso a procedimientos judiciales simples. Es imprescindible que la nueva Ley establezca un claro y ejemplarizante régimen de infracciones y sanciones. Ausencia de regulaciones específicas para la protección del consumidor de servicios públicos. para ello. el CDC considero importante generar sinergias con otros. se aplicará lo mas favorable a la persona consumidora. Sep. como resultado de estas consultas. reconozca los derechos de los consumidores en este campo y otorgue mayor protagonismo a las asociaciones de consumidores. Centro de Estudios e Investigaciones de El Salvador (CEIJES). de manera que las empresas tengan señales inequívocas de que es mas beneficioso respetar la ley. 8. así como algunos profesionales de las ciencias jurídicas. para lo cual debe invertirse la carga de la prueba. integrarían el equipo de coordinación de lo que se perfilaría como una campaña de incidencia política. en caso de duda. Es necesario que la nueva LPC defina requisitos básicos que debe cumplir la prestación de los servicios públicos./Oct. y construyó una alianza estratégica con las siguientes instituciones: Departamento de Derecho e Instituto de Derechos Humanos de la Universidad Centroamericana “José Simeón Cañas”.

Apopa. 2005 Acciones de presión ciudadana que movilizaron a miles de personas.LPC • 011 Con el respaldo de 35 organizaciones e instituciones sociales nacionales y de la región. entre otras actividades. se distribuyo la Propuesta ciudadana de nueva LPC y se realizaron conferencias de prensa. y en el marco de un concentración frente a la Asamblea Legislativa. Grupos locales de consumidores realizaron festivales en los municipios de Soyapango. Ilopango. Puerto El Triunfo. reuniones con diputados. 2004 Durante este proceso también se desarrollaron diversas acciones de presión ciudadana. Tacuba y Santa Elena. Noviembre 22. se difundieron cuñas radiales. producción de material de información. en la que participaron un promedio de 400 personas. el 22 de noviembre del 2004 fue presentada la propuesta ciudadana de nueva Ley de Protección de Consumidores y Usuarios. presencia en medios de comunicación. Este esfuerzo inicial también incluyó conversatorios con periodistas. transmisión de cuñas radiales. San Salvador. Mejicanos. Marzo 15. Santa Ana. siendo algunas de las acciones realizadas: Campaña de llamadas telefónicas a diputados (promovidas por los grupos locales de consumidores y consumidoras). . que movilizaron a miles de personas a nivel nacional e internacional. Concentraciones frente a la Asamblea Legislativa. asimismo.

2005 . 2005 Por su parte. la Asamblea Legislativa convocó a un proceso de concertación y formulación conjunta de la nueva ley. teniendo en sus manos las dos propuestas. Mayo 6. 2005 Mayo 4. invitando a los principales actores involucrados en la creación de las dos propuesta.012 • Antecedentes Abril 22. que fue presentada en mayo del 2005. también el gobierno elaboró un Propuesta de nueva ley.

representantes del CDC e IEJES fueron delegados a participar en la discusión que desarrolló la Comisión de Economía de la Asamblea Legislativa (6 reuniones entre los meses de junio y agosto). Fue así como la combinación de diversos factores favorables condujo a que. en los últimos días de julio del 2005. sin embargo. a última hora. Julio 20. . lo que derivó en modificaciones de fondo que afectaban el contenido que se había consensuado en la Asamblea Legislativa. 2005 La propuesta ciudadana de nueva ley también logró un amplio respaldo internacional. la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA). 2005 Presencia ciudadana en la Asamblea Legislativa. se lograra un consenso sobre la nueva legislación.LPC • 013 El proceso de formulación de la nueva ley se desarrolló a partir de junio del 2005. Mayo 18. expresado en pronunciamientos públicos de apoyo suscritos entre otros por: La Presidenta Mundial y el Comité Ejecutivo de Consumers International. más de un centenar de especialistas y académicos de diversas partes del mundo participantes en el 10° Congreso Internacional del Derecho del Consumidor” realizado en mayo de 2005. el Órgano Legislativo decidió realizar una “revisión” al proyecto consensuado. ambos de España. apoyados por un equipo de análisis jurídico para la defensa de contenidos de la propuesta ciudadana en la discusión legislativa.

2005 Agosto 11. 2005 Agosto 10.014 • Antecedentes Julio 22. 2005 . 2005 Agosto 11.

2005 Agosto 16. se aprobó la nueva Ley de Protección al Consumidor (LPC). el 18 de agosto del 2005. obligó a dar marcha atrás a los intentos de socavar contenidos esenciales que ya había sido incorporados en la nueva ley.LPC • 015 Agosto 14. . 2005 La presión de la población. así fue como. 2005 Agosto 16. normativa largamente esperada y que constituye un triunfo y un gran paso en el fortalecimiento de la protección legal de las personas consumidoras. combinada con el pronunciamiento de profesionales y de otros generados por opinión pública.

se determinan las obligaciones y prohibiciones para los proveedores y se establece un régimen de infracciones y sanciones. la creación de una entidad con personería jurídica y autonomía en lo administrativo y presupuestario. también. asimismo. la ley faculta a las asociaciones de consumidores legalmente constituidas a presentar denuncias por intereses colectivos o difusos de los consumidores. 2005 Esta nueva ley incorpora. enfrenta el reto de conocer los derechos que le asisten. el CDC. De igual forma. cada persona consumidora en El Salvador. luchando porque la nueva Ley se cumpla en beneficio de la sociedad salvadoreña. . 2005 Agosto 17. Para contribuir a ello. pone a disposición el presente documento que contiene de manera integral el texto de la Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento. así como la forma de ejercerlos.016 • Antecedentes Agosto 17. 2005 Agosto 18. ha configurado para el CDC y los Comités Locales de Consumidores un nuevo contexto. Esta estratégica victoria de la ciudadanía. desarrolla un mejor reconocimiento de los derechos de las personas consumidoras a la luz de las Directrices de las Naciones Unidas y se incorpora un importante avance como es la aplicación de la inversión de la carga de la prueba cuando se ejerza el derecho de defensa por violaciones en servicios públicos. entre otros aspectos. en el que deberán asumir el lugar más protagónico en el escenario institucional y fuera de él.

02 Ley de Protección al Consumidor .

Que según lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. publicado en el Diario Oficial No. 58. 666. de fecha 14 de marzo de 1996. IV. II. Que el Art. 101 de la Constitución dispone que el orden económico debe responder esencialmente a principios de justicia social. equitativo y la protección del medio ambiente. Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios rectores del modelo de economía de mercado. no obstante las innovaciones que introdujo. corresponde a los gobiernos formular y mantener una política de protección al consumidor. así como el fomento de los diversos sectores de la producción y defender el interés de los consumidores. aprobada por Decreto Legislativo No. promoviendo el respeto a los derechos de los consumidores. así como una visión integral y preventiva que garantice la protección de los consumidores. VII. requiere una mejor estructura y desarrollo sistemático. DECRETA la siguiente: LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR . tomando en cuenta el derecho de los consumidores de tener acceso a productos seguros. fomentando el comportamiento ético de los empresarios y promoviendo la igualdad de oportunidades entre los mismos. Considerando: I. Que es indispensable fomentar el comportamiento ético y la responsabilidad social de los empresarios. en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de la república por medio de la Ministra de Economía. correspondiéndole al Estado la promoción del desarrollo económico y social mediante el incremento de la producción. Que la protección de los consumidores requiere el establecimiento de un Sistema Nacional de Protección al Consumidor y de una institución descentralizada que promueva.018 • LPC DECRETO No. VI. la productividad y la racional utilización de los recursos. así como la importancia de promover un desarrollo económico y social justo. 776 LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR. Que la Ley de Protección al Consumidor. V. III. 330 del 22 de ese mismo mes y año. con el fin de asegurar a todos los habitantes del país una existencia digna del ser humano. Tomo No. POR TANTO. resulta necesario decretar una nueva ley que sustituya a la mencionada en el considerando III. Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgánico de la protección al consumidor. coordine y ejecute la actuación pública en la protección de aquéllos.

Así mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y la Defensoría del Consumidor como institución encargada de promover y desarrollar la protección de los consumidores. importación.1. y b) Proveedor: toda persona natural o jurídica.. quien. distribución. comercialicen. entregue a título gratuito bienes o servicios. tasa o tarifa. se entenderá por: a) Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurídica que adquiera. alquiler. el Municipio o cualquier entidad pública. así como de prestación de servicios a consumidores.El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el equilibrio. respondiendo solidariamente cualquiera de sus integrantes. construcción. 2. relativos a la distribución. Así mismo. individual o colectivo de quienes los producen. sean estos personas naturales o jurídicas en cuanto a los actos jurídicos celebrados entre ellos. venta. o contratación de servicios.. comercialización o contratación de bienes. reciba oferta de los mismos.LPC • 019 TÍTULO CAPÍTULO 1 1 DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DISPOSICIONES GENERALES OBJETO Y FINALIDAD Art. depósito. transporte. arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercialización de bienes.. . 3. también quedan sujetas las sociedades nulas. será considerado proveedor. irregulares o de hecho. de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción. facilitación. SUJETOS DE LA LEY Art. Para efectos de esta ley. suministro. mediante el pago de precio. fabricación. ÁMBITO DE APLICACIÓN Art. almacenamiento.Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores. transformación. en virtud de una eventual contratación comercial. o bien. cualquiera que sea el carácter público o privado. se estará a lo dispuesto en la Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública y otras leyes que fueren aplicables. En caso que el consumidor fuere el Estado. disponiendo su organización. para la solución de las controversias que se susciten a consecuencia de la contratación respectiva. suministren o expidan.Para los efectos de la presente ley. cuando requiera coordinar su actuación. certeza y seguridad jurídica en sus relaciones con los proveedores. faciliten. competencia y sus relaciones con los órganos e instituciones del Estado y los particulares. utilice o disfrute bienes o servicios.

Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. i) j) Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solución de conflictos. tasa o tarifa del bien o servicio. pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparación del bien. cuando se trate de la prestación de servicios públicos. sin discriminación o abuso de ninguna clase..Sin perjuicio de los demás derechos que se deriven de la aplicación de otras leyes. e) La libertad de elección y trato igualitario en similares circunstancias. clara y oportuna que determine las características de los productos y servicios a adquirir. veraz. 4. los derechos básicos de los consumidores son los siguientes: a) Recibir del proveedor la información completa. y l) Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos. en los términos establecidos en el inciso cuarto del Art. con la inversión de la carga de la prueba a su favor. . mediar. b) Ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa. someter a arbitraje o convenir en la solución de sus controversias. 31 de esta ley. siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en su totalidad lo acordado. cantidad o forma diferente de la ofrecida. h) Acceso a los órganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos. mediante un proceso simple. 5. Los consumidores y proveedores podrán en cualquier instancia. 7. judicial o administrativa. así como también de los riesgos o efectos secundarios. así como a agruparse en asociaciones de consumidores para la protección de sus intereses y a participar en el Sistema Nacional de Protección al Consumidor. DERECHOS IRRENUNCIABLES Art. breve y gratuito. convenios o estipulaciones en contrario. aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolución de lo que hubiese pagado. y de las condiciones de la contratación.020 • LPC DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Art. conciliar. g) Reclamar y recibir compensación en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad. a la reducción del precio. especialmente de lo establecido en el Art. exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible. d) Ser educado e informado en materia de consumo. literal e) de esta ley. mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos.Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente y contra su observancia no podrán alegarse costumbres.. salud o integridad. precisa. a las cuales se comprometen cumplir las partes. f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o previsibles de utilización. c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o términos que el proveedor ofertó públicamente. si los hubiere. k) Reclamar por vía judicial o a través de los distintos medios alternativos de solución de conflictos la reparación de daños y perjuicios sufridos por deficiencia. pongan en peligro su vida. usos o prácticas.

producción. deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados. la seguridad de las personas y el medio ambiente. 6. etiquetas y rótulos. distribución y comercialización de bienes y prestación de servicios deberán.. Los riesgos que provengan de una utilización previsible de los bienes y servicios. 7. prestando al respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento en sus locales o instalaciones. empacados o sujetos a cualquier otra clase de medida de precaución. comercialización o medios de transporte de alimentos o bebidas. almacenamiento. b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de producción. vigilancia e inspección de las autoridades competentes. de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen. distribución. reglamentarias o técnicas que se dictaren sobre la materia. observar las normas legales. salud o seguridad. reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la vida. f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar la seguridad física de las personas. la salud. tratándose de transportes colectivos.Los productos y servicios puestos en el mercado a disposición de los consumidores no deben implicar riesgos para su vida.. almacenamiento. reglamentos o según las listas establecidas por el Órgano Ejecutivo u otras instituciones del Estado.LPC • 021 CAPÍTULO 2 DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD DISPOSICIÓN GENERAL Art. transformación. para no arriesgar la vida. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES Art. así como facilitar el control. locales y espacios de uso público. transporte. en especial los destinados a menores. g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad.Los proveedores que desarrollen actividades de importación. e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de prevención exigidos por las leyes. c) Cumplir con las exigencias de control de los productos tóxicos o venenosos. y . calidad y salubridad. Especialmente estarán obligados a: a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes. incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones industriales. cuando no contengan los cierres. ni para el medio ambiente. transformación. destino y utilización. salvo los legalmente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización. salud o seguridad de las personas. en atención a su naturaleza y de las personas a las que van destinados. en los límites de sus competencias. instalaciones. las leyes. d) No vender o suministrar productos envasados.

mercantiles. 10. En caso que la Defensoría del Consumidor detecte incumplimientos a las obligaciones antes referidas. bebidas. carteles en los que se consignen los derechos del consumidor.022 • LPC h) Proporcionar a la Defensoría del Consumidor la información que ésta les requiera para cumplir eficientemente sus funciones. sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 12. CÁUSTICAS. reglamentos y regulaciones aplicables. distribuidor o comercializador de productos alimenticios. SUSTANCIAS TÓXICAS. PRODUCTOS QUE PUEDEN INCIDIR EN LA SALUD Art. con base en el año calendario. además de cumplir con las normas contenidas en el Código de Salud y demás leyes.Los intereses económicos y sociales de los consumidores serán protegidos en los términos establecidos en esta ley. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en las letras a) a la g) del presente artículo acarreará las sanciones establecidas en las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate. en el establecimiento comercial en el que se vendan tales productos.. 9. 99 y 100 de la presente ley.. . envoltorios y etiquetado se estará a lo dispuesto en dicha ley. mutuos y créditos de cualquier clase. las que regulan el comercio exterior y el régimen de autorización de cada producto o servicio. CORROSIVAS O ABRASIVAS Art. medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal. serán de importación prohibida al país. PROHIBICIÓN DE INGRESO DE MERCANCÍAS Art.. ni sobre comisiones y recargos.Los bienes producidos en el extranjero que no reúnan las características establecidas en los artículos anteriores. aplicándose supletoriamente lo previsto por las normas civiles.Tratándose de fertilizantes.Todo productor. plaguicidas y todos los artículos que en su composición lleven sustancias tóxicas. deberá hacerlo del conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de veinticuatro horas. la cual será impuesta por la autoridad competente. se calcularán los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar. Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario.En los contratos de compraventa a plazos. No podrán pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no pagados.. CAPÍTULO 3 PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES DISPOSICIÓN GENERAL Art. corrosivas o abrasivas. 8. deberán cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre Control de Pesticidas. CÁLCULO DE INTERESES Art. 11. deberán colocar en un lugar visible. importador. cáusticas. y en cuanto al envasado. aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.. sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo.

toda clase de productos o bienes con posterioridad a la fecha de vencimiento o cuya masa. aunque se pacte lo contrario. deberá cumplir los siguientes requisitos: a) Concreción. Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo de parte del proveedor. En ningún caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podrá ser modificado unilateralmente por cualquiera de las partes. el interés moratorio se calculará y pagará sobre el capital vencido y no sobre el saldo total de la deuda. sorteos. y . b) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes.. en el que se hará constar el lugar y la fecha en que se entregará. el proveedor deberá reintegrar lo pagado. pudiendo retener en concepto de gastos administrativos una cantidad equivalente al interés legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicio. lo que en todo caso excluirá la utilización de cláusulas abusivas. 15. 13. salvo que acordaren éstas lo contrario. La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le entregue el bien o se le preste el servicio. vales. CONCURSOS. no se entrega el bien o no se presta el servicio.. con posibilidad de comprensión directa. ENTREGA DIFERIDA Art.LPC • 023 En caso de mora. Si el consumidor desistiere del contrato celebrado. Cualquier restricción deberá expresarse claramente. 14. volumen.Si al momento de efectuarse la contratación entre presentes. SORTEOS. en su caso. donar o poner en circulación a cualquier otro TÍTULO.Se prohíbe ofrecer al público.Todo proveedor al establecer las cláusulas. 16. deberá extenderse un comprobante adicional firmado por las partes. condiciones o estipulaciones de las promociones y ofertas de bienes o servicios. términos y restricciones previamente establecidos. y las consecuencias del incumplimiento o retardo. el precio de los mismos y de la mano de obra. REQUISITOS DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS Art. OFERTA DE PRODUCTOS VENCIDOS O ALTERADOS Art. el consumidor tendrá derecho a ser indemnizado por aquel en cantidad no menor del interés legal en materia mercantil sobre el valor del bien o servicio que se debe. deberá cumplir lo prometido en las condiciones. y las cláusulas no negociadas individualmente. claridad y sencillez en la redacción. relativas a tales bienes o servicios. REGALOS Y SIMILARES Art. como circunstancias vinculadas a la oferta. el comprobante debe indicar los componentes o materiales que se emplearán. debiendo el proveedor reintegrar lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuantía establecida en el inciso anterior.-Todo proveedor que utilice concursos. regalos. premios o similares. En el caso de servicios. calidad o cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada. promoción o venta de determinados bienes o servicios..

las letras de cambio y pagarés deberán contener como mínimo el nombre del deudor. facturas o cualquier otro documento de obligación. tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que no hayan sido previamente autorizados o solicitados por el consumidor.024 • LPC c) No condicionar la promoción u oferta a la entrega o no del recibo. b) Condicionar la contratación a que el consumidor firme en blanco letras de cambio. u otro considerado como anexo del contrato. en cuyo caso se aplicará lo establecido en el Art. 19. Para los efectos de este literal. CLÁUSULAS ABUSIVAS Art. las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y las demás cláusulas del mismo o de otro del que éste dependa.. y h) Imponer cualquier medio alterno de solución de controversias en los contratos de adhesión. En caso de duda sobre el sentido de la promoción u oferta. se entenderá a favor del consumidor. En ningún caso el silencio . la fecha y lugar de emisión. literal m) de esta ley. c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratación a cargo de los proveedores. pagarés. tratándose de títulosvalores. salvo que. c) Efectuar cobros indebidos. el monto de la deuda. sean complementarios. e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que. un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes. o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones. b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y términos del contrato. sean parte de las ofertas comerciales o que por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto. en contra de las exigencias de la buena fe. g) Estipular cargos por pago anticipado.Queda prohibido a todo proveedor: a) Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro. condiciones y estipulaciones en las que se determine el carácter abusivo. Se tendrán por no escritas las cláusulas. PRÁCTICAS ABUSIVAS Art. tales como: a) Exonerar. salvo que por la naturaleza de los mismos. f) Establecer la prórroga del contrato sin la voluntad del consumidor. 17. 18. copia o documento que acredite la operación. causen en perjuicio del consumidor. salvo que se trate de proveedores de servicios financieros. los requisitos omitidos los presuma expresamente la ley.. d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que. de alguna manera limiten su ejercicio o amplíen los derechos de la otra parte. El carácter abusivo de una cláusula se evaluará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato. atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relación a los daños causados por el consumo o uso de los bienes o servicios prestados.

. En estos casos. h) La utilización de cualquier maniobra o artificio para la consecución de alza de precios o acaparamiento de alimentos o artículos de primera necesidad. deberá hacerse constar tal circunstancia en el instrumento respectivo. así como la utilización de medidas de coacción físicas o morales para tales efectos. 19. están obligados según el caso. los títulos valores u otros documentos que fueron suscritos por el consumidor al momento de la contratación. en sus relaciones contractuales con los consumidores de los referidos servicios. Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio. a cumplir con lo siguiente: a) Cobrar sólo los intereses. f) Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia. lo que tampoco implicará cobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de escritura. raza. al cumplirse el contrato. condición económica. el proveedor deberá deducir de su importe el descuento calculado al tipo de interés pactado en éste o al tipo de interés legal. sin variación en el contrato respectivo. sin la debida autorización del consumidor. g) Compartir información personal y crediticia del consumidor. d) Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos de piezas de un bien. ya sea entre proveedores o a través de entidades especializadas en la prestación de servicios de información. solamente por no haberlo adquirido en ese establecimiento. en caso le hayan sido requeridos. social o política. para formalizar el crédito que se le otorgue. religión. c) Consignar. pagarés o cualquier otro documento de obligación. en los términos y formas establecidos en el contrato. e) Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad. comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el consumidor. cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algún consumidor.Los proveedores de servicios de crédito. OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS Art. en su caso. los términos y condiciones en que fue aprobada la solicitud del crédito. directa o indirectamente. b) Entregar. e i) Negarse a detallar el destino de todo pago que efectúe el consumidor. sexo. e) Asumir su responsabilidad. edad. y conforme a la ley. como una facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor.LPC • 025 podrá ser interpretado por el proveedor como señal de aceptación del cargo de parte del consumidor. si el consumidor pagare no estando vencido el documento. a dicho profesional no le limitará ni demorará. bursátiles o servicios financieros en general. . el ejercicio de su función. d) Respetar la designación del notario que el consumidor exprese por escrito.

Informar en su establecimiento. cumpliendo con las disposiciones legales respectivas. PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS Art. incurrir en las siguientes conductas: a) Imponer directa o indirectamente al consumidor.20. así como entregar al consumidor. y pagando una comisión. o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo.026 • LPC f) Calcular el interés para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del año calendario.. así como las comisiones y recargos a cobrarles en relación con los diversos servicios financieros. en un término no mayor de quince días los documentos correspondientes. sin cargo alguno. su historial crediticio. veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que el consumidor le requiera en relación con el producto o servicio que se le ofrece. bursátiles o servicios financieros en general. salvo que el saldo de las mismas sea menor al mínimo establecido para aperturarla. y e) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro. las tasas de interés que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes. gratuitamente dos veces al año. salvo que el crédito sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado. los motivos por los cuales se le hubiese denegado el crédito solicitado. con los tiempos de respuesta razonables. si éste ya lo pagó totalmente. la designación del notario que documentará el servicio proveído o el crédito que se le otorgue. o que el consumidor no haya autorizado posteriormente. h) Otorgar la cancelación legal y contable de las hipotecas u otras garantías que el consumidor constituyó cuando se le otorgó un crédito. salvo que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor. g) Proporcionar en forma clara. d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por el consumidor. salvo las tarjetas de crédito que se emitan en concepto de renovación periódica. j) k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes. i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario. y m) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operación de crédito o bancaria. si éste lo requiere. b) Aplicar pagos o utilizar garantías para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el contrato. siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se estipule el cargo. c) Emitir tarjetas de crédito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado. . si el interesado lo requiere más veces que las indicadas.Se prohíbe a proveedores de servicios de crédito. l) Informar por escrito al solicitante de un crédito. salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese aún vigente. así como la determinación de la compañía con la que ha de contratar los seguros exigidos como condición del crédito.

La Defensoría del Consumidor podrá proceder al retiro de los formularios cuando se determine. la que verificará conjuntamente con la Defensoría del Consumidor. deberán ser escritos en términos claros. En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado. Caso contrario se entenderá que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia pueden ser utilizados por los proveedores. Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artículo. mano de obra y traslado. en un plazo no mayor a treinta días contados a partir del respectivo depósito. FLETES Y SERVICIOS TÉCNICOS Art. y únicamente en las condiciones en que la misma haya sido conferida. previa o simultáneamente a la celebración del contrato. REPUESTOS. 22. fletes o de servicios técnicos..Las entidades especializadas en la prestación de servicios de información estarán obligadas a permitir al consumidor el acceso a la información de sus datos. si no es con la debida autorización de éste. las observaciones pertinentes. haciendo en su caso. modificación y eliminación de los mismos. debiendo diferenciarse en la misma los distintos conceptos. que cumplen lo correspondiente a derechos del consumidor. no podrán obtener ninguna clase de información personal del consumidor. dentro de dicho plazo. salvo que la remisión sea a cualquier ley de la República.LPC • 027 OBLIGACIONES DE ENTIDADES ESPECIALIZADAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN. Art. Los formularios estarán a disposición de los consumidores.El proveedor de repuestos. redactados en formularios impresos mediante cualquier procedimiento. en idioma castellano. así como a solicitar la actualización. tendrán la obligación de corregir la información falsa.En el caso de los contratos de adhesión y sus anexos. quienes tendrán derecho a conocerlos antes de suscribirlos.. .. impresos con caracteres legibles a simple vista y en ningún caso podrán contener remisiones a textos o documentos que no se entregan al consumidor. el proveedor deberá asegurar un adecuado servicio técnico y la existencia razonable de repuestos durante un plazo determinado. de forma gratuita. CONTRATOS DE ADHESIÓN Art. La lista de precios de los repuestos deberá tenerla a disposición del consumidor. Los proveedores de servicios financieros depositarán los formularios en la institución encargada de su fiscalización y vigilancia. que éstos contienen cláusulas abusivas. deberá detallar en la factura el valor de los repuestos. no actualizada o inexacta en un plazo máximo de diez días contados a partir de la recepción de la solicitud del interesado. Asimismo. previa audiencia al proveedor. 23. 21. De todo contrato y sus anexos deberá entregarse copia al consumidor. Lo dispuesto en este artículo se desarrollará en el Reglamento de esta ley. para lo cual los proveedores deberán facilitar su obtención mediante impresos o cualquier otro medio.

o de operaciones en el sistema financiero en las que se aplicarán lo dispuesto en las leyes especiales sobre la materia. 27. cantidad. Este derecho se entiende condicionado a que el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones en las que fue entregado. y. según corresponda.-En general. las características de los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores. contra presentación del comprobante respectivo. . los mismos no den lugar a dudas en cuanto a su calidad. CAPÍTULO 4 DERECHO A LA INFORMACIÓN OBLIGACIÓN GENERAL DE INFORMACIÓN Art. los impuestos que correspondan y los costos adicionales por servicios. d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos. tasa o tarifa y en su caso. haya entregado una suma de dinero en calidad de depósito por su envase o empaque. veraz. prorroga del plazo u otras circunstancias semejantes. están obligados a cumplir estrictamente con lo ofrecido a sus clientes.. completa y oportuna. Las ofertas de servicios deberán establecerse en forma clara. de acuerdo a las normas internacionales. precio. 26. en su caso. advertencias y riesgos previsibles. PROHIBICIÓN DE EXIGIR COMPARECENCIA PERSONAL Art. según corresponda. c) El precio.. REEMBOLSO EN CASO DE DEPÓSITO POR ENVASES Art. actividades para las cuales se podrá designar a un tercero por medio de simple carta. de forma clara. 24. e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo. al adquirir bienes envasados o empaquetados. 25. deberán proporcionarse con información en castellano. en carteles visibles o en cualquier otro medio idóneo. especialmente en los siguientes aspectos: a) El origen. en cuyo caso la firma tendrá que ser legalizada. b) La calidad. cantidad. de tal manera que. financiamiento.. el precio de venta al consumidor. expresadas de conformidad al sistema de medición legal o con indicación de su equivalencia al mismo.028 • LPC PRESTACIÓN DE SERVICIOS Art. el importe de los incrementos o descuentos. tendrá derecho a recuperar en el momento de su devolución la suma completa que haya erogado por ese concepto. según la naturaleza de la prestación. peso o medida.El consumidor que.Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios. Todo detallista deberá marcar en los empaques o envases de los productos. salvo que se trate de cobros. tasa o tarifa y tiempo de cumplimiento. accesorios. composición y finalidad.No se podrá exigir la comparecencia personal del consumidor para realizar pagos o trámites similares.

Al tratarse de sustitutos de algún producto o de aquéllos que no fueren cien por ciento naturales. nocivos para la salud humana y animal. tales como: dosificación. Cuando se tratare de organismos genéticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano o animal. Deberá imprimirse en el envase o empaque de las medicinas. presentación y publicidad de los bienes o servicios. 28. completa y oportuna. deberá incorporarse en los mismos o en instructivos anexos. PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Art. 29. deberá imprimirse o indicarse en el empaque.Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle. deberá especificarse visiblemente en su empaque tal circunstancia. riesgos de uso. el Consejo Superior de Salud Pública y del Ministerio de Agricultura y Ganadería. sin perjuicio de lo establecido en los Arts. Cuando se tratare de productos farmacéuticos y sustancias tóxicas u otros. ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD Art. 99 y 100 de la presente ley. así como las reglas para el uso de las medicinas. La Defensoría del Consumidor deberá hacer del conocimiento de las autoridades competentes. así como su verdadera composición y sus características. bebidas o cualquier otro producto perecedero. para garantizar el derecho de los consumidores a una información veraz. los agregados químicos y las condiciones requeridas para su conservación. de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las autoridades del Ramo de Salud Pública y Asistencia Social. En el caso de la comercialización de viviendas se deberá facilitar al comprador la documentación completa. En el reglamento de esta ley se desarrollarán los términos de aplicación de este artículo. alimentos. envase o envoltura la palabra “sustituto” en letras más destacadas. deberá cumplir estrictamente con las normas contenidas en el Código de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. para su investigación y sanción de conformidad a las leyes de la materia. importador o distribuidor de productos alimenticios. con relación a dichos productos.. así como el trazado de sus instalaciones. conforme a las disposiciones del reglamento de la presente ley. Se exceptúan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados o transformados que se consuman como golosinas. deberá dar a conocer al público por medio de listas o carteles fijados en lugares visibles del . advertencias en idioma castellano y en símbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para evitar daños al consumidor. la fecha de vencimiento de los mismos. relativa a las características higiénico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el cumplimiento de los estándares de construcción exigidos por las autoridades respectivas. medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal. contraindicaciones. toda posible infracción a dichas regulaciones. clara. suscrita por el vendedor. respectivamente. bebidas. cuya superficie sea inferior a diez centímetros cuadrados.Todo productor.LPC • 029 Las exigencias especiales se determinarán en las normativas de etiquetado.. aplicables en cada caso. efectos tóxicos residuales y otros.

por medio de notas de remisión. respecto a la naturaleza. tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido. promoción y publicidad de los bienes o servicios. deberán establecerse en forma clara y veraz. garantía. sea capaz de inducir a error. precio. contenido.Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de bienes o servicios. Para mejor proveer. con el consiguiente descuento en los intereses y cargos de la operación. cantidad. BIENES CON DEFICIENCIAS. El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio. tales circunstancias deberán hacerse del conocimiento del consumidor. suspender de inmediato la publicidad que se considere engañosa o falsa. los comerciantes estarán obligados a informar al consumidor las condiciones y duración de las mismas. USADOS O RECONSTRUIDOS Art. incluyendo la declaración de que los mismos se venden con o sin garantía. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa o falsa. La responsabilidad por publicidad engañosa o falsa recaerá sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado su difusión. INFORMACIÓN DE PROMOCIONES Art. cantidad. facturas u otro documento. la Defensoría del Consumidor solicitará opinión al Consejo Nacional de la Publicidad. como medida cautelar. deberán especificarse visiblemente en los contratos correspondientes de la forma establecida en el reglamento de la presente ley. efectos y tiempo de entrega de los mismos.. b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional. Iniciado el procedimiento sancionatorio. completa y oportuna.030 • LPC establecimiento o etiquetas adheridas a la mercancía. el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor podrá. la cual no tendrá carácter vinculante. no sobre la agencia o agente de publicidad que contrate la pauta. por cualquier medio de publicidad o mediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes. cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo. si lo hubiere. ni sobre el medio que la difunda.La oferta. de manera veraz.. precio. PUBLICIDAD ENGAÑOSA O FALSA Art. calidad.Cuando se tratare de la comercialización de bienes con alguna deficiencia. . características. incluso por omisión. calidad. engaño o confusión al consumidor. en cuyo caso deberán incluirse todos los recargos aplicables y especialmente: a) El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual. de tal manera que no den lugar a duda al consumidor en cuanto al origen. 30. uso. origen. Se considerará publicidad engañosa o falsa. Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crédito. 31. 32. tasa o tarifa. usados o reconstruidos.. propiedades. por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de los consumidores. los precios de venta al contado y al crédito. y c) El número de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad. clara. según la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del establecimiento.

La garantía comprenderá las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien. formas y plazos de la garantía de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien. CAPÍTULO GARANTÍAS 5 GARANTÍAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS Art.Las garantías ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios. el nuevo tendrá las mismas garantías del bien originalmente adquirido. . reglamentos y normativas.LPC • 031 Los proveedores que cumplan con la anterior obligación y que no hubieran conferido garantía alguna. deberán expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo. valor o seguridad del bien dos o más veces sin poder corregirlo. la sustitución del bien por otro de diferente naturaleza. El termino durante el cual el bien este en reparación no se contará en el plazo de la garantía. Las garantías extendidas y aceptadas de conformidad con el inciso anterior serán obligatorias para proveedores y consumidores. a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes...Las acciones u omisiones de quienes producen. Sólo en tal caso podrá utilizarse la leyenda “garantizado”. comercializan o facilitan productos o servicios que causen daños o perjuicios a los consumidores. 35. la forma en que puede hacerse efectiva y la individualización de las personas naturales o jurídicas que la extienden y que las cumplirán. darán lugar a la responsabilidad solidaria de tales proveedores. En el caso de sustitución del bien por otro de la misma naturaleza. y habiéndose intentado la reparación del defecto que reduce sustancialmente el uso. por el plazo que quedare pendiente. 34. en las diferentes formas de presentación del bien o servicio. RESPONSABILIDAD SOLIDARIA Art. suministran.. la reducción del precio o la devolución de lo pagado. 33. El consumidor tendrá derecho de examinar personalmente o por medio de un especialista el bien objeto de la contratación. importan. que contendrá: las condiciones. no tendrán responsabilidad por defectos de funcionamiento del bien. las responsabilidades del consumidor. si esto fuere posible. el consumidor tendrá derecho a elegir entre las siguientes opciones: al cumplimiento de la oferta. ALCANCES DE LA GARANTÍA Art.

responde el tenedor de los mismos. b) En el caso de productos a granel. c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para ejercerlos. 36. profesionales o sistemáticos de calidad. medios de transporte. eficacia o seguridad. bebidas. CAPÍTULO 6 DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO OBJETIVO DE LA EDUCACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO Art. cosméticos. 37. vehículos a motor.En materia de responsabilidad.. 38. importador. de gas. incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de pureza. etiquetados y cerrados con cierre íntegro responde el fabricante. presentación o publicidad. según las normas que los regulan..No obstante lo dispuesto en los artículos anteriores. se consideran especialmente sometidos a este régimen de responsabilidad. En todo caso. . sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabilidad del anterior tenedor o proveedor. vendedor o suministrador de productos o servicios a los consumidores responde del origen. En caso de alimentos o bebidas se estará a lo dispuesto en el Código de Salud. b) Facilitar la comprensión y empleo de la información sobre los bienes y servicios que se comercializan. juguetes y productos dirigidos a los niños. hasta llegar en debidas condiciones al consumidor.La educación y formación de los consumidores tendrá como objetivos: a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilización de servicios. quienes serán entonces los responsables. los proveedores de productos alimenticios. el que pagare al perjudicado tendrá derecho a repetir de los otros responsables. electrodomésticos y ascensores. vendedor o suministrador que figure en su etiqueta. regirán los siguientes criterios: a) El fabricante. identidad e idoneidad de los mismos. según su participación en los daños causados. pero podrá exonerarse de esa responsabilidad probando su falsificación o incorrecta manipulación por terceros. se responderá de los daños originados en el correcto uso y consumo de bienes y servicios. Si a la producción de daños concurrieren varias personas. especialidades y productos farmacéuticos. cuando por su propia naturaleza o estar así reglamentariamente establecido. de acuerdo con su naturaleza o finalidad. en condiciones objetivas de determinación y supongan controles técnicos.032 • LPC RESPONSABLES Art.. de higiene y limpieza. RESPONSABILIDAD POR EL CORRECTO USO Art. servicios sanitarios. importador. y c) En el supuesto de productos envasados.

CLASIFICACIÓN DE LAS INFRACCIONES Art.. La Defensoría del Consumidor promoverá la información y la educación de los consumidores a través de los medios de comunicación públicos y privados. . TÍTULO CAPÍTULO 2 1 INFRACCIONES Y SANCIONES INFRACCIONES PRINCIPIOS DE LEGALIDAD Y CULPABILIDAD Art. graves y muy graves. cantidad. serán sancionadas administrativamente.. causa menoscabo al consumidor.Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y demás disposiciones aplicables en materia de consumo. actuando con dolo o culpa. procedencia. f) Iniciar y potenciar la formación de los educadores y educandos en el campo de la promoción y protección de los derechos de los consumidores. debido a fallas o deficiencias en la calidad. en los casos y en la forma que se regula en los artículos del presente título. sustancia. identidad.Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves. seguridad. relacionadas con la promoción y protección de los derechos de los consumidores.LPC • 033 d) Fomentar la prevención de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos productos o de la utilización de ciertos servicios. vigilancia. e) Adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los recursos naturales. 41. 39. en la venta de un bien o en la prestación de un servicio. FORMACIÓN CONTINUA Art. y g) Realizar campañas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la población sobre conocimientos básicos de consumo responsable y sustentable. Comete infracción a las disposiciones de la presente ley. en especial. de quienes desarrollen funciones de regulación. control de calidad e información. También se propiciará la capacitación de los miembros de las asociaciones de consumidores. en las diferentes áreas de distribución de bienes y prestación de servicios..Se impulsará la formación y capacitación continua del personal de los Órganos del Gobierno y demás entidades del Estado. 40. el proveedor que. penales o de otro orden en que puedan incurrir. imputables a los proveedores. sin perjuicio de las responsabilidades civiles. peso o medida del respectivo bien o servicio.

f) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas técnicas vigentes. literal i). salvo las excepciones establecidas en esta ley. tasa o tarifa de los mismos. b) Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operación de crédito o bancaria. nocivos o dañinos para la salud humana o animal. sin advertirlo al consumidor.Son infracciones muy graves. en caso que el contrato no se celebrare. en la forma y plazo convenidos y en los establecidos legalmente. las acciones u omisiones siguientes: a) Ofrecer por cualquier medio. volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre alterada. 21 de la presente ley. irregulares o reconstruidos. b) Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso. así como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece el Art. no será responsable el medio de comunicación que la difunda.. y e) Cualquier infracción a la presente ley que no se encuentre tipificada como infracción grave o muy grave. las acciones u omisiones siguientes: a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa. tóxicos. Art. 43. e) No entregar los bienes o prestar los servicios en los términos contratados. INFRACCIONES MUY GRAVES Art.Son infracciones leves las acciones u omisiones siguientes: a) No detallar los bienes o servicios y el precio. c) Engañar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su domicilio. c) El incumplimiento de las garantías de uso o funcionamiento. a menos que hubieren procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor. .034 • LPC INFRACCIONES LEVES Art. en el comprobante legal que se le entrega al consumidor. 19. d) El incumplimiento de la obligación de devolución de primas.. de acuerdo a lo establecido en el Art. b) El incumplimiento de la obligación de información que dicte la autoridad competente sobre riesgos de productos farmacéuticos. bienes usados. 28 de esta misma ley. ni la agencia de publicidad que contrate la pauta.Son infracciones graves. d) Incumplir la obligación relativa a proporcionar el historial crediticio del consumidor a solicitud de éste.. y h) Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 42. o de depósitos de dinero o de títulos valores una vez cumplido el contrato. anticipos. g) Realizar directamente u ordenar la difusión de publicidad engañosa o falsa. al regulado por ley. En el caso de difusión de publicidad por orden de otro. reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio. 44. INFRACCIONES GRAVES.

. comisiones o recargos en contravención a las disposiciones de esta ley y demás aplicables al consumo de bienes o prestación de servicios. y g) Establecer cláusulas arbitrales en los contratos de adhesión.No obstante lo dispuesto en los artículos anteriores. o negarse a suministrar datos e información requerida en cumplimiento de tales funciones. 47. CAPÍTULO 2 SANCIONES MULTA PARA INFRACCIONES LEVES Art. MULTA PARA INFRACCIONES MUY GRAVES Art.. salvo que hayan sido libremente discutidas por las partes.Las infracciones muy graves se sancionarán con multa hasta de quinientos salarios mínimos mensuales urbanos en la industria. Asimismo. se cumplan al menos los requisitos establecidos en la literal b) del Art. MULTA Y COMPENSACIÓN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS Art.. e) Introducir cláusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar prácticas abusivas en perjuicio de los consumidores. 45.. tratándose de títulosvalores. se obligará al proveedor a devolver a los consumidores lo que éstos hubieren pagado indebidamente por el bien o servicio.Las infracciones graves se sancionarán con multa hasta de doscientos salarios mínimos mensuales urbanos en la industria. salvo que. nunca será inferior al daño causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infracción que se le ha comprobado.LPC • 035 c) Exigir al consumidor la firma de facturas. vigilancia e inspección de la Defensoría del Consumidor. 18 de la presente ley. 46.Las infracciones leves se sancionarán con multa hasta de cincuenta salarios mínimos mensuales urbanos en la industria. títulosvalores o cualquier otro documento de obligación en blanco. la cuantía de la multa que deba imponerse al proveedor que resultare culpable de infracciones que afecten intereses colectivos o difusos. f) Obstaculizar las funciones de información. d) Cobrar intereses. 48. sin que pueda exceder de cinco mil salarios mínimos mensuales urbanos en la industria. MULTA PARA INFRACCIONES GRAVES Art..

no así. integridad o patrimonio de los consumidores. la reincidencia o el incumplimiento reiterado. Para los efectos del inciso anterior. en cuyo caso. no identificada. 90 del Código de Salud. 49. si se tratare de intereses individuales. grado de culpabilidad y generalización de la infracción. la reincidencia o incumplimiento reiterado. la reincidencia y la reiteración se apreciarán por infracciones cometidas en un mismo establecimiento. cuantía del beneficio obtenido. y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la Defensoría del Consumidor. no obstante el arreglo. salud. . según el caso..La Defensoría del Consumidor podrá acordar como sanción accesoria el decomiso y destrucción de la mercadería vencida. deteriorada o que pueda significar riesgo para el consumidor. Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas. para la solución de problemas generalizados de los consumidores. excluye la responsabilidad administrativa del proveedor.El cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediación o conciliación entre el proveedor y el consumidor.. el grado de intencionalidad del infractor. 93 del Código de Salud. el impacto en los derechos del consumidor. CIERRE DEL ESTABLECIMIENTO E INHABILITACIÓN DEL COMERCIANTE. falsificados. si hubiere intereses colectivos o difusos en juego. Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o acaparamiento de bienes y servicios en época de escasez o calamidad pública. 51. adulterados.. cobro indebido realizado y las circunstancias en que ésta se cometa.Para efectos de esta ley se entenderá como intereses colectivos. 50. vinculados con un proveedor por una relación contractual. se seguirá siempre el procedimiento sancionatorio. 53. tamaño de la empresa del infractor en el mercado. el grado de participación en la acción u omisión. dentro de sus competencias. y por intereses difusos aquéllos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus intereses. se estará a lo dispuesto en el Art. EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD Art.Para la determinación de la multa se tendrán en cuenta los siguientes criterios: tamaño de la empresa. INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS Art. la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida. 52.. Si se tratare de alimentos o bebidas alterados.En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos para la salud. se estará a lo dispuesto en el Art. Cuando el proveedor fuere titular de una empresa que cuenta con varios establecimientos. aquéllos que son comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores. Art. contaminados o no aptos para consumo humano. DECOMISO Y DESTRUCCIÓN DE MERCADERÍA. se entenderán como la comisión de la misma infracción dentro del plazo de dos años contados a partir de la última sanción impuesta. podrá ordenarse también el cierre temporal del establecimiento comercial por un plazo máximo de seis meses y la inhabilitación del comerciante por el mismo período.036 • LPC CRITERIOS PARA LA DETERMINACIÓN DE LA MULTA Art. Art..

57. 54.La Defensoría del Consumidor deberá recopilar y publicar el texto de sus resoluciones firmes a fin de crear un registro.La Defensoría tendrá las competencias siguientes: a) Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. REGISTRO DE RESOLUCIONES SANCIONATORIAS Art. Además. con autonomía en lo administrativo y presupuestario. velando por el cumplimiento de los marcos normativos respectivos en esta materia. coordinará el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y tendrá entre otras. FUNCIONES Y COMPETENCIAS CREACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR Art. para la formulación de políticas de protección al consumidor y su plan de acción.LPC • 037 DESTINO DE LAS MULTAS Art.Créase la Defensoría del Consumidor. como una institución descentralizada del Gobierno de la República.. con personalidad jurídica y patrimonio propio.. c) Fijar y modificar los precios máximos de los bienes intermedios y finales de uso o de consumo y de los servicios en caso de emergencia nacional. la facultad de presentar propuestas al Órgano Ejecutivo en el ramo de economía.La Defensoría del Consumidor. 58.. Se regirá por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento. en adelante “la Defensoría”. FUNCIÓN Art. además de leyes especiales aplicables a la materia. es la entidad encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la acción conjunta de las instituciones de la administración pública para el cumplimiento de la misma. ingresarán al Fondo General de la Nación. 56. siempre que se trate de productos y servicios esenciales. TÍTULO CAPÍTULO 3 1 LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR CREACIÓN... 55. .Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio. b) Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de bienes y prestadores de servicios. COMPETENCIAS Art.

l) Administrar la base de datos relativos a denuncias y atención de consumidores de todos los organismos que forman parte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. así como toda otra información de interés para los consumidores. la formulación de normas jurídicas o técnicas. fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional de Protección del Consumidor. previo procedimiento en el que se oirá al proveedor. auditorias y requerir de los proveedores los informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones. Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad. k) Organizar. q) Promover que las entidades públicas y privadas que prestan servicios públicos elaboren Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a conocer a éstos. con el objeto de prevenir las violaciones a los derechos de los consumidores. pudiendo ordenar. y de las condiciones de contratación de los mismos. i) j) Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores. . organización y orientación en materia de consumo. empresarios o entidades que se distingan en el respeto. el retiro inmediato de los formularios que no cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesión. h) Velar porque en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones necesarias para no violentar los derechos de los consumidores. pesos y medidas de los bienes y servicios que se comercializan en el mercado.038 • LPC d) Celebrar convenios con instituciones públicas o entidades privadas nacionales o extranjeras para facilitar el cumplimiento de los objetivos de esta ley. g) Acreditar árbitros institucionales e independientes en materia de consumo e instruir los procedimientos administrativos para la solución de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la potestad sancionadora según los alcances que la Constitución y las leyes establecen. e) Promover la educación y la formación permanente de los consumidores. realizando actividades de información. en el ejercicio de sus derechos y facultades ante las instancias administrativas y judiciales. información. de conformidad con los criterios que se establezcan reglamentariamente. f) Realizar inspecciones. tasas o tarifas y características de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. y r) Las demás atribuciones y facultades que le confiera la ley. en materia de protección al consumidor. o) Proponer a las instituciones competentes. p) Fomentar en los proveedores la adopción de normas y políticas orientadas a prevenir infracciones a esta ley. etiquetado. protección y ayuda al consumidor. m) Realizar y promover investigaciones en el área de consumo. recopilar y divulgar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los precios. así como de una mejor atención al cliente y otorgar reconocimientos a las personas. n) Apoyar. calidad.

los funcionarios y empleados de la Defensoría adviertan la aparente comisión de un delito.La Defensoría tendrá por sede la ciudad capital de la República de El Salvador. ÁMBITO TERRITORIAL Art. según las necesidades del servicio.Los funcionarios y empleados de la Defensoría. El ámbito de actuación de la Defensoría se extenderá a todo el territorio nacional.La Defensoría contará con los funcionarios y empleados que las necesidades del servicio requieran. SERVICIO EFECTIVO A LOS CONSUMIDORES Art. y en su caso. Tribunal Sancionador y las Direcciones y Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno.La Defensoría desarrollará su actividad y organizará sus dependencias administrativas de manera que los consumidores puedan presentar reclamos. CAPÍTULO SECCIÓN 2 A ORGANIZACIÓN DISPOSICIONES GENERALES ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA Art. sin perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan. 62. al de la Fiscalía General de la República.. el Presidente de la misma certificará la información obtenida y la remitirá a la Fiscalía General de la República. En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensoría el acceso a los establecimientos del proveedor o de no proporcionar éstos la información requerida. serán sancionados de conformidad con esta ley. haciendo uso de procedimientos ágiles. podrá autorizarse el establecimiento de unidades dependientes de la Defensoría en todo el territorio nacional. Según las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos. en el ejercicio de sus atribuciones. podrá trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del país. Al Presidente le corresponde la máxima autoridad de la Defensoría y la titularidad de sus competencias. tendrán derecho al auxilio de la fuerza pública.LPC • 039 AUXILIO DE LA FUERZA PÚBLICA Art. 59. 60. Cuando en el ejercicio de sus funciones.. pero mediante acuerdo del Presidente de la Defensoría. PERSONAL DE LA DEFENSORÍA Art.La Defensoría tendrá los siguientes órganos de dirección: Presidente. . Consejo Consultivo. gratuitos y expeditos... 63. 61..

c) Con grado universitario. las atribuciones de cada empleado y demás disposiciones administrativas en los manuales correspondientes. b) Mayor de treinta y cinco años de edad.040 • LPC En ningún caso.. los funcionarios ni el personal de la Defensoría realizarán actos que legalmente correspondan al titular del mismo. al excederse en el ejercicio de sus funciones por los actos que autoricen y que causen una violación a los derechos legales y constitucionales de aquéllos. 67. d) De reconocida honorabilidad y probidad. IMPEDIMENTOS E INCOMPATIBILIDADES Art. funcionarios y empleados de la Defensoría son responsables personalmente frente a los proveedores y consumidores. y f) Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco años anteriores al desempeño del cargo. REGLAMENTO INTERNO Y MANUAL DE ORGANIZACIÓN Art.La Defensoría determinará su estructura administrativa y el funcionamiento de cada dependencia en un reglamento interno. 65. por un período de cinco años y podrá ser reelecto por una sola vez..Para ser Presidente de la Defensoría se requiere: a) Ser salvadoreño. 64. las relaciones con otros organismos. salvo lo dispuesto en esta ley o por delegación expresa y por escrito. las normas internas de procedimiento. RESPONSABILIDAD Art. de servicio público o académico.No podrán ser nombrados en el cargo de Presidente: . REQUISITOS Art.Las autoridades..El Presidente de la Defensoría será nombrado por el Presidente de la República.. 68. SECCIÓN NOMBRAMIENTO B PRESIDENTE DE LA DEFENSORÍA Art. e) Haberse desempeñado en forma destacada en asuntos profesionales. 66..

. b) El cónyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad de los Ministros o Viceministros de Estado. Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. g) Nombrar. 143.. f) Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de la Defensoría. por renuncia o remoción que haga el Presidente de la República. el inicio del procedimiento sancionatorio establecido en la presente ley. c) Los que desempeñen cargos en los órganos de dirección de partidos políticos. y d) Los directores o administradores de sociedades mercantiles. sindicales o de consumidores. en el caso de los literales b) y d) del Art. ATRIBUCIONES DEL PRESIDENTE Art. h) Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Protección al Consumidor y cumplir las normas operativas de coordinación. 70. Las demás que señale la presente ley.Corresponde al Presidente: a) Ejercer la administración. previa opinión del Consejo Consultivo. 100 de la presente ley. asociaciones empresariales. supervisión general y la coordinación de las actividades de la Defensoría. previa opinión del Consejo Consultivo. c) Incompatibilidad o condena firme por delito doloso.El Presidente de la Defensoría cesará en el ejercicio del cargo antes de la expiración del período. . k) Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal Sancionador. i) j) l) Requerir. d) Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las funciones de la Defensoría así lo requieran. b) Incapacidad sobreviniente física o mental que imposibilite el ejercicio de las mismas. e) Aprobar el reglamento interno. El desempeño del cargo de Presidente de la Defensoría será de dedicación exclusiva y es incompatible con el ejercicio de cualquier cargo público o actividad profesional. mercantil o en la administración de sociedades. contratar y remover al personal de la Defensoría. c) Representar a la Defensoría en eventos nacionales e internacionales.LPC • 041 a) El cónyuge o parientes dentro del cuarto grado de consaguinidad o segundo de afinidad del Presidente o Vicepresidente de la República. 69. salvo la docencia. b) Ejercer la representación judicial y extrajudicial de la Defensoría. y CESACIÓN DEL CARGO Art. cuando: a) Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones. así como los manuales y otros instrumentos necesarios para la administración de la Defensoría.

El Consejo en su primera reunión del período. d) y e) serán nombrados por el Presidente de la República.Los miembros del Consejo durarán tres años en sus funciones.En los casos de incapacidad temporal o ausencia justificada.042 • LPC d) Por suspensión o pérdida de los derechos de ciudadanía. b) El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología. mientras los sustitutos no tomen posesión de sus cargos. seleccionado de una terna que para este efecto se presente. o quien lo sustituya legalmente. que será nombrado de la misma forma que los propietarios. aún cuando haya concluido el período para el que fueron nombrados.. quien tendrá todas las atribuciones asignadas al Presidente de la institución. CONACYT. elegirá a uno de sus miembros propietarios como Presidente y a otro como Secretario. que estará compuesto por los siguientes miembros: a) El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente. y cada uno tendrá su respectivo suplente. en la forma y de acuerdo al procedimiento que se establezca reglamentariamente. SUSTITUCIÓN TEMPORAL Art. SECCIÓN C CONSEJO CONSULTIVO CONSEJO CONSULTIVO Art. Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c)... Los miembros del Consejo Consultivo deberán cumplir con los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensoría. y e) Un representante de las asociaciones de consumidores.El Presidente de la Defensoría contará con la asesoría técnica de un Consejo Consultivo. organismo colegiado. . PERÍODO DEL EJERCICIO DEL CARGO Art. 71. 73. pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarán en el desempeño de las mismas. el Presidente de la Defensoría será sustituido por el presidente del Tribunal Sancionador. e) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral. debidamente acreditadas. c) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presenten la Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas del país. y f) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas. en adelante “el Consejo”. d) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presente la gremial con máxima representación de la empresa privada. 72.

con los mismos derechos y obligaciones. A las sesiones del Consejo se podrá invitar a representantes de instituciones públicas o privadas. cada miembro propietario o el suplente en funciones. a los que desempeñarán tales funciones en la sesión. c) Proponer al Presidente de la República la remoción del Presidente de la Defensoría y de los miembros del Tribunal Sancionador. la convocatoria podrá realizarla el Presidente de la Defensoría. quien la realizará por iniciativa propia o a solicitud de dos de sus miembros. b) Emitir opinión respecto al reglamento interno de la Defensoría. QUÓRUM Y VOTACIONES Art.. En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales. No obstante lo anterior.El quórum para celebrar las sesiones del Consejo será de cuatro de sus miembros. el miembro que se oponga a la resolución deberá razonar su voto. se procederá en la forma prevista en esta ley y su reglamento al nombramiento del sustituto para completar el período .. MODO DE SUPLIR AUSENCIAS Art. por incumplimiento grave de sus obligaciones. Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrán derecho a dietas por cada sesión a la que asistan. para oír su opinión sobre temas específicos. La Defensoría proporcionará los recursos necesarios para la realización de las sesiones del Consejo. previa convocatoria de su Presidente.. los presentes designarán de entre los asistentes.El Consejo sesionará ordinariamente por lo menos una vez al mes y extraordinariamente cuando sea necesario. y d) Las demás atribuciones que legalmente se le asignen.LPC • 043 ATRIBUCIONES Art. 77. En caso de urgencia. Las sesiones no tendrán limitaciones en cuanto a tiempo o lugar de realización. 76. 75. dispondrá de un voto. el Consejo podrá sesionar las veces que considere necesario. Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo. no excediendo éstas de cuatro por mes.Los consejales suplentes reemplazarán a los propietarios en los casos de vacancia temporal. y las resoluciones se tomarán por mayoría simple. 74. así como de la organización y funcionamiento de la Defensoría. SESIONES Y REMUNERACIÓN DE CONSEJALES Art. las cuales podrán ser revisadas cada dos años. El monto de dichas dietas será fijado por el Presidente de la Defensoría según el reglamento de esta ley..Corresponde al Consejo Consultivo: a) Servir de órgano de consulta al Presidente de la Defensoría en materia de protección de los derechos de los consumidores.

actuarán provisionalmente los suplentes respectivos. la Defensoría contará con un Tribunal Sancionador. . Art. y d) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas. 78. Habrá igual número de suplentes que serán nombrados de la misma forma que los propietarios. Mientras se realiza la sustitución. SECRETARIO Art. c) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral. por las causas siguientes: a) Por suspensión o pérdida de los derechos de ciudadanía. 82.. PERÍODO DEL EJERCICIO DEL CARGO Art. SECCIÓN D TRIBUNAL SANCIONADOR TRIBUNAL SANCIONADOR Art. hará las citas que se ordenen y tendrá bajo su responsabilidad los expedientes y archivos. que funcionará de manera permanente y estará integrado por tres miembros. 80. recibirá documentos. b) Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo..Para el cumplimiento de su potestad sancionadora. mientras los sustitutos no tomen posesión de sus cargos...Los consejales solo podrán ser removidos de sus cargos por el Presidente de la República.El Tribunal actuará con un Secretario. 81. pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarán en el desempeño de las mismas. debiendo dos de ellos ser abogados de la República que hubieren obtenido la autorización para ejercer la profesión cinco años antes de su nombramiento. NOMBRAMIENTO Art. 79.044 • LPC iniciado por el sustituido..Los miembros del Tribunal durarán cinco años en sus funciones. uno de los cuales ocupará el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparán los cargos de primero y segundo vocal. aún cuando haya concluido el período para el que fueron nombrados.El Presidente y demás miembros del Tribunal serán nombrados por el Presidente de la República y deberán reunir los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensoría. practicará los actos de comunicación. en adelante “el Tribunal”. quien autorizará las resoluciones adoptadas por aquél. CAUSAS DE REMOCIÓN DE CONSEJALES.

84. por las causas expresadas en el Art. PROTESTA Y TOMA DE POSESIÓN Art...Los miembros del Tribunal deberán excusarse en cuanto tengan conocimiento de alguno de los motivos señalados en los artículos anteriores. ni participar en la decisión de casos en que hayan intervenido anteriormente como agentes.Las resoluciones serán adoptadas por mayoría. MÉTODO DE VOTACIÓN Art. consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas.LPC • 045 ATRIBUCIONES DEL TRIBUNAL SANCIONADOR Art. quien resolverá lo que corresponda. La decisión no admite ningún recurso. Cuando la excusa o recusación sea admitida.. de ello se asentará acta en un libro especial autorizado al efecto. se llamará a un suplente para que conozca del caso concreto. Los miembros del Tribunal sólo podrán ser removidos de sus cargos por el Presidente de la República. PROHIBICIONES Y CAUSAS DE REMOCIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL Art. cuando hubieren manifestado anteriormente su opinión sobre el asunto o cuando exista algún motivo de impedimento..A los miembros del Tribunal les serán aplicables las mismas incompatibilidades y prohibiciones del Presidente de la Defensoría. Si se tratara del Presidente del Tribunal.Corresponde al Tribunal: a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de protección del consumidor. recusación o excusa de los establecidos en el Código de Procedimientos Civiles. 85. . quien ocupará el cargo de segundo vocal en la integración del Tribunal. IMPEDIMENTOS Art. e informarán inmediatamente al Presidente de la Defensoría. y declararán solemnemente que ejercerán sus funciones con toda imparcialidad y respeto al orden jurídico. 78 de la presente ley. 83. el miembro que se oponga a la decisión razonará su voto. 88. 86. Igual procedimiento se seguirá cuando el motivo sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros del Tribunal.Los miembros del Tribunal no podrán ejercer funciones de asesores o abogados en ningún asunto. que les impiden conocer del asunto. EXCUSAS Y RECUSACIONES Art. éste será sustituido por el primer vocal. excepto en casos propios. b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda.. INCOMPATIBILIDADES. 87.Los miembros del Tribunal rendirán protesta ante el Presidente de la República previamente a la toma de posesión de sus cargos. y c) Conocer de los demás asuntos que tiene atribuidos por ley..

046 • LPC

CAPÍTULO
PRESUPUESTO

3

RÉGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL

Art. 89.- La Defensoría tendrá presupuesto especial y su propio sistema de salarios. Los proyectos respectivos serán preparados de conformidad a lo establecido en la Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado.

ASISTENCIA INTERNACIONAL
Art. 90.- La Defensoría cumpliendo la normativa legal respectiva, podrá solicitar por medio del Órgano Ejecutivo asistencia técnica o financiera a gobiernos u organismos internacionales especializados en materia de protección de los derechos de los consumidores.

ACTIVOS Y PATRIMONIO
Art. 91.- El patrimonio de la Defensoría estará constituido por: a) Los recursos que el Estado le confiera inicialmente; b) Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto especial; c) Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u organismos nacionales e internacionales; y d) Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier título, así como sus productos y rentas. Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) serán incorporados como ingresos propios dentro de su presupuesto especial; para tal efecto sus precios serán autorizados por el Ministerio de Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.

FISCALIZACIÓN
Art. 92.- La Defensoría estará sujeta a la fiscalización de la Corte de Cuentas de la República; adicionalmente deberá contratar anualmente los servicios de una firma especializada para que realice auditoría externa de sus actuaciones.

CAPÍTULO

4

SERVICIO ADMINISTRATIVO

CREACIÓN Y SUPRESIÓN DE PLAZAS
Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensoría serán creados o suprimidos según su sistema de salarios. Podrán contratar servicios profesionales y técnicos para realizar tareas especiales.

LPC • 047

JEFATURAS Y ASESORÍAS.
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores técnicos se asignarán a profesionales de nivel superior. El nombramiento para desempeñar un cargo se hará según pruebas de aptitud.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
Art. 95.- La Defensoría formulará, de acuerdo con las leyes laborales, el reglamento interno de trabajo. Todo lo referente a horarios de trabajo, permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y demás prestaciones sociales en favor de su personal, serán fijados en dicho reglamento.

OBLIGACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD
Art. 96.- Se prohíbe a los funcionarios y empleados de la Defensoría revelar cualquier información que hayan obtenido en el desempeño de su cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de terceros. También se les prohíbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la Defensoría, recibir directa o indirectamente dinero y otros efectos que en concepto de obsequio, dádiva u otra forma proceda de los sujetos a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de éstos o de sus administradores, funcionarios, apoderados, representantes legales, jefes o empleados. Los que infringieren esta disposición serán removidos de su cargo, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar. En los contratos vinculados al contenido de este artículo que se celebren para la prestación de servicios a la Defensoría, deberá incluirse una cláusula de confidencialidad y la sanción por su incumplimiento.

TÍTULO CAPÍTULO

4 1

PROCEDIMIENTOS ASPECTOS GENERALES

RESPETO DE DERECHOS Y GARANTÍAS
Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la Defensoría, se actuará con respeto a los derechos fundamentales y de acuerdo al régimen de garantías establecido en la Constitución, tratados vigentes sobre la materia y el derecho común. Las actuaciones se sujetarán a los principios de legalidad, debido proceso, igualdad de las partes, economía, gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.

048 • LPC

INFORMALIDAD EN EL PROCEDIMIENTO
Art. 98.- En los procedimientos no serán exigidas mayores formalidades para su tramitación, salvo las necesarias para la validez de ciertos actos y la garantía de los administrados.

POTESTAD PARA DICTAR MEDIDAS CAUTELARES
Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios, el Presidente de la Defensoría podrá decretar medidas cautelares de oficio; debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco días siguientes. Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto, el Tribunal Sancionador deberá pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas por el Presidente de la Defensoría. Asimismo, podrá ordenar cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes a salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta ley. Las medidas cautelares podrán decretarse siempre que: a) Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podría causar un daño inminente o irreparable para el consumidor; b) Pudieran producirse daños a terceros o daños a intereses públicos o colectivos; o c) El daño que causare lo reclamado fuese acrecentándose, impidiendo que en algún momento se volviese al estado anterior al daño causado.

TIPOS DE MEDIDAS CAUTELARES
Art. 100.- Entre las medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la presente ley se encuentran: a) El retiro o suspensión provisional de la producción o comercialización de bienes o prestación de servicios; b) El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados; c) Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la misma; y d) La rendición de fianza suficiente para garantizar los resultados de los procedimientos.

ACTAS
Art. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el procedimiento, se asentarán actas que contendrán: fecha, nombre y apellido de las personas que asistan y calidad en que actúan; constancia de inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicación de las diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia, será leída el acta, firmarán todos los intervenientes y, cuando alguno no supiere o no pudiere firmar, lo hará alguien a ruego y si alguno no quisiere firmar, se hará mención de ello.

107. REQUISITOS DE VALIDEZ Art. solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de comunicación procesal. quedan excluidas de los medios alternos de solución de conflictos. así como las que decidan el fondo del asunto... magnético o cualquier otro.LPC • 049 FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE Art.Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley. prescribirán en el plazo de dos años contados desde que se haya incurrido en la supuesta infracción. las disputas entre el proveedor y el consumidor que no sean susceptibles de transacción y aquéllas que estén inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposición y no sean susceptibles de transacción. Las notificaciones podrán realizarse utilizando cualquier medio técnico. 106.. IMPROCEDENCIA Art.Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los proveedores..Las providencias de mero trámite. sea electrónico.Los términos a que se refiere esta ley comprenderán solamente los días hábiles. PRESCRIPCIÓN Art. 102. PLAZOS Y NOTIFICACIONES Art. serán escritas y contendrán el lugar y fecha en que se dictan. deberán ser suficientemente fundamentadas en los hechos probados y las razones legales procedentes. bajo pena de nulidad. MOTIVACIÓN DE RESOLUCIONES Art.De todo trámite sancionatorio o de solución de conflictos que se realice en la Defensoría. se formará un expediente que contendrá las resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados al caso.. Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirán en el término de cinco años contados desde que hubiere quedado firme la respectiva sentencia. . Las partes y sus apoderados tendrán libre acceso al expediente.En general. la decisión que se adopta y la firma de los que la pronuncian. 103.. 104. 105. que posibilite la constancia por escrito y ofrezca garantías de seguridad y confiabilidad. De la misma forma podrá citar.

-Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legítimos por actuaciones de proveedores de bienes o servicios que contravengan la ley. 108. y d) La pretensión del denunciante. en caso que se obtenga una resolución favorable para el denunciante. Art.050 • LPC CAPÍTULO 2 MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CENTRO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CENTRO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS. 109. de manera simple. a través de medios alternos de solución de controversias.La Defensoría contará con un Centro de Solución de Controversias. 110. el cual se tramitará de acuerdo a las reglas del derecho común. su apoderado o representante legal en su caso. el consumidor interesado. Además se intentará la comunicación directa con el proveedor por cualquier medio idóneo para buscar una solución expedita a la pretensión del consumidor... funcionamiento y demás aspectos administrativos del Centro que no se regulen en esta ley. Si la denuncia fuera declarada inadmisible. breve. la Defensoría dará seguimiento al asunto. deberá ratificar su denuncia .Recibida la denuncia. Si no se resuelve la controversia planteada o la solución aceptada no se cumple en tiempo y forma. debiendo contener al menos: a) La identificación y datos generales del denunciante. se calificará la procedencia del reclamo y se propondrá a las partes un avenimiento inmediato basado en la equidad y justicia. podrán presentar la denuncia ante la Defensoría a fin de que se resuelva administrativamente el conflicto. a fin de resolver los conflictos entre proveedores y consumidores. c) Una descripción de los hechos que originaron la controversia. aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se estime adecuado. DENUNCIA Art. gratuita y confidencial. b) La identificación y datos generales del proveedor. La denuncia podrá presentarse en forma escrita. la resolución que se pronuncie será debidamente motivada y admitirá recurso de revocatoria. se normarán en el reglamento respectivo que al efecto emita la Defensoría. Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el inciso anterior. telefónica. electrónica o por cualquier otro medio idóneo. AVENIMIENTO Art. La organización. la Defensoría prevendrá al interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de tres días. transcurridos los cuales declarará la admisión o la inadmisibilidad de la misma. verbal.

a fin que se de inicio a las diligencias que se regulan en los artículos siguientes. pero si no llegaren a un acuerdo les propondrá la solución que estimen equitativa. 113. Art.En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria. mediación y arbitraje regulados por esta ley.. se citará a conciliación hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado. 112. haciéndose constar en acta el resultado de la misma. Art. La justificación de inasistencia tendrá que presentarse en un plazo de tres días contados a partir de la fecha de la audiencia. no pudiendo éste presentar otro reclamo por los mismos hechos. presentando prueba de la relación contractual. Art. se citará por segunda vez para celebrarla en un plazo no mayor de diez días. hará ver a los interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable. oirá a ambas partes y pondrá fin al debate en el momento que considere oportuno. haciéndolo constar en acta y se remitirá el expediente al Tribunal Sancionador. se presumirá legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor. ninguna persona gozará de condición especial en razón del cargo. 111.En el acto de la conciliación. .. éste producirá los efectos de la transacción. De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada. El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa aceptación de responsabilidad administrativa de aquél. el funcionario delegado por la Defensoría actuará como moderador de la audiencia. IGUALDAD DE LAS PARTES. 114. se tendrá por desistido el reclamo y se archivará el expediente. CONCILIACIÓN. quienes podrán hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar.. para que se inicie el procedimiento que corresponda. La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará a un funcionario para que actúe como conciliador y citará a las partes señalando lugar. En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliación y no presente justificación. y la certificación del acta tendrá fuerza ejecutiva. debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan. INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA. día y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria. Art.En materia de conciliación. En caso de acuerdo conciliatorio. Para tal fin.-La Conciliación procederá cuando exista petición expresa del consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el avenimiento sin ningún resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediación o el arbitraje. AUTORIDAD COMPETENTE.LPC • 051 por cualquier medio.

.Procederá la mediación cuando el consumidor la solicite de manera expresa. que el conflicto sea sometido a Arbitraje. En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrán aplicación las normas contenidas en la Ley de Mediación. la Defensoría también podrá celebrar convenios con otras entidades públicas y universidades que tengan Centros de Mediación y Arbitraje. 119. al supuesto responsable del hecho denunciado.. la cual producirá los efectos de la transacción. ACUERDO DE MEDIACIÓN Art. La certificación que de ella extienda la Defensoría tendrá fuerza ejecutiva.En la primera audiencia conjunta.Las materias sometidas al proceso arbitral se podrán resolver por medio de arbitraje basado en equidad. 115. ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE Art. señalándoles día y hora para su comparecencia.Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliación o la mediación. Para los efectos de aplicación de esta ley se deberá entender por: . el mediador iniciará el procedimiento indicando a las partes el rol que desempeñará durante la mediación. el cual se desarrollará de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley.. 120. quienes deberán cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento. luego procederá a citarlas para la primera audiencia conjunta.. arbitraje técnico o arbitraje de derecho. El mediador podrá celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados previa comunicación y consentimiento de la otra parte. Durante todo el procedimiento de mediación los mediadores deben respetar los principios de confidencialidad e imparcialidad.. Conciliación y Arbitraje. 117. La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará inmediatamente un mediador que será un facilitador de la comunicación entre las partes. salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.Para realizar la mediación y arbitraje. 116. AUDIENCIAS DE MEDIACIÓN Art. se propondrá a los interesados en el asunto. para tal fin se citará a mediación hasta por segunda vez. les brindará información básica sobre el procedimiento a seguir y concretará las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias. TIPOS DE ARBITRAJE Art.118.052 • LPC MEDIACIÓN Art.En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantará acta.. ARBITRAJE Art.

en cuyo caso asumirán los costos de los mismos... que es aquel en que los árbitros proceden con entera libertad. d) La petición de someter la disputa a arbitraje. la Defensoría deberá cumplir el procedimiento establecido en los artículos siguientes. arte u oficio. es aquel cuando los árbitros pronuncian su fallo en razón de sus específicos conocimientos en una determinada ciencia. la clase de arbitraje propuesto y en caso de ser procedente. la cláusula arbitral no deberá formar parte de las cláusulas impresas en los formularios utilizados. Si se tratare de contratos de adhesión. 122.La excepción de arbitraje se regirá por los siguientes principios: a) El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso judicial sobre la materia o controversias sometidas al arbitraje. 121. c) La descripción breve de la disputa y el monto de la misma. sin atender mas que a su conciencia. o bien la solicitud de que los árbitros sean designados por la Defensoría. b) Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede ser notificado. la designación del árbitro que le corresponde. En caso de existir acuerdo previo de arbitraje entre las partes. El arbitraje será gratuito para las partes. deberá anexarse copia de dicho acuerdo. y c) Arbitraje de derecho. SOLICITUD DE ARBITRAJE Art. salvo que estas decidan contratar árbitros por su cuenta. llamado también de amigables componedores. y e) Lugar o medio técnico para recibir notificaciones. debe declararse incompetente de conocer del caso cuando lo solicite la parte judicialmente demandada.LPC • 053 a) Arbitraje en equidad. . También procederá el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliación o mediación o si así lo hubieran convenido en el contrato o en cláusula compromisoria al mismo. En este caso. b) Arbitraje Técnico. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral. que habrá de ser resuelta sin mayor trámite y sin lugar a recurso alguno contra la decisión. PRINCIPIOS DE LA EXCEPCIÓN DEL ARBITRAJE Art. deciden según sea mas conveniente al interés de las partes. es aquel en el cual los árbitros fundamentan su decisión en el derecho positivo vigente. dicha parte puede oponer la excepción de arbitraje.La solicitud de arbitraje deberá reunir los siguientes requisitos: a) Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede ser notificado. sino que debe aparecer como cláusula adicional libremente discutida por las partes. la verdad y la buena fe. Se iniciará el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor así lo acuerdan. sin necesidad de procedimiento de conciliación o mediación previo. y b) La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia sujeta a convenio arbitral.

El proveedor o el consumidor. la Defensoría deberá notificársela al proveedor o al consumidor según el caso. Sólo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus derechos ciudadanos podrán ser designadas como árbitros. o nombrar cada una un árbitro en el segundo caso. serán elegidos de entre una lista de árbitros acreditados por la Defensoría y su remuneración correrá a cargo de ésta. Si se tratare de disputas de cuantía superior podrá conocer un Tribunal de árbitro único o de tres árbitros nombrados por la Defensoría. debiendo los así designados nombrar al tercer árbitro. deberá manifestar a la Defensoría. NOMBRAMIENTO DE ÁRBITROS Art. dentro de cinco días hábiles de recibida la notificación de la solicitud de arbitraje. 124. de no hacerlo. previa audiencia al árbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.054 • LPC NOTIFICACIÓN Art. Cuando el arbitraje se deba resolver conforme a normas o principios técnicos. Si hubiere acuerdo sobre el arbitraje pero no sobre la clase de éste o no se hubiere establecido en el acuerdo previo. Los árbitros a los que se refiere el inciso anterior. Cuando el arbitraje hubiere de decidirse con sujeción a derecho. en el primer caso al árbitro. Cuando se actúe por medio de apoderado o representante legal. si acepta o rechaza el sometimiento al proceso arbitral. a efecto de que designe el árbitro que le corresponde si procediere.-Los árbitros podrán ser recusados por las partes ante la Defensoría por cualquier circunstancia motivada que haga dudar de su imparcialidad. o acuerde la designación del árbitro único según sea el caso. el nombramiento lo hará la Defensoría. CONTESTACIÓN Art. 123. salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida nombrar su propio árbitro. . salvo que éstas dispusieren designar de común acuerdo. Su no contestación se tendrá como negativa. En caso de aceptar el arbitraje propuesto. en caso de no ponerse de acuerdo. 126. RECUSACIONES E IMPEDIMENTOS Art. los árbitros deberán ser expertos en el arte. la designación la hará la Defensoría. los árbitros serán además. en cuyo caso la remuneración será por su cuenta. según sea el caso. su contestación deberá reunir en lo pertinente los requisitos establecidos para la solicitud de arbitraje. en caso de que no exista acuerdo previo. la Defensoría notificará de la presentación de la solicitud a la otra parte. abogados en el libre ejercicio de la profesión.. el tribunal arbitral resolverá en equidad. en cuyo caso la Defensoría decidirá sobre el asunto. En caso de que exista acuerdo previo.-Después de recibida la solicitud de arbitraje. debiendo la Defensoría hacerlo constar en acta y remitirlo al Tribunal Sancionador. según la voluntad de las partes. si tuviere estas facultades. profesión u oficio respectivo. deberá legitimarse adecuadamente la personería con la que actúa.-En caso de disputas cuya cuantía sea de hasta mil dólares conocerá un solo árbitro nombrado por la Defensoría o por las partes si éstas se ponen de acuerdo. 125.

c) El petitorio. decretar la provisión de fondos para sufragar algún gasto necesario del proceso. A la demanda se anexará la prueba documental que se pretenda hacer valer y en su caso el comprobante del recibo de pago de los honorarios de los árbitros. cualquier circunstancia que podría motivar duda sobre su imparcialidad o independencia. . contradicción y seguridad jurídica. manifieste su aceptación del cargo a la Defensoría y a las partes por escrito. De igual manera el árbitro deberá revelar a la Defensoría y a las partes. la Defensoría procederá a instalar el tribunal arbitral nombrando al Presidente y Secretario del mismo y señalará el plazo de cinco días contados a partir de la realización de esta audiencia para que la parte demandante presente su demanda. 129.-Una vez el árbitro único o el tercer árbitro. b) La relación de los hechos. 128. sin que dicha renuncia se tome como aceptación del motivo de la recusación aludida. según sea el caso. iniciará el plazo del proceso arbitral. y e) Designación del lugar o medio técnico para recibir notificaciones y lugar para emplazar al demandado. enfermedad del árbitro o por cualquier otra circunstancia que no haga posible la continuación de sus funciones. salvo que las partes acuerden prorrogar dicho término.-En caso de haber lugar a la recusación. muerte. según sea el caso. la parte que lo nombró podrá sustituirlo. El ofrecimiento y aportación de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes quedarán sujetos a la resolución motivada del tribunal arbitral para su aceptación. de no hacerlo. INICIO Y DURACIÓN DEL ARBITRAJE Art. basándose en los principios de igualdad procesal. 130. manifieste su aceptación del cargo. La demanda sólo podrá modificarse antes de la contestación de la misma. d) La enumeración y ofrecimiento de la prueba. la Defensoría procederá a su sustitución. 127.-Cuando el árbitro único o el tercer árbitro. El tribunal también podrá en esta audiencia o en otra posterior.LPC • 055 El árbitro recusado podrá renunciar a su cargo. AUDIENCIA DE INSTALACIÓN DEL TRIBUNAL Art. DEMANDA Y SU MODIFICACIÓN Art. debiendo dictarse el laudo dentro de los sesenta días siguientes.-La demanda deberá contener como requisitos mínimos: a) Nombre y dirección de las partes. renuncia. SUSTITUCIÓN DE ÁRBITROS Art.

el árbitro procederá a efectuarlo. salvo que las partes decidan nombrarlos. Art. 135. 132. . LAUDO Art. así como de los informes que ellos generen. o no se pusieren de acuerdo en el nombramiento. 131. se realizarán previa cita de las partes y con la presencia de todos los miembros del tribunal.-El laudo se dictará por escrito y será definitivo. deberá ser firmado por los árbitros y contendrá la fecha y lugar en que se dictó.-Los alegatos serán orales y las partes presentarán al tribunal arbitral un resumen escrito de ellos. 133. PRUEBA PERICIAL Art. el voto en contra deberá ser razonado. se indicará en el laudo el motivo de la ausencia de la firma.-La contestación de la demanda deberá llenar en lo pertinente. Los peritos nombrados serán remunerados por la Defensoría.056 • LPC CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA Art.-Las audiencias de prueba. Las pruebas serán valoradas según las reglas de la sana crítica.En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente ley. Para este efecto. AUDIENCIAS DE PRUEBA Y SU VALORACIÓN. En el caso de discordia entre los peritos.. los requisitos establecidos para la demanda. excepto que todas las partes propongan espontánea y unánimemente el nombramiento de dos peritos o de uno solo. Al contestarse la demanda podrá reconvenirse al demandante. Cuando haya tres árbitros y uno de ellos no firme. El tribunal deberá siempre fundamentar o motivar su laudo según sea el caso. AUDIENCIA DE ALEGATOS. podrá recurrirse a la opinión de uno o más peritos nombrados por el árbitro. y si no concurrieren todas ellas. en cuyo caso asumirán el costo de los mismos. el árbitro nombrará un tercero para que la dirima. 134. Art. Con la contestación deberán oponerse las excepciones que se pretendan hacer valer. quienes deberán cumplirlo dentro de los quince días siguientes a la notificación. Los peritos están obligados a hacer uso confidencial de la información que se les proporcione para los casos en los cuales haya contención entre partes. y deberá realizarse en el plazo de cinco días hábiles contados a partir de la notificación del auto de admisión de aquella. inapelable y obligatorio para las partes. en cuyo caso éste deberá contestar la reconvención en el término de cinco días hábiles contados a partir de la notificación de la misma de la reconvención. se prevendrá a las partes que concurran a la oficina del Centro de Solución de Controversias y Medios Alternos de Solución de Conflictos de la Defensoría del Consumidor en las horas de la audiencia del día siguiente al de la fecha de notificación del auto respectivo. El laudo arbitral y cualquier otra decisión del tribunal deberá ser fundamentada o motivada y se tomará por mayoría.

siempre que esta causal haya sido alegada de modo expreso desde la iniciación del trámite arbitral.-Las únicas causales de nulidad del laudo son las siguientes: a. 136. La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilícito o causa ilícita. El tribunal deberá aclarar. la cual servirá de legal notificación de su contenido.LPC • 057 AUDIENCIA DE NOTIFICACIÓN Art. corrección o adición. salvo que de la actuación procesal se deduzca que el interesado conoció o debió conocer la providencia. El original del laudo se depositará en la Defensoría. 139. d. RECURSO DE NULIDAD Art. y en San Salvador corresponderá a la Cámara Primera de lo Civil. siempre que tales omisiones tengan incidencia en la decisión y el interesado las hubiere reclamado . levantando el acta correspondiente. intereses y frutos. Su trámite corresponderá a la Cámara de Segunda Instancia con jurisdicción en lo civil del lugar donde se dictó el laudo. 138. CORRECCIÓN O ADICIÓN DEL LAUDO ARBITRAL Art. ACLARACIÓN. si fuere procedente. la petición para tales efectos deberá ser presentada por cualquiera de las partes dentro de los tres días hábiles siguientes al de la audiencia de laudo. Los demás motivos de nulidad absoluta o relativa del convenio arbitral sólo podrán invocarse cuando hayan sido alegados en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo. El laudo se tendrá por notificado. c. b. complementar o corregir el laudo. No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley.-Contra el laudo arbitral únicamente podrá interponerse el recurso de nulidad. La adición sólo procederá para hacer las condenaciones o reformas convenientes en cuanto a daños y perjuicios. No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal. CAUSALES DE NULIDAD DEL LAUDO Art. 137. Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas o se hayan dejado de practicar las diligencias necesarias para evacuarlas. dentro de un plazo no mayor de cinco días hábiles contados a partir de la petición respectiva. no obstante la inasistencia de las partes.-El laudo estará sujeto a aclaración. El recurso deberá interponerse por escrito y sólo procederá por las causales que de manera taxativa se establecen en la presente ley. dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara. corrige o adiciona.-El tribunal citará a las partes con antelación para entregarles en audiencia copia del laudo firmada por los árbitros.

139 de esta ley. En la providencia por medio de la cual la Cámara se avoque al conocimiento del recurso. 142. la Cámara declarará la nulidad del laudo. c). salvo el caso contemplado en el Art. f. Haberse fallado en equidad. Contener la parte resolutiva del laudo errores aritméticos o disposiciones contradictorias. e i. si éste resultare procedente.-Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la Cámara de Segunda Instancia. debiendo ser en derecho. la Cámara de Segunda Instancia lo declarará inadmisible con condena en costas a su cargo. e) y f) del Art. 130 inciso tercero de esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o supervenientes. c). En los demás casos ordenará al tribunal arbitral que efectúe las correcciones o adiciones del caso. Los traslados se correrán en la secretaría y sin necesidad de nueva providencia.. PROCEDIMIENTO Y CADUCIDAD DEL RECURSO Art. No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento. se decidirá el recurso en un plazo de diez días.La certificación del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de una sentencia judicial ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa juzgada y deberá ser expedida por la Defensoría.-La Cámara de Segunda Instancia competente rechazará el recurso de nulidad cuando aparezca manifiesto que su interposición es extemporánea o cuando las causales no corresponden a ninguna de las señaladas en el artículo anterior. siempre que esta circunstancia aparezca manifiesta en el laudo. VALOR DEL LAUDO ARBITRAL Art. 140. d) y g) del presente artículo solo podrán invocarse cuando hayan sido alegadas en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo. siempre que se hayan alegado oportunamente ante el tribunal arbitral y no hubieren sido corregidas.058 • LPC en la forma y tiempo debidos. d). ADMISIBILIDAD Y RECHAZO Art. Las causas de nulidad establecidas en los literales b). b). e. En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente. Haber recaído el laudo sobre puntos no sujetos a la decisión de los árbitros o haberse concedido más de lo pedido. ordenará el traslado sucesivo por cinco días hábiles al recurrente para que lo sustente y a la parte contraria para que presente su alegato. Contra la providencia de la Cámara de Segunda Instancia no podrá interponerse recurso alguno. 141. Cuando ocurriere cualquiera de las causales señaladas en los literales a). . incluso el de casación. h. g. Haberse pronunciado el laudo después del vencimiento del término fijado para el proceso arbitral o sus prórrogas.

se indicará al Presidente de la Defensoría que. en la que se expongan en forma precisa las conductas observadas. resolverá sobre su admisión en el plazo de cinco días. 143. 144. así como la calificación que le merezcan los hechos y demás datos que considere oportunos. sea por la denuncia del Presidente de la Defensoría o por la certificación del Centro de Solución de Controversias y Medios Alternos de Solución de Conflictos. . quedando a salvo su derecho de presentar nueva denuncia si fuere procedente.LPC • 059 CAPÍTULO 3 PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO INICIO DEL PROCEDIMIENTO Art. En la formulación de la prevención. c) Si tratándose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediación o conciliación. el Tribunal citará al proveedor para que comparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de cinco días contados desde el siguiente al de la notificación.Iniciado el procedimiento. CITACIÓN DEL DENUNCIADO Art. el procedimiento se iniciará por denuncia escrita del Presidente de la Defensoría. teniendo en cuenta si se han aportado los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infracción. b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos. 145. el tribunal le prevendrá para que en el plazo máximo de tres días cumpla o subsane lo observado. En los casos de los literales b) y d). se declarará inadmisible la denuncia. sus antecedentes.El tribunal. el procedimiento se iniciará con la certificación que al efecto remita el Centro de Solución de Controversias y Medios Alternos de Solución de Conflictos de la Defensoría. medidas cautelares ordenadas en su caso. habiendo comparecido o no el proveedor.. Vencido el término. TRÁMITE Art. se abrirá a prueba por ocho días. de no cumplir con los requisitos que se le exigen.. En los demás casos.. y d) Al tener la Defensoría conocimiento de la infracción por cualquier medio. Si la denuncia presentada por el Presidente de la Defensoría no cumple los requisitos legales establecidos en el artículo anterior. disposiciones legales que se consideren infringidas.El procedimiento se inicia: a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solución de controversias. recibida la denuncia por parte del Presidente de la Defensoría.

caso contrario el Presidente de la Defensoría remitirá la certificación al Fiscal General de la República para que haga efectiva la sanción conforme a los procedimientos comunes. concluidas las actuaciones. serán firmadas por todos los miembros del Tribunal. las partes podrán presentar y solicitar las pruebas que estimen pertinentes. en lo que fuere aplicable y los medios científicos idóneos. aún en el caso de voto razonado. 147. RESOLUCIÓN FINAL Art. aclarar conceptos oscuros o corregir errores materiales que contengan las resoluciones.060 • LPC FASE PROBATORIA Art.El tribunal.Las providencias de mero trámite y la resolución definitiva. Las pruebas aportadas en el proceso serán apreciadas según las reglas de la sana crítica. 148.. dictará resolución en el plazo máximo de diez días. Serán admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho común. ACLARACIONES Y CORRECCIONES Art. El tribunal deberá disponer de oficio en cualquier momento del procedimiento... 150. dando intervención a los interesados. tendrá fuerza ejecutiva. o a instancia de parte. 146.En materia de derechos de los consumidores. sin perjuicio de las responsabilidades civiles.. presentada dentro del plazo improrrogable de tres días siguientes al de la notificación.Durante el término de prueba.El tribunal podrá de oficio. 149. penales o de otro orden que puedan concurrir. los proveedores serán sujeto de las sanciones administrativas correspondientes. Las resoluciones definitivas del tribunal admitirán el recurso de revocatoria. el que se tramitará y resolverá conforme a las normas del derecho común. CONSERVACIÓN DE LA ACCIÓN CIVIL Y OTRAS Art. RESOLUCIONES Art. El recurso de revocatoria tendrá carácter optativo para efectos de la acción contencioso administrativa.. Las aclaraciones y correcciones podrán hacerse dentro de los cinco días siguientes a la notificación de la resolución o en su caso. a petición del interesado. . la práctica de la prueba que estime procedente. La certificación de la resolución firme que imponga una sanción. El infractor deberá hacerla efectiva dentro de los diez días siguientes a aquél en que se ha notificado la resolución.

dependencias del Órgano Ejecutivo y demás instituciones del Estado que entre los asuntos de su competencia les corresponden velar sectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el público. en su caso. f) La elaboración de normas técnicas..La Defensoría será el ente coordinador del Sistema y servirá como oficina de enlace de la actuación conjunta de las entidades públicas para el cumplimiento de la presente ley.LPC • 061 TÍTULO 5 SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ASPECTOS GENERALES CAPÍTULO SISTEMA 1 Art. el que estará compuesto por: La Defensoría del Consumidor. 152. ACTIVIDADES DEL SISTEMA Art. en adelante “el Sistema”. c) La creación de redes de funcionarios participantes del Sistema. COORDINADOR DEL SISTEMA Art. 153. las actividades siguientes en lo relativo a la protección del consumidor: a) La formación de sus funcionarios en esta materia. entre otras.Los integrantes del Sistema. b) El registro y clasificación de las denuncias presentadas por los consumidores y la sanción impuesta o la exoneración del proveedor. . para realizar acciones específicas y preventivas de protección de los consumidores. métodos y orientaciones para los funcionarios encargados de la aplicación de la legislación.. d) Planificar estratégicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la aplicación de la legislación relacionada con los consumidores. de investigaciones y otras informaciones sobre el comportamiento y actitud de los consumidores. de acuerdo a las facultades establecidas por sus marcos normativos realizarán coordinadamente.Institúyese el Sistema Nacional de Protección al Consumidor.. para promover y desarrollar la protección de los consumidores. 151. y g) La recopilación de datos. e) La elaboración de instrumentos de información y comunicación.

la información será confidencial y estará sujeta al secreto profesional. de las que razonablemente se deduzcan las situaciones de desventaja o indefensión de los consumidores.La Defensoría requerirá a cualquier entidad pública la información que considere necesaria para establecer si se ha producido o puede producirse una infracción a la legislación que protege los intereses de los consumidores. 158. la protección de los derechos de los consumidores. 154. entre sus atribuciones legales. ordinario y generalizado. que adopte las medidas administrativas necesarias para hacer cesar la violación a los derechos de estos. En cualquier otro caso. 156. toda la información necesaria. c) Los que sean objeto de reclamaciones o quejas. especialmente en relación con los siguientes productos y servicios: a) Los de uso o consumo común.. CAPÍTULO 2 LA COOPERACIÓN REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN Art.La Defensoría podrá requerir a cualquier funcionario a quien corresponda. SOLICITUDES PARA LA APLICACIÓN DE MEDIDAS Art.. ..Las instituciones del Órgano Ejecutivo en el ámbito de sus competencias.La información facilitada sólo podrá utilizarse para asegurar el respeto de la legislación que protege los intereses de los consumidores. o considere que existe un grave riesgo de que tal infracción se produzca. sin demora. La Defensoría podrá nombrar a uno de sus funcionarios para acompañar a los delegados de la entidad requerida en sus investigaciones. puedan ser fácilmente objeto de fraude o adulteración. las investigaciones que fueren necesarias.062 • LPC ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD Art. b) Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadísticos o epidemiológicos. d) Los que sean objeto de programas específicos de investigación.. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN Art.. UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN INTERCAMBIADA Art. en su caso. 155. a no ser que se invoque como prueba. lo notificará a la Defensoría y le enviará. y e) Aquellos otros que.Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una infracción a la legislación que protege los intereses de los consumidores. para cuyo efecto deberá realizar. 157. El requerido facilitará inmediatamente la información solicitada. en razón de su régimen o proceso de producción y comercialización. organizarán campañas y actividades de control de calidad.

las asociaciones de consumidores deberán ser acreditadas por la Defensoría y figurar en un libro que al efecto se llevará. como parte del Consejo Consultivo. previo a adoptar cualquier medida relacionada con los derechos de los consumidores en su ámbito de competencia.. la cual podrá ser consultada por las autoridades competentes y por el público en general.. la protección de los derechos de los consumidores. 162.Todo funcionario integrante del Sistema.. CAPÍTULO 3 LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES LIBRO DE ASOCIACIONES Art. 159. en la que registrará la información recibida. 163.. DENUNCIAS Y BASE DE DATOS Art. estadísticas de todas las denuncias de consumidores recibidas y las resoluciones emitidas en materia de protección al consumidor. Tales asociaciones podrán integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idénticos fines y podrán representar ante la Defensoría a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o difusos.Para ser acreditadas. bien sea con carácter general o en relación con productos o servicios determinados.Para poder actuar en la promoción y defensa de los derechos de los consumidores. podrá oír a la Defensoría. 164. COORDINACIÓN DE MEDIDAS DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Art. La Defensoría mantendrá actualizada una base de datos electrónica. DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Art. 160. REQUISITOS PARA SER ACREDITADAS Art.Las instituciones del Sistema enviarán regularmente a la Defensoría. 161.Las asociaciones de consumidores deberán ser personas jurídicas y comprender entre sus objetivos o finalidades. las asociaciones de consumidores deberán cumplir con los siguientes requisitos: .Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones reglamentarias aplicables. de ser pertinente.LPC • 063 La autoridad requerida informará sin demora a la Defensoría de las medidas de ejecución adoptadas. las asociaciones solicitantes deberán presentar prueba de su calidad de persona jurídica y tener entre sus finalidades la protección de los derechos de los consumidores.. CONDICIONES PARA LA ACREDITACIÓN Art..

Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Dirección General de Protección al Consumidor al momento de entrar en vigencia esta ley. o para definir las relaciones con otros órganos e instituciones del Estado. TRANSITORIAS.. 168. d) No permitir una explotación comercial proporcionando información incompleta en los consejos que ofrezca al consumidor. b) No tener fines de lucro. se seguirán tramitando hasta su terminación.. 165. TÍTULO 6 DISPOSICIONES FINALES. nacionales o extranjeras. se aplicarán las disposiciones del derecho común siempre que no contradigan los principios que informan la presente. privadas o estatales. ya sea para delegarle atribuciones. . de acuerdo al procedimiento establecido en el reglamento de está ley. 167. REGLAMENTO Art.El Presidente de la República emitirá el reglamento de esta ley dentro de los noventa días siguientes a la entrada en vigencia de la misma.. Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la Defensoría. industriales o proveedoras de servicio. c) No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones. aportes o contribuciones de partidos políticos ni de empresas comerciales. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PENDIENTES Y CONTRATOS VIGENTES Art.Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de los consumidores. DEROGATORIAS Y VIGENCIA ALCANCES CAPÍTULO ÚNICO REFERENCIAS EN OTRAS LEYES Art.En lo no previsto en esta ley.064 • LPC a) Estar completamente desinteresadas en la promoción de las causas comerciales o políticas.. se entenderá que la referencia es a la Defensoría. Los anteriores requisitos serán calificados por el Presidente de la Defensoría y el incumplimiento de alguno de ellos con posterioridad a la acreditación dará lugar a la perdida de la misma. e) No recibir donaciones. 166. APLICACIÓN SUPLETORIA DE LA LEGISLACIÓN COMÚN Art. y f) No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que dañen o atenten contra la imagen de los proveedores.

100.. 666. de fecha 14 de marzo de 1996. Los primeros miembros del Consejo Consultivo serán nombrados por el Presidente de la Republica. se mantendrán hasta la finalización del plazo estipulado en cada uno de ellos. 170. a más tardar dentro de los treinta días siguientes a la vigencia del presente Decreto. nombrada por el Presidente de la República. 330. Los bienes muebles de la Dirección General de Protección al Consumidor son transferidos por ministerio de ley. 363. MIEMBROS DEL CONSEJO CONSULTIVO Y DEL TRIBUNAL SANCIONADOR. 169. mientras tal nombramiento no se realice. TRANSFERENCIA DE RECURSOS Art. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se refiere la presente disposición son las correspondientes al año dos mil cinco. a más tardar dentro de los noventa días siguientes a la entrada en vigencia de esta ley. salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente de conformidad a las cláusulas contenidas en los mismos. de fecha 1 de junio de 2004. NOMBRAMIENTO DEL PRIMER PRESIDENTE DE LA DEFENSORÍA. 5.La Defensoría iniciará operaciones con las asignaciones presupuestarias de la Dirección General de Protección al Consumidor en el ramo de economía. del día 22 de marzo del mismo año. así como las de la Comisionada Presidencial para la Defensoría del Consumidor en el Presupuesto General de la Nación. Los primeros miembros del Tribunal Sancionador serán nombrados por el Presidente de la República.Derógase la Ley de Protección al Consumidor. Art. contenida en el Decreto Legislativo N°. incluyendo las correspondientes a los diferentes programas que vienen siendo ejecutados por la misma. conforme al procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento. 58.. Tomo N°.LPC • 065 de conformidad a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor que se deroga por el presente Decreto. de esa misma fecha. DEROGATORIA Art. Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley.. la Comisionada Presidencial para la Defensoría del Consumidor. pasa a formar parte de la Defensoría y gozará de todas las prestaciones normales que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto. 171.El primer Presidente de la Defensoría será nombrado por el Presidente de la República. publicado en el Diario Oficial No. a más tardar dentro de los noventa días siguientes a la vigencia del presente Decreto. El personal de la Dirección General de Protección al Consumidor. Tomo No. . como aporte del Estado al patrimonio de la Defensoría. mediante Acuerdo Ejecutivo No. publicado en el Diario Oficial N°. debiendo ejercer las funciones que esta ley le asigna al Presidente de la Defensoría.

. DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador. a los dieciocho días del mes de agosto de dos mil cinco. PUBLÍQUESE. DE CUELLAR Primera Secretaria ELVIA VIOLETA MENJÍVAR Cuarta Secretaria JOSÉ FRANCISCO MERINO LÓPEZ Tercer Vicepresidente JOSÉ ANTONIO ÁLMENDÁRIZ RIVAS Tercer Secretario CASA PRESIDENCIAL: San Salvador. CIRO CRUZ ZEPEDA PEÑA Presidente JOSÉ MANUEL MELGAR HENRÍQUEZ Primer Vicepresidente MARTA LILIAN COTO VDA.066 • LPC VIGENCIA Art. ELÍAS ANTONIO SACA GONZÁLEZ Presidente de la República YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA Ministra de Economía . 172.El presente Decreto entrará en vigencia treinta días después de su publicación en el Diario Oficial. a los treinta y un días del mes de agosto del año dos mil cinco.

se seguirán tramitando. 776. señala que los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Dirección General de Protección al Consumidor al momento de entrar en vigencia la misma.Interprétase auténticamente el primer inciso del Art. publicada en el Diario Oficial N°. de fecha 18 de agosto de 2005. 1. de fecha 18 de agosto de 2005. de conformidad a lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor derogada.LPC • 067 INTERPRETACIÓN AUTÉNTICA DECRETO No. 666.. finalizar los procedimientos ya iniciados. 330 del 22 de marzo de ese mismo año. Tomo N°. la Ley de Protección al Consumidor. en sustitución de la Ley de Protección al Consumidor contenida en el Decreto Legislativo N°. se aprobó. 168 de la Ley de Protección al Consumidor. Que el Art. Tomo N°. En uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa de los diputados Juan Miguel Bolaños Torres y Humberto Centeno Najarro. 168 de la Ley de Protección al Consumidor para evitar confusiones que se deriven en violaciones a garantías fundamentales de los administrados. DECRETA: Art. POR TANTO. otorgando en forma expresa competencia al Tribunal Sancionador creado por la nueva Ley de Protección al Consumidor para finalizar los procedimientos que se hubiesen iniciado. 58. así como conocer de hechos sucedidos con anterioridad . Tomo 368 de fecha 8 de septiembre de 2005. así como conocer de hechos sucedidos con anterioridad a la vigencia de la actual Ley de Protección al Consumidor y que pudieren dar lugar a la imposición de sanciones administrativas. 776. 86 inciso tercero de la Constitución señala que los funcionarios del Gobierno son delegados del pueblo y no tienen más facultades que las que expresamente les da la Ley. 168 de La Ley de Protección al Consumidor. sin que se exprese claramente en dicha disposición transitoria quien continuará tramitando los procedimientos administrativos a que se refiere. que fue publicada en el Diario Oficial N°. 166. Que el inciso primero del Art. publicada en el Diario Oficial N°. 166. de fecha 14 de marzo de 1996. en el sentido que corresponde al Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor. Considerando: Que por Decreto Legislativo N°. aprobada por Decreto Legislativo N°. Que es indispensable interpretar en forma auténtica los alcances del Art. 1017 LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPUBLICA DE EL SALVADOR. 368 de fecha 08 de septiembre de ese año.

y que pudieren dar lugar a la imposición de sanciones administrativas. Art. 14 de la Constitución. a los treinta días del mes de marzo dos mil seis. CIRO CRUZ ZEPEDA PEÑA Presidente JOSÉ MANUEL MELGAR HENRÍQUEZ Primer Vicepresidente JOSÉ FRANCISCO MERINO LÓPEZ Tercer Vicepresidente MARTA LILIAN COTO VDA. Art. a los veintiún días del mes de abril del año dos mil seis. DADO EN EL SALON AZUL DE PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador.. 3. DE CUELLAR Primera Secretaria JOSÉ ANTONIO ALMENDÁRIZ RIVAS Tercer Secretario ELVIA VIOLETA MENJIVAR ESCALANTE Cuarta Secretaria CASA PRESIDENCIAL: San Salvador. lo cual hará aplicando los procedimientos y sanciones previstos en la Ley de Protección al Consumidor que se derogó.. Presidente de la República. 776 citado en el artículo anterior. sin perjuicio de la aplicación directa de los principios y garantías que reconoce al Art.El presente decreto entrará en vigencia ocho días después de su publicación en el Diario Oficial. PUBLÍQUESE. YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA Ministra de Economía .La anterior interpretación se entenderá incorporada al texto del Decreto Legislativo N°. 2.068 • LPC a la vigencia de la actual Ley de Protección al Consumidor. ELÍAS ANTONIO SACA GONZÁLEZ.

03 Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor .

en uso de sus facultades constitucionales.070 • Reglamento Decreto ejecutivo No. 52. 371. es necesario dictar las disposiciones reglamentarias pertinentes que desarrollen especialmente la forma de hacer efectivos derechos del consumidor que requieran un desarrollo para su aplicación. aspectos organizativos de la Defensoría del Consumidor. Que mediante Decreto Legislativo No. Sistema Nacional de Protección al Consumidor y demás aspectos en que la Ley remite a un desarrollo reglamentario. 368. Que con el objeto de asegurar la aplicación de la referida Ley. Tomo No. publicado en el Diario Oficial No. del 16 de mayo de 2006 EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DE EL SALVADOR. DECRETA el siguiente: REGLAMENTO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR . Publicado en el Diario Oficial No. del 12 de mayo de 2006. se emitió la Ley de Protección al Consumidor. 88. CONSIDERANDO: I. de fecha 18 de agosto de dos mil cinco. Tomo No. 166. del 8 de septiembre de ese mismo año. 776. POR TANTO. desarrollo de los procedimientos contenidos en la Ley. II.

LPC • 071

CAPÍTULO

1

GENERALIDADES

FINALIDAD Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
Art. 1.- El presente Reglamento tiene por objeto la ejecución y desarrollo de las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, en adelante denominada “la Ley”. Serán sujetos de este Reglamento todos los consumidores y proveedores, en los términos dispuestos en el artículo 2 de la Ley, la Defensoría del Consumidor, su Tribunal Sancionador, el Consejo Consultivo y los miembros del Sistema Nacional de Protección al Consumidor.

TÉRMINOS DE USO FRECUENTE
Art. 2.- Para los efectos de este Reglamento, se entenderá por: Ley: Ley de Protección al Consumidor. Reglamento: Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor. Defensoría: Defensoría del Consumidor. Centro: Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor, comprendiendo sus delegaciones territoriales. Medios alternos de solución de conflictos: Procedimientos de avenimiento, conciliación, mediación y arbitraje que se tramitan en el Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor. Tribunal: Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor. Sistema: Sistema Nacional de Protección al Consumidor

CAPÍTULO SECCIÓN

2 A

DERECHOS DEL CONSUMIDOR DISPOSICIÓN GENERAL

DISPOSICIÓN GENERAL
Art. 3.- El proveedor deberá respetar todos los derechos del consumidor que establece la Ley, teniendo en cuenta, en su caso, el desarrollo que realiza el presente Reglamento.

072 • Reglamento

SECCIÓN

B

DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN

CONDICIONES GENERALES QUE DEBE CUMPLIR TODO CONTRATO DE ADHESIÓN
Art. 4.- Los contratos de adhesión y sus anexos deberán cumplir con las siguientes condiciones: a) Deberán ser redactados en términos claros, especificando esencialmente: la naturaleza del contrato al que las partes se comprometen; el objeto y finalidad del mismo; las especificaciones sobre el bien o servicio que se contrata; el plazo del contrato; el precio, tasas o tarifas; la facturación y forma de pago; la forma en que el consumidor puede hacer sus reclamos; los derechos y obligaciones de las partes y las formas de terminación; b) Deberán ser redactados en idioma castellano; c) Deberán estar escritos con caracteres legibles a simple vista, para lo cual el tamaño de la letra no podrá ser menor de 10 puntos; d) No deberán contener referencias o remisiones a textos o documentos que no se le faciliten al consumidor de manera previa o simultánea a la celebración del contrato, salvo la remisión a leyes de la República; e) No deberán contener renuncias a derechos que las leyes reconocen al consumidor; f) Deberán agruparse en cuerpos distintos del contrato, tanto los derechos del consumidor como del proveedor, al igual que las obligaciones de ambos, y todas las especificaciones referidas al costo, incluyendo además del precio, tasa o tarifa, otros costos o cargos vinculados a la operación, tales como comisiones, recargos o seguros, que hayan sido condición para contratar; g) No deberán contener ninguna cláusula que pueda calificarse como abusiva, conforme al artículo 17 de la Ley; h) Deberán hacerse constar los documentos de obligación que suscriba el consumidor en relación al contrato, tales como letras de cambio o pagarés; i) Deberá establecerse en el contrato o en documento anexo que se entregue, previa o simultáneamente al consumidor, la garantía del bien o servicio prestado con todos los requisitos estipulados en el artículo 33 de la Ley; Deberá especificarse el tratamiento que se dará a los casos de fecha de vencimiento de pago en día no hábil; y

j)

k) La firma o firmas que correspondan.

OTRAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES
Art. 5.- Cuando se trate de contratos de adhesión, todo proveedor tendrá las siguientes obligaciones: a) Deberá poner a disposición de los consumidores los formularios de los contratos, a fin que éstos

LPC • 073

puedan conocerlos antes de suscribirlos, debiendo facilitar su obtención mediante impresos o cualquier otro medio; b) Deberá permitir al consumidor la lectura detallada del contrato antes de la suscripción, o facilitar que le sea leído por la persona que el consumidor designe, si no pudiese hacerlo por sí mismo; y, c) Deberá proporcionarle copia del contrato y sus anexos.

CLÁUSULAS ADICIONALES DE LIBRE DISCUSIÓN
Art. 6.- No deberán aparecer como parte del formulario impreso que se entrega al consumidor, sino que deberán pactarse como cláusulas adicionales, libremente discutidas por las partes y no como una condición para la celebración del contrato, las estipulaciones siguientes: a) La autorización para compartir información crediticia y personal del consumidor; b) El sometimiento a cualquier medio alterno de solución de conflictos; y c) Las circunstancias bajo las cuales se entendería prorrogado el contrato.

ESPECIFICACIONES SOBRE EL BIEN O SERVICIO
Art. 7.- Las cláusulas en que se describa el bien o servicio objeto del contrato deberán contener de manera clara, precisa, veraz, completa y oportuna las especificaciones siguientes: a) Las características del bien o servicio ofrecido; b) La forma en que será prestado el servicio o se entregará el bien; c) Cualquier efecto secundario en el consumidor, en su caso; d) Los servicios complementarios; y e) La forma de utilización del bien o servicio, instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

ESPECIFICACIONES SOBRE EL PRECIO, TARIFAS O TASAS, FACTURACIÓN Y FORMA DE PAGO
Art. 8.- Las cláusulas relativas al precio, tarifas o tasas, así como la facturación y forma de pago deberán contener las especificaciones siguientes: a) El valor de los servicios prestados o del bien a adquirir; b) Cualquier cargo adicional que se realice, su concepto y monto, entre ellos el cargo por pago tardío; c) Cualquier otro costo o pago adicional, incluyendo pagos a terceros, como primas por seguros, siempre que sean requeridos como condición de la contratación; d) El plazo, número de cuotas, período o fecha y forma de pago, incluyendo lugares o medios técnicos para hacerlo efectivo, en su caso;

074 • Reglamento e) La forma de cálculo de los intereses o comisiones. se le prevendrá que subsane tal circunstancia dentro del término de quince días contados .Las cláusulas relativas a la terminación del contrato deberán contener las especificaciones siguientes: a) Las causales de terminación del contrato. la forma de hacer efectivo el reclamo. b) En el caso de entrega diferida.En la contratación de bienes o servicios se deberá cumplir. deberán especificarse los riesgos que cubren y los riesgos excluidos. y d) La forma de pago de cuentas pendientes. notificará tal circunstancia al proveedor para que se pronuncie al respecto dentro del término de cinco días contados a partir del día siguiente a la notificación.. en caso que se realicen cargos por pago anticipado. condiciones y el término para dar el aviso para la terminación del contrato celebrado sin fijación de plazo. en caso de acuerdo de terminación anticipada. letra m) de la ley. OTRAS ESTIPULACIONES Art. lo siguiente: a) En caso de promociones y ofertas de bienes y servicios. deberá hacerse constar en documento aparte la fecha y lugar de la misma y las consecuencias del incumplimiento o retardo. en su caso. la prima y cualquier circunstancia relevante. Si en la revisión de los contratos se advirtiere la existencia de cláusulas que se consideren abusivas conforme a la ley. se estará a lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley. de emisión de la factura y límite de pago. conforme lo establecido en la Ley. el plazo para efectuarlo. f) Los impuestos que genere la prestación del servicio.. 9. Si consideradas las argumentaciones del proveedor se establece que las cláusulas tienen el carácter de abusivas. TRÁMITE DE FISCALIZACIÓN Y RETIRO DE LOS FORMULARIOS QUE CONTENGAN CLÁUSULAS ABUSIVAS Art. ESPECIFICACIONES SOBRE LA TERMINACIÓN CONTRACTUAL Art. 10.Para efectos de hacer efectiva la potestad contemplada en el inciso tercero del artículo 22 de la Ley. c) En el caso de seguros. 11.. c) La posibilidad de desistimiento conforme a lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley. g) Las fechas de corte. de ser el caso. la Defensoría podrá hacer uso de su potestad de verificación y revisar los contratos de adhesión de todo el que se considere proveedor conforme a la ley. quienes deberán prestar toda la colaboración necesaria. b) La forma. y h) La concurrencia de las circunstancias señaladas en el artículo 19. de acuerdo a lo establecido en el artículo 13 de la Ley.

habilitando a los proveedores para la utilización de los formularios. SECCIÓN C SERVICIOS PROFESIONALES PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES Art. cuyo contenido será notificado por la institución en que se hizo el depósito dentro del término que señala la ley. los proveedores de servicios financieros depositarán los formularios de contrato en la entidad encargada de su fiscalización y vigilancia en dos ejemplares impresos.. 13. Las entidades fiscalizadoras deberán hacer del conocimiento de la Defensoría que les han sido presentados los formularios para revisión y remitirle una copia de los mismos a más tardar en el término de dos días posteriores a su recepción. Si se hicieren observaciones. ni ningún otro que no haya sido revisado por la Defensoría conforme a la Ley. De los resultados de la misma se levantará un acta. REVISIÓN CONJUNTA CON ENTIDADES FISCALIZADORAS DE SERVICIOS FINANCIEROS Art. se le notificarán las observaciones que persistan para que dentro del término de quince días contados a partir del día siguiente a la notificación realice las correcciones indicadas. que no exista una entidad especializada que ejerza el respectivo control y vigilancia y que no tenga sanción señalada en las leyes especiales que aplican los órganos que ejercen el control y vigilancia profesional.Para llevar a cabo la revisión conjunta a que se refiere el inciso cuarto del artículo 22 de la Ley. en caso que no hubiere observaciones. Una vez incorporadas.LPC • 075 a partir del siguiente a la notificación. mediante solicitud firmada por quien ejerza la representación legal de la misma. La Defensoría y la entidad fiscalizadora designarán al personal responsable para llevar a cabo la revisión de manera conjunta. se tendrá por concluido el trámite de revisión y el proveedor no podrá utilizar tales formularios.Para los efectos del artículo 24 de la Ley. sin perjuicio de la posibilidad que el Presidente de la Defensoría inicie un procedimiento sancionatorio para imponer la sanción o sanciones que correspondan. deberán remitir el formulario a la entidad fiscalizadora para su constatación. cuando concurran los siguientes supuestos: Que la infracción corresponda expresamente a lo regulado en la Ley de Protección al Consumidor. 12. Consideradas las argumentaciones del mismo. . se remitirán en formato electrónico o según lo requiera la entidad fiscalizadora.. corresponderá conocer y sancionar a la Defensoría del Consumidor. Si transcurrido dicho plazo el proveedor no subsana las observaciones realizadas. se notificarán al proveedor para que se pronuncie al respecto dentro del término de cinco días contados a partir del día siguiente a la notificación. se prohibirá el uso de los formularios y se procederá al retiro de los mismos. La entidad que presenta los formularios debe pedir expresamente el depósito a la entidad fiscalizadora. Además. la que lo hará del conocimiento de la Defensoría. Si la prevención no fuere cumplida.

así como los materiales empleados en su construcción. 24 de la Ley. se facilitará al comprador una documentación completa suscrita por el proveedor.076 • Reglamento SECCIÓN D DERECHO A LA INFORMACIÓN CUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN Art. d) En cuanto a la información que los profesionales están obligados a proporcionar a sus clientes. instalaciones y componentes que serán incorporados. Cuando la vivienda sea vendida antes de su terminación. incluyendo comisiones y recargos. veraz.. ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD Art. todo proveedor deberá cumplir los siguientes requisitos: a) En el caso de bienes envasados o empaquetados. carteles o cualquier otro medio idóneo. tales como fragilidad ambiental y posibles riesgos. el vendedor entregará la documentación que acredite las condiciones técnicas de la obra. toda regulación dictada con relación a productos alimenticios. atendiendo a la especial naturaleza del bien o servicio. podrán utilizarse carteles. .Para efectos de verificar el cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 28. dentro de los ocho días hábiles siguientes a la fecha de su emisión. si fuera el caso. el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. bebidas. del precio de la vivienda y la fecha de entrega. listas colocadas en lugares a disposición del consumidor que permitan una clara visualización del precio u otros medios idóneos. b) Tratándose de bienes no envasados o empaquetados y del ofrecimiento de servicios. 14. de la calidad y tipo de los materiales. La información sobre comercialización de viviendas deberá especificar también las condiciones del entorno en donde se ubica la vivienda. los empleados o funcionarios de la Defensoría designados para tal efecto. c) En el caso de comercialización de viviendas. 15. medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana o animal. completa. oportuna y fácilmente accesible. el Consejo Superior de Salud Pública y el Ministerio de Agricultura y Ganadería deberán informar a la Defensoría. oportuna y fácilmente accesible. siempre que se cumpla con los requisitos enunciados. la vivienda y el trazado de todas sus instalaciones. siempre que se cumpla el requisito de poner a disposición del consumidor la información en forma clara. tasa o tarifa de todo bien o servicio. practicarán inspecciones en los términos que establece el artículo 19 de este Reglamento. completa. en especial aquéllos a los que el usuario no tenga acceso directo. en la que se defina. muebles. Para verificar el cumplimiento del derecho a la información que establece la Ley y se desarrolla en este Reglamento. inciso primero de la Ley de Protección al Consumidor. deberá emplear los medios que permitan ponerlos a disposición del consumidor en forma clara. se estará a lo dispuesto en el Art. veraz. en planta a escala.Para dar cumplimiento a la obligación de informar al consumidor el precio. éste deberá indicarlos claramente en los empaques o envases. Para tal efecto..

e) El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual. incluyendo intereses. el empaque o envoltura deberá especificar tal circunstancia.. completa y oportuna. . entre ellos el cargo por pago tardío. conforme lo establecido en la Ley.. 16. f) La forma de cálculo de intereses o comisiones. como los seguros. cuyo conocimiento competa a otras autoridades. en su caso. número de cuotas. siempre que sean requeridos como condición para la contratación. incluyendo pagos a terceros. de conformidad a las leyes de la materia. no procederá presentar la denuncia ante el Tribunal sancionador. c) Cualquier otro costo o pago adicional. período o fecha y forma de pago. Sin perjuicio de lo anterior. deberá contener de manera clara. en castellano y de forma clara. En estos casos. conforme a lo establecido en la Ley y este Reglamento. para que ésta conozca del caso y se pronuncie sobre las medidas adoptadas. 17. sino remitir lo actuado a la autoridad competente en los términos señalados en el inciso anterior. deberá hacerlo del conocimiento de las mismas dentro del plazo de veinticuatro horas para su investigación y sanción. la Defensoría podrá dictar las medidas cautelares que fueren procedentes.Todo contrato en que se formalice una venta al crédito. y g) La indicación sobre si se hace o no transferencia de dominio. b) Cualquier cargo adicional que se realice. precisa. su concepto y monto. su verdadera composición y características. incluyendo lugares o medios técnicos para hacerlo efectivo. cuando la Defensoría constatare una posible infracción a las regulaciones que deben cumplir los productos que puedan incidir en la salud.De conformidad al artículo 28 de la Ley. CONTRATOS DE VENTAS AL CRÉDITO Art. señalándose además.LPC • 077 En el caso de los organismos genéticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano o animal. INFRACCIONES QUE CORRESPONDE SANCIONAR A OTRA AUTORIDAD Art. El contenido de esta disposición se entiende sin perjuicio de las regulaciones que sobre venta a plazos establece el Código de Comercio. Se deberá también cumplir tal requisito tratándose de sustitutos de algún producto o de aquéllos que no fueren cien por ciento naturales. d) El plazo. en letras destacadas que puedan ser apreciadas a simple vista por el consumidor. en cuyo caso se indicará la palabra “SUSTITUTO” en un lugar fácilmente visible del empaque o envoltura. veraz y oportuna las especificaciones siguientes: a) El precio de venta del producto. comisiones y cargos que sean necesarios para la contratación.

letra f) de la Ley. la Defensoría tomará en cuenta los siguientes criterios: a) El nivel de cumplimiento de la Ley y el presente Reglamento. FUNCIONES DE VIGILANCIA E INSPECCIÓN Art. deberá hacerse constar dicha circunstancia en la misma. Los empleados o funcionarios levantarán acta de toda inspección y diligencia que realicen. 20. la Defensoría podrá actuar mediante empleados o funcionarios. señalando expresamente al empleado o funcionario y las atribuciones y facultades que se le delegan.. la cual será firmada por el proveedor o el encargado del negocio que se encuentre en el establecimiento.El Presidente de la Defensoría ejercerá sus funciones en el marco de competencia que le otorga la Ley. 18. empresarios o entidades que se distingan en el respeto.. 21.Para realizar toda inspección y diligencia. 22. ELECCIÓN Y NOMBRAMIENTO DEL CONSEJO Art. RECONOCIMIENTOS Art.078 • Reglamento CAPÍTULO 3 DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR COMPETENCIA Y DELEGACIÓN DE POTESTADES DEL PRESIDENTE DE LA DEFENSORÍA Art. letra p) de la Ley.. FORMALIDADES Art. los empleados o funcionarios de la Defensoría deberán identificarse con el carné que se les proporcionará y acreditar su intervención con la autorización que para tal efecto emita la Defensoría.Conforme lo dispuesto en el artículo 58. b) Los logros. pudiendo delegar por escrito atribuciones en los empleados y funcionarios que la organización interna determine.. aportes e innovaciones relacionados con el fortalecimiento de los derechos del consumidor. y en caso que se negare a ello.Para la elección de los miembros del Consejo Consultivo se seguirá el siguiente procedimiento: El Presidente de la Defensoría convocará a las reuniones para elegir las ternas a que se refiere el . quienes constatarán el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y este Reglamento. se propiciará el otorgamiento de reconocimientos a las personas.Para el cumplimiento de las funciones de vigilancia e inspección que establece el artículo 58. 19. La evaluación de los criterios expresados se realizará teniendo en cuenta la naturaleza de las actividades que desarrolla el sector que oportunamente se decida premiar. y. protección y ayuda al consumidor.. Para tales efectos.

Realizada la elección por el sector correspondiente. el miembro que estuviese desempeñando el cargo continuará en sus funciones. para que celebren las reuniones de elección de los integrantes de las ternas. las cuales serán fijadas por el Presidente de la Defensoría mediante un Acuerdo.. d) y e) de la Ley. letras c). indicando lugar. hasta que se realice el nombramiento y toma de posesión del miembro sustituto. Las ternas serán remitidas por el Presidente de la Defensoría al Presidente de la República. ELECCIÓN Y NOMBRAMIENTO DEL PRIMER CONSEJO Art. día y hora de la reunión. las ternas serán remitidas por el Presidente de la Defensoría al Presidente de la República. Si por cualquier motivo no se realizara el nombramiento o toma de posesión en el término legal.Los miembros suplentes reemplazarán a los miembros propietarios del Consejo Consultivo en caso de ausencias y vacancias temporales. DIETAS Art. . letras c).Para el nombramiento del Primer Consejo Consultivo.Los miembros propietarios y suplentes del Consejo Consultivo devengarán dietas por cada sesión a la que asistan.. El Presidente de la Defensoría. Las convocatorias podrán realizarse mediante notas o por publicación en un periódico de circulación nacional. 25. no excediendo el pago de éstas de cuatro por mes. deberá solicitar al sector respectivo que proporcione la terna de la cual se elegirá al miembro que completará el período iniciado por el sustituido. el Presidente de la Defensoría convocará a los sectores a que se refiere el artículo 72. Éstas deberán realizarse al menos con cuarenta y cinco días de anticipación a la finalización del período del miembro a sustituirse. 23.LPC • 079 artículo 72. dentro de los tres días siguientes a la convocatoria. al menos con quince días de anticipación a la fecha fijada para la reunión. La referida terna se remitirá al Presidente de la República para que efectúe el nombramiento. a más tardar en el término de treinta días posteriores a la vacancia. al menos con diez días de antelación a la fecha límite en que se debe efectuar el nombramiento. actuarán provisionalmente los respectivos suplentes. no pudiendo exceder el monto de dieta por sesión de un salario mínimo urbano mensual por cada una de ellas. En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales. SUPLENCIA Y VACANCIA DE LOS MIEMBROS DEL CONSEJO CONSULTIVO Art. 24. d) y e) de la Ley. La elección y nombramiento de los suplentes se realizará por el mismo procedimiento que los propietarios. al día siguiente de su elección. para lo cual ésta indicará lugar. día y hora de la misma..

en la cual se señala en qué términos se entiende adoptada la medida. Las actas serán remitidas al Presidente de la Defensoría para que determine si procede emitir la medida cautelar. En todo caso. 29. quien a su vez será sustituido por el segundo vocal.. RECUSACIONES. cuando concurrieren los supuestos que en ella se establecen.. excusas.Procederá decretar las medidas cautelares establecidas en el artículo 100 de la Ley. EMISIÓN Y EJECUCIÓN DE LA MEDIDA Art. También podrá designarse al apoderado en audiencia. cumpliendo con las formalidades indicadas en el artículo 101 de la Ley. los miembros suplentes reemplazarán a los miembros propietarios del Tribunal Sancionador. por medio de representante o apoderado.La comparecencia de las partes e interesados en los diversos procedimientos ante la Defensoría podrá realizarse personalmente. impedimentos y vacancia temporal. Para tal fin. éste será sustituido por el primer vocal. actas que serán firmadas también por el proveedor.080 • Reglamento EXCUSAS. recusación.Determinada la existencia de una situación de riesgo y la concurrencia de alguno de los supuestos de procedencia contemplados en el artículo 99 de la Ley. En caso de ausencia. del contenido del acta a que se refiere el artículo anterior. 27. impedimentos y vacancia temporal del Presidente del Tribunal. de lo que se dejará constancia en el acta respectiva. 26. y en caso de negarse a ello. recusación. CAPÍTULO REPRESENTACIÓN 4 GENERALIDADES DE LOS PROCEDIMIENTOS Art. deberá hacerse constar dicha circunstancia en la misma. el suplente llamado integrará el tribunal en el cargo del segundo vocal. excusas. Los miembros suplentes serán llamados por el Presidente del Tribunal o quien haga sus veces.. el cual podrá presentarse personalmente o con firma legalizada. los empleados o funcionarios de la Defensoría deberán levantar actas en las que se hagan constar las circunstancias que originan la situación de riesgo. Cuando sea el Presidente de la Defensoría quien constate personalmente la existencia de la situación de riesgo. 28. Los poderes podrán otorgarse por escritura pública o mediante escrito firmado por la parte interesada dirigido al órgano o funcionario a quien corresponda conocer. SUPLENCIA Y VACANCIA DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL SANCIONADOR Art. .. deberá también hacerlo constar en acta.En casos de ausencias. el Presidente de la Defensoría dictará la medida cautelar en resolución motivada. CONSTATACIÓN DE HECHOS QUE ORIGINAN LA EMISIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES Art.

Art. En tales casos. En los demás aspectos.LPC • 081 En la resolución podrá designarse al empleado o funcionario a quien se delegará para la ejecución de la medida. CAPÍTULO 5 DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS PRESENTACIÓN DE LA DENUNCIA Y ANÁLISIS DE PROCEDENCIA Art. quedando a salvo el derecho de los consumidores afectados de promover los procedimientos administrativos o judiciales que correspondan. según lo dispuesto en el artículo 167 de la Ley.. se aplicarán supletoriamente las disposiciones del Derecho Común. la cual se anexará al expediente. la entrega se acreditará mediante una constancia expedida por el medio de correo de la recepción del envío. se practicará mediante envío de una copia certificada de la resolución o acto correspondiente a la dirección señalada para recibir notificaciones. según lo dispuesto en el artículo 65 de la Ley. Si no se presenta la denuncia para el inicio del procedimiento sancionatorio en el término legal. en la cual se harán constar los datos del destinatario o de la persona que lo recibió. 31. MEDIOS DE NOTIFICACIÓN. quien deberá estar habilitada para ello conforme a las reglas del Derecho Común. el Presidente de la Defensoría promoverá el inicio del procedimiento sancionatorio. o por medio de correo. La notificación se llevará a cabo en el lugar señalado por el solicitante o interesado. inciso segundo de la Ley. . la medida perderá su vigencia. En dicha constancia deberá aparecer la identificación y firma de la persona responsable de la notificación. cumpliendo los requisitos que dicha norma establece. en los términos que indica el artículo 143 de la Ley. así como la fecha y hora en que se realizó.Las denuncias se presentarán por cualquiera de los medios establecidos en el artículo 109 de la Ley. Cuando la notificación se realice por medio de correo. Cuando la notificación se realice por fax.. y la forma en que deberá hacerse efectiva. podrá emplearse cualquier medio de notificación que posibilite la constancia por escrito y permita comprobar su recepción. deberá dejarse constancia por escrito de su recepción. correo electrónico o cualquier otro medio técnico. Las notificaciones se practicarán por los funcionarios o empleados a quienes se encomiende tal función en la ley o en los manuales que emita la Defensoría. remitiendo al Tribunal Sancionador la denuncia respectiva. Dentro del término de cinco días después de decretada la medida. 30.Conforme lo dispuesto en el artículo 104. salvo lo dispuesto en el artículo 16 de este Reglamento. o por los medios que éste hubiera designado.

.082 • Reglamento Dentro del término de tres días después de la recepción de la denuncia. en los términos que establecen los artículos 2 y 3 de la Ley. en los términos señalados en el artículo 102 de la Ley. ADMISIÓN Y LLAMADO AL AVENIMIENTO Art. se prevendrá al interesado para que subsane la omisión en el término de tres días. se suspenderá la audiencia de conciliación y se fijará nueva fecha para continuarla. Las resoluciones que declaren la inadmisibilidad admitirán el recurso de revocatoria conforme al Código de Procedimientos Civiles y según lo dispuesto por el artículo 109. se procurará como primera medida un avenimiento o acercamiento entre las partes. PREVENCIÓN RELATIVA AL PROVEEDOR DENUNCIADO Art. De no cumplirse la anterior prevención. Serán también inadmisibles las denuncias sobre asuntos que no constituyan materia de protección al consumidor. DE LA CONCILIACIÓN Art. se procederá como lo dispone el artículo 32. la denuncia se declarará inadmisible. 34. De toda denuncia que se presente deberá formarse un expediente. Los demás aspectos de carácter administrativo y operativo necesarios para el desarrollo de la conciliación se regularán en el Reglamento que emita la Defensoría. En el mismo plazo. pudiendo designar además un sustituto para que pueda comparecer a la audiencia.En los casos en que proceda la conciliación conforme a lo establecido en el artículo 111 de la Ley. Si existiere incumplimiento a tales requisitos. prevendrá al denunciante para que dentro de los tres días siguientes a la respectiva notificación manifieste el nombre y datos generales del proveedor respectivo. se fijará fecha y hora para la audiencia conciliatoria. INADMISIBILIDAD Art. 32.. en los términos dispuestos en el artículo 110 de la Ley.En el caso de no subsanarse la prevención en el término de ley.. 33. inciso primero de este Reglamento. con base en el inciso segundo del artículo 108 de la Ley.. la Defensoría realizará el nombramiento del conciliador dentro del término de cinco días.Cuando la Defensoría advierta que la persona denunciada no es la pasivamente legitimada. En tal caso se levantará un acta haciéndose constar la suspensión y la fecha en que se celebrará la nueva sesión. la cual podrá realizarse en una o varias sesiones. 35. se calificará la procedencia de la misma y el cumplimiento de los requisitos formales. Si en la sesión las partes deciden de común acuerdo posponer la discusión para una sesión futura. inciso final de la Ley. . en caso que el conciliador designado no se presentara por razones de fuerza mayor.Admitida la denuncia.

a propuesta del Centro de Solución de Controversias. AUTORIDAD QUE ACREDITARÁ A LOS ÁRBITROS Art. De la misma forma. cuando éstos sean solicitados por las partes. pudiendo también designar un sustituto para que comparezca a la audiencia.Los procedimientos que se realicen de acuerdo con los convenios celebrados en virtud de lo establecido en el artículo 118 de la Ley. en el caso que el mediador designado no se presentara por razones de fuerza mayor. Para este efecto. al que deberá agregarse el acuerdo de autorización. la cual podrá realizarse en una o varias sesiones. quienes actuarán en los procedimientos a solicitud de las partes o por la Defensoría y serán remunerados de acuerdo al arancel establecido por ésta. DE LAS ACTAS Art. DE LOS CONVENIOS CON CENTROS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE Art. También procederá cuando el consumidor o proveedor lo soliciten ante la Defensoría y la otra parte esté de acuerdo en realizarlo. se deberá autorizar la participación de árbitros independientes. las actas de audiencias de conciliación o mediación celebradas con los procedimientos de la Ley de Protección al Consumidor deberán ceñir su contenido a los acuerdos a que llegaron las partes o contener la declaración de no haber llegado a ningún arreglo. serán supervisados permanentemente por la Defensoría. 39. Los demás aspectos de carácter administrativo y operativo necesarios para el desarrollo de la mediación se regularán en el Reglamento que emita la Defensoría.. acreditará los árbitros institucionales que podrán fungir para dirimir las controversias ante la Institución y ordenará su inclusión en la lista oficial de árbitros de dicho Centro.El arbitraje procederá cuando las partes lo convinieren de manera expresa ante la Defensoría o si lo hubieren pactado en el contrato o en cláusula compromisoria accesoria al mismo. En este caso. Conciliación y Arbitraje. la Defensoría acreditará los árbitros en materia de consumo y creará una lista de árbitros institucionales adscritos al Centro de Solución de Controversias.. letra g) de la Ley. En estos casos.LPC • 083 DE LA MEDIACIÓN Art.El Presidente de la Defensoría. la Defensoría realizará el nombramiento del mediador dentro del término de cinco días. se abrirá un expediente para cada árbitro. En el mismo plazo se fijará fecha y hora para la audiencia de mediación. 36. excluyendo toda otra declaración o manifestación que éstas vertieren en la audiencia. 37. 40.La mediación procederá cuando el consumidor lo solicite de manera expresa. DEL ARBITRAJE Art.Para efectos de respetar la confidencialidad a que se refieren los artículos 108 y 116 de la Ley de Protección al Consumidor y la Ley de Mediación. 38. a los que se refiere el artículo 58.. ... con base en el inciso segundo del artículo 108 de la Ley.

. para los efectos indicados en los incisos anteriores. Si el interesado cumpliere con los requisitos formales se remitirá la solicitud al Presidente de la Defensoría. Asimismo. 42. profesión u oficio de conocimiento al que se refiera el juicio arbitral. El Presidente de la Defensoría. quien decidirá sobre su acreditación. serán designados por la Defensoría. c) Ser profesional o experto en el arte. deberán además comprobar la participación y en su caso. así como la aceptación a realizar posteriormente los cursos de actualización que se les requieran. valorado el cumplimiento de los requisitos que establece el artículo anterior. los cuales pasarán a formar parte del listado de árbitros institucionales. con la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley y sus reglamentos. Cuando las partes designen sus propios árbitros. éstos deberán estar previamente autorizados para actuar como tales.Para ser acreditado como árbitro. cuando la materia sometida a su conocimiento deba resolverse a petición de las partes conforme a derecho. b) Ser abogado en el libre ejercicio de su profesión.. dispondrá el ingreso del solicitante a la lista de árbitros autorizados por la Defensoría. Para la acreditación de los árbitros de las instituciones con las que exista convenio. conforme lo dispuesto en el artículo 39. . éstas remitirán el listado a la Defensoría con la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley y sus reglamentos. congresos. 43. conferencias o seminarios que realice la Defensoría. el interesado deberá presentar una solicitud por escrito ante el Centro de Solución de Controversias. PROCEDIMIENTO DE ACREDITACIÓN Art. 41. NOMBRAMIENTO DE ÁRBITROS Art.Cuando las partes soliciten la solución de sus controversias por medio de arbitraje de la Defensoría o no propusieren los árbitros que resolverán el conflicto. la aprobación de los cursos de especialización. en caso contrario. y d) Demostrar una conducta de reconocida honorabilidad y probidad. deberán manifestar que aceptan las tarifas del arancel de pago de árbitros que emita la Defensoría.. ésta pondrá a su disposición el listado de árbitros autorizados para que dentro de tres días elijan de común acuerdo el o los árbitros que resolverán la controversia. inciso segundo de este Reglamento.084 • Reglamento La Defensoría deberá acreditar a los árbitros de las instituciones con las que exista convenio. cuando se trate de arbitraje técnico. PERFIL PARA EJERCER LA FUNCIÓN ARBITRAL Art.Podrán ser acreditados como árbitros por la Defensoría. las personas naturales que cumplan con los siguientes requisitos: a) Estar en el goce de sus derechos de ciudadano. En el caso de los árbitros institucionales.

siempre que éstos se ventilen en el Centro de Solución de Controversias y se tratare de intereses individuales. 48.La remuneración de los árbitros institucionales. EXCLUSIÓN DE LA LISTA DE ÁRBITROS INSTITUCIONALES Art. se emitirá el pronunciamiento que conforme a Derecho corresponda. el cual será revisado cada año. administrativos y de funcionamiento del Centro de Solución de Controversias. excluirán la responsabilidad administrativa del proveedor los acuerdos alcanzados en la mediación o conciliación. 44. se desarrollarán en el Reglamento que emita la Defensoría. Para tal efecto. 47. REGULACIÓN DE OTROS ASPECTOS DE ORGANIZACIÓN Art. 46. se conferirá audiencia al árbitro durante el término de cinco días para que se pronuncie sobre el incumplimiento que se le atribuye y presente las pruebas que considere pertinentes. el expediente deberá cerrarse con un auto que contendrá la manifestación de que no se llegó a un acuerdo en los casos de intereses individuales. CAPÍTULO 6 DEL PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO INICIO DEL PROCEDIMIENTO Art. para que inicie el procedimiento sancionatorio correspondiente.. correrá a cargo de la Defensoría y se realizará en la cuantía y forma establecidas en el arancel de pago de árbitros que apruebe la Institución por medio del Presidente. suprimir o excluir árbitros del listado de la Defensoría. EFECTOS DE LOS ACUERDOS EN CASO DE INTERESES INDIVIDUALES Art. . 45. por iniciativa propia o a solicitud del Director del Centro de Solución de Controversias. excepto los que actúen en virtud de un convenio.En los casos que conforme a la Ley el procedimiento se inicia por denuncia escrita del Presidente de la Defensoría.Los demás aspectos de organización. Tratándose de intereses colectivos o difusos. con base en el inciso segundo del artículo 108 de la Ley.. se remitirá el expediente al Presidente de la Defensoría. no obstante llegarse a un arreglo conciliatorio. ésta deberá contener esencialmente los requisitos que establece el inciso segundo del artículo 143 de la Ley. cuando se compruebe debidamente que han dejado de cumplir con alguno de los requisitos que habilitaron su nombramiento. Cuando el procedimiento deba iniciarse con la certificación remitida por el Centro de Solución de Controversias..El Presidente de la Defensoría podrá. Valoradas las argumentaciones y pruebas presentadas... o la declaración del hecho que una de las partes desistió de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solución de conflictos.LPC • 085 TARIFAS Y HONORARIOS DE LOS ÁRBITROS Art.Para los efectos del artículo 52 de la Ley.

. Asimismo. prevendrá a la Defensoría para que dentro de los tres días siguientes al de la notificación manifieste el nombre y datos generales del proveedor respectivo.El Tribunal Sancionador realizará un análisis de admisibilidad de la denuncia presentada por el Presidente de la Defensoría en el plazo de cinco días. conforme a lo dispuesto en el artículo siguiente..El Tribunal Sancionador declarará la inadmisibilidad en los siguientes casos: a) Cuando el Presidente de la Defensoría no cumpla con la prevención dentro del plazo de tres días contados a partir del día siguiente a la notificación. 52. inciso primero de la Ley. y c) En el caso que la acción esté prescrita conforme al artículo 107. en los términos que establecen los artículos 2 y 3 de la Ley. en el cual se constatará si cumple con los requisitos establecidos en el artículo 143 de la ley. se procederá como lo dispone el artículo 32 inciso primero de este Reglamento. así como el relativo a la legitimación pasiva. 51. AUTO DE INICIO Y CITACIÓN DEL PRESUNTO INFRACTOR Art. el Tribunal Sancionador hará un análisis de lo expuesto en la certificación y el expediente en el término de cinco días. se formulará la respectiva prevención en los términos que establece la ley y el artículo 32 de este Reglamento. 50. Si el procedimiento se ha iniciado por remisión del Centro. .El procedimiento iniciará mediante una resolución que contenga esencialmente una breve descripción de los hechos que motivan su inicio. debidamente foliado. De no cumplirse la anterior prevención.. ANÁLISIS DE ADMISIBILIDAD Y PREVENCIÓN Art. el Secretario del Tribunal Sancionador formará un expediente para cada causa. se emitirá el pronunciamiento que corresponda sobre las medidas cautelares. b) Cuando el asunto no constituya materia de protección al consumidor. a fin de establecer la existencia de los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infracción. 49.. RESOLUCIÓN DE INADMISIBILIDAD Art. En el mismo auto se ordenará citar al presunto infractor para que comparezca a ejercer su defensa en el término de cinco días contados a partir del día siguiente a la notificación. En caso de ser procedente. Cuando el Tribunal advierta que la persona denunciada no es la pasivamente legitimada.086 • Reglamento FORMACIÓN DEL EXPEDIENTE Art.Recibida la denuncia del Presidente de la Defensoría o la certificación del Centro. En la notificación o citación deberá hacerse del conocimiento del presunto infractor el texto íntegro del auto de inicio. el señalamiento de la posible norma infringida y la posible sanción. o lo expuesto en la misma no contenga los elementos necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una infracción. al cual tendrán acceso los interesados y sus apoderados.

al de la Fiscalía General de la República. a fin que se proporcione la colaboración necesaria. el Tribunal elegirá y nombrará el o los peritos de la lista que se le proporcione. la cual deberá celebrarse dentro del término de cuarenta y ocho horas. MEDIOS DE PRUEBA Y RESOLUCIÓN FINAL Art. Valoradas las razones expuestas por el proveedor. AUXILIO DE LA FUERZA PÚBLICA Art. citará al proveedor para que comparezca a la audiencia especial convocada para pronunciarse sobre las medidas decretadas.El Tribunal sancionador. modificar o confirmar. así como los medios científicos idóneos. Para tales efectos. podrá apoyarse en la lista de peritos con que cuente la Defensoría o de aquéllos que presten sus servicios con base a convenios o acuerdos de cooperación celebrados por la Defensoría con otras instituciones.. inciso segundo de la Ley.. el Tribunal. para el ejercicio de sus atribuciones. DEL PERITAJE Art. 54.. En los casos en que sea el Tribunal Sancionador el que emita las medidas. en el ejercicio de la potestad que le confiere el artículo 146. en su caso. en el auto de inicio del procedimiento. o bien presente un escrito exponiendo sus argumentos.Cuando el Tribunal disponga la realización de prueba pericial. en su caso. conforme lo dispuesto en el artículo 59 de la Ley. y en qué términos se entiende adoptada la medida. 53. mediante escrito que lo fundamente. el proveedor podrá pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas al comparecer a ejercer su defensa. recibida la denuncia. En caso de haberse realizado aclaraciones o correcciones a la resolución definitiva. el cual deberá interponerse conforme al Código de Procedimientos Civiles. El Tribunal resolverá mediante auto motivado. Para la ejecución de las medidas dictadas por el Tribunal.LPC • 087 MEDIDAS CAUTELARES Art. el Tribunal resolverá sobre la procedencia de las medidas. tendrá derecho al auxilio de la fuerza pública y. En estos supuestos. La resolución definitiva se emitirá en el término de diez días después de concluidas las actuaciones. . según lo dispuesto en el inciso segundo del artículo anterior. 55. deberá motivar los requisitos de procedencia que establece el artículo 99 de la Ley.. en lo que fuere aplicable.La resolución definitiva admitirá recurso de revocatoria. se recibirán las pruebas ofrecidas por las partes interesadas y se podrán ordenar de oficio las reconocidas por el Derecho Común. pudiéndolas revocar. éste remitirá una solicitud al Presidente de la Defensoría. RECURSO DE REVOCATORIA Art. previa audiencia a los interesados. 57.. el recurso de revocatoria podrá presentarse dentro de los tres días siguientes a la notificación de esta última resolución.En los casos que el Presidente de la Defensoría haya emitido medidas cautelares conforme a lo dispuesto en los artículos 99 y 100 de la Ley. 56.Conforme a lo dispuesto en el artículo 146 de la ley.

conforme lo dispuesto en el artículo 57.088 • Reglamento CAPÍTULO 7 DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR COORDINACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Art.Corresponderá a la Defensoría. un detalle del contenido esencial de las mismas y el estado en que se encuentran.. para la formulación de la política nacional de protección al consumidor y su plan de acción. en su caso. La política nacional de protección al consumidor será un mecanismo para brindar una atención integral a las necesidades del consumidor. fortalecer y legitimar los acuerdos entre las instituciones. los resultados de las inspecciones realizadas. El plan de acción definirá las acciones concretas para la implementación de la política nacional.La coordinación del Sistema Nacional de Protección al Consumidor estará a cargo de la Defensoría. la normativa vigente y la existencia de un mercado abierto y competitivo. la facultad de presentar propuestas al Órgano Ejecutivo en el Ramo de Economía.. tomando en cuenta las necesidades de la población. indicando la última resolución que se hubiere emitido y notificado. El funcionamiento coordinado del Sistema Nacional de Protección al Consumidor se fortalecerá con la formulación o definición e implementación de la Política Nacional de Protección al Consumidor. en su función coordinadora. la elaboración de un Plan de Acción y la celebración de convenios con las instituciones que lo conforman. propiciará que la formulación de la política nacional de protección al consumidor se elabore con la participación de distintos sectores relacionados con la protección de los derechos de los consumidores. CELEBRACIÓN DE CONVENIOS Art. como una herramienta para implementar. 61. La información recibida se registrará. La Defensoría. 58. la cual tendrá la función de apoyar y coordinar a las distintas instituciones públicas que lo conforman para el logro de la tutela efectiva de los derechos del consumidor. inciso segundo de la Ley. Tales datos serán recibidos el último día hábil de cada semana. y contendrán las estadísticas de las denuncias. toda institución del Sistema está obligada a remitir a la Defensoría los datos relativos a todas las denuncias de consumidores que reciban y de las resoluciones que emitan. entre otros aspectos. POLÍTICA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y PLAN DE ACCIÓN Art. 60. SISTEMA INFORMÁTICO INTEGRADO Art.. 59.. Podrán ser consultadas .La Defensoría podrá celebrar convenios de gestión con todos los miembros del Sistema. formando una base de datos electrónica que contenga todas las informaciones referentes a la denuncia y lo resuelto por la entidad correspondiente. incluyendo.De conformidad a lo establecido en el artículo 160 de la Ley. en sus distintos ámbitos de acción.

. Bajo tal finalidad. Para ser acreditadas ante la Defensoría. Cumplidas estas formalidades y valorados los requisitos que establece el artículo 164 de la Ley. éstas se constituirán de conformidad con la Ley de Asociaciones y Fundaciones sin Fines de Lucro. y representar ante la Defensoría a los consumidores.. podrán realizar actividades de difusión del conocimiento de las disposiciones de la Ley y sus reglamentos. PÉRDIDA DE LA ACREDITACIÓN Art. informar. o al tener conocimiento el Presidente de la Defensoría por cualquier medio. 62. 64. . brindarles asesoría cuando la requieran. quien ejerza la representación de la asociación deberá presentar una solicitud en formulario que proporcionará la institución. Las asociaciones de consumidores serán responsables de las acciones que realicen y las informaciones que aporten. debiendo respetarse además las disposiciones especiales que al respecto contiene la Ley de Protección al Consumidor. orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos.El Presidente de la Defensoría instruirá y resolverá los procedimientos tendientes a determinar si existe incumplimiento por parte de las asociaciones de consumidores. En los casos en que se hubiese interpuesto demanda ante la Corte Suprema de Justicia.LPC • 089 por las autoridades competentes y por el público en general las denuncias que hayan sido resueltas. CAPÍTULO 8 DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES FINES Y ATRIBUCIONES Art.Las Asociaciones de Consumidores deberán tener entre sus fines la protección de los derechos del consumidor. deberán tener entre sus finalidades la protección de los derechos del consumidor. El procedimiento se iniciará mediante denuncia de cualquier persona. estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo. Las asociaciones que ya se encuentren constituidas. Todas sus actuaciones deberán realizarse en el marco de la política nacional de protección al consumidor. 63. comprobando su existencia legal mediante la presentación de sus estatutos en forma legal.Para la formación de asociaciones de consumidores. del posible incumplimiento. ACREDITACIÓN Art. cuando se trate de la defensa de intereses colectivos o difusos.. de los requisitos de acreditación establecidos en el artículo 164 de la Ley. deberá hacerse constar así en el registro. serán acreditadas por la Defensoría.

66. resoluciones y la normativa interna necesaria. en lo que fuere aplicable.090 • Reglamento Iniciado el procedimiento por resolución en la cual se señale el presunto incumplimiento. a los doce días del mes de mayo de dos mil seis.. para el cumplimiento de las disposiciones de la misma y del presente Reglamento. y en su caso. DADO EN CASA PRESIDENCIAL: San Salvador. ELÍAS ANTONIO SACA GONZÁLEZ. se dará audiencia a la asociación de consumidores por el término de cuarenta y ocho horas. 65. en el cual se resolverá si se ha establecido o no el incumplimiento. . VIGENCIA Art. Con la comparecencia o no de la asociación..La Defensoría dictará los acuerdos. dentro del cual podrán presentarse todas las pruebas admitidas por el derecho común. el cual deberá interponerse dentro de los tres días siguientes a su notificación. EDUARDO ARTURO AYALA GRIMALDI. Vencido el término de prueba. en el marco de la Ley. se abrirá a prueba por el término de cinco días. La resolución definitiva admitirá recurso de revocatoria. Viceministro de Economía. la pérdida de la acreditación. Encargado del Despacho de Economía.El presente Decreto entrará en vigencia ocho días después de su publicación en el Diario Oficial. para que ejerza su defensa. el Presidente emitirá resolución en el plazo máximo de quince días. Presidente de la República. CAPÍTULO 9 DISPOSICIONES FINALES EMISIÓN DE ACUERDOS Y RESOLUCIONES Art.

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