Mapeo y diagramas de flujo clave para la mejora continua

Mapeo de Procesos y
Elaboración de Diagramas
Lic. Manuel Pérez Cruz

Octubre 14, 2004
Objetivo
Introducir la importancia que tiene,

en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos
y la elaboración de diagramas de flujo,
para mejorar la rentabilidad
dentro del Sistema de Gestión de la Calidad
Midiendo los beneficios

económicos y financieros de la Octubre 14, 2004
calidad
Agenda
1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con

procesos
2. Modelo del Proceso ISO-9001:2000
3. Mapeo de Procesos
4. Mejora Continua
5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de
Nuevos Productos
7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual
8. Conclusiones

calidad
Principios de Gestión de la Calidad
ISO 9001 versión 2000
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la Toma
de Decisiones
8. Relación mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

calidad
Los 8 principios de la
Gestión de la Calidad
4o. Principio
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
calidad
5o. Principio
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.

calidad
ACTUA PLANEA
(Act) (Plan)
4
CHECA HAZ 2
(Check) (Do)
3
6o. Principio
Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

calidad
4.1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un

SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:
♦ Identificar los procesos necesarios (incluyendo

outsourcing);
♦ Determinar la secuencia e interacción de estos
procesos;
♦ Determinar los criterios y métodos necesarios;
♦ Disponibilidad de recursos y de información;
♦ Monitorear, medir y analizar;
♦ Implementar las acciones necesarias.

calidad
Comprensión del
Enfoque Basado en Procesos
Definiciones de Proceso (3.4.1)
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2000
Entradas Actividades Salidas

REQUERIMIENTO
Insumos / Recursos Proceso Salidas / Productos

“Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas”

calidad
Documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad
Política
y Objetivos
de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2000
Documentos de la Organización
Registros de la Organización

calidad
Regla de Oro
1. Escribe lo que haces (Proceso)

2. Haz lo que escribiste (Operación)
3. Demuéstralo (Auditoria)
4. Mejóralo (Mejora Continua)

calidad
Modelo del Proceso ISO-9001:2000
La organización es un proceso
SGC mejora continua
Responsabilidad
R
e de la Dirección
q S
u
CLIENTE
CLIENTE
e t
r i
i Medición, Análisis s
m Gestión de análisis
medición f
ie Recursos y Mejora a
n c
t c
o i
s Valor Agregado
Entradas Realización ó
Salidas n
del Producto Producto
o Servicio o Servicio
Transformación

calidad
Enfoque de Procesos
Desempeño-Retroalimentación
R S
C E A C
L Q
U
T
I
L
I E
D C
E
J
E
E SERVICIO
S I
R V N F
E I E
N
I
S
O
M
C
U
C
T
R
P
O A E
E P
N
M
I
T
A
Ñ
O
R
A O
I E
G
S
T
C
C
N
N A
T E VENTA I T
T O
E O N E
S Producto y/o Servicio

calidad
Mapeo de Proceso
1) Mapeo (Rediseño) de Procesos

2) Mejora Continua
Principales Motivos para
Mapear y Rediseñar Procesos
1. Reducir costos 84%

2. Mejorar la calidad 79%
3. Incrementar velocidad (throuhgput) 62%
4. Enfrentar a la competencia 50%
5. Cambiar la cultura organizacional
35%
6. Otros 9%

calidad
Beneficios generales (soft)
del Rediseño de Procesos
Incrementar la calidad y la creación de valor,

a través de
1. Aplicación de mejores prácticas

2. Simplificación y estandarización de operaciones
3. Integración de procesos independientes
4. Dar visibilidad a la operación total
5. Compartir visión de negocios
6. Fomentar la co-operación y trabajo en equipo

calidad
Objetivos (hard)
del Rediseño de Procesos
Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
Aumentar la asertividad de la demanda
Mejorar la sincronización de la producción
Optimizar los niveles de inventarios
Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza
Mejorar el nivel de servicio al cliente
Evitar perder ventas por falta de producto
Optimizar el costo de fletes foráneos y locales
Mejorar el nivel de la cobranza
Reducir gastos de administración
Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos)
Optimizar los niveles de la plantilla de personal
calidad
Herramientas para
el Mapeo de Procesos
• Las herramientas para el mapeo de

procesos se pueden dividir en 4 categorías
 Diagramas de flujo simples
 IDEF (Integrated computer aided DEFinition)
 Software para el mapeo
 Simulaciones

calidad
Diagramar
• Secuencia de actividades que forman el proceso
1. Símbolos fáciles para representar operaciones.

2. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando
los pasos que éste sigue actualmente.
3. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando
los pasos que debería seguir si todo trabaja
correctamente.
4. Comparar los diagramas para encontrar
diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.

calidad
Símbolos para Diagramar Flujos
Subproceso Cuadro de
preestablecido decisión
Operación Demora
Operación Almacén
alternativa
Inicio y fin Documento
Transporte Conector

calidad
Diagramas de Flujo Simples
El uso de diagramas de flujo simples es un buen

comienzo para analizar procesos y comunicar el
proceso al equipo (no detallado)
 A mano: Brownpaper, Post-its
 Software: Micrografx’s, ABC Snapgraphics, SW VISIO

calidad
Ejemplo Brown Paper
Tomar pedido
Registrar
&&&&&
Pedido en Generar orden
&&&&& el sistema
&&&&& & & & & & Preparar pedido
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&& Mandar pedido
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&&
&&&&&
&&&&& &&&&& &&&&&
&&&&& &&&&&
&&&&&

calidad
Ejemplo Post-its
Registrar
Tomar pedido pedido Generar orden Preparar pedido Mandar pedido
en el sistema
&&&&& &&&&& &&&&& &&&&& &&&&&
&&&&& &&&&& &&&&& &&&&&
&&&&& &&&&&

calidad
IDEF (Integrated computer
aided DEFinition)
• Análisis estructurado que incluye la jerarquía del

proceso como parte fundamental del mapeo
• Consiste de diagramas, texto y glosario
0
1
A0
2
A-0
3
4
A4
A0
2
1
A42
3
2
A4
3
A42

calidad
Software: VISIO
Órdenes de Venta
Generar No Detener
Resolver
Orden de ¿OK?
Ventas problemas orden
Venta
No Si
Verificar Línea Si
Crédito & ¿OK? Crédito OK
De crédito
Facturación
Captura de Ingresar
Información orden

calidad
Software para
Mapeo de Procesos
• Creciente interés en el mapeo y optimización de

procesos
• Interés en productos non-IDEF con el fin de
reducir la complejidad en términos y estándares
• Ejemplos:
– Logic Work
– Pomatis Income, Process Designer
– e-Topware: Business Designer
– Etc.

calidad
Simbología de
e-Topware / Business Designer

calidad
Mapeo de
e-Topware / Business Designer

calidad
Simulaciones
• Usada para manejar elementos dinámicos

“What-if” y “To be”
• Permiten examinar el potencial de mejora de

los procesos antes de ser implementados
• Son útiles para mapear procesos complejos
• Sirven para identificar índices de utilización

de dinero, personas, tiempo, cuellos de
botella, recursos subutilizados, etc.

calidad
Mejora de Procesos
Mejora Continua
• Mejorar contínuamente la efectividad del SGC

a través de:
 La Política de Calidad;
 Los Objetivos Específicos de Calidad;
 El Análisis de Datos;
 Los Resultados de Auditorías;
 Las Acciones Correctivas y Preventivas;
 Las Revisiones por la Dirección;
 La Calidad de la Gestión y
 Los Resultados Totales de la Empresa.

calidad
Mejora Continua del Proceso
Plan-Do-Check-Act
Implementar Identificación de Procesos,
mejoras secuencia, interacciones,
(cláusula 4.1.f) criterios y métodos.
(cláusula 4.1.a, b, c.)
1
Enfoque tradicional
ACTUA PLANEA
2
(Act) (Plan) ACTUA PLAN
4 (Act) EA
(Plan
2 CHECA HAZ
)
(Check) (Do)
CHECA HAZ
1
(Check) (Do)
Seguimiento, Implementación
medición y análisis. de lo planeado.
(cláusula 4.1.e) (cláusula 4.1.d)
calidad
Cobranza.-
Sistema de Indicadores de Desempeño
Sistema de
Indicadores de Desempeño
AREA Crédito y Cobranzas
Indicador Descripción Fórmula Unidad Periodicida
d
Cartera vencida % de cartera fuera de plazo de crédito Monto total cartera vencida / % de cartera Mensual
monto total cartera * 100 vencida
Eficiencia del área % de cartera fuera de plazo de crédito que Valor y número de casos de la % de eficiencia Mensual
al mes siguiente se recupera cartera en cada clase mes actual /
valor y número de casos de la
cartera en cada clase mes
anterior * 100
Composición de Composición de la cartera dentro de cada % de cartera vencida en cada NA Mensual

cartera clase: corriente, vencido hasta 1 mes, clase
vencido hasta 2 meses y vencido hasta 3
meses
Cargos, penalizaciones Monto total de ajustes a ingresos por Monto del ajuste mensual $ Mensual
y castigos de clientes cargos, penalizaciones y castigos de
clientes
Costo de recuperación Total cartera cobrada entre costo de Gastos de operación del área / costo por peso Mensual
operación total cartera cobrada en el mes recuperado
(diferencia de saldo inicial - saldo
final)
Gastos de operación Gastos de operación del área Total de gastos de operación $ por mes Mensual

calidad
Documentación de
Procesos por Niveles
Nivel 0 E S
Modelo
de Negocio
Nivel 1
Procesos
de Negocio
Nivel 2
Procesos
Específicos Procedimientos
y Rutinas
calidad
Requisitos de la Norma ISO-9000
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Responsabilidad Gestión de Medición,
Gestión de Realización
de la Dirección Recursos Análisis y
Calidad del Producto
Mejora
•Requisitos •Compromiso de la •Provisión de los •Planeación de la •Monitoreo y
Generales Dirección Recursos Realización del Medición
Producto
•Documentación •Enfoque hacia el •Recursos •Control de
Cliente Humanos •Procesos Producto no
relacionados con Conforme
•Política de •Infraestructura
el Cliente
Calidad •Análisis de Datos
•Ambiente de
•Diseño y
•Planeación Trabajo •Mejora
Desarrollo
•Responsabilidad,
•Compras
Autoridad y
Comunicación •Producción y
Prestación del
•Revisión por la
Servicio
Dirección
•Control de
Dispositivos de
Monitoreo y
Medición
calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos
Documentación
Generales
•Identificar Procesos del SGC y su •Política de Calidad

aplicación
•Objetivos de Calidad
•Determinar secuencia e interacción de
•Manual de Calidad
procesos
•Procedimientos
•Asegurar y controlar la operación
•Documentos que aseguren la efectiva
•Disponibilidad de recursos
planeación, operación y control de los
•Monitorear, medir y analizar los procesos
procesos •Registros de Calidad
•Mejora Continua
•Control de Documentos
Actividades Procesos

calidad
Responsabilidad de la Dirección
Enfoque Responsabilidad,
Compromiso Política de Revisión por
hacia el Planeación Autoridad y
de la Dirección Calidad Comunicación
la Dirección
Cliente
•Establecer Política •Cumplir •Comunicar Política •Establecimiento •Establecimiento de •Mantener los

de Calidad requisitos del de Calidad de Objetivos para Organigramas y registros
cliente niveles relevantes Perfiles de Puesto
•Establecer •Temas a revisar
Objetivos de Calidad •Auditorias
•Revisión de la •Retroalimentación
Dirección del cliente
•Desempeño de los
procesos y
conformidad del
producto
•Estado de
Acciones
Preventivas y
Correctivas
•Acciones de
seguimiento de
revisiones
anteriores
•Cambios que
afectan al SGC
Actividades •Recomendaciones
de Mejora

calidad
Gestión de Recursos
Provisión de los Recursos Ambiente de

Humanos Infraestructura
Recursos Trabajo
•Proveer recursos para: •Actualización y •Mantenimiento preventivo a •Buenas Practicas de

comunicación de equipos de proceso Manufactura
• Implementar y
Organigramas y Perfiles
mantener y mejorar el •Mantenimiento preventivo a •Buenas Practicas de
de Puesto
SGC Instalaciones Gobierno Corporativo
•Incorporación de
•Incrementar la •Mantenimiento a Equipo de •Higiene y Seguridad
personal sindicalizado
satisfacción del cliente Comunicaciones (software y
•Incorporación de hardware)
personal no
•Mantenimiento y respaldos
sindicalizado
de información (BCP)
•Incorporación de
personal ejecutivo
•Capacitación de
Personal
•Evaluación anual del
desempeño
Actividades Procesos

calidad
Realización del Producto
Producción y Control de
Planeación de Procesos Diseño y
Compras Prestación del Dispositivos de
la Realización relacionados Desarrollo
Servicio Monitoreo y
del Producto con el Cliente
Medición
•Elaboración y •Atención a •Autorización del •Evaluación y •Recibo, •Control de

seguimiento del reclamaciones Concepto Selección de almacenamiento y instrumentos de
plan de ventas de Calidad proveedores; salida de MP medición
•Autorización del
•Elaboración del transporte;
Desarrollo •Toma de
plan de agencias
Inventario de MP
producción •Planeación y aduanales y
Pruebas de maquiladores •Rotación de MP
•Elaboración del Mercado
plan de compras •Generación de •Administración y
•Sincronización Ordenes de seguimiento de las
de la Cadena de Compra de ordenes de
Suministro Materiales Directos producción (por
línea)
•Lanzamiento y •Importaciones
evaluación del •Arranque, control,
•Plan de Inspección
lanzamiento del paro, limpieza y
de Insumos
Nuevo Producto mantenimiento de
equipos (por linea)
•Identificación de
producto
Procesos

calidad
Medición, Análisis y Mejora
Monitoreo y Control de
Producto no Análisis de Mejora
Medición Datos
Conforme
•Análisis y •Control de •Análisis de los •Acciones

retroalimentación de Producto No datos monitoreados Correctivas y
la satisfacción de Conforme Preventivas
clientes
•Reacondicionamien
•Auditorias Internas to de Producto
•Monitoreo y •Destrucción de
Seguimiento de Producto
Ventas
•Monitoreo y control
de costos de
producción
•Planes de
Inspección de
Proceso y Producto
Terminado
Procesos Actividades

calidad
Ejemplo:
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
de Nuevos Productos
Ideas y
Conceptos
¿Se autoriza SI Validación

el Concepto? del Concepto
NO
Fin ¿Se autoriza SI Marcas, Diseño
el Desarrollo? y Pruebas
NO
Fin ¿Cumple con SI Producción
las Pruebas? de Prueba
NO
¿La Producción
Fin SI
Prueba es En Línea
Exitosa?
NO
Fin

calidad
de Nuevos Productos
Planeación y Sincronización Lanzamiento y
Autorización Autorización
pruebas de de la cadena evaluación del
del concepto del desarrollo
mercado de suministro éxito del NP
Autorización Planeación y
Autorización Sincronización de
Pruebas en el Lanzamiento
del Concepto del Desarrollo Mercado la Cadena de
del Nuevo Producto
Suministro
Validación del Desarrollo de
Concepto en Marcas y Diseños Generación de
el Mercado Pedidos de
Desarrollo del Plan Nuevos Productos
de Lanzamiento
y Comercialización Seguimiento y
Evaluación del Éxito
Prueba de Mercado del Nuevo Producto
Alta de Producto
en Sistema
Operaciones de
Arranque de línea
de Producción
Maquila Externa
Plan para Sincronizar

la Capacitación a
la Fuerza de Ventas

calidad
Mapa General /
de Nuevos Productos
INNOV, MKTG Exploración y Generación de Sincronización Producción del Fases del Mapa
COM, LOG, INICIO Detección de ideas y de la cadena nuevo
OPERACIONES necesidades conceptos de suministro producto
Validación del
INNOV, MKTG
Validación del
concepto en el
concepto en el
Plan detallado
de producción
Pruebas de I.
mercado y en lo mercado FIN
COMERCIAL mercado y en lo de prueba
financiero
financiero
Autorización Autorización Seguimiento y
COMITÉ, MKTG
del desarrollo
de los
Autorización
para el
para el
desarrollo del
evaluación del
éxito del nuevo
II.
desarrollo del
conceptos nuevo producto producto
nuevo producto
Desarrollo del Desarrollo del

INNOV, MKTG, concepto producto III.
FIN, COM, Capacitación a
MKTG la fuerza de
(MARCA), LOG ventas
IV.
INNOV, COM, Rentabilidad
FIN, MKTG estimada del
COM, FIN producto
V.
LOG, COM, Distribución y
Autorización para
MKTG Comerciali-
el Lanzamiento
(MARCA) zación
MKTG, Planes de
(MARCA), lanzamiento y
COM, FIN comercialización

calidad
Fase I: Proceso Autorización del Concepto I.
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Innovación
Explorar
Mercadotecnia
Necesidades y Genera ideas y
(Nuevos Productos, INICIO
deseos del conceptos
Inv. de Mercado)
consumidor
Comercial
Logística
Operaciones
- Revistas
Conseguir
- Cursos
- Ferias estudios e Evaluar y
informes de Seleccionar ideas
- Nielsen
Mercado No
Brief
Mercadotecnia
Cumple con
(Nuevos Productos)
los requisitos Si
del negocio ?
Continua proceso Presenta a

de No Comité para
...... Autorización autorización del
del Desarrollo desarrollo del
concepto
Formaliza la Autorizan
Comité de Nuevos autorización del Si desarrollo del
Productos concepto concepto

calidad
Fase II: Proceso Autorización del Desarrollo II.
INICIO Ajuste de
caracteristicas
Innovación Desarrollo del funcionalidad
Mercadotecnia concepto (pre Si
y costos
(Nuevos desarrollo del
Productos) diseño)
Validación del
¿Tiene
concepto en el ¿Requiere
posibilidad Si
mercado y en lo ajustes?
de éxito?
financiero No
Mercadotecnia Continúa proceso

(Nuevos Cancelar de ....
Productos) proyecto Planeación y
Comunica No Presentar
Pruebas de
informe de la resultados a
Mercado
cancelación Cancelación Comité de
de proyecto Nuevos
Productos
Si
Comité de Nuevos ¿Autoriza

Productos No desarrollo del
producto?

calidad
Fase V: Proceso Lanzamiento y
V.
evaluación del éxito del NP
Plan de
Dar Catalogación
cumplimiento
Plan de
Catalogación
Comercial
Dar seguimiento a
Generación a la
Dar
de pedidos comercialización
cumplimiento
de acuerdo de acuerdo al
Plan de
a plan de Plan de
Capacitación a
comerciali - Comercialización
la fuerza de
Se pospone el zación
ventas Si
lanzamiento
Evaluación del
Se tiene un nivel éxito del producto
No
de distribución de acuerdo al
acorde a Plan de
Mercadotecnia política ? lanzamiento
(Gcia . de Marca ) Se tiene un SI
inventario No
Inicio mínimo de PT ?
No se comienza
Difusión de Fin
con proceso de apoyos
difusión de apoyos publicitarios
publicitarios Dar
seguimiento
al programa
Distribución de l de
Nuevo Producto Distribución Distribución
Logística a Depósitos de de pedidos
acuerdo al Plan al cliente
de Ventas

calidad
Cambios Propuestos /
AREA DE PROPUESTA RESPONSABLE/ BENEFICIO FECHA

OPORTUNIDAD NOMBRE COMPROMISO
1. Actualmente, no Alinear que todos los esfuerzos de un Director de Centralizar los desarrollos en Mes, día, año
todos los desarrollos nuevo producto, sean coordinados Mercadotecnia una sola área que rinda cuentas
de nuevos productos por la Gerencia de Nuevos del estatus del desarrollo de los
son coordinados por Productos, dado que ésta es la dueña nuevos productos y que coordine
el área de nuevos del proceso. los mismos en base a las
productos prioridades de la Dirección.
2. Actualmente, el Creación de un Comité de Nuevos Director General Integrar a las áreas involucradas Mes, día, año
lanzamiento de un Productos cuyos roles son los y lograr su compromiso .
nuevo producto lo siguientes:
autoriza el Director -Validar la factibilidad. Reducir el tiempo de desarrollo
General -Evaluar y en su caso autorizar el de un producto a causa del
desarrollo del concepto. número de autorizaciones.
-Apoyar el desarrollo del concepto,
una vez aprobado. Mejorar la calidad del proceso
-Asignar prioridades de desarrollo. de desarrollo y lanzamiento de
-Asignar recursos. nuevos productos

calidad
Datos Básicos del Proceso /
1. Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Dirección General sean procesados para desarrollar
Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente.
2. Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...
3. Definiciones:
Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el
Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente
se le denomina producto de línea.
Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y
condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que
necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores.
4. Dueño del Proceso: Gerente de Nuevos Productos

5. Beneficios: 1) Aumentar las probabilidades de éxito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualización.
2) Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generación de la .
idea y conceptos hasta la autorización del desarrollo del nuevo concepto.
6. Indicadores del Desempeño (KPI´s): 1) Número de conceptos propuestos (mínimo 12 al año)
2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de conceptos .
presentados en el año)
3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos)
7. Emitido por: Dirección de Mercadotecnia; Dirección de Procesos; Comité de Calidad

calidad
Proceso Estándar de Trabajo /
NO RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD PUNTOS DE REFERENCIAS

ACTIVIDAD CONTROL
El Proceso de Autorización del Concepto es el primero de los 5 procesos que
Inicio integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
1 Gerencias o Dirección A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad
Comercial de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos
de nuevos productos. ( pasa al número 5 )
2 Gerencias o Dirección de A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en
Logística posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al número 5).
3 Gerencias o Dirección de A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en
Producción posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer
necesidades en el mercado (pasa al número 5).
4 Gerencias o Dirección de A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de Revistas especializadas,
Mercadotecnia generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al Cursos, Ferias, empresas
número 5). que realizan estudios de
mercado (Nielsen, Cuas,
Mintel, entre otras)
5 Gerencia de Nuevos Productos Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así Registro de Ideas Política de Nuevos
como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, propuestas para Productos.
conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas. desarrollar conceptos Guía para elaborar el pre-
de nuevos productos análisis (FO-MK-71)

calidad
Ejemplo:
Presupuesto Anual
Presupuesto Anual
Software: MS Project

calidad
Modelo del Presupuesto
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

Planeación Elaboración del Ejecución del Control Evaluación
Presupuestal Presupuesto Presupuesto Presupuestal Presupuestal
1.Elaboración de 2.Presupuesto de 11.Seguimiento del

Calendario y Ventas Control
premisas 3.Gastos de Nómina Presupuestal
4.Gastos Generales
por área
5.Gastos no
controlables
6.Gastos de
Publicidad
7.Costo Financiero
8.Presupuesto de
Costo de Ventas
9.Elaboración del
Balance General
10.Elaboración del
Estado de
Resultados
presupuestado

calidad
Elaboración del Presupuesto de Ventas
Inicio
Recibe premisas
de la Planeación
Estratégica
Dirección de Ventas
Establece
estrategias
comerciales en
conjunto con
Mercadotecnia
Determina
volumen,
estacionalidad y
precios
Analiza
Envía análisis y
crecimiento del Solicita
presupuesto y a
presupuesto vs. autorización del
la Dirección de
año anterior y vs. Directo General
Administración
Objetivo anual
Administración
Dirección de
Recibe, valida y
Formaliza
envía solicitud a Envia a las
presupuesto de Fin
la Dirección diferentes áreas
ventas
Financiera
No
Dirección de
Finanzas
Aprueba Si

calidad
Elaboración del Presupuesto de Gastos de Publicidad
Inicio
Director de Mercadotecnia
Recibe calendario
de premisas
Recibe
presupuesto de
ventas
Elabora Envía
Gerentes de
Establece presupuesto de presupuesto

Marca
estrategias por Mercadotecnia validado por el

línea de producto por línea de Director de
producto Mercadotecnia
Presupuestos
Valida
Gerente de
Aprobado ? Si Fin
presupuesto
No

calidad
Seguimiento del Control Presupuestal
Inicio
Gerencia de Presupuesto
Elabora formato
estandar para
cada dirección
Envía reporte a Elabora reporte a

Analiza las
cada dirección y Dir. Financiera
explicaciones de Fin
solicita reporte de con explicacion
las variaciones
variaciones de variaciones
Analiza
variaciones más
relevantes
Director de Área
Envía análisis de
la explicación de
las principales
variaciones

calidad
Conclusiones
El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad
de las gestiones de la empresa así como sus
resultados financieros.
Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las actividades que hoy
realizamos para...
1. Fortalecer las que generan valor
2. Reducir las que no agregan valor pero son necesarias
3. Eliminar las que no generan valor (desperdicio)
Objetivos del Mapeo de Procesos:

Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para lograr resultados espectaculares
en las medidas de desempeño críticas, tales como...
1. Mejorar Ingresos
2. Reducir Costos y Gastos
3. Optimizar el uso del Capital de Trabajo
4. Administrar Integralmente los Riesgos
5. Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio
6. Subir el Nivel de Servicio al Cliente
7. Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores
8. Destacar en la Calidad Total de la Empresa

calidad
El Mapeo de Procesos es una herramienta que
facilita el entendimiento completo, de todo el
personal de la empresa, por su aportación al SGC
Diagrama General del Sistema de Gestión de la Calidad

Definición de procesos que incluye
Manual de Calidad con los procesos del SGC
Objetivos específicos
Definición de KPI´s y metas
Mapa actual
Mapa rediseñado
Flujo de actividades
Responsables y fechas
Políticas y puntos de control
Identificación de necesidades y requerimientos de:
Capacitación
Tecnología (hardware, accesorios, software y reportes operativos)
Equipo y herramientas
Inversiones adicionales
Cambios organizacionales
Management Book

calidad
Gracias
Lic. Manuel Pérez Cruz
Director de Administración y Finanzas
Market Pro, S.A. de C.V.
Grupo Holdinmex
manuel.perez@lideresdemercado.com.mx

calidad

Mapeo y diagramas de flujo clave para la mejora continua

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Midiendo los beneficios

1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con

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Establecer, documentar, implementar y mantener un

♦ Identificar los procesos necesarios (incluyendo

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Entradas Actividades Salidas

Insumos / Recursos Proceso Salidas / Productos

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Procesos ISO 9001:2000

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1. Escribe lo que haces (Proceso)

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1) Mapeo (Rediseño) de Procesos

1. Reducir costos 84%

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Incrementar la calidad y la creación de valor,

1. Aplicación de mejores prácticas

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• Las herramientas para el mapeo de

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• Secuencia de actividades que forman el proceso

1. Símbolos fáciles para representar operaciones.

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Inicio y fin Documento

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El uso de diagramas de flujo simples es un buen

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• Análisis estructurado que incluye la jerarquía del

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• Creciente interés en el mapeo y optimización de

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• Usada para manejar elementos dinámicos

• Permiten examinar el potencial de mejora de

• Son útiles para mapear procesos complejos

• Sirven para identificar índices de utilización

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• Mejorar contínuamente la efectividad del SGC

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Composición de Composición de la cartera dentro de cada % de cartera vencida en cada NA Mensual

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•Identificar Procesos del SGC y su •Política de Calidad

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•Establecer Política •Cumplir •Comunicar Política •Establecimiento •Establecimiento de •Mantener los

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Provisión de los Recursos Ambiente de

•Proveer recursos para: •Actualización y •Mantenimiento preventivo a •Buenas Practicas de

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