Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Keberadaan perpustakaan tidak dapat dipisahkan dari peradaban dan budaya umat
manusia. Tinggi rendahnya peradaban dan budaya suatu bangsa dapat dilihat dari kondisi
perpustakaan yang dimiliki. Hal itu karena ketika manusia purba mulai menggores
dinding gua tempat mereka tinggal, sebenarnya mereka mulai merekam pengetahuan
mereka untuk diingat dan disampaikan kepada pihak lain. Mereka menggunakan tanda
atau gambar untuk mengekspresikan pikiran dan/atau apa yang dirasakan serta
orang lain. Waktu itulah eksistensi dan fungsi perpustakaan mulai disemai. Penemuan
mesin cetak, pengembangan teknik rekam, dan pengembangan teknologi digital yang
hasil budaya umat manusia tersebut, khususnya yang berbentuk dokumen karya cetak dan
bagian dari masyarakat dunia ikut serta membangun masyarakat informasi berbasis
berpusat pada manusia dan berorientasi secara khusus pada pembangunan. Setiap orang
Indonesia telah merdeka lebih dari 60 (enam puluh) tahun, tetapi perpustakaan ternyata
1989 tidak lagi memiliki kekuatan efektif dalam melakukan pembinaan dan
sisi lain dianggap kurang menguntungkan bagi penyelenggaraan perpustakaan yang andal
dan profesional sesuai dengan standar ilmu perpustakaan dan informasi yang baku karena
bervariasinya kemampuan manajemen dan finansial yang dimiliki oleh setiap daerah serta
adanya perbedaan pemahaman dan persepsi mengenai peran dan fungsi perpustakaan.
Untuk itu, berdasarkan Pasal 31 ayat (2), Pasal 32, dan Pasal 28F Undang-Undang
sepanjang hayat demi memenuhi hak masyarakat untuk memperoleh informasi melalui
sepanjang hayat dan wahana rekreasi ilmiah. Selain itu, juga menjadi pedoman bagi
(http://wwwfiles.perpusnas.go.id/homepage_folders/activities/highlight/ruu_perpustakaan
/pdf/UU_43_2007_PERPUSTAKAAN.pdf)
Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat,
pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dan
globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan
kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan
pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan
terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang
pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh
yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan
misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif
pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-
pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain
melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian
Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.
aparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan
berbagai tingkatan.
Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi
pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta
tidak saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga
meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena kredibilitas dan kemudahan
potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.
Penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk
akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut
menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi
(http://aparaturnegara.bappenas.go.id/data/paper_makalah/PelayananPublik/PelayananPu
blikDalamEraDesentralisasi.pdf)
lebih memuaskan masyarakat. Untuk itu setiap aparatur pemerintah, baik yang baru
diterima menjadi pegawai negeri sipil maupun yang telah lama bekerja, perlu mendalami,
prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan masing-masing
1. Dengan memahami dengan jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan
internal dan eksternal dari pekerjaan atau instansi tempat bekerja akan
ails&gid=19&/&Itemid=61).
Saat ini gejala electronic book (e-book) atau buku elektronik mulai booming dan
menjadi sesuatu yang perlu direspon. Karena secara tidak langsung e-book akan
e-book akan mengubah fungsi perpustakaan. Bagaimana nasib perpustakaan jika e-book
dengan layanan konvensional. Dan apakah perpustakaan dapat menjamin pelanggan tetap
terpuaskan dengan layanan yang selalu monoton dan kurang terjamah teknologi. Semua
tantangan ini patut dijadikan perhatian untuk melangkah kepada perpustakaan modern
E-book tidak terlepas dari pengaruh teknologi. Dan teknologi dapat mengubah sesuatu
menjadi serbamungkin. Bisa jadi perkembangan e-book akan semakin sempurna. Sangat
bahkan film.
Mungkin saat ini membaca masih terbatas pada pemahaman (pikiran). Tetapi di masa
depan bisa jadi membaca akan dilengkapi dengan visualisasi yang sangat berguna dalam
(http://perpustakaan.lpmpkalbar.net/koleksi%20elektronik/artikel%20perpustakaan/meng
gagas%20perpus%20masa%20depan.pdf)
Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara yang keberadaannya diatur
oleh Perda No. 4 Tahun 2001 tentang Pembentukan Lembaga Teknis Daerah Propinsi
Sumatera Utara kemudian tata kerja dan organisasinya diatur berdasarkan Keputusan
Gubenur Sumatera Utara No. 061.293/K/Tahun 2002 terus melakukan kegiatan yang
kesejahteraan pegawai relative mulai meningkat, kualitas sumber daya para pegawai juga
sudah mulai meningkat. Hal ini ditandai dengan rata-rata pegawai berijazah sarjana.
Sejalan dengan visi Baperasda yaitu menjadi pusat informasi literature dan sarana
belajar sepanjang hayat dalam rangka peningkatan kualitas sumber daya menusia melalui
layanan prima, maka misi yang terus dilaksanakan yang salah satunya adalah :
Dalam rangka aktualisasi visi dan misi tersebut untuk tahun anggaran 2005,
Layanan Prima yang dilakukan oleh Gubernur Sumatera Utara pada tanggal 29 April
2005, maka Baperasdapun telah melakukan banyak hal untuk menciptakan layanan prima
pengembalian buku.
2. Alat Bantu penelusuran informasi dari bentuk manual diganti dalam
Peningkatan pelayanan telah menjadi kata kunci (keyword) bagi tugas badan
perpustakaan di masa depan. Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan Modern
kepada pengguna dilakukan secara menyeluruh dan sesuai dengan kebijakan yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini, setiap individu atau bagian yang terdapat dalam Badan
Perpustakaan Modern harus dapat memberikan pelayanan prima kepada pengguna sesuai
literature dan sarana belajar sepanjang hayat dalam rangka peningkatan kualitas sumber
daya manusia melalui layanan prima”. Namun, model pelayanan pengguna perpustakaan
menelitinya lebih mendalam, dan dalam bentuk Tesis dengan judul “Analisis Efektivitas
a. Identifikasi Masalah
baik?
maksimal?
b. Pembatasan Masalah
terjadi berbagai persepsi yang berbeda-beda karena luasnya cakupan penelitian. Dengan
adanya pembatasan masalah, diharapkan arah dan tujuan penelitian dapat terlihat lebih
Sumatera Utara.
c. Perumusan Masalah
3. Tujuan Penelitian
Konsisten dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui efektivitas kinerja pelayanan perpustakaan sebagai pusat
karena hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai evaluasi
manajemen.
A. Perpustakaan Nasional
“Perpustakaan adalah (1) Koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya yang
disimpan untuk dibaca, dipelajari, dan dibicarakan; (2) tempat, gedung, atau ruangan
yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya”.
Sulistyo Basuki (1991), di dalam bukunya “Pengantar Ilmu Perpustakaan”
“Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri
yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan
menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual”.
a. Perpustakaan Nasional;
b. Perpustakaan Umum;
c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah;
e. Perpustakaan Khusus.
a. Perpustakaan Nasional
pengelolaan perpustakaan;
pengelolaan perpustakaan;
bertanggung jawab:
luar negeri.
b. Perpustakaan Umum
masyarakat.
sepanjang hayat.
perpustakaan keliling bagi daerah yang belum terjangkau oleh layanan perpustakaan
menetap.
c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah
(2) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) wajib memiliki koleksi buku
teks pelajaran yang ditetapkan sebagai buku teks wajib pada satuan pendidikan
yang bersangkutan dalam jumlah yang mencukupi untuk melayani semua peserta
(3) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) mengembangkan koleksi lain
e. Perpustakaan Khusus
pemustaka di lingkungannya.
(4) Pemerintah dan pemerintah daerah memberikan bantuan berupa pembinaan teknis,
katagori yaitu:
i. Very Bad
iii. Fair
iv. Good
v. Very Good
baik dan performance yang sangat baik di semua bagian. Dapat menjadi
perpustakaan;
2001, tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional RI, Pusat Jasa
Perpustakaan dan Informasi fungsinya, sesuai dengan pasal 57, adalah sebagai berikut:
Sumber-sumber informasi yang disediakan terekam dalam berbagai jenis media seperti
sumber-sumber informasi berbasis elektronik dapat diperoleh pada waktu yang hampir
electronic-based.
Dalam abad ini, informasi yang dihasilkan jumlahnya sangat banyak. Setiap hari
banyak buku, artikel jurnal, laporan dan dokumen lainnya yang dihasilkan di seluruh
dunia. Kecenderungan ini sudah lama kita rasakan, namun jumlahnya semakin meningkat
dalam beberapa tahun terakhir ini. Antara tahun 1950-1960, jumlah informasi yang
tersedia meningkat dua kali lipat. Selama dasawarsa berikutnya meningkat tiga kali lipat.
Dan dalam kurun waktu 1980-1990, informasi yang ada meningkat tujuh kali lipat.
Sebagai contoh, diperkirakan setengah dari pengetahuan dalam bidang fisika akan
menjadi usang dalam kurun waktu lima tahun dari sekarang. Perkembangan ini banyak
kaitannya dengan kemajuan teknologi. Tidak saja inovasi di bidang penyimpanan, proses
dan transmisi informasi, tetapi juga perangkat keras dengan biaya yang rendah dan
jurnal, makalah simposium dan karya pre-print dari para pakar diterbitkan dalam edisi
elektronik. Pada tahun 1995, dilaporkan bahwa terdapat lebih dari 100 judul jurnal yang
diterbitkan secara elektronik dalam bidang science, technology and medicine (STM).
Disamping itu, bahan-bahan unpublished (grey materials) yang selama ini sulit diperoleh,
perpustakaan dan pusat informasi juga mengalami pergeseran paradigma dalam sumber-
staf/pekerja dalam layanan dan system di dalamnya. Menurut Stuert (2002), saat ini
pergeseran paradigma informasi yang berakibat pada perubahan pola kerja dan orientasi
institusi yang bergerak dalam bidang ilmu pengetahuan seperti perpustakaan dapat dilihat
INFORMATION
PARADIGM SHIFT
Resources
OWN COLLECTIONS VIRTUAL LIBRARY
ONE MEDIUM MULTIPLE MEDIA
Services
WAREHOUSE SUPERMARKET
Users
WAIT FOR USERS PROMOTE USE
STAFF AUTHORITY USER EMPOWERMENT
(Stuert, Robert: Library and Information Center Management, 2002)
Bagan di atas menekankan pada tiga hal fundamental dalam sebuah institusi perpustakaan
pada awalnya sumber daya hanya dimiliki dan dimanfaatkan sendiri dan media
yang digunakan sangat terbatas, maka pada saat ini sumber daya harus dipikirkan
untuk dapat di-sharing dalam wadah yang lebih luas dan berorientasi pada
pemanfaatan multiple media atau berbagai ragam media. Hal ini penting karena
menyediakan sumber dayanya. Untuk itu mau tidak mau perpustakaan harus dapat
b. Services / Layanan
mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan jaman. Pelayanan tidak lagi hanya
mempunyai pandangan yang lebih universal bagi akses informasi, kolaborasi, dan
sharing sumberdaya dan layanan. Konsep cara pelayanannya pun sudah harus
lebih bervariasi seperti halnya supermarket, bahkan mungkin hypermarket.
pelayanan yang dibutuhkan oleh pengguna yang terus berkembang dari waktu ke
yang dapat memberikan pelayanan lebih bervariasi, murah dan cepat akan
c. Users / Pengguna
tidak hanya sebagai “penjaga buku” atau koleksi dan menunggu datangnya
Untuk itu perpustakaan, ke depannya harus dapat pula menjawab tantangan bagi
perubahan paradigma di atas. Hal ini penting agar perpustakaan selalu dapat mengikuti
perubahan-perubahan di dunia ilmu pengetahuan yang kadangkala tidak dapat diprediksi,
(1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan
pemustaka.
(2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar
nasional perpustakaan.
(4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) dikembangkan melalui
(6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan.
(7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada nomor (6)
dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Dengan demikian, ruang
Menurut Tri Hardiningtyas (2008), Pelayanan pemakai yang diberikan oleh suatu
pendayagunaan koleksi.
i. Pelayanan administrasi meliputi: struktur organisasi, pendaftaran anggota
koleksi. Pengelolaan data pengguna diolah dalam sistem yang telah ditentukan
ada.
informasi yang siap pakai. Koleksi harus diberi ciri atau kode agar dikenali
sebagai hak milik suatu perpustakaan atau pusat informasi tertentu. Kode bisa
berupa cap atau tanda gambar tertentu yang menunjukkan hak kepemilikan.
Selain itu, koleksi perlu diatur penempatannya pada rak-rak atau tempat yang
disediakan agar tertata dan tersusun sesuai dengan pembagian kelompok bidang
dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi penyedia layanan dan dari sisi pemakai layanan. Dari
Selain itu, penyedia layanan juga menyediakan ruang beserta sarana-prasarana yang
menulis di buku catatannya atau mengfotokopi isi pustaka. Selain itu, sering pula
Pustaka yang dimaksud di atas meliputi media cetak (antara lain: buku, majalah, surat
kabar), media elektronis (antara lain: berkas elektronis di disk, CD, internet) dan media
foto/slide.
perpustakaan yang telah berlangsung sejak tahun 2003 lalu. Tahun 2006, merupakan
tahap ketiga di mana tahun sebelumnya menekankan pada analisis kebutuhan dan sistem,
tahun 2005 difokuskan pada pengembangan modul pengkatalogan, sebagai modul paling
utama sistem komputer perpustakaan. Tahun 2006 modul OPAC dan authority files dapat
dirampungkan.
teknologi Oracle sebagai alat pengembangan. Program aplikasi terdiri dari beberapa
perpustakaan digital. . Sementara sampai tahap 2005 baru dikembangkan modul OPAC
(http://www.pnri.go.id/activities/news/idx_id.asp?box=dtl&id=551&from_box=lst&hlm=
26&search_ruas=&search_keyword=&search_matchword=)
C. Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Para pakar kualitas di bidang ini
memiliki definisi yang berlainan karena adanya perbedaa perspektif atau pandangan yang
digunakan. Dr. Armand V. Feigenbaum mengemukakan kualitas produk dan jasa adalah:
seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya
akan bertemu sesuai harapan pelanggan.
gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.
merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan
pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar,
Yang kemudian Deming mengemukakan 14 point yang dapat membantu dalam perbaikan
6.Memulai pelatihan.
7.Menekankan kepemimpinan.
for use), dan definisi ini memiliki dua aspek utama yaitu ciri-ciri produk yang memenuhi
permintaan pelanggan dan bebas dari kekurangan. ). lebih jauh lagi Juran mengemukakan
5.Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
"Jadi bisa diambil kesimpulan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat
memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsume, dan yang lain yang
(1) Trancedental Approach, biasanya diterapan dalam seni musik, drama seni tari, dan
seni rupa, sehingga kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan dan diketahui tetapi
(2) Product Based Approach, Pendekatan ini menggarap kualitas sebagai karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat
obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan
preferensi individual;
(3) User Based Approach, Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pelanggan yang berbeda
memiliki kebutuhan atau keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
(4) Manufacturing Based Approach, Pendekatan ini bersifat supply-based dan terutama
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi
kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai
Masalah Pelayanan prima merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting
dicermati setiap perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari hari. Kata pelayanan
sudah sangat akrab dalam kehidupan masyarakat umum, dalam bahasa Inggris disebut
servis dalam operasional bisnis dikenal dengan beberapa istilah antaranya Excellent
Service, Customer Service dan Customer Care. Dalam bahasa Indonesia disebut
Dengan demikian dapat dikatan bahwa pelayanan prima merupakan salah satu faktor
penentu keberhasilan suatu organisasi disamping faktor-faktor lain. Hubungan yang baik
tidaklah datang begitu saja melainkan merupakan kerja keras dari setiap individu
organisasi sesuai dengan tugas yang diemban masing masing. Pada prinsipnya pelayanan
suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan
manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983
p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat
dihilangkan
Menurut SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan
segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di
Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan maupun dalam proses interaksi
sosial masyarakat luas
Berarti pelayanan prima dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /
customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-
persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai
Kepmenpan No. 81 /1993, dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut Kepmenpan No. 63
Tahun 2003 istilah yang semula Pelayanan Prima diganti dengan Pelayanan Publik. Dan
pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap
pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap
transaksi.
yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan. Model tersebut
1. Service Strategy, yaitu memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin
kepada para pelanggan. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau
misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu di dalam perusahaan
dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan dan
2. Service People, sumber daya manusia yang memberikan layanan digolongkan dalam
berinteraksi langsung.
perbedaan secara tegas antara barang dan jasa menjadi sulit di bedakan. Hal ini karena
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
■ Jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang
listrik), dan buruh tak ahli (penjaga toko, tukang kebun). Sementara dalam
jasa dengan dasar peralatan kita dapat membedakannya dengan melihat alat
otomatis (cuci mobil otomatis), alat yang dioperasikan oleh buruh tak ahli
(taksi, bioskop), dan alat yang dioperasikan oleh buruh tak ahli (taksi,
bioskop), dan alat yang dioperasikan oleh buruh ahli (pesawat udara,
computer).
memerlukannya. Bila pelanggan harus ada pada saat itu, penyelenggara jasa
■ jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non
perorangan / bersama.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990, p.19), definisi kualitas jasa
adalah:
Jadi terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi jasa yaitu jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas yang dirasakan baik dan
Menurut Rangkuty (2002:21) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu
jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila
jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi
tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan) ada
Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat
terjadi karena 3 faktor yaitu: tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa,
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut.
Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985)
tentang kualitas jasa. Mereka menemukan 10 dimensi kualitas jasa yang disederhanakan
menjadi lima dimensi. Lima dimensi tersebut disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa)
(1) Tangibles (kasat mata). Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat
tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan
(3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
(4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.dengan mudah dan juga dirancang agar dapatr fleksibel dalam menyesuaikan
(5) Empathy. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
hasil seperti yang diharapkan, namun sampai dengan saat ini pula pemerintah senantiasa
berusaha memperbaiki tingkat kinerja pelayanan. Hal ini terbukti dengan aturan atau
penerima pelayanan.
2. Azas Pelayanan Publik, yaitu pemberian pelayan publik yang prima kepada
a. Azas Transparansi
b. Azas Kondisional
d. Azas Akuntabilitas
e. Azas Partisipatif
b. Kepastian waktu
c. Akurasi
d. Keamanan
e. Tanggung Jawab
g. Kemudahan akses
i. Kenyamanan
a. Prosedur pelayanan
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
a. Accessbility, yaitu ukuran apakah pelayanan itu memenuhi standar yang mudah
c. Courtesy, pelanggan tidak hanya menghendaki pelayan berupa barabg atau jasa
g. Efficiency, pelayanan akan prima bila berdaya guna sehingga tidak ada
pemborosan.
yang sederhana.
l. Reliability, substansi atau isi pelayanan telah di uji dan dapat diandalkan.
pelayanan ada standarnya. Standar itulah yang digunakan sebagai acuan, tolak ukur atau
perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan.
Dalam era globalisasi sudah banyak organisasi menetapkan standar pelayanan atau
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen yang berisi rincian teknis dari
sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya yang tercantum dalam dokumen ini mencakup
pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan
tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji
pelayanan.
D. Efektivitas
Dalam setiap proses manajemen, baik itu manajemen sumber daya manusia,
manajemen pemasaran, efektivitas merupakan kriteria utama untuk mencapai tujuan yang
untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat atas pencapaian tujuan yang
merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh tujuan tercapai, baik
pencapaian hasil yang diharapkan, semakin besar hasil yang dicapai maka akan berarti
semakin efektif.
perusahaan diukur dengan konsep efektivitas. Pengertian efektivitas mempunyai arti yang
berbeda bagi setiap orang, tergantung kepada kerangka acuan yang dipakainya. Seorang
ahli ekonomi mempunyai persepsi bahwa efektivitas organisasi akan semakna dengan
memberikan batasan dari segi hasil yang dicapai dari suatu kegiatan tertentu tanpa
memperhatikan segi sumber yang digunakan. Dengan perkataan lain bahwa efektivitas
merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau arah yang tepat dalam
pencapaian tujuan. Pada saat sekarang, pengertian efektif sering diidentikkan dengan
tepat guna.
Pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah sangat penting bagi manjer, guna
evaluasi dan perencanaan masa depan. Beberapa jenis informasi yang digunakan dalam
pengendalian disiapkan dalam rangka menjamin bahwa pekerjaan yang dilakukan telah
dilakukan secara efektif dan efisien. Dengan demikian dalam masa proses pertumbuhan
perusahaan selalu diukur kinerjanya melalui : Informasi formal dan nonformal, Informasi
pengendalian tugas, Laporan anggaran dan laporan nonfinansial , Laporan pengunaan dan
“Tindakan pengukuran dilakukan berbagai aktivitas dalam rantai yang ada pada
perusahaan/organisasi, yang hasil pengukurannya akan digunakan sebagai umpan balik
yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksaan suatu rencana dan tingkat
saat organisasi memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian”
dalam operasi perusahaan , Orang lain tersebut dalam hal ini pegawai harus diukur
- Menyetujui tindakan yang diusulkan , diambil dan yang tidak boleh diambil Pegawai
pertanggungjawaban
- Berusaha menciptakan iklim yang mendorong pekerjaan untuk berkerja secara efektif
dan efisien.
Dengan demikian megukur kinerja tidak hanya informasi finansial tetapi juga informasi
produksi.
- On time delivery
- Employee satisfaction
Yaitu :” Suatu set dari target dan hasil kinerja yang digunakan sebagai pendekatan untuk
mengukur kinerja yang diarahkan kepada gabungan faktor kritis dari tujuan
organisasi.”
Dari uraian diatas maka, ciri-ciri sistem balance score card, mengandung unsur-
manajemen
3. Mengevaluasi hasil kinerja secara terus menerus guna perbaikan pengukuran kinerja
Setiap ukuran dalam balance scorecard menyajikan suatu aspek dari strategi
perusahaan, karena dengan sistem ini manajemen dapat menggunakannya untuk berbagai
2. Menunjukan hubungan individu / sub bisnis unit dengan yang dihasilkannya, sebagai
panjang.
dan-pertumbuhan-04.rtf)
Pengukuran kinerja yang efektif didasarkan pada kebutuhan konsumen dan focus
pada keinginan konsumen. Menurut Yuwono (2002:24), pengukuran kinerja yang efektif
yaitu:
validated.
Gambar ..
Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
1. Keandalan
2. Ketanggapan
3. Keyakinan
4. Empati
5. Berwujud
Tingkat Pelaksanaan
Kinerja Pelayanan
Efektif/Tidak Efektif
7. Perumusan Hipotesis
berikut: Dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka kinerja pelayanan pegawai dapat
8. Metodologi Penelitian
a. Metode Penelitian
efektivitas, dan kualitas pelayanan . Studi deskriptif ini akan menggunakan analisis
kualitatif, yaitu dengan cara mempelajari dan menguji apakah teori yang berhubungan
Sumatera Utara.
yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Perpustakaan Daerah Propinsi
Sumatera Utara dengan status PNS (Pegawai Negeri Sipil) dengan jumlah populasi 108
orang.
n= N
1+N(e)²
Keterangan:
n = sampel
N = Populasi
e = error yang diterorir (10%)
Kepustakaan merupakan bahan utam dalam penelitian data sekunder (Nur Indrianto,
masalah yang sedang diteliti yang berasal dari buku, jurnal, internet dan perangkat
Utara.
Waktu penelitian dilakukan sejak bulan Agustus 2008 sampai dengan selesai.
e. Operasioanalisasi variabel
yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sifat, pendapat, kondisi dan persepsi
data primer dari responden adalah dengan kuesioner. Dengan skala Likert
pertanyaan. Dalam skala penilaian terlihat keragaman penilaian yang berkisar antara
Tabel …
Pengukuran terhadap Tingkat Pelaksanaan Kinerja Pelayanan
Bobot Kriteria
5 Sangat Efektif (SE)
4 Efektif (E)
3 Cukup Efektif (CE)
2 Kurang Efektif (KE)
1 Tidak Efektif (TE)
Tabel …
Bobot Kriteria
5 Sangat Penting (SP)
4 Penting (P)
3 Cukup Penting (CP)
2 Kurang Penting (KP)
1 Tidak Penting (TP)
Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Cetakan Kedua. Yogyakarta.