Construcción y Validación Factorial de un Inventario para la Medición del Nivel de

Satisfacción de los Alumnos/as de la Universidad del Mar respecto de la Calidad

del Servicio entregado en las sedes de Viña del Mar y Valparaíso.
(I.C.S)

RESUMEN

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas, de ella depende
en gran medida el nivel de satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la fidelidad de
éste y la recomendación del servicio.
En cuanto a las instituciones de educación superior, se ha podido observar una mayor atención a estos aspectos, buscando
continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes/alumnos(as), mantener a los
existentes y retener a sus empleados.
De ahí que la presente investigación tiene por objetivo construir y validar factorialmente un inventario de medición que
permita conocer el nivel de satisfacción de los alumnos/as con respecto a la calidad del servicio entregado por la
Universidad del Mar.
Para cumplir con este fin se realizó una revisión teórica y conceptual de la Calidad del Servicio, lo que posibilitó la creación
de afirmaciones en base a los postulados de Zeithaml, Parasuraman & Berry. A partir de esto, se obtuvo la validez de
contenido a través de jueces expertos y una aplicación piloto, para finalmente concluir con el análisis factorial que permitió
obtener el instrumento definitivo y su índice de confiabilidad. De esta manera, se entrega un Inventario para medir Nivel de
Satisfacción con la Calidad del Servicio (I.C.S.), el cual es una herramienta útil, de fácil aplicación y económica, para ser
utilizada en el contexto de la Universidad del Mar en sus sedes de Viña del Mar y Valparaíso, que presenta una alta
confiabilidad y validez.

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas, numerosos cambios se han producido en el entorno empresarial, los cuales
han dado como resultado, el que las empresas busquen soluciones que les permitan aumentar su nivel
de competitividad. La liberación de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las
discontinuidades tecnológicas o la competencia global han sido algunos factores que han determinado y
modificado la ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores, teniendo que
estar obligadas a responder continuamente a las exigencias que el entorno les demanda, el cual se torna
cada vez más imprevisible y turbulento. (Lloréns & Fuentes, 2000).
Es así, como dentro del marco de las organizaciones existe una gran variedad de productos y servicios
prestados, los cuales apuntan a resolver las necesidades de la sociedad, entre las cuales no están exentas
las instituciones de Educación Superior. Dichas instituciones, son presentadas como un vasto mercado
que ofrece diversas alternativas de ingreso a la Educación Superior, integrándose en este marco las
Universidades Privadas.
Lo anterior, permite considerar el alto nivel de competencia en este ámbito, sobretodo si se toma en
cuenta que, actualmente en Chile, existen 62 Universidades divididas en: 25 pertenecientes al Consejo
de Rectores y 37 entidades privadas1; lo cual no es un punto de menor importancia, considerando que
este sistema empresarial se ha posicionado en un lugar de relevancia a nivel nacional. Es por esta razón
que, hoy en día, todas las instituciones educativas se han visto obligadas a entregar un plus que las
diferencie frente al mercado competitivo, lo que transforma a la calidad del servicio en un elemento de
atracción para los usuarios, incluyendo alternativas como el prestigio, la tecnología, la vanguardia,
entre otros, lo que permite potenciar y diferenciar la elección entre una u otra institución.
En este contexto, un instrumento que permita medir el nivel de satisfacción de los alumnos/as respecto
de la calidad de servicio entregado, se transforma en un recurso para estas instituciones, ya que abre la
posibilidad de conocer de manera más certera la percepción de los alumnos/as (clientes) y permite
desarrollar estrategias que potencien mejorías en el RRHH en relación con la calidad del servicio,
adecuándose a las necesidades concretas del alumnado, además de colaborar en el logro de los
objetivos propuestos por la organización y en la captación de nuevos alumnos/as.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la Validez y Confiabilidad de un Inventario que mide el Nivel de Satisfacción de los

alumnos/as con respecto a la Calidad del Servicio entregado por la Universidad del Mar en sus sedes de
Valparaíso y Viña del Mar (I.C.S)?

OBJETIVO GENERAL

Construir y validar factorialmente un inventario que mida el nivel de satisfacción de los alumnos/as de
la Universidad del Mar respecto a la calidad del servicio entregado en las sedes Viña del Mar y
Valparaíso.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1
http://www.ues.cl/portal/universidades/universidades.php
 • Adaptar los factores teóricos propuestos por Zeithaml, Parasuraman & Berry para el estudio de
la calidad del servicio entregado a los alumnos/as, según el contexto de la Universidad del Mar
de Viña del Mar y Valparaíso.
• Construir afirmaciones según los indicadores, dimensiones y variables adaptados de la teoría,
según el contexto de la Universidad del Mar de Viña del Mar y Valparaíso.
• Determinar el nivel de discriminación de las afirmaciones.
• Determinar la validez de contenido del Instrumento. (Jueces Expertos)
• Determinar la validez de constructo del Instrumento. (Validez Factorial).
• Determinar el índice de confiabilidad para el total del Instrumento y para cada factor.

MARCO DE REFERENCIA

Importancia de la Calidad del Servicio en Instituciones de Educación Superior: El Alumno/a

como Cliente

Si bien, existe una confusión generalizada respecto a quiénes son los clientes de una Institución
Universitaria, esto radica, en el rol del alumno/a, a quien generalmente se le ubica como parte del
proceso, o como resultado y, difícilmente, se le visualiza como cliente.
Por tanto, se puede observar que esta falta de claridad ha podido ser un factor detonante del posible
estancamiento del desarrollo de procesos de gestión de calidad y servicio en la educación superior,
puesto que, en este ámbito, identificar al cliente, supone conocer al beneficiario del producto o
servicio, y como tal, al evaluador de la calidad del servicio educacional.
Desde esta perspectiva, se asume que el cliente alumno/a, es el consumidor implicado en la
“fabricación” del servicio educacional, el cual se constituye a partir del soporte material que, a su vez,
se compone tanto por la infraestructura, las instalaciones, el equipamiento como el entorno en el cual se
ofrece la educación, además del personal de contacto comprendido por los docentes, directivos,
personal administrativo y auxiliar, entre otros (Zúñiga, H. 1999), implicando que, las interacciones en
el servicio educacional se llevan a cabo entre el alumno/a, el soporte material de la institución y el
personal de contacto, donde el producto o resultante de esta interacción estaría dado por la educación
del alumno/a, tomando en cuenta que esto es lo que busca al suscribir su contrato de servicio.
Universidad del Mar2

La Universidad del Mar se funda en 1989 por iniciativa de la Corporación Educacional Mar Futuro,
dando inicio a sus clases en marzo de 1990. Las actividades académicas comienzan con las carreras de:
Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería de Ejecución Industrial, Educación Parvularia, Licenciatura en
Ciencias del Mar, Derecho, Contador Auditor, Comercio Internacional, Pedagogía en Inglés,
Psicología, Ingeniería de Ejecución en Pesca y Acuicultura.
El 22 de marzo de 1993, la Universidad del Mar establece formalmente la petición de acreditación al
Consejo Superior de Educación. Asimismo, en enero de 2002, adquirió su autonomía por medio del
Acuerdo 031/2002 del Consejo Superior de Educación, donde el mismo año, el Consejo de la
Universidad realizó un análisis estratégico que le permitió reformular y reorientar sus estatutos de
acuerdo a la Misión institucional. Esos estatutos fueron presentados al Ministerio de Educación, siendo
aprobados en junio del año 2003, lo que contemplaba la apertura de las sedes, los rectores y directores,
desde una unidad de dirección con descentralización que implica atender a las necesidades, desafíos
regionales y locales. A partir del año 2003, y atendiendo al llamado de las instituciones
gubernamentales de aumentar y facilitar el acceso a la Educación Superior, la Universidad del Mar se
ubica en 8 regiones del país, contando hasta la fecha con 15 sedes, desde Arica a Punta Arenas, donde
en cada una de ellas se otorga y se entregan los beneficios directos de acceso a créditos, así como el
acompañamiento en el proceso formativo de los alumnos/as que ingresan.
Cabe destacar que, al año 2006, la Universidad del Mar, en sus sedes de Viña del Mar y Valparaíso,
acoge a un total de 5.774 alumnos/as3, lo que posiciona a dichos campus, en primer lugar en cuanto al
número de matrículas (28,5% del total de alumnos/as), respecto de las otras instalaciones de la misma
casa de estudios.
Por otro lado, actualmente, las Sedes de Viña del Mar y Valparaíso, como Casas de Estudios, cuentan
con diversas instalaciones orientadas a satisfacer las necesidades de sus alumnos/as entregando
numerosos servicios implicados en la consecución de la calidad, entre los que se encuentran:

• Servicios Base: Este servicio comprende principalmente la educación impartida por la

institución, en términos de calidad educativa.4

2
Extraído del Documento de Acreditación Universidad del Mar. http//www.udelmar.cl
3
Fuente: Dirección de Docencia y Asuntos Estudiantiles.
4
Para fines de esta investigación, el Servicio Base no será incluido en la elaboración del instrumento puesto
que no presenta concordancia con la medición de la calidad del servicio.
 • Servicios Periféricos: Estos se encuentran comprendidos por todos aquellos servicios con los
que cuenta la institución y que contribuyen al logro del Servicio Base. Entre estos se destacan:

- Departamento de Finanzas: Incluye al personal, equipos, material e instalaciones que

la Universidad del Mar dispone para realizar toda actividad o transacción relacionada con:
matrículas, arancel, becas, créditos, convenios financieros.
- Escuelas: Incluye al personal, material, equipos e instalaciones que la Universidad del
Mar dispone para abarcar todos los aspectos concernientes a las actividades propias de cada
carrera que van desde la atención de alumnos/as, información, notas, orientación académica,
docencia, entre otras.
- Casinos: Incluye al personal, instalaciones y productos (alimentos) que se expenden para
satisfacer las necesidades de los alumnos.
- Centros de Fotocopiado: Incluye al personal, equipos, material e instalaciones con que
cuenta cada sede para realizar actividades tales como, reproducción del material y sus
derivados (anillados, impresión, entre otros).
- Bibliotecas: Incluye al personal, equipos, material bibliográfico e instalaciones que la
Universidad del Mar dispone para los alumnos/as, en términos de cumplimiento de programa
e investigación. Entre estos se encuentran: libros, hemeroteca y computadores.
- Laboratorios (experimentales e informáticos): Comprende los espacios, material, equipos y
personal destinados por la Universidad del Mar, para la investigación y experimentación
según corresponda a cada carrera.
- Áreas Comunes: Implica todas aquellas áreas de esparcimiento al interior de las sedes de la
Universidad del Mar (pasillos, baños, áreas verdes, enfermería, salas de estudio, canchas
deportivas, entre otros), y al personal encargado de estas.

Estos servicios, denominados periféricos, conforman un grupo de prestaciones imprescindibles para

apoyar el cumplimiento del servicio base (educación), puesto que colaboran en el proceso de enseñanza
– aprendizaje y desarrollo del alumno/a, potenciando una formación profesional con mayores
estándares de calidad.

Calidad de Servicio

La mejoría en la calidad de servicio es un objetivo interno de cualquier institución, sin embargo, por
lo general no existen referencias explícitas acerca de lo que se quiere decir con calidad de los servicios.
El hablar acerca de mejorar la calidad del servicio sin bases que definan lo que realmente es, cómo la
perciben los clientes y cómo se puede mejorar, disminuye automáticamente la probabilidad de
conseguirla.
Ea así como, Zeithaml, Parasuraman & Berry (1985) basados en una investigación exploratoria para
comprender el constructo de la calidad del servicio y sus determinantes, definen “calidad de servicio
como el grado de discrepancia entre las expectativas normativas de los consumidores acerca del
servicio y sus percepciones acerca del desempeño del servicio”.
Desde esta perspectiva, esta última definición es la que más se aproxima a la mirada desde la cual se
orienta la presente investigación, puesto que destaca las características del cliente como foco de
atención, posicionándolo como el principal juez de la calidad de servicio de la empresa. Desde este
marco se define, a partir de una adaptación de los postulados de Zeithaml, et.al. (1990), calidad del
servicio como “las percepciones y expectativas compartidas por los alumnos/as de la Universidad del
Mar acerca de los servicios prestados por esta en términos de confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles”5

Dimensiones de la Calidad Del Servicio

La idea de que la calidad del servicio es una variable multidimensional se ha tornado ampliamente
compartida en los trabajos desarrollados por diversos autores. Así, las dimensiones de calidad del
servicio pueden definirse como los factores o criterios en los que se apoyan los consumidores para
evaluar la calidad de un servicio (Llórens & Fuentes. 2000). Sin embargo, se puede apreciar que las
dimensiones atribuidas al concepto de calidad del servicio son heterogéneas, lo que no ha permitido
que, por el momento, exista un criterio unificador al respecto.
Sin embargo, el planteamiento que ha captado mayor atención y aceptación ha sido el propuesto por
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), quienes llegaron a la conclusión de que con independencia del
tipo de servicio considerado, los determinantes de la calidad de servicio son las 5 dimensiones
siguientes:

• Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma confiable y cuidadosa.

En otros términos, implica mantener y cumplir con la promesa de servicio.

5
Definición adaptada por las autoras.
 • Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido, lo que implica el hacer patente al cliente que es apreciado y que sus necesidades
se toman en cuenta.
• Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza. De esta manera, en este punto se integra la competencia y la
cortesía de los empleados, ya que una sin la otra, no tienen el impacto que puede tener la
combinación de estas características.
• Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores. Esta
característica, supone ir más allá de la cortesía profesional, sino que, se entiende como un
compromiso con el cliente a entender sus necesidades precisas y encontrar la respuesta más
adecuada. Así, se entiende como un servicio esmerado, individualizado, que satisface
efectivamente al usuario.
• Elementos Tangibles: Estos elementos constituyen la parte visible de la oferta de servicio, lo
que se traduce en la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación. Tomando en cuenta que lo servicios forman parte de una realización, más que de
un objeto, lo que hace que los clientes tiendan a buscar cosas tangibles asociadas al servicio que
les permitan juzgar el mismo servicio. En este sentido, los tangibles influyen en la percepción
de servicio de dos maneras: dan al cliente un marco y naturaleza de la calidad del servicio,
además de afectar directamente en la percepción de la calidad del mismo.

Medición de la Calidad del Servicio

Para elaborar un producto o servicio de calidad, lo más importante es conocer a los clientes y sus
expectativas. Esto permitirá a la organización suministrar productos o servicios que sean percibidos
como excelentes.
De esta manera, como postulan Zeithaml, et.al., (1990. en Berry, Bennet & Brown 1989), la
percepción de la calidad de un servicio corresponde al resultado de la comparación entre las
expectativas del consumidor y de la forma en que se presta efectivamente el servicio.
A partir de estos postulados, los autores plantean la siguiente fórmula:

CALIDAD DE SERVICIO = (DESEMPEÑO REAL – EXPECTATIVAS)

Donde:
Desempeño real equivale al servicio percibido por el cliente, o sea, lo que realmente recibe al
momento de la transacción.
Expectativas, dice relación con el servicio que se pretende recibir, por lo tanto es un supuesto a
priori.

Asimismo, Parasuraman et.al. (1985. en Parasuraman, Zeithaml & Berry. 1994), llevan a cabo la
construcción de SERVQUAL, una escala de 22 ítems para medir la calidad de servicio en las cinco
dimensiones mencionadas. El instrumento SERVQUAL, mide la calidad del servicio mediante la
sustracción de los puntajes en cuanto a las expectativas de los consumidores y los puntajes obtenidos
acerca de sus percepciones en estos reactivos.
Aunque el instrumento SERVQUAL original ha sido revisado y pulido, es importante resaltar que, su
contenido básico, estructura y tamaño han permanecido intactos, sobretodo por que las distintas
revisiones han demostrado que la validez y confiabilidad de esta herramienta permite que sea
considerada como de gran valor psicométrico y diagnóstico en cuanto a la calidad del servicio.
Asimismo, se destaca su utilización en un amplio espectro de instituciones y contextos, entre los que
cabe mencionar médicos en prácticas privadas, agentes de bienes raíces, compañías de mensajería
motorizada, tiendas de departamentos y descuentos, hospitales, comida rápida y, por último, de manera
relevante para esta investigación, en educación superior(Parasuraman et.al. 1994).

METODOLOGÍA

Esta investigación se lleva a cabo a partir de la metodología cuantitativa, la cual incorpora la

objetividad en el estudio, permitiendo abordar la realidad desde una mirada estadística matemática,
donde, a partir de los datos recogidos en muestras representativas de la población y posterior
cuantificación del fenómeno, se desprenden resultados que posibilitan la inferencia y generalización a
todo el universo, puesto que entre sus características se encuentra el ser explicativa y predictiva.
Asimismo, la relación entre el objeto de estudio y el sujeto, se realiza de manera unidireccional, en el
que este último posee una estructura preconcebida del objeto. En este caso específico se pretende llevar
a cabo la construcción de un instrumento que permita medir y cuantificar el nivel de satisfacción con la
calidad del servicio entregado, a través de las percepciones que posean los Alumnos/as insertos en el
Sistema Educacional Superior de la Universidad del Mar es sus Sedes de Valparaíso y Viña del Mar,
entre quienes se encuentren en segundo año académico, hasta quienes estén en proceso de titulación.
Por otra parte, esta investigación es de tipo descriptivo – metodológico, puesto que busca establecer y
describir las propiedades psicométricas (índice de discriminación de afirmaciones, validez,
confiabilidad), además de las medidas de tendencia central y puntajes obtenidos por los sujetos
encuestados a través del Inventario de Satisfacción de Calidad de Servicio (I.C.S.), al aplicarlo a una
muestra de alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar de sus sedes Viña del Mar y
Valparaíso.
Esta Tesis se posiciona como un estudio de profundidad metodológica, ya que se orienta a la
construcción de un instrumento de medición y la respectiva determinación de confiabilidad y validez.
Su finalidad es aplicada, puesto que se pone la teoría al servicio de la creación de un instrumento y
posterior generación de nuevos conocimientos. Dichos conocimientos tendrán que ver con la muestra a
la cual es aplicable, por lo tanto el alcance temporal de este instrumento será seccional/transversal, ya
que la información podría variar de un grupo a otro en el tiempo, contando también con que el
contexto, o sea las condiciones en que se aplique pueden y se espera que varíen frente al ambiente.
Por otra parte, la creación del instrumento se enfoca a recoger datos de una muestra específica y
delimitada, la cual incluye una muestra de alumnos/as de la Universidad Del Mar en sus sedes Viña del
Mar y Valparaíso, lo que lo caracteriza como un estudio de amplitud micro sociológica, siendo
fácilmente adaptable para su aplicación en otras sedes de la misma institución universitaria.
Finalmente, para el logro de los objetivos planteados se recurrirá a fuente primaria, donde se
elaborarán datos recogidos directamente por las investigadoras.

Tipo de Instrumento

El instrumento que se construyó se adhiere a una Escala tipo Lickert o de Actitudes Sumadas, donde
se enfrentará a los encuestados a una serie de afirmaciones y cada respuesta obtendrá un puntaje dentro
de un rango de cinco (5) grados variables. Este puntaje se otorgará según la ubicación de la respuesta
del sujeto, marcando un punto, en un continuo que va desde “Totalmente en Desacuerdo” a
“Totalmente de Acuerdo” (Goode & Hatt, 1979).
Variables
Definición de la Variable de Estudio

Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio

Expectativas y percepciones compartidas por los alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar,
respecto de la calidad del servicio entregado por esta, en términos de: Confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.6

Definición de la Variable Muestral

Alumnos/as

Corresponde a todos los sujetos, en calidad de regulares que se encuentren cursando una carrera
profesional o técnica en el periodo 2006, entre el segundo año académico y la actividad de titulación,
en la Universidad del Mar en las Sedes de Valparaíso y Viña del Mar.
Tabla Nº 1: Distribución de la Población de la Universidad del Mar.
(Viña del Mar – Valparaíso)

Profesionales Técnicos Total

Tamaño de la
carrera Viña del Mar Valparaíso Viña del Mar Valparaíso

100- menos 928 17 353 141 1.439

101 - 200 466 575 133 - 1.174

201 - 300 - 974 - - 974

301 - más - 493 - - 493

Total 1.394 2.059 486 141 4.080

Descripción de la Muestra
La investigación cuenta con 3 muestras, cada una para la recolección de datos en 3 niveles
diferentes.
6
Definición adaptada por las autoras a partir de la definición de calidad del servicio realizada por Zeithaml,
Parasuraman & Berry (1990).
Muestra de Jueces Expertos
Se invitó a participar a 4 sujetos calificados e idóneos en el área de investigación y relacionados con la
temática de calidad de servicio.
Cabe destacar, que los cuatro jueces participantes se desempeñan en el área de la Psicología, entre los
que se cuenta a 2 Psicólogos Organizacionales, 1 Metodólogo y 1 Coordinador de Práctica y Tesis.
Todos ellos realizan funciones de Docencia en la Escuela de Psicología de la Universidad del Mar de
Valparaíso.

Muestra Piloto
Se seleccionaron de manera intencionada 20 alumnos/as, que cumplieran con las características
determinadas para la muestra experimental, es decir, son alumnos y alumnas de la Universidad del Mar,
que realizan estudios técnicos o profesionales, en las sedes de Viña del Mar y Valparaíso, entre el
segundo año de carrera y el proceso de titulación.

Muestra Experimental
Para llevar a cabo la aplicación del instrumento, se tomó en cuenta un valor de 4.0807 alumnos/as
como Población (N) que cumplen con las características de ser alumnos/as que se encuentran cursando
una carrera profesional o técnica en el periodo 2006, entre el segundo año académico y la actividad de
titulación, en la Universidad del Mar en las Sedes de Valparaíso y Viña del Mar.
La muestra experimental se conformó por un n de 400 alumnos/as (que corresponde al 9,8% del
universo), los cuales fueron distribuidos, respetando la estructura del universo, por tipo, tamaño de la
carrera y sede de estudios, para la aplicación final del instrumento. En base a lo anterior, se seleccionó
una muestra no probabilística intencionada, sin hacer distinción por jornada de estudios ni por
carrera.
Tomando en cuenta las posibilidades de aplicación, se superó el número de la muestra inicial de 154
alumnos/as, arrojado por la fórmula estadística, correspondiente al 3,8% del universo o población
definido para el estudio. Este aumento de la muestra produjo la disminución del margen de error de un
2,5 a un 1,8.
Tabla Nº 2: Distribución Muestral de los alumnos/as de la Universidad del Mar
(Viña del Mar – Valparaíso).
Tamaño de la Profesionales Técnicos
7
Fuente: Dirección de Docencia y Asuntos Estudiantiles.
 carrera Viña del Mar Valparaíso Viña del Mar Valparaíso Total

100 – menos 96 - 18 6 120

101 – 200 87 55 7 10 159

201 – 300 - 40 - - 40

300 – más - 81 - - 81

Total 183 176 25 16 400

Definición de los Factores Propuestos

Se confeccionó una Tabla de Especificaciones que contempla cinco (5) factores propuestos, los
cuales se relacionan con siete (7) servicios periféricos que entrega la Universidad del Mar.
Asimismo, la selección de los factores y su definición nominal, se realizó en base a la revisión
bibliográfica y adaptación teórica basada en Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1990).

Definición Conceptual

1. Confiabilidad: implica desempeño consistente y responsable, es decir, que la organización

presta el servicio en forma correcta y cumple sus promesas.
2. Capacidad de respuesta: supone la capacidad del personal para brindar a los usuarios de un
servicio rápido.
3. Seguridad: implica los conocimientos y atención mostrados por el personal de la institución y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, integrando la competencia y cortesía del
personal.
4. Empatía: implica la atención individualizada a los usuarios, asumiendo un compromiso con el
cliente para entender sus necesidades precisas y encontrar la respuesta más adecuada.
5. Elementos tangibles: incluye las evidencias físicas del servicio (infraestructura, apariencia del
personal, material y equipos utilizados para la entrega del servicio).

Definición Operacional
 La definición operacional para cada uno de los factores anteriormente mencionados, corresponde al
puntaje obtenido por factor en el inventario para medir el Nivel de Satisfacción con la Calidad del
Servicio.

Construcción de Afirmaciones

Para la construcción de las afirmaciones, se confeccionó una Tabla de Especificación con sustento
básico en el Marco Teórico y los factores propuestos en la presente investigación.
Se realizaron cuarenta (40) afirmaciones relativas a la variable de estudio, las cuales fueron diseñadas
bajo la perspectiva de preguntas cerradas, definiéndose previamente las alternativas que posee el sujeto
para responder, a través de un continuo de medición (Escala tipo Lickert) que fluctúa desde
“Totalmente de Acuerdo” hasta “Totalmente en Desacuerdo”.
Estas afirmaciones, fueron sometidas a revisión por parte del Profesor Patrocinante, de las cuales 5 se
eliminaron y 18 fueron modificadas, ya que presentaron imprecisiones que daban lugar a diferentes
interpretaciones y confusión. De igual manera, se consideró la pertinencia de cada una de las
afirmaciones, es decir, el ajuste de la afirmación al factor correspondiente.

DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS

Validez de Contenido
Evaluación de Jueces Expertos

A continuación se observa la Tabla de resultados obtenidos en la Evaluación realizada por Jueces

Expertos.

Tabla Nº 3: Resultados Evaluación de Jueces Expertos.

 Con Sin Con Modificaciones
Factor N de Ítems Modificaciones Modificaciones Sustanciales
Menores
1 7 3 3 1
2 7 6 0 1
3 7 6 1 0
4 7 4 3 0
5 7 5 2 0
Subtotal 35 24 9 2
Total 35

Como se puede apreciar en la Tabla Nº 3, del total de afirmaciones iniciales (35), 9 se mantuvieron sin
modificación alguna, 24 sufrieron modificaciones menores y 2 se modificaron sustancialmente. Por
consiguiente, el número de afirmaciones originales fue mantenido hasta el instrumento experimental,
puesto que se utilizó como método de validación por los jueces, la alternativa de modificación de estas,
en lugar de su total eliminación, como ha sido descrito anteriormente.

Evaluación del Lenguaje por los Alumnos/as

La Tabla que se presenta a continuación, muestra los resultados obtenidos por la Evaluación del
Lenguaje realizada por los alumnos/as.

Tabla Nº 4: Resultados Aplicación Piloto

Con Modificaciones Sin Modificaciones Con Modificaciones

Factor N Menores Sustanciales

1 7 0 7 0
 2 7 1 6 0
3 7 0 7 0
4 7 0 7 0
5 7 0 7 0
Subtotal 35 1 34 0
Total 35

Como se aprecia en la Tabla Nº 4, una de las 35 afirmaciones presentadas en la Prueba Piloto sufrió
modificaciones menores para ser aceptada en el instrumento.

Validez de Constructo
Aplicación Experimental

Posterior a la selección de la Muestra Experimental de 400 alumnos/as, se procedió a la aplicación del

Inventario de Medición del Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio (I.C.S), conformado por
35 reactivos, con el objeto de realizar un análisis de las afirmaciones propuestas, manteniendo aquellas
que presentaron un mejor comportamiento estadístico. Para conformar el Instrumento definitivo, se
calculó también, el tiempo promedio utilizado por los alumnos/as para desarrollarlo.
Para la aplicación del Inventario, se consideró la disponibilidad de tiempo de los alumnos/as,
proporcionándolo de manera grupal. Una vez reunidos los sujetos, se procedió a presentar y explicar el
objetivo de la investigación, explicitando el carácter anónimo y confidencial de sus respuestas.
Las conclusiones obtenidas de la aplicación experimental, son las siguientes:

• Con el fin de disminuir el error de medición, se plantearon instrucciones claras y precisas,

especificando cómo contestar cada alternativa de respuesta, la importancia de la opinión de cada
alumno/a y la manera de analizar los datos obtenidos.
• No se observaron mayores dificultades en la comprensión de las instrucciones del inventario,
reflejándose en la ausencia de preguntas en cuanto a la manera de contestar.
• Se observó que las afirmaciones no presentaron mayores dificultades en su lectura y
comprensión.
• Se observó que los alumnos/as comprendieron con facilidad el formato del material presentado.
• Los alumnos/as respondieron el inventario en un tiempo promedio de 10 minutos.

Análisis Factorial
 Anterior al Análisis Factorial, se realizó la medida de adecuación muestral KMO (Kaiser – Meyer –
Olkin), el cual busca verificar si el tamaño de la muestra experimental se adecua, siendo suficiente para
el posterior análisis. Esta medida arrojó un valor de 0,844 lo que indica una adecuación óptima del
número de la muestra seleccionada.
Por otra parte, se realizó la Prueba de Esfericidad de Bartlett, a través de la cual las cargas van a indicar
si las afirmaciones del instrumento están construidas de manera óptima y si sirven para cargar al factor
construido, asimismo, esta prueba permite realizar análisis factoriales con un valor máximo de 0,005.
En este caso, la prueba arrojó un valor igual a 0,000 lo que indica un valor óptimo para la aplicación
factorial de la Matriz (Ver Figura Nº6).

KMO Y Prueba de Esfericidad de Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Medida de Adecuación Muestral 0,844

Prueba de Esfericidad de
Bartlett Aprox. Chi-Cuadrado 3545,25
Gl 595
Sig. 0,000

Figura Nº 6.

Para conocer la validez de constructo del instrumento, se realizó el análisis factorial a través del
programa SPSS 12.0 para Windows. Este programa se utilizó para verificar la presencia de los 5
factores propuestos referidos al Nivel de Satisfacción con la Calidad de Servicio.
El análisis factorial fue llevado a cabo a partir de los datos obtenidos en la aplicación experimental.
Estos datos fueron analizados en base a una Matriz Factorial, la cual corresponde a un cuadro de
coeficientes que recoge las cargas entre todas las variables originales y la selección final de factores.
Así, las cifras de este cuadro son denominadas cargas factoriales, es decir, coeficientes básicos para la
determinación del contenido conceptual de los factores en análisis exploratorio, las cuales indican la
correlación existente entre las afirmaciones y los factores, en valores absolutos que pueden variar desde
-1,00 a + 1,00.
Asimismo, la Matriz Factorial se encuentra conformada por filas que indican el número total de
afirmaciones entregadas por la muestra y columnas donde se observan los factores propuestos para la
aplicación experimental.
Se realizaron 6 análisis factoriales por medio del método de extracción Análisis de Componentes
Principales (que busca la mejor composición de las mejores medias de afirmaciones), además del
método de rotación Varimax, método de rotación ortogonal que minimiza el número de variables que
poseen saturaciones altas en cada factor (Nunally, 1987. en Villegas & Behn, 2002).
Para efectos de esta investigación, la carga factorial que se espera como mínimo en cada afirmación
corresponde a un 0,30 (Kerlinger, 1994).
En el siguiente cuadro se muestra una síntesis de los 5 análisis realizados:

Nº de Afirmaciones Nº de Afirmaciones Total Afirmaciones

Factor N Eliminadas Reubicadas
Confiabilidad 7 1 7 8
Capacidad de
Respuesta 7 2 4 6
Seguridad 7 2 3 5
Empatía 7 3 4 4
Elementos
Tangibles 7 1 1 3
Total 35 9 19 26

Como se puede observar, de las 26 afirmaciones que constituyen el I.C.S., 19 afirmaciones fueron
reubicadas en los distintos factores que lo componen, mientras que 7 afirmaciones se mantuvieron en el
factor original.
Cabe destacar que en el factor Empatía, 3 afirmaciones fueron eliminadas y 4 fueron reubicadas entre
los factores: Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad, sin embargo, el factor no fue
eliminado tomando en cuenta que, a su vez, en este se reubicaron 4 afirmaciones, permitiendo su
mantención en el instrumento. Asimismo, Elementos Tangibles, resultó ser el factor en el que se
ubicaron menor número de afirmaciones (3) en relación con el resto del instrumento.

Sexto Análisis Factorial8

Tomando en cuenta lo anterior, se procedió a realizar un análisis lógico de las 26 afirmaciones que
permanecen en el instrumento final, con el objetivo de reestructurar el inventario, dada la distribución

8
Análisis propuesto a partir de la investigación realizada por J. Pastén, en su proyecto de investigación para
optar al Diplomado de Estudios Avanzados en la Universidad de Cádiz, España. 2002.
que tomaron las afirmaciones en el Análisis Factorial. En este contexto, se significaron 2 nuevos
factores que engloban el total de reactivos que constituyen el I.C.S., los cuales son definidos como9:
• Cumplimiento de Estándares: Nivel de efectividad percibido por los alumnos/as acerca de las
áreas de servicio que integran la institución en cuanto al acceso, cantidad y apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, materiales y personal de atención.
• Actitud de Servicio: Percepción de los alumnos/as acerca del nivel de compromiso,
conocimiento y habilidades mostradas por el personal de la institución, integrando la
competencia y cortesía en la atención.
Asimismo, se realizó un sexto análisis donde se aplicó a la Matriz de Componentes Principales, el
método de rotación Varimax, asumiendo el criterio de Kaiser, para la extracción de Componentes
Principales.
Los resultados arrojados mostraron una agrupación de las cargas factoriales significativas de las
distintas afirmaciones distribuidas en los dos (2) factores propuestos. Sin embargo, debió ser eliminada
1 afirmación ya que, aunque presentó una carga factorial significativa en uno de los factores, no era
atingente a nivel de contenido.
La distribución de las afirmaciones, según el análisis realizado, se muestra en la siguiente Tabla:
Tabla Nº 1110
Afirmación Cumplimiento Actitud
de de
Estándares Servicio
2 0,472 0,237
5 0,381 0,392
6 0,697 0,060
7 0,539 0,144
13 0,670 0,145
14 0,496 0,187
20 0,674 0,184
21 0,543 0,208
26 0,510 0,333
28 0,501 0,115
29 0,328 0,478
30 0,527 0,107
33 0,586 0,361
34 0,789 0,066

9
La definición de Cumplimiento de Estándares y Actitud de Servicio, han sido construidas por las autoras, en
base a la teoría que sustenta la presente investigación.
10
Las cargas factoriales significativas se encuentran destacadas en negrita.
 35 0,584 0,131
1 0,151 0,556
4 0,024 0,442
8 0,080 0,688
9 0,214 0,318
12 0,253 0,529
15 0,255 0,701
17 0,044 0,448
19 0,186 0,571
22 0,185 0,696
32 0,123 0,463

En los 6 análisis realizados, la mayoría de las afirmaciones presentaron cargas factoriales significativas
(iguales o mayores a 0,3), según el criterio de mantención planteado por Kerlinger (1994), ante lo cual
el instrumento quedó constituido finalmente por 25 afirmaciones.
Por otra parte, se consideró en cada análisis realizado, tanto el comportamiento estadístico de las
afirmaciones, como la relación de contenido con el factor correspondiente.
Estadísticamente, se deduce que la estructura factorial del I.C.S. es suficientemente interpretativa y
parsimoniosa, puesto que el constructo a medir (Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio)
puede explicarse con el menor número de elementos posibles, siendo susceptible de interpretación, es
decir, logra explicar la variable de estudio a la cual apunta el instrumento.
Asimismo, es capaz de explicar el 36,15 % de las posibles variaciones del fenómeno, es decir, Nivel de
Satisfacción con la Calidad del Servicio, esto a partir de la cantidad de factores propuestos (2), del cual
un 20,32% es explicado por el factor 1, lo que indica que el instrumento es multidimensional, por lo
que se requiere del factor restante para explicar el porcentaje de la varianza del constructo medido.
(Bazan & Millones. en Villegas & Behn 2002)

Varianza Acumulada Total 36,152%

Varianza Acumulada Factor 1 20,315%

Confiabilidad
La Confiabilidad del I.C.S. se obtuvo en base al Coeficiente Alpha de Crombach, el cual se utilizó
para obtener la escala total del instrumento, el coeficiente de confiabilidad inter - afirmaciones y el
coeficiente de confiabilidad para cada uno de los factores que lo compone. Estos coeficientes se pueden
observar en la siguiente tabla:
 Coeficientes de Confiabilidad obtenidos por Factor (Alpha de Crombach) y Coeficiente Inter -
Afirmación

Factor I.C.S. Coeficiente por Factor

Cumplimiento de Estándares 0,876
Actitud de Servicio 0,754

Coeficiente de Confiabilidad del I.C.S

I.C.S Coeficiente de Confiabilidad

Inventario Total 0.887

Como se demuestra en las tablas presentadas, el instrumento arroja un alto coeficiente de

Confiabilidad, tanto como para los factores como para el inventario en su totalidad. Cabe destacar que
la confiabilidad para el instrumento total fue arrojada por el análisis de 240 casos, ya que el programa
estadístico elimina los casos de aquellos sujetos que han omitido alguna afirmación del inventario, es
decir, aquellos que respondieron en alguna afirmación a la alternativa No Sabe.

Tabla Nº 12: Resumen del Procesamiento de los Casos

Casos N %
Válidos 240 60,0
Excluidos 160 40,0
Total 400 100,0

PAUTA DE CORRECCIÓN

Afirmaciones por Factor

Factores del I.C.S Afirmaciones

Cumplimiento de Estándares 2, 5, 6, 7, 13, 14, 20, 21, 26, 28, 29, 30, 33, 34, 35
Actitud de Servicio 1, 4, 8, 9, 12, 15, 17, 19, 22, 32
 Para obtener un puntaje total, los reactivos que forman el I.C.S. en su versión definitiva, se deben sumar
directamente, ya que éstas se presentan en sentido positivo. Por lo mismo, los puntajes por factor o
dimensión se obtienen de similar manera.

Interpretación de los Resultados

El I.C.S. ha sido creado para medir el Nivel de Satisfacción que poseen los alumnos/as de la
Universidad del Mar con respecto a la Calidad del Servicio en las Sedes de Viña del Mar y Valparaíso,
por lo tanto, los puntajes obtenidos por la aplicación del instrumento deben ser interpretados de manera
grupal. De esta manera, se obtiene un perfil del inventario total y por factor, el que se debe interpretar
de acuerdo a las definiciones elaboradas para cada uno de ellos.
El I.C.S está conformado por 25 afirmaciones, con cinco alternativas cada uno de los reactivos, los cuales
son puntuados de 5 a 0, estas alternativas son:

Totalmente de Acuerdo (5 puntos)

Parcialmente de Acuerdo (4 puntos)
Ni de Acuerdo/ Ni en Desacuerdo (3 puntos)
Parcialmente en Desacuerdo (2 puntos)
Totalmente en Desacuerdo (1 punto)

Con el I.C.S., pueden ser obtenidos resultados de la totalidad del instrumento y/o por factor o dimensión. La
forma de lograr los puntajes por factor, se explica través de la siguiente fórmula:

Factor : Sumatoria de puntajes obtenido por cada ítem

= Total
N x Total afirmaciones del factor

El análisis por factor implica llevar a cabo la sumatoria de los puntajes obtenidos por cada afirmación y la
división por el número total de reactivos que componen el factor. Para obtener el puntaje total del I.C.S., se
debe realizar una sumatoria de los puntajes obtenidos por factor y dividirlo por el número de factores (2).
Este análisis, se realiza a través de la siguiente formula:

I.C.S. TOTAL : Sumatoria de promedios obtenido por factor

= Total
Total factores (2)
Según los puntajes que se obtenga del total de alumnos/as encuestados, se estaría indicando el Nivel de
Satisfacción con la Calidad del Servicio. Estos niveles serían:

Alto: 4 – 5
Medio: 2 – 3,99
Bajo: 0 – 1,99

CONCLUSIONES

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De

ella depende en gran medida el nivel de satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores
importantes como la fidelidad de este y la recomendación del servicio.
En cuanto a las instituciones de educación superior, se ha podido observar una mayor atención a estos
aspectos, buscando continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de
clientes/alumnos(as), mantener a los existentes y retener a sus empleados.
De esto se desprende, que los resultados obtenidos señalan un Inventario válido y confiable para el
contexto en el cual ha sido realizado el estudio, presentándose como una herramienta útil y necesaria
que permite identificar los factores que miden el Nivel de Satisfacción con la Calidad del Servicio en
una organización de estudios superiores.
Asimismo, es importante destacar que esta investigación abre una visión de la Calidad del Servicio en
instituciones de Educación Superior, promoviendo el rol de alumno/a como cliente, ya que el I.C.S, se
basa en un modelo teórico idóneo y coherente en relación al contexto actual, para estudiar la Calidad del
Servicio.

En este sentido, el I.C.S., constituye un claro aporte a la Universidad del Mar, ya que le permite contar
con un instrumento de diagnóstico y medición que complemente los métodos actualmente utilizados
(entre los que se cuenta el cuestionario de evaluación docente), de manera práctica, eficiente y
económico.
Este instrumento se encuentra respaldado por los diferentes análisis efectuados y los resultados
arrojados. De esta manera, la validez de contenido se obtuvo a partir de la Tabla de Especificaciones,
Evaluación de Jueces Expertos y Evaluación Piloto aplicada a los alumnos/as. Asimismo, la validez de
constructo fue avalada por la aplicación experimental del I.C.S. y su respectivo Análisis Factorial.
De este Análisis Factorial, se tuvo como resultado la eliminación de ítems y reubicación de los mismos
en diferentes factores, resultando así, lo que sería el instrumento final. Sin embargo, dada la
distribución que tomaron las afirmaciones, se sometió al instrumento a un análisis de contenido de cada
uno de los reactivos, donde se encontraron convergencias que permitieron la creación de dos factores o
dimensiones, a saber, cumplimiento de estándares y actitud de servicio, los que explican la variable
estudiada por el inventario de manera parsimoniosa, siendo interdependientes, lo que evidencia mayor
coherencia entre afirmaciones y factor propuesto, al mismo tiempo que se observa el fenómeno
también, entre factores e instrumento final.
Desde esta perspectiva, la variable estudiada por el instrumento ha sido redefinida a partir de los
resultados arrojados por este último análisis, reagrupándose en estos dos factores, las cinco
dimensiones que componen la teoría en la cual se basa esta investigación, así, la definición conceptual
que sustenta la variable medida se delimita de la siguiente manera: Expectativas y percepciones
compartidas por los alumnos/as pertenecientes a la Universidad del Mar, respecto de la calidad del
servicio entregado, en términos de cumplimiento de estándares y actitud de servicio.11

11
Definición adaptada por las autoras.