Universidad de Ciencias

Empresariales y Sociales
Comunicación Interna y
Organizacional

Trabajo Práctico II Parcial

Lan Argentina
Fecha de Entrega
12 de Noviembre de 2008

Director de Cátedra: Lic. María Esther Isoardi

Profesor adjunto: María Fernanda Arenas

Ayudante de Cátedra: Fernanda Kruger

Integrantes:
Cortiñas, Adrian Ivan

Trabajo Practico II parcial Página 1

INDICE

I-Introducción página 2

II-Realidad Institucional
II-1-Historia y evolución de la empresa página 3
II-2- Descripción de la compañía página 4
II-3- Visión página 5
II-4- Misión página 5
II-5-Valores página 5
II-6- Situación Económica y Financiera página 6
II-7- Situación en el mercado página 7
II-8- Distinciones página 8
II-9- Industria y Marco Normativo y Legal página 8
II-10-Analisis FODA de la realdad institucional página 10

III-Identidad Institucional
III-1- Ideología de la Organización página 11
III-2- Desarrollo de la Organización página 11
III-3- Dinámica de la cultura página 11
III-4- Relación con el entorno página 11

IV-Comunicación Institucional
IV-1-Politica página 12
IV-2 Objetivos página 12
IV-3-Comunicación Interna página 12
IV-4-Comunicación Externa página 15
IV-5-Imagen Institucional página 16
IV-6-Analisis FODA de la Comunicación Institucional página 17

V-Diagnostico de la Comunicación página 18

VI-Propuesta de Intervención página 19

VII-Conclusión página 20

VIII-Bibliografía página 21

IX-Anexos página 22

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Introducción
Este trabajo propone indagar el ámbito de la comunicación interna e institucional, de la
empresa LAN ARGENTINA.

El objetivo principal consiste en diagnosticar la comunicación interna, una vez

analizado los distintos aspectos culturales, documentación y el análisis de sus
fortalezas y debilidades con respecto a la comunicación que llevan a cabo actualmente
la organización. Se pretende proponer un Plan de intervención de Comunicación
Interna para mejorar dicha problemática o sugerir nuevos formas de realizarla.

Comenzaremos haciendo un panorama general de LAN Argentina, aludiendo a los

antecedentes de la organización, destacando los Hitos mas importantes en su
evolución, describiendo la situación actual que se encuentra y a donde quiere llegar

Describiremos los distintos canales de comunicación que actualmente utiliza la

organización, haciendo énfasis en los canales interpersonales y formales internos que
se llevan a cabo. Destacando sus fortalezas y debilidades.

Luego ahondaremos en el problema que nos lleva a desarrollar esta investigación,

realizando un diagnostico de la misma, aplicando todos los conocimientos adquiridos
en la cursada.

Las dos herramientas que utilizaremos para realizar el diagnostico serán: el análisis
FODA y la matriz cultural propuesta por Justo Villafañe en su libro Imagen Positiva.

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Realidad Institucional
Historia y evolución de la empresa:
Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa
estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y
correspondencia. En 1946 la compañía comenzó sus operaciones internacionales con
destino a Buenos Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y en 1970, realizó
sus primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente.
Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a su
privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital accionario a
inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS). Este proceso
culminó en 1994, año en que los actuales socios controladores de la compañía,
conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones
de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado.
Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e
internacionalización, logrando un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente
rentabilidad a pesar de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa
red regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y Argentina,
como también operaciones de carga en Brasil y México.
El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía pasando a
denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los valores y atributos
comunes a través de todas las empresas que forman la alianza LAN, y enfatiza
definitivamente la estrategia de internacionalización de la compañía.

Hitos importantes en la Evolución de la empresa:

1929 Primer vuelo.
1946 Primer vuelo a Argentina.
1958 Primer vuelo a Estados Unidos.
1964 Primeros aviones Jet.
1970 Primer vuelo a Europa.
1989 Privatización.
1994 Adquirida por los actuales accionistas mayoritarios.
1997 Listada en la Bolsa de Comercio de Nueva York ("LFL").
1998 Inicio del programa de renovación de flota de Carga Boeing 767.
1999 Alianza con American Airlines. - Lanzamiento de LAN Perú.
2000 Incorporación a oneworld. - Inicio del programa de renovación de flota de
pasajeros Airbus que incluye 27 aviones.
2001 Alianza con Iberia - Inauguración del Terminal de carga en Miami.
2002 Alianza con Qantas - Alianza con Lufthansa Cargo.
2003 Lanzamiento LAN Ecuador.
2004 Cambio de imagen corporativa: LAN Airlines S.A ("LAN").
2005 Lanzamiento LAN Argentina. - Aprobación órdenes de compra por 44 aviones.
2006 Lanzamiento nueva clase Premium Business.
2007 Lanzamiento de nuevo modelo de negocios para rutas de corto alcance. - Aumento
de Capital por US$320 millones.

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Historia de LAN Argentina:
En marzo de 2005, LAN Airlines acordó las condiciones para adquirir, en conjunto con
inversionistas locales, la opción de adquisición de la línea aérea Aero 2000, sin
operaciones relevantes a esa fecha.
En abril de 2005, LAN Pax Group S.A., filial del holding, adquirió el 49% de la
sociedad argentina Inversora Cordillera S.A., la que a su vez adquirió el 99,9% de la
sociedad argentina Aero 2000 S.A., la cual prestará servicios de transporte aéreo de
pasajeros y de carga en Argentina.
El 8 de junio de 2005, LAN Argentina inició sus operaciones cubriendo la ruta Buenos
Aires-Mendoza-Buenos Aires.
El sábado 20 de mayo de 2006 se incorporó a LAN Argentina el primero de los 4
aviones Airbus 320 y los 2 Boeing 767 que conformarán la flota de la aerolínea. Este
hecho marca un hito en la historia de la aeronáutica argentina, ya que es la primera vez
que un avión de estas características operará en mercado doméstico del país.
El 15 de agosto de 2006, LAN Argentina inició sus operaciones internacionales
ofreciendo tres frecuencias semanales en la ruta Buenos Aires - Miami. A contar del 10
de octubre, opera un vuelo diario entre ambas ciudades.
El 28 de septiembre de 2006, obtuvo los derechos de las autoridades aeronáuticas de
Argentina, para operar a 35 puntos domésticos e internacionales.

Descripción de la compañía

LAN Argentina es una aerolínea argentina que forma parte del grupo chileno LAN
Airlines.
Fue creada en marzo del 2005 por la compra de LAFSA y Aero 2000. Sus primeros
vuelos se realizaron el 8 de junio de 2005.
Actualmente opera 12 destinos locales (domésticos), 2 destinos regionales y 2 destinos
internacionales. El 28 de septiembre de 2006, obtuvo los derechos de las autoridades
aeronáuticas de Argentina, para operar a 35 puntos domésticos e internacionales.
A partir de 2007 forma parte de la alianza Oneworld.

LAN Airlines es una sociedad anónima abierta, listada en la Bolsa de Comercio de

Santiago, Bolsa de Valores de Valparaíso, Bolsa Electrónica de Chile y Bolsa de
Valores de Nueva York (NYSE). Las prácticas de gobierno corporativo de LAN se rige
por el seguimiento marco legal: Ley 18.046 sobre Sociedades Anónimas; Reglamento
de Sociedades Anónimas; Estatutos Sociales de LAN Airlines S.A.; Ley 18.045 de
Mercado de Valores y Seguros de Chile. La Compañía ha aprobado un Código de Ética
aplicable a altos ejecutivos financieros con el objeto de promover conductas honestas y
éticas, evitar cualquier tipo de conflicto de intereses, velar por la adecuada divulgación
de información financiera y el cumplimiento de las regulaciones que se le aplican.
La administración de la Compañía está en manos de un Directorio compuesto por 9
miembros titulares que se eligen cada 2 años por la Junta Ordinaria de Accionistas.
La Compañía tiene un Comité de Directores que se reúne mensualmente y está
compuesto por tres miembros independientes del controlador que se eligen cada dos
años y que pueden ser reelegidos. Las funciones del Comité de Directores incluyen,
entre otras, examinar los informes de los auditores externos, el balance y demás estados
financieros, examinar los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a los
gerentes y ejecutivos principales y examinar los antecedentes relativos a operaciones
con personas relacionadas.

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Visión
“Transformar la manera de volar, liderando la industria argentina con la pasión de
nuestra gente”

Misión
“Acercarnos a la gente y conectamos negocios, innovando para crear una
experiencia de viajar segura, cálida, fácil y confiable.”

Valores

Seguridad
Cumplimos y respetamos los procedimientos / procesos de trabajo
Cuidamos la seguridad e higiene de las personas y lugares de trabajo
Concientizamos y formamos a las personas para el buen uso de los elementos de
seguridad
Colaboramos con el cuidado de la salud de nuestras personas

Eficiencia:
Generamos procesos y servicios simples y confiables en los tiempos acordados
Evaluamos varias opciones para cada situación analizando los diferentes resultados,
costos e impactos en las personas.

Superación:
Innovamos y transformamos las prácticas de RRHH para ofrecer excelencia en el
servicio.
Buscamos ser especialista en lo que hacemos, nos formamos y mantenemos
actualizados.
Promovemos el reconocimiento, desarrollo y formación de las personas a través de
programas y herramientas.

Calidez:
Nos acercamos a conocer y entender las expectativas y necesidades de las personas
para entregar una propuesta de valor.
Cercanía en la relación con las personas. Priorizamos la comunicación presencial, cara
a cara. Somos una gerencia de puertas abiertas.
Promovemos y facilitamos la integración
Generamos empatía en nuestras relaciones.

Honestidad:
Salvaguardamos la confidencialidad
Consistencia entre lo que decimos y hacemos
Comunicamos en forma oportuna, clara y precisa asegurando y favoreciendo a que
llegue a todas las personas
Valoramos la franqueza, la verdad, la capacidad y libertad para expresar lo que
pensamos o sentimos siempre con respeto y con un propósito constructivo.

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Situación Económica Financiera.

Lan cuenta con una solida posición económica en el mercado, gracias a su alto nivel de
diversificación siendo esta una de sus ventajas competitivas (ver grafico graf.1) como
también a sus bajas tasas de interés que percibe del financiamiento externo, al no tener
deudas a corto plazo, además de un exitoso aumento de capital en el año 2007.
Le permite acceder a condiciones de financiamiento atractivas que brinda el mercado.
Estos resultados fueron impulsados por:
El crecimiento de tráfico en negocio de pasajeros, Implementación de la “nueva forma
de viajar” un plan que integra el reemplazo de flota B737-200 por familia A320, Mayor
utilización diaria de la flota, Aumento de ventas y check-in por Internet y Nuevos
itinerarios es decir más vuelos directos. Además de la eficiencia en costos

Graf 1

Actualmente LAN ARGENTINA percibe una Utilidad Neta de US$300millones

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Observamos en el grafico como fue evolucionando las utilidades netas que percibía
LAN a través de los años, y vemos como es vulnerable a situaciones que se dan en el
contexto como por ejemplo en 1996 Recesión económica producida en el país, también
observamos en el 2001 como bajan sus utilidades a causa de la desconfianza mundial y
crisis socio-económica que trascurrió en el país y en el 2005 con el aumento del
combustible.

Situación en el mercado

Lan Airlines se ha consolidado como una de las principales compañías aéreas de

América Latina, operando a través de tres áreas de negocio, transporte de pasajeros,
transporte de carga y negocios relacionados, como mantenimiento, servicios a terceros y
ventas a bordo, entre otros.
En el área de pasajeros, Lan es líder en el mercado chileno y una de las principales
compañías de la región, manteniendo operaciones en Perú, Ecuador y en Argentina,
además de Chile.
En el área de carga, Lan es líder en Chile y en la región, gracias a una extensa red de
operaciones que le otorga gran flexibilidad y eficiencia. La conducción de estas las
realiza a través de Lan Airlines, Lan Cargo y sus filiales en México y Brasil.
A nivel local, la empresa muestra una posición de liderazgo, siendo el principal
operador prácticamente en todos los mercados en que está presente, situación que se ha
fortalecido por el nuevo modelo de negocios en el tráfico doméstico y que se adiciona a
la ventaja que le proporciona la operación integrada de pasajeros y carga.
A nivel internacional, Lan Airlines ha alcanzado mayor liderazgo producto de la
expansión de las rutas cubiertas en distintos países de la región. La compañía ha
mejorado significativamente su posición competitiva a nivel internacional, lo que se
refleja en el crecimiento que ha logrado y en su fuerte imagen de marca como la mejor y
más segura línea aérea en América Latina, habiendo obtenido numerosos premios a la
calidad del servicio.
Es destacable que pese a los efectos adversos del período recesivo en 1998-99, la crisis
económica Argentina en 2001, el atentado terrorista en septiembre de ese mismo año y
los continuos aumentos del precio del combustible desde 2005 el factor de ocupación de
la empresa ha estado por sobre el punto de equilibrio y las utilidades generadas han sido
positivas.

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Distinciones
En octubre de 2006 LAN Argentina ha sido distinguida como la mejor aerolínea de
cabotaje y la mejor aerolínea internacional de América Latina por la Revista Mercado
(Octubre), además de haber sido seleccionada como una de las 100 empresas más
admiradas del país en el Diario Clarín (Domingo 22 de Octubre). Es importante
destacar que LAN ha ingresado por primera vez al ranking entre las 100 empresas más
admiradas, ocupando en el promedio general el puesto 90. En este sentido, es la única
empresa aérea de Argentina en este ranking. A partir del 1 de abril de 2007 LAN
Argentina se ha integrado a la alianza One World, sumando así sus servicios a los de
otras 10 prestigiosas líneas aéreas de todo el mundo, tales como British Airways,
American Airlines y Qantas.

Industria y Marco Normativo y Legal

La industria del transporte aéreo presenta favorables características en su demanda de
largo plazo debido a la competitividad que mantiene como medio de transporte en
largas distancias y a las buenas perspectivas que existen en materias de crecimiento
económico y crecimiento del comercio internacional. No obstante, la industria es
sensible a las condiciones económicas y a eventos que afecten la seguridad en el tráfico
aéreo.
Históricamente, el tráfico aéreo ha debido enfrentar diversos sucesos, tales como la
crisis económica que sufrieron los países del sudeste asiático en 1998, el atentado a las
torres gemelas el 11 de septiembre del 2001, la crisis argentina en 2001 y los
importantes aumentos que ha experimentado el precio del petróleo desde el 2005.
La industria en Chile ha mostrado altos niveles rotación de los participantes. Sin
embargo, en los últimos tres años, sólo se observa la incorporación de nuevas
aerolíneas. En noviembre de 2004, se autorizó a la empresa Aerolíneas Austral Chile
S.A. –Aerolíneas del Sur– para operar en el mercado aéreo nacional e internacional.
Durante los últimos dos años, han ingresado al mercado nacional con vuelos
internacionales las aerolíneas Gol, T.A.M, Swiss Air y Austral.
La industria requiere de altas inversiones de capital. Además, una parte importante de
los costos son fijos por lo cual los costos por servir pasajeros adicionales son
proporcionalmente bajos. Esto presiona a la empresa a manejar sus precios con tal de
aumentar la utilización de sus activos, especialmente cuando se ven enfrentadas a
disminución de la demanda. Usualmente los factores de costo más relevantes son la
mano de obra, el combustible, los costos por comisiones de agencias de viajes y los
costos asociados a la propiedad de los equipos.
En buena medida los vuelos aéreos pueden ser entendidos como un commodity, por lo
que los clientes resultan particularmente sensibles a precios inferiores. Esto obliga a las
compañías aéreas a generar lealtad de marca mediante programas de viajero frecuente,
el uso de promociones y/o enfoques en la calidad de servicio.
Para optimizar la rentabilidad por vuelo en términos de tarifas se utilizan sistemas de
“administración de ingresos”. Un factor importante para diferenciar y mejorar la
posición competitiva de una compañía es contar con una buena reputación de seguridad,
servicio, eficiencia y una amplia gama de productos (rutas y combinaciones).
Actualmente, la gran mayoría de las líneas aéreas han establecido acuerdos de códigos
compartidos. Esto, para alcanzar mercados en donde no se justifica mantener
operaciones propias, pero que son importantes para captar pasajeros que antes perdían
por no poseer rutas adecuadas o vuelos a determinados destinos.

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Además se han creado alianzas entre más de dos operadores. En éstas, junto con el
Uso de códigos compartidos, se realiza coordinación de precios y horarios, y publicidad
conjunta, entre otros. Cada operador mantiene su independencia, pero se crea una
entidad con un directorio que establece las políticas comunes a seguir por los miembros
de la alianza.
La posición financiera de la industria de transporte aéreo muestra endeudamientos
superiores al de compañías industriales típicas, producto del rápido crecimiento, el uso
intensivo de capital y la calidad de las garantías, en este caso, los mismos aviones, lo
que permite financiamientos a tasas más bajas que el promedio. Esto puede limitar el
acceso a capital nuevo o a deuda no garantizada para algunas compañías.
En términos de riesgo-industria, Feller Rate considera que esta actividad posee un
riesgo superior al promedio, dadas las características particulares de la industria y por
cuanto la situación de una aerolínea en particular está fuertemente influenciada por la
actividad y las condiciones regulatorias en los países o regiones en que opera.

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Análisis FODA de la realdad institucional

Fortalezas
-Posicionamiento dentro del negocios. Lan Airlines ha logrado explotar las sinergias operativas
de los negocios de pasajeros y carga, tanto nacional como internacional, desarrollando una
estrategia de negocios que mejora sus márgenes y rentabilidad, además de brindarle flexibilidad
ante escenarios económicos adversos, a través de la diversificación de ingresos por categoría y
destino. La compañía posee una fuerte posición de negocios en los distintos países en que opera
situación que se ve reflejada en altas participaciones de mercado, particularmente en
Chile, Perú y Ecuador.
-Eficiencia y flexibilidad de la flota. La empresa administra su capacidad a través de sistema de
administración de ingresos que le permite, entre otros aspectos, mantener un alto factor de
ocupación. La renovación de la flota le entrega a la compañía un mayor nivel de eficiencia
operativa y menores costos de mantenimiento. La empresa posee cierta flexibilidad para ajustar
su oferta mediante una administración adecuada de sus contratos de arriendos y compra de
aviones.
-Imagen de marca. Lan Airlines posee una sólida imagen de marca a nivel nacional y alto
reconocimiento en los destinos en que opera. Sus principales fortalezas están asociadas a calidad
de servicio y seguridad en vuelo, variables especialmente relevantes al momento de decidir en
qué aerolínea volar.
-Alianzas estratégicas. Lan ha establecido alianzas estratégicas con importantes operadores
internacionales, lo que le ha permitido expandir sus operaciones y mejorar su posición
competitiva
-Bajos costos operacionales. La empresa presenta una estructura de costos operativos
competitiva en relación a compañías de similares características en otros países.

Amenazas
-Variabilidad del precio del combustible. Las fluctuaciones en el precio del combustible tienen
repercusiones importantes en los resultados de la industria. Lan Airlines se protege parcialmente
de este riesgo mediante la aplicación de recargos a las tarifas de carga y pasajeros, y en menor
medida suscribiendo contratos de cobertura de combustible para fijar precios.
-Rivalidad competitiva. La industria se caracteriza por la presencia de competidores con
estrategias agresivas en precios y por una considerable rotación de empresas que ingresan o
deben retirarse del mercado, reflejo de las bajas barreras de entrada al sector, lo que genera una
presión sobre la rentabilidad del negocio.
-Industria sensible a las condiciones económicas y a eventos que afecten la seguridad en el
tráfico aéreo. La industria aérea muestra un comportamiento cíclico, asociado a los ritmos de la
actividad económica en los distintos mercados en que opera Este aspecto históricamente, ha
generado periodos de sobrecapacidad, donde las compañías menos eficientes enfrentan serios
problemas financieros. La industria es sensible a acontecimientos exógenos tales como atentados
terroristas y desastres naturales.
-Altos requerimientos de capital. El aumento o renovación del activo fijo requiere de altos
niveles de capital. Esto se traduce en una alta necesidad de financiamiento.
-Riesgo regulatorio. Los derechos de tráfico aéreo dependen de la autorización gubernamental de
los países involucrados. Estos derechos son obtenidos a través acuerdos bilaterales.

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Identidad Institucional

Ideología de la Organización:

En LAN Argentina se toma como base, a contingencias externas como internas, la

ideología de la CULTURA DE LA TAREA, ya que es una organización de poca
antigüedad en Argentina (3 años) y que posee personal adaptable y flexible, por sus
horarios rotacionales y empleados que trabajando part-time. A su vez suele adoptar en
pequeñas proporciones atributos de los otros tipos de cultura para resolver
determinados temas que el paradigma de cultura de la tarea no tiene respuestas,
pasando así estar formada por los cuatro tipos de cultura pero haciendo base en la
tarea.

Desarrollo de la Organización

Lan Argentina se caracteriza por ser una organización de ENFOQUE PRIMARIO, por
sus valores, su política de puertas abiertas y el compromiso con la calidad y servicio,
“Fue elegida como la mejor Aerolínea de Sudamérica”, igual que la ideología, este
enfoque puede variar. Solo por el hecho del desarrollo obtenido a nivel de organización
en este tiempo, y la política de becas para capacitación, lo cual lleva a la organización
a una excelencia operativa con mayor eficiencia en los proyectos, logra formular
objetivos más complejos.

Dinámica de la cultura

Lan Argentina tiene atributos de una cultura fuerte, por sus valores bien diferenciados
y abarcativos, que transmiten al personal, formando una red entre los agentes internos
y externos (Clientes y Proveedores) que generan confianza a la hora de trabajar.
Además posee una gestión descentralizada y cultura con tendencia a la apertura para
satisfacer los cambios tecnológicos que innovan continuamente en este ramo del
negocio.

Relación con el entorno

Con una Mentalidad Amplificadora con respecto al entorno, LAN Argentina se esta
posicionando muy bien gracias a sus logros y compromiso con la calidad,
La obtención de nuevas rutas de vuelo, y los premios para los cuales califico denotan el
alto rendimiento productivo transmitido en la Misión, Visión, y Valores de la
Organización.

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Comunicación Institucional
Política
Es política de LAN Argentina escuchar a su personal, con la convicción de que el éxito
depende de la contribución de su gente.
Brinda a los colaboradores toda información que concierne a las políticas, objetivos,
planes y proyectos, para favorecer el cumplimiento de sus responsabilidades y alentar
una actitud de mayor adhesión y comprensión hacia la organización.
Mantener comunicaciones abiertas en todos los niveles. Los líderes serán responsables
de establecer una escucha permanente con sus colaboradores y pares en un clima de
franqueza, respeto mutuo y confianza.

Objetivos
Trasmitir de manera efectiva objetivos, políticas y los fundamentos de planes y
proyectos.
Encausar sugerencias, aportes y reclamos
Reforzar la relación Supervisor- Supervisado.
Integrar esfuerzos horizontales y verticales.

Comunicación Interna

Canales Interpersonales

Inducción
Brindar al personal ingresante una visión del negocio a través de:
Contacto directo con responsables de la conducción.
Nociones generales sobre la historia y propósito de LAN.
Exposiciones sobre la misión, visión, valores y políticas de LAN en general y
especialmente referido a Recursos Humanos.

Reuniones Mensuales
Gerencia de línea y su equipo:
Promover la comunicación dentro de la aerolínea, ya sea horizontal o vertical.
Proporcionar un canal concreto de comunicaron entre la dirección y cada uno de los
niveles de LAN.
Identificar y promover soluciones que contribuyan a la mejora del clima interno y la
productividad.
Promover la participación de la gente.

Desayunos de comunicación con la dirección

Compartir información, percepciones, inquietudes e iniciativas acerca del día a día del
negocio y su gente.

Convenciones, Jornadas, Outing

El objetivo que tienen es el de generar cultura común.
Lograr adhesión en relación a un objetivo determinado.
Promover la integración entre distintas áreas.

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Intercambiar experiencias, actualizar información, unificar criterios o introducir nuevas
herramientas.

Reuniones individuales de gestión del desempeño

Promover una evaluación sistemática y lo más objetiva posible sobre el desempeño del
personal en relación a los contratos de expectativa u objetivos generados para el
periodo.
Reconocer el desempeño superior.
Asegurar un feedback sistemático que oriente al personal a alcanzar las metas
establecidas.
Establecer las bases para el planeamiento del potencial humano.
Generar objetivos desafiantes para el próximo periodo.

Entrevista de egreso
Posibilitar la libre expresión del personal desafectado, dándole oportunidad para que
comente sobe su experiencia como colaborador de LAN, exponiendo sus puntos de
vista.
Profundizar sobre los motivos de egreso.
Establecer tendencias y detectar áreas de conflicto.

Fiesta de fin de año

Brindar al personal un marco de informal de encuentro a fin de disfrutar juntos el cierre
del año laboral.

Canales escritos, formales

Comunicación de dirección
Informar sobre aspectos relevantes del Negocio que involucran a todo el personal de la
empresa.
Reforzar eventos institucionales.
Reconocer públicamente los logros individuales, grupales o institucionales.

Carteleras
Establecer un canal que provea información sobre aspectos relevantes de la actividad
de LAN.
Proveer a la gente de un espacio en el cual pueda notificarse de posibilidades de
desarrollo.
Difundir actividades recreativas.
Publicar avisos que se consideren de interés para los colaboradores.

House Organ (Revista Institucional)

Difundir la identidad de la empresa, comunicando su filosofía con códigos accesibles.
Dar mensajes institucionales en forma sistematizada.
Fomentar la participación de los colaboradores.
Brindar información general de las diferentes áreas.

Conocer los intereses y valores de la gente.

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Informar y actualizar a nuestros colaboradores sobre las novedades del negocio.

Newsletter RRHH
Habilitar un canal a través del cual RRHH se comunique con todo el personal de la
empresa, dando a conocer las novedades de las distintas áreas que la componen.
Asegurar una efectiva llegada a todo el personal, enviando el newsletter cada mes vía
e-mail.

Encuesta de clima laboral

Disponer de información confiable acerca del nivel de satisfacción de la gente en
relación a:
-Vinculo con la empresa.
-Vinculo con la tarea.
-Vinculo con el supervisor.
-Grado de compromiso con aspectos culturales.
Detectar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Disponer de información cuantitativa y cualitativa que permita priorizar y planificar la
labor de Recursos Humanos en función de las necesidades del negocio.

RRHH Responde
Contar con un canal más de escucha y recepción de las inquietudes, necesidades y/o
reclamos de la gente.

Intranet
Mantener un canal institucionalizado directo y constante entre quienes formamos parte
de LAN.
Informar novedades del negocio.
Comunicar eventos y hechos sociales.

Código de ética
Pactar normas de convivencia para los colaboradores de toda la organización.

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 Comunicación Externa

Revistas:

Publicación en Diarios:

Carteles

Folletería:

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 Imagen Institucional

Posicionamiento en el mercado

Beneficios al personal:
Para el personal interno de Lan Argentina valoran mucho la oportunidad que les brinda
la aerolínea de otorgarles dos boletos anules en forma gratuita solo pagando la tasa de
embargo, dándole así la posibilidad de conocer distintos lugares del mundo a un muy
bajo costo de traslado.
Entre sus beneficios más relevantes encontramos un importante descuento en los
principales hoteles donde llega Lan Argentina, además de otorgarle ilimitadamente en
los viajes que realice el pago del diez porciento de descuento del valor del boleto de
viaje.

Política y objetivos

Beneficios

Actividades de responsabilidad social empresaria

Cuidado del medio ambiente

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 Análisis FODA de la Comunicación Institucional

Fortalezas Oportunidades
-Participación y libre expresión de ideas -Utilización de nuevas tecnologías
-Numerosos canales de comunicación. -Nuevas herramientas de comunicación
-Impacto de la información trasmitida. -Asesoría Externa, a través de agencias
de publicidad o prensa.
-Diseño y utilización de imágenes
fotográficas adecuadas.

Debilidades Amenazas
-Falta de conocimiento a nivel -La influencia sindical, a través de sus
internacional sobre la situación de Lan en comunicados en las carteleras.
los demás países.
-Prensa Nacional, Regional e
Internacional.

-Incrementos de los costos en los

recursos utilizados.

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Diagnóstico de la Comunicación
Lan Argentina cuenta con una fuerte orientación hacia la comunicación interna y
externa, atravez de un departamento de comunicación integrado por profesionales que
envían la información a las distintas sucursales en los aeropuertos de todo el país.
Además cada una de estas cuenta con una persona del área de Recursos Humanos que
se encarga de trasmitir esa información a través de los distintos canales de
comunicación tanto formales como informales.
Se observa que el desarrollo y avance continuo de estas practicas fortalecen a la
organización tanto en sus objetivos como tambien es las personas que la integran.

La ultima encuesta de clima laboral que se llevo a cabo otorgo los siguientes resultados
con respecto a la comunicación interna, se observa en un alto grado de porcentaje de
los encuestados que la comunicación en la empresa es clara y oportuna. Además de
encontrarse bastante de acuerdo en considerar que la comunicación con las jefaturas es
fácil de acceder cuando se lo necesita, ya sea para alguna sugerencia en cuanto a los
procesos de trabajo como ideas de mejoras, permitiéndoles llevar a la mejora continua..
Consideran bastante adecuado la utilización de distintos canales que se utilizan para
trasmitir la información de la empresa, como también del personal que lo integra,
destacando esto como un artefacto muy valorado por la mayoría del personal de Lan
Argentina.

Por otro lado en cuanto a la imagen y comunicación de la Alta Dirección de la

organización encontramos que la mayoría de los encuestados coinciden en estar de
acuerdo con que hay una clara dirección de la empresa, que actúa consistentemente con
lo que promueven y a través de las decisiones que toman destacan la valoración de las
personas que trabajan en la organización.

Trabajo Practico II parcial Página 19

Propuesta de Intervención
Necesidad detectada: Encontramos una ineficiencia en el envió de la
comunicación trasversal de las distintas sucursales de Lan Airlineas en los
distintos países, tanto en tiempo de entrega como de la información relevada de
la organización en esos países.

Objetivo de la actividad: Proporcionar a todo las sucursales de la organización

en los distintos Aeropuertos información precisa en tiempo y forma de la
organización.

Objetivos específicos: Enviar la comunicación transversal al formato online

(por mail) con una periodicidad mensual, y que permita publicar noticias de
todo el mundo, de todo tipo.
Para las poblaciones sin mail debieran publicarse impreso en sus diarios
murales.

Desarrollo de propuesta: Para esto se propone una forma de levantamiento de

información por Negocios o Rutas, las cuales se presentan en el diagrama
detallado a continuación.

Esto nos permitirá estar mas comunicados e integrados, y no deja de lado los
medios internos que cada uno maneja, que ya tengan desarrollados.

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Conclusión

Luego de indagar sobre la cultura y realidad de Lan Argentina, haciendo énfasis

en el campo de la comunicación interna, podemos mencionar que existe una
fuerte orientación a la trasmisión de información real y oportuna a todos los
niveles de la organización.
Contando con números y diversos canales de comunicación tanto formales como
informales.
Lo que actualmente se busca es la perfección de estos sistemas siendo integral
en toda la organización Lan Airlines en cuanto a noticias extranjeras y locales
en un mismo canal de comunicación, además de la responsabilidad directa de
esta actividad.
Pudimos observar que gracias a la participación y sugerencias de todos los
integrantes de la organización se mejora día a día con estos procesos, además
de ser una forma de incentivar las interrelaciones entre los colaboradores, les
permite sentirse parte de una organización que los valora y desarrollarse como
profesionales.

Trabajo Practico II parcial Página 21

Bibliografía

-Villafañe, Justo “Imagen Positiva: Gestión Estratégica de la

Imagen de las Empresas”. Ed. Pirámide. Madrid 1993.

Sitios Web:

http://plane.lan.com/index-es-ar.html?s_cid=437

http://es.wikipedia.org/wiki/LAN_Argentina

Trabajo Practico II parcial Página 22

Anexos

1-Publicaciones en Diarios

2-Comunicados de Prensa

3-Organigrama

4-Newsletter

5-Intranet “El portal”

6-House Organ (Revista Institucional)

7-Re-Certificación IOSA en Lan Argentina

Trabajo Practico II parcial Página 23

Miércoles 12.11.2008

En los próximos seis meses

LAN Argentina suma nuevos destinos

El Gobierno le otorgó las concesión para explotar 26 nuevas rutas aéreas por los
próximos 15 años; se trata de vuelos nacionales e internacionales
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Jueves 28 de setiembre de 2006 | 13:22 (actualizado hace 775 días)

LAN Argentina, la segunda aerolínea del país y principal competidora local de

Aerolíneas Argentinas, contará con más destinos adónde volar.

El Gobierno le otorgó hoy la concesión de 26 nuevas rutas aéreas por un plazo de

quince años. La compañía deberá comenzar a cubrir los nuevos destinos dentro de los
próximos seis meses, según indica la resolución 804, publicada hoy en el Boletín Oficial
y que lleva la firma del secretario de Transporte, Ricardo Jaime.

De origen chileno, LAN desembarcó en la operatoria de cabotaje en Argentina tras la

adquisición de la local Aero 2000 hace dos años. Estas nuevas rutas asignadas por
Transporte habían sido solicitadas a través de Aero 2000, y vienen a sumarse a otras 8
que ya opera, con destinos de cabotaje, regionales e internacionales.

Las nuevas rutas son: Buenos Aires-Rosario-Córdoba; Buenos Aires-Córdoba-Satal;

Buenos Aires-Bariloche-El Calafate; Buenos Aires-Bariloche-Usuhaia; Buenos Aires-
Bahía Blanca-Trelew; Buenos Aires-Mar del Plata; Buenos Aires-Comodoro Rivadavia;
Buenos Aires-Villa Gesell; Buenos Aires-Punta del Este (Uruguay); Buenos Aires-
Montevideo (Uruguay); Buenos Aires-Río de Janeiro (Brasil); Buenos Aires-Guayaquil-
Quito (Ecuador); Buenos Aires-Bogotá (Colombia); Buenos Aires-Caracas (Venezuela);
Buenos Aires-Lima-México; Buenos Aires-Los Angeles (EE.UU.); Buenos Aires-
Nueva York (EE.UU.); Buenos Aires-Auckland-Sydney (Australia); Buenos Aires-
Madrid-Milan-Roma (Italia); Buenos Aires-Paris (Francia)-Frankfurt (Alemania);
Buenos Aires-Madrid (España)-Londres (Inglaterra); Buenos Aires-Córdoba-Lima
(Perú); Buenos Aires-Iguazú-San Pablo; Buenos Aires-La Habana Cuba)-Cancún
(México)-Miami (EE.UU.); Buenos Aires-Punta Cana-Miami, y Rosario-Córdoba-
Santiago de Chile.

Trabajo Practico II parcial Página 24

COMUNICADOS DE PRENSA

Según encuesta de SkyTrax a pasajeros de todo el mundo:

LAN ELEGIDA LA MEJOR AEROLÍNEA DE SUDAMÉRICA

26 de agosto de 2008.

LAN fue nuevamente elegida la mejor compañía de Sudamérica de acuerdo a la reciente

entrega de premios mundiales de aerolíneas –World Airline Awards- otorgados por la
prestigiosa empresa inglesa de estudios de mercado SkyTrax.

Los galardones 2008 se basaron en la encuesta que realiza anualmente SkyTrax a

pasajeros de todo el mundo. El estudio, efectuado entre agosto de 2007 y junio de 2008,
es la mayor encuesta global realizada a clientes de aerolíneas y consideró
aproximadamente 15 millones de entrevistas a pasajeros de 95 diferentes
nacionalidades. El análisis midió alrededor de 35 distintos aspectos relacionados con la
satisfacción del pasajero frente a los estándares de los productos y servicios de cada
compañía evaluando la experiencia de viaje en tierra y a bordo.

El estudio denominado World Airline Survey es considerado la principal herramienta de

referencia acerca de los niveles de satisfacción de las aerolíneas en el mundo,
constituyendo un formato de análisis único que considera la opinión de pasajeros que
viajan por negocios o turismo en todas las cabinas (Primera Clase, Ejecutiva, Premium
Economy y Economy).

Armando Valdivieso, gerente general de pasajeros LAN dijo: “Es un gran orgullo
recibir este reconocimiento que refleja la opinión de experimentados pasajeros de todo
el mundo. Su preferencia es el mejor estímulo a los esfuerzos que realizamos
diariamente para entregar un servicio de excelencia, consistente y diferenciador, con el
fin de brindar la mejor experiencia de viaje”.

Más informaciones http://www.worldairlineawards.com/

Trabajo Practico II parcial Página 25

COMUNICADOS DE PRENSA

Estudio realizado por la publicación Air Cargo News:

LAN CARGO ELEGIDA LA MEJOR AEROLÍNEA DE

LATINOAMÉRICA
Santiago, 05 de mayo de 2008.

Recientemente la prestigiosa revista europea Air

Cargo News distinguió a LAN CARGO como la
mejor aerolínea de Latinoamérica, en la ceremonia
anual de entrega de premios que realiza esta
publicación para distinguir a las mejores compañías
del mundo.

El estudio considera la opinión de clientes

embarcadores de carga a nivel internacional y este
año las nominaciones incluyeron a aerolíneas de
regiones específicas en los distintos continentes, así como también se premió a la compañía más
destacada del mundo. Air Cargo News informó que en esta oportunidad se recibieron 19.000 votos on
line, en un proceso auditado por el organismo independiente, BIFA (The British Internacional Freight
Association). A la ceremonia de entrega de los galardones efectuada en Londres, asistieron cerca de 500
ejecutivos de las más importantes compañías de carga internacional.

"Nos enorgullece recibir esta importante distinción que refleja la opinión de exigentes embarcadores de
carga a nivel mundial. Continuaremos trabajando como lo hemos hecho hasta hoy para entregar un
servicio de excelencia, eficiente y a la altura de lo que nuestros clientes requieren", señala Cristián Ureta,
gerente general de LAN CARGO.

LAN CARGO - cuya casa matriz se encuentra en Miami - posee 40.000 metros cuadrados de
instalaciones en el aeropuerto internacional de esta ciudad, constituyendo la mayor infraestructura que
una línea aérea extranjera posee en Estados Unidos. Incluye modernos terminales de exportación e
importación, cámaras de frío, bodegas y oficinas para brindar el mejor servicio a sus clientes de carga de
todo el mundo.

Entre las novedades recientes, la compañía lanzó su nuevo sitio web con diversas funcionalidades y
servicios. Destaca el e-tracking, que entrega información altamente confiable sobre el estado de la carga
durante todo el proceso, desde el momento de la recepción en las bodegas, el embarque, arribo y la
entrega al cliente en destino final.

Adicionalmente, se ofrece un nuevo servicio denominado Zona Privada, al que se accede con una
contraseña, y que permite a cada usuario definir exactamente qué información desea recibir sobre el
estatus de la carga, de manera automática y en línea. "Esta herramienta es realmente novedosa ya que
permite a nuestros clientes organizar los datos que requieren de manera absolutamente personalizada y
acorde a sus necesidades", agrega Cristián Ureta.

LAN CARGO también ha desarrollado un moderno servicio que permite avisar automáticamente a sus
clientes vía email o incluso con un mensaje directo a su celular, sobre los diferentes pasos del proceso de
transporte. "Estamos simplificando y automatizando nuestros procesos para brindar un servicio de
excelencia, con información precisa y oportuna respecto a la ubicación de la carga en el proceso de
transporte. De esta forma, LAN CARGO se ubica a la vanguardia mundial ofreciendo un producto
eficiente a través de la más avanzada tecnología", finaliza Cristián Ureta.

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