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ISO 9004-2010

ISO 9004-2010

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2010-02-17

,NO:RMATECNI'CA CO'LOMBIANA

N'TC·"ISO 9004

GEST,ION PAIRA EL EX110 SOSTENIDO DE UNA ORG,ANIIZACION.

ENFOQUE DE GiESTliON DE LA CALIDAD

~~~

ICQ'NTEC

'IE:

MANAGING FOR THE SUSTAINED SUCCESS OF AN ORGANI.ZA TION. A QUALITY MANAGEMENT APPROACH

CORRESPONDENCIA:

esta norma es identica (lOT) par traducci6n de la norma ISO 9004:200,9.

DESCRIPTORES:

m.ejoramiento de la calidad; gesMn de calidad; exlto sostenido.

LC.S.: 03.120.10

Editada per el Instituto Colombiano de Normas Tecnlcas y Certlflcaclon (ICONTEC) Apartado 14.237 Bogota, D.C.- Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibid'a su reproduccton

Tercera actuallzacion Editada 2010-02-26

ACCI6N REPUBLICA ALMAGRARIO ALPINA S.A.

ALTHAVIZ & CIA CONSUL TORES

AMCOR PET P . DE COLOMBIA

ASINAL L TDA. BAsCULAS C.1. DISAN S.A. CAJAS Y SUPLE CAMARA DE COM CENTELSA CHALLENGER

CIMSA LTDA.

CINTEL

CODENSA SA. ESP COLCERAMICA UEN GRIFERiA

CAJA DE COMPENSACI6N FAMILIAR -COMPENSAR-

CON CALI DAD

CONCONCRETO S.A.

COOPERATIVA VIGILANTES STARCOOP LTDA.

CORPORACI6N EDUCATIVA MINUTO DE DIOS

COTECMAR

SERVICES

PROLOGO

EI Instituto Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion, ICONTEC, es el organismo nacional de normataaclon, sequn el Decreta 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de caracter privado, sin animo de lucre, cuya Misi6n es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccion al consurnldor. Colabora can el sector gubernamental y apoya al sector privado del pals, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y

La representaci6n esta garantizadia caracterizado par

sectores involucrados en el Tecnlcos y el pertodo de : publico en general.

Norrnalizacion Tecnica Publica, este ultimo

La norma NTC-I 20110-02-17.

Consejo Directivo de

Esta norma esta todo momento a

de que responde en

o de esta norma a de la Calldad.

DE SOPLADO E -ECSI S.A.

FEN GALAN

GEOMA .A.

GIMNASIO FEMENINO

G6MEZ CAJIAO

GRUPO ACCION PLUS

GRUPO SYS L TDA.

HOLCI'M COLOMBIA

INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS MICHELIN

INDUSTRIA DE AUMENTOS ZENU S.A. INLAC COLOMBIA

INTELTEK INTERNATIONAL LIMITED LAFAYETTE S.A. (ZYLETTE S.A.) MOVIST A'R COLOMB1,A

PARQUES Y FUNERARIAS S.A. PRODUCTOS AUMENTICIOS DORIA S.A.

Pagina

NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzaclen]

6.2 RECURSOS FINANCIEROS 6

6.3 PEiRSQ'NAS EN LA Q,RGANIZACION " " ". , 7

8.

....................................... 8 ............................... 9

6.4

PROVEEDOR

6.5

6.6

............................. 10

6.7

............................. 11

6.8

." 12

7.

............................ 12

7.1

.. 12

7.2

....................... 13

7.3

8.1

.. 14

8.2

............................ 14

8.3

MEDICION ....

. 14

8.4 ANALISIS " "' ' 18

8.5 REVISI6N DE !LA INFORMACI6N OBTENIDA DEL SE,GUIMIENTO"

MEDICI6N Y ANALISIS 19

9. MEJORA, INNOVACION Y APRENDIZAJE 19

9.1 GENERALIDADES 19

9.2 MEJ,ORA ' 20

9.3 INNOVACI6N " .. , , , 21

lnstituto Colombiano de Normas Tecnlcas y Certificaci6n, ICONTEC

© ICONTEC2010

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicaci6n puede ser reproducida 0 utilizada en cualquierforma a par cualquier medio, electr6nico a rnecanico induyendo fotocopiado y microfilmaci6n, sin permiso por escrjto del editor.

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-:ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

INTRODUCCIION

Esta Norma I la revisi6n del ni de gestion, oportunidades

ienta importante para , estrategia, sistema y debilidades y

Esta Norma Internacionall proporciona orienta cion para ayudar a consegu:i1r el exlilto sostenido para cuall!quier orqanlzaclon en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestion de la calidad.

EI exito sostenido de una orqanizacion se Ilogra par su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de

un modo equilibradexito sostenido se puede lograr la gestion efi:caz de la

orpanlzaclon, m . de conciencia del entorno ion, mediiante el

aprendizaje ya nes 0 ambas ..

Esta Norma que la Norma interesadas desernpeno gl sistema de Norrnas ISO

la gesti6n de la calidad

de todas las partes y continua del modele ampliado de un los elementos de las

conla Norma ISO 9001 ormas se complementan

una herramienta para lnar su nivel de m

lue sus fortalezas r las oportunidades de

una descripci6n de los principios gestion de la caudad preparadas

de la calidad que son la ite ISOITC 176.

EI Anexo C muestra la correspondencia capitulo a capitulo entre la Norma ISO 9001 :2008 y esta Norma Internacional.

PROVEEDORA METALMECANICA LTDA. QMS ASESORES

QUAUTAS INGENIERiA L TDA. 8GS COLOMBIA S.A.

SHELL COLOMIBIA S.A. SIEMENS S,A.

SOANSES L TDA.

SIKA COLOMBIA S.A.

SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU SOLDADURAS WEST ARCO L TOA. TECNICONTROL S.A.

TECNISEG DE COLOMBIA L TOA. UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

Adernas de las anteriores, en Consulta Publica el Proyecto se puso a consideracion de las siguientes empresas:

ACCION S.A.

ACERiAS DE CALDAS S.A. ACUAV1VA S.A. E.S.P ACUEDUCTO DE BOGOTA AGUAS DE MANIZALEZ ALCALDiA MAYOR DE BOGOTA

ALFA SERVICIOS DE GESTION

EMPRESARIAL

ALMACAFE

ALMAGRAN

ASOPESAJE

ATENCION TECNICA EN CAUDAD ILTDA. AUTO AIRES SA.

AVON

STP MEDIDORES Y ACCESOR'IOS S.A. BUREAU VERITAS CERTIFICATION C.1. DE AZUGARES Y MIElES S.A.

C.1. DISAN S.A.

CENTRORIENTE S.A.

CHALLENGER S.A.

CLiNICA DE OCCIDENTE S.A. COILCERAMICA

COMFAMA

COMFENALCO SANTANDER CONCALIDAD L TDA. COOTRALSER- FABRICATO CORPORACION CYGA

CORPORACI6N DE CIENCIA Y TECNOLOGiA PARA EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARiTIMA Y FLUVIAL

DRYTECH

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA ETB

ENLACE OPERATIVO

EPM BOGOTA ESP

ESCOBAR Y MARTiNEZ

ESCUELA COLOMB~ DE

INGENIERiAJFACULTAD DE INGENiERlA

INDUSTRLAL

EXTRUPLASTIK L TDA.

FLEXO SPRING S.A FRACTAL DISENO FUNDACION VALLE DEL LlU G2 CONSUL TORES

GASES DEL LLANO S.A. E.S.P. - LLANOGAS-

GCO SISTEMAS DE GESTI6N INTEGRAL S.A

GESTION DE TECNOLOGIA L TDA. GESTIONARTE CONSUL TORES GOBERNACION DE SANTANDER GYG SUCESORES L TDA

HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE

MONTENEGRO

INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A INMEL S.A.

INMOBIUARIA LlERAS E.U. LEXCO S.A. CANON LUMINEX S.A.

MARQUES Y URIZA L TDA. MICHELIN COLOMBIA MURALLA SEGURIDAD LTDA. ONAC

ORGANlZACI6N TERPEl PROCABLES PROVEMELLTDA

PROYECTANDO ASESORiAS EN

GESTION ORGANIZACIONAL L TDA.

QMC LATINOAMERICA

REDES HUIMANAS L TDA.

SCHRADER CAMARGO S.A.

SENA CENTRO DE GESTION

INDUSTRIAL

SERVIGENERALES SA E.S.P

SGS COLOMBIA S.A.

SIC

SIEMENS

SMS CAUDAD & PROCEDIMIENTOS EU SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A. SSi-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO SUMINISTROS INTEGRALES

NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actuafizacion)

Pagina

9.4 APREND,IZAJE 22

BI,:BLIOGRAFiA " 50

ANEXOS

ANEXO A (Informative)

HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACION 23

ANEXO B (lnformativo)

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CAUDAD , 42

ANEXO C (Informativo)

CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y

LA NORMA ISO 9001 :2008 48

Tabla 1. Ejem plos de partes interesadas y sus necesldades y expectativas 3

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

Entorno de la crqanlzscon

Mejora continua del ststoma de gesti6n de [a que conduce .a.i exlto sosterude

ISOOO{)4 CapilIJIG 4 Ge'Sli6n

per a el esltc SOsleftido de I.ml ..:Jrganizadon

ISO 9001

Ctrentes

I,

ReqlJisito. y expectativ(\I$

Leyertda

Figura 1

Entomo del. organiz.acion

Partes interesadas

cnentes

en procesos

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC~ISO 9004 (Tercera actualizacion)

GESTION PARA EL EXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACION. ENFOQUE DE GESTION DE LA CAUDAD

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACI'ON

Esta Norma Internacional proporciona orientacion a las organizaciones para ayudar a lograf el exito sostemoo mediante un enfoque de gestion de la calidad. Es aplicable a cualquier orqanizacion. independientemente de su tarnano, tipo 0 actividad.

Esta Norma Internacional no esta prevista para su uso con fines de certiflcaclon, reglamentarios 0 contractuales.

2. REFERENCilAS NORMATIVAS

Los documentos de referenda siguientes son indispensables para la apllcaclon de este documento. Para las referencias con fecha solo se aplica la ediclon citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ultima edicion del documento de referencia (incluyendo cualquier modificaci.6n).

ISO 9000, Sistemas de gesti6n de la caJidad. Fundamentos y vocebutetio

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Para el prop6sito de este documento, se aplican los termlnos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 Y los siguientes.

3.1 Exito sostenido. (orqanizacion) resultado de la capacidad de una orqanizacion para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

3.2 entorno de la orqanlzaclon. Combinacion de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una orqanizacion y a su comportamiento hacia las partes interesadas.

1 de 52

y expectativas de

NORMA TeCNICA COLOMBI'ANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzaclen]

4. GESTION PARA EL EXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACION

4.1 GENEIRALIDADES

Para lograr el exito sostenido, la alta direccion deoeria adoptar un enfeque de gestion de ta calidad. EI sistema de qesnon de la calidad de la orqanizacion deberia basarse en los principles descritos en el Anexe B. Esos princlplos describen conceptos que sen la base de un sistema de qesuon de la caudad eficaz. Para legrar el exite sostenldo, la alta dlreccion deberla aplicar estes principles al sistema de gestion de la calidad de la orqanizacion,

La erganizaci6n deberla desarrollar el sistema de gesti6n de la calidad de la orqanizacion para asegurarse de que:

basa en evidencias objetivas, y

NOTA

alto de autoridad en la lorna en una organizaci6n. Esto

4.2

manera coherente las

i " a largO' plaze.

EI entorno de u exito sostenido

incierte y para legrar el

o deJa orqanizacion,

impactos individuales rminar la manera de

cemprometer Co' mente a las partes interesadas y

de las actividades y planes de la orqanizacicn,

ntenerlas infermadas acerca

establecer relacienes mutuamente beneficiesas con proveedores, aliados y otras partes interesadas,

utilizar una amplia variedad de enfeques, incluyende la negociaci6n y la medlaclon. para equilibrarlas necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo estan en competencia,

identificar los riesges asociados a corte y large plazo y desplegar una estrategia glebal en la orqanlzacion para mitigarlos,

prever las futuras necesidades de recurses (incluyendo las competencias requeridas de sus personas),

2

.,

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaciort)

establecer los procesos adecuados para lograr la estrateqia de la orqanlzaclon, asequrandose de que son capaces de responder rapidarnente a las circunstanclas cambiantes,

evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tornar las acetones correctivas y preventivas apropiadas,

asegurarse de que las personas en la orqanizaclon tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio, as! como para rnantener la vitalidad de la orqanizacion, y

establecer y promover procesos para la innovaci6n y para la mejora continua.

4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACION

EI entorno de la organizacion estara sometido a cam bios continuamente, ind'ependientemente de su tarnario (grande 0 pequeno), sus actividades y productos, 0 su tipo (con 0 sin animo de lucro); en consecuencia, la organizacion deberia realizer el seguimiento de esto de manera constante. Este seguimiento deberia permitir a la orqanizaoion identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectafivas cambiantes.

La alta direccion deberla tornar decislones para el cambio y la innovaci6n de la orqanlzacion de manera oportuna a fin de rnantener y mejorar el desernpeno dela orqanlzaclon.

NOTA Para mas informacion sobre ta gestion de riegos, vease la Norma ISO 31000.

4.4

PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y ,EXPECTATIVAS

Las partes interesadas son lndividuos y otras entidades que aportan valor a la organizaci6n, 0 que de otro modo estan interesados en las actividades de I'a orqanlzacion 0 afectados por elias. La satisfacci6n de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del exito sostenido por la orqanizaclon.

Ademas, las necesidades y expectatlvas de las partes interesadasindividuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, 0 pueden carnbiar rapidarnente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una arnplia variedad de formas, incluyendo la colaboracion, la cooperacion, la negoCiacion, I!a contratacion externa, 0 el cese total de una actividad.

Tabla 1. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expsctatlvas

Parte interesada

Necesidades y expectativas

Clientes

Calidad, precio y desempeflo en ,Ie entrega de los productos Rentabilidad sostenida

Transparencia

Propietariosiaccionistas

Personas en la organizaci6n

Buen ambiente de trabajo Estabilidad taboral Reoonocimiento y recompensa

Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuidad

-------------+=-~~--~~------------------------------~

Sociedad Protecci6n ambiental

Comportamiento elico

Curnolirniento de los recuisitos legales y reglamentarios

NOTA Aunque la mayor parte de las organizaciones utilizan descripciones similares para sus partes mteresadas (par ejemplo, clientes, propietarlos/acclonlstas, proveedores y aliados, personas en la orpanizaclon), la composici6n de esas categories puede diferir de manera significativa con 81 tiempo y entre orqanizaclones. industrias, naciones y cultures

3

de la organizaci6n, cornpetitiva, 'las micas 0 los factores

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

5. ESTRATEGIA Y POLiTICA

5.1GENERALIDADES

Para lograr el exito sostenido, la alta direcci6n deberia establecer y mantener una misi6n, una visi6n y unos valores para la organizaci6n. Estos deberian ser daramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organizaci6n y, sequn sea apropiado, por otras partes interesadas.

NOTA En esta norma internacional una "misi6n" es una descripci6n de par que existe la organizaci6n y una "vlslon" es una descripci6n de su estado deseado, es decir, que quiere ser la organizaci6n y como quiere que la yean las partes mteresadas.

5.2 FORMU'LACION IDE LA ESTRATEGIA Y LA POLiTICA

para que sus pa hacer un segui de revisar y adopter y procesos para:

ramecer claramente la estrategia y I acepten y apoyen la misi6n, la o de la organizaci6n,

modifiear la estrategia y una polltica eficaees, I

itieas de la organizaci6n, los valores. Se deberla inar si hay necesidad . Para establecer, deberia tener

Estos procesos

n establecer de apoyarlos.

rcionando los planes y

La formulaci6n de la estrategia de una organizaci6n tarnbien deberfa conslderar actividades tales como el analisis de las demandas del cliente a las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Deberfa haber un proceso definido para la formulaei6n y revision de la estrategia de la organizaci6n.

NOTA "Estrateqia" se refiere a un plan 16gico y estructurado a a un metoda para lograr los objetivos, especialmente a largo plazo.

5.3 DESPLIEGUE IDE LA ESTRATEGIA Y LA POLITICA

5.3.1 Generalidades

Para implementar una. estrategia y politicas para el exito sostenido la organizaci6n deberfa establecer y mantener procesos y practicas que:

4

NORMA TeCNICA CO'LOMIBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

conviertan su estrategia y sus polltcas en objetivos medibles para todos los niveles pertinentes de la orqanizacion, sequn sea apropiado,

establezcan plazos para cada obietivo y asiqnen la responsabilidadl yautoridadl para lograr e'l objetivo,

evaluen los riesgos estrateqicos y definan medid'as adecuadas para contrarrestarlos,

proporcionen los recucsos requeridos para desplegar las actividades necesarias, Y

ejecuten las actividades necesarias para lograr estos objetivos.

5.3 .. 2 Procesos y practlcas

Para asegurarse de que sus procesos y practlcas son eflcaces y eficientes la organi,z8cion deberia reallzar actividades para:

anticiparse a cualquier conflicto potencial que pueda surgir de las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas,

evaluar y comprender el desempet'io actual de la orqanizacion y de las posibles causas ralz de problemas pasados, para evitar la recurrencia,

mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su compromiso, mantenlendolas al tanto del progreso respecto a los planes y obteniendo de elllos retroalimentaclon e ideas para la rnejera,

revisar el sistema de gestion y sus procesos y actualizarlos segun sea necesario,

realizer el sequimiento, mediir, analizar, revisar e informar a quien corresponda,

proporcionar todos los recursos necesarios, incluyendo aquellos para la mejora, la innovaci6n y el aprendizaje,

desarrollar, actualizar y cumplir sus objetivos, incluyendo 181 definicion de plazas para lograrlos, y

asegurarse de que los resultados son coherentes con la estrategia.

5.3.3 Despliegue

Para desplegar suestrateqia y potltcas 181 orqanlzaclon deberla identificar las relaciones entre sus procesos. Una descripcion de 181 secuencia e interacclon de los procesos puede ayudar en las actividades de revision 811:

rnostrar 181 relacion entre las estructuras, sistemas y procesos de la orqanlzaclon,

identificar problemas potenciales en las interacciones entre procesos,

proporcionar un media para priorizar 181 mejora y otras iniciativas de cambia, Y

proporclonar un marco de trabaio para establecer, alinear y desplegar objetivos para todos los niveles pertinentes de la orqanizaclon.

5

NORMA. TECNICA. COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzactonj

5.4 COMUNICACION DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLiTICA

La comunicaci6n eficaz de la estrategia y las pollncas es esendal para el exito sostenldo de la organizaci6n.

Tal comunicaci6n deberia ser significativa, oportuna y continua. La comunicaci6n tarnbien deberla incluir un mecanisme de retroalimentaci6n, un ciclo de revision y deberla incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cam bios en el entorno de ta organizaci6n.

EI proceso de comunicaci6n de la organizaci6n deberia operar tanto vertical como horizontal mente y deberia estar adaptado a las distintas necesidades de sus destinatarios. Par ejemplo, la misma informaci6n se puede transmitir de manera diferente a las personas en la organizaci6n y alios clientes u otras partes interesadas.

La organizaci6n identificados, incl necesario. Los entrada para las

revisar periodlcarnente la los recursos contratados de estas revisiones tambien que la orqanlzacion hace de

acciones, sequn sea como elementos de etivos y planes.

6.

6.1 GE

rsos internos y y los metodos de la

strategia.

I rnatertales, energla, eficiente, es necesario evaluar, optirnizar,

Para asegu orqanlzacion seguimiento su uso. Junto a optimlzados y de

futuras, la escasez y hacer un unidades de mejora de recursos, de procesos

6.2 RECURSOS

La alta olreccron de la orqanlzacion deberia det.erminar las necesidades financieras de la orqanlzaclon y establecer los recursos financieros necesarios para sus operaciones actuales y futuras. Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, tftulos, ereditos u otros instrumentos financieros.

La organizaci6n deberia establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento, controlar e informar sobre la asi.gnaci6n y el uso eticiente de los recursos financteros relacionados can los objetivos de la organizaci6n.

Informar sobre dlchos temas tam bien puede proporcionar un medio para determinar actividades ineticaces a ineficientes, e iniciar acciones de mejora adecuadas. EI informe financiero de las actividades relacionada.s con el desempeno del sistema de gestion y la evatuacion de la conformidad del producto se deberta utilizaren las revisiones par la direcclon.

6

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzactonj

Mejorar la eficacia y la eficlencla del sistema de gestion puede tener una influencia posit iva en los resultados financieros de la organlzaclon de muchas rnaneras. Entre los ejempl!os se inctuye:

internamente, reduciendo los errores en el proceso y el producto y eliminando el desperdlcio de rnateriales 0 de tiempo, Y

externamente, reduciendo los defectos en el producto, los costos de compensaclon por garantias, la responsabilidad por el producto y otros riesgos por responsabllidad leqal, costos de perdida de clientes y de mercados.

NOTA La Norma ISO 1'0014 proporciona ejemplos de la maneraen que una organizaci6n puede id'entificar y obtener beneficios financieros y economicos de la aplrcacion de los principios de gestion de la calidad de la Norma ISO 9000.

6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIONI

6.3.1 Gestion de las personas

Las personas son un recurso slqniflcativo de toda orpanlzacion, y su plena participacien potencia su capacidad de crear valor para las pertes interesadas. La alta direccion debe:ria, a traves de su liderazgo, crear y mantener una vision compartida, valores compartidos y un ambiente interne en el que las personas se puedan involucrsr plenamente en el logm de los objetivos de la orqanizaclen.

Dado que las personas son uno de los recursos mas valiosos y mas crlticos, es necesario asegurarse de que su ambiente de trabajo fomenta el crecimiento personal, el aprendizaje, la transferencia de conocimientos y el traba]o en equipo. La gestion de las personas deberia realizarse a traves de un enfoque planlficado, transperente, etico y socialmente responsaole. La orqanizaclon deberia asegmarse de que las personas comp:renden la importancia de su contribuoion y de sus funciones.

La orqanizacion deberia establecer procesos que confieran facultades a las personas para:

traducir los objetivos estrateqicos y de proceso de la orqanizaclon a objetivos de trabajo individuales, yestablecer planes para SiU logm,

identificar las limitaciones de su desemperio,

asumir los problemas como propios y la responsabilidad de reso!lverlos,

evaluar el desempeno de las personas frente a objetivos de trabajo individuales,

buscar de manera activa oportunidades para aumentar su cornpetencia y experiencia,

promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia entre las personas, Y

com partir la informacion, 'el conocimiento y la experiencia dentro de la orqanizacion.

6.3.2 Com petencia de las personas

Para .asegurarse de que la orpanizaclon cuenta con las competencias necesarias, deberia establecer y mantener un "plan de desarrollo de las personas" y procesos asociadas, que d!eberian ayudar a la orqanizacion a identificar, desarrollar y mejorar Iia competenciia de las personas a traves de los siglUientes pasos:

7

La orqanizacion importancia de s valor para tos

personas para que es en relacion

relevancia y la y provision de

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

identificar las competencias profesionales y personales que la orpanizaclon podria necesitar a corto y largo plazo, de acuerdo con su rnision, vision, estrategia, polfticas y objetivos,

identificar las competencias disponibles actual mente en la orqanizacion y las brechas entre 10 que esta disponible y 10 que se necesita actualmente y 10 que se podrfa necesitar en el futuro,

implementar acetones para mejorar y/o adquirir competencias para cerrar las brechas,

revisar y evaluar la eficacia de las acciones tomadas para asegurarse de que se han adquirido las competencias necesarias, Y

NOTA

que se han adquirido.

6.3.3

de las personas

Para aumentar deberla conside

tegran, la orqanizacion

introducir evaluacio

carrera, para promover

y expectativas de las

idades para realizar

miento profesional

NOTA Para mas informaci6n sobre la "participaci6n de las personas', vease el principio de gesti6n de la calidad correspondiente en el Anexo B.

6.4 PROVEEOORES Y AUADOS

6.4.1 Generalidades

Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnoloqicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. Los aliados pueden contribuir con cuatquier tipo de recurso, tal como se haya acordado y definido en una alianza.

8

NORMA TECNICA COLOMBIANA

N:Te-ISO 9004 (Tercera actuallzaclcn)

La orqanizacion y sus proveedores son interdependientes y una relaclon mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La organizaci6n deberla considerar la alianza como una forma especlflca de relaclon con los proveedores, en la que Ilos proveedores pueden invertir y compartir los beneficios 0 las perdldas del area de actividad de la organizacion.

Cuando una organizaci6n esta desarrollando alianzas, deberlaconsiderar temas tales como:

proporcionar informacion a los aliados, cuando sea aproplado, para maximizar sus contribuciones,

dar apoyo a los allados, en cuanto a proporcionarles recursos (tales como informacion, conocimientos, experiencia, tecnologia, procesos y formaci6n compartida),

compartir con los allados los beneficios y las perdldas, y

mejorar el desernpeno de los aliados.

NOTA Para mas informacion sobre las "relaciones mutuamente bensflctoaas", vease el principia de gesti6n de la calidad correspondiente en el Anexo B.

6.4.2 Seleccion, evatua,ci6n y mejora de las capacidades de proveedores y aliados

La orqanizacion deberia establecer y mantener procesos para identificar, seleccionar y evaluar a sus praveed'ares y aliados, a fin de mejorar de manera continua sus capacidades y asegurarse de que los productas u otros recursos que proporclonan satisfacen las necesidades y expsctativas de la organizaci6n.

AI seleccionar y evaluar a los proveedores y aliados, '181 arganizaci6n deberia considerar temas tales como:

su contnbucton a las actividades de la organizaci6n y su capacidad para generar valor para la organizaci6n y sus partes interesadas,

el patencial de mejorar cantinuamente sus capacidades,

elaumento de sus propias capac ida des que puede lograrse mediante la cooperaclon can los proveedores yaliados. Y

los riesgas asociadas a las relaciones con los praveedores y aUados.

Junto con sus proveedores y allados, la orqanlzaclon deberia buscar la mejara continua de la calidad, dlel precio y die la entreqa de los productos proporclonados por los proveedores y aliadas y laeficacia die sus sistemas de gestion, basandose en taevaluecion periodica y retroalimentacion de SUI desernpefio,

La organizaci6n deberia revisar y fortalecer die manera continua sus relaclones con sus proveedores y aliados, a 181 vez que se considera el equllibrlo entre sus objetivos a corto y largo plazo.

6.S IINFRAESTRUCTURA

La organizaci6n deberia planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. Deberla evaluar perlodicarnente la idoneidlad de la infraestructura para cumplir tos objetivos de la organiza.ci6n. Se deberian considerar de manera apropiada factores tales como:

9

r participaclon, para

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

la seguridad de funcionamiento de la infraestructura (incluyendo la consideracion de la disponibilidad, la fia.bilidad, la mantenibilidad y el soporte para el mantenimiento),

la protecclon y la seguridad,

los elementos de la infraestructura relacionados con los productos y los procesos,

la eficiencia, el costa, ta capacidad y el ambiente de traba]o, Y

el impacto de la infraestructura sobre el ambiente de trabajo.

La orqanlzacion deberia identificar y evaluar los riesgos asociados a su infraestructura y tamar acetones para mitigarlos, incluyendo el establecimiento de planes de contingencia adecuados.

6.6

impactos ambientales, vease la Norma I 14001 Y otras normas elaboradas

La orqanizacion y mantener el ambiente de inclUli'r la consid

adecuado para lograr de sus productos. Un s y fisicos, deberia

ubicaci6n

insta

la higiene, la limpieza, el ruido, la vibracion Y la contarninacion.

El' ambiente de trabajo deberfa fomentar la productividad, la creativkiad y el bienestar de las personas que trabaja en las instalaciones de la orqanlzacion 0 que las visita (por ejemplo, los clientes, los proveedores y los aliados). AI mismo tiempo, la orqanizacion deberia asegurarse de que su ambiente de trabajo cumple los requisitos legales y reglamentarios aplicables y que sigue las normas aplicables (tales como las relatlvas a la gestion ambiental y a la gestion de la satud y seguridad en et trabajo).

10

INORMA TECINICA. COLOMBIAINA.

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzacion)

6.7 CONOC,IMIENTOS, INFORMACION Y TECNOLOGiA

6.7.1 Generalidades

La orqanizacion debe ria establacer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, 181 informaci6n y 181 tecnolopia como recursos esenciales. Los procesos deberlan tratar c6mo identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar 1181 necesidad de estes recursos. Cuando sea apropiado, la organizaci6n deberfa compartir tales ccnocsnientos, informaci6n y tecnologla can las partes interesadas.

6.7.2 Conocimientos

la alta direcci6n deberia evaluar c6mo se identifica y se protege la actual base de conocimientos de la or,ganizaci6n. La alta dlreccion tarnblen deberia considerar c6mo obtener los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades presentes y futuras de la organizaci6n a partir de fuentes internas y externas, tales como insbtuciones acadernicas y profesionales. Hay muchos temas a considerar cuando se define como identlficer, mantener y proteger los conocimientos, tales como:

aprender de los errores, de los incidentes y de los sxitos,

captar los conocimientos y la experiencia de lias personas en 181 orqanlzacion,

reunir 1105 conocimientos de los clientes, Ilos proveedores y los allados,

captar los conocimientos no documentados (tacitos y explicitos) que existan en 181 organizaci6n,

asegurarse de 181 ccmunlcacien eficaz de 181 informacion tmportante (en particular en cada interfaz en las cadenas de surninistro y de producciom, Y

gestionar datos y registms.

6.7.3 Inforrnacion

La organizaci6n deberia establecer y mantener procesos para recopilar datos fiables y utites, y para convertir esos datos en 181 informacion necesaria para 181 tom a de decisiones.

Esto inclluye los procesos necesarios para e.1 almacenamiento, Iia seguridad, 181 protecci6n, 181 comunicaci6n y la distribuci6n de los datos y 181 inforrnacion a todas las partes pertinentes. Se necesjta que los sistemas de informaci6n y comunicaci6n de 181 organizaci6n sean robustos y accesibles, para asegurarse de su capacidad. La organizaci6n deberia asegurarse de la integridad, 181 confidencialidad y la disponibilidad de 121 informaci6n relative a su desemperio, a las rnejoras del proceso y sobre el progreso en el logro del ex ito sostenido.

6.7.4 Tecnologia

La alta direcci6n deberla considerar opciones tecnol6gicas para aumentar el desempeno de la organ,izaci6n en areas tales como la realizacion del producto, el marketing, los estudios comparatives con las mejores practices (benchmarking). 181 interaccion con el cliente, las relaciones con 'el proveedor y los procesos contratados externamente. La organizaci6n deberia establecer procesos para evaluar:

los niveles vigentes de tecnologia dentro y fuera de 181 orqanzacion, !incluyendo las tendencias emergentes,

11

Los procesos el nivel de mad adaptarse al ta

ficos para una organizaci6n la misma. Las actividades de las caracteristicas distintivas de la

del tipo, el tamario y an determinarse y

NORMA TeCNICA COlOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

los costos Y los beneficios econ6micos,

la evaluaci6n de los riesgos relacionados con los cambios en la tecnologia,

el entorno competitivo, Y

su velocidad y capacidad para reaccionar con rapidez a los requisitos del cliente, para asegurarse de que la organizaci6n se mantenga competitiva.

NOTA Para mas informaci6n sobre como proteger el conocimiento vease la Norma ISO/IEC 27000 y otras normas elaboradas por el Subcornite ISO/JTC 1/SC27 sobre tecmcas de seguridad de las tecnologfas de la informaci6n.

6.8 RECURSOS NATURALES

La disponibilidad de sostenido de una 0 y de otras pa oportunidades corto y a largo

naturales es uno de los factores y en su capacidad para La organizaci6n deberia disponibilidad y el uso de

pueden influir en el exito requisitos de sus clientes r los riesgos y las recursos naturales a

los aspectos de la para el desarrollo de

sus procesos,

La orqanlzacion completo de sus producto 0 nr",,,:+:,I'

I largo del ciclo de vida par la taoricacion de un del mismo.

NOTA

por el Comite ISOITC 207

7.

S P'ROCESOS

7.1

La organlzacion debe asegurarse de gestionar de manera va todos los procesos, incluyendo los contratados externamente, para asegurarse de su eficacia y su eficiencia, a fin de lograr sus objetivos. Esto puede facilitarse adoptando un "enfoque basado en procesos" que incluya establecer procesos, interdependencias, restricciones y recursos compartidos.

Se deberian revisar de forma regular los procesos y sus interrelaciones y deberian tomarse las acciones apropiadas para su mejora.

Los procesos deberian gestronarse como un sistema, creando y comprendiendo las redes de procesos, sus secuencias y sus interacciones. La operacion coherente de este sistema a menudo se denomina "enfoque de sistemas para la gestion". La red se puede describir en un mapa de los procesos y sus interfaces.

12

·NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

NOTA Para mas informacion sobre el "snfoque basado en procesos". vease el principle de gesti6n de la calidad correspondiente en el Anexo B de esta Norma Internacional, asi como la Norma ISO 9000 Y el documento del Conjunto para la Introducci6n y el Soporte de la Serie de Normas ISO 9000, "Otientecior: sobre el Concepto y Uso del Enloque basado en procesos para los sistemas de gesti6n",34J.

7.2 PLANIFICACION Y CONTROL DE LOS PROCESOS

La organizacion deberia, de manera continua, determinar y planificar sus procesos y deflnir las funciones necesarias para proporcionar productos que puedan continuar satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Se deberian planificar y controlar los procesos para que esten de acuerdo con laestrategia de la orqanizacion y deberian tratar las actividades de gestion, la provision de recursos, la reallzacion del producto y las actividades de seguimiento, medicion y revision.

En la planiflcacion y control de los procesos se deberian considerar:

los analisis del entorno de la orqanizacion,

los pronosticos a corto y largo plazo de la evoluclon del mercado,

las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

los objetivos a loqrar,

los requisites legales y reglamentarios,

los riesgos potenciales tanto financieros como de otro tipo,

los elementos de entrada y los resultados del proceso,

lasinteracciones con otros procesos,

los recursos y la informacion,

las actividades y los metodos,

los registros requeridos 0 deseados,

la medicion, el seguimiento y el anallsls,

las acciones correctlvas y preventivas. y

las actividades de mejora y/o de lnnovacion.

La planificaci6n de los procesos deberla incluir la consideracion de las necesidades que la orqanizaclon ha identificado como necesarias para desarrollar 0 adquirir nuevas tecnologias, 0 desarrollar nuevos productos 0 nuevas caracteristicas del producto. para ariadlr valor.

7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORID.AD RELATIVAS A LOS PROCESOS

La organizaci6n delberia designar. para cada proceso, a un gestor del proceso (a quien a menudo se Ie denomina "duerio del proceso") con la responsabilidad y la autoridad definidas para establecer, mantener, controlar y mejorar el proceso y su interacci6n con otros procesos. EI gestor del proceso pod ria ser una persona 0 un equlpo, dependiendo de la naturaleza del proceso y de la cultura de la orqanlzacion ..

13

NORMA TeCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacion)

La orqanizacion debe ria asegurarse de que se reconocen en todos los niveles de la misma las responsabilidades, la autoridad y las funciones de los gestores del proceso y de que las personas asociadas a. los procesos individuales tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades involucradas.

8. SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y REVISION

8.1 GENERALIDADES

Para lograr el exito sostenido en un entorno siernpre cambiante e incierto, es necesario que la orqanizacion realiceel seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desernpeno.

8.2

cer y mantener procesos recopilar y gestionar la inform

r el seguimiento del ria para:

y futuras de todas las

so nuevos,

requisitos legales y

e las personas de la

o

dencias sociales. para las actividades de

los aspectos culturales

(vease el Anexo A).

NOTA Para mas inform sabre el "enfoque al cliente" vsase

correspondiente en el Ansxo B.

de gesti6n de la calidad

8.3 MEDICION

8.3.1 Generalidades

La alta direccion de la orqanizacion deberia evaluar el progreso en el lagro de los resultados planificados frente a su mlsion, vision, politicas, estrategias y objetivos, a todos los niveles y en todos los procesos y las funciones pertinentes de la organizaci6n. Se deberia utllizar un proceso de medici6n y anatlsts para hacer el seguimiento de este progreso, buscar y proporcionar la informacion necesaria para las evaluaciones del desernpeno y tomar decisiones eficazmente. La selecclon de los indicadores clave de desempelio y de una metodologfa de seguimiento aproplados es critica para el exito del proceso de medlcion y anal isis.

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NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaclon)

Los metodos utilizados para recopilar la informacion en relacion con los indicadores clave de desempefto deberian ser viables y apropiados para la organizacion. Los ejemplos tipicos incluyen:

evaluaciones del riesgo y controles del riesgo,

entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satlsfacclon del cliente y de otras partes interesadas,

estudios comparativos con las mejores practicas (benchmarking),

revisiones del desempefto, incluido el de los proveedores y el de los aliados, y

seguimiento y registro de las variables del proceso y de las caracteristicas del producto.

8.3.2 Indicadores clave de desempeno

Los facto res que estan bajo el control de la orqanlzacion y que son entices para su ex ito sostenido deberian estar sujetos a mediciones del desempeiio e identificarse como indicadores clave de desernpefio. Estos indicadores deberian ser cuantificables y deberfan permitir a la orqanizacion establecer objetivos medibles, identificar, realizar el seguimiento y predecir tendencias y tomar acetones correctivas, preventivas y de mejora cuando sea necesario. La alta direcci6n debe ria seleccionar indicadores clave de desernpeno como base para tomar decisiones estrategicas y tactlcas, Por otra parte, estos indicadores deberian ir despleqandose adecuadamente como indicadores de desernpefio en las funciones y los niveles pertinentes de la organizaci6n, para apoyar el logro de los objetivos de alto nivel.

Los indicadores clave de desempefio deberfan ser apropiados a la naturaleza y al tarnano de la orqanizaclon y a sus productos, procesos y actividades. Es necesario que sean coherentes con los objetivos de la orqanizacion que, a su vez, deberian ser coherentes con su estrategia y polltlcas (vease el apartado 5.2). Cuando se seleccionan los indicadores clave de desernpeno, se deberia considerar informacion especffica relativa a los riesgos y a las oportunidades.

AI seleccionar los indicadores clave de desernpeno, la orqanizacion debe ria asegurarse de que proporcionan informacion que es medible, exacta yfiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas cuando el desernpeno no sea conforme con los objetivos o para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Dicha informacion deberia tener en cuenta:

las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas,

la importancia de los productos individuales para la orqanizacion, tanto en el momento actual como en el futuro,

la eficacia y eficiencia de los procesos,

el uso eficaz y eficiente de los recursos,

la rentabilidad y el rendlmiento financiero, y

los requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables.

15

Los resultados para:

informacion que es util

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NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

8.3.3 .Auditoria lnterna

Las auditorlas ,internas son una herramienta eficaz para deterrmnar los niveles de cumplimiento del sistema de gestion de la orpanlzacion con respecto a criterios dados y proporcionan informacion valiosa para comprender, analizar y rnejorar continuamente el desempeno de la orqantzacion, las audltorias deberlan realizarlas personas que no hayan particlpado en la actividad objeto de examen, a fin de tener una vision independiente de 10 que se esta realizando.

Las auditorias internas deberian evaluar la implementacion y la eficacia del sistema de gestion. Pueden incluir la auditorla frente a mas de una norma de sistema de qestlon, como la Norma ISO 9001 (gestion de la caUdad) y la Norma ISO 14001 (gestion ambiental), as! como tratar requisitos especflcos relativos alas clientes, a los productos, a los procesos 0 a temas espedflcos.

Para sereflcaces, personas compete

internas se deberfan lIevar a o con un plan de auditorfa.

, .. manera sistematica, por

La auditorla i conformidades, conformidades . las caUS8.S ralz I preventivas). Se evaluaci6n de la I auditorfa interna I aplicaci6n pued

oportunidades :

eficaz para identifi r el seguimiento del p (que deberlan haberse menta cion de pi tomadas han

mas, riesgos y no del cierre de las no a traves del anallsis de acetones correctivas y caces a traves de una plir sus objetivos. La practicas (cuya , ast como en las

forma de informes que

.contienen i ell cumplimiento de los erne , no conformidades y

_- oportunidades de mejora. Los informes de auditorla tam bien son una informacion de entrada esencial para las revisiones por la direccion .. La alta direccion deberia establecer un proceso para la revision de todos los informes de auditoria interna, para identificar las tendencias que puedan necesitar las acciones correctivas 0 preventivas en toda la orqanizacion.

La organizaci6n tambien debe ria tornar los resultados de otras auditorfas, tales comolasauditorias de segunda y tercera parte, como retroalimentacion para las acciones correctivas y preventivas.

NOTA Para mas orientaci6n sobre auditorias, vease ta Nonna ISO 19011.

8.3.4 Autoeveluaclcn

La autoevaluaci6n es una revisron exhaustiva y sistematica de las actividades de la organizaci6n y de su desempeno en relaclon con su grado de madurez (vease el Anexo A).

16

NORMA TECNICA COLOM81ANA

NTC-ISO 9004 (Tercera aclualizaci6n)

La autoevaluaci6n se deberia utilizar para determinar las fortalezas y debilidades de la organlzaci6n en terrninos de su desempefio asi como de sus mejores practicas, tanto a nivel general como a nivel de sus procesos individuales. La autoevaluaci6n puede ayudar a la organizaci6n a priorizar, planificar e implementar mejoras y/o innovaciones, cuando sea necesario.

Los resultados de las autoevaluaciones apoyan:

la mejora continua del desernpeno global de la organizaci6n,

el progreso hacia ellogro y el mantenimiento del ex ito sostenido de la organizaci6n,

la innovaci6n en los procesos, los productos y la estructura de la organizaci6n, cuando sea apropiado,

el reconocimiento de las mejores practicas, Y

la identificaci6n de otras oportunidades de mejora.

Los resultados de las autoevaluaciones deberian comunicarse a las personas pertinentes de la organizaci6n. Deberian utilizarse para compartir el conocimiento sobre la organizaci6n y su orientacion futura. Los resultados deberian ser una informacion de entrada para las revisiones por la direcci6n.

NOTA 1 La Norma ISO 10014 proporciona una herramienta de autoevaluacicn dirigida especificamente a los beneficios financieros y econcrnicos de un sistema de gestion de la calidad aplicado cor una organizaci6n.

NOTA 2 Vease el Anexo A para mas informacion sobre la autoevaluaci6n.

8.3.5 Estudios comparativos con las mejores practlcas (benchmarking)

Los estudios comparativos con las mejores practices son una metodologia de rnedicion y analisls que una organizaci6n puede utilizar para buscar las mejores practices dentro y fuera de la organizaci6n, con el proposito de mejorar su propio desemperio. Los estudios comparativos se pueden aplicar a las estrategias y politicas, las operaciones, los procesos, los productos y las estructuras de la orqanizacion.

a) Hay diversos tipos de estudios comparatives con las mejores practicas, tales como:

internos, de actividades dentro de la orqanizacion,

competitivos, del desempeiio 0 de los procesos frente a la competencia, y

genericos, comparando estrategias, operaciones 0 procesos con orqanizaciones no relacionadas.

b) EI exito de los estudios comparativos depende de factores tales como:

el apoyo de la alta direcci6n (ya que implica un intercambio de conocimientos mutuo entre la organizaci6n y las partes que participan en los estudios comparatives).

la metodologia utilizada para realizar los estudios comparativos,

la estimaci6n de los beneficios frente a los costos, Y 17

y en ei

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NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

la comprension de las caractertsncas del tema investigado, para permitir una cornparacion correcta con la situacion actual en la organ,izacion.

c) La organizaci6n deberia establecer y mantener una metodologia para hacer estudios comparativos que defina reg las para asuntos tales como:

la definicion del alcance del tema objeto de los estudios comparativos,

el proceso de elecci6n de las partes que partlcipan en los estudios comparativos, as! como cualquier polftica de comunicaci6n y confidencial:idad necesarias,

la determinacion de los indicadores para las caracteristicas a comparar, y la metodologia de recopuacion de datos a utilizar,

y el anallsls de datos,

indicaci6n de areas de

planes de mejora, Y

8.4

organizaci6n, la organizaci6n los impactos

del entorno de la nes para gestionarlos. pertinente, y analizar

objetivas en materia

y actividades existentes que interesadas,

actual mente el mayor

productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas carnbiantes de las partes interesadas,

la evoluci6n de la demand a de los productos de la organizaci6n a largo plaza,

la influencia de tecnoloqtas emergentes sabre la orqanizacion,

las nuevas competencias que podrian necesltarse, Y

los cambios que se pueden esperar en los requisites legales y reglamentarios, a en el! mercado laboral y en otros recursos, que podrlan afectar a la orqanlzacicn.

18

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NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

8.5 REVISION DE LA INFORMACION OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO, MEDICI!ON Y AN.A.lISIS

La alta direccion deberia utilizar un enfoque sistematico para revisar la informacion disponible y para asegurarse de que la informacion se utiliza para I!a toma de decisiones (vease el apartado 4.2).

Los datos pueden recopilarse de numerosas fuentes tales como:

el seguimiento del entorno de la orqanlzaclon,

las medidas del desempeno de Iia organizaci6n, incluyendo los indicadores clave de desempefio,

las evaluaciones de la integridad y de 181 validez de los procesos de medicion,

los resultados de las actividades de auditoria interna, deautoevaluacion, y de estudios comparativos con las rnejores practicas,

la evaluacion del riesgo, Y

la retroalirnentacion de los clientes y de otras partes interesadas.

Las revisiones se deberian utinzar para evaluar los resultados alcanzadosfrente a los objetivos aplicables.

Las revisiones deberian realizarse a intervalos planificados y perlodlcos, para permitir que se determinen las tendencias, asi como evaluar los progresos de la orqanlzaclon en el lagro de sus objetivos. Tarnbien se deberian utilizar para identiflcar oportunidades de mejora, de innovaci6n y de aprendizaje. Las revisiones deberian tratar laevatuacion de las actividades de mejora realizadas anteriormente, incluyendo aspectos de adaptabilidad, flexibilidad y receptividad en relaclon con la vision y los objetivos de la orqanlzacion.

Las revisiones eficaces de los datos pueden ayudar a lograr los resultados planificados.

Los resultados de las revisiones se pueden utilizer para hacer estudios comparatives con las mejores practices de manera interna entre las actlvidades y los procesos, y para mostrar las tendencias a 10 largo del tiempo; se pueden utilizar de manera extern a frente a los resultados logrados por otras organizaciones,en los misrnos sectores 0 en otros.

Los resultados de las revisiones pueden indicar si los recursos proporcionados han side adecuados, y si se han utilizado de manera eficaz en el logro de los objetivos de la orqanizacion.

Los resultados de las revisiones deberian presentarse en un formato que pueda facilitar la implernentacion de actividades de mejora del proceso.

9. MEJORA, INNOVACION Y APRENDIZAJE

9 .. 1 GENERALJD.ADES

Dependiendo del entorno de la orqanizacion, la mejora (de sus actuales productos, procesos, etc.) y la innovacion (para desarrollar nuevos productos, procesos, etc.) podrian ser necesarias para el exito sostenido.

19

como parte de la

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NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

EI aprendizaje proporciona la base para una mejora e innovaci6n que sean eficaces y eficientes.

La mejora, la innovaci6n y el aprendizaje se pueden apHcar a:

los productos,

los procesos y sus interfaces,

las estructuras de la organizaci6n,

los sistemas de gesti6n,

los aspectos h

y culturales,

EI proceso de Hacer-Veri ; enfoque basado

de trabajo y la tecnologia,

interesadas pertinentes.

Para la rnejora, personas de la el analisis de

fundamental que las juicios basados en

9.2

nuas en el lugar de

A traves de su sus productos,

para la mejora de de gesti6n.

metodologia "Planificarnera coherente con el

las personas de la organ , confiriendoles facultades,

proporcionando los recursos necesarios,

estableciendo sistemas de reconocimiento y de recompensa por la mejora, y

mejorando de manera continua la eficacia y la eficiencia del propio proceso de mejora.

NOTA Para mas informaci6n sobre la "mejora continua", vease el principio de gesti6n de la calidad correspondiente en el Anexo B.

20

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaclon)

9.3 INNOVACION

9.3.1 Generalidades

Los cambios en el entorno de la crqanizacion podrian requerir lnnovacion para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La orqanizacion deberia:

identificar la necesidad de innovaclon,

establecer y mantener un proceso de innovaclon eficaz y eficiente, y

proporcionarlos recursos necesarios.

9.3.2 Aplicaci6n

La innovacion se puede aplicar a temas de todos los niveles, mediante carnbios en:

la tecnologia 0 el producto (es decir, innovaciones que no solo responden a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes 0 de otras partes interesadas, sino que tarnbien anticipan cambios potenciales en el entorno de la orqanlzacion y en los ciclos de vida de los productos),

los procesos (es decir, tnnovaclon en los metodos para la realizaclon del producto, 0 innovaclon para mejorar la estabilidad del proceso y reducirlas variaciones),

la orqanizacion (es decir, innovacion en su constitucion y en las estructuras de la orqanizacion), y

el sistema de gestion de la orqanlzacion (es decir, para asegurarse de que se mantiene la ventaja competitiva, y de que se aprovechan las nuevas oportunidades cuando hay cambios emergentes en el entorno de la orqanizacion).

9.3.3 Oportunidad

EI momento oportuno para la introduccion de una innovaclon normalmente es un equillbrio entre la urgencia con que se necesita y los recursos de que se dispone para su desarrollo. La orqanizacion deberia utilizar un proceso que este alineado con su estrategia para planificar y priorizar las innovaciones. La organizaci6n debe ria apoyar las iniciativas de innovacion con los recursos necesarios.

9.3.4 Proceso

EI establecimiento, el mantenimiento y la gesti6n de los procesos para la innovacion en la organizaci6n pueden verse influidos por:

la urgencia de la necesidad de innovacion.

los objetivos de innovacion y su impacto en los productos, en los procesos y en las estructuras de la orqaruzacion,

el compromiso de la orqanizacion con la innovacion,

la voluntad de las personas para desafiar y cambiar el status quo, Y

21

E'lemento clave

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros aliados.

Esta herramienta de autoevaluacion utiliza cinco niveles de madurez, que pueden ampliarse para inclulr niveles adicionales 0 personalizarse segun sea necesario. La Figura A.1 proporciona un ejemplo generico de como se pueden relacionar en forma de tabla 10$ criterlos de desemperio con los niveles de madurez. La orqanizacion deberia revisar su desemperio frente a criterios especificados, identificar sus niveles de madurez actuales y determinar sus fortalezas y debilidades. Los criterios dados para los niveles mas altos pueden ayudar a la orqanizaclon a comprender los temas que necesita considerar y ayudarle a determinar las mejoras necesarias para alcanzar niveles de madurez superiores. Las Tablas A.1 a A.7 proporcionan ejemplos de tablas completas, basad as en esta Norma Internacional.

Elemento 1

Elemento 2

Elemento 3

y criterios

A.3

Esta autoevalua perspectiva gen Tabla A.1).

n para obtener una perio actual (vease la

A.4

Esta autoeval

orqanizacion y

Los elementos capitulos de e adicionales 0 apropiado, la

autoevaluaci6n lnternacional; sin para cumplir sus propias

'on puede limitarse a cualquiera

7 Y se refieren a los puede definir criterios (ficas. En caso de ser de manera aislada.

A.5 usa DE LAS

Una metodologia paso a paso para que una orqanizacion Ueve a cabo una autoevaluacion ~s:

a) definir el alcance de la autoevaluacion (en terminos de las partes de la orqanlzacion que se van a evaluar) y el tipo de evaluaclon a realizar, tal como:

una autoevaluacion de los elementos clave,

una autoevaluacion de los elementos detailados, basad a en esta Norma Internacional, 0

una autoevaluaci6n de los elementos detallados basada en esta Norma Internacional, con crltertos 0 niveles adicionales 0 nuevos,

24

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 [Tarcera acfualizaci6n)

b) identificar quien sera responsable de la autoevaluacion y cuando se llevara a cabo,

c) determinar como se realizara I~a autoeveluaclon, bien mediante un equipo (equipo que representa el funcionamiento transversal de la orqanizacion U otro equipo apropiado) '0 mediante individuos. Designar a unfacilitador puede ayudar al proceso,

d) identificar el n~ivel de madurez para cada proceso individual de la orqanlzaclon. Esto deberia hacerse comparando la situaclen presente en la organlzaelcn can los ejemplos que se enumeran en las tablas y marcando los elementos que la orcanzaclon ya esta aplicando; comenzando en el nivel 1 y prouresando hacia los niveles de madurez superiores. EI nivel de madurez actual sera el nivel de madurez mas alto alcanzado sin que haya aparecido ningilm espacio vacio hasta ese punto,

e) consolidar los resultados en un informe. Esto proporciona un registro del progreso en el tiempo y puede facilitar la comunlcacion de la ,informacion, tanto mterna como externamente. La utiiUzacion de gnUicos en dicho informe puede faciIitar la comunicacion de los resultados (veas'e el eiemplo en la Figura A.2),

f) evaluar el desempeno actual de los procesos de la orqanizaclon e identificar areas de mejora y/o de lnnovacion. Estas oportunidades deberian identificarse a 10 llargo del proceso y deberia desarrollarse un pl1an de acclon como resultado de la evaluaci6n.

Una organizaci6n puede estar en distintos niveles de madurez para los distintos elementos. Una revision de los espacios vacios existentes puede ayudar a la alta direccion a planiticar y priorizar las actividades de mejora y/o de innovacion necesarias para pasar elementos indivlduales a un nivel superior.

4. Geslion para el exito sostsnidc de

una organizaci6n

9. Mejora, innovaci6n y aprendizaje

5. Estrategia politica

8. Seguimiento, medici6n, analisis y revision

6. Gsstion de f'eCUf$QS

7. Gesti6n de procesos

--+- Logrado ______ Meta

Figura A.2. lIustracion de un ejemplo de resultados de una alutoeva,luacion

25

Durante este pa elegidas,estimar y cualquier

la orqanlzacion a 10

tiempo, realizando

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-I:SO 9004 (Tercera actuallzaclon]

A.6RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACION Y PLANIFICACION DE LA MEJORA Y DE LA INNOVACION

Completar una autoevaluacion, basada en los elementos de esta Norma Internacional, deberia dar como resultado un plan de acci6n para la mejora yfo la innovaci6n que deberla utiiHzarse como informacion de entrada para la planificacion y la revision por ta alta direccion.

La informaci6n obtenida de la autoevaluaci6n tarnbien podria utilizarse para:

estimular las comparaciones y com partir el aprendizaje a traves de la organizaci6n (las comparaciones pueden ser entre los procesos de ta organizaci6n y, cuando sea aplicable, entre sus diferentes unidades),

realizar

comparativos can las majores

(benchmarking) con otras

realizar autoevalu

para las acciones I beneficios esperados

26

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NORMA TECNliCA COLOMBIANA

NTC~ISO 9004 (Tercera actuailzaclon)

ANEXO B (Informativo)

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CAUDAD

B.1 GENERALIDADES

Este anexo describe los echo prmclpios de la gestion dela calidad que forman la base de las normas de gestion de la caUdad elaboradas por el Comlte Tecnico Isorrc 176. La alta direcci6n puede utilizar estes priincipios como un marco de trabajo para guiar a sus orqanizaciones hacia la mejora del desempefio.

8.2

descripciones normalizadas de los de su uso y de las acci para rneiorar el desempefio de

Adernas, proporoona almente toman los

Este anexo proporci ejemplos de tos directores al apl

Las organizacio necesidades exceder las

rtan comprender las cliente y esforzarse en

a)

obtenido mediante

b)

de que los objetivos de la necesioeees y expectativas del cliente,

relacionados con las

comunicar las necesidades y expectativas del cliente a traves de Iia crqanizaclon,

medir la satisfacci6n del! cliente yactuar de acuerdo a los resultados,

gestionar de manera sistematica las relaciones con el cliente,

asegurarse de que haya un enfoque equillbrado entre la satisfacci6n de tos clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su coniunto).

42

NORMA TeCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

s.a PRINCIPIO 2: LlDERAZGO

Los Hderes establecen la unidad de prop6sito y la onentaclon de la orqanizaclon. Deberian crear y mantener un ambiente interno en el cual las personas pueden Hegar a involucrarse totalmente en ellogro de Jos objetivos de la orqanizacion.

a} Beneficios clave:

las personas cornprenderan las metas y los objetivos de la orqanizacion y estara motivado hacia ellos,

las actividades se evatuan, se alinean y se implementan de un modo unificado,

se rninirnizara la mala cornunlcacion entre niveles de una orqanizaclon.

b) Aplicar el principio delliderazgo conduce general mente a:

considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad en su conjunto,

establecer una vision clara del futuro de la organizaci6n,

establecer objetivos y metas desafiantes,

crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones eticos en todos los niveles de la organizaci6n,

establecer la confianza y eliminar los temores,

proporcionar a las personas los recursos, la formaci6n y la libertad requeridos para actuar con responsabilidad y rendir cuentas,

inspirar, fomentar y reconocer lias contribuciones de las personas.

B.4 PRINCIPIO 3: PARTICIPACION DE LAS PERSONAS

Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una crqanizaclon y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la orqanizacion.

a) Beneficios clave:

personas motivadas, comprometidas e implicadas en la orqanizacion,

innovaci6n y creatividad al prom over los objetivos de la organizaci6n,

personas que son responsables de su propio desempefio,

personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.

b) Aplicar el principio de Ja participacion de las personas conduce generalmente a:

personas que comprenden la importancia de su contribuci6n y funci6n en la organizaci6n,

43

b)

nte a:

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

personas que identifiean restrieciones de su desemperio,

personas que hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para

resolverlos, ...

personas que evaluan su desempeno trente a sus metas y sus objetivos personates,

personas que buscan de manera activa oportunidades para. aumentar sus competenclas, conocimientos y exoeriencia,

personas que eomparten libremente conocimientos y experlencia,

8.5

debaten abiertamente problemas y

a)

de los recursos,

s para obtener un

una responsabilidad ct s actividades clave,

rendir cuentas, para

r la eapacidad de las

interfaces de las actividades clave

y entre las funciones de la

orqanizaclon,

centrarse en factores tales como los recursos, los rnetodos y los materiales que rnejoraran las actividades clave de la orqanizacion,

evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas.

B.G 'PRINCIP'IO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION

tderttificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema, contribuyea la eficacia y eficiencia de la orqanlzaclon en el loqro de sus objetivos.

44

NORMA T'ECNICA COLOMBIANA

NTC·ISO 9004 (Terc'era actualizacien)

a) Beneficios clave:

inteqraclon y alineaci6n de los procesos que perrnitan obtener en lias mejores condiciones los resultados deseados,

capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave.

proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la orqanizacion.

b) Aplicar el princlpio del enfoque de sistema para la gestion conduce generaimente a:

estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizaci6n del modo mas eficaz y eficiente posible,

comprender las interdependencies entre los procesosdel sistema,

enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos,

mejorar la comprension de las funciones y las responsabilidades necesarlas para lograr los objetivos cornunes, y por tanto para reducir los obstaculos entre funciones cruzadas,

comprender las capacidades de la organi'z8cion yestablecer limitaciones de recursos antes de actuar,

centrar y definir como deberian operar actividades especificas dentro de un sistema,

mejorar de manera continua eil sistema mediante la medicion y la eveluacion.

B .. 7 PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeno global de la orqanizacion deberia ser un objetivo permanente de esta,

a) Beneficios clave:

ventaja en el desernpeno gracias a la majora de las capacidades de la orqanizacion,

alineacion de las actividades de mejora en todos los niveles con los fines estrateqlcos de laorganizaci6n,

flexibilidad para reaccionar rapidamente a las oportunidades,

b) Aplicar el principio de la mejora continua conduce generalmente a:

emplear un enfoque coherente en toda la orqanizacion para la mejora continua del desempei'io de la oroanzacion,

proporcionar a las personas forrnacion en los rnetodos y herrarnientas de la mejora continua,

45

r las opiniones y las

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzaclon]

hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la organizaci6n,

establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones para trazarla,

admitir y reconocer las mejoras.

B.8 PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el analisis de los datos y de la informacion,

a) Beneflcios clave:

B.9

'cu .... 'uau para demostrar la a los registros de los

s decisiones anteriores

b)

de decisiones conduce

cientemente exactos y

lisis de los hechos, en

N EL PROVEEDOR

Unaorganizaci6n beneficiosa aumenta

relacion mutuamente

a) Beneficios clave:

aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes,

f1exibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante 0 a las necesidades y expectativas del clients.

optimizaci6n de los costas y de los recursas.

46

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacion)

b) Aplicar los principios de las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conducen general mente a:

establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plaza,

aunar experiencia y los recursos con los aliados,

identificar y seleccionar los proveedores clave,

mantener una comunicacion clara y abierta,

compartir informacion y planes futuros,

establecer activldaoes conjuntas de desarrollo y de mejora,

inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

47

de cornpras

NORMA TECNICA. COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

ANEXO C (I nformativo)

CORRE5PONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004;2009 Y LA NORMA ISO 9001 :2008

La Tabla C.1 proporciona la correspondencia entre la Norma ISO 9001 :2008 y esta Norma Internacionar, y muestra como estas dos Normas Internacionales se complementan mutuamente.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gesMn de la calidad que

pueden utilizarse para aplicacion interna por las organizaci , para certificacion 0 con

fines contractu ales, la eficacia del sistema de la calidad para

satisfacer los req

desee ir mas al expectativas de continua del d

na orientaci6n para las org de la Norma ISO 9001, s Y su satisfacci6n,

cuya. alta direcci6n las necesidades y la mejora sistematica y

48

NORMA T:ECNICA COLOMBIANA

NTC-!ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

Tabla C.1. (ContinuacI6n)

I Apartado de la, Norma ISO 9004:2009 Apartado de I'a Norma 9001 :2008
, 6.5 lrfraestructura 6.3 lnfraestructura
I 6.6 Ambiente de tfabajo 6.4 Ambiente de trabajo
6.7 Conocimientos. informacion y tecnologia -
6.8 IRecursos naturales -
7.1 (Gesti6n de 1105 procesos) Generaiidadea 4.1 (Sistema de gestion de la caudad) Requisitos
generales
I 7.2 Planificaci6n y control de los procesos 7.1 Planificaci6n de la realizaci6n del producto
i 7.5 Producci6n y prestaci6n del servicio
7.3 iResponsabilidad y autoridad relativas alios procesos 5.5.1 Responsabilidad. autoridad y comurucacion
8.1 (Seguimiento. medici6n, ana,lisis y revision) 8.1 Generalidades
Generalidades 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medici6n
8.2 Seguimiento 8.2.3 Seguimiento y medici6n de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medici6n del producto
8 .. 3.1 (Medici6n) Generalidades 8.2 Seguimienlo y medici6n
8.2.1 Satisfacci6n del cliente
8..3.2 lodicadores clave de desempeiio 8.2.3 Seguimienlo y medici6n de los procesos ,
8.3 .. 3 Auditorial lnterna 8.2.2 Auditoria interna
8 .. 3.4 ALJtoevalLJaci6n -
8.3.5 Estudios comparatives con las mejores practices -
benchmarkina)
8.4 Anallsls 8.4 Analisls de datos
8.5 Revision de la informaci6n obtenida del seguimiento, 5.6 Revisi6n par la dlrecci6n
medici6n y analisis
9.1 (Majora. innovaci6n y aprendizaje) Generalidades 8.5 Mejora
9.2 Mejora 8.5 Mejora
9.3lnnovaci6n 7.3 Diseno y desarrollo
9.4 Aprendizaje - 49

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actualizaci6n)

[1] ISO 9001 :2008, Sistemas de gestion de /a ca/idad - Requisitos

[2] ISO 10001, Gestion de /a calidad - Setlsteccion del cliente - Directrices para los codigos de conducts de las organizaciones

BIBlIOGRA.FiA

[3] ISO 10002, Sistemas de gesti6n de /a ca/idad - Satisfaccion del cliente - Directrices para e/ treiemiento de las quejas en las organizaciones

[4] ISO 10003, Gesiion de la calidad - Satisfacci6n del diente - Directrices para 18 resoiucion de contlictos de forma extema a las orqenizscionee

[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10] ISOrrR 1
...
[11 ]
[12]
[13] ISOrrR 1
[14] - Directrices para el

para los planes de la

/a qesiion de /a cafidad

para la qesuon de te

para los orocesos de

de benettctae

para la seieccion de de sus setvlcios

de gesti6n de /a

[15] I SO 14001, Sistemas de gestion ambiental- Requisitos con onentecton para su uso

(16] ISO 14040, Gestio« embientel - Ana/isis del ciclo de vida ~ Principlos y marco de reterencie

[17] I SO 14044, Gestion ambienta/- Analisis del cicio de vida - Requlsitos y directrices

1j En elabcracton.

50

NORMA TECNICA COlOMBIANA

NTC-ISO 9004 (Tercera actuallzacicn)

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23] [24]

[25]

[26] [27]

[28]

[29] [30] [31 ]

[32] [33] [34]

IsorrR 14047, Environmental Mana~ement - Life Cycle Impact Assessment Examples of Application of ISO 140422

Isorrs 14048, Environmental Management - Life Cycle Assessment - Data Documentation Format

IsorrR 14049, Environmental Management- Life Cycle Assessment - Examples of Application of ISO 14041 to Goa/ and Scope Definition and Inventory Analysis 2)

IsorrR 14062, Gesti6n ambiental - Integraci6n de los especios ambientales en el disefio y desarrollo de productos

ISO 19011, Directrices para la euoitot!« oe los sistemas de gesti6n de te caUdad ylo ambienta/

ISO 26000, Guidance on Social Responsibility 1)

ISOllEe 27000, Information Technology - Security Techniques - Information Security Management Systems - OVerview and Vocabulary

ISOIIEG 27'001, Information Technology - Security Techniques - Information Security Management Systems - Requirements

ISO 31000, Risk Management - Principles and Guidelines

ISOIlEe 90003, Ingenieria del software - Directrices para la aplicacion de 1£1 Norma ISO 9001:2000 al Software

lEe 60300-1, Gesti6n de te confiabilidad - Parte 1: Sistemas de gestion de te confiabilidad

lEe 61160, Revision de aiseno

OHSAS 18001, Sistemas de gesti6n de 1£1 seguridad y salud en el trabajo. Requisitos

OHSAS 18002, Sistemas de gesti6n de la seguridad y saluden el trabajo. Directrices para la implementaci6n de OHSAS 18001:2007

Principios de gestl6n de /a calidad 3), ISO, 2001

ISO 9000 - seteccion y uso 3), ISO, 2008

Orientecton sabre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gesti6n 4), ISO, 2008

2)

Las Normas ISO 140411998 e ISO 14042:2000 han side canceladas conjuntamenle y sustituidas por las Normas ISO 14040:2006 e !180 14044:2006

3)

4)

Disponible en las paginas Web: http://vvww.isQ.org 0 http://www.isQ.orgltc176/sc2

Disponible en la pagina Web: http://INWW.iso.org/tc176/sc2

51

NORMA TeCNICA COLOMBIANA

NTC·I,se 9004 (Tercera actualizaci6n)

[35] ISO 9001 para la peqaefia emprese. Que hecer. Recomendaci6n del Comite Tecnico ISOITC 1765), ISO, 2002

[36] The integrated Use of Management System Standards, ISO, 2008

[37] ISO Management Systems 6)

,[38] Sitios Web de rererenoa:

http://www.iso.org

http://www.tc176.org

5)

Pendiente de actualizacion y alineaci6n con la Normal SO 9001 :2008

6)

Publicaci6n bimensual que proporciona una amplia cobertura de los desarrollos relacionados con las normas de sistemas de gesti6n de ISO,incluyendo noticias de implementaci6n en diferentes organizaciones en el mundo. Disponible en la Secretaria Central de ISO (sales@iso.org).

52

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