UNIVERSID AD ALAS PE

RUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

“CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA SEGÚN OPINIÓN DE LOS

PACIENTES ATENDIDOS EN EL CONSULTORIO EXTERNO DE LA
ESPECIALIDAD DE OTORRINOLARINGOLOGÍA DEL HOSPITAL
NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA MARZO – JULIO 2010”

Tesis para optar el título de licenciado (a) en enfermería

ALUMNO : VALDIVIA AGUIRRE MARIVEL MARITZA

CÓDIGO : 2003132940
ASESOR : LIC. JULIA CHAVEZ PAJARES

2010
“CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA SEGÚN OPINIÓN DE LOS
PACIENTES ATENDIDOS EN CONSULTORIO EXTERNO DE LA
ESPECIALIDAD DE OTORRINOLARINGOLOGÍA DEL HOSPITAL
NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA MARZO – JULIO 2010”
DEDICATORIA
A mi Dios por haberme permitido
estar en este mundo y darme todo
su amor. A mi Madre por su grande
amor y dedicación, porque trabaja
sin cesar. A mi amor por estar a mi
lado en los momentos oportunos y
a mis amigos, que me hacen sentir
que soy importante y me ayudan a
mejorar.
 AGRADECIMIENTO
Agrades a Dios por darme la vida, a mi madre por estar siempre a mi lado.
A mi tutor Lic. Julia Chávez Pajares por su persistente guía y su constante
apoyo.
 ÍNDICE

DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN

Pág.

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema
1.2 Formulación del problema
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivos generales
1.3.2 Objetivos específicos
1.4 Justificación del estudio
1.5 Limitaciones de la investigación

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes del estudio
En el ámbito internacional
En el ámbito nacional
2.2 Bases teóricas
2.2.1 calidad de atención en salud
2.2.2 Dimensiones de la calidad
2.2.2.1Dimensión atención segura.
2.2.2.2Dimensión cuidado oportuno del paciente
2.2.2.3Dimensión atención humana
2.2.2.4 Acceso a los servicios
2.2.2 .5 Satisfacción del usuario
2.2.3 Atención de enfermería al paciente en consultorio externo
2.2.3.1Recepción y admisión del paciente
2.3 Definición de términos
Calidad
2.4 Variables
2.4.2 Definición conceptual de la variable
2.4.3 Definición operacional de la variable
2.4.4 Operacionalización de la variable

CAPITULO III: MATERIAL Y MÉTODO

3.1 Tipo y nivel de investigación
3.2 Descripción del ámbito de la investigación
3.3 Población y muestra
3.4 Técnicas e instrumentos para la recolección de datos
3.5 Validez y confiabilidad del instrumento
3.6 Procesamiento estadístico de la información

CAPITULO IV: RESULTADOS

CAPITULO V: DISCUSION.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
 RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo planteado Identificar la Calidad

de Atención de Enfermería según opinión de los pacientes atendidos en
Consultorio Externo del Servicio de Otorrinolaringología (ORL) del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza (HNAL).
El Método empleado fue el descriptivo de corte transversal, la muestra se
seleccionó mediante el tipo de muestreo probabilístico utilizando el tipo de
muestreo aleatorio simple, el cual estuvo constituido por 155 pacientes. La
información fue recolectada a través de una encuesta de 22 preguntas abiertas,
que se aplicaron en el consultorio externo de la especialidad de ORL del HNAL.
Los datos fueron procesados manualmente considerando los valores de las
respuestas como: Bueno (17-20ptos.), Regular (13-16ptos.) y Malo (menor de
13 ptos.)
Las conclusiones que nos ha proporcionado la investigación son los siguientes:
 La calidad de Atención de Enfermería en el Servicio de
Otorrinolaringología fue regular según la opinión de los pacientes que
fueron atendidos en dicho Consultorio Externo del Nacional Arzobispo
Loayza (HNAL).
 La opinión de la atención de enfermería en relación a la dimensión
Humana es buena, recibiendo el paciente una atención personalizada
con respeto y amabilidad.
 En la dimensión oportuna, la atención de enfermería es regular.
 La opinión de la atención de enfermería en relación a la dimensión
segura, nos indica ser regular, debiendo mejorar el personal de
enfermería en la orientación y educación al paciente y familia en relación
a su auto cuidado después del procedimiento realizado.
 ABSTRACT
This proposed research aims to identify the Nursing Care Quality in the opinion
of patients in the Outpatients Department of Otorhinolaryngology (ENT) Hospital
Arzobispo Loayza (Arzobispo Loayza National Hospital.)
The method used was descriptive cross-sectional sample was selected using
probability sampling rate using the rate of simple random sampling, which
consisted of 155 patients. The information was collected through a survey of 22
open questions, which were applied in the outpatient specialty ENT Arzobispo
Loayza National Hospital.
The data were processed manually considering the values of the responses as:
Good (17-20ptos.) Regular (13-16ptos.) And Malo (under 13 pts.)
The conclusions he has provided research are.
 The quality of nursing care in the Department of Otolaryngology was
regular in the opinion of patients who were treated in the Outpatients of
Arzobispo Loayza (Arzobispo Loayza National Hospital.)
 The opinion of nursing care in relation to the human dimension is good,
the patient receiving personalized attention with respect and kindness.
 The dimension timely nursing care is regular.
 The opinion of nursing care in relation to the security dimension, it shows
us to be regular and should improve nursing staff orientation and patient
and family education regarding self-care after the procedure performed.
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación lleva por título “calidad de atención de

enfermería según opinión de los pacientes atendidos en consultorio externo de
la especialidad de otorrinolaringología del hospital nacional arzobispo Loayza “
Ya que en el año 2000 se crea el sistema nacional de gestión de calidad con la
finalidad de promover la mejora continúa de la calidad en los servicios de salud,
utilizando los principios y dimensiones de calidad.
La variabilidad de la práctica clínica, nos ha enfrentado a un problema de
calidad asistencial y el gran desafío que implica su disminución a través de
herramientas basadas en evidencias científicas y adaptadas al contexto de
nuestro país.
La calidad de atención de enfermería es el resultado de hacer bien lo correcto,
y de imagen de organización, que perciben los pacientes que son los
receptores de nuestros cuidados porque estamos al cuidado de ellos las 24
horas del día, escuchando sus inquietudes aliviando sus molestias y
afianzando su confianza a través de la comunicación.
La “calidad” es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la
transformación de los sistemas de salud del país, para lograr el objetivo
primordial del MINSA, “salud para todos en el año 2015”que será solamente
con el trabajo en equipo de los profesionales de salud.
La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y familia,
calidad es “hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato, la calidad es
practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la
innovación, es usar el vocabulario correcto que los pacientes tengan confianza
en el servicio que se les brinda.
De acuerdo con las teorías mas aceptadas, el nivel de satisfacción de los
servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado de adecuación
(conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepción final del
servicio recibido. La satisfacción del paciente/usuario debe ser un objetivo
irrenunciable para enfermería, el método más utilizado para su medida son las
encuestas de opinión que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora,
insuficiencia o disconformidades.
La presente investigación refleja resultados que permitan determinar la calidad
de atención de enfermería a los pacientes de consulta externa a brindar una
atención oportuna, segura, cálida, humana y sobre todo con respeto un trato
amable y cordial ya que son la razón de nuestra profesión.
 CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema

Uno de los desafíos que el sector de salud en América Latina y el Caribe

deberá enfrentar en las próximas décadas es la reducción de la iniquidad en
salud en lo que se refiere al acceso de los servicios sanitarios y cobertura de
salud. Esto ocurre porque el proceso de globalización de la economía, la
reforma del estado, y en consecuencia la reforma del sector de salud, no ha
conseguido responder a las demandas de la población en lograr mejores
servicios de salud y mejor calidad de vida.
En nuestro país, a partir de la creación del sistema único de salud los principios
que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes
y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de
los servicios, lo que a su vez a permitido los cambios introducidos en los
propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud
el personal de enfermería mantiene un vínculo estrecho con los pacientes y su
interrelación con los sub sistemas de la unidad de atención.
La calidad es uno de los instrumentos estratégicos en que se fundamenta la
transformación de los sistemas de salud del país para lograr el objetivo del
Ministerio de Salud (MINSA), “salud para todos en el año 2015” que será
posible solamente con el trabajo en equipo de los profesionales de salud.
La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y familia,
calidad es “hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato, la calidad es
practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la
innovación, es usar el vocabulario correcto que los pacientes tengan confianza
en el servicio que se les brinda.
De acuerdo con las teorías mas aceptadas, el nivel de satisfacción de los
servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado de adecuación
(conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepción final del
servicio recibido. La satisfacción del paciente/usuario debe ser un objetivo
irrenunciable para enfermería, el método más utilizado para su medida son las
encuestas de opinión que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora,
insuficiencia o disconformidades.
Por lo tanto los estudios realizados en anteriores investigaciones a nivel
mundial según el programa de Organización y Gestión de Sistemas y Servicios
de Salud (HSO) y la División de Desarrollo de Sistemas y Servicios de Salud
(HSP), en agosto 2001, me motiva a realizar esta investigación, ya que en el
Hospital Loayza en 2009 tuvieron 18448 atendidos en consultorios externos
del servicio de otorrinolaringología y por mes 1765 por lo tanto el nivel de
demanda del público usuario en dicho nosocomio es afluente, por lo que la
calidad de atención es muchas veces deficiente ya que se cuenta con poco
personal de enfermería para cubrir la demanda y atenderlos de forma
personalizada con calidad y eficiencia.
En lo que respecta al servicio de otorrinolaringología cuenta con una
infraestructura antigua, adaptada para el funcionamiento de consultorios
incluso improvisados existen solo dos ambientes una de los cuales adaptados
para consultorios que solo son 4 y el otro ambiente es la sala de
procedimientos, dicha infraestructura es muy pequeña para la atención por la
gran demanda de pacientes que atendemos por día hay un hacinamiento
excesivo y no hay suficiente ventilación, en la actualidad los consultorios
externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza enfrentan dificultades en la
atención de pacientes de consulta externa por la demanda de pacientes que
existe, ya durante mi rotación en el servicio de otorrinolaringología pude
observar la modalidad de atención a los pacientes de consultorio externo, es de
dos formas. Pacientes nuevos que por primera vez vienen al hospital y al
consultorio, y los pacientes continuadores que ya tienen una historia clínica;
dichos pacientes tendrán que registrar la cita con anticipación de 15 a 20 días
antes de la consulta y los pacientes nuevos harán apertura de su historia
clínica el día que deseen atenderse.
Al iniciar la mañana los pacientes acudirán a dicho consultorio para su
atención, muchas veces dándose con la sorpresa, que de tanto esperar por una
atención el médico no llegó a la consulta, así mismo habiendo registrado su cita
con anticipación la historia clínica de muchos pacientes no llegan al consultorio
en mención, por otro lado las inmensas colas que tienen que hacer para
realizar algún pago irrita, incomoda, causa molestia al paciente por lo que
vienen con una predisposición al enfrentamiento con el personal de enfermería
echándole la culpa de todo lo que ocurre muchos de ellos agreden verbalmente
al personal. Tal es así que son frecuentes las quejas de los pacientes  por el
prolongado tiempo de espera para recibir la atención o por no lograr alcanzar
consulta en el día.

1.1 Formulación del problema de investigación

¿Cuál es la opinión que tienen los usuarios sobre la calidad de atención

de enfermería en consultorios externos del servicio de
otorrinolaringología (ORL) del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
marzo – julio 2010?

1.2 Objetivos de la investigación

1.2.1 Objetivo general

- Determinar la opinión que tienen los usuarios sobre la calidad
de atención de enfermería en consultorios externos del
servicio de otorrinolaringología (ORL) del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza marzo – julio 2010.

1.3 Justificación de la investigación

En la actualidad la calidad de servicio en salud es un tema prioritario que

amerita investigarse a fin de encontrar la línea de base que permita la
formulación y el desarrollo de intervenciones para su mejoramiento.
La importancia del estudio radica en que el conocimiento como los factores
organizacionales y actitudinales influyen en la satisfacción del usuario (as) se
podrá encontrar alternativas de solución dirigidas a resolver el problema.
Por esta razón el profesional de Enfermería del consultorio externo de la
especialidad de Otorrinolaringología del hospital en mención, en aras de
brindar una eficaz atención de calidad y calidez al paciente y mejorarla
objetivamente, desde el conocimiento de la opinión del mismo. Así mismo este
trabajo proporcionará información útil a posteriores trabajos a realizarse en los
demás consultorios externos y/o pacientes hospitalizados del nosocomio de
manera que se realicen nuevas investigaciones asociadas a evaluar la calidad
de atención de Enfermería asociada a la perspectiva del paciente.
Implementar la unidad de enfermería la propuesta producto de la investigación,
a fin de superar los hallazgos encontrados que interfieren por parte de la
enfermera en la satisfacción del usuario y beneficiar a los usuarios procurando
mayor satisfacción.

1.4 Limitación y alcance de la investigación

Limitada acceso a la bibliografía referente a la satisfacción del usuario. El

presente estudio servirá a estudiantes como marco de referencia para futuras
investigaciones de temas similares.
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.5 Antecedentes del estudio

Internacionales:

Dr. Héctor Efraín Ruiz Ponce Residente de segundo año en Medicina General
Integral. Calidad de la atención a pacientes hipertenso en los
consultorios 27 y 28. Policlínico tres. Año 2008 – 2009
Blanca Esthela Reyes Gómez, M. D, Omar Rafael Aceituno Cerrato, M. D.
enero – agosto (2004) satisfacción de la atención en la consulta general a
usuarios mayores de 15 años, centro de salud flor del campo,
Tegucigalpa, honduras. Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua
-Managua centro de investigación y estudios de la salud Escuela de Salud
Pública Tesis para optar al título de Máster en Salud Pública. El estudio es de
tipo descriptivo de corte transversal, para evaluar la satisfacción en relación
de la atención brindada durante todo el proceso al usuario mayor de 15 años,
que asiste al Centro de Salud Flor del Campo de la Región Sanitaria
Metropolitana de Tegucigalpa. De 1105 pacientes atendidos por semana se
tomó como universo a todos los usuarios mayores de 15 años que asisten a la
consulta general de dicho Centro de Salud. De lo mencionado anteriormente
se tomó un grupo de 60 usuarios, seleccionados aleatoriamente y por
conveniencia, los cuales se siguieron durante todo el proceso de atención,
entrevistando a 6 pacientes diariamente. Entre las conclusiones que llegaron
los autores fueron.
“En relación con las características socio demográficas de los (as) usuarios que asistieron a
consulta general al Centro de Salud Flor del Campo, Tegucigalpa, en el mes de julio del
presente año, la mayoría de ellos fueron personas jóvenes entre los 15 y 24 años,
predominando el sexo femenino y con un nivel de escolaridad de secundaria incompleta,
teniendo la mayoría de ellas como principal ocupación amas de casa y con procedencia
urbano-marginal un número significativo.”
“Uno de los aspectos más relevantes que se analizaron en el presente estudio para evaluar la
satisfacción de los usuarios con la atención brindada durante la consulta general en el Centro
de Salud mencionado fue el tiempo de espera y la duración de contacto en el proceso de
atención, reflejando que en Archivo esperaron más de media hora y en Clínica hora y media;
sin embargo la duración del tiempo de contacto fue menos en Archivo que en Clínica y cabe
destacar que el tiempo de contacto con el médico fue un promedio de 10 minutos”.
“E l tiempo de estancia de los usuarios dentro del Centro de Salud osciló entre 2 y 4 horas para
recibir todo el proceso de atención”.
“Referente a la satisfacción por la atención brindada en cada uno de los contactos en el Centro
de Salud mencionado, expresaron haberse sentido satisfechos en orden de prioridad, en
Farmacia todos expresaron que la atención brindada fue adecuada permitiendo un alto grado
de satisfacción; en segundo orden resultó ser la Clínica, seguido por Preclínica; el lugar donde
menos satisfacción percibieron por la atención brindada fue en archivo”. (7)

Yudy Carla Wong, Blandón Leyla del Carmen, García Vega Edgar G,
Rodríguez Martínez (2,002) percepción de la calidad de la atención de los
servicios de salud: Perspectiva de los Usuarios, Matagalpa durante
Noviembre, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua centro de
investigaciones y estudios de la salud para optar al título de máster en salud
pública, se realizó un estudio Descriptivo y de Corte Transversal, sobre la
percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de la atención recibida en
los servicios ambulatorios, en las unidades de salud de los 15 municipios del
SILAIS Matagalpa.
El universo del estudio se conformó con las personas mayores de 15 años de
ambos sexo, que habitan en los 15 municipios del SILAIS Matagalpa y que
asistieron a la consulta en centros y puestos de salud, se tomó en cuenta que
la estimación de la muestra se realizó por conveniencia. Con relación a la
distribución de las entrevistas se estableció que cada municipio aplicaría 100,
de éstas el centro de salud que es la unidad de mayor demanda aplicó 50
entrevistas y las otras 50 se realizaron en los puestos de salud, como mínimo
los puestos de salud realizaron 10 encuesta y 25 como máximo, lo que significa
que si existe un solo un puesto de salud aplicó 25 y 75 entrevistas el centro de
salud cabecera.
En lo que respecta al municipio de Muy , que sólo cuenta con el centro de salud
y no cuenta con puestos de salud se aplicaron las 100 entrevistas.
El total de sujetos, entrevistado correspondió una muestra de 1,630 usuarios,
que fueron entrevistados tanto a nivel de puesto como de centro de salud, del
SILAIS Matagalpa.
“Las conclusiones a la que llegaron fueron, La percepción con respecto al tiempo de contacto
para recibir la atención es de muy corta duración, lo que generó insatisfacción de los usuarios
aunado a los hechos de no ser examinados ni que se les explique su problema, esto es
percibido por la población como un importante elemento para valorar la calidad de la atención.
En general se puede decir que a medida que disminuye el tiempo de contacto la percepción de
los usuarios es que el tiempo que les dedicaron es muy poco”.
“Los usuarios que más frecuentan las unidades de salud son las mujeres, y el grupo etáreo de
20 a 34 años, el principal motivo de visita es por morbilidad y en menor medida acuden por los
servicios de prevención y promoción lo cual representa un reto para los proveedores de
servicios de salud del I Nivel de atención, de informar y sensibilizar a la población para que
acudan a la unidades de salud a recibir los servicios preventivos ofertados por el MINSA”.

“Uno de los factores que influyen para que los usuarios no acudan a los servicios de salud es la
larga distancia desde su casa a las unidades de salud y continúa siendo una barrera ya que
los que habitan en comunidades ubicadas a menos de 1 hora son los que mayormente acuden
a la unidad de salud”.
“Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona insatisfacción en la
atención recibida son: falta de medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duración
de la consulta”.
El presente estudio de satisfacción de usuarios realizado en los 15 municipios del SILAIS
Matagalpa, mediante entrevistas a 1630 usuarios/as, en 95 unidades de salud del primer nivel
de atención. La información se procesó en una base de datos en EPIINFO versión 6:04, a
través de cual se realizó posteriormente análisis de los datos y mediante tablas simples y
cruces de variables. (4)

2.1.2 En el ámbito nacional

Ana Cecilia Aiquipa Mendoza (2003) calidad de atención de enfermería
según opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad de
tratamiento multidisciplinario del instituto nacional de enfermedades
neoplásicas INEN, lima (Universidad Nacional Mayor de San Marcos tesis
para obtener el título profesional de Especialista en Enfermería Oncológica. El
estudio fue de tipo cuantitativo, el método fue de tipo descriptivo transversal,
para la muestra de trabajo se registraron 67 (100%) ingresos de pacientes para
tratamiento de quimioterapia.
Para la recolección de muestra del estudio se realizó bajo la técnica no
probabilística por cuotas no considerando como criterios de inclusión: paciente
hospitalizado en el servicio de UTM, pacientes que recibieron quimioterapia,
pacientes orientados en tiempo, espacio y persona. Y como criterios de
exclusión: pacientes quechua hablantes, pacientes delicados, aplicado a los
criterios anteriores fueron encuestados 40 pacientes constituyendo el 59.7% de
la población total. Entre las conclusiones que llego la autora fueron.
“La calidad de atención de enfermería en el servicio de UTM fue “buena” según la opinión de
los pacientes que recibieron quimioterapia”.
“La atención de enfermería en relación a la dimensión humana es “buena” recibiendo el
paciente un atención personalizada, con respeto y amabilidad”
“En la dimensión oportuna, la atención de enfermería es “buena” el paciente es atendido
cuando lo solicita”
“la opinión de la atención de enfermería en relación a la dimensión segura nos indica ser
regular, debiendo mejorar el personal de enfermería sobre aspectos educativos al paciente y su
familia en relación a su auto cuidado post tratamiento.
“La opinión en relación en a la dimensión continua, nos indica ser buena, reflejando que la
enfermera brinda una atención continua las 24 horas del día”. (4)

2.6 Bases teóricas

2.2.1 Calidad de atención en salud

Existen múltiples conceptos de lo que se entiende por calidad de los servicios
de salud. Responde todas ellas a diversas interpretaciones sobre que significa
atender necesidades sanitarias de la población a la que se ofrece los servicios
cuya calidad queremos definir.
No existe una definición universalmente válida, porque este tipo de definición
no existe. El concepto de calidad es relativo ya que puede variar según el
contexto en que nos hallemos. Uno de los más completos y de que es aplicable
a nuestro medio es el adoptado para el programa Ibérico, adaptado de la
definición de palmer realizada para el instituto de EEUU; calidad es “la
provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional optimo,
que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción
del usuario”. Este concepto utiliza todas las dimensiones deseables, el
concepto que expresa es el adoptado por los Sistemas Sanitarios de de
cobertura universal como el Español. (1)
“La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y
familia, calidad es “hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato, la
calidad es practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre,
preocuparnos por la innovación, es usar el vocabulario correcto que los
pacientes tengan confianza en el servicio que se les brinda”. (6)

2.2.2 Dimensiones de la calidad

La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad
generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que
varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de
garantía de la misma. Las actividades pertinentes pueden encarar una o más
variedades de dimensiones tales como competencia profesional, acceso a los
servicios, atención segura, atención oportuna. Un problema de calidad puede
tener más de una dimensión, y éstas proporcionan un marco útil porque le
sirven al equipo de salud para analizar y definir sus problemas y calcular la
medida en la que cumplen con sus propias normas de programa. Las ocho
dimensiones que consideramos en detalle a continuación son el producto de
varias monografías sobre calidad. Las mismas constituyen una síntesis de
ideas de varios peritos en materia de garantía de calidad. Consideramos que
se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de
los países en desarrollo. Sin embargo, cabe destacarse que no todas las ocho
dimensiones merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen
que considerarse a la luz de programas específicos y definirse dentro del
contexto de las realidades locales. Estas dimensiones de calidad sirven para
utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes, así como en
los servicios prestados al personal auxiliar de salud. (6)

2.2.2.1 Dimensión atención Segura

La seguridad, como dimensión de la calidad, implica la reducción de riesgos, de
infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye una
preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del paciente.
El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se
presten con un mínimo de riesgos. Por ejemplo, la seguridad es un aspecto
importante de la calidad con respecto a las transfusiones de sangre, pero
particularmente desde el advenimiento del SIDA. Los pacientes deben estar
protegidos contra las infecciones y los trabajadores de salud que manejan
sangre y jeringas también deben protegerse fijando y utilizando procedimientos
seguros. (6)

2.2.2.2 Cuidado Oportuno del Paciente

Cuando los cuidados son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de
acuerdo a sus necesidades por ejemplo brindar el tratamiento establecido
realizar los procedimientos a la hora y la fecha indicada dar oportunidad de
formular y expresar sus necesidades desarrollo de acciones educativas en
prevención de riesgo en su salud del paciente involucrando su familia y a su
medio social también mantener los registros de las historias clínicas completas
así como los exámenes solicitados.
Jane Watson; ésta teórica de enfermería establece una filosofía del cuidado
basado en la teoría de las relaciones interpersonales. Y tiene las siguientes
implicancias para la profesión:
• Aporta un nuevo significado y Dignidad al mundo de la Enfermería y al
Cuidado de la persona
La teoría del Watson trae consigo un aire de renovación al mundo enfermero al
sustentar el carácter humanitario del cuidado, basado fuertemente en el
desarrollo emocional del profesional y en su capacidad para entender al otro
como un ente separado de sí y cómo a través de la relación que surge entre los
dos se puede generar una fuerza desarrolladora, tanto del terapeuta como del
paciente
• El interés fundamental es comprender la Salud y Enfermedad como
experiencia humana

Al tener un enfoque fuertemente humanista, Watson propone al fenómeno de la

enfermedad no como un suceso anormal dentro de la fisiología del cuerpo, sino
que como una experiencia que vive el individuo y que afecta el curso de su
vida.
• Su trabajo surge de Valores, Creencias y Percepciones sobre la
Personalidad, Vida , Salud y Curación
Al trabajar con los fenómenos de la vida y la muerte, y en cierta medida
manipularlos, Watson propone un fuerte desarrollo personal, en el cual se debe
trabajar a conciencia para ofrecer un cuidado humano.
Watson asume los siguientes postulados:
• Cuidado y amor comprenden energía física primaria y Universal
• Cuidado y amor son piedras angulares de lo Humano, nutrientes básicos
de las necesidades humanas
• Capacidad de mantener el Cuidado Humano determina la contribución de
la Enfermería a la sociedad
• Las contribuciones de la Enfermería a la Sociedad yacen en los
compromisos hacia los ideales del cuidado Humano en la teoría, la práctica
y en la investigación.(11)
2.2.2.3 Dimensión humana
Referida al aspecto interpersonal de la atención, a su vez tiene las siguientes
características.
 Respeto a los derechos, a la cultura y a la característica individuales de la
persona

 Información completa, veraz oportuna y entendida por el usuario o por quién

es responsable de él o ella.

 Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y

demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno,

 Amabilidad trato cordial, cálido y empático en la atención.

 Ética de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios
ético deontológicos que orientan la conducta y los deberes de los
profesionales y trabajadores de salud.(6)

2.2.2.4 Acceso a los servicios

El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz

de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende
barreras de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, o
lingüística. El acceso geográfico incluye los me-dios de transporte, las
distancias, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera física que impida al cliente
recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y
servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la
aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores
culturales y las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en
que la organización de servicios es conveniente para los posibles clientes; las
horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera
y la modalidad de la prestación de servicios son ejemplos de cómo la
organización de estos últimos puede crear barreras para el uso de los mismos.
Por ejemplo, la carencia de clínicas vespertinas puede presentar una barrera
organizacional para los trabajadores diurnos. En una sociedad en la que las
personas no pueden viajar con facilidad al centro de salud, la carencia de
servicios en la comunidad o visitas domiciliarias de rutina puede crear un
problema de acceso. El acceso lingüístico implica que los servicios se
presentan en un idioma que permita a los clientes expresarse con facilidad y
entender al trabajador de salud. (1)

2.2.2.5 Satisfacción del cliente

La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre
proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de
salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas
relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada en
materia de salud y al establecimiento de una buena relación general con los
pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y
se demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesía, la
comprensión y compenetración.
La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto importante. Los
servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente
competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre
el riesgo de que la atención sea menos eficaz. Por futuro a raíz de que se
siente incómodo por la forma en que fuera tratado. Por ende, los problemas de
la dimensión de satisfacción del cliente pueden comprometer la calidad general
de la atención. (10)

2.2.3 Atención de enfermería al paciente en consultorio externo

2.2.3.1 Recepción y admisión del paciente
Entre los elementos necesarios para la recepción del paciente se encuentran
las normas de admisión bien definidas.

A. Servicio de admisión
El departamento de admisión está condicionado en forma especial por el
número de enfermos que ingresan y el tiempo que se requiere para atenderlos.
El término “consulta externa” se divide en consulta externa de especialidades.
El término “pacientes” se usa para designar a toda persona sana o enferma
que requiere. Un tratamiento, cuidado específico y cuidados generales.

B. Admisión del paciente en consulta externa.

Considerar las necesidades sociales, económicas y psicológicas del

paciente del paciente de nuevo ingreso para brindar apoyo y comprensión.
Reparar física y psicológicamente al paciente para obtener su colaboración
en el examen físico y el tratamiento oportun

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINO

Calidad: definir la calidad es un poco más difícil que definir la satisfacción del
usuario, la calidad está basada en la percepción del usuario por lo tanto
definimos calidad como cualquier cosa que el usuario percibe como calidad.
Puede parecer muy simplista esta definición. Pero esto nos permite medir con
mayor precisión la calidad y los niveles de satisfacción de los usuarios de su
institución u organización. Calidad en las instituciones de salud es la
satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios con soluciones
técnicamente óptimas.
El concepto de calidad es un término que se origina de la gerencia empresarial
donde los productos son tangibles.
La calidad de la atención en salud ha sido definida de diversas maneras que en
mucho dependen del contexto concreto en que el término quiera emplearse. En
1980, Donabedian, una de las personas más reconocidas en este campo,
define una atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una
medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el
balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el
proceso de atención en todas sus partes”. Donabedian se ha referido también a
las múltiples facetas del concepto de calidad: calidad técnica, calidad
interpersonal, calidad individual y calidad social y ha profundizado en las
relaciones entre cantidad y calidad y entre beneficios y riesgos. Considera que
una sola definición de calidad que abarque todos los aspectos no es posible,
pero que, en el manejo de un problema específico de salud, la buena calidad
puede resumirse como “el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio
entre los beneficios de salud y los riesgos”.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la

calidad son:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos”
 Según Luis Andres Arnauda sequera Define la norma ISO 9000
"Conjunto de normas y dietrices de calidad que se deben llevar a cabo
en un proceso".
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del

producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos
del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseño.

2.4. Variables

Opinión del usuario

2.4.1 Definición Conceptual de la Variable
 “La calidad es ser eficiente, es tener competencia, respeto al paciente y
familia, calidad es “hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato, la
calidad es practicar la limpieza es ser puntual, es mejorar siempre,
preocuparnos por la innovación, es usar el vocabulario correcto que los
pacientes tengan confianza en el servicio que se les brinda”. (6)

2.4.2 Definición Operacional

Los datos fueron procesados manualmente considerando los valores de

las repuestas como.
- Bueno (17 – 20 Pts.)

- Regular (13 – 16 Pts.)

- Malo (12 Pts. A menos)

2.4.3 Operacionalización de la Variable

Variables Dimensiones Indicadores

 Atención humana - Atención

Variable personalizada
Independiente
- Tono de voz

- Identificación del
- Calidad de personal
atención
- Orientación sobre las
normas del servicio

- Lo llama por su
nombre

- Trato amable

 Atención oportuna - Tiempo de espera

 - Tiempo de atención

- Tiempo de espera
para una cita

 Atención segura - Comunicación con

palabras sencillas

- Explica los
procedimientos a
realizar

- Brinda confianza
durante el
procedimiento

- Hace uso de las

normas de
bioseguridad

 Condiciones del - El ambiente es

ambiente o servicio iluminado

- Es ventilado

- Es limpio

- El espacio (amplio,
pequeño)
 CAPITULO III
METODOLOGÍA

3.1 Tipo de Investigación

La presente investigación es de tipo cuantitativo por que describe la calidad de
atención de enfermería según opinión de los pacientes atendidos en consultorio
externo del servicio de Otorrinolaringología del HNAL.
3.2 Método

El método a usar es de tipo descriptivo prospectivo de corte transversal, ya

que los fenómenos fueron evaluados tal cual se presentaron en el momento
del estudio.

3.3 Descripción del Estudio de la Investigación.

El presente estudio es realizado en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza,
ubicado en el Distrito del Cercado de Lima, o Lima Cercado No. 840 – 848 en
la Ciudad de Lima Perú, este Hospital cuenta con 30 consultorios externos que
funcionan diariamente en ambos turnos mañana y tarde. Entre ellos el servicio
de otorrinolaringología, El personal que labora diariamente en dicho
consultorio; es 09 médicos asistenciales para la consulta, 02 médicos
residentes, 2 enfermeras, 04 técnicas de enfermería, 02 Lic. En audiología,
Internos de Medicina, alumnos de Medicina, estudiantes de enfermería y
estudiantes de enfermería técnica.
El servicio de otorrinolaringología cuenta con un ambiente destinado para la
atención de consultas que están divididos en 4 espacios separados por cortinas
y/o biombos, el segundo ambiente que esta destina para la realización de
procedimientos y otro ambiente para realizar las audiometrías y
timpanometrías.

3.4 Población y muestra

La población está constituida por los pacientes de 18 a 80 años, atendidos en
el consultorio externo de otorrinolaringología durante los meses de mayo-julio
del 2009 los datos fueron tomados de las tablas estadísticas que se realizan
mensualmente en dicho servicio. Periodo en el cual se atendieron
mensualmente 1765 pacientes que acudieron al consultorio externo, para la
selección de la muestra de estudio se realizó bajo la técnica probabilística
utilizando el tipo de muestreo aleatorio simple considerando los criterios de
inclusión y exclusión fueron encuestados 155 pacientes del total de la
población.
- Los Criterio de Inclusión

 Pacientes mayores de 18 años

 Pacientes hombres y mujeres

 Pacientes con una audición normal

 Pacientes que no sufran de disfonía

- Los Criterios de exclusión

Pacientes que no tomaremos en cuenta

 Pacientes con sordera total

 Pacientes con Hipoacusia

 Pacientes con disfonía

 Pacientes ancianos

 Pacientes Niños

 Pacientes sordomudos

Fórmula para hallar la muestra

E = Error de estimación : 0.05
Z = Valor de la Tabla Normal : 1.96
P = Probabilidad favorable: 0.9
N = Población : 1765
 NZ²P(1-P)
n =
(N-1)E² + Z²P(1-P)

NZ²P(1-P)
n =
(N-1)E² + Z²P(1-P)

1765*(1.96)² *0.9*(1-0.1)
n =
(1765-1)*0.05²+1.96²*0.9*(1-0.1)

n = 155

3.5 Técnicas de Instrumento de Recolección de Datos

La técnica de recolección fue la encuesta y el instrumento un cuestionario
estructurado con 22 preguntas abiertas donde serán entrevistados de forma
individual la cual tendrá como objetivo obtener como información la calidad de
atención según opinión de los pacientes con respecto a la calidad de atención
de enfermería en consultorios externos.
El cuestionario tiene tres alternativas de respuestas (respuestas politómicas):
siempre, casi siempre y nunca. Con 23 preguntas abiertas que abarca las
siguientes dimensiones: Atención humana, atención segura, atención oportuna
y condiciones del ambiente o servicio. Las cuales tienen alternativas múltiples.
Las dimensiones son las siguientes:

DIMENSION ITEMES

Dimensión atención 1 AL 8
humana
Dimensión atención 9 AL 12
oportuna
Dimensión atención 13 AL 17
 segura
Condiciones del 18 AL 22
ambiente o servicio

3.6 Validez y confiabilidad del instrumento

La validez del contenido del instrumento se realizó mediante el juicio de
expertos, se tomo en consideración la opinión de siete jueces expertos:
Lic. En enfermería de consultorios externos y Médicos de consultorios
externos.
 Lic. Enf. Zoila Lujan Jara Enf. Jef. Del consultorio de ORL

 Lic. Enf. Rosa Castro Ventura Enf. Jefe del consultorio Externo
de Clínica Loayza

 Lic. Enf. Juana Carvajal Yanquis Enf. Asistencial del consultorio

externo de ORL

 Lic. Enf.Rosa E. Godoy Mendoza Enf. Asistencial de Clínica HNAL

 Lic. En Audio logia Leydy K. Cordero Tito Fonoaudióloga

 Dr. Eduardo Cabrera Ríos MED. Otorrinolaringologo del

consultorio externo de ORL

 Dr. Jorge Heredia Chan MED. Otorrinolaringologo del

consultorio externo de ORL

La opinión de los Expertos es válida ya que los resultados obtenidos. Donde P

= 0.89 lo cual nos confirma la confiabilidad del instrumento.
La confiabilidad del instrumento se determinó mediante el Alfa de Cronbach,
teniendo en cuenta el número de preguntas, el promedio, la varianza de cada
ítem y la varianza general del instrumento. El Alfa de Cronbach alcanzó el valor
de: α = 0.7537, lo cual nos confirma la confiabilidad del instrumento.

4.7 Plan de recolección y procesamiento de datos

Para la recolección de datos se realizó previamente el trámite administrativo

solicitando el campo clínico a través de un oficio para la respectiva
autorización. Luego se efectuaron las coordinaciones respectivas con la
enfermera jefe del servicio de Otorrinolaringología de dicha institución a fin de
dar a conocer la importancia y objetivos del estudio mediante oficios a fin de
obtener la autorización respectiva para ejecutar el trabajo.
El procesamiento de datos se realizo en forma mecánica a través de una tabla
matriz a fin de luego presentar la información en cuadros estadísticos. Para la
medición de la variable calidad de atención se utilizo la escala de Across the
darkness (Nunca, casi nunca, casi siempre, siempre.
Siempre = 3
Casi siempre = 2
Nunca = 1

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 Cronograma de Actividades.

2010
MESES
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
 Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Determinación del
x
problema
Formulación del
x 
problema
Objetivos de la
x
investigación
Justificación x
Limitacionesy alcances
x
de la investigación
Antecedentes del estudio x
Bases Teóricas x
Marco conceptual x
Hipótesis x
Variables y
operacionalización de x
variables
Tipo y método de
x
investigación
Descripción del ámbito
x
de la investigación
Población y muestra del
x
estudio
Técnicas e Instrumentos
x x
de recolección de datos
Validación y confiabilidad
x
del instrumento
Plan de recolección y
x
procesamiento de datos
Cronograma de
x
actividades
Recursos y presupuesto
x
de la investigación
Sustentación del x x
proyecto

4.2 RECURSOS
4.2.1 Recursos humanos
 Investigador
 Docentes de la asignatura
 Asesores
Estadístico
Personal de apoyo

4.2.2 Recursos Materiales

 500 hojas bond A4

 8 fólder

 Una memoria de USB

 Pápelo grafos

 Resaltadores

 Borradores

 Fotocopias

 Servicios de interne

 Lapiceros

 Plumones

 Calculadora

 Textos

 Revistas

 Computadora

 Información de internet
4.3 Presupuestos de la investigación

RUBROS GASTOS
Personal Especializado S/ 80.00
Personal de Apoyo S/ 80.00
Revistas S/ 50.00
Textos S/ 60.00
USB S/ 30.00
Movilidad S/ 150.00
Refrigerio S/ 100.00
Material de Impresión S/ 150.00
Material de Escritorio S/ 30.00
Alquiler de Internet S/ 180.00
Fotocopia S/ 40.00
Espira lados S/ 20.00
Empastados S/ 30.00
Gastos para Trámites Administrativos S/ 100.00
TOTAL S/. 1100.00
CAPITULO IV: RESULTADOS
CAPITULO V: DISCUSION
CONCLUSIONES

 La calidad de Atención de Enfermería en el Servicio de

Otorrinolaringología fue regular según la opinión de los pacientes que
fueron atendidos en dicho Consultorio Externo del Nacional Arzobispo
Loayza (HNAL).
 La opinión de la atención de enfermería en relación a la dimensión
Humana es buena, recibiendo el paciente una atención personalizada
con respeto y amabilidad.
 En la dimensión oportuna, la atención de enfermería es regular.
 La opinión de la atención de enfermería en relación a la dimensión
segura, nos indica ser regular, debiendo mejorar el personal de
enfermería en la orientación y educación al paciente y familia en relación
a su autocuidado después del procedimiento realizado.
 Los pacientes opinan que la infraestructura, ambiente o servicio no es
adecuada para la atención de todos los pacientes que acuden al
consultorio externo de otorrinolaringología del HNAL.
RECOMENDACIONES

 Mejorar la atención integral al paciente que acude al Servicio de

Otorrinolaringología y cubrir todas sus necesidades durante la atención.
 Brindar una mejor orientación y educación al paciente y familia, en
cuanto al autocuidado después del procedimiento realizado.
 Realizar trabajos de investigación en otros servicios del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) a fin de saber cuál es la calidad de
atención de enfermería que se brinda en los consultorios externos por
que la calidad es parte de la imagen institucional.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. http://www.tdr.cesca.es/TESIS_UM/AVAILABLE/TDR-0428109-
113856//CAPITULO_4.pdf
2.http://rodin.uca.es:8081/xmlui/bitstream/handle/10498/6905/TEMA_2.pdf?
sequence=2
3. http://www.minsa.gob.ni/enfermeria/doc_inter/EnfermeriaPropedeutica.pdf.
4. http://www.minsa.gob.ni/bns/tesis_sp/21.pdf (NATESEDENBTES
INTERNACIONALES2)
5.http://www.essalud.gob.pe/defensoria/guia_protocolo_ConsultaExterna/protocolo_co
nsulta_Externa.pdf
6. http://www.qaproject.org/pubs/PDFs/M1.pdf (CALIDAD DE ATENCIÓN
DIMENCIONES M.T)satisfacción del cliente
7. http://www.minsa.gob.ni/bns/tesis_sp/37.pdf
8. http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/aiquipa_ma/aiquipa_ma.pdf
9. **http://www.scribd.com/doc/25387933/Estandares-e-Indicadores-de-Calidad-de-
Atencion-con-Enfoque-Intercultural-para-Centros-de-Salud-de-Primer-Nivel
**http://www.scribd.com/doc/19225918/Conceptos-de-Calidad-en-Salud
10. http://www.docstoc.com/docs/21359279/AUDITORIA-DE-REGISTRO-CLINICO-
DE-PRIMERA-

11. -http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/aiquipa_ma/anex.pdf
http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/1552/1/Calidad-de-la-atencion-
en-Salud-al-adulto-mayor.html
ANEXOS
 ANEXO 1

ANEXO 1

TÍTULO: CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA SEGÚN OPINIÓN DE LOS PACIENTES ATENDIDOS EN EL

CONSULTORIO EXTERNO DE LA ESPECIALIDAD DE OTORRINOLARINGOLOGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA MARZO – JULIO 2010.
AUTORA: MARIVEL MARITZA VALDIVIA AGUIRRE

Formulación Objetivos Justificación Marco Teórico Variable Dimensiones Indicador Metodología

del problema. de la Variable

¿Cuál es Objetivo 3.1 Tipo de Investigación

General: En la 2.1 Antecedentes del La presente investigación es de
nivel de -Determinar el
actualidad la estudio
2.1.1. En el ámbito Atención -Atención tipo cuantitativo por que describe
calidad de nivel de calidad calidad de
internacional humana la calidad de atención de
de atención de personalizada
atención de servicio en 2.1.2 En el ámbito nacional
enfermería según opinión de los
enfermería -Identificación
enfermería salud es un 2.2 base teórica
2.2.1 Calidad de atención en pacientes atendidos en
según los del personal.
tema prioritario
según los pacientes salud consultorio externo del servicio
que amerita Calidad -Orientación
de Otorrinolaringología del
pacientes atendidos en Existen múltiples de lo que se de
investigarse a
atendidos en otorrinolaringolog fin de encontrar entiende por calidad de los atención sobre las HNAL.
ía. Consultorio la línea de base servicios de salud. Responde normas del 3.2 Método
otorrinolarin todas ellas a diversas
externo del que permita la interpretaciones sobre que servicio.
gología. El método a usar es de tipo
Hospital formulación y el significa atender necesidades
-Lo llama por su descriptivo prospectivo de corte
Consultorio Nacional desarrollo de sanitarias de la población a la
que se ofrece los servicios nombre. transversal, ya que los
externo del Arzobispo intervenciones cuya calidad queremos
.Trato amable fenómenos fueron evaluados tal
Hospital Loayza lima - para su definir.
cual se presentaron en el
2.2.2 Dimensiones de la -Tono de voz
2010. mejoramiento.
Nacional momento del estudio.
La importancia calidad
Arzobispo
Objetivos del estudio Los expertos en calidad
Loayza lima específicos generalmente reconocen 3.3 Descripción del Estudio de
radica en que
varias dimensiones diferentes la Investigación.
- 2010 -Identificar el el conocimiento de la calidad que varían en
El presente estudio es realizado
nivel de calidad como los importancia según el contexto
en el cual tiene lugar un en el Hospital Nacional
de atención de factores esfuerzo de garantía de la Arzobispo Loayza, ubicado en el
enfermería organizacionale misma. Las actividades Atención
- Tiempo de Distrito del Cercado de Lima, o
según los s y pertinentes pueden encarar oportuna
una o más variedades de espera. Lima Cercado No. 840 – 848 en
pacientes actitudinales dimensiones tales como,
-Tiempo de la Ciudad de Lima Perú, este
atendidos desde influyen en la acceso a los servicios,
atención segura, atención atención. Hospital cuenta con 30
su dimensión satisfacción del
oportuna, dimensión
atención usuario (as) se -Tiempo de consultorios externos que
humana.
espera para una funcionan diariamente en ambos
humana. podrá encontrar cita.
2.2.2.1 Atención Segura. turnos mañana y tarde. Entre
alternativas de
ellos el servicio de
solución
-Identificar el La seguridad, como otorrinolaringología, El personal
dirigidas a
nivel de calidad dimensión de la calidad, que labora diariamente en dicho
-Comunicación
de atención de resolver el con palabras consultorio; es 09 médicos
enfermería problema. implica la reducción de sencillas. asistenciales para la consulta, 02
según los Por esta razón riesgos, de infecciones, -Explica los médicos residentes, 2
pacientes el profesional efectos colaterales enfermeras, 04 técnicas de
procedimientos a
atendidos desde de Enfermería perjudiciales u otros peligros enfermería, 02 Lic. En
Atención realizar.
su dimensión del consultorio que pudieran relacionarse con segura audiología, Internos de Medicina,
-Brinda
atención externo de la alumnos de Medicina,
la prestación de los servicios. confianza
oportuna. especialidad de estudiantes de enfermería y
La seguridad constituye una durante el estudiantes
Otorrinolaringol de enfermería
-Identificar el preocupación de todos los procedimiento,
ogía del técnica.
nivel de calidad miembros del grupo de salud
hospital en -Hace uso de las El servicio de otorrinolaringología
de atención de normas de
mención, en así como del paciente. cuenta con un ambiente
enfermería bioseguridad,
aras de brindar destinado para la atención de
según los 2.2.2.2 Cuidado Oportuno
una eficaz consultas que están divididos en
pacientes
atención de del Paciente. 4 espacios separados por
atendidos desde -El ambiente es cortinas y/o biombos, el segundo
calidad y
su dimensión Cuando los cuidados son Condiciones
calidez al iluminado. ambiente que esta destina para
del ambiente
atención segura.
paciente y brindados cada vez que el o servicio -Es ventilado. la realización de procedimientos
mejorarla paciente lo requiere y de .Es limpio y otro ambiente para realizar las
-Identificar el
objetivamente, acuerdo a sus necesidades -El espacio audiometrías y timpanometrías.
nivel de calidad (amplio,
desde el por ejemplo brindar el
de atención de pequeño).
conocimiento tratamiento establecido 3.4 Población y muestra
enfermería
de la opinión realizar los procedimientos a La población está constituida por
según los
del mismo. Así los pacientes de 18 a 80 años,
pacientes la hora y la fecha indicada dar
atendidos según mismo este atendidos en el consultorio
condiciones del trabajo oportunidad de formular y externo de otorrinolaringología
ambiente o proporcionará expresar sus necesidades durante los meses de mayo-julio
servicio. información útil desarrollo de acciones del 2009 los datos fueron
a posteriores educativas en prevención de tomados de las tablas
trabajos a riesgo en su salud del estadísticas que se realizan
realizarse en mensualmente en dicho servicio.
paciente involucrando su
los demás Periodo en el cual se atendieron
familia y a su medio social
consultorios mensualmente 1765 pacientes
también mantener los
externos y/o que acudieron al consultorio
registros de las historias
pacientes externo, para la selección de la
hospitalizados clínicas completas así como muestra de estudio se realizó
del nosocomio los exámenes solicitados. bajo la técnica probabilística
de manera que utilizando el tipo de muestreo
se realicen 2.2.2.3 Dimensión humana aleatorio simple considerando los
nuevas Referida al aspecto criterios de inclusión y exclusión
investigaciones interpersonal de la atención, a fueron encuestados 155
asociadas a su vez tiene las siguientes pacientes del total de la
evaluar la características. población.
calidad de - Los Criterio de
atención de -Respeto a los derechos, a la Inclusión
Enfermería cultura y a la característica
 Pacientes mayores de 18
asociada a la individual de la persona.
años
perspectiva del
paciente.  Pacientes hombres y
Implementar la - Información completa, veraz mujeres
unidad de oportuna y entendida por el
 Pacientes con una
enfermería la usuario o por quién es
audición normal
propuesta responsable de él o ella.
producto de la  Pacientes que no sufran
investigación, a - Interés manifiesto en la de disfonía
fin de superar persona, en sus
los hallazgos percepciones, necesidades y
encontrados - Los Criterios de
demandas; lo que es
que interfieren exclusión
asimismo válido para el
por parte de la
usuario interno. Pacientes que no tomaremos en
enfermera en la
cuenta
satisfacción del
2.2.2.4 Acceso a los  Pacientes con sordera
usuario y
servicios total
beneficiar a los
usuarios  Pacientes con
El acceso implica la
procurando Hipoacusia
eliminación de las barreras
mayor
que obstaculizan el uso eficaz  Pacientes con disfonía
satisfacción.
de los servicios de atención
 Pacientes ancianos
1.1Limitación de salud. Esta dimensión de
y alcance de la la calidad comprende  Pacientes Niños
investigación barreras de índole geográfica,
Limitada  Pacientes sordomudos
acceso a la económica, social,
3.5 Técnicas de Instrumento de
bibliografía organizacional, cultural, o
Recolección de Datos
referente a la lingüística. El acceso
La técnica de recolección fue la
satisfacción del geográfico incluye los me-dios
encuesta y el instrumento un
usuario. El de transporte, las distancias,
cuestionario estructurado con 22
presente
el tiempo de viaje y cualquier preguntas abiertas donde serán
estudio servirá
otra barrera física que impida entrevistados de forma individual
a estudiantes
al cliente recibir atención. la cual tendrá como objetivo
como marco de
obtener como información la
referencia para
2.2.3 Atención de calidad de atención según
futuras
Enfermería al paciente en opinión de los pacientes con
investigaciones
consultorio externo respecto a la calidad de atención
de temas
de enfermería en consultorios
similares
2.2.3.1 Recepción y externos.
Admisión del Paciente El cuestionario tiene tres
alternativas de respuestas
Entre los elementos (respuestas politómicas):
necesarios para la recepción siempre, casi siempre y nunca.
y admisión del paciente se Con 23 preguntas abiertas que

encuentran las normas de abarca las siguientes

dimensiones: Atención humana,
admisión bien definidas.
atención segura, atención
oportuna y condiciones del
 ambiente o servicio. Las cuales
C. Servicio de admisión tienen alternativas múltiples.
Las dimensiones son las
El departamento de admisión siguientes.
está condicionado en forma 3.6 Validez y confiabilidad del
instrumento
especial por el número de
La validez del contenido del
enfermos que ingresan y el instrumento se realizó
tiempo que se requiere para mediante el juicio de
atenderlos. El término expertos, se tomo en
“consulta externa” se divide consideración la opinión de
en consulta externa de siete jueces expertos:

especialidades. El término Lic. En enfermería de

consultorios externos y
“pacientes” se usa para
Médicos de consultorios
designar a toda persona sana
externos.
o enferma que requiere. Un
La opinión de los Expertos es
tratamiento, cuidado
válida ya que los resultados
específico y cuidados obtenidos. Donde P = 0.89 lo
generales. cual nos confirma la confiabilidad
del instrumento.
D. Admisión del La confiabilidad del instrumento
paciente en consulta se determinó mediante el Alfa de
externa. Cronbach, teniendo en cuenta el
número de preguntas, el
 promedio, la varianza de cada
Considerar las ítem y la varianza general del
necesidades sociales, instrumento. El Alfa de Cronbach
económicas y psicológicas alcanzó el valor de: α = 0.7537,

del paciente del paciente lo cual nos confirma la

de nuevo ingreso para confiabilidad del instrumento.

brindar apoyo y
4.8 Plan de recolección y
comprensión. Reparar procesamiento de datos
física y psicológicamente
Para la recolección de datos se
al paciente para obtener
realizó previamente el trámite
su colaboración en el administrativo solicitando el
examen físico y el campo clínico a través de un
tratamiento oportuno. oficio para la respectiva
autorización. Luego se
efectuaron las coordinaciones
respectivas con la enfermera
jefe del servicio de
Otorrinolaringología de dicha
institución a fin de dar a conocer
la importancia y objetivos del
estudio mediante oficios a fin de
obtener la autorización
respectiva para ejecutar el
trabajo.
El procesamiento de datos se
realizo en forma mecánica a
través de una tabla matriz a fin
de luego presentar la información
en cuadros estadísticos. Para la
medición de la variable calidad
de atención se utilizo la escala
de Across the darkness (Nunca,
casi nunca, casi siempre,
siempre.
Siempre = 3
Casi siempre = 2
Nunca = 1

-
 ANEXO 2

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

I. INSTRUMENTO
Estimados pacientes el siguiente cuestionario evaluará la calidad de atención
brindada por el personal de enfermería atendidos en el consultorio externo.
II. INSTRUCCIONES
Este cuestionario es anónimo, las opciones que usted manifieste contribuirá a
una mejora en la calidad de atención brindada a los pacientes. Lea
detenidamente cada ITEM, cada uno de ellos tienen tres posibles respuestas;
marcar con un aspa (X) la respuesta que usted crea conveniente, no es
necesario que escriba en el cuestionario.
Le rogamos mayor seriedad al contestar el cuestionario y al mismo tiempo le
garantizamos la absoluta confidencialidad de su opinión. Agradecemos
infinitamente su colaboración

III. DATOS GENERALES. (Marque según corresponda)

1 Edad: ¿Cuántos años cumplidos tiene?

2. sexo. Masculino Femenino

3. Estado civil

a) Casado b) Soltero d) Conviviente e) Viudo

f) Divorciado
4. grado de instrucción: ¿cuál es el último nivel que aprobó?
a) Primaria:
b) Secundaria:
c) Superior:
d) Ninguno:
e) No sabe:

IV. ASPECTOS ESPECÍFICOS.

CASI
ENUNCIADO SIEMPRE SIEMPRE NUNCA
A. Atención humana
1. La enfermera se acerca a usted y viene con
gesto amable a brindarle la atención.
2. Considera usted que la enfermera lo atiende
de manera personalizada.
3. Al momento de realizar algún procedimiento
la enfermera lo trata amablemente.
4. La enfermera le brinda orientación sobre las
normas del servicio.
5. La enfermera lo llama por su nombre cuando
lo atiende.
6. La enfermera lo trata con respeto cuando lo
atiende.
7. La enfermera presta atención a sus
preguntas.
8. El tono de voz de la enfermera durante su
atención es suave y cálido.
B. Atención oportuna
9. El tiempo que espera para una próxima cita
en el dicho consultorio es adecuado.
10. El tiempo de espera en el consultorio para
su atención es adecuado.
11. Considera que el tiempo de atención
recibida e
12. Su historia clínica llegó a tiempo al
consultorio para su atención.
C. Atención Segura
13. Durante su atención la enfermera se
comunica con palabras sencillas que usted
puede entenderlas.
14. La enfermera le explica el procedimiento
que le va a realizar, durante su atención.
15. La enfermera le brinda confianza durante
su atención.
16. La enfermera le explica a cerca del cuidado
que usted debe de tener después del
procedimiento realizado.
17. La enfermera le brinda información acerca
de los procedimientos que se realizan en el
servicio.
18. La enfermera le explica sobre el
procedimiento a realizar.
D. Condiciones del ambiente servicio
19. El ambiente donde es atendido considera
que esta iluminado
20. Considera usted que el espacio es
adecuado para la atención de todos los
pacientes
21. Considera usted que el ambiente es
ventilado
22. Cree usted que el ambiente se mantiene
limpio
23. El servicio mencionado cuenta con
señalizaciones adecuadas.
 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TABLA BINOMIAL DE JUECES EXPERTOS

INSTRUME
NTO:
 

JUECES TOT Proporción

INDICADORES A B C D E F G AL de
Concordan
CRITERIOS cia (P)

1. CLARIDAD Esta formulado con lenguaje 0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.

5.82 0.83
apropiado 7 8 85 9 6 85 85

0. 0. 0. 0. 0. 0.
2. OBJETIVO Está expresado en capacidades 0.9 5.8 0.83
75 8 9 7 85 9
observables

3. 0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
Adecuado a la identificación del 6.18 0.88
ACTUALIDAD 3 85 85 95 8 9 9
conocimiento de las variables de
investigación
4.
0. 0. 0. 0. 0. 0.
ORGANIZACI Existe una organización lógica en 0.9 6.15 0.88
ÓN
8 85 95 8 9 95
el instrumento

5. 0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
6.4 0.91
SUFICIENCIA Comprende los aspectos en 5 85 9 95 85 95 95
cantidad y calidad con respecto a
las variables de investigación
6.
0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
INTENCIONAL 6.41 0.92
Adecuado para valorar aspectos 3 8 95 96 85 96 96
IDAD
de las variables de investigación
7.
0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
CONSISTENCI Basado en aspectos teóricos de 6.46 0.92
A
3 85 95 96 85 96 96
conocimiento

8. 0. 0. 0. 0. 0. 0.
0.9 6.43 0.92
COHERENCIA Existe coherencia entre los índices 9 9 96 85 96 96
e indicadores y las dimensiones

9.
0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
METODOLOG 6.61 0.94
ÍA La estrategia responde al 3 9 95 96 95 96 96
propósito de la investigación
0.9 0. 0. 0. 0. 0. 0.
TOTAL 3 83 89 94 81 92 93
  8.04

Es válido si P P= 0.89
es ≥ 0.60
TABLA Nº1
DISTRIBUCIÓN DE L A MUESTRA SEGÚN EDADES

EDADES n %
18 - 27 36 23%
28 - 37 34 22%
38 - 47 27 17%
48 - 57 24 15%
58 - mas 34 22%
TOTAL 155 100%

GRÁFICO Nº 1 EADES

40 36
34 34
35

30 27
24
25

20

15

10

5
23% 22% 17% 15% 22%
0
18 - 27 28 - 37 38 - 47 48 - 57 58 - mas

Nº DE PACIENTES % TOTAL

En este gráfico se observa que la mayor cantidad de

2