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SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN.

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN.

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Trabajo de Investigación presentado parar optar el grado de Maestro en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque.
Trabajo de Investigación presentado parar optar el grado de Maestro en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque.

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

ESCUELA DE POSTGRADO

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001.

Presentada como requisito parcial para optar el Grado Académico de Maestro en Ciencias con mención en:

GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD

POR

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS
ASESOR

ANDRÉS MORÁN TELLO
LAMBAYEQUE, PERÚ

2002

SATISFACCIÓN

Y

DESEMPEÑO

EN

EL

TRABAJO

Y

SU

RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001.

POR

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS

Presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo como requisito parcial para optar el grado académico de:

MAESTRO EN CIENCIAS
CON MENCIÓN EN

GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD Dr. ANDRÉS MORÁN TELLO
Asesor

Mg. JULIO TELLO LAZO
Presidente del Jurado

Mg. EMMA NOBLECILLA MONTEALEGRE
Secretaria del Jurado

Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ
Vocal del Jurado FEBRERO , 2002

DEDICATORIA

A Dios que puso en mi camino los instrumentos necesarios para culminar mis estudios y elaborar mi tesis. A mis padres y hermanos que con su amor y comprensión me dieron fuerzas para seguir adelante.

PATRICIA

DEDICATORIA

A Dios, Selfa mi esposa y compañera de toda mi vida, Carla, Vanesa mis adoradas hijas, Emperatriz mi querida mamá, Lucho, Freddy y Raúl mis hermanos por el amor que me dan todos los días de mi vida y que me impulsan a ser mejor.

CARLOS

AGRADECIMIENTOS

• Agradecemos la asesoría del Dr. Andrés Morán Tello, quien en todo momento estuvo dispuesto a brindarnos su excelente apoyo profesional. • Agradecemos la asesoría técnica al Mg. Jorge Neciosup Obando por su apoyo en el análisis estadístico de este trabajo. • Asimismo al Dr. José Buleje Calle, a todo el personal directivo y asistencial y a los pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, que hicieron posible la ejecución de este trabajo. • Al doctor Johnny Grados Méndez por su orientación en la elaboración del presente estudio. • Al doctor Valdemar Freddy Ortiz Regis por su apoyo desinteresado en la ejecución del presente estudio.

TABLA DE CONTENIDOS Página I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. INTRODUCCIÓN REVISIÓN DE LITERATURA MATERIALES Y MÉTODOS RESULTADOS ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DISCUSIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES RESUMEN BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 48 57 58 59 60 64 09 17 24 34 43

ABSTRACT

On purpose to determine job satisfaction and job performance and their relations to the quality level related to the attention, we realized a descriptive, crossover and prospective study on the Surgery Service of National Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo in Chiclayo – Perú from January to July 2001. Questionnaries was administered to 25 workers (physicians, nurses and technicals) to determine the job satisfaction. The job performance was evaluated by the manager and we estimated the quality level related to the attention received of 196 patients. To make statistical analysis, the sofware SPADN was used. The results showed that work satisfaction and job performance are related to the patient satisfaction, it means that when the workers were most satisfied with the professional promotion (R de Pearson 0,51) and they had high level performance (R de Pearson 0,57) the patients consider them more competent. The job satisfaction in the five factors was medium. The quality level related to the attention was high (average 6,44) and the professional competent was medium (average 8,08). The workers was calificated with high level by the

manager on the performance (average 3,08) and the worker fit (average 9,12). Key words: job satisfaction, job performance and quality level related to the patient satisfaction.

10 SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001. Tesis presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo como requisito parcial para optar el grado académico de: MAESTRO EN CIENCIAS CON MENCIÓN EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD Aprobado por: _________________________

Mg. JULIO TELLO LAZO
Presidente del Jurado

___________________________________________

Mg. EMMA NOBLECILLA MONTEALEGRE
Secretaria del Jurado

____________________________________

Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ
Vocal del Jurado

_____________________________

Dr. ANDRÉS MORÁN TELLO
Asesor

11

I.

INTRODUCCIÓN

Todo gerente debe considerar maneras en las que el ambiente de trabajo pueda ayudar a producir las tres actitudes claves del empleo: satisfacción laboral, participación en el puesto y compromiso organizacional. Desde el sector salud existe una preocupación por el nivel de calidad asistencial prestado a la comunidad, así como por el grado de satisfacción del usuario, dedicándose menos atención a la salud laboral del trabajador sanitario. Sin embargo, se ha podido constatar que la insatisfacción del profesional del sector salud acarrea un serio costo económico y social, debido a su efecto sobre el clima laboral, el rendimiento y la prestación de los cuidados de la salud. Los determinantes del desempeño y la realización en el trabajo no se reducen sólo a la motivación del individuo, sino que incluyen además las habilidades y rasgos del individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree esencial para realizar un trabajo eficaz. Un modelo más integrador plantea que la habilidad, la motivación y percepción personal del trabajo de una persona se combinan para generar un desempeño o rendimiento. A su vez, este último genera recompensas que si el individuo las juzga como equitativas, originarán la satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta satisfacción y el grado de equilibrio entre las recompensas recibidas y deseadas, influirán en la motivación del individuo, de modo que se conforma un sistema que se retroalimenta constantemente. Cuando los trabajadores están insatisfechos con sus puestos, y esos sentimientos son firmes y persistentes, es necesario determinar qué impacto

12 pudiera tener esto en sus comportamientos subsecuentes. Específicamente, interesa saber si un empleado insatisfecho tiene más probabilidades de llegar tarde o faltar, disminuir su nivel de productividad y calidad de atención, robar a la organización o renunciar. La evaluación de las actitudes del individuo es de gran interés principalmente cuando se trata de estudiar al personal de las organizaciones de atención a la salud, en las que el elemento humano es fundamental. A pesar de que esta necesidad es reconocida, no se ha definido un instrumento que permita medir el grado de satisfacción laboral en el Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” (HNAAA). Como gerentes o administradores del comportamiento organizacional, se debe estar vitalmente interesados en conocer la naturaleza de las actitudes de los empleados con respecto a su trabajo, la organización y su desarrollo. La satisfacción de los trabajadores, junto a la alta productividad y calidad, es una característica de las organizaciones bien administradas. Las actitudes favorables son producto de una eficaz administración del comportamiento, en el marco de un proceso continuo para crear un clima de apoyo a los recursos humanos de la organización. Es por esta razón que el estudio analizó el grado de satisfacción del personal de salud asistencial y su desempeño laboral con un enfoque hacia la calidad de atención en salud.

PROBLEMA

13
¿CUÁL ES LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA SATISFACCIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD PERCIBIDA POR EL USUARIO, EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL “ALMANZOR AGUINAGA ASENJO” – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001?

Objetivo general  Determinar la relación de la satisfacción y desempeño laboral con la calidad de atención en salud percibida por el usuario del Area de Hospitalización del Servicio de Cirugía General del HNAAA.

Objetivos específicos  Determinar el grado de satisfacción laboral del personal asistencial médico y paramédico con respecto a sus relaciones profesionales, personales y recursos materiales, cantidad de trabajo, autonomía y recompensas psicológicas y materiales.  Evaluar el nivel de la calidad de atención en salud, percibida por el usuario de hospitalización del servicio de cirugía general.  Valorar el desempeño laboral del personal asistencial percibido por el personal directivo, de acuerdo a su rendimiento e idoneidad para el puesto.

Definición de términos: 1. ACTITUDES: son los sentimientos y

creencias que determinan en gran medida la manera en que los empleados percibirán su ambiente de trabajo.

14 2. ATENCIÓN DE SALUD: es la apreciación que tiene el usuario en cuanto a la atención recibida teniendo en cuenta la oportunidad de atención, el trato personalizado y la cortesía. 3. AUTONOMÍA: es la capacidad de organizar el propio trabajo sin que ello se vea alterado por las políticas institucionales o de los jefes. 4. CALIDAD DE ATENCION: es la apreciación del usuario del servicio recibido teniendo en cuenta: profesionalismo (confiabilidad, competencia, credibilidad, seguridad, apariencia física), relaciones interpersonales (capacidad de respuesta, cortesía, amabilidad) y conocer al cliente (comprensión, comunicación). 5. CANTIDAD DE TRABAJO: es el grado en que el individuo siente que tiene el tiempo suficiente para la realización de su trabajo. 6. COMPETENCIA PROFESIONAL: es la

apreciación que tiene el usuario del servicio recibido en cuanto a calidad de diagnóstico y tratamiento, relación médico-paciente y satisfacción en la atención. 7. COMPROMISO CON LA ORGANIZACION: es el nivel en el que un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en ella. 8. CLIMA O CULTURA ORGANIZACIONAL: conjunto de valores, creencias y principios fundamentales compartidos entre los miembros de una organización.

15 9. DESEMPEÑO LABORAL: es el conjunto de habilidades y conocimientos que permiten al profesional de salud desarrollar sus actividades y funciones en su área hospitalaria. 10. IDONEIDAD PARA EL PUESTO: grado en que los jefes sienten que el trabajador es capaz de organizar su trabajo en equipo y con responsabilidad, desempeñando el trabajo que merecen. 11. MOTIVACION: son todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. 12. RECOMPENSAS PSICOLÓGICAS Y

MATERIALES: grado en que el individuo se siente satisfecho con el reconocimiento profesional y retributivo que le hace la institución por su trabajo realizado. 13. RECURSOS MATERIALES: es el nivel de satisfacción que causan en el individuo la disponibilidad de recursos materiales para la realización de su trabajo. 14. RENDIMIENTO: grado en que el directivo percibe que el trabajador ha cumplido las metas asignadas con calidad. 15. RELACIONES PROFESIONALES Y

PERSONALES: es el grado de satisfacción que provoca en el trabajador las relaciones profesionales y sociales con sus compañeros de trabajo. 16. SATISFACCION EN EL TRABAJO: es el resultado de la motivación con el desempeño laboral y de la forma en que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa.

16 17. SATISFACCION DEL USUARIO: percepción que tiene el usuario de los aspectos técnico-administrativos y de relación interpersonal de la organización.

Formulación de hipótesis La satisfacción y el desempeño laboral están relacionados con la calidad de atención percibida por el usuario.

Identificación de variables Variable Dependiente:  Calidad de atención percibida por el usuario.

Variables Independientes:  Satisfacción laboral  Desempeño laboral

VARIABLES VARIABLE
V. INDEPENDIENTE
Satisfacción Laboral Es el resultado de la motivación y desempeño laboral y de la forma en la que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa. Conjunto de habilidades y conocimientos que permiten al profesional de salud desarrollar sus actividades y funciones en su área hospitalaria. Cualitativo Satisfacción Alta Satisfacción Media Satisfacción Baja Ordinal 33–66 puntos 67-90 puntos 91-165 puntos

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

TIPO

UNIDAD DE MEDICIÓN

ESCALA DE MEDICIÓN

INDICADOR

Desempeño laboral

Cualitativo

Bueno Regular Malo

Ordinal

08–16 puntos 17–24 puntos 25-32 puntos

V. DEPENDIENTE
Calidad de Atención percibida por el usuario. Apreciación que el usuario tiene del servicio recibido, teniendo en cuenta: profesionalismo, Relaciones interpersonales y conocer al cliente. Cualitativo Satisfacción Alta Satisfacción Media Satisfacción Baja Ordinal 20-40 puntos 41-59 puntos 60-100 puntos

VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL ANÁLISIS MULTIVARIADO
CUESTIONES ILUSTRATIVAS 3 MODALIDADES ASOCIADAS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------GRUPO PROFESIONAL 3 MODALIDADES ---------------------------------------------------------------------------------------------------------10 VARIABLES ACTIVAS FACTORES IDENTIFICACIÓN TIPO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------1. SATISFACCION LABORAL 1 Relaciones profesionales y personales SL1 (CONTINUA) 2. SATISFACCION LABORAL 2 Recursos materiales SL2 (CONTINUA) 3. SATISFACCION LABORAL 3 Cantidad de trabajo SL3 (CONTINUA) 4. SATISFACCION LABORAL 4 Autonomía SL4 (CONTINUA) 5. SATISFACCION LABORAL 5 Recompensas psicológicas y materiales SL5 (CONTINUA) 6. DESEMPEÑO LABORAL 1 Rendimiento DL1 (CONTINUA) 7. DESEMPEÑO LABORAL 2 Idoneidad para el puesto DL2 (CONTINUA) 8. SATISFACCION DEL USUARIO 1 Atención SU1 (CONTINUA) 9. SATISFACCION DEL USUARIO 2 Competencia profesional SU2 (CONTINUA) 10. EDAD (CONTINUA)

II.

REVISIÓN DE LITERATURA

Con frecuencia cuando los profesionales de salud ocupacional hablan sobre la salud de los trabajadores se centran en los accidentes laborales o en las enfermedades profesionales, alteraciones de la esfera biológica de la salud, consecuencia de la exposición a riesgos intangibles como tóxicos, polvo, humo o el ruido. Sin embargo, los trabajadores están más preocupados, además de la estabilidad laboral de su empleo o por las condiciones económicas, en aquellos aspectos del trabajo, menos tangibles, a veces difíciles de definir, que se asocian al bienestar del día a día, a la satisfacción laboral y en último término al distrés mental que altera la vida cotidiana limitando las posibilidades de una vida productiva tanto a nivel laboral como extralaboral. (1) La satisfacción en el trabajo, como cualquier actitud, se adquiere generalmente con el transcurso del tiempo, en la medida en que el empleado obtiene mayor información acerca del lugar de trabajo. No obstante, la satisfacción en el trabajo es dinámica, ya que puede declinar aún más rápido de lo que tardó en desarrollarse. Esto significa que los gerentes no pueden ahora establecer las condiciones que conduzcan a una alta satisfacción, y

posteriormente restarle importancia, debido a que las necesidades de los empleados podrían cambiar repentinamente. Los gerentes necesitan poner atención a las actitudes de los empleados semana tras semana, mes tras mes y año tras año. (2) Mediante el estudio de la satisfacción, los directivos de la empresa podrán saber los efectos que producen las políticas, normas, procedimientos y

disposiciones generales de la organización en el personal. Así, se podrán mantener, suprimir, corregir o reforzar las políticas de la empresa, según sean los resultados que ellos estén obteniendo. La eliminación de las fuentes de insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador, reflejado en una actitud positiva frente a la organización. Los autores han presentado diversas teorías sobre la satisfacción en el trabajo, las cuales se pueden agrupar en tres grandes enfoques. Un primer enfoque, basado en el modelo de las expectativas, plantea que la satisfacción en el trabajo está en función de las discrepancias percibidas por el individuo entre lo que él cree debe darle el trabajo y lo que realmente obtiene como producto o gratificación. Un segundo enfoque teórico, plantea que la satisfacción en el trabajo es producto de la comparación entre los aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o resultado obtenido. Esta misma tendencia, llamada equidad, plantea también que esta satisfacción o insatisfacción es un concepto relativo y depende de las

comparaciones que haga el individuo en términos de aporte y los resultados obtenidos por otros individuos en su medio de trabajo o marco de referencia. Por último, la teoría de los dos factores plantea que existen dos tipos de factores motivacionales: un primer grupo, extrínsecos al trabajo mismo, denominados "de higiene o mantención", entre los que podrán enumerarse: el tipo de supervisión, las remuneraciones, las relaciones humanas y las condiciones físicas de trabajo, y un segundo grupo, intrínsecos al trabajo, denominados "motivadores", entre los que se distinguen: posibilidades de logro personal, promoción, reconocimiento y trabajo interesante. (3-4) Los primeros son factores que producen efectos negativos en el trabajo si no son satisfechos, pero su satisfacción no asegura que el trabajador modifique su

comportamiento. En cambio, los segundos son factores cuya satisfacción sí motivan a trabajar y a desplegar un mayor esfuerzo. (4) Es responsabilidad de las instituciones del sector salud establecer estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la atención médica. En el desarrollo de estas acciones para mejorar la calidad, deben considerarse tanto el monitoreo y la evaluación como los principios de desarrollo y cambio organizacional, con la finalidad de modificar las variables de comportamiento y desempeño laboral, establecer el sentido de pertenencia e identidad institucional y fomentar actividades positivas en

ambientes organizacionales más adecuados. En este sentido Donabedian dice que el grado de calidad de los servicios prestados en un sistema sanitario está en relación directa con el nivel de satisfacción de los profesionales que en él trabajan, y pone de manifiesto que la desmoralización de los mismos es la principal dificultad a la que tienen que enfrentarse los directores y gestores de centros sanitarios. (4-6) Poca era la experiencia en el ámbito sanitario de la aplicación de estudios sobre satisfacción de los profesionales. Fueron Donabedian en 1966 y, posteriormente Freebon y Greenlick en 1973 de los primeros en interesarse por esa línea de la investigación. Desde entonces se percibe una mayor preocupación por los temas relacionados con la satisfacción laboral, quizá por la evidencia real y práctica de la importancia que tiene el factor humano desde la perspectiva financiera y la calidad asistencial, afectando directamente al “arte de la atención”. Así, la satisfacción laboral en la atención sanitaria se iguala en importancia a la preparación científica del profesional o a la disposición de una determinada tecnología (7,8).

La evaluación de la calidad de los procesos proporciona únicamente información sobre los aspectos técnicos de la atención, pero prácticamente ignora las cuestiones interpersonales. Por otra parte, la evaluación de los resultados permite tener un enfoque más amplio sobre estos factores, aunque no determina con precisión sus causas. Ambos enfoques deben ser complementarios, ya que los cambios en el proceso de atención médica influyen en el resultado de la misma. La evaluación del proceso incluye no sólo las actividades, sino los procedimientos finales de diagnóstico y tratamiento, porque en el desempeño se determina el tratamiento técnico y en el resultado se considera la satisfacción laboral, ambos como elementos de valoración de la efectividad. La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es considerada por diferentes teóricos e investigadores en ciencias sociales como un factor determinante de la calidad de la atención; esta aportación se aplica en los modelos de evaluación de los servicios de salud. Maslow afirma que la satisfacción de las necesidades da como resultado una actitud positiva de los trabajadores, por lo tanto se establece que éste es uno de los factores prevalentes relacionados con su motivación. En el modelo de Vroom la satisfacción y el desempeño laboral establecen una relación negativa con el ausentismo y la rotación del personal; es decir, los individuos están satisfechos con su trabajo hasta el grado que les permita obtener lo que desean; su desempeño es eficiente siempre y cuando los conduzca a la satisfacción de sus necesidades. La calidad de la prestación de servicios puede evaluarse en función de las expectativas de la institución, en términos de

oportunidad, costos, morbilidad, mortalidad y ausencia de quejas. Las del trabajador serían en términos de satisfacción laboral, equipo e instrumental

apropiados, reconocimiento de sus superiores y remuneración adecuada a su nivel. (9-10) Los pacientes por su parte esperan cortesía, ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacidad, información médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficientes. Aunque cada uno de los enfoques es diferente, existe una concordancia entre los tres elementos

—institución, trabajadores y pacientes— lo cual permite que sean analizados en forma integral. (11) HESPANOL A y cols (12) en un estudio que realizaron para medir la

satisfacción laboral en los médicos portugueses de medicina general concluyen que la tasa de pago genera más insatisfacción laboral, pero no guarda una asociación predictiva con la satisfacción laboral global. El comportamiento de dirección autoritaria y el estilo laissez-faire son por sí mismos generadores de insatisfacción laboral en los médicos generales, incluso si el régimen de trabajo en sí mismo no lo genera. RANZ J y cols (13) aplicaron una encuesta desarrollada por la Asociación Americana de Fisiatras a médicos que trabajan en el cuidado de la salud mental de sus organizaciones. Se distribuyeron encuestas a médicos directivos y asistenciales, de los cuales fueron devueltos 72 formatos y el 81% respondió a éstas. Los médicos directivos respondieron tener una gran variedad de tareas y un alto grado de satisfacción laboral en comparación con los médicos asistenciales. BALDWIN PJ y cols (14) estudiaron la relación que existe entre las condiciones de trabajo, salud y rendimiento en médicos jóvenes del Reino Unido.

Las largas horas de trabajo parecen tener consecuencias a corto plazo; en estas condiciones los médicos no se sienten bien y reportan bajo rendimiento. BEAL JA y cols (15) realizaron un estudio descriptivo para explorar el rol de la satisfacción en 315 enfermeras neonatales. Se encontró un alto grado de satisfacción y su practica filosófica tendía a la orientación médica. Factores intrínsecos relacionados a la satisfacción incluyen: autonomía, manejo del paciente, relaciones interpersonales con sus colegas y familiares y sentido de cumplimiento. WESTAWAY MS y cols (16) realizaron un estudio con el objetivo de averiguar el grado de satisfacción de enfermeras sudafricanas con su trabajo, salario, promoción, supervisión y compañeros de trabajo, así como comparar el grado de satisfacción laboral de enfermeras sudafricanas con las enfermeras norteamericanas y determinar su nivel de autoestima. Se aplicó un cuestionario a 2000 enfermeras obteniéndose que el índice descriptivo de trabajo fue una medida útil para la satisfacción laboral. La calidad de vida en enfermeras

sudafricanas es más baja que la de sus colegas norteamericanas. El nivel de autoestima afectó directa e indirectamente en el grado de satisfacción laboral. CHAVEZ HM y cols (17) desarrollaron un trabajo con el objetivo de determinar el grado de satisfacción laboral del personal médico y de enfermería que ocupa puestos de confianza en las unidades médicas del Instituto Mexicano del Seguro Social en la Delegación Regional de Baja California. Para medir la satisfacción laboral aplicaron un instrumento, que contenía 33 items, a 69 médicos y 34 enfermeras, de éstos, 16% manifestó satisfacción alta, 66% satisfacción media y 18% satisfacción baja.

SALINAS OVIEDO MC y cols (18) a fin de valorar las modificaciones en el desempeño y la satisfacción laboral realizaron un estudio con un enfoque multidimensional donde se midió la percepción y opinión del usuario, del trabajador y del cuerpo directivo. Encontraron que la satisfacción laboral tiene relación con algunos aspectos del desempeño y principalmente con el clima organizacional.

III.

MATERIALES Y MÉTODOS

Se realizó un

estudio descriptivo de tipo correlacional, transversal y

prospectivo. Para el diseño de contrastación de hipótesis se utilizó el diseño no experimental.

ÁREA DE ESTUDIO – UBICACIÓN El área de hospitalización del Servicio de Cirugía General del Hospital

Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” – EsSalud tiene como actividad principal la solución de los problemas de salud de cirugía general que tengan alta y mediana complejidad para lo cual se cuenta con un equipo humano de alta capacidad resolutiva y tecnología de punta. La infraestructura donde se desarrolla esta actividad está ubicada en los ambientes de hospitalización en el tercer piso del HNAAA, en el centro quirúrgico, en los servicios de emergencia y consulta externa. Los principios de atención se basan en calidad, humanismo y eficiencia en el trabajo de acuerdo a los lineamientos institucionales y en beneficio de la población asegurada. El área de hospitalización cuenta con 30 camas de pacientes dispuestos en ambientes bipersonales. Asimismo, cuenta con 14 médicos de los cuales 13 cumplen labor asistencial y 01 labor administrativa (Jefe de servicio). En total se cuenta con 10 médicos nombrados y 04 contratados. De otro lado se cuenta con 07 enfermeras, 06 de ellas cumplen labor asistencial y 01 labor administrativa (Jefe del servicio). Todo el personal de enfermería es nombrado. Y por último se cuenta con 06 técnicas de enfermería nombradas.

POBLACIÓN DE ESTUDIO

La población estuvo integrada por el personal asistencial médico y paramédico del área de hospitalización del Servicio de Cirugía General del HNAAA: 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de enfermería, que hicieron un total de 25 trabajadores. En esta población se midió la satisfacción laboral a nivel censo.

MATERIALES Y EQUIPOS

A.

Satisfacción Laboral Para determinar la satisfacción laboral del personal médico y paramédico se aplicó una encuesta que contenía 33 items: ∗ Relaciones profesionales y personales: 6 items.

∗Recursos materiales: 8 items ∗ ∗ ∗ Cantidad de trabajo: 6 items. Autonomía: 4 items. Recompensas psicológicas y materiales: 9 items. Este instrumento fue tomado del trabajo que realizaron Chavez y cols para medir la satisfacción laboral de médicos y enfermeras del Instituto Mexicano de Seguridad Social y modificado por los autores. Con la fórmula de KuderRicharson se encontró una consistencia interna de 0,98.

B.

Desempeño Laboral Se aplicó una encuesta a los jefes inmediatos superiores del personal asistencial profesional, la cual contenía los siguientes items:

1. ∗ ∗ 2. ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗

Rendimiento: Cumplimiento de metas asignadas Calidad de trabajo efectuado Idoneidad para el puesto: Competencia para el puesto. Servicio y atención al paciente. Compromiso y responsabilidad. Nivel de integración y trabajo en equipo. Criterio de urgencia e importancia. Habilidad para trabajar bajo presión.

La encuesta de evaluación del desempeño laboral del personal asistencial no profesional, estuvo formada por los siguientes items:

1. ∗ ∗ 2. ∗

Rendimiento: Cumplimiento de metas asignadas. Calidad del trabajo efectuado. Idoneidad para el puesto: Capacidad técnica para el puesto.

∗ ∗ ∗ ∗ ∗

Servicio y atención al paciente. Compromiso y cumplimiento de normas. Integración social y trabajo en equipo. Sentido de urgencia e importancia. Habilidad para trabajar bajo presión.

Estos instrumentos fueron tomados de la División de Personal de la Gerencia de Red Asistencial Lambayeque.

C. Calidad de Atención Se aplicó una encuesta a los pacientes hospitalizados en el servicio de Cirugía General del HNAAA, cuyo contenido fue el siguiente: 1. Atención: ∗ ∗ ∗ 2. Oportunidad de la atención. Trato personalizado. Cortesía.

Competencia profesional: ∗ ∗ ∗ Calidad del diagnóstico y tratamiento. Relación médico-paciente. Satisfacción en la atención.

Este instrumento fue tomado del trabajo de Hernández que midió la satisfacción del usuario del Servicio de Cirugía Pediatríca del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, modificado por los autores.

MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Todos los instrumentos fueron aplicados directamente por los investigadores responsables del proyecto y por personal capacitado para tal fin.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN: Del Personal Asistencial ∗ ∗ ∗ Personal asistencial médico y paramédico. Edad: Menor o igual a 60 años de edad. Antigüedad laboral en el servicio mayor a 6 meses.

Del Usuario: ∗Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas medianamente

especializada. ∗ ∗ Estancia hospitalaria mayor de 2 días. Mayor o igual a 15 años de edad.

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:

Del Personal Asistencial ∗ ∗ ∗ Edad > 60 años Antigüedad laboral en el servicio menor de 6 meses. Personal administrativo.

Del Usuario ∗ Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas altamente especializadas. ∗ ∗ Estancia hospitalaria menor de 2 días. Edad: menores de 15 años.

A.

Satisfacción Laboral Para determinar la satisfacción laboral se solicitó a 13 médicos y 12 paramédicos que llenen el formato elaborado. La calificación fue de 33-66 puntos para satisfacción alta, 67-90 puntos para satisfacción media y 91-165 puntos para satisfacción baja. La satisfacción laboral en los factores de relaciones profesionales y personales y cantidad de trabajo se determinó por los puntajes siguientes: 6–12 (alta), 13–18 (media) y 19–30 (baja). El factor de recursos materiales estuvo dado por: 8–16 puntos (alta), 17–24 (media), 25–40 (baja). Para el factor autonomía los puntajes fueron de 4–8 (alta), 912 (media) y 13–20 (baja). Finalmente en el factor de recompensas materiales y psicológicas la puntuación fue: 9-18 (alta), 19–27 (media) y 28– 45 (baja).

Las categorías de respuestas fueron: totalmente de acuerdo (1 punto), de acuerdo (2 puntos), en desacuerdo (4 puntos), indiferente o en blanco (3 puntos), totalmente en desacuerdo (5 puntos).

B.

Desempeño Laboral

El desempeño laboral fue calificado por el jefe inmediato superior a los trabajadores encuestados previamente. Las escalas de calificación fueron A (1 punto), B(2 puntos), C (3 puntos) y D (4 puntos). Los puntajes de 8-16 nos dieron desempeño laboral alto, de 17-24 medio y de 25 a 32 bajo. El desempeño laboral en el factor rendimiento se consideró alto 2-4 puntos, medio 5-6 puntos y bajo 7-8 puntos. Y para el factor idoneidad para el puesto la calificación fue: 6–12 desempeño laboral alto, 13-17 medio y 18-24 bajo.

C.

Calidad de Atención Se aplicó la encuesta para medir calidad de atención en salud percibida por el usuario a una muestra de 196 pacientes hospitalizados en el Servicio de Cirugía General, el tamaño de la muestra se obtuvo con la fórmula del muestreo aleatorio simple como una aproximación del muestreo sistemático con la probabilidad 1 - α = 0,95, con un d= 0,07 y p= 0,05, para lo cual se consideró el número de ingresos y se empleó el muestreo sistemático.

Se solicitó al usuario que identifique al médico, enfermera y técnica de enfermería de quienes recibió la atención y que evaluó en la encuesta, con la finalidad de establecer la correlación entre las variables de estudio. El formato contenía 20 preguntas y las escalas de calificación fueron: A (5 puntos), B (4 puntos), C (2 puntos), D (1 punto) y en blanco (3 puntos). Los puntajes de 20-40 nos dieron una satisfacción alta, de 41-59 satisfacción media y 60-100 puntos satisfacción baja.

La calidad de atención del médico percibida por el usuario en el factor atención se determinó con la calificación siguiente: 3-6 puntos satisfacción alta, 7-9 puntos satisfacción media y de 10-15 puntos satisfacción baja; en el factor competencia profesional puntajes de 5-10 nos indicaban satisfacción alta, 11-15 satisfacción media y 16-25 satisfacción baja.

Respecto a la enfermera, en los factores atención y competencia profesional para la satisfacción alta la puntuación fue de 3-6, para la satisfacción media 7-9 y para la satisfacción baja 10-15.

En lo que concierne a la técnica de enfermería, en el factor atención, la calidad se determinó por puntuaciones de 3-6 como alta, 7-9 media y de 1015 baja; y en el factor competencia profesional 1 punto nos indicaba satisfacción alta, 2-4 puntos satisfacción media y 5 puntos satisfacción baja.

Correlación entre variables: A los pacientes hospitalizados se les aplicó una encuesta cuyo resultado de calidad fue relacionado con los resultados de satisfacción laboral y desempeño laboral de cada uno de los 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de enfermería. Se desarrolló un proceso de observación de tal manera que cada paciente atendido identificó al profesional médico, enfermera y técnica de

enfermería que lo atendió; de tal forma que el puntaje de calidad de atención correspondía al personal que atendió a los “n” pacientes del servicio. Este puntaje

fue relacionado con los puntajes de satisfacción y desempeño laboral de cada personal asistencial y luego se aplicó el análisis de técnicas multivariantes.

Análisis estadístico Con los resultados de los instrumentos para medir satisfacción laboral, desempeño laboral y calidad de atención se calculó la media, desviación estándar y porcentaje de datos categorizados. Asimismo, se realizó un análisis de técnicas multivariantes: análisis de componentes principales (ACP) y análisis de clasificación (Cluster). Se empleó el software estadístico SPADN.

ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. PRINCIPIO DE BENEFICENCIA En el presente estudio se tuvo en cuenta la necesidad de desarrollar un clima de confianza y aptitudes proactivas al personal del servicio informándoles sobre los objetivos de la investigación y la confidencialidad de sus respuestas. En relación al riesgo/beneficio, los resultados de la investigación permitirá a los directivos o gerentes de la institución tomar medidas correctivas y por ende mejorar las condiciones laborales a fin de elevar el nivel de satisfacción de sus trabajadores. 2. PRINCIPIO DE RESPETO A LA DIGNIDAD HUMANA Los participantes del estudio aceptaron libre y voluntariamente responder a los cuestionarios sin que su negativa pudiera generarles algún tipo de represalias o a un trato prejuiciado.

Es importante señalar que se conversó en forma personalizada con cada uno de los participantes a fin de que manifestaran su deseo o negativa a ser parte de la investigación. 3. PRINCIPIO DE JUSTICIA En el presente estudio se respetó el principio de justicia, es decir el

derecho a un trato justo y equitativo ya que todos y cada uno de los trabajadores del servicio han tenido la oportunidad de manifestar su

satisfacción laboral del mismo modo se evaluó el desempeño laboral de todos ellos. Con respecto a la satisfacción del usuario se hizo a través de un muestreo sistemático de tal manera que los resultados de la muestra sea representativa, lo que impidió cualquier actitud discriminatoria o de selección por parte de los investigadores al elegir a los encuestados. En relación al derecho a la privacidad en nuestro estudio se asignó un código a cada uno de los trabajadores, el mismo que ha sido utilizado en todo momento de la investigación así como en el informe final no existiendo la posibilidad de conocer las identidades de los participantes

correlacionadas con sus respuestas, para asegurarnos de que este principio se cumpla los códigos fueron manejados por sólo un investigador.

CUADRO 1.

IV. RESULTADOS MEDIDAS DESCRIPTIVAS UNIVARIANTES Y BIVARIANTES DE LAS VARIABLES CONTINUAS QUE INTERVIENEN EN EL ANALISIS MULTIVARIADO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO – JULIO 2001.
EFECTIVO TOTAL: PESO TOTAL : 25 25.00

+---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+ | NUM . IDEN - VARIABLE EFECTIVO PESO | MEDIA NIVEL DESV. TIPO | MINIMO MAXIMO| +---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+ | 1 . SL1 – Relaciones prof. Y pers. 25 25.00 | 14.00 Medio 1.81 | 11.00 17.00 | | 2 . SL2 – Recursos materiales 25 25.00 | 17.40 Medio 1.62 | 14.00 20.00 | | 3 . SL3 – Cantidad de trabajo 25 25.00 | 14.24 Medio 2.14 | 11.00 18.00 | | 4 . SL4 - Autonomía 25 25.00 | 9.24 Medio 1.88 | 5.00 12.00 | | 5 . SL5 - Recompensas 25 25.00 | 24.20 Medio 2.28 | 20.00 27.00 | | 6 . DL1 – Rendimiento 25 25.00 | 3.08 Alta 1.26 | 2.00 5.00 | | 7 . DL2 – Idoneidad para el puesto 25 25.00 | 9.12 Alta 2.08 | 7.00 14.00 | | 8 . SU1 - Atención 25 25.00 | 6.44 Alta .70 | 5.00 8.00 | | 9 . SU2 – Competencia profesional 25 25.00 | 8.08 Medio 3.81 | 2.00 13.00 | | 10 . EDAD - EDAD 25 25.00 | 49.64 4.80 | 40.00 57.00 | +---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+

MATRIZ DE CORRELACIONES | SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 DL1 DL2 SU1 SU2 EDAD -----+---------------------------------------------------------------------SL1 | 1.00 SL2 | .18 1.00 SL3 | .31 .17 1.00 SL4 | -.28 -.37 .25 1.00 SL5 | -.16 .10 -.01 .09 1.00 DL1 | -.28 .18 .11 .24 .49 1.00 DL2 | -.11 .27 -.03 .00 .28 .71 1.00 SU1 | .22 -.01 .01 -.14 -.11 -.40 -.15 1.00 SU2 | .05 .11 .06 .18 .51 .57 .30 -.03 1.00 EDAD | -.15 .13 .30 .39 .39 .51 .22 -.23 .64 1.00

-----+---------------------------------------------------------------------| SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 DL1 DL2 SU1 SU2 EDAD

CUADRO 2.

EDICIÓN DE LOS DOS GRUPOS FUNDAMENTALES QUE RESUMEN LA INERCIA TOTAL DE LAS VARIABLES EN ESTUDIO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.

+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | COORD. | PESO | VARIABLE | MEDIA | DESV. TIPO | NUMERO | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | -.90 | 25.00 | DESEMPEÑO LABORAL 1 (Rendimiento) | 3.08 | 1.26 | 1 | | -.77 | 25.00 | EDAD | 49.64 | 4.80 | 2 | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | Z O N A C E N T R A L | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | .28 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 1 (Relaciones prof. y pers.) | 14.00 | 1.81 | 9 | | .38 | 25.00 | SATISFACCION DEL USUARIO 1 (Atención) | 6.44 | .70 | 10 | +---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+

EDICIÓN SOBRE EL GRUPO

1

DE

VARIABLES CONTINUAS

+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | COORD. | PESO | VARIABLE | MEDIA | DESV. TIPO | NUMERO +---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | -.63 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 4 (Autonomía) | 9.24 | 1.88 | 1 | -.04 | 25.00 | EDAD | 49.64 | 4.80 | 2 +---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | Z O N A C E N T R A L |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+ | .65 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 1 (Relaciones prof. y pers.) | 14.00 | 1.81 | 9 | .76 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 2 (Recursos y materiales) | 17.40 | 1.62 | 10 +---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+

EDICIÓN SOBRE EL GRUPO

2

DE

VARIABLES CONTINUAS

| | | | | |

GRAFICO 1.

PLANO FACTORIAL CARACTERIZANDO LOS DOS FACTORES FUNDAMENTALES QUE RESUMEN LA INERCIA TOTAL DE LAS VARIABLES EN ESTUDIO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.

EJE 1 * EJE 2 EJE 2 -------------------------- SL2------------------------| | SL1 | .6 + | | | | | | | | | | | | | | | DL2 SL3 | U1 | U2 | | | | | | SL5 | | .0 DL1----------------------------------+-------------------| | EDAD | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | -.6 + | | ---+-------------- SL4-------------+---------------+---

-.8

-.4

.0

.4 EJE 1

GRÁFICO 2A: ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN, DENDOGRAMA SEGÚN SIMILARIDADES DE PERFILES MULTIVARIADOS. 25 TRABAJADORES DEL SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.
1 .77 M1 2 3 4 2.30 M10 6.08 M8 1.22 M13 ---+ | ---*------+ | ----------*----------------+ | -----+ | | | -----*---------------------*----------------+ | -------------+ | | | ------+ | | | | | ------*---+ | | | | | ----------*--*------------------------------*----------------------------------------------------------------+ -------------------------------+ | -----+ | | | -----*------+ | | | ------+ | | | | | ------*-----*------------------*-----------+ | ----+ | | | ---+| | || | ---**------------------+ | | | -----------+ | | | | | -----------*-----------*----+ | | | ------------------+ | | | | |

5 10.02 M5 6 7 8 2.96 M9 1.40 M4 2.31 M11

9 25.03 M12 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 7.07 M3 1.29 M6 2.75 E4 1.58 T2 9.75 T1 .97 E2 .70 T6 5.22 T4 2.55 E5 6.32 E1 4.23 M7

| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

21 22 23 24

2.25 M2 1.23 E3 .47 T5 1.50 E6

25 ----- T3

---------+ | | | | | | | -----+ | | | | | | | | | --+ | | | | | | | | | | | --*--*+ | | | | | | | | | ------*--*--------*---------*--------------*-----------------------------------------------------------------*

| | | | | | | |

CUADRO 3: PERFILES CARACTERISTICOS MULTIVARIADOS DE SIMILARIDADES EN TRES CLASES PARA 25 TRABAJADORES DEL SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO. CHICLAYO, ENERO-JULIO 2001.
CARACTERIZACION POR LAS CONTINUAS DE LAS CLASES O MODALIDADES

DE: CORTE 'a' DEL ARBOL EN

3 CLASES
| | | | | | | | | | | | | | | | | |

+--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+---------------------------------------------------------------| V.TEST | PROB. | MEDIAS | DESV. TIPO | VARIABLES CARACTERISTICAS | | | CLASE NIVEL GENERAL NIVEL |CLASE GENERAL |NUM. VARIABLE IDEN +--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+---------------------------------------------------------------| CLASE 1 / 3 ( PESO = 5.00 EFECTIVO = 5 ) aa1a | | 3.34 | .000 | 16.83 Medio 14.24 Medio | .90 2.14 | 3. Cantidad de trabajo SL3 +--------+-------+-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| CLASE 2 / 3 ( PESO = 4.00 EFECTIVO = 4 ) aa2a | | 2.83 | .002 | 4.75 Medio 3.08 Alto | .43 1.26 | 6. Rendimiento DL1 | | -2.36 | .009 | 12.00 Alto 14.00 Medio | .71 1.81 | 1. Relaciones prof. y pers. SL1 | -2.88 | .002 | 5.50 Alto 6.44 Medio | .50 .70 | 8. Atención SU1 +--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+---------------------------------------------------------------| CLASE 3 / 3 ( PESO = 16.00 EFECTIVO = 16 ) aa3a | | | | | | | -2.81 | .003 | 23.13 Medio 24.20 Medio | 2.16 2.28 | 5. Recompensas psicológicas y materiales SL5 | -3.38 | .000 | 5.93 Alto 8.08 Medio | 3.49 3.81 | 9. Competencia profesional SU2 | -3.72 | .000 | 46.67 49.64 | 3.57 4.80 |10. Edad EDAD | -3.87 | .000 | 2.27 Alto 3.08 Alto | .68 1.26 | 6. Rendimiento DL1 +--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+----------------------------------------------------------------

GRÁFICO

2B:

ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN, TRABAJADORES SEGÚN LA CLASE A QUE PERTENECEN SEGÚN PERFILES MULTIVARIADOS SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001. EJE 1 * EJE 2

EJE 2 ------M13 --------------------------------------------2.5 + | | | | M7 | | | | | M5 M8 | | | | E1 | | | | | | E3 | | T3 | | | M2 T5 | | | | .0 +----------------------M10 ----E5 ------------E6 -----| M12 | T4 | | M1 M6 | T2 | | M11 E4 | | | E2 | | | T6 | | M9 | | | | | | M3 | | | T1 | +------M4 -----+---------------+---------------+-------3.0 -1.5 .0 1.5 EJE 1

CUADRO 4. SATISFACCIÓN LABORAL POR FACTORES DEL PERSONAL ASISTENCIAL, SERVICIO DE CIRUGÍA, HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.

SUJETO

SATISFACCIÓN LABORAL POR FACTORES
RELACIÓN PROF. Y PERS. RECURSOS MATERIALES CANTIDAD DE TRABAJO AUTONOMÍA RECOMPENSAS Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%)

MÉDICOS

3 (23,3)

10 (76,9) 5 (83,3) 3 (50,0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

4 (30,8) 2 (33,3) 3 (50,0)

9 (69,2) 4 (66,7) 3 (50,0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

4 (30,8) 2 (33,3) 0 (0)

9 (69,2) 4 (66,7) 6 (100,0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

5 (38,5) 3 (50,0) 3 (50,0)

8 (61,5) 3 (50,0) 3 (50,0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

13 (100,0) 6 (100,0) 6 (100,0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

ENFERMERAS 1 (16,7) TECNICOS
3 (50,0)

CUADRO 5. SATISFACCIÓN LABORAL GLOBAL DEL PERSONAL ASISTENCIAL DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO – JUNIO 2001.

PERSONAL ASISTENCIAL SATISFACCIÓN LABORAL ALTA MEDIA BAJA MEDICOS Nº 13 (%) 100 PP 81 ENFERMERAS Nº 6 (%) 100 PP 77 TECNICAS Nº 6 (%) 100 PP 77 Nº 25

TOTAL

(%) 100

PP 76

CUADRO 6.

DESEMPEÑO LABORAL Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR FACTORES, SERVICIO DE CIRUGÍA, HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.

SUJETO

DESEMPEÑO LABORAL
RENDIMIENTO Alto (%) Medio (%) Bajo (%) IDONEIDAD PARA PUESTO Alto (%) Medio (%) Bajo (%) 9 (69,2) 6 (100,0) 6 (100,0) 4 (30,8) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) Alto (%) 110 (56,1) 135 (68,9) 164 (83,7)

SATISFACCIÓN DEL USUARIO
ATENCIÓN Medio (%) Bajo (%) 57 (29,1) 56 (28,6) 10 (5,1) 29 (14,8) 5 (2,5) 22 (11,2) COMPETENCIA PROFESIONAL Alto (%) Medio (%) Bajo (%) 78 (39,8) 106 (54,1) 165 (84,2) 14 (7,1) 1 (0,5) 195 (99,5) 12 (6,1) 17 (8,7) 0 (0)

MÉDICOS ENFERMERAS TECNICOS

8 (61,5) 6 (100,0) 6 (100,0)

5 (38,5) 0 (0) 0 (0)

0 (0) 0 (0) 0 (0)

V. CUADRO 1

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Se realizó el análisis univariado y bivariado de las variables continuas que intervinieron con un efectivo de 25 profesionales asistenciales de salud del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Chiclayo, Enero – Julio 2001. Se observó que el grado de satisfacción laboral (SL) del personal asistencial del estudio fue medio en sus cinco factores (relaciones profesionales y personales la media fue de 14 puntos, recursos materiales 17,4 puntos, cantidad de trabajo 14,24 puntos, autonomía 9,24 puntos, y recompensas materiales y psicológicas 24,2 puntos). El nivel desempeño laboral (DL) fue alto en sus dos factores (rendimiento la media fue 3,08 puntos e idoneidad para el puesto 9,12 puntos). Y en la variable calidad de atención percibida por el usuario el grado de satisfacción fue alto en el factor atención (media 6,44 puntos) mientras que en el factor competencia profesional la satisfacción fue media (media de 8,08 puntos). La edad promedio del personal asistencial encuestado fue 49,64 años. Al realizar la correlación de Pearson se demostró que SL5 (recompensas psicológicas y materiales) se correlacionó con SU2 (competencia profesional) con un índice de 0,51, es decir que los profesionales estando estimulados psicológica o materialmente por su institución, brindan calidad de atención y los usuarios los consideran profesionalmente competentes; DL1 (rendimiento) se correlacionó con DL2 (idoneidad para el puesto) cuyo índice fue 0,71, es decir según la percepción del jefe inmediato superior cuando el trabajador rinde en su trabajo lo considera

idóneo para el puesto; DL1 (rendimiento) con SU2 (competencia profesional) siendo su índice 0,57, es decir que los cuando los trabajadores presentaron mayor rendimiento los usuarios los consideraron altamente competentes; DL1 (rendimiento) con edad con un índice 0,51, y SU2 (competencia profesional) con edad cuyo índice fue 0,64, es decir que los jefes percibieron que a mayor edad los trabajadores rendían más y el usuario percibió que un trabajador que tiene más edad es más competente profesionalmente.

CUADRO 2 - GRÁFICO 1 La inercia total de las variables de estudio se fundamenta en dos grandes grupos. En el grupo 1 las variables continuas DL 1 (rendimiento) con una media de 3,08 puntos se relacionó con la edad con una media de 49,64 años; y la SL1 (relaciones profesionales y personales) con una media de 14 puntos se relacionó con la SU1 (atención) con una media de 6,44 puntos. En el factor 2 se relacionó la SL4 (autonomía) cuya media fue 9,24 puntos con edad; y SL1 (relaciones profesionales y personales) con una media de 14 puntos se relacionó con SL2 (recursos materiales) alcanzando una media de 17.4 puntos.

GRÁFICO 2A - 2B Los 25 profesionales asistenciales de salud del servicio de cirugía según sus similaridades de perfiles multivariados se agruparon en tres clases. La clase 1 estuvo integrada por 5 médicos: M1, M5, M8, M10 y M13; la clase 2 por 4 médicos: M4, M9, M11 y M12; y la clase 3 por 16 asistenciales: M2, M3, M6, M7, E1, E2, E3, E4, E5, E6, T1, T2, T3, T4, T5 y T6.

CUADRO 3 En la clase 1 de similaridades los cinco médicos que la integraron estuvieron medianamente satisfechos con la cantidad de trabajo que realizan (media 16,83 puntos); igual nivel de satisfacción se presentó en el promedio general de médicos. En la clase 2, el jefe inmediato superior consideró que el rendimiento de estos médicos fue medio (media 4,75 puntos) a pesar de que el rendimiento general fue alto (media 3,08 puntos). Por otro lado, los médicos de este grupo manifestaron sentirse altamente satisfechos con las relaciones profesionales y personales de su equipo de trabajo (media 12 puntos) a diferencia del promedio general que presentó un nivel medio de satisfacción (media 14 puntos). Los pacientes atendidos por este grupo de médicos estuvieron altamente satisfechos con la atención recibida (media 5,5 puntos), en contraste con el promedio general cuya atención fue calificada por los usuarios como

media (media 6,44 puntos). En la última clase, este grupo asistencial manifestó estar medianamente satisfecho con las recompensas psicológicas y materiales que la institución le brinda (media 23,13 puntos) al igual que el promedio general (media 24,2 puntos); en lo que respecta a la competencia profesional los pacientes atendidos por este grupo asistencial los calificaron como altamente competentes (media 5,93 puntos), mientras que en promedio general el usuario los percibió como medianamente competentes. Según la percepción del jefe inmediato superior el rendimiento de este grupo profesional fue alto (media

2,27); igual calificación recibió el grupo en promedio general (media 3,08).

CUADRO 4 El mayor porcentaje de médicos entrevistados manifestaron sentirse medianamente satisfechos en los cinco factores que determinan la SL, con un 76,9% para el factor relaciones profesionales y personales, 69,2% para los factores recursos materiales y cantidad de trabajo, 61,5% para el factor

autonomía y 100% para el factor recompensas psicológicas y materiales. En el grupo de las enfermeras, el 83,3% expresó satisfacción media en las relaciones profesionales y personales de su equipo de trabajo; en cuanto a los factores recursos materiales y cantidad de trabajo el 66,7% de ellas se ubicó en el nivel medio de satisfacción. Por otro lado, el 50% de enfermeras manifestó estar medianamente satisfechas con la autonomía en su trabajo, y el resto altamente satisfechas; mientras que todas las profesionales de este grupo estuvieron medianamente satisfechas con las recompensas psicológicas y materiales que reciben de la institución. En el grupo de técnicas de enfermería, se observó que el 50% de ellas presentaba satisfacción media y el resto satisfacción alta en los factores relaciones profesionales y personales, recursos materiales y autonomía; en tanto que el 100% de ellas expresó satisfacción media en relación a la cantidad de trabajo y recompensas psicológicas y materiales. En ningún profesional asistencial se evidenció niveles de satisfacción bajos. CUADRO 5 El puntaje promedio de satisfacción laboral global de los 13 médicos entrevistados fue de 81 puntos ubicándolos al 100% de ellos en el nivel de satisfacción laboral medio.

Para las 6 enfermeras

y 6 técnicas el puntaje promedio fue de 77 puntos

ubicándolas al 100% de cada grupo ocupacional en un nivel de satisfacción medio. El total del personal asistencial (n=25) alcanzó un puntaje promedio de 76 puntos ubicándolos al 100% en un nivel de satisfacción laboral medio. CUADRO 6 El jefe inmediato superior de los médicos consideró que el 61,5% presentó rendimiento alto y el 69,2% era altamente idóneo para el puesto que ocupa. El desempeño laboral de la totalidad de enfermeras y técnicas de enfermería fue calificado por su jefe inmediato superior como alto, tanto en rendimiento como en idoneidad para el puesto. En lo que respecta a la calidad de atención del médico percibida por el usuario, el 56,1% de los pacientes percibió que el nivel de atención fue alto y el 14,8% expresó niveles bajos de satisfacción. El 54,1% los consideró como medianamente competentes frente al 6,1% que calificó su competencia profesional como baja. En lo que respecta a la calidad de atención de las enfermeras percibida por el usuario el 68,9% de los hospitalizados calificó que la atención recibida fue alta y el 2,5% la calificó como baja. El 84,2% las consideraron altamente competentes frente al 8,7% que evaluaron su competencia profesional como baja. Al evaluar a las técnicas de enfermería el 83,7% de usuarios las calificaron con un nivel alto de atención frente el 11,2% que consideraron que la atención fue mala y el 99,5% las consideraron medianamente competentes.

VI.

DISCUSIÓN

El buen funcionamiento de un servicio depende en gran medida de la satisfacción laboral de sus trabajadores. Históricamente, los trabajadores han centrado sus luchas en aspectos laborales como la remuneración y la jornada de trabajo. Actualmente, la satisfacción laboral se evalúa a través de cinco factores: relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cantidad de trabajo, autonomía y recompensas psicológicas y materiales (19,20). Los factores utilizados en la presente investigación para medir la satisfacción laboral fueron usados previamente en otro estudio realizado en el Instituto Mexicano de Seguridad Social (17). Los resultados muestran que el grado de SL del grupo de estudio fue medio en sus cinco factores, igual nivel de satisfacción reportaron Chávez y cols (17) en su estudio realizado en médicos y enfermeras, con excepción del factor autonomía donde encontraron satisfacción alta. En contraste, Speakman y cols (21) midieron la SL de 96 médicos fisioterapeutas utilizando un cuestionario que contenía 10 factores, encontrando niveles bajos de satisfacción en el factor cantidad de trabajo. Por otro lado, la evaluación del DL es una parte integral de las responsabilidades de los directores y en general de los jefes en su función de supervisión, y debe ser seguida por directrices precisas y concretas para mejorar el desempeño hasta llegar al rendimiento óptimo en el trabajo. Probablemente existan tantos formatos de evaluación como hospitales en el mundo, pero todos contienen ciertos factores en común obtenidos del análisis

de un trabajo específico y en especial de las destrezas, habilidades y conocimientos necesarios para desarrollar cada una de las tareas o actividades que componen un trabajo (22). En este sentido, para medir el DL se utilizó el formato de la División de Recursos Humanos de la Gerencia de Red Asistencial Lambayeque EsSalud, encontrándose que el nivel de DL de los trabajadores asistenciales evaluados fue alto en sus dos factores: rendimiento e idoneidad para el puesto, los cuales difieren de los hallazgos de Salinas y cols (18) quienes reportaron niveles bajos de DL en su grupo de estudio, el cual estuvo integrado por personal asistencial y administrativo. La satisfacción de usuario, en lo que se refiere con la atención de salud recibida, es un aspecto de gran importancia en la calidad del servicio prestado. La medición de la satisfacción mediante cuestionarios ha sido abordada en numerosos estudios, en los cuales se señalan dos factores esenciales: las cualidades de los profesionales y la competencia profesional (23), aunque otros investigadores (24) consideran además el acceso a los servicios de salud y de Cirugía éstos nos

comodidad. Al encuestar a los usuarios del Servicio

manifestaron satisfacción alta en el factor atención; igual grado de satisfacción percibieron los pacientes encuestados en un trabajo realizado en el Servicio de Cirugía Pediátrica del Hospital Nacional “Edgardo Rebagliati Martins” (24). En tanto que en el factor competencia profesional nuestros hallazgos difieren de los observados en otro estudio (23) donde se reportó satisfacción alta mientras que nosotros encontramos satisfacción media; esto se podría explicar porque sólo

evaluaron la calidad de atención de médicos y fisioterapeutas de la consulta externa mientras que nosotros evaluamos a los usuarios de hospitalización. El promedio de edad de médicos, enfermeras y técnicas de enfermería asistenciales considerados en este estudio fue de 49,64 años. Menores promedios de edad se registraron en dos trabajos realizados en Centros de Atención Primaria de España, en el primero la edad promedio de los médicos estudiados por Olivar y cols (25) fue de 41 años; en el segundo estudio, realizado por Fernández y cols (26) la edad promedio de los profesionales sanitarios y no sanitarios fue 37 años. Otro estudio (27) realizado en el servicio de traumatología informó que el promedio de edad de las enfermeras y auxiliares fue de 42 años. En la literatura (4,18,28) encontramos que el grado de calidad de los servicios prestados en un sistema de salud está en relación directa con el nivel de satisfacción de los profesionales que en él trabajan. En esta misma línea hemos encontrado relación entre estas dos variables, en sus factores recompensas psicológicas y materiales con la competencia profesional; esto se explica en que las recompensas dan la oportunidad para el crecimiento personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus social del trabajador. La falta de satisfacción en este factor puede afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad de atención, puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo. Aunque en los otros factores que miden la SL y SU no se ha encontrado relación, es indiscutible que al medir la SL se está comprobando la calidad de la atención prestada (26). Nos llama la atención la relación resultante entre rendimiento e idoneidad para el puesto que se puede deber a que la alta correspondencia entre

personalidad y ocupación da como resultado niveles altos de satisfacción, ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de su trabajo. (19) La evaluación del DL es una actividad esencial en la administración, ya que permite establecer estándares del comportamiento laboral, útiles en la valoración de la calidad de atención. Diciéndole a los trabajadores cómo se desempeñan se da gran potencial para acercarse a la excelencia, mejorar la calidad, clima laboral y relaciones interpersonales (22); de esta manera se explica la relación encontrada entre el DL y la SU (calidad de atención percibida por el usuario) en sus factores rendimiento con competencia profesional. El hecho de que el DL en su factor rendimiento se relacione con la edad de los trabajadores hace pensar que un trabajador con más edad presentará mayor rendimiento debido a que con el paso del tiempo el individuo adquiere mayor habilidad y destreza para realizar su trabajo favoreciendo su rendimiento. Asimismo, la relación existente entre la edad y la SU en el factor competencia profesional, podría deberse a la creencia que tienen los pacientes que un profesional de salud es más competente cuando tiene más edad. (Cuadro 1) El análisis multivariado del presente trabajo, agrupó a médicos y paramédicos (enfermeras y técnicas de enfermería) según sus perfiles de

similitudes, resultando 3 clases: la clase 1 integrado por 5 médicos, la clase 2 por 4 médicos y la clase 3 estuvo conformada por 4 médicos y la totalidad de enfermeras (n=6) y técnicas de enfermería (n=6). No se han encontrado trabajos que hayan agrupado a los sujetos de estudio según sus perfiles de similitudes. (Gráficos 2A - 2B)

Cabe destacar que los médicos de la clase 1 y el promedio general se encontraron medianamente satisfechos con la cantidad de trabajo a diferencia de los médicos de atención primaria estudiados por Fernández (26) y los fisioterapeutas de Texas estudiados por Speakman(21) quienes manifestaron niveles bajos de satisfacción en este factor. Los motivos fundamentales de estos niveles medios – bajos de valoración por parte de los médicos podría ser la excesiva presión asistencial y la responsabilidad en la toma de decisiones

clínicas por las repercusiones que conllevan los errores cometidos. (29) De otro lado, el rendimiento de los 25 asistenciales en promedio general fue catalogado por sus jefes como alto; sin embargo, los médicos de la clase 2 en promedio fueron evaluados con rendimiento medio. En este aspecto, Salinas y cols (18) hallaron que el rendimiento promedio de los médicos del servicio de pediatría del IMSS, según su jefe inmediato superior, era de bajo nivel al igual que el promedio general de la muestra estudiada (médicos, paramédicos y personal de servicios generales). En promedio general los sujetos de estudio manifestaron sentirse medianamente satisfechos con las relaciones profesionales y personales de su unidad de trabajo a diferencia de los médicos de la clase 2 que expresaron niveles altos de satisfacción. Esto es comparable con los datos publicados en otros estudios (18,26) donde concluyeron que el nivel de satisfacción en este factor es medio tanto en el grupo general como en grupo de médicos. Los usuarios entrevistados en el presente estudio en promedio general manifestaron nivel medio de satisfacción en el factor atención a diferencia de los usuarios que fueron atendidos por los médicos de la clase 2 quienes expresaron

satisfacción alta. De igual manera en un trabajo (23) se halló que la atención del médico percibida por el usuario fue alta. Estos datos son diferentes a los observados en otro estudio (30) donde el promedio de los pacientes atendidos por médicos y no médicos evaluaron la atención recibida como buena. En la clase 3 y en promedio general los asistenciales manifestaron satisfacción media con las recompensas psicológicas y materiales que reciben por parte de la institución; sin embargo otros investigadores (17, 31) reportaron nivel bajo de satisfacción en este factor. Esto se puede deber a la globalización de los mercados y a la crisis económica mundial que obliga a las empresas a reducir los incentivos económicos a los trabajadores. Referente a la SU en su factor competencia profesional, los pacientes

atendidos por los asistenciales de la clase 3 los consideraron altamente competentes pero en el promedio general fue medio; por el contrario en un estudio (23) se observó que en promedio los usuarios de consulta externa del servicio de rehabilitación percibieron que los trabajadores asistenciales eran altamente competentes. Creemos que tales diferencias en las percepciones de los usuarios se pueden deber a la condición del paciente, ya que es muy distinta la percepción de un paciente que acude a la consulta externa donde sólo permanece unos minutos a la de los pacientes hospitalizados que han sido intervenidos quirúrgicamente pues éstos están mucho más tiempo en contacto con el personal asistencial. (Cuadro 3) De los factores estudiados respecto de SL, el mayor número de médicos se ubicó en el nivel medio, con el 76,9% para el factor relaciones profesionales y personales y 100% en recompensas psicológicas y materiales. En el grupo de

enfermeras los datos fueron de 83,3% y 100% respectivamente; y en las técnicas de enfermería los porcentajes fueron de 50% y 100% para cada uno de los factores antes mencionados. En contraste Gilardi (20) al estudiar la SL juvenil informó en las relaciones profesionales y personales niveles altos de satisfacción en el 93,5% de jóvenes profesionales; ello pareciera estar obedeciendo al proverbial atributo de socialización que caracteriza a los jóvenes. Además reportó que el 74,8% de los jóvenes estaba altamente satisfecho con las recompensas psicológicas y materiales que recibía de la institución, esto se explica por la insuficiente formación laboral de la juventud trabajadora y los altos índices de ocupación informal que acusan, y en general a la serie de circunstancias adversas que caracterizan su inserción laboral. (Cuadro 4) La satisfacción global encontrada en el presente estudio, para el grupo ocupacional de médicos fue en su totalidad de nivel medio de satisfacción, resultado que es comparable con el estudio realizado por Fundación MAPFRE en médicos españoles que trabajaban en hospitales públicos. En contraste, Chavez y cols (17) en su estudio realizado en médicos y enfermeras del IMSS

encontraron un nivel de satisfacción laboral alto. Las enfermeras y técnicas de nuestro estudio (personal paramédico) también se ubicaron en nivel medio de satisfacción laboral global, resultado también contrastable al estudio de Chavez y cols. (Cuadro 5) El DL de los tres grupos asistenciales en los factores rendimiento e idoneidad para el puesto fue alto, con 61,5% de los médicos, 100% de enfermeras y técnicas de enfermería en el factor rendimiento; y 69,2% de médicos y 100% de

enfermeras y técnicas de enfermería en idoneidad para el puesto. No se encontraron trabajos que analicen sus resultados porcentualmente. Al revisar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la atención recibida encontramos que la calificaron alta, en los tres grupos profesionales con el 56,1% para los médicos, 68,9% para las enfermeras y 83,7% para las técnicas de enfermería. Cabe recalcar que se encontraron porcentajes importantes en el nivel bajo de satisfacción, 14,8% en médicos, 2,5% en enfermeras y 11,2% en técnicas de enfermería. Porcentajes más bajos se publicaron en un estudio (18) donde el 35% de los pacientes atendidos en hospitalización manifestaron sentirse altamente satisfechos con la atención recibida y el 9% expresó satisfacción baja. En los hallazgos de otro estudio (23) se observó que el 70% de usuarios estuvo altamente satisfecho con la atención recibida del médico y el 46% con la de las técnicas de enfermerías. En cuanto a la competencia profesional de médicos y técnicas de enfermería ésta fue calificada de nivel medio con el 54,1% y 99,5% respectivamente; en tanto que el 84,2% de las enfermeras fueron vistas como altamente competentes. En el área de hospitalización las enfermeras fueron consideradas más competentes que los médicos y técnicas de enfermería, por que los tres grupos profesionales cumplen roles asistenciales distintos. Por ejemplo, los médicos son los que intervienen quirúrgicamente a los pacientes y a veces el proceso de recuperación es lento, situación que no es entendida por los pacientes ya que desean resultados inmediatos. Y en el caso de las técnicas de enfermería está la creencia de los usuarios de que por no poseer nivel universitario son menos competentes. Tal parece que las percepciones de los pacientes hospitalizados y de consulta

externa son distintas, ya que un estudio (23) ejecutado en consulta externa reveló que el 68% de los usuarios calificó como altamente competentes a los médicos y el 3% de baja competencia. (Cuadro 6)

VII.

CONCLUSIONES

1.

La satisfacción laboral del personal asistencial del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo”, se relaciona con la satisfacción del usuario, pues los trabajadores que manifestaron satisfacción alta con las recompensas psicológicas y materiales que reciben de la institución, fueron evaluados por los usuarios como altamente competentes (R de Pearson 0,51).

2.

El desempeño laboral también se relaciona con la satisfacción del usuario, pues los trabajadores que tuvieron rendimiento alto fueron evaluados por los pacientes como altamente competentes (R de Pearson 0,57).

3.

La satisfacción laboral de los tres grupos profesionales estudiados es media respecto a: relaciones profesionales y personales (media 14), recursos materiales (media 17,4), cantidad de trabajo (media 14,24), autonomía (media 9,24) y recompensas psicológicas y materiales (media 24,2).

4.

La satisfacción del usuario en relación a la calidad de atención que reciben de médicos, enfermeras y técnicas de enfermería es alta (media 6,44) y en competencia profesional en promedio la satisfacción es media (media 8,08) ya que sólo las enfermeras son percibidas como altamente competentes (84,2%).

5.

El desempeño laboral de los trabajadores encuestados es alto en relación a su rendimiento (media 3,08) y a su idoneidad para el puesto (media 9,12), siendo calificados por los directivos con puntajes mayores de 60% a los médicos y en 100% para enfermeras y técnicas de enfermería.

VIII.

RECOMENDACIONES

Se recomienda tomar las medidas correctivas siguientes:

1.

Por parte de la institución, mejorar las condiciones de trabajo, impulsar la capacitación del personal, fomentar el trabajo en equipo y la participación en la toma de decisiones para que el trabajador se sienta apoyado psicológica y materialmente, ya que en el presente estudio se encontró que este factor se relaciona con la satisfacción del usuario; además de mejorar las relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cantidad de trabajo y autonomía.

2.

A los jefes que diseñen estrategias que motiven a los trabajadores a mejorar su rendimiento, especialmente los cinco integrantes de la clase 2 (M1, M5, M8, M10 y M13), así como garantizar las circunstancias favorables para que los profesionales se desenvuelvan en un ambiente laboral más humano y más adaptado a sus necesidades y aspiraciones.

3.

A aquellos trabajadores que fueron calificados por los usuarios con niveles bajos de satisfacción se les recomienda mejorar la atención de salud y competencia profesional brindando mejor trato a los pacientes y capacitándose continuamente.

IX. RESUMEN Con el propósito de determinar la relación entre satisfacción y desempeño laboral con la calidad de atención percibida por el usuario se realizó un estudio descriptivo de tipo correlacional, transversal y prospectivo, en el área de hospitalización del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo”, Chiclayo, Perú, durante los meses de Enero a Julio 2001. Se aplicaron cuestionarios a 25 asistenciales (13 médicos, 6 enfermeras y 6 técnicas de enfermería) para medir su satisfacción laboral. Los directivos evaluaron el desempeño laboral de los trabajadores y se midió la calidad de atención encuestando a 196 usuarios. Se realizó el análisis multivariado de datos utilizando el paquete estadístico SPDAN. Se concluye que existe relación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral con la satisfacción del usuario, es decir que un trabajador que esta más satisfecho con las recompensas psicológicas y materiales (R de Pearson 0,51) que recibe de parte de la institución y que presenta rendimiento alto en su desempeño laboral (R de Pearson 0,57) será evaluado por el usuario como altamente competente. El grado de satisfacción laboral del grupo de estudio fue medio en sus cinco factores de evaluación. El nivel de calidad de atención percibida por el usuario fue alto (media 6,44) y la competencia profesional fue media (media 8,08). Los directivos calificaron a los asistenciales con niveles altos en rendimiento (media 3,08) e idoneidad para el puesto (media 9,12).

Palabras clave: Satisfacción laboral, desempeño laboral, calidad de atención.

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