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 !"# $!%%&#'#()) ) es una compañía española de telefonía
móvil que opera bajo la marca comercial *+$!%,#- y que pertenece a Telefónica.
Dentro del grupo Telefónica, está asignada como filial a Telefónica de España. A
pesar de que son compañías diferentes, desde mayo de 2010 Telefónica de
España y Telefónica Móviles España operan bajo la misma marca *+$!%,#- y
ofrecen paquetes de productos conjuntamente, pero legalmente continúan siendo
empresas independientes

Telefónica Móviles legaliza su composición accionaría en Colombia en octubre de

2004, después de adquirir las operaciones de Bellsouth en 10 países de
Latinoamérica. Esta compañía integró la marca Movistar para sus negocios,
convirtiéndose en la principal operadora de comunicaciones inalámbricas con una
sola marca en los países latinoamericanos y España. ++*.!# !"#
$!%%%/0 1++&-#1+-  2*-+1"! ,%) Cuenta con una
extensa cobertura a lo largo del territorio nacional que permite comunicación
celular por las principales vías del país, siendo posible viajar, con señal Movistar,
desde Ipiales hasta Cartagena.

+-,#+!+1&-+10",+%

La empresa cuenta con un portafolio de productos y servicios en prepago,

postpago, datos y contenidos, que la hacen innovadora en el mercado colombiano.
El fortalecimiento de la red GSM permitió ofrecer al mercado un mejor y variado
portafolio de equipos móviles a precios altamente competitivos. Los ajustes que se
han venido haciendo en su estructura y modelo comercial permiten hoy atender
los diferentes segmentos de mercado a través de canales especializados y
fortalecidos.
En los últimos seis años, Telefónica Móviles ha estado en los primeros doce
mejores lugares para trabajar de Colombia, según Great Place to Work Institute.

0%%-$!"!+%

' Mensajes de texto

' MMS Mensajes multimedia
' Alertas en tu celular
' Mensajeria Plus
' Messenger en tu movistar
' Emotimensajes

' Vive tu portal WAP

' Internet móvil movistar
' Navegadores para tu celular
' Mail en tu movistar

' Movistar música

' Ringback tones
' Dedicatorias
' Foto álbum movistar
' Video Play
' Mural de fotos

' Movistar música

' Movitarjetas
' Alertas
' Mi Comunidad

' Movitalk movistar

' Correo movistar
' Líneas especiales
' Te llamé
' Banca Virtual
' Emisoras
' Conferencia entre tres
' Identificador de llamadas
' Llamada en espera
' Transferencia de llamadas
' Video llamadas
' Preferidos libres
' Extras movistar
' Recarga tu movistar
' Extratiempo
' Adelanta tu saldo
' Respaldo movistar

' Larga distancia Internacional

' Roaming
' Mensajes internacionales
' Preferidos libres internacionales
 ' Línea de información 113
' Guía movistar
' Consulta de saldo

' Al hogar
' Al vehículo
' Línea ayúdame #999
' Asistencia Esco

Planes

' Celulares
' Planes postpago
' Planes prepago
' Planes corporativos
' Planes BlackBerry
' Planes iPhone
' Planes Smartphone
' Planes Android
' Planes Nokia
' Planes LG
' Movitalk

!%! 

Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y

contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles
servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la
comunicación.
 !%! 

Ser la empresa número uno en telefonía móvil siendo innovadora y generando

liderazgo

' +-,%3#X Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
' , "! -4&!1#X A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirleX "Estaré con usted en un momento".
' + !#.!!1#1X Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.

' , "! &-%+ #X Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

' -%+ #.! ! +-*#1+X El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.

' !*&#,3#X El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

+3,!"#%1#*&-%#

TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A., en adelante TELEFÓNICA MÓVILES,

está en capacidad de ofrecer a los operadores de telecomunicaciones que lo
soliciten conforme a la reglamentación vigente, Interconexión Directa con los
Nodos de Interconexión de la red de telefonía móvil celular operada por
TELEFÓNICA MÓVILES, relacionados en los Aspectos Técnicos.
Igualmente ofrece el servicio de facturación, recaudo y atención de reclamos con
la información suministrada por el operador o con la información de los registros
de TELEFÓNICA MÓVILES, según sea aplicable, (registro, liquidación,
tarificación, emisión, distribución de facturas, recaudo, entre otros), y en general
todo aquello que sea necesario para garantizar un efectivo y eficiente proceso de
facturación y recaudo, conforme a las condiciones establecidas en el anexo
Comercial y Financiero que se suscriba.

El Operador solicitante deberá asumir tanto el costo de las inversiones y gastos

necesarios para interconectar su red con la red de telefonía móvil celular (TMC)
operada por TELEFÓNICA MÓVILES hasta los puntos de interconexión definidos
en el Anexo Técnico, así como el costo de las ampliaciones o nuevas rutas
resultantes de la evolución creciente de tráfico o de la misma red, al igual que los
costos que se generen por la realización de las pruebas técnicas descritas en el
Anexo Técnico.

El Operador solicitante deberá pagar a TELEFÓNICA MÓVILES oportunamente y

en los plazos establecidos en el Anexo Financiero todos los costos derivados de la
interconexión, dicho Anexo forma parte integral del presente documento.

El Operador solicitante deberá realizar la interconexión bajo los parámetros

definidos en el Anexo Técnico garantizando que no causará daño alguno a la
infraestructura de la red de TMC operada por TELEFÓNICA MÓVILES.

Los procesos de facturación, recaudo, transferencia de sumas y atención de

reclamaciones se desarrollarán en el Anexo Comercial y Financiero.

Todos los detalles económicos relacionados en la parte general se desarrollan de

manera particular en los aspectos financieros de la presente OBI.

Tanto TELEFÓNICA MÓVILES como el Operador solicitante deberán adoptar

todas las medidas de seguridad requeridas para proteger la inviolabilidad y
privacidad de las telecomunicaciones del usuario. Salvo orden de autoridad
competente, las partes del contrato de interconexión que se suscriba como
consecuencia de la OBI, no podrán permitir, por acción u omisión, la interceptación
o violación de las telecomunicaciones que cursen por su red y responderán por las
violaciones de las comunicaciones que les sean imputables, en los términos que
establece la ley. Si la violación proviniere de un tercero, la parte en cuya red se
produzca la violación, deberá tomar de inmediato las medidas necesarias para que
la conducta cese y denunciar ante las autoridades competentes la presunta
violación. Igualmente, las partes deberán cumplir con lo establecido en la
Recomendación UITT X.805

La interconexión directa se realizará de acuerdo con los términos y condiciones

establecidas en el Anexo Técnico las cuales velarán por el respeto de la jerarquía
establecida por TELEFÓNICA MÓVILES determinada para un correcto y
adecuado servicio, funcionamiento y cumpliendo con las normas y estándares
según lo indicado en dicho anexo y en la regulación vigente.

Todos los detalles técnicos relacionados en la parte general se desarrollan de

manera particular en los aspectos técnicos de la presente OBI

Para los servicios de información y atención TELEFÓNICA MÓVILES cuenta con

los numeros 109 y 134 y los que sean asignados por la CRC, los cuales deben ser
habilitados en la red del Operador solicitante, y enrutados a través de los enlaces
de interconexion.

Los números de emergencia se habilitarán conforme la regulación vigente, y seran

enrutados a la red del Operador solicitante, si ello aplica. TELEFÓNICA MÓVILES
brindará acceso al servicio de Directorio Telefónico, para los operadores que
soliciten este servicio de conformidad con la autorización dada por los abonados
de TELEFÓNICA MÓVILES.

TELEFÓNICA MÓVILES ofrece a sus usuarios los servicios de información

automatizada con el cual pueden consultar el estado de su facturación,
suspensión, activación de módulos, recargas de celulares, transacciones, planes
tarifarios, indicativos, productos y servicios, tarifas, etc.

TELEFÓNICA MÓVILES ofrece tarjetas de llamadas a los usuarios y dicho tráfico

se enrutará utilizando las rutas de Interconexión. Respecto a las tarjetas de
llamadas del Operador solicitante, los procedimientos de enrutamiento para este
tipo de tráfico se regirán conforme a la descripción realizada para el intercambio
de tráfico entre las dos redes prevista en el presente documento en Aspectos
Técnicos.

Los servicios de red inteligente y otros que que se requieran prestar entre las dos
redes serán evaluados por las partes en sus aspectos técnicos y económicos. En
el análisis de los primeros se incluyen, sin restringirse a volumen de tráfico a
manejar, proyecciones, tipo de servicio, plataformas existentes, necesidad de
adecuación y/o compra de equipos.

En los casos en que el operador requiera la prestación de los servicios descritos

con la numeración que le haya sido asignada, será necesario que realice una
solicitud a TMC con el fin de establecer las condiciones para su prestación. Para
cada uno de ellos, los valores serán los siguientesX

' Numeración especial (1XY, 01800; 018000; y aquella numeración que el

operador destine para medios prepagados electrónicos)
' Servicios de red inteligente
' Servicio de información automatizada
El valor que cobrará TELEFÓNICA MÓVILES al Operador solicitante que requiera
la prestación de estos servicios, será la tarifa fijo-móvil establecida en la
regulación vigente.

)


c



)

Con el fin de verificar el debido cumplimiento de la misma, mantener información

directa y permanente acerca de su desarrollo y tomar las medidas necesarias para
su oportuna y continúa ejecución y servir de mecanismo directo en la solución de
conflictos, para estos efectos, se creará el Comité Mixto de Interconexión
conformado por tres (3) representantes de cada una de las partes, escogidas de
las áreas técnicas y/o administrativas de las dos (2) compañías, con funciones y
obligaciones que se determinan en el Anexo COMITE MIXTO DE
INTERCONEXION CMI, del Contrato de Interconexión.

)) 


)

Tendrá la vigencia que tenga el contrato de concesión del servicio de telefonía

móvil celular suscrito por TELEFÓNICA MÓVILES con el Ministerio de
Comunicaciones, el cual será prorrogable sucesivamente por términos iguales a la
vigencia de las prorrogas del contrato de concesión o del permiso otorgado por la
autoridad competente para la prestación de servicios de telecomunicaciones.

))

 


)

Será por mutuo acuerdo entre las partes, siempre que no se cause perjuicios a los
usuarios y cumpliendo los requisitos de Ley. Las causales para la suspensión o
terminación del contrato o servidumbre de interconexión, serán las establecidas
por la Ley y la regulación, sin perjuicio de que las partes acuerden otras
adicionales. En todo caso, deberá tenerse en cuenta lo establecido por el Título IV,
sección V, Capítulo III de la Resolución 087 de 1997, o aquellas normas que la
sustituya, adicione o modifique, relativa a la aplicación de las obligaciones de
interconexión.

Representantes Legales de las partes, quienes buscarán una solución del conflicto
dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al vencimiento del término anterior.
Si en esta etapa no se logra llegar a un acuerdo, las partes podrán acudir a la
Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) o a la entidad competente
para dirimir los conflictos que se presenten en materia de interconexión y en los
asuntos de su competencia. Agotadas las etapas anteriores, si el desacuerdo
persiste se acudirá a un Tribunal de Arbitramento, que se constituirá de
conformidad con la reglamentación vigente. El fallo de los árbitros será en derecho
y tendrá los efectos que la ley da a tales providencias. El proceso de solución de
diferencias no se aplicará para las obligaciones dinerarias contempladas en
documentos que las consagren como claras, expresas y actualmente exigibles y,
por tanto, que puedan hacerse efectivas por el procedimiento ejecutivo. Mientras
se resuelve definitivamente la diferencia presentada, se mantendrá la ejecución
del contrato y la prestación del servicio.

)5)

 


)

Las estipulaciones contractuales sólo podrán ser modificadas de común acuerdo,

mediante escrito suscrito por los representantes legales de las partes.

)6)



)

En caso que la interconexión solicitada cause daños a la red de TELEFÓNICA

MÓVILES, a sus colaboradores o perjudique los servicios que TELEFÓNICA
MÓVILES presta, TELEFÓNICA MÓVILES no obstante la existencia de la OBI,
podrá negarse u oponerse a otorgar la interconexión solicitada, en los términos y
condiciones señalados por la resolución 087 de 1997 de la CRC o la norma que la
sustituya, adicione o modifique.

))




)

En el evento en que el Operador Solicitante requiera el servicio de Instalaciones

Esenciales relacionadas con la ocupación de espacio, áreas y consumo de
energía necesarias para el establecimiento de la Interconexión entre las partes, el
pago por parte del operador solicitante está determinado en un canon mensual por
cada nodo o sitio, de tres (3) salarios mínimos legales mensuales vigentes
(SMLMV) por metro cuadrado o proporcionalmente por fracción, teniendo en
cuenta que la unidad mínima será de un (1) metro cuadrado. Este canon incluye el
consumo de hasta 1 KVa, aire acondicionado y demás facilidades que existan en
las instalaciones donde se ubiquen los equipos. El área para ubicación de antenas
en torre de TELEFÓNICA MÓVILES, se establecerá en metros cuadrados por cara
de torre.

Las condiciones de contratación para otros servicios como asesorías técnicas,

transporte de información, etc., se definirán en cada caso mediante convenios
específicos suscritos por las partes. Las tarifas serán las que acuerden las partes,
o las definidas para estos servicios conforme a la reglamentación vigente.

TELEFÓNICA MÓVILES podrá cobrar intereses de mora a la máxima tasa legal

permitida por la Superintendencia Financiera, los cuales serán liquidados hasta la
modificación de las mismas.
 ))c 

Tiempo
Actividad Responsable
estimado
Recepción de la solicitud de Interconexión,
Representante Legal/
con la información establecida en la 3 días
Dirección de Interconexión
reglamentación vigente.
Dirección de IX; Direción
Análisis de Viabilidades Legales, Técnicas,
jurídica; Gerencia de 30 días
Financieras, y otros
Conmutación
Dirección de IX; Direción
Negociación jurídica; Gerencia de
Conmutación
Firma de Acuerdo o Contrato Dirección Jurídica 2 días
Interconexión física por nodo Gerencia de Conmutación 62 días
Una vez
Desarrollo de la interconexión Dirección de Interconexión suscrito el
contrato
!.-,#1"#!!"#"!+ %

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#)%!
.) +
+-*#%.4%!"#%&#-##-"&"! 1#*#1#%

El centro de relación con el cliente de movistar es un servicio que nos da esta

compañía como las otras operadoras nacionales para resolver nuestras dudas
acerca de la compañía, nuevas promociones, servicios de Movistar...etc, es decir,
todas las dudas posibles que nos puedan surgir.

Cuando realizamos la llamada nos sale un contestador el cual nos intenta dar la
solución a la duda que tenemos, no siempre nos la soluciona, y en ocasiones
debemos contactar con algún agente especial y hablar con él.

Cuando llamamos normalmente, este servicio nos empieza hablando de alguna

promoción de Movistar como por ejemplo la promoción de las horas felices, la
opción de cambiarse a un contrato con el mismo número sin ningún coste o alguna
promoción similar. Una vez que escuchamos la promoción, que normalmente
suele ser una novedad, el contestador nos indica que digamos después de
escuchar una señal de manera clara y precisa el motivo de nuestra consulta, el
ordenador o mejor dicho el contestador nos soluciona las dudas sencillas como
por ejemplo modos de consultar el saldo, otras promociones, clave de acceso web
etc...una vez consultado algo similar a lo dicho el contestador te pone una música
que te hará esperar de una manera más divertida, la música que ponen es la de
Movistar.

Si nuestra consulta no puede ser solucionada por el contestador, nos pasarán con
un agente especial, es decir, una persona del centro de atención al cliente que de
manera rápida intentará solucionarnos lo que pidamos, normalmente atienden bien
al cliente, aunque en algunas ocasiones no te dejan ver del todo bien el problema,
y digo esto porque hace escaso tiempo, yo como cliente Movistar realice una
consulta a un agente sobre la encuesta Movistar y me pidió todos los datos, es
decir, mi nombre, dirección, ciudad...y ya tenía todo registrado, no entiendo porque
me lo volvería a pedir, por cierto me dijeron que me enviarían 6 euros de saldo por
responder a una encuesta, que yo sepa aún no me ha llegado nada, y yo me
pregunto, ¿me hicieron caso? lo que si es cierto es que no me enteré muy bien,
solo me dijeron que todo estaba correctamente y que el saldo lo tendría en mi
móvil en aproximadamente un mes, aún estoy esperando...

Pero como digo normalmente las dudas nos las resuelven aunque que yo sepa
para eso están y su funciones esa, y Movistar por marca, popularidad y prestigio
tiene un buen centro de atención al cliente.
ƒoy os hablo de lo que es el centro de atención al cliente de Movistar, un servicio
que no tiene ningún coste, es totalmente gratuito sea la hora que sea.

Para contactar con este centro debemos de llamar al 609 desde nuestro teléfono
Movistar o al número 1485 desde cualquier otro teléfono fijo, ambas llamadas son
gratuitas. Este servicio es para contrato como para prepago.


1. Saludar al interlocutor

2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

4.Ofrezcamos ayuda (Por ejemploX "¿en que le podemos ayudar?...)

5 .ƒacer una pregunta o consulta.

6.Expresar una objeción
ƒacer un planteo

7. Comprender todas las funciones del teléfono.

8. Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
9. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
10. Evitar los ruidos innecesarios.
11. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma
de mascar.
12. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
13.Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
14. ƒay que utilizar el botón de espera (ƒOLD) cuando hagamos esperar a
un cliente.
15. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal


 

)

Para las diferencias que surjan de la interpretación, ejecución, desarrollo,

terminación y liquidación de la interconexión, las partes buscarán su solución en
forma ágil y directa y tendrán para dicho efecto en primera instancia al Comité
Mixto de Interconexión, el cual contará con un término de hasta treinta (30) días
calendario para procurar solucionar el conflicto; como segunda instancia los

)B)
 C

 
)

Para el intercambio de la información necesaria para el buen funcionamiento y la

adecuada calidad de las redes o de los servicios de telecomunicaciones, los
operadores deberánX

' Informar los rangos de numeración asignados con el fin de que sean
habilitadas en las centrales del otro operador, lo cual se hará en formato
adjunto al correo electrónico interconexión@telefonica.com.co con treinta
(30) días de anticipación a la fecha de entrada en funcionamiento.
' Realizar la interconexión de las redes de Telecomunicaciones cumpliendo
los reglamentos.
' Garantizar que no se causarán daños a la infraestructura física y técnica de
las redes del otro operador, así como garantizar la reparación de los daños
y perjuicios que se causen a las mismas.
' No discriminar el tráfico de ningún operador de Telecomunicaciones en
beneficio propio o de otro operador. Así mismo, asegurarán que sus
usuarios tengan acceso a las redes del otro operador.
' Suministrarse la información necesaria para facilitar el funcionamiento
óptimo de la interconexión entre ambas redes de acuerdo en los plazos y
términos establecidos entre las partes.
' Dimensionar y calcular la cantidad de circuitos necesarios para los
diferentes enlaces o rutas, al igual que las cantidades para futuros
ensanches con base en mediciones y estudios de tráfico.
' Designar personal calificado encargados de realizar tareas de operación,
mantenimiento preventivo y correctivo, y supervisión de los equipos y redes
que intervienen en la interconexión.
' Realizar permanentemente mediciones y supervisión del comportamiento
técnico de la interconexión y en caso de ser necesario plantear las
correspondientes pruebas y ajustes para mantener el grado de servicio
óptimo.
 ' Contar con la información correspondiente a la medición de tráfico entre las
dos redes que permita una verificación mutua de la calidad y estado de la
interconexión y del servicio.
' El operador solicitante de la interconexión no podrá subarrendar o permitir
el uso por parte de terceros de las áreas de propiedad TELEFÓNICA
MÓVILES, necesarias para la interconexión, salvo que las partes acuerden
lo contrario
' Acordar las fechas de entrada en operación de los enlaces para futuros
ensanches con suficiente antelación.
' Adquirir, instalar, operar, mantener y reponer oportunamente los equipos y
elementos necesarios en los nodos de interconexión.
' Tener en cuenta las normas de instalación, seguridad eléctrica,
protecciones contra descargas, tierras y demás procedimientos que ayuden
a conservar las instalaciones y equipos propios de la otra parte.
' Cumplir con los parámetros y niveles de calidad de la interconexión de
acuerdo con los parámetros establecidos.
' Informar a la Dirección de Interconexión al correo electrónico
interconexión@telefonica.com.co, con una antelación de sesenta (60) días
cualquier cambio en la infraestructura física que soporte la interconexión,
así como de cualquier movimiento o cambio de programación que afecte la
misma.

)D)


)

Los procedimientos a seguir para el intercambio de cuentas, aprobación de

facturas y liquidación y pago de las mismas son los siguientesX
Para los cargos de acceso y uso de la red de TELEFÓNICA MÓVILES y otros
operadores de telecomunicaciones se regirán por las condiciones previstas en la
regulación vigente.

)E)c)

TELEFÓNICA MÓVILES, podrá exigir las garantías que considere necesarias para
que el operador solicitante cumpla con el pago de las obligaciones resultantes de
la interconexión a que haya lugar y de las sanciones a que pudiere hacerse
acreedor en los terminos previstos en la normatidad vigente.

Para efectos de garantizar el cumplimiento de las obligaciones a su cargo en virtud

del presente contrato o de cualquier otra relación jurídica existente entre las
partes, el Operador solicitante Constituirá en favor de TELEFÓNICA MÓVILES
COLOMBIA S.A. una garantía que consistirá en Aval Bancario o CDT, expedidos
por una entidad bancaria legalmente establecida en el país y sometida a vigilancia
permanente por parte de la Superintendencia Financiera.

El CDT deberá ser endosado por parte del Operador solicitantea TELEFÓNICA
MÓVILES COLOMBIA S.A. y el endoso debe ser registrado por la entidad
bancaria emisora. El plazo máximo de vencimiento será de ciento ochenta (180)
días.

El valor de la garantía será informado por TELEFÓNICA MÓVILES al Operador

solicitante, previo a la suscripción del respectivo contrato, conforme a la
expectativa de tráfico semestral del Operador solicitante. El Operador solicitante
deberá modificar, ampliar o restablecer la garantía, cuando el valor de la misma se
vea afectado por razón de siniestros. De igual manera, el Operador solicitante
deberá ampliar, prorrogar o restablecer la correspondiente garantía en el evento
en que TELEFÓNICA MÓVILES solicite el aumento de los valores asegurados,
conforme al análisis bimensual que TELEFÓNICA MÓVILES efectúe de las
conciliaciones respecto del tráfico cursado, o expire la vigencia de la garantía. El
plazo para efectuar la ampliación del valor de la garantía solicitada por
TELEFÓNICA MÓVILES será de diez (10) días contados a partir de la solicitud.

Si el Operador solicitante no cumple con las obligaciones de mantener vigentes,

restablecer o ampliar las garantías en las condiciones y valores señalados,

# 1,-#.#F+%*# #

ƒacer las actividades que más se me dificulten en primer lugar

Planear el tiempo de cada actividad

Tratar de hacerlas en la mañana

Y aprovechar el tiempo al máximo

",!,0170%1., -- ,#+%"! ,%

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

5.- Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El
ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoración del trabajoX ƒay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- MotivaciónX Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
InstrumentosX Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudesX

' Actitud positivaX excelente comportamiento ante el cliente.

' Actitud NegativaX mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- ƒay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocraciason
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
 #-!"#,0-#1#, "! #"! ,


' Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria.
Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la
actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera
brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin
de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría,
pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el
trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con
rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.
Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de
una manera cordial.

c <

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el

caso.
2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad
bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
organización.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

+0"! 
' ) el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la
información eficaz y eficientemente de una manera cordial.
)traje de paño y una buena disposición con los clientes de una manera
respetuosa, cordial y honesta


3.momento critico

señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo
grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de
confianza que le da, aun sin conocerlo

momento estelar

El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con

rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces,
el cliente indignado se queja con el Gerente