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Medicion- Las Herramientas

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Medición

El Desarrollo de Herramientas
"Cuando aquel que habla puede expresarlo en números,

sabe algo de ello" Lord Kelvin

Determinando las Dimensiones
• Son aquellas dimensiones sobre las que las personas basan su opinión • Se les denomina también constructos (en lenguaje simple atributos) • Sólo por medio de la comprensión de las dimensiones, se podrá desarrollar las medidas para evaluarlas • Hay dimensiones generales y específicas

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Identificación de las dimensiones
Estudio de Literatura
Cúáles son los modelos relevantes

Estudio del Producto o servicio
Realizado por la empresa

Estudio del Cliente
Análisis de incidentes críticos

Dimensiones

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Ejemplo: Evaluación de la calidad de un software (p. 95)
• • • • • • Corrección/exactitud (ítems 1 y 2) Fiabilidad (ítems 3 y 4) Utilidad/valor práctico (ítems 5 y 6) Mantenimiento/Conservación (ítems 7 y 8) Capacidad de verificación (ítems 9 y10) .... Siguen más dimensiones

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Ejemplo: Calidad de un servicio bancario (p. 98)
• • • • • Capacidad de reacción (ítems 1 y 2) Velocidad de transacción (ítems 3 y 4) Disponibilidad (ítems 5 y 6) Profesionalidad (ítems 7 y 8) Satisfacción general (ítems 11 al 13)

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Definición de la Dimensiones
Ejemplo

Disponibilidad: Grado en que el cliente puede contactar al proveedor Capacidad de reacción: Grado en que el proveedor reacciona rápidamente Puntualidad: Grado en que el trabajo se lleva a cabo dentro del marco temporal acordado Integridad: El nivel de acabado del trabajo Afabilidad: Grado en que el proveedor utiliza una conducta y manera profesionales adecuadas, mentras trabaja con el cliente
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Aclarando las Dimensiones mediante ejemplos concretos
• Las dimensiones serán aclaradas mediante la creación de ejemplos específicos de las dimensiones de calidad. • Dichos ejemplos son declaraciones aseverativas específicas y cada uno de ellos debe describir una dimensión. • Pueden ser una tarea específica o comportamiento de una persona al interior del proceso o una ilustración concreta • Deben declarar ejemplos de la actuación del personal o del producto que los clientes puedan apreciar
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Ejemplo
• Disponibilidad:
– Siempre que los necesité, pude obtener ayuda – El personal estuvo siempre disponible – El personal estaba ahí

• Capacidad de reacción
– Cuando les pedí ayuda, respondieron rápido – Cuando la necesité, me ayudaron inmediatamente – Después de haber pedido ayuda, tuve esperar un largo tiempo
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Resumen
Pasos
Crear la lista de dimensiones

Puntos importantes
• Leer literatura del sector para elaborar la lista de las dimensiones • Generar lista a partir de experiencia • Entrevistar clientes • Las definiciones pueden ser en términos generales pero claras • Los ejemplos deben usar adjetivos específicos, que reflejen el servicio o producto • Deben incluir conductas concretas • Usar declaraciones aseverativas

Escribir las definiciones Desarrollar ejemplos específicos

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Factores que afectan la confiabilidad
• Número de ítems utilizados en la medición de la dimensión. Un mayor número de ítems asegura una mayor confiabilidad • La homogeneidad de la muestra

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• Relacionada con el contenido – Al realizar una medición (Ej. calidad) se espera que el cuestionario contenga preguntas necesarias y suficientes para la dimensión de estudio. Ejemplo: » Estuve muy satisfecho con el profesor » El curso duró demasiado (no hay validez de contenido pues corresponden a dos atributos) • Relacionada con los criterios – Examina la relación sistemática de escalas o variables utilizadas en el cuestionario. Ejemplo: » Estuve muy contento con el curso » Lo recomendaré a mis amigos • Relacionada con los factores – Validez convergente: Una escala debe estar relacionada con aquellas que debería estarlo – Validez divergente: Una escala no debe estar relacionada con aquellas que no debería estarlo.
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Estrategias relacionadas con la validez

Ejercicio 4

Defina las dimensiones para la medida de interés seleccionada. Para cada dimensión de ejemplos específicos

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Cuestionarios
“Ten cuidado, cada vez que preguntas puedes obtener una respuesta”

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Objetivos del Cuestionario
• Traducir las dimensiones en un conjunto de preguntas específicas • Debe motivar y alentar al entrevistado para que participe • Debe minimizar el error de respuesta

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Relación con el tipo de entrevista
• El método utilizado para llevar a cabo la entrevista afecta la forma en que deben redactarse las preguntas. • Ejemplos:
− − −

Entrevista telefónica Entrevista personal Encuesta auto administrada

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Del modelo a la pregunta
item 1 item 2 item 3
definen

Ejemplo: Disponibilidad

Dimensión

Item n

No mensurable directamente

Ítems de satisfacción
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En el cuestionario
item 1 item 2 item 3 Pregunta 1

definen

Pregunta 2 Pregunta 3

Item n

Pregunta n

Ítems de satisfacción
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Preguntas del cuestionario
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Para el procesamiento
ítem 1 Ejemplo: Disponibilidad ítem 2 ítem 3

miden Dimensión
Medición Indirecta

Ítem n

Ítems de cuestionario
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Estructura General
Dimensión
Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario

Dimensión
Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario Ítem del cuestionario Las preguntas NO necesariamente se presentan en la misma secuencia lógica
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Reglas empíricas
• Asegúrese de que el significado sea obvio para la persona menos inteligente • Usar palabras sencillas • Evite frases ambiguas • Evite frases que puedan causar sesgos • Asegúrese de que el entrevistado pueda responder fácilmente • Evite las frases con dos o más elementos lógicos • Respete la intimidad del entrevistado • Evite frases demasiadas largas • Evite términos que no son concretos
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Escalas Acuerdo / Desacuerdo
• Por favor, para cada una de las siguientes proposiciones indique su opinión usando la siguiente escala: – – – – – – “Mi proveedor no se preocupan por los clientes pequeños” [1] Totalmente de acuerdo [2] De acuerdo [3] Ni de acuerdo ni en desacuerdo [4] En desacuerdo [5] Totalmente en desacuerdo

• La redacción es crítica. • Puede ser confusa para algunos entrevistados. • Puede ser difícil de interpretar. Un de acuerdo con la expresión negativa no significa un desacuerdo con la expresión negativa.

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Escala Diferencial Semántico
• Ejemplo:
– Por favor, coloque una X en el espacio que mejor represente su opinión respecto a ABC. – Amistoso [1] [2] [3] [4] [5] No amistoso – Anticuado [1] [2] [3] [4] [5] Moderno

• Usado en estudios de perfil de imagen de productos, marcas y compañías. • Puede ser confusa para algunos entrevistados. • La nomenclatura de los extremos es crítica. • Algunos atributos no tienen extremos

claros.

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Escala Ordinal Simple

¿Cómo califica nuestro sistema de facturación?
− − − − −

Muy bueno Bueno Normal Malo Muy malo

La habilidad de los funcionarios para resolver su problema es... Su satisfacción en la solución de reclamos por parte de la Operadora es:
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Escala Dicotómica simple

¿Está conforme con el área de cobertura que le ofrece la Operadora?
− −

Si No

  

¿Está satisfecho con su plan tarifario? ¿El contenido de su factura es claro al leer? ¿Recibe atención o asesoría personal cuando lo necesita?
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Formato Checklist
Enunciados
1.“La Universidad del Valle tiene un magnífico plantel de profesores”. 2.“La administración de la escuela tiende a no tener en cuenta las necesidades de los alumnos”. 3.“Hay buenas instalaciones de la universidad”. 4.“Es muy difícil llegar aquí”.

Si

No

x

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Perfil obtenido a través del Diferencial Semántico

Poderoso Confiable Moderno Caluroso Cuidadoso

x

: : : : :

: : : : :

: x: : x : :

: : : : :

: : : : x :

: : : : :

Débil No Confiable Anticuado Frío Descuidado

x

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Escalas de Likert
• Utiliza la escala acuerdo / desacuerdo en un número de proposiciones. • Es una escala totalizada. Los puntajes en las proposiciones individuales se suman (promedian para obtener un puntaje total. • Implica un método de selección de los reactivos (proposiciones o ítems) • Relativa facilidad de elaboración y manejo.
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Ilustración de la Técnica de Calificación para la Escala de Likert
Respuestas de Roberto Discrepa Fuertemente Discrepa Neutral Enunciados 1. “La Universidad es un magnífico plantel para estudiar”. 2.“La administración de la escuela tiende a no tener en cuenta las necesidades de los alumnos”. 3.“Hay muchas cosas interesantes que hacer en las instalaciones de la universidad”. 4. “Es muy difícil hacer amigos aquí”.
x

Concuerda (0)

Concuerda Fue3rtemente (+2)

(-2)

(-1)

(+1)
x

x

x

Nota: Los enunciados 2 y 4 son desfavorables para la universidad. Las respuestas a estos enunciados han de multiplicarse por -1, a fin de asegurar una direccionalidad congruente de modo © Dr. Juan Timaná, de la actitud de Roberto. 28 que la suma final sea un reflejo significativo www.juan-timana.com

Respuestas numéricas de Roberto 1. 2. 3. 4. +1 +2 - 1 +2

Corrección direccional de los enunciados desfavorables

Respuestas corregidas +1

Se multiplica por -1

-2 -1

Se multiplica por -1 Suma algebraica

-2 -4

Actitud de Roberto frente a la Universidad, medida por la escala de Likert. Roberto parece ser buen candidato para ser transferido a otro plantel de enseñanza.
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Aspectos Generales
• ¿Se deben usar números negativos? • ¿Cuántas categorías se deben considerar? • ¿Qué se debe hacer con respecto a los efectos “aureola”? • ¿Cómo se deben examinar los prejuicios? • ¿Cómo se deben seleccionar los adjetivos? • ¿Cómo escoger las frases para elaborar la escala?
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Críticas a estas herramientas
• Son abundantes • Desde críticas de orden operativo (trabajo de campo digamos), hasta críticas de orden filosófico y epistemológico. • Ej. Qué tan estables son los indicadores • Ej. Se está usando el modelo correcto • Ej. Qué es los que obtenemos cuando calculamos promedios? Una medida de la mediocridad?
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Uso de métodos cualitativos
• Pueden dar mayor profundidad de entendimiento y mejorar la interpretación de los resultados de un estudio cuantitativo • Pueden ser realizados antes o después del estudio cuantitativo • Los métodos cualitativos no son substitutos de los métodos cuantitativos.

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Formas usadas
• Entrevistas en profundidad indagando alrededor del origen de las respuestas • Puede implicar identificar al respondente, y requiere confidencialidad. • Ej. ¿Por qué usted no evaluó como bueno o excelente al profesor?

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Definición de la Población
• Es preferible tener un conocimiento profundo de la población de estudio antes de pretender hacer una medición • ¿Quienes son? ¿quiénes no pertenecen? • ¿Dónde están? ¿cómo los puedo ubicar? • ¿Cuáles son sus características predominantes? • ¿Qué otros atributos pueden afectar la medición?
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Problemas Prácticos

Qué puede afectar la medición

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Es importante considerar el deseo de participar del entrevistado
Disculpe, ¿le molestaría participar en una encuesta de Satisfacción del cliente?

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Las condiciones de la medición

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El Sujeto de la Medición puede afectar la objetividad

Estoy aquí para la entrevista de empleo

OK, está contratada
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Las Acciones del Entrevistado pueden tener efecto en la precisión
“Señor entrevistador, estoy lista para responder a sus preguntas”

Espero que el entrevistador no sea tímido

Puede ser, a sabiendas o no, una fuente de error.
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El lenguaje utilizado en las preguntas puede introducir error
¿Sabes que es lo que dice?

No lo sé, nunca aprendí a leer inglés!

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La calidad la respuesta

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Ejercicio 5
 

Defina la Población de estudio Prepare un cuestionario para realizar la recolección de datos para la medición seleccionada Explique qué procesamiento estadístico sería apropiado

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