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atención al público

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Programa de Formación a Distancia

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Autora: Mónica Macías González

Objjetiivos: Ob et vos:
Conocer la atención al público en el hotel. Analizar el proceso de comunicación y sus componentes. Saber utilizar el lenguaje verbal y no verbal en el proceso de la atención al público. Estudiar y utilizar eficazmente las habilidades cliente. Capacitar habilidades al alumno y / a en de técnicas y técnicas de la comunicación y de la atención al

comunicación respecto a la atención telefónica, atención directa, atención a discapacitados y manejo en situaciones de conflicto.

Conteniidos: Conten dos:
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:
El sector de la hostelería; Atención al cliente en el hotel.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
El proceso de comunicación: elementos, factores y barreras en la comunicación; El lenguaje verbal: La comunicación oral. El lenguaje. La voz; La comunicación no verbal y paraverbal. El lenguaje corporal; Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Trayecto en la comunicación; La actitud al teléfono; Protocolo de actuación; Usos de los servicios telefónicos.

LA

ATENCIÓN

DIRECTA:

ACOGIDA,

SONDEO,

CONFIRMACIÓN, ASESORAMIENTO Y DESPEDIDA.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON DISCAPACIDAD.

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
La insatisfacción del cliente; Normas de comportamiento ante una queja o reclamación.

También analizaremos sus componentes y las normas de actuación que debemos seguir en cada una de ellas. Por esta razón. En la atención al cliente estas situaciones se pueden asimilar a las quejas y reclamaciones. comprender y tratar al cliente de forma adecuada. Es importante saber atender a todo tipo de clientes. Existen diferentes vías de comunicación. es indispensable saber comportarse en todas las situaciones. Saber gestionar estas. es un factor clave para la satisfacción del cliente y para el futuro de la empresa. Una vez que dominado este campo. El hotel ofrece un servicio turístico indispensable para este sector. se analizaran diferentes técnicas y habilidades de la comunicación. Además. incluso en las conflictivas y de tensión. hay que capacitar a los trabajadores que quieren ocupar estos puestos. En esta línea damos algunas normas de comportamiento en la atención al cliente con discapacidad. y por lo tanto la satisfacción del cliente. podremos analizar las características que se deben dar en el lenguaje verbal y no verbal para conseguir la calidad en este servicio. De tal forma que podamos escuchar. En la actualidad se camina hacia la posibilidad de ofrecer un turismo accesible para todos. En el presente módulo avanzamos un poco más. La atención al público y/o atención al cliente es un componente básico de los servicios hoteleros. Por lo tanto. Pero también. aprenderemos a desenvolvernos en la atención al público los establecimientos hoteleros. hemos detallado las actitudes y comportamientos que nos ayudaran a resolver de forma satisfactoria estas situaciones. La primera necesidad que se nos presenta es conocer el proceso y los componentes de la comunicación interpersonal. . El sector turístico posee una importancia abrumadora dentro de la economía de nuestro país.Presenttaciión:: resen ac ón En el módulo uno del presente curso se pretendía capacitar al alumnado para trabajar en un bar y/o restaurante. veremos la atención directa y la atención telefónica.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS 1. Es una actividad productiva.L. 2. Atención al Cliente en el Hotel.ATENCIÓN AL PÚBLICO 1. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. 1. S. EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA La hostelería es un sector muy heterogéneo. En todos estos sectores existe personal cualificado para la atención al público. comedores. cafeterías y cafésbares. que proporciona a los viajeros y residentes diferentes servicios: Alojamiento: Normalmente ofrecidos por establecimientos hoteleros. El Sector de la Hostelería. colegios. Hemos visto algunas nociones en el primer módulo referido al bar. Formas de restauración fuera de los establecimientos habituales: Como puede ser el catering o la alimentación colectiva.1. Página 1 . Servicios de comidas y bebidas: Restaurantes.centros sanitarios. veamos ahora la atención al público en el hotel. etc-. pensiones y hostales.

personal. administración. International Thomson Editores Spain Paraninfo. restauración. comercial. Página 2 . S.ATENCIÓN AL PÚBLICO 1.L. marketing. 2000. Los departamentos que más nos interesa. Socorro. Recepción y atención al cliente. por su vinculación en la atención al público y por la oferta de trabajo existente para los inmigrantes son: el de restauración y el de recepción. España.2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL HOTEL En una empresa hotelera podemos encontrar las siguientes funciones: Alojamiento. Plantilla del Departamento de Recepción Director de Alojamiento Jefe de Recepción 2º Jefe de recepción Reservas Jefe Reserva Reservista Mostrador Jefe Recepción Recepcionistas Conserjería 1º Conserje Conserjes Facturación 1º Cajero Facturistas Botones de equipaje Fuente: López García. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.

L. S.ATENCIÓN AL PÚBLICO La plantilla en el restaurante y / o bar Jefe de cocina Ayudantes de cocina Camarero Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 3 .

EMISOR Ideas. Estilos de respuesta. En el canal puede haber ruidos o alteraciones que se produce en la transmisión del mensaje. Factores y Barreras en la Comunicación La comunicación se compone de un emisor. pensamientos Habla Producción Ruido Código Habla Recepción Información trasmitida o Mensaje Filtros Retroalimentación Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 4 . 3. El Proceso de Comunicación: elementos. S. El lenguaje. factores y barreras en la comunicación. El lenguaje corporal. que es el conjunto de normas y símbolos que se utilizan en la transmisión del mensaje. una información o mensaje.L.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. El emisor produce y transmite una información al receptor a través de un canal o medio físico. 4. un contexto y un canal. 2. un receptor. Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público. El lenguaje verbal: la comunicación oral. La comunicación se realiza en un contexto o situación determinada.1. un código. La Comunicación no verbal y paraverbal. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: Elementos. El mensaje está trasmitido a través de un código. pensamientos Contexto CANAL CANAL RECEPTOR Ideas. La voz. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL 1. 2.

sino que el emisor se convertirá en receptor y el receptor en emisor.L. Dado que. un chino puede inclinarse ligeramente hacia delante para expresar gracias y saludo. Nuestro interlocutor debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que se van a satisfacer. la comunicación puede ser verbal y no verbal debemos cuidar estos dos aspectos para obtener buenos resultados. en la interpretación de los gestos. Por ejemplo. Sin embargo. Página 5 . sin embargo. La comunicación no se produce sólo en un sentido desde el emisor al receptor. S. Se produce una retroalimentación.ATENCIÓN AL PÚBLICO El emisor quiere que le llegue una determinada información al receptor. es decir. En la comunicación con el cliente el profesional debe hacer que la comunicación resulte fluida y positiva. Para superar estas barreras es necesario la aceptación. puede haber problemas como los “malentendidos culturales”. un receptor que no comprenda estos códigos no lo entenderá. El receptor interpreta según sus experiencias y códigos culturales (filtros). comprender el punto de vista del otro y respetar el derecho de cada individuo a ser diferente. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.

Aunque estemos hablando con un especialista. Los decodificadores del lenguaje verbal son la lectura y la escucha. emociones y deseos mediante un sistema de signos. Para el lenguaje verbal existe dos codificadores: el habla y la escritura. La voz En la comunicación existen otros dos componentes básicos: el codificador y el decodificador: Codificador: Es la forma de comunicar algo. Lenguaje Lengua Habla La comunicación oral. Se realiza mediante la voz. es cualquier forma de comunicación basada en el consenso. debemos evitar tecnicismos. frases y expresiones utilizadas en la comunicación. El Lenguaje. La lengua: Es una forma específica del lenguaje.L. El lenguaje es la capacidad de los seres humanos para intercambiar ideas. es una forma de comunicación verbal. El lenguaje verbal son las palabras. Decodificador: Sirve para restituir a su forma original la información codificada. claro e inteligente. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. El lenguaje debe ser rico en vocabulario. Página 6 . Para una buena comunicación debemos seguir las siguientes normas: Utilizar estructuras breves y sencillas. EL LENGUAJE VERBAL: La Comunicación Oral. dentro de esta debemos tener en cuenta aspectos comunicativos no verbales como la entonación que veremos en el siguiente punto. amable.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. En la atención al público es importantísimo el lenguaje oral en el trato con el cliente.2. Dar una información concreta y clara para resolver las preguntas del cliente. Es un modelo general y constante que es común para una comunidad lingüística determinada. El habla: Es la realización individual de la lengua. Es un sistema supraindividual y su forma es básicamente oral. . Expresarse según el nivel cultural del cliente. cortés. S. original.

L. Con este gesto mostramos atención. Además. la sonrisa es capaz de crear un clima agradable.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. S. Cuando sonreímos queremos decir que estamos cómodos y relajados.3. CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es muy importante tener en cuenta los aspectos comunicativos no verbales en la atención al público. ser capaz de utilizarlas es una importante faceta para relacionarse con los demás. Hay que tener en cuenta. ayudan. Cuando escuchamos a un cliente podemos hacer movimientos pequeños con la cabeza de arriba hacia abajo. pero que acompañan. que siempre tenemos que elegir la opción más cortés. y que no son expresadas con el lenguaje. No debemos utilizar la sonrisa inversa que significa decepción y tristeza. Las indicaciones no verbales ayudan a proporcionar intercambio de información entre la gente. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y PARAVERBAL. o potencian el contenido verbal si lo hay. profesional y educada. REFERIDOS A LA CABEZA Expresión facial: Siempre debemos sonreír. debemos hacer que el cliente se sienta apoyado y escuchado. además expresa el afecto y la intensidad del mensaje verbal. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. EL LENGUAJE CORPORAL La comunicación no verbal son aquellas conductas observables que utilizamos durante la comunicación. que comprendemos el mensaje y que estamos de acuerdo. Es una forma de reforzar nuestra actitud y nuestro mensaje. Los movimientos de la cabeza: Movimientos de arriba abajo. Página 7 . Por lo tanto.

Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. el interlocutor no quiere demostrarnos su desacuerdo. No la debemos utilizar en la atención al público. S. Cuando el movimiento es casi imperceptible. Se utiliza en las relaciones cotidianas. En caso de que se vuelva hacia atrás puede que no le interese lo que decimos o que necesita un descanso. REFERIDOS AL CUERPO Sentado: Cuando nuestro interlocutor se va al borde de la silla significa que le interesa lo que decimos. sólo se utiliza con personas a las que amamos u odiamos. Página 8 . ya que crea un clima de tensión incómodo para el cliente. En ese caso debemos realizar preguntas de control para descubrir las dudas u objeciones del cliente y poder tratarlas adecuadamente. No es favorable que mantengamos una postura rígida y tensa. Si es éste el que está en esta actitud debemos intentar que se relaje.ATENCIÓN AL PÚBLICO Movimientos de izquierda a derecha.L. 20 m. Contacto visual: En la comunicación con el cliente debemos iniciar contactos visuales. Cuando nuestro interlocutor no nos mira a los ojos puede significar que no le interesa lo que decimos o que le da vergüenza – porque se avergüence de algo que haya hecho o porque tiene complejo de inferioridad-. Significa desacuerdo. LA DISTANCIA INTERPERSONAL El espacio personal es la distancia física entre nosotros y nuestro interlocutor. Distancia íntima: De cero a 45 cm. 2. Existen varios tipos de distancia: 1. Distancia personal: 45 cm a 1. No es bueno que nos excedamos en estos contactos porque puede ser interpretado como descaro o arrogancia.

Distancia social: Entre 1. La voz es uno de los recursos más ricos de la expresividad. La fluidez: Hay que evitar las vacilaciones. y una entonación que baja negativamente.50 m.60 m. La proximidad con nuestro cliente debe significar que estamos interesados en lo que nos puede decir y lo queremos ayudar. Aunque. también podemos utilizar la distancia cuando no muestre agresividad. Sin embargo. falsos comienzos y repeticiones. 2. En la atención al público debemos utilizar esta distancia.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. los más altos servirán para enfatizar.L. No debemos hablar demasiado. S. Una entonación que sube es evaluada positivamente. Una escasa entonación. El volumen: El volumen alto indica seguridad y dominio. Sin embargo. la duración de nuestra intervención debe ser corta y el mensaje preciso. Veamos sus posibilidades: Entonación: Debe reflejar en el profesional seguridad. hablar muy lentos puede hacer que se aburra nuestro interlocutor o que piense que lo consideramos poco inteligente. Tiempo de habla: Debemos dejar que nuestro interlocutor se exprese y se sienta escuchado. 3. nos indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía es aburrido y monótono. a borbotones o con un acento o vocalización excesivos. En este caso no es posible el contacto físico. Se mantienen relaciones de negocios. La velocidad: Para atender al cliente no debemos hablar muy rápido porque no nos pueden entender o puede indicar que queremos terminar la conversación. No se debe utilizar en la atención al público. Página 9 . con un volumen bajo. en la atención al público no debemos utilizar un volumen muy alto porque da la sensación de agresividad. PARAVERBALES: 1.20 a 3. La claridad: No se debe hablar arrastrando palabras. para ello debemos darle un tiempo considerado para que hable. Distancia pública: Más de 3. posesión de conocimientos y amabilidad. ni falta de respeto a nuestro cliente. 4. Las perturbaciones excesivas del habla indican Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Debemos utilizar varios volúmenes de voz.

pronunciaciones erróneas. tartamudeos. enfado o desprecio. incompetencia.ATENCIÓN AL PÚBLICO inseguridad. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. "ya sabes". Página 10 . También debemos evitar las siguientes perturbaciones: repeticiones. Demasiados períodos de silencio puede interpretarse negativamente. omisiones y palabras sin sentido. No debemos utilizar palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo.L. "bueno") o sonidos como "ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. especialmente como ansiedad. S. poco interés o ansiedad.

en ocasiones más válida que la comunicación verbal de transmitir empatía. “Sí”. C) Estilos de respuestas: RESPUESTAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN: Respuestas mínimas: En ocasiones basta una palabra o movimiento de cabeza para dar a la persona la sensación de que se tiene interés en lo que está diciendo. entender lo que nos dicen. Para evaluar. sobre todo si se observa que la persona desea añadir algo a su último comentario. Las distracciones: En el momento de escuchar a un cliente debemos estar muy atentos y no distraernos. Algunos consejos para saber escuchar: La percepción: Hay que prestar atención verdadera. S.ATENCIÓN AL PÚBLICO 2. El silencio: En ocasiones es mejor no decir nada. No obstante. se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia. entre lo que sabemos o ya escuchamos y lo que estamos escuchando. Expresiones como “Mmm. No debe presionarse ni dar el aspecto de curiosidad. Es muy importante practicar la escucha activa porque así detectaremos las necesidades del cliente.. debemos tomarnos el tiempo necesario para ello. Tocar la mano o el hombro es una forma. Contacto físico: Es una forma muy importante de comunicación no-verbal.. la escucha activa: Oír es un comportamiento con el cual nacemos casi todos. B) Habilidad de escuchar. Página 11 . Escuchar requiere un esfuerzo mental y físico para comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos. La evaluación: Es importante analizar la situación. No debemos apresurarnos por llenar los lapsus de la comunicación ya que en ocasiones las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a decir.4. la información más importante. el Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.”.L. Confirmar el mensaje: Debemos comprobar que hemos comprendido lo que nuestro interlocutor quería transmitir. seleccionaremos. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO Existen diversas técnicas y habilidades en la comunicación que debemos utilizar: A) Habilidad comunicativas no verbales: Utilizar de forma correcta los elementos no verbales. es una acción refleja.

Intromisión: Se debe evitar dar la sensación de estar escudriñando en los asuntos privados de la otra persona. Página 12 . las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo. Análisis de soluciones: En ocasiones. . Es más positivo proponer alternativas ya que la mayoría de las personas no desean consejos a no ser que lo pidan específicamente. Repetición de palabras o frases claves: En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan o interesan… Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más. Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. el informador puede ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados.L. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que no haya tenido en cuenta. imponer: Los consejos conllevan la idea de que sabemos mejor que la otra persona lo que debería hacer. A veces. la repetición de la respuesta pude resultar mecánica y libre de interés. Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones ayuda a comprender el significado de las palabras de una persona a la vez que le indica que se ha estado tratando de comprender su punto de vista. y pueden ser sentidos como un obstáculo. incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados. RESPUESTAS QUE OBSTACULIZAN UNA COMUNICACIÓN: Proporcionar consejo.ATENCIÓN AL PÚBLICO contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción porque hay personas que son reacias. S. Aunque en ocasiones es útil responder usando las mismas palabras es más importante hacer relación a los sentimientos que expresan ya que.

hacer preguntas abiertas. Rechazo: De forma consciente o inconsciente se puede cortar la comunicación tanto de forma directa por comentarios como por medios no verbales: alejarse de una persona. Se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta: La forma en que preguntamos: El vocabulario debe ser respetuoso y amable. al formular la pregunta debemos ser neutrales. La expresión de la pregunta: Hay que evitar expresiones de aprobación o reprobación. y se debe ofrecer diferentes alternativas. No hay que confundir esto con un “sentimentalismo”. escuchar y preguntar. el cliente no es nuestro amigo.ATENCIÓN AL PÚBLICO Dar escasa importancia: Expresar poco interés por lo que nos cuenta la otra persona engendra resentimientos y falta de confianza. Además de ser una muestra de interés y empatía hacia nuestro interlocutor. intolerancia o cercanía. D) Habilidad de preguntar: Peguntar es la forma más sencilla de recoger la información.L.… pueden indicar rechazo. sólo así llegaremos a conocerlo. Página 13 . evitar su mirada y retirarse en forma subconsciente. E) Habilidad empática: Para desarrollar esta habilidad hay que saber diagnosticar. S. es decir. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. respetarlo y comprenderlo verdaderamente. Consiste en ponernos en el lugar del cliente.

al emisor. Además. En la atención telefónica los recursos no verbales son escasos. 2. este a su vez emite otro mensaje – respuesta. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 1. “sí…”. Protocolo de 3. 4. TRAYECTO DE LA COMUNICACIÓN La comunicación es bidirecciónal. La Actitud al Teléfono.1. “entiendo…”. S.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. etc.L. 3. Es muy importante crear un clima de confianza mediante la utilización de algunas expresiones y palabras que inspiren al cliente seguridad y diligencia. Trayecto de la Comunicación. nos debemos asegurar de que el cliente ha interpretado bien el mensaje. Página 14 . Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Sabremos el estado del receptor cuando se utilicen expresiones como: “aja…”. el emisor emite un mensaje y es recibido por el receptor. Usos de los Servicios Telefónicos. Actuación.

etc. hablar abriendo bien la boca. No se debe tener objetos en la boca.L. sino. LA ACTITUD AL TELÉFONO El teléfono es un canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa. Controlar el volumen de voz. No utilizar un tono alto que refleja nerviosismo. Articular adecuadamente las palabras: Evitar omitir los finales de palabra.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. Debemos: Utilizar un tono amable. Si es preciso. se debe respetar una distancia de 3 cm. La voz: Es muy importante porque es la única referencia que posee el cliente. del auricular. lo cual permite que el profesional conteste correctamente y posea el tono de voz adecuado. un tono bajo que refleja control. Si se debe hablar en otro idioma. Además. No es recomendable mantener otras conversaciones de forma simultánea. No se debe abandonar el teléfono sin avisar. Algunas de las actitudes y normas que se han de respetar son las siguientes: Mantener una postura recta y la cabeza erguida. Debemos respetar un protocolo de actuación y una actitud al teléfono que proporcione al cliente una buena imagen de esta. S. La medida recomendable es una velocidad ligeramente más lenta a la comunicación cara a cara. un volumen alto es agresivo y un volumen demasiado bajo refleja inseguridad y timidez. Página 15 . No debemos hablar demasiado deprisa. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.2. se debe adaptar la velocidad a la del interlocutor. debemos conocer las fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas.

Saludar con cortesía – buenos días. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Para evitar problemas y malentendidos seguiremos un protocolo de actuación. hotel Doña Carmela. Si la línea está ocupada. antes de dar un argumento difícil.L. Por ejemplo: Buenas tarde. Si se tarda más de minuto. Por ejemplo: disculpe. buenas tardes. Comprobar que se hace correctamente. a través de las siguientes pautas: Responder rápidamente las llamadas: Antes de que el teléfono suene tres veces. Si estamos atendiendo a una persona en el momento en que suena el teléfono. se debe pedir permiso a la persona para dejarla “en espera”. buenas noches. Al principio de la llamada debemos preguntar por la identificación de la persona que nos llama.3. etc. Le atiende Ibrahim. ¿qué desea? En algunas empresas el protocolo es dar nuestro nombre. No hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono. Página 16 . Si reconocemos al cliente será la mejor forma de agradarlo y las Ser agradables y responder de forma satisfactoria todas las preguntas y objeciones del cliente. hotel Las tres estrellas. la despedida.y a continuación presentarse con el nombre de la empresa. Para pasar una llamada: Debemos pedir permiso y explicar por qué se pasa la llamada. Los momentos más indicados para utilizar el nombre del interlocutor son: el saludo. debemos comprobar que esta persona desea seguir esperando. Pedir a la persona que llama su identificación para que el que lo atienda le pueda identificar.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. ¿En qué puedo ayudarle? más educada. Por ejemplo: Buenas tardes. S. ¿me puede decir su nombre? Conocer el nombre de la persona nos permitirá tener una conversación más personalizada.. al repetir un dato numérico y al reformular lo que el interlocutor argumenta. debemos pedir disculpas y contestarlo.

Nombre de la persona que ha anotado el mensaje.ATENCIÓN AL PÚBLICO Cuando tomamos un mensaje. Debemos comprobar que los datos que hemos tomado son correctos. El mejor momento para volver a llamar a nuestro interlocutor. Nombre de la persona a la que va dirigido el mensaje. Debemos utilizar las técnicas y habilidades en la comunicación que hemos visto en los apartados anteriores. el nombre de la empresa. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Página 17 . Asunto. lo hacemos repitiendo los datos al interlocutor. Teléfono de contacto. debemos escribir los datos más importante simultáneamente: Nombre de la persona que ha dejado el mensaje. Si ésta pertenece a alguna empresa. Fecha y hora de la llamada. S.L.

No sólo se ofrece información. quejas. S.ATENCIÓN AL PÚBLICO 3. sino que la empresa recibe información por parte del cliente: se observa la aceptación de nuevos productos o servicios. expresar comentarios. Conocer mejor la demanda. Cubre necesidades de marketing. se detectan fallos.3. etc. donde pedir información. etc. Página 18 . Permite una mayor comodidad a los clientes. Ofrece los siguientes usos y prestaciones: Se ofrece un número centralizado. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.L. se conoce el perfil de los clientes. USOS DE LOS SERVICIOS TELEFÓNICOS La atención telefónica es un sistema de comunicación que la empresa utiliza para atender las demandas de los clientes.

Confirmación: Es muy importante asegurarse de que ha sido Sondeo: Nos sirve para conocer. La información se dará de forma completa y sincera. SONDEO. LA ATENCIÓN DIRECTA: ACOGIDA. mantendremos una escucha activa e intentaremos comprender lo que desea desde su punto de vista. ya que es la primera impresión que va a tener nuestro interlocutor. La forma de recibirlo determinará todo el proceso de comunicación. debemos exponer al cliente un resumen de lo que demanda. B) expectativas de nuestro cliente. la despedida ha de ser amable y personalizada. Por lo tanto. debemos mantener una sonrisa constante. Si es necesario. Página 19 . Debemos seguir las técnicas y habilidades comunicativas que hemos descrito con anterioridad. Podemos utilizar un lenguaje verbal y un lenguaje no verbal. Para poder conocer estos aspectos preguntaremos. las necesidades y C) comprendida las necesidades del cliente y cómo espera que sean satisfechas. CONFIRMACIÓN. Asesoramiento: Se informa al cliente cómo puede satisfacer sus necesidades a través de nuestros servicios. En la atención directa podemos distinguir diferentes fases: A) Acogida: Es muy importante.L. se ofrecerá vías alternativas si las que hemos ofrecido con anterioridad no le gustan al cliente. Es preciso que nos aseguremos de que el cliente se marcha satisfecho. S. Para ello. ASESORAMIENTO Y DESPEDIDA La atención directa es la más personal y es la más rica en la comunicación. la motivación. dar la bienvenida y mostrar satisfacción por su llegada.ATENCIÓN AL PÚBLICO 4. De tal forma. Despedida: En la despedida el cliente retiene la última imagen de la Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. No debemos omitir información que pueda ser útil en la satisfacción de estas necesidades del cliente. D) E) empresa y puede influir en que vuelva o no.

Adoptar una actitud positiva.. adoptar una actitud empática e intentar conocer sus necesidades. como decíamos. expectativas. y no mostrar miedos o temores a preguntar al cliente. Dejar que hagan por sí mismos todo lo que puedan.ATENCIÓN AL PÚBLICO 5. para los guías turísticos. en todo momento. atender discretamente.L. sin precipitaciones ni revuelo. Rocío en el curso de “Turismo Accesible”. si en algún momento se tienen dudas sobre cómo actuar. Otros detalles a tener en cuenta a la hora de trabajar con los clientes discapacitados son (Según el Real Patronato sobre Discapacidad. No ayudarles nunca sin proponérselo antes. habrá que considerarlos como a los demás. destacamos las que comenta Díaz Buzón. dificultades. que en este caso pueden ser válidos para la atención al público: Lo primero y fundamental es aceptar que como clientes tendrán las mismas necesidades generales que el resto. 1999): No subestimarles. con independencia del tipo de persona con quien trabajemos. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.. Cuando la acepten. sin llamar la atención de las personas del entorno. poner en evidencia las necesidades especiales de los clientes. Es importante. Página 20 . No se debe “presumir” de ayudar. Evitar. lógicamente. S. limitaciones. Nadie debe ofenderse si la ayuda ofrecida no es aceptada. aplicando una actitud empática para conocer sus necesidades. Preguntar con naturalidad si desean ayuda y de qué clase y. La mayoría puede bastante y les gusta hacer las cosas de forma autónoma. Ser conscientes de nuestras limitaciones en el trato a estos clientes por el desconocimiento. LA ATENCIÓN DISCAPACIDAD AL CLIENTE CON Debemos tener en cuenta algunas normas de comportamiento a la hora de tratar con un cliente discapacitado. y como tales. esperar la respuesta. sino aceptando su papel de cliente. siempre desde el respeto y la educación. no advirtiendo en el usuario exclusivamente sus limitaciones.

ni preocupación o excesivo celo. de una u otra forma. pensar que esto mismo se hace a diario con cualquier otro cliente. Si surge el tema de la discapacidad. pueden manifestarlo. sino como a cualquier otra persona de su edad. No aconsejarles a menos que lo pidan. En general. No mostrar una actitud nerviosa al hablar con ellos. hablar con naturalidad sobre el mismo. Evitar compadecerse sobre su estado.ATENCIÓN AL PÚBLICO Adoptar un comportamiento natural en los contactos personales. S. o de la suya propia. a menos que no puedan comunicarse por sí mismos. Es natural que ante determinadas situaciones un cliente se muestre descontento si no se ven satisfechas sus necesidades y expectativas. No tratarles como a “niños”. No caer ni en un mutismo tenso. Demostrar comprensión y tolerancia ante su posible susceptibilidad.L. saben muy bien lo que necesitan y desean y. Página 21 . Lo que suelen desear es que se les trate como a los demás. se asombran ante ese tipo de actuación y puede molestarles. No dirigirse a sus acompañantes a modo de intermediarios. ni en una explosión verbal inadecuada. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1. 2) 3) Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. por cada queja recibida. existen otros 20 clientes que tienen la misma opinión pero no se lo han expresado a la empresa. Reclamación: Es una anomalía o una queja por escrito e implica un seguimiento hasta su resolución. Queja: El cliente posee sentimientos negativos. S.ATENCIÓN AL PÚBLICO 6. Podemos decir que hay dos tipos de clientes que presentan problemas para la empresa: Los clientes que están descontentos pero no se quejan. 2. por lo tanto.L. Los que se quejan pero no se han quedado contentos con el tratamiento de la misma. No olvidemos que por cada queja de un cliente es transmitida a 10 personas de su círculo personal. hay que tener en cuenta que no todos los clientes se quejan.1. o por lo menos se atienda a las quejas y reclamaciones de la mejor forma posible. Normas de Comportamiento ante una Queja o Reclamación 6. Además. La Insatisfacción del Cliente. manifiesta un comentario negativo sobre el servicio o el producto. LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Es muy importante que desde la atención al cliente se resuelva. Tipología de las “quejas”: 1) Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cómo se podría mejorar el servicio o el producto. Página 22 .

además. Se debe tener autocontrol y capacidad para resolver estas situaciones. Además. Página 23 . Terminar haciendo un breve resumen de lo que nos han contado. S.L. se debe desahogar y tranquilizar antes de empezar una comunicación productiva. aja.2. Con ello se consigue que el cliente sienta que su comentario es importante para la empresa y. d) e) f) Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. También debemos hacerle comprender que lo escuchamos y que entendemos su problema haciendo pequeños comentarios como: te entiendo. No culpar a alguien de la empresa: Acusar de incompetencia a un empleado es acusar a la empresa de incompetencia. sacia su necesidad. debemos confirmar que el cliente está satisfecho con la solución propuesta. c) Mostrar comprensión y preocupación por la situación: Debemos ser empáticos y manifestar que nos preocupa su problema. como los movimientos de cabeza hacia arriba y abajo indicando que se comprende al cliente. etc.ATENCIÓN AL PÚBLICO 6. Escuchar atentamente al cliente: Hay que poner en práctica la escucha activa. Un absoluto silencio no es conveniente. NORMAS DE COMPORTAMIENTO ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN a) Actitud positiva: Establecer relaciones sinceras que permite atacar directamente las causas del problema. No se debe perder la calma y discutir con el cliente. La escucha activa en este caso debe tener las siguientes características: b) No interrumpir al cliente cuando habla. Negociar una solución: Se debe buscar una solución buena para el cliente y para la empresa. de contar el problema a alguien. En estas situaciones es muy importante el buen uso de los elementos no verbales. Dar seguimiento en el momento: Una actuación efectiva y rápida puede lograr que el cliente perciba que su problema es tomado en serio. o parte de ella. si.

Página 24 . controlando el estado de ánimo. Hay que adelantarse a sus necesidades siempre que éstas puedan ser deducidas con anticipación. Fuente: Formación Digital S. Al cliente le agrada percibir el servicio como algo hecho a su medida. S. y en aquellas ocasiones en que se solicite algo que no pueda ser facilitado. Previsión: No debe dejarse lugar a la improvisación. p. planificación y apoyo mutuo entre los compañeros de trabajo. en todo momento y en cualquier situación. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta. Proponer y aconsejar: En caso de clientes indecisos. como en la actitud. busca el servicio personal. Anticipación: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Personalización: La persona que acuda a un profesional busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer. Federación Onubense de Empresarios (FOE) Sector Turismo. NORMAS GENÉRICAS DEL SERVICIO Control del humor: Impedir que los problemas personales repercutan en el desarrollo del trabajo. Atención al cliente.L. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles. y no ser un número o “un cliente más”. necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo. ofreciendo información que pueda mejorar el servicio.37 Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica.ATENCIÓN AL PÚBLICO ATENCIÓN AL PÚBLICO ANEXO 1.. Seguimiento: No sólo hay que intentar satisfacer al cliente. sin una idea clara de lo que desean. Solución de problemas: Es esencial para no perder clientes. tanto en el aspecto físico Educación y cortesía: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento. sino que es Trabajo en equipo: La satisfacción del cliente sólo se consigue con coordinación. ya que ello dará lugar a problemas.L. sino una persona con un nombre. Es necesario estar preparado ante toda situación que pueda producirse en el desarrollo de la labor de satisfacer al cliente. el empleado intentará aconsejar siempre lo mejor para el cliente o proponer alternativas que puedan ser también de su agrado.

Es el que informa y coordina a todos los demás departamentos para poder ofrecer un buen y efectivo servicio. S. Ruidos: Son las alteraciones que se produce en la transmisión del mensaje. Atención al cliente: Es el punto de unión entre diferentes objetivos empresariales: satisfacción del cliente. Se compone de los siguiente subdepartamentos: reserva. Mensaje: Información que se desea transmitir. de comidas y bebidas. El emisor: Es el que produce y transmite la información o mensaje al receptor. Página 25 . Los servicios pueden ser de alojamiento. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Código: Es el conjunto de normas y símbolos que se utilizan en la transmisión del mensaje. el producto o servicio que solicita. Este servicio es pagado por el cliente a través de un precio previamente pactado. servicio al cliente y calidad del servicio.L. y formas de restauración fuera de los establecimientos habituales. Establecimiento hotelero: Establecimiento dedicado de modo habitual y profesional al alojamiento de personas turistas o residentes. mostrador. facturación o mano corriente y caja. en las condiciones comprometidas y en la cantidad exacta.ATENCIÓN AL PÚBLICO Glosario Hostelería: Es una actividad productiva que abarca diferentes servicios para los viajeros y residentes. Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. Departamento de recepción: Es el primer departamento y el último que se relaciona directamente con el cliente. La actividad central es procurar que el cliente reciba en el tiempo determinado. Receptor: Es el que recibe y decodifica el mensaje.

Es un sistema supraindividual y su forma es básicamente oral. emociones y deseos mediante un sistema de signos. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. frases y expresiones utilizadas en la comunicación.L. Debe darse una atención verdadera. o potencian el contenido verbal si lo hay. Escucha activa: Es escuchar haciendo un esfuerzo mental y físico que intenta comprender lo que nuestro interlocutor nos está diciendo. El lenguaje verbal: Son las palabras. Los decodificadores del lenguaje verbal son la lectura y la escucha. es cualquier forma de comunicación basada en el consenso.ATENCIÓN AL PÚBLICO Contexto: Situación en la que se desarrolla la comunicación. Para el lenguaje verbal existen dos codificadores: el habla y la escritura. La comunicación oral: Es una forma de comunicación verbal que se realiza mediante la voz. Codificador: Es la forma de comunicar algo. Decodificador: Sirve para restituir a su forma original la información codificada. La lengua: Es una forma específica del lenguaje. Espacio personal: Es la distancia física entre nosotros y nuestro interlocutor. El habla: Es la realización individual de la lengua. Página 26 . S. El lenguaje no verbal: Está compuesto por aquellas conductas observables que utilizamos durante la comunicación. pero que acompañan. Filtros: Es la interpretación del mensaje que hace el receptor según su experiencia personal y sus códigos culturales. y que no son expresadas con el lenguaje. El lenguaje: Es la capacidad de los seres humanos para intercambiar ideas. ayudan. Es un modelo general y constante que es común para una comunidad lingüística determinada. una evaluación de lo que estamos escuchando.

Página 27 . Se caracteriza por pérdidas o anormalidades que pueden ser temporales o permanentes. Es muy importante despedir al cliente de la forma apropiada. Acogida: Primera fase de la prestación del servicio y es la primera impresión que el cliente tiene del profesional.L. “cara a cara”. Son las “limitaciones que crea la lesión”. hasta que no se realiza esta acción no se ha terminado el servicio. es la atención más cercana y personalizada. Discapacidad: Una discapacidad es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano. Despedida: Quinta y última fase en la prestación del servicio. incluidos los sistemas propios de la función mental. órgano. verbal y no verbal. reversibles o irreversibles y progresivos o regresivos. Digamos que es “la lesión”. tejido u otra estructura del cuerpo. los cuales pueden ser temporales o permanentes. fisiológica o anatómica. Podemos utilizar un gran repertorio comunicativo. Deficiencia: Una deficiencia es toda pérdida o anormalidad de una estructura o función psicológica. defecto o pérdida producida en un miembro. S. Sondeo: Segunda fase de la prestación del servicio. Sugerencia: El cliente comenta de forma constructiva cómo se podría mejorar el servicio o el producto. En esta fase debemos estar seguros de que hemos comprendido lo que el cliente demanda. Se informa al cliente sobre los servicios y productos mejor pueden satisfacer sus necesidades.ATENCIÓN AL PÚBLICO Atención directa: Atención al cliente en presencia física. La discapacidad representa la objetivación de una deficiencia y se caracteriza por excesos o insuficiencias en el desempeño y comportamiento en una actividad rutinaria normal. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. entre las que se incluyen la existencia o aparición de una anomalía. Asesoramiento: Cuarta fase de la prestación del servicio. Confirmación: Tercera fase de la prestación del servicio.

por lo tanto.ATENCIÓN AL PÚBLICO Queja: El cliente posee sentimientos negativos. manifiesta un comentario negativo sobre el servicio o el producto. Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. Reclamación: Es una anomalía o una queja por escrito e implica un seguimiento hasta su resolución. S.L. Página 28 .

International Thomson Editores Spain Paraninfo.ATENCIÓN AL PÚBLICO Bibliografía Formación Digital S. Recepción y atención al cliente.L.es : Federación española de Hostelería. http://ugt-aena.com/comunicacion. www. Federación Onubense de Empresarios (FOE) Sector Turismo López García. Atención al cliente. 2005.gestiopolis. 2000. España.. Habilidades de comunicación: componente de la calidad del servicio. Divulgación Dinámica. S. Díaz Buzón.html Programa de Formación a Distancia – Divulgación Dinámica. S. López Carlos.com www.L.L.galeon. Página 29 . Rocío.. Curso de Turismo Accesible.fehr. Socorro.

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