WHITE PAPER SOBRE MEJORES PRÁCTICAS

¿Es posible utilizar una solución ITIL

“Out of the Box”?
Índice

Resumen ejecutivo........................................................................................................................1

Los motivos del escepticismo......................................................................................................3

>> Alcance del reto...........................................................................................................................3

Respecto a las inquietudes de los escépticos.............................................................................3

>> Implantación inmediata de los procesos de ITIL.........................................................................4
>> Integración de los procesos de ITIL dentro y entre las disciplinas de la TI.................................5
>> Solución del aspecto humano. ....................................................................................................5

Implantación de la solución..........................................................................................................6
>> Fase 1: evaluación. ......................................................................................................................6
>> Fase 2: selección, adquisición e instalación de software............................................................7
>> Fase 3: localización de software..................................................................................................8

Conclusión....................................................................................................................................10
Resumen ejecutivo
Las organizaciones de TI sufren grandes presiones para reducir costes de gestión y garantizar que las
decisiones se basen en valores y prioridades para el negocio. Muchas de ellas están adoptando la biblioteca
de infraestructuras de TI (ITIL ) como orientación para afrontar dichas exigencias. Sin embargo, ITIL no es
®

una panacea. Es un conjunto de directrices. Depende de cada organización cómo convertir dichas directrices
en implantaciones de ITIL operativas y eficaces para su entorno específico. En concreto, ITIL es una guía
básica de mejores prácticas basadas en experiencias de clientes, en el mundo real, que gestionan la TI para
alcanzar objetivos y valor de negocio.

Aunque ITIL proporciona directrices para los procesos, la implantación correcta requiere la convergencia
armónica de dichos procesos con los otros dos componentes de la TI, la gente y la tecnología.
Utilizando un símil automovilístico, se puede decir que para llegar al destino fijado (objetivo de negocio) hace
falta la convergencia armónica del mapa (los procesos), del vehículo (la tecnología) y del conductor (la gente).
Aunque el mapa sea preciso, el vehículo debe ser capaz de realizar el viaje, y el conductor debe conocer
varias disciplinas, incluida la del manejo del vehículo. Si se carece de alguno de esos factores, puede ser
difícil llegar al destino.

Por lo tanto, para una implatación correcta de ITIL, es necesario tener en cuenta los tres componentes de
la TI, que son la gente, los procesos y la tecnología. Puede parecer difícil, pero no se desanime. Tiene a su
disposición la tecnología que le ayudará a realizar con éxito la implantación de ITIL.

Ciertos expertos del sector dudan de que se pueda utilizar una tecnología de aplicación inmediata para
implantar ITIL. Estas son algunas de las razones en las que basan su escepticismo:
>> Es posible que usted elija la tecnología que parece más adecuada para sus objetivos, y que al llegar el
momento de sacarla de la caja, se sorprenda de lo que encuentre, o no encuentre, en ella. Obtener el
funcionamiento que necesita podría exigir amplias consultas, lo que supondría gastos.
>> Podría ser que la tecnología no se integre con otros elementos de su infraestructura, o que no sea
capaz de detectar los procesos que desee conservar.
>> Es posible que haya capacitado a su personal en el uso de ITIL y que incluso algunos de ellos hayan
logrado la certificación en ITIL, pero tal vez no comprendan por entero cuáles son sus funciones en los
procesos de ITIL, o simplemente no los sigan.
>> En primer lugar, debe definir su propio conjunto de procesos.

¿Tienen razón los escépticos? ¿O su pesimismo es exagerado? Este documento responde directamente a
esas preguntas. Examina los problemas de personal, procesos y tecnología que debe resolver para poner
ITIL en marcha dentro de la organización. Además, demuestra que puede obtener una tecnología que
resuelve esos problemas y ofrece una parte sustancial de ITIL ”out of the box”.

Naturalmente, no puede apoyarse exclusivamente en la tecnología para lograr sus objetivos. Hay tareas
que quedan exclusivamente en sus manos. Por ejemplo, debe introducir los cambios organizativos
necesarios para que su personal adopte un enfoque de TI más orientado al negocio. También tiene que
determinar la secuencia de implantación más adecuada para su entorno concreto, al decidir cuáles son
los procesos de ITIL por los que hay que empezar, basándose en sus necesidades más apremiantes.
Además, tiene que personalizar la solución para adaptarla a su entorno.

Página > 1
Por lo tanto, si desea implantar ITIL, pero le retiene el escepticismo, este documento debería disipar todas
sus dudas. Describe las amplias posibilidades que brindan las soluciones avanzadas de la gestión del
servicio de TI y el impulso que pueden ofrecerle para la implantación de ITIL. El documento también
proporciona un enfoque detallado de la planificación, la selección y la implantación de una solución ITIL
lista para usar. Por último, presenta un ejemplo tomado de la vida real de una organización que aprovecha
las ventajas de la tecnología “out of the box” en la implantación de ITIL.

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Los motivos del escepticismo
La implatación de ITIL representa un reto importante, pero
las ventajas justifican de sobra los esfuerzos realizados ITIL
suministra orientación práctica para que las organizaciones
se gestionen con una perspectiva de negocio y ofrezcan
mayor valor a sus clientes. ITIL también define procesos a
alto nivel, indicándole qué hacer, no cómo hacerlo. Se centra
en la metodología y ofrece una guía básica de los procesos
de elaboración. Sin embargo, ITIL deja en sus manos la
implantación de los procesos de la manera más adecuada para
la situación y las necesidades de su organización. Esto presenta
un reto, que le obliga no sólo a implantar los procesos, sino
también la tecnología que los sustente y, por último, a definir
cómo debe seguirlos su personal Es la magnitud de ese reto
lo que ha alimentado el escepticismo sobre las posibilidades
de implantar ITIL ”out of the box”.
Alcance del reto
Para enfrentarse al reto, primero debe definir las tareas y
los flujos de trabajo que habilitan los procesos de ITIL.
A continuación deberá suministrar aplicaciones de gestión
del servicio de TI para sustentar los procesos. Seguidamente,
tiene que integrar las aplicaciones para que sea posible
integrar los procesos, una integración que es clave para ITIL.
Para sustentar sus procesos de ITIL y garantizar que cuenten
con una visión coherente y precisa de los activos de la TI y
sus relaciones, también debe implantar una Base de Datos de
Gestión de Configuración (CMDB), que también se denomina
Sistema de Gestión de Configuración (CMS, Configuration
Management System). El CMS contiene la CMDB, además de
un sistema de gestión completo para administrarlo, como un
motor de reconciliación. Interconecta con las herramientas
de recopilación de datos y con un medio de federación para
obtener datos.
La CMDB es un componente esencial de la implantación de la
gestión de los servicios de TI basados en ITIL. La CMDB define
un conjunto de elementos de configuración (CI) y puede
mantener información sobre todos los componentes del entorno
de TI –tecnología, procesos y personal–, como elementos de
configuración en la base de datos. Mantiene descripciones de
los CI, como las configuraciones de hardware y software de
máquinas cliente y servidor. También mantiene información
acerca de las relaciones de los CI, como las físicas y lógicas de
los componentes de TI, incluidas dependencias tales como cuál
es la base de datos que se utiliza en cada servidor.
La CMDB realiza dos funciones principales:
>>Una fuente única de referencia y control de todas las
disciplinas de TI para garantizar que todos los procesos se
basen en datos consistentes y precisos.
>>Un punto de integración para todas las aplicaciones de
gestión de servicios de TI.
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Además de encargarse de los componentes procesales
y tecnológicos del entorno de TI, debe tener en cuenta
el componente humano Para ello debe familiarizar a su
personal con el uso de los procesos de ITIL, lo que requiere
capacitación y, posiblemente, programas de certificación en
ITIL En vista de la magnitud del reto, algunos expertos del
sector han expresado su escepticismo respecto a que el
empleo de tecnología ”out of the box” pueda hacer avanzar
una organización hacia ITIL.
Respecto a las inquietudes de los escépticos
A pesar del escepticismo, la tecnología de gestión de los
servicios de TI ya está disponible y puede simplificar y agilizar
su implantación de ITIL. Los avances que pueden aportar las
soluciones de gestión de los servicios de TI a la implantación
de ITIL son similares a los avances en la tecnología de PC que
han simplificado la instalación de ordenadores personales.
En los albores del PC, era muy poco lo que se incluía con el
producto. Los usuarios tenían que ser expertos en tecnología
para ponerlos en marcha. Tenían que vérselas con un sistema
operativo primitivo que utilizaba un incomprensible interfaz
de usuario con línea de comandos. Además, debían instalar
aplicaciones y controladores de dispositivos periféricos sin
contar con la ayuda de InstallShield y otros asistentes de
instalación. Ahora prácticamente se pueden sacar los
ordenadores de la caja y ponerlos en marcha. El hardware y
el software (sistema operativo, dispositivos periféricos y
aplicaciones) están totalmente integrados. Todo cuanto debe
hacer el usuario es suministrar datos específicos, como las
preferencias personales, la cuenta de correo electrónico y los
datos de la red local y del acceso a Internet, y el ordenador
queda listo para iniciar el trabajo productivo. La integración
entre las aplicaciones del PC ya es transparente.
La tecnología de la gestión de servicios de TI ha avanzado
de igual modo para simplificar la implantación de ITIL.
Existen soluciones que implantan los procesos esenciales
de ITIL – según se define en el manual ITIL Service Support –
”out of the box”. Algunas incluyen un paquete de aplicaciones
que sustentan diversas disciplinas de la TI, utilizando métodos
óptimos conocidos. Las aplicaciones se integran a nivel de
proceso para permitir la integración de los procesos de ITIL,
un requisito clave de ITIL. Algunas soluciones también incluyen
una CMDB, que es compartida por las aplicaciones
En esta sección se indican distintos aspectos en los que ha
avanzado la tecnología de gestión de servicios de TI, lo que
permite disipar las dudas de los escépticos y le ofrece a usted
la posibilidad de iniciar con ventaja la implantación de ITIL.
Sin embargo, debe recordar que las soluciones de gestión de
los servicios de TI varían bastante en cuanto a su capacidad
para resolver estos problemas. Por lo tanto, tenga cuidado al
seleccionar una solución ITIL ”out of the box” y asegúrese de
elegir la que le sitúe en la mejor posición para la implantación
inmediata de ITIL. Para realizar la elección, es conveniente que
tenga en cuenta estos avances que se citan.
Implantación inmediata de los procesos de ITIL
El concepto de “procesos de ITIL out of the box” implica
tres características importantes: definición de funciones y
Salida Salida
responsabilidades, definición del flujo de procesos e Entrada Actividad Actividad
Entrada Entrada
implantación de una CMDB.

Una manera de confirmar la compatibilidad con ITIL es buscar Paso de proceso Paso de proceso Paso de proceso Paso de proceso Paso de proceso
las soluciones que Pink Elephant, una importante consultora
de ITIL, ha verificado como alineadas con ITIL mediante su Ciclo del proceso

programa PinkVerify TM (www. pinkelephant com). PinkVerify es

Figura 1. Ciclo de proceso
el único programa de certificación en el mundo que reconoce
el software que cumple los requisitos de definiciones y flujo
Para cumplir este criterio, la solución debe definir las
de trabajo de procesos de gestión específicos de TI, tales
actividades de mejores prácticas individuales que conforman
como ITIL. Todas las herramientas de gestión de servicios
cada proceso. Para ello debe especificar las instrucciones de
analizadas por PinkVerify son evaluadas objetivamente por
trabajo y establecer los parámetros para el control del flujo de
asesores especializados de Pink Elephant que cuentan con
procesos, por ejemplo, los parámetros del acuerdo de nivel de
el máximo nivel de certificación de ITIL, el “Management
servicio (SLA). (Véase la Figura 2.)
Certificate in IT Service Management”.

Esa capacidad inmediata para convertir las directrices de

Implantación inmediata de los procesos de la ITIL
proceso de ITIL, documentadas en los manuales de ITIL,
El concepto de “procesos de ITIL out of the box” implica
en procesos reales de mejores prácticas, le ofrecerán un
tres características importantes: definición de funciones y
gran avance en la implantación de ITIL.
responsabilidades, definición del flujo de procesos e
implantación de una CMDB.
Métrica, Métrica,
estándar o de estándar o de
Funciones y responsabilidades punto de control punto de control

La solución deberá predefinir las funciones requeridas en los

procesos de ITIL, junto con las responsabilidades de dichas Instrucciones Instrucciones
de trabajo de trabajo
funciones. Todo lo que usted debe hacer es definir los
derechos y permisos de acceso necesarios para los individuos
asignados a la ejecución de los distintos procesos de ITIL. Salida Salida
Entrada Actividad Actividad
Por ejemplo, una solución eficaz define las funciones de Entrada Entrada
los responsables de resolver los problemas de hardware
y software en el marco de la gestión de problemas.
Figura 2. Flujo de proceso genérico
Flujo de procesos
Un proceso consta de una o más actividades conectadas La Figura 3 muestra el ejemplo de un flujo de proceso de
(tareas) que conforman el ciclo de vida del proceso. Como la derivación.
se indica en la Figura 1, cada actividad requiere una entrada,
y su salida se convierte en la entrada de la siguiente actividad Todas las
El 100% se incidencias deben ser
secuencial. La solución debe especificar el flujo de los deriva al grupo resueltas por grupos
de asistencia de asistencia dentro
procesos de ITIL estándar y documentados, definidos en las correspondiente de una planificación
de prioridade
directrices de ITIL. Además, debe impulsar y gestionar cada
proceso a lo largo de todo su ciclo. Procedimiento Procedimiento
para verificar
para realizar
la actividad que la
de derivación incidencia se
ha resuelto

Una incidencia La incidencia Se completan

se devuelve Comprobación de
que no puede La incidencia los detalles del
como resuelta que la incidencia
resolver el debe derivarse registro de la
al service desk se ha resuelto
service desk incidencia

Figura 3. Ciclo del proceso de derivación

Página > 4
En la Figura 4 se muestra un flujo de trabajo de gestión de
problemas real implantado por la solución de gestión de los
servicios de TI.
CMDB
La CMDB es el corazón de la implantación de ITIL. Por lo tanto,
una solución ITIL ”out of the box” debe implantar una CMDB de
manera automática, de modo que el usuario sólo deba alimentar
la CMDB con los datos que describen el entorno de TI de la
organización. Algunas soluciones simplifican la alimentación de
la CMDB con el suministro de herramientas de análisis que
captan datos automáticamente, los registran en la CMDB y los
mantienen actualizados mediante la exploración periódica del
entorno y el registro de los cambios. Esto incluye el análisis de
la topología, y dentro de la CMDB es la capacidad de contar con
un motor de reconciliación basado en normas, para permitir la
depuración y concatenación de los datos (la operación de unir
dos cadenas de caracteres de extremo a extremo) procedentes
de las distintas herramientas.
Integración de los procesos de ITIL dentro y entre
las disciplinas de la TI
Una de las claves de ITIL y un requisito crucial para la
implantación inmediata de ITIL es la integración de los
procesos. Para lograr dicha integración, una solución debe
incorporar las aplicaciones de gestión de los servicios de
la TI que sustentan los procesos de ITIL, tanto a nivel de
datos como a nivel de procesos.
La CMDB proporciona las bases para la integración de
aplicaciones (y procesos) a nivel de datos, al suministrar una
fuente compartida de información sobre el entorno de TI.
Además, las aplicaciones de gestión de los servicios de TI
deben interactuar para proporcionar integración a nivel de
procesos. Por ejemplo, la interacción entre la aplicación de
gestión de cambios y la de gestión de incidencias y problemas
permite a un agente del service desk generar peticiones
de cambio (RFC, requests for change) para resolver los
Descripción del proceso de gestión de problemas de ITSM
Solicitante
Investigación
iniciada
Encargado del problema
3 5
Investigación y
diagnóstico del
problema
1 Clasificación
Identificación
del problema,
registro y
Administrador del
clasificación
problema
2
Análisis
Otros procesos de asistencia
al servicio/suministro
Gestión de Gestión de
incidencias configuraciones
(informes de gestión)
Figura 4. Flujo de trabajo de la gestión de problemas predefinida
problemas, y que se le notifique de la implantación
satisfactoria del cambio, todo ello a partir de la aplicación
del servicio de asistencia. Como otro ejemplo, la integración
de las aplicaciones de gestión de cambios, revisiones y
configuración permite implantar un proceso de cambio de
ciclo cerrado que abarque todas las fases del ciclo de cambio:
petición, planificación, implantación y verificación.
Solución del aspecto humano
Sin duda, los procesos y la tecnología son componentes
importantes de ITIL, pero la solución también debe enfocar el
tercer componente: las personas. Si bien la solución no podrá,
como es obvio, resolver todos los problemas del personal, sí
podrá ser de gran ayuda. Por ejemplo, una amplia solución de
implantación inmediata define las funciones de los grupos que
intervienen en los procesos de ITIL. Todo lo que le resta por
hacer es suministrar los nombres de las personas que
integran cada grupo.
Por ejemplo, en el proceso de derivación para la solución de
incidencias, puede suministrar los nombres de las personas
de los distintos niveles de derivación para permitir el
direccionamiento automático de los problemas a las personas
o grupos de personas que corresponda (los equipos de
solución de problemas). En el proceso de cambio se
suministran los nombres de las personas autorizadas para
aprobar e implantar cambios, dependiendo del tipo de
cambio solicitado. Esto permite mantener un registro de
quién autoriza cada cambio y en qué momento, quién llevó a
cabo cada cambio y cuándo lo hizo. Ese detallado nivel de
seguimiento de los cambios es esencial para la conformidad
con la normativa.
Algunas soluciones también guían al usuario a través de
los pasos de distintos procesos. En última instancia, esto
suministra capacitación y facilita el cumplimiento de los
procesos de ITIL.
8
Identificación Identificación
y registro de y registro del
error conocido conocimiento
6 9
7 Validación y
4 y evaluación publicación del
Resolución
Solución del de error conocimiento
y cierre de
problema y conocido
error conocido
cierre
Gestión de Gestión de Cambio Gestión de
incidencias cambios implementado incidencias
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Implantación de la solución
Si bien hay disponibles soluciones de gestión de servicios de
TI que agilizan la implantación de ITIL con muchas funciones
de uso inmediato, la implantación de ITIL no es una tarea
trivial en modo alguno. Por lo tanto, se debe afrontar de
manera disciplinada. En esta sección se ofrece un enfoque
para la implantación en tres fases, paso a paso. Cada fase
consta de cinco pasos, por lo que en total son 15 pasos.
(Véase la Figura 5.)
Fase 1: evaluación
Paso 1: definición de objetivos y misión
En el primer paso se determinan los objetivos y la misión de la
implantación de ITIL. Hágalo de manera sencilla. Si es posible,
limite el alcance a entre cinco y diez objetivos, y asegúrese de
que están relacionados con los principios de ITIL. No tome en
cuenta sólo los puntos difíciles inmediatos. En lugar de ello,
adopte una perspectiva a largo plazo y cerciórese de clarificar la
dirección de su programa, de modo que pueda motivar a la
gente para que actúe en el sentido deseado.
Recuerde que su declaración de la misión se convertirá en el
resultado final, por lo que debe reflejar sus intenciones con
Paso 2: análisis de las mejores prácticas en
la gestión del servicio
Busque y analice todas las mejores prácticas de gestión del
servicio que considere aptas para implantarlas en la solución
de gestión del servicio. Documente los resultados de la
búsqueda mediante la creación de una amplia lista de todas
las opciones. Es conveniente gestionar la lista con un enfoque
de componentes estándar, como una hoja de cálculo.
Paso 3: selección de las mejores prácticas para
la gestión del servicio
En la lista creada en el Paso 2, seleccione las mejores
prácticas para la gestión del servicio que desee implantar.
Recuerde que las organizaciones no suelen implantar todo
ITIL, al menos no de manera simultánea. Para realizar la
selección, es conveniente designar un comité de selección
que represente a todos los interesados. Con la ayuda del
comité, podrá:
>>Identificar las necesidades de mejores prácticas comunes a
todos los interesados.
>>Establecer criterios de selección claves, como la gobernanza
y la calidad.
>>Identificar las áreas de conflicto entre los directivos de

claridad. La declaración de la misión debe dejar clara la negocio (por ejemplo, tal vez un directivo desee implantar

dirección del programa, motivar a la gente para que actúe en un proceso que podría, involuntariamente, tener un impacto

el sentido correcto, coordinar las acciones de distintas negativo en los objetivos de otro directivo).

personas, y tal vez lo más importante, expresar la perspectiva >>Eliminar las mejores prácticas que, evidentemente, no
de la alta dirección. resulten útiles.
>>Calificar las restantes.

Fase 1: Evaluación

Análisis de Selección de
Selección de
Creación de mejores prácticas mejores prácticas Decisión sobre
mejores prácticas
objetivos y misión de gestión de de gestión de el proceso
de soporte
servicios servicios

Fase 2: Selección, adquisición e instalación de software

Instalación de Creación de
Preparación de Identificación
software de Selección necesidades y
un caso de del software
aplicación del software análisis de ITIL
negocio posible
inmediata

Fase 3: Localización del software

Creación de Ejecución de Creación de un

modelo de Ejecución de
instrucciones de personalización Perfeccionamiento
capacidad y análisis diferencial
proceso/software esencial
madurez

Figura 5. Proceso de implantación de ITIL

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Paso 4: selección de mejores prácticas complementarias
procedentes de otros marcos
Determine las mejores prácticas que desee implantar y que
pertenezcan a otros marcos complementarios de ITIL, tales
como Objetivos de Control de Información y Tecnología
Relacionada (CobiT, Control Objectives for Information and
related Technology), Six Sigma e ISO 20000.
Paso 5: elección de los procesos que se implantarán para
sustentar las mejores prácticas
Determine los procesos que deberá implantar para sustentar
las mejores prácticas que ha seleccionado. Su capacidad de
elección se puede ver limitada por varios factores, como el
aspecto práctico, el coste y el tiempo de la implantación, la
estructura de TI/tecnológica y las prácticas de negocio. Tal vez
deba establecer prioridades o reducir la lista de procesos
para adecuarla a su situación específica. En el caso de los
diez procesos de ITIL, tal vez sólo deba adoptar un número
limitado. Por ejemplo, puede convenirle no adoptar la gestión
de continuidad, si ya dispone de una potente función de
continuidad independiente.
Fase 2: selección, adquisición e instalación
de software
Paso 1: creación de un análisis de las necesidades
de software
Determine los requisitos de software para sustentar cada uno
de los procesos de la lista que ha creado en la Fase 1 y asigne
prioridades a las necesidades de cada proceso. (Véase la
Figura 6.) No olvide prever necesidades futuras.
>>Identifique los componentes del ámbito general del software
y los que requiere cada proceso por separado, con lo que
dispondrá de la base para su análisis de necesidades
>>Consulte los manuales de ITIL para obtener orientación.
Están disponibles en The Stationery Office, en
www.tsoshop.co.uk
Ámbito general del software
Ámbito por Ámbito por Ámbito por Ámbito por
proceso proceso proceso proceso
Figura 6. Definición de las necesidades de software
NOTA: El ámbito general abarca los componentes comunes
para cada proceso, como la integración, la federación, la
generación de informes, la seguridad y los criterios
tecnológicos determinados por procesos. El ámbito
individual “sólo por proceso” describe los criterios que son
exclusivos de cada proceso individual.
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Paso 2: identificación de software posible
Basándose en el análisis de necesidades de software,
identifique las soluciones de software disponibles que
satisfagan sus necesidades.
Para saber cuál es el software disponible, aproveche recursos
tales como IT Service Management Forum (itSMF), IT
Infrastructure Management Association (ITIM), y las
conferencias y seminarios del sector.
Paso 3: elección del software
Elija en la lista creada en el Paso 2. Para ello, es importante
tener en cuenta:
>>Hasta qué punto el software se aproxima a los criterios de uso
inmediato indicados en la sección anterior de este documento.
>>Hasta qué punto cubre sus necesidades específicas de
software, como se indica en el Paso 1.
>>Opciones de licencia y mantenimiento.
>>Nivel de soporte disponible.
>>Productos complementarios que ofrece el distribuidor, como
soluciones que automatizan la gestión de identidades, el
abastecimiento y la gestión de configuraciones de software.
>>El plan de desarrollo del proveedor (examine el plan de
desarrollo del proveedor para asegurarse de que el software
satisface sus necesidades actuales y futuras).
>>La reputación del distribuidor en el sector.
También puede consultar pruebas de evaluación, como
PinkVerify, como ayuda para la calificación de las soluciones.
Paso 4: preparación de un caso práctico de negocio
Una vez realizada la elección, deberá desarrollar un caso de
negocio para obtener la solución. Para ello es necesario
determinar el retorno de la inversión (ROI) del software, teniendo
en cuenta factores de coste como la compra del software, su
implantación, personalización y mantenimiento, y el hardware y
la tecnología de soporte que se requieren. A continuación se
deben evaluar estos factores frente a los beneficios esperados,
como una mayor eficacia de la TI, la reducción de riesgos y la
mejora de la situación respecto a la normativa.
Paso 5: compra e instalación del software
Su objetivo al instalar la solución es implantar y seguir los
procesos de ITIL, y al llegar a este paso ya ha seleccionado
una solución que implanta dichos procesos de manera
inmediata. Por lo tanto, en lugar de tratar de adaptar la
solución a los procesos de su organización, analice la manera
de adaptar la organización para que adopte los procesos de
ITIL implantados por la solución.
En la elección para la instalación del software, es importante que
confíe en su proveedor. Deberá instalar el software del modo
recomendado por el proveedor, y resistirse a la tentación de
introducir cambios sobre la marcha. De ese modo la implantación
seguirá siendo fiel a los procesos de ITIL y permitirá realizar el
mantenimiento y las ampliaciones sin problemas.
 El disfrute de los beneficios
Las compañías ya están aprovechando las soluciones de ITIL “out of the
box” con el fin de facilitar y agilizar sus implantaciones de ITIL. El siguiente
es un ejemplo. Después de estudiar ITIL durante unos años, el personal de
TI de una gran firma de ropa decidió implantar los procesos de ITIL con el
fin de sustentar mejor el rápido crecimiento de la empresa.
El personal de operaciones de TI se había visto obstaculizado por
herramientas limitadas para la gestión de la infraestructura de TI.
Las interrupciones imprevistas, los retrasos en la recuperación del
servicio y los numerosos incidentes recurrentes afectaban a las
operaciones del negocio. Sólo se había dispuesto de datos mínimos
para determinar el impacto en el negocio de las interrupciones de
servicio o para el seguimiento de los activos, la instalación de revisiones
del sistema operativo, la estimación de recursos y la implantación de
nuevas funciones. El personal de TI optó por empezar la implantación de
ITIL en su service desk, sustituyendo el básico sistema existente de aviso
de incidencias por uno que aplicaba los procesos de ITIL para sustentar
la gestión de incidencias, problemas, cambios y configuraciones.
Después de considerar varias opciones, incluida la de construir el
sistema internamente, la compañía se decidió por la compra de una
solución que suministraba capacidad ITIL ”out of the box”. Hubo una
considerable resistencia interna a esa decisión de la dirección, y muchos
empleados y directivos se quejaban de que un enfoque de implantación
inmediata no les ofrecería la funcionalidad que necesitaban. Por lo tanto,
el vicepresidente a cargo del proyecto les pidió que elaboraran una lista
con todas las funciones que identificaran como “ausentes” en un periodo
de seis a doce meses desde la implantación. Según el vicepresidente, el
personal mantuvo una lista durante un tiempo.
Fase 3: localización de software
Paso 1: En este paso, la solución se adapta a su entorno
específico mediante el suministro de la información que
lo define. Para ello es necesario suministrar los datos a la
solución, como el nombre de las personas a cargo de cada
función o los valores de parámetros de acuerdo al nivel de
servicio, por ejemplo, el tiempo máximo que puede transcurrir
antes de la derivación de una incidencia. También debe tener
en cuenta la necesidad de que el personal se familiarice con
los nuevos procesos o maneras de hacer las cosas.
La solución puede ser de ayuda para guiar al usuario a
través de los distintos procesos, al proporcionar un entorno
de aprendizaje.
Página > 8
Sin embargo, al final la gente dejó de hablar de sus listas y les
resultó mucho más sencillo adaptarse a los procesos ”out of the box”.
Comentó que esa había sido la clave para llevar el proyecto a cabo con
tanta rapidez. Sólo se tardó de ocho a diez semanas en implantar un
paquete integrado de aplicaciones para la gestión de los servicios de TI que
daban soporte al service desk conforme con ITIL, a los procesos de gestión
de incidencias, de gestión de problemas, de gestión de cambios y de la
CMDB en que se basan. Desde entonces el cliente ha añadido la gestión
de activos y de aplicaciones para avanzar en la conformidad con ITIL.
Las ventajas han sido sustanciales e incluyen:
> Reducción de 1,8 millones de dólares en el presupuesto de gastos anual
(el ahorro contribuyó a casi dos céntimos más en las ganancias anuales
por acción)
> Más de un millón de dólares de ingresos brutos gracias a la aceleración
de la apertura de tiendas comerciales
> Más de 500.000 dólares de ahorro en contratos de licencia
> Más de 200.000 dólares de ahorro en negociaciones con distribuidores
de hardware
> La capacidad de seguimiento de activos y la reducción de costes de
mantenimiento debidos al registro incorrecto de activos retirados
> Diez por ciento de reducción de gastos de explotación en
operaciones tecnológicas
> Capacidad de ofrecer nuevos servicios a los clientes con mayor rapidez,
con mayores niveles de servicio gracias a la reacción proactiva ante
los problemas.
Una solución ITIL ”out of the box” ahorra mucho tiempo y
esfuerzo en este paso, al predefinir tanto las actividades que
implica cada proceso como el flujo de trabajo de procesos que
integra las actividades También suministra las instrucciones
de trabajo al guiar al usuario en cada actividad.
Paso 2: personalización esencial
En este paso se personaliza la solución, con elementos como
la adaptación de la configuración de pantalla, la adición de
campos de datos de clientes y las especificación de normas
exclusivas de la organización. Sin embargo, cualquier
personalización que se introduzca deberá cumplir las
especificaciones del proveedor al respecto.
 1 Inicial/ad hoc Hay actividades ad hoc presentes, pero desconoce cómo se relacionan entre
sí dentro de un solo proceso.

2 Repetible e Conoce el proceso, pero algunas actividades siguen estando incompletas o no

intuitivo son uniformes, no existe medición o control generales.

3 Proceso definido El proceso se entiende bien y se implanta como un solo proceso, aunque no
está integrado con otros procesos.

4 Gestionado y Este proceso ahora está gestionado mediante la incorporación de gestión

medible financiera, planificación a futuro, análisis de tendencias y relaciones de
negocio, y se integra con otros sistemas y procesos de servicio de la TI.

5 Optimizado Este proceso está totalmente integrado con los procesos de negocio para suministrar
una plataforma para que los ejecutivos estratégicos tomen decisiones de negocio
fiables valiéndose de la capacidad de sus recursos tecnológicos.

Figura 7. Modelo de capacidad y madurez

(Fuente: basado en Generic Maturity Model y Maturity Model for Internal Control, CobiT 4 0, IT Governance Institute, 2005, páginas 19 y 177).

Paso 3: creación de un modelo de capacidad Paso 4: ejecución de análisis diferencial

y madurez (CMM)
Deberá establecer un modelo que defina el grado de madurez
de su organización respecto a la gestión de procesos. Uno de
ellos es el Capability Maturity Model (CMM), desarrollado
inicialmente a mediados de la década de 1980 por el Software
Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Mellon University de
Pittsburgh. Como se muestra en la Figura 7, el CMM define
cinco fases evolutivas que describen el crecimiento de la
madurez en los procesos de gestión.
Utilizando el modelo de madurez, determine primero el grado
de madurez que ha alcanzado su organización en cada uno de
los procesos que ha definido. A continuación, determine el
nivel de madurez que desee alcanzar. Esto le indicará hasta
qué punto se ha alineado con los procesos de ITIL y los
puntos de los procesos que debe modificar para lograr una
mayor alineación.

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 Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D
Inexistente
Actual Objetivo Actual Objetivo Actual Objetivo Actual Objetivo

Inicial/ad hoc

Repetible e
intuitivo

Proceso definido

Gestionado y
medible

Optimizado

Figura 8. Análisis diferencial

Paso 5: perfeccionamiento Por suerte, hay a disposición soluciones de gestión de servicios

El perfeccionamiento es, en pocas palabras, la eliminación del
diferencial entre el nivel de madurez actual y el que se desea.
Esto se ilustra en la Figura 8, donde se observa el nivel de
madurez real comparado con el que se desea.
En el caso de los procesos A y C, debe avanzar un nivel. En el
proceso B, debe avanzar dos niveles. Sin embargo, existe un
elemento positivo, ya que el proceso D ya se encuentra en el
nivel de madurez deseado.
de TI que, frente a la opinión de los escépticos, permiten
implantar los procesos de ITIL ”out of the box”. Son soluciones
orientadas a los componentes esenciales de ITIL, que son
los procesos, la tecnología y el personal. Definen funciones,
responsabilidades y flujos de proceso basados en ITIL, además
de proporcionar la integración de los procesos de ITIL y la
creación de una CMDB. Como consecuencia, son soluciones
que reducen en gran medida el esfuerzo necesario para la
implantación de ITIL.

La mejor manera de abordar esta actividad es asignar prioridades Esas avanzadas soluciones de gestión de los servicios de TI le
a los procesos en un orden lógico, dado que no se puede ofrecen un inicio ventajoso de la implantación de ITIL, de
perfeccionar todos los procesos a la vez. Recuerde que no debe modo que podrá incrementar la madurez de la gestión de
diseñar los procesos desde cero, sino perfeccionar sus procesos y reducir costes, aumentar la eficacia y resolver
soluciones de implantación inmediata. mejor las necesidades del negocio. Además, a medida que
evolucione ITIL, sus proveedores mejorarán las soluciones con
Conclusión actualizaciones de software que harán avanzar la implantación
de sus procesos de ITIL, ofreciéndole así capacidad adicional
Las organizaciones de TI están sometidas a una fuerte presión
”out of the box”.
para que satisfagan las crecientes demandas de los servicios
de negocio en un entorno de TI caracterizado por una
BMC ofrece soluciones que facilitan a las organizaciones de
complejidad cada vez mayor, presupuestos ajustados y la
TI la implantación de ITIL ”out of the box”. Si desea más
necesidad de cumplir con la normativa oficial. ITIL puede
información sobre dichas soluciones, visite www bmc com/itil.
ayudarle a cubrir esas demandas, pero muchos profesionales
Para obtener información sobre capacitación en ITIL,
de TI consideran que el esfuerzo requerido para la implantación
www bmc com/education.
de procesos ITIL es muy grande y no se dan cuenta de que
es posible implantar procesos clave de ITIL ”out of the box”.
Algunos han comparado ese esfuerzo con el que requiere
implantar un software de planificación de los recursos de la
empresa (ERP).

P á g i n a > 10
Acerca de BMC Software
BMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de negocio con la mejora de la gestión de la
tecnología y de los procesos de TI. Nuestra solución Business Service Management, líder en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de
interrupción de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC suministra
procesos de TI óptimos, gestión automatizada de la tecnología y galardonadas tecnologías Atrium que ofrecen una visión compartida sobre la manera
en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. BMC, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes,
sistemas distribuidos y dispositivos de usuario final, también ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada
en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2006 unos beneficios superiores a los 1.490 millones de dólares.
Active su negocio con el poder de las TI. Para obtener más información, visite www.bmc.com.

Acerca de los autores

Ken Turbitt es director de mejores prácticas en BMC y posee una gran experiencia en la gestión de mejores prácticas, en TI y en consultoría.
Posee la cualificación ISEB ITIL Manager/Masters desde hace más de 12 años, y ha sido asesor de Costes de Explotación (TCO) de Gartner.

Para saber de qué manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al 800.841.2031.
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