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Consultores de Administraciones Públicas

Grupo Analistas

MODELO SERVQUAL

Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

Departamento de Organización y Calidad

Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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MODELO SERVQUAL

RESUMEN DE LAS TEORÍAS SOBRE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

DESARROLLO NECESARIO DE LOS PRINCIPIOS DEMOCRÁTICOS

BASE PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL EJERCICIO DEL GOBIERNO

PRIMACÍA DEL ÁMBITO LOCAL PARA CANALIZAR LA PARTICIPACIÓN
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PARTICIPACIÓN Y CALIDAD

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¿CIUDADANO?
USUARIO VECINO ELECTOR OPINIÓN CLIENTE PÚBLICA CONSUMIDOR

CONTRIBUYENTE

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MODELO SERVQUAL

MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN

ESTADO

COMUNIDADES AUTÓNOMAS

AYUNTAMIENTOS
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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN

-Con el municipio, el ciudadano puede sentir más confianza de ser escuchado, ya que no existe la sensación de lejanía o de complejidad. -Con el municipio se tratan cuestiones mundanas, inmediatas y concretas: los servicios urbanos, la seguridad pública, el transporte, etcétera. Esto tiene gran importancia puesto que favorece la construcción de una relación de mutua confianza entre la autoridad y los gobernados, que pronto se traduce en la Técnicas de construcciónde exploraciónuna cultura política de expectativas. El modelo 6 SERVQUAL participativa y comprometida.

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ENCUESTAS DE VALORACIÓN

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OBJETIVOS

Punto de referencia necesario para evaluar el impacto de las futuras acciones que se emprendan dentro de la políticas del municipio. Herramienta de decisión de los responsables políticos avalada por el respaldo de una amplia muestra de ciudadanos.

Conocer si los servicios se prestan equitativamente par todos los ciudadanos, independientemente de su edad lugar de residencia dentro del municipio.
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ASPECTOS A CUBRIR

El tono vital de los ciudadanos del municipio.

La percepción que tienen los ciudadanos de la calidad d los servicios prestados por su Ayuntamiento y por otras administraciones. Los problemas del municipio en general y de los distrito en particular tal como son percibidos por los ciudadano

La información que tienen los habitantes de los servicio públicos prestados por su Ayuntamiento.

El grado de participación de los ciudadanos en el munic y las causas que fundamentan la ausencia de participac
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Criterios y definiciones
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación

Ejemplos de preguntas
•¿Son atractivas las instalaciones del banco? •Mi corredor de bolsa ¿está vestido correctamente? •El estado de mi tarjeta de crédito es fácil de entender? encargado de los préstamos dice •Cuando el

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de que llamará en 15 minutos ¿lo hace? forma fiable y cuidadosa •Mi lavadora ¿fue reparada correctamente a la 1ª? •Cuando hay problemas con mi cuenta Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido ¿resuelve el banco rápidamente mi problema? •El servicio de reparación ¿está dispuesto a darme una hora específica para que se presente el mecánico?

•¿El cajero tiene la habilidad suficiente para Profesionalidad: posesión de realizar mis operaciones correctamente? las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del •El mecánico ¿aparenta conocer lo que hace? servicio
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Criterios y definiciones
Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto

Ejemplos de preguntas
•El cajero ¿se comporta amablemente? •Los telefonistas de la empresa de tarjetas de crédito ¿son suficientemente agradables al contestar mis llamadas? •Los mecánicos de la lavadora ¿se quitan el barro de los zapatos al entrar en casa? •¿Tiene buena reputación mi banco? •El tipo de interés y cuotas de la empresa de tarjetas de crédito ¿es proporcional al servicio que me dan? •¿Garantiza sus servicios la empresa de •¿Es seguro par mí utilizar el cajero automático reparación? del banco? •Mi tarjeta de crédito ¿está a salvo de usos no autorizados? •¿Estoy seguro de que el trabajo de reparación se llevó acabo correctamente?
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Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas

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Criterios y Ejemplos de preguntas definiciones Accesibilidad: accesible y •¿Me resulta fácil hablar con el Director del banco cuando
fácil de contactar tengo algún problema? •La empresa de tarjetas de crédito ¿tiene un servicio telefónico gratuito las 24 horas? •Las instalaciones de la empresa de reparaciones ¿están localizadas convenientemente? •¿El encargado de los préstamos evita el uso de jergas técnicas? •Cuando llamo a la empresa de tarjetas de crédito ¿se muestran encantados de oírme? •¿La empresa de reparaciones llama cuando no puede mantener las citas concertadas? cliente regular en mi •¿Alguien me reconoce como un banco? •El límite de mi tarjeta de crédito ¿es consecuente con lo que yo me puedo permitir? •La empresa de reparaciones es flexible para acomodarse a mi Técnicas de exploración de horario?
expectativas. El modelo SERVQUAL 12

Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

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•Elementos tangibles •Fiabilidad •Capacidad de respuesta •Profesionalidad •Cortesía •Credibilidad •Seguridad •Accesibilidad •Comunicación •Comprensión del cliente

Comunicació n boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Comunicacione s externas

Servicio esperado

Calidad percibida en el servicio

Servicio percibido

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MODELO SERVQUAL Elemento s tangibles Fiabilida d Capacidad Segurida de respuesta d Empatí a

10 criterios iniciales Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del usuario

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Criterios Elementos tangibles Definiciones Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa Disposición y voluntad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores
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Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

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CÁLCULO DE LA PUNTUACIÓN SERVQUAL Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 Declaraciones 5 a 9 Fiabilidad Declaraciones 10 a 13 Capacidad de respuesta Seguridad Declaraciones 14 a 17 Empatía Declaraciones 18 a 22 PUNTUACIÓN SERVQUAL= puntuación percepciones-puntuación expectativas
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PUNTUACIÓN PROMEDIO PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el número de declaraciones que corresponden a ese criterio. 2. Sume las puntuaciones individuales de los N encuestados (obtenidas en 1) y divida el total entre N.

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PONDERADA PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, calcule la puntuación SERVQUAL promedio de cada uno de los cinco criterios. 2. Para cada encuestado, multiplique la puntuación SERVQUAL de cada criterio (obtenido en el paso 1) por el peso asignado por el encuestado a esa dimensión. 3. Para cada cliente, sume la puntuación SERVQUAL ponderada (obtenida en 2) de los cinco criterios y obtendrá una puntuación SERVQUAL ponderada combinada. 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso 3 para los N clientes y divida el total entre N.
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DATOS DE INTERÉS

Datos del encuestado A Sexo C Barrio E Estudios 0. Sin estudios 1. Primarios 2. Secundarios 3. Superiores
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B Edad D Ocupación

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