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Imagen y calidad

en el estudio de
arquitectura
jornada informativa. parte I
BARCELONA - febrero 2 010

GESTIÓN AVANZADA EN EL ESTUDIO DE ARQUITECTURA. CALIDAD Y ECODISEÑO


Barcelona -Febrero de 2010
INSTITUTO DE LA CONSTRUCCIÓN DE CASTILLA Y LEÓN - Parte 1 IMAGEN Y CALIDAD EN EL ESTUDIO DE ARQUITECTURA
índice
• conceptos generales
• reflexiones sobre la imagen de la empresa
• marketing y plan de comunicación
• principios de la gestión de calidad
• sistemas y modelos de gestión de la calidad
• mejora continua y resultados. Indicadores de gestión
• garantía y certificación

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conceptos generales
imagen
• percepción que tienen los diferentes agentes
relacionados con el estudio
calidad
• asegurar la satisfacción del cliente

eficiencia
• relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
(aprovechamiento óptimo de los recursos)

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calidad
CALIDAD DE PRODUCTO
+
SATISFACCION DEL CLIENTE

RESULTADOS ECONÓMICOS RELACIONES PUBLICAS


+ +
COMPETITIVIDAD COMUNICACION

eficiencia imagen
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valoración positiva
•de los clientes

•de los empleados

•de los colaboradores externos

•del entorno profesional

objetivo
necesidad •de la sociedad
proyectar la imagen

conocimiento +
•del estudio como organización

•de los productos que desarrolla

•del servicio que presta

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mejora de la imagen
publicidad + plan de comunicación

•definición de la identidad corporativa

puntos de partida
•la imagen percibida actualmente

•la imagen ideal del estudio

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mejora de la imagen
publicidad + plan de comunicación

fases del plan de comunicación


•definición de los objetivos de comunicación

•estrategia de medios y mensajes

•calendario de actuación

•evaluación de costes

•control y seguimiento del plan

relaciones públicas
campañas de comunicación

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relaciones públicas

objetivo
•apoyar y reforzar las labores de ventas y marketing

funciones a desarrollar
crear y mantener •preparar acciones puntuales de promoción
relaciones fluidas y
dinámicas entre el •mantener un clima favorable hacia el estudio
estudio, los clientes y mediante el contacto constante con clientes y
los grupos sociales o entidades
entidades que
resulten de interés •establecer un buen clima laboral e inducir en los
para el estudio empleados la imagen que el estudio pretende
transmitir al exterior

•procurar que ningún problema afecte a la


imagen del estudio

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principios de la gestión de la calidad

1 enfoque al cliente
• el estudio depende de sus clientes, por lo
que debería comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas que pudieran tener
2 liderazgo
• en el estudio alguien debe definir la
orientación y objetivos, así como crear y
mantener un ambiente propicio que permita
la integración total del equipo

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principios de la gestión de la calidad

3 participación del personal


• el personal a todos sus niveles es la esencia
del estudio. es importante su compromiso y
colaboración para aprovechar las mejores
experiencias y capacidades en beneficio de
todos

4 enfoque basado en procesos


• un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso

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principios de la gestión de la calidad

5 enfoque de sistema para la gestión


• identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y a la
eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos

6 mejora continua
• La mejora continua del trabajo y
resultados debería ser un objetivo
permanente del estudio

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principios de la gestión de la calidad

7 enfoque basado en hechos

• Las decisiones eficaces se basan en el


análisis de los datos y de la información

8 relaciones con los proveedores


• El estudio y sus proveedores
(colaboradores) son interdependientes,
y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para
crear valor

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modelos y sistemas de gestión de la calidad

2 modelos complementarios

ISO 9001
EFITECNIC
ambos modelos son conceptualmente compatibles, se diferencian en
su modo de implantación y certificación. ISO 9001/2000 es un sistema
de aplicación unitario y EFITECNIC permite su implantación y
reconocimiento a través de 4 niveles progresivos

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modelos y sistemas de gestión de la calidad

EFITECNIC es un modelo
desarrollado
específicamente para
oficinas técnicas de
arquitectura e ingeniería
por el Instituto de la
Construcción de Castilla
y León y cuenta con el
reconocimiento expreso
de :

CONSEJO SUPERIOR DE
COLEGIOS DE CONSEJO GENERAL COLEGIO OFICIAL DE
ARQUITECTOS DE ESPAÑA DE LA ARQUITECTURA TÉCNICA INGENIEROS DE CAMINOS,
DE ESPAÑA CANALES Y PUERTOS DE
CASTILLA Y LEÓN

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mapa del sistema de gestión de la calidad

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mejora continua. indicadores de gestión

• Un indicador es una señal que se pone en un


concepto proceso y que servirá para obtener datos que
permitan seguir los resultados que se alcanzan.

• Conocidos los resultados es posible adoptar con


criterio fundamentado acciones concretas
encaminadas a la mejora de los mismos.

• Por lo tanto para el establecimiento de indicadores


es necesario realizar un correcto análisis de los
procesos que desarrolla el estudio.

• La capacidad para diseccionar un proceso


complejo y detectar aquellas fases de valor esencial
es una exigencia para quien pretende definir o
establecer indicadores de calidad ya que del
acierto en su selección depende el acierto en las
decisiones posteriores encaminadas a la mejora de
la empresa.

fiabilidad y rapidez son las características de un buen indicador

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mejora continua. factores que inciden
sobre los indicadores de gestión

fuentes de información
• debe cuidarse el buen diseño de las
herramientas y soportes documentales
que se utilicen para la obtención de
información
• debe combatirse la burocracia y el
exceso de documentación, así como
facilitar al máximo el archivo y
tratamiento de los datos
las personas
• Conseguir la motivación suficiente para que todas las personas de
la empresa aporten los datos necesarios supone en la mayoría de
las ocasiones el factor fundamental para que los indicadores de la
calidad previamente definidos resulten relevantes.

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mejora continua. factores que inciden
sobre los indicadores de gestión
el proceso de datos
• Para cumplir el requisito de agilidad y
rapidez en la información, debe
disponerse de métodos y herramientas
que permitan procesar los datos a ser
posible en tiempo real. Para ello sin
duda la importancia del desarrollo de
aplicaciones informáticas específicas se
muestra cada día más necesario.

la transmisión de información
• Ligada a la confidencialidad de ciertas informaciones cobra una
importancia decisiva como factor de motivación-desmotivación
en el conjunto de la empresa.

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indicadores de gestión en un estudio de
arquitectura

• nivel de cumplimiento de los


organización
objetivos establecidos

• nivel de satisfacción de los clientes clientes


• evolución de:
• ofertas
• contratos
• clientes

• cumplimiento de plazos proyectos


• número, origen, causas y coste de
las modificaciones de los proyectos

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indicadores de gestión en un estudio de
arquitectura

dirección de obra

compras
• nivel de satisfacción de los
proveedores y colaboradores
• origen y alcance de
• Nivel de subcontratación
las incidencias en
obra

recursos
• volumen y capacidad de
producción
• equipos de producción
• recursos empleados
• tiempos de respuesta
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indicadores de gestión en un estudio de
arquitectura

no conformidades
• análisis cuantitativo
• análisis cualitativo
• repetición de no conformidades

acciones correctivas
y preventivas

formación
• análisis cuantitativo • tiempo y distribución de la
• análisis cualitativo formación
• grado de eficacia • eficacia de las acciones
formativas

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indicadores de gestión en un estudio de
arquitectura

• análisis de desviaciones de costes


con relación a las previsiones
efectuadas

costes
• costes de no conformidades
• costes de reclamaciones de
clientes
• costes de implantación y
mantenimiento del sistema de
gestión

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concepto de certificación

La certificación es el reconocimiento
por parte de un organismo
independiente de que un estudio
tiene definido y aplica un sistema de
gestión conforme con una
determinada norma de referencia

La calidad es la materialización de un
compromiso del estudio con sus
clientes
La certificación es la garantía que un
organismo independiente otorga al
cumplimiento de ese compromiso

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