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EL PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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EL PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Conjunto de técnicas que debemos aplicar en la atención telefónica (para recepción y emisión) FASES RECEPCIÓN EMISIÓN 1- Preparación Antes de descolgar Antes de descolgar 2- Acogida Al descolgar Al descolgar 3- Argumentación y gestión de los distintos tipos de llamadas Durante la llamada Detectar lo que quiere el cliente: ‡ Comprar (sugerir la venta) ‡ Reclamar ‡ Hacer una tramitación ‡ Solicitar una información Solucionar su petición Durante la llamada Conocer las necesidades para poder cubrirlas. Hacer seguimiento. Responder a una gestión pendiente. Solucionar su petición, reclamación o necesidad. 1- Cierre Despedida Despedida 2- Post-venta Después de la llamada Después de la llamada

en relación con cualquier tipo de gestión que ha podido ser resuelta sobre la marcha. por ello también debemos explicar-motivar la información que damos. Escuchar y agradecer y no minimizar ninguna reclamación ( escuchar. por ello emplearemos un lenguaje sencillo sin tecnicismos. b.EMISIÓN DE LLAMADAS: En ellas somos nosotros los que nos dirigimos a personas que no han buscado ni esperan nuestra comunicación. El cliente siempre tiene razón aún cuando no la tenga (debemos buscar en primer lugar la satisfacción del cliente). comprender y solucionar) El proceso de atención en las reclamaciones: . Al estudiar las reclamaciones de los clientes podemos detectar errores y deficiencias. ‡ FIABLE: Debemos comunicar al cliente seguridad y credibilidad en lo que decimos. ya que en cierto modo estamos invadiendo su privacidad. que conoce el proceso. estudiar el problema y tomar las medidas correctoras que fueren necesarias) c. d. Agradecer al cliente la iniciativa de reclamar. Al atender adecuadamente la reclamación de un cliente recuperamos su confianza y evitaremos perderlos y que realice comentarios negativos sobre nuestra empresa. ATENCIÓN DE UN SERVICIO DE INFORMACIÓN: La información ha de ser: CLARA: Debe entenderse claramente la información que recibe. ‡ TRANSPARENTE: El cliente debe percibir que controla la situación. solicitar de él alguna información o para realizar operaciones de venta. Para conseguirlo es necesario haber entendido bien la pregunta. ‡ PRECISA: Las respuestas serán concretas y exactas. ‡ PASIVAS: Son aquellas que se hacen para responder a una llamada previa del cliente. ‡ ACTUALIZADA: Nuestra información debe estar constantemente puesta al día. lo que nos permite corregirlos y mejorar el servicio. adecuado a sus características. ‡ LA ATENCIÓN EN LAS RECLAMACIONES: Las alteraciones y equivocaciones pueden dar lugar a quejas. Importancia de las reclamaciones: a. ‡ COMPLETA: Debemos comunicar todos los datos que tengan relación con la información solicitada. En este caso hay que ser todavía más respetuoso y discreto. Dentro de la emisión podemos distinguir dos clases de llamadas: ‡ ACTIVAS: Se hacen por iniciativa de la empresa para informar al cliente. (Tomar nota.

Fases del proceso: 1. Mantener la calma y escuchar al cliente. Actitudes: ‡ No ofendernos. ‡ Evitaremos que el cliente tenga que volver a llamar. Actuar con profesionalidad y mostrar interés. secos. mientras que nosotros estamos realizando un trabajo. le explicaremos que el tema pertenece a otro departamento. Hablar con suavidad. Cuando hacemos una reclamación cada persona la hace de forma distinta (nerviosos. explicarle detalladamente todos los datos de su situación. preguntar todo lo que sea necesario sobre el problema y centrar la discusión para aclarar el asunto. . Hacerle entender que su problema es también el nuestro y que nos preocupamos en buscarle solución. ‡ Mostrar interés y no valorar las quejas. irritados pero educados. No personalizar las reclamaciones. Cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente. por ello debemos considerar que el cliente está emocionalmente implicado. Indagar en el problema y pedir disculpas. ‡ Evitaremos que la llamada vaya de un sitio a otro. ‡ Si no tiene razón. pero nosotros no podemos sentirnos víctimas del cliente. ‡ Comprender (cliente frustrado. dejar hablar. No eludir nuestra responsabilidad. tanto si el cliente tiene razón como si no. No ignorar las reclamaciones. sarcásticos. ‡ Si el error consiste en que el cliente no leyó el contrato que se le hizo en su día. le pongo en contacto« ‡ Nunca debemos cortar al cliente. ‡ Escuchar.a. seguros y evitar discusiones. Una queja puede parecernos una nimiedad pero no podemos conocer la importancia que tiene para el cliente. ‡ Si no pertenece a nuestra sección. Indagar en todos los aspectos del problema. engañado. 1.)Ejem. hay que reconducir la llamada. Enterarnos del motivo de la queja. El cliente se siente víctima de una situación de la que culpabiliza a la empresa. ofensivos). ‡ Mantener la calma. Decirle: le tomo nota.) Comprobar la veracidad del asunto: ‡ Si el cliente tiene razón pedir disculpas en nombre de la empresa. podemos estimar que la empresa podría formular las condiciones más claramente y que el vendedor debería haber insistido más en las condiciones del mismo. Hacer preguntas. mejor preparados estaremos par orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria (no interrumpir. (Negar la evidencia en caso de haber cometido algún error que haya perjudicado al cliente o discutir para ganar al cliente en la pelea verbal. impotente) 1.

Deberemos preocuparnos posteriormente de saber si la gestión ha sido atendida y solucionada. Al tomar datos para llamarle en otro momento debemos: ‡ No darle demasiados datos de lo que vas a hacer. El cliente debe estar de acuerdo con la solución ofrecida y nunca prometeremos lo que no podemos cumplir. Se soluciona sobre la marcha. Controlar la gestión. Bonificar al cliente aunque se pierda dinero. ‡ La solución quedó pendiente: tomaremos las medidas adecuadas. Ofrecer una solución rápida y eficaz: La reclamación es la 2ª oportunidad para satisfacer al cliente. ‡ Perder para ganar. bien personalmente. Despedirse con agradecimiento. bien a través del departamento correspondiente. La solucione puede ser: ‡ Inmediata. detectar fallos. ‡ No puede ser inmediata. Finalizada la llamada nos encontramos con dos situaciones: ‡ La queja se solucionó sobre la marcha: anotarla. EL PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE . Ya que las reclamaciones ayudan a detectar las deficiencias de nuestro producto o servicio. controles de calidad.1. 2. 1. Se estudiará el problema con un experto y le llamaremos lo antes posible.

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