ITCH: Curso de Administración de la Calidad

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2. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

2.1 UN PROCESO A PRUEBA DE ERRORES

(POKA-YOKE) .
Un elemento importante en la planeación de partes defectuosas, es el concepto de diseñar
el proceso para que no tenga errores, usando la técnica "a prueba de errores", que los
japoneses llaman II poka yoke".

En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean enviadas al
cliente, pero la más importante, no es la contención sino la prevención.

Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es diseñar o rediseñar las maquinas o
herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera de evitar los errores es
la redundancia, es decir que tengan que pasar por varios eventos que en conjunto hagan el
error. Una manera mas que ayudaría mas a los humanos a reducirse su propia maleabilidad,
es la amplificación de sus sentidos con la ayuda de dispositivos.

Mecánicos, electrónicos, la observación en un circuito cerrado de televisión, etc.

CONCEPTO DE CONTROLABILIDAD: AUTO

CONTROL
Un objetivo ideal para la planeación de la manufactura es colocar a los seres humanos en un
estado de autocontrol.

1. Conocimiento de lo que se supone que deben saber.

2. Conocimiento de lo que en realidad están haciendo.

3. Un proceso que es capaz de cumplir con las especificaciones.

4. Los tres criterios básicos del auto control hacen posible la división de los defectos en
categorías de control habilidad, de las cuales las más importantes son:

5. Controlable por el trabajador.- Un defecto o no conforman Cía. es controlable por el

trabajador si se han cumplido los tres criterios de autocontrol

6. Controlable por la administración.- Un defecto o no conformancía es controlable por la

administración, si uno o más criterios de autocontrol, no se han cumplido.
2.2 ASPECTOS RELEVANTES DEL PROCESO DE
PLANEACION
Las actividades para integrar la calidad en la integración de la manufactura tienen dos
objetivos: prevenir los defectos y minimizar la variabilidad de los procesos.

Estos objetivos requieren una intensidad de planeación que va mas allá de los tipos de
planeación comunes, que solo contemplan la planeación.

Es esencial hacer hincapié en la prevención, debido a la complejidad cada vez mayor de los
productos y servicios, la falta de un inventario e seguridad grande para remplazar los
productos defectuosos bajo los sistemas de producción justo a tiempo), y el impacto de la
manufactura ayudada por computadora (cam).

PLANEACION INICIAL PARA LA CALIDAD

Esta comienza durante la revisión del producto. En el campo de trabajo, la revisión del
diseño debe incluir también una evaluación de la producibilidad para que cubra los
siguientes aspectos:

~ Claridad de todos los requerimientos.

~ Importancia relativa de las características del producto.

~ Efecto de las tolerancias sobre la economía de la manufactura. ~ Disponibilidad de los

procesos para cumplir con las tolerancias.

~ Tolerancia construida para crear exceso de juego o de interferencia.

~ Habilidad para cumplir con requerimientos especiales sobre acabados superficiales,

ajustes y otras características.

~ Identificación de necesidades especiales para el manejo de manejo y almacenamiento.

~ Disponibilidad de procesos de medición para evaluar los requerimientos. ~ Facilidad de

acceso para la medición.

~ Habilidades especiales requeridas para el personal de manufactura.

PLANEACION DE LA CALIDAD
Esta revisión del diseño del producto debe completarse con una revisión de proceso. Estas
revisiones son herramientas para prevenir dificultades durante la manufactura.

REVISION DEL DISEÑO DEL PROCESO

Un diseño de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo en un diagrama de
flujo.

Un tipo muestra las trayectorias seguidas por los materiales conforme progresan para llegar
a ser un producto terminado.

Al realizar la planeación se utiliza un diagrama para dividir el flujo en secciones lógicas

llamadas estaciones de trabajo. Para cada estación de trabajo se preparo un documento
formal con la lista de aspectos tales como: las operaciones a realizar secuencia de
operaciones, instalaciones e instrumentos necesarios, y las condiciones del proceso que
debían mantenerse.

CORRELACION CON LAS VARIABLES DEL

PROCESO CON LOS RESULTADOS DEL
PRODUCTO
Un aspecto critico de la planeación durante la manufactura es descubrir, mediante la
recolección y análisis de datos, las relaciones entre las características o resultados de
producto.

Este conocimiento permite ala planeación crear las características del control del proceso,
incluyendo los limites y mecanismos de reglamentación sobre las variables, con el fin de
mantener el proceso en un estado estable y lograr el estado del producto especificados.

Para entender por completo la relación entre las variables del proceso y el resultado del
producto con frecuencia es necesario aplicar el concepto de diseño estadístico de
experimentos o el desarrollo del enfoque de tagushi.

2.3 PLANEACION ESTRATEGICA

La planeación estratégica establece los indicadores de desempeño organizacional
basándose en los resultados claves lo cual define la misión de la organización, establece las
metas a largo plazo y decide sobre esas metas para lograrlo.

Es una responsabilidad de la alta gerencia y sirve de guía de la organización como son:

~ La visión a largo plazo.

~ La responsabilidad por la seguridad económica y social de la empresa.

~ Ya que una situación aislada de un departamento o persona puede ocasionar la perdida de

un mercado por problemas de entrega calidad o precio.

INDICADORES
Son utilizados para medir la efectividad y la eficiencia del proceso de plantación estratégica
y estos son establecidos por el cuerpo gerencial y/o comité directivo.

La información inicial con la que empieza la plantación es la siguiente:

~ Información de los clientes, proporcionada por los resultados de los estudios de

mercados y los resultados del sistema de atención a clientes.

~ Información del entorno, que incluye un análisis global de la situación económica, política
y social de la localidad, esta información se trata mas a fondo por medio de un análisis de
FOCA.

~ Información del mercado, proporcionada por los resultados de los estudios de mercados
los cuales incluyen información detallada de la competencia a niveles local y nacional.

~ Información del personal, proporcionada a través de los resultados de las encuestas del
clima organizacional y calidad de vida en el trabajo.

ANALISIS DE FODA
o Fortalezas.-

Las características internas de la organización que nos distinguen y la fortalecen

competitivamente para el cumplimiento de su misión.

o Oportunidades.-

Las circunstancias del entorno que favorecen el cumplimiento de nuestra misión.

o Debilidades.-

Las características internas de la organización que la limitan o requisitos que no son

dominados, para el logro de su misión.

o Amenazas.-

Las circunstancias del entorno que nos pueden impedir el cumplimiento de nuestra misión y
resultados claves.

2.4 PLANEACION OPERATIVA

LA PLANEACION OPERATIVA.- convierte las estrategias y sus objetivos estratégicos en
proyectos operativos, objetivos específicos a corto plazo y acciones para el logro de estos.
La definición de planes operativos es anual y la frecuencia de revisión o seguimiento de
este segmento de la plantación se lleva a cabo mensualmente por medio de la revisión de
los indicadores de desempeño departamentales.
El despliegue de objetivos estratégicos es de capital importancia, ya que es la forma de
convertir en realidad la visión de la planta a través de sus planes estratégicos, aterrizando
los conceptos y factores clave que aseguren la permanencia y la competitividad de la planta
en el mercado.

Para el desarrollo de cada uno de los planes operativos y el logro de los objetivos a corto
plazo estos son asignados a cada uno de los gerentes de departamento y jefes de área
según corresponda.

El seguimiento de la planeación operativa se realiza por medio de la exposición de

resultados, en sesiones del cuerpo gerencial (o se puede nombrar una comitiva especial) en
base mensual. Cada uno de los diferentes departamentos presenta sus indicadores de
desempeño que incluyen los objetivos operativos anuales y la situación actual mensual,
además de un gráfico para analizar la tendencia de cada uno de los indicadores.

IMPLANTACION
El grado de implantación de los proyectos operativos que se establecen a través de la
planeación operativa este bajo la responsabilidad directa de los gerentes de departamento y
jefaturas de área. Sus avances son revisados por la comitiva nombrada o cuerpo gerencial
(staff) durante las juntas de revisión de indicadores. Así mismo existen juntas
departamentales en las cuales se evalúan los objetivos del área y del avance que se tiene,
así como la participación y el compromiso de cada persona en el logro de los mismos.

INDICADORES

La efectividad, así como la eficiencia del método de planeación operativa, es determinada

mediante el cumplimiento de los objetivos a corto plazo y su contribución en el logro de los
objetivos estratégicos. Estos son analizados por el comité durante el proceso de plantación.

MEJORA CONTINUA

Los resultados obtenidos a través de las acciones emprendidas son evaluados

constantemente en cada una de las juntas que se realizan, así mismo de los planes
estratégicos son analizados los resultados y los comparamos con nuestros planes
operativos para que de esta manera se realicen las mejoras cuyos cambios van siendo
registrados para comparar su avance, los cuales se documentan y se analizan los
principales indicadores.

SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo del control de calidad empezó con la introducción de tecnología ingeniería del
control de calidad pero no fue en verdad real y efectivo hasta que las compañías
establecieron sistemas operativos de calidad, de toma de decisiones y operativos de la
calidad total administrativos e ingenierías.

ACTIVIDADES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Para el logro de un sistema de calidad total, se han adaptado y aplicado los campos
principales de la ingeniería de sistemas y la administración de sistemas alas necesidades
particulares del control de calidad moderno. Es ahora un punto central para una ingeniería
de calidad y para una administración de calidad efectivas dirigidas hacia el desarrollo y
liderazgo continuo de un sistema de calidad fuerte e integrado que opera con eficacia,
economía y soporte entusiasta a través de toda la compañía y la organización en toda la
planta. Esta guiado por la economía del sistema y otras medidas sistemáticas que son las
bases para las evaluaciones continuas e importantes de calidad, costo de calidad y
actividades de calidad.

Estas actividades son:

1. La ingeniería de sistemas es el proceso tecnológico de crear y estructurar sistemas de

calidad personas-maquinas-información efectivos. La ingeniería de sistemas proporcionara
probablemente lo que podría considerarse como la tecnología de diseño fundamentalmente
del ingeniero de calidad moderno.

2. La administración de sistemas es el proceso administrativo de asegurar la operación

efectiva del sistema de calidad, para guiar las actividades integradas de calidad en toda la
organización.

3. La economía del sistema, incluyendo especialmente el costo de calidad, es el proceso de

medición y control para llevar a la asignación de recursos más efectiva del contenido
personas -maquina-información del sistema de calidad.

4. Las mediciones de sistemas, particularmente con respecto alas auditorias por los
clientes, son los procesos de evaluación de la efectividad con la cual los sistemas de
calidad logra sus objetivos y cumplen sus metas.

¿ POR QUE ES NECESARIO UN SISTEMA DE

CALIDAD?
EN POLITICA: Los objetivos de calidad de la compañía fueron definidos en forma clara y
precisa.

EN INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS: Las actividades relacionadas con la calidad

fueron organizadas y estructuradas para asegurar la habilidad de la calidad y la
producibilidad del producto, para asegurar una satisfacción inicial al cliente, para minimizar
problemas de servicio al producto y para reducir los riesgos de demandas legales por el
producto.

EN PRODUCCION: Existen procedimientos que piden el desarrollo de corrección

permanente, estos procedimientos tienen baches que hacen de la acción correctiva un paso
temporal. Los sistemas proporcionan las actividades de control para corregir estos baches
y para requerir y medir los logros de acciones correctivas permanentes.

EN MERCADOTECNIA y PUBLICIDAD: anteriormente no había insistencia sobre un repaso

sistemático de la publicidad para eliminar reclamos por la calidad. El enfoque sistemático
lleno un bache que podría cambiar completamente la imagen de la garantía de la compañía.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

Con tantos factores involucrados en la administración de la calidad que cumpla con las
demandas del mercado y con el amplio control de calidad moderno requeridas para
satisfacer estas demanda, es esencial que una compañía y una planta tengan un sistema
claro y bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las
actividades clave que son necesarias en todas las operaciones pertinentes de la compañía y
de la planta.

Las características de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para

proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en
beneficio tanto de una mejor satisfacción con la calidad.

¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS ACTUALES?

El concepto fundamental del pensamiento de la calidad moderna se puede describir como

sigue la calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto, no puede ser puesta
ahí por convencimiento o inspección. Sin embargo, en termino sistemático el dar un
significado operacional a este concepto mediante de las muchas técnicas nuevas y
poderosas de calidad y confiabilidad de formas realmente efectivas se han convertido en un
reto muy grande.

2.5 DEFINICION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
maquinas y la información de la compañía y planta de las mejores formas y más practicas
para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control total de la
calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en
una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería, análisis de confiabilidad, equipo
de inspección de calidad, análisis de materiales para rechazo, educación para el operario o
estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su
logro depende, a su vez, tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad
en las diferentes áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan
a fondo trabajan juntas.

APLICACIÓN DE SISTEMAS
El proceso de control de calidad tiene lugar dentro del marco de la aplicación de sistemas.
El objetivo del sistema de control de calidad es generalmente la consecución de unos
niveles particulares de calidad, tal como se indica en las especificaciones y tolerancias. Las
características importantes de estas especificaciones incluyen la descripción exacta de
producto, los limites claramente definidos de varias características, los estándares de las
medidas directas (tales como las dimensiones) o medidas indirectas (tales como el
contenido de humedad, deducido a partir de lecturas de la resistencia eléctrica), y la
diferenciación entre características de calidad mayores o criticas y los defectos menores o
menos importantes. La vía para la consecución del objetivo del sistema de control de
calidad pasa a través del equipo de producción, el personal, y los servicios de
procesamiento, operaciones y similares. Las especificaciones deben considerarse como el
vehículo por medio del cual las necesidades y requisitos del consumidor se comunican al
diseño, ingeniería, producción, ensayos de control de calidad e inspección y otras
operaciones. La retroalimentación procedente del consumidor da el ímpetu principal para
mejorar el funcionamiento del sistema de control de calidad. De este modo no solo las
especificaciones del producto, sino también las de la evaluación de la calidad y del proceso
se engranan con las necesidades del mercado.

INTERACCIONES ENTRE LA CALIDAD, EL COSTO

Y LA PRODUCTIVIDAD
La instalación y funcionamiento de un sistema de control de calidad dentro de una
organización con lleva una mejoría en los factores de costes y de productividad junto con
una mejor calidad. Estos resultados están apoyados por una experiencia mundial, y pueden
explicarse de manera sencilla: al tener bajo control los materiales, procesos y operaciones,
habrá un mayor flujo de productos fabricados dentro de especificaciones y tolerancias. A su
vez esta mayor uniformidad en el producto, supone que habrá menos desechos, reprocesos,
recuperaciones y reparaciones, de manera que los costos se reducirán y se ahorraran
materiales y energía. Los productos de mayor calidad, y por lo tanto de mas valor para el
usuario, serán más fáciles de poner en el mercado y vender, con el resultado de una cierta
disminución de los esfuerzos de venta requeridos por unidad vendida.

Por ultimo, al evitarse los ajustes inadecuados de las maquinas y las condiciones
defectuosas de operación, se aumentara no solo la calidad sino también la productividad.
Además de estas ventajas todavía hay unos beneficios más sutiles y de más largo alcance
con las operaciones de calidad controlada. Eleve la calidad, y al mismo tiempo disminuirá
los costes y estimulara la productividad. En efecto, el esfuerzo en control necesario para
obtener una buena calidad redunda en la fabricación y en otras áreas de operaciones, con
resultados beneficiosos paralelos.

IMPLICACIONES DE LOS SISTEMAS

Se ha hecho hincapié en los aspectos de ingeniería de los sistemas de control de calidad ya
que si no se presta atención a todos los elementos del enfoque, resultara un programa
global ineficaz. Dentro de este contexto, tienen especial importancia las siguientes
consideraciones:

1. Un sistema completo de control de calidad debe incluir todas las funciones de la fabrica,
incluyendo las de dirección, producción e ingeniería, así como las de control de calidad.

2. Tanto si es grande como si es pequeña, la organización debe garantizar un ambiente en el

cual todas las funciones mencionadas se realicen por personas que trabajan juntas en
equipo.

3. El control de la calidad no es solo inspección. Ni tampoco la aplicación de procedimientos

de muestreo, tal como han sido incorporados a algunos planes de muestreo publicados. De
nuevo la clase esta en el sistema como un todo. La inspección en un 100% o con arreglo
aun plan de muestreo preestablecido, hace que las mediciones de la calidad sean el eslabón
en el sistema de ingeniería que conduce a la calidad controlada.

4. La mayor parte de los esfuerzos necesarios para conseguir un programa de control de

calidad acertado brota de las funciones concernientes a la dirección general, ingeniería y
producción, todas las cuales no son, generalmente, parte de la organización, de la
inspección y del control de calidad. Una gran parte de los esfuerzos incluyen el análisis de
diversos cursos de acción alternativos que llevan a una mejora de la calidad del producto y
del comportamiento del proceso allá donde sea necesario.

5. Lo que conduce ala detección y aislamiento de aquellos lugares en los que son
necesarios los esfuerzos correctores por parte de la dirección general, ingeniería y
producción es el cuidado y la eficacia de las funciones del control de calidad y de la
inspección.

6. Como resultado de las actividades 4 y 5 aquí mencionamos deben destacarse entre

ciertos tipos de cambios:

7. (1) Los cambios en el diseño de producto y proceso, (2) el reconocimiento de que los
operarios necesita información adicional o mejor, (3) buscar asistencia técnica
especializada en ciertos tipos persistentes de problemas de la calidad y (4) estar alerta a la
necesidad de revisiones de los programas y sistemas en cualquier parte.

La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir especificaciones

razonables y pertinentes.