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Lectura 4. Proceso de Auditoria Del Servicio

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Auditoria del Servicio Humberto Serna Gómez 1996

Proceso de Auditoria del Servicio

Auditoria del Servicio Humberto Serna Gómez 1996

Proceso de Auditoria del Servicio
El proceso de auditoría son los pasos que de manera sistemática se aplican para ejecutar la evaluación del servicio. Humberto Serna, en su libro Como medir las necesidades del cliente, propone que; Se realice una planeación inicial de la auditoría del servicio. Para llevar a cabo el proceso de planeación de la Auditoría del Servicio, es necesario ejecutar las siguientes

actividades:
1. Definir los objetivos de la auditoría. La Auditoría del Servicio, como tal, es un estudio de campo, pues la investi-gación se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la compañía ofrece su servicio. El objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satis-facción a través del conocimiento de: A. Las necesidades y expectativas del cliente. B. Los índices de satisfacción del cliente. C. La capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su competencia directa. 2. Conocer los aspectos básicos de la compañía. Para llevar a cabo la Auditoría del Servicio es necesario conocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual facilitará el diseño de la herramienta de referencia para medir la calidad del servicio que la organización ofrece. Para lograr este objetivo, resulta

importante conocer:
a. La misión de la compañía. b. Las políticas generales de la compañía. c. La estructura organizacional. d. El clima laboral. e. Los factores claves de éxito en las relaciones comerciales. f. La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada. g. La estructura de los canales de comercialización, h. La organización de mercadeo, ventas y servicio. i. La estructura del área de producción. j. Las evaluaciones de la calidad analizada. k. Los estudios de mercados. Otros

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Proceso de Auditoria del Servicio
3. Analizar el ciclo del servicio. La planeación de la Auditoría del Servicio depende en mayor grado del aná-lisis efectuado al ciclo del servicio de la organización estudiada. El ciclo del servicio es el proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente con la organización para obtener el servicio ofrecido.

Para identificar y analizar el ciclo del servicio, se puede buscar apoyo en las técnicas de análisis de procesos,
dentro del contexto filosófico de la calidad total, o de la reingeniería. Esas técnicas incluyen: La tormenta de ideas, los diagramas causa/efecto, y los de flujo que se presentan como una alternativa para el análisis y la represen-tación del ciclo del servicio. Una vez realizado los anteriores análisis, Laura Izquierdo, propone el siguiente procedimiento: 1. Análisis cualitativo. Antes de comenzar con la medición de la satisfac-ción de nuestros clientes, debemos entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen a generar esta satisfac-ción. Para ello se forman grupos de trabajo, de a seis a ocho clientes, y mediante un brainstorming (tormenta de ideas) se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente valora como importantes para generar su satisfacción. Si nuestros clientes son competidores entre ellos, es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una

misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.
2. Diseño del cuestionario. A partir de las características que el cliente ha de-tectado y añadiendo otras características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en cuenta los siguientes aspectos: • La satisfacción global. Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera global con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al principio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va anali-zando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo que le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.

Auditoria del Servicio Humberto Serna Gómez 1996

Proceso de Auditoria del Servicio
• Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos ¿cómo está usted de satisfecho con el tiempo que tardamos en servirle la pizza y la simpatía del vendedor? el cliente no sabrá a qué responder.

• Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qué tipo de escala es mejor. En las escalas que
ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la repuesta. En las de cinco respuestas donde se añade la posibilidad “regular” el cliente no tiene la obligación de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo hará porque está convencido y no porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que más le conviene para su estudio. • Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc., es mejor poner como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc. • Preguntas abiertas. Es recomendable que el cues-tionario contenga preguntas en las que el cliente pueda expresar su opinión. 3. Prueba piloto. Esta es una fase que muchas empresas creen que no es necesario porque piensan que su cuestionario ya es vá-lido, pero no es así. Antes de llevar a cabo la recolección de datos es imprescindible realizar una prueba piloto con unos 10 o 12 clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de forma precisa o si existen ambigüedades en las preguntas. 4. Recolección de datos. Una vez que el cuestionario se ha dado por válido, se pasa a la obtención de datos y

su posterior análisis. Se debe de-terminar: el número de clientes a los que se va a encuestar, el medio que se
va a emplear para realizar la encuesta, el periodo en el que se va a realizar la recolección de datos y la forma en la que se van a presentar los resultados. Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: teléfono, visita personal, carta, e-mail, Internet, etc. En los entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografía de nuestros clientes lo permiten, se recomien-da hacer la encuesta por medio de la visita personal.

Auditoria del Servicio Humberto Serna Gómez 1996

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Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta que, antes de que el cliente reciba el cuestionario, se le debe haber infor-mado muy bien de los objetivos que se persiguen con este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece nuestra empresa.

5. Carta de agradecimiento. Al cabo de unos días de haber visitado al cliente, es recomendable enviarle una
carta para agradecerle el tiempo que nos ha dedicado, y resaltar lo importante que es su opinión para poder mejorar nuestros productos y servicios. Esta carta, además, tiene una consecuencia adicional: el cliente se siente cuidado por nosotros y esto contribuye a aumentar su fidelización.

6. Plan de mejoras y seguimiento. A partir de los resultados obtenidos se debe establecer el plan de mejora
que se va a llevar a cabo donde se deberá especificar: las acciones de mejora que se van a em-prender, recursos necesarios, responsables, y plazo para cada una de las acciones de mejora. Es muy importante llevar a cabo estas mejoras porque al haber realizado un estudio de este tipo, los clientes van a esperar que nuestra empresa mejore en algún aspecto. Si ellos no detectan mejoras, si ven que sus sugerencias no se han tenido en cuenta, su grado de satisfacción disminuirá debido a las expectativas generadas. 7. Comunicación de los resultados. Los clientes que han participado en el estudio agradecen que se les envíen los resultados obtenidos y si la empresa lo considera oportuno, también se les puede indicar el plan de

mejoras que se va a llevar a cabo. Esta comunicación con el cliente suele contribuir además a su fidelización,
ya que el cliente se siente como parte importante de nuestra empresa, al que se le escucha y se le tiene en cuenta. 8. Nuevo estudio de satisfacción del cliente. Al cabo de uno o dos años (depende del tamaño de la em-presa) se debe realizar un nuevo estudio de la satisfac-ción del cliente para verificar si el plan de mejora ha dado los resultados esperados y para poder volver a detectar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar la satisfacción de nuestros clientes y por consecuencia el éxito y los beneficios de nuestra empresa.

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