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El Arte de Cobrar

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El arte de cobrar El crecimiento de las empresas dedicadas a la cobranza es notable en toda la región.

La nueva gestión profesional del cobro busca evitar que las carteras en mora lleguen a la instancia judicial. A su vez, el escenario de crisis obliga a incrementar el análisis en tiempo real de la actitud de los clientes. Para cobrarle a personas es clave la cultura de pago de una sociedad. Frente a la falta de fuentes tradicionales de crédito, las empresas postergan sus pagos como una forma alternativa de obtener dinero. En este informe la nueva raza de especialistas en cobranzas habla de sus desafíos, de las nuevas tecnologías aplicadas a su negocio y de cómo están ayudando a sus clientes a atravesar tiempos difíciles. La manera más clara de expresar cómo cambió la actividad de la cobranza en los últimos años es decir que dejó de ser un tema exclusivo de los abogados. No sin cierta mueca de humor, digamos que en los negocios los abogados son como el aire (siempre están), pero la idea de la frase es expresar que la cobranza dejó de ser un problema jurídico, para pasar a ser algo que busca resolver la sociedad civil, esto es: la empresa directamente con su cliente. La estrategia es abordar el problema antes que la instancia judicial lo convierta en una materia demasiado densa como para ser modelada. Claro que esto último es consecuencia de cambios profundos en los mecanismos de crédito de una sociedad, sobre los que se funda, a su vez, una determinada cultura de pago. Dicho en términos técnicos: con otro acceso al crédito, cambió la mora. Los Centros de Contacto acompañaron este proceso, al punto de generarse una sub-industria en el escenario del outsourcing, con tenologías, prácticas y recursos humanos con skills específicos. Así, con su progresiva maduración, el collecting pasó de ser un servicio interno de las compañías para convertirse en un negocio, con sus proveedores especializados. En la Argentina, la crisis de 2001 institucionalizó al deudor y –en cierto punto- licuó la carga moral vinculada al hecho de que las personas tengan cuentas pendientes. Y no sólo las personas. El perfil de la deuda empresaria también cambió, y con él se agudizaron algunos vicios o “chicanas” tendientes a postergar los plazos de pago, como una forma de financiar actividades propias a costa de los proveedores. Con la inmobilización de las fuentes tradicionales de financiamiento (como el bancario), las empresas usan la postergación de pagos para lograr liquidez. Así, las facturas se extravían y las ventanas horarias que las empresas fijan para que sus proveedores puedan cobrar se reducen a lo mínimo indispensable (o incluso menos). Este contexto alimentó la implementación de tecnología, con aplicaciones de plataformas tradicionales como el CRM, que tuvo a todos los players del mercado ocupados con la creación de módulos específicos orientados a maximizar la eficiencia del cobro.

A esta visión historicista de la cobranza. El core business del collecting es entonces monitorear estos 3 frentes de acción. Según consta en un documento pedagógico elaborado por la compañía argentina Acción de Cobro. Además. 2. el direccionamiento de los “recaudadores”. la distribución (asegurando que sean recibidas en el sector/responsable indicado del cliente para evitar su “extravío”. la supervisión y conciliación con las empresas recaudadoras. sobrevino un período de sanidad en el que además las empresas aprendieron a monitorear y mantener a raya sus carteras de deudores. dado el caso.Luego. por ejemplo) permite visualizar y mantener bajo control estos 3 frentes. etc. 3. la conciliación bancaria. donde se chequea que lo que se factura coincide con lo pactado con cada cliente. A riesgo de caer en una obviedad. el control de los pagos recibidos. el pago efectivo de cada factura. el cancelar parte de la deuda para mostrar síntomas de “pagador” y a la vez consumir más de lo que cancela. el depósito en cuentas bancarias. en general el equipo a cargo de la cobranza diseña un tablero. estrategias tendientes a demorar los pagos. análisis de los clientes lectura del mercado. y el recupero de los cheques rechazados. la impresión de la documentación y el ensobrado. logística integral de cobro. Este monitoreo es clave para anticipar las conductas financieras de los clientes y prevenir la morosidad. existen los informes comerciales. la situación volvió a entrar en estado de alerta. tras la recuperación económica del país. tanto públicos como privados. el incremento en los días en la calle. Los especialistas insisten en que este análisis debe hacerse tanto con indicadores internos como externos. Entre los internos es factible detectar. por ejemplo. digamos que el objetivo fundante de la cobranza es cobrar todo en el menor tiempo posible. y si es necesario generar las acciones correctivas tendientes a disminuir los riesgos para cobrar a tiempo. Distinguen entre los factores endógenos (sobre los que se tiene mayor control) y exógenos a la empresa cliente. que a través de distintos métodos (luces verdes. con la llegada de este nuevo período de crisis. Otra de las funciones del área es el análisis del comportamiento de los clientes con respecto a los pagos. . pero conservando la relación comercial con los clientes. a partir de enero último. Y en esa ecuación las variables claves pueden resumirse en 3: 1. Pero como vamos a ver más adelante. podemos sobreponerle la mirada sistémica. Entre los externos. amarillas y rojas. el seguimiento de cada una en los circuitos burocráticos de cada empresa cliente. la administración de los recibos. el seguimiento y resolución de incidencias (que en la mayoría de los casos implica la participación de otros departamentos internos). suelen hacer una clasificación de los factores que inciden sobre el resultado del objetivo (cobrar todo en el menor tiempo posible). La logística integral de cobranzas es un factor prominentemente endógeno. que supone el seguimiento de las tareas que van desde el proceso de facturación. y ver a la actividad como una plataforma con determinadas funciones más allá del escenario concreto en el que se aplique.

Al saltar el segmento prelegal existen consecuencias economicas e inhabilitaciones de servicio”. el factor exógeno por excelencia. Se desempeñó en la gerencia de Cobranzas y Atención al Cliente en Banco Privado de Inversiones y en el departamento de Recupero de individuos de Banco Galicia. a la trasformación que sufrió la actividad de cobrar en estos últimos años. Galarce y Asociados coincide. pero notamos un gran esfuerzo de parte de las personas por mantenerse dentro de ese segmento y no perder el servicio contratado o el acceso al crédito en caso de las tarjetas. los estudios de abogados se empezaron a especializar”. Por último. es misión de cobranzas hacer una lectura para anticipar las medidas correctivas. Tradicionalmente la cobranza era realizada por estudios jurídicos aplicando una estrategia muy focalizada en el juicio como único medio de recupero de las deudas”. en el que la incidencia del equipo a cargo del área es prácticamente nula. en el sentido de que es un área que se está . que en general son costosos y de larga duración. socio de Beretta. que permitió llegar más rápido a una mayor cantidad de deudores. Pero el surgimiento del crédito en forma masiva. Esta tarea paulatinamente dejó de ser una tarea exclusiva de abogados para requerir una especialización en la materia que hoy proveen las agencias de cobranza”. El stock de casos en mora está aumentando con fuerza desde diciembre/enero. leer el mercado. “En los últimos 15 años hubo un cambio sustancial en la forma de cobrar tanto en nuestro país como en el resto de Latinoamérica. director general Viramonte Nicora Business Process Outsorcing. empíricamente. Aún así. al punto de llegar a mínimos históricos. cree que hace un tiempo la cobranza tomó forma propia. y entonces. Sobre el proceso de especialización de los servicios de cobranza telefónica en los países de Latinoamérica. si bien es prominentemente exógeno. “Eso dio impulso a la cobranza por vía telefónica. “Esto se dio por dos factores. El deterioro de ecosistema importador. por vía extrajudicial. utilities. Guillermo O`Connor. tiene su gran cuota de endógeno dado que es primordial su atención al ser el core business de todo departamento de cobranzas. son algunos de los síntomas que deberían disparar medidas para anticipar riesgos de cobranzas. a cargo de Acción de Cobro. Juan Pablo Díaz Pelling es consultor de procesos de análisis de carteras y gestión de cobranzas. ya no sólo a través de bancos sino de empresas de servicios. Para Ariel Reinhold. Hasta aquí la mirada sistémica. Volvamos ahora. “Antes cuando no se cobraba se mandaba a un abogado.Este factor. el comportamiento del tipo de cambio. considera también que los niveles cambiaron mucho en los últimos años. en los ultimos años el porcentaje de mora fue muy bajo. etc. la ruptura de la cadena de pagos de un determinado sector de la economía. 1) un fuerte trabajo interno de las empresas en mejorar sus procesos y 2) muy buenos años de la economia. retailers y financieras no bancarias hizo necesario desarrollar una forma de cobrar que no dependiera sólo de juicios. Alejandro Galarce. pero la acción judicial era muy costosa. principalmente en los primeros segmentos. unos de los outsourcers de la gestión de cobranzas con mayor crecimiento en la Argentina.. Durante una epoca se instaló la mediación.

profesionalizando cada vez más. aunque muchas veces los problemas son reales y otras ocurre que hay un problema enmascarado. “En el caso de las deudas de particulares hay que investigar si la persona no tiene intención de pago. necesitó limpiar sus antecedente (salir del Veraz). “Con este cambio y con la creciente profesionalización del servicio por parte de las empresas de cobranzas –agrega-. el negocio “puro” de la compra de carteras impagas es relativamente nuevo. cuando la tenga va a pagar. entonces recuperar cartera fue más fácil”. tiene sus unidades de negocio enfocadas en comprar carteras en mora”. pero cuando la gente se acomodó a la crisis y comenzó a reinsertarse en relación de dependencia. Sobre el impacto de la crisis de 2001 en la cultura de pago de los argentinos. las crisis económicas son acontecimientos que funcionan como enormes laboratorios para quienes se interesan por saber la respuesta de personas y empresas frente a sus deudas. y por el crecimiento que tuvo el mercado en los últimos años. “Despues de eso notamos que cambiaron las cosas. El quiebre de 2001 Así como las guerras y las revoluciones originan una gran riqueza de conocimientos para los historiadores. Ariel Reinhold destaca algunos puntos en contra y a favor. cree que las empresas de servicio a crédito fueron entendiendo que la tercerización de la gestión de cobro es la mejor herramienta para el recupero de su cartera en mora. Flecha. donde se aprovecha la crisis como una alternativa para no pagar”. gerente general de Exactor. incluso algunas empresas como Cargill y General Electric. El que no tiene capacidad pero si la intención. nos encontramos con personas mucho más instruidas en sus derechos y que prestan más atención a las condiciones de los servicios que adquieren o los créditos que . “En Europa hay cámaras y agrupaciones de empresas que se dedican exclusivamente a esto –comenta O´Connor-. Aunque el recupero de mora de terceros tiene en la Argentina más de 20 años. Las clasicas moratorias impositivas de Latinoamércia son fieles índice de la incultura de pago de sus respectivos países. “Argentina sigue siendo uno de los países mejor capacitados para el tratamiento de las carteras en mora –dice-. es decir que las empresas fueron adelantando su gestión hasta hacerla en algunos casos preventiva para evitar la generación de la deuda”. Puede tener capacidad pero no querer pagar. ese es el más difícil de recuperar. “Cobranzas es la primera en sentir el embate –explica O´Connor-. En 2001 hubo un problema de capacidad de pago. Sergio A. Los cambios experimentados por las herramientas para gestionar la cobranza avanzan en paralelo con las modificaciones sufridas por los niveles de mora existentes en la sociedad. a las que uno no relaciona con el negocio financiero. Digamos que la cobranza es el último fusible en el que se preanuncia el desembarco de una crisis. el operador la adquiere y contrata a un especialista en recupero cuyo obejtivo es recuperar la mayor parte de esos créditos. o si lo que no tiene es capacidad de pago. será necesario continuar capacitándonos y actualizarnos tecnológicamente para estar a la altura de la circunstancias”. ¿Cómo funciona? El banco le pone un precio a la cartera. no obstante. se fue atacando la mora en una etapa más temprana.

Las entidades debían recuperar su posicionamiento en el mercado y recomponer la relación con sus clientes. las crisis siempre dejan enseñanzas. pero la reaparición de crédito se dio al poco tiempo. ya comienzan a verse en distintos rubros índices que hacen que el negocio mire al área de cobranzas con especial atención y preocupación. “La crisis del 2001 universalizó el concepto del deudor y éste dejó de ser un sujeto fuera del sistema para ser uno más en la sociedad –dice-. De todas formas. El criterio de Alejandro Galarce es similar. por ejemplo. “La oferta de crédito superó las expectativas del cliente –dice-. y particularmente la de 2001 marcó la tendencia del consumidor. Los vaivenes del país llevaron a tener desde estrategias de comercialización agresivas. el incremento de los volúmenes de las carteras después de la crisis del 2001 generó clientes sobre-endeudados y con posiciones de riesgo no medidas hasta ahora. Esto está marcando la tendencia de las carteras a hoy. Para Pelling. tanto de las empresas como de sus usuarios. “A mi entender el cambio se origina en el cliente. financieras. “El golpe en el nivel de consumo fue muy duro. Por lo que generar la voluntad de pago es el principal trabajo de los cobradores en la actualidad”. Hoy todo el mercado se encuentra movilizado por sus ratios de mora. La visión de Díaz Pelling adopta un mayor recaudo a la hora de describir la actitud frente al endeudamiento. sino en las proyecciones del segundo semestre del año”. etc. que hicieron crecer los índices de morosidad en la segunda mitad de la década pasada. hay que tener cuidado de no afectar el fin mismo de la operatoria que es el otrogamiento de créditos. Según este consultor. ayudado por la necesidad de las entidades de recuperar los volúmenes de cartera perdidos. bancos. Pero también se acostumbraron a las condiciones que se ofrecieron en ese momento y hoy ante un mínimo inconveniente exigen quitas o plazas más largos”. tanto financiero como de servicios. Recordemos que hubo claros mensajes por parte del Estado al dejar de pagar sus deudas. “Ahora se valora la morosidad. moratorias impositivas. hasta políticas de crédito rigurosas que tendieron a minimizar los índices de morosidad a partir del año 2000”. retailers y hasta cadenas de supermercados apuntaron al mismo nicho. y eso es un punto importante al definir las políticas de crédito. Alejando Galarce también rescata el aprendizaje que dejó la crisis del 2001. no en la mora –dice Pelling-. el deudor adoptó una posición de mayor fuerza al sentirse “uno más” y ésta . Vivimos dentro de una cuna cultural donde no pagar es más barato. Como consecuencia de este cambio. generando una masa de deuda sobre los clientes que muchas veces supera varias veces el ingreso de su grupo familiar. se nota el impacto en todos los ratios de mora del mercado. nuestro mercado nunca mantuvo conductas de pago regulares. planes de blanqueo de personal en cuotas.toman. los segmentos socioeconómicos de las carteras actuales sufrieron impactos de distinto calibre en estos últimos años”. En los bancos (más conservadores al momento de otorgar líneas de crédito) la preocupación no sólo se basa en el incremento de los volúmenes de cuentas a gestionar. lo cual originó políticas de colocación muy laxas. Desde los últimos meses del 2008 y este primer trimestre de 2009.

por ejemplo. Las ventas de portfolios nos abren posibilidades que van tanto desde participar como advisors en procesos due dilligence hasta realizar la cobranza para los nuevos actores que nacen con ésta operatoria como son los fideicomisos creados a fin de la adquisisión de las mismas”. lo que siempre debe considerar el vendedor en este tipo de operaciones es cómo vera el cliente la cesión de cartera. Ahora se esta ampliando a otros sectores. Este hecho produce un impacto en la actividad de las agencias de cobranza al disminuir la masa de créditos y conscuentemente el volúmen de cuentas en mora”. y en Argentina. Para Díaz Pelling. Galarce insiste en aclarar que establecer una política de venta de carteras no significa renunciar a que los clientes de un outsourcer hagan la cobranza de su propia mora. Sin embargo. el mayor de los beneficios es impositivo. en la Argentina y en latinoamerica ya hay varios bancos o entidades financieras que tienen procesos periódicos. Desde entonces éstas han tendido a transformarse más en conciliadoras que en puntivas. en diciembre del año pasado. y de limpieza de libros. “La venta de carteras se generalizó en éstos últimos años. “Si bien la mayor morosidad habitual en épocas de crisis genera en lo inmediato un mayor caudal de trabajo. buscando que el deudor se sienta contenido e intentando mostrarle los beneficios del pago más que las consecuencias de la falta de pago”. Hay mucha más experiencia tanto de los vendedores como de los oferentes. asesoramos a una compañía de telefonía celular de capitales mexicanos a vender su cartera. Sergio Flecha comenta un caso interesante. lo que generó que el riesgo baje y que los margenes sean también más acotados. “Algunas entidades se encuentran con la necesidad de contar con fondos frescos (el dinero en el mercado es caro en estos momentos. en el que Exactor BPO adquirió una cartera no financiera. ese es el único inconveniente que tiene este tipo de operaciones”. Desde el sentido común podría esperarse que las épocas de crisis resulten propicias para las compañías dedicadas a cobrar. Estas son operaciones muy beneficiosas para las poseedoras de las carteras. sino más bien estimular que la mora puede ser aplicada como un complemento de la estrategia de cobranzas. “En diciembre último compramos más de . “Esto hace que se vendan carteras más chicas –dice Reinhold-. sobre todo a partir de 2001. en un punto el efecto es el contrario. lo cual permitió el ingreso al negocio de fondos de inversion más pequeños o de inversores no institucionales. conviertiéndose en la primera en hacerlo”. lo cual achica el mercado de la cobranza. una de las principales consecuencias es la falta de crédito –explica Galarce-. Al ser algo más habitual también permititió establecer criterios para que el negocio se equilibre. Según mi experiencia. Ya existen precios de referencia para carteras con o sin garantia. Tercerizar y adquirir carteras de terceros Sobre la creciente actividad de compra de carteras en mora. por lo que se buscan herramientas de financiación más baratas). estamos en un momento ideal para realizar este tipo de operaciones.situación nos obligó a modificar las estrategias de cobranzas. debido a que tanto empresas como individuos tenderían a endeudarse.

desarrollo de RRHH enfocados en resultados. Como para todos los servicios de un Centro de Contactos. adaptación de procesos y aplicación de politicas especificas para cada proyecto. El negocio de compra de cartera se puede decir que tiene un alto riesgo si el comprador no tiene los conocimientos del negocio de recupero de deuda para permitirle realizar un análisis certero de la viabilidad de cobro. Leer qué sucede con el resto de las carteras hace más rico nuestro trabajo.460. Ariel Reinhold apunta a remarcar la complejidad de la actividad de cobranzas. Nosotros podemos hacer en tiempos muy cortos casos que en compañias corporativas llevaría mucho tiempo y en cobranzas eso puede ser muy costoso. Con la especializacion se logra la eficiencia. “Con la transformación de los Call Centers en Contact Centers la administración de los puntos de contacto con el cliente se multiplicaron –dice-. para lo que trataremos de lograr de esta forma la maximización de los resultados minimizando los costos”. El cliente posiblemente sea el mismo. como un punto ineludible a la hora de evaluar su tercerización. ya casi no existen clientes de un solo banco o de una sola compañía financiera. Esta modalidad está en crecimiento en Latinoamérica y esperamos que otras empresas de servicios no financieros sigan estos pasos principalmente en nuestro país. por lo que al tercerizar en especialistas de cobranzas. La influencia de las variables macroeconómicas tienen un impacto directo e inmediato sobre las carteras.000. “Es un trabajo que demanda muchos conocimientos y se realiza con la continua presión de los resultados. lo que uno hace es confrontar su base de clientes con el mercado. activar campañas de prueba en días feriados o aplicar premios especiales en base a nuevos objetivos. de acciones y de contactos. te obliga a estar en permanente movimiento por lo que ha generado una industria especializada en este tipo de actividades. El principal beneficiario de esta operación de compra-venta es el vendedor al tener riesgo cero y obtener un beneficio fiscal muy importante. la pregunta de quien dirige el área en una compañía es ¿qué tercerizo y qué dejo adentro?. de hecho muchas veces lo que tratamos de hacer es recopilar experiencias y ponerlas a disposición de nuestros clientes para ayudarlos a entender y explicar qué es lo que esta sucediendo en el mercado”. Pelling recuerda que hoy las herramientas de cobranzas van mas allá de la llamada del operador o el envío de la carta con la notificación de la deuda. mientras que el beneficio para el comprador es poder generar su propio negocio de gestión al hacerse dueño de una base de morosos”. La conveniencia radica en varios puntos: fuerte inversion en herramientas y tecnología especificas para el trabajo. ¿Pero qué diferencial ofrece el outsourcing del collection frente a otros servicios? “La ventaja que uno tiene al momento de manejar varias carteras de igual segmento –agrega Pelling-. Tambien se genera una división de tareas que libera a nuestros clientes de aquellas que insumen mucho tiempo y permite que se enfoquen en el analisis de .000 de pesos de deuda de una empresa líder en telefonía celular con la finalidad de realizar una gestión de recupero –dice-. refiere justamente al enriquecimiento de datos. Por ejemplo. Dentro de un proveedor que reúna todas estas herramientas. Como respuesta. lo que se logra con la tercerización es utilizar las mejores herramientas en el momento adecuado.

como el seguimiento de la gestión en todos los . una plataforma de CRM es mucho más que un sistema para hacer determinadas acciones. es decir. de Soluciones (ver Entrevista Protagonista). socio gerente de Logisis SA. o accidentales de la organización”. con la historia consolidada. que a veces son deudores temporales. Díaz Pelin tiene experiencia con la plataforma de Soluciones. etc”. su capacitacion. y es frecuente que el operador no tenga visible esa información. Canales y bases de datos Como vimos al analizar la cobranza desde un punto de vista funcional. Por otro lado. En el primer caso el foco está en las herramientas de contacto (el Call propiamente dicho). es fundamental que previo a la puesta en marcha de un sistema se haga una revisión de los procesos de negocios de la empresa y de las estrategias a llevar a cabo en la gestión”. SMS masivos. mora temprana. poder segmentar según la estrategia elegida y ejecutar acciones especificas según los canales elegidos (discadores predictivos . y en el segundo. “Muchos productos de collection están centrados el el cobro. tal vez para ser más efectivos. deudores casuales. Marcelo Picolo. etc) teniendo un control on line de los procesos vitales del negocio. o incluso mora preventiva. la capacidad de diferenciar los distintos tipos de gestiones y aplicar la tecnología en función de costos y procedimientos. gerente de Marketing y desarrollo de Negocios para Latam de la compañía. “Suele pasar que cuando se enfrenta una gestión en particular –explica Marcelo-. es importante poder hacer un seguimiento de las distintas instacias de cobranza. Así. generadores de cartas. que pueda ser utilizada por las diferentes áreas. Desde Telesoft e-CRM. “La idea es brindar en todo momento una visión total y única de la situación de cada cliente –explica Raúl Piola-. pero a la hora de customizar la solución o elaborar nuevas estrategias surgen complicaciones. se pierde la visión 360 grados. una parte importante es la logísitica y otra el análisis de los clientes. Pero a su vez. el beneficio principal de este tipo de plataformas es contar con una base unificada de clientes. Para Raúl Piola. en las de gestión de información (las plataformas de CRM). Anibal Caropreso. resalta la importancia de que la plataforma tecnológica no esté sólo enfocada en la acción de cobrar. explica que el valor diferenciador de un módulo de cobranzas en un contexto de CRM agrega valor siempre y cuando la gestión esté directamente vinculadaa al cliente. Tal vez el cliente pagó en una sucursal o a través de otro canal. IVR. detectar a tiempo que hay conductas más propensas a la mora”. La integración permite una visión distinta hacia ciertos deudores. que nos de la posibilidad de armar estrategias challenger y evaluar los costos y efectividad por cada una de estas”. “Lo importante es que el sistema empuje a la gestión –dice-. aplicación de estrategias y no en el reclutamiento de los operadores. la sola implementación de un CRM operacional para la gestión de cobranzas no es una solución mágica que resuelve todos los problemas. “Más bien se trata de un proyecto que debe tener en cuenta la particularidad de cada tipo de cliente/deudor. para llegar más rápido a la gestión del foco que tiene la empresa.resultados. Un modulo de cobranza permite poner en perspectiva la gestión.

por lo que si el cliente no nos brinda el numero de contacto. las bases de datos a tratar contienen como dato de contacto el mail del cliente. “Todos sabemos que se adquieren chips celulares a muy bajo costo y sin registración en base de datos –dice Pelin-. Hoy envían 340 mil mensajes por mes. si es telefonía celular. ya sea por SMS o por operador. mientras que el canal telefónico pasa a ser un auxiliar para refuerzo o atención receptiva de los deudores intimados. los costos asociados a la gestion de cada campaña en comparación con el recupero”. dado que la cobranza telefónica seguirá siendo la forma de contacto más efectiva”. “En el caso de los SMS esto es evidente –dice Raúl Piola-. si está relacionado con operaciones de internet. Sergio Flecha opina que la gestión telefónica no siempre es la protagonista de las campañas. La combinación de todos estos canales incluyendo correspondencia y el telefónico es el nuevo desafío para lograr mejores resultados con la menor cantidad de acciones”. no lo tendremos de otra forma. “Los mensajes de texto demostraron ser muy eficaces tanto por la masividad en el contacto que proporcionan como por su bajo costo –dice Alejandro Galarce-.tramos de mora. Contra la creencia general. por ejemplo. por ejemplo. la gestión a celulares. “Por su masividad y costos sin duda es la herramienta del momento. Esto es una realidad a la que tenemos que acostumbrarnos. junto con la gestión por email están siendo las mas efectivas y masivas. que no era posible contactar a sus clientes a los teléfonos celulares que tenían en base porque ellos mismos le habían vendido la nueva línea sin registro o refresh de datos. como anécdota. seguramente de la misma forma en que adquirió el producto que hoy debe”. Esto demuestra que el cliente no quiere tener ese trato personal que hace años caracterizaba. Díaz Pelling opina que el SMS es la “vedette” del momento. etc”. es un gran avance en la contactación. a las agencias o estudios de cobranzas extrajudiciales donde habían oficinas solo de atención al cliente. No obstante. sigue siendo una de las más efectivas”. Un colega de una importante cadena de retail me comentaba. la productividad de los agentes. ya sea hacia el cliente/deudor o desde el deudor interactuando con una central SMS que le responda a su requerimiento. . los SMS son una buena alternativa. El SMS es una carta en la manga para los especialistas. a veces la protagonista es la intimación por correo. La herramienta a utilizar muchas veces queda sujeta al tipo de servicio que se esté tratando de cobrar. Simple y rápido. y el teléfono celular no esta ajeno a esto. La empresa Recsa fue aún más allá y decidió adquirir una solución propietaria para gestionar los mensajes de texto. “Dependiendo de la antigüedad de la deuda. El problema de casi todas las carteras en mora es la contactabilidad. La utilización de canales alternativos de contactación va de la mano con la tendencia de cómo las personas adoptan esos canales en su vida cotidiana para comunicarse. Con una inversión de 20 mil dólares adquirieron de la empresa TecnoVoz un Gateway GSM para conectar a su terminal Nortel. En nuestro caso desarrollamos una estrategia de cobranzas intensiva basada en el uso del SMS que nos ha proporcionado una interesante efectividad a un costo muy razonable. consideramos que todas éstas herramientas deben ser utilizadas en forma complementaria. No obstante.

documentación e información comercial muy valiosa y llamas a los clientes”. las barreras de entrada a esta actividad son relativamente bajas. El contexto ayuda. El esfuerzo para cobrar debe ser superior. porque un escenario de crisis impacta de lleno en empresas cuyo negocio está directamente ligado al crédito y a las políticas de crédito adoptadas por las compañías. pero la real barrera esta en la generación de confianza. Estamos frente a una industra que está entrando en su período de madurez. pero además. Cómo dice Ariel Reinhold.Algunas conclusiones La cobranza está ganando un protagonismo especial en la Argentina y la región. y con él crecen los Centros de Contacto especializados. El surgimiento de empresas dedicadas 100%. . la especialización de los recursos humanos y de las herramientas tecnológicas hacen que la tendencia general hacia el outsourcing de los procesos de negocios impacte también al collecting. porque todo proceso de complejización ayuda a la tercerización (crea oportunidades de generar un conocimiento específico). “El capital necesario es poco comparado con otros negocios. se maneja dinero. de la mano de una creciente profesionalización.

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