C6digo C-050-20/001 (2006)

Anattsls de Encuesta sobre Satisfacci6n del Cliente Externo

1/ A

CORPORACION CENTROAMERICANA DE SERVICIOS DE NAVEGACION AEREA Organismo Internacional de Integraci6n Centroamericana

ES

AGENCIA CENTROAMERICANA DE SEGURIDAD AERONAuTICA

ACSA

Analisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Externo

Fecha Edicion Original

22 de Mayo de 2006

Fecha Edici6n Vigente

25 de Mayo de 2006

Final

Base de Datos ACSA

Informe

Anallsls de Encuesta sobre Satisfacci6n del Cliente Extema

C-050-20/001 (2006)

1/ A

Fecha

22 de Mayo de 2006

Elaborado por:

Gesti6n de Calidad

Ing. Fredy Bonilla L.

Nombre

24 de Mayo de 2006

Revlsado por:

Coordinador De Aeronavegabilidad Cornlte Direcci6n

Fecha

Lic. Mario Chacon

Nombre

25 de Mayo de 2006

Aprobado par:

Coordinador Area Tecnica.

Secretario Cornite Direcci6n

Fecha

COCESNAlACSA

Pagina i de iii

C6digo C-050-20/001 (2006)

Anallsts de Encuesta sabre Satlsfacclon del Cliente Externo

Ed/Rev 1 / A

Unidad Edlclon I Revision No. de Co pia
Gesti6n de Calidad i/A Original
Direcci6n de ACSA i/A
Coordinador Administrativo Financiero 1/A 2
Sub Director Tecnico 1/A 3
Coordinador de Operaciones i/A 4
Coordinador de Aeronavegabilidad i/A 5
Coordinador de Capacitaci6n 1/A 6
Coordinador de Regulaciones y Licencias 1/A 7
Coordinador de ATS/AGAlAVSEC i/A 8
Encargado de Biblioteca Tecnica i/A 9 COCESNAlACSA ii de iii

Analisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Exterrro

!
i I
Distribuci6n de Copias I ii I
I
; I
lndice i iii
;
Resumen Ejecutivo de la Investigaci6n I 01 de 20~
!
i
Introducci6n I 02 de 20 I
!
I
Analisis de la estructura dellnstrumento de Investigaci6n y la muestra por cada I
rubro. 03 de 20
I
I I
I
Desarrollo de la Investigaci6n I 04 de 20 I

i
Secci6n 1: Analisis de las Graficas 04 de 20
Personal 04 de 20
Aspectos Normativos i 05 de 20
Servicios
I nfraestructura 08 de 20
Secci6n 2: Analisis de la Ponderaci6n de las Respuestas 10 de 20
Personal 10 de 20
--
Aspectos Normativos (Ley y Regulaciones) 12 de 20 I
-_"-_. __ .. _--_-,----- !
I
Servicios 14 de 20 I
I
lnfraestructura 16 de 20 !
isiones la ivestiq
COCESNAlACSA

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Analtsls de Encuesta sobre Satisfacci6n del Cliente Externo

Ed/Rev 1 / A

Resumen Ejecutivo de la lnvestlqaclon.

EI contenido de este informe refleja el nivel de satisfacci6n que los clientes identificados para COCESNNACSA, dichos niveles de satisfacci6n se midieron sobre los siguientes rubros: Personal, Aspectos Normativos, Servicios e Infraestructura.

Estos rubros como tales estan ligados a los servicios que COCESNN ACSA presta como parte de su misi6n dirigida principalmente a las Autoridades de Aviaci6n Civil de Los Estados Miembros de COCESNA.

Las preguntas contenidas en el Instrumento de Investigaci6n no buscan directamente las necesidades de los clientes, siendo esto parte de otra medida que COCESNNACSA desarrollara utilizando otra herramienta, sin embargo algunas necesidades se intuyen a partir del anal isis contenido en este informe.

EI resultado global de ponderaci6n de las respuestas, sequn la escala utilizada para el anal isis ubica a COCESNNACSA dentro de un nivel 84% sequn la escala 10 califica dentro del rango de nivel " Bueno" de satisfacci6n percibido por el cliente respecto de los aspectos 0 rubros evaluados, sin embargo dada la cantidad considerable de respuestas calificadas por el entrevistado como "No sabe'' podria resultar una calificaci6n imprecisa, esto sin poder determinar el por que de estas respuestas. AI respecto el informe plantea algunas conclusiones en este sentido, tales como el desconocimiento de las actividades que realiza COCESNAlACSA para el entrevistado

Es importante destacar que el rubro Servicios que presta COCESNNACSA y su calidad resultaron ser los que presentan la calificaci6n mas baja: ubicandolos en el rango de Regulares conforme al anausls de respuestas presentado en este informe mas adelante.

La calificaci6n obtenida en el rubro servicios refleja el nivel de satisfacci6n que los clientes tienen por 10 que se recomienda antes del lnicio de cualquier esfuerzo de mejora se trate de buscar las necesidades y expectativas de los clientes de COCESNNACSA a fin de mejorar en termlnos de calidad el resultado en este rubro.

Todas las respuestas ponderadas y aun las que no 10 son, ayudan a determinar aspectos de mejora ante 10 cual el sistema de gesti6n en COCESNNACSA debora enfocar sus esfuerzos y replantear objetivos.

se plantea en dos secciones la primera ldentifica la cantidad las

poblaciones que opinan acerca los diferentes rubros y la segunda valora 0 pondera las respuestas respecto del peso que merece de acuerdo a cada respuesta. Arnbas secciones constituyen el juicio necesarlo para medir el nivel de satisfacclon al

preguntas como opina y cuanta opina acerca de los

y que en S8 opina?

COCESNAlACSA

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Informe

Analisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Externo

lntroduccion

EI proceso consistio en la presentacion de una serie de enunciados 0 preguntas utilizando el metodo de entrevista directa en algunos casos y en otros el envio de la Instrumento de lnvestiqacion via correo a personas identificadas como los clientes directos de los servicios que presta COCESNAlCOCESNAlACSA. EI proposito que persiguen las preguntas es identificar el nivel de satlsfaccion que presentan los clientes respecto de los servicios que lidera la Agencia, para ellogro de este objetivo se plantea el analisis en dos grandes campos contenidos en 10 que en este informe se conoceran como Secciones 1 y 2. Es la intencion de los evaluadores el presentar dos parametres de medida al dividir el informe en dos secciones con el prcposito de identificar en la primera la cantidad de personas que califican con determinado criterio para saber hacia que grupo dirigir el analists, y el proposito de la secclon 2 es el de identificar las areas especificas de mejora.

EI informe se compone de un resumen ejecutivo que plantea el resultado total de la aplicacion de la Instrumento de I nvestiqacion , asimismo contiene comentarios importantes relacionados con el resumen de los resultados,

En 10 que se refiere a la estructura del informe, se divide en dos secciones, la primera contiene el Analisis de la Muestra y su proposito es ilustrar los resultados estadisticos respecto del numero de personas que decidieron por las diferentes calificaciones presentadas comparado contra las preguntas efectuadas, los qraflcos que se adjuntan permiten una vision mas clara de la cantidad de encuestados que se decidieron por los diferentes item.

Para complementar 10 que se observa en los qraficos se refiere una conclusion de la apreciacion de cada uno.

En la seccion 2 del informe se presenta las ponderaciones a cada pregunta y a cada rubro por separado, el informe en esta seccion incluye un resumen de las preguntas hechas y un grafico que ilustra la ponderacion por pregunta conforme a los lineamientos presentados de 25% de ponderaclon para aquellos enunciados calificados como malo, 50 % para aquellos enunciados calificados como regulares, 75% para las que se califican como buenas y 100% para aquellas calificados como excelente.

metodologia de trabajo empleada en el desarrollo del informe se describe como la ponderacion individual de cada pregunta, y as! se obtiene por la sumatoria de cada calificacion ponderada dividido entre el numero de personas que respondieron a esas preguntas y luego se obtiene el porcentaje correspondiente. Se excluyen de este

calculo aquellas 0 enunciados que se respondieron como "No sabe.", se

obtiene el resultado total rubro.

COCESNAlACSA

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lnforme

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EI informe tarnbien incluye en esta seccion una grafica que ilustra las respuestas ponderadas y posterior incluye una conclusion que consiste en el anallzas de los resultados.

No se considera eficaz analizar cada pregunta por separado ya que cada una incluye un componente que permite establecer una cadena de analisls, con esto se asegura que la persona no se contradiga al contestar. Por 10 que el informe presenta analtsis de acuerdo a los rubros mencionados anteriormente.

Analtsts de la estructura del lnstrumento de lnvesttqaclon y la muestra por cada rubro.

Respecto del Rubro PERSONAL se efectuaron diez (10) preguntas relacionadas con la calidad del personal, la muestra tomada en este caso es de 14 encuestados.

Respecto del Rubro ASPECTOS NORMATIVOS se efectuaron trece (13) preguntas relacionadas con la calidad de las recomendaciones normativas, la muestra tomada en este caso es de 15 encuestados.

Respecto del Rubro SERVICIOS se efectuaron doce (12) preguntas relacionadas con la calidad de los diferentes servicios de asistencia, en este caso particular la muestra es de 15 encuestados.

Respecto del Rubro INFRAESTRUCTURA se efectuaron cinco (05) preguntas relacionadas con la calidad de mfraestructura, en este caso particular la muestra es de 14 encuestados.

COCESNAlACSA

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Desarrollo de la lnvestlqaclon

1a SECCION

Analisis de las Graficas.

La estructura de las qraftcas esta desarrollada de la siguiente manera:

En el eje de la "y" se presenta el numero de personas que respondieron sobre cada item (pregunta), y en el eje de la "x" se identifica el numero de la pregunta, la cual varia en ternatica y cantidad dependiendo de cada rubro analizado, las barras muestran el nivel de satisfacci6n resultante.

PERSONAl.

Las preguntas ba]o este rubro exploran: Competencia, Educaci6n, Respeto, Confiabilidad, Accesibilidad, Necesidades, Cumplimiento de disposiciones, normas, procedimientos, expectativas, dlsposicion al traba]o, resoluci6n de conflictos, exceder los requerimientos.

De acuerdo a la estructura del Instrumento de Investigaci6n y la aplicacion del mismo se puede concluir 10 siguiente

Del resultado total de la evaluaci6n se obtienen los siguientes datos para personal:

Se obtuvo un total de 140 respuestas de una muestra (de 14 entrevistados y 10 preguntas) para este rubro, de las cuales 74 fueron respondidas como muy de acuerdo, 43 como de acuerdo, 8 respondidas como poco de acuerdo, 14 respondieron no sabe y 1 respuesta no esta de acuerdo con la declaraci6n presentada en la Instrumento de Investigaci6n para el rubro Personal, los porcentajes asociadas son:

EI 53 % de la muestra considers que esta muy de acuerdo con el personal de COCESNAJACSA

EI 31 % la muestra considera que esta de acuerdo con et personal de

COCESNAJACSA.

6% rnuestra considera

COCESNAJACSA

poco

personal que labora

no

no

con

COCESNA/ACS,!J,

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Conclusiones:

EI porcentaje mayor de encuestados (53%) esta convencido plenarnente que el personal posee las caliticaciones evaluadas y descritas antes.

La anterior conclusion es importante aunque limitada casi a la mitad de los encuestados con 10 cual se puede declarar que No todos los cllentes estan totalrnente satisfechos con la calidad del personal.

Es importante acotar con el grupo de encuestados (10%) que no sabe que responder; este grupo es mayor del de aquellos que califican al personal de COCESNNACSA como regulares (8%). Esto indicaria que existe un grupo que no conoce al personal sobre del cual se Ie esta preguntando, esta conclusion podria tener su respuesta con la reciente incorporacion de nuevos anexos por 10 tanto nuevo personal e involucramiento en la labor de COCESNNACSA y su poca ditusion 0 la limitada exposicion que se halla tenido en su conjunto.

Finalmente los diferentes encuestados consignan en sus comentarios que se requiere mas personal a fin de obtener una mejor calidad en la prestacion de los servicios.

oportuna, curnplimiento en

regionales, consensuadas

en se

caCES NfCVACSA

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Amllisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cllente Externa

Del resultado total de la evaluaci6n se obtienen los siguientes datos para el enunciado expuesto:

Se hicieron un total de 195 preguntas 0 declaraciones (de 15 entrevistados y 13 preguntas) para este rubro, de las cuales 62 fueron respondidas como muy de acuerdo, 63 como de acuerdo, 7 respondidas como poco de acuerdo, 62 respondieron no sa be y 1 respuesta no esta de acuerdo con la declaraci6n

Los porcentajes correspondientes son:

EI 31.8 % de la muestra considera que esta muy de acuerdo con los aspectos normativos ernitidos por COCESNAlACSA.

EI 31 % de la muestra considera que esta de acuerdo los aspectos normativos emitidos por COCESNAlACSA

EI 3.6% de la muestra considera estar poco de acuerdo respecto Aspectos Normativos emitidos por COCESNAlACSA

Un 31.8% no sabe que responder respecto de los aspectos normativos.

Finalmente respecto el porcentaje de la rnuestra que considera no estar de acuerdo con los aspectos normativos emitidos por COCESNAlACSA es del 0.5%.

l

8+---

7 +-"-----...---..,-- 6 +-"----..----11---111-- 5 +---"--rr

2 1 +---4 o+-~_u~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

I 0 Nada de acuerdo li'iEl Poco de Acuerdo

o De acuerdo I

o Muy De acuerdo III NlS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

una acuerdo con la catldad

COCESNA/ACSA

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lnforme

Analisis de Encuesta sabre Satisfaccion del Cllente Edema

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que estan de acuerdo unicarnente con la calidad de los aspectos normativos que emite COCESNAlACSA.

Una importante porcentaje de la muestra es los que no saben que contestar; ta division exacta es 31.8 %, 31 % y 31.8 % respectivamente las razones podrfan ser diferentes sin embargo los encuestados no plantearon ninguna justificaci6n sobre sus respuestas, una justificaci6n se encuentra en la ponderaci6n de las respuestas. Pese a 10 anterior es importante destacar que el porcentaje que califica como No sabe podrfa indicar que el conocimiento es limitado respecto de los aspectos normativos y sus procedimientos de emisi6n yaplicaci6n.

SERVICIOS.

Las preguntas bajo este rubro exploran 10 siguiente: Se entienden las necesidades, servicros oportunos, eficacia, cumplimiento con las expectativas, cobertura, cumplimiento con las expectativas de la Industria, cumplimiento en plazos, resoluci6n de dudas, solucion a imprevistos, tratamiento de reclamos.

Del resultado final de la evaluaci6n se obtienen los siguientes datos para el rubro:

Se realiza un total de 180 preguntas (de 15 entrevistados y 12 preguntas) para este rubro, de las cuales 71 fueron respondidas como muy de acuerdo, 55 como de acuerdo, 29 respondidas como poco de acuerdo, 22 respondieron no sabe y 3 responden no esta de acuerdo con Ia declaracion presentada en la Instrumento Investiqacion para el rubro Servicios

Los porcentajes correspondientes son:

EI 39.4 % de la muestra considera que esta muy satisfecho con los Servicios provistos por COCESNAlACSA.

EI 30.6% de la muestra considera que esta en acuerdo con los Servicios ernitidos por COCESNAlACSA,

16.1% la

emitidos por COCESNAlACSA

poco de

Un 12.2% no

Normativos.

no 1.7%.

con

COCESNiVACSA

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Anatlsls de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Externa

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9 8 7 6 5 4 3 2 1 o

-

-
-------
- - -- f-- -
---- - - ----- c--- r--- ,--- --- -- ----
----- r-- ~ I--- --- - - -- - - r--
-- - - r-r- -- =B - - - f--
r r 11 1 r - - -- IT o Nada de acuerdo i

I

D Poco de Acuerdo I

o De acuerdo I

o Muy De acuerdo I II NlS I

EI porcentaje de entrevistados que declara plenamente satisfacci6n con el rubro servicios no alcanza el 50 % 10 cual refleja que menos de la mitad de los entrevistados consideran que se deben de mejorar los servicios a un nivel que se considers "Excelente" .

Conclusicnes:

Asimismo un nivel considerable del 16.1 % declara estar poco de acuerdo a las preguntas planteadas respecto del servicio este porcentaje se analiza de mejor manera al evaluar las respuestas ponderadas mas adelante.

INFRAESTRUCTURA.

Las preguntas bajo este rubro exploran 10 siguiente: facllidad para contactar COCESNAlACSA, calidad de las edificaciones, servlcios telefonicos, servicios de cornunicacion, biblioteca.

Del resultado total de la evaluaci6n se obtienen los siguientes datos para este rubro:

un total 70 o (de 14 entrevistados y 5

rubro, de las cuales 35 fueron respondidas como muy de acuerdo, acuerdo, 6 respondidas como poco de acuerdo, 4 respondieron no sabe y 1

esta acuerdo dsclaracion presentada en la lnstrurnento

el rubro

50n:

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COCE5NAlACSA

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EI 50.0 % de la muestra considera que esta muy satisfecho con la Infraestructura de COCESNAlACSA.

EI 34.3% de la muestra considera que esta de acuerdo con la Infraestructura de COCESNAlACSA.

8.6% de la muestra considera estar poco de acuerdo respecto de la infraestructura de COCESNA/ACSA

Un 5.7% no sabe que responder respecto de la Infraestructura de COCESNAlACSA.

Finalmente respecto el porcentaje de la muestra que considera no estar de acuerdo con la infraestructura de COCESNAlACSA es del 1.4%.

10

9 +--------------------------------------------------------,,--- 8 ---------------------------------~-,-..-------

7 ---------------- --------------,--,-----

- I 0 Nada de acuerdo I

:: I ~ :c:c~::~uerd°l

r-- I 0 Muy De acuerdo I r--- jillil N/S i

3 --------------1

2 ---------------

1 -j-------------~.

o +- ,---"~___'__--.--_J__J_

n

3

#

1

2

4

----

'--

5

Conctuslones:

EI 50% de los encuestados opinan que instalaclones en cuanto a infraestructura y

servicios telef6nicos y dernas preguntas que S8 evaluaron estan muy satisfechos.

EI otro 50% esta diseminado en los que acuerdo (34,3%), poco de acuerdo

(8,6%) y nada de acuerdo (1,7%) 10 que serials que no hay una tendencia

predominante en ta satlsfaccion total clients, de aqui se explica el por que algunas

las respuestas y declaraciones contenidas en la Instrumento lnvestiqacion

la del como servicios de comunlcaclon requieren

un

no

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COCESNNACSA

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En esta seccion se desarrolla una ponderacion de las respuestas analizadas en la primera etapa, sequn los lineamientos planteados par la GPGC de COCESNA, en la cual establecen un criterio de analisis para cada una de las preguntas dellnstrumento de Investigaci6n.

Analisis de la Ponderaci6n de las Respuestas

Las graficas muestran en la columna la calificacion valorada 0 ponderada sobre cada respuesta brindada por el entrevistado,. y la horizontal identifica el numero de la pregunta sequn el rubro analizado. La grafica muestra el nivel de satisfacci6n de cada pregunta.

1. Rubro: Personal

Resumen de preguntas efectuadas: 1. Competencia; 2. Educaci6n; 3. Confiabilidad; 4. Accesibilidad y Receptividad; 5. Entiende Necesidades; 6. Cumple con disposiciones Legales; 7. Cum pie procedimientos; 8. Agilidad; 9. Resoluci6n de conflictos; 10. Excede los requerimientos.

Ponderaciones entre el 0% y 60% se consideran como servlclo de l

mala caUdad I

Ponderaciones entre el 61 o Y 80% sa consideran como servlcto I

Regular i

Ponderaclones entre al 81 % y al 90% sa conslderan como servlclo -1

Bueno ! Ponderaciones entre el 91 y el 100% sa consideran sarvicio Excelente I

NOTA: las graficas y la ponderacion no conslderaron las respuestas 'No sabe" 0 "No opina" (10% de encuestados)

COCESNAJACSA

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1 I A

Porcentaje de respuestas an al rubro de PERSONAL
100 95
100
80
b
0
'0 60
~
(j)
"C 40
e
0
Il.. 20
0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Numero de Ia Pre qunta Concluslcnes:

EI porcentaje total de este rubro es de 87.86% 10 que 10 ubica conforme a la tabla de calificaci6n como un servicio Bueno, pese a esta calificacion se identifican los siguientes temas especificos a mejorar:

Es necesario mejorar la agilidad en la trarnitacion de solicitudes y mejorar los tiernpos de respuesta a los clientes.

En 10 que respecta al termino exceder los requerimientos, esta asociado a entregar respuestas mas alia de 10 solicitado requiere ser mejorado.

Es importante reconocer que el entrevistado seriala dificultades en la accesibilidad al personal por 10 que la satlsfaccion no es total en estos temas.

COCESNAJACSA

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Ed/Rev 1/ A

2. Rubro: Aspectos Normativos (ley y Regulaciones)

Se evaluan aspectos sobre las Recomendaciones a las Leyes las cuales estan comprendidas entre la No.1 a la No.5, y luego se hacen preguntas relacionadas a la Reglamentacion estas estan comprendidas entre la 6 y la 13.

Resumen de preguntas efectuadas: 1 y 6 Consideran aspectos necesarios; 2 y 7. Permiten el adecuado desarrollo; 3 y 8. Revisadas Oportunamente; 4 y 9. Tiene en cuenta expectativas de los usuarios; 5 y 13. Tiene en cuenta OAGI; 10. Si consideran acuerdos regionales; 11. Facil de usar, 12. Normativas consensuadas con los Estados.

Ponderaclones entre el 0% y 60% se conslderan como servlclo de mala !
I
caUdad I
Ponderaciones entre el 61 e Y 80% se conslderan como servlclo Regular
Ponderaclones entre 191 81 % y el 90% se conslderan como servlclo Bueno
Ponderaclones entre el 91 y 191 100% se conslderan servlclo Excelente NOTA: Las graficas y la ponderacion no conslderaron las respuestas 'No sabe" 0 "No oplna'' (31.8 % de encuestados para este rubro)

Porcentaje de respuestas en al rubro de Aspectos Normativos

M $ ~ ~ • ~ ~ 00

100
::,g 80
0
e
0 60
'ij
12
Q)
'"0 40
e
0
Q.
20
0 8

7

2

3

4

5

6

9

10 11

12 13

1

Numero de Praqunta

porcentaje de este es 83.53% ubicandola en

Bueno. AI respecto se puede concluir 10 siguiente:

un

los aspectos normativos no satisfacen los aspectos necesarios industria,

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1 I A

esta respuesta tiene relaci6n con la pregunta 4 la cual declara que los aspectos normativos no consideran las expectativas de los usuarios plenamente.

Adernas se observa respecto a la pregunta 4, tam bien que conforme a los resultados los encuestados declara que no se consideran plenamente los acuerdos regionales para la elaboraci6n de las recomendaciones normativas.

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3. Rubro: Servicios

Resumen de preguntas efectuadas: 1. Se Entienden las necesidades; 2. Servicios Oportunos; 3. Eficacia, 4. eficaces para facilitar cumplimiento; 5. Cumplimiento con las expectativas; 6. La informaci6n es toda la que la industria necesita; 7. Satisfacci6n con la participaci6n que ofrece COCESNAlACSA; 8. La informaci6n que provee sobre las actividades cumplen con las expectativas de la Industria; 9. Cumplimiento en Plazos; 10. Responde con rapidez; 11. Satisfacci6n con los tiempos de entrega ante imprevistos; 12. Existencia de procedimientos para reclarnos:

Ponderaclones entre el 0% y 60% se consideran como servlclo de mala calldad

I i

i

Ponderaclones entre el 61 % y 80% se conslderan como servlclo i

Regular I

Ponderaclones entre el 81 % y el 90% se conslderan como servlclo I

Bueno i Ponderaciones entre el 91 y et 100% sa consideran servicio Excelente \

NOTA: Las graficas y ta ponderacion no conslderaron las respuestas 'No saba" 0 "No opina" (12.2%, de encuestados para este rubro)

Porcentaie de respuestas en el rubro de Servicics
100 88 88 85
83
~ 80
..
e
0 60
'0
~
(I) 40
"0
e
0 20
c,
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Numero de 80.5 % la cual la

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lnforme

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1/ A

Los servicios en general no cumplen con las expectativas que se piden de los mismos en este sentido se sugiere una determinacion de esas expectativas previo a la prestacion de los mismos.

Los servicios en general no se brindan oportunamente cuando son solicitados.

La eficacia en la prestacion de los servicios de vigilancia es calificada como regular.

La calidad de la informacion que suministra COCESNAJACSA sobre procedimientos y metodos de curnplimiento con los requisitos aplicables es regular con respecto a 10 que la Industria necesita.

En terminos generales se considera el rubro de servicios debera de mejorar ya que con respecto de los dernas rubros es el que obtiene la calificaci6n mas baja.

COCESNAlACSA

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4. Rubro: Infraestructura

Resumen de preguntas efectuadas: 1. Es sencillo contactar COCESNAJACSA; 2. edificaciones adecuadas; 3. Telefonos disponibles; 4. Comunicaci6n eficiente; 5. Confiabilidad de los servicios de comunicaci6n.

Ponderaclones entre el 0% y 60% se consideran como servlclo de mala calldad

!

Ponderaclones entre el 61 % y 80% se consideran como serviclo Regular

Ponderaciones entre el 81 % y el 90% se conslderan como servlclo Bueno

I

Ponderaciones entre el 91 y el 100% se consideran servicio Excelente I

NOTA: Las graficas y la ponderacion no conslderaron las respuestas 'No sabe" 0 "No opina" (5.7% de encuestados para este rubro)

Porcenta]e de respuestas en el rubro de lnfraestructura
100 86 87 88
C 80
.2
(.) 60
~
"-
(I)
"C 40
I:
0
a.. 20
0

1 2 3 4 5
Numero de Prequnta EI porcenta]e total de rubro es de 85.16%, 10 que se considera dentro del

rango establecido como un servicio Bueno.

Dentro de los pianteamientos realizados se consideran mas relevantes y que

pueden ser consideradas como oportunidades de mejora

ubicaci6n de las oficinas no es la mas can otra entidad,

adernas de tener que

COCESNAJACSA

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Anallals de Encuesta sabre Satlsfacclon del Cliente Externo

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Asi mismo las preguntas relacionadas con la disponibilidad de los servicios telef6nicos presentan niveles bajos de calificaci6n.

Otro aspecto relevante se refleja con respecto a la disponibilidad de localizar 0 contactar el personal de COCESNNACSA.

COCESNAlACSA

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Amilisis de Encuesta sobre Satisfaccion del Cliente Externo

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Conctuslones de la lnvestlqaclon por rubro analizado.

Personal

1. EI porcentaje total de este rubro es de 87.86% 10 que 10 ubica conforme a la tabla de calificaci6n como un servicio Bueno.

2. EI 75% de los encuestados determinan problemas de agilidad en la tramitaci6n de solicitudes y los tiempos de respuesta.

3. EI 75% de los encuestados determina que los servicios que brinda COCESNNACSA no exceden los requerimientos.

Aspectos Normativos

1. EI porcentaje total de este rubro es de 83.53% ubicandola en el rango de un servicio Bueno.

2. Un 70% considera que los aspectos normativos no satisfacen pienamente las expectativas del cliente pues en ellos no se consideran los aspectos que son necesarios para la industria.

3. De igual manera un 88% opina que los aspectos normativos no consideran las expectativas de los usuaries plenamente.

4. Adernas un 81 % determina que no se consideran plenamente los acuerdos regionales para la elaboraci6n de las recomendaciones normativas.

Servicios

1. EI porcentaje total de este rubro es de 80.5 % la cual la ubica dentro la cateqorla de un servicio Regular

2. En terminos generales se considera el rubro de servrcros debera de mejorar ya que con respecto de los demas rubros es el que obtiene ta calificaci6n mas baja.

3. EI 82% de los encuestados mencionan que los servicios no se brindan oportunarnente cuando son sollcitados.

4.

en la de los servicios vigilanciallnspeccion para

incumplimientos es catificada con un 83%.

los que la calidad

surninistra COCESNAlACSA sobre procedlmientos y metodos de

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Informe

Analisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Externo

C-050-201001 (2006)

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cumplimiento con los requisitos aplicables es regular con respecto a 10 que la Industria necesita.

I nfraestructu ra

1. EI porcentaje total de este rubro es de 85.16%, 10 que se considera dentro del range establecido como un servicio Bueno.

2. Un 83% considera que ubicaci6n de las ofictnas no es la mas adecuada, debido a que aparte de que el edificio no es propio, es un espacio reducido y se debe compartir con otra entidad.

3. Asi mismo las preguntas relacionadas con la disponibilidad de los servicios telef6nicos presentan niveles correspondientes a un 83% de calificacion.

4. EI 86% de los encuestados opinan que hay deficiencia con respecto a la disponibilidad de localizar 0 contactar el personal de COCESNAJACSA.

Es importante mencionar que la cantidad de respuestas N/S a nivel global es de 102 de un total de 585 un 17,4%,10 cual reflela un nurnero muy alto de clientes que desconocen los rubros que se incluyeron en este Instrumento de Investigaci6n y que definen en campo de accion de COCESNAJACSA.

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Anaiisis de Encuesta sabre Satisfacci6n del Cliente Externo

C6digo C-050-201001 (2006)

Ed/Rev 1/ A

Anexos

Formato dellnstrumento de Investigaci6n. Matriz de Tabulaciones de los resultados.

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