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Tesis Calidad de Servicio

Tesis Calidad de Servicio

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

“CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE-LA CANTUTA: PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIÓN: MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

AUTOR

:

ROGIL SÁNCHEZ QUINTANA

LIMA-PERÚ

2009

1.5 Objetivos de la investigación 1. La Escuela Nórdica de calidad de servicio encabezada por Grönroos (1984) 2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Conceptos generales 2.3.3 Revistas Especializadas 2. Zeithaml y Berry 2.2.2 Formulación del Problema de Investigación 1.1.3 ~ 2~ . Zeithaml y Berry Pág.3.4 Alcances y limitaciones de la Investigación 1.1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 2.8 Descripción de la situación problemática CAPITULO II:FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.6 Formulación de la Hipótesis de la Investigación 1.3 Importancia y alcances de la Investigación 1.3.1.1. 1 2 3 5 5 5 9 9 10 11 11 12 14 16 16 16 20 27 28 28 29 32 37 37 38 39 45 2.1.2.1.3.1.1.2 Calidad del servicio 2.7 Identificación y clasificación de variables e indicadores 1.2.2 BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN 2.3 La Escuela Norteamericana o el Modelo de Parasuraman .2 A nivel nacional 2.1 A nivel internacional 2.1 El por qué de la elección del problema de investigación 1.2.1 Metodología EFQM y premio EFQM 2.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ÍNDICE RESUMEN EN ESPAÑOL RESUMEN EN INGLÉS INTRODUCCIÓN CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.3 Percepción del alumnado MODELOS Y TENDENCIAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO 2.1.4 El Modelo ampliado de calidad de servicio de Parasuraman.

4 PROCESO DE ANÁLISIS DE DATOS CAPÍTULO IV: CONTRASTACIÓN Y COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL TRABAJO DE CAMPO 4.4.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3.1 Nuevo Mapa Estratégico de la UNE 4.1 y 4.4 MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN 47 CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Primera conclusión 4.Parsu Parasuraman.1 Diseño del trabajo operacional estadístico 4. 49 49 50 51 53 55 55 55 61 64 64 65 89 89 90 90 91 91 91 91 91 92 93 94 4.3 PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS 3.1.1.3. Anexo 02 Matriz de Operacionalización de las Variables.2 Datos de la realidad 4. Enunciado de las hipótesis 4. Anexo 04 Carta de Consulta a A.2.4 Cuarta conclusión RECOMENDACIONES PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo 01 Matriz de Consistencia.3.2 Segunda conclusión 4.3.4.2 Organización y funciones del CIUNE 4.1 MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.2.1.3 Tercera conclusión 4.4.3 Conclusiones lógicas de la contrastación de los numerales 4.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ESTUDIO 4.4.4 4. Anexo 03 Tabla de Fisher.2 CONCLUSIONES 4.2 Análisis de la encuesta según dimensiones e indicadores COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.3 4.5 ~ 3~ .

seguridad y empatía” cuya información proviene de una muestra representativa de 158 estudiantes. Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles. USA. está relacionado con las dimensiones de percepción: elementos tangibles. evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis: “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE. Es una investigación de tipo descriptiva. seguridad y empatía. fiabilidad. fiabilidad. capacidad de respuesta. ~ 4~ . Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami. Finalmente. propuesto por el Profesor A. se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- RESUMEN EN ESPAÑOL El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE. tomando como referente el Modelo SERVQUAL. capacidad de respuesta.

Finally. and responsiveness. assurance and empathy. taking as reference the SERVQUAL model proposed by Professor A. responsiveness. evaluative and a case study does confirm the hypothesis that: "The quality of service provided by the CIUNE. responsiveness. The results show that the CIUNE is achieving the basic standards of quality established by the model in five dimensions: tangibles. It is a descriptive research. reliability. is related to the perceptual dimensions: tangibles.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- SUMMARY IN ENGLISH The objective of this research is to contribute to discussion of theoretical and methodological knowledge of the assessment of teaching quality of service that is offering the Language Center of UNE. USA. Parsu Parasuraman of the University of Miami. ~ 5~ . reliability. assurance and empathy" whose information comes from a representative sample of 158 students. we propose an Improvement Plan whose strategies are focused on the dimensions: tangibles.

los temas de la evaluación de calidad del servicio educativo tienen en la actualidad una especial trascendencia teórica. del proceso de evaluación de los centros de idiomas. estándares e indicadores.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- INTRODUCCIÓN El presente Trabajo de Investigación que titulamos: “Calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle”. Desde el punto de vista metodológico. implementación de procesos de sistematización de experiencias exitosas. evaluación externa y acreditación de las carreras profesionales. ésta investigación responde a las demandas que plantea el proceso de autoevaluación. Necesitamos contribuir con la discusión de estos temas en cuanto a: modelos de medición de la calidad de la enseñanza de idiomas. metodológica y práctica. con el fin de identificar las fortalezas del servicio ofertado y de proponer un Plan de Mejora continua para superar las deficiencias del servicio ofertado. En primer lugar. Chosica así como todas las facultades de educación del Perú. en particular. tomando como referentes las dimensiones e indicadores de calidad establecidos por las agencias especializadas en el tema. someterlos a procesos de validación para su posterior generalización. que ofrece la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” de La Cantuta. estrategias aplicadas a nivel nacional e internacional.La Cantuta: percepción del alumnado” tiene como propósito central. hoy se expanden con gran fuerza en nuestro país. En segundo lugar. ~ 6~ . procesos que. basado en los fundamentos teórico-filosóficos de la mejora continua. determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de servicio de enseñanza que viene ofertando el CIUNE. se necesita establecer criterios.

Metodología de la Investigación. las conclusiones y propuesta de Plan de mejora de nuestro trabajo de investigación. creador del Modelo SERVQUAL. quien además de ofrecernos consejos ha tenido la amabilidad de proveernos sus materiales para elaborar el instrumento básico que hemos utilizado en la recolección de datos. las variables y su operacionalización así como la descripción de la unidad de estudio. cuyos productos y resultados aún se desconocen. Esperamos que la presente investigación. al parecer. El Problema de Investigación. denominado. Finalmente. Nos interesa someter al proceso de autoevaluación del CIUNE que viene funcionando. se describe la unidad de estudio.Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana Rogil ------------------------------------------------------------------------------------------------------------En tercer lugar. A. es decir. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami. ~ 7~ . aliente la continuación de futuros estudios sobre esta temática que. En el Capítulo II. ésta investigación responde a las necesidades propias y circunstancias profesionales de su autor. así como. se fundamenta la elección del problema. la importancia y alcances de la investigación. Fundamentos Teóricos de la Investigación. el Capítulo IV denominado. a través de la presente investigación pretendemos conocer y valorar los niveles de calidad que viene logrando el Centro de Idiomas de la UNE. denominado. hipótesis. En el Capítulo III denominado. se presenta el análisis de resultados del trabajo de campo. incluso hemos establecido comunicación vía e-mail con el famoso experto Profesor. sus objetivos. Por último. Pretendemos contribuir en el diseño e implementación instrumental del proceso de evaluación de la calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas donde venimos actualmente laborando. los procesos de recogida de datos y de análisis de los mismos. efectuamos una revisión virtual a nivel internacional y nacional del tema a partir de la cual presentamos las bases teóricas del problema y de las variables y dimensiones del estudio. constituye un primer hito en el campo de la medición de la calidad del servicio de enseñanza en los centro de idiomas. El contenido del presente Informe ha sido organizado y estructurado en cuatro capítulos: En el Capítulo I. proponer estrategias más efectivas para su mejoramiento académico y administrativo. y en cuarto lugar. identificar sus fortalezas y debilidades y. Contrastación y comprobación de la hipótesis. De esta manera hemos logrado identificar algunos modelos y tendencias de medición de la calidad del servicio educativo. la comprobación de la hipótesis y. aplicar los conocimientos y experiencias en materia de investigación y de gestión educativa adquiridos en la Universidad Alas Peruanas. describimos el método y diseño aplicados en nuestra investigación.

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