Sistemas de Información Gerencial

Laudon & Laudon

CAP I. REVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMATICA

Tanto las empresas grandes como pequeñas usan sistemas de información y redes para realizar sus actividades
electrónicamente, con el fin de hacerlas más eficientes y competitivas.

Los sistemas de información ayudan a las Cías a:

• Extender su alcance a lugares lejanos,

• Ofrecer nuevos productos y servicios,
• Modificar los puestos de flujo de trabajo,
• Tal vez alterar profundamente la forma en que se hacen los negocios.

1.1−¿Por qué Sistemas de Información?

Hasta hace poco, la información misma no se consideraba un activo importante de una Cía. , en cambio hoy,
para los administradores es indispensable entender los sistemas de información, porque casi todas las
organizaciones necesitan éste tipo de sistemas para sobrevivir y prosperar.

Qué es un sistema de información?

Un sistema de información es un conjunto de componentes interrelacionados que permiten reunir, procesar,

almacena y distribuir información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización.

Además los sistemas de información también ayudan a los administradores y trabajadores:

• a analizar problemas,
• visualizar aspectos complejos,
• crear productos nuevos.

Los sistemas de información contienen información acerca de personas, lugares y cosas importantes dentro de
su organización o en su entorno.

INFORMACIÓN: Este término se refiere a datos a los que se les ha dado una forma que tiene sentido y es
útil para los humanos.

DATOS: Son flujos de hechos en bruto que representan sucesos ocurridos en la organización o en el entorno,
antes de ser organizados y acomodados de tal forma que las personas los puedan entender y usar.

Tres actividades de un sistema de información producen la información que las organizaciones necesitan para:

− tomar decisiones,

− controlar operaciones,

− analizar problemas,

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− crear y producir y/o servicios nuevos.

Estas actividades son: entrada, procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta datos del interior de la
organización o de su entorno para ser procesados en un sistema de información. El procesamiento convierte
las entradas brutas en una forma que tiene más sentido para los humanos. La salida transfiera la información
procesada a las personas que la usarán o las actividades en las que será usada.

Los sistemas de información también requieren retroalimentación que consiste en salidas que se devuelven a
los miembros apropiados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada.

Los sistemas formales son aquellos que se basan en definiciones aceptadas y fijas de datos y procedimientos
para obtener, almacenar, procesar, diseminar y usar esos datos. Operan según reglas predefinidas que son
relativamente fijas y no se modifican con facilidad.

En cambio los sistemas de información informales, se basan en reglas de conductas no expresas. No existe
un acuerdo en cuanto a qué es información ni cómo se almacenará o procesará.

Los sistemas de información formales pueden ser manuales o computarizados. Los manuales utilizan
tecnología de lápiz y papel. Los sistemas de información computarizados, en cambio se apoyan en la
tecnología de hardware y software para procesar y diseminar información (CBIS: sistemas de información
basados en computadoras).

Los sistemas de información computarizados usan tecnología de computación para procesar datos en bruto y
producir información con significado aunque hay una distinción entre:

• una computadora y un programa de computadora,

• y un sistema de información.

Las computadoras electrónicas y sus programas de software son los cimientos técnicos, las herramientas y los
materiales de los sistemas de información modernos.

Las computadoras son el equipo para almacenar y procesar información.

Los programas de computación, o software, son conjuntos de instrucciones operativas que dirigen y controlan
el procesamiento por computación.

Es importante saber cómo funcionan las computadoras y sus programas para diseñar soluciones o problemas
de las organizaciones, pero las computadoras son sólo una parte de un sistema de información.

Para entender los sistemas de información es necesario comprender los problemas que pretenden resolver, sus
elementos y diseño y los procesos de organización que dan pie a las soluciones.

Los sistemas de información desde la perspectiva de los negocios

Desde el punto de vista de los negocios, un sistema de información es una solución organizacional y
administrativa, basada en tecnología de la información a un reto que se presenta en el entorno.

Para usar eficazmente sistemas de información, es necesario entender la organización, la administración y la

tecnología de información más amplia de los sistemas y la capacidad de éstos para solucionar los retos y
problemas del entorno.

ORGANIZACIONES

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Los sistemas de información forman parte de las organizaciones.

Los elementos claves de una organización son: su personal, la estructura, los procedimientos.

Las organizaciones formales constan de diferentes niveles y especialidades, sus estructuras reflejan una
división muy clara del trabajo. Se contratan y capacitan expertos para diversas funciones como:

• Ventas y marketing: cuyo propósito es vender los productos y servicios de las organizaciones;
• Manufactura: se encarga de producir bienes y servicios.
• Finanzas: su propósito es administrar los activos financieros de las organizaciones,
• Contabilidad: se encarga de mantener los registros financieros de las organizaciones y de llevar el
registro de flujo fondos;
• Recursos Humanos: su propósito es atraer, desarrollar y mantener la fuerza laboral de la
organización y de mantener los expediente la organización.

La organización coordina el trabajo mediante una jerarquía estructurada y procedimientos operativos estándar
formales. La jerarquía acomoda el personal en una estructura de pirámide en la que la autoridad y
responsabilidad aumenta con la altura.

Los procedimiento operativos estándar (SOP): son reglas formales desarrolladas para efectuar tareas, las
cuales guían a los empleados en la realización de diferentes procedimientos. La mayor parte de los
procedimientos se formalizan y se ponen por escrito.

Muchos de los SOP se incorporan en los sistemas de información como por ejemplo la forma de pagar a un
proveedor o corregir una factura errónea.

Las organizaciones requieren distintos tipos de habilidades y personas: los administradores, los trabajadores
de conocimientos (ingenieros, arquitectos) quienes diseñan productos o servicios y crean conocimientos
nuevos; y los trabajadores de datos (secretarios, oficinistas) que se encargan de procesar el papeleo de la
información; los trabajadores de producción o servicio (maquinistas) quienes producen realmente los bienes
de la organización.

Cada organización tiene una cultura única, es decir, un conjunto fundamental de supuestos, valores y formas
de hacer las cosas. Es posible encontrar partes de la cultura de la organización en un sistema de información:
sistema de rastreo de paquetes porque la Cía. tiene como prioridad el servicio al cliente.

Los sistemas de información emergen de perspectivas diversas, conflictos, sacrificios y acuerdos que son una
parte natural de todas las organizaciones.

ADMINISTRACIÓN

Los administradores perciben retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia de la organización para
responder a ellos y asignan los recursos humanos y financieros necesarios para poner en práctica la estrategia
y coordinar el trabajo. Los administradores deben ejercer un liderazgo responsable. La administración de
hacer comprensibles las múltiples situaciones que enfrentan las organizaciones y formular planes de acciones
para resolver sus problemas.

También deben crear nuevos productos y servicios e incluso volver a crear la organización de vez en cuando.

Una parte sustancial de la administración es la labor creativa impulsada por conocimientos e información
nuevos. La tecnología de la información puede desempeñar un rol crucial en la redirección y rediseño de una
organización.

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Las decisiones y los papeles administrativos varían en los distintos niveles de la organización:

Los administradores del nivel superior: (directivos) toman decisiones estratégicas de largo plazo
relacionadas con los bienes y servicios que se producirán.

Los administradores de nivel medio: (gerentes) se encargan de poner en práctica los programas y planes de
los directivos.

Los administradores operativos: (supervisores) se encargan de monitorear las actividades diarias de la Cía.

Cada nivel administrativo tiene diferentes necesidades de información y requisitos en cuanto a sistemas de
información.

TECNOLOGÍA

La tecnología de información es una de las muchas herramientas con que cuentan los administradores para
enfrenta el cambio.

El hardware de la computadora es el equipo físico utilizado en un sistema de información para actividades

de entrada, procesamiento y salida, consta de lo siguiente: la unidad de procesamiento, diversos dispositivos
de entrada, salida y almacenamiento, y medios físicos que vinculan esos dispositivos.

El software de la computadora consiste en las instrucciones detalladas y preprogramadas que controlan y

coordinan los componentes del hardware de la computadora en un sistema de información.

La tecnología de almacenamiento incluye los medios físicos para almacenar datos, ejemplo: discos
magnéticos u ópticos, cintas magnéticas y también el software que rige la organización de los datos en esos
medios físicos.

La tecnología de comunicaciones consiste en dispositivos físicos y software. Enlaza los diversos

componentes del hardware y transfiere datos de un lugar físico a otro.

Una red vincula a dos o más computadoras para compartir datos o recursos como una impresora.

1.2−Enfoques contemporáneos de los sistemas de información.

Las múltiples perspectivas de los sistemas de información demuestran que el estudio de esos sistemas es un
campo multidisciplinario; no domina una sola teoría o punto de vista. En Gral., el campo se puede dividir en
enfoque técnico y enfoque del comportamiento. Los sistemas de información son sistemas sociotécnicos;
aunque se componen de máquinas, dispositivos y tecnología física dura, requieren sustanciales inversiones
sociales, de organización e intelectuales, para funcionar debidamente.

ENFOQUE TÉCNICO

El enfoque técnico de los sistemas de información hace hincapié en modelos normativos con bases
matemáticas para estudiar éstos sistemas, así como en su tecnología física y sus capacidades formales. Las
disciplinas que contribuyen a éste enfoque son: las ciencias de la computación, de la administración y la
investigación de operaciones.

Cs. de la computación: se ocupan de establecer teorías de computabilidad, método de cómputo y método

para almacenar y acceder a los datos de forma eficiente.

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Cs. de la administración: se ocupan del desarrollo de modelos para la toma de decisiones y las prácticas
gerenciales.

Investigación de operaciones: se concentra en técnicas matemáticas para optimizar parámetros selectos de

las organizaciones (transporte, control de inventarios y costos de transacción).

ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO

Se ocupa de cuestiones de conducta que surgen durante el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los
sistemas de información, Ej.: cuestiones como integración, diseño, implementación, utilización y
administración estratégica de los negocios. Otras disciplinas del comportamiento aportan conceptos y métodos
importantes como por Ej.: los sociólogos, estudian los sistemas de información pensando en cómo los
sistemas afectan a individuos, en cómo los grupos y organizaciones moldean el desarrollo de los sistemas; los
psicólogos, estudian los sistemas de información para ver cómo las personas que toman las decisiones
perciben y usan la información formal; los economistas, estudian los sistemas de información teniendo en
cuenta el impacto que tienen sobre el control, los costos dentro de la Cía. y en los mercados.

El centro de éste enfoque generalmente no son soluciones técnicas más bien se concentra en los cambios de
actitud, las políticas de administración y organización y la conducta. Este enfoque no hace caso omiso a la
tecnología, de hecho la misma a menudo es el estímulo de un problema o aspecto conductual.

ENFOQUE SISTEMAS SOCIOTECNICOS

El estudio de los sistemas de información gerencial (MIS) surgió para concentrarse en los sistemas de
información computarizados dirigido a los administradores. Los MIS combinan los trabajos teóricos de las cs.
de la computación, las cs. de la administración y la investigación de operaciones con una orientación práctica
hacia la construcción de sistemas y aplicaciones. También prestan atención a los aspectos del comportamiento
que tienen su origen en la sociología, la economía y la psicología.

Ninguna de las dos perspectivas por sí solas captura la realidad de los sistemas de información ya que los
problemas de los sistemas rara vez son exclusivamente técnicos o están exclusivamente relacionados con el
comportamiento.

El reto y el interés del campo de los sistemas de información radican en que requieren la apreciación y la
tolerancia de muchos enfoques diferentes.

Una perspectiva sociotécnica de los sistemas de información ayuda a evitar un enfoque puramente tecnológico
de ellos. Es importante optimizar siempre el desempeño del sistema en su totalidad.

Se debe poner atención en los componentes tanto técnicos como de comportamiento. Esto implica que la
tecnología se debe modifica y diseñar de forma tal que encaje con las necesidades de la organización y de los
individuos. A su vez las organizaciones y los individuos también deben cambiar mediante capacitación,
aprendizaje y cambios de organización planificados a fin de que la tecnología pueda operar y prosperar; es
decir para que puedan aprovechar la nueva tecnología de información.

En una perspectiva sociotécnica el desempeño de un sistema se optimiza cuando la tecnología y la

organización se ajustan recíprocamente hasta encajar de forma satisfactoria.

1.3−El nuevo rol de los sistemas de información en las organizaciones

Los administradores no pueden ignorar los sistemas de información porque éstos desempeñan un rol crucial
en las organizaciones. Los sistemas actuales afectan directamente la forma en que los administradores

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deciden, la forma en que los directivos planifican y a veces qué bienes y servicios se producen. Estos sistemas
desempeñan un rol estratégico en la vida de la Cía. La responsabilidad por los sistemas d información no
puede delegarse a quienes toman las decisiones técnicas.

El alcance cada vez más amplio de los sistemas de información

Nueva relación entre las organizaciones y los sistemas de información.

Existe una interdependencia creciente de la estrategia de negocios, las reglas, los procedimientos y los
sistemas de información de la organización (hardware, software, base de datos) cada vez es más común que
un cambio en estrategia, reglas y procedimientos requieran cambios en los sistemas de información. Los
sistemas existentes pueden actuar como limitantes sobre las organizaciones. A menudo, lo que a la
organización le gustaría hacer depende de lo que sus sistemas le permitan hacer. Por ej, incrementar la
participación en el mercado, desarrollar nuevos productos, depende cada vez más de los tipos y de la calidad
de los sistemas de información.

El alcance cada vez más extenso de los sistemas de información: con el tiempo los sistemas de información
han comenzado a desempeñar un rol más importante en la vida de las organizaciones. Los primeros sistemas
dieron pie a cambios principalmente técnicos que eran fáciles de lograr. Los sistemas posteriores afectaron el
control y el comportamiento Gral. Influyeron en las actividades centrales de la institución relacionadas con
productos, mercados, proveedores y clientes.

Es capaz de implicar a las principales divisiones corporativas, tal vez cientos de usuarios finales de la
organización. Los datos ahora están disponibles para cientos de empleados a través de computadoras
personales. Este sistema contemporáneo encarna cambios tanto administrativos como institucionales.

La revolución de las redes e Internet

La creciente potencia y la disminución en el costo de la tecnología de la computación es una de las razones

por la que los sistemas de información desempeñan un rol tan importante en las organizaciones y afectan a
tantas personas.

La creciente potencia de la tecnología de computación ha dado origen a poderosas redes de comunicación que
las organizaciones pueden usar para acceder a grandes depósitos de información de todo el mundo y coordinar
sus actividades en el espacio y en el tiempo. Estas redes están transformando la forma y el aspecto de las
empresas de negocio e incluso de la sociedad.

La red más grande y más usada es INTERNET que es una red internacional de propiedad tanto pública como
privada. Millones de personas usan Internet para intercambiar información o efectuar transacciones
comerciales con otras organizaciones del todo el plantea.

Internet es elástica, si se añaden o quitan redes, o se presentan fallos en el resto del sistema, Internet sigue
funcionando. Gracias a estándares de comunicación y tecnología especiales, cualquier computadora se puede
conectar con cualquier otra que esté conectada a Internet mediante líneas telefónicas ordinarias.

Las Cías y las personas privadas pueden usar Internet para intercambiar transacciones comerciales, mensajes
de texto, imágenes gráficas, e incluso video y sonido.

Internet está creando una nueva plataforma de tecnología universal en la que se puede construir todo tipo de
productos, servicios, estrategias y organizaciones nuevos. Esta modificando la forma en que los sistemas de
información se usan en los negocios y en la vida cotidiana. Internet está acelerando la revolución de la
información, inspirando nuevos usos de los sistemas de información y nuevos modelos de negocios.

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Es de interés para las organizaciones y los administradores la función de Internet llamada World Wide Web
sistema con estándares universalmente aceptados para almacenar, recuperar, formatear y exhibir información
en un ambiente de red. La información se almacena y exhibe en páginas electrónicas que pueden contener
textos, gráficos, animaciones, sonido y video. Estas páginas Web se puede vincular con otras páginas Web sin
importar dónde se encuentren. Uno se puede conectar a páginas relacionadas para encontrar información
adicional, programas de software o, más vínculos con otros puntos de la Web. La Web puede servir como
cimiento para nuevos tipos de sistemas de información.

Todas las páginas de la WWW reciben el nombre de sitio Web (mantenidos por una organización o
individuo).

Nuevas opciones para el diseño de las organizaciones: La empresa conectada en red

El crecimiento explosivo del poder del cómputo y las redes, incluida Internet, está convirtiendo a las
organizaciones en empresas conectadas en red. Esto permite la distribución instantánea de información dentro
y fuera de la organización. Esta capacidad puede servir para rediseñar y dar nueva forma a las organizaciones,
transformando su estructura, alcance de operaciones, mecanismos de informes y control, etc.

Aplanamiento de las organizaciones

Las organizaciones más planas tienen menos niveles de administración, y los empleados de más bajo nivel
reciben una mayor autoridad para tomar decisiones. Esos empleados están facultados para tomar más
decisiones que en el pasado, ya no trabajan con horario estándar ni lo hacen en una misma oficina. Estos
empleados, además pueden estar dispersos geográficamente.

La tecnología de la información contemporánea ha hecho posible éstos cambios además de proporcionar a los
administradores información que les permite supervisar a más trabajadores.

Las computadoras conectadas en red han hecho posible que los empleados trabajen juntos como un equipo.
Los miembros de los equipos pueden colaborar desde lugares diferentes. Estos cambios hicieron que el
alcance del control de la gerencia también se amplíe, permitiendo a los administradores de alto nivel manejar
y controlar más trabajadores.

Separar el trabajo de la ubicación geográfica

Las tecnologías de información (mail, Internet, videoconferencias) permiten una coordinación estricta de
trabajadores dispersos geográficamente en distintos horarios y culturas. Ahora es posible organizarse
globalmente y trabajar a nivel local. Partes enteras de las organizaciones pueden desaparecer, como por ej.
Los inventarios y las bodegas en los que se almacenan, si los proveedores se vinculan con los sistemas de
computación de la Cía. y entregan sólo lo que necesitan y justo a tiempo.

La tecnología de la información ha eliminado la DISTANCIA, como factor importante para muchos tipos de
trabajo y situaciones.

Las Cías no están limitadas por los lugares físicos o por sus propias fronteras para suministrar productos y
servicios. Los sistemas de información en red permiten a las Cías coordinar sus capacidades distribuidas
geográficamente e incluso coordinarse con otras organizaciones como organizaciones virtuales. Estas
organizaciones utilizan redes que vinculan a personas, activos e ideas, para crear y distribuir productos y
servicios, in estar limitada por las fronteras tradicionales de las organizaciones ni por la ubicación física. Una
Cía. puede aprovechar las capacidades de otra sin tener que establecer realmente un vínculo físico con ellas.
Cada una aporta las capacidades que desempeña mejor. Estas organizaciones virtuales duran en tanto la
oportunidad es rentable (los Sist. de información en red permiten a diferentes Cías unirse para suministrar

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bienes y servicios).

Una organización que no es plenamente virtual puede tener algunas de sus actividades de negocios con
características virtuales Ej. Uso de Internet para obtener productos, aprovechar cocimientos dentro y fuera de
la Cía., etc.

Reorganización de flujos de trabajo

Los sistemas de información han ido sustituyendo gradualmente los procedimientos de trabajos manuales por
procedimientos, flujos y procesos automatizados. Las mejoras en los flujos de trabajo han permitido a las
organizaciones recortar sus costos y mejorar el servicio a los clientes de manera simultánea. Los flujos de
trabajo rediseñados pueden tener un impacto profundo en la eficiencia de las organizaciones e incluso dar pie
a nuevas estructura de organizaciones, productos y servicios.

Creciente flexibilidad de las organizaciones

Las Cías usan la tecnología para organizarse de forma más flexible, lo que incrementa su capacidad para
responder a cambios en el mercado y aprovechar nuevas oportunidades. Los sistemas de información
confieren a las organizaciones tanto grandes como pequeña una flexibilidad adicional para superar algunas de
las limitaciones debidas a su tamaño.

Las organizaciones pequeñas suelen utilizar sistemas de información para adquirir un poco de la fuerza y el
alcance de las organizaciones mayores: puede realizar actividades de coordinación y muchas tareas de
fabricación con muy pocos administradores, oficinistas y obreros.

Las organizaciones grandes pueden usar tecnología para lograr un poco de la agilidad y responsabilidad de las
organizaciones pequeñas. Un aspecto de esto es la personalización masiva en la que se usan software y redes
para controlar con gran precisión a producción, de modo que los productos puedan personalizarse fácilmente
sin el costo adicional de que implican las series de productos de producción pequeñas.

El cambiante proceso de administración

La tecnología de la información está transformando el proceso de administración, al proporcionar a los

administradores nuevas y potentes capacidades que les ayudan a planificar, organizar, dirigir y controlar.

Muchas Cías están usando la tecnología de la información para la planificación de recursos de empresa. La
planificación de recursos de empresa (ERP) es un sistema de administración de negocios que integra todas
las facetas del negocio, incluidas planificaciones, manufacturas, ventas y finanzas, de modo que se coordinen
más estrechamente compartiendo información entre sí. El software de ERP modela y automatiza muchos
procesos básicos con la meta de integrar información de toda la Cía. y eliminar vínculos complejos y costosos
entre los sistemas de información de distintas áreas del negocio.

Redefinición de las fronteras de la organización

Los sistemas de información en red permiten intercambiar electrónicamente, entre diferentes Cías,
transacciones como pagos y órdenes de compra, reduciendo así el costo de obtener productos y servicios
externos. Las organizaciones comparten datos de negocios, catálogos o mensajes de correo a través de tales
Sist. Estos sistemas de información en red pueden crear nuevas eficiencias y nuevas relaciones entre una
organización, sus clientes y proveedores, que redefinen las fronteras de las organizaciones. Los sistemas que
vinculan a una Cía. con sus clientes, distribuidores o proveedores se llaman sistemas interoganizacionales:
son sistemas de información que automatizan el flujo de la información a través de las fronteras de las
organizaciones. Tales Sist. Permiten que la información o las capacidades de procesamiento de una

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organización mejoren el desempeño de otra, o mejoren las relaciones entre ellas.

Comercio electrónico y negocios electrónicos

Cada vez es más común que la tecnología en la que se apoyan los cambios descriptos, sea Internet, que es
capaz de vincular a miles de organizaciones en una sola red, creando los cimientos de un enorme mercado
electrónico.

Un mercado electrónico es un Sist. de información que enlaza a muchos compradores y vendedores para
intercambiar información, productos y servicios y pagos. Gracias a las computadoras y las redes éstos Sist.
funcionan como intermediarios electrónicos y disminuyen los costos de las transacciones de mercados típicos,
como seleccionar proveedores, establecer precios, etc. Los compradores y vendedores pueden cerrar
transacciones digitalmente, sin importar la distancia.

Una inmensa gama de bienes y servicios se anuncian, se compran y se intercambian en todo el mundo
utilizando Internet como mercado global.

La disponibilidad global de Internet para el intercambio de transacciones entre compradores y vendedores está
fomentando el crecimiento del comercio electrónico.

El comercio electrónico es el proceso de comprar y vender bienes y servicios electrónicamente, mediante

transacciones de negocios a través de Internet, redes y otras tecnologías digitales. El concepto abarca
actividades como publicidad, marketing, soporte a clientes, entrega y pago. El comercio electrónico puede
acelerar los pedidos, la entrega y l pago de bienes y servicios, al tiempo que reduce los costos operativos y de
inventario de las Cías.

Internet también se está aplicando para facilitar el manejo del resto del negocio: publicar políticas de empleo,
revisar saldos de cuenta, programar reparaciones por mantenimiento de planta. Internet está surgiendo como
plataforma para el comercio electrónico.

Las Cías están aprovechando la conectividad y facilidad de uso de Internet para crear redes corporativas
internas llamadas intrarredes (intranets) basadas en la misma tecnología.

Negocio electrónico: el uso de Internet y otras tecnologías digitales para la comunicación y coordinación
entre organizaciones, así como para la administración de la Cía.

Al distribuir información a través de redes electrónicas, los negocios electrónicos extienden el alcance de la
administración existente. Los administradores pueden usar mail, documentos de web y software de trabajo en
grupo, para comunicarse de forma eficaz y frecuente entre empleados.

Comercio electrónico y negocio electrónico. El comercio electrónico usa la tecnología de Internet y la

digital para realizar transacciones con sus clientes y proveedores, en tanto que los negocios electrónicos usan
esas tecnologías para manejar el resto del negocio. En una empresa que utiliza Internet y tecnología digital
para comercio electrónico y negocios electrónicos la información puede fluir sin interrupción entre distintas
partes de la Cía. y entre la Cía. y entidades externas.

Tanto el comercio electrónico como los negocios electrónicos pueden alterar la forma en que se efectúan los
negocios. Si las organizaciones quieren utilizar Internet y otras tecnologías para negocios electrónicos y
comercio electrónico, tal vez tengan que redefinir sus modelos de negocios, reinventar procesos de negocios,
modificar sus culturas corporativas y crear relaciones más estrechas entre sus clientes y proveedores.

1.4−Cómo usar los Sist. De información: Nuevas oportunidades con tecnología

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El reto de los Sist. de información: aspectos de administración claves.

Los administradores enfrentan 5 retos claves para la construcción y el uso de los Sist. de información.

1−El reto estratégico de los negocios: cómo pueden los negocios usar tecnología de información para
diseñar organizaciones que sean competitivas y eficaces?. Al aplicar la tecnología de información muchas
organizaciones deben rediseñarse: como hacer cambios fundamentales en el comportamiento de la
organización, desarrollar nuevos modelos de negocio y eliminar las ineficiencias de la estructura de la
organización. Las organizaciones si quieren beneficiarse con la tecnología de información necesitan repensar
y rediseñar la forma en que diseñan, producen, entregan y mantiene y los bienes y servicios. Deben diseñar
Sist. competitivos y eficaces.

2−El reto de la globalización: cómo pueden las Cías. Entender las necesidades de negocios y de Sist. de
información de un entorno económico global? Si las empresas buscan desarrollar Sist. de información
multinacionales integrales, los negocios deben desarrollar hardware, software y estándares de comunicación
globales, y crear estructuras de contabilidad e informaciones multiculturales. Deben entender las necesidades
de Sist. en un entorno de negocio global.

3−El reto de la arquitectura de información: com. Pueden las organizaciones desarrollar una
arquitectura de información y una infraestructura de tecnología de información que apoye sus metas de
negocio? Los Sist. nuevos, a menudo requieren rediseñar la organización y desarrollar una nueva arquitectura
de información: es el diseño que la tecnología de información adapta en una organización determinada para
lograr metas o realizar funciones selectas. Los administradores actuales deben saber cómo acomodar y
coordinar las diversas tecnologías de computación y aplicaciones del Sist. de negocios, para satisfacer las
necesidades de información de cada nivel de su organización, así como las necesidades de la organización en
su totalidad.

La plataforma tecnológica para ésta arquitectura se denomina infraestructura de tecnología de información

que consiste en el hardware y software, tecnología de datos y almacenamiento, redes y recursos humanos
necesarios para operar el equipo. Éstos constituyen una plataforma de recursos de tecnología de información
compartido por la organización y están disponibles para todas sus aplicaciones.. se debe crear una arquitectura
de información que apoye las metas de la organización.

4−El reto de la inversión en sistemas de información: cómo pueden las organizaciones determinar el
valor de negocios de los sistemas de información?. Se debe determinar el valor de negocios de los Sist. de
información.

5−El reto de responsabilidad y control: cómo pueden las organizaciones diseñar sistemas que la gente
sea capaz de controlar y vender?. Los sistemas de información se deben diseñar de modo que funcionen
como deben y de modo que los seres humanos puedan controlar el proceso. Al construir y usar Sist. de
información las organizaciones deben tomar en cuenta la salud, la seguridad, la permanencia en el empleo y el
bienestar social.

CAPITULO 2: EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

RETOS GERENCIALES.

Orchids Paper Products usó sistemas de información para lograr una ventaja de mercado temporal sobre sus
competidores: ofreció sus productos a un precio bajo y proporcionó un nivel alto de servicio. Sin embargo, se
requiere algo más que un solo salto tecnológico para sostener esta ventaja competitiva. Los administradores
necesitan descubrir formas de mantener dicha ventaja durante muchos años. En términos específicos, los
administradores necesitan superar los siguientes retos:

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• INTEGRACIÓN: cada vez es mayor el número de empresas que encuentra ventajas en la integración de
sus sistemas. La integración de sistemas para diferentes niveles y funciones de una organización, a fin de
intercambiar información libremente, puede ser tecnológicamente difícil y costoso.
• MANTENIMIENTO DE LA VENTAJA COMPETITIVA: la ventaja competitiva no siempre es
sostenible. Las condiciones del mercado cambian. La tecnología y las expectativas de los clientes cambian.
Los sistemas de información estratégicos clásicos se beneficiaron por ser los primeros en sus respectivas
industrias, pero luego surgieron sistemas rivales. Los sistemas de información por sí solos no pueden
proporcionar una ventaja duradera en los negocios.

APLICACIONES DE SISTEMAS CLAVE EN LA ORGANIZACIÓN.

Hay diferentes clases de sistemas. Se crean sistemas para atender los diferentes intereses de la organización.

DIFERENTES CLASES DE SISTEMAS.

Cuatro tipos principales de sistemas de información sirven a los diferentes niveles de organización: sistemas
en el nivel operativo, en el nivel de conocimiento, en el nivel de administración y en el nivel estratégico.

LOS SISTEMAS EN EL NIVEL OPERATIVO. Sistemas de información que monitorean las actividades y
transacciones elementales de la organización. El propósito principal de los sistemas en este nivel es contestar
a preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones a través de la organización.

LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DEL CONOCIMIENTO. Sistemas de información que apoyan a los
trabajadores de conocimientos y datos de una organización. El propósito de los sistemas en el nivel de
conocimiento es ayudar a la organización a controlar el flujo de documentos.

LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DE ADMINISTRACIÓN. Sistemas de información que apoyan las

actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y administración de los administradores de nivel
medio. Los sistemas en el nivel de la administración o dirección por lo regular proporcionan informes
periódicos, en lugar de información instantánea acerca de las operaciones.

LOS SISTEMAS EN EL NIVEL ESTRATÉGICO. Sistemas de información que apoyan las actividades de
planificación a largo plazo de los administradores de nivel superior. Una organización típica cuenta con
sistemas en los niveles operativos, de administración, de conocimientos y estratégico, para cada área
funcional. Las distintas organizaciones tienen diferentes sistemas de información para las mismas áreas
funcionales. Los sistemas de información deben crearse a la medida de las necesidades únicas de cada una. No
existe un sistema de información universal que encaje en todas las organizaciones.

SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS.

1) SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS). Sistemas computarizados que

efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio; estos sistemas
sirven al nivel operativo de la organización.

TPS de nómina es un sistema típico de procesamiento de transacciones contables que se encuentran en casi
todas las compañías. Rastrea el dinero que se paga a los empleados. Los elementos del archivo maestro se
combinan de diversas formas para preparar informes de interés para la gerencia y dependencias del gobierno,
o para generar cheques de nómina que se envían a los empleados.

Estos TPS son capaces de generar otros informes combinando los elementos de datos existentes. Todas las
organizaciones tienen estos cinco tipos de TPS.

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SISTEMAS DE TRABAJO DE CONOCIMIENTOS DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS.

2) SISTEMA DE TRABAJO DE CONOCIMIENTO (KWS). Sistema de información que ayuda a los

trabajadores de conocimientos en la creación e integración de nuevos conocimientos en la organización.

3) SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS. Sistema de computación, por ejemplo,

procesador de textos, correo electrónico y calendarización, diseñado para aumentar la productividad de los
trabajadores de datos en la oficina.

Tanto los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) como los sistemas de automatización de oficinas (OAS)
satisfacen las necesidades de información en el nivel de conocimientos de la organización.

En general, los trabajadores de conocimientos son personas que poseen grados universitarios.

Un sistema de automatización de oficinas (OAS) es una aplicación de tecnología de información diseñada

para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades de
coordinación y comunicación de la oficina típica.

Los sistemas típicos de automatización de oficinas manejas y controlan documentos, programan actividades y
comunican.

PROCESAMIENTOS DE TEXTO. Tecnología de la automatización de la oficina que facilita la creación de

documentos mediante la edición, el formateo, el almacenamiento y la impresión computarizada de textos. Se
refiere al software y hardware que crea, edita, formatea, almacena e imprime documentos.

LA AUTOEDICIÓN. Tecnología que produce documentos con calidad profesional, combinando las salidas
de procesadores de texto con diseño, gráficos y funciones especiales de formación. Produce documentos con
calidad profesional.

SISTEMAS DE IMÁGENES DE DOCUMENTOS. Sistemas que convierten documentos e imágenes a una

forma digital para poder almacenar y acceder a ellos en una computadora. Los sistemas de imágenes de
documentos convierten documentos e imágenes a una forma digital para poder almacenarlos y acceder a ellos
en computadora.

4) SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS). Sistema de información en el nivel de

administración de una organización que sirve a las funciones de planificación, control y toma de decisiones,
proporcionando informes rutinarios resumidos y excepciones. Los MIS resumen y preparan informes acerca
de las operaciones básicas de la compañía.

Los MIS sirven a los administradores interesados en resultados semanales, mensuales y anuales y suelen
contestar a preguntas estructuradas que se conocen con mucha antelación. Estos sistemas son poco flexibles y
tienen una capacidad analítica reducida.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL.

• Los MIS apoyan decisiones estructuradas en los niveles de control operativo y administrativo, pero también
son útiles para las actividades de planificación de los administradores de nivel superior.
• Los MIS generalmente están orientados hacia los informes y el control; están diseñados para informar
acerca de las operaciones existentes y, por tanto, para coadyudar al control cotidiano de las operaciones.
• Los MIS se apoyan en datos y flujos de datos que ya existen en la organización.
• Los MIS tienen poca capacidad analítica.
• Los MIS generalmente ayudan a tomar decisiones empleando datos del pasado y el presente.

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• Los MIS son relativamente inflexibles.
• Los MIS tienen una orientación interna, más que externa.

5) SISTEMAS DE APOYO A DECISIONES (DSS). Sistema de información en el nivel de administración

de una organización que combina datos y modelos analíticos avanzados o herramientas de análisis de datos,
para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada.

Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que cambian rápidamente. Los DSS tienen que
responder con la suficiente rapidez como para ejecutarse varias veces al día, cadA vez que cambian las
condiciones.

Están construidos explícitamente con diversos modelos para analizar datos, o condensan grandes cantidades
de datos en una forma que pueden analizar los encargados de tomar decisiones.

Los DSS se diseñan de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos directamente. Los DSS son iterativos:
el usuario puede modificar supuestos, hacer nuevas preguntas e incluir datos nuevos.

6) SISTEMAS DE APOYO A EJECUTIVOS (ESS). Sistemas de información en el nivel estratégico de una

organización, diseñado para apoyar la toma de decisiones no estructuradas, mediante gráficos y
comunicaciones avanzados.

Los ESS se diseñan de modo que puedan incorporar datos de sucesos externos, como nuevas leyes fiscales o
nuevos competidores, y también obtienen información resumida de los MIS y DSS internos. Estos sistemas
filtran, comprimen y rastrean datos cruciales.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE APOYO DE DECISIONES.

• Los DSS ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y respuesta rápida.

• Los DSS operan con poca o ninguna ayuda de programadores profesionales.
• Los DSS apoyan decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar por adelantado.
• Los DSS emplean análisis de datos y herramientas de modelado avanzado.

RELACIONES ENTRE LOS SISTEMAS: INTEGRACIÓN.

Un TPS es una fuente de datos importante para otros sistemas, en tanto que el ESS es primordialemente un
receptor de datos de sistemas de más bjo nivel. Además, es posible intercambiar datos entre sistemas que
sirven a diferentes áras funcionales.

En definitiva, es ventajoso tener cierto grado de integración, a fin de que la información fluya con facilidad
entre las diferentes partes de la organización.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ESTRATEGIA DE NEGOCIOS.

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICO?.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICOS. Sistemas de computación en cualquier nivel de una

organización, que modifican las metas, los procesos, los productos, los servicios o las relaciones con el
entorno, para ayudar a la organización a adquirir una ventaja competitiva.

Los sistemas de información estratégicos no son los mismos que los sistemas en el nivel estratégico para los
administradores de nivel superior que se concentran en los problemas de toma de decisiones a largo plazo. Los
sistemas de información estratégicos se pueden usar en todos los niveles de las organizaciones y tienen mayor

13
alcance y raíces más profundas que los otros tipos de sistemas que se han descrito.

ESTRATEGIAS EN EL NIVEL DE NEGOCIO Y EL MODELO DE CADENA DE VALOR.

COMO APROVECHAR LA TECNOLOGÍA EN LA CADENA DE VALOR.

EL MODELO DE LA CADENA DE VALOR. Modelo que destaca las actividades primarias o de apoyo que
añaden un margen de valor a los productos o servicios de una compañía y en las que se pueden ampliar
óptimamente los sistemas de información para lograr una ventaja competitiva.

El modelo de cadena de valor identifica puntos de apalancamiento cruciales específicos en los que una
compañía puede utilizar la tecnología de información de la forma más eficaz posible para mejorar su posición
competitiva.

LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS. Las actividades relacionadas más directamente con la producción y
distribución de los productos o servicios de una compañía.

Las operaciones transforman los insumos en productos terminados.

LAS ACTIVIDADES DE APOYO. Las actividades que hacen posible la realización de las actividades
primarias de una compañía; consisten en la infraestructura, los recursos humanos, la tecnología y las compras
de la organización.

El sistema de Orchids Paper Products, crea valor al bajar los costos operativos. Los negocios deben tratar de
crear sistemas de información estratégicos para las actividades de valor que añadan más valor a su compañía.

Un análisis estratégico podría identificar la actividad de ventas y marketing como un área en la que los
sitemas de información darían el mayor impulso a la productividad. El sistema también podría proporcionar
información que permita a la compañía desarrollar productos más afines a su mercado meta. Podrían
requerirse muchos proyectos distintos, o una serie de sistemas vinculados, para crear una ventaja competitiva.

El rol de la tecnología de la información en el nivel de negocios es ayudar a la compañía a reducir costos,

diferenciar sus productos y servir a mercados nuevos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS CON SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS. Estrategia competitiva para crear lealtad a la marca, mediante el

desarrollo de productos y servicios nuevos y exclusivos que los competidores no puedan copiar fácilmente.

SISTEMAS PARA CONCENTRARSE EN UN NICHO DE MERCADO.

DIFERENCIACIÓN ENFOCADA. Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos de mercado para
productos o servicios especializados, de modo que el negocio pueda competir en el área meta mejor que sus
competidores.

Los sistemas de información permiten a las compañías analizar finamente los patrones de compra, gustos y
preferencias de sus clientes, a fin de dirigir sus campañas publicitarias y de marketing de forma eficiente a
mercados meta cada vez más pequeños.

EXTRACCIÓN DE DATOS. Análisis de grandes cantidades de datos para encontrar patrones y reglas que
pueden guiar la toma de decisiones y predecir un comportamiento futuro.

14
Esta información ayuda a las compañías a diseñar mejores promociones de venta o exhibiciones de productos.

La extracción de datos también sirve para localizar a clientes individuales con intereses específicos, o para
determinar los intereses de un grupo dado de clientes.

Las dos metas son incrementar el uso de la tarjeta por parte del cliente y expandir la presencia de la misma.

APLICACIONES DE LA EXTRACCIÓN DE DATOS.

• Identificar a los individuos u organizaciones que con más probabilidad responderán a un envío por correo
directo.
• Determinar qué productos y servicios suelen comprarse juntos, como cerveza y cigarrillos.
• Predecir qué clientes son los más probables que cambien a competidores.
• Identificar las transacciones que podrían ser fraudulentas.
• Identificar características comunes de los clientes que compran el mismo producto.
• Predecir lo que más interesa ver a cada visitante de un sitio Web.

La compañía puede utilizar estos datos para manejar y crear perfiles de los visitantes del sitio Web y dirigirse
a individuos y grupos con intereses comunes.

Las compañías obtienen algunos de esos datos internamente, y otros los compran a organizaciones externas.
Al analizar detenidamente los patrones de compra previos a las personas, pueden forjar relaciones con esos
clientes y ofrecerles productos y servicios más personalizados.

Se ha estimado que el costo de adquirir un cliente nuevo es cinco veces mayor que el de retener a un cliente
existente.

La extracción de datos es una herramienta potente y rentable, pero pone en peligro la intimidad de los
individuos.

Muchos críticos han puesto en duda si se debe permitir o no a las compañías recabar información tan detallada
acerca de los individuos.

ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE ABASTO Y DE LOS SITEMAS DE RESPUESTAS

EFICIENTE A CLIENTES.

Se emplea un legendario sistema de reabastecimiento de inventarios controlado por la información de punto

de venta. El sistema de reabastecimiento contínuo envía pedidos de mercancía nueva directamente a los
proveedores tan pronto como los consumidores pagan sus compras en la caja registradora. Las terminales de
punto de venta registran el código de barras de cada artículo que pasa por la caja y envían una transacción de
compra directamente a una computadora central. La computadora reúne los pedidos y los transmite a los
proveedores. El sistema también permite ajustar las compras de artículos de tiendas a modo de satisfacer las
demandas de los clientes.

LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE ABASTO. Integración de las necesidades de logística de

proveedores, distribuidores y clientes en un solo proceso cohesivo.

Para manejar la cadena de abasto, la compañía trata de eliminar retrasos y reducir la cantidad de recursos que
se ocupan en el trayecto.

Los sistemas de información hacen posible una administración eficiente de la cadena de abasto, integrando
planificación de demanda, pronóstico, requisición de materiales, procesamiento de pedidos, asignación de

15
inventarios, surtido de pedidos, servicios de transporte, recepción, facturación y pago.

Los sistemas de administración de la cadena de abasto no sólo reducen los costos de inventarios, sino que
también suelen entregar el producto o servicios más rápidamente al cliente.

La administración de la cadena de abasto puede servir para crear eficientes sistemas de respuestas a clientes
que atienden con mayor eficiencia sus demandas. La comodidad y facilidad de uso de estos sistemas de
información elevan los costos de cambio.

CADENA DE ABASTO. Conjunto de entidades físicas como plantas de producción, centros de distribución,
transportes, expendios de ventas al detalle, personas e información, que se vinculan a través de procesos que
suministran bienes o servicios desde su origen hasta el consumidor final.

COSTOS DE CAMBIO. El gasto en que incurre un cliente o una compañía por concepto de pérdida de tiempo
y gasto de recursos, cuando cambia de un proveedor o sistema, a un proveedor o sistema competidor.

El sistema de inventarios sin existencia y pedidos utiliza administración de la cadena de abasto para crear un
sistema eficiente de respuesta a clientes.

Terminales enlazadas a las computadoras propias, se instalan en por ejemplo hospitales. Cuando un hospital
quiere hacer un pedido, no necesita llamar a un vendedor ni enviar una orden de compra; simplemente usa una
terminal de computadora para ordenar de su catálogo de suministros completo.

El sistema genera información de embarque, facturación e inventarios, y las terminales en el hospital

proporcionan al cliente una fecha de entrega estimada.

Este sistema es similar a los sistemas de entrega justo a tiempo. La entrega se hace directamente en los
pasillos.

Esto ha creado efectivamente un inventario sin existencias, en el que la computadora actúa como bodega de
los hospitales. Los inventarios sin existencia reducen sustancialmente la necesidad de espacio y personal de
almacenamiento en los hospitales, y los costos de mantenimiento y manejo.

Todas las responsabilidades relacionadas con inventarios recaen sobre el distribuidor, quien maneja el flujo de
suministro.

Estos sistemas de información también ofrecen beneficios para los proveedores, quienes pueden monitorear
continuamente las necesidades de productos, la candelarización de las fábricas y los compromisos de sus
clientes y compaginarlos con sus propios programas para asegurar que siempre esté disponible suficiente
inventario.

ESTRATEGIA EN EL NIVEL MEDIO DE COMPAÑÍA Y TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN.

MEJORAMIENTO DE LAS APTITUDES CENTRALES.

APTITUD CENTRAL. El argumento es que el desempeño de todas las unidades de negocios sólo puede
mejorar en la medida en que dichas unidades desarrollen, o creen, un núcleo central de aptitudes. Una aptitud
central es una actividad en la que una compañía es líder de clase mundial.

Las aptitudes centrales podrían consistir en ser el mejor fabricante de fibras ópticas del mundo, el mejor
diseñador de componentes miniatura, el mejor servicio de entrega de paquetes, o el mejor fabricante de
películas delgadas. Una aptitud central se basa en conocimientos que se adquieren a lo largo de muchos años

16
de experiencia.

Tales sistemas podrían fomentar o ampliar aptitudes existentes y ayudar a los empleados a adquirir conciencia
de nuevos conocimientos externos, o también podrían ayudar al negocio a aplicar aptitudes existentes.

La extracción de datos es un promotor de aptitudes el nivel de la compañía, no sólo en el nievel del negocio.

SOCIEDADES DE INFORMACIÓN: alianza cooperativa formada entre dos corporaciones con el fin de
compartir información para obtener una ventaja estratégica. Ambas compañías unen sus fuerzas, sin
fusionarse realmente, compartiendo información.

Tales sociedades ayudan a las compañías a tener acceso a nuevos clientes, al crear nuevas oportunidades para
efectuar ventas cruzadas y dirigir sus productos.

Se usan dos tipos, dos modelos analíticos en el nivel de la industria: el modelo de fuerzas competitivas y la
economía de redes.

MODELO DE FUERZAS COMPETITIVAS. Modelo empleado para describir la interacción de influencias

externas, específicamente amenazas y oportunidades, que afectan la estrategia y capacidad para competir de
una organización.

Se puede lograr una ventaja competitiva mejorando la capacidad de la compañía para tratar con los clientes y
proveedores. Esto aumenta la eficiencia de la industria.

Los clientes podrían recibir un mejor servicio e incurrirían en costos de cambio si usaran productos de otras
industrias. Además, los miembros de una industria pueden construir consorcios, simposios y redes de
comunicaciones apoyados por IT que abarquen toda la industria y coordinen las actividades frente a las
dependencias del gobierno.

ECONOMÍA DE REDES. Modelo basado en el concepto de una red en la que la adición de un participante
más implica cero costos marginales, pero puede crear una ganancia marginal mucho mayor; se usa como
modelo para los sistemas estratégicos en el nivel de la industria.

Cuanto mayor sea el número de suscriptores de un sistema telefónico, o de Internet, mayor será el valor para
todos los participantes. Es posible que las redes no experimenten rendimientos decrecientes a corto plazo.

Desde el punto de vista de la economía de redes, la tecnología de información suele ser estratégicamente útil.
Para depurar su sistema operativo, proporcionar nuevas ideas de explicación y extensiones, proporcionar a los
clientes consejos y nuevas aplicaciones y en general participar en una red potente y útil.

USO DE LOS SISTEMAS PARA OBTENER VENTAJA COMPETITIVA: ASPECTOS DE

ADMINISTRACION.

Los sistemas de información estratégicos a menudo modifican a la organización, haciendo que adopte nuevos
patrones de conducta.

MANEJO DE TRANSICIONES ESTRATÉGICAS.

TRANSICIONES ESTRATÉGICAS: movimiento de un nivel de sistema sociotécnico a otro. Suelen ser

necesarias cuando se adoptan sistemas estratégicos que exigen cambios en los elementos social y técnico de
una organización.

17
A medida que las compañías tratan de convertir los sistemas de información en parte integral de la estrategia
corporativa total, su estructura interna también debe cambiar de modo que refleje estos nuevos sucesos.

Tales cambios a menudo implican un desvanecimiento de las fronteras tanto externas como internas de las
organizaciones.

INVENTARIOS CONTROLADOS POR EL PROVEEDOR. Estrategia de control de inventarios que

asigna al proveedor la responsabilidad de tomar decisiones de reabastecimiento de inventarios, con base en
datos de pedidos, puntos de venta o bodegas, proporcionados por el cliente.

Se basa en la teoría de que los proveedores son los expertos en el producto o categoríay, por lo tanto, son los
más indicados para asegurarse de que el abasto coincida con la demanda. Los administradores necesitarán
idear nuevos mecanismos para coordinar las actividades de sus compañías con las de sus clientes, proveedores
y otras organizaciones.

Capítulo 4

Información, Administración y Toma de decisiones

Retos Gerenciales

En grandes y pequeñas compañías, los administradores se enfrentan a preguntas como ¿hacia donde va la
industria?, ¿Se debe modificar el modelo de negocios?, ¿Cómo se puede ampliar la participación en el
mercado?, ¿Cuál debe ser la estrategia? Entre otras.

En algunos casos, los administradores encuentran soluciones empleando sistemas de información, en otras
situaciones las computadoras podrían servir de poco o de nada.

La aplicación de sistemas de información al proceso de administración hace que surjan estos retos gerenciales:

• Naturaleza no estructurada de las decisiones importantes

Muchas decisiones importantes no están estructuradas y requieren el juicio y el estudio de muchos factores
complejos. Los sistemas de información por sí solos no ofrecen soluciones, los constructores de los mismo s
deben determinar con exactitud si hay algún aspecto que puede computarizarse y cómo pueden los sistemas
apoyar el proceso de tomar una decisión.

• Diversidad de los roles gerenciales

Además de ayudar a los administradores a planificar, organizar y coordinar, es vital que los sistemas ayuden a
lograr que las cosas se lleven a cabo mediante comunicación interpersonal, implementación de programas
personales y establecimiento de redes en toda la organización. Estos sistemas requieren de una visión
diferente de los sistemas de información que son menos formales, ofrecen más capacidades de comunicación,
son susceptibles de ajustarse a las situaciones particulares de los administradores.

Lo que hacen los administradores

Los sistemas de información y de dirección en su contexto

El estudio formal de la administración comenzó en la década de 1880 como una rama de la ingeniería. La
dirección como disciplina comenzó a surgir cuando el tamaño de las organizaciones industriales creció de
alrededor de 100 empleados a miles de trabajadores en un mismo sitio. Desde entonces han surgido tres

18
escuelas de administración, cada una con literatura distinta, un tema en particular y un punto de vista único
acerca de cómo se deben comportar los administradores para asegurar el éxito de la organización.

El éxito de las organizaciones tiene algo que ver con la competencia técnica, la adaptabilidad de las
organizaciones a los entornos y con la pericia y el conocimiento de fondo del producto y del proceso de
producción. Se han organizado escuelas teóricas y literaturas alrededor de estas tres observaciones:

• Escuela Técnico−racional

Hace hincapié en la precisión con que puede efectuarse la tarea, la organización de tareas en trabajos y los
trabajos en sistemas de producción.

• Escuela Conductual

Hace hincapié en lo bien que una organización se puede adaptar a su entorno externo e interno.

• Escuela Cognoscitiva

Hace hincapié en lo bien que la organización aprende y aplica la pericia y los conocimientos, y en qué tan
bien los administradores explican las situaciones nuevas.

Cada una de estas teorías se utilizan para explicar por qué es necesario construir sistemas de información y
cómo los administradores deben usar la tecnología de la información.

Estas tres escuelas son complementarias y cada una representa una dimensión importante tanto de la dirección
como de las organizaciones.

Tres escuelas de administración

El período clásico inicia en 1880 (1880−1927) , durante este periodo la perspectiva técnico−racional
predominaba que solía ser la de los ingenieros y los pensadores racionalistas en la administración científica.
El período contemporáneo inicia a fines de la década de 1920 (1930−1962), estuvo dominado por los
psicólogos sociales, sociólogos y expertos en el comportamiento de las organizaciones, quienes hacen
hincapié en la conducta individual y colectiva.

El período posmodero inicia a principio de los años sesenta (1965−presente) con lo que nació la perspectiva
cognoscitiva, está dominado por los economistas, sociólogos, teóricos gerenciales y otros que hacen hincapié
en los conocimientos en que se basan las organizaciones.

Cada teoría describe un elemento importante para ser o convertirse en una organización eficiente y eficaz.

La perspectiva técnico−racional o Clásica

Aquí la organización se ve como un sistema mecánico cerrado parecido a una máquina. La eficacia y la
eficiencia de la organización dependen de la precisión con que se diseñan las partes y del ingenio del
diseñador al integrarlas.

El rol del administrador es diseñar un mecanismo más perfecto, estudiando con detenimiento las piezas
(trabajos, tareas, personas y maquinaria) rediseñando las piezas y construyendo una administración eficaz que
pueda monitorear de cerca toda la operación.

Hay dos variaciones de esta perspectiva:

19
 • Escuela de administración científica (se concentra en fabricas)
• Escuela administrativo−burocrática (se concentra en las organizaciones administrativas de cuello
blanco

Las cinco funciones de los administradores son:

1− Planificar

2− Organizar

3− Coordinar

4− Decidir

5− Controlar

Sin embargo como descripción de los que los administradores realmente hacen estos cinco términos no son
satisfactorios lo que se necesita en una descripción es un entendimiento detallado de cómo se comportan
realmente los administradores.

La perspectiva conductual

Es una reacción ante las limitaciones de la escuela técnica que omitia considerar a las personas que trabajan en
las organizaciones como seres humanos, el rol de los grupos pequeños, las normas de grupo y no tomar en
cuenta el entorno externo en el que la organización opera.

Aquí la organización se ve como un organismo biológico abierto, donde la eficiencia y la eficacia de la

organización dependen de su capacidad para adaptarse a su entorno y acomodarse internamente de modo que
todos sus componentes estén apoyados y alimentados. El rol del administrador es ayudar a la organización en
su lucha por sobrevivir, rediseñándola continuamente para que pueda encajar en su entorno y adaptarse a él
asegurando también que los empleados estén satisfechos y trabajen bien.

Hay dos escuelas principales dentro de esta perspectiva:

• Escuela de relaciones humanas (se concentra en las necesidades psicológicas y sociopsicológicas de

los empleados)
• Escuela de estructura de sistemas (se concentra en la estructura de la organización y las necesidades
de ésta para adaptarse a un entorno que cambia continuamente).

Los científicos del comportamiento contemporáneos han descubierto por observación que los administradores
no se comportan como hace creer el modelo clásico de la administración, el comportamiento real de los
administradores parece ser menos sistemático, más informal, menos meditativo, mas reactivo, menos
organizado de lo que los estudiosos de los sistemas de información y la toma de decisiones generalmente
esperan.

Un estudio de la conducta gerencial real realizado por Mintzberg (1971) indica que la conducta real de los
administradores a menudo contrasta con la definición clásica:

• Trabajo de alto volumen y alta velocidad

Gran cantidad de trabajo a un ritmo incesante y con alto nivel de intensidad. Los administradores al parecer
tienen muy poco tiempo libre.

20
 • Variedad, fragmentación, brevedad

Las actividades gerenciales están fragmentadas y son breves. Los administradores desplazan su atención
rápidamente de un problema a otro casi sin seguir patrones. Cuando se presenta un problema hay que dejar de
hacer todas las demás cosas hasta que la cuestión se resuelva.

• Preferencia por problemas actuales, ad hoc, específicos

Los administradores cuentan con información actual pero incierta (prefieren chismes, rumores y
especulaciones)

• Red compleja de interacciones y contactos

Los administradores mantienen una red diversa y compleja de contactos que actúa como un sistema de
información informal (conversan con clientes, secretaria, asociados, etc.)

• Marcada preferencia por los medios verbales

Prefieren los medios verbales de comunicación por ser más flexibles, por requerir menor esfuerzo y por
producir una respuesta más rápida.

• Control de la orden del día

A pesar de tener gran volumen de trabajo los administradores son capaces de controlar sus propios asuntos. Al
desarrollar sus propios compromisos a largo plazo, sus propios canales de información y sus propias redes, los
administradores de nivel superior pueden controlas su programa personal, en cambio los administradores con
menor éxito suelen sentirse abrumados por los problemas que le llevan sus subordinados.

Roles Gerenciales: Mintzberg

Los roles gerenciales son expectativas acerca de las actividades que los administradores deben desempeñar en
una organización. Mintzberg clasifica las actividades gerenciales en 10 roles que pertenecen a tres categorías:

• Interpersonales

Los administradores actúan como figuras decorativas (cuando representan a sus compañías en el exterior o
cuando realizan tareas simbólicas como entregar premios a los empleados), como líderes (tratando de motivar
aconsejar y apoyar a sus subordinados) o como enlaces entre diversos niveles de la organización (dentro de
cada nivel actúan como enlaces entre los miembros del equipo gerencial).

• De información

Los administradores actúan como centro nervioso de su organización recibiendo información más concreta y
actualizada y redistribuyéndola a quienes necesitan tener conocimiento de ella. Así se convierten en
diseminadores y voceros de su organización.

• De decisión

Los administradores inician actividades, manejan perturbaciones, reparten recursos y negocian conflictos y
actúan como mediadores entre grupos en conflicto dentro de la organización.

Los sistemas de información, si se construyen debidamente, pueden apoyar estos diversos roles gerenciales de

21
varias maneras.

La siguiente tabla permite ver donde pueden ayudar los sistemas a los administradores y donde no.

Rol Conducta Sistema de Apoyo

Roles Interpersonales
− Figura Decorativa No Existe
− Líder Interpersonal No Existe
− Enlace Sistemas de comunicación electrónicos.

Roles de Información
− Centro Nervioso Sistema de información gerencial
− Diseminador Procesamiento de información Sistema de correo y de oficina
Sistema de oficina y profesionales, estaciones
− Vocero Procesamiento de información
de trabajo

Roles de Decisión
− Empresario No Existe
− Manejador de
Toma de Decisiones No Existe
perturbaciones
− Repartidor de recursos Toma de Decisiones Sistema DSS
− Negociador No Existe

Cómo logran los administradores que se hagan las cosas: Kotter

Kotter (1982) usa en enfoque conductal para describir la forma en que trabajan los administradores y se apoya
en los trabajos de Mintzberg. Afirma que los administradores eficaces participan en tres actividades críticas:

1. Los administradores generales dedican un tiempo considerable a establecer programas y metas personales
tanto a largo como a corto plazo.

2. Los administradores eficaces dedican mucho tiempo a construir una red interpersonal (utilizando
herramientas formales e informales), integrada por personas de prácticamente todos los niveles de la
organización, estas redes suelen ser congruentes con los planes y redes formales de la organización pero
diferentes y están aparte.

3. Los administradores usan sus redes para poner en práctica sus programas personales, según sus hallazgos,
los administradores generales recurren a otros administradores de su mismo nivel, a personal de apoyo
corporativo, a subordinados e incluso a competidores para que les ayuden a alcanzar sus metas.

Lo que los administradores deciden: Wrapp

Wrapp (1984) descubrió que los buenos administradores dan a la organización un sentido de dirección general
y se vuelven hábiles para desarrollar oportunidades, rara vez hacen declaraciones de política directas y casi
nunca tratan de imponer soluciones o programas totales para problemas específicos.

Dedican mucho tiempo y energía a involucrarse en las decisiones y los problemas operativos, a fin de
mantenerse bien informados. Estos administradores concentran su tiempo y energía en un subconjunto

22
pequeño de problemas de la organización en el que pueden intervenir con éxito de forma directa. Los
administradores mantienen su visibilidad pero evitan quedar atados a políticas rígidas.

La perspectiva cognoscitiva y la era posmoderna

Aquí la organización es un organismo que conoce y piensa, al igual que los seres humanos tratan de entender
su entorno y pueden aprender y conocer las cosas. El rol del administrador es utilizar su capacidad de
entendimiento para definir correctamente la situación de la organización a fin de poder actuar (percibir
problemas y definir soluciones) y construir la infraestructura para el procesamiento de información y
conocimientos de la organización. La eficiencia y eficacia de la organización dependerá de cómo el
administrador lo haga.

Hay dos escuelas dentro de esta perspectiva:

• Escuela de entendimiento gerencial

Hace hincapié en el rol clave del administrador en cuanto a percibir e interpretar correctamente los sucesos del
entorno, comprender y conceptualizar los problemas que la organización enfrenta, definir el conjunto de
soluciones y tomar la decisión de solución.

• Perspectiva de la compañía basada en conocimientos

Hace hincapié en la recolección, almacenamiento, diseminación y uso de los conocimientos y la información.

Entendimiento Gerencial

Su premisa básica es que los administradores definen la situación tanto para los empleados como para la
compañía, incrementan el valor, la eficacia y la eficiencia de la compañía en la medida en que entienden las
cosas correctamente. Algunas otras premisas:

• Los administradores crean estructuras de conocimiento (o mapas mentales) que transforman el flujo
caótico y ambiguo de sucesos del entorno en problemas manejables y se convierten en los cimientos
de los programas y las políticas de la organización para salir adelante y sobrevivir.
• Los administradores son los encargados de resolver problemas y tomar decisiones, ellos definen los
problemas que la organización enfrenta y el éxito es en gran medida el resultado de lo bien que sus
administradores resuelvan problemas y tomen decisiones.
• Los administradores son los encargados de procesar la información de los entornos externos e interno
de la compañía. Cada vez es más común que las herramientas y los sistemas de tecnología de la
información coadyuven a este procesamiento de la información.
• El administrador obtiene la información con base en su definición de la situación. Crean estructuras,
programas y rutinas de procesamiento de información que estudian los entornos externo e interno de
acuerdo con las estructuras de conocimiento que ellos tienen.

Perspectiva de la compañía basada en conocimientos

Se concentra menos en el administrador que en la organización en su totalidad. Su premisa básica es que el

éxito de la organización, su supervivencia y eficiencia, dependen de la capacidad de la organización para
reunir, producir, mantener, diseminar conocimientos, los cuales sirven para producir bienes y servicios.
Algunas otras premisas:

• Los conocimientos son el activo productivo y estratégico central de la compañía.

• Los conocimientos son un atributo tanto de los individuos como de las organizaciones, estas pueden

23
 apropiarse de los conocimientos personales y codificarlos en forma de manuales, software y
procedimientos operativos.
• Los conocimientos pueden ser explícitos o tácitos. Los explícitos se codifican en libros, manuales,
imágenes, videos, etc. Los tácitos se han creado a lo largo de años de experiencia, incluyen destreza,
valores, culturas, etc. Y están incorporados en los individuos y las organizaciones.
• Las organizaciones y las personales pueden aprender ya que pueden modificar su conducta en base en
información y conocimientos nuevos.
• Los conocimientos pueden estar incorporados en maquinas, todo capital físico es un ejemplo de
conocimientos.
• La función de la compañía es crear valor, sobrevivir y ser eficiente mediante la integración de
conocimientos especializados.
• La estrategia de la compañía es desarrollar aptitudes centrales que otras compañías no puedan copiar
fácilmente ni puedan ser objeto de marketing.

En esta perspectiva, dado que las actividades intelectuales y basadas en conocimientos son el corazón de la
organización, los administradores deben concentrarse mas en la forma de dirigir a los trabajadores de
conocimientos (reunir, adquirir, almacenar y diseminar información y conocimientos) y cómo incorporar
conocimientos nuevos en la organización.

Las aplicaciones de la tecnología de información se deberán concentrar en los trabajadores de conocimientos

y en el manejo de dichos conocimientos. Los equipos y grupos se vuelven mas importantes en esta perspectiva
porque la resolución de problemas a menudo requiere la contribución de muchas personas que trabajan en el
área problema.

Introducción a la toma de decisiones (Niveles, tipos y etapas de la toma de decisiones).

La toma de decisiones es una de las funciones más difíciles de los administradores. Los sistemas de
información han ayudado a los administradores a comunicar y distribuir información aunque solo los han
apoyado de forma limitada en la toma de decisiones.

Niveles de toma de decisiones

Las diferencias en la toma de decisiones se pueden clasificar según su nivel en la organización:

• Nivel estratégico

La toma de decisiones estratégica determina los objetivos, los recursos y las políticas de la organización. Un
problema importante en este nivel es predecir el futuro de la organización y de su entorno, en este proceso
generalmente interviene un grupo pequeño de administradores de nivel superior que manejan problemas
complejos, no rutinarios.

• Nivel de administración

Se ocupa principalmente de la eficiencia y eficacia con que se utilizan los recursos y del desempeño de las
unidades operativas. Requiere una interacción estrecha con quienes están llevando a cabo las tareas de la
organización, requiere un conocimiento intimo de la toma de decisiones operativas y de la realización de las
tareas.

• Nivel de conocimiento

Se ocupa de evaluar ideas nuevas de productos y servicios, formas de comunicar conocimientos nuevos y
formas de distribuir información en toda la organización.

24
 • Nivel operativo

Determina la forma de llevar a cabo las tareas especificas propuestas por quienes toman decisiones
estratégicas y por los administradores de nivel medio y establecer criterios para determinarlas y repartir
recursos.

Tipos de decisiones: Estructuradas y no Estructuradas

Dentro de cada uno de estos niveles de toma de decisiones, Simon (1960) clasifico las decisiones como
programadas y no programadas (o estructuradas y no estructuradas).

• Decisiones programadas o estructuradas

Son repetitivas y rutinarias e implican un procedimiento definido para manejarlas.

• Decisiones no programadas o no estructuradas

Son aquellas en las que el encargado de tomarlas debe aportar juicio, evaluación y entendimiento de la
definición del problema. Estas decisiones son novedosas, importantes y no rutinarias y no existe un
procedimiento convenido para tomarlas.

• Decisiones semiprogramadas o semiestructuradas

Solo una parte del problema tiene una respuesta bien definida provista por un procedimiento aceptado.

Tipos de decisiones y tipos de sistemas

La combinación de estas dos perspectivas de la toma de decisiones produce una matriz:

Nivel de la Organización
Operativo De conocimiento De administración Estratégico
Tipo de
Decisión Cuentas por cobrar
Estructurada
Excedentes en
Calendarizacion
costos de
Electrónica
producción
Semi− Calendarizacion de
estructurada proyectos

Ubicación de
instalaciones
de producción

No Nuevos
Diseño de
Estructurada productos,
Productos
nuevos mercados

TPS = Sistema de procesamiento de transacciones

OAS = Sistema de automatización de oficinas

25
MIS = Sistema de trabajo de conocimiento

DSS = Sistema de información gerencial

KWS= Sistema de apoyo a decisiones

ESS = Sistema de apoyo a ejecutivos

En general es nivel operativo enfrenta problemas bien estructurados, en cambio el nivel estratégico ataca
problemas poco estructurados al igual que el nivel de conocimiento.

Sin embargo en todos los niveles de organización existen tanto los problemas estructurados como los no
estructurados.

Etapa de la toma de decisiones

La toma de decisiones consta de varias actividades que se efectúan en diferentes momentos. El encargado de
tomar las decisiones debe percibir y entender los problemas, luego diseñar soluciones, seleccionar una
solución especifica y por ultimo implementarla.

Simon (1960) describe 4 etapas distintas de la toma de decisiones:

1. Obtención de la a información estratégica

Consiste en identificar los problemas que se presentan en la organización. Esta informacion indica por que,
donde y con qué efectos ocurre una situación. Esto sirve para que los administradores sepan que tan bien se
esta desempeñado la organización y en que áreas hay problemas. Aquí los Sistemas de informacion gerencial
(MIS) pueden ayudar a identificar problemas.

2. Diseño

El individuo diseña posibles soluciones a los problemas, esta actividad tal vez requiera mayor informacion
estratégica para que el administrador pueda decidir si una solución es apropiada o no. Los Sistema de apoyo a
decisiones pequeños (DSS) son ideales porque operan con base en modelos sencillos.

3. Selección

Consiste en elegir entre las alternativas. El encargado de tomar decisiones quizás necesite un Sistema de
apoyo a decisiones más grande (DSS) para desarrollar datos más extensos acerca de diversas alternativas.

4. implementación

Aquí los administradores pueden usar un sistema que genere informes de rutina sobre el avance de una
solución especifica. Los sistemas de apoyo pueden ir desde MIS completos hasta sistemas mucho mas
pequeños.

En general las etapas de la toma de decisiones no necesariamente siguen un trayecto lineal de obtención de
informacion estratégica, diseño, selección e implementación, en cualquier punto del proceso de toma de
decisiones podría ser necesario regresar a una etapa anterior.

¿Hay algún problema?

26
¿Que alternativas hay?

¿Cuál se debe elegir?

¿Esta funcionando la solución

seleccionada?

Es posible llegar a una decisión después de una serie de evaluaciones en cada etapa del proceso. El
encargado de la toma de decisiones a menudo debe repetir una o más de las etapas antes de terminar el
proceso.

Modelos individuales de toma de decisiones

Existen varios modelos que intentan describir la forma en que las personas toman decisiones:

• Modelo Racional

Se basa en la idea de que las personas, organizaciones, naciones realizan cálculos o adaptaciones básicamente
consistentes que maximizan el valor dentro de ciertas restricciones. Es decir, el actor tiene ante sí alternativas
de acción que entiende, cada alternativa tiene un conjunto de consecuencias. El actor elige la alternativa y las
consecuencias que están mas alto en la clasificación, que más contribuyen a la meta final. El actor tiene
racionalidad exhaustiva, puede clasificar con exactitud todas las alternativas y consecuencias y es capaz de
percibirlas todas.

Hay varias criticas a este modelo. Primero, que las personas no pueden especificar todas las alternativas
existentes, en segundo lugar la mayoría de las personas no tiene metas singulares ni tampoco puede clasificar
todas las alternativas y consecuencias. La tercera es que la idea de un numero finito de alternativas y
consecuencias no tiene sentido. A pesar de estas criticas, este modelo sigue siendo un modelo atractivo y útil
de la toma de decisiones humana

• Modelo de satisfacción

March y Simon propusieron algunos ajustes al modelo racional riguroso, argumentan que las personas tratan
de satisfacer, es decir elegir la primera alternativa disponible que los acerca a su meta final en vez de buscar
todas las alternativas y consecuencias (racionalidad ilimitada) proponen una racionalidad acotada es decir
limitar el proceso de búsqueda a alternativas ordenadas.

• Arreglárselas como se pueda

Lindblom (1959) describe este método como una serie de comparaciones limitadas sucesivas. En primer lugar
los individuos y las organizaciones tienen metas en conflicto, las personas tienen que elegir entre políticas que
contienen diversas combinaciones de metas en conflicto.

Propone una toma de decisiones incremental, examinar alternativas para establecer una combinación de metas
y consecuencias, elegir políticas que sean marginalmente diferentes de las del pasado.

• Modelo psicológico

Los psicólogos han comprobado que los encargados de tomar decisiones eligen metas, pero difieren en
términos de reunir y evaluar la información.

27
Existen dos estilos cognoscitivos que se tienen que ver directamente a los sistemas de informacion. Los
tomadores de decisiones sistemáticos abordan un problema estructurándolo con algún método formal, evalúan
y reúnen informacion en términos de su método estructurado. Los tomadores de decisiones intuitivos en
cambio abordan un problema con múltiples métodos utilizando prueba y error para encontrar una solución y
no suelen estructura la obtención ni la evaluación de la informacion.

La existencia de estos estilos no contradice el modelo racional sino que simplemente dice que hay diferentes
formas de ser racional.

Modelo de la toma de decisiones de organizaciones

Por lo general la toma de decisiones no corre por cuenta de un solo individuo, sino de un grupo u organización
entera. Los modelos de toma de decisiones de organizaciones toman en cuenta las características estructurales
y políticas de la organización. Se han propuesto varios modelos para describir como se toman decisiones en
las organizaciones:

• Modelo Burocrático

La idea dominante es que lo hecho por las organizaciones es el resultado de procedimientos operativos
estándar afinados a lo largo de años de uso activo. Las acciones específicas que realiza una organización son
producto de una o varias subunidades de ésta. Los problemas se dividen en sus componentes los cuales se
reparten entre grupos especializados. Cada subunidad de la organización tiene varios procedimientos
operativos estándar (SOP) que invoca para resolver un problema, las organizaciones raras veces modifican
estos SOP porque ello podría requerir cambios en el personal e incurrir en riesgos. Aunque se contratan a
administradores de nivel superior y a líderes para coordina y dirigir la organización, en la práctica estas
personas están limitadas por subunidades que solo saben de su área, las cuales informan a los niveles
superiores y proporcionan soluciones estándar. La alta gerencia no puede tomar decisiones que las
subunidades no sean capaces de apoyar.

• Modelo Político

El poder en las organizaciones se comparte, hasta los trabajadores del nivel más bajo tienen cierto poder. En
este modelo lo que la organización hace, es resultado de negociaciones políticas efectuadas entre dirigentes y
grupos de interés clave. Las políticas y acciones de la organización son una mezcla de tendencias en conflicto
que reflejan los distintos intereses, la desigualdad del poder y la confusión.

• Modelo de Basurero

Afirma que las organizaciones no son racionales. La toma de decisiones es en gran medida accidental y es
producto de que las soluciones se vinculen con los problemas por razones accidentales.

Cómo la tecnología de información ha modificado el proceso de administración

Existe una diferencia enorme entre la forma en que los administradores resolvían los problemas en el pasado y
cómo cada vez mas administradores, lo hacen hoy.

Administración tradicional y contemporánea

Los puntos de vista contemporáneos se apoyan mucho más en la participación y facultación de los
administradores de nivel medio y los obreros. La tarea de la gerencia es hacer posible que los empleados
alcancen sus metas y las de la compañía. Según el punto de vista contemporáneo una parte muy importante
del éxito de las organizaciones es entender correctamente el entorno, abrir la organización a influencias

28
externas y en general ajustar a la organización a las corrientes sociales y éticas contemporáneas.

En las perspectivas más tradicionales, es preciso decir a los trabajadores qué deben hacer y no conocen o no
les importa las metas de la compañía. En estas circunstancias se requieren extensos y costosos sistemas de
control.

En las organizaciones mas viejas y grandes prevalecen los estilos de administración tradicional, en cambio en
las más jóvenes, emprendedoras y más pequeñas son comunes los estilos gerenciales más contemporáneos
aunque no son universales.

La tecnología de la información ha tenido que ver en el cambio gerencial, al proporcionar una herramienta
más potente con que los administradores desempeñan sus roles tanto tradicionales como modernos. Los
sistemas de información contemporáneos permiten a los administradores obtener, analizar y obtener con
rapidez montañas de datos, como así también responder con mayor rapidez al entorno de negocios tan variable
Los administradores monitorean, planifican y pronostican con más precisión y rapidez. Sin embargo, los
sistemas de información no apoyan fácilmente algunos roles gerenciales y los administradores necesitarán
superar predisposiciones psicosociales y la resistencia al cambio para encontrar formas útiles de aprovechar
Internet y otras tecnologías en la transformación del proceso de administración.

Es evidente que hay nuevas formas de organizar el trabajo, habilitadas en parte por la nueva tecnología. La
cuestión central de organización es si las organizaciones tradicionales pueden modificar o no su estructura
interna para lograr que surjan nuevas formas de organizarse y dirigir.

Cada una de las tres escuelas de administración puede aprovechar la tecnología de la información para
mejorar la eficacia de sus administradores. Las redes y las herramientas de comunicación y colaboración son
especialmente útiles para apoyar la labor de los administradores en la nueva organización en la que más
trabajo se distribuye entre grupos pequeños y equipos de tarea en la que se asigna más responsabilidad a los
empleados.

Escuela de Administración Tradicional
Escuela técnico−racional
Análisis del trabajo
Administración
Escuela Conductual
Planificar
Rol de la tecnología de
Contemporánea
información
Usar IT para someter a
Estudios de tiempos y
Analizar grupos de reingeniería los procesos de
movimientos para
trabajadores y negocios en busca de
aumentar la eficiencia
procesos de negocios incrementos rápidos, pero
de los trabajadores
enteros drásticos, de la
individuales
productividad.
Usar IT como software de
Desarrollar flujo de trabajo, haciendo
intrincadas estructuras más eficiente el movimiento
Analizar el flujo de
jerárquicas de de documentos en las
información
producción de organizaciones del sector
informes servicio que hacen uso
intensivo de información.
Descentralizada,
Planificación
participan todas las Usar IT (Ej. Internet) para
descendente
unidades y los incluir a más personas en el
centralizada de la alta
empleados con apoyo proceso de planificación.
gerencia
gerencial

29
 Permitir a los
La gerencia define una
empleados Usar redes para facilitar la
Organizar división del trabajo
autoorganizar equipos autoorganización de equipos
estable
de proyecto.
Permitir a los
La gerencia inspira a empleados hacer su
Usar redes para mantener el
los empleados o los trabajo lo mejor que
contacto con los
Dirigir amenaza para que puedan y sepan,
subordinados y supervisar el
tengan un buen construir y activar
trabajo
desempeño redes, todos los
empleados dirigen.
Bajar los controles
hasta los equipos de
proyecto, usar
Crear sistemas de Usar IT para desarrollar
controles de grupos de
Controlar control microgerencial controles de organización en
iguales, concentrarse
precisos. tiempo real.
en los resultados
generales con sistemas
computarizados.
Usar conferencias
Unidades de Las innovaciones electrónicas y otras técnicas
investigación y diseño provienen de clientes, para generar nuevas ideas
Innovar de productos empleados y de negocios; las
centralizadas y administradores en herramientas de apoyo a
especializadas todos los niveles. decisiones de grupos son
útiles.
Usar IT para monitorear
Competitivo pero con
continuamente cambios
potencial para
Hostiles y competitivos clave en el entorno,
alianzas, recursos y
requieren fronteras fomentar el uso de fuentes
Entornos coaliciones, requiere
fuertes y actitud no rutinarias de información
ajuste proactivo y el
defensiva. para superar las
debido entendimiento
predisposiciones de la
para tener éxito.
organización.
Escuela cognoscitiva
Construir sistemas de
Los sistemas de
Los administradores información como
información formales e
individualmente verificadores de la realidad,
informales afectan a
Entendimiento entienden a fondo la con mucha información que
las actividades de
situación de la no pueda se depurada por
entendimiento
compañía. individuos y grupos
colectivas.
predispuestos.
Los conocimientos de Los conocimientos de Usar IT explícitamente para
la organización son la organización son crear, almacenar y
capturados por las capturados por los diseminar los conocimientos
Aprendizaje de la
rutinas, los sistemas de de la organización,
organización
procedimientos y los información que empleando extracción de
procesos de negocios operan en la datos, multimedios e
de la compañía. organización. Internet.
Base de conocimientos Los activos financieros Las aptitudes Usar IT para capturar las

30
 y físicos son los centrales, los aptitudes centrales en
cimientos de la conocimientos y los software si es posible así
compañía trabajadores son como para coordina y
activos claves dirigir la labor de los
trabajadores de
conocimientos a fin de
aumentar su productividad.

Implicaciones para el diseño de sistemas

Los sistemas de información tienen múltiples usos y cabe la posibilidad de que los sistemas se usen, en la
realidad, de formas no contempladas por los diseñadores.

Los administradores modernos aprecian muchos los sistemas de información ad hoc (menos formales) que
pueden construir rápidamente, que utilizan información más actual y se pueden ajustar a las situaciones únicas
de un grupo gerencial específico. Los diseñadores y constructores de sistemas deben apreciar la importancia
de crear sistemas capaces de procesar información en el nivel más general, comunicarse con otras fuentes de
información tanto dentro como fuera de la organización y ofrecer un medio de comunicación eficaz entre los
administradores y los empleados. Los sistemas deben construirse pensando en apoyar la toma de decisiones de
grupo y organización.

Las investigaciones sobre toma de decisiones indican que los diseñadores de sistemas de información deben
diseñarlos con las siguientes características:

• Que sean flexibles, con muchas opciones para manejar datos, evaluar información y dar cabida a
cambios en el aprendizaje y el crecimiento tanto de los individuos como de la organización
• Que puedan apoyar diversos estilos, habilidades y conocimientos.
• Que cuenten con varios modelos analíticos e intuitivos para la evaluación de datos.
• Que reflejen las necesidades burocráticas y políticas de los sistemas con características para dar
cabida a intereses diversos.
• Que reflejen un entendimiento de los límites de los cambios en las políticas y procedimientos de la
organización y una conciencia de lo que pueden y no pueden hacer los sistemas de información.

Sistema de información Gerencial

Laudon & Laudon

Capítulo 6

Computadoras y procesamiento de información

¿Qué es un sistema de computación?

Los sistemas de computación actuales se pueden dividir en 6 componentes principales:

• Unidad de procesamiento central (CPU)

Manipula los datos en bruto para darles una forma más útil y controla las otras partes del sistema de
computación. Es una unidad aritmética y lógica y unidad de control.

• Almacenamiento primario

31
Guarda temporalmente los datos y las instrucciones de programa durante el procesamiento

• Almacenamiento secundario

Almacena datos y programas cuando no se están usando en el procesamiento (discos magnéticos y ópticos,
cinta magnética)

• Dispositivos de entrada

Convierten datos e instrucciones a una forma electrónica para introducirlos en la computadora (mousse,
teclado)

• Dispositivos de salida

Convierten los datos electrónicos que el sistema de computación produce y los exhiben en una forma que las
personas puedan entender (impresoras, terminales de vídeo y salida de audio).

• Dispositivos de comunicación

Crean conexiones entre la computadora y las redes de comunicación.

Los buses son canales para transmitir datos y señales entre las partes del sistema de computación.

Cómo las computadoras representan los datos

Para que la información fluya a través de un sistema de computación y tenga en una forma susceptible de
procesarse, todos los símbolos, imágenes y palabras se deben reducir a una cadena de dígitos binarios.

Un dígito binario se llama bit y representa un cero o bien un uno.

BIT 0o1
1 Presencia de una señal electrónica o magnética
0 Ausencia de una señal electrónica o magnética
Cadena de 8 bits. Empleada para almacenar un número o
BYTE un carácter. Los caracteres se representan con un byte para
cada letra.

Las computadoras digitales operan directamente con dígitos binarios ya sea individualmente o encadenados
para formar bytes. Una cadena de 8 bits que la computadora almacena como una unidad se llama byte. Cada
bytes puede servir para almacenar un número digital, un símbolo, un carácter o una parte de una imagen.

Cualquier número del sistema decimal (base 10) se puede reducir a un número binario. El sistema número
binario (base 2) es capaz de expresar cualquier número como una potencia del número dos. Al usar un sistema
binario la computadora puede expresar todos los números como grupos de ceros y unos.

Posición 5 4 3 2 1
Potencia de 2 25 24 2³ 2¹ 2º
Valor decimal 16 8 4 2 1

La computadora no puede usar el sistema binario verdadero porque además de representar números deben
representar caracteres alfabéticos y muchos otros símbolos que se usan en el lenguaje natural como $ y &.

32
Este requisito obligó a los fabricantes de hardware de computación a crear códigos binarios estándar.

Dos códigos comunes son el EBCDIC (Código extendido de caracteres decimales codificados binario para el
intercambio de información) que fue creado por IBM en los años cincuenta y representa cada número, carácter
alfabético o carácter especial con ocho bits y el ASCII(Código estándar estadounidense para el intercambio de
información) que fue desarrollado para contar con un código estándar que pudieran usar muchos fabricantes
distintos para hacer compatibles sus máquinas. Se diseño originalmente con siete bits pero casi todas las
computadoras usan versiones de ocho bits.

EBCDIC se usa en las macrocomputadoras IBM y de otras marcas y ASCII se usa en la transmisión de datos,
computadoras personales y algunas computadoras más grandes.

¿Cómo puede una computadora representar una imagen?, lo hace superponiendo una especie de cuadrícula o
matriz a la imagen, la computadora mide la luz o el color en cada cuadrito o celda llamada píxel. La
computadora almacena entonces esta información acerca de cada píxel.

Tiempo y tamaño en el mundo de las computadoras

Tiempo
Milisegundo 1/1000 de segundo
Microsegundo 1/1.000.000 de segundo
Nanosegundo 1/1.000.000.000 de segundo
Picosegundo 1/1.000.000.000.000 de segundo
Capacidad de almacenamiento
Byte Cadena de ocho bits
Kilobyte 1000 bytesª
Megabyte 1.000.000 bytes
Gigabyte 1.000.000.000 bytes
Terabyte 1.000.000.000.000 bytes

Las computadoras o dispositivos de hardware muy lentos, ya viejos miden los tiempos de ciclo de máquina en
milisengundos (milésimas de segundos), Las maquinas más potentes emplean medidas en microsegundos
(millonésimas de segundos) o nanosegundos (milmillonésimas de segundos). Las computadoras muy potentes
miden los ciclos de máquina en picosegundos (billonésimas de segundo).

Generaciones de computadoras

Ha habido cuatro generaciones de computadoras en la evolución del hardware de computación. Cada

generación ha expandido drásticamente la potencia de cómputo y la capacidad de almacenamiento de las
computadoras y simultáneamente su costo. Estos cambios de generación en el hardware de computación han
ido acompañados por cambios de generaciones en el software.

1. Primera generación: Tecnología de tubos al vacío, 1946−1956

Utilizó tubos al vacío para almacenar y procesar información, los cuales consumían gran cantidad de
electricidad, tenían una vida corta y generaban intenso calor. Tenían una capacidad de memoria y de
procesamiento en extremo limitada. Se usaban tambores magnéticos giratorios para almacenamiento interno y
tarjetas perforadas para almacenamiento externo. Los trabajos como ejecutar programas e imprimir salidas
tenían que coordinarse manualmente.

33
Memoria: El tamaño máximo era aproximadamente 2000 bytes (dos kilobytes)

Velocidad: 10 Kiloinstrucciones por segundo.

2. Segunda generación: Transistores, 1957−1963

Los tubos de vacío fueron sustituidos por transistores como dispositivos para almacenar y procesar
información. Los transistores eran más pequeños y más confiables que los tubos de vacío, generaban menos
calor y consumían menos electricidad. La memoria de núcleos magnéticos era la tecnología de
almacenamiento primario y estaba integrada por pequeños anillos magnéticos.

Memoria: Tenían hasta 32 kilobytes de memoria RAM.

Velocidad: Alcanzaban los 200.000 a 300.000 instrucciones por segundo.

• Tercera generación: Circuitos integrados, 1964−1979

Se basaban en circuitos integrados que se producían imprimiendo cientos y luego miles de diminutos
transistores en pequeños trozos de silicio (chips). Estos dispositivos se llamaban semiconductores. La
tecnología de computación de la tercera generación introdujo software que podía ser utilizado por personas
aún sin capacitación técnica extensa y esto hizo que se ampliara el rol de las computadoras en los negocios.

Memoria: se expandió a dos megabytes de memoria RAM.

Velocidad: Aumentaron hasta cinco millones de instrucciones por segundo.

• Cuarta generación: Circuitos integrados a gran escala, 1980 al presente.

Usan circuitos integrados a gran escala que contienen cientos de miles o millones de circuitos por chips, con
esta tecnología la memoria, la lógica y el control de la computadora se pueden integrar en un solo chip, de ahí
el nombre de microprocesador. La tecnología de microprocesador ha puesto la potencia de una computadora
que antes ocupaba un cuarto grande en una pequeña computadora de escritorio o portátil y ha hecho que casi
todo el mundo pueda comprar y usar computadoras en los negocios y la vida cotidiana.

Memoria: en el orden del gigabytes en las máquinas de negocios grandes.

Velocidad de procesamiento: supera los mil millones de instrucciones por segundo.

La CPU y el almacenamiento primario

La unidad de procesamiento central (CPU) es la parte del sistema de computación en la que se manipulan los
símbolos, números y las letras y se controlan las demás partes del sistema de computación. Consiste en una
unidad de control y una unidad de aritmética y lógica.

Cerca de la CPU está el almacenamiento primario (también llamado memoria primaria o principal) en el que
se guardan temporalmente los datos y las instrucciones de programa durante el procesamiento.

Tres tipos de buses vinculan a la CPU, al almacenamiento primario y a los demás dispositivos del sistema de
computación:

1. Bus de datos

34
Transfiere éstos desde y hacia la memoria principal.

2. Bus de direcciones

Transmite señales para localizar una dirección dada en el almacenamiento primario.

3. Bus de control

Transmite señales que especifican si se debe leer o escribir datos en una dirección de almacenamiento
primario dada, un dispositivo de entrada o un dispositivo de salida.

Las características de la CPU y el almacenamiento primario son muy importantes para determinar la rapidez y
las capacidades de una computadora.

Almacenamiento primario

Tiene tres funciones:

1. Guardar todo o una parte del programa que se está ejecutando

2. También se guardan los programas de sistema operativo que controlan el funcionamiento de la

computadora.

3. Esta área contiene los datos que el programa está usando.

Los datos y programas se colocan en almacenamiento primario antes de ser procesados, entre los pasos del
procesamiento y después de terminarlo, antes de ser devueltos al almacenamiento secundario o enviarse a los
dispositivos de salida.

El almacenamiento primario interno se conoce como RAM o memoria de acceso aleatorio (se llama así
porque puede acceder a ella directamente de cualquier posición elegida aleatoriamente en el mismo lapso).

Unidad de procesamiento

Central (CPU)

Unidad de aritmética y lógica Almacenamiento primario

22 + 11 = 33

9 > 10

Bus de datos

Bus de direcciones

Bus de control

Dispositivos
Dispositivos de Almacena−miento
salida secundario
De entrada

35
El almacenamiento primario se divide en posiciones de almacenamiento llamada bytes, cada posición contiene
un conjunto de ocho dispositivos binarios, cada uno de los cuales puede almacenar un bit de información. El
conjunto de ocho bits contenidos en cada posición de almacenamiento alcanza para almacenar una letra, un
dígito o un símbolo especial utilizando EBCDIC o ASCII. Cada byte tiene una dirección única, similar a un
buzón que indica dónde se encuentra dentro de la RAM. La computadora puede recordar dónde están los datos
de todos los bytes con sólo conocer las direcciones.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

36