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La historiade la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentosy fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

con el objeto de eliminar la repetición de errores. . Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad. el constructor debe ser ejecutado". cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistenciay la casa se derrumba y mata a los ocupantes. la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Códigode Hammurabi. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.C..€ En el año 2150 A.

€ Durante la edad media surgen mercadoscon base en el prestigio de la calidad de los productos. la porcelana china.) Dado lo artesanal del proceso. bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco. el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva. etc. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió. . la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

) .€ La era de la revolución industrial. la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos. trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo.

€ A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables. Dichos procedimientos han ido evolucionando. sobretodo durante los últimos tiempos. fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. . el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo.

pero los japoneses. no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto. tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos.€ El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidosy en otros países. . Francia y Alemania. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. pasando por todas las acciones. Inglaterra. se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente. sino también las actividades administrativas y comerciales. enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisasque les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor.

con empresarios estadounidenses como F. W. . Taylor. Ford. 1900-1940 Aplicación de la estadística al control de calidad del producto De manera muy sintética indicar que a principios de siglo XX.€ € € € € € Primera fase. De este enfoque surgirán diversas iniciativas destinadas a mejorar los procesos y los resultados de la fabricación de productos en serie. se introduce la idea de que la ciencia empírica debe incorporarse a la gestión de las organizaciones. etc.

la introducción de la producción en serie y el desarrollo del consumo masivo. disminuyéndolos de manera espectacular y mejorando los procesos.€ Hacia el año 1930 Shewart y Juran teorizan sobre el control de calidad y su importancia económica. después de una serie de operaciones las personas y máquinas la convierten en un producto acabado que se consume masivamente. . La aplicación del control estadístico de los fallos de los productos proporciona una herramienta muy útil para corregir y prevenir errores. Supuso. a lo largo del siglo XX. Este modelo de calidad es propio del sistema de organización de trabajo conocido como Taylorismo y posteriormente como Fordismo. La noción de proceso aparece claramente identificada con los procesos de producción en serie. En el proceso de producción entra la materia prima.

En este país oriental sus ideas son ampliamente difundidas y seguidas por los empresarios e ingenieros japoneses. W. y será como fruto de su experiencia donde surgirán importantes aportaciones a la gestión de calidad. Edwards Deming. donde surgirán los llamados Círculos de Calidad. como el concepto de Calidad Total. Estos grupos de mejora están formados por voluntarios. creándose el Premio Deming en 1951. impulsado por Guía para la Gestión de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales . Será también en Japón. se traslada al Japón para ayudar a la reconstrucción del país después de la Segunda Guerra Mundial. 1940-1980 La implicación de las personas en la Gestión de la Calidad El principal teórico americano de la Gestión de Calidad.€ € € Segunda fase. donde existía una arraigada cultura del compromiso del trabajador con la empresa desde los tiempos feudales.

catorce grandes empresas crean la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) (www. En el modelo EFQM la gestión por procesos es un aspecto central . durante el año 1988.€ € € € Tercera fase. Como respuesta a este avance estadounidense en Europa.efqm. la filosofía de la calidad se reintroduce en EE.UU. La implicación del Estado y la iniciativa social en la Gestión de Calidad En un contexto de fuerte competencia industrial con las empresas japonesas.. Este Modelo se encuentra hoy ampliamente difundido en España por el Club de Gestión de la Calidad. en parte debido a sus sistemas de producción basados en la gestión total de la calidad. creándose por Ley en el año 1987 el Premio Malcom Baldrige.org) y establecen el Premio Europeo a la Calidad en el año 1992 sobre la base de lo que denominan el Modelo de Excelencia en la Gestión. 1980-2000.

como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional. al impacto que por su calidad. precio y contabilidad. Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía. . ahora se volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios.la calidad como estrategia competitiva En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad. por consiguiente. debido sobre todo.€ € Cuarta etapa.

.€ Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo voluntario de trabajadores. o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral.

quienes las analizan y estudian. han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua. Estos equipos de trabajo. y desde entonces. .€ Las conclusiones y resultados de estos grupos. quien fue uno de los primeros en utilizarlos. decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. originariamente llamados ´Círculos de Control de Calidadµ fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa. son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación.

en contra de la € . deben centrarse de forma concreta en la razón de ser de su creación: la propuesta constructiva de aspectos que están dentro del ámbito de trabajo de sus integrantes. de manera que las acciones resultantes puedan repercutir directa o indirectamente sobre ellos. un aumento de la confianza del equipo. produciéndose así. Los temas a tratar deben ser conocidos y afectar a todos los participantes.€ Para conseguir la máxima eficacia. evitando trabajar sobre temas que están fuera de sus competencias o incluso de su área funcional.

Algunos ejemplos se describen a continuación: € .Reducir la burocracia que no añade valor a los procesos. . € .Los posibles temas derivados de la formación de estos grupos pueden ser diversos. € . € .Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido entendiendo por calidad la que satisface las necesidades y expectativas del cliente. € .Mejorar la atención al cliente en procesos como el de comunicación o atención de quejas o sugerencias.Buscar ahorros a través de la reducción de costes innecesarios.Aumentar la coordinación y la comunicación entre departamentos clientes/proveedores.

Su naturaleza es precisamente la contraria. € . A modo de ejemplo. € -Las quejas y críticas a los responsables o líderes de la organización. mejorar la situación en los puestos de trabajo.Los componentes de los círculos de calidad. se citan algunos temas que no deben ser objeto de mejora ni solución de problemas en los círculos de calidad. deben ser generadores de soluciones de forma constructiva y nunca deben suponer un canal para expresar el malestar o descontento con ciertos asuntos. a pesar del atractivo que presentan en cualquier grupo de la organización: € -Reivindicaciones y temas relacionados con las condiciones laborales. € -Las estrategias y políticas generales de la organización.

Mas poco después de introducir el control de calidad al Japón en la posguerra. si controlamos los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos. . ahorraremos mucho dinero que de otra manera se gastaría en la inspección. no bastará la inspección estrica para eliminarlo. Para no despachar productos defectuosos.€ El control de calidad o garantía de calidad se inicio con la idea de hacer un hincapie en la inspección. la inspección debe ser bien hecha. Si se producen artículos defectuosos en diversas etapas del proceso fabril. Si en vez de acudir a la inspección dejamos de producir artículos defectuosos desde el comienzo. abandonamos este enfoque. en otras palabras.

además de otros productos como Soful. confianza. en Yakult las oficinas no tienen llaves. Yakult es la filial más importante en América Latina para la firma nipona. € "Por ejemplo. € En 2006 comercializó 2 millones 376 mil frascos al día. señala. detrás de Grupo Bimbo. a poco más de 3 millones en la actualidad. trabajo y educación. como hasta ahora ocurre". Si se toma en cuenta el precio de Yakult en autoservicios. las ventas por este alimento al año son de alrededor de 3 mil millones de pesos. € Considerada por ejecutivos como la segunda empresa más admirada en México. pues tenemos la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se va a perder nada. la base del éxito de cualquier persona o empresa radica en la puntualidad.Para Carlos Kasuga. director de Yakult México. Comentó que la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25 años. € .

Pese a ello externó que mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a cuánto asciende el mercado de estos productos.€ € € € México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca. sólo detrás de Japón y Corea. la cual es un probiótico. pero Yakult tiene alrededor de 80%". es decir. que tiene la capacidad de llegar viva al tracto intestinal. . mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil. Kasuga comentó que Yakult enfrenta nuevos jugadores. porque cada vez llegan a lugares más lejanos. pero sí implica un mayor reto en cuanto a logística e inteligencia. Destacó que la competencia no les afecta. pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos. El directivo externó que Yakult fue el creador de un nuevo mercado gracias al desarrollo de la bacteria casei shirota. En su país de origen vendió 8 millones 559 mil frascos diarios.

estado de México. Kasuga explicó que tienen planes para la compañía en el futuro. Jalisco. . Singapur. para darles alimentos que signifiquen un beneficio para su salud. Filipinas. Tailandia. Explicó que el objetivo de Yakult en el corto y mediano plazos es tratar de llegar a más hogares mexicanos. y otra en Guadalajara. una en Ixtapaluca. no los puede revelar. Para el directivo. Honk Kong. en 1964 inauguraron su primer planta de producción fuera de Asia. Por ejemplo. Después de ese primer punto de inflexión. las siguientes naciones con planta fueron Brasil. pero debido a que la competencia suele copiarlos. Corea. Con dos plantas. una modalidad que se adoptó en Japón en 1963 y gracias a la cual la compañía apuntaló su crecimiento en diferentes partes del orbe. la empresa siempre han trato de innovar con productos nuevos. tal es el caso del Soful. México (1980) e Indonesia.€ € € € € El directivo expuso que un elemento para el éxito es su fuerza de ventas directas.

las empresas.€ Mientras en el mundo industrial internacional se evolucionaba hacia la calidad de la producción. se preocupaban por cumplir con la normatividad técnica del producto. . La calidad era un asunto interno de cada organización y la producción estaba centrada en la empresa. de cumplir con las especificaciones o de poner sus propias especificaciones. en si. no estaba orientada hacia el principal actor: El cliente. en México. con una economía cerrada y protegida por barreras arancelarias.

. a centrarse en el cliente. en la calidad. a mejorar la calidad.€ Con la entrada de nuestro país al GATT en 1989 y el inicio de las negociaciones del Tratado de Libre Comercio en 1990 la industria mexicana se da cuenta de la desventaja competitiva que tiene en el mercado internacional y dentro de una crisis industrial y comercial empieza a modernizarse. Con ello el concepto de calidad se empieza a manejar con mayor interés y por un número más grande de empresas. en la productividad y en los costos. a ser más productiva.

oportunidad y satisfacción del cliente son factores preponde-rantes para el éxito de las empresas.€ € Dentro de éste marco comercial se hace evidente una competencia amplia y más intensa en mercados libres. en donde la calidad. . precio. Una de las tácticas para facilitar estos nuevos esquemas comerciales internacionales es el aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios implícitos en estas relaciones para lo cual se han desarrollado los criterios y sistemas para la certificación de la calidad.

Comisión Federal de Electricidad y otras del sector privado. . el que actualmente conocemos como COTENNSICAL.€ Hace aproximadamente seis años. Este grupo se formó en abril de 1989 y su propuesta fundamental fue: unificar los criterios de calidad para permitir la optimización de los recursos. empresas del sector oficial como Petróleos Mexicanos. tomaron la iniciativa de llevar a cabo acciones tendientes a la unificación de esos criterios y cristalizó a través de la Dirección General de Normas de SECOFI la integración del Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad.

así como para el producto terminado.€ La ISO Serie 9000 es una norma de apoyo gerencial para la administración por calidad y no una norma técnica del producto. hasta la entrega de los productos y por supuesto. . un sistema global para asegurar la calidad y continuidad del proceso. es decir. desde la compra de materiales. incluye las normas técnicas durante los procesos de fabricación. Es una norma para implantar un Sistema de Calidad.

ya que sistematiza mediante procedimientos e instrucciones de trabajo por escrito todas las actividades que se desarrollan en cualquier área administrativa. y los que se tienen cuando el mismo opere. al mejorar el valor de los parámetros de evaluación que se tenían antes de implantar el sistema. reflejándose en la productividad y rentabilidad. garantizando una calidad cons-tante de los productos. . de apoyo y productiva. lo que permite obtener la repetitividad exacta del proceso.€ La norma ISO Serie 9000 es un valioso recurso para la optimización y control de los procesos y operaciones.

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