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La historiade la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentosy fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Códigode Hammurabi. cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistenciay la casa se derrumba y mata a los ocupantes.€ En el año 2150 A. el constructor debe ser ejecutado".. .C. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad. con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva.€ Durante la edad media surgen mercadoscon base en el prestigio de la calidad de los productos. la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.) Dado lo artesanal del proceso. se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco. . Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió. bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. la porcelana china. etc.

€ La era de la revolución industrial. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos. la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.) . trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo.

. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa.€ A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción. los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables. Dichos procedimientos han ido evolucionando. sobretodo durante los últimos tiempos.

Inglaterra. pero los japoneses. tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos. pasando por todas las acciones. Francia y Alemania. enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisasque les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente. sino también las actividades administrativas y comerciales. no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto.€ El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidosy en otros países. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente. en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. .

Ford. De este enfoque surgirán diversas iniciativas destinadas a mejorar los procesos y los resultados de la fabricación de productos en serie. con empresarios estadounidenses como F. . Taylor. 1900-1940 Aplicación de la estadística al control de calidad del producto De manera muy sintética indicar que a principios de siglo XX. etc. se introduce la idea de que la ciencia empírica debe incorporarse a la gestión de las organizaciones.€ € € € € € Primera fase. W.

Este modelo de calidad es propio del sistema de organización de trabajo conocido como Taylorismo y posteriormente como Fordismo. La noción de proceso aparece claramente identificada con los procesos de producción en serie. . a lo largo del siglo XX. En el proceso de producción entra la materia prima. disminuyéndolos de manera espectacular y mejorando los procesos. después de una serie de operaciones las personas y máquinas la convierten en un producto acabado que se consume masivamente. La aplicación del control estadístico de los fallos de los productos proporciona una herramienta muy útil para corregir y prevenir errores. Supuso.€ Hacia el año 1930 Shewart y Juran teorizan sobre el control de calidad y su importancia económica. la introducción de la producción en serie y el desarrollo del consumo masivo.

Estos grupos de mejora están formados por voluntarios. Será también en Japón. Edwards Deming. W. donde existía una arraigada cultura del compromiso del trabajador con la empresa desde los tiempos feudales. 1940-1980 La implicación de las personas en la Gestión de la Calidad El principal teórico americano de la Gestión de Calidad. como el concepto de Calidad Total. creándose el Premio Deming en 1951. y será como fruto de su experiencia donde surgirán importantes aportaciones a la gestión de calidad. impulsado por Guía para la Gestión de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales . En este país oriental sus ideas son ampliamente difundidas y seguidas por los empresarios e ingenieros japoneses.€ € € Segunda fase. se traslada al Japón para ayudar a la reconstrucción del país después de la Segunda Guerra Mundial. donde surgirán los llamados Círculos de Calidad.

durante el año 1988.org) y establecen el Premio Europeo a la Calidad en el año 1992 sobre la base de lo que denominan el Modelo de Excelencia en la Gestión.. catorce grandes empresas crean la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) (www. la filosofía de la calidad se reintroduce en EE. en parte debido a sus sistemas de producción basados en la gestión total de la calidad.UU. La implicación del Estado y la iniciativa social en la Gestión de Calidad En un contexto de fuerte competencia industrial con las empresas japonesas. Este Modelo se encuentra hoy ampliamente difundido en España por el Club de Gestión de la Calidad. creándose por Ley en el año 1987 el Premio Malcom Baldrige.€ € € € Tercera fase. Como respuesta a este avance estadounidense en Europa. En el modelo EFQM la gestión por procesos es un aspecto central . 1980-2000.efqm.

ahora se volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y. ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional.€ € Cuarta etapa. como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía.la calidad como estrategia competitiva En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad. al impacto que por su calidad. por consiguiente. precio y contabilidad. . Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. debido sobre todo.

o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral. .€ Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo voluntario de trabajadores.

quienes las analizan y estudian. han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua. originariamente llamados ´Círculos de Control de Calidadµ fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa.€ Las conclusiones y resultados de estos grupos. y desde entonces. . decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Estos equipos de trabajo. son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación. quien fue uno de los primeros en utilizarlos.

de manera que las acciones resultantes puedan repercutir directa o indirectamente sobre ellos. Los temas a tratar deben ser conocidos y afectar a todos los participantes.€ Para conseguir la máxima eficacia. un aumento de la confianza del equipo. deben centrarse de forma concreta en la razón de ser de su creación: la propuesta constructiva de aspectos que están dentro del ámbito de trabajo de sus integrantes. evitando trabajar sobre temas que están fuera de sus competencias o incluso de su área funcional. produciéndose así. en contra de la € .

€ . Algunos ejemplos se describen a continuación: € .Aumentar la coordinación y la comunicación entre departamentos clientes/proveedores. € .Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido entendiendo por calidad la que satisface las necesidades y expectativas del cliente.Mejorar la atención al cliente en procesos como el de comunicación o atención de quejas o sugerencias.Reducir la burocracia que no añade valor a los procesos. € . .Los posibles temas derivados de la formación de estos grupos pueden ser diversos. € .Buscar ahorros a través de la reducción de costes innecesarios.

mejorar la situación en los puestos de trabajo. Su naturaleza es precisamente la contraria. a pesar del atractivo que presentan en cualquier grupo de la organización: € -Reivindicaciones y temas relacionados con las condiciones laborales. € -Las estrategias y políticas generales de la organización. A modo de ejemplo. se citan algunos temas que no deben ser objeto de mejora ni solución de problemas en los círculos de calidad.Los componentes de los círculos de calidad. deben ser generadores de soluciones de forma constructiva y nunca deben suponer un canal para expresar el malestar o descontento con ciertos asuntos. € -Las quejas y críticas a los responsables o líderes de la organización. € .

en otras palabras.€ El control de calidad o garantía de calidad se inicio con la idea de hacer un hincapie en la inspección. Para no despachar productos defectuosos. ahorraremos mucho dinero que de otra manera se gastaría en la inspección. . Mas poco después de introducir el control de calidad al Japón en la posguerra. abandonamos este enfoque. la inspección debe ser bien hecha. si controlamos los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos. Si se producen artículos defectuosos en diversas etapas del proceso fabril. no bastará la inspección estrica para eliminarlo. Si en vez de acudir a la inspección dejamos de producir artículos defectuosos desde el comienzo.

Para Carlos Kasuga. detrás de Grupo Bimbo. confianza. en Yakult las oficinas no tienen llaves. como hasta ahora ocurre". trabajo y educación. € En 2006 comercializó 2 millones 376 mil frascos al día. las ventas por este alimento al año son de alrededor de 3 mil millones de pesos. a poco más de 3 millones en la actualidad. pues tenemos la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se va a perder nada. además de otros productos como Soful. Yakult es la filial más importante en América Latina para la firma nipona. director de Yakult México. Si se toma en cuenta el precio de Yakult en autoservicios. € "Por ejemplo. la base del éxito de cualquier persona o empresa radica en la puntualidad. € . Comentó que la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25 años. señala. € Considerada por ejecutivos como la segunda empresa más admirada en México.

mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil. Destacó que la competencia no les afecta. porque cada vez llegan a lugares más lejanos. que tiene la capacidad de llegar viva al tracto intestinal. pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos. la cual es un probiótico. . sólo detrás de Japón y Corea. pero Yakult tiene alrededor de 80%". Pese a ello externó que mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a cuánto asciende el mercado de estos productos. En su país de origen vendió 8 millones 559 mil frascos diarios. pero sí implica un mayor reto en cuanto a logística e inteligencia. es decir. Kasuga comentó que Yakult enfrenta nuevos jugadores. El directivo externó que Yakult fue el creador de un nuevo mercado gracias al desarrollo de la bacteria casei shirota.€ € € € México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca.

Kasuga explicó que tienen planes para la compañía en el futuro. México (1980) e Indonesia. no los puede revelar. la empresa siempre han trato de innovar con productos nuevos. Con dos plantas. Corea. las siguientes naciones con planta fueron Brasil. Honk Kong. Por ejemplo. una en Ixtapaluca. Jalisco. en 1964 inauguraron su primer planta de producción fuera de Asia. Explicó que el objetivo de Yakult en el corto y mediano plazos es tratar de llegar a más hogares mexicanos. para darles alimentos que signifiquen un beneficio para su salud. Singapur. Filipinas. Después de ese primer punto de inflexión. .€ € € € € El directivo expuso que un elemento para el éxito es su fuerza de ventas directas. y otra en Guadalajara. una modalidad que se adoptó en Japón en 1963 y gracias a la cual la compañía apuntaló su crecimiento en diferentes partes del orbe. Tailandia. pero debido a que la competencia suele copiarlos. Para el directivo. tal es el caso del Soful. estado de México.

en si. se preocupaban por cumplir con la normatividad técnica del producto. con una economía cerrada y protegida por barreras arancelarias. en México. las empresas. .€ Mientras en el mundo industrial internacional se evolucionaba hacia la calidad de la producción. de cumplir con las especificaciones o de poner sus propias especificaciones. no estaba orientada hacia el principal actor: El cliente. La calidad era un asunto interno de cada organización y la producción estaba centrada en la empresa.

€ Con la entrada de nuestro país al GATT en 1989 y el inicio de las negociaciones del Tratado de Libre Comercio en 1990 la industria mexicana se da cuenta de la desventaja competitiva que tiene en el mercado internacional y dentro de una crisis industrial y comercial empieza a modernizarse. . en la productividad y en los costos. a centrarse en el cliente. en la calidad. a mejorar la calidad. Con ello el concepto de calidad se empieza a manejar con mayor interés y por un número más grande de empresas. a ser más productiva.

en donde la calidad.€ € Dentro de éste marco comercial se hace evidente una competencia amplia y más intensa en mercados libres. . precio. oportunidad y satisfacción del cliente son factores preponde-rantes para el éxito de las empresas. Una de las tácticas para facilitar estos nuevos esquemas comerciales internacionales es el aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios implícitos en estas relaciones para lo cual se han desarrollado los criterios y sistemas para la certificación de la calidad.

empresas del sector oficial como Petróleos Mexicanos. tomaron la iniciativa de llevar a cabo acciones tendientes a la unificación de esos criterios y cristalizó a través de la Dirección General de Normas de SECOFI la integración del Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad. .€ Hace aproximadamente seis años. Comisión Federal de Electricidad y otras del sector privado. Este grupo se formó en abril de 1989 y su propuesta fundamental fue: unificar los criterios de calidad para permitir la optimización de los recursos. el que actualmente conocemos como COTENNSICAL.

€ La ISO Serie 9000 es una norma de apoyo gerencial para la administración por calidad y no una norma técnica del producto. desde la compra de materiales. hasta la entrega de los productos y por supuesto. . es decir. así como para el producto terminado. incluye las normas técnicas durante los procesos de fabricación. Es una norma para implantar un Sistema de Calidad. un sistema global para asegurar la calidad y continuidad del proceso.

al mejorar el valor de los parámetros de evaluación que se tenían antes de implantar el sistema.€ La norma ISO Serie 9000 es un valioso recurso para la optimización y control de los procesos y operaciones. y los que se tienen cuando el mismo opere. garantizando una calidad cons-tante de los productos. ya que sistematiza mediante procedimientos e instrucciones de trabajo por escrito todas las actividades que se desarrollan en cualquier área administrativa. . reflejándose en la productividad y rentabilidad. de apoyo y productiva. lo que permite obtener la repetitividad exacta del proceso.

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