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La historiade la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentosy fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

el constructor debe ser ejecutado". Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad. con el objeto de eliminar la repetición de errores.€ En el año 2150 A. . la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Códigode Hammurabi.C.. cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistenciay la casa se derrumba y mata a los ocupantes.

se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco. .) Dado lo artesanal del proceso. la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.€ Durante la edad media surgen mercadoscon base en el prestigio de la calidad de los productos. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió. la porcelana china. etc. bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva.

€ La era de la revolución industrial.) . la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos. trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo. el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción. fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando. sobretodo durante los últimos tiempos. .€ A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables.

pero los japoneses. pasando por todas las acciones. no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto. en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos. Inglaterra.€ El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidosy en otros países. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor. se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente. enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisasque les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. . sino también las actividades administrativas y comerciales. Francia y Alemania.

etc. W. Taylor. . De este enfoque surgirán diversas iniciativas destinadas a mejorar los procesos y los resultados de la fabricación de productos en serie. se introduce la idea de que la ciencia empírica debe incorporarse a la gestión de las organizaciones.€ € € € € € Primera fase. 1900-1940 Aplicación de la estadística al control de calidad del producto De manera muy sintética indicar que a principios de siglo XX. Ford. con empresarios estadounidenses como F.

Este modelo de calidad es propio del sistema de organización de trabajo conocido como Taylorismo y posteriormente como Fordismo. .€ Hacia el año 1930 Shewart y Juran teorizan sobre el control de calidad y su importancia económica. En el proceso de producción entra la materia prima. La noción de proceso aparece claramente identificada con los procesos de producción en serie. después de una serie de operaciones las personas y máquinas la convierten en un producto acabado que se consume masivamente. Supuso. La aplicación del control estadístico de los fallos de los productos proporciona una herramienta muy útil para corregir y prevenir errores. disminuyéndolos de manera espectacular y mejorando los procesos. a lo largo del siglo XX. la introducción de la producción en serie y el desarrollo del consumo masivo.

W. y será como fruto de su experiencia donde surgirán importantes aportaciones a la gestión de calidad.€ € € Segunda fase. como el concepto de Calidad Total. se traslada al Japón para ayudar a la reconstrucción del país después de la Segunda Guerra Mundial. impulsado por Guía para la Gestión de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales . 1940-1980 La implicación de las personas en la Gestión de la Calidad El principal teórico americano de la Gestión de Calidad. creándose el Premio Deming en 1951. En este país oriental sus ideas son ampliamente difundidas y seguidas por los empresarios e ingenieros japoneses. Será también en Japón. Estos grupos de mejora están formados por voluntarios. Edwards Deming. donde surgirán los llamados Círculos de Calidad. donde existía una arraigada cultura del compromiso del trabajador con la empresa desde los tiempos feudales.

Como respuesta a este avance estadounidense en Europa. creándose por Ley en el año 1987 el Premio Malcom Baldrige. 1980-2000. catorce grandes empresas crean la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) (www.efqm. la filosofía de la calidad se reintroduce en EE. En el modelo EFQM la gestión por procesos es un aspecto central .UU. durante el año 1988.€ € € € Tercera fase. en parte debido a sus sistemas de producción basados en la gestión total de la calidad.org) y establecen el Premio Europeo a la Calidad en el año 1992 sobre la base de lo que denominan el Modelo de Excelencia en la Gestión. Este Modelo se encuentra hoy ampliamente difundido en España por el Club de Gestión de la Calidad. La implicación del Estado y la iniciativa social en la Gestión de Calidad En un contexto de fuerte competencia industrial con las empresas japonesas..

la calidad como estrategia competitiva En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la alta gerencia con respecto a la calidad. por consiguiente. debido sobre todo. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. . Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía. precio y contabilidad. al impacto que por su calidad. ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional. ahora se volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y.€ € Cuarta etapa. como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia.

€ Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo voluntario de trabajadores. o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral. .

originariamente llamados ´Círculos de Control de Calidadµ fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa. quienes las analizan y estudian. y desde entonces. Estos equipos de trabajo. quien fue uno de los primeros en utilizarlos. han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua. son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación.€ Las conclusiones y resultados de estos grupos. decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. .

Los temas a tratar deben ser conocidos y afectar a todos los participantes. de manera que las acciones resultantes puedan repercutir directa o indirectamente sobre ellos.€ Para conseguir la máxima eficacia. un aumento de la confianza del equipo. en contra de la € . evitando trabajar sobre temas que están fuera de sus competencias o incluso de su área funcional. produciéndose así. deben centrarse de forma concreta en la razón de ser de su creación: la propuesta constructiva de aspectos que están dentro del ámbito de trabajo de sus integrantes.

Reducir la burocracia que no añade valor a los procesos.Aumentar la coordinación y la comunicación entre departamentos clientes/proveedores. .Mejorar la atención al cliente en procesos como el de comunicación o atención de quejas o sugerencias. € .Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido entendiendo por calidad la que satisface las necesidades y expectativas del cliente. € .Los posibles temas derivados de la formación de estos grupos pueden ser diversos.Buscar ahorros a través de la reducción de costes innecesarios. € . Algunos ejemplos se describen a continuación: € . € .

a pesar del atractivo que presentan en cualquier grupo de la organización: € -Reivindicaciones y temas relacionados con las condiciones laborales. Su naturaleza es precisamente la contraria. A modo de ejemplo. € .Los componentes de los círculos de calidad. € -Las quejas y críticas a los responsables o líderes de la organización. se citan algunos temas que no deben ser objeto de mejora ni solución de problemas en los círculos de calidad. mejorar la situación en los puestos de trabajo. € -Las estrategias y políticas generales de la organización. deben ser generadores de soluciones de forma constructiva y nunca deben suponer un canal para expresar el malestar o descontento con ciertos asuntos.

en otras palabras. . si controlamos los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos. Si se producen artículos defectuosos en diversas etapas del proceso fabril. ahorraremos mucho dinero que de otra manera se gastaría en la inspección.€ El control de calidad o garantía de calidad se inicio con la idea de hacer un hincapie en la inspección. Si en vez de acudir a la inspección dejamos de producir artículos defectuosos desde el comienzo. Mas poco después de introducir el control de calidad al Japón en la posguerra. no bastará la inspección estrica para eliminarlo. Para no despachar productos defectuosos. la inspección debe ser bien hecha. abandonamos este enfoque.

como hasta ahora ocurre". confianza. € "Por ejemplo. pues tenemos la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se va a perder nada. director de Yakult México. a poco más de 3 millones en la actualidad. en Yakult las oficinas no tienen llaves. € En 2006 comercializó 2 millones 376 mil frascos al día. Si se toma en cuenta el precio de Yakult en autoservicios. Yakult es la filial más importante en América Latina para la firma nipona. detrás de Grupo Bimbo. € Considerada por ejecutivos como la segunda empresa más admirada en México. € . además de otros productos como Soful. trabajo y educación. las ventas por este alimento al año son de alrededor de 3 mil millones de pesos. señala. la base del éxito de cualquier persona o empresa radica en la puntualidad. Comentó que la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25 años.Para Carlos Kasuga.

pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos. que tiene la capacidad de llegar viva al tracto intestinal. mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil. pero Yakult tiene alrededor de 80%".€ € € € México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca. El directivo externó que Yakult fue el creador de un nuevo mercado gracias al desarrollo de la bacteria casei shirota. pero sí implica un mayor reto en cuanto a logística e inteligencia. Destacó que la competencia no les afecta. la cual es un probiótico. . En su país de origen vendió 8 millones 559 mil frascos diarios. sólo detrás de Japón y Corea. Kasuga comentó que Yakult enfrenta nuevos jugadores. porque cada vez llegan a lugares más lejanos. Pese a ello externó que mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a cuánto asciende el mercado de estos productos. es decir.

pero debido a que la competencia suele copiarlos. Explicó que el objetivo de Yakult en el corto y mediano plazos es tratar de llegar a más hogares mexicanos. Tailandia. Con dos plantas. Kasuga explicó que tienen planes para la compañía en el futuro. Filipinas. México (1980) e Indonesia. y otra en Guadalajara. Para el directivo. una en Ixtapaluca. estado de México. Singapur. . Después de ese primer punto de inflexión. Por ejemplo. tal es el caso del Soful. las siguientes naciones con planta fueron Brasil. Corea. no los puede revelar. una modalidad que se adoptó en Japón en 1963 y gracias a la cual la compañía apuntaló su crecimiento en diferentes partes del orbe.€ € € € € El directivo expuso que un elemento para el éxito es su fuerza de ventas directas. en 1964 inauguraron su primer planta de producción fuera de Asia. Jalisco. para darles alimentos que signifiquen un beneficio para su salud. la empresa siempre han trato de innovar con productos nuevos. Honk Kong.

con una economía cerrada y protegida por barreras arancelarias. de cumplir con las especificaciones o de poner sus propias especificaciones. La calidad era un asunto interno de cada organización y la producción estaba centrada en la empresa.€ Mientras en el mundo industrial internacional se evolucionaba hacia la calidad de la producción. se preocupaban por cumplir con la normatividad técnica del producto. . en si. no estaba orientada hacia el principal actor: El cliente. las empresas. en México.

a ser más productiva. en la calidad. . a centrarse en el cliente.€ Con la entrada de nuestro país al GATT en 1989 y el inicio de las negociaciones del Tratado de Libre Comercio en 1990 la industria mexicana se da cuenta de la desventaja competitiva que tiene en el mercado internacional y dentro de una crisis industrial y comercial empieza a modernizarse. Con ello el concepto de calidad se empieza a manejar con mayor interés y por un número más grande de empresas. en la productividad y en los costos. a mejorar la calidad.

€ € Dentro de éste marco comercial se hace evidente una competencia amplia y más intensa en mercados libres. oportunidad y satisfacción del cliente son factores preponde-rantes para el éxito de las empresas. . en donde la calidad. Una de las tácticas para facilitar estos nuevos esquemas comerciales internacionales es el aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios implícitos en estas relaciones para lo cual se han desarrollado los criterios y sistemas para la certificación de la calidad. precio.

empresas del sector oficial como Petróleos Mexicanos. Este grupo se formó en abril de 1989 y su propuesta fundamental fue: unificar los criterios de calidad para permitir la optimización de los recursos. tomaron la iniciativa de llevar a cabo acciones tendientes a la unificación de esos criterios y cristalizó a través de la Dirección General de Normas de SECOFI la integración del Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad. el que actualmente conocemos como COTENNSICAL. . Comisión Federal de Electricidad y otras del sector privado.€ Hace aproximadamente seis años.

así como para el producto terminado. desde la compra de materiales. . un sistema global para asegurar la calidad y continuidad del proceso.€ La ISO Serie 9000 es una norma de apoyo gerencial para la administración por calidad y no una norma técnica del producto. hasta la entrega de los productos y por supuesto. es decir. incluye las normas técnicas durante los procesos de fabricación. Es una norma para implantar un Sistema de Calidad.

lo que permite obtener la repetitividad exacta del proceso.€ La norma ISO Serie 9000 es un valioso recurso para la optimización y control de los procesos y operaciones. de apoyo y productiva. . al mejorar el valor de los parámetros de evaluación que se tenían antes de implantar el sistema. reflejándose en la productividad y rentabilidad. ya que sistematiza mediante procedimientos e instrucciones de trabajo por escrito todas las actividades que se desarrollan en cualquier área administrativa. y los que se tienen cuando el mismo opere. garantizando una calidad cons-tante de los productos.

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