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Guia No 1

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Servicio Nacional de Aprendizaje Sena Centro de Comercio y Servicios Regional Atlántico Guía de Aprendizaje

GUÍA DE APRENDIZAJE 01 PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 1. IDENTIFICACIÓN Código: 323301 FECHA: ENERO 27 2010

Programa de Formación: ATENCION PREHOSPITALARIA COMPETENCIA: ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO EN LOS SERVICIOS
DE SALUD NOMBRE DEL INSTRUCTOR: Alonso COMPETENCIAS A DESARROLLAR:

José Ferrer Castro

Atender y orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas de salud
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONOCIMIENTOS DE PROCESO: 1.- Atender al cliente o usuario de acuerdo con la visión, misión y objetivos estratégicos 2.- Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario 3.- Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución
4.- Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina 5.- Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio 6.- Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

Duración: 40 horas Modalidad: Presencial y virtual

• Con esta guía damos inicio al desarrollo de las actividades propuestas a través del módulo de
Atención y Orientación al usuario en los Servicios de Salud. Con los tema a tratar:

2. INTRODUCCIÓN

• Misión y visión, valores corporativos de cada institución. • Concepto de mercado, estrategias institucionales de mercadeo. • Principios operativos y fundamentales del SGSSS.
Al desarrollar las actividades propuestas usted estimado alumno logrará las competencias relacionadas con la actividad de enseñanza-aprendizaje-evaluación”. APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. El Técnico Profesional en Atención pre hospitalaria, debe ser una persona competente no solo en el manejo técnico de su competencia sino que además debe ser un individuo integral con actitud de servicio y calidad humana en la atención al cliente y que debe conocer la misión, visión, valores corporativos, manual de funciones y reglamento interno de su empresa y desarrollar diversas estrategias que le permitan interactuar eficientemente con los usuarios. El logro de los resultados propuestos dependerá del compromiso e interés que usted deposite en cada una de sus tareas. Recuerde que para ello contará con la orientación permanente de su docente. Además el trabajo en equipo con sus compañeros le facilitará el abordaje de los temas y actividades programadas. Lo invitamos desde ya iniciar el avance en este camino de conocimiento y de preparación para generar mejores oportunidades en su futuro profesional.

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2. PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá: Investigar sobre:

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Concepto de: misión, visión, principios institucionales y valores corporativos

Manual de funciones, Reglamento interno y sobre las normas legales y administrativas del manejo de elementos de trabajo e indagar sobre la importancia del Manual de éstos en las organizaciones. Características del clima organizacional Estrategias institucionales de mercadeo.

De acuerdo a la investigación realizada por usted, reúnase en grupos para elaborar un trabajo donde especifiquen su misión, visión, valores corporativos y manual de funciones, deberán implementar estrategias de mercadeo para divulgar su empresa y con ello hacerla mas competitiva en el mercado local. En la agrupación programada se escuchara la sustentación de los trabajos realizados y además se harán aclaraciones de cada uno de los elementos trabajados. Se realizara una simulación para observar los procesos. 3.1. AMBIENTES DE APRENDIZAJE • Aulas • Café internet computadores, plataforma Blackboard • Entorno empresarial: EPS. IPS y ARS.

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3.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Con el estudio de los contenidos y la realización de las actividades propuestas, usted estará en condiciones de lograr los siguientes resultados:

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.
• Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su disciplina y manual de funciones. • Desarrolla sus funciones cumpliendo con los principios normativos básicos del trabajo interdisciplinario, interinstitucional e intersectorial

4. EVALUACIÓN 4.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1.- Brinda atención al usuario acorde con los principios, derechos y limitantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 2.- Se desempeña atendiendo las normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 3.- Identifica y asume las responsabilidades de su desempeño en relación con su disciplina y manual de funciones. 4.2 EVIDENCIA DE APRENDIZAJE Las evidencias de aprendizaje deberán ser a través de la plataforma virtual por medio del buzón de transferencia. 4.2.1 EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO: Enviar trabajo solicitado sobre misión, visión, valores corporativos, manual de funciones y creación de estrategias de mercadeo para mayor divulgación de la empresa de salud planeada. 4.2.2 EVIDENCIA DE DESEMPEÑO Observación de la sustentación en una simulación para evidenciar aplicación y dominio de componentes corporativos de la organización. Además el instructor verificara en su puesto de trabajo: • Cumplimiento de horario • Cumplimiento de funciones asignadas • Prestación adecuada del servicio

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Sentido de pertenencia Utilización de equipos según normas establecidas

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• Respeto, amabilidad y cumplimiento de las normas de cortesía, urbanidad y atención. Guía de Aprendizaje

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15. RECURSOS DIDACTICOS Correo electrónico Plataforma Blackboard del Sena Computadores. Memorias USB

6. GLOSARIO: Misión: razón de ser de la empresa. Visión: lo que se desea alcanzar en la empresa a largo tiempo. Principios: Leyes o normas de conducta que están orientadas a la acción. Valor: Precio, estimación. Cualidad que hace estimables las cosas. Cultura: Conjunto de modos de vida y costumbres de una época o grupo social Organizar: Dar a las partes de un todo la organización que necesitan para poder funcionar. Establecer, disponer, ordenar Cultura Organizacional: es lo que se "respira" en una organización, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa.

Manual: Libro en que se compendia lo más sustancioso de una o más materias. Función: Ejercicio de un órgano o aparato de los seres vivos, o de una máquina o instrumento. Ejercicio de un empleo u oficio. Acto público, espectáculo al que concurre mucha gente. Mercadeo: es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Valores corporativos: Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los que se participa definen el carácter fundamental de la organización, crean un sentido de identidad en ella, propician la cohesión, y desarrollan una filosofía de gestión diferenciada. 7. BIBLIOGRAFIA. Material suministrado por el instructor http://www.google.com.co/ http://www.proyectosalonhogar.com/Diccionario/Diccionario-M.htm http://www.mondragon.mcc.es/esp/cooperativismo/ expemcc/valores/vaobjpri.html - 79k
www.sic.gov.co/Normatividad/ Leyes/LEY 734 DE 2002.pdf

http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calidad/index.htm

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19592

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