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Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA VICERRECTORIA DE POSTGRADO PROGRAMA DE RESIDENCIAS MÉDICAS

“EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD EN CENTROS BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJ XXIII DE LA ZONA SUR EN EL PERIODO ENERO-JUNIO DEL 2010”

Presentado por: Dr. Guillermo Rojas Collado. Dra. Josefina Olivares Betances. Dra. Shakira Hernandez Contreras. 1991-0445 2007-1776 1993-0191

Asesor Oficial Lic. Eduviges Valdez. Asesor Metodológico Dra. Modesta Peralta Sosa.

Anteproyecto de investigación presentado para ser sometido a consideración del Comité evaluador (CE)

Santiago de los Caballeros República Dominicana Noviembre 2009

“EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD EN CENTROS BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJ XXIII DE LA ZONA SUR EN EL PERIODO ENERO-JUNIO DEL 2010”

INDICE

INDICE

Introducción I- Resumen……………………………………………………………………1 1.1 Antecedentes…………………………………………………………...5 1.2 Importancia y justificación………………………………………………32 1.3 Factibilidad……………………………………………………………..39 1.4 Planteamiento del problema……………………………………………..41 II- Objetivos…………………………………………………………………..44 III- Métodos y técnicas……………………………………………………….47 3.1 Tipo de estudio………………………………………………………….47 3.2 Universo o Población……………………………………………………47 3.2.1 Muestra…………………………………………………………..47

Páginas

3.2.2 Criterios de inclusión y criterios de exclusión………………………48 3.2.3 Variables y su operacionalización………………………………….50 3.3 Instrumento de recolección de información y su validación……………….51 3.4 Procedimientos de recolección de información……………………….….53 3.5 Procedimiento de los datos……………………………………..………56 3.6 Plan de análisis……………………………………………………….…56 IV- Calendario de trabajo (Cronograma)…………………………….…(ver anexos) V- Presupuesto………………………………………………………..…(ver anexos) VI- Referencias bibliográficas…………………………………………………57 VII- Anexos……………………………………………………………………..60

INTRODUCCION

INTRODUCCION Para prestar un servicio de calidad es fundamental conocer la opinión que sobre la misma tienen los usuarios de este servicio. El objetivo del presente trabajo es evaluar la calidad en salud aplicada en los centros de salud bajo el área de influencia del Juan XXIII, los cuales pertenecen al primer y segundo nivel de atención de salud. Donde se persigue determinar la calidad de atención en salud ya existente. Según la OMS la calidad debe asegurar que cada paciente reciba de la manera más adecuada los servicios diagnósticos y terapéuticos para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta los factores y conocimientos del paciente y el servicio para lograr mejores resultados con los mismos riesgos de iatrogénia, pero con la máxima satisfacción del paciente durante el proceso . La reforma realizada en los sistemas de salud de muchos países, acompañada de los cambios demográficos, los avances en la tecnología médica, la economía de la salud, las expectativas y necesidades de los pacientes, han propiciado la búsqueda de nuevas formas en la provisión de salud de los servicios sanitarios. En este sentido, los sistemas de salud basados en una atención de salud efectiva, con profesionales bien preparados, proporcionan una mejora en la atención prestada, si se compara con los sistemas de menor orientación hacia la atención primaria (AP) de salud. La atención primaria supone el primer punto de contacto de la población con los servicios sanitarios, servicios

que se proporcionan de forma continua e integrada, en coordinación con otros servicios y orientada a los pacientes, a sus familias y a la comunidad.

La evidencia respecto a la calidad de la atención prestada sólo puede obtenerse a través de la formación y la investigación, implicando en ella a los profesionales de la salud. Cuando hablamos de una atención de calidad, se plantea cómo aquella atención sanitaria que ha sido definida por su función de accesibilidad (primera línea de atención), continuidad, integración, orientación holística al individuo (sano o enfermo), amplia en cuanto a servicios (preventivos, diagnósticos, terapéuticos, rehabilitadores y paliativos), puede responder a las necesidades de la población y de una sociedad que cambia de forma acelerada. El sistema promueve un entrenamiento cada vez más segmentado en áreas muy específicas (subespecialización), con un imperativo tecnológico omnipresente, a la vez que en la sociedad se acentúa un consumismo donde se malinterpreta, se equipara, libertad o capacidad de elección con calidad.

Durante los últimos 20 años han sido muchos los países que, en la reforma de sus sistemas sanitarios, han potenciado la atención primaria (AP), realizando progresos en la mejora de la práctica y de aspectos estructurales del sistema. La atención primaria (AP) proporciona atención y gran número de servicios sanitarios a la población general. Sin embargo, aunque existen situaciones estructurales difíciles de solucionar como, por ejemplo, el problema que generan las listas de espera, también siguen existiendo en la mayoría de países otro tipo de situaciones, como la mejora de la coordinación asistencial

entre AP y atención secundaria especializada y la orientación comunitaria, que aún se han de resolver. Así, en términos generales, podría decirse que el objetivo de la AP se centra en la provisión de servicios sanitarios de calidad, integrados y accesibles, proporcionados por profesionales que abordan un amplio abanico de necesidades de la población, desarrollando una relación con los pacientes, la familia y la comunidad y trabajando para disminuir las desigualdades existentes en el nivel de salud entre grupos específicos de la población ofreciendo una atención de calidad. En las últimas décadas ha cambiado la percepción que la población tenía en cuanto a la calidad de salud, esto se ha visto influenciado por fuertes cambios demográficos, tecnológicos, educacionales, sociales y culturales, entre otros, por lo que las demandas de servicio se han aumentado, así como las exigencias del usuario. Al modificarse todo el contexto de salud cambiaron así también las exigencias de la población en cuanto a los servicios de salud, por lo que el sistema se ha visto obligado ha implementar nuevos métodos en búsqueda de cumplir con las exigencias demandadas por el usuario, a la vez que intentan cumplir con las expectativas, procurando una población más satisfecha de la atención de salud provista.

Dado que la población tiene libre elección de atención, se busca medir la calidad de acuerdo la satisfacción del usuario a los servicios ofrecidos. Se han implementado técnicas y medidas para prevenir riesgos en salud, con modificaciones y actualizaciones en las leyes dominicanas de salud, lo que puede ser medido de acuerdo a diferentes indicadores de salud, como son la calidad, satisfacción, accesibilidad, disponibilidad, disminución en el tiempo de espera en la consulta, así como una atención con calidez y personalizada, implementando estándares de calidad en salud, entre otros. Según los

diferentes estándares de calidad en salud, pretendemos evaluar los modelos de calidad implementados en el Juan XXIII y los centros bajo el área de su influencia en la zona sur, ya que al realizar el análisis de situación de salud (ASIS) a las diferentes comunidades denotamos que la población continúa padeciendo enfermedades prevenibles, lo cual nos produce una gran inquietud sobre ¿Dónde se encuentra el problema?, si contamos con el personal de salud adecuado, programas de prevención y promoción funcionantes, el servicio es ofrecido de forma gratuita o con una módica cuota, las UNAPS divididas estratégicamente según el numero de habitantes, lo que proporciona un servicio de salud más asequible y personalizado, además de contar con residentes de Medicina Familiar y Comunitaria, quienes brindan un seguimiento domiciliario, creación de clubes, continuidad de los programas de salud en la comunidad.

De acuerdo a varios estudios se ha demostrado que ofreciendo una atención con calidad, aumentamos la percepción de satisfacción de los usuarios, midiendo diversos parámetros donde se evalúan la estructura, el contexto, la producción y resultados, para determinar la calidad en salud.

ANTECEDENTES

1.1 ANTECEDENTES La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción, Surgen nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Deming, por su parte decía que calidad era ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.

Juran, entendía que uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto. Mientras que Crosby la explica desde una perspectiva ingenieril, como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

La calidad ha evolucionado a través de seis etapas: 1. La de la Inspección Siglo XIX que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto.

2. La era del control estadístico del proceso década de los 30's, enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los niveles de inspección. 3. La del aseguramiento de la calidad década de los 50's, que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, plantación y ejecución de políticas de calidad 4. La era de la administración estratégica de la calidad total década de los 90s, donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una oportunidad de competitividad. 5. La reingeniería de procesos década de los 90s, donde el avance tecnológico y de sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la organización. 6. La Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el conocimiento es la base de los negocios actuales. Según la definición establecida en la serie de normas ISO 9000, Principios del Servicio.

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, como son: 1). Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. 2). Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactorios más que productos. 3). Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta. 4). Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5).El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6).Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.

La Agencia Federal AHRQ (agency for healthcare research and quality) da a conocer informes nacionales de calidad. El informe acerca de la calidad emplea una amplia gama de componentes de medición, incluyendo resultados de los cuidados de salud como infecciones adquiridas en hospitales y reducción en los fallecimientos a consecuencia de ciertas enfermedades. Además, analiza el grado de perfección mediante el cual el sistema de salud está utilizando tratamientos específicos que han demostrado un funcionamiento más efectivo. Por su parte, el informe acerca de las disparidades compara esas mediciones atendiendo a la raza y etnicidad, así como al nivel de ingresos. Asimismo, analiza el acceso a los cuidados de salud, utilizando indicadores como estatus de seguro médico y frecuencia de visitas a un facultativo. Este año, por primera vez, el reporte muestra las tendencias experimentadas en cuanto a disparidades en los cuidados de salud de año en año. (1) El informe 2005 National Healthcare Quality Report revela que la calidad de los cuidados de salud en general para todos los estadounidenses mejoró. Sin embargo, el informe destaca que se ha logrado un incremento más rápido en algunas mediciones, especialmente donde se han llevado a cabo esfuerzos concentrados para mejorar los cuidados de salud. Por su parte, el informe 2005 National Healthcare Disparities Report revela que gran parte de las mayores disparidades en las mediciones de calidad y acceso se observaron en casos de personas de bajos ingresos, independientemente de su raza o procedencia étnica, con algunas señales de mejoría.

En general, un mayor número de disparidades raciales en la calidad de los cuidados de salud ha ido disminuyendo en vez de aumentar; al igual que la mayoría de las disparidades raciales con respecto a la atención médica han ido decreciendo. Sin embargo, en lo tocante a los hispanos, gran parte de las disparidades en materia de calidad y acceso han aumentado enormemente. El informe de calidad revela un modesto progreso general de los cuidados de salud para los estadounidenses, así como ciertas áreas donde debemos seguir trabajando para eliminar las brechas en la atención médica. El progreso más acelerado se advierte especialmente donde se han llevado a cabo esfuerzos concentrados, incluyendo la divulgación pública de los resultados con respecto a la calidad. Según la Dra. Carolyn Clancy, M.D., Directora de la AHRQ. En la declaración de Alma-Ata, ¿sigue siendo pertinente a la atención primaria de salud? Después de años de relativo abandono, la Organización Mundial de la Salud ha dado importancia estratégica para el desarrollo de atención primaria de salud. Atención primaria de salud, basado en la práctica, científicamente fundados y socialmente aceptables, donde la tecnología ha hecho universalmente accesible a través de la plena participación de las personas y con un costo que la comunidad y el país pueden ser la clave para la entrega de la salud para todos en el año 2000.

Atención primaria de salud en este contexto incluye actividades médicas primarias asistenciales y de abordar los factores determinantes de la mala salud. Irónicamente, Alma Ata pone de manifiesto las limitaciones de los programas de emisión única de atención primaria de salud, el programas de salud es integral para el logro de de los objetivos de desarrollo del milenio. La atención primaria es también el nexo fundamental que une, por un lado, la atención hospitalaria y ambulatoria con servicios especializados y, por otro, la atención clínica individual con toda la comunidad de la salud, la nutrición y los programas de planificación familiar. La falta de reconocer la interrelación entre los componentes de un distrito de sistema de salud ha dado lugar a una gran ineficiencia. Con bajos ingresos los países en este primer nivel de atención podría tratar hasta un 90% de las demandas. La evidencia sugiere que los sistemas de salud que son orientados hacia la atención medica con calidad, tienen más probabilidades de entregar mejores resultados de salud y una mayor satisfacción del público a un menor costo. No hay un sistema único de atención primaria de salud, puede ser de aplicación universal. Componentes esenciales de una efectiva atención de salud con calidad: Buena formación, fuerza de trabajo multidisciplinario, debidamente equipadas y locales de mantenimiento, La tecnología apropiada, incluyendo drogas o medicamentos esenciales,

capacidad de ofrecer servicios preventivos y curativos a nivel comunitario, sistemas institucionalizados de la calidad de garantía de, la buena gestión y sistemas de gobernanza sostenible, líneas de financiación destinadas a la cobertura universal, funcional información de la gestión y la tecnología, la participación comunitaria en la planificación y la evaluación de los servicios prestados, colaboración entre los diferentes sectores, continuidad de la atención y la distribución equitativa de los recursos. La declaración de Alma-Ata ayudó a consolidar la idea de la atención de la salud como un derecho humano. A pesar de que tuvo una importancia simbólica enorme, su efecto en la práctica es más limitada; 1) Participación de la Comunidad y la acción intersectorial siguen siendo retos para los que trabajan para reducir las desigualdades de salud, 2) La carga global de cambio de la enfermedad y la escasez de mano de obra, la integración efectiva de los programas verticales existentes esenciales, 4) La atención primaria de salud es clave para proporcionar una buena relación calidad-precio y mejora de la equidad, 5) Alma Ata sigue siendo relevante para los sistemas de salud a partir de hoy. A pesar que todos quienes ejercemos alguna profesión de la salud entendemos muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “Calidad en Salud”, son muchos los conceptos que queremos hacer emerger en primer lugar.

No es fácil describir qué entendemos corporativamente por calidad en salud. Hay muchas respuestas por que son muchos los ámbitos a los que nos podemos estar refiriendo. Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente, acordemos en principio que entendemos por calidad, la totalidad de funciones,

características, ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión. Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por que nos permite realizar un análisis ulterior de su contenido. La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: el primero que Calidad es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o el análisis de algunas de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos. El segundo concepto que deseamos destacar, es que se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores.

Aquellos que no lo logran, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un médico, no percibirá que fue atendido de buena manera, como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas, no habrá recibido una atención “de calidad”. No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendido adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos satisfacción y más desagrado. El tercer elemento fundamental de la definición es que la calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico. En salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no importándoles en muchos casos tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más.

El concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente deseamos expresar un factor complementario a lo expuesto, que hará entender mejor todo aquello que expresemos: todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su nivel de calidad: existe un primer criterio denominado como “calidad técnica” y otro conocido como “calidad funcional”. La primera está referida al cumplimento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico, es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atención analizados desde la óptica técnico-científica. Mirando desde otro lado del tema, la calidad funcional es conocida como la manera en que es brindado el servicio, como la persona percibe que es atendida. Hablar sobre la condición “técnica” de la calidad en salud, creemos que sería innecesario ya que toda acción profesional debe ser siempre aplicada guardando los más altos índices de refinamiento en lo que concierne al contenido técnico-científico del acto médico prestado. Respecto a la identificación de la calidad funcional en salud, las cosas las vemos un poco difusas por que no conocemos que hayan sido definidos los parámetros en los que nos podríamos fundamentar para calificar si determinado servicio profesional ha guardado adecuados estándares de calidad funcional o subjetiva. Cuantificar el nivel de calidad percibido por un paciente, al entrar en los marcos de la subjetividad, es más difícil, salvo que se encuentren caminos para ello. Realizar Encuestas de Satisfacción a los pacientes es uno de los modos mas efectivos de lograrlo. Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy provechoso: Consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente.

Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si ese estándar fue o no alcanzado. Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales exigencias sobre la calidad y a la vez introduce varios conceptos interesantes: concebir algo como “de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones sistémicas. Esto nos lleva a establecer que es exigible realizar una comparación y recién después emitir juicios, entre una realidad tangible y un estándar de comparación. Pensamos que es bastante complejo que no exista en nuestras profesiones médicas, parámetros de referencia para calificar a nuestros servicios de que “disponen de calidad”. Si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo será para nosotros los profesionales y gran problema tendremos si lo que nosotros conceptuamos como tal, no es coincidente con lo que piensan los pacientes. Aparte de todas estas consideraciones, tenemos una situación adicional y es que los servicios no son considerados como bienes tangibles, aunque esta antigua percepción ha cedido el paso ante una nueva manera de conceptuarlos. Siempre lo intangible es más difícil de calificar como bueno o malo, por que no se repite regularmente con resultados exactos y por que el usuario es parte intrínseca de la prestación.

Productos y Servicios se encuentran dirigidos para satisfacer las necesidades y deseos de un mismo público, que constituye el Mercado. Se considera que en todo producto existe un componente muy importante de servicios y que a su vez en todo servicio encontramos un gran componente de productos. Para establecer un estándar de comparación que sea de gran utilidad para todos quienes ejercemos profesiones médicas, debemos recordar una definición de estándar, es un enunciado establecido por comités de expertos de expectativas que definen las estructuras, procesos y resultados que deben estar firmemente establecidos en una organización para que esta preste atención de calidad si a “Estándar” se asocia el concepto de “Indicador” recordemos que este es una variable objetiva, bien definida utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un aspecto de la atención médica. (2) Son las medidas de hasta qué punto se están satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes. La calidad en la atención médica, está recibiendo una creciente atención en todo el mundo y se debe a que está presente en lo esencial de toda actividad humana. Es por ello, que se ha tenido la presión urgente de convertir y desarrollar los servicios de salud hacia mejores niveles de calidad y competitividad en los que el médico debe de ganar la confianza plena de la paciente. Por ejemplo en los servicios del departamento de gineco-obstetricia son áreas en las que se debe de cuidar el pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha durante su atención médica.

Actualmente podemos definir calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión. Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la salud pública tenemos que calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del cliente. La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad asistencial es un acto que consiste en conseguir una atención sanitaria óptima, logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo iatrogénico, para la máxima satisfacción del cliente en el proceso. Debe tener tres elementos en cuenta: Científicotécnico, Interpersonal y Entorno. Principios de calidad: 1) La calidad es un bien en sí misma, 2) La calidad es un valor vital y de utilidad,

3) La calidad es un derecho, 4) La calidad es un imperativo ético, un deber. Las dimensiones de la calidad asistencial. Eficacia: Algunos autores la definen como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos en condiciones ideales o experimentales. Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de producción. Un servicio es eficiente si consigue el máximo logro con el mínimo número de recursos posible, o con los recursos disponibles. Eficiencia clínica: Está subordinada a la actuación del profesional, que no debe emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorias que son equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos internos al hospital o institución o un equipo externo que realiza auditorias. Accesibilidad: Facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los servicios sanitarios, a pesar de posible barrera económica, geográfica, de organización, psíquicas y culturales. Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. La disponibilidad incluye la accesibilidad. Calidad científico-técnica: Nivel de aplicación de los conocimientos y la tecnología disponible en la actualidad (actualización constante de conocimientos: formación continuada).

Aceptabilidad, aquí también se incluye: La satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuánto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención sanitaria. Cooperación del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan de atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atención médica ambulatoria. Continuidad: Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados de un paciente progrese sin interrupciones. Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Se refiere tanto a la función operacional y a la relacional, tanto del profesional sanitario como de la organización. Seguridad: Balance positivo de la relación beneficios / riesgos. Máxima satisfacción del cliente. Cliente: Persona a la que el programa o institución atiende, es el consumidor final de los productos o servicios de la organización, es por ello que el término clientepaciente se puede usar indistintamente pues al final tiene la misma repercusión, ya que cada institución o programa de salud necesita definir cuál es el sector de la población que va a atender, cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber qué servicios ofrecer y cómo ofrecerlos.

Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a través del lenguaje verbal o no verbal. (Encuestas, sugerencias, observaciones). Lo cual nos permitirá saber qué piensa el cliente del servicio brindado. La satisfacción implica una experiencia racional o cognitiva percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio. Elementos de la calidad de atención: Disponibilidad y oferta de insumos, Información al cliente, Capacidad técnica del prestador de servicios, Relaciones interpersonales con el cliente. Algunos países cuentan con índices de salud muy satisfactorios, producto del esfuerzo colectivo a lo largo de muchos años. Sin embargo, tras esa imagen se esconden problemas que pueden empañar la figura que han alcanzado hasta hoy; algunos ejemplos de ello son: la tendencia creciente de los gastos en salud, sin cambios en los indicadores y en la productividad de los servicios de salud. Además, existe la necesidad de hacer más racional la utilización de los recursos y garantizar cobertura universal con calidad y equidad, reduciendo la insatisfacción de las personas por el servicio que reciben. Hoy en día, nuestro país tiene múltiples quejas a cerca de la atención que reciben en la consulta externa de centros médicos públicos, por lo que se convierte en una interrogante el hecho de saber si en nuestros servicios de salud se brinda una atención de calidad.

Todos estos factores afectan al sector salud y requieren de un proceso profundo de reforma y modernización. Con el propósito de enfrentar las debilidades del sector salud, actualmente se está implantando un Plan de Modernización que incluye: la readecuación del modelo de atención basado en las prioridades de salud de la población, el fortalecimiento de la capacidad financiera del sector salud en la recaudación y asignación de recursos, el fortalecimiento de la capacidad de gestión de servicios descentralizados del primer nivel de atención y los hospitales especializados y el establecimiento de reformas en el nivel central y regional para la implantación de medidas de descentralización. Su misión es garantizar que la producción social de la salud se realice de manera eficiente y contribuya a mantener y mejorar la calidad de vida de la población y el desarrollo del país, bajo los principios de equidad, solidaridad y universalidad". Secretaria se salud publica como institución rectora del sector salud le corresponde la planificación estratégica del sector; la vigilancia de la salud; la investigación científica y tecnológica; y la regulación de los servicios de salud. Además, estratégicamente desarrolla programas de alimentación y nutrición, salud ambiental y promoción de la salud. La readecuación del modelo de atención pretende garantizar, bajo un concepto de universalidad y solidaridad, el derecho a la atención básica para proteger la población del riesgo de enfermar, así como facilitarle las condiciones básicas para el pleno desarrollo de sus potencialidades y el logro de sus aspiraciones.

La estrategia para la implantación de un nuevo modelo de salud con calidad incluye: la creación de áreas de salud con servicios de salud básica e integral, con énfasis en las acciones de promoción y prevención, a cargo de las unidades de atención primaria de salud y de un equipo de apoyo conformado por profesionales y técnicos en nutrición, registros y estadísticas de salud, trabajo social, medicina familiar y comunitaria, Psicología, microbiología, farmacia, enfermería, odontología y servicio de urgencias de atención primaria. (3) La satisfacción del usuario es un instrumento útil para valorar el proceso asistencial, ya que proporciona información sobre la calidad percibida, y se puede incorporar como medida de mejora de la calidad. En 2005 en Cantrabo, se implementaron los servicios de urgencias de atención primaria (SUAP), para lograr una mejor atención de las demandas urgentes, mediante uso racional de recursos materiales y humanos, y satisfacer las necesidades de la población. Tras un año de implantación, el SUAP se desarrolló este estudio, mediante análisis de opinión de los usuarios asistidos, para conocer su valoración respecto a satisfacción y calidad percibida, y ver si las necesidades por las que se creó el servicio están cubiertas. La instauración del SUAP ha supuesto una mejora asistencial para los habitantes de la zona básica de salud. Este servicio cumple las expectativas y atención adecuada, así lo demuestra la opinión reflejada por los usuarios sobre los aspectos consultados, con un alto grado de satisfacción. (4)

Se realizó un estudio en el municipio de Santiago de Cuba. con el objetivo de evaluar la calidad de la atención médica brindada por los médicos de familia ubicados en centros de trabajo y responsabilizados con la salud de los trabajadores. Se evalúa la estructura y el proceso y como dimensión la calidad científico-técnica (competencia profesional). Se utilizó como fuente de información las inspecciones realizadas a los profesionales por el personal supervisor de la actividad y se establecieron los criterios, indicadores y estándares del proceso evaluativo. El examen escrito aplicado a la muestra resulto por debajo del estándar prefijado, se concluye que la calidad de la atención medica a los trabajadores en a la estructura es adecuada, no así en la competencia profesional que se categorizan de inadecuada. Hablamos de calidad en la atención médica o en la calidad asistencial cuando realizamos diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida. La calidad de los servicios de Atención Primaria de Salud (APS), depende de muchos factores y esta directamente vinculada con la competencia del equipo de salud que brinda asistencia. Por tanto, esta calidad del servicio de salud parte del nivel de competencia y desempeño de sus trabajadores, es decir, el factor recursos humano es clave y dentro de el, la actualización de sus conocimientos, el grado de desarrollo de sus habilidades técnico-profesionales. (5)

Comunal La responsabilidad de la Salud - El ejemplo de los beneficios de Evaluación Alemania: Muchos observadores alemanes están confundidos sobre el cuidado de salud de EE.UU. debate sobre la reforma. La mayoría de los europeos ve seguro de salud asequible para todo el mundo como un elemento fundamental de la prosperidad y estabilidad de la sociedad - un elemento basado en el principio de la comunidad responsabilidad. La mayoría de personas en Europa creen que una comunidad fuerte es un centro de fuerza motriz, tanto para un buen sistema de atención de salud y un próspero la sociedad. Cuidado médico adecuado puede ser tan caro que pocos pueden pagar por su cuenta. Pero si los riesgos están divididos entre los nosotros, una atención médica óptima puede ser ofrecido a todos. (6) La atención primaria como responsable de los cuidados en la salud, elemento esencial de la reforma del sistema de entrega -Con los debates sobre la reforma de la atención de salud de EE.UU. centrado en gran medida sobre las reformas de seguros, relativamente poca atención se ha prestado a la entrega de las reformas del sistema que se requiere para mejorar la de la calidad y la coordinación de la atención de la salud y disminuir el crecimiento del gasto. El hogar medico centrado en el paciente (PCMH) y en la organización de la atención responsable (ACO) son dos modelos ampliamente discutido para la entrega de la reforma del sistema que tienen enfoques complementarios para lograr estos objetivos.

El modelo hace hincapié en la creación PCMH de una sólida base de atención primaria para el sistema de atención de salud, y el modelo de ACO hace hincapié en la alineación de los incentivos y la rendición de cuentas para los proveedores a través de la continuidad de la atención. Con el apoyo del Fondo de la Commonwealth, que se reunió recientemente con otros líderes que participan en el desarrollo de estos modelos para aclarar sus elementos clave y determinar la forma de garantizar que tales reformas se refuerzan mutuamente. El modelo PCMH se basa en pruebas sólidas que demuestren que el mayor énfasis en la atención primaria puede resultar en mayor calidad la atención a menor costo. El modelo combina los principios básicos de atención primaria (la atención de primer contacto que es continua, integral, y coordinada en la atención continua) con el siglo XXI o siglo de innovaciones en la práctica, como el uso de la información sistemática electrónica, basados en la gestión de enfermedades crónicas en la población, y la mejora continua de la calidad. Una piedra angular importante de este modelo es un enfoque en la satisfacción de las necesidades y preferencias de los pacientes, y otra es la reforma que mejore el pago de reembolso a las prácticas de atención primaria y premios de alto rendimiento. El modelo está ampliamente respaldado por los compradores, pagadores, los médicos, y los grupos de defensa de los pacientes, y el proyecto de la demostración del hogar médico está en marcha en todo el país. (7)

En un estudio de caso de evaluación de la calidad en la atención salud, La Ley de Seguridad Social en Salud en Colombia enfrenta a las instituciones de salud al reto de la competitividad en el que la calidad de la atención es un factor determinante para la sobrevivencia en el mercado. Basados en el concepto de calidad desde el triple enfoque de Donabedian y el modelo DOPRI propuesto por Galán Morera, se realizó un estudio en varios hospitales públicos de un departamento de la zona suroccidental de Colombia, para evaluar los servicios de nutrición y dietética, fisioterapia, terapia respiratoria y fonoaudiología, al ser considerados fundamentales en la prestación de un servicio de salud integral y con calidad, y que pocas veces se han evaluado en el contexto nacional. Los resultados muestran una situación preocupante al encontrar valoraciones de la calidad de la atención entre insatisfactorias y precarias y una tendencia marcada a subsanar la ausencia de los servicios evaluados a través de los convenios docentes asistenciales, abocando el servicio a riesgos éticos y obviamente sobre el deterioro de la calidad. Además, fue posible la confrontación y el enriquecimiento de una metodología que puede continuar siendo implementada no sólo en los hospitales evaluados, sino también en los demás del departamento como parte de las estrategias de mejoramiento continuo de las organizaciones sanitarias. Dentro de estos beneficios está el servicio público de salud, regido bajo nueve fundamentos, entre los cuales está la calidad en la atención, que debe ser garantizada por las instituciones de salud a los usuarios, con el establecimiento de mecanismos que haga

de ésta un servicio oportuno, personalizado, humanizado, integral y continuo y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional. Las siguientes son las categorías que se utilizaron para evaluar la calidad de la atención en el estudio: Evaluación del contexto. Normas y políticas que regulan y orientan la prestación del servicio de salud y específicamente el servicio evaluado, las relaciones que tiene el servicio con otros servicios y otras profesiones dentro de la institución y las relaciones que establece con la comunidad. Evaluación de la demanda. Relación entre el nivel de complejidad de la institución y la morbilidad atendida en cada uno de los servicios y una aproximación a la demanda efectiva, establecida a partir del porcentaje de pacientes atendidos en relación con el total de demandantes. Evaluación de la oferta. La estructura orgánica, que corresponde a la inclusión del servicio dentro del organigrama (según su nivel de complejidad), dentro de la normatividad y dentro de la planeación de la institución y la correspondencia de estos aspectos con el funcionamiento del servicio; la estructura funcional que analizó la existencia de manuales de funciones y procedimientos, su evaluación y cumplimiento y los procesos de inducción de personal dentro de cada servicio; la evaluación de los recursos que incluye el talento humano, los recursos físicos y materiales y los recursos económicos con los que se cuenta para la adecuada atención de los pacientes, y los sistemas de información que se evaluaron a partir de los registros utilizados para recolectar la información y el uso que le dan a la misma (procesamiento y análisis).

Evaluación de los procesos. Información sobre flujogramas de atención, tiempos de espera, sistemas de referencia de pacientes, diligenciamiento de historias y existencia de protocolos de manejo. Evaluación de los resultados. Datos sobre oportunidad, utilización, gastos de atención y productividad, al ser considerados estos como las variables que permiten evaluar cuantitativamente los resultados del servicio. Evaluación de satisfacción. El modelo DOPRI plantea la evaluación del impacto que debe incluir la utilización de perfiles epidemiológicos de morbilidad y mortalidad, con los que lamentablemente no sólo no se cuenta, sino que además no tienen relación directa con los servicios evaluados. Por tal razón, se tuvo en cuenta para este estudio básicamente lo que tiene que ver con la satisfacción de usuarios y la satisfacción de los proveedores internos del servicio. Para ambos casos se utilizó una encuesta de satisfacción. Bajo estos lineamientos, se elaboró para cada una de las profesiones evaluadas sus propias plantillas de valoración con el fin de reunir en ellas los factores determinantes de cada indicador, de acuerdo con la realidad de su quehacer, y teniendo en cuenta las particularidades de cada servicio con la diferenciación requerida para cada nivel de complejidad.

En los diferentes estudios realizados se denotó que la falla se encontraba en la falta de calidad con que eran ofrecidos los servicios asistenciales, que generalmente poseían un horario muy irregular, la atención no era la adecuada, no había una efectiva comunicación entre el usuario y el personal sanitario, incluyendo al médico, el tiempo de espera fue una de las mayores quejas, así como la falta de privacidad y confianza a la evaluación, motivos por los cuales surge la restructuración de los modelos de calidad implementados. Una valoración general de la calidad de la atención satisfactoria, encontrando como principales fortalezas la satisfacción de los usuarios y profesionales frente al servicio, y serias dificultades y fallas en la organización de los procesos, con incidencia directa sobre los resultados del servicio. Específicamente en las categorías de contexto, oferta y procesos, con una valoración general de calidad insatisfactoria. Los dos hospitales del primer nivel de complejidad incluidos en el estudio mostraron las valoraciones más bajas pues sólo en uno de ellos fue posible encontrar un profesional vinculado a la institución, responsable de uno de los cuatro servicios evaluados; las pocas actividades desarrolladas alrededor de los demás son cubiertas por practicantes en diferentes momentos y sin continuidad. (9) En otro estudio la calidad de la atención primaria en un centro de salud de la comunidad es comparada con la organización de mantenimiento de la salud. Este estudio compara la calidad de la atención primaria de la salud de los centros de salud comunitarios (CHC) y las organizaciones de mantenimiento de la salud (HMO).

Después de controlar socio demográficas y medidas de atención de la salud el uso, en pacientes con HCC demostrado puntuaciones más altas en varios ámbitos de atención primaria (atención permanente, la coordinación de los servicios, la amplitud y la orientación de la comunidad), así como el rendimiento total de la atención primaria. Los usuarios de CHC es más probable que los usuarios de HMO para votar su proveedor de atención primaria de salud como bueno, excepto en el área de la facilidad de primer contacto. El voto positivo de la CHC es particularmente impresionante, teniendo en cuenta que muchos usuarios de CHC tienen características asociadas con puntuaciones más pobres de la atención. Desde su creación en la década de 1960, los centros de salud comunitarios (CHC) han servido como una red de atención primaria de seguridad para las poblaciones médicamente vulnerables, tanto en centros de la ciudad y en zonas rurales de los Estados Unidos. Aunque han mejorado el acceso a la salud de las poblaciones médicamente vulnerables en los Estados Unidos, se ha investigado o publicado poco sobre la calidad de los servicios de atención sanitaria prestada en el CHC establecer relación con los centros ordinarios. El propósito de este estudio fue comparar la calidad de la atención primaria prestada a los pacientes atendidos por un CHC con la que reciben los pacientes atendidos por una organización de mantenimiento de la salud (HMO). El Instituto de Medicina de la lista de los atributos de calidad de la atención primaria como la accesibilidad, la integralidad, la coordinación, la continuidad y la rendición de cuentas.

El informe de 1994 define asimismo la atención primaria como "la prestación de servicios integrados y accesibles de atención de salud por los médicos que son responsables de hacer frente a una gran mayoría de necesidades de cuidado personal de la salud, el desarrollo de una colaboración sostenida con los pacientes, y la práctica en el contexto de la familia y la comunidad. El uso de atributos de atención primaria como las medidas de calidad es coherente con la literatura predominante de que los vínculos de alta calidad de la atención primaria a la mejora de la salud, Individuales y ecológica. Los estudios han demostrado la asociación de las medidas del sistema de atención primaria y mejores resultados de salud. Cada una de las principales características de la atención primaria (persona centrada la atención en el tiempo, una atención accesible, integral, en el sentido de satisfacer todas las necesidades de salud común, y la coordinación cuando las personas tienen a recibir servicios de otros lugares) son conocidos por mejorar tanto de la eficacia y la eficiencia de la atención. Este estudio pone de relieve la experiencia de los pacientes de la atención en vez de su calificación de la satisfacción o la percepción de los proveedores de su experiencia. Los índices de satisfacción a menudo dependen de las expectativas y preferencias individuales, que varían mucho y, finalmente, no sugieren formas en que el sistema de atención de salud puede ser mejorado.

El propósito del análisis fue comparar el logro de la calidad sobre la base de pacientes-información de la encuesta siempre recogidos en dos centros de atención médica en Carolina del Sur, este estudio evaluó la calidad de la atención primaria que reciben los pacientes en un CHC y los de un HMO. El logro de las características de idoneidad en la prestación de servicios de alta calidad de la atención primaria es un objetivo importante para todas las organizaciones de atención primaria. Hay razones, por lo tanto, a esperar que los diferentes tipos de organizaciones deben esforzarse para proporcionar una buena atención primaria definido por una amplia gama de grupos de profesionales y expertos en atención primaria. Los resultados del estudio indican que los pacientes con CHC fueron más propensos que los pacientes de HMO para informar sistemáticamente los atributos de la atención primaria relacionados con la calidad. Este resultado es aún más claro después de ajustar para el paciente los factores socio demográfico y el uso de atención de la salud. Aunque no se observaron diferencias significativas en el dominio de primer contacto, los pacientes con CHC informó puntajes más altos de atención primaria con respecto a la atención en curso, la coordinación de los servicios, la integridad, la orientación hacia la comunidad, y el desempeño general de atención primaria. El ajuste de puntuación de atención primaria de la media total de los pacientes con CHC fue considerablemente mayor que la de los pacientes de HMO, de los atributos de la CHC y la configuración de la HMO. (8)

En la planificación de la atención de la salud en los países en desarrollo,el principal desafío para los planificadores de la salud radica en la integración de la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, por un lado y el tratamiento de enfermedades agudas y atención a enfermos crónicos por el otro. Esto tiene que hacerse en todos los niveles del sistema de salud con el objetivo de ofrecer servicios de calidad. Los Planificadores de la salud deben hacer frente a una pesada carga de las enfermedades transmisibles como la neumonía, las enfermedades diarreicas, la malaria, el VIH, la tuberculosis y otras infecciones parasitarias, con altas tasas de mortalidad asociada. Las enfermedades transmisibles y de alta mortalidad materna e infantil siguen siendo un flagelo importante para más de 2 millones de personas. En 2000, las Naciones Unidas convinieron en establecer ocho Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), tres de los cuales estaban directamente relacionados con la salud. ODM 4 destinadas a reducir la mortalidad infantil en dos tercios antes de 2015, utilizando las tasas de 1990 como base, y el ODM 5 de reducir las tasas de mortalidad materna en un 75%. El ODM 6 establece diversos objetivos para combatir el VIH / SIDA, la malaria y la tuberculosis.

En 2001, un Fondo Mundial fue establecido específicamente para atraer financiación adicional para el VIH / SIDA, malaria y tuberculosis y, más recientemente, un grupo de donantes, encabezado por el gobierno noruego ha iniciado un plan mundial de actividades para abordar el déficit de financiación para atención de salud materno infantil. Sin embargo, la escasez de inversión necesaria para alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio sigue siendo grande. Retos para la atención primaria salud de la comunidad la declaración de Alma Ata de 1978, puso de relieve la necesidad de una atención integral de atención primaria de salud (APS). Todos los gobiernos han estado de acuerdo con este enfoque, pero los programas se convirtieron rápidamente en ser más centrados en enfermedades específicas, a menudo se refiere como un enfoque de atención primaria de salud selectiva". La verticalización de los programas es a menudo impulsado por los conceptos de control biológico de transmisión, en lugar de por los derechos de los ciudadanos a la atención de la salud.

Esto no sólo contradice la premisa básica de la atención primaria de la salud sino que también afecta el funcionamiento de los centros de atención primaria, con una carga mayor del programa de puesta en el personal de primera línea, como enfermeras, supervisoras y agentes de salud comunitarios. Además, la falta de políticas claramente definidas, las normas y reglamentos sobre los procedimientos médicos mediante la aplicación es casual y muy influido por las situaciones sociales, el mercado y otras fuerzas. El buen funcionamiento del sistema de atención primaria de la salud podría abordar estas cuestiones. Las reformas del sector salud de la última década destaca la descentralización de la toma de decisiones y la participación a nivel de la comunidad. El éxito de la atención primaria de la salud radica en el grado de descentralización y el nivel de compromiso político y financiero de los gobiernos a una atención primaria de salud. Sri Lanka, Costa Rica, Cuba y el estado de Kerala en la India son ejemplos de éxito de los sistemas de atención primaria a cabo a un costo relativamente bajo. En los últimos años, las iniciativas de cuidado de la salud han experimentado cambios dinámicos con re-verticalización de los sistemas de salud, por un lado (caracterizada por la proliferación de descoordinados iniciativas de atención de salud) y los esfuerzos para modernizar los sistemas nacionales de salud a reforzar las iniciativas sobre la otra.

Todo esto denota que si nos proponemos brindar un servicio asistencial con calidad debemos reforzar las atenciones primaria ya que son el primer contacto con la población y es de donde partimos para ofrecer una atención personalizada, efectiva, eficiente, y con la salvedad de que el usuario debe estar satisfecho con los servicios ofrecidos para poder decir que laboramos con calidad en salud.

IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN

1.2 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN El interés por elevar la calidad de la atención en salud ha tenido especial énfasis en los últimos 50 años como respuesta a diversos factores, entre ellos se destaca el reconocimiento del compromiso que al respecto tienen los profesionales de la salud y las instituciones que brindan los servicios; la necesidad de lograr el éxito de planes y programas de salud; y, la demanda de calidad de las personas que reciben los servicios y del mismo personal que los otorga. La vinculación del tema de la calidad de la atención se ha dado a partir de la cuestionante, de que siendo la zona sur una de las mejores propuesta de salud, en donde están involucrados organismos, como son el estado a través de los diferentes departamentos, instituciones como la P U C M M con la regulación y la coordinación de los programas de medicina comunitaria que se involucran directamente con la de la

estrategias de promoción y prevención, así como también la intervención

comunidad a través de los diferentes grupos sociales con el fin común de procurar atención a los usuarios, no han producido un impacto sustancial, ya que es evidente que cada día aumenta la demanda de servicio, el cual no se relaciona con el crecimiento geográfico de la zona. En ese sentido, los servicios de salud deberán desarrollar las estrategias necesarias para brindar una atención que considere no sólo los aspectos curativos de las enfermedades y dolencias, sino que también cumpla con los estándares de calidad y que le aseguren al usuario la satisfacción plena por el servicio ofrecido.

En cuanto a calidad de la atención en salud, una de las definiciones más reconocidas, es la enunciada por A. Donabedian, quien establece que la calidad es un atributo de la atención médica que puede darse en grados diversos; la define como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud; asimismo, destaca la importancia de lograr con la atención médica los mejores beneficios posibles, la menor exposición a riesgos, todo ello con los menores costos posibles. También hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar la calidad: la estructura, el proceso y el resultado. En la estructura engloba los recursos humanos, materiales, tecnológicos y organizacionales de los lugares donde se proporciona la atención; en el proceso incluye todo lo que el personal de salud hace por los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza; considera también en este rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos mismos, en esta engloba información sobre flujogramas de atención, tiempo de espera, sistemas de referencias, y la existencias de protocolos de manejo. Los resultados incluyen los cambios que se obtienen en la salud derivados del servicio otorgado, buenos o malos; la satisfacción del usuario y del personal de salud; el conocimiento que se genera durante la atención para las personas que reciben los servicios y para los que lo otorgan; en esa referencia da valor a otras categorías, que de una forma u otra evalúan la calidad en la atención como son:

La evaluación del contexto, regido por normas y políticas que regula y orientan la prestación del servicio y las relaciones que establece con la comunidad, evalúa la demanda relacionada entre el nivel de complejidad de la institución y la morbilidad atendida en cada uno de los servicios y establece una aproximación de la demanda partir del porcentaje de pacientes atendidos en relación con el total de demandantes. De esa concepción se desprende la necesidad de reconocer que para dar atención de alta calidad debe haber recursos suficientes para el tipo de servicio que se otorga, sin dejar de ver que su incremento no necesariamente va a relacionarse con la mejora de la calidad y que incluso, el exceso o el mal uso de recursos puede ir directamente en su detrimento. También es necesario contar con un diseño organizacional acorde a los servicios que se otorgan; es evidente que si existe una inadecuada definición de autoridad; indefinición de responsabilidades; problemas de comunicación, de coordinación o de control, impactarán de manera negativa en la calidad de los servicios. El proceso de la atención se relaciona directamente con la calidad del servicio, por lo que dirigir esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor manera posible los procesos diagnósticos, terapéuticos, de promoción de la salud y de servicios en general, contribuye en mayor medida a garantizar una buena calidad de atención.

Del mismo modo, realizar un monitoreo sistemático al cumplimiento de dichos procesos asegura prevenir y detectar oportunamente problemas, que podrían generar resultados negativos en la prestación de servicios y, obviamente, para la salud. En las últimas décadas se han incluido estrategias provenientes de la industria para mejorar la calidad de los servicios de salud, fundamentalmente de autores tan importantes como Deming, Juran e Ishikawa y algunos elementos de otras

estrategias como el Benchmarkin incluso la reingeniería. Dichas influencias han propiciado, en los servicios de salud, apreciar la satisfacción del usuario como un elemento fundamental para evaluar y mejorar la calidad al igual que el real compromiso de los directivos. Por otra parte, es necesario también tener siempre presente, que otorgar servicios de salud implica, más que en cualquier otro tipo de servicios, una interacción muy humana, donde la población usuaria se encuentran en situaciones particulares: viven un mayor nivel de dependencia hacia el personal de salud, fundamentalmente por la carencia de información y de conocimientos de los aspectos médicos; frecuentemente acuden a buscar los servicios con un estado anímico particular, sobre todo si existen sospechas o evidencia de problemas de salud, lo que conlleva diversos grados de preocupación o angustia, inseguridad, incertidumbre, ansiedad y tristeza. Los proveedores de servicios, por su parte, con frecuencia también están sometidos a tensiones diversas: sobrecarga de trabajo, obligación de cumplir metas numéricas con relación a sus servicios, la realización

de procedimientos médicos o quirúrgicos difíciles y estresantes, el involucramiento emocional con las situaciones de las personas que atienden y, en muchos casos, la falta de reconocimiento a su labor realizada. Esto influye en su estado anímico puede generar en ocasiones, agresividad o indiferencia hacia las personas que reciben su atención. Todo lo anterior propicia un vínculo interpersonal deficiente con un consecuente impacto negativo en la atención. Es pues importante reflexionar sobre el aspecto humano que caracteriza los servicios de salud, fundamentalmente en las instituciones de servicio público y establecer mecanismos que permitan subsanar las fallas. Las soluciones a los problemas de calidad o las medidas para mejorarla, pueden adoptar una variedad de formas. Algunas soluciones pueden ser muy directas y fáciles de resolver. Por ejemplo, puede resultar tan sencillo como recordar las normas de orientación clínica o los estándares de procedimientos operativos al personal, por medio de la supervisión o la capacitación. Se ha propuesto que si no podemos medir la calidad, no podremos mejorarla. El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el de mejorar los servicios de salud. Reconocer que hay numerosas oportunidades de mejoramiento y entender que si se logra mejorar los procesos de manejo se logrará mucho más en términos de mejoramiento sistémico de la calidad a la atención. El enfoque predominante auditar la calidad de los servicios no es sostenible dado su escaso margen de valor agregado para el paciente. Es necesario que el sector deje de centrarse en una preocupación inmediata por controlar los costos en la atención médica y

se vuelque de lleno a consolidar procesos de mejoramiento continuo de la calidad de dicha atención.

De la mano con la mejora de la calidad de la atención médica vendrá mayor satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y, con ello, menores costos para el sistema. Promover una cultura de calidad y seguridad en la atención en las organizaciones sanitarias, públicas y privadas como componente fundamental del derecho de las personas a la salud. La búsqueda de la calidad es un buen horizonte que puede enlazar los viejos principios con las nuevas realidades. La evaluación es un medio para conocer la realidad, y si ésta no nos satisface lo que importa es intentar mejorarla. El énfasis actual para asegurar calidad es instaurar el ciclo "evaluar-mejorar" de forma continua. Se necesita el diseño de un sistema permanente de evaluación-mejoramiento que utilice múltiples técnicas. La calidad es un horizonte móvil de mejoramiento permanente, como en la vida misma. Se necesita un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la institución. Uno de los aciertos de la estrategia de Calidad Total es considerar que la calidad debe satisfacer a distintos actores que se agrupan en dos categorías: a) clientes externos y b) clientes internos. Los primeros incluyen tanto a los beneficiarios como a los proveedores de servicios que también se consideran actores de la calidad. En el segundo grupo de clientes internos se tienen en cuenta las otras categorías (trabajadores de salud, administradores y dirigentes o dueños de los servicios) pero como interdependientes. Habrá calidad total si cada unidad de producción interna entrega a las restantes un

producto o servicio de calidad que debe garantizar al usuario el establecimiento de de mecanismos que haga de esta un servicio oportuno, personalizado, humanizado integral y continuo. Ya que es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos. La calidad asistencial será pues definida por la comunidad científica, por el profesional, el paciente y la sociedad, y sus objetivos prioritarios serán los de prestar asistencia de acuerdo a la ciencia sanitaria acorde al estado de la ciencia (medicina basada en evidencia), lograr cuidados que

satisfagan el paciente, asegurar la continuidad de los cuidados (respetando la cadena proveedor – cliente), y lograr cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes. ¿Por que calidad? Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos. Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”, gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, estamos trabajando con Calidad. Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda preveer, algo que fallará. Por eso es mejor tener siempre todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo

que deberíamos haber evitado, , por que el camino de la Calidad es largo, pero en cada paso nos da una mejora, un ahorro, una satisfacción.

FACTIBILIDAD

1.3 FACTIBILIDAD DE LA REALIZACION DEL ESTUDIO Con la realización de este estudio se busca evaluar la calidad de la atención en salud en de los centros de bajo el are de influencia del CEASJ XIII. Para lo cual se cuenta con: • La información bibliográfica suficiente que permita sustentar el problema. • • Se dispone del tiempo suficiente para la ejecución del estudio. Se dispone del permiso de la administración del CEASJXXIII y los centros bajo su área de influencia • Con los recursos económicos y humanos suficientes, para ello se cuenta con la ayuda de los profesores del departamento, asesores oficiales, metodológicos y colaboradores • Con la población de pacientes que solicitan servicios de salud en los diferentes niveles de complejidad. • Este problema es viable desde el punto de vista ético y moral, ya que no afectará la integridad física, moral y profesional de los encuestados. Propósito

Esperar que los resultados de esta investigación puedan servir de base para reforzar las directrices existente, definir la calidad desde el punto de vista de los

usuarios externos e internos como el indicador universal de la atención en salud, establecer la influencia que tienen las actitudes sobre las prácticas en la atención desde el punto de vista de la percepción, satisfacción, ya que la evaluación de los resultados en la atención al usuario está siendo reconocida de gran valor como garantía de calidad, así como también determinar los mecanismos por los cuales la estructura, los procesos y los resultados influyen en los resultados de la atención, además de otros factores

determinantes de calidad como son la oferta y la demanda. Determinar que la calidad en la atención debe ser garantizada por las instituciones de salud a los usuarios, con el establecimiento de mecanismos que haga de esta un servicio oportuno, personalizado, humanizado, integral, accesible y continuo acorde con los estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional y así elaborar un completo diagnostico de situación para utilizarla como punto de partida para una mejora o cambio en las estrategia que respondan a las necesidades de la población y que le garantice calidad. Este trabajo de investigación pretende determinar la calidad de la atención en los usuarios del servicio de salud que asisten a los diferentes niveles de complejidad (NIVEL I, y II), de la zona sur en el área bajo la influencia de CEASJXXIII.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Construir un sistema de mejoramiento de la calidad implica un conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a evitar, prevenir o resolver oportunamente situaciones que puedan afectar negativamente la obtención de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.

Estas acciones se relacionan con el diseño del sistema de salud, con la gestión que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus objetivos, con la información que se recoja para observar su desempeño y con las acciones que se emprendan para corregir sus deficiencias. Aunque el papel de la atención primaria y el de sus profesionales en el avance científico ha ido progresando paulatinamente durante los últimos años, la evidencia respecto a la calidad de la atención prestada sólo puede obtenerse a través de la formación y la investigación, implicando en ella a los profesionales de la salud.

La idea es elevar el nivel de atención, independientemente de cuán bueno sea actualmente, mediante una búsqueda continua para mejorar la calidad en salud asistencial que ofrecemos a la población de la zona sur, específicamente Juan XXIII y los centros bajo su el área de influencia. Basados en los planteamientos antes señalados para el presente estudio se formulan las siguientes preguntas

Pregunta general. ¿Es una necesidad actualmente la evaluación de la calidad de atención en salud en el CEASJXXIII y de los centros que se encuentran en el área bajo de su influencia durante el periodo de enero-junio del 2010?

Preguntas específicas. Estas preguntas corresponden a los objetivos específicos planteados en el estudio de la evaluación en la calidad de la atención.
1. ¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de atención

medica recibida en los centros bajo el área de influencia del Juan XXIII? 2. ¿Cuál es la opinión de los usuarios con respecto al tiempo empleado para

recibir los servicios de salud? 3. ¿Cómo influyen algunos factores relacionados con la calidad al momento de

la atención a los usuarios? 4. ¿Cuales son las características de la calidez de atención que recibieron los

usuarios de acuerdo con su percepción? 5. ¿Cuál es grado de satisfacción de los usuarios con la respuesta obtenida del

servicio de salud y se han presentado algún tipo de cobro? 6. ¿Cuál es el nivel de conocimiento, las actitudes y las prácticas técnicas sobre

calidad en salud en los usuarios de los diferentes niveles de atención según el nivel de escolaridad que posean?

7.

¿De que forma se modifica según la edad y el género la percepción que

posee cada usuario sobre calidad en salud ofrecida en los diferentes niveles de atención de la zona sur? 8. ¿De que forma puede variar la percepción de calidad del usuario de acuerdo

a su nivel educacional y socioeconómico en los diferentes niveles de atención? 9. ¿Cuales son los motivos por los cuales la población asiste a los centros de

salud de la zona sur?
10. ¿Cómo describe el usuario la atención recibida por el personal de salud en

cuanto a gestión, oportunidades y ofertas de acuerdo al tipo de seguro que posee?

OBJETIVOS

II-OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: Evaluar la calidad de atención en salud en centros bajo el área de influencia del CEASJXXIII en la zona sur en el periodo enero-junio del 2010. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1) Determinar la calidad de salud percibida por el usuario con respeto al tiempo estimado para recibir los servicios de salud. 2) Evaluar como influyen algunos factores relacionados con la calidad al momento de la atención a los usuarios. 3) Determinar la satisfacción del usuario con respecto a los procesos de atención según género y nivel de atención. 3) Determinar el grado de satisfacción del usuario con la respuesta obtenida del servicio de salud ofrecido. 4) Medir el conocimiento de estandarización en las diferentes consultas del Juan XXIII y de los centros que se encuentran bajo su influencia. 5) Analizar en las unidades de salud el rendimiento en la producción de los prestadores del servicio. 6) Determinar en las unidades de atención una política de prioritización de la atención. 7) Evaluar la garantía de calidad en las diferentes unidades de atención. 8) Recopilar la información a través de una entrevista guiada por un cuestionario sobre el grado de satisfacción del usuario en cuanto la atención recibida.

METODOS Y TECNICAS

III- METODOS Y TECNICAS 3.1 Tipo de Estudio Se realizo una investigación de tipo descriptivo exploratorio, transversal y de fuente primaria, en el que se procedió a evaluar la calidad en la atención de la salud en los centros bajo el are de influencia del CEAJ XXIII en zona sur de Santiago. Descriptivo exploratorio, por el hecho de que el estudio esta diseñado para evaluar la calidad describiendo los hechos que sean encontrados. Transversal, porque se estudia un problema en un determinado momento, haciendo un corte en el tiempo para medir las variables. De Fuente Primaria, ya que la recolección de datos será mediante información ofrecida directamente por el usuario de salud mediante cuestionamientos.

3.2 Universo o población Para la definición de la muestra se decidió tomar a la población delimitados en el área geográfica de la Zona sur, conformadas por el centro de atención especializado Juan XXIII (segundo nivel de atención), y los centros bajo su área de influencia (primer nivel de atención). 3.2.1 Muestra La población de estudio esta constituida por una muestra no probabilística del usuario de los diferentes niveles de atención de salud, que soliciten los servicios de salud

en los diferentes momentos de su realización y aquellos tomados de forma aleatoria en la comunidad. 3.2.2 CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION Criterios de inclusión: 1) Todos los usuarios que soliciten servicio en el CEASJXXIII y de los centros de primer nivel bajo su área de influencia durante el periodo de enero-junio del 2010. 2) Personal que labora en los diferentes centros de salud. 3) Población captada en la comunidad de las diferentes unidades de atención primaria (UNAPS). 4) A toda persona que sea miembro de los diferentes programas y clubes de salud. 5) Todo usuario de la salud que se encuentren dentro de los límites del mapa geográfico confinado para la zona sur. 6) A todo usuario de salud que acepte participar del estudio haciéndolo constar mediante el consentimiento informado.

Criterios de exclusión: 1) Los habitantes de la zona sur que según su división geográfica no pertenezcan a las unidades de atención bajo la influencia centro del Juan XXIII.

2) Los usuarios de zonas aledañas que asisten a los diferentes centros de atención, pero que no son incluidos en el mapa del área geográfica correspondiente a la zona sur. 3) Personal que no labore en los diferentes centros de atención bajo el área de influencia del Juan XXIII. 4) Toda persona que por alguna alteración mental no pueda emitir voluntariamente su opinión en el cuestionamiento. 5) A toda aquella persona que no acepte participar de la muestra de la población. 6) Al personal administrativo que bajo influencia pueda distorsionar la información.

VARIABLES Y OPERACIONALIZACION

3.2.3 Variables y operacionalización En este estudio las variables a utilizar son: Satisfacción Estructura Proceso Resultados Demanda Oferta Contexto Dichas variables se operacionalizaron según: • • • Definición Indicador Escala

3.3 INSTRUMENTO DE RECOLECCION Y SU VALIDACION

El instrumento de recolección de datos utilizado en el presente estudio de investigación consta de un cuestionario de 25 preguntas donde se desglosan de la siguiente manera:

El encabezado consta de un código donde se enumeraran de acuerdo al lugar donde sea efectuada la entrevista (CEASJXXIII, Unaps, o en las visitas domiciliarias) asegurando así de que la información ofrecida sea de carácter confidencial

El primer renglón de preguntas se titula datos generales y en él se recolecta la siguiente información: Sexo: condición fenotípica y genotípica que diferencia a los individuos de una misma especie en masculino o femenino. Escolaridad. El grado de escolaridad se estimará preguntando el nivel alcanzado que puede variar desde: • No saber leer • Primaria • Intermedia • Bachiller/Universidad • Técnico/Profesional

El segundo bloque se titula proceso. Este consta de 24 preguntas y se evaluará de dos formas: una primera dende se evaluara con 4 preguntas la visión del usuario hacia el

centro de salud, por medio de las siguientes cuestionantes, ¿Como considera que se encuentra de salud?, ¿Motivo de la visita al centro?, ¿Qué información u opinión tiene acerca del centro de salud?

El tercer bloque se evalúa la aplicación de parámetros de calidad según encuestas de satisfacción al usuario, evaluando al usuario y al ofertantes del servicio. Donde se miden parámetros como, la estructura, accesibilidad, los recursos humanos, materiales y económicos, entre otros. Validación del instrumento: Se tomaron parámetros de estudios realizados sobre calidad, medidas con la satisfacción del usuario, mediante diferentes parámetros y cuestionamientos. La satisfacción del usuario es un instrumento útil para valorar el proceso asistencial, ya que proporciona información sobre la calidad percibida, y se puede incorporar como medida de mejora de la calidad y lograr mejor atención de las demandas urgentes, mediante uso racional de recursos materiales y humanos, y satisfacer las necesidades de la población. Mediante el análisis de opinión de los usuarios, y conocer su valoración respecto a satisfacción y calidad percibida para evaluar si las necesidades por las que se creó el servicio están cubiertas.

Cuadro 1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Variable Definición • • Indicador Satisfacción del usuario Satisfacción de proveedores internos de salud Escala de Medición Ordinal • • • • Buena Mala Regular Desconoce

Satisfacción Es la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultantes cumplen las expectativas del usuario.

Estructura Distribución y orden de las partes que componen un todo

Medios organizativos: descripción de espacio físico, asistencial y administrativos Diseño de distribución, mobililiario, medios técnicos, de soporte y atención. Medios humanos: numero del personal, cualificación, niveles de formación, titulación, experiencia.

Ordinal • • • • Buena Mala Regular Desconoce

Proceso

es el conjunto de actividades que se desarrollan en el centro de salud

• • •

Sistema de referencias de Ordinal los pacientes. • Buena Protocolos de servicios. • Mala Historia clínica especifica. • Regular • Desconoce Ordinal • • • • Buena Mala Regular Desconoce

Resultado

es el conjunto de actividades que se desarrollan en el centro de salud

• • • •

Oportunidad Utilización Gastos de atención productividad

Demanda

está definida con el proceso salud, enfermedad percibido como prioritario por la comunidad a cargo

• • • •

Institucional y Morbilidad Demanda efectiva atendida Presencia del servicio en una estructura organizacional Presencia de los servicios en los principios de la organización

Ordinal • • • • Buena Mala Regular Desconoce

Oferta

Son todos los recursos que cuenta el centro para brindar soluciones de acuerdo al diagnostico de necesidades de la demanda.

• • • • • • • • • • •

Ordinal Presencia de los servicios en los estatutos, visión, misión, objetivos, • Buena estrategias. • Mala Servicios • Regular Mecanismos de control • Desconoce Sistemas de información Flujograma de atención Tiempos de espera Legislación Políticas Planes y Programas Relaciones interdisciplinarias Relación con la comunidad Relación entre los niveles de atención Ordinal • Buena • Mala • Regular • Desconoce

Contexto

Normas y políticas que regulan y orientan la prestación del servicio de salud y específicamente el servicio evaluado

3.4 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de los datos se elaboró un cuestionario el cual será llenado de acuerdo a los datos ofrecidos por el usuario de salud, previa información y firma del consentimiento informado, lo que afirma su disposición a participar en el estudio, una parte del mismo será realizado en los diferentes centros de atención de salud del CEASJXXIII y los centros bajo su área de influencia, ósea las unidades de atención primaria (UNAPS), donde se entrevistaran a lo pacientes luego de recibir los servicios médicos, así como al personal que ofrece tales servicios, otra parte de la muestra será tomada directamente en las comunidades que pertenecen al área

demográfica de la zona sur y según distribución geográfica de las diferentes unaps donde serán visitadas diversas familias de forma aleatoria, donde previo saludo e información del motivo de la visita al hogar se le mostrara el formulario del consentimiento informado, y si el usuario acepta a participar, se ubicara un lugar acogedor donde el entrevistador y el usuario de salud se acomodaran para llenar el cuestionario que consta de 25 preguntas, las cuales serán manejadas de manera confidencial, para los datos recolectados se utilizará el modelo DOPRI de evaluación Institucional propuesto por Galán Morera,

adaptado a los servicios objeto de evaluación; y la matriz FODA, siguiendo el siguiente proceso lógico: Paso 1 - Evaluación del Contexto, la Demanda, la Oferta, los Procesos, los Resultados y la Satisfacción. Paso 2 - Aplicación de la matriz DOFA a partir de la información obtenida de la evaluación anterior. Paso 3 - Establecimiento de conclusiones generales Paso 4 - Definición de Estrategias de mejoramiento a partir de los resultados de la matriz FODA y las conclusiones anteriores. Paso 5 - Diseño de lineamientos generales para un plan de mejoramiento. Cada indicador tiene las variables respectivas, a partir de las cuales se obtendrán los resultados de la evaluación para cada categoría. Las variables utilizadas en el estudio son de tipo cualitativo, llevadas a una escala de medición cuantitativa de 0 a 4 dependiendo de los criterios establecidos para su valoración, en los que 0 equivale a

ausencia, 1 equivale a precario, 2 a Insuficiente, 3 a bueno y 4 a óptimo. Para evaluar estas variables se utilizaron cuestionarios de recolección y valoración (Cuantitativa) de los datos, que luego se integraron en una plantilla, para explicar la evaluación de la calidad de la atención en términos de sus factores determinantes. Bajo lineamientos generales, a partir de las variables establecidas, se elaboró para cada uno de los profesiones evaluados sus propios instructivos de diligenciamiento a fin reunir en ella los factores determinantes de cada indicador, de acuerdo a la especialidad que desempeñan. De este modo, se tienen en cuenta el manejo las normas de salud de cada servicio en la prestación de los servicios y con la diferenciación requerida para cada nivel de complejidad. Además, es importante resaltar que se evaluaran específicamente las actividades de tipo asistencial, considerando acciones de Promoción y Prevención. El valor de la puntuación en la plantilla de la evaluación, se definió teniendo en cuenta la relevancia de cada aspecto dentro del concepto de la calidad en la atención, y a partir de las propuestas en el modelo DOPRI. La interpretación final de los resultados se lleva a cabo bajo los siguientes criterios: Calidad Optima: 3.01 – 4.00 Calidad satisfactoria: 2.01 - 3.00 Calidad Insuficiente: 1.01 - 2.00 Calidad Precaria: 0.01 - 1.00 Ausencia del servicio 0.00

PROCESO DE DATOS Posterior a la recolección de la información a través de la encuesta, y el llenado de los cuestionarios a los diferentes recursos humanos disponibles, tanto de la población como del personal que labora en el CEASJ XXIII y los centros bajo su influencia de la zona sur, se procederá entonces a organizar y clasificar los datos. Los datos serán codificados en el programa Microsoft Excel 2007 para realizar el conteo. Luego se harán los cruces de variables, los cuales serán tabulados, graficados y posteriormente analizados. Se realizaran las pruebas estadísticas requeridas para el correcto análisis y la interpretación de los datos arrojados por la encuesta.

3.6 PLAN DE ANALISIS La información recolectada mediante el instrumento de recolección de datos será analizada utilizando el paquete estadístico SPSS o Sigma STAT, versión 17 y 3.5 respectivamente. Luego de analizarlas serán representadas en tablas y gráficos. Las variables a analizar son cualitativas ordinales y nominales.

Para el análisis de las variables cualitativas se utilizará el test X2, la cual es una prueba no paramétrica que mide la discrepancia entre una distribución observada y otra teórica, indicando en qué medida las diferencias existentes entre ambas. También se

utiliza para probar la independencia de dos variables entre sí, mediante la presentación de los datos en tablas de contingencia. La fórmula es la siguiente:

En donde la O y la E representan las frecuencias observadas y esperadas respectivamente. Para el análisis de los cruces de variables se utilizaron las tablas de distribución de frecuencia y porcentaje.

Cuadro 2. CALENDARIO DE TRABAJO (CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES)

ACTIVIDADES Recolección datos ENERO de -Visita a las UNAPS y sus respectivas

MESES FEBRERO -Visita al CEASJXXIII

DEL MARZO

AÑO ABRIL

MAYO

comunidades Organización de datos recolectados Tabulación de datos Elaboración final del anteproyecto para corrección Comparar diferentes modelos de calidad en salud nacionales e internacionales Visitar Samaná Visitar México

Entrega Final

Cuadro 3. PRESUPUESTO DESCRIPCION Copias Uso Internet Impresora Tinta para impresora Material gastable Transporte publico Gasolina PRECIO $ 2.00 c/u $ 20.00 c/hora $ 2,800 $ 80.00 c/u $ 260.00 semanal $ 136.00 diarios $

Almuerzo Viajes

$ 500.00 diarios

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Agencia Federal AHRQ da a conocer informes nacionales de calidad y disparidades

de los cuidados de salud (http://www.qualitytools.ahrg.gov.) (http:www.scielo).

correspondientes

al

año

2005.

2. Calidad en salud publica Joan Guix Oliver v. 9 n. 4. Barcelona jul-ago, 2005

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excelencia. Madrid: Club Gestión de Calidad; 2003. URL disponible en: http://www.efqm.org/uploads/introducing_spanish.pdf 40. Pastor Tejedor J. Modelo de gestión de calidad en instituciones sanitarias. Integrando los modelos de gestión EFQM y CMI. Madrid: CES; 2008. 41. Guía de diseño y mejora continua de procesos asistenciales: calidad por sistema. Sevilla: Consejería de Salud; 2001. 42. Clemente PA, Fortuna B, Tort-Martorell X. Modelo de excelencia de la EFQM aplicado al ámbito sanitario. Barcelona: Faura Casas; 2003.

ANEXOS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD DEPARTAMENTO MEDICINA DE POST GRADO EVALUACION DE CALIDAD EN SALUD EN LOS CENTROA BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJXXIII Rojas G, Olivares J, Hernandez S. ANEXO 1 CUESTIONARIO PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION I. CÓDIGO DE FORMULARIO_______ II. DATOS GENERALES Por favor encierre en un círculo el número de la respuesta correcta sobre los siguientes datos. G1. Sexo M___ F____ G2. Nivel educativo 1. No sabe leer 2. Primaria 3. Intermedia 4. Bachillerato/Universitario 5. Técnico/Profesional NIVEL DE ATENCION 1ro 2do D

III- Actitudes A1. Estado actual de salud 1. Buena 2. Regular 3. Mala 4. Muy mala 5. Desconoce

A2. Numero de visitas al centro de salud 1. Primera vez 2. Segunda vez 3. Mas de 3 veces 4. En múltiples ocasiones 5. Nunca ha solicitado los servicios

A3. ¿Cuál razón que le motivó venir al centro de salud? 1. Se siente enfermo(a) 2. Razones laborales 3. Por recomendaciones 4. Una cita planificada 5. Chequeo de rutina

A4. ¿Qué opinión tiene acerca del centro? 1. Buena 2. Regular

3. Mala 4. Muy mala 5. Desconoce

Lea atentamente y marque con una X solo una de las alternativas con respecto a la clínica. C1. Los instrumentos, materiales y equipos fueron suficientes durante su atención en el centro. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C2. El centro dispone de área de espera confortable y segura. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C3. Existen las condiciones necesarias como: facilidad de acceso a la clínica. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo

C4. Existen las condiciones necesarias como: los precios de las cuotas se acomodan a su economía. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C5. Esta usted conforme con el tiempo pautado para su próxima cita? 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C6. Tiene usted la posibilidad de aportar e intervenir (sugerencias) con la política y estrategias sanitarias del centro. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C7. Considera usted que el ambiente del centro es agradable e higiénico. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo

C8. Esta usted satisfecho con el trato recibido y los servicios prestados 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo

C9. El personal de la clínica se preocupa por orientarlo, aconsejarlo y/o estimularlo en que ud. se preocupe en el cuidado de su salud 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C10. El personal de la clínica se preocupa en que usted este informado sobre la posibilidad de recibir atención parta evitar que las enfermedades se instalen (medidas preventivas) 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C11. ¿La información acerca de medidas preventivas en salud según su criterio, fueron suficientes? 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular

4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C12. Esta usted satisfecho con la orientación y medidas de tratamiento ofrecidas por el personal medico. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C13. El personal de salud se preocupa por mejorar la calidad de atención. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C14. El personal es atento y amable para con los pacientes 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C15. Su medico le presta atención durante la consulta a sus problemas o dolencias? 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo

5. totalmente de acuerdo C16 La información que le brindaron es completa acerca de procedimientos, diagnostico y Tratamiento referido a su caso 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C18. El personal del centro le recibió y trato de forma amable al pedir información o dirección. 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C19. El personal de salud le ha dado seguimiento a usted o algún otro miembro de la familia directamente en su casa? 1. totalmente desacuerdo 2. desacuerdo 3. regular 4. de acuerdo 5. totalmente de acuerdo C20. Responda solo si la respuesta anterior fue afirmativa. 1. Medico 2. Enfermera

3. Supervisora 4. Promotora 5. Otros.

Anexo 2.

CALIDAD DE LA ATENCION A LA SALUD

Satisfactoria

Insatisfacción del usuario Poca demanda del servicio que se expresa en Bajo rendimiento. Baja cobertura y productividad de Los Programas

Incide en el presupuesto Genera insuficiente Suministro, problemas con Mantenimiento de programas y De estímulos a los trabajos. Desmotivación en el personal Problemas de actitud.

Si existe poca prod. Presup. Serv.

No trabaja el equipo

MALA CALIDAD

3 Diciembre 2009

Lic. Eduviges Valdez.

Distinguida Lic. Valdez:

Por medio de la presente solicitamos su asesoramiento en la realización del anteproyecto de Evaluación de la Calidad de Atención en Salud en Centros Bajo el

Área de Influencia del Centro Juan XXIII”, de los doctores Guillermo Rojas, Josefina Olivares y Shakira Hernandez, residentes de tercer nivel de Medicina Familiar y Comunitaria del Juan XXIII como requisito de aprobar el trabajo de tesis.

Agradeciendo de antemano su colaboración. Se despiden

__________________ Dr. Guillermo Rojas

___________________ Dra. Josefina Olivares.

_____________________ Dra. Shakira Hernandez.

Pontifica Universidad Católica Madre y Maestra Facultad de Ciencias de la Salud Departamento de Medicina

Consentimiento informado Acepto de forma libre y voluntaria formar parte de este trabajo de investigación científica, el cual lleva por título: “Evaluación de la calidad en la atención de la salud en los

centros bajo el área de influencia del CEASJ XXII, en la zona sur de Santiago en el período de enero- junio del 2010”. Este será llevado a cabo por estudiantes de postgrado de la especialidad de Medicina Familiar y Comunitaria de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra. El presente estudio será realizado en estricta confidencialidad.

Dado en Santiago de los Caballeros el día ____ del mes _____ del año_______.

_______________________________ Firma

EVALUACION DE LA CALIDAD EN SALUD

PROYECTO ROH
¡Un proyecto de calidad!

CUADRO 4: Percepción de la calidad en la atención en la salud de los usuarios con relación al nivel de complejidad (NIVEL I Y NIVEL II). NIVEL DE PERCEPCION NIVEL II % NIVEL I %

EXELENTE BUENA REGULAR MALA TOTAL

CUADRO NO. 5´´ NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO CON RELACION A LA ESTRUCTURA DONDE SOLICITA ATENCION MEDICA DURANTE EL PERIODO ENEROJUNIO DEL 2010.
Nivel de Satisfacción Estructura física Talento humano Sistema de informacion Funcionamiento del servicio NIVEL DE COMPLEJIDAD II Total

%

%

%

%

%

Excelente Bueno

Regular Malo Total

CUADRO NO. 6 NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO CON RELACION A LA ESRTUCTURA DEL NIVEL DONDE SOLICITA ATENCION

Nivel de Satisfacción Estructura física

NIVEL DE COMPLEJIDAD I Talento humano Sistema de informacio n % % % % Funcionamient o del servicio

Total

%

Excelente Bueno Regular Malo Total

CUADRO NO. 7 RELACION ENTRE EL CONTEXTO Y NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS NORMAS Y POLITICAS DEL CENTRO DE COMPLIJIDAD CON RELACION A LA DEMANDA

CONTEXTO

NIVEL I Política institucional norma institucional

NIVEL II Política institucional Norma instituciona l

Total

%

%

%

%

%

excelente

buena

regular

Malo Total

CUADRO NO.8 CORRELACIÓN ENTRE LA DEMANDA Y LA MORBILIDAD Y EL NIVEL DE
COMPLEJIDAD DE PACIENTES QUE ASISTEN AL PRIMER Y SUGUNDO DE ATENCION
CORRELACION

Demanda y morbilidad

Nivel I

%

Nivel II

%

Total

%

Excelente

Buena

Regular

Mala

Total

CUADRO NO.9 CORRELACIÓN ENTRE LA PERCEPCION Y LA ATENCION RECIBIDAD EN LOS DIFERENTES NIVLES DE COMPLEJIDAD.
CORRELACION

Percepción de atención

Nivel I

%

Nivel II

Total

%

Excelente

Buena

Regular

Mala Total

CUADRO NO.10 RELACION ENTRE EL PROCESO DE ATENCION Y LA CALIDAD

Proceso de atención y la calidad Nivel I

Correlación Nivel II % % Total %

Excelente Bueno Regular Malo

Total

CUADRO No. 11 CORRELACION ENTRE LOS RESULTADOS Y LA ESTANDARIZACION EN LA ATENCION

Resultados y estandarización en la atención

CORRELACION Nivel I % Nivel II % Total %

Excelente

Buena

Regular

Mala Total

CUADRO NO.12RELACION ENTRE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCION Y EL USUARIO DEL SERVICIO

Resultados y estandarización en la atención

CORRELACION Nivel I % Nivel II % Total %

Excelente

Buena

Regular

Mala Total

3 Diciembre 2009

Distinguido Dr. Sergio Díaz

Solicitamos su aprobación para que nuestros residentes los Dres. Guillermo Rojas, Josefina Olivares y Shakira Hernandez puedan realizar una investigación acerca de la “Evaluación de calidad en salud en los centros bajo el área de influencia del CEASJXXIII en el periodo enero a junio del 2010”. Dicha investigación es un requisito para aprobar su trabajo de anteproyecto. Agradeciendo de antemano la ayuda que usted pueda ofrecerles estos residentes le saluda

Director de la carrera

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