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Teoria de Lineas de Espera

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Fotocopias El MOLY

TEORIA DE LINEAS DE ESPERA TEORIA DE COLAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES

HECTOR VEGA RODRIGUEZ

Doc. DESIDERIO PADILLA

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE INGENIERIAS Y TECNOLOGIAS VALLEDUPAR 2010

Fotocopias El MOLY

INTRODUCCION Las "colas" son un aspecto de la vida cotidiana que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas. La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costos del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

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ELEMENTOS EXISTENTES EN UN MODELO DE COLAS Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas peticiones de servicio. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer el patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos: consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución de probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son: La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): primero en llegar, primero en servir. La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

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Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno. La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio. El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente figura: Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es común encontrar la distribución degenerada o determinantica (tiempos de servicio constantes) o la distribución Erlang (Gamma). Además de las anteriores, cabe destacar otras importantes. NOTACIÓN DE KENDALL Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan Las distribuciones que se utilizan son: • M: Distribución exponencial (markoviana) • D : Distribución degenerada (tiempos constantes) • E k : Distribución Erlang • G : Distribución general M / M / s : Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son exponenciales y se tienen s servidores. M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo servidor.

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La siguiente notación supone la condición de estado estable: λ: Tasa de llegada promedio de unidades que llegan por unidad de tiempo. µ: Tasa de servicio promedio de unidades servidas en la unidad de tiempo. • Pn : Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema • L: Número esperado de clientes en el sistema. • Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio). • Wq: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.

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A continuación resolveremos un problema de líneas de espera “colas”, tomando como referencia una empresa de fotocopias que se encuentra ubicada en las instalaciones de la UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, cede sabanas. Dicha empresa presta un servicio de fotocopias con una fotocopiadora en muy buen estado, de última tecnología, se encuentra en uno de los mejores sitios de nuestra universidad como es al frente de uno de los pasillos más concurridos. La tabla que veremos a continuación es el resultado de las mediciones tomadas el día 8 de junio de 2010 durante aproximadamente 1 hora. Estos son los resultados que arrojo. Tener en cuenta que estos resultados no muestran unos resultados confiables ya que para eso necesitaríamos de más tiempo para poder analizar de una manera completa el comportamiento de esta empresa, pero para el ejercicio está bien. El número de unidades en total atendidas es de 37 como se muestra al final de la tabla. Para el número de copias tomaremos un promedio de 3 copias por unidad atendida. La hora de llegada a la cola la encontramos a continuación. Esta la medimos de una forma acumulada es por esto que creamos una columna al lado con el resultado de su diferencia entre las horas de llegas en total fue de 49 minutos. “esto nos servirá para halla landa λ”. También incluimos la hora de inicio del servicio. El tiempo de servicio está también dado de una forma más independiente acá si medimos esta cantidad con cronometro en mano, y simplemente sumamos todos estos datos para que nos dé el tiempo de servicio que es de 25.07 minutos.

A continuación presentaremos una tabla mostrando todos los datos obtenidos.

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# de unidades copias 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Suma 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Hora de llegada "cola" 10:10 10:13 10:15 10:15 10:16 10:19 10:19 10:19 10:26 10:27 10:29 10:32 10:33 10:36 10:36 10:36 10:40 10:42 10:45 10:45 10:45 10:46 10:50 10:51 10:51 10:51 10:51 10:51 10:51 10:51 10:51 10:51 10:53 10:53 10:53 10:55 10:59 9:46 HORAS

Tiempo entre llegada 0:03 0:02 0:00 0:01 0:03 0:00 0:00 0:07 0:01 0:02 0:03 0:01 0:03 0:00 0:00 0:04 0:02 0:03 0:00 0:00 0:01 0:04 0:01 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:02 0:00 0:00 0:02 0:04 0:00 0:49 MINUTOS

Hora de inicio servicio 10:11 10:14 10:15 10:16 10:17 10:19 10:21 10:22 10:26 10:27 10:29 10:32 10:33 10:37 10:38 10:39 10:40 10:42 10:45 10:46 10:48 10:49 10:50 10:51 10:53 10:54 10:55 10:57 10:57 10:58 10:59 11:00 11:01 11:01 11:02 11:03 11:04

Tiempo de servicio 00:15 00:26 00:45 01:02 00:50 02:20 00:58 00:20 00:17 01:04 02:28 01:26 01:02 00:59 01:30 01:05 01:45 00:50 00:25 02:29 00:19 00:40 00:30 00:53 00:20 00:35 01:13 00:10 00:45 00:35 00:59 00:50 00:15 00:23 00:20 00:39 00:45 25:07 MINUTOS

Hora de salida 10:12 10:14 10:16 10:17 10:18 10:21 10:23 10:24 10:27 10:28 10:31 10:33 10:35 10:38 10:39 10:40 10:42 10:44 10:46 10:48 10:49 10:50 10:51 10:53 10:54 10:55 10:57 10:57 10:58 10:59 11:00 11:01 11:01 11:02 11:03 11:03 11:05 12:14:00

Tiempo entre salida 00:02 00:02 00:01 00:01 00:03 00:02 00:01 00:03 00:01 00:03 00:02 00:02 00:03 00:01 00:01 00:02 00:02 00:02 00:02 00:01 00:01 00:01 00:02 00:01 00:01 00:02 00:00 00:01 00:01 00:01 00:01 00:00 00:01 00:01 00:00 00:02 0:53 SEGUNDOS

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Ahora vamos halla λ
Esta la hallamos del resultado de la diferencia entre la hora de llegada a la cola.

Ahora le aplicamos la inversa para poder así hallar

λ

El promedio de unidades que llegan por unidad de tiempo seria de 0.77

unidades.

Ahora hallamos µ
En la tabla la hallaremos con la columna “Tiempo de servicio”. Para hallar λ la hallamos sacando la diferencia por motivos de que la toma de datos fue de forma acumulada, en esta el tiempo se toma como una variable independiente y basta con sumar todo y sacar su promedio.

El promedio de unidades servidas en 1 minutos es de 1.5

unidades.

Las características de operación que se presentaron son solamente aplicables cuando la tasa promedio de servicio, µ, es mayor que la tasa promedio de llegadas λ. En otras palabras λ 0.77 < µ 1.5. “condición para que no se sature el sistema.

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Probabilidad de que no halla unidades en el sistema.

Numero promedio de unidades en la línea de espera (largo de la fila).

Numero promedio de unidades en el sistema (largo total).

Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener el servicio.

*todos los resultados fueron aproximados al tener el anterior < 5

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La idea del análisis es optimizar el servicio de la empresa sin tener que colocarle otro servicio, ósea tratar de no tener gastos en la empresa, solo solucionando problemas mas que todos de eficiencia en el único servicio que estamos utilizando para así optimizar el sistema. El numero promedio de unidades en la línea de espera notamos que es de 0.54 clientes, lo que nos da a entender de que es muy bajo y que por su tamaño, la afluencia de clientes no es tan considerable. Nos interesaría mas el tiempo promedio en que una unidad pasa en la cola o línea de espera que fue de 1 minuto, ese minuto si nos interesa, en 1 minuto pueden pasar muchas cosas y hasta cabe la posibilidad de que nuestro cliente se valla a otra fotocopiadora hacer su trabajo. Como mi papel al tomar los datos y llenar la tabla también fue como observador, me di cuenta de varios errores y cosas que pasaban, quien se encarga de sacar las copias se desconcentra mucho en la fotocopiadora por gente que llega y entra al negocio y se ponen hablar con dicha persona, en ese momento se pierde mucho tiempo mientras esta hablando y se prepara para sacar la copia, además de eso la empresa como tal tiene como función principal es la reproducción de las copias pero también se le presentan clientes que cuando sacan su copia aprovechan para comprar lo que es la empanada, el patacón, la papa, refrescos y demás alimentos que ahí se venden. Todo esto conlleva a que una unidad pase en el sistema alrededor de 1.7 minutos. Mi recomendación es que el trabajo que se hace en esa fotocopiadora hay que tener mas compromiso y que cuando se viene a trabajar es a eso, hay ciertos momentos en que se puede tomar del pelo y “mamar gallo”, pero todo eso tiene su espacio y su momento. Se que aplicando mi sugerencia se pueden reducir estos tiempos.

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CONCLUSIÓN La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes. La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio. Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa, asociándolo a la teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de recursos en la cadena productiva.

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