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Central de llamadas de emergencia para Guatemala

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Propuesta de un centro de llamadas de emergencia en Guatemala
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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

PROPUESTA: MODELO DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA EN EL DEPARTAMENTO DE GUATEMALA

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR: ELLIOTT HENRY PALMA EVERALL PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Guatemala, agosto de 2009

AUTORIDADES Y TRIBUNAL EXAMINADOR:

Licda. Flor de María Rosas Marroquín DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Lic. Moisés Ricardo Jerez Morales PRESIDENTE DEL TRIBUNAL EXAMINADOR

Lic. Juan Carlos Guzmán Morán SECRETARIO

Lic. Luis Alfredo Aguilar Contreras VOCAL

iii

iv

ARTICULO 8º RESPONSABILIDAD Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la universidad.

v

ÍNDICE:

Página

Introducción

1

CAPITULO I: Las ciencias de la comunicación y el tema de investigación

1. ¿Por qué se relacionan?

3 8

2. El campo de acción de las ciencias de la comunicación

CAPITULO II: Antecedentes generales

1. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala 2. ¿Cómo surgen las llamadas de Emergencia? 3. Breve historia del Servicio Telefónico de Emergencias en Guatemala, por parte de las principales instituciones de emergencia 4. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala

10 12 15

19 30

5. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala (diagnóstico).

vi

CAPITULO III: Situación actual de las principales centrales telefónicas de emergencia en Guatemala

1. Análisis situacional de las centrales

35 72

2. Interpretación de resultados: análisis situacional de los principales centros de llamadas de emergencia en Guatemala 3. Análisis situacional del sistema de atención de llamadas de emergencia descentralizado en Guatemala

83

4. Interpretación analítica del sistema de atención de llamadas de emergencia descentralizado en Guatemala.

86

CAPITULO IV: Modelo de comunicación para la recepción de llamadas de emergencias en el departamento de Guatemala (propuesta)

1. Esquema Básico del Sistema Único de Llamadas de Emergencia de Guatemala.

90

GLOSARIO

1. Glosario de términos. 2. Glosario de siglas.

114 118

vii

FUENTES DE CONSULTA

1. Fuentes de consulta ANEXOS

121

1.

Compilación de números telefónicos de emergencia en el país.

131

2. Las falsas llamadas como uno de los efectos más perjudiciales en las centrales telefónicas de las instituciones de emergencia.

132

INDICE DE GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y TABLAS

viii

1 1

INTRODUCCIÓN
Desde los momentos previos a que se empezara a documentar la historia, la especie humana ya utilizaba diversos medios para solicitar ayuda en momentos difíciles. Su propia habilidad de socialización, permitió cerca del año 559 a.C.1 la creación de las primeras instituciones de auxilio. Su capacidad creativa milenios más tarde, dio lugar a diversos avances tecnológicos que modificaron al mundo que se conoce, sobresaliendo principalmente la invención del telégrafo y teléfono. Estos dos medios de comunicación, hicieron posible que las personas pudiesen tener conversaciones en tiempo real, sin importar las distancias físicas y permitieron que la comunicación en emergencias fuera más ágil y oportuna. A partir de entonces, el servicio telefónico de emergencias a nivel mundial, se constituye como el principal vínculo que tienen los ciudadanos de una sociedad, para obtener ayuda ante distintas emergencias. En algunos países, principalmente aquellos con altos índices de desarrollo, los sistemas de emergencia funcionan de manera centralizada, es decir que los usuarios deben marcar un código único para acceder a los principales servicios de emergencia (bomberos, policía y emergencias médicas). En otras naciones, como en el caso de Guatemala, el sistema es descentralizado, lo que significa la existencia de un número telefónico para cada entidad de auxilio.

1

FARAZMAN, Ali (2001) “Handbook of crisis and emergency management” Pág 6. Estados Unidos: Marcel Dekker, INC.

1

2

Los dos sistemas tienen pros y contras, los cuales se podrán consultar más adelante. Lo cierto es que en ambos casos, los operadores de las centrales telefónicas de emergencia, son las primeras personas entrenadas que atienden la mayoría de emergencias. La atención que brindan estos servidores públicos al igual que sus decisiones y acciones afecta la agilidad, calidad y seguridad de cualquier operación de auxilio. No obstante, antes de abarcar aspectos más detallados, es preciso mencionar que la intencionalidad primordial de esta investigación es proponer un modelo de comunicación, que permita agilizar el proceso de respuesta de las entidades socorro en el departamento de Guatemala. Para lograr lo anterior, se indagaron una serie de aspectos que se distribuyen en los cuatro capítulos del trabajo de la siguiente forma: El primer capítulo se dedica a definir la relación del sujeto de estudio con las ciencias de la comunicación. Seguidamente en el capítulo número dos, se procede a detallar de forma general los antecedentes, naturaleza y contexto del servicio de atención de llamadas de emergencia en Guatemala. En el tercero, se procede a desarrollar un análisis de los centros de llamadas de emergencia con mayor demanda en el país. Resaltando sus respectivas debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. Finalmente en el último capítulo, se plasma la propuesta de un sistema de emergencias, ideado específicamente para solucionar las más notables deficiencias presentes en las comunicaciones de los cuerpos de socorro.

3 1

CAPÍTULO I LAS CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Y EL TEMA DE INVESTIGACIÓN

1. ¿Por qué se relacionan?
Como se podrá observar en los capítulos posteriores, el sistema de atención de llamadas de auxilio, presenta algunas limitantes que afectan todo el proceso de asistencia de emergencias en el país. Algunos de estos obstáculos son producto de la descentralización de las llamadas de emergencia y otros por deficiencias o carencias en las centrales telefónicas de las entidades de socorro. Varias disciplinas de estudio están comprometidas en este tema, pero una gran mayoría de estas problemáticas figuran como materia de las Ciencias de la Comunicación y es necesario detallarlas anticipadamente, para su comprensión en los análisis que se presentan más adelante:

a. Saturación de información (Redundancia según la teoría de Shannon) b. Incertidumbre c. Deficiente comunicación interinstitucional d. Perdida de información por transmisión y deficiente retención (niveles altos de Entropía) e. Barreras lingüísticas en la comunicación intercultural f. Barreras lingüísticas en la comunicación con personas con discapacidades auditivas y verbales.

3

4

a. Saturación de Información Este concepto puede ejemplificarse en la cantidad de números telefónicos de emergencias de Guatemala, que en algún momento de urgencia generan en la sociedad, cierta vacilación al definir que código telefónico utilizar para solicitar la ayuda idónea. Estudios sobre las reacciones del ser humano en situaciones de crisis 2, demuestran que la sobrecarga sensorial puede bloquear el comportamiento intelectual de los individuos3, generando que sencillas tareas como por ejemplo recordar los números de emergencia se dificulten. Actualmente el guatemalteco debe memorizar aproximadamente 21 números telefónicos de emergencia (110 ó 120 policía, 122 ó 123 bomberos, 119 CONRED, 125 Cruz Roja, 1570 Ministerio Público, 1551 Municipalidad de Tránsito, 1-801-0029832 Ayuda toxicológica de la USAC, 2277-7070 Empresa Eléctrica, 2360-6168 Ambulancias IGSS etc). La saturación de información produce sobreinformación y juntamente desinformación, que en apariencia son paradójicos, pero en realidad convergentes. El individuo no puede procesar la cantidad de información que recibe y consecuencia se llena de “ruidos”, de elementos aislados, que consecuentemente no se pueden integrar en esquemas de pensamiento que faciliten la comprensión de la realidad y su actuación sobre ella 4.

2

CORTES, Engels (1994) “Primeros auxilios psicológicos en situaciones de emergencia” Dirección General de Protección Civil y Emergencias del gobierno de España. Disponible en: http://www.proteccioncivil.org/es/DGPCE/Informacion_y_documentacion/ca talogo/carpeta04/cd1987-2003/doc/b0/CEISE2000/Psicologicos.pdf [consulta: 20 de junio de 2008]. 3 ARAYA, Cristian (1992) “Psicoprevención y Psicología de la emergencia” Tercera Edición (Pág. 22) Chile: Infolink/Kartel 4 BELL, J. (2005). “Cómo hacer tu primer trabajo de investigación”. (2ª. ed.). Barcelona: Editorial Gedisa 2002.

5

b. Incertidumbre Según el Sociólogo Enrique Gil Calvo “la saturación informativa produce el incremento de incertidumbre” 5 y este efecto al mismo tiempo es considerado por Loet Leydesdorff como un ruido, en su libro “A Sociological Theory of Communication”6. La incertidumbre como ya se mencionó anteriormente, sucede principalmente cuando las personas al intentar contactar a una entidad de emergencia, titubean al decidir que número telefónico marcar. Paralelamente a lo anterior, en las centrales telefónicas de emergencia, se evidencia este efecto, en el instante en que una deficiente comunicación interinstitucional, genera que los operadores desconozcan si la llamada de emergencia que ellos atienden, ya fue cubierta por otra institución. También se presenta a través de los efectos producidos por la carencia de sistemas tecnológicos adecuados, que permiten una información precisa sobre lugares donde ocurre un incidente.7 En otro plano el fenómeno se exterioriza, en la calidad de información que manejan los medios de comunicación y las autoridades de emergencia en relación al control estadístico global de emergencias y llamadas.

5

PÉREZ, Ángel. (2004) (citado en Gil Calvo 1995). “La cultura escolar en la sociedad neoliberal” cuarta edición (Pag.104). Madrid: Ediciones Morata. 6 LEYDESDORFF, Loet (2001) “A Sociological Theory of Communication” segunda edición (Pág. 122) EEUU: Universal Publishers Inc. 7 Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y Reconstrucción de Desastres Naturales (Comisión Extraordinaria del Programa de Reconstrucción Nacional del Congreso de la República de Guatemala)

6

c. Deficiente comunicación interinstitucional En la Tesina Rol de la Comunicación Institucional en situaciones de Emergencia Sanitaria de Guillermo José Barletta, se afirma que la comunicación interinstitucional es una herramienta clave que facilita las labores de socorro de una forma organizada, efectiva y menos riesgosa 8en el auxilio de incidentes y desastres naturales. En la revista “Razón y Palabra” No. 32 (primera revista en América Latina especializada en Comunicación) Norbert Wiener expresa en un artículo titulado “La comunicación organizacional en situaciones de crisis” que “Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido"9.

d. Perdida de información por transmisión y deficiente retención La pérdida de información por transmisión se refiere a los efectos que surgen “cuando un mensaje que debe ser transferido en una serie de transmisiones, de una persona a la siguiente se vuelve más impreciso”10.

8

BARLETTA, Guillermo (2007) “Rol de la comunicación interinstitucional en situaciones de emergencia sanitaria” Universidad Nacional de Cuyo Disponible en: www.fcp.uncu.edu.ar/skins/www_fcp/download/rol%20de%20la%20comuni cacion%20en%20emergencia%20sanitaria.pdf [consulta: 20 de diciembre de 2008]. 9 BISQUERT, Alfredo (2003) (citado en Wiener, Norbert 1995). “La comunicación organizacional en situaciones de crisis” Razón y la Palabra Disponible en: www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n32/abisquert.html [consulta: 20 de diciembre de 2008]. 10 KOONTZ, Harold (1994). “ADMINISTRACIÓN: Una perspectiva global”. Duodécima edición (pág. 609) México: McGraw Hill

7

En el caso de estudio se observa en el deterioro de la información inicial, al momento en que se intercambian informaciones entre varias instituciones de emergencia para resolver algún incidente. En otro plano, el fenómeno también es notorio cuando el mensaje debe ser comunicado en varios canales. (Ej. Si se utiliza teléfono, el canal se presenta en forma de red de microondas o cable, en transmisores y receptores portátiles el canal son las ondas electromagnéticas, etc.).

e. Barreras lingüísticas en la comunicación intercultural Considerando que el 45% 11 de la población guatemalteca no habla español, sino lenguas maya y otros idiomas extranjeros, las centrales de llamadas de emergencia del país deberían de tener personal capaz de responder y atender llamadas en varios idiomas. Sería conveniente que por lo menos las instituciones de emergencia puedan despachar las solicitudes de auxilio en los dialectos más importantes (Quiche, Mam, Kakchiquel y Kekchi) puesto que, no solo es una necesidad, sino que la ley lo establece. 12 Lamentablemente como se podrá apreciar en los capítulos venideros, ninguna institución de emergencia cumple con los anteriores requerimientos y varios hermanos guatemaltecos enfrentan una dificultad enorme al intentar solicitar auxilio.

11

Academia de Lenguas Mayas de Guatemala (2005) “Guatemala: lenguas Mayas podrían desaparecer”Terrili.org Disponible en: http://www.terrelibere.it/terrediconfine/guatemala-lenguas-mayas-podrandesaparecer [consulta: 19 de junio de 2009]. 12 Consultar artículo 15 de la Ley de Idiomas Nacionales

8

Muchas veces las barreras lingüísticas tienen capacidad de impedir la comunicación y generalmente en algunas centrales de emergencia, las solicitudes que utilizan un código diferente al habitual, simplemente se evaden.

f. Barreras lingüísticas en la comunicación con personas con discapacidades auditivas y verbales Al igual que en el caso anterior, las personas con discapacidades auditivas y verbales afrontan problemas al intentar llamar a cualquiera de las instituciones de socorro, porque hoy por hoy, estas entidades no poseen en sus servicios telefónicos de emergencia sistemas que permitan a este grupo solicitar ayuda vía telefónica. La ley y el sentido común obliga a que se busquen los mecanismos adecuados (ejemplo: implementación de aparatos de telecomunicación para sordos, tecnología SMS o MMS) para garantizar que las personas con discapacidades auditivas y verbales tengan, el mismo acceso al servicio de emergencia.

2. El campo de acción de las ciencias de la comunicación
Como punto de partida, es necesario aclarar, que muchos académicos a través de los años, han tenido una enorme dificultad para definir el campo de estudio de las ciencias de la comunicación13.

13

INMACOLATA, María; Vasallo, López y Fuentes, Raúl. (2005) “Comunicación: Campo y objeto de estudio” (Pág. 93) México: Editorial Pandora.

9

Se han generado diversidad de teorías y discusiones académicas en torno a esa temática 14. En varias ocasiones se ha consensado, que al hablar de comunicación, no se refiere a una disciplina, sino mas bien a un campo de estudio multidisciplinario 15. Algunos expertos también aclaran, que uno de los principales objetos de estudio de estas ciencias es básicamente el fenómeno del proceso comunicativo 16, en el cual naturalmente se incluye la transmisión de información. De acuerdo a lo anterior, se evidencia que los profesionales de las ciencias de la comunicación, están enrolados al objeto de estudio, debido a que el servicio de atención de llamadas de emergencia representa un proceso de comunicación. Un proceso que indudablemente, debe trabajar bajo lineamientos estrictos y ordenados que permitan un intercambio de información integral entre el solicitante (emisor) y el operador de emergencias (receptor), a modo de agilizar las labores de respuesta a incidentes. De este modo, al contar con la información de las limitantes en las centrales telefónicas de emergencia de Guatemala, el comunicador puede aportar con sus conocimientos, soluciones para optimizar el sistema en aspectos comunicativos.

14

PAPALINI, Vanina (2008) “La comunicación: espacio teórico para la ideología contemporánea y su crítica” Universidad Nacional del Comahue – Argentina Disponible en: www.eca.usp.br/.../Vanina%20Papalini%20%20TEXTO%20COMPLETO.doc [consulta: 25 de junio de 2009]. 15 GUTIERREZ, Silvia (2006) “El campo y objeto de estudio de la comunicación” Centro Regional de Investigaciones Multidisciplinarias. Disponible en: http://132.248.35.1/bibliovirtual/seminarios/culturayrs/ppt/comunicyrs_archi vos/frame.htm [consulta: 25 de junio de 2009]. 16 WOLTON, Dominique (2009) “Communication sciences” Laboratorio de información, comunicación y propuestas científicas. Disponible en: http://www.wolton.cnrs.fr/EN/dwcompil/glossaire/sc_comm.html [consulta: 25 de junio de 2009].

10 1

Lo que implica el diseño de modelos de comunicación de emergencia, valorización de la tecnología de los medios de comunicación y solución de problemas de “comunicación 17 intercultural” e interinstitucional. Finalmente, entre otra las posibles contribuciones, que pueden generar los comunicólogos hacia el mejoramiento del sistema nacional de emergencias, es cumplir la tarea esencial de la profesión, “comunicar objetivamente la realidad” para propiciar cambios positivos.

CAPÍTULO II ANTECEDENTES GENERALES

1. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala
De acuerdo a la información que considera la Municipalidad de Guatemala, el departamento de Guatemala se encuentra situado en la región Metropolitana, en un área aproximada de 2,253 kilómetros cuadrados. Al norte se localiza el límite con el departamento de Baja Verapaz; al Sur con Escuintla y Santa Rosa; al Este con El Progreso, Jalapa y Santa Rosa y Al Oeste con Sacatepéquez y Chimaltenango.

17

[Consultar glosario]

10

11

El departamento esta dividido por 17 municipios los cuales son: 1. Guatemala, 2. San José Pinula, 3. Santa Catarina Pinula, 4. San José del Golfo, 5. Palencia, 6. Chinautla, 7. San Pedro Ayampuc, 8. Mixto, 9. San Juan Sacatepéquez, 10. San Pedro Sacatepéquez, 11. San Raimundo, 12. Chuarrancho, 13. Fraijanes, 14. Amatitlán, 15. Villa Nueva, 16. Villa Canales y 17. San Miguel Petapa.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Guatemala Santa Catarina Pinula San José Pinula San José del Golfo Palencia, Chinautla, San Pedro Ayampuc, Mixco San Pedro Sacatepéquez San Juan Sacatepéquez San Raimundo Chuarrancho Fraijanes Amatitlán Villa Nueva Villa Canales San Miguel Petapa

La ciudad de Guatemala se divide en veinticinco zonas, sin embargo el crecimiento poblacional ha obligado la expansión de la ciudad hacia los municipios aledaños sin seguirse ninguna regulación18 Aisladamente a lo anterior, diversos estudiosos encuentran cierto grado de complejidad en la delimitación territorial de la ciudad, por lo que la Ley de Regionalización, decreto 10-86 agrupó a todos los municipios de departamento de Guatemala como parte de la región metropolitana.
18

MORAN, Amanda (1998) “Área metropolitana de la ciudad de Guatemala: a propósito del proyecto de ley de creación de un distrito metropolitano” CEUR de la Universidad de San Carlos de Guatemala Disponible en: http://ceur.usac.edu.gt/pdf/Boletin/Boletin_CEUR_37.pdf [consulta: 20 de junio de 2009].

12

Para evitar posibles discrepancias, la presente investigación tomará en cuenta el estudio global del departamento de Guatemala, a efecto de considerar que los municipios son localidades relativamente cercanas a la ciudad y que varios cuerpos de socorro laboran dentro del perímetro de la ciudad de Guatemala, así como también con frecuencia asisten servicios a dichos puntos.

2. ¿Cómo surgen las llamadas de emergencia?
Resulta difícil determinar quién realizó la primera llamada de auxilio, puesto que cualquier humano al enfrentar peligro, utiliza sus aparatos de fonación y el lenguaje como primeros recursos para llamar la atención de otros. El lenguaje permite la comunicación y este último fenómeno es tan antiguo como el hombre mismo, quizá esa primera solicitud debió originarse cuando alguno de nuestros antepasados luchaba por su supervivencia y necesitaba el auxilio de otras personas. Posteriormente los medios de comunicación fueron evolucionando progresivamente junto con las formas para pedir auxilio. Los antiguos comenzaron a emitir señales con el humo, fuego, tambores y hasta por medio de distintas aves19. Sin embargo con el advenimiento del telégrafo y teléfono en el siglo XIX20, la comunicación de emergencia quedó importantemente ligada a estos inventos hasta la actualidad y permitió que la respuesta a cualquier incidente fuese más pronta.

19

MARTINEZ, Evelio (2007) “Historia de las Telecomunicaciones” Eveliux Disponible en: http://www.eveliux.com/mx/historia-de-lastelecomunicaciones.php [consulta: 21 de junio de 2009] 20 WILLIAMS, Raymond (1992) “Historia de la Comunicación” (Pág. 161) Barcelona, España : Editorial Bosch

13

Según la revista “Dispatch” la primera llamada telefónica de emergencia aconteció en 187621 cuando Alexander Graham Bell solicitó a Thomas A. Watson, que llegara a su casa urgentemente, porque el ácido de una batería le había caído sobre su ropa. Desde este punto el mundo descubrió el potencial del teléfono para pedir asistencia en momentos de emergencia y unos años mas tarde la expansión del servicio telefónico, permitió idear nuevas formas para hacer más fácil ese trámite. En Inglaterra el 8 de julio de 1937 se implemento el primer número único de emergencia (999), que comunicaba a un operador encargado de despachar la emergencia según la necesidad: ambulancia, policía o bomberos. Después de este adelanto, diversos países europeos adoptaron este sistema y así comenzaron a surgir distintos modelos de comunicación similares, a los utilizados por los ingleses. En los Estados Unidos de Norteamérica el concepto de la instauración de un número universal, sencillo de recordar y de ayuda a la población era una propuesta muy popular en las grandes y medianas ciudades. Dicho código comenzó a ser idealizado por diversos sectores dedicados al servicio público de la sociedad norteamericana, principalmente la asociación nacional de jefes de bomberos, que ante un creciente número de incendios en hogares y negocios, presionaron hasta lograr en 1968 la creación del famoso 91122.

21

ALLEN, Gary (1995) “History of 911” Dispatch. Disponible en: http://www.911dispatch.com/911/history/ [consulta: 01 de abril de 2009] 22 GARCÍA, Mariela (2006) “Propuesta para el diseño de un programa de Comunicación Organizacional en el Servicio Telefónico de Emergencias 066-Puebla” Universidad de las Américas Puebla. Disponible en: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/garcia_r_m/capitulo2.p df [consulta: 01 de abril de 2009]

14

Desde 1968 el 911 fue establecido como el número nacional de emergencia en Estados Unidos y en teoría ha cumplido, que cualquier ciudadano estadounidense tenga acceso a los servicios de emergencia de la policía, bomberos y paramédicos, dada la facilidad de marcar y memorizar el código en condiciones difíciles23. El éxito del 911 y su publicidad, ha contribuido que muchos países a nivel mundial estén adoptando o en proceso de instaurar versiones adecuadas de este sistema en función de sus necesidades.24 Entre los países que han incorporado sistemas únicos de emergencia parecidos al 911 se puede mencionar Canadá, Paraguay, Kosovo, Fiji, Salvador, Costa Rica, Panamá, Islas Caimán, República Dominicana, Uruguay, etc.

Países con sistemas únicos de emergencia. Fuente: Tecnoproject. 23
23

Policía Nacional de Paraguay (2007) “Historia del 911” Policia.gov. Disponible en: http://www.policia.gov.py/911/histo_911.htm [consulta: 01 de abril de 2009] 24 Tecnoproject (2002) “Numeros de emergencia al rededor del mundo” Tecnoproject Disponible en: ttp://www.tecnoprojectltda.com/QUEESNUMEROUNICO.htm [consulta: 21 de junio de 2009]

15

3. Breve historia del servicio telefónico de emergencias en Guatemala, por parte de las principales instituciones de emergencia.

Desde 1923 hasta finales de los años ochenta, el número telefónico 15 y posteriormente 125 de la Cruz Roja, servía para solicitar auxilio a emergencias que requerían servicio de ambulancia, primeros auxilios y rescate. Para las emergencias que involucraban incendios, existía una sección especial de la Guardia Civil, que a pesar de sus carecías, atendía las llamadas de emergencia a través del número telefónico 37-73,25 de su estación central. No obstante en el año de 1951, un incendio de grandes proporciones evidenció las limitantes de la Guardia Civil, por lo que en ese mismo año a fin de solucionar lo anterior, el gobierno decide crear el CVB. Esta nueva institución bomberil autónoma y profesional, tenía como objetivo primordial el combate de incendios y para pedir su auxilio por medio del teléfono, se debía marcar el número 12, el cual transfería la llamada a un operador que coordinaba y despachaba la emergencia. Seis años mas tarde surge el CBM y después de algunos años de compartir el mismo número telefónico de emergencias con el CVB, esta última entidad fue trasladada a al antiguo predio del Rastro Municipal (19 calle y 1ª. Av. zona 3). A partir de ese momento las dos instituciones quedaron desligadas entre sí y adquirieron distintos números para su

25

Diario de Centroamérica (13 de agosto de 1951) “Teléfonos de emergencia” (pág. 4) Guatemala: Unión Tipográfica.

16

contacto en emergencias, de modo que para contactar al CVB se tenía que marcar el 12 y para llamar al CBM era el número 13. Años más tarde, el crecimiento urbano demandaba más líneas telefónicas y cada vez más los números telefónicos eran de más dígitos, entonces es cuando surge el 125 de la Cruz Roja, el 122 del CVB y 123 del CBM. Por otro lado la historia del Servicio telefónico de emergencias policiales en Guatemala, comienza a finales del siglo XIX, cuando la Guardia Civil era la encargada de la vigilancia, seguridad, salubridad y ornato de la capital26, así como del orden público a través de la prevención y persecución de la delincuencia.

Primera promoción de bomberos en Guatemala.

Cabina actual del CVB

Primer Cabina del CVB.
26

Policía Nacional Civil (2009) “Historia” Policía Nacional Civil Disponible en: http://www.pnc.gob.gt/portal/index.php?option=com_content&task=view&id =6&Itemid=4 [consulta: 01 de marzo de 2009].

17

Cabina actual del CBM

Operador de la División 110

Tal y como se explica en párrafos anteriores, los ciudadanos que requerían el socorro de la Guardia Civil, tenían la opción de utilizar los números telefónicos 37-73, 3774, 3375, 96-03, 9604, 37-76, 97-59, 37-78, 97-72 y 48-78, según la zona en donde ocurría la emergencia. Posteriormente en el año de 195427, se reemplazó la Guardia Civil, por la Policía Nacional28 y el número telefónico de emergencia fue substituido por el número 10, el cual años más tarde fue cambiado por el 110 de tres dígitos. Independientemente a lo anterior es importante mencionar que en el año 2,002 se intentó centralizar los números de emergencia en Guatemala, con la finalidad de instaurar un sistema único de llamadas de emergencia llamado “Centro Nacional de Emergencias 911”. No obstante a pesar de varios convenios, procesos y la compra de un equipo valorado en sesenta millones de quetzales por

27

RICO, José (1989) “La justicia penal en Guatemala” Center for the Administration of justice. Disponible en: caj.fiu.edu/caj/books/guatebk.doc [consulta: 22 de junio de 2009]. 28 TOMUSCHAT Christian, Lux Otilia, Balsells Alfredo. (1999) “Guatemala: Memoria del Silencio” Comisión para el Esclarecimiento Histórico. Disponible en: http://shr.aaas.org/guatemala/ceh/mds/spanish/cap2/vol1/ofuerz.html [consulta: 01 de abril de 2009]

18

parte de Guatel, el proyecto del Estado de Guatemala fue infructuoso29. Consecutivamente a lo anterior, en el año 2005 el equipo adquirido para el 911, fue asignado al proyecto 110 de la Policía Nacional Civil, permitiendo optimizar el servicio de esta institución hasta la fecha. Actualmente el Plan de Numeración de la Superintendencia de Telecomunicaciones de Guatemala, contempla que los números telefónicos de 3 dígitos corresponden a los servicios de Asistencia Pública y Códigos de Operador, números que al mismo tiempo son clasificados como números no geográficos30, que permiten una rápida y fácil marcación en situaciones de emergencia.

Ex viceministro de Gobernación, Everardo Rosales (derecha), y el ex gerente de GUATEL, Estuardo del Pinal, firmando para el funcionamiento del Centro Nacional de Emergencias 911. Fuente: Diario de Centroamérica

29

Diario de Centroamérica (2003) “Centro Nacional de Emergencias 911 surge para dar auxilio inmediato a la población”. Diario de Centroamérica. Disponible en: http://dca.gob.gt:85/archivo/031103/nacional7.htm [consulta: 01 de abril de 2009]. 30 Superintendencia de Telecomunicaciones de Guatemala (2007) “Plan de numeración para la República de Guatemala” Superintendencia de Telecomunicaciones de Guatemala. Disponible en: http://www.sit.gob.gt/uploads/docs/plannumeracion/PlanNumeracionGT.pdf [consulta: 01 de abril de 2009].

19

4. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala.
Congruentemente a las conceptualizaciones del glosario de la presente investigación y al papel que desempeñan las distintas organizaciones del país, en relación a su involucramiento y trabajo en la mitigación de desastres y emergencias. Se puede considerar que el departamento de Guatemala cuenta con las siguientes instituciones formales de emergencia: Policía Nacional Civil (PNC) Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres (CONRED) Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de Guatemala (CVB) Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales (CBM) Asociación Nacional de la Cruz Roja Guatemalteca (CRG) Dependencias hospitalarias estatales. Ejercito de Guatemala

4.1. Policía Nacional Civil (PNC)
Es una institución profesional armada que tiene como propósito mantener el orden público, proteger la vida, integridad, seguridad, derechos y libertades de los guatemaltecos así como la protección de sus bienes, por medio del combate, investigación y prevención del delito. Sin embargo otras asignaciones de la Policía Nacional Civil, incluyen también la colaboración con los servicios de protección civil en los casos de grave riesgo, catástrofes y calamidad pública31 en los términos establecidos en su ley constitutiva.

31

Inciso g del artículo 10 de la Ley de la Policía Nacional Civil, decreto número 11-97

20

Para cumplir con lo anterior, la institución cuenta hasta el momento con 19,060 elementos, 6 Jefaturas de Distrito, 27 Comisarías, 127 Estaciones y 343 Subestaciones distribuidas en toda la República32. En el departamento comisarias33: de Guatemala hay un total de 6

Comisaría 11 (ubicada en la 11 avenida 4-01 zona 1) que cubre las zonas 1, 3, 4, 8 y 9. Posee control de 4 estaciones, 1 subestación y 9 serenazgos. Comisaría 12 (16 avenida 14-00 zona 6) con jurisdicción sobre las zonas 2, 6 y 17, a demás de los municipios de Palencia, San José del Golfo, San Pedro Ayampuc y Chinautla. Tiene control de 5 estaciones, 34 subestaciones y 11 serenazgos. Comisaría 13 (29 calle 13-36 zona 5) que atiende las zonas 5, 10, 13, 14, 15 y 16, así como los municipios de San José Pinula, Santa Catarina Pinula y Fraijanes. Esta constituida por de 5 estaciones, 5 subestaciones y 5 serenazgos. Comisaría 14 (31 avenida y 4ta. calle zona 7) con competencia de las zonas 7, 11, 12 y 21. Se conforma por 4 estaciones, 9 subestaciones y 8 serenazgos. Comisaría 15 (3ra. avenida 1-14 col. Venecia Villa Nueva) que cubre San Miguel Petapa, Villanueva, Villa Canales y Amatitlán. Tiene a su potestad 4 estaciones, 11 subestaciones y 2 serenazgos.
32

Ministerio de Gobernación de Guatemala (2009) “Información de la PNC” Ministerio de Gobernación de Guatemala. Disponible en: http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html [consulta: 01 de abril de 2009]. 33 Procuraduría de los Derechos Humanos (2006) “Supervisión administrativa en comisarías de la PNC” Procuraduría de los Derechos Humanos. Disponible en: http://www.pdh.org.gt/files/inf_especiales/supervision_administrativa_comis arias_PNC.pdf [consulta: 18 de junio de 2009].

21

Comisaría 16 (Calzada San Juan 1-67 Mixco) tiene responsabilidad del municipio de Mixco, San Juan Sacatepéquez, San Pedro Sacatepéquez, Charrancho y San Raymundo. Posee control de 8 estaciones, 10 subestaciones y 7 serenazgos.

4.2. Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres (CONRED)
Es una entidad que integrada por dependencias e instituciones del sector público y privado, cuya misión es establecer mecanismos y procedimientos para reducir los efectos de cualquier desastre, a través de la coordinación 34 interinstitucional . Otras fuentes también definen a CONRED, como un organismo gubernativo, diseñado para de prevenir y mitigar las amenazas de los desastres que se suscitan en la República de Guatemala. La institución posee cobertura nacional por medio de coordinadores regionales, departamentales, municipales y locales, los cuales agilizan la mencionada misión.

4.3. Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de Guatemala (CVB)
La Ley Orgánica del Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de Guatemala define la institución como una “entidad autónoma de servicio público, esencialmente técnica, profesional, apolítica, con régimen de disciplina, personalidad jurídica y patrimonio propio, con duración indefinida, domiciliada en el departamento de Guatemala y con Compañías

34

ARZÚ, Álvaro (1996) “Decreto número 109-96”. Disaster. Disponible en: http://www.disasterinfo.net/saludca/desastresCR/Guatemala/Ley%20de%20CONRED.htm [consulta: 18 de junio de 2009].

22

y Secciones Técnicas en todos los Departamentos que constituyen la República de Guatemala” 35. Sus fines se resumen en el combate de incendios, auxilio de personas y sus bienes en caso de accidentes, desastres, calamidades públicas y otros similares. Así como la prevención de siniestros a través de la emisión de certificados de seguridad. Sin embargo la institución a través de los años ha adoptado algunas otras responsabilidades fuera de las que le exige su ley orgánica, como por ejemplo la atención pre hospitalaria y de primeros auxilios. En el presente el CVB posee 4,000 bomberos activos y 124 compañías en toda la República de Guatemala 36, sin contar las que actualmente están en proceso de construcción. La ciudad de Guatemala esta resguardada por varias compañías, localizadas dentro y fuera del perímetro de la ciudad.

Tabla de datos No. 1 Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala
Nombre de Compañía 1ra. Cia. 4ta. Cia. 10ma. Cia. 49ve. Cia. 50ta. Cia. 78. Cia 2da. Cia. 3ra. Cia. 69ve. Cia 100. Cia. 85. cia. Ubicación Teléfono

a b c d e f g h i j k
35

1ra Av. 18-97 Z 3 12 Av. 4-43 Z 6 5Av. 5-37 Z 11 30 Av 25-41 Z 7 Col. 4 de Febrero Zona 18 Col. El Paraíso II Zona 21 Col. Nimajuyú 48 Av. 7-34 Z 3 Mixco 5 Av. 20C Z 5 Mixco 1ro. Julio Santa Catarina Pinula Zona 8 de Mixco, San Cristóbal Km. 17.5 Ruta al Alátinco,

2232-6205 2289-3274 2471-5012 2473-9926 2242-9822 2448-8399 2433-2631 2431-0210 6634-2122 2443-2697 2257-8990

Artículo 1 de la Ley orgánica del CBV. Decreto número 81-87del Congreso de la República de Guatemala 36 SANDOVAL, Julieta (2008) “Al rescate” Revista D. ( No. 210 pág. 20) Guatemala: Prensa Libre

23
Palencia Brisas de San Pedro Ayampuc Chinautla

l m

117. cia. 122 cia.

6640-2032 sin línea telefónica

Fuente: Elaboración propia, utilizando información de la guía telefónica de Publicar S.A. del año 2008

h

m e d b

g a j c

f

i

Localización de las estaciones del CVB en el mapa de la ciudad de Guatemala, junto con el área aproximada de su correspondiente cobertura (Del inciso “a” al “e” compañías dentro del perímetro de la ciudad, del “f” al “m” aquellas que se localizan en municipios).

24

4.4. Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales de Guatemala (CBM)
Este cuerpo de bomberos, es una institución que tiene como principal objetivo mejorar la seguridad y calidad de vida de los ciudadanos guatemaltecos, por medio de la asistencia de emergencias y desastres37. En la actualidad el CBM está integrado por 646 elementos, de los cuales 184 laboran de forma permanente y 462 pertenecen a la guardia voluntaria. Dicho personal se encuentra distribuido en 9 estaciones ubicadas estratégicamente en el área metropolitana, con capacidad de atender cualquier incidente dentro de la ciudad, así como en los 17 municipios que conforman el departamento de Guatemala.

Tabla de datos No. 2 Estaciones del CBM en el departamento de Guatemala

a b c d e f g h i

Nombre de Compañía Estación central 2da. Estación 3ra. Estación 4ta. Estación 5ta. Estación 6ta. Estación 7ma. Estación 8va. Estación 9na. Estación

Ubicación 1ra y 3ra. Av. 1-65 Z. 2 Blvd. Liberación 11-02 Z. 12 26 C y 14 Av. Z. 5 12 Av. y 6 C. Z. 19 Ruta 7 6-86 Z. 4 6Av y 22 C Z 12 Av Petapa y 53 C Z 12 Carret. Atlántico Km5.5 Z 17 Blvd Los Próceres y 17av Z.10

Teléfono 2232-1211 2440-5214 2385-9218 2437-7337 2362-5212 2477-2069 2479-2149 2256-3921 2363-1037

Fuente: Elaboración propia, utilizando información de la guía telefónica de Publicar S.A. del año 2008

37

Municipalidad de Guatemala (2008) “Bomberos Municipales se profesionalizan en urgencias médicas” Municipalidad de Guatemala Disponible en: http://www.muniguate.com/index.php?option=com_content&view=article&i d=1286:bomberoscapacitacion&catid=75:temas [consulta: 22 de junio de 2009].

25

d a h e c b

i

f

g

Localización de las estaciones del CBM en el mapa de la ciudad de Guatemala, junto con el área aproximada de su correspondiente cobertura.

4.5. Asociación Nacional de la Cruz Roja Guatemalteca (CRG)
La Cruz Roja Guatemalteca (CRG.) es una entidad de servicio, catalogado por el Gobierno de la República de Guatemala, como una sociedad de socorro voluntaria, autónoma, independiente, con patrimonio propio, auxiliar de los poderes públicos en sus actividades humanitarias38. Tiene como misión la preparación e intervención en desastres, asistencia comunitaria para la mejora de la calidad de vida de las personas más vulnerables, sin discriminación de raza, religión,

38

Partida No. 66-76 folio 490 del libro 42 de Personas Jurídicas (Registro Civil de Guatemala).

26

nacionalidad, sexo, clase social, opinión política u otro motivo de distinción39. La sede central de la organización esta ubicada en la Ciudad de Guatemala y cuenta con 19 delegaciones departamentales y 4 puestos de socorro. Asimismo posee aproximadamente 1000 voluntarios distribuidos en todo el país. Los servicios que presta a la sociedad son: Primeros auxilios Traslado de ambulancia (Este servicio lo presta en ocasión de manifestaciones, disturbios internos, o en eventos en donde existan grandes aglomeraciones de personas. En las Delegaciones del interior del país, presta este servicio a personas de escasos recursos que requieren ser trasportadas a centros hospitalarios). Tratamiento y servicio clínico médico especializado (Medicina general, pediatría, ginecología, Oftalmología, cardiología, neurología, traumatología, ortopedia, cirugía general, urología, odontología, servicio de laboratorio, rayos X, ultrasonidos, banco de sangre y farmacia) Cursos de Primeros Auxilios Sistemas de Seguridad Industrial Auditorias de análisis de riesgos Asesoría para la creación de Brigadas de Emergencia Capacitación de Brigadas de Emergencia

4.6. Dependencias hospitalarias estatales
El sistema hospitalario particularmente esta integrado por los centros de salud ubicados en diferentes puntos de la ciudad de Guatemala, así como los dos principales hospitales nacionales capitalinos:

39

Cruz Roja Guatemalteca (2009)”Presentación de la Cruz Roja Guatemalteca” Cruz Roja Guatemalteca Disponible en: http://www.guatemala.cruzroja.org/vimisi.htm [consulta: 18 de junio de 2009].

27

Hospital Roosevelt: Es un hospital nacional gratuito que ofrece atención hospitalaria especializada en medicina interna, cirugía, ortopedia, traumatología y algunas sub especialidades 40, al público guatemalteco que habita en la ciudad capital o del interior de la República y que previamente es referido por los hospitales regionales o departamentales. También ofrece asistencia en medicina nuclear, diagnóstico por imágenes, laboratorios clínicos y servicios de emergencia las 24 horas del día todos los días del año. El hospital Roosevelt cuenta con alrededor de 2 mil 800 colaboradores distribuidos entre personal médico, de enfermería, auxiliar, técnico, nutrición, trabajo social, atención al usuario, personal de seguridad, intendencia y administrativo. Independientemente al personal del centro asistencial, el equipo es auxiliado por estudiantes de ciencias de la salud de las universidades: San Carlos de Guatemala, Rafael Landívar, Francisco Marroquín y Mariano Gálvez. De igual forma, el Roosevelt alberga un grupo de voluntarios y voluntarias que apoyan las gestiones interinstitucionales para ofrecer un mejor servicio. Hospital General San Juan de Dios: este centro asistencial pertenece al Ministerio de Salud Pública de Guatemala y se encuentra afiliado a Facultad de Medicina de la Universidad de San Carlos de Guatemala. Brinda atención médica integral en:
Cardiología Tel. 22530423 ext. 110 Cirugía Tel. 2232-3742 Cirugía Ambulatoria Tel. 2253-0423 (teléfono de planta)
40

Nefrología Neumología Neurocirugía Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Neurología Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta)

Hospital Roosevelt de Guatemala (2009) “Quienes somos” Hospital Roosevelt de Guatemala Disponible en: http://hospitalroosevelt.gob.gt/HospRoosevelt/inicio.htm [consulta: 23 de junio de 2009].

28
Cirugía cardiovascular Tel. 2253-0423 al29 (teléfono de planta) Cirugía de colon y recto Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Cirugía de Tórax Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Cirugía Plástica Tel. 22530423 (teléfono de planta) Clínica de Ulceras Tel. 2253-0423 (teléfono de planta) Coloproctología Tel. 2253-0423 (teléfono de planta) Dermatología Tel. 22530423 (teléfono de planta) Endocrinología Tel. 2253-0423 (teléfono de planta) Fisioterapia y Rehabilitación Tel. 22530423 (teléfono de planta) Gastroenterología Tel. 2253-0423 Ginecología y Obstetricia Tel. 2230-1662 Hematología Tel. 22530423 (teléfono de planta) Infectología Tel. 22530449 Maxilofacial Tel. 22530423 (teléfono de planta) Medicina interna Odontología Tel. 2220-8416 Oftalmología Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Otorrinolaringología Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Psicología Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Psiquiatría Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Pediatría Tel. 2251-8844 Reumatología Tel. 22530423-29 (teléfono de planta) Traumatología y Ortopedia Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Urología Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Clínica Familiar Tel. 22530423-29 (teléfono de planta) Trabajo Social 22304106 / 22303768 Laboratorio Clínico Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Radiología Tel. 2253-6606 Clínica del Adolescente Tel. 2253-0423-29 (teléfono de planta) Cáncer de mama Tel. 22530423 al 29 (teléfono de planta) Tamizaje Neonatal Tel. 2253-0423 al 29 (teléfono de planta) Trabajo Social Tel. 22303762 Clínica Multidisciplinaria Tel. 2253-0423-29 (teléfono de planta) Espina Bífida Tel. 22530423-29 (teléfono de planta)

Nota: El directorio anterior será modificado en el transcurso del año 2009, ya que el hospital actualizará el equipo de su planta telefónica.

29

Simultáneamente a lo anterior, el hospital atiende consultas externas y emergencias en el área de adultos, maternidad y pediatría41. Según la información de la página web del hospital, cuenta con aproximadamente 3 mil empleados, de los cuales 1300 conforman el personal de enfermería y auxiliares de enfermería graduados, 500 médicos y 1200 trabajadores administrativos y de apoyo42.

4.7. Ejército de Guatemala
Es una institución armada que tiene como objetivo primordial, “mantener la independencia, la soberanía y el honor de Guatemala, la integridad del territorio, la paz y la seguridad interior y exterior”. 43 Históricamente el Ejército ha tenido una importante cantidad de recursos humanos y materiales, para cumplir con su misión. En los años noventa contaba con aproximadamente 46,500 efectivos militares44 y en el presente posee al rededor 15,500 elementos45.

41

Hospital San Juan de Dios de Guatemala (2009)”Especialidades y Servicios” Hospital San Juan de Dios. Disponible en: http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/especialidades.shtml [consulta: 24 de junio de 2009]. 42 Hospital San Juan de Dios de Guatemala (2009)”Información General” Hospital San Juan de Dios. Disponible en: http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/infogeneral.shtml shtml [consulta: 24 de junio de 2009]. 43 Artículo 244 de la Constitución Política de la República de Guatemala de 1985. Artículo 1 de la Ley Constitutiva del Ejército, Decreto número 72-90 44 HERNANDEZ, Iduvina (2005) “La defensa en Guatemala” Red de Seguridad y Defensa de América Latina. Disponible en: http://www.resdal.org/atlas/atlas-guatemala-paper.html [consulta: 24 de junio de 2009]. 45 El Nuevo Diario (2008) “Colon descarta duplicar el Ejército de Guatemala”. El Nuevo Diario Disponible en: http://impreso.elnuevodiario.com.ni/2008/03/01/internacionales/71273 [consulta: 24 de junio de 2009].

30

Toda esta significativa capacidad de fuerza, hacen del Ejército de Guatemala, una entidad muy útil en situaciones de emergencia y de hecho, en varias ocasiones ha contribuído activamente en labores de rescate, reconstrucción y mitigación de desastres46. Su ley constitutiva establece que esta fuerza armada, debe colaborar en situaciones de emergencia o calamidad pública y es la razón por la cual se incluye en este trabajo, además de tener en cuenta que en los últimos años ha contribuido en a mantener el orden público junto con la PNC.

5. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala

Las proyecciones de las estadísticas anuales de los cuerpos de bomberos (CBM y CVB), en referencia a los servicios del año 2008, evidencian que los servicios de emergencia y los servicios varios, alcanzan los niveles más altos de frecuencia en el transcurso de ese período. Los servicios de emergencias representan un importante número en relación a las demás clases de servicios, sin embargo cualquier clase de servicio, se considerada como urgencia al momento de ser atendida y los datos confirman que estos cuerpos de socorro atienden diariamente un aproximado de entre 160 a 130047 servicios en toda la República. Con respecto a la Ciudad Capital, si se toma en cuenta que cada estación cubre un promedio de 35 servicios diarios48 y existen
46

Col. ECHEVERRÍA, Guillermo (1976) “Guatemala…Miércoles…4 de Febrero…3…3…33” (Pág. 21) Revista Cultural del Ejército 47 Según estadísticas del año 2008 de ambos cuerpos de socorro. 48 Cuerpo de Bomberos Municipales de Guatemala (2008) “Estadísticas” Municipalidad de Guatemala. Disponible en: http://cbm.muniguate.com/estadisticas.php [consulta: 18 de junio de 2009].

31

13 estaciones de Bomberos Voluntarios y 9 de Bomberos Municipales dentro el departamento de Guatemala, se puede estimar que los cuerpos bomberos atienden cerca de 700 emergencias solo en dicha localidad.

Gráfico No. 1 Estadísticas anuales del CBM en el año 2008

50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
Series1

Emergencias 45400

Servicios Varios 11685

Prevenciones 1603

Fuente: Departamento de relaciones públicas del CBM

32

Gráfico No. 2 Estadísticas anuales del CVB en el año 2008

300000 250000 200000 150000 100000 50000 0
Emergencias Series1 234728

Servicios Varios 279564

Prevenciones 5090

Fuente: Departamento de relaciones públicas del CVB

Gráfico No. 3 Servicios del CBM en el año 2008

Ambulancia
Rescates Incendios Prevenciones Varios

Fuente: Departamento de relaciones públicas del CBM

33

Gráfico No. 4 Estadísticas anuales del CVB en el año 2008

Viviendas Soterradas Viviendas inundadas Enfermedades comunes Varios Servicios de ambulancia Servicios de agua Maternidades Rescates en barrancos Accidentes acuaticos Rescate con equipo especial Rastreo Prevenciones Vapuleados Quemados Mordeduras por animales Intoxicados Electrocutados Atropellamientos Personas ahorcadas Muertos en accidentes de tránsito Muertos con arma blanca Muertos con arma de fuego Incendios forestales Incendios de vehículos Incendios Heridos en accidentes de tránsito Heridos con objetos contundentes Heridos con arma de fuego Heridos con arma blanca Falsas alarmas Fallecidos Conatos de incendio Caidas casuales Accidentes de Tránsito Accidentes de Trabajo

1640 1121 5678

93075 75996 12036 85690

3544 536 2850 2810 5090 239 1930 1590 1890 290 20810

125 2490 3100 2010 2875 975 3133
20683 1910 12250 5860 81964 7538 8196 4125 30248 15085

Fuente: Departamento de relaciones públicas del CVB

34

Independientemente a lo anterior, los datos policiales reflejan un promedio de dos mil servicios diarios en toda Guatemala (según historial de llamadas la División 110 de la PNC en el mes de Enero del 2009). Sin embargo si se consideran los datos en toda la República y el número de comisarías, estaciones y subestaciones, se puede establecer que en la capital, se atienden alrededor de 400 servicios efectivos49 diariamente.

Gráfico No. 5 Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110 en el año 2,009
600000

500000
400000 300000 200000 100000

0

Enero

Febrero 400689

Marzo 418199

Abril 466334

Mayo 406350

Llamadas atendidas 486484

Fuente: Unidad de Información Pública del Ministerio de Gobernación.

49

Estos cálculos pueden ser inexactos porque la PNC no proporcionó la información requerida, a pesar de distintas solicitudes.

35 1

CAPÍTULO III SITUACIÓN ACTUAL DE LAS PRINCIPALES CENTRALES TELEFÓNICAS DE EMERGENCIA EN GUATEMALA

1. Análisis situacional de las centrales
Para obtener una visión general, del nivel de eficacia de las principales centrales telefónicas de emergencia del país, es necesario analizarlas a través del uso de distintos métodos de evaluación, enfocados al desarrollo estratégico interno y externo. El análisis FODA siendo uno de los procesos mayor conocidos para tal efecto y utilizado en la presente indagación, se proyecta a valorizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de las organizaciones de estudio 50. El marco del método examina las fortalezas y debilidades como factores internos del sujeto de estudio, definiendo a las primeras como los atributos que facilitan el cumplimiento de los objetivos institucionales y las debilidades, como cualidades que obstaculizan esta labor51. En el otro plano las oportunidades y amenazas son consideradas condiciones externas. Siendo las oportunidades, agentes con potencial para ser útiles en la consecución de metas de la organización y las amenazas como los factores que pueden interferir en tal proceso.

50

MORRISON, Mike “How to do a SWOT analysis” RapidBI Ltd Disponible en: http://rapidbi.com/created/SWOTanalysis.html [consulta: 24 de junio de 2009]. 51 Internet Center for Management and Business Administration, Inc. (2007) “Swot Analysis” QuickMBA.com Disponible en: http://www.quickmba.com/strategy/swot/ [consulta: 24 de junio de 2009].

35

36

1.1. División 110 de la Policía Nacional Civil.
La siguiente información fue proporcionada por personal de la División 110, páginas electrónicas oficiales de la Policía Nacional Civil, resultados de sondeos de opinión respondidos por expertos en el ámbito de comunicación, público en general e integrantes de instituciones de emergencia. a. Características generales: La División 110 de la PNC es el centro de recepción de llamadas de emergencia, donde se concentran las solicitudes de asistencia policial de la población guatemalteca, incluyendo también denuncias, información confidencial y controles de los GPS de los vehículos de la Policía Nacional Civil. b. Ubicación Actual: 10 Calle 13-92 zona 1, Ciudad de Guatemala. c. Las llamadas de emergencia que atiende: (Según información de la página web oficial de la institución52) pueden ser:

Aborto Abuso sexual Abuso sexual de menores Accidente de transito Accidentes varios Acoso sexual Acoso sexual de menores Agresión en domicilio Agresión en vía publica
52

Herido arma blanca Herido arma de fuego Herido casual Impactos de bala Incendio Individuos armados Individuos sospechosos

Ministerio de Gobernación de Guatemala (2009) “Información de la PNC” Ministerio de Gobernación de Guatemala. Disponible en: http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html [consulta: 01 de abril de 2009].

37

Agresiones varias Alarmas activadas Allanamiento ilegal Amenazas Apoyo a elementos PNC Aprehensión ilegal Artefactos explosivos Atropellados Comercio trafico o almacenamiento de droga Contrabando Daños a propiedad Derrumbe Desaparición forzada Desorden publico Detención ilegal Detenido por otros Disparos Embarrancado Enajenado mental Erupción Escándalo en domicilio Escándalo en vía publica Estructura colapsada Explosión Explotación de menores Extorsión Facilitación de medios para narcoactividad Fallecido arma blanca Fallecido arma de fuego Fallecido causa por establecer Fallecido en accidente

Invasión Ladrones en el lugar Linchado Localización de vehículos Maltrato de menores Manifestación ilegal Maras Motín de presos Movimiento telúrico Otros Personas extraviadas Plagio o secuestro Posesión de droga para el consumo Promoción y fomento de drogadicción Relacionado con animales Riñas Robo a vehículo de valores Robo en agencia bancaria Robo en comercio Robo en domicilio Robo en vía publica Robo preliminar de vehículos Robos varios Sometimiento a servidumbre Suicidio Sustracción de

38

Fallecido otras causas violentas Faltas en el servicio Trafico de menores Trafico internacional de droga Vientos fuertes Violación

menores Tala ilegal Tortura Trafico de indocumentados Vehículos abandonados Vehículos sospechosos Violación de menores

d. Limitantes presentes en la central: Carencia de Personal para atender llamadas de emergencia (Déficit de 75 personas). 53 Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la División 110. Amenaza de bloqueo de investigaciones por elementos corruptos. El sistema no tiene capacidad para atender llamadas de personas con discapacidades auditivas y/o verbales, porque carece de tecnología TYY, SMS y MMS (ver glosario) Las personas maya hablantes enfrentan barreras lingüísticas al solicitar ayuda policial, ya que la mayoría del personal habla solo español. La División no posee un control técnico estadístico global de las llamadas de emergencia.

53

CONTRERAS, Geovanni (2009) “Fuga de Información Amenaza a central telefónica”. Siglo Veintiuno. Disponible en: http://www.sigloxxi.com/lupa/35 [consulta: 16 de febrero de 2009].

39

Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. Base de datos incompleta, para la localización y reconocimiento de números telefónicos.

e. Atributos positivos: Moderno quipo para recepción de llamadas. Equipo auxiliar de GPS y AVL (Automatic Vehicle Location) para control y localización de las en unidades (aproximadamente 300 vehículos de emergencia), que permite un ahorro de 54 aproximadamente 30 segundos de respuesta . Sistemas de mapeo para localización de incidentes y visualización de las unidades más cercanas para la asistir las emergencias. Equipo de grabación de llamadas. Sistemas de identificación de llamadas. Historial de cada llamada guardada en una base de datos. 7 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio. Acceso a cámaras de la PMT para constatar las emergencias y buscar las vías más accesibles para cubrirla.

Batres

da

54

RAYMOND, Kelly. (2007) “NYPD Plans To Install GPS In Patrol Vehicles; Could Speed Dispatch And Aid Officers In Unfamiliar Areas” The Chief. Disponible en: http://www.thechiefleader.com/news/2007/1005/news/004.html [consulta: 19 de junio de 2009].

40

f) Recursos disponibles: 40 operadores distribuidos en 4 turnos. Centro de conmutación de móviles (equipo que gestiona la red de radio). 15 cubículos o cabinas para atención de llamadas Capacidad para 40 operadores. 90 líneas disponibles con capacidad de administrar 240 llamadas en espera. Sistemas de GPS para control y localización de las en unidades. Equipo para grabación e identificación de llamadas. Software (Spat sect) adecuado al contexto guatemalteco y diseñado para la recolección de información, en el proceso de atención de llamadas de emergencia. Acceso a cámaras de la PMT.

12 avenida

g. Dimensiones estructurales aproximadas en donde se sitúa la central de llamadas (las dos salas): 16.00 X 20.00 mts. = 320 mts.2

Instalaciones de la División 110

41

h. Detalle de recursos tecnológicos55:

Área de atención de llamadas de emergencia

15 puestos de trabajo con: 1 Monitor 1 Diadema 1 CPU, mouse y teclado 1 Planta telefónica (marca Avaya) 1. UPS

Área de despacho de llamadas de emergencia

16 puestos de trabajo (6 en el área de despacho metropolitana y 5 de la departamental) con: 2 Monitores Radio base (marca Motorola) 1 CPU, mouse y teclado 1 Planta telefónica (marca Avaya) 1. UPS

i. Estimación del costo del equipo tecnológico del sistema 110: Q. 60, 000, 000.00 j. Demanda anual del servicio del sistema 110: Según datos obtenidos a través de varias fuentes y afirmaciones del jefe de turno oficial primero Enio Lorenzana, el sistema 110 atiende un promedio de 5,000,000 a 7, 000, 000 llamadas anuales, lo que representa que la central recibe aproximadamente entre 15000 a 20000 llamadas de emergencia a diario.

55

Of. ALVAREZ, Cesar (2009) “Detalle del equipo del 110” Solicitud No. 151 de la Unidad de Información Pública del Ministerio de Gobernación, entrevistas a elementos de la División 110 y observación personal.

42

Sin embargo, se ha constatado que de toda esa cantidad de solicitudes de socorro, solo entre el 5% y 10%, corresponden a una emergencia verdadera (servicios efectivos). Un ejemplo de ello son los 446,699 servicios efectivos en el año 2008 en respuesta a casi 7, 000, 000 de llamadas. k. Proceso de atención y despacho de llamadas:

Receptor 2 Receptor 1 Solicitante

Contestadora automática del la División 110

Sistema que identifica la procedencia e historial del número telefónico

Receptor 4 Receptor 3 Operador Unidad de control de unidades

Receptor 5 comisaría o unidad más cercana

Diagrama 1: Proceso de atención de llamadas en la División 110 Fuente: Elaboración propia, utilizando datos obtenidos por entrevistas a elementos l) Análisis situacional FODA de la División 110.

l) Análisis situacional FODA Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en la anterior información.

43

1. Cualidades institucionales internas: Fortalezas: Moderno quipo para recepción de llamadas. Equipo auxiliar de GPS y AVL (Automatic Vehicle Location) para control y localización de las unidades (aproximadamente 300). Sistemas de mapeo para localización de incidentes y visualización unidades. Equipo de grabación de llamadas. Sistemas de identificación de llamadas. Historial de cada llamada guardada en una base de datos. 7 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio.

Debilidades: Carencia de Personal para atender llamadas de emergencia (Déficit de 75 personas para atender el sistema). Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales. Historial de corrupción de algunos elementos de la División 110. El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal capaz de atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros. La división no posee un control técnico estadístico global de las llamadas de emergencia.

44

Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. La base de datos para la localización y reconocimiento de números telefónicos es incompleta. Deficiente imagen institucional. Imposibilidad para localizar las llamadas provenientes de teléfonos móviles.

2. Condiciones externas que afectan a la institución:

Oportunidades: Incorporación de equipo y de personal capacitado a la división 110, con el fin de suplir eficientemente la demanda de atención a las llamadas de emergencia. Aumentar medidas de seguridad para el control de personal. Añadir a la central sistemas para la atención de llamadas de solicitantes con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Reclutar a personal maya hablante y con conocimiento de idiomas extranjeros o implementar programas de voluntariado, para la traducción de llamadas en tiempo real, utilizando la función de “conferencia tripartita56” en las plantas telefónicas. Normalizar el mantenimiento periódico del equipo del 110. Mantener un control estadístico global de las llamadas entrantes al sistema.

56

Función que permite establecer una plática entre tres personas al mismo tiempo.

45

Generar procedimientos y acciones para reducir las llamadas falsas. Agilizar e implementar una base de datos completa que permita el despliegue automático del origen específico de las llamadas de emergencia (suministro del numeral y dirección). Amenazas: Desconfianza del público guatemalteco hacia la institución. Desperfectos en el equipo por falta de mantenimiento. Infiltración del crimen organizado para sabotear las acciones policiales. Incapacidad de atender llamadas provenientes de personas con discapacidades verbales y/o auditivas. Imposibilidad de atender a personas maya hablantes o con algún idioma extranjero. Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor, a consecuencia del exceso actual de llamadas falsas. Incapacidad de los operadores para poder localizar la dirección o punto de origen de una llamada de emergencia, ocasionado por una base de datos incompleta. Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la central de llamadas de emergencia. Colapso del sistema por escases de personal y equipo. Demandas legales por no tener la capacidad de atender la demanda de llamadas de emergencia. Insuficiente presupuesto para el funcionamiento de la central

46

1.2. Sistema de Emergencias 122 del Benemérito cuerpo Voluntario de bomberos.
a. Características generales: La Central de llamadas de emergencia 122 del CVB es una fuente operada por personal de emergencias, que tiene como objetivo la asistencia a incidentes que involucran la atención de urgencias sanitarias, extinción de incendios, salvamento y rescate. b. Ubicación actual: Estación Central de CVB (1ra. Av. 18-97 zona 3). c. Llamadas de emergencia que atiende: Emergencias médicas Búsqueda y rescate Combate de cualquier tipo de incendios (Urbanos, forestales, estructurales e industriales). Rescate vehicular Servicios de prevención Atención pre hospitalaria y primeros auxilios d. Limitantes presentes en la central: Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado. Carencia de sistemas de localización de llamadas de emergencia. No permite una eficiencia en el manejo de recursos. La atención de las llamadas de emergencia no incluye una orientación al solicitante para mitigar daños en el incidente. El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS).

47

Las personas maya hablantes enfrentan barreras lingüísticas al solicitar ayuda bomberil, ya que la mayoría del personal habla sólo español. Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. Carencia de Personal y equipo para atender eficientemente la demanda de llamadas de emergencia. 10 a 15 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes (lapso considerado deficiente al comparar las especificaciones indicadas por la American Heart Association57 y en la enciclopedia Paramedic Care58, las cuales afirman que no debe sobrepasar los cuatro minutos). Los operadores se ven afectados moralmente por los extensos turnos de trabajo (24 hrs. de trabajo continuo de recepción de llamadas de emergencia). Los operadores deben conocer detalladamente las direcciones de toda la República de Guatemala. El sistema de desvío de llamadas provenientes de departamentos, no reconoce números telefónicos de celulares. Deficiente comunicación con los demás cuerpos de socorro. Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de incertidumbre al atender y enviar unidades de emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro.

57

LILIENTHAL, Stacy (2009) “Yakima fire response times are slow” Kimatv.com Disponible en: http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html [consulta: 25 de junio de 2009]. 58 BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000) “Paramedic Care: Principles & Practice” I volumen (Pág. 58) Editorial Prentice Hall Health Inc. Estados Unidos 2000.

48

La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis de exceso de llamadas de emergencia. Carencia de inventarios, de los recursos disponibles en las demás instituciones de emergencia.

e. Atributos positivos: Presencia de elementos de la PNC y Ejercito de Guatemala, en caso de necesitar coordinar prontamente la presencia de estas instituciones en algún incidente. Los operadores son bomberos capacitados y con experiencia que podrían brindar instrucciones valiosas al solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de mitigar los daños del incidente. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono y radio). La central de llamadas, así como la institución poseen credibilidad ante la sociedad. Sistema de control de unidades vía radio. Posibilidad comunicarse continuamente con el solicitante y socorristas que cubren una emergencia. El proceso para atender las llamadas de emergencia tiene solo tres etapas, lo que contribuye a disminuir la perdida de información por transmisión. Comunicación activa con los hospitales estatales, para informar traslado de pacientes que requieren atención inmediata, por personal medico en área roja (área de recepción de pacientes en estado crítico y con necesidad de
tratamiento urgente59)
59

Dr. OGLIVIE, Calino (2009) “Triage hospitalario en desastres”. Hospital del Niño de Panamá. Disponible en: http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf [consulta: 25 de junio de 2009].

49

f. Recursos disponibles: 4 operadores. 4 plantas para atención de llamadas marca Panasonic KX – T7636 60 líneas disponibles con capacidad de administrar 16 llamadas en espera. Centro de conmutación de móviles y portátiles (equipo que gestiona la red de radio). Radio móvil con frecuencia del Ministerio Público Radio móvil de frecuencia departamental. Módulo para captura de llamadas (una computadora designada para tal fin por medio del programa Sacet 5.2 od).

g. Dimensiones estructurales aproximadas en donde se sitúa la central de llamadas: 7.00 X 5.00 mts. = 35 mts.2 h. Demanda anual del servicio del sistema 122: De acuerdo a las estadísticas anuales de la institución, la cantidad de servicios ha aumentado gradualmente a través de los años, junto al total de llamadas recibidas en la cabina central. Según indican algunas fuentes, diariamente se reciben entre 20,000 a 50,000 60 llamadas, de las cuales el 95% son falsas alarmas y solo el 2% de todas las solicitudes finaliza como servicios efectivos.

60

FERNANDEZ, Marcela (2008) “Falsas alarmas por las que se pierden vidas” Prensa Libre – Edición –Electrónica. Disponible en: http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.html [consulta: 19 de junio de 2009].

50

En consideración a lo anterior se estima que anualmente el CVB atiende un promedio de 7, 440,000 a 18,600, 000 llamadas en su cabina central.

Instalaciones de la cabina central del CVB,

i. Proceso de atención y despacho de llamadas:

Receptor 2

Solicitante

Receptor 1 operador de cabina central

Operador de cabina de estación más cercana al incidente

Diagrama 2: Proceso de atención de llamadas en el sistema 122 Fuente: Elaboración propia, utilizando datos obtenidos por entrevistas a operadores del 122.

51

j. Estadísticas anuales de servicios efectivos del CVB (Grafico No. 6):

600000
500000 451193 398286 480000

514214 516034 518628 519382

400000 341902
300000 200000 100000 0

a) 2001 b) 2002 c) 2003 d) 2004e) 2005 f) 2006 g) 2007 h) 2008 Fuente: Departamento de relaciones públicas del CVB

k. Análisis situacional FODA Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en la anterior información.

1. Cualidades institucionales internas: Fortalezas: Presencia de elementos de la PNC y Ejército de Guatemala, en caso de necesitar coordinar prontamente la presencia de estas instituciones en algún incidente. Los operadores son bomberos capacitados y con experiencia, que podrían brindar instrucciones valiosas

52

al solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de mitigar los daños del incidente. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono y radio). La central de llamadas, así como la institución poseen credibilidad ante la sociedad. Sistema de control de unidades vía radio. Posibilidad comunicarse continuamente con el solicitante y socorristas que cubren una emergencia. Proceso para atender las llamadas de emergencia tiene solo tres etapas, lo que contribuye a disminuir la perdida de información por transmisión. Identificadores de llamadas en las plantas telefónicas. Comunicación activa con los hospitales estatales, para informar traslado de pacientes que requieren atención inmediata, por personal medico en área roja (área de recepción de pacientes en estado crítico y con necesidad de
tratamiento urgente61)

Debilidades: Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado. Carencia de sistemas de localización de llamadas de emergencia. El 122 no permite una eficiencia en el manejo de recursos. La atención de las llamadas de emergencia no incluye una orientación al solicitante para mitigar daños en el incidente.

61

Dr. OGLIVIE, Calino (2009) “Triage hospitalario en desastres”. Hospital del Niño de Panamá. Disponible en: http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf [consulta: 25 de junio de 2009].

53

El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal con capacidad para atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros. Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. Carencia de Personal y equipo, para atender eficientemente la demanda de llamadas de emergencia. 10 a 15 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes (lapso considerado deficiente al comparar las especificaciones indicadas por la American Heart Association62 y en la enciclopedia Paramedic Care63, las cuales afirman que no debe sobrepasar los cuatro minutos). Los operadores deben conocer detalladamente las direcciones de toda la República de Guatemala, para enviar las unidades de emergencia adecuadas a un incidente. El sistema de desvío de llamadas provenientes de departamentos, no reconoce números telefónicos de celulares. Deficiente comunicación con los demás cuerpos de socorro. Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de incertidumbre al atender y enviar unidades de emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro.
62

LILIENTHAL, Stacy (2009) “Yakima fire response times are slow” Kimatv.com Disponible en: http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html [consulta: 25 de junio de 2009]. 63 BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000) “Paramedic Care: Principles & Practice” I volumen (Pág. 58) Editorial Prentice Hall Health Inc. Estados Unidos 2000.

54

La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis de exceso de llamadas de emergencia. Los operadores se ven afectados moralmente por los extensos turnos de trabajo (24 hrs. de trabajo continuo de recepción de llamadas de emergencia). Carencia de inventarios, de los recursos disponibles en las demás instituciones de emergencia.

2. Condiciones externas que afectan a la institución: Oportunidades: Incorporación de equipo y de personal para suplir eficientemente la demanda de atención a las llamadas de emergencia. Implementar sistemas de localización e identificación de llamadas de emergencia. Que los operadores orienten al solicitante como mermar los riesgos y daños en la emergencia que los perjudica. Reclutar a personal maya hablante y con conocimiento de idiomas extranjeros o implementar programas de voluntariado, para la traducción de llamadas en tiempo real, utilizando la función de “conferencia tripartita64” en las plantas telefónicas. Añadir al a la central, sistemas para la atención de llamadas de solicitantes con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Normalizar el mantenimiento periódico del equipo.

64

Función que permite establecer una plática entre tres personas al mismo tiempo.

55

Generar procedimientos y acciones para reducir las llamadas falsas. Disminuir los horarios de trabajo de cada operador de cabina. Buscar los medios para reconocer la procedencia de las llamadas entrantes de celulares. Generar convenios de ayuda mutua entre instituciones de socorro, para la respuesta de llamadas de emergencia en forma regionalizada. Incorporar equipo de grabación de llamadas entrantes. Actualizar el equipo tecnológico para la recepción de llamadas de emergencia.

Amenazas: Desperfectos en el equipo por falta de mantenimiento. Incapacidad de atender llamadas provenientes de personas con discapacidades verbales y/o auditivas. Imposibilidad de atender a personas maya hablantes o con idiomas extranjeros. Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor por el agotamiento físico y mental, causado por extensos horarios de trabajo. Incapacidad de los operadores para poder localizar la dirección o punto de origen de una llamada de emergencia, a raíz de la carencia de sistemas de localización de llamadas. Desplegar innecesariamente unidades de emergencia a un evento que ya fue cubierto por otras instituciones de auxilio. Congestionamiento y posterior colapso del sistema ante un nivel elevado de llamadas a la central. Excluir la atención de alguna emergencia por congestionamiento del sistema.

56

Riesgo de degenerar la imagen institucional por no poder atender eficientemente la demanda de llamadas de auxilio. Insuficiente presupuesto. Demandas legales

1.3. Centro de Coordinación de Emergencias (CCE) del Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales.

a. Características generales: Es una fuente pública operada por personal de emergencias (Bomberos Municipales de Guatemala), que tiene como objetivo la asistencia a incidentes que involucran la atención de atención de urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, extinción de incendios, salvamento y rescate. b. Ubicación actual: 6ta. Avenida y 22 calle Zona 12. c. Llamadas de emergencia que atiende: Emergencias médicas Búsqueda y rescate Combate de cualquier tipo de incendios (Urbanos, forestales, estructurales e industriales). Rescate vehicular Servicios de prevención Atención pre hospitalaria y primeros auxilios

57

d. Limitantes presentes en la central: Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado. Carencia de sistemas de localización de llamadas de emergencia. El CCE no permite una eficiencia en el manejo de recursos. La atención de las llamadas de emergencia no incluye una orientación al solicitante para mitigar daños en el incidente. El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal capaz de atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros. Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. Carencia de Personal y equipo para atender eficientemente la demanda de llamadas de emergencia. 10 a 15 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes. La actitud de muchos operadores hacia su labor es negativa, ya que al ser bomberos prefieren atender directamente las emergencias. Los operadores deben conocer detalladamente las direcciones de toda la República de Guatemala. El sistema de desvío de llamadas provenientes de departamentos, no reconoce números telefónicos de celulares. Deficiente comunicación con los demás cuerpos de socorro. Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de incertidumbre al atender y enviar unidades de

58

emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro. La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis de exceso de llamadas de emergencia. Aumento de falsas alarmas por marcación errada del número telefónico *123 de de Movistar. Carencia de inventarios, de los recursos disponibles en las demás instituciones de emergencia.

e. Atributos positivos: Los operadores del CCE son bomberos capacitados y con experiencia, que podrían brindar instrucciones valiosas al solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de mitigar los daños del incidente. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono y radio). La central de llamadas, así como la institución poseen credibilidad ante la sociedad. Sistema de control de unidades vía radio. Posibilidad comunicarse continuamente con el solicitante y socorristas que cubren una emergencia. Proceso para atender las llamadas de emergencia tiene solo cuatro etapas, lo que contribuye a disminuir la perdida de información por transmisión. Contestadora automática que filtra un considerable número de llamadas falsas65. Comunicación activa con los hospitales estatales, para informar traslado de pacientes que requieren atención inmediata, por personal medico en área roja.
65

Según versión del Of. Jaime R. Méndez (Jefe de servicio del CCE).

59

f. Recursos disponibles: Tres turnos de 5 operadores por cada uno (en jornadas diurnas 0700 – 1700 y nocturnos 1700 – 0700)66. 5 plantas para atención de llamadas 5 líneas disponibles con capacidad de administrar 30 llamadas en espera67. Centro de conmutación de móviles (equipo que gestiona la red de radio).

g. Dimensiones estructurales aproximadas en donde se sitúa la central de llamadas: 4.00 X 10.00 mts. = 40 mts.2

h. Demanda anual del servicio del sistema 123: Según las estadísticas anuales de la institución, la cantidad de servicios ha aumentado gradualmente a través de los años y así mismo el total de llamadas recibidas en el CCE. Como lo indican algunas fuentes, diariamente se reciben entre 20,500 a 70,000 llamadas, de las cuales el 99% son llamadas falsas y solo el 1% de todas las solicitudes finaliza como servicios efectivos68.

66

MENDEZ, Jaime (2007) “El Centro de Coordinación de Emergencias” Revista Casco Rojo Disponible: http://www.pdfdownload.org/pdf2html/pdf2html.php?url=http%3A%2F%2F mrafaelpan%2Egooglepages%2Ecom%2FAgosto2007%2Epdf&images=no [consulta: 19 de junio de 2009]. 67 SAENS, Jorge (2005) “Miles de llamadas falsas” La Hora.com Disponible en: www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/nacional2.php [consulta: 19 de junio de 2009]. 68 SAENS, Jorge (2005) “Miles de llamadas falsas” La Hora.com Disponible en: www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/nacional2.php [consulta: 19 de junio de 2009].

60

En consideración a lo anterior se estima que anualmente el CBM atiende un promedio de 7,626,000 a 26,000,000 llamadas en su cabina central.

i. Proceso de atención y despacho de llamadas:

Receptor 3 Receptor 1 Receptor 2 Operador de cabina cetral

Solicitante

Contestador automático

operador de cabina de estación más cercana al incidente

Diagrama 3: Proceso de atención de llamadas en el CCE Fuente: Elaboración propia (tomando en consideración entrevistas a elementos del CCE)

j. Análisis situacional FODA Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en la anterior información.

1. Cualidades institucionales internas: Fortalezas: Los operadores son bomberos capacitados y con experiencia que podrían brindar instrucciones valiosas al solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de mitigar los daños del incidente.

61

Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono y radio). La central de llamadas, así como la institución poseen credibilidad ante la sociedad. Sistema de control de unidades vía radio. Posibilidad comunicarse continuamente con el solicitante y socorristas que cubren una emergencia. Proceso para atender las llamadas de emergencia tiene solo cuatro etapas, lo que contribuye a disminuir la perdida de información por transmisión. Contestadora automática que filtra llamadas falsas. Comunicación activa con los hospitales estatales, para informar traslado de pacientes que requieren atención inmediata, por personal medico en área roja (área de recepción de pacientes en estado crítico y con necesidad de
tratamiento urgente69)

Debilidades: Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado. Carencia de sistemas de localización de llamadas de emergencia. No permite una eficiencia en el manejo de recursos. La atención de las llamadas de emergencia no incluye una orientación al solicitante para mitigar daños en el incidente. El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal con capacidad para atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros.

69

Dr. OGLIVIE, Calino (2009) “Triage hospitalario en desastres”. Hospital del Niño de Panamá. Disponible en: http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf [consulta: 25 de junio de 2009].

62

Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. 10 a 15 minutos de tiempo aproximado de respuesta a incidentes. Los operadores deben conocer detalladamente las direcciones de toda la República de Guatemala. El sistema de desvío de llamadas provenientes de departamentos, no reconoce números telefónicos de celulares. Deficiente comunicación con los demás cuerpos de socorro. Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de incertidumbre al atender y enviar unidades de emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro. La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis de exceso de llamadas de emergencia.

2. Condiciones externas que afectan a la institución:

Oportunidades: Incorporación de de personal contratado exclusivamente para laborar como operadores de llamadas de emergencias del CCE. Implementar sistemas de localización e identificación de llamadas de emergencia. Que los operadores orienten al solicitante como mermar los riesgos y daños en la emergencia que los perjudica. Reclutar a personal maya hablante.

63

Añadir al a la central sistemas para la atención de llamadas de solicitantes con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Normalizar el mantenimiento periódico del equipo. Generar procedimientos y acciones para reducir las llamadas falsas. Buscar los medios para reconocer la procedencia de las llamadas entrantes de celulares. Generar convenios de ayuda mutua entre instituciones de socorro, para la respuesta de llamadas de emergencia en forma regionalizada. Incorporar equipo de grabación de llamadas entrantes. Actualizar equipo tecnológico. Reivindicar a las autoridades la prohibición de números telefónicos similares al 123.

Amenazas: Desperfectos en el equipo por falta de mantenimiento. Incapacidad de atender llamadas provenientes de personas con discapacidades verbales y/o auditivas. Imposibilidad de atender a personas maya hablantes. Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor, por considerarla tediosa en comparación al trabajo bomberil. Incapacidad de los operadores para poder localizar la dirección o punto de origen de una llamada de emergencia por carencia de sistemas de localización de llamadas. Desplegar innecesariamente unidades de emergencia a un evento que ya fue cubierto por otras instituciones de auxilio. Congestionamiento y posterior colapso del sistema ante un nivel elevado de llamadas a la central.

64

Excluir la atención de alguna emergencia por congestionamiento del sistema. Riesgo de degenerar la imagen institucional por no poder atender la demanda de llamadas de auxilio. Insuficiente presupuesto. Demandas legales

Instalaciones del Centro de Coordinación de Emergencias.

k. Estadísticas anuales de servicios efectivos del CBM (Gráfico No. 7):
50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 44935 36491 33972 43793

a) 2005

b) 2006

c) 2007

d) 2008

Fuente: Departamento de relaciones públicas del CBM.

65

1.4. Centro de Operaciones de Emergencias (COE) de la Coordinadora Nacional Para la Reducción de Desastres.
a. Características generales: El COE es el lugar físico de convergencia de todos los representantes de organizaciones, instituciones y grupos de actores que tienen como objetivo el manejo de la respuesta a una emergencia y/o desastre (se activa únicamente en situaciones de crisis). Aquí llega toda la información acerca de lo que está sucediendo en el lugar del impacto, es donde se toman las decisiones ejecutivas y muchas veces políticas acerca del manejo del desastre o emergencia y donde se responde a los requerimientos relacionados con todo tipo de insumos, equipos y equipamiento que se puedan necesitar para responder a la emergencia y la rehabilitación. b. Ubicación actual: Avenida Hincapié 21-72, Zona 13 c. Llamadas de emergencia que atiende: Transporte Comunicaciones Obras públicas e ingeniería. Combate de incendios Información y planificación Atención a la población Recursos y logística Servicios de salud y médicos Búsqueda y rescate Materiales peligrosos Energía

66

Manejo de voluntarios y donaciones Seguridad y orden público

d. Recursos disponibles: 80 líneas para atención y envío de llamadas 48 computadoras conectadas al internet. 4 cañoneras 4 televisores 1 sistema de circuitos cerrado. Equipo que provee información climática en tiempo real Software y equipo para emplear información cartográfica. Sistemas de información geográfica

e. Limitantes presentes en la central:

El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal con capacidad para atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros. Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis, a causa del exceso de llamadas de emergencia. Vulnerabilidad a un colapso del sistema, si enfrenta un exceso de llamadas.

67

Dependencia a que los representantes de cada institución de socorro (previamente capacitados y familiarizados con procedimientos del sistema COE) se presenten a la central de CONRED ante una catástrofe. Se requiere de capacitación especial para utilizar el programa que utiliza el sistema (Plataforma “Lotus notes”), para la transmisión de información a nivel interinstitucional, lo que muchas veces dificulta la labor en tiempos de crisis al momento en que un representante de alguna institución de socorro (previamente seleccionado), es sustituido en ultimo momento. Deficiente mantenimiento del equipo del sistema.

f. Atributos positivos: Favorece el trabajo conjunto de las instituciones de socorro, evitando duplicidad de esfuerzos. Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono, internet, fax y radio). Mantiene constante comunicación con observadores y personal desplegado en el punto del desastre. Promueve una administración efectiva de recursos en la resolución de incidentes. Contribuye a reducir la perdida de información por transmisión a nivel interinstitucional. La central posee pantallas que despliegan el monitoreo de las condiciones del clima en tiempo real a las personas que se encuentran en las instalaciones. Permite acceso y control del inventario de las instituciones de emergencia. Agiliza la coordinación interinstitucional Información centralizada con respecto a la evolución de cualquier emergencia.

68

Los medios de comunicación pueden tener acceso a la central y recibir información oportuna, ahorrando esfuerzo y tiempo. Monitoreo continuo de zonas de riesgo, a manera de obtener alertas tempranas. Seguridad del sistema a través de ACL, firmas electrónicas y encriptación. Ingreso en tiempo real de reportes e informes de la situación y evolución de algún desastre. Facilita la verificación de la información Agiliza el proceso de toma de decisiones Crea un marco lógico y ordenado para la participación de los sectores involucrados. Permite una verdadera coordinación, debido a que todos tienen la misma información Acceso a imágenes satelitales y programas para emplear la información cartográfica. Apoyo de instituciones internacionales (OFDA, USAID, FEMA, CEPREDENAC, BID, BCIE, GTZ, ICDO, USMILGROUP, y ONGs)

g. Análisis situacional FODA Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en la anterior información.

1. Cualidades institucionales internas: Fortalezas: Favorece el trabajo conjunto de las instituciones de socorro, evitando duplicidad de esfuerzos.

69

Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en caso de fallo de algún medio (teléfono, internet, fax y radio). Mantiene constante comunicación con observadores y personal desplegado en el punto del desastre. Promueve una administración efectiva de recursos en la resolución de incidentes. Contribuye a reducir la perdida de información por transmisión a nivel interinstitucional. La central posee pantallas que despliegan el monitoreo de las condiciones del clima en tiempo real a las personas que se encuentran en las instalaciones. Permite acceso y control del inventario de las instituciones de emergencia. Agiliza la coordinación interinstitucional Información centralizada con respecto a la evolución de cualquier emergencia. Los medios de comunicación pueden tener acceso a la central y recibir información oportuna, ahorrando esfuerzo y tiempo. Monitoreo continuo de zonas de riesgo como medidas para obtener alertas tempranas. Segundad del sistema a través de ACL, firmas electrónicas y encriptación. Ingreso en tiempo real de reportes e informes de la situación y evolución de algún desastre. Facilita la verificación de la información Facilita la toma de decisiones Crea un marco lógico y ordenado para la participación de los sectores involucrados. Permite una verdadera coordinación, debido a que todos tienen la misma información Acceso a imágenes satelitales y programas para emplear la información cartográfica.

70

Apoyo de instituciones internacionales (OFDA, USAID, FEMA, CEPREDENAC, BID, BCIE, GTZ, ICDO, USMILGROUP, y ONGs) Debilidades: El sistema no posee mecanismos para atender llamadas de emergencia de personas con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Escases de personal con capacidad para atender llamadas en idiomas mayas o extranjeros. Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. La central no posee sistemas de grabación de llamadas. El sistema puede correr riesgo de saturarse en situaciones de crisis de exceso de llamadas de emergencia. Vulnerabilidad al colapso del sistema por exceso de llamadas. Dependencia a que los representantes de cada institución de socorro (previamente capacitados y familiarizados, con procedimientos del sistema COE) se presenten a la central de CONRED ante una catástrofe. Se requiere de capacitación especial para utilizar el programa que utiliza el sistema (Plataforma “Lotus notes”), para la transmisión de información a nivel interinstitucional, lo que muchas veces dificulta la labor en tiempos de crisis al momento en que un representante de alguna institución de socorro previamente seleccionado es sustituido en ultimo momento. Deficiente mantenimiento del equipo del sistema.

71

2. Condiciones externas que afectan a la institución:

Oportunidades: Reclutar a personal maya hablante. Añadir al a la central sistemas para la atención de llamadas de solicitantes con discapacidades auditivas y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS). Normalizar el mantenimiento periódico del equipo. Generar procedimientos y acciones para reducir las llamadas falsas. Incorporar equipo de grabación de llamadas entrantes. Incorporar mas equipo a la central Actualizar periódicamente el equipo. Designar a elementos de CONRED como operadores del sistema en caso de desastres, para que se ubique en cada una de las cuatro aéreas de la central, a manera de auxiliar a los representantes presentes de cada institución de socorro.

Amenazas: Desperfectos en el equipo por falta de mantenimiento. Incapacidad de atender llamadas provenientes de personas con discapacidades verbales y/o auditivas. Imposibilidad de atender a personas maya hablantes. Congestionamiento y posterior colapso del sistema ante un nivel elevado de llamadas a la central. Excluir la atención de alguna emergencia por congestionamiento del sistema. Tiempo de respuesta deficiente originado por la incapacidad de utilizar los sistemas del COE, por parte de los representantes de las instituciones de auxilio.

72

2. Interpretación de resultados: análisis situacional de los principales centros de llamadas de emergencia en Guatemala

2.1. Análisis de Debilidades (problemas):
De acuerdo a las principales debilidades, halladas en cada central telefónica de emergencia, es necesario estudiar detenidamente cada efecto negativo para filtrar la información, determinar las problemáticas existentes y por último sus causas. Con la información obtenida del anterior proceso, se esclarecerá la relación entre las debilidades - problemas, a efecto de evitar correr el riesgo de dar solución a aspectos triviales, que no solucionarán los factores negativos por completo. Tomando en cuenta que el principal objetivo común, entre todas las centrales de llamadas de emergencia del mundo, es reducir el tiempo de respuesta a cualquier incidente, mediante una recepción, gestión y despacho adecuado de las llamadas de emergencia. Se establece que cualquier agente que interfiera en el cumplimiento de la anterior misión, puede ser definido como un “problema”, por lo que conforme al análisis situacional desarrollado, se observa el siguiente cuadro.

73

Tabla de datos No. 3 Cotejo de debilidades de los sistemas de atención de llamadas de emergencia. (Bomberos, Policía y CONRED)
Debilidades
Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales Escasez de Personal Carencia de sistemas de grabación de llamadas Manejo de recursos deficiente Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de incertidumbre al atender y enviar unidades de emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro. La atención de las llamadas de emergencia no incluye una orientación al solicitante para mitigar daños en el incidente. Ineficiencia en manejo de recursos Carencia de sistemas de localización de llamadas de emergencia Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado. Deficiente mantenimiento del equipo del sistema Dependencia de personal previamente capacitado. Riesgo de colapso de sistema por de exceso de llamadas de emergencia. Carencia sistemas de grabación de llamadas. Incapacidad para control de llamadas falsas. Insuficiente mantenimiento del equipo. Las personas maya hablantes enfrentan barreras lingüísticas al solicitar ayuda. El sistema no posee sistemas para atención de llamadas de personas con discapacidades auditivas y/o verbales Los operadores deben conocer detalladamente las direcciones de toda la República de Guatemala. El sistema no reconoce la procedencia de las llamadas de teléfonos móviles. Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la central de llamadas de emergencia. Falta de un control técnico estadístico global de las llamadas de emergencia.

CBM X X X X X

Institución CVB CONRED X X X X X X X X

PNC X X

X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X

X

X Fuente: Elaboración propia.

74

La visualización de los datos en la tabla anterior, facilita identificar globalmente las debilidades fundamentales en los principales sistemas de atención de llamadas de emergencia de Guatemala. Sin embargo es necesario también, desarrollar detalladamente los problemas presentes en cada central telefónica, para posteriormente generar un análisis orientado a la búsqueda de medidas correctivas.

Tabla de datos No. 4 Análisis de debilidades de la división 110. PNC Problema
Escasez de Personal entrenado y calificado

Efecto
Incapacidad para atender la demanda de llamadas.

Causas
a) Incorporación del personal a otras asignaciones dentro de la Institución. b)Carencia de personal calificado Corrupción de personal interno a la División 110.

Prueba de Causa
Si se asignara más personal a la División 110, el tiempo de respuesta a incidentes reduciría.

Vulnerabilidad a fuga de datos.

Posible bloqueo de investigaciones y evasión de determinados servicios.

Carencia de equipo para atender mensajes tipo TDD /TYY,

Imposibilidad para atender llamadas de personas con

La tecnología del TYY aún no se ha generalizado en Guatemala.

Una rotación, vigilancia y medidas de seguridad permanentes para el personal, podría mejorar la atención de incidentes. La incorporación de equipo compatible con la tecnología

75
SMS y MMS. discapacidades auditivas y/o verbales mencionada podría atender la demanda de personas discapacitadas, logrando así mayor accesibilidad a los servicios de emergencia. Implementar tareas de mantenimiento técnico periódico evitaría un colapso total del sistema de la División 110.

Insuficiente mantenimiento de equipo.

Mal funcionamiento del equipo.

Causas específicas desconocidas.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla de datos No. 5 Análisis de debilidades del sistema 122 del CVB. CVB Problema
Carencia de tecnología para atender eficientemente las llamadas de emergencia.

Efecto
a) Imposibilidad para atender llamadas de personas con discapacidades auditivas y/o verbales. b) Desconocimiento de ubicación del solicitante y las unidades de emergencia. c) Pérdida de información vital. d) Exceso de falsas llamadas. d) Congestionamiento de líneas telefónicas.

Causas
Alto costo del equipo

Prueba de Causa
La implementación de distintos equipos de comunicación, localización, identificación de llamadas y grabación podrían incrementar el nivel de eficiencia de la central, así como un control de las llamadas falsas.

76
Escasez de Personal entrenado y calificado exclusivo para la atención de llamadas de emergencia. a) Incapacidad para atender la demanda de llamadas b) horarios de trabajo extensos que afectan la moral del operador. c) Imposibilidad para atender llamadas de personas maya hablantes d) Dificultad de brindar una orientación oportuna al solicitante para mitigar los daños en la emergencia Mal funcionamiento del equipo. Causas específicas desconocidas. Si se asignara más personal a la cabina central del CVB, el tiempo de respuesta a incidentes reduciría y la atención de llamadas sería más eficiente.

Insuficiente mantenimiento de equipo.

Causas específicas desconocidas.

Manejo de recursos deficiente

a) Movilización de recursos innecesarios b) Incertidumbre por parte de operadores.

a) Variedad de números telefónicos de emergencia en Guatemala b) Pobre comunicación interinstitucio nal c) duplicidad de esfuerzos.

Implementar tareas de mantenimiento técnico periódico evitaría un colapso total del sistema de comunicación en el CVB. Un solo número telefónico para solicitar emergencias evitaría duplicidad de esfuerzos y una reducción de tiempo de respuesta a otros incidentes.

Fuente: Elaboración propia.

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Tabla de datos No. 6 Análisis de debilidades del CCE. CBM Problema
Escasez de Personal entrenado y calificado exclusivo para la atención de llamadas de emergencia.

Efecto
a) Incapacidad para atender la demanda de llamadas b) Inconformidad del personal hacia su trabajo. c) Imposibilidad para atender llamadas de personas maya hablantes d) Dificultad de brindar una orientación oportuna al solicitante para mitigar los daños en la emergencia a) Imposibilidad para atender llamadas de personas con discapacidades auditivas y/o verbales. b) Desconocimiento de ubicación del solicitante y de las unidades de emergencia. c) Pérdida de información vital. d) Exceso de falsas llamadas. e) Congestionamiento de líneas telefónicas. Mal funcionamiento del equipo.

Causas
Se ignoran las causas específicas

Prueba de Causa
Si se asignara más personal a la cabina central del CBM, el tiempo de respuesta a incidentes reduciría y la atención de llamadas sería más eficiente.

Carencia de tecnología para atender eficientemente las llamadas de emergencia.

Alto costo del equipo

Insuficiente mantenimiento de equipo

Se ignoran las causas específicas

La implementación de distintos equipos de comunicación, localización, identificación de llamadas y grabación podría incrementar el nivel de eficiencia de la central, así como un control de las llamadas falsas. Implementar tareas de mantenimiento técnico periódico evitaría un colapso total del sistema de

78
comunicación en el CBM. Un solo número telefónico para solicitar emergencias evitaría duplicidad de esfuerzos y una reducción de tiempo de respuesta a otros incidentes.

Manejo de recursos deficiente

a) Movilización de recursos innecesarios b) Incertidumbre por parte de operadores.

a) Múltiples números telefónicos de emergencia en Guatemala b) Pobre comunicación interinstitucional c) duplicidad de esfuerzos.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla de datos No. 7 Análisis de debilidades del COE.

CONRED Problema
Carencia de tecnología para atender eficientemente las llamadas de emergencia.

Efecto
a) Imposibilidad para atender llamadas de personas con discapacidades auditivas y/o verbales. b) Desconocimiento de ubicación del solicitante y las unidades de emergencia. c) Pérdida de información vital. d) Exceso de falsas llamadas. e) Congestionamiento de líneas telefónicas.

Causas
Alto costo del equipo

Prueba de Causa
La implementación de distintos equipos de comunicación, localización, identificación de llamadas y grabación podría incrementar el nivel de eficiencia de la central, así como un control de las llamadas falsas.

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Insuficiente mantenimiento de equipo Mal funcionamiento del equipo. Causas específicas desconocidas. Implementar tareas de mantenimiento técnico periódico evitaría un colapso total del sistema de comunicación del COE. Contar con personal exclusivo para auxiliar a representantes de las instituciones de socorro, para el manejo del sistema del COE.

Dependencia de personal de otras instituciones previamente capacitado

Pérdida de tiempo valioso en capacitar a otras personas al momento de existir alguna emergencia.

Dependencia de otras instituciones para ocupar los puestos en el COE.

Fuente: Elaboración propia.

Con la información anterior, se cumple con “identificar la situación” del objeto de estudio, propiciando dar paso a la siguiente etapa, que se centra en encontrar posibles soluciones a la problemática. Según Charles Keppler70 en su propuesta: “análisis para la resolución de problemas”, es necesario definir correctamente los problemas primarios, para establecer prioridades que permitirán remediar la situación efectivamente. Correspondiendo a lo anterior, se presenta a continuación las siguientes propuestas, en formato de tablas.

70

RGPpymes (2008)” Solución de Problemas” (Instrumento I-057) Recursos de Gestión para Pymes. Disponible en: http://www.rgpymes.net/pdf/instrumentos-gestion/I057.pdf [consulta: 23 de marzo de 2009].

80

Tabla de datos No. 8 Debilidades vrs. Posibles soluciones para la División 110. PNC Problema
Escasez de Personal entrenado y calificado Vulnerabilidad a fuga de datos. Carencia de equipo para atender mensajes tipo TDD /TYY, SMS y MMS. Insuficiente mantenimiento de equipo.

Solución
La División 110 necesita contar con personal de operadores capacitados en el uso del equipo, competentes para atender solicitudes en idiomas mayas o extranjeros y suficientes para atender la demanda de llamadas de auxilio.. La selección para el personal de operadores debe ser rigurosa, así como la vigilancia interna del área de trabajo y las medidas de seguridad. Es imprescindible que se incorpore equipo compatible con tecnología TYY, SMS y MMS, con el objetivo de no discriminar una posible llamada de auxilio de alguna persona con discapacidades verbales o auditivas.

Es recomendable que periódicamente un equipo técnico provea mantenimiento al equipo de la División 110.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla de datos No. 9 Debilidades vrs. Posibles soluciones para el CCE. CBM Problema
Carencia de tecnología para mejorar la atención de llamadas de emergencia. Escasez de Personal calificado y exclusivo para la atención de llamadas de emergencia.

Solución
La atención, gestión y despacho de llamadas de emergencia por parte del CBM Podría mejorar si se implementara equipo técnico de grabación, localización e identificación de llamadas, así como sistemas GPS para el control de unidades y tecnología TYY, MMS y SMS para recepción de llamadas de personas con discapacidades del habla. El CCE necesita contar con una suficiente cantidad de operadores contratados exclusivamente para atender la demanda de llamadas de auxilio, capacitados en el uso del equipo, con conocimientos de atención de incidentes, primeros auxilios, localización geográfica de direcciones conocimiento de idiomas mayas y extranjeros.

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Insuficiente mantenimiento de equipo. Manejo de recursos deficiente Es recomendable que técnicos provean periódicamente mantenimiento al equipo de la Cabina central del CBM. Buscar convenios entre las demás instituciones de emergencia para regionalizar las áreas de trabajo, compartir información y fomentar el trabajo en equipo. Fuente: Elaboración propia.

Tabla de datos No. 10 Debilidades vrs. Posibles soluciones para el sistema 122. CVB Problema
Carencia de tecnología para mejorar la atención de llamadas de emergencia. Escasez de Personal entrenado y calificado exclusivo para la atención de llamadas de emergencia. Insuficiente mantenimiento de equipo. Manejo de recursos deficiente

Solución
La atención, gestión y despacho de llamadas de emergencia por parte del CVB Podría mejorar si se implementara equipo técnico de grabación, localización e identificación de llamadas, así como sistemas GPS para el control de unidades y tecnología TYY, MMS y SMS para recepción de llamadas de personas con discapacidades del habla. La cabina central del CVB necesita contar con una suficiente cantidad de operadores contratados exclusivamente para atender la demanda de llamadas de auxilio, capacitados en el uso del equipo, con conocimientos de atención de incidentes, primeros auxilios, localización geográfica de direcciones y conocimiento de idiomas mayas. Es recomendable que técnicos provean periódicamente mantenimiento al equipo de la Cabina central del CBM. Buscar convenios entre las demás instituciones de emergencia para regionalizar las áreas de trabajo, compartir información y fomentar el trabajo en equipo. Fuente: Elaboración propia.

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Tabla de datos No. 11 Debilidades vrs. Posibles soluciones para el COE. CONRED Problema
Carencia de tecnología para mejorar la atención de llamadas de emergencia. Escasez de Personal entrenado y calificado exclusivo para la atención de llamadas de emergencia. Insuficiente mantenimiento de equipo.

Solución
La atención, gestión y despacho de llamadas de emergencia por parte del CONRED Podría mejorar si se implementara equipo técnico compatible con formatos TYY, MMS y SMS para recepción de llamadas de personas con discapacidades del habla o audición y equipo para la grabación, localización e identificación de llamadas. El COE necesita contar con una suficiente cantidad de operadores fijos que auxilien a cada representante institucional en la gestión de las labores de atención de emergencia. Este personal debe de dominar el uso del equipo y tener conocimiento de idiomas mayas, en caso de atender llamadas de personas maya hablantes.

Es recomendable que periódicamente un equipo técnico provea mantenimiento al equipo del COE.

Fuente: Elaboración propia.

Indudablemente la mayoría de soluciones detalladas arriba requieren de un presupuesto elevado y la mayoría de las instituciones estudiadas no cuentan con los recursos para implantar algo semejante. A demás el sistema actual de llamadas de emergencia descentralizado, genera también algunas limitantes y es por ende que a continuación se presentará un estudio de esta situación.

83

3. Análisis situacional del sistema de atención de llamadas de emergencia descentralizado en Guatemala

Todas las bibliografías concernientes a la materia de gestión de emergencias, argumentan que gran parte del éxito de las labores de socorro en cualquier incidente, radica en la adecuada coordinación de los equipos de auxilio. Lo que implica la preferencia de dirigir las operaciones de emergencia, en un único centro de control71, que propicie una comunicación interinstitucional integral. Muchos países en la actualidad han encontrado en los sistemas únicos de emergencia una forma competente para alcanzar el mencionado propósito. Han integrado a las instituciones de emergencia en un solo ente, que permite atender oportuna y eficientemente todo tipo de acontecimientos que requieren la asistencia del personal de socorro (entendiéndose rescates, combate de incendios, atención médica y presencia policial). En el caso de Guatemala, existe una diversidad de entes de socorro, que al mismo tiempo generan una multiplicidad de números telefónicos para su contacto, algunos consideran esa variedad como algo positivo, ¿pero realmente es provechoso para el público guatemalteco? Para resolver esa interrogante, es necesario investigar detalladamente el asunto y descifrar la información obtenida mediante la asistencia, de profesionales de distintas materias.

71

BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000) “Paramedic Care: Principles & Practice” I volumen (Pág. 56) Editorial Prentice Hall Health Inc. Estados Unidos 2000.

84

3.1. Análisis FODA:
Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en los sondeos de opinión y entrevistas realizados al personal de instituciones de socorro y público en general. Fortalezas: La rivalidad entre bomberos minimiza el tiempo de respuesta a incidentes. Existen varias opciones de números de emergencia que pueden ser utilizados en caso de que falle la comunicación seleccionar alguno. Menor tiempo de respuesta en incidentes pequeños (si el solicitante llama al número telefónico correcto). Los operadores de cada central telefónica poseen experiencia y conocimiento de las situaciones que atienden.

Debilidades Contar con una diversidad de números telefónicos de emergencias en un país, incrementa la dificultad de la memorización de los códigos para los usuarios. Dificulta la coordinación interinstitucional. Genera duplicidad de esfuerzos Dificulta el intercambio de información sobre el control del inventario y recursos de las instituciones de emergencia. Obstaculiza la tarea de instaurar un marco lógico y ordenado para la participación de las entidades de auxilio en respuesta a una emergencia. Fomenta la rivalidad entre bomberos y otras entidades de socorro.

85

Puede generar pérdida de información por transmisión y deficiente retención entre instituciones de auxilio. Propicia el riesgo de desperdiciar los recursos de las instituciones bomberiles. La información con respecto a la evolución de cualquier emergencia es descentralizada, lo que puede generar discrepancias al momento en que los medios de comunicación deseen realizar algún boletín informativo. Dificulta el control estadístico de las emergencias en Guatemala. Entorpece la cooperación y comunicación integral entre instituciones de emergencia. Incrementa el exceso de llamadas falsas en las centrales de telefónicas. Aumento de tiempo de respuesta por la dispersión de instituciones de emergencia. Puede originar cierto grado de incertidumbre para los usuarios y para las centrales de llamadas de emergencia de las instituciones de socorro. Riesgo de omitir una solicitud de servicio de emergencia. La mayoría de las instituciones de emergencia no posee tecnología adecuada para gestionar las llamadas de emergencia.

Oportunidades: Centralizar las llamadas de emergencia. Aprobar convenios entre las instituciones de emergencia para regionalizar las áreas de trabajo, compartir información y fomentar el trabajo en equipo. Realizar campañas de sensibilización del público guatemalteco para el correcto uso de los números de emergencia.

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Amenazas Degradación de imagen institucional de las entidades de socorro. Riesgo de acciones legales por parte de los ciudadanos. Resistencia por parte del personal de las instituciones de emergencia al trabajo en equipo. Exponer a riesgos innecesarios al personal de emergencia y a público en general. Proporcionar un servicio inadecuado. Muerte de guatemaltecos por un tiempo de respuesta deficiente. Inconsistencia en el manejo de información que se proporciona a los medios de comunicación. Desmoralización del personal de emergencias. Desperdicio de recursos por duplicidad de esfuerzos.

4. Interpretación analítica del sistema de atención de llamadas de emergencia descentralizado en Guatemala
De la misma manera en que se procedió a analizar las debilidades y problemas de las principales centrales telefónicas de distintos entes. A continuación se presenta un diagnóstico de las problemáticas actuales que conlleva tener un sistema descentralizado de llamadas de emergencia.

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Tabla de datos No. 12 Análisis de debilidades del sistema de atención de llamadas de emergencia en Guatemala. Problema
Diversidad de números de emergencia

Efecto
a) Incertidumbre b) Dificultad de memorización c) Saturación de información d) Desinformación e) Duplicidad de esfuerzos a) Obstaculiza la tarea de instaurar un marco lógico y ordenado para la participación de las entidades de auxilio en respuesta a una emergencia. b) Dificultad de intercambio de informaciones c) Pérdida de información d) Recelo entre instituciones e) Heterogeneidad de informaciones para medios de comunicación con respecto a un evento común. f) Rivalidad entre instituciones g) Deficiencia en manejo de recursos. h) Incremento de llamadas falsas a centrales telefónicas de emergencia. i) Tiempo de respuesta a

Causas
Multiplicidad de instituciones de emergencia laborando separadamente

Prueba de Causa
La centralización de llamadas de emergencia podría ser una solución al problema.

Deficiente comunicación interinstitucional

Causas específicas desconocidas. Probablemente: a) Incompatibilidad entre altos mandos de las entidades. b) Autonomía de cada organización. c) Recelo institucional.

Acuerdos laborales entre instituciones mejorarían las relaciones entre entidades y propiciaría el trabajo conjunto.

88 1
incidentes inadecuado. j) Dificultad en el control estadístico de las emergencias en Guatemala.

Fuente: Elaboración propia.

Con relación a lo anteriormente descrito, se puede determinar que la administración de las llamadas de emergencia descentralizada presenta algunos factores desventajosos para los entes de socorro y para la sociedad en general. Es importante que las autoridades gubernamentales consideren seriamente todos los efectos y causas de la situación presente, a efecto de generar las soluciones pertinentes, para el mejoramiento del servicio de atención de llamadas emergencia.

CAPÍTULO IV MODELO DE COMUNICACIÓN PARA LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE GUATEMALA (PROPUESTA)
Tras evaluar los datos obtenidos con esta investigación, se evidencia que las instituciones de asistencia pública, a pesar de responder loablemente por muchos años las emergencias en Guatemala, deben considerar atender ciertos puntos, para mejorar el servicio que prestan.

88

89

Sobresaliendo principalmente las centrales telefónicas, que como se observa anteriormente necesitan optimizarse con tecnología moderna, incremento de recursos, trabajo conjunto entre entidades de socorro, ect. Lamentablemente para cumplir con lo anterior, se requiere de presupuestos excesivamente cuantiosos, que muy difícilmente se adaptan a la capacidad adquisitiva de las instituciones de emergencia de Guatemala. Sumado a lo anterior se estableció que el trabajo separado de las entidades de emergencia no es provechoso en ningún sentido, puesto que ocasiona muchas desventajas y efectos colaterales. Por lo tanto a efecto de proponer una solución a lo anterior y considerar que muchos países en el mundo han encontrado en los sistemas únicos de emergencia, una forma competente para integrar a las instituciones de emergencia y para mejorar la asistencia de incidentes. Este trabajo concluye que la centralización de las llamadas telefónicas de socoro, es la solución más pertinente para perfeccionar los servicios de emergencia del país. Utilizando los modelos extranjeros, para adecuarlos a las necesidades ya identificadas en la investigación, se presenta la siguiente propuesta.

90

1. Esquema Básico del Sistema Único de Llamadas de Emergencia de Guatemala: 1.1. Nombre del Plan de Acción: Emergencias 112
b. Definición: Emergencias 112 es un sistema integrado de procedimientos, estructura orgánica, recursos humanos, recursos materiales e infraestructuras de comunicaciones, que servirá para proporcionar la información necesaria, pronta, exacta y relevante de una emergencia, con el objetivo de movilizar los recursos que puedan resolverla.

1.2. Objetivos
Atender de forma adecuada y eficaz todas las llamadas de emergencia de Guatemala, para posteriormente transferirlas a las instituciones correspondientes y que estas finalmente atiendan el incidente. Proveer a toda la población guatemalteca accesibilidad a los Servicios de Emergencia de forma gratuita. Gestionar la demanda de los servicios de emergencia, con eficacia y agilidad a través del uso de la tecnología de vanguardia. Coordinar los operativos correspondientes en la atención de emergencias. Orientar al solicitante como mitigar los daños y riesgos en una emergencia. Optimizar la utilización de los recursos disponibles para la atención de emergencias.

91

1.3. Logotipo (Consultar manual del logotipo en numeral 1.6.)

1.4. Misión
Funcionar como un único ente centralizado y eficiente que administre la recepción y transferencia de llamadas de auxilio a las instituciones correspondientes.

1.5. Justificación
En todo país las entidades de emergencia cumplen un papel muy importante en la sociedad, es por ende que optimizar los servicios que prestan periódicamente, es una necesidad que debe considerarse, ya que la calidad de vida de los ciudadanos que enfrentan algún tipo de urgencia depende de ello. En el caso de Guatemala se puede observar, que las instituciones de emergencia enfrentan diariamente una serie de limitantes cuando asisten las llamadas de emergencia en sus respectivas centrales telefónicas. La mayoría de los obstáculos presentes en el sistema, se deben a la carencia de tecnología adecuada, a la falta de comunicación interinstitucional y a la incapacidad de atender la demanda de llamadas de auxilio, repercutiendo directamente en el tiempo de respuesta del personal de socorro.

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Consecuentemente a los hechos y a la necesidad de solucionarlos, surge el presente proyecto, con el potencial de mejorar la situación tomando y adecuando a la realidad guatemalteca los factores ventajosos de la centralización de llamadas de auxilio, propios de muchos países alrededor del mundo, que han implementado exitosamente esta modalidad de sistema desde los años 60`s.

1.6. Organizaciones involucradas
Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos, Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales, Cruz Roja, Policía Nacional Civil, Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres, Ejército de Guatemala, Policía Municipal de Tránsito, IGSS y otras instituciones de emergencia públicas.

1.7. Motivos que dan Origen al Plan de Acción
Incertidumbre que enfrentan los usuarios al intentar recordar el número telefónico adecuado, para solicitar ayuda ante determinada emergencia. Pobre comunicación interinstitucional, entre entidades de socorro al momento de coordinar la atención de incidentes de grandes proporciones. Perdida de información por transmisión y deficiente retención. Alta incidencia de duplicidad de esfuerzos en emergencias. Incremento de riesgos físicos innecesarios para el público en general y para los socorristas a causa de la duplicidad de esfuerzos, durante el proceso de movilización de unidades de emergencia de varias instituciones hacia un mismo incidente. Despliegue de personal de auxilio impropio a la naturaleza de incidentes.

93

Control estadístico inexacto de servicios de emergencia cubiertos a nivel nacional. Deficiente tiempo de distribución de donaciones a damnificados de algún desastre. Exceso de llamadas falsas en las centrales de llamadas de emergencia de los entes de socorro. Inconsistencia de información referente a alarmas de urgencia nacional, que deben difundirse en los medios de comunicación. Descentralización de información para los medios de comunicación. La mayoría de instituciones de emergencia carecen de la tecnología necesaria para gestionar adecuadamente las solicitudes de auxilio que entran a sus centrales de llamadas.

1.8. Características del proyecto
El proyecto debe funcionar con el auxilio de tecnología de vanguardia, como un sistema eficiente que proporcione la información necesaria, pronta, exacta y relevante de una emergencia, a efecto de movilizar los recursos pertinentes para resolverla. Debe de poseer un número de contacto telefónico de emergencias de tres dígitos, según especificaciones del Plan nacional de Numeración para la República de Guatemala. El código debe de ser fácil de recordar y marcar en situaciones de emergencia, como recomendación sería conveniente utilizar el popular 112, ya que por la publicidad y conocimiento de este código a nivel mundial los usuarios podrían memorizarlo fácilmente.

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1.9. Recursos financieros necesarios
Según el costo de la implementación de sistemas únicos de emergencia en distintos países (Colombia, Panamá, Estados Unidos y Perú), se pronostica que para desarrollar un proyecto de este tipo en Guatemala, se requiere aproximadamente de $50 a $70 millones72, pudiendo mermarse el costo si se pudiese descontar e incluir el equipo que posee actualmente la División 110.

1.10. Recursos tecnológicos sugeridos:
Considerando los la cantidad de los elementos que atienden las llamadas de emergencia de las principales instituciones de socorro de Guatemala y cálculos que la empresa Telefónica utilizó para ejecutar los proyectos del “Sistema de Atención de Emergencias 911” para Argentina y el Sistema de Atención de Emergencias para la Municipalidad de Santiago de Surco, se estima que “Emergencias 112” para la ciudad de Guatemala, requiere aproximadamente 75 operadores e igual número de puestos de trabajo, todos equipados con equipo que ayude a reducir las debilidades del actual sistema de atención de llamadas de emergencia:

a. Equipo telefónico para sordos: dispositivos compatibles con tecnología SMS, MMS u otros equipos de telecomunicación como por ejemplo los teléfonos de texto (conocidos como TDD, que es un acrónimo en inglés que significa Telecommunications communications Display Device).

72

TARTÉ, Gaspar (2008) “Emergency call system planned for early 2009” Prensa.com Disponible en: http://mensual.prensa.com/mensual/contenido/2008/06/25/hoy/herald/141836 5.html [consulta: 19 de junio de 2009].

95

El último aparato esta equipado con un teclado y una pantalla que permite a las personas con discapacidades verbales y auditivas recibir y enviar información a otras personas que tengan el mismo equipo. b. Planta telefónica: es el equipo que se encarga de recibir las llamadas que entrarían al sistema, para luego realizar eficientemente el despacho automático a cada uno de los receptores y colocar en cola a las llamadas de auxilio que no pueden ser atendidas en ese momento. De preferencia sería útil contar con el sistema PlantCML VESTA® Pallas E9-1-1 ya que esta planta telefónica inteligente tiene la capacidad de procesar las llamadas, grabarlas, transferirlas, ponerlas en espera, devolver llamadas y obtener un historial de solicitudes. c. Servidores: son los artefactos en donde se almacena toda la base de datos que contiene información tanto de los números telefónicos que llaman al sistema, como el historial detallado de las llamadas e incidentes despachados. d. Despachos de radio: Es un software que permite al operador observar en la pantalla de su consola información a cerca de las fuentes de radio y su actividad, provee la capacidad de conectividad de distintos grupos de trabajo en una emergencia por vía radio sin importar frecuencia o canal y tiene la capacidad de conectar a un usuario de radio con uno telefónico 73, se recomienda que el proyecto de Emergencias 112 opere con CENTRACOM, ya que ha mostrado eficiencia en distintas centrales telefónicas de emergencias. e. Sistemas de localización e identificación de llamadas: se le llama al servicio que prestan las compañías telefónicas, para localizar e identificar las llamadas de los usuarios, a través bases de datos, tecnología GPS y triangulación por antenas.
73

WROBEL, Guastavo (2004) “La Policía Nacional de Paraguay eligió la tecnología de seguridad pública de Motorola para ayudar a dar servicio a una población de 5.5 millones de personas” Motorola de Centroamérica Disponible en: http://www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800 [consulta: 25 de marzo de 2009].

96

f. Software para localización de unidades con AVL y mapeo: Son programas que permiten a los operadores de las centrales de emergencia, visualizar sobre un mapa digital la información crítica indispensable para tomar decisiones rápidas y fiables, como por ejemplo la ubicación geográfica de los solicitantes, de las unidades con AVL, hospitales, rutas, etc. Entre los mejores y más modernos sistemas se encuentra el ORION MapStar™ GIS, el cual es compatible con los servicios que se ofrecen en Guatemala a través de ESRI. El precio estimado del equipo de un puesto de trabajo, con las descripciones arriba mencionadas (según cotizaciones de centrales de llamadas de emergencia en Estados Unidos) es de aproximadamente $184,044.35 sin incluir las licencias de uso de los software.74 Tabla de datos No. 13 Descripción del costo de equipo de un puesto de trabajo para “Emergencias 112”. Equipo Precio PlantCML VESTA® Pallas $7,375.00 Orion Mapping software $3,077.00 Automatic Location Identification data base $630.00 Radio dispatch $1,162.00 MCC 5500 Motorola Dispatch Console $171,701.35 TDD device $99.00 Total: $184,044.35
Fuente: Elaboración propia, considerando tarifas del 74 911 para la ciudad de Uthah EEUU .

74

Utah 911 Committee (2006) “Utah 911 Committee grant application” Utah 911 Committee Disponible en: Cache%20County%20911%20Grant%20Request consulta: 25 de marzo de 2009].

97

Además de lo anterior y poder agilizar las labores, el equipo debe estar distribuido en una sala de operaciones en la cual el mobiliario y todos los componentes puedan estar dispuestos adecuadamente. Es indispensable que el edificio cuente con sistemas de seguridad, comunicación, información, plantas eléctricas, áreas para oficinas administrativas, sala de prensa, de reuniones, descanso, etc. Como ejemplo puede tomarse los centros de llamadas de emergencia extranjeros:

Sala operaciones del 112 de Madrid España.

Puestos de trabajo del 112.

Fachada exterior del 112

98

1.11. Recursos humanos necesarios sugeridos.
Globalmente Emergencias 112 necesitaría contar con aproximadamente 268 trabajadores75 los cuales deberían de poseer preparación y la correspondiente certificación académica acorde a la naturaleza de las labores de su puesto de trabajo. Así pues los trabajadores de principales asignaciones de la organización deberán cumplir los siguientes requisitos:

a. Profesional para Gerencia (Director General) Debido a que es la persona está al frente de la organización y responsable de tareas de dirección, administrativas, presupuestarias, de planificación, supervisión y trabajo profesional76, debe de poseer muchas cualidades y experiencia en el ámbito de administración de centros de comunicación y administración pública77, sería obligatorio que fuese un profesional graduado en administración de empresas o ingeniería.

b. Profesionales para departamento de Comunicación Social: La naturaleza de estos departamentos requiere de profesionales graduados en ciencias de la comunicación, ya que las tareas propias de estos departamentos se pueden englobar en relaciones

75

Según asesoría proporcionada por parte del Ing. Gonzalo Guzmán y del Lic. Aarón Velásquez. 76 WILLIAMS, Dick (2009) “Bureau director, public safety services” Pinellas County Goverment Disponible en: http://www.co.pinellas.fl.us/persnl/compensation/specs/10990.pdf [consulta: 01 de abril de 2009]. 77 Local Government Institute (2009) “E-911 Director” Govtjob.net Disponible en: http://www.govtjob.net/GM/SNOPAC-WA-ED.html [consulta: 01 de abril de 2009].

99

públicas, comunicación interna y externa, monitoreo de imagen corporativa, monitoreo de medios 78, etc. c. Expertos para departamento de planificación Lo más recomendable es contar con personal profesional del área de ingeniería de sistemas y telecomunicaciones para este departamento, ya que el Sistema de “Emergencias 112” debe de aspirar continuamente a brindar un mejor servicio a la población guatemalteca a través de mejoras en el sistema y control de su buen funcionamiento en todo ámbito (legal, técnico, orgánico, etc.). d. Profesionales para direcciones De preferencia todas las direcciones de la organización deben de ser dirigidas por profesionales acordes a la naturaleza de las labores de cada departamento: por ejemplo la dirección Administrativa deberá ser liderada por un administrador de empresas o ingeniero civil, la dirección financiera por un ingeniero industrial, administrador o auditor y por último la dirección de operaciones, por ingeniero en sistemas y telecomunicaciones.

e. Personal para sala de operaciones (supervisión de área de operaciones, jefatura de sala, supervisión de sala y sala de operaciones) Tomando en cuenta que las decisiones y acciones de los operadores afectan la agilidad, calidad y seguridad de la respuesta de las entidades de socorro, se recomienda que los recursos humanos para laborar en la sala de operaciones deberían de estar capacitados en el manejo del sistema así como
78

CHACÓN, Ricardo (2004) “Departamento de Imagen Institucional” Universidad Dr. José Matías Delgado Disponible en: http://www.ujmd.edu.sv/?q=deptcomunica [consulta: 01 de abril de 2009].

100

el dominio de varios ítems como gestión de desastres, aspectos legales, intervención de crisis, primeros auxilios, psicología, localización de direcciones, procedimientos policiales y manejo de escenas de crimen79. Al mismo tiempo según las sugerencias de los expertos entrevistados, todo el personal que conformase “Emergencias 112”, no debería pertenecer a ningún cuerpo de socorro, tendría que tener habilidades de manejo de computadoras, hablar perfectamente el idioma español, tener conocimiento de algún dialecto maya, poseer excelentes habilidades verbales y aprobar estrictos estándares de selección como por ejemplo: carencia de antecedentes policiacos, pruebas clínicas que evidencien abstinencia en el consumo de drogas, exámenes físicos y psicológicos.

f. Trabajadores de las oficina presupuestaria, contabilidad y tesorería: Para estas oficinas se requiere auditores, economistas y peritos contadores con experiencia en operaciones financieras, presupuestales, y otros procedimientos de flujos monetarios.

79

NORWOOD, P. (2008) “Front of the line” (Pág. 60) Fire Chief. New York, Estados Unidos: Prenton Media Publications.

101

Tabla de datos No. 14 Recurso humano necesario para “Emergencias 112”.
Puesto Dirección General Dirección General Departamento de Comunicación Social Departamento de Planificación Departamento Administrativo Recursos Humanos Mantenimiento Inventario Seguridad (personal dividido en 2 turnos) Conserjería/ Mensajería Departamento Financiero Tesorería Presupuestos Contabilidad Departamento de Operaciones Desarrollo (personal dividido en 2 turnos) Jefatura de operaciones (personal dividido en 2 turnos) Supervisión de sala (personal dividido en 3 turnos) Operadores (personal dividido en 3 turnos) Total: No. de empleados por plaza 2 3 2 6 2 2 4 3 2 2 3 6 2 4 225 268

Fuente: Elaboración propia, con asesoría del Lic. Aarón Velázquez de la Facultad de Ciencias de la Administración de la UMG.

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1.12. Organigrama de Emergencias 112 (Diagrama No. 4)

Fuente: Elaboración propia, con asesoría del Lic. Aarón Velázquez de la Facultad de Ciencias de la Administración de la UMG.

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1.13. Fuentes de financiación
1) Ajenas: Banco Interamericano para el Desarrollo (BID) Banco Mundial (BM) Banco Japonés de Cooperación Internacional (JBIC) La Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) Agencia Japonesa de Cooperación (JICA) Banco de Cooperación Alemán (KFW) Banco Centroamericano de integración Económica (BCIE) Agencia de Cooperación Internacional de Korea (KOICA) 2) Propias: Inversión pública a través de fondos especiales para el proyecto

1.14. Amparo legal:
En la Ley Suprema de la República de Guatemala, se puede identificar múltiples deberes y obligaciones que el Estado garantiza a sus ciudadanos en múltiples aspectos, dentro del marco de los deberes individuales existen artículos que justifican la creación del proyecto. Se puede identificar que los artículos 1, 2, 3 y 94 corresponden a los derechos que el Estado otorga a los guatemaltecos en el ámbito de protección a la vida, libertad, justicia, salud, seguridad y desarrollo integro de los individuos desde su concepción misma. La relación de estos artículos con este proyecto radica en que un sistema único de emergencias es de interés gubernamental,

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porque facilitaría el cumplimiento de los derechos constitucionales anteriormente mencionados y desempeñaría un importante papel en la protección de la vida misma de los guatemaltecos. Por ende el establecimiento de planes de esta naturaleza corresponde al tipo de proyectos que el Estado deber debe idear para garantizar el goce y fomentación de los derechos constitucionales. Por aparte la creación de un sistema único de emergencias que facilite el auxilio de las emergencias puede justificarse mediante los muchos convenios a nivel internacional que aparan la protección de la vida y salud humana, lo que significa que el Estado de Guatemala tiene también presión legal internacional para velar por que este importante derecho se cumpla óptimamente.

a. Constitución Política de la República de Guatemala
Leyes que justifican la creación de un Sistema único de llamadas de Emergencia

f. Código Penal de Guatemala g. Ley contra el feminicidio y otras formas de violencia contra la Mujer h. Declaración de los Derechos del Niño i. Ley de protección integral de la niñez y adolescencia

b. Declaración Universal de los Derechos Humanos c. Pacto de San José d. Pacto Internacional de los Derechos Economicos, Sociales y Culturales e. Ley de atención a las personas con discapacidad

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a. Constitución Política de la República de Guatemala: Artículo 2. Deberes del Estado. Es deber del Estado garantizarle a los habitantes de la República la vida, la libertad, la justicia, la seguridad, la paz y el desarrollo integral de la persona. Artículo 3. Derecho a la vida. El estado garantiza y protege la vida humana desde su concepción, así como la integridad y la seguridad de la persona. Artículo 28. Los habitantes de la República de Guatemala tienen derecho a dirigir, individual o colectivamente, peticiones a la autoridad… Artículo 44. Los derechos y garantías que otorga la Constitución no excluyen otros que, aunque no figuren expresamente en ella, son inherentes a la persona humana. Artículo 47. “Protección a la familia. El Estado garantiza la protección social, económica y jurídica de la familia”… Artículo 51. Protección a menores y ancianos. El Estado protegerá la salud física, mental y moral de los menores de edad y de los ancianos. Les garantizará su derecho a la alimentación, salud, educación y seguridad y previsión social. Artículo 94. Obligación del Estado, sobre salud y asistencia social. El Estado velará por la salud y la asistencia social de todos los habitantes. Desarrollará, a través de sus instituciones, acciones de prevención, promoción, recuperación, rehabilitación, coordinación y las complementarias pertinentes a fin de procurarles el más completo bienestar físico, mental y social.

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b. Declaración Universal de los Derechos Humanos: Artículo 3 Todo individuo tiene derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de su persona Artículo 25 “Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure”… c. Pacto Internacional de los Derechos Economicos, Sociales y Culturales: Artículo 11. Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda persona a un nivel de vida adecuado… Artículo 12 numeral 1. Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental.

d. Pacto de San José: Artículo 4. Toda persona tiene derecho a que se respete su vida. Este derecho estará protegido por la ley y, en general, a partir del momento de la concepción. Nadie puede ser privado de la vida arbitrariamente. Artículo 17. La familia es el elemento natural y fundamental de la sociedad y debe ser protegida por la sociedad y el Estado. Artículo 19. Todo niño tiene derecho a las medidas de protección que su condición de menor requieren por parte de su familia, de la sociedad y del Estado.

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e. Ley de atención a las personas con discapacidad Artículo 2 Inciso “b”. Garantizar la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad en ámbitos como: salud, educación, trabajo, recreación, deportes, cultura y otros. Artículo 45. El Estado deberá desarrollar políticas sociales y económicas que garanticen a la persona con discapacidad, su desarrollo físico, social y mental en condiciones dignas.

f. Ley de protección integral de la niñez y adolescencia Artículo 9. Vida. Los niños, niñas y adolescentes tienen derecho fundamental a la vida. Es obligación del Estado garantizar su supervivencia, seguridad y desarrollo integral. Artículo 76 Velar porque las instituciones públicas o privadas que atiendan a los niños, niñas y adolescentes a quienes sus derechos se encuentren amenazados o violados éstos le sean respetados y restituidos, en especial su derecho a la vida, seguridad, identidad cultural, costumbres, tradiciones e idioma y les brinden tratamiento integral y digno. Artículo 80. Protección integral. La protección integral de los niños, niñas y adolescentes deberá realizarse a nivel social, económico y jurídico.

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g. Ley contra el feminicidio y otras formas de violencia contra la Mujer Artículo 13. Los y las funcionarias que sin causas justificadas nieguen o retarden la entrega de información o la asistencia integral en perjuicio del proceso o de la víctima se harán acreedores a medidas y sanciones laborales…

g. Declaración de los Derechos del Niño Principio 13. El niño debe gozar de los beneficios de la seguridad social. Tendrá derecho a crecer y desarrollarse en buena salud…

1.15. Propuesta para el ciclo de atención de llamadas de auxilio de “Emergencias 112”:

Recepción

Despacho

Movilización

Renovacion de status de unidades

Generación de informes

Diagrama 5: Propuesta para el proceso de atención de llamadas de “Emergencias 112”. Fuente: Elaboración propia.

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Recepción Se refiere al lapso en que alguno de los operadores y el sistema de su puesto de trabajo reciben una llamada de auxilio de cualquier ciudadano, procesando automáticamente la información a cerca de la localización del solicitante y otros datos importantes para la siguiente etapa.

Despacho Es cuando el operador alerta y brinda información del incidente a las instituciones emergencias pertinentes para atender el evento. Movilización Momento en que se ordena a las unidades más cercanas al incidente cubrir la emergencia. Además de lo anterior, en esta fase los operadores también controlan la evolución de la emergencia y se mantienen a la expectativa de cualquier solicitud de información o recursos que el personal solicite al cubrir el incidente.

Renovación de status de unidades Es cuando las unidades que atienden el incidente reportan que cumplieron con la tarea, su estado de disponibilidad y su retorno a su respectiva base. El operador en esta fase toma en cuenta los datos que le administraron y declara a esa unidad como disponible o no disponible en el sistema, a efecto de tomar en consideración la disposición de esa unidad para cubrir alguna otra emergencia.

110

Generación de informes Corresponde al proceso en el que el operador guarda los datos de la emergencia atendida en el sistema, con el cometido de generar información para informes estadísticos e historial de la organización, el cual puede ser útil en procedimientos legales u otras actividades.

1.16. Manual del logotipo
Con el propósito de mantener una imagen consistente en el uso del logotipo de “Emergencias 112”, a continuación se presentan las normas que deberán regir la construcción y uso correcto de los colores del logo.

a. Logotipo a full color

Rojo F0000-255r 0g 0b

Negro 000000-0r 0g 0b

Azul 00006 – 0r 0g 102b Verde 174r 226g 56b Rojo F0000-255r 0g 0b

Se ha seleccionado para uso institucional la tipografía Arial Bold, la cual debe utilizarse en todas las palabras y números del logotipo.

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b. Logotipo a un color Siempre deberá realizarse esta aplicación logotipo de un color al

c. Aplicaciones correctas sobre fondos

1.17. Racional creativo del logotipo
a. Tipografía: como se menciona anteriormente, los elementos textuales del logotipo están diseñados con letras tipo arial, considerando que varias bibliografías refieren que esta tipografía es una de las fuentes más legibles. Del mismo modo a través de estudios de la Universidad de Michigan de los Estados Unidos, se constató que es preferible utilizar la letra arial en instrucciones 80, ya permite una lectura rápida y una mejor comprensión del texto.

80

STEIN, Jeannine (2008) “Read all about it: Simpler fonts make simpler tasks” Los Angeles Times. Disponible en: http://latimesblogs.latimes.com/booster_shots/2008/11/read-all-about.html [consulta: 28 de junio de 2009].

112

b. Elementos del logotipo:

Texto que adjudica la utilidad del número telefónico

Número telefónico de la central de emergencias (escogido por su fácil marcación en condiciones difíciles, por ajustarse a las especificaciones de la SIT1 como código para asistencia pública y por ser el código universal para solicitud de servicios de emergencia.

Patrón cíclico que representa la convergencia de las principales instituciones de emergencia de Guatemala (policía y bomberos).

Ideograma con forma de teléfono, que transmite la connotación “112, número telefónico único de emergencias”

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c. Elementos cromáticos: en el patrón cíclico se encuentra el color azul, rojo y verde. Estos colores representan a las principales autoridades de emergencia, Policía Nacional Civil color azul, Bomberos Voluntarios rojo y Bomberos Municipales verde, pudiendo ser también asociado con PMT y otras instituciones que utilizan ese color. El color rojo, que rodea a la palabra “emergencia” en forma de aura, refuerza psicológicamente el concepto propio de esa palabra, ya que tiene similitud con una barra de luz de ambulancia. Independientemente el color rojo en si, es un captador de atención y en la cultura occidental connota, peligro 81, pausa, sangre, fuego, etc.

81

AGUILAR, Raquel (2006) “El Color” Slideshare. Disponible en: http://www.slideshare.net/rakelaguilar/psicologia-del-color [consulta: 28 de junio de 2009].

114 1

GLOSARIO

1. Glosario de términos
Accidente: Suceso eventual o acción involuntaria que representa daño para las personas o cosas. Atención pre-hospitalaria: Servicio operacional y de coordinación para los problemas médicos urgentes y que comprende todos los servicios de salvamento, atención médica y transporte que se presta a enfermos o accidentados fuera del hospital y que constituye una prolongación del tratamiento de urgencias hospitalarias. Bombero: Operario encargado de extinguir los incendios. Central de Llamadas de emergencia: Es una fuente pública operada por personal de socorro, que tiene como objetivo la asistencia de llamadas de emergencia, para posteriormente coordinar con la o las entidades idóneas, la respuesta dicha solicitud. 2. Es una organización que tiene como meta atender solicitudes de auxilio de un grupo en particular, a efecto de alertar, proporcionar la información necesaria y enviar al personal de emergencias pertinente, a resolver las emergencias reportadas. Centralización: 1. Reunir varias cosas en un centro común. 2. Hacer que varias cosas dependan de un poder central. Centro de Coordinación de Emergencias (CCE): Es una fuente pública operada por personal de emergencias (Bomberos Municipales de Guatemala), que tiene como objetivo la asistencia a incidentes que involucran la atención de atención de urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, extinción de incendios, salvamento y rescate.

114

115

Comunicación Intercultural: “Aquella que resulta de la interacción entre hablantes de lenguas y culturas diferentes”82. Comunicación de Riesgos: Proceso interactivo de intercambio de información y de opiniones entre individuos, grupos e instituciones. Es un diálogo en el cual se discuten múltiples mensajes que expresan preocupaciones, opiniones o reacciones a los propios mensajes, o arreglos legales e institucionales del manejo del riesgo. Consola de despacho MCC5500 de Motorola: Es una estación de trabajo que provee capacidad de controlar operaciones de radio y teléfono. Tiene la característica de proveer al operador, una visión global de las actividades de despacho para un manejo de información eficiente. Además de lo anterior, la consola provee datos estadísticos, diagnósticos de reporte e información de las operaciones del sistema (duración y número de llamadas de un canal). Despacho de radio CENTRACOM: Es un software que permite al operador observar en la pantalla de su consola información a cerca de las fuentes de radio y su actividad, provee la capacidad de conectividad de distintos grupos de trabajo en una emergencia por vía radio sin importar frecuencia o canal y tiene la capacidad de conectar a un usuario de radio con uno telefónico83. Emergencia: 1. Situación de peligro o desastre que requiere una acción inmediata. 2. Es toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe que pueda comprometer la vida, libertad, seguridad e integridad de las personas físicas o jurídicas o la de sus bienes y que exija objetivamente un auxilio inmediato.
82

Diccionario de Términos Generales de ELE (2009) “Comunicación Intercultural” Centro Virtual Cervantes. Disponible en: http://cvc.cervantes.es/ensenanza/biblioteca_ele/diccio_ele/diccionario/comin tercult.htm [consulta: 26 de junio de 2009]. 83 WROBEL, Guastavo (2004) “La Policía Nacional de Paraguay eligió la tecnología de seguridad pública de Motorola para ayudar a dar servicio a una población de 5.5 millones de personas” Motorola de Centroamérica Disponible en: http://www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800 [consulta: 25 de marzo de 2009].

116

Falsa llamada: 1. Es una llamada infundada, hecha por equivocación o engaño deliberado a las centrales telefónicas de emergencia de alguna institución de socorro84. 2. Una falsa alarma es un llamado a una autoridad de respuesta para que despache gente y equipo a donde no hay una emergencia real 85. Incidente: Evento causado por fenómenos naturales o actividad humana, que requiere acciones del personal de servicios de emergencia para prevenir o mitigar perdidas de vidas y daños a la propiedad o al medio ambiente. Institución de Emergencia: 1.Son organizaciones que mantienen la seguridad pública por medio de la atención a diferentes emergencias86. 2. Es un término colectivo para policía, bomberos, servicio de emergencias médicas y otras agencias de respuesta. La teoría de la comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a sociedad y comunicación. Llamada de Emergencia: Es una solicitud vía telefónica que tiene como objetivo pedir asistencia a un incidente o situación que amenaza y pone en riesgo la vida de personas o propiedades87, incluyendo entre otros, notificación de algún crimen en proceso o ya cometido, accidentes que involucren
84

Medical College of Wisconsin (2007) “General Questions and Answers about 911” Medical College of Wisconsin. Disponible en: http://www.mcw.edu/display/docid5242.htm [consulta: 19 de junio de 2009]. 85 INTELIRED (2009) “Consejos para reducir las falsas alarmas” Intelired Disponible en: http://www.intelired.com.ar/newsletter.htm [consulta: 19 de junio de 2009]. 86 FSF & GNU (2009) “Emergency Service” Absolute Astronomy.com Disponible en: http://www.absoluteastronomy.com/topics/Emergency_service [consulta: 31 de marzo de 2009]. 87 NENA (2002) “What is an emergency 9-1-1 call?” Maine Emergency Services Communication Bureau Disponible en: www.maine911.com/.../WHAT%20IS%20AN%20EMERGENCY%209.rtf [consulta: 20 de junio de 2009].

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heridos, intentos de suicidio, rescate, tiroteos, invasión, ilegal de propiedades, robo, riñas, secuestros, violaciones, etc. Municipal: Perteneciente o relativo al municipio. Ley, cargo municipal. Número telefónico único, Número telefónico unificado, Número nunca ocupado, Línea Rotativa: Se refieren un servicio ofrecido por empresas telefónicas y de telecomunicaciones que permite usar un mismo número asociado a varias líneas telefónicas, generalmente instalado en oficinas y negocios. ORION MapStar™ GIS: Es un software que permite el despliegue de información digital de mapeo, esta designado para operar con el sistema VESTA o con Despacho de ayuda computarizad (CAD), el programa esta creado para funcionar con la plataforma de ESRI y Windows. Proyecto social: Es la unidad mínima de asignación de recursos, que a través de un conjunto integrado de procesos y actividades pretende transformar una parcela de la realidad, disminuyendo o eliminando un déficit, o solucionando un problema. Proyecto: Se refiere a un conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar uno o varios objetivos siguiendo una metodología definida, para lo cual precisa de un equipo de personas idóneas, así como de otros recursos cuantificados en forma de presupuesto, que prevé del logro de determinados resultados sin contravenir las normas y buenas prácticas establecidas y cuya programación del tiempo responde a un cronograma con duración limitada. Ruido: El ruido se comprende como cualquier interferencia que pueda afectar la comunicación, perturbación o ausencia de señales y alguna forma de pérdida de información.

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Servicios de Emergencia: Se refiere a la asistencia que una institución de emergencia o personal capacitado en la materia, presta a determinado público en situaciones de urgencia (universalmente distinguiéndose el servicio de urgencias médicas, policía y bomberos). Servicio de mensajes cortos (SMS): Servicio de comunicación que funciona bajo el estándar del sistema de comunicación GMS y que permite el intercambio de mensajes cortos de texto (máximo de 160 caracteres) entre teléfonos móviles. Sistema de atención de llamadas PlantCML VESTA® Pallas E9-1-1: Es un sistema telefónico inteligente designado para pequeñas y medianas estaciones de trabajo PSAP, es compatible con plantas y equipo marca Motorola y requiere de plataforma Windows XP permite al operador procesar las llamadas, grabarlas, transferirlas, ponerlas en espera, devolver llamadas y obtener un historial de solicitudes. Sistema de Comando de Incidentes: Es una herramienta eficaz y eficiente para resolver situaciones de pequeña o gran magnitud, permitiendo la resolución de manera rápida y organizada. Sistema de Mensajería Multimedia (MMS): Tecnología que permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia. Voluntario: Que se hace por espontánea voluntad y no por obligación o deber.

2. Glosario de siglas:
AVL: Automatic Vehicle Location (Locación Automática de Vehículos) BCIE: Banco Centroamericano de Integración Económica. BID: Banco Interamericano de Desarrollo.

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BM: Banco Mundial. CBM: Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales CCE: Centro de Coordinación de Emergencias CEPREDENAC: Centro de Coordinanción para la Prevención de los Desastres Naturales en América Central. COE: Centro de Operaciones de Emergencias. CONRED: Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres. CRG: Cruz Roja Guatemalteca. CVB: Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos. FEMA: Federal Emergency Management Agency (Agencia federal para manejo de emergencias). GPS: Global position system (Sistema Global de Posicionamiento). GTZ: Cooperación Técnica Alemana. GUATEL: Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones. ICDO: International Civil Defence Organisation (Organización Internacional de Defensa Civil). JBIC: Banco Japonés de Cooperación Internacional. MMS: Sistema de Mensajería Multimedia

120

OFDA: Foreign Disaster Assistance (Asistencia a desastres extranjeros). PMT: Policía Municipal de Tránsito. SCI: Sistema de Comando de Incidentes. SMS: Short Message Service (servicio de mensajes cortos). TDD: Telecommunications Device for the Deaf (Dispositivo de telecomunicaciones para sordos). TTY: telephone typewriter or teletypewriter (teléfono con teclado). USAID United States Agency for International Development (Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional). USMILGROUP: United States Military Group (Grupo Militar de Estados Unidos).

121 1

FUENTES DE CONSULTA
1. ¿Por que las Ciencias de la Comunicación se relacionan con el tema de tesis? ARAYA, Cristian (1992) “Psicoprevención y Psicología de la emergencia” Tercera Edición Chile: Infolink/Kartel INMACOLATA, María; Vasallo, López y Fuentes, Raúl. (2005) “Comunicación: Campo y objeto de estudio” México: Editorial Pandora. KOONTZ, Harold (1994). “ADMINISTRACIÓN: Una perspectiva global”. Duodécima edición México: McGraw Hill Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y Reconstrucción de Desastres Naturales (Comisión Extraordinaria del Programa de Reconstrucción Nacional del Congreso de la República de Guatemala) PÉREZ, Ángel. (2004). “La cultura escolar en la sociedad neoliberal” cuarta edición. Madrid: Ediciones Morata. http://132.248.35.1/bibliovirtual/seminarios/culturayrs/p pt/comunicyrs_archivos/frame.htm http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anter iores/n32/abisquert.html http://www.eca.usp.br/.../Vanina%20Papalini%2020TEXTO%20COMPLETO.doc http://www.fcp.uncu.edu.ar/skins/www_fcp/download/rol %20de%20la%20comunicacion%20en%20emergencia% 20sanitaria.pdf

121

122

http://www.proteccioncivil.org/es/DGPCE/Informacion_ y_documentacion/catalogo/carpeta04/cd19872003/doc/b0/CEISE2000/Psicologicos.pdf http://www.terrelibere.it/terrediconfine/guatemalalenguas-mayas-podran-desaparecer http://www.wolton.cnrs.fr/EN/dwcompil/glossaire/sc_co mm.html

2. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala: http://ceur.usac.edu.gt/pdf/Boletin/Boletin_CEUR_37. pdf 3. Como surgen las llamadas de Emergencia WILLIAMS, Raymond (1992) “Historia de la Comunicación” Barcelona, España : Editorial Bosch http://www.911dispatch.com/911/history/ http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/ga rcia_r_m/capitulo2.pdf http://www.eveliux.com/mx/historia-de-lastelecomunicaciones.php http://www.policia.gov.py/911/histo_911.htm

4. Historia del Servicio Telefónico de Emergencias en Guatemala, por parte de las principales instituciones de emergencia.

Diario de Centroamérica (13 de agosto de 1951) “Teléfonos de emergencia” (pág. 4) Guatemala: Unión Tipográfica.

123

Conversación personal con Mayor Mario Morales (Primer telefonista del CVB después del traslado de la central de dicha institución a la zona 3) y Of. Juan Hernández (bombero vitalicio de la 4ta. Compañía del CVB por su antigüedad de servicio a prestado desde los pocos años de la creación de la mencionada institución) http://dca.gob.gt:85/archivo/031103/nacional7.htm http://www.pnc.gob.gt/portal/index.php?option=com_co ntent&task=view&id=6&Itemid=4 http://caj.fiu.edu/caj/books/guate-bk.doc http://www.sit.gob.gt/uploads/docs/plannumeracion/Plan NumeracionGT.pdf http://shr.aaas.org/guatemala/ceh/mds/spanish/cap2/vol 1/ofuerz.html

5. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala. Constitución Política de la República de Guatemala de 1985. Ley Constitutiva del Ejército, Decreto número 72-90 Ley orgánica del CVB. Decreto número 81-87del Congreso de la República de Guatemala CONRED (Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres) (2003) “Memoria de labores 2000 – 2003 de CONRED” Guatemala. http://hospitalroosevelt.gob.gt/HospRoosevelt/inicio.htm http://www.disasterinfo.net/saludca/desastresCR/Guatemala/Ley%20de%20 CONRED.htm http://www.guatemala.cruzroja.org/vimisi.htm http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/especialidades .shtml

124

http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/infogeneral.sht ml http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html http://www.muniguate.com/index.php?option=com_con tent&view=article&id=1286:bomberoscapacitacion&ca tid=75:temas http://www.pdh.org.gt/files/inf_especiales/supervision_a dministrativa_comisarias_PNC.pdf 6. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala: ECHEVERRÍA, Guillermo (1976) “Guatemala…Miércoles…4 de Febrero…3…3…33” Revista Cultural del Ejército Estadísticas anuales de servicios del CVB y CBM. (Proporcionadas directamente por las instituciones). Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110 en el año de 2009 (Proporcionadas por la Unidad de Información Pública del Ministerio de Gobernación) GIL, Gemma (2008) “Memorias de bombero” Revista D No. 168 Guatemala: Prensa Libre SANDOVAL, Julieta y Villalobos Roberto. (2008) “Al Rescate” Revista D No. 210. Guatemala: Prensa Libre http://www.resdal.org/atlas/atlas-guatemala-paper.html http://impreso.elnuevodiario.com.ni/2008/03/01/internac ionales/71273 http://cbm.muniguate.com/estadisticas.php

125

7. Análisis situacional actual de los principales centros de llamadas de emergencia en Guatemala:

BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000) “Paramedic Care: Principles & Practice” I volumen Editorial Prentice Hall Health Inc. Estados Unidos 2000. Of. ALVAREZ, Cesar (2009) “Detalle del equipo del 110” Solicitud No. 151 de la Unidad de Información Pública del Ministerio de Gobernación. Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y Reconstrucción de Desastres Naturales (Comisión Extraordinaria del Programa de Reconstrucción Nacional del Congreso de la República de Guatemala) http://rapidbi.com/created/SWOTanalysis.html http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html http://www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/ nacional2.php (Junio 2009) http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html http://www.pdfdownload.org/pdf2html/pdf2html.php?url =http%3A%2F%2Fmrafaelpan%2Egooglepages%2Eco m%2FAgosto2007%2Epdf&images=no http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.ht ml http://www.quickmba.com/strategy/swot/ http://www.sigloxxi.com/lupa/35 http://www.thechiefleader.com/news/2007/1005/news/004.html

126

Conversación Personal: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) Mayor Mario Morales (CVB) Of. Jaime R. Méndez (CBM) Of. Benjamín Salazar (CVB) CBP. José Ramírez (CVB) Of. Enio Lorenzana (PNC) Radio operador Luis Aguilar (CONRED) Radio operador Carmen López (CONRED) Técnico en monitoreo Erick Castro (SIPECIF, CONRED) Oficial de monitoreo Francisco Toledo (CONRED) Jefe de relaciones públicas Donald González (PNC) CBP. Freddy Diéguez (CVB) Of. Rafael Everall (CVB) Juan Hernández (CVB) Inspector Cornel (PNC) Lic. MBA. Julio César Zúñiga (Defensa Pública Penal)

8. Fundamentación legal de la propuesta: Constitución Política del la República de Guatemala de 1985. Código Penal de Guatemala, Decreto No. 17-73. http://www.oas.org/Juridico/MLA/sp/gtm/sp_gtm-int text-cp.pdf Convención Americana Sobre Derechos Humanos (Pacto de San José) http://www.oas.org/Juridico/spanish/tratados/b-32.html

127

Declaración de los Derechos del Niño http://www.unhchr.ch/spanish/html/menu3/b/25_sp.htm Declaración Universal de los Derechos humanos http://www.un.org/spanish/aboutun/hrights.htm Ley contra el feminicidio y otras formas de violencia contra la Mujer http://www.congreso.gob.gt/archivos/iniciativas/registro 3770.pdf Ley de protección integral de la niñez y adolescencia http://www.congreso.gob.gt/Pdf/Decretos/DECRETOS% 202003/D-27-03.pdf Pacto Internacional de los Derechos Economicos, Sociales y Culturales de 1976 http://www.unhchr.ch/spanish/html/menu3/b/a_cescr_sp. htm

9. Tecnología de las centrales de llamadas de emergencia: http://sysdoc.doors.ch/MOTOROLA/FINAL_VESTA_Pal las.pdf http://www.motorola.com/staticfiles/Business/Products/ Dispatch/Dispatch%20CConsole/MCC%205500/_Docu ments/Static%20Files/MCC_5500-RC-132012A.pdf?localeId=33 http://www.intergraph.com/publicsafety/cad.aspx?countr y= http://www.intergraph.com/publicsafety/cad.aspx http://www.patentstorm.us/patents/7336169.html http://mappingcenter.esri.com/index.cfm?fa=home.welco me http://en.wikipedia.org/wiki/E911

128

http://en.wikipedia.org/wiki/Enhanced_911 http://es.wikipedia.org/wiki/N%C3%BAmero_telef%C3 %B3nico_%C3%BAnico http://en.wikipedia.org/wiki/Computer-assisted_dispatch http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Informaci%C3 %B3n_Geogr%C3%A1fica http://es.wikipedia.org/wiki/DGPS#GPS_Diferencial

10. Información de Falsas llamadas en Guatemala y en el mundo: http://www.sigloxxi.com/lupa/35 http://marafaelpan.googlepages.com/agosto2007.pdf http://www.noticiasdemigente.com/content/view/188/54/l ang,spanish/ http://www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/ nacional2.php http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.ht ml http://bomberosdeantiguaguatemala.blogspot.com/2009/ 03/alerta-por-llamadas.html http://www.sircomm.com/faq.htm http://www.johnrobertsonmp.co.uk/d3721c80-5b3ed804-8d04-875011c621d3 Ley Orgánica del CVB Decreto número 81-87 (Art. 32)

11. Glosario de Términos: www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800 http://www.answers.com/topic/false-alarms

129

http://www.intelired.com.ar/newsletter.htm http://www.absoluteastronomy.com/topics/Emergency_s ervice http://www.dilg.gov.ph/region2/programs117.htm http://www.aibarra.org/Guias/1-18.htm http://www.sci.galeon.com/index.html Gal. Juan José Soto de León (2005) “Manual TPA” Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de Guatemala. Guatemala.

12. Compilación de números telefónicos de emergencia en el país. www.guiatelefonica.com.gt/index.php?showPage=356 http://www.personal.com.py/n_imagenes/pdf/personal_g uatemala.pdf www.misuperguia.com/viewad.asp?id=50371858735100 090 www.sre.gob.mx/delviajero/america_central/gua.htm Directorio Telefónico de Guatemala. PUBLICAR S.A. 2007

13. Otras bibliografías de referencia: http://portal.ssp.df.gob.mx/Portal/Emergencias.htm http://www.eclac.org/dds/noticias/paginas/8/15448/Man ual_dds_200408.pdf www.scribd.com/doc/3271816/DEFINICION-DEPROYECTO http://www.orangecountyfl.net/NR/rdonlyres/exyr4vaxfflf g6nablse73dxm5uszwyzdsijc4diex3amyidnpqsrfnbzog4q 5eclkjvehyr4fj37n/92605OrlandoFireCommunicationsO

130

verview.pdf http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anter iores/n32/abisquert.html http://www.acma.gov.au/WEB/STANDARD/pc=PC_169 5 http://www.seguridad online.com.ar/index.php?mod=H ome&ac=verNota&id_nota=150&id_seccion=124 http://www.elperiodico.com.gt/es/20040814/investigacio n/5726/

131 1

ANEXOS

1. Compilación de emergencia en el país.

números

telefónicos

de

La diversidad de instituciones de emergencia en Guatemala genera también pluralidad de números de telefónicos, que recomendablemente los usuarios deben memorizar para solicitar la ayuda idónea ante un evento de urgencia que requiera la atención de personal competente. Según los directorios del país, los siguientes son los números telefónicos de emergencia de Guatemala: Bomberos Voluntarios 122 Bomberos Municipales 123 Cruz Roja Guatemalteca 125 Policía Nacional Civil 120 para denuncias y 110 para emergencias. Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres 1566 numero de alerta y 119 para emergencias. Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, 128 y para solicitud de ambulancias 2360 6168, 2254 2047 y 2254 Policía Municipal de Tránsito 1551 Ministerio Público 1570 Línea de Crisis para Drogadictos 1545 Ministerio de Trabajo y Previsión Social 2422 - 2574 Dirección General de Migración 2360 – 8544 ó 1573 Empresa Eléctrica 2277-7000 Toxicología, Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia, USAC 1-801-0029832, (1-801-Ayuda) Unidad de Protección Vial 1520 Información Sobre el SIDA 1540 Procuraduría de los Derechos Humanos 2230-2168 Alerta Médica 1711 Policía de Turismo 2361-6052 Red de Sobrevivientes del Cáncer 1588

131

132

Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor 1544 Programa de Prevención y Erradicación de la Violencia Intrafamiliar 1515

2. Las falsas llamadas como uno de los efectos más perjudiciales en las centrales telefónicas de emergencia.

Según la opinión de los operadores entrevistados, que trabajan en las principales centrales telefónicas de emergencia (Bomberos y Policía), aproximadamente el 95% de las llamadas que atienden en el día corresponde a falsas llamadas. La situación no es exclusiva de Guatemala, a nivel mundial muchos gobiernos han invertido cuantiosos recursos económicos para campañas de concientización, orientadas específicamente para inducir a la población a que opte por utilizar correctamente los números de emergencia.
16100000

7000000
3400000 11000 922 999 Irlanda Reino Unido 1728000 3187682

112 111 000 911 Países Nueva Australia Salvador Bajos Zelanda

Gráfico 8: Estadísticas de falsas llamadas, en centrales de emergencia de algunos países del mundo. Fuente: Elaboración propia, utilizando información de las páginas web: http://www.publictechnology.net/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid =1072 y http://216.75.53.124/el-salvador/judicial/8362-mas-de-tres-millones-de-falsasemergencias-al-911.html

133

3%2%

Falsas Oficiales

Efectivas
95%

Gráfico 9: Estadísticas de falsas alarmas en la central de emergencias del CVB. (Resultados obtenidos en una hora de observación el día 19/03/2009) Fuente: Elaboración propia.

Algunas bibliografías afirman que las falsas llamadas afectan en gran manera a la ciudadanía y a las instituciones de emergencia a través de varios efectos colaterales: Incremento de riesgo para la población y para el personal de emergencias al cubrir emergencias falsas. Aumento de tiempo de respuesta a incidentes. Gastos económicos inconvenientes y uso inadecuado de recursos limitados de las instituciones de emergencia. Riesgo a no atender una solicitud de auxilio real. Movilización de unidades a puntos lejanos, que impiden un tiempo de respuesta oportuno a incidentes reales. Innecesario congestionamiento del sistema telefónico.

Tristemente se observa sin lugar a dudas, que las falsas llamadas tienen el potencial de apagar la vida de los ciudadanos que enfrentan alguna emergencia y es lamentable que existan varias personas que recurran a realizarlas.

134

No obstante para poder entender de mejor forma esta problemática, es necesario definir el origen de las llamadas falsas: a) Equivocación del usuario en la marcación de algún número (ejemplo *123 de Movistar) b) Engaño deliberado c) Dualidad de servicios d) Cuando el solicitante llama al número de emergencia ignorando que alguien ya lo hizo. e) Equipos defectuosos f) Marcación de los números de emergencias para usos ajenos a emergencias. g) Marcación involuntaria (por golpes en el teclado de los teléfonos, mientras se encuentran en las bolsas de pantalones o carteras). Según el personal de emergencias de distintas instituciones de Guatemala, la mayoría de falsas llamadas entrantes a los sistemas de emergencia, corresponden a líneas muertas (llaman, no contestan y luego cuelgan), niños bromeando y personas inescrupulosas que insultan a los operadores88.

88

Posteriormente esos datos fueron corroborados a través de un monitoreo de llamadas en la central telefónica de emergencia del CVB. en el cual determinó que el 98% de llamadas falsas nadie contesto, un 1% fue realizada por niños bromeando y el otro 1% fue realizada por personas adultas.

135

2.1. Normas jurídicas que se incumplen al realizar falsas llamadas de emergencia

a. Código Penal de Guatemala Artículo 454. Quien falsamente afirme ante funcionario administrativo o judicial que se ha cometido un delito a los que dan lugar a procedimiento y oficio o simulare la existencia de pruebas materiales con el fin de inducir a la instrucción de un proceso será sancionado con prisión de seis medes a dos años. Artículo 495. Quienes, de cualquier modo, infringieren los reglamentos o disposiciones de la autoridad relacionados a seguridad común, orden público o salud pública, serán sancionados…

b. Ley de protección integral de la niñez y adolescencia Artículo 80. La protección integral de los niños, niñas y adolescentes deberá realizarse a nivel social, económico y jurídico Articulo 82. a) Políticas sociales básicas: el conjunto de acciones formuladas por el Estado y la sociedad, para garantizar a todos los niños, niñas y adolescentes, el pleno goce de sus derechos. b) Políticas de asistencia social: el conjunto de acciones formuladas por el Estado y la sociedad, para garantizar a los niños, niñas y adolescentes, en situaciones extremas de pobreza o en estado de emergencia, el derecho a un nivel de vida adecuado, a través de programas de apoyo y asistencia a la familia. c) Políticas de protección especial: el conjunto de acciones formuladas por el Estado y la sociedad, para garantizar a los niños, niñas y adolescentes amenazados.

136

c. Constitución Política de la República de Guatemala Artículo 135. a) Servir y defender a la Patria. f) Guardar el debido respeto a las autoridades. d. Declaración Universal de Derechos Humanos Artículo 3. Todo individuo tiene derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de su persona.

2.2. Análisis de la opinión pública, referente a la problemática de las falsas llamadas de emergencia

Tras realizar un sondeo de opinión a los usuarios del servicio telefónico de emergencias, que transitaban en las zonas que registran mayor demanda de los servicios de emergencia, se observa que la mayoría de los encuestados aseguró que nunca ha llamado por bromear a los teléfonos de emergencias, no obstante se evidencia que un importante 33% confesó que si lo ha hecho y si se consideran que estos datos, son provenientes de una muestra que representa universo 70,000 veces mayor, se comprobará ese insignificante porcentaje tiene el potencial de representar un problema muy serio para las centrales telefónicas de emergencias. Sin embargo los encuestados proporcionaron pistas muy útiles para buscar soluciones a esta realidad a través de expresar que las campañas de concientización, la educación integral en valores desde la escuela, el uso de la tecnología y la instrucción familiar son factores que pueden favorecer a disminuir el nivel de solicitudes falsas para las entidades de auxilio. Asimismo se observa que las personas que manifestaron haber realizado alguna llamada maliciosa a las centrales telefónicas de

137

emergencia, en algún momento de su vida, se hubieran abstenido de ejecutarlas si se hubiesen enfrentado peligro de ser multados o tenido alguna repercusión legal.

2.3. Resultados del sondeo de opinión a. ¿En algún momento de su vida ha llamado por bromear a los teléfonos de emergencia?
35 30 25 20 15 10

5 0
Si No

b. ¿Qué lo motivo o lo hubiera motivado a no realizar ese tipo 30 de bromas?
N/A Tarifa telefónica Desconocimiento de los números de emergencia Convicción propia Instrucción de padres de familia Campaña de concientización 0 5 10 15 1 3 5 13 15 20 8

138

c. ¿Qué recomendaría a las instituciones de emergencia para reducir los índices de llamadas falsas?
n/s
Fortalecer la educación en valores Multar a las líneas telefónicas utilizadas para realizar llamadas falsas Centralización de llamadas de emergencia Responder únicamente llamadas provenientes de adultos No atender las llamadas sospechosas de ser llamadas falsas Difundir una campaña de concientización Uso de tecnología

8 1 3 1 1 1 10 20 0 10 20 30

139

ÍNDICE DE GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y TABLAS DE DATOS:
Página GRAFICOS 1. Estadísticas anuales del CBM en el año 2008. 2. Estadísticas anuales del CVB en el año 2008. 3. Servicios del CBM en el año 2008. 4. Detalle de estadísticas anuales del CVB en el año 2008. 5. Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110 en el año 2009 6. Estadísticas anuales de servicios del CVB (2001 – 2008). 7. Estadísticas anuales del CBM. (2005 – 2008). 8. Estadísticas de falsas llamadas, en centrales de emergencia de algunos países del mundo. 9. Estadísticas de falsas alarmas en la central de emergencias del CVB. (Resultados obtenidos en una hora de observación el día 19/03/2009) 10. Nivel de personas encuestadas que han realizado falsas llamadas de emergencia. 11. Opinión pública sobre acciones que pueden influir en una persona a que no realice falsas llamadas de emergencia. 12. Opinión pública sobre acciones que deberían considerar las instituciones de emergencia para reducir los índices de falsas llamadas de emergencia. 31 32 32 33 34

51 64 132

133

137

137

138

140

Página DIAGRAMAS 1. Proceso de atención de llamadas en la División 110 2. Proceso de atención de llamadas en el sistema 122 3. Proceso de atención de llamadas en el CCE 4. Propuesta del organigrama para “Emergencias 112”. 5. Propuesta para el proceso de atención de llamadas de “Emergencias 112”. 42 50 60 102 108

TABLAS 1. Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala 2. Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala 3. Cotejo de debilidades de los sistemas de atención de llamadas de emergencia. (Bomberos, Policía y CONRED 4. Análisis de debilidades de la división 110. 5. Análisis de debilidades del sistema 122 del CVB. 6. Análisis de debilidades del CCE. 7. Análisis de debilidades del COE. 8. Debilidades vrs. Posibles soluciones para la División 110. 9. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el CCE. 10. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el sistema 122. 11. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el COE. 22 24 73

74 75 77 78 80 80 81 82

141

12. Análisis de debilidades del sistema de atención de llamadas de emergencia en Guatemala. 13. Descripción del costo de equipo de un puesto de trabajo para “Emergencias 112”. 14. Descripción del recurso humano necesario para “Emergencias 112”.

87

96

101

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