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Introduccion a la Calidad

Introduccion a la Calidad

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Exposicion del Dr. Henry Rebaza I. Peru
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CALIDAD

… esa palabra mágica

Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer algo por la calidad
Gobiernos

Sistemas de salud
Organizaciones sanitarias
Sociedades científicas, colegios profesionales…

Universidades

Municipalidades y Gobiernos Regionales

Familias

NECESITAMOS UN GOBIERNO DE CALIDAD
UN GOBIERNO HUMANO UN GOBIERNO SOLIDARIO UN GOBIERNO PROFESIONAL

UN GOBIERNO HONESTO

UN GOBIERNO TRANSPARENTE UN GOBIERNO QUE RINDA CUENTAS

LA CALIDAD ES COSA DE TODOS… REQUIERE DEL ESFUERZO Y COMPROMISO DE TODOS

La calidad debe extenderse…
PROGRAMAS Y POLITICAS

• Calidad de vida personal • Calidad de vida familiar • Calidad de vida laboral • Calidad del ambiente

NIVEL DE DEPARTAMENTOS

NIVEL DE DISTRITOS COMUNIDAD Y FAMILIAS

“Necesidad de la Estrategia de Calidad Multinivel”

PROMOVER LA CALIDAD EN TODOS LOS NIVELES DEL SISTEMA DE SALUD

CALIDAD CALIDAD TOTAL tiene TOTAL tiene un solo un solo objetivo: objetivo: ¡100 % ¡100 % EXCELENCIA! EXCELENCIA!
HARVARD... EXCELENCIA NO ES SER PERFECTO , ES MEJORAR 1% DIARIO

LA EXCELENCIA puede deletrearse: ¡C-A-L-I-D-A-D!
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

CALIDAD ES UNA FORMA DIFERENTE DE PENSAR Y DIRIGIR. EL FIN DE LA VERDADERA CALIDAD NO ES CONSEGUIR UNA PUNTUACIÓN O CERTIFICADO, SINO ESTABLECER UN PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA
MARKETING

CALIDAD
es una es

IDEA…

FE…,

es una FORMA DE

•La calidad es una cultura, una forma de ser, Una forma de actuar.

• La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades de las personas.

Nuestras ACTITUDES Nuestras , CREENCIAS, Nuestras APTITUDES son el resultado de nuestros…

PARADIGMA

ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL  SATISFACER A LOS USUARIOS -Darle lo que necesita, escucharle y hacerlo sentir bien.  MENOS DESPERDICIOS O ERRORES -Es mejor costo y productividad.  CONTACTO PERMANENTE -No se puede gobernar lo que no se ve  APRENDER DE LOS EXITOS Y LOS FRACASOS -Perseverar y aprender es una actitud mental.  ELIMINAR LO INNECESARIO - Las horas extras es el reflejo que algo no va bien
Mg. Rosa Pretell Aguilar
A LA CALIDAD…..LO

CONSTRUYE LAS PERSONAS

CREENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL  ES UNA IDEOLOGIA -Debe creerse en lo que se hace.  SE FUNDAMENTA EN EL SISTEMA -La estructura es afectada por el funcionamiento.  BUSCA EL ÉXITO A DIARIO -No es golondrina de un solo verano  EXIGE INVESTIGACION HABIL Y EFICAZ -El azar no es la regla.  FORMA PARTE DE LA MISION Y LA ESTRAGIA COMPETITIVA - No solo debe crearse sino comunicarse verbal y por escrito
Mg. Rosa Pretell Aguilar
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

APTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL  DEBE SER EL MEJOR -Mejor objetivo, mejor personal, mejor tecnología, mejor sistema.  SER PROACTIVO -Aprovechar oportunidades, enfrentar las amenazas.  SER COMPETITIVO -Desde adentro hacia afuera  TENER SISTEMAS DE MEDICION -Métodos de evaluación, estándares e indicadores.  DAR MANTENIMIENTO - Productos, Procesos, Sistemas, Procedimientos, Métodos, Conceptos, Ideas
Mg. Rosa Pretell Aguilar
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA

VIEJO PARADIGMA 1. La calidad es implícita
2. Cantidad es calidad 3. Calidad a cualquier costo 4. La Calidad mejor por inspección 5. La Calidad es exclusiva para las Organizaciones grandes 6. La Calidad es exclusiva del “Primer Mundo” 7. El mercado “aguanta”todo 8. Toma tiempo

NUEVO PARADIGMA
1. La calidad debe ser explícita 2. Cantidad con calidad 3. Calidad ---con--- eficiencia 4. Garantía de Calidad a). Definición—Medición— Mejora—Comparación b). El usuario es fundamental 1. Demostración de resultados

TIPOS DE PARADIGMAS
1. Calidad = Cobertura. 2. Calidad = Prestigio. 3. Calidad = Rendimiento. 4. Calidad = Gestión Pedagógica. 5. Calidad = Gestión Administrativa. 6. Calidad = Cumplimiento de la Norma. 7. Calidad = Educación Integral de la Persona. 8. Calidad = Eficacia. 9. El "modelo de la gestión de calidad" (Calidad Total).

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

REFLEXIONEMOS
¿ Que paradigma (s) de calidad predomina en el Ministerio de Salud en el Peru?... ¿Nos sentimos satisfechos con dicho (s) paradigma (s)? ¿Qué paradigma (s) podría (n) constituir el modelo de calidad del Ministerio de Salud?

A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

¿De qué tipo de Calidad estamos hablando? ¿Estamos hablando todos de lo mismo?

Calidad ¿De qué? Calidad ¿Para qué? Calidad ¿Para quienes?

SIGAMOS REFLEXIONANDO
• ¿EXISTE LA CALIDAD? • ¿LA CALIDAD ES OBJETIVA O SUBJETIVA? • ¿ESTÁ EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? • ¿ESTÁ EN LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS? • ¿ES POSIBLE MEDIRSE? • ¿ES SUSCEPTIBLE DE MEJORARSE O INCREMENTARSE? • ¿ESTÁ DE MODA LA CALIDAD?

UNA CULTURA
A CI EN EL

CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES, NORMAS, REQUISITOS
N IÓ CC TE FA EN TIS CLI SA L DE

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SA T EX ISF PE AC C T CI AT ÓN IV DE AS

¿Qué es la calidad?
H

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FE CC

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UNA FORMA DE VIDA

CERO DEFECTOS

CALIDAD CALIDAD
(Del latín qualitas) “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Diccionario de la Real Academia Española

CALIDAD CALIDAD
® Conformidad a especificaciones Deming: ® Innovación continua de productos ® Mejorar la posición competitiva ® Adecuación al uso ® Satisfacer al cliente ® Ausencia de deficiencias ® Énfasis en costos

Ishikawa:® Satisfacer al cliente

Satisfacer al cliente ® Calidad total ® Énfasis en costos

PRINCIPIOS Y CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

¿QUE ES LA CALIDAD?
Según el Dr. Avedis Donavedian, 1980
“La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención brindada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”

Según Romer y Montoya Aguilar, OMS, 1998

Calidad es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición” ”Calidad es agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o servicios que la organización produce y/o brinda. Es satisfacer plena y constantemente las necesidades del cliente” Resumió la calidad de la siguiente manera: “Calidad es hacer lo correcto, en forma correcta, de inmediato”

Miguel Jamer

Según W. Edwars Deming

Calidad es “Hacer lo correcto, en forma correcta, desde la primera vez, a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre, innovando siempre y siempre satisfaciendo a las personas”
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES
• “...el desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición”.
Organización Mundial de la Salud (1988)

• “Responder a las necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, a un costo razonable para la organización y dentro de los límites y directivas fijados por las autoridades y los clientes”.
Ovretveit (1992)

CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES
“Aquella atención que contribuye consistentemente a mejorar o mantener la calidad y o duración de la vida”. Se identifican atributos específicos de la atención de la salud los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar su calidad. Estos incluyen: • promoción de la salud y prevención de la enfermedad, • oportunidad, • participación informada de los pacientes, • atención sobre bases científicas de la medicina; y • uso eficiente de recursos”
Asociación Médica Americana, 1984

CONCEPTO DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE SALUD

Garantizar al cliente que toda la organización está orientada hacia la maximización de los cuidados y benefícios y la minimización de los riezgos (propios de la acción médicoterapêutica).
(Gastal e Leite, 1992)

CALIDAD DE CALIDAD DE A LA A LA

LA ATENCIÓN LA ATENCIÓN SALUD SALUD

El grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. beneficio

+

riesgo

+

costo

A. Donabedian

 Pilares de la Calidad (A. Donabedian)
 Eficacia  Efectividad  Eficiencia  Optimización  Aceptabilidad  Legitimidad  Equidad

“Conforme la calidad sube ..el costo baja, este es un hecho bien conocido, pero sólo por unos cuantos”
Dr. W. Edwards Deming

CALIDAD:
 1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS

SON:

Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes Amabilidad

 2.

EFECTIVIDAD Resultados del trabajo Hacer bien las cosas Lograr objetivos

IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD
BENEFICIARIO ORIENTACIÓN A RESULTADOS

PARTICIPACIÓN APROVECHAMIENTO MAXIMO DE LOS RECURSOS MEJORAMIENTO CONTINUO

¿QUÉ SE REQUIERE PARA LOGRAR LA CALIDAD?
Trabajo en equipo
“Gestión de calidad” (liderazgo, estrategias, supervisión, monitoreo, evaluación Desarrollo del trabajo en base a normas y procedimientos Administración eficaz (logística, RRHH, RR financieros) Programas de salud (Políticas, planes, reglamentos)

CALIDAD

Capacitación continua

Relaciones interpersonales (calidez)

Satisfacción del usuario

Un trabajador sanitario no sólo nace, sino también se hace
Compartir: • lo que se hace • lo que se siente • lo que se sabe • lo que se es • los resultados del esfuerzo común LA CALIDAD DE LAS ORGANZACIONES DE SALUD ES IGUAL A LA CALIDAD DE LAS PERSONAS QUE LO CONFORMAN

Lo que hace la diferencia en la Calidad es la gente
No se hace gestión con calidad sin gestión de personas

Toda organización de salud es una organización humana … construida o derrumbada por La calidad de su gente

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL RECURSO HUMANO
CONTEXTO SOCIO-ECONÓMICO-CULTURAL
RELEVANCIA ACCIÓN ESTRATÉGICA

6

PERTINENCIA

ACCIÓN COMUNICACIONAL

COMPROMISO

RECURSO HUMANO: ACTOR Y FACTOR ESENCIAL DE LAS INSTITUCIONES

ÉTICA

TRANSPARENCIA

EFECTIVIDAD

ACCIÓN RACIONAL Y PROPOSITIVA SOCIEDAD
Ref. Modificado de: Brito, P. 2002.-

Definición de la Locura de una Gestión con Calidad

Hacer lo mismo de siempre, de la misma manera, pero esperando mejores y diferentes

DIMENSIONES Y ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
DIMENSION TECNICO CIENTIFICA DIMENSION ENTORNO DIMENSION HUMANA

EQUILIBRIO ENTRE BENEFICIOS Y RIESGOS

COMODIDAD, CONFORT

INTERACCION PROVEEDORUSUARIO

Oportunidad Eficacia Integralidad Accesibilidad

Seguridad Ambientación Limpieza Privacidad

Respeto al usuario Información completa Trabajo en equipo Participación Social Satisfacción del Usuario Externo e Interno

NUEVOS ENFOQUES DE CALIDAD EN SALUD PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN SALUD
ENFOQUE AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD

Información Disponibilidad De Insumos Seguimiento

TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD
Capacidad Técnica Relaciones Interpersonales
MANAGEMENT SCIENCES FOR HEALTH

Servicios

ANALISIS DE PROCESOS

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
ELEMENTOS DE LA ¿EN QUE CALIDAD CONSISTEN?
INFORMACION AL CLIENTE Dar al cliente información sobre las características de los servicios

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?
Clientes más satisfechos

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO

Tener algún tipo de Mayor permanencia de los seguimiento a los clientes y aseguramiento clientes para darles de las metas apoyo Ordenar los Aumento de usuarios servicios, ofrecer nuevos, regresan los nuevos y continuadores complementarios

ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

ELEMENTOS DE LA CALIDAD
RELACIONES INTERPERSONALES

¿EN QUE ¿POR QUÉ SON CONSISTEN? IMPORTANTES?
Buen trato y El cliente se siente más apoyo sincero al seguro y en confianza, cliente, actitud proporciona más respetuosa información, regresa. Conocimiento y habilidades para la solución de problemas Se evita riesgos, Iatrogenias, complicaciones.

CAPACIDAD TECNICA

DISPONIBILIDAD DE INSUMOS

Mayor variedad y Se da mayor atención a opciones para usuarios con producir servicios características y preferencias diferentes

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad en salud puede ser abordada con los siguientes enfoques:
• Calidad como enfoque gerencial. • Calidad como expresión de modernidad. • Calidad como fin social. • Calidad como calidad de vida • Calidad como estrategia de desarrollo y fortalecimiento de servicios de salud

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
ESFUERZO INTEGRAL, COMPLETO DE TODA LA INSTITUCIÓN PARA MEJORAR • INVOLUCRAMIENTO DE TODOS. • SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS • NUEVA FILOSOFÍA PARA AYUDAR A VIVIR MEJOR •

MÁS QUE UNA SERIE DE INSTRUMENTOS, LA CALIDAD ES UNA CULTURA PERSONAL Y ORGANIZACIONAL.

FRACASO
• MIOPIA ORGANIZACIONAL
• ENAMORADOS DE LO QUE OFRECEN
• NO HAY Valor agregado

• SORDERA FATAL
– Quejas = No hay Retroalimentación

QUE HACER ENTONCES?

PENSAR SIEMPRE EN EL PARA

QUIEN?

COMO? PROTEGIENDO A LOS POBRES E
IMPIDIENDO QUE LA ATENCION SANITARIA RESULTE AUN MAS CATASTROFICA PARA SUS HOGARES….

EL COSTO DE LA CALIDAD

CÓMO MEDIRLO ? CÓMO CONTROLARLO ? CÓMO EVALUARLO ?
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS

¿Porqué debemos escuchar a los pacientes?
• Comprenderlos y satisfacer sus necesidades es esencial para lograr adecuada calidad de atención. • Son una fuente única para valorar ciertos aspectos de la atención médico. “La Satisfacción: el evento indispensable”

Costos de la NO calidad

& Fallas & Quejas & Reprocesos & Desperdicios & Desechos

& Rechazos & Tiempo & Retrabajos & Defectos & Esperas (colas)

PERDIDA DE USUARIOS

COSTO DE LA MALA CALIDAD
PROCESOS MÉDICOS : SE ABANDONAN POR INEFICACES REPROCESOS (REINTERNACIONES, REPETICIÓN DE ESTUDIOS Y PROCEDIMIENTOS) RETRASOS EN LA ASISTENCIA (TTOS MÁS PROLONGADOS, TTOS INICIADOS TARDÍAMENTE ) PÉRDIDA DE REPUTACIÓN DISMINUCIÓN DE INGRESOS (DÉBITOS, PÉRDIDAS DE FACTURACIÓN) INCREMENTO DEL STOCK RECLAMACIONES - JUICIOS ACELERACIONES POR CULPA DE LOS RETRASOS DESMOTIVACIÓN

EE.UU, año 2000
En los hospitales mueren 44,000 a 98,000 personas al año por errores médicos prevenibles En la aviación muere 1 persona por cada 8 millones de vuelos

Es más seguro viajar en avión que pasar una estancia en un hospital
Cada año mueren más personas por errores médicos que por accidentes de tránsito, cáncer de mama y SIDA juntos
Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a Safer Health System, National Academy Press, 2000

“ERRAR ES “ERRAR ES HUMANO?? HUMANO??

Si No se Actúa con CALIDAD Lamentablemente esto solo ocasionará el incremento de la fría y perversa estadística de la morbi –mortalidad en nuestro país

FINALES REFLEXIONES
• UN GRAN RETO: INVESTIGAR Y CONSTRUIR NUESTROS PROPIOS MODELOS, APLICABLES A NUESTRA PROPIA REALIDAD LIBERTEÑA.

• ANTES QUE METODOLOGÍAS Y CERTIFICACIONES, SE REQUIERE UNA NUEVA CULTURA DE LA CALIDAD.
Un modelo de calidad debe ser impulsado por los líderes, adoptado por los trabajadores y percibido por los usuarios.

¿QUÉ SE NOS QUE QUEDA EN EL CAMINO DE LA CALIDAD…?

APENAS ES EL PRINCIPIO, EL CAMINO ES LARGO. LO CONSTRUIREMOS CON LA APORTACIÓN DE TODOS.
Mg. Rosa Pretell Aguilar

A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR
Desarrollo humano justo, incluyente y sustentable
Promoción de la salud como objetivo social compartido

Acceso universal a servicios integrales y de alta calidad
Oportunidades de avance profesional a los prestadores

Financiamiento equitativo

Por qué la calidad en Salud? Por qué la calidad en Salud?
La CALIDAD un imperativo de carácter ÉTICO Trabajamos con SERES HUMANOS y para SERES HUMANOS

Vida HUMANA

Es un MEDIO en la búsqueda del MEJORAMIENTO CONTINUO

Dar calidad requiere cierta madurez. Para mejorar no es suficiente el interés hace falta el compromiso y tiempo.

Existen recetas mágicas para el éxito?

Cual es la llave del éxito en calidad?

No existe un camino único que lleve a la calidad No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen

¿Y cuál es secreto de la calidad?, se preguntarán. Muy sencillo, es el amor: amor al conocimiento, amor al hombre y amor a Dios. Vivamos y trabajemos de acuerdo con ello”
LA MEJOR ESTRATEGIA:

!Manos a la obra!
Avedis Donabedian (1919 – 2000)

FIN
DE LA EXPOSICION….

INICIO
PARA CONSTRUIR MAS SALUD Y NUEVOS MOMENTOS DE VIDA DE MEJOR CALIDAD ….

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